Prosedur Penerapan Room Boy / Maid Dalam Pelayanan Room Occupied Di Grand Angkasa International Medan

(1)

PROSEDUR PENERAPAN ROOM BOY / MAID

DALAM PELAYANAN ROOM OCCUPIED

DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN

O

L

E

H

YOFIE MAULANA NASUTION

082204065

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

FAKULTAS ILMU BUDAYA

PROGRAM STUDI PARIWISATA

BIDANG KEAHLIAN PERHOTELAN

MEDAN

2011

(2)

ABSTRAK

Housekeeping department mempunyai tugas dan tanggung jawab atas kebutuhan, kerapian, keindahan, dan kenyamanan seluruh areal kenyamanan hotel, baik yang ada di dalam gedung maupun yang ada diluar gedung. Peran housekeeping department begitu besar karena penghasilan hotel diperoleh dari penjualan kamar yang diperoleh dari penjualan kamar yang dikelola oleh housekeeping department dalam mempersiapkan kamar untuk di huni tamu sesuai dengan standar operasional prosedur yang ditetapkan.

Metoda dan prosedur yang dilaksanakan oleh room boy / maid dalam melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya harus disertai keterampilan dan keahliannya dalam mempersiapkan kamar yang tujuannya adalah untuk memberikan kualitas pelayanan yang akan memuaskan tamu, dan meningkatkan pendapatan hotel. Key Word : Room Attendant, operasional hotel, housekeeping

(3)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... i

KATA PENGANTAR ... ii

DAFTAR ISI ... iii

BAB I : PENDAHULUAN 1.1 Alasan Pemilihan Judul ... 1

1.2 Batasan Masalah ... 2

1.3 Tujuan Penulisan ... 2

1.4 Metode Penelitian ... 3

1.5 Sistematika Penulisan ... 3

BAB II : TINJAUAN UMUM TENTANG HOTEL GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN 2.1 Sejarah Ringkas Berdirinya Hotel Grand Angkasa International Medan ... 5

2.2 Klasifikasi Hotel Grand Angkasa International Medan ... 6

2.3 Fasilitas Yang Dimiliki ... 8

BAB III : TINJAUAN URAIAN TIORITIS HOUSEKEEPING DEPARTMENT 3.1 Kedudukan housekeeping department didalam suatu hotel .... 15

3.2 Pengertian room boy / maid ... 17

3.3 Tugas dan tanggung jawab room boy /maid ... 17

3.4 Prosedur memberikan kamar yang occupied ... 19

3.5 Kualitas pelayanan………... 22

BAB IV : PERANAN ROOM OCCUPIED PADA GRAND ANGKASA MEDAN 4.1 Tata urutan membersihkan kamar ... 25

(4)

4.3 Prosedur membersihkan kamar occupied di hotel GRAND

ANGKASA ... 35 4.4 Pengawasan dalam mengelola kamar ... 36

BAB V : PENUTUP

5.1 Kesimpulan ... 37 DAFTAR PUSTAKA ... 39

(5)

ABSTRAK

(6)

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Alasan Pemilihan Judul

Mengingat pada era globalisasi saat ini pengembangan industri pariwisata mengalami sedikit pergeseran dan tidak terlepas oleh sarana pokok kepariwisataan khususnya di bidang perhotelan. Bila saat ini pengembangan hotel menyangkut jasa pelayanan bagi tamu yang menciptakan nilai tambah pendapatan usaha, maka begitu sama pula halnya dengan pariwisata sebagai suatu proses yang juga menciptakan nilai tambah terhadap barang dan jasa sebagai suatu kebutuhan pokok yang nyata (tangible product) maupun kebutuhan yang tidak nyata (intangible product). Hal ini membuat hotel mempuyai peranan yang sangat penting di dunia pariwisata.

Pada dasarnya, sebagai bagian dari konteks sosial (lebih spesifik konteks situasi) pariwisata merupakan satu aspek kehidupan dan bidang kajian yang memiliki sifatnya tersendiri. Sifat unik pariwisata ini terealisasi dalam bahasa dan realisasinya itu ditandai dengan aspek konteks situasi, budaya serta ideologi.

Dalam hal ini, peningkatan kebutuhan wisatawan dalam usaha pelayanan hotel khususnya dapat terarah dan diperluas melalui konsep pelayanan hotel itu sendiri. Di dalam kondisi sekarang ini, hotel haruslah semakin selektif dalam merekrut calon-calon tenaga kerjanya. Tidak hanya terampil dibidang perhotelan saja, tetapi harus dapat menguasai serta memahami hakekat dari pelayanan itu sendiri dalam rangka memenuhi tuntutan bagi kepuasan tamu.

(7)

Tujuan dari kegiatan pelayanan hotel ini adalah memperjelas serta memperkenalkan bahwa metode penerapan khususnya di bidang housekeeping bukan hanya dibutuhkan keterampilan saja melainkan tanggung jawab yang sangat besar. Penguasaan teknik yang tepat, serta keahlian yang baik maka kinerja yang dihasilkan pun pasti akan baik pula sehingga tamu juga akan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan. Peningkatan mutu pelayanan serta fasilitas yang mendukung haruslah terjaga secara lengkap. Hotel harus dapat menciptakan rasa kenyamanan, keamanan, kebersihan selama tamu berada di area hotel. Agar tamu merasa betah menginap di hotel tersebut.

Dengan dasar ingin menciptakan pelayanan yang baik bagi hotel, penulis membuat kertas karya dengan judul “PROSEDUR PENERAPAN ROOM BOY / MAID DALAM PELAYANAN ROOM OCCUPIED DI GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN “.

1.2 Batasan Masalah

Di dalam industi perhotelan sangatlah dibutuhkan upaya-upaya dalam menarik tamu untuk memberikan kepuasan dengan cara memenuhi kebutuhannya. Dengan pelayanan yang memuaskan, akan memberikan kenyamanan, keamanan serta kerinduan tersendiri terhadap hotel yang ingin tamu disinggahi tamu. Penulis membahas tentang pelayanan kamar yang masih berisi tamu saja. Agar tidak terjadi penyimpangan atau masalah maka pada uraian ini, penulis hanya membahas tentang pelayanan kamar yang masih berisi tamu saja.

(8)

1.3 Tujuan Penulisan

Tujuan dari penulisan kertas karya ini antara lain :

1. Untuk memenuhi syarat agar memperoleh gelar Ahli Madya Pariwisata pada Universitas Sumatera Utara.

2. Menjelaskan pelaksanaan cara kerja di dalam membersihkan dan menata kamar yang berisi tamu.

3. Mengetahui secara langsung struktur organisasi yang telah ditetapkan oleh manajemen Hotel Angkasa.

4. Melatih mahasiswa dalam mengembangkan gagasan dan menganalisa masalah-masalah yang timbul selama melaksanakan riset.

5. Membandingkan antara teori selama di bangku kuliah dengan melakukan riset di Hotel Grand Angkasa.

1.4 Metode Penelitian

Didalam penulisan kertas karya ini penulis berusaha memperolah data dan informasi dengan berbagai macam cara antara lain :

1. Penelitian Lapangan (Field Research) yaitu teknik pengumpulan data yang dilakukan diluar perpustakaan atau penelitian langsung melakukan riset untuk mendapatkan data-data yang berkaitan dengan penulisan ini.

2. Penelitian Kepustakaan (Library Research) yaitu teknik penelitian dan pengumpulan data yang dilakukan dengan cara membaca beberapa buku, baik

(9)

secara langsung di perpustakaan maupun di tempat lain yang merupakan sumber informasi yang berhubungan erat dengan permasalahan ini.

1.5 Sistematika Penulisan

Dalam penulisan kertas karya ini, penulis membuat sistematika agar lebih teratur dan terarah. Kertas karya ini berisi uraian-uraian yang akan dibahas dalam beberapa bab antara lain meliputi :

BAB I : Pendahuluan, yang memuat tentang alasan pemilihan judul, tujuan

penulisan, batasan masalah, metode penelitian dan sistematika penulisan.

BAB II : Tinjauan umum tentang Grand Angkasa International Hotel, yang

memuat tentang sejarah berdirinya, klasifikasi, Fasilitas hotel serta struktur organisasi.

BAB III : Memuat uraian teoritis tentang kedudukan housekeeping department, pengertian room boy /maid, tugas dan tanggung jawab room boy / maid, prosedur membersihkan kamar yang occupied dan kualitas pelayanan. BAB IV : Berisi tentang tata urutan membersihkan kamar, persiapan dalam

membersihkan kamar, prosedur membersihkan kamar occupied dan pengembangan dalam membersihkan kamar.

BAB V : Merupakan bab penutup yang berisikan tentang kesimpulan dan

(10)

BAB II

TINJAUAN UMUM

TENTANG HOTEL GRAND ANGKASA INTERNATIONAL MEDAN

2.1 Sejarah Ringkas Berdirinya Hotel Grand Angkasa International Medan Hotel Grand Angkasa International dulunya bernama Astoria hotel di zaman kolonial, berdiri pada tahun 1930 yang memiliki akomodasi/fasilitas masih 19 kamar. Kemudian Astoria berkembang menjadi Hotel Angkasa pada tahun 1963 yang bertempat di kawasan Sumatera bagian Utara.

Hotel Angkasa memiliki jumlah kamar + 500 kamar pada tahun 1983, dan memiliki fasilitas antara lain; restaurant, bar, coffee shop, dan swimming pool.

Di tahun 1994, Hotel Angkasa dulunya hotel berbintang 4 dan dibawah pimpinan para pengusaha investor lokal, di tahun 2000 Hotel Angkasa semakin lama semakin berkembang sehingga hotel tersebut berubah menjadi Grand Angkasa International hotel.

Adapun type-type kamar yang tersedia di Hotel Grand Angkasa Medan, diantaranya:

1. Jenis kamar unggul 2. Jenis kamar Deluxe 3. Jenis kamar Standar

4. Jenis kamar Executive Floor 5. Jenis kamar Star Suite

(11)

6. Jenis kamar Junior Suite 7. Jenis kamar Grand Suite 8. Jenis kamar Keluarga Suite

Harga yang ditawarkan sangat beragam, mulai Rp 300.000,-++ hingga Rp 2.000.000,-++ per kamarnya atau lebih. semuanya disesuaikan oleh jenis kamar

yang diinginkan oleh para tamu yang ingin menginap di Hotel Grand Angkasa.

2.2 Klasifikasi Hotel Grand Angkasa International Medan

Grand Angkasa Hotel International merupakan golongan hotel kelas V (berbintang V) yang terletak di kawasan strategis di tengah kota Medan. Grand Angkasa Hotel International berada di Jl. Soetomo No.1 Medan. Hotel tersebut salah satu akomodasi/tempat yang tepat dan lengkap yang dapat dijadikan sebagai pilihan untuk menginap saat berlibur di Medan. Grand Angkasa memiliki kelengkapan serta kondisi bangunan yang sangat baik dan cukup mewah serta berkelas International. Fasilitas yang lengkap seperti: sport , convention , swimming pool, meeting room, public toilet dan lain sebagainya. Di hotel tersebut juga tersedia dengan hair dryer, clock radio, non-smoking rooms, air conditioning, desk, private safe, In-room movies dan dilengkapi dengan morning call, car rental, travel counter, airport pick-up and drop-off, dry cleaning and loundry, komplit dengan koran dan majalah di lobby serta tempat pertemuan (conference rooms). Memasuki lobby hotel, anda akan merasakan kehangatan dan kenyamanan yang menenangkan hati. Dan apapun kebutuhan anda, para staff Grand Angkasa akan segera membantu dan melayani anda. Karena

(12)

lokasinya merupakan salah satu tempat yang dekat dengan pusat perbelanjaan, tempat hiburan dan pusat makanan laut yang pilihannya sangat beragam, maka di dalam hotel tersebut pun tersedia restoran yang menyediakan seafood bercita rasa tinggi dan bahannya dapat langsung dipilih dari akuarium. Pengelolaan serta mutu pelayanannya sesuai dengan persyaratan penggolongan hotel. Kinerja hotelnya memiliki performance secara menyeluruh baik lokasi, fisik bangunan, serta fasilitas dan perlengkapan hotel. Pengelolaan dan pemasaran hingga kontribusinya terhadap kepariwisataan setempat di hotel tersebut mengikuti “On job Training”, yakni mempelajari Internal maupun Eksternal sebagai Traineer pada bagian Housekeeping di Hotel tersebut.

Oleh sebab itu, sarana akomodasi haruslah memiliki kemampuan mengakomodasikan berbagai macam kebutuhan tamu atau wisatawan dengan menyediakan berbagai macam jasa pelayanan hotel yang relevan, akan dapat berfungsi sebagai alat berkembangnya usaha hotel itu sendiri. Dapat diartikan bahwa akomodasi tersebut sebagai penerima, penghimpun, pemuat serta penampung wisatawan di dalam pemenuhan pelaksanaan kebutuhannya.

Berdasarkan SK Menparpostel RI No.KM.94/HK.103/MPPT/87 tanggal 28 Desember 1987, yang teknis pelaksanaannya diatur berdasarkan keputusan Direktur Jenderal Pariwisata No.14/U/II/88 tentang Pelaksanaan Ketentuan Usaha dan Penggolongan Hotel. Berkenaan dengan pasal 15 Bab VI dinyatakan bahwa tingkat pelayanan hotel ditentukan kedalam 5 golongan kelas berdasarkan kelengkapan dan

(13)

kondisi bangunan, peralatan, pengelolaan serta mutu pelayanan yang sesuai dengan persyaratan penggolongan hotel.

Syarat-syarat, Fasilitas dan Perlengkapan yang harus dimiliki oleh suatu hotel, antara lain:

1. Peralatan teknis bangunan

Peralatan teknis bangunan dikelompokan atas: Transportasi mekanis Utilitas, Komunikasi, Pencegah bahaya kebakaran bangunan, keamanan, dan pembuangan limbah hotel.

Agar bangunan hotel dapat bertahan lama, perlu diperhitungkan beberapa komponen yang sangat menentukan keberhasilan dalam pemeliharaannya serta perawatan bangunan hotel tersebut antara lain dibutuhkan waktu, teknis dan metode, manusia, biaya serta alat-alat.

2. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi tamu-tamu hotel

Hal yang terpenting adalah menyangkut kuantitas, kualitas, dan tata letaknya. Secara kualitatif. Keseluruhannya harus berkualitas yang cukup untuk dikenal oleh pihak yang menggunakannya, baik tamu maupun petugas hotel.

Secara keseluruhan syarat fasilitas dan perlengkapan ini antara lain : 1) Bermutu baik sesuai harapan pemakai;

2) Semua fasilitas harus terpelihara dan berfungsi secara baik;

3) Semua fasilitas harus ‘bergaya’ pariwisata dan dikenal secara umum; 4) Harus memenuhi persyaratan higene dan sanitasi;

(14)

6) Penampilan fasilitas dan perlengkapan tidak menunjukkan adanya kekurangan kuantitatif.

3. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi operasional pelayanan hotel 4. Fasilitas, perlengkapan dan peralatan bagi penunjang pelayanan. 2.3 Fasilitas Yang Dimiliki

Antara lain : 1) Kontrol AC

2) Mini bar di setiap kamar 3) Televisi dengan koneksi kabel 4) Kamar bebas rokok

5) Voltage 220/240

6) Hairdryer dalam kamar mandi penuh dengan perlengkapan mandi 7) Individual

8) Jam alarm

9) Film dalam kamar

Beberapa fasilitas yang juga tersedia di Hotel Angkasa yakni : 1) kolam renang

2) jacuzzi 3) spa 4) sauna 5) pijat

(15)

7) kiddies klub 8) butik

9) gimnasium

10)indoor kolam renang 11)parking/car park 12)rental mobil/car hire

Adapun berbagai macam jenis restoran yang ada : 1) koko restoran jepang

2) istana angkasa 3) rainbow café 4) blu lounge

(16)

BAB III

TINJAUAN TEORITIS MENGENAI HOUSEKEEPING

3.1 Kedudukan Housekeeping Department Di Dalam Satu Hotel

Housekeeping berasal dari kata hoese yang berarti rumah dan keeping (to keep / yang berarti memelihara, merawat atau menjaga. Melihat dari arti kata housekeeping di dalam suatu hotel mempunyai peranan dan fungsi yang cukup vital dalam memberikan pelayanan tamu, terutama yang menyangkut pelayanan kenyamanan dan kebersihan ruang hotel / kamar hotel. Perlu diingat bahwa hotel adalah merupakan sarana pokok kepada wisatawan yang hidup dan kehidupannya atau maju mundurnya suatu hotel sangat tergantung dari tamu yang menginap.

Apabila tamu yang menginap tidak menerima pelayanan yang memuaskan atau kecewa / complaint maka tidak menutup kemungkinan bahwa tamu tersebut akan menceritakan kekecewaannya kepada orang lain. Namun sebaliknya bila para tamu yang menginap dihotel mendapatkan kamar bersih, rapi, nyaman, fasilitas lengkap, serta pelayanan yang baik dan memuaskan dari seluruh karyawan maka tamu tersebut pasti akan merasa senang, puas, dan membawa kesan dan kenangan tersendiri setelah meninggalkan hotel.

Berkaitan dengan kedudukannya yang sangat penting dalam suatu hotel maka para karyawan housekeeping department dituntut untuk memiliki perilaku, pengetahuan dan keterampilan tentang bagaimana menjaga kerapihan dan kebersihan kamar hotel dengan menggunakan teknik dan prosedur serta peralatan yang benar.

(17)

Dengan demikian dapat menjamin kualitas pelayanan yang sesuai dengan keinginan tamu.

Karena areal tugas dan tanggung jawab housekeeping department dalam suatu hotel begitu luas, maka agar dapat menjangkau secara keseluruhan dan agar dapat memberikan pelayanan yang mampu memberikan kepuasan kepada para tamu serta kemajuan perusahaan, maka housekeeping department dibagi dalam beberapa seksi dan subseksi, serta harus ditunjang dengan tenaga – tenaga yang trampil dan profesional.

Dan seksi – seksi yang menunjang kelancaran operasional sehari – hari dan agar menjangkau seluruh tenaga dibagi menurut areal tugas masing – masing yaitu :

• Floor Section (Room Section) : tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar – kamar tamu. Tugas tersebut dikerjakan langsung oleh seorang room boy / maid (pramukamar) untuk meningkatkan kualitas kerja room boy / maid harus mengetahui standard operating procedure yang menjadi standar dalam membersihkan kamar dan secara prosedur yang harus mereka taati selama bertugas.

• Public Area Section : tugas pokok dari bagian ini ialah menjaga kebersihan, kerapian, keindahan serta kenyamanan seluruh area hotel baik apa adanya diluar gedung maupun didalam gedung kecuali kamar.

(18)

• Linen Section : bagian ini mempunyai tugas dan tanggung jawab atas semua lena hotel tersebut, keluar masuknya lena dari setiap bagian/deparment diatas oleh linen section.

• Laundry And Dry Cleanning Section : bagian ini bertanggung jawab atas semua cucian yang dikirim kepada bagian ini, dan cucian – cucian yang dikirim dibedakan menjadi dua bagian yaitu :

(1) House Laundry adalah segala macam cucian milik hotel yang terdidi dari linner supplier yang digunakan housekeeping dan linner supplier yang digunakan food and beverage department, serta uniform milik seluruh karyawan hotel.

(2) Guest Laundry adalah cucian yang berasal dari tamu baik tamu yang menginap dihotel (inside guest) atau tamu yang tidak menginap dihotel (outside guest).

3.2 Pengertian Room Boy / Maid

Room boy / maid adalah petugas floor section yang menjaga kebersihan, kerapian, keindahan, kenyamanan dan kelengkapan kamar – kamar hotel.

3.3 Tugas Dan Tanggung Jawab Room Boy / Maid

Agusnawar, didalam buku Operasional Tata Graha Hotel (2000: 42) menyatakan sebagai berikut :

Jabatan : pramukamar atau Room boy/maid Seksi kamar atau Room Section.

(19)

Department : Tatagraha atau Housekeeping Department bertanggung jawab kepada Penyelia Kamar atau Room Supervisor.

Tugas pokok :

Bertanggung jawab atas kebersihan dan kelengkapan kamar – kamar tamu. Rincian tugas :

1) Datang ke hotel tepat pada waktunya, sesuai jam masuk. 2) Memasuki hotel melalui pintu masuk karyawan.

3) Mengenakan pakaian seragam.

4) Mencatat jam kedatangan pada time card stamping machine. 5) Hadir di area kerja 15 menit sebelumnya.

6) Memeriksa keadaan semua kamar pada permulaan shift dan menulis situasi kamar sesuai dengan status kamar dalam Work Plan.

7) Memeriksa kelengkapan kereta kerja, meliputi guest supplies, linen supplies, dan cleaning material.

8) Melaksanakan pembersihan kamar tamu, meliputi penataan tempat tidur, melengkapi perlengkapan tamu, dan membersihkan kamar mandi.

9) Membuat laporan keadaan kamr yang sudah dibersihkan.

10)Melapor kerusakan dan kehilangan kepada penyelia kamar dan kepada Front Ofiice Cashier. Apabila kerusakan dan kehilangan terjadi akibat kesalahan tamu, biaya ganti rugi dibebankan kepada tamu.

(20)

11)Mengembalikan linen dan towel, baik yang kotor maupun yang bersih ke Room boy station sesuai dengan jumlah yang diberikan kepadanya. 12)Mengatur dan membersihkan kembali Room boy trolley cart.

13)Apabila ada tamu yang check-out, Room boy harus segera meneliti perlengkapan kamar sehingga ada tidaknya barang-barang milik hotel yang terbawa oleh tamu, atau barang-barang milik tamu yang tertinggal segera diketahui.

14)Melaporkan kepada penyelia kamar apabila ada tamu yang pindah kamar atau sakit.

15)Melaksanakan tuga tambahan yang diberikan oleh atasan.

3.4 Prosedur Mmebersihkan Kamar Yang Occupied

Membersihkan kamar yang occupied harus dilakukan dengan teliti dan hati-hati, karena didalam kamar tersebut tentu terdapat berbagai macam barang milik tamu. Pembersihan sebaiknya dilakukan pada saat tamu sedang keluar sehingga Room boy dapat bekerja dengan cepat dan leluasa. Usahakan untuk membersihkan dengan cepat, teliti, dan bersih sehingga apabila tamu kembali ke kamar maka ia akan merasa senang melihat kamar sudah dalam keadaan bersih, rapi, dan harum.

Pada saat membersihkan kamar, usahakana agar jangan terlalu banyak menyentuh atau memindahkan barang-barang milik tamu. Pembersihan kamar-kamar yang occupied biasanya dikerjakan dan deselesaikan sebelum tengah hari. Prosedur pembersihannya adalah sebagai berikut :

(21)

2) Letakkan trolley sejajar dengan corridor. Jangan sekali-kali meletakkannya secara melintang.

3) Usahakan trolley tidak menyentuh tembok atau dinding kamar tamu. Apabila trolley itu tertutup pada saat salah satu sisinya, hadapkan bagian yang terbuka ke pintu kamar supaya dapat mengambil dan menaruh perlengkapan dengan mudah sekaligus untuk menjaga keamanannya.

4) Setelah trolley ditaruh dengan tepat, ketuklah pintu kamar tamu dengan punggung jari. Jangan terlalu keras atau terlalu pelan.

5) Ketuk pintu tiga kali, sambil menyebut jati diri anda.

6) Apabila ada jawaban dari dalam kamar, tunggu sampai pintu dibukakan oleh tamu. Begitu pintu dibuka, ucapkan greeting dan tanyakan apakah kamarnya boleh dibersihkan.

7) Nyalakan semua lampu bila night curtain tertutup, sambil mengecek. Jika ada lampu yang mati, segera laporkan kepada supervisor.

8) Bukalah night curtain agar kamar menjadi lebih terang.

9) Bukalah jendela jika kamar tidak ber-AC, agar udara segar masuk ke dalam kamar.

10)Matikan lampu yang ada di dalam kamr untuk menghemat listrik. 11)Gantungkan pakaian tamu dengan hanger didalam wardrobe. 12)Hubungi valet apabila ada cucian, agar segera diambil.

(22)

13)Bila ada barang-barang milik Room service, keluarkan dan kumpulkan di Room boy counter dan kemudian menghubungi Waiter room service untuk mengambilnya.

14)Keluarkan sampah-sampah yang ada di dalam keranjang sampah, baik yang ada di bed room maupun di bath room. Bersihkan asbak dan masukkan kotorannya ke dalam garbage di Room boy trolley.

15)Angkat lena-lena yang kotor (striping) di atas bed dengan terlebih dahulu memindahkan barang-barag milik tamu yang ada di atasnya ke dressing table atau dressing chair, maupun yang ada di dalam kamar mandi, dan meletakkannya ke dalam container pada Room boy trolley. 16)Bawa masuk linen supplies yang akan dipasang.

17)Tata dan rapikan tempat tidur.

18)Rapikan atau kembalikan pakaian tamu/barang-barang tamu ke tempat semula.

19)Bersihkan kamar mandi dengan terlebih dahulu mencuci gelas yang telah dipakai, juga asbak. Ganti handuk yang kotor/basah dengan yang bersih.

20)Lengkapi guest supplies di bed room dan bath room. 21)Bersihkan debu pada seluruh perlengkapan kamar tamu. 22)Bersihkan debu di lantai atau karpet dengan vacuum cleaner. 23)Isi kembali termos dengan air es.

(23)

25)Apabila tamu berada di dalam kamar, katakana kepada tamu bahwa pembersihan telah selesai dan kemudian mohon diri dengan sopan. 26)Tinggalkan kamar tersebut sambil menutup rapat pintu pelan-pelan.

Pastikan bahwa pintu sudah dalam keadaan terkunci.

27)Mencatat semua penggantian linen supplies maupun guest supplies di dalam Room Boy Control Sheet dan Room Boy Guest Supplies Control Sheet.

3.5 Kualitas Pelayanan

Baik buruknya kamar hotel tergantung dari kualitas Room boy hotel tersebut. Untuk itu seorang Room boy harus memenuhi persyaratan dan kriteria khusus serta harus mentaati peraturan yang berlaku. Didalam memberikan pelayanan kepada para tamu Room boy tidak dibatasi waktunya, sebab setiap saat tamu dapat meminta pelayanan baik pagi, siang, sore, maupun malam hari (Rumekso, 2002 : 9)

Pelayanan memiliki definisi sebagai suatu usaha yang dilakukan oleh manusia dan untuk manusia, dalam rangka memenuhi kebutuhan-kebutuhan serta tujuan-tujuannya sehingga membuatnya menjadi puas (Agus Sulastiyono, 1994 : 1).

Agar tamu dapat mendapatkan kepuasan maka Room boy harus memberikan pelayanan yang berkualitas.

“Customer Satisfaction with service quality can be defined by comparing perception of service received with expection of service desired” (James A Fitzsimmons dan Mona J. Fitzsimmon dalam buku Service Management for Competitive Advantage, 1994 : 189, dikutip langsung oleh Agus Sulastiyono, 1994:5)

(24)

Pelayanan terdiri dari lima dimensi, yaitu :

1) Reliability adalah kemampuan untuk memberikan secara tepat dan benar pada jenis pelayanan yang telah dijanjikan kepada konsumen. 2) Responsiveness adalah kesadaran atau keinginan untuk membantu

konsumen memberikan pelayanan yang tepat.

3) Assurance adalah pengetahuan dan kesopanan serta kepercayaan diri para pegawai. Dimensi assurance memiliki cirri-ciri kompetensi untuk memberikan pelayanan dan memiliki sifat respek kepada konsumen. 4) Empathy memberikan perhatian individu konsumen secara khusus.

Dimensi empathy ini memiliki ciri-ciri kemauan untuk melakukan pendekatan, memberikan perlindungan dan usaha untuk mengerti keinginan dan kebutuhan konsumen.

5) Tangibles adalah penampilan para pegawai, dan fasilitas-fasilitas fisik lainnya, seperti peralatan dan perlengkapan yang menunjang pelaksanaan pelayanan (Agus Sulastiyono, 1994 : 5).

Unsur-usur yang terkandung dalam kualitas pelayanan tergantung pada perilaku atau kualitas manusia serta tingkat keterampilan dan keahlian yang dimiliki oleh setiap individu.

Kualitas manusia atau perilaku adalah berkaitan dengan cara karyawan memberikan pelayanan dengan menggunakan sikap, perilaku dan ketrampilan verbal dalam berinteraksi dengan konsumen/tamu. Ketrampilan atau keahlian adalah penguasaan terhadap unsure-unsur teknik dan prosedur serta sistem

(25)

pelaksanaan pekerjaan yang mapan dalam mentransfer produk dan atau jasa (Agus Sulastiyono, 1994 : 7).

Room boy di dalam memberikan pelayanan kepada para tamu, tidak boleh membedakan tamu yang satu dengan yang lain karena semua tamu menghendaki pelayanan yang cepat dan tepat.

(26)

BAB IV

PENANGANAN ROOM OCCUPIED PADA GRAND ANGKASA MEDAN

4.1 Tata Urutan Membersihkan Kamar

Ada tata urutan yang harus dieprhatikan oleh seorang Room boy sehubungan dengan pembersihan. Urutan tersebut adalah sebagai berikut :

1) Yang pertama-tama harus dikerjakan adalah kamar yang direct order, dimana tamu meminta secara langsung kepada Room boy untuk membersihkan kamarnya, atau tamu menelepon dari dalam kamar kepada Housekeeping Office meminta agar kamarnya dibersihkan.

2) Giliran yang kedua adlah kamar-kamar CO dan EA yaitu kamar-kamar yang sudaha ditinggalkan oleh tamu yang menempatinya dan segera akan ditempati oleh tamu lain (kamar sudah dipesan). Kamar-kamar seperti ini harus segera disiapkan agar suatu saat tamu yang akan menempati dating, kamar sudah siap pakai, bersih, rapi, lengkap, tidak ada kerusakan, sejuk, harum, sehingga menimbulkan kesan pertama yang baik.

3) Prioritas yang ketiga adalah kamar-kamar yang memsang tanda “please make up room”. Kamar-kamar ini harus sudah dibersihkan sebelum tamu yang menghuninya dating.

4) Kamar VIP atau yang dihuni oleh tamu-tamu penting. Kamar-kamar ini harus selalu dipantau. Bila tamu tersebut membawa ajudan, untuk menanyakan cucian tamu atau menanyakan boleh tidaknya kamar dibersihkan, harus melalui ajudannya. Tetapi bila tidak membaa ajudan maka untuk

(27)

membersihkannya harus menunggu sampai tamu itu keluar kamar, apakah untuk makan pagi ataupun untuk keperluan dinas. Pada saat itulah dibersihkan. Bila ada cucian, segera beritahukan petugas laundry (valet) untuk mengambilnya.

5) Kamar-kamar yang dihuni oleh tamu (occupied/guest) walaupun tidak memasang tanda “please make up room” adalah menjadi tugas dan tanggung jawab Room boy untuk membersihkannya.

6) Kamar-kamar yang check out pada siang hari. Ada kemungkinan selama Room boy mengerjakan kamar-kamar dari pagi hari sampai siang hari, ada kamar-kamar yang check out, yang harus dikerjakan oleh Room boy morning shift, kecuali waktu tamu check out bertepatan dengan berakhirnya tugas Room boy morning shift. Ini menjadi bagian Room boy enening shift untuk membersihkannya.

7) Kamar-kamar vacant (kosong) harus tetap dibersihkan, didusting atau dilap semua perlengkapannya

4.2 Persiapan Dalam Membersihkan Kamar

Mempersiapkan dalam membersihkan kamar adalah persiapan yang harus dilaksanakan oleh setiap Room boy/maid sebelum melaksanakan tugas dan tanggung jawabnya. Beberapa tata tertib yang harus di taati oleh setiap Room boy/maid sebagai berikut :

(28)

1. Sebelum mulai bekerja

1) Datang 15 menit sebelum bertugas ,memakai uniform legkap dan merapikan diri, membaca log book, communication book, dan informasi hari itu. Tanda tangan da mengambil section.

2) Mempersiapkan room boy dengan linen, guest supplies, cleaning supplies, dan alat bantu kerja.

3) Membersihkan corridor dan lingkungan sekitar tamu.

4) Mengecek kamar yang occupied, check out, valant dan out of order untuk pembuatan Hk report 1 oleh supervisor.

5) Make up room sesuai step by step procedure pembersihan kamar dan mengecek kamar.

6) Selalu melaporkan keberadaan di Hk office, mengisi room boy shet, melaporkan kerusakan, lost and found dan kejadian lain kepada supervisor.

7) Siap memberikan pelayanan kepada tamu.

8) Mengembalikan sisa linen bersih dan room boy chart kedalam room boy station atau store dalam keadan bersih dan rapi.

9) Melaksanakan serah terima kunci dan meneruskan pesan dan hal-hal yang perla di lanjutkan kepada evening room boy.

10)Melaksanakan instruksi dan Exct. Housekeeping/floor supervisor demi peningkatan kelebihan instruksi dan kelengkapan kamar.

(29)

2. Pada saat make up room 1) Making Bed .

Mempersiapkan tempat tidur merupakan satu bagian penting yang harus dilaksanakan oleh Room Boy pada waktu membersihkan kamar. Ada pun cara-cara mempersiapkan tempat tidur dengan menggunakan teknik standar (SOP = Standard Operating Procedure) adalah :

1. Tariklah bed terlebih dahulu untuk memudahkan pengerjaannya 2. Ambillah kertas-kertas bekas ataupun hanger yang bekas dipakai

tamu dan taruhlah di tempat masing-masing agar tidak mengganggu.

3. Lepaslah lena-lena/sheet yang kotor mulai dari pillow cases, top sheet, blanket dan sheet yang lain dan letakkan secara terpisah. 4. Periksalah apabila ada lena yang terkena noda atau rusak. Lena ini

harus dipisahkan dan langsung diserahkan kepada petugas linen. 5. Angkatlah lena-lena yang kotor dan masukkan ke dalam kantong

lena kotor pada trolley cart. Ambillah lena-lena yang bersih sesuai kebutuhan kamar tersebut.

6. Periksalah roda bed, baliklah matressnya (lihat kondisi) dan rapikan posisinya. Rapikan bed pad, bed skirt serta lihatlah kalau ada barang tamu yang tertinggal.

(30)

7. Tebarkan sheet pertama sampai seluruhnya membungkus mattress. Lipatan tengah sheet tepat pada bagian tengah bed. Posisi berdiri di sebelah atas bed.

8. Tebarkanlah sheet kedua dengan posisi jahitan menghadap ke atas. Lipatan tengah pas di tengah-tengah bed/matress, tepian sheet bagian atas tepat di pinggir matress.

9. Tebaran blanket dengan tepian atas turun (40cm) atau selebar pillow.

10.Tebarkan top sheet hingga menutup blanket dengan tepian atas 1 jengkal (15cm di atas blanket) dan kemudian lipatlah masuk ke dalam blanket.

11.Selanjutnya lipatlah sisa sheet kanan dan kiri bed dan kemudian bagian bawah, ke sheet tiga. Rapikan dan kencangkan.

12.Masukkanlah sheet, sisi kanan dan kiri bed dan kemudian bagian bawah, ke bawah mattress. Ujung kanan-kiri bagian bawah dibuat sudut 45 dan 90.

13.Pasanglah pillow case dan letakkan pillow case di bagian atas dengan lubang pillow case berada di tengah bila jumlahnya dua hingga kelihatan rapi.

14.Tutup bed cover dan rapikan.

15.Dorong dan kembalikan bed ke posisi semula. Aturlah posisi bed agar harmonis dengan sekitarnya.

(31)

2) Cleaning Bath Room

Yang harus dibersihkan dalam cleaning bath room ini antara lain : 1. Bath room mirror

2. Wash basin table 3. Wash basin bowl 4. Wash basin drain 5. Wash basin stopper 6. Fouchet/tap

3) Bath Tub

Bak mandi harus selalu diperhatikan kebersihannya, terutama bila habis digunakan. Kita dapat mengetahui dengan mudah apabila bak mandi itu masih kotor, yaitu dengan mengusap dinding bak mandi itu. Bagian-bagian bak mandi yang harus dibersihkan antara lain :

1. Bagian dasar bak mandi. 2. Dinding dalam bak mandi.

3. Bagian pinggir bak mandi. Dinding luar sekitar bak mandi bagian bawah.

4. Pembuka air (kran) dan tempat sabun. 5. Dinding luar bak mandi bagian atas.

Alat dan bahan pembersih yang dipergunakan untuk membersihkan bak mandi adalah scot bright, OO towel, Bolt MPC, Applied 4000, Go geter. 4) Toilet Bowl dan Bidet

(32)

Bagian jamban yang harus dibersihkan adalah : 1. Bagian dalam jamban

2. Bagian samping dalam

3. Bagian luar jamban dan bagian bawah 4. Bagian yang diduduki (toilet bowl sheet) 5. Toilet bowl ring

6. Tutup jamban (cover)

7. Toilet bowl flusher/kran pengguyur kotoran

Alat dan obat pembersih yang diperlukan untuk membersihkan jamban dan bidet adalah rubber glove, scot bright, toilet bowl brush, OO towel, dan Bolt MPC, Go getter, Fast Go.

5) Pembersihan dinding dan lantai kamar mandi

Semua dinding kamar mandi dibersihkan dengan cara digosok dengan scot bright dan chemical yang terlebih dahulu dibasahi degan air, kemudian dibilas, dikeingkan sampai betul-betul kering dengan lap kering.

Bersihkan lantai kamar mandi dengan menyiramnya dengan air, semprotkan Go getter atau taburkan Fast Go, sikat dan setelah itu bilas dan keringkan dengan kain pel yang kering.

Kamar mandi yang sudah selesai dibersihkan perlu dilengkapi kembali dengan handuk/towel dan guest supplies. Jumlah handuk dibedakan berdasarkan pada standar kamar :

(33)

1. Untuk kamar Executive Suite Room dan President Suite Room: 1) 4 bath towel

2) 4 hand towel 3) 4 face towel 4) 1 bath mat

5) 2 bath robe (ekstra perlengkapan kamar mandi) 2. Untuk kamar standar dan Junior Suite Room

1) 2 bath towel 2) 2 hand towel 3) 2 face towel 4) 1 bath mat 6) Dusting di kamar

Pembersihan debu kamar dilaksanakan secara berurutan sehingga nantinya berakhir di tempat semula. Alat yang digunakan dusting ada dua, yaitu :

1. Kain lap yang digunakan untuk membersihkan debu-debu pada meja dan kursi (all wooden)

2. Kain lap untuk membersihkan kaca dan cermin. 7) Restocking Guest Supplies

Kamar yang sudah bersih perlu dicek lagi kelengkapan fasilitasnya. Letak perlengkapan tersebut harus sesuai standar. Logo nama hotel harus

(34)

dapat dilihat dan dibaca oleh tamu begitu tamu masuk ke dalam kamar. Apabila ada kekurangan maka harus segera dilengkapi.

Prosedur restocking yang harus dilaksanakan oleh Room Boy adalah sebagai berikut:

1. Persiapkan persediaan guest supplies dalam trolley cart secara teratur dan rapi.

2. Cek terlebih dahulu guest supplies mulai dari door, closet, dressing table, TV, coffee table, nite table, agar dapat melengkapinya dengan cepat dan tepat.

3. Dalam melengkapi kebutuhan tamu harus dicatat di dalam RB Guest Supplies Control Sheet. Hal ini mutlak harus dilakukan agar tertib administrasi, untuk mengetahui jumlah pemakaian guest supplies, serta untuk mengetahui jumlah pemakaian guest supplies setiap hari, setiap minggu maupun setiap bulan.

4. Membuat catatan khusus di dalam log book apabila ada guest supplies yang belum lengkap agar dapat dilengkapi oleh Room Boy shift berikutnya.

Perlengkapan guest supplies yang harus tersedia : 1) Door

1. 2 door knob menu 2. 1 do not disturb sign

(35)

1. 4 hanger pria 2. 4 hanger wanita 3. 1 shoe shine 4. 2 laundry list

5. 2 drycleaning list/PO list 6. 2 laundry bag

3. Pada akhir pekerjaan

1) Cleanliness : bersih (pengertian secara luas)

2) Comportable (menyenangkan) : melegakan dan menyenangkan, dimana fasilitas-fasilitas di dalam kamar harus serasi. Misal kuri, meja, bed dengan keadaan kamar (tata ruang, lay out)

3) Attractive : menarik dari segi desain. Kombinasi warna, gambar karpet, bed cover, kordyn, furniture dan yang lainnya yang ada di dalam kamar harus dalam kesatuan yang utuh dan serasi.

4) Safety : privacy . Tamu merasa terjamin, tidak khawatir akan terjadi kecelakaan (misalnya : tersengat listrik atau terpeleset karena bath room licin, dan lainnya) serta rahasia pribadinya.

5) Hygiene : Linen supplies yang dipakai oleh tamu seperti : sheet, pillow case maupun towel harus betul-betul bersih dari kuman dan penyakit, begitu pula kamar mandinya, serta perlengkapan lainnya.

(36)

4.3 Prosedur Membersihkan Kamar Occupied di Hotel Grand Angkasa Untuk membersihkan kamar yang occupied diperlukan perhatian yang lebih banyak daripada membersihkan kamar kosong. Karena di kamar yang occupied banyak barang-barang milik tamu, Room boy harus berhati-hati. Ia sedapat mungkin jangan terlalu banyak menyentuh dan memindahkan barang milik tamu.

Pembersihan terhadap kamar-kamar yang occupied harus diusahakan cepat, rapi, bersih dan teliti. Prosedur untuk membersihkannya adalah sebagai berikut :

1) Ketuk pintu 3 kali sambil menyebutkan jati diri. Apabila ada jawaban dari dalam, tunggu sampai pintu dibukakan oleh tamu. Begitu pintu dibuka, ucapkan greeting dan tanyakan apakah kamarnya boleh dibersihkan.

2) Buka black out curtain agar kamar kelihatan terang. Keluarkan barang-barang Room Service, bila ada, dan kumpulkan di Room Boy Counter.

3) Keluarkan sampah-sampah di dalam keranjang sampah, bersihkan asbak-asbak dan buang ke kantong garbage trolley.

4) Benahi bed dengan terlebih dahulu memindahkan barang-barang milik tamu yang berada di atasnya ke dressing table/dressing chair.

5) Rapikan kembali atau benahi pakaian tamu / barang-barang tamu yang lain dan kembalikan ke tempat semula.

6) Bersihkan kamar mandi dengan terlebih dahulu mencuci gelas-gelas yang telah dipakai, ashtray, dan kemudian ganti handuk-handuk yang kotor/basah. 7) Lengkapi guest supplies, dusting dan isi kembali water jug.

(37)

8) Periksa lampu-lampu. Apabila ada yang mati, laporkan kepada atasan agar segera diganti.

9) Vacuum karpet.

10)Jelaskan pada tamu bahwa pembersihan telah selesai dan kemudian mohon diri dengan sopan.

11)Tutup kembali pintu dengan hati-hati dan pastikan bahwa pintu sudah dalam keadaan terkunci.

4.4 Pengawasan Dalam Mengelola Kamar

Di dalam melaksanakan suatu pengawasan serta aktivitas tentunya perlu adanya sikap bijak terhadap pekerjaan ini dilakukan agar setiap hasil kerja dari pelaksanaan kegiatan agar tidak menyimpang dari aturan yang ada.

Sistem kontrol yang ada merupakan suatu alat untuk mengendalikan perusahaan baik teknis maupun secara operasional. Sistem ini melibatkan seluruh karyawan dan pimpinan tertinggi hingga terendah untuk dapat menyajikan suatu produk dan pelayanan sesuai dengan tugasnya masing-masing dalam mencapai hasil perusahaan yang telah direncanakan.

(38)

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan

Besarnya peranan room attendant dan pengaruhnya terhadap operasional kerja pada bagian housekeeping di Grand Angkasa International Hotel Medan, maka dapat disimpulkan bahwa:

1. Dalam pengembangannya room attendant berusaha memberikan pelayanan yang memuaskan agar tamu dapat merasa lebih betah, nyaman, dan aman untuk menginap di Grand Angkasa International Hotel Medan, yang tujuannya untuk meningkatkan pendapatan (income)yang tinggi untuk pihak hotel itu sendiri. 2. Peranan room attendant sangatlah penting di dalam menyediakan, mempersiapkan

kamar yang bersih, rapi, dan sehat. Sehingga harus mendapatkan perhatian yang serius dengan menerapkan check and recheck system.

3. Unsur-unsur yang membentuk pelayanan berkualitas yaitu kualitas manusia yang dicerminkan oleh perilaku, penampilan, sikap pribadi dan yang terpenting dapat bersosialisasi serta berinteraksi dengan para tamu hotel dan keterampilannya yang berkaitan dengan teknik dan prosedur tugas/pekerjaannya.

4. Pihak Angkasa mengoperasikan waktu jam kerja yang terbagi atas tiga giliran (shift) dalam satu hari, yakni shift pagi (08.00-16.00 wib), shift siang (16.00-24.00 wib) dan shift malam ((16.00-24.00-08.00 wib).

(39)

5. Dari segi kegiatan city hotel berbintang lima ini, dapat dikatakan bahwa Angkasa International Hotel sangat berkembang pesat. Hal ini didukung oleh kawasan yang sangat strategis, mutu, fasilitas, efektivitas, efisiensi dan komunikasi kerja.

Demikianlah kesimpulan yang dapat saya berikan sehubungan dengan penulisan kertas karya ini yang berjudul “Prosedur Penerapan Room Boy / Maid Dalam Pelayanan Membersihkan Room Occupied Di Grand Angkasa Internasional Medan”

(40)

DAFTAR PUSTAKA

Agus Sulastiyono, MSI. 1999. Manajemen Penyelenggaraan Hotel Monel, Tengku Djohan. 2007. Diktat Perkuliahan.

. Bandung Pengenalan Dan Pelayanan Hotelier

Putra, Naimudin Dely. 2003. Diktat Perkuliahan. . Medan.

Hotel Management Rumekso, SE .2004.

. Medan. Housekeeping Hotel

Rumekso, SE .2008.

. Yogyakarta : Andi Offset .

(1)