Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalits konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Special Sambal (SS) Yogyakarta.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi kasus Pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai, harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Studi
kasus pada konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS)
Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket. Analisis

data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan regresi linier
sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai, harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen , dan secara parsial, variabel nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF VALUE, PRICE, QUALITY, SERVICE QUALITY
ON CUSTOMER SATISFACTION

AND CONSUMER LOYALTY
In the case study on Consumer Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
This study aims to determine the influence of the value, price, quality, service
quality on customer satisfaction and customer loyalty. This is a case study on
consumer Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. The population in this study
are all consumers Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Data was collected
using questionnaires. Then data was analyzed using simple and multiple linier
regression. The results of this study indicated that the value, price, quality, service
quality simultaneously influence on customer satisfaction, and partially only the
variable of value did not influence the customer satisfaction whereas the rest,
namely price, quality and service quality influenced customer satisfaction. Finally,
customer satisfaction influenced customer loyalty.

xv

PLAGIAT

PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
NIM: 112214072

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANJEMEN

FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
SKRIPSI
Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen

Oleh:
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
NIM: 112214072

PROGRAM STUDI MANAJEMEN, JURUSAN MANJEMEN
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS SANATA DHARMA
YOGYAKARTA
2016

i

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

iii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

“Jangan berharap sesuatu yang berbeda, jika masih
melakukan hal yang sama”
(Albert Einstein)

“Satu-satunya cara untuk melakukan pekerjaan hebat adalah
cintai apa yang anda kerjakan”
(Steve Jobs)
Karyaku ini kupersembahkan untuk:

Tuhan Yesus dan Bunda Maria sebagai ungkapan syukur

Bapak sama Mamak sebagai ungkapan kasih dan sayangku

iv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI

TERPUJI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA
FAKULTAS EKONOMI
JURUSAN MANAJEMEN, PROGRAM STUDI MANAJEMEN
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya menyatakan bahwa skripsi dengan judul
Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
Diajukan untuk diuji pada tanggal 05 Februari 2016 adalah hasil karya saya.
Dengan ini, saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa dalam skripsi ini tidak
terdapat keseluruhan atau sebagian tulisan orang lain yang saya ambil dengan cara
menyalin atau meniru dalam bentuk rangkaian kalimat atau simbol yang
menunjukkan gagasan atau pendapat atau pemikiran dari penulis lain yang saya
akui seolah-olah sebagai tulisan saya sendiri, dan atau tidak terdapat tulisan orang
lain tanpa memberikan pengakuan (disebutkan dalam referensi) pada penulis
aslinya.
Bila dikemudian hari ditemukan bahwa saya melakukan tindakan tersebut, maka
saya bersedia menerima sanksi, yaitu skripsi ini digugurkan dan gelar akademik

yang saya peroleh (S.E.) dibatalkan serta diproses sesuai dengan peraturan
perundang-undangan yang berlaku (UU No 20 Tahun 2003, pasal 25 dan pasal
70).
Yogyakarta, 29 Februari 2016
Yang membuat pernyataan,

Elisabet Endah Natalia Prastiwi
NIM: 112214072

v

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN
PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIS

Yang bertanda tangan di bawah ini, saya mahasiswa Universtas Sanata Dharma:
Nama : Elisabet Endah Natalia Prastiwi
NIM : 112214072
Demi pengembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada Perpustakaan
Universitas Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul
Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen
Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
Beserta perangkat yang diperlukan. Dengan demikian saya memerikan kepada
Perpustakaan Universitas Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan
dalam bentuk media lain, mengelolanya dalam bentuk pangkalan data,
mendistribusikan secara terbatas, dan mempublikasikannya di internet atau media
lain untuk kepentingan akademis tanpa perlu meminta ijin dari saya maupun
memberikan royalti kepada saya selama saya tetap mencantumkan nama saya
sebagai penulis.

Demikian surat pernyataan ini saya buat dengan sebenarnya:
Dibuat di Yogyakarta
Pada tanggal 29 Februari 2016
Yang menyatakan,

Elisabet Endah Natalia Prastiwi

vi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis panjatkan kepada Allah Bapa Yang Maha Kuasa atas
segala karunia, cinta dan kasih-Nya melalui Yesus Kristus dan Bunda Maria, serta
bimbingan Roh Kudus-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan
skripsi yang berjudul “Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas
Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen”. Studi kasus
pada Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Skripsi ini ditulis sebagai syarat
untuk mencapai gelar Sarjana Ekonomi pada Program studi Manajemen, Fakultas
Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.
Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak lepas dari bantuan
berbagai pihak yang telah menyumbangkan pikiran, tenaga, dan bimbingan
kepada penulis, baik secara langsung maupun tidak langsung. Maka dalam
kesempatan ini penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada:
1.

Tuhan Yesus Kristus dan Bunda Maria yang selalu menyertaiku dengan kasih
dan berkat-Nya.

2.

Bapak Dr. Herry Maridjo, M.Si. selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Dosen
Pembimbing 1, yang telah berkenan meluangkan waktunya untuk
memberikan bimbingan, masukan dan pengarahan dalam penyusunan skripsi
ini.

3.

Bapak Drs. Rubiyatno, M.M. selaku Dosen Pembimbing 2, yang telah
mengarahkan dan membantu penulis dengan teliti dan sabar sehingga penulis
dapat menyelesaikan skripsi ini.

vii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4.

Segenap Dosen, Karyawan Fakultas Ekonomi dan Perpustakaan Universitas
Sanata Dharma Yogyakarta.

5.

Kedua orang tuaku Bapak sama Mamak yang tidak pernah lelah
membimbing, menasehati, menyayangi, memahami, mendoakan, memberi
semangat dan memberi dukungan yang membuatku semakin memiliki
harapan untuk berjuang.

6.

Buat mas Bayu sama Mak Ita yang selalu tanya kapan “wisuda?” padahal
belum ujian^_^. Pertanyaan ini yang menjadikan pecut untuk selalu semangat
menyelesaikan karya ini.

7.

Antanasius Adi Saputra yang selalu memberi semangat dan mau
mendengarkan semua curhatanku.

8.

Yanti Purnama Sari Siringoringo yang hampir selama kuliah jadi teman dan
sahabat sama-sama berjuang, sama-sama mencurahkan keluh kesah, samasama berpetualang memburu kuliner kekinian. Thank you so much you’re my
crazy friend.

9.

Sahabatku sejak 7 tahun yang lalu Maria Yunita Franayanti, Theresia Indah,
Dornauli Masryanelin Sinaga dan Fransisca Ayu Chintia ayoooooo kita
selesaikan ini sama-sama. Kalian adalah rumah keduaku untuk pulang.

10. Teman-teman Manajemen angkatan 2011
11. Semua pihak yang telah membantu dalam proses penulisan skripsi ini yang
tidak dapat disebutkan satu-persatu. Terimakasih atas bantuan dan
dukungannya.

viii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari
sempurna. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini.
Akhirnya, penulis berharap semoga skripsi ini dapat membantu dan
bermanfaat agi pihak-pihak yang membantunya.

Yogyakarta, 29 Februari 2016

Elisabet Endah Natalia Prastiwi

ix

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................................i
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING.................................................... ii
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................. iv
PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ........................................................... ....v
PERNYATAAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................................ vi
KATA PENGANTAR ....................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................... x
DAFTAR TABEL ............................................................................................. xii
DAFTAR GAMBAR ........................................................................................ xiii
ABSTRAK ....................................................................................................... xiv
ABSTRACT ...................................................................................................... xv
BAB I

PENDAHULUAN ................................................................................ 1
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Latar Belakang ................................................................................... 1
Rumusan Masalah .............................................................................. 4
Pembatasan Masalah........................................................................... 4
Tujuan Penelitian................................................................................ 5
Manfaat Penelitian .............................................................................. 6
Sistematika Penulisan ......................................................................... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA ............................................................................ 9
A.
B.
C.
D.

Landasan Teori ................................................................................... 9
Penelitian Sebelumnya...................................................................... 28
Kerangka Konseptual Penelitian ....................................................... 31
Hipotesis .......................................................................................... 32

BAB III METODE PENELITIAN ................................................................... 33
A. Jenis Penelitian ................................................................................. 35
B. Subjek dan Objek Penelitian ............................................................. 35
C. Waktu dan Lokasi Penelitian ............................................................ 35
x

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

D.
E.
F.
G.
H.
I.
J.
K.
L.
M.
N.
O.
P.

Variabel Penelitian ........................................................................... 36
Definisi Operasional ......................................................................... 36
Pengukuran Variabel ........................................................................ 39
Populasi dan sampel ......................................................................... 40
Teknik Pengambilan Sampel ............................................................ 41
Sumber Data ..................................................................................... 41
Teknik Pengumpulan Data................................................................ 42
Teknik Pengujian Instrumen ............................................................. 42
Teknik Analisis Data ........................................................................ 43
Uji Asumsi Klasik ............................................................................ 45
Uji F ................................................................................................. 47
Uji t .................................................................................................. 48
Koefisien Determinasi ...................................................................... 49

BAB IV GAMBARAN UMUM........................................................................ 52
A.
B.
C.
D.
E.
F.

Sejarah Perusahaan ..............................................................................52
Visi dan Misi .......................................................................................54
Lokasi Perusahaan ............................................................................ 54
Produk .............................................................................................. 55
Daftar Harga Menu ........................................................................... 56
Struktur Organisasi ........................................................................... 59

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN............................................ 60
A.
B.
C.
D.

Variabel Penelitian ........................................................................... 61
Profil Responden .............................................................................. 61
Analisis Data .................................................................................... 65
Pembahasan...................................................................................... 80

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERATASAN .............................. 83
A. Kesimpulan ..................................................................................... 83
B. Saran ............................................................................................... 84
C. Keterbatasan .................................................................................... 85
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

xi

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

DAFTAR TABEL
Tabel II. 1 Empat Jenis Loyalitas ................................................................................ 26
Tabel III.1 Skala Pengukuran Variabel ........................................................................ 40
Tabel IV.1 Daftar Harga Menu .................................................................................. 56
Tabel V.1 Karakteristik Responden Berdasarkan usia ................................................. 62
Tabel V. 2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ....................................... 62
Tabel V. 3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ................................. 63
Tabel V. 4 Karakteristik Responden Berdasarkan Intensitas Kedatangan..................... 64
Tabel V. 5 Karakteristik Responden Berdasarkan Uang Saku...................................... 65
Tabel V. 6 Uji Validitas Corrected Item-Total Corelation ........................................... 66
Tabel V. 7 Uji Realibilitas Cronchbach’s Alpha.......................................................... 67
Tabel V. 8 Regresi Linier Berganda ........................................................................... 68
Tabel V. 9 Regresi Linier Sederhana ........................................................................... 69
Tabel V. 10 Uji Normalitas One Sample Kolmogorov- Smirnov Test.......................... 70
Tabel V. 11 Uji Multikolinearitas................................................................................ 71
Tabel V. 12 Uji F Regresi Linier Berganda ................................................................. 74
Tabel V. 13 Uji t Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan .................... 75
Tabel V. 14 Uji t Kepuasan Konsumen ...................................................................... 77
Tabel V. 15 Koefisien Determinasi Regresi Linier Berganda ...................................... 77
Tabel V. 16 Koefisien Determinasi Regresi Linier Sederhana ..................................... 78

xii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

Tabel V.17 Nilai Rata-rata Variabel Menurut Persepsi Responden ............................. 82
DAFTAR GAMBAR
Gambar II.1 Tingkat Produk ....................................................................................... 15
Gambar II.2 Tingkat Kepuasan Pelanggan .................................................................. 23
Gambar II.3 Loyalitas dan Siklus Pembelian ............................................................... 24
Gambar II.4 Faktor-faktor Post Purchase Phase ......................................................... 27
Gambar II.5 Kerangka Konseptual .............................................................................. 31
Gambar IV.1 Struktur Organisasi ............................................................................... 59
Gambar V.1 Uji Heteroskedastisitas Nilai terhadap Kepuasan Konsumen ................... 72
Gambar V.2 Uji Heteroskedastisitas Harga terhadap Kepuasan Konsumen ................. 72
Gambar V.3 Uji Heteroskedastisitas Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Konsumen................................................................................................................... 73
Gambar V.4 Uji Heteroskedastisitas Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen................................................................................................................... 73

xiii

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRAK
PENGARUH NILAI, HARGA, KUALITAS PRODUK, KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN
DAN LOYALITAS KONSUMEN
Studi kasus Pada Konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
Universitas Sanata Dharma
Yogyakarta
2016
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh nilai, harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen. Studi
kasus pada konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Populasi dalam
penelitian ini adalah seluruh konsumen Waroeng Spesial Sambal (SS)
Yogyakarta. Teknik pengumpulan data dengan menggunakan angket. Analisis
data menggunakan teknik analisis regresi linier berganda dan regresi linier
sederhana. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa nilai, harga, kualitas produk,
kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen , dan secara parsial, variabel nilai tidak berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen, sedangkan variabel harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen, serta kepuasan konsumen berpengaruh
terhadap loyalitas konsumen.

xiv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

ABSTRACT
THE INFLUENCE OF VALUE, PRICE, QUALITY, SERVICE QUALITY
ON CUSTOMER SATISFACTION
AND CONSUMER LOYALTY
In the case study on Consumer Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta
Elisabet Endah Natalia Prastiwi
Sanata Dharma University
Yogyakarta
2016
This study aims to determine the influence of the value, price, quality, service
quality on customer satisfaction and customer loyalty. This is a case study on
consumer Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. The population in this study
are all consumers Waroeng Spesial Sambal (SS) Yogyakarta. Data was collected
using questionnaires. Then data was analyzed using simple and multiple linier
regression. The results of this study indicated that the value, price, quality, service
quality simultaneously influence on customer satisfaction, and partially only the
variable of value did not influence the customer satisfaction whereas the rest,
namely price, quality and service quality influenced customer satisfaction. Finally,
customer satisfaction influenced customer loyalty.

xv

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Pemasaran memiliki peranan yang sangat penting pada sebuah
perusahaan,

baik

perusahaan

dagang

maupun

perusahaan

jasa.

Mempertahankan keunggulan, meningkatkan kualitas produk dan jasa,
menggunakan strategi pemasaran yang menarik dan menentukan harga yang
sesuai dimata konsumen adalah cara perusahaan mempertahankan siklus
hidup usaha mereka. Hal tersebut memiliki peranan dalam mempengaruhi
seorang konsumen untuk memutuskan pembeliannya terhadap suatu produk
atau jasa. Dalam hal ini perusahaan tampaknya mengalami persaingan yang
semakain serius dalam semua bidang. Mereka berlomba-lomba dalam
memperebutkan tempat dihati konsumennya. Namun hanya perusahaan yang
dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan konsumen yang berhak
mendapatkan tempat dihati para konsumen. Karenanya perusahaan dituntut
untuk lebih banyak mengetahui perilaku calon konsumen mereka.
Salah satu bisnis yang akhir-akhir ini mengalami persaingan yang
ketat adalah bisnis kuliner, baik bisnis dengan skala kecil, menengah hingga
besar. Di Yogyakarta sendiri sudah banyak berdiri gerai-gerai kuliner yang
menarik, salah satu yang menarik bagi saya adalah Waroeng Spesial Sambal
(SS). Hal pertama yang menarik bagi saya adalah varian sambal yang banyak,
terdapat lebih dari 20 macam sambal yang disediakan. Kedua adalah

1

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

2

intensitas kedatangan konsumen pada seriap harinya sangat padat. Waroeng
SS selalu penuh oleh konsumen, bahkan hingga ada konsumen yang rela
mengantri untuk mendapatkan bangku kosong demi dapat makan di Waroeng
SS. Berdasarkan ketertarikan saya tersebut maka saya bermaksud meneliti
faktor-faktor apa saja yang dapat mempengaruhi konsumen untuk
mengkonsumsi produk Waroeng SS.
Engel (dalam Soegoto, 2013:1274) mengemukakan: Nilai merupakan
terminal dan instrument atau tujuan kemana perilaku diarahkan, dan sasaran
pencapaian tujuan itu. Holbrook dalam Barnes (dalam Soegoto, 2013:1274)
mengungkapkan bahwa nilai adalah preferensi yang bersifat relatif
(komparatif, personal dan situasional) yang memberi ciri pada pengalaman
seseorang dalam berinteraksi dengan beberapa objek. Terdapat pengaruh
antara nilai, loyalitas dan profit. Semakin tinggi nilai yang dirasakan semakin
tinggi pula loyalitas dan profit yang diperoleh pelanggan.
Setiap perusahaan menginginkan agar konsumen membeli produk
a ta u

jasa

yang

s ud a h

diciptakan

dengan

memperhatikan

banyak

pertimbangan. Salah satunya adalah kualitas produk yang dijual, konsumen
akan memilih dan menggunakan produk yang memiliki kualitas yang tinggi
saja untuk memenuhi kebutuhannya. Kotler dan Armstrong (dalam Suwarni
dan Septiana, 2011:77) menyatakan bahwa sesuai dengan konsep produk,
konsumen akan menyukai produk yang menawarkan mutu terbaik, kinerja
terbaik, dan sifat terbaik dan bahwa organisasi harus mencurahkan tenaganya
untuk melakukan perbaikan produk secara terus menerus. Semakin

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

3

berkualitas produk yang diberikan oleh perusahaan maka kepuasan yang
dirasakan

oleh pelanggan

akan semakin

tinggi (Lasander,2013:285).

Perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan dan memiliki konsumen
yang setia cenderung mampu bertahan dalam kondisi perekonomian apapun.
Herdiyati (2010:83) mengatakan bahwa kualitas pelayanan menjadi
salah satu ukuran atas keberhasilan dalam memberikan jaminan atas kepuasan
bagi konsumen, melalui kualitas pelayanan seorang konsumen dapat
memberikan penilaian secara obyektif dalam usaha menciptakan kepuasan
konsumen. Kualitas pelayanan kepada seorang karyawan pada sebuah
perusahaan merupakan salah satu bentuk komunikasi perusahaan dalam
memberikan layanan terbaik seolah-olah perusahaan itu sendiri yang terbaik.
Kepuasan adalah sebuah evaluasi yang diberikan konsumen kepada
perusahaan atas penggunaan produk atau jasa. Kotler dan Susanto (2000:52)
menyatakan kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya. Kepuasan adalah hasil yang dirasakan pembeli dari kinerja
perusahaan yang memenuhi harapan mereka. Pelanggan merasa puas bila
harapan mereka dipenuhi dan senang atau bahagia bila harapan mereka
dilebihi. Kotler dan Keller (dalam Soegoto, 2013:1274) mengemukakan
bahwa kepuasan konsumen adalah perasaan seseorang yang puas atau
sebaliknya setelah membandingkan antara kenyataan dan harapan yang
diterima dari sebuah produk atau jasa.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

4

Loyalitas konsumen adalah salah satu bentuk kesetiaan konsumen
terhadap suatu produk atau jasa yang menurutnya dapat memenuhi
kebutuhannya. Loyalitas konsumen merupakan suatu ukuran keterkaitan
seseorang pelanggan pada sebuah merek. Loyalitas memungkinkan konsumen
untuk melakukan pembelian ulang pada item-item merk tertentu jika mereka
telah menemukan kepuasan. Ini membuat konsumen lebih yakin tentang
keputusan

pembelianya

dan

fasilitas-fasilitas

pembelajaan

(Hadiyati,

2010:84).
Berdasarkan latar belakang tersebut penulis maka penulis berusaha
untuk

mengetahui

dan

menganalisis

faktor-faktor

apa

saja

yang

mempengaruhi kepuasan konsumen dan pengaruhnya terhadap loyalitas pada
produk Waroeng Spesial Sambal (SS). Oleh karena itu, diambil judul
penelitian “Pengaruh Nilai, Harga, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen”.
B. Rumusan Masalah
1. Apakah nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara
bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
2. Apakah nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan secara parsial
berpengaruh terhadap kepuasan konsumen?
3. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

5

C. Pembatasan Masalah
Penulis membatasi masalah-masalah yang akan diteliti yang sesuai dengan
variabel yang telah dipilih. Adapun pembatasan masalah yang akan diteliti
sebagai berikut:
1.

Nilai yang akan diteliti pada variabel ini sebatas mengubah persepsi
pelanggan mengenai suatu produk menjadi lebih positif, semakin
bertambahnya konsumen yanng merasa puas dan semakin bertambahnya
konsumen yang loyal terhadap suatu produk atau jasa.

2. Harga produk yang akan diteliti adalah faktor-faktor yang mempengaruhi
harga suatu produk dan jasa dan tujuan dilakukannya penetapan harga.
3. Kualitas produk yang akan diteliti adalah karakteristik produk, klasifikasi
produk dan kualitas produk.
4. Kualitas pelayanan yang akan diteliti adalah seperti yang dikemukakan
Tjiptono (dalam Hardiyati, 2005:83) yang berkaitan dengan bukti fisik
atau bukti nyata (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy).
5. Kepuasan konsumen yang akan diteliti adalah mengukur kepuasan dan
manfaat kepuasan bagi konsumen.
6. Loyalitas konsumen yang akan diteliti adalah siklus pembelian, jenis-jenis
loyalitas dan faktor-faktor post purchase.
D. Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui pengaruh secara bersama-sama nilai, harga, kualitas
produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

6

2. Untuk mengetahui pengaruh secara parsial nilai, harga, kualitas produk
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
3. Untuk mengetahui kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas
konsumen.
E. Manfaat penelitian
1. Secara Teoretis
Dapat memberikan tambahan informasi secara teori dan penelitian yang
sesuai dengan judul penelitian yang serupa terutama mengenai nilai, harga,
kualitas produk dan kualitas pelayanan yang dapat memberikan pengaruh
terhadap kepuasan konsumen dan dampaknya terhadap loyalitas
konsumen.
2. Secara Praktis
a.

Bagi Perusahaan atau bagi Waroeng Spesial Sambal (SS)
Dengan adanya penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai
acuan dan pertimbangan untuk meningkatkan kepuasan konsumen dan
kesetiaan pelanggan Waroeng SS ini.

b.

Bagi Karyawan
Dengan adanya penelitian ini diharapkan karyawan yang ada di
Waroeng SS dapat meningkatkan kinerjanya dalam memenuhi
pelananan yang berkualitas.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

c.

7

Bagi Universitas
Dengan adanya penelitian ini diharapkan agar Universitas Sanata
Dharma memiliki tambahan referensi dan koleksi kepustakaan
Universitas khususnya dalam bidang Manajemen Pemasaran.

d.

Bagi Penulis
Penelitian ini adalah salah satu kesempatan bagi penulis untuk dapat
mengetahui faaktor-faktor apa saja yang berpengaruh terhadap
kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen.

F. Sistematika Penulisan
BAB I Pendahuluan
Bab pendahuluan berisi latar belakang, rumusan masalah, pembatasan
masalah, tujuan penelitian dan manfaat penelitian.
BAB II Kajian Pustaka
Bab kajian pustaka memuat empat hal pokok, yaitu: landasan teori,
penelitian-penelitian sebelumnya, kerangka konseptual penelitian dan
hipotesis penelitian.
BAB III Metode Penelitian
Bab ini memuat beberapa hal sebagai berikut: jenis penelitian, subyek dan
obyek, waktu dan lokasi, variabel, populasi dan sampel, teknik pengambilan
sampel, submer data, teknik pengambilan data, teknik pengujian instrumen
dan teknik pengujian data.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

8

BAB IV Gambaran Umum
Pada bab ini secara umum menjelaskan garis besar mengenai subyek
penelitian
BAB V Analisis Data dan Pembahasan
Analisis data dan pembahasan memuat dua hal penting, yaitu: pertama
menjelaskan mengenai temuan data yang diperoleh serta analisisnya baik
secara kuantitatif ataupun secara kualitatif. Kedua menjelaskan mengenai
hasil uji statistik dan apakah hasil uji statistik tersebut menolak atau
menerima hipotesis nol dan disertai pembahasannya.
BAB VI Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan
Kesimpulan berisi mengenai apa yang telah diperoleh dari analisis data dan
pembahasan, serta pengujian hasil hipotesis alternatif yang dikemukakan.
Saran mengacu pada kesimpulan yang bersifat operasional sesuai dengan
masalah yang diteliti. Keterbatasan memuat secara jujur tentang berbagai
kelemahan atau keterbatasan yang dialami penulis selama melakukan
penelitian.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI

BAB II
KAJIAN PUSTAKA
A. Landasan Teori
1. Manajemen Pemasaran
Pemasaran adalah proses sosial dan manajerial dimana individu
dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan
menciptakan dan menawarkan produk yang bernilai satu sama lain
(Kotler, 2000:19). American Marketing Association (dalam Kotler &
Keller, 2009:5) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi
organisasi

dan

serangkaian

proses

untuk

menciptakan,

mengkomunikasikan dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk
mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan
organisasi dan pemangku kepentingannya.
Manajemen pemasaran (marketing management) sebagai seni dan
ilmu memilih pasar sasaran dan meraih, mempertahankan, serta
menumbuhkan pelanggan dengan menciptakan, menghantarkan dan
mengkominikasikan nilai pelanggan yang unggul (Kotler & Keller,
2009:5). Manajemen pemasaran juga disebut sebagai suatu proses
perencanaan dan pelaksanaan dari perwujudan, pemberian harga,
promosi dan distribusi dari barang-barang, jasa dan gagasan untuk
menciptakan pertukaran dengan kelompok sasaran yang memenuhi
tujuan pelanggan dan organisasi (Kotler & Susanto, 200:19).

9

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 10

2. Nilai
Sebelum konsumen melakukan pembelian terhadap suatu produk atau
jasa, terlebih dahulu ia akan menggunakan persepsinya mengenai produk
atau jasa tersebut yang akan memenuhi kebutuhan dan keinginannya
sesuai dengan usaha dan kerja kerasnya untuk mendapatkan produk atau
jasa tersebut. Chen & Dubunsky (dalam Widjaja, 2009:57) menyebutkan
bahwa perceived customer value adalah persepsi pelanggan atas net
benefit gained atas biaya yang dikeluarkan untuk memperoleh manfaat
yang diharapkan. Sedangkan Kotler & Armstrong (2004:9) menyebutkan
bahwa nilai bagi pelanggan merupakan perbedaan yang dinikmati
pelanggan karena memiliki serta menggunakan produk dan biaya untuk
memiliki produk tersebut. Dalam pemasaran selalu diupayakan
penciptaan dan delivery nilai kepada konsumen. Tjiptono (2005:296)
juga mendefenisikan nilai pelanggan adalah ikatan emosional yang
terjalin antara pelanggan dan produsen setelah pelanggan menggunakan
produk dan jasa dari perusahaan dan mendapati bahwa produk atau jasa
tersebut memberi nilai tambah.
a.

Menurut Sweeney dan Soutar (dalam Tjiptono, 2005:298) dimensi
nilai terdiri dari 4 yaitu :
1) Emotional value, utilitas yang berasal dari perasaan atau emosi
positif yang berasal dari mengkonsumsi produk tertentu. Seperti
perasaan positif karena dapat memuaskan keinginan akan
pengetahuan, sesuatu yang baru dan keingintahuan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 11

2) Social value, utilitas yang didapat dari kemampuan produk
untuk meningkatkan konsep diri sosial konsumen yang berkaitan
dengan reference groub, dapat berupa teman atau faktor budaya
termasuk demografi.
3) Price/value of money, utilitas yang didapatkan dari produk
karena penurunan biaya jangka pendek dan jangka panjang.
4) Quality/performance value, utilitas yang diperoleh dari persepsi
terhadap kinerja yang diharapkan dari produk atau jasa.
2. Harga
Jerome (dalam Laksana, 2008:105) mengemukakan harga adalah apa
yang dibebankan untuk sesuatu. Setiap transaksi dagang dapat dianggap
sebagai suatu pertukaran uang, uang adalah harga untuk sesuatu. Harga
adalah persepsi konsumen atas pengorbanan yang dikeluarkan untuk
menikmati suatu produk. Variabel ini dapat diukur melalui indikator
keterjangkauan harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk, daya
saing harga dengan kompetitor sejenis, diskon harga dan promosi (Kotler
& Keller, 2008:92).
Stanton (dalam Laksana, 2008:105) mendefinisikan pengertian harga
adalah jumlah uang (kemungkinan ditambah beberapa barang) yang
dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah produk dan
pelayan yang menyertainnya. Berdasarkan pengertian tersebut maka harga
adalah jumlah uang yang diperlakukan sebagai penukar berbagai
kombinasi produk dan jasa, dengan demikian maka suatu harga haruslah

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 12

dihubungkan dengan bermacam-maacam barang dan atau pelayanan yang
akhirnya akan sama dengan sesuatu yaitu produk atau jasa.
a.

Faktor-faktor yang mempengaruhi harga menurut Laksana
(2008:117-118) meliputi:
1)

Demand of the product, perusahaan mempertimbangkan
permintaan terhadap produk yang merupakan langkah penting
dalam penetapan harga sebuah produk.

2)

Target share of market, yaitu market share yang ditargetkan
oleh perusahaan.

3)

Competitive reactiones, yaitu reaksi dari pesaing.

4)

Use of creams-skiming pricing of penetration of pricing, yaitu
mempertimbangkan langkah-langkah yang perlu diambil pada
saat perusahaan memasuki pasar dengan harga yang tinggi atau
dengan harga yang rendah.

5)

Other parts of the marketing mix, yaitu perusahaan perlu
mempertimbangkan kebijakan-kebijakan produk, kebijakan
promosi dan saluran distribusi.

6)

Biaya untuk memperoduksi atau membeli produk.

7)

Product line pricing, yaitu penetapan harga terhadap produk
yang saling berhubungan dengan biaya, permintaan maupun
tingkat persaingan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 13

8)

Berhubungan dengan permintaan:
a) Cros elasticity posotive (elastisitas silang yang positif),
yaitu kedua macam produk merupakan barang substitusi
atau pengganti.
b) Cross elastisity negative (elastisitas silang yang negatif),
yaitu kedua macam produk merupakan barang komplameter
atau berhubungan satu sama lain.
c) Cross elaastisity nol (elastisitas yang nol), yaitu kedua
macam produk tidak saling berhubungan.

9)

Berhubungan dengan biaya, penetapan harga dimana kedua
macam produk mempunyai hubungan dalam biaya.

10)

Mengadakan penyesuaian harga:
a)

Penurunan harga dengan alasan kelebihan kapasitas,
kemerosotan pangsa pasar, gerakan manajer dominasi
dengan biaya lebih rendah.

b)

Mengadakan kenaikan harga dengan alasan inflasi biaya
yang terus-terusan di bidang ekonomi dan permintaan
yang berlebihan.

b. Tujuan dilakukannya

penetapan harga

menurut Laksana

(2008:114-115) sebagai berikut:
1)

Memakasimalkan keuntungan

2)

Penetapan harga untuk merebut pangsa pasar

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 14

Dengan harga yang rendah, maka pangsa pasar dapat dikuasai
syaratnya:
a) Pasar cukup sensitif terhadap harga
b) Biaya produksi dan distribusi turun jika produksi naik
c) Harga turun pesaing sedikit
Market skiming pricing

3)

Jika ada sekelompok pembeli yang bersedia membayar dengan
harga yang tinggi terhadap produk yang ditawarkan maka
perusahaan akan menetapkan harga yang tinggi walaupun
kemudian harga tersebut akan turun (memerah pasar),
syaratnya adalah:
a) Pembeli cukup
b) Perubahan daya distribusi lebih kecil dari perubahan
pendapatan.
c) Harga naik tidak begitu berbahaya terhadap pesaing.
d) Harga naik menimbulkan kesan produk yang superior.
4)

Pendapatan laba untuk pendapatan maksimal

5)

Penetapan harga untuk sasaran

6)

Penetapan harga untuk promosi
Penetapan harga untuk suatu produk dengan maksud untuk
mendorong penjualan produk lain.
a) Loss leader pricing, penetapan harga untuk suatu produk
agar pasar mendorong penjualan produk yang lainnya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 15

b) Prestice pricing, penetapan harga yang tinggi untuk suatu
produk guna meningkatkan image tentang kualitas.
3. Kualitas Produk
a.

Karakteristik Produk
Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat
lima tingkat produk. Setiap tingkatan menambah nilai pelanggan yang
lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai
pelanggan (Kotler & Keller, 2009:4). Berikut adalah gambar
mengenai tingkatan produk.

Gambar II. 1
Tingkat Produk
Sumber: www.wordpress.com. Diakses tanggal 01
Oktober 2014. Pukul 15:02.
Keterangan gambar:
Core benefit

= Manfaat inti

Basic Product

= Produk dasar

Expected product

= Produk yang diharapkan

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 16

Augmented product

= Produk tambahan

Potential product

= Produk potensial

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti: yaitu manfaat yang benarbenar dibeli pelanggan.
2) Pada tingkat kedua pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi
produk dasar.
3) Pada tingkat ketiga pemasar harus mempersiapkan produk yang
diharapkan sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya
diharapkan pembeli ketika mereka membeli suatu produk.
4) Pada tingkat ke empat pemasar menyiapkan produk tambahan yang
melebihi harapan pelanggan.
5) Pada tingkatan kelima adalah produk potensial yang mencakup
semua kemungkinan tambahan dan informasi yang mungkin
dialami sebuah produk atau penawaran dimasa depan.
b. Klasifikasi Produk
Produk dapat diklasifikasikan menjadi dua jenis yaitu barang industri
dan barang konsumen. Barang industri adalah barang-barang yang
digunakan pada suatu perusahaan untuk dijadikan sebuah produk yang
dapat dijual kembali. Sedangkan barang konsumen adalah barang
yang dibeli konsumen hanya untuk dijadikan konsumsi pribadi untuk
memenuhi kebutuhannya. Barang konsumsi menurut Kotler & Keller
(2009:6) dapat dibedakan sebagai berikut:
1) Barang sehari-hari

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 17

Barang sehari-hari adalah barang yang pembeliannya dilakukan
dengan mendadak dan dengan usaha yang minimum. Contoh:
pulsa, sabun mandi, minuman ringan, mie instan, dan lain-lain.
2) Barang belanja
Barang belanja adalah barang yang secara karakteristik dibedakan
berdasarkan kecocokan, kualitas, harga dan gaya. Contoh:
perabotan rumah tangga, peralatan elektronik, pakaian, sepatu dan
lain-lain.
3) Barang khusus
Barang khusus adalah barang yang mempunyai karakteristik atau
identifikasi merek yang unik di mana ada cukup banyak pembeli
yang bersedia melakukan usaha pembelian khusus. Contoh:
peralatan fotografi, busana pria, mobil dan lain-lain.
4) Barang tidak dicari
Barang tidak dicari adalah barang tidak dikenal konsumen atau
biasanya tidak terpikirkan untuk dibeli. Contoh: asuransi jiwa,
daerah pemakaman dan lain-lain.
c.

Pengertian Kualitas Produk
Menurut Kotler & Keller (2004:347) kualitas produk merupakan suatu
produk untuk melakukan fungsi-fungsinya. Kemampuan itu meliputi
daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan
dioperasikan dan diperbaiki dan atribut lain yang berharga pada
produk secara keseluruhan. Kualitas produk yang baik adalah yang

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 18

mampu memuaskan dan memenuhi kebutuhan dan keinginan
konsumen.
5. Kualitas Pelayanan
a. Pelayanan
Pelayanan (service) menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah
“a sevice any Act or performance that one party can offer to another
that is essentially intangible and does not result in the Ownership, its
production may or may no be to physical product” maksudnya adalah
bahwa pelayanan adalah tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan
oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tak berwujud
dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.

Kotler (dalam

Laksana, 2008:85) juga menyebutkan bahwa jasa memiliki empat
karateristik utama yaitu: intangibility (tidak berwujud), inseparability
(tidak terpisahkan), variability (bervasiasi) dan perishability (mudah
lenyap).
b. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et al. (dalam Laksana, 2008:88), kualitas
pelayanan dapat didefinisikan sebagai “The extent of discrepancy
between customer expectation or desire and their perseption”. Dari
pernyataan tersebut dapat diartikan bahwa kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan
atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 19

Menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:88) “Quality is our best
assurance of customer allegiance, our strongest defense against
foreign competition, and the only path to sustained growth and
esrnings” kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas persaingan
asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan
yang langgeng. Kualitas berarti sesuatu yang sesuai dengan standar
hal ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Vincen (dalam
Laksana, 2008:88) bahwa kualitas adalah “comformance to the
requirments” artinya bahwa kualitas adalah totalitas dari suatu
karakteristik pelayanan yang sesuai dengan persyaratan atau standar.
c. Dalam kualitas pelayanan dapat diukur dari hal-hal sebagai
berikut (Tjiptono et al. , 2008:68):
1)

Reliabilitas yakni kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan.

2)

Responsivitas yakni keinginan dan kesediaan para karyawan
untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan
dengan tanggap.

3)

Jaminan yakni mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan.

4)

Empati

meliputi

kemudahan

dalam

menjalin

hubungan,

komunikasi yang efektif, perhatian personal dan pemahaman
atas kebutuhan individual para pelanggan.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 20

5)

Bukti fisik meliputi fasilitas fisik, perlengkapan karyawan dan
sarana komunikasi.

7. Kepuasan Konsumen
Buttle, 2004; Kotler dan Keller, 2006; Arnould et al. 2005; Oliver,
1999 (dalam Hermawan, 2011:11) menjelaskan kepuasan konsumen
merupakan tanggapan atas pemenuhan pelanggan terhadap sebuah
pengalaman konsumsi, atau sebagian kecil dari pengalaman itu. Kepuasan
pelanggan merupakan tanggapan yang menyenangkan dari pelanggan
karena yang diharapkan terpenuhi, sedangkan ketidakpuasan merupakan
tanggapan berupa kekecewaan karena yang diharapkan tidak terpenuhi
Sedangkan menurut Tjiptono et al. (2008:43) secara singkat
kepuasan pelanggan terdiri atas tiga komponen yaitu respons menyangkut
focus tertentu yang ditentukan pada waktu tertentu. Pengertian lain
menyebutkan bahwa kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi
atau kesannya terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya
(Sunarto, 2004:17).
a.

Mengukur Kepuasan
Kepuasan menurut Kotler (2000:52) dapat didefinisikan
sebagai tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
(atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Menurut Kotler (dalam Londong, Dedy.2012 “Kepuasan Pelanggan /
Customer Satisfaction”. www. dedylondong. blogspot. com. Diakses

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 21

tanggal 2 Oktober. Pukul 12:15 ) menyebutkan bahwa pengukuran
kepuasan konsumen dapat dilakukan dengan menggunakan empat
metode pengukuran pelanggan yaitu:
1) Sistem keluhan dan saran
Sebuah

perusahaan

mempermudah

yang

berfokus

pelanggannya

untuk

pada

pelanggan

memberikan

saran,

pendapat dan keluhan mereka. Media yang di gunakan meliputi
kotak saran yang di letakkan di tempat-tempat strategis.
2) Survei kepuasan pelanggan
Metode ini dapat dilakukan denga berbagai cara:
a) Directly Reported Satisfactio, yaitu Pengukuran dilakukan
secara langsung melalui pertanyaan.
b) Derived Dissatisfaction, yaitu pertanyaan yang di ajukan
menyangkut 2 hal utama, yaitu besarnya harapan pelanggan
terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang telah
mereka rasakan atau terima.
c) Problem Analysis, yaitu pelanggan yang dijadikan responden
diminta untuk mengungkapkan 2 hal pokok, yaitu: masalahmasalah yang mereka hadapi berkaitan dengan penawaran dari
menajemen perusahaan dan saran-saran untuk melakukan
perbaikan.
d) Importance-Performance Analysis, dalam tehnik ini responden
diminta

meranking

berbagai

elemen

dari

penawaran

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 22

berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen tersebut. Selain
itu juga, responden diminta merangking seberapa baik kinerja
perusahaan dalam masing-masing elemen tersebut.
3) Belanja siluman (Ghost Shopping)
Metode ini dilaksanakan dengan cara memperkerjakan beberapa
orang (ghost shopper) untuk berperan atau bersikap sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Lalu ghost
shopper tersebut menyampaikan temuan-temuannya mengenai
kekuatan dan kelemahan produk perusahaan pesaing berdasarkan
pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut.
4)

Analisis pelanggan yang hilang (Lost Customer Analysis)
Pihak perusahaan berusaha menghubungi para pelanggannya yang
sudah berhenti menjadi pelanggan atau beralih ke perusahaan
lain. Yang diharapkan adalah memperoleh informasi bagi
perusahaan untuk mengambil kebijakan selanjutnya dalam rangka
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan. Menurut
Wikstorm (dalam Tjiptono et al. 2012:60) kepuasan konsumen
dapat diukur melalui hal-hal sebagai berikut:
a) Before sales satisfaction, yaitu kepuasan konsumen terhadap
proses

pencarian

informasi,

proses

berbelanja

dan

ketersediaan alternatif produk dipasar.
b) Product and price satisfaction, yaitu kepuasan terhadap
kinerja produk dikaitkan dengan harganya.

PLAGIAT
PLAGIATMERUPAKAN
MERUPAKANTINDAKAN
TINDAKANTIDAK
TIDAKTERPUJI
TERPUJI 23

c) After sales satisfaction, yaitu kepuasan terhadap layanan
purnajual perusahaan dan pengalaman konsumen dalam
menggunakan produk.
d) Markerplace structure or performance satisfaction, yaitu
kepuasan pelanggan terhadap sistem pemasaran dan
kinerjanya,

seperti

periklanan,

praktik

pemasaran

pengemasan dan pelabelan.
b. Manfaat Kepuasan
Menurut Lovelock 2012 (dalam Londong, Dedy, “Kepuasan
Pelanggan/Customer Satisfaction”. www. dedylondong. blogspot. com.
Diakses tanggal 2 Oktober. Pukul 12:15) manfaat yang dapat
diperoleh perusa