Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta - USD Repository

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

  Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

  Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma .

  Oleh: Maria Antonia Siwi Novianti NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN LOYALITAS KONSUMEN

  Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta SKRIPSI Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar

  Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma .

  Oleh: Maria Antonia Siwi Novianti NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA 2012

  

MOTTO

If you think you can, you can. And if you think you can’t, you’re right.

• –Mary Kay Ash-

  

When one door of happiness closes, another opens; but often we look so long at

the closed door that we do not see the one which has been opened for us.

• –Hellen Keller-

  

Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang,

tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan Anda

tak akan mengetahui masa depan jika Anda menunggu-nunggu.

• - William Feather-

  Skripsi ini dipersembahkan kepada Papa dan Mama Atas segala dukungan, ceramah dan kasih sayang yang diberikan kepadaku

KATA PENGANTAR

  Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus

atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang

berjudul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan

Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada

Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta”. Skripsi ini

ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta.

  Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada:

  1. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  3. Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

  4. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran serta memberikan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

  5. MT. Ernawati, SE., MA., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis, serta memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

  6. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna.

  7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah mempermudah penulis dalam mengurus hal-hal administrasi.

  8. Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, serta para pegawai dan staff karyawan Waroeng Steak & Shake yang telah membantu penulis dalam mencari data.

  9. Mama dan Papa yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, kepercayaan dan memberikan bantuan moral maupun materiil demi kelancaran skripsi ini.

  10. Keponakanku (Fla) yang selalu memberikan keceriaan disaat penulis merasakan kejenuhan dalam menyusun skripsi ini.

  11. Om Teus, Bulik Tari, Ilga dan Ian yang selalu memberikan doa, nasehat dan juga dukungan penuh kepada penulis agar selalu semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

  12. Keluarga besar Thomas Jemirin Harjomartoyo dan A.R. Atmo winoto yang selalu memberikan bantuan, perhatian, semangat dan doa.

  13. Seseorang yang kusayangi, Amadeus Bonfilio Clay Dengah yang tidak pernah lelah untuk selalu memberikan semangat, dukungan, doa, cinta dan kasih sayang untuk penulis.

  14. Mas Yu yang telah membantu dalam pembuatan abstrak sehingga bisa selesai dengan sempurna.

  15. Teman-teman ku: Tina, Pakde, Thomas, Ryan, Ojah, Vian, Mega, Trek, Bryan, Nicou, Deddy, Unet, Bornock, Erieka, Disty, Ani dan teman-teman Manajemen 2007 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

  16. Teman-teman Mudika Candi yang selalu memberikan keceriaan, dukungan dan doa.

  17. Rekan kerja di Johanna Bag: Mas Agung, Mbak Yohana, Mbak Liez, Jeng Ratna, Pak Diran, Pak Riam, Pak Nadi dan Mas Mumun.

  18. Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang memberikan banyak pelajaran, saran dalam penyusunan skripsi ini.

  Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman dari penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi rekan–rekan dalam menyusun skripsi.

  Yogyakarta, 12 September 2012 Penulis

  DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ..................................................................... i HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING .............................. ii LEMBAR PENGESAHAN ............................................................ iii HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ................................. iv HALAMAN PERSEMBAHAN ..................................................... v PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................. vi KATA PENGANTAR .................................................................. vii DAFTAR ISI ............................................................................... x HALAMAN DAFTAR TABEL ..................................................... xiv HALAMAN DAFTAR GAMBAR ............................................... xv HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ............................................ xvi ABSTRAK .................................................................................... xvii ABSTRACT .................................................................................... xviii

  Lokasi Fasilitas Jasa ...................................... 14 3. Kualitas ................................................................ 15 4. Kualitas Produk ................................................... 16 a.

  Model Kualitas Pelayanan ............................. 24 e. Dimensi Kualitas Pelayanan .......................... 25 6. Pelanggan ........................................................... 26 7. Perilaku Konsumen ............................................. 27 8. Kepuasan Konsumen ........................................... 30 a.

  Karakteristik Jasa atau Pelayanan .................. 22 c. Pengertian Kualitas Pelayanan ....................... 23 d.

  Pengertian Pelayanan .................................... 22 b.

  Pengertian Kualitas Produk ........................... 19 e. Dimensi Kualitas Produk ............................... 21 5. Kualitas Pelayanan ............................................... 22 a.

  Karakteristik Produk ...................................... 17 c. Jenis-jenis Produk Konsumen ........................ 18 d.

  Pengertian Produk ......................................... 16 b.

  Dimensi Lingkungan Fisik ............................ 12 b.

  BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ............................................

  Pemasaran ............................................................ 10 2. Lingkungan Fisik ................................................. 12 a.

  8 BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ......................................................... 10 1.

  7 F. Sistematika Penulisan ................................................

  6 E. Manfaat Penelitian ....................................................

  5 D. Tujuan Penelitian .......................................................

  5 C. Pembatasan Masalah .................................................

  1 B. Rumusan Masalah ......................................................

  Manfaat Kepuasan Pelanggan ........................ 31

  b.

  Mengukur Kepuasan Pelanggan ..................... 32 9. Loyalitas ............................................................. 33 a.

  Pengukuran Loyalitas .................................... 34 b.

  Jenis Loyalitas ............................................... 34 c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ............... 35 10. Restoran .............................................................. 37 11. Structural Equation Modeling ............................. 38 B. Penelitian – penelitian sebelumnya ............................ 49 C. Kerangka Konseptual ................................................. 52 D.

  Hipotesis .................................................................... 53 1.

  Lingkungan Fisik ................................................ 53 2. Kualitas Produk ................................................... 54 3. Kualitas Pelayanan .............................................. 55 4. Kepuasan Konsumen ........................................... 56

  BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian .......................................................... 57 B. Subyek dan Obyek Penelitian ..................................... 57 C. Waktu dan Lokasi Penelitian ...................................... 58 D. Variabel Penelitian ..................................................... 58 1. Identifikasi Variabel ............................................. 58 a. Variabel Eksogen ........................................... 58 b. Variabel Endogen .......................................... 58 2. Definisi Variabel ................................................. 58 3. Definisi Operasional............................................. 59 a. Lingkungan Fisik .......................................... 59 b. Kualitas Produk ............................................. 60 c. Kualitas Pelayanan ........................................ 60 d. Kepuasan Konsumen ..................................... 61 e. Loyalitas Konsumen ...................................... 62 4. Pengukuran Variabel ............................................ 63 E. Populasi dan Sampel .................................................. 63 1. Populasi .............................................................. 63 2. Sampel ................................................................ 63 F. Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 64 G. Sumber Data ............................................................. 64 H. Teknik Pengumpulan Data ........................................ 65 I. Teknik Pengujian Instrumen ..................................... 65 1. Uji Validitas ........................................................ 65 2. Uji Reliabilitas .................................................... 66 J. Teknik Analisis Data ................................................. 67 1. Pengembangan Model Teoretis ........................... 67 2. Pengembangan Path Diagram .............................. 68 3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan ....... 69 a. Persamaan Struktural ..................................... 70 b. Persamaan Model Pengukuran ....................... 70 4. Memilih Matriks Input dan Teknik Estimasi ......... 72

  a.

  Teknik Confirmatory Factor Analysis ........... 72 b.

  Teknik Full Structural Equation Model ......... 72 5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi ... 72 K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ................................. 73 1.

  Asumsi-asumsi SEM ........................................... 73 a.

  Ukuran Sampel .............................................. 73 b.

  Normalitas ...................................................... 73 c. Outliers ......................................................... 73 d.

  Multikolinearitas dan Singularitas ................. 74 2. Uji Kesesuaian Model ......................................... 74 a.

  χ2 - Chi-Square Statistic ............................... 75 b.

  RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximaton .................................................

  75 c. GFI – Goodness of Fit Index .......................... 75 d.

  AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index ........ 76 e. CMIN/DF ...................................................... 76 f. TLI – Tucker Lewis Index .............................. 76 g.

  CFI – Comparative Fit Index ......................... 77 3. Interpretasi dan Modifikasi Model ....................... 78

  BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Waroeng Steak & Shake ............................... 80 B. Menu yang Ditawarkan ............................................. 81 C. Cabang Waroeng Steak & Shake ............................... 85 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian .................................................... 87 B. Profil Responden ...................................................... 88 1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ...... 88 2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 89 3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ..........................................................

  89 4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ..........................................................

  90 C. Pengujian Instrumen Penelitian ................................. 91 1.

  Pengujian Validitas ............................................. 91 2. Pengujian Reliabilitas .......................................... 93 D. Pengujian Model ....................................................... 98 1.

  Uji Asumsi SEM .................................................. 98 a.

  Ukuran Sampel .............................................. 98 b.

  Evaluasi atas Normalitas ............................... 99 c. Evaluasi atas Outliers .................................... 100 d.

  Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity ...................................................... 101 2.

  Uji Kesesuaian Model ......................................... 101 a.

  Uji Goodness of Fit Indices ........................... 101 b.

  Regression Weight ......................................... 105 c. Standardized Regression Weight .................... 109

  d.

  Measurement Variable .................................. 111

  BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ............................................................... 116 B. Saran ........................................................................ 118 C. Keterbatasan ............................................................. 120 DAFTAR PUSTAKA .................................................................... 121 LAMPIRAN .................................................................................. 123

  DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman

  92 V.6 Hasil Uji Validitas Fit ........................................................

  V.14 Regression Weight Fit ........................................................ 106

  V.13 Regression Weight Non - Fit .............................................. 106

  V.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) .................. 105

  V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non – Fit) ........ 103

  99 V.10 Assesment of Normality Fit ................................................ 100

  97 V.9 Assesment of Normality Non - Fit ......................................

  95 V.8 Hasil Uji Reliabilitas Fit ....................................................

  93 V.7 Hasil Uji Reliabilitas Non - Fit ..........................................

  90 V.5 Hasil Uji Validitas Non - Fit ..............................................

  II.1 Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas ...........................................................................

  90 V.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ...................

  89 V.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ....................

  88 V.2 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ............................

  78 V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............................

  67 III.2 Goodness of Fit indices ......................................................

  48 III.1 Variabel dan Indikator Lingkungan Fisik, Kualitas Produk Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyallitas Konsumen .........................................................................

  42 II.3 Goodness-of-Fit Indices ....................................................

  36 II.2 Memilih Teknik Estimasi ..................................................

  V.15 Standardized Regression Weight Fit ................................. 110

  DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman

II.1 Komponen Penawaran Pasar .............................................

  10 II.2 Tingkat Produk .................................................................

  17 II.3 Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk ...................

  20 II.4 Model Kualitas Pelayanan .................................................

  25 II.5 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen .......

  28 II.6 Konsep Kepuasan Pelanggan .............................................

  31 II.7 Piramida Loyalitas ............................................................

  35 II.8 Kerangka Konseptual ........................................................

  52 III.1 Diagram Alur dari Model Teoretis ....................................

  68 III.2 Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan ...................

  69 V.1 Hasil Output Non Fit ........................................................ 102

  V.2 Hasil Output Fit ................................................................ 104

  DAFTAR LAMPIRAN Halaman Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ..................................................... 124 Lampiran 2 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ............ 117

  2.1 Hasil Olah Data Profil Responden ................................. 117

  2.2 Hasil Olah Data Responden ........................................... 125 Lampiran 3 Output Non-Fit

  3.1 Hasil Output Non-Fit .................................................... 129

  3.2 Assessment of Normality Non- Fit ................................. 130

  3.3 Mahalanobis Distance Non-Fit ..................................... 131

  3.4 Regression Weight Non-Fit ........................................... 134

  3.5 Standardized Regression Weight Non- Fit ..................... 135

  3.6 Model Fit Summary Non-Fit ......................................... 136 Lampiran 4 Output Fit

  4.1 Hasil Output Fit . .......................................................... 137

  4.2 Assessment of Normality Fit ......................................... 138

  4.3 Mahalanobis Distance Fit ............................................. 139

  4.4 Regression Weight Fit ................................................... 142

  4.5 Standardized Regression Weight Fit ............................. 143

  4.6 Model Fit Summary Fit ................................................. 144

  

ABSTRAK

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN

KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

  

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake

Cabang Sleman, Yogyakarta

Maria Antonia Siwi Novianti

Universitas Sanata Dharma

  

Yogyakarta

2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas

Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas

Konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan angket di Waroeng

Steak and Shake Cabang Sleman, Yogyakarta pada bulan Juni 2011. Populasi

dalam penelitian ini adalah konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta.

Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang

digunakan adalah non-probability sampling dan teknik penyebaran kuesioner

menggunakan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah

Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software AMOS

  

18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa lingkungan fisik dan kualitas produk

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak

memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen

memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

  

Kata Kunci: Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan

Konsumen dan Loyalitas Konsumen.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PHYSICAL SURROUNDINGS, PRODUCT QUALITY

AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND

CUSTOMER LOYALTY

  

Case Study on Consumer Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch

Outlet

Maria Antonia Siwi Novianti

Sanata Dharma University

  

Yogyakarta

2012

The objectives of this research was to determine the influence of Physical

Surroundings, Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and

Customer Loyalty. Data was collected through Questionnaire at Waroeng Steak

& Shake Sleman , Yogyakarta Branch Outlet on June 2011. The population in this

research was consumers of Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Samples were

taken as many as 150 respondents. Non-probability sampling and convenience

sampling were used respectively for sampling techniques and questionnaire

dissemination techniques. Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0

software was used for data analysis. The results of data analysis indicate that

Physical Surroundings and Product Quality have influence on Customer

Satisfaction. Service Quality has not influence on Customer Satisfaction and

Customer Satisfaction has influence on Customer Loyalty.

Keywords: Physical Surroundings, Product Quality, Service Quality, Customer

Satisfaction and Customer Loyalty.

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Dewasa ini banyak perusahaan dagang, jasa maupun manufaktur yang

  bersaing untuk merebut pasar sasarannya. Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar potensial bagi perusahaan untuk memasarkan produk-produk mereka. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing bersaing untuk mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan. Apabila mereka mampu memenangkan persaingan tersebut, maka perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya dan tentu bisa memperoleh keuntungan yang besar pula.

  Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pebisnis, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, perusahaan harus memprioritaskan kepuasan pelanggan. Hal tersebut bertujuan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga

  Salah satu perusahaan yang sangat rentan dalam permasalahan tersebut adalah restoran atau rumah makan. Saat ini, khususnya di Yogyakarta banyak didirikan rumah makan yang menawarkan berbagai menu pilihan. Mulai dari menu asli Jogja, luar pulau hingga menu dari mancanegara. Para pebisnis bersaing untuk meningkatkan omset penjualan dengan berbagai cara, diantaranya memberikan tempat yang nyaman, menciptakan inovasi produk hingga meningkatkan kualitas pelayanannya.

  Lingkungan fisik dapat menjadi tolok ukur keunggulan daya saing suatu rumah makan. Konsumen biasanya akan mencari rumah makan yang tidak hanya sekedar dapat mengisi perut, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama teman-teman. Aspek lingkungan fisik suatu rumah makan dapat diukur melalui tiga dimensi, yaitu ambient conditions, spatial layout and

  functionality dan sign, symbols, and artifacts. Ambient conditions meliputi

  karakteristik-karakteristik latar belakang rumah makan. Spatial layout and

  functionality meliputi penataan ruangan, interior hingga fasilitas yang

  disediakan agar dapat berfungsi dengan baik. Sign, symbols and artifacts meliputi nama perusahaan, penunjuk arah dan pemasangan pajangan dinding suatu perusahaan. Maka dari itu, banyak rumah makan yang berusaha untuk menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi para pelanggannya. Beberapa cara yang dapat dilakukan, antara lain penataan ruangan, dekorasi, cahaya, hingga fasilitas yang disediakan. Dengan berbagai fasilitas yang disediakan serta penataan tempat yang nyaman, diharapkan mampu membuat konsumen

  Kualitas produk yang ditawarkan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu rumah makan. Kualitas produk yang tinggi biasanya identik dengan harga yang tinggi pula. Sehingga, beberapa konsumen tidak segan membayar mahal untuk dapat menikmati produk yang diinginkan. Hal ini menegaskan bahwa kualitas produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar konsumen puas dengan produk yang ditawarkan. Dimensi kualitas produk dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu performance, range and type of features, reliability and

  durability, maintainability and serviceability, sensory characteristic dan ethical profile and image . Dari enam dimensi tersebut, cara yang umum

  dilakukan oleh perusahaan diantaranya melalui inovasi produk, penyajian yang menarik, hingga memasang sertifikasi halal di rumah makan tersebut.

  Perusahaan juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan. Kunci utama yang harus dimiliki karyawan yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan merasa dihargai dengan keramahan dan kecekatan para karyawan dalam merespon kebutuhan mereka. Penampilan yang menarik juga mampu memberikan citra yang positif kepada perusahaan.

  Semakin tinggi tingkat persaingan menuntut perusahaan untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Namun kepuasan konsumen saja tidak cukup untuk dapat mencapai kesuksesan. Oleh karena itu, perusahaan juga harus mampu menjaga loyalitas konsumen. Dalam penelitian ditawarkan oleh suatu rumah makan sehingga mereka mau melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Loyalitas konsumen dapat diukur melalui pembelian ulang suatu produk, keinginan konsumen menyampaikan hal-hal positif mengenai rumah makan tersebut dan mereferensikannya kepada orang lain.

  Salah satu tempat makan terkenal di Jogja yaitu Waroeng Steak & Shake, yang biasa dikenal dengan sebutan “WS”. Waroeng Steak & Shake merupakan tempat makan favorit bagi para mahasiswa karena mereka dapat menikmati steak dengan harga yang sangat terjangkau serta menikmati suasana yang dibuat unik dan nyaman untuk berkumpul bersama teman, keluarga atau pacar. Steak yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake ini beraneka ragam, mulai dari steak goreng tepung hingga original steak atau steak tanpa tepung. Meski bukan pelopor dalam bisnis steak, Waroeng Steak & Shake mampu berkembang dan bersaing dengan rumah makan sejenis yang ada di Yogyakarta.

  Dari segala pemaparan di atas, penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake pada lingkungan fisik, produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Penulis juga ingin mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Waroeng Steak & Shake. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen”, studi kasus pada konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

  Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2.

  Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen? C.

   Pembatasan Masalah

  Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud: 1.

  Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen meliputi lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

  2. Aspek lingkungan fisik diukur melalui 3 dimensi yaitu ambient conditions yang meliputi kebersihan dan kerapihan tempat serta jenis musik yang diputar; spatial layout and functionality meliputi lokasi rumah makan, fasilitas yang tersedia serta penataan ruangan dan interior; kemudian sign,

  symbols and artifacts yang meliputi daftar menu dan ciri khas dari

  3. Aspek kualitas produk diukur melalui 3 dimensi yaitu performance yang meliputi cara penyajian dan penampilan dari produk yang disajikan; range

  and type of features meliputi keistimewaan yang dimiliki oleh suatu

  produk; dan sensory characteristic yang meliputi rasa serta aroma dari produk yang ditawarkan.

  4. Aspek kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi yaitu wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati.

  5. Penelitian mengenai loyalitas konsumen dapat diukur melalui kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake, serta merekomendasikannya kepada orang lain.

  6. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

  Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris dan menemukan kejelasan fenomena mengenai hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Adapun tempat yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta. Tujuan pokok di atas dirinci lebih spesifik sebagai berikut: 1.

  Untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan

  2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

  3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

  4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian 1.

  Bagi Penulis Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman serta menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.

  2. Bagi Perusahaan Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

  3. Bagi Peneliti Selanjutnya Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini berisikan latar belakang penulisan, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

  Bab II : Landasan Teori Bab ini berisikan teori-teori pemasaran, lingkungan fisik, kualitas, produk, pelayanan, pelanggan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas dan restoran; penelitian-penelitian sebelumnya, kerangka konseptual serta hipotesis.

  Bab III : Metode Penelitian Bab ini berisikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitan, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, teknik analisis data, serta uji kesesuaian dan uji statistik.

  Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisikan gambaran umum Waroeng Steak & Shake yang meliputi sejarah Waroeng Steak & Shake, menu yang ditawarkan serta cabang-cabang Waroeng Steak & Shake.

Bab V : Pembahasan Bab ini berisikan variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur. Bab VI : Penutup Bab ini berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori

1. Pemasaran

  Menurut Kotler (2006:6) pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Perencanaan pemasaran dimulai dengan merumuskan sebuah penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran berdasarkan tiga elemen dasar: fitur dan kualitas produk, bauran dan kualitas pelayanan, serta harga (lihat Gambar II.1).

  Harga berdasarkan nilai Daya tarik penawaran pasar

  Bauran dan Fitur dan

  Kualitas Kualitas Jasa

  Produk

  Gambar II.1 Komponen Penawaran Pasar Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen

  Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4 Lamb, Hair and McDaniel (2001:55) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Kotler dan Keller (2009:19-20) memaparkan 4 orientasi perusahaan terhadap pasar:

  a. Konsep produksi Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Perusahaan berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal.

  b. Konsep produk Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer berfokus untuk membuat produk yang unggul dan senantiasa melakukan inovasi.

  c. Konsep penjualan Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Maka dari itu, perusahaan harus melakukan promosi yang gencar untuk menjual lebih banyak barang ke lebih banyak konsumen.

  d. Konsep pemasaran Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

2. Lingkungan Fisik

  Menurut Mowen dan Minor (2002:133) lingkungan fisik (physical

  surroundings ) merupakan aspek fisik dan tempat yang konkrit dari

  lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik sangat penting dalam mempengaruhi perilaku, sikap, dan keyakinan konsumen ke arah yang diinginkan.

  Mowen dan Minor (2002:134-139) menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pembeli, antara lain musik, keadaan berdesakan, lokasi toko, tata ruang toko dan suasana toko. Menurut Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50), lingkungan fisik mempengaruhi atribut konsumen pada saat terjadi kegagalan dalam pelayanan. Atribut dimaksudkan sebagai apa yang diterima seseorang sebagai penyebab di belakang perilakunya, perilaku orang lain, atau kejadian yang mereka observasi.

a. Dimensi Lingkungan Fisik

  Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan karyawan dan konsumen.

  Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50) berpendapat, elemen fisik mencakup tiga dimensi berikut: 1) Ambient conditions

  Ambient conditions mencakup karakteristik-karakteristik latar

  belakang lingkungan seperti temperatur, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma.

  2) Spatial layout and functionality

  Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, dan

  furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan spatial di antaranya. Functionality menunjukkan kemampuan item-item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan.

  3) Sign, symbols, and artifact

  Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan,

  nama departemen), untuk penunjuk arah (masuk, keluar), dan untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok, dll). Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di dinding, penutup lantai, dan sebagainya.

  Lingkungan fisik merupakan salah satu faktor penting dalam besar pelanggan akan tertarik untuk datang ke sebuah perusahaan bila penampilan luar perusahaan tersebut menarik. Bisa diambil contoh bila kita menemukan tempat makan baru, maka kita akan tertarik untuk mencicipinya bila tampilannya mencerminkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkannya serta sesuai dengan budget yang kita miliki.

b. Lokasi Fasilitas Jasa

  Lokasi fasilitas seringkali menentukan suksesnya suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan.

  Bila suatu perusahaan dekat dengan area kampus, berarti target pasarnya adalah mahasiswa, tetapi bila perusahaan berada di perumahan elit atau di tengah kota berarti target pasarnya adalah orang menengah ke atas.

  Menurut Tjiptono (1996:42), pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

  1) Akses: lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi 2) Visibilitas: lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3) Lalu lintas 4) Tempat parkir yang luas dan aman 5) Ekspansi: tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha

  6) Lingkungan: daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

  7) Persaingan: lokasi pesaing.

  Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan mampu memberikan kepuasan pada konsumen yang nantinya bisa membentuk loyalitas pada perusahaan, sehingga omset perusahaan dapat meningkat pula.

3. Kualitas

  Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

  Lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu (Yamit, 2001:9): a. Transcedental Approach

  Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

  b. Product-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut c. User-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.

  d. Manufacturing-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.

  e. Value-based Approach Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

4. Kualitas Produk

a. Pengertian Produk

  Menurut Lamb, dkk (2001:414), produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:4), menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.

  Dari kedua definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen dan diperoleh melalui pertukaran.

b. Karakteristik Produk

  Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk (lihat Gambar II.2). Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value

  hierarchy ).