Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

(1)

xvii ABSTRAK

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

Maria Antonia Siwi Novianti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan angket di Waroeng Steak and Shake Cabang Sleman, Yogyakarta pada bulan Juni 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan teknik penyebaran kuesioner menggunakan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa lingkungan fisik dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.


(2)

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PHYSICAL SURROUNDINGS, PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND

CUSTOMER LOYALTY

Case Study on Consumer Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet

Maria Antonia Siwi Novianti Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

The objectives of this research was to determine the influence of Physical Surroundings, Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Data was collected through Questionnaire at Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet on June 2011. The population in this research was consumers of Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Samples were taken as many as 150 respondents. Non-probability sampling and convenience sampling were used respectively for sampling techniques and questionnaire dissemination techniques. Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0 software was used for data analysis. The results of data analysis indicate that Physical Surroundings and Product Quality have influence on Customer Satisfaction. Service Quality has not influence on Customer Satisfaction and Customer Satisfaction has influence on Customer Loyalty.

Keywords: Physical Surroundings, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.


(3)

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

.

Oleh:

Maria Antonia Siwi Novianti NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


(4)

i

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

SKRIPSI

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Program Studi Manajemen

Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

.

Oleh:

Maria Antonia Siwi Novianti NIM: 072214027

PROGRAM STUDI MANAJEMEN JURUSAN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA YOGYAKARTA


(5)

(6)

(7)

(8)

v MOTTO

If you think you can, you can. And if you think you can’t, you’re right. –Mary Kay Ash-

When one door of happiness closes, another opens; but often we look so long at the closed door that we do not see the one which has been opened for us.

–Hellen Keller-

Cara untuk menjadi di depan adalah memulai sekarang. Jika memulai sekarang, tahun depan Anda akan tahu banyak hal yang sekarang tidak diketahui, dan Anda

tak akan mengetahui masa depan jika Anda menunggu-nunggu. - William Feather-

Skripsi ini dipersembahkan kepada Papa dan Mama Atas segala dukungan, ceramah dan kasih sayang yang diberikan kepadaku


(9)

(10)

vii

KATA PENGANTAR

Puji syukur dan terima kasih saya ucapkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas berkat dan rahmatNya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen: Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta”. Skripsi ini ditulis sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

Penulisan skripsi ini dapat selesai dengan baik berkat bantuan berbagai pihak. Untuk itu penulis ingin mengungkapkan terima kasih kepada:

1. Dr. Ir. P. Wiryono Priyotamtama, S.J. selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

2. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

3. Dr. Lukas Purwoto, M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma.

4. Dr. H. Herry Maridjo, M.Si., selaku dosen pembimbing I, yang telah mengarahkan dan membimbing penulis dengan penuh kesabaran serta memberikan dukungan kepada penulis sehingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik.

5. MT. Ernawati, SE., MA., selaku dosen pembimbing II, yang juga telah mengarahkan dan membimbing penulis, serta memberikan kritik dan saran sehingga skripsi ini menjadi lebih sempurna.

6. Albertus Yudi Yuniarto, S.E., M.B.A., selaku anggota tim penguji yang telah memberi masukan yang sangat berguna.

7. Segenap dosen dan karyawan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma yang telah mempermudah penulis dalam mengurus hal-hal administrasi.


(11)

viii

8. Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta yang telah berkenan meluangkan waktu untuk mengisi kuesioner, serta para pegawai dan staff karyawan Waroeng Steak & Shake yang telah membantu penulis dalam mencari data.

9. Mama dan Papa yang selalu memberikan kasih sayang, doa, dukungan, nasehat, kebahagiaan, kepercayaan dan memberikan bantuan moral maupun materiil demi kelancaran skripsi ini.

10.Keponakanku (Fla) yang selalu memberikan keceriaan disaat penulis merasakan kejenuhan dalam menyusun skripsi ini.

11.Om Teus, Bulik Tari, Ilga dan Ian yang selalu memberikan doa, nasehat dan juga dukungan penuh kepada penulis agar selalu semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

12.Keluarga besar Thomas Jemirin Harjomartoyo dan A.R. Atmo winoto yang selalu memberikan bantuan, perhatian, semangat dan doa.

13.Seseorang yang kusayangi, Amadeus Bonfilio Clay Dengah yang tidak pernah lelah untuk selalu memberikan semangat, dukungan, doa, cinta dan kasih sayang untuk penulis.

14.Mas Yu yang telah membantu dalam pembuatan abstrak sehingga bisa selesai dengan sempurna.

15.Teman-teman ku: Tina, Pakde, Thomas, Ryan, Ojah, Vian, Mega, Trek, Bryan, Nicou, Deddy, Unet, Bornock, Erieka, Disty, Ani dan teman-teman Manajemen 2007 yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.

16.Teman-teman Mudika Candi yang selalu memberikan keceriaan, dukungan dan doa.

17.Rekan kerja di Johanna Bag: Mas Agung, Mbak Yohana, Mbak Liez, Jeng Ratna, Pak Diran, Pak Riam, Pak Nadi dan Mas Mumun.

18.Mbak Chatarina Chandra Cahyarini yang memberikan banyak pelajaran, saran dalam penyusunan skripsi ini.


(12)

ix

Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih banyak kekurangan karena keterbatasan pengalaman dari penulis. Oleh karena itu, penulis mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari para pembaca guna menyempurnakan skripsi ini. Semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat menjadi masukan bagi rekan–rekan dalam menyusun skripsi.

Yogyakarta, 12 September 2012


(13)

x DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii

LEMBAR PENGESAHAN ... iii

HALAMAN PERSETUJUAN PUBLIKASI ... iv

HALAMAN PERSEMBAHAN ... v

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ... vi

KATA PENGANTAR ... vii

DAFTAR ISI ... x

HALAMAN DAFTAR TABEL ... xiv

HALAMAN DAFTAR GAMBAR ... xv

HALAMAN DAFTAR LAMPIRAN ... xvi

ABSTRAK ... xvii

ABSTRACT ... xviii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah ... 1

B. Rumusan Masalah ... 5

C. Pembatasan Masalah ... 5

D. Tujuan Penelitian ... 6

E. Manfaat Penelitian ... 7

F. Sistematika Penulisan ... 8

BAB II KAJIAN PUSTAKA A. Landasan Teori ... 10

1. Pemasaran ... 10

2. Lingkungan Fisik ... 12

a. Dimensi Lingkungan Fisik ... 12

b. Lokasi Fasilitas Jasa ... 14

3. Kualitas ... 15

4. Kualitas Produk ... 16

a. Pengertian Produk ... 16

b. Karakteristik Produk ... 17

c. Jenis-jenis Produk Konsumen ... 18

d. Pengertian Kualitas Produk ... 19

e. Dimensi Kualitas Produk ... 21

5. Kualitas Pelayanan ... 22

a. Pengertian Pelayanan ... 22

b. Karakteristik Jasa atau Pelayanan ... 22

c. Pengertian Kualitas Pelayanan ... 23

d. Model Kualitas Pelayanan ... 24

e. Dimensi Kualitas Pelayanan ... 25

6. Pelanggan ... 26

7. Perilaku Konsumen ... 27

8. Kepuasan Konsumen ... 30


(14)

xi

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan ... 32

9. Loyalitas ... 33

a. Pengukuran Loyalitas ... 34

b. Jenis Loyalitas ... 34

c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan ... 35

10.Restoran ... 37

11.Structural Equation Modeling ... 38

B. Penelitian – penelitian sebelumnya ... 49

C. Kerangka Konseptual ... 52

D. Hipotesis ... 53

1. Lingkungan Fisik ... 53

2. Kualitas Produk ... 54

3. Kualitas Pelayanan ... 55

4. Kepuasan Konsumen ... 56

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian ... 57

B. Subyek dan Obyek Penelitian ... 57

C. Waktu dan Lokasi Penelitian ... 58

D. Variabel Penelitian ... 58

1. Identifikasi Variabel ... 58

a. Variabel Eksogen ... 58

b. Variabel Endogen ... 58

2. Definisi Variabel ... 58

3. Definisi Operasional... 59

a. Lingkungan Fisik ... 59

b. Kualitas Produk ... 60

c. Kualitas Pelayanan ... 60

d. Kepuasan Konsumen ... 61

e. Loyalitas Konsumen ... 62

4. Pengukuran Variabel ... 63

E. Populasi dan Sampel ... 63

1. Populasi ... 63

2. Sampel ... 63

F. Teknik Pengambilan Sampel ... 64

G. Sumber Data ... 64

H. Teknik Pengumpulan Data ... 65

I. Teknik Pengujian Instrumen ... 65

1. Uji Validitas ... 65

2. Uji Reliabilitas ... 66

J. Teknik Analisis Data ... 67

1. Pengembangan Model Teoretis ... 67

2. Pengembangan Path Diagram ... 68

3. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan ... 69

a. Persamaan Struktural ... 70

b. Persamaan Model Pengukuran ... 70


(15)

xii

a. Teknik Confirmatory Factor Analysis ... 72

b. Teknik Full Structural Equation Model ... 72

5. Kemungkinan Munculnya Masalah Identifikasi ... 72

K. Uji Kesesuaian dan Uji Statistik ... 73

1. Asumsi-asumsi SEM ... 73

a. Ukuran Sampel ... 73

b. Normalitas ... 73

c. Outliers ... 73

d. Multikolinearitas dan Singularitas ... 74

2. Uji Kesesuaian Model ... 74

a. χ2 - Chi-Square Statistic ... 75

b. RMSEA – The Root Mean Square Error of Approximaton ... 75

c. GFI – Goodness of Fit Index ... 75

d. AGFI – Adjusted Goodness of Fit Index ... 76

e. CMIN/DF ... 76

f. TLI – Tucker Lewis Index ... 76

g. CFI – Comparative Fit Index ... 77

3. Interpretasi dan Modifikasi Model ... 78

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN A. Sejarah Waroeng Steak & Shake ... 80

B. Menu yang Ditawarkan ... 81

C. Cabang Waroeng Steak & Shake ... 85

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN A. Variabel Penelitian ... 87

B. Profil Responden ... 88

1. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88

2. Profil Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan .... 89

3. Profil Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 89

4. Profil Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 90

C. Pengujian Instrumen Penelitian ... 91

1. Pengujian Validitas ... 91

2. Pengujian Reliabilitas ... 93

D. Pengujian Model ... 98

1. Uji Asumsi SEM ... 98

a. Ukuran Sampel ... 98

b. Evaluasi atas Normalitas ... 99

c. Evaluasi atas Outliers ... 100

d. Evaluasi atas Multicollinearity dan Singularity ... 101

2. Uji Kesesuaian Model ... 101

a. Uji Goodness of Fit Indices ... 101

b. Regression Weight ... 105


(16)

xiii

d. Measurement Variable ... 111

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN A. Kesimpulan ... 116

B. Saran ... 118

C. Keterbatasan ... 120

DAFTAR PUSTAKA ... 121


(17)

xiv

DAFTAR TABEL

Tabel Judul Halaman

II.1 Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun

Loyalitas ... 36

II.2 Memilih Teknik Estimasi ... 42

II.3 Goodness-of-Fit Indices ... 48

III.1 Variabel dan Indikator Lingkungan Fisik, Kualitas Produk Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyallitas Konsumen ... 67

III.2 Goodness of Fit indices ... 78

V.1 Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 88

V.2 Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 89

V.3 Responden Berdasarkan Tingkat Pendapatan ... 90

V.4 Responden Berdasarkan Frekuensi Kunjungan ... 90

V.5 Hasil Uji Validitas Non - Fit ... 92

V.6 Hasil Uji Validitas Fit ... 93

V.7 Hasil Uji Reliabilitas Non - Fit ... 95

V.8 Hasil Uji Reliabilitas Fit ... 97

V.9 Assesment of Normality Non - Fit ... 99

V.10 Assesment of Normality Fit ... 100

V.11 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Non – Fit) ... 103

V.12 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Fit) ... 105

V.13 Regression Weight Non - Fit ... 106

V.14 Regression Weight Fit ... 106


(18)

xv

DAFTAR GAMBAR

Gambar Judul Halaman

II.1 Komponen Penawaran Pasar ... 10

II.2 Tingkat Produk ... 17

II.3 Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk ... 20

II.4 Model Kualitas Pelayanan ... 25

II.5 Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen ... 28

II.6 Konsep Kepuasan Pelanggan ... 31

II.7 Piramida Loyalitas ... 35

II.8 Kerangka Konseptual ... 52

III.1 Diagram Alur dari Model Teoretis ... 68

III.2 Konversi Diagram Alur ke Dalam Persamaan ... 69

V.1 Hasil Output Non Fit ... 102


(19)

xvi

DAFTAR LAMPIRAN

Halaman

Lampiran 1 Kuesioner Penelitian ... 124

Lampiran 2 Print Out Hasil Olah Data Kuesioner Penelitian ... 117

2.1 Hasil Olah Data Profil Responden ... 117

2.2 Hasil Olah Data Responden ... 125

Lampiran 3 Output Non-Fit 3.1 Hasil Output Non-Fit ... 129

3.2 Assessment of Normality Non- Fit ... 130

3.3 Mahalanobis Distance Non-Fit ... 131

3.4 Regression Weight Non-Fit ... 134

3.5 Standardized Regression Weight Non- Fit ... 135

3.6 Model Fit Summary Non-Fit ... 136

Lampiran 4 Output Fit 4.1 Hasil Output Fit . ... 137

4.2 Assessment of Normality Fit ... 138

4.3 Mahalanobis Distance Fit ... 139

4.4 Regression Weight Fit ... 142

4.5 Standardized Regression Weight Fit ... 143


(20)

xvii ABSTRAK

PENGARUH LINGKUNGAN FISIK, KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN DAN

LOYALITAS KONSUMEN

Studi Kasus pada Konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta

Maria Antonia Siwi Novianti Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta 2012

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan angket di Waroeng Steak and Shake Cabang Sleman, Yogyakarta pada bulan Juni 2011. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen Waroeng Steak and Shake Yogyakarta. Sampel yang diambil sebanyak 150 responden. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah non-probability sampling dan teknik penyebaran kuesioner menggunakan convenience sampling. Teknik analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modeling (SEM) dengan menggunakan software AMOS 18.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa lingkungan fisik dan kualitas produk memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan tidak memiliki pengaruh terhadap kepuasan konsumen dan kepuasan konsumen memiliki pengaruh terhadap loyalitas konsumen.

Kata Kunci: Lingkungan Fisik, Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen.


(21)

xviii ABSTRACT

THE INFLUENCE OF PHYSICAL SURROUNDINGS, PRODUCT QUALITY AND SERVICE QUALITY ON CUSTOMER SATISFACTION AND

CUSTOMER LOYALTY

Case Study on Consumer Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet

Maria Antonia Siwi Novianti Sanata Dharma University

Yogyakarta 2012

The objectives of this research was to determine the influence of Physical Surroundings, Product Quality and Service Quality on Customer Satisfaction and Customer Loyalty. Data was collected through Questionnaire at Waroeng Steak & Shake Sleman, Yogyakarta Branch Outlet on June 2011. The population in this research was consumers of Waroeng Steak & Shake Yogyakarta. Samples were taken as many as 150 respondents. Non-probability sampling and convenience sampling were used respectively for sampling techniques and questionnaire dissemination techniques. Structural Equation Modeling (SEM) using AMOS 18.0 software was used for data analysis. The results of data analysis indicate that Physical Surroundings and Product Quality have influence on Customer Satisfaction. Service Quality has not influence on Customer Satisfaction and Customer Satisfaction has influence on Customer Loyalty.

Keywords: Physical Surroundings, Product Quality, Service Quality, Customer Satisfaction and Customer Loyalty.


(22)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Dewasa ini banyak perusahaan dagang, jasa maupun manufaktur yang bersaing untuk merebut pasar sasarannya. Jumlah penduduk Indonesia yang sangat besar menjadi pasar potensial bagi perusahaan untuk memasarkan produk-produk mereka. Perusahaan dalam negeri maupun perusahaan asing bersaing untuk mendirikan usaha bisnis dan menciptakan jenis-jenis produk yang nantinya akan digemari oleh calon pelanggan. Apabila mereka mampu memenangkan persaingan tersebut, maka perusahaan mampu menjaring pelanggan sebanyak-banyaknya dan tentu bisa memperoleh keuntungan yang besar pula.

Pemasaran merupakan hal yang sangat mendasar dan penting untuk dipahami oleh setiap pebisnis, karena berhasil tidaknya perusahaan dalam mempertahankan dan mengembangkan usahanya sangat tergantung pada bagaimana cara perusahaan memasarkan produknya sehingga dapat diterima oleh pelanggan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, perusahaan harus memprioritaskan kepuasan pelanggan. Hal tersebut bertujuan agar perusahaan dapat bertahan, bersaing dan menguasai pasar. Pimpinan harus mengetahui hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha untuk menghasilkan kinerja sebaik mungkin, sehingga dapat memuaskan pelanggan.


(23)

Salah satu perusahaan yang sangat rentan dalam permasalahan tersebut adalah restoran atau rumah makan. Saat ini, khususnya di Yogyakarta banyak didirikan rumah makan yang menawarkan berbagai menu pilihan. Mulai dari menu asli Jogja, luar pulau hingga menu dari mancanegara. Para pebisnis bersaing untuk meningkatkan omset penjualan dengan berbagai cara, diantaranya memberikan tempat yang nyaman, menciptakan inovasi produk hingga meningkatkan kualitas pelayanannya.

Lingkungan fisik dapat menjadi tolok ukur keunggulan daya saing suatu rumah makan. Konsumen biasanya akan mencari rumah makan yang tidak hanya sekedar dapat mengisi perut, tetapi juga sebagai tempat berkumpul bersama teman-teman. Aspek lingkungan fisik suatu rumah makan dapat diukur melalui tiga dimensi, yaitu ambient conditions, spatial layout and functionality dan sign, symbols, and artifacts. Ambient conditions meliputi karakteristik-karakteristik latar belakang rumah makan. Spatial layout and functionality meliputi penataan ruangan, interior hingga fasilitas yang disediakan agar dapat berfungsi dengan baik. Sign, symbols and artifacts meliputi nama perusahaan, penunjuk arah dan pemasangan pajangan dinding suatu perusahaan. Maka dari itu, banyak rumah makan yang berusaha untuk menciptakan lingkungan fisik yang nyaman bagi para pelanggannya. Beberapa cara yang dapat dilakukan, antara lain penataan ruangan, dekorasi, cahaya, hingga fasilitas yang disediakan. Dengan berbagai fasilitas yang disediakan serta penataan tempat yang nyaman, diharapkan mampu membuat konsumen puas dengan rumah makan tersebut.


(24)

Kualitas produk yang ditawarkan juga menjadi kunci utama keberhasilan suatu rumah makan. Kualitas produk yang tinggi biasanya identik dengan harga yang tinggi pula. Sehingga, beberapa konsumen tidak segan membayar mahal untuk dapat menikmati produk yang diinginkan. Hal ini menegaskan bahwa kualitas produk merupakan hal penting yang harus diperhatikan oleh perusahaan agar konsumen puas dengan produk yang ditawarkan. Dimensi kualitas produk dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu performance, range and type of features, reliability and durability, maintainability and serviceability, sensory characteristic dan ethical profile and image. Dari enam dimensi tersebut, cara yang umum dilakukan oleh perusahaan diantaranya melalui inovasi produk, penyajian yang menarik, hingga memasang sertifikasi halal di rumah makan tersebut.

Perusahaan juga dapat meningkatkan kepuasan konsumen melalui kualitas pelayanan. Kunci utama yang harus dimiliki karyawan yaitu keandalan, responsivitas, jaminan, empati dan wujud. Hal tersebut dikarenakan konsumen akan merasa dihargai dengan keramahan dan kecekatan para karyawan dalam merespon kebutuhan mereka. Penampilan yang menarik juga mampu memberikan citra yang positif kepada perusahaan. Semakin tinggi tingkat persaingan menuntut perusahaan untuk menjadikan kepuasan konsumen sebagai tujuan utamanya. Namun kepuasan konsumen saja tidak cukup untuk dapat mencapai kesuksesan. Oleh karena itu, perusahaan juga harus mampu menjaga loyalitas konsumen. Dalam penelitian ini, konsumen yang loyal merupakan konsumen yang puas dengan menu yang


(25)

ditawarkan oleh suatu rumah makan sehingga mereka mau melakukan pembelian ulang di rumah makan tersebut. Loyalitas konsumen dapat diukur melalui pembelian ulang suatu produk, keinginan konsumen menyampaikan hal-hal positif mengenai rumah makan tersebut dan mereferensikannya kepada orang lain.

Salah satu tempat makan terkenal di Jogja yaitu Waroeng Steak & Shake, yang biasa dikenal dengan sebutan “WS”. Waroeng Steak & Shake merupakan tempat makan favorit bagi para mahasiswa karena mereka dapat menikmati steak dengan harga yang sangat terjangkau serta menikmati suasana yang dibuat unik dan nyaman untuk berkumpul bersama teman, keluarga atau pacar. Steak yang ditawarkan oleh Waroeng Steak & Shake ini beraneka ragam, mulai dari steak goreng tepung hingga original steak atau steak tanpa tepung. Meski bukan pelopor dalam bisnis steak, Waroeng Steak & Shake mampu berkembang dan bersaing dengan rumah makan sejenis yang ada di Yogyakarta.

Dari segala pemaparan di atas, penulis tertarik untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen Waroeng Steak & Shake pada lingkungan fisik, produk yang ditawarkan dan kualitas pelayanan yang diberikan. Penulis juga ingin mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen Waroeng Steak & Shake. Maka dari itu penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul “Pengaruh Lingkungan Fisik, Kualitas Produk dan Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen dan Loyalitas Konsumen”,


(26)

studi kasus pada konsumen Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta.

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan dari latar belakang yang telah diuraikan di atas, maka penulis merumuskan masalah sebagai berikut:

1. Apakah lingkungan fisik berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 2. Apakah kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 3. Apakah kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan konsumen? 4. Apakah kepuasan konsumen berpengaruh terhadap loyalitas konsumen?

C. Pembatasan Masalah

Bertitik tolak pada rumusan masalah, maka penulis membatasi permasalahan dengan tujuan agar pembahasan permasalahan tidak terlalu luas. Berikut ini adalah pembatasan masalah yang dimaksud:

1. Penelitian mengenai faktor-faktor kepuasan konsumen meliputi lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

2. Aspek lingkungan fisik diukur melalui 3 dimensi yaitu ambient conditions yang meliputi kebersihan dan kerapihan tempat serta jenis musik yang diputar; spatial layout and functionality meliputi lokasi rumah makan, fasilitas yang tersedia serta penataan ruangan dan interior; kemudian sign, symbols and artifacts yang meliputi daftar menu dan ciri khas dari Waroeng Steak & Shake.


(27)

3. Aspek kualitas produk diukur melalui 3 dimensi yaitu performance yang meliputi cara penyajian dan penampilan dari produk yang disajikan; range and type of features meliputi keistimewaan yang dimiliki oleh suatu produk; dan sensory characteristic yang meliputi rasa serta aroma dari produk yang ditawarkan.

4. Aspek kualitas pelayanan diukur melalui 5 dimensi yaitu wujud, keandalan, responsivitas, jaminan dan empati.

5. Penelitian mengenai loyalitas konsumen dapat diukur melalui kesediaan konsumen untuk melakukan pembelian ulang, mengatakan hal-hal positif mengenai Waroeng Steak & Shake, serta merekomendasikannya kepada orang lain.

6. Penelitian ini dilakukan pada konsumen Waroeng Steak & Shake cabang Sleman, Yogyakarta.

D. Tujuan Penelitian

Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh bukti-bukti empiris dan menemukan kejelasan fenomena mengenai hubungan antara kepuasan konsumen dengan loyalitas konsumen. Adapun tempat yang dijadikan objek dalam penelitian ini adalah Waroeng Steak & Shake Cabang Sleman, Yogyakarta.

Tujuan pokok di atas dirinci lebih spesifik sebagai berikut:

1. Untuk mengetahui pengaruh lingkungan fisik terhadap kepuasan konsumen.


(28)

2. Untuk mengetahui pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

3. Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen.

4. Untuk mengetahui pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen.

E. Manfaat Penelitian

1. Bagi Penulis

Hasil penelitian ini bermanfaat untuk menambah wawasan dan pengalaman serta menerapkan ilmu pengetahuan dan teori-teori pemasaran yang telah dipelajari dengan kenyataan empiris yang terjadi dalam dunia usaha.

2. Bagi Perusahaan

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran bagi pihak manajemen perusahaan dalam rangka meningkatkan loyalitas dan kepuasan konsumen melalui lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan.

3. Bagi Peneliti Selanjutnya

Hasil penelitian ini diharapkan menjadi sumbangan pemikiran dan bahan referensi untuk peneliti selanjutnya.


(29)

F. Sistematika Penulisan

Bab I : Pendahuluan

Bab ini berisikan latar belakang penulisan, rumusan masalah, pembatasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penulisan.

Bab II : Landasan Teori

Bab ini berisikan teori-teori pemasaran, lingkungan fisik, kualitas, produk, pelayanan, pelanggan, perilaku konsumen, kepuasan konsumen, loyalitas dan restoran; penelitian-penelitian sebelumnya, kerangka konseptual serta hipotesis.

Bab III : Metode Penelitian

Bab ini berisikan jenis penelitian, subjek dan objek penelitian, waktu dan lokasi penelitan, variabel penelitian, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, sumber data, teknik pengumpulan data, teknik pengujian instrumen, teknik analisis data, serta uji kesesuaian dan uji statistik.

Bab IV : Gambaran Umum Perusahaan

Bab ini berisikan gambaran umum Waroeng Steak & Shake yang meliputi sejarah Waroeng Steak & Shake, menu yang ditawarkan serta cabang-cabang Waroeng Steak & Shake.


(30)

Bab V : Pembahasan

Bab ini berisikan variabel penelitian, profil responden, pengujian instrumen penelitian, pengujian model dan variabel terukur. Bab VI : Penutup

Bab ini berisikan kesimpulan, saran, dan keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.


(31)

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

A. Landasan Teori 1. Pemasaran

Menurut Kotler (2006:6) pemasaran adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Perencanaan pemasaran dimulai dengan merumuskan sebuah penawaran untuk memenuhi kebutuhan atau keinginan pelanggan sasaran. Pelanggan akan menilai penawaran berdasarkan tiga elemen dasar: fitur dan kualitas produk, bauran dan kualitas pelayanan, serta harga (lihat Gambar II.1).

Harga berdasarkan nilai

Daya tarik penawaran

pasar Fitur dan

Kualitas Produk

Bauran dan Kualitas

Jasa

Gambar II.1

Komponen Penawaran Pasar

Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4


(32)

Lamb, Hair and McDaniel (2001:55) menjelaskan bahwa bauran pemasaran adalah paduan strategi produk, distribusi, promosi dan penentuan harga yang bersifat unik yang dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling memuaskan dengan pasar yang dituju. Kotler dan Keller (2009:19-20) memaparkan 4 orientasi perusahaan terhadap pasar: a. Konsep produksi

Konsep ini menyatakan bahwa konsumen lebih menyukai produk yang tersedia dalam jumlah banyak dan tidak mahal. Perusahaan berkonsentrasi untuk mencapai efisiensi produksi yang tinggi, biaya rendah, dan distribusi massal.

b. Konsep produk

Konsep produk berpendapat bahwa konsumen menyukai produk yang menawarkan kualitas, kinerja, atau fitur inovatif terbaik. Manajer berfokus untuk membuat produk yang unggul dan senantiasa melakukan inovasi.

c. Konsep penjualan

Konsep penjualan beranggapan bahwa konsumen dan bisnis, jika dibiarkan, tidak akan membeli cukup banyak produk organisasi. Maka dari itu, perusahaan harus melakukan promosi yang gencar untuk menjual lebih banyak barang ke lebih banyak konsumen.

d. Konsep pemasaran

Konsep pemasaran beranggapan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi adalah menjadi lebih efektif daripada pesaing dalam hal


(33)

menciptakan, menghantarkan dan mengkomunikasikan nilai pelanggan yang lebih baik kepada pasar sasaran yang dipilih.

2. Lingkungan Fisik

Menurut Mowen dan Minor (2002:133) lingkungan fisik (physical

surroundings) merupakan aspek fisik dan tempat yang konkrit dari lingkungan yang meliputi suatu kegiatan konsumen. Stimuli seperti warna, suara, penerangan, cuaca, dan susunan ruang orang atau benda dapat mempengaruhi perilaku konsumen. Lingkungan fisik sangat penting dalam mempengaruhi perilaku, sikap, dan keyakinan konsumen ke arah yang diinginkan.

Mowen dan Minor (2002:134-139) menganalisis faktor-faktor yang dapat mempengaruhi pembeli, antara lain musik, keadaan berdesakan, lokasi toko, tata ruang toko dan suasana toko. Menurut Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50), lingkungan fisik mempengaruhi atribut konsumen pada saat terjadi kegagalan dalam pelayanan. Atribut dimaksudkan sebagai apa yang diterima seseorang sebagai penyebab di belakang perilakunya, perilaku orang lain, atau kejadian yang mereka observasi.

a. Dimensi Lingkungan Fisik

Dimensi lingkungan fisik merupakan suatu campuran yang kompleks dan mencakup semua faktor fisik yang dapat dikontrol oleh


(34)

perusahaan untuk meningkatkan atau memperbaiki tindakan-tindakan karyawan dan konsumen.

Bitner (dalam Laksmidewi, 2002:50) berpendapat, elemen fisik mencakup tiga dimensi berikut:

1) Ambient conditions

Ambient conditions mencakup karakteristik-karakteristik latar belakang lingkungan seperti temperatur, penerangan, kegaduhan, musik dan aroma.

2) Spatial layout and functionality

Spatial layout menunjukkan cara bagaimana mesin, peralatan, dan furnitur diatur serta ukuran, bentuk item-item tersebut, dan hubungan spatial di antaranya. Functionality menunjukkan kemampuan item-item tersebut untuk memfasilitasi kinerja dan pencapaian tujuan.

3) Sign, symbols, and artifact

Sign biasa digunakan sebagai label (seperti nama perusahaan, nama departemen), untuk penunjuk arah (masuk, keluar), dan untuk mengkomunikasikan aturan perilaku (seperti dilarang merokok, dll). Termasuk di dalamnya kualitas material yang digunakan dalam konstruksi, pemasangan sertifikat dan foto di dinding, penutup lantai, dan sebagainya.

Lingkungan fisik merupakan salah satu faktor penting dalam mempertahankan pelanggan atau menambah pelanggan. Sebagian


(35)

besar pelanggan akan tertarik untuk datang ke sebuah perusahaan bila penampilan luar perusahaan tersebut menarik. Bisa diambil contoh bila kita menemukan tempat makan baru, maka kita akan tertarik untuk mencicipinya bila tampilannya mencerminkan kualitas produk dan jasa yang ditawarkannya serta sesuai dengan budget yang kita miliki.

b. Lokasi Fasilitas Jasa

Lokasi fasilitas seringkali menentukan suksesnya suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Bila suatu perusahaan dekat dengan area kampus, berarti target pasarnya adalah mahasiswa, tetapi bila perusahaan berada di perumahan elit atau di tengah kota berarti target pasarnya adalah orang menengah ke atas.

Menurut Tjiptono (1996:42), pemilihan tempat atau lokasi memerlukan pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut:

1) Akses: lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana

transportasi

2) Visibilitas: lokasi yang dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan. 3) Lalu lintas

4) Tempat parkir yang luas dan aman

5) Ekspansi: tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari


(36)

6) Lingkungan: daerah sekitar yang mendukung jasa yang ditawarkan.

7) Persaingan: lokasi pesaing.

Lingkungan fisik yang menyenangkan diharapkan mampu memberikan kepuasan pada konsumen yang nantinya bisa membentuk loyalitas pada perusahaan, sehingga omset perusahaan dapat meningkat pula.

3. Kualitas

Menurut Goetsch Davis (dalam Yamit, 2001:8) kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Pendekatan ini menegaskan bahwa kualitas bukan hanya menekankan pada aspek hasil akhir, yaitu produk dan jasa tetapi juga menyangkut kualitas manusia, kualitas proses dan kualitas lingkungan.

Lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh para praktisi bisnis, yaitu (Yamit, 2001:9):

a. Transcedental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah sesuatu yang dapat dirasakan, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan maupun diukur.

b. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur.


(37)

c. User-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi. d. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah bersifat supply-based atau dari sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur.

e. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga, bersifat relatif. Produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk yang paling bernilai.

4. Kualitas Produk a. Pengertian Produk

Menurut Lamb, dkk (2001:414), produk adalah segala sesuatu, baik menguntungkan maupun tidak, yang diperoleh seseorang melalui pertukaran. Sedangkan Kotler dan Keller (2009:4), menyatakan bahwa produk adalah segala sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan, termasuk barang


(38)

fisik, jasa, pengalaman, acara, orang, tempat, properti, organisasi, informasi dan ide.

Dari kedua definisi tersebut maka dapat ditarik kesimpulan bahwa produk adalah segala sesuatu yang ditawarkan kepada pasar untuk memuaskan keinginan atau kebutuhan konsumen dan diperoleh melalui pertukaran.

b. Karakteristik Produk

Dalam merencanakan penawaran pasarnya, pemasar harus melihat lima tingkat produk (lihat Gambar II.2). Setiap tingkat menambah nilai pelanggan yang lebih besar, dan kelimanya merupakan bagian dari hierarki nilai pelanggan (customer-value hierarchy).

Gambar II.2 Tingkat Produk

Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009. (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran. Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal.4


(39)

Kelima tingkat produk tersebut, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:4):

1) Pada tingkat dasar adalah manfaat inti, yaitu layanan atau manfaat yang benar-benar dibeli pelanggan.

2) Pada tingkat kedua, pemasar harus mengubah manfaat inti menjadi produk dasar (basic Product).

3) Pada tingkat ketiga, pemasar mempersiapkan produk yang

diharapkan (expected product): sekelompok atribut dan kondisi yang biasanya diharapkan pembeli ketika mereka membeli produk ini.

4) Pada tingkat keempat, pemasar menyiapkan produk tambahan (augmented product).

5) Tingkat kelima adalah produk potensial (potential product) mencakup semua kemungkinan tambahan dan transformasi yang mungkin dialami sebuah produk atau penawaran di masa depan.

c. Jenis-Jenis Produk Konsumen

Menurut Lamb, dkk (2001:414) produk dapat diklasifikasikan sebagai produk bisnis (industry) atau sebagai produk konsumen, tergantung dari niat para pembeli. Produk bisnis digunakan untuk menghasilkan barang atau jasa lain untuk memudahkan pengoperasian suatu organisasi, atau untuk dijual kepada pelanggan lain. Sedangkan


(40)

produk konsumen dibeli untuk memuaskan keinginan pribadi seorang individu.

Jenis-jenis produk konsumen, antara lain (Lamb dkk, 2001: 414-416):

1) Produk kemudahan (convenience products)

Produk kemudahan adalah jenis produk yang relatif murah dan menggunakan sedikit upaya untuk berbelanja sehingga konsumen tidak perlu bersusah payah berbelanja untuk jenis seperti itu. 2) Produk belanja (shopping products)

Produk belanja adalah produk yang memerlukan perbandingan berbelanja, karena biasanya lebih mahal dibandingkan produk kemudahan dan ditemukan pada lebih sedikit toko.

3) Produk khusus (specialty products)

Produk khusus adalah suatu jenis produk yang dicari konsumen secara intensif dan konsumen enggan untuk menerima pengganti. 4) Produk yang tidak dicari (unsought products)

Produk yang tidak dicari adalah suatu produk yang tidak dikenal oleh calon pembeli atau produk yang dikenal tetapi pembeli tidak aktif mencarinya.

d. Pengertian Kualitas Produk

Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan


(41)

pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan (Kotler, 2006:272). Sedangkan, menurut Mowen dan Minor (2002:90) kualitas produk didefinisikan sebagai evaluasi menyeluruh pelanggan atas kebaikan kinerja barang atau jasa. Jadi, kualitas produk adalah segala karakteristik dari suatu produk yang mampu memuaskan pelanggan.

Gambar II.3

Syarat atau Keperluan untuk Kualitas Produk Sumber: http://kusna.com/2007/05/12/konsep-management-kualitas/

Syarat atau keperluan untuk kualitas produk perlu

memperhatikan tiga hal yaitu kegunaan produk, sosial masyarakat dan manusia. Pada umumnya kegunaan mengarah pada performa dan ketahanan suatu produk. Selain itu kualitas produk yang baik perlu juga melibatkan sosial masyarakat seperti memperhatikan limbah industri. Sedangkan dari segi manusia, perusahaan harus mampu menjaga keselamatan kerja para karyawannya. Apabila ketiga hal tersebut telah dipenuhi, maka kualitas suatu produk akan menjadi baik


(42)

bagi konsumen maupun produsen ( http://kusna.com/2007/05/12/konsep-management-kualitas/ .

Para konsumen seringkali menilai kualitas produk atau jasa tertentu atas dasar berbagai macam isyarat informasi yang mereka hubungkan dengan produk. Menurut Schiffman dan Kanuk (2004:163), isyarat-isyarat intrinsik berkaitan dengan karakteristik fisik produk itu sendiri, seperti ukuran, warna, rasa, atau aroma.

e. Dimensi Kualitas Produk

Karakteristik kualitas dari suatu produk sangat multidimensional, karena produk dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak cara. Martinich (dalam Yamit, 2001:11) mengemukakan spesifikasi dari dimensi kualitas produk yang relevan dengan pelanggan dapat dikelompokkan dalam enam dimensi, yaitu:

1) Performance: kualitas produk menggambarkan keadaan yang sebenarnya.

2) Range and Type of Features: kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.

3) Reliability and Durability: kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan lama produk dapat digunakan.

4) Maintainability and Serviceability: kemudahan untuk pengoperasian produk dan kemudahan perbaikan maupun


(43)

5) Sensory Characteristic: penampilan, corak, rasa, daya tarik, bau, selera dan lainnya.

6) Ethical Profile and Image: kualitas adalah bagian terbesar dari kesan pelanggan terhadap produk dan pelayanan.

5. Kualitas Pelayanan a. Pengertian Pelayanan

Menurut Laksana (2008: 85) pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Komponen pelayanan dalam bisnis tidak dapat dipisahkan baik itu untuk perusahaan jasa maupun perusahaan dagang. Pada perusahaan dagang dan industri, pelayanan sebagai produk tambahan yang selalu melekat pada produk utamanya.

b. Karakteristik Jasa atau Pelayanan

Jasa mempunyai empat karakteristik berbeda yang sangat mempengaruhi desain program pemasaran, yaitu (Kotler dan Keller, 2009:39-42):

1) Tak berwujud berarti bahwa jasa tidak dapat dilihat, dirasakan, diraba, didengar atau dibaui sebelum jasa itu dibeli.

2) Tak terpisahkan berarti bahwa jasa umumnya diproduksi dan dikonsumsi sekaligus.


(44)

3) Bervariasi berarti bahwa kualitas jasa tergantung pada siapa yang menyediakannya, kapan dan di mana, dan kepada siapa, jasa sangat bervariasi.

4) Dapat musnah berarti bahwa jasa tidak dapat disimpan, jadi dapat musnahnya jasa bisa menjadi masalah ketika permintaan berfluktuasi.

Menurut Mowen dan Minor (2002:185), lingkungan pelayanan (service encounter) adalah interaksi perorangan yang terjadi di antara seorang konsumen dan pemasar. Bagi konsumen lebih sulit menilai kualitas jasa daripada kualitas produk. Hal ini terjadi karena adanya beberapa karakteristik jasa yaitu tak berwujud, tak terpisahkan, bervariasi dan dapat musnah.

Meningkatkan kualitas jasa yang ditawarkan tidak semudah usaha meningkatkan kualitas produk, karena karakteristiknya yang unik. Peningkatan kualitas jasa juga akan berdampak pada organisasi secara menyeluruh.

c. Pengertian Kualitas Jasa atau Pelayanan

Menurut Wyckof (dalam Tjiptono, 1997), kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Sedangkan menurut Zeithaml (dalam Laksana, 2008: 88), kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai besarnya perbedaan antara harapan atau


(45)

keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka. Jadi, kualitas pelayanan adalah segala karakteristik dari suatu jasa yang diberikan oleh suatu perusahaan yang mampu memuaskan pelanggan.

d. Model Kualitas Pelayanan

Menurut Zeithaml, Parasuraman dan Berry (dalam Laksana, 2008: 92), penilaian kualitas pelayanan dapat dilihat dari dua sisi yaitu sisi konsumen dan sisi penyedia jasa. Kotler dan Keller (2009: 51-52) mengidentifikasi lima kesenjangan yang menyebabkan kegagalan pengiriman jasa, yaitu:

1) Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi manajemen, yaitu manajemen tidak selalu memiliki anggapan yang benar tentang apa yang diinginkan oleh konsumen.

2) Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa, yaitu manajemen mungkin memiliki anggapan yang benar terhadap pelanggan tetapi tidak menetapkan standar kinerja.

3) Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penghantaran jasa, yaitu personel mungkin tidak terlatih atau tidak mampu atau tidak bersedia memenuhi standar; atau mungkin terikat dengan standar yang bertentangan, seperti meluangkan waktu untuk mendengarkan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat.


(46)

4) Kesenjangan antara penghantaran jasa dan komunikasi eksternal, yaitu harapan konsumen dipengaruhi oleh pernyataan yang dibuat oleh iklan dan perwakilan perusahaan.

5) Kesenjangan antara jasa anggapan dan jasa yang diharapkan, yaitu ketika konsumen salah menganggap kualitas jasa.

Komunikasi berita

dari mulut ke mulut Kebutuhan pribadi

Harapan konsumen terhadap pelayanan Persepsi konsumen terhadap pelayanan Cara pelayanan Desain pelayanan dan standar pelayanan Persepsi perusahaan atas harapan konsumen Pengalaman masa lalu Komunikasi perusahaan dengan konsumen KESENJANGAN 4 KESENJANGAN 5 KESENJANGAN 1 KESENJANGAN 2 KESENJANGAN 3 KONSUMEN PEMASAR Gambar II.4

Model Kualitas Pelayanan

Sumber: Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2009 (terj. Bob Sabran). Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas Jilid 2. Jakarta: Erlangga, hal. 51

e. Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2009:52) terdapat 5 dimensi kualitas jasa, antara lain:


(47)

1) Keandalan: kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan andal dan akurat.

2) Responsivitas: kesediaan membantu pelanggan dan memberikan layanan tepat waktu.

3) Jaminan: pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan

mereka untuk menunjukkan kepercayaan dan keyakinan.

4) Empati: kondisi memperhatikan dan memberikan perhatian pribadi kepada pelanggan.

5) Wujud: penampilan fasilitas fisik, peralatan, personel, dan bahan komunikasi.

6. Pelanggan

Menurut Yamit (2001:75) dalam pandangan tradisional, pelanggan adalah orang yang berinteraksi dengan perusahaan setelah proses produksi selesai, karena mereka adalah pengguna produk. Sedangkan orang yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum proses produksi berlangsung adalah dianggap sebagai pemasok. Pelanggan dan pemasok dalam konsep tradisional ini adalah orang yang berada di luar perusahaan atau disebut pelanggan dan pemasok eksternal.

Griffin (2003:31) mendefinisikan customer (pelanggan) sebagai seseorang yang menjadi terbiasa untuk membeli barang dari perusahaan. Kebiasaan tersebut bisa terbentuk melalui pembelian dan interaksi yang sering selama beberapa waktu periode tertentu.


(48)

Terdapat tiga jenis pelanggan, yaitu (Yamit, 2001:77):

a. Pelanggan internal: setiap orang yang ikut menangani proses pembuatan maupun penyediaan produk di dalam perusahaan atau organisasi.

b. Pelanggan perantara: mereka yang bertindak atau berperan sebagai perantara untuk mendistribusikan produk kepada pihak konsumen atau pelanggan eksternal.

c. Pelanggan eksternal: pembeli atau pemakai akhir yang sering disebut pelanggan yang nyata.

Jadi, pelanggan adalah orang-orang yang kegiatannya membeli dan menggunakan suatu produk, baik barang maupun jasa, secara terus-menerus. Pelanggan atau pemakai suatu produk adalah orang-orang yang berhubungan secara langsung maupun tidak langsung dengan perusahaan-perusahaan bisnis.

7. Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah proses seorang pelanggan dalam membuat keputusan membeli, juga untuk menggunakan dan membuang barang-barang dan jasa yang dibeli: juga termasuk faktor-faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian dan penggunaan produk (Lamb, dkk., 2001:188).

Schiffman dan Kanuk (2004:7) menjelaskan bahwa proses pengambilan keputusan dapat dipandang sebagai tiga tahap yang berbeda


(49)

namun berhubungan satu sama lain: tahap masukan (input), tahap proses, dan tahap keluaran (output). Semua tahap tersebut dapat terlihat dalam Gambar II.5 di bawah ini.

Usaha Pemasaran Perusahaan: 1. Produk 2. Promosi 3. Harga

4. Saluran distribusi

Lingkungan Sosio-budaya: 1. Keluarga

2. Sumber informasi 3. Sumber nonkomersial lain 4. Kelas sosial

5. Subbudaya dan budaya

Pengenalan Kebutuhan Penyelidikan Sebelum Pembelian Evaluasi Alternatif Bidang Psikologi: 1. Motivasi 2. Persepsi 3. Pengetahuan 4. Kepribadian 5. Sikap Pengalaman Pembelian 1. Percobaan 2. Pembelian ulang

Evaluasi Setelah Pembelian Pengambilan Keputusan Konsumen Pengaruh Eksternal Masukan Proses Keluaran Perilaku Setelah Keputusan Gambar II.5

Model Sederhana Pengambilan Keputusan Konsumen Sumber: Schiffman, Leon G. dan Leslie Lazar Kanuk. 2004. (terj. Zoelkifli Kaslip).

Perilaku Konsumen. edisi ketujuh. Jakarta: Indeks, hal.8

Tahap masukan mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan atas produk. Ada dua sumber informasi utama, yaitu: usaha pemasaran perusahaan (produk, promosi, harga dan saluran distribusi) dan


(50)

lingkungan sosio-budaya (keluarga, sumber informasi, sumber nonkomersial lain, kelas sosial serta sub-budaya dan budaya).

Tahap proses memfokuskan pada cara konsumen mengambil keputusan. Berbagai faktor psikologis seperti motivasi, persepsi, pengetahuan, kepribadian dan sikap mempengaruhi pengenalan konsumen terhadap kebutuhan produk. Kemudian konsumen akan melakukan penyelidikan sebelum pembelian dan melakukan evaluasi berbagai alternatif. Pengalaman yang diperoleh melalui evaluasi tersebut akan mempengaruhi sifat psikologis konsumen yang ada.

Tahap keluaran terdiri dari dua macam kegiatan yaitu pembelian dan evaluasi setelah membeli. Percobaan merupakan tahap penyelidikan pada perilaku pembelian, yaitu konsumen akan menilai produk melalui pemakaian langsung. Setelah konsumen merasa puas, maka ia akan melakukan pembelian ulang yang menandakan penerimaan akan produk. Evaluasi produk setelah pembelian akan memberikan pengalaman pada konsumen dalam tahap proses pada model ini.

Menurut Lamb, dkk (2001:201) faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian konsumen adalah:

a. Faktor budaya: budaya dan nilai, sub-budaya & kelas sosial.

b. Faktor sosial: referensi kelompok, opini para pemimpin dan para anggota keluarga.

c. Faktor individu: jenis kelamin, umur, keluarga dan daur hidup keluarga, pribadi, konsep hidup dan gaya hidup.


(51)

d. Faktor psikologis: persepsi, motivasi, pembelajaran, keyakinan dan sikap.

8. Kepuasan Konsumen

Kepuasan pelanggan menjadi sasaran strategis bagi sebuah perusahaan agar dapat tumbuh berkembang dan tetap eksis dalam menghadapi perubahan. Kepuasan pelanggan juga menjadi petunjuk arah dan pendorong motivasi untuk menciptakan langkah kreatif, inovatif yang dapat membentuk keadaan masa depan yang gemilang. Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) adalah tingkatan di mana kinerja anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli.

Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh kualitas produk, pelayanan, harga bahkan dari lingkungan fisik perusahaan tersebut. Bila dilihat dari segi produk yang ditawarkan, pastilah konsumen menginginkan produk dengan kualitas terbaik dan harga yang sesuai. Bila dilihat dari segi pelayanan, konsumen menginginkan pelayanan yang cepat dan ramah tanpa harus menunggu pesanan dengan lama. Kepuasan konsumen merupakan perasaan di mana produk telah sesuai atau melebihi harapan konsumen (Lamb, dkk., 2001:13).


(52)

Produk

Nilai produk bagi pelanggan

Tujuan Perusahaan

Harapan pelanggan terhadap produk Kebutuhan dan

keinginan pelanggan

Tingkat kepuasan pelanggan

Gambar II.6

Konsep Kepuasan Pelanggan

Sumber: Tjiptono, Fandy. 1997. Prinsip-prinsip Total Quality Service. Yogyakarta: Andi Offset, hal.130.

a. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Manfaat kepuasan pelanggan bagi perusahaan mencakup (Wood, 2009:11):

1) Dampak positif pada loyalitas pelanggan

2) Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling)

3) Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (biaya

komunikasi, penjualan dan layanan pelanggan)

4) Menekan volatilitas dan resiko berkenaan dengan prediksi aliran kas masa depan

5) Meningkatnya toleransi harga 6) Rekomendasi gethok tular positif


(53)

7) Pelanggan cenderung lebih reseptif

8) Meningkatnya bargaining power relatif perusahaan.

Maka, secara luas manfaat dari kepuasan pelanggan adalah menciptakan loyalitas pelanggan dengan menjaring konsumen sebanyak-banyaknya yang nantinya akan meningkatkan keuntungan sebuah perusahaan.

Menurut Yamit (2001:83) faktor utama keberhasilan dalam membentuk fokus pada kepuasan pelanggan adalah menyadarkan karyawan akan pentingnya kepuasan pelanggan, menempatkan karyawan untuk berinteraksi secara langsung dengan pelanggan, dan memberikan kebebasan kepada karyawan untuk melakukan tindakan yang diperlukan dalam rangka memuaskan pelanggan. Tetapi, bukan berarti bahwa jika karyawan sudah memiliki kesadaran akan pentingnya kepuasan pelanggan dapat menghilangkan munculnya kekecewaan (complain). Kekecewaan pelanggan sangat sulit dihindari, karena keberagaman harapan dan keinginan konsumen yang tidak mungkin dapat dipenuhi seluruhnya oleh perusahaan.

b. Mengukur Kepuasan Pelanggan

Pengukuran kepuasan pelanggan merupakan elemen penting dalam menyediakan pelayanan yang lebih baik, lebih efisien dan lebih efektif. Apabila pelanggan merasa tidak puas terhadap suatu pelayanan yang disediakan, maka pelayanan tersebut dapat dipastikan tidak


(54)

efektif dan tidak efisien.

Menurut Kotler (dalam Yamit, 2001:80) beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan antara lain: 1) Sistem Pengaduan: Sistem ini memberikan kesempatan kepada

pelanggan untuk memberikan saran, keluhan dan bentuk ketidakpuasan lainnya dengan cara menyediakan kotak saran.

2) Survey Pelanggan: Cara yang digunakan dalam mengukur

kepuasan pelanggan misalnya melalui surat pos, telepon atau wawancara langsung.

3) Panel Pelanggan: Perusahaan mengundang pelanggan yang setia terhadap produk dan mengundang pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah pindah menjadi pelanggan perusahaan lain.

9. Loyalitas

Wulf, Schroder, dan Iaobucci (dalam Zulganef, 2002:104) mendefinisikan loyalitas sebagai besarnya konsumsi dan frekuensi pembelian yang dilakukan oleh seorang konsumen terhadap suatu perusahaan (toko retail). Mereka juga berhasil menemukan bahwa kualitas keterhubungan yang terdiri dari kepuasan, kepercayaan, dan komitmen mempunyai hubungan yang positif dengan loyalitas.

Prus dan Brandt (dalam Junaedi, 2003:107-108) menekankan bahwa loyalitas pelanggan bukanlah kepuasan pelanggan (customer satisfaction). Kepuasan adalah salah satu komponen yang dibutuhkan


(55)

untuk menuju suatu loyalitas. Kadang pembelian berulang dilakukan karena adanya suatu kemudahan yang diperoleh atau karena sudah kebiasaan.

a. Pengukuran Loyalitas

Setiap kali seseorang melakukan pembelian, ia akan melalui lima tahap pembelian, yaitu: kesadaran pembelian awal evaluasi

pasca-pembelian keputusan membeli kembali pembelian

kembali (Griffin, 2003:18-20). Dari kelima tahap tersebut maka kita dapat melihat apakah konsumen memiliki keterikatan pada perusahaan atau tidak.

Menurut Griffin (2003:31), pelanggan yang loyal adalah orang yang melakukan pembelian berulang secara teratur, membeli antarlini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain dan menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

b. Jenis Loyalitas

Loyalitas dapat dibedakan menjadi empat jenis berdasarkan keterikatannya terhadap suatu produk yang ditawarkan, yaitu (Griffin, 2003: 22-23):

1) Tanpa loyalitas: pelanggan tidak mengembangkan loyalitas

terhadap produk atau jasa tertentu.

2) Loyalitas yang lemah: pelanggan melakukan pembelian berulang karena suatu kebiasaan atau karena toko tersebut dekat dari tempat tinggalnya.


(56)

3) Loyalitas tersembunyi: pelanggan menentukan pembelian berulang karena pengaruh situasi, bukan karena pengaruh sikap.

4) Loyalitas premium: pelanggan yang memiliki keterikatan tinggi dan melakukan pembelian berulang yang tinggi pula. Bahkan mereka akan memberi tahu atau menawarkannya kepada orang lain pula.

Berpindah-pindah/peka terhadap perubahan harga Tidak ada loyalitas merek

Pembeli komit Menyukai merek

Menganggap merek sebagai sahabat Pembeli yang puas Dengan biaya peralihan Pembeli yang puas / bersifat kebiasaan

Tidak ada masalah untuk beralih

Gambar II.7 Piramida Loyalitas

Sumber: Junaedi, M.F. Shellyana. 2003. “Hubungan antara Kepuasan Konsumen dan Kualitas Jasa: Studi Perilaku Konsumen terhadap Loyalitas Merk”. Modus Vol.15.

Yogyakarta: Universitas Atma Jaya, hal.108

c. Meningkatkan Loyalitas Pelanggan

Perusahaan harus mampu membedakan strategi yang digunakan dalam membangun pangsa pasar dengan strategi membangun loyalitas (lihat Tabel II.1).


(57)

Tabel II.1

Meningkatkan Pangsa Pasar Versus Membangun Loyalitas Strategi Pangsa

Pasar

Strategi Loyalitas

Sasaran Peralihan pembeli Loyalitas pembeli

Kondisi pasar Pertumbuhan rendah

atau pasar jenuh

Pertumbuhan rendah atau pasar jenuh

Titik perhatian Persaingan Pelanggan

Pengukuran keberhasilan

Pangsa pasar relatif terhadap pesaing

Pangsa pelanggan; tingkat retensi pelanggan Sumber: Griffin, Jill. 2003. (terj. Dwi Kartini Yahya). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan Pelanggan. Jakarta: Erlangga, hal.6

Griffin (2003:35) menyebutkan tujuh tahap dalam

menumbuhkan pelanggan yang loyal, yaitu:

(1) Suspect: Orang yang mungkin membeli produk atau jasa anda. (2) Prospek: Orang yang membutuhkan produk atau jasa dan memiliki

kemampuan untuk membeli (orang tersebut baru mengetahui saja). (3) Prospek yang diskualifikasi: Setelah dipelajari, kita mengetahui

bahwa orang tersebut tidak membutuhkan dan tidak memiliki kemapuan membeli.

(4) Pelanggan pertama kali: Orang yang telah membeli satu kali. (5) Pelanggan berulang: Orang yang telah membeli lebih dari dua kali. (6) Klien: Orang yang melakukan pembelian secara teratur.

(7) Penganjur (advocate): Orang yang tidak hanya melakukan pembelian secara teratur, tetapi juga menganjurkan orang lain untuk membeli produk tersebut.


(58)

10. Restoran

Menurut UU RI No. 34 Tahun 2000 (dalam Abectipub: 2008), restoran adalah tempat menyantap makanan dan minuman yang disediakan dengan dipungut bayaran, tidak termasuk usaha jenis tataboga atau catering. Ada beberapa tipe restoran, yaitu (Marsum dalam Abectipub, 2008):

a) Table D’ hotel Restaurant adalah suatu restoran yang khusus menjual makanan menu table d’ hotel, yaitu suatu susunan menu yang lengkap (dari hidangan pembuka sampai dengan hidangan penutup) dan tertentu, dengan harga yang telah ditentukan pula.

b) Coffee Shop atau Brasserie adalah suatu restoran yang pada umumnya berhubungan dengan hotel, suatu tempat dimana tamu biasa mendapatkan makan pagi, makan siang dan makan malam secara cepat dengan harga yang relatif murah, kadang-kadang penyajiannya dilakukan dengan cara prasmanan.

c) Cafetaria atau Café adalah suatu restoran kecil yang mengutamakan penjualan cake (kue-kue), sandwich (roti isi), kopi dan teh.

d) Canteen adalah restoran yang berhubungan dengan kantor, pabrik atau sekolah.

e) Dining Room, terdapat di hotel kecil (motel), merupakan tempat yang tidak lebih ekonomis dari pada tempat makan biasa. Dining Room pada dasarnya disediakan untuk para tamu yang tinggal di hotel itu, namun juga terbuka bagi para tamu dari luar.


(59)

f) Inn Tavern adalah restoran dengan harga murah yang dikelola oleh perorangan di tepi kota.

g) Pizzeria adalah suatu restoran yang khusus menjual Pizza, kadang-kadang juga berupa spaghetti serta makanan khas Italia yang lain. h) Speciality Restaurant adalah restoran yang suasana dan dekorasi

seluruhnya disesuaikan dengan tipe khas makanan yang disajikan atau temanya.

i) Familly Type Restaurant adalah suatu restoran sederhana yang menghidangkan makanan dan minuman dengan harga yang tidak mahal, terutama disediakan untuk tamu-tamu keluarga maupun rombongan.

11. Structural Equation Modeling (SEM)

Menurut Ferdinand (2002: 6) Structural Equation Modeling (SEM) adalah sekumpulan teknik-teknik statistikal yang memungkinkan pengujian sebuah rangkaian hubungan yang relatif “rumit”, secara simultan. Hubungan yang rumit itu dapat dibangun antara satu atau beberapa variabel dependen dengan satu atau beberapa variabel independen. Beberapa konvensi yang berlaku dalam SEM adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2002: 10):

a. Variabel Terukur (Measured Variable)

Variabel terukur adalah variabel yang dataya harus dicari melalui penelitian lapangan. Variabel ini disebut juga observed variables,


(60)

indicator variables atau manifest variables, dan digambarkan dalam bentuk segi empat.

b. Faktor

Faktor adalah sebuah variabel bentukan, yang dibentuk melalui indikator-indikator yang diamati dalam dunia nyata. Variabel ini disebut latent variables, constructs atau unobserved variables, dan digambarkan dalam bentuk oval atau elips.

c. Hubungan Antar Variabel

Hubungan antar variabel dinyatakan melalui garis, maka dari itu bila tidak ada garis berarti tidak ada hubungan langsung yang dihipotesakan.

Dalam permodelan manajemen, terdapat dua macam model yang dapat digunakan, yaitu model deskriptif dan model prediktif. Beberapa langkah yang perlu dilakukan untuk membuat permodelan SEM adalah sebagai berikut (Ferdinand, 2002: 34 – 80):

a. Pengembangan Model Teroretis

Langkah pertama dalam pengembangan model SEM adalah pencarian atau pengembangan sebuah model yang mempunyai justifikasi teoretis yang kuat. Apabila dasar teoretis tidak kuat, maka SEM tidak dapat digunakan. Hal tersebut dikarenakan SEM tidak digunakan untuk menghasilkan sebuah model, tetapi digunakan untuk mengkonfirmasi model teoretis tersebut, melalui data empirik.


(61)

b. Pengembangan Diagram Alur (Path Diagram)

Pada langkah kedua, model teoritis yang telah dibangun sebelumnya digambarkan pada sebuah path diagram untuk mempermudah peneliti melihat hubungan-hubungan kausalitas yang ingin diujinya. Konstruk yang dibangun dalam diagram alur dapat dibedakan dalam dua konstruk yaitu konstruk eksogen dan konstruk endogen.

1) Konstruk Eksogen (Exogenous Constructs) dikenal juga sebagai source variables atau independent variables yang tidak diprediksi oleh variabel yang lain dalam model.

2) Konstruk Endogen (Endogenous Constructs) adalah faktor-faktor yang diprediksi oleh satu atau beberapa konstruk. Konstruk endogen dapat memprediksi satu atau beberapa konstruk endogen lainnya.

c. Konversi Diagram Alur ke dalam Persamaan

Langkah ketiga yaitu mengkonversi spesifikasi model tersebut ke dalam rangkaian persamaan. Persamaan yang dibuat akan terdiri dari: 1) Persamaan-persamaan struktural (structural equations) untuk

menyatakan hubungan kausalitas antar berbagai konstruk. Variabel endogen = variabel eksogen + variabel endogen + error 2) Persamaan spesifikasi model pengukuran (measurement model).

Pada spesifikasi ini harus ditentukan variabel mana mengukur konstruk mana, serta menentukan serangkaian matriks yang


(62)

menunjukkan korelasi yang dihipotesakan antar konstruk atau variabel.

X1.1 = a X1 + e1

d. Pemilihan Matriks Input dan Teknik Estimasi atas Model yang Dibangun

Input data yang digunakan dalam permodelan SEM dan estimasinya adalah matriks varians/kovarians atau matriks korelasi. Matriks kovarians digunakan karena memiliki keunggulan dalam menyajikan perbandingan yang valid antara populasi atau sampel yang berbeda, yang tidak dapat disajikan oleh korelasi. Ukuran sampel memegang peranan penting dalam estimasi dan interpretasi hasil SEM. Pedoman ukuran sampel menurut Ferdinand (2002:48) yaitu:

1) 100 – 200 sampel untuk teknik maximum likelihood estimation. 2) Tergantung pada jumlah parameter yang diestimasi. Pedomannya

adalah 5 – 10 kali jumlah parameter yang diestimasi.

3) Tergantung pada jumlah indikator yang digunakan dalam seluruh variabel laten. Jumlah sampel adalah jumlah indikator dikali 5 sampai 10. Bila terdapat 20 indikator, besarnya sampel adalah antara 100 – 200.

4) Bila sampelnya sangat besar, maka peneliti dapat memilih teknik estimasi. Misalnya bila jumlah sampel di atas 2500, teknik estimasi

ADF (Asymptotically Distribution Free Estimation) dapat


(63)

Setelah model dikembangkan dan input data dipilih, maka peneliti harus menentukan program komputer yang dapat digunakan untuk mengestimasi modelnya. Terdapat banyak program yang dapat digunakan antara lain LISREL, EQS, COSAM, PLS DAN AMOS. AMOS merupakan salah satu program yang handal untuk analisis model kausalitas. Program ini berada di bawah naungan SPSS.

Teknik estimasi yang tersedia dalam AMOS adalah sebagai berikut: 1) Maximum Likelihood Estimation (ML)

2) Generalized Least Square Estimation (GLS) 3) Unweighted Least Square Estimation (ULS) 4) Scale Free Least Square Estimation (SLS)

5) Asymptotically Distribution- Free Estimation (ADF)

Beberapa dasar yang dapat digunakan dalam menentukan teknik estimasi yang akan digunakan yaitu:

Tabel II.2

Memilih Teknik Estimasi Pertimbangan Teknik yang

dapat dipilih

Keterangan

Bila ukuran sampel adalah kecil (100 – 200) dan

asumsi normalitas

dipenuhi.

ML ULS dan SLS biasanya

tidak menghasilkan uji 2

, karena itu tidak

menarik perhatian

peneliti. Bila asumsi normalitas

dipenuhi dan ukuran

sampel antara 200 – 500.

ML dan GLS Bila ukuran sampel

kurang dari 500, hasil GLS cukup baik.

Bila asumsi normalitas

kurang dipenuhi dan

ukuran sampai lebih dari 2500.

ADF ADF kurang cocok bila

ukuran sampel kurang dari 2500.


(64)

e. Menilai Problem Identifikasi

Problem identifikasi adalah problem mengenai ketidakmampuan dari model yang dikembangkan untuk menghasilkan estimasi yang unik. Problem identifikasi dapat muncul melalui gejala – gejala berikut ini:

1) Standard error untuk satu atau beberapa koefisien adalah sangat besar.

2) Program tidak mampu menghasilkan matrik informasi yang

seharusnya disajikan.

3) Muncul angka-angka yang aneh seperti adanya varians error yang negatif.

4) Munculnya korelasi yang sangat tinggi antar koefisien estimasi yang didapat (misalnya lebih dari 0.9).

Cara untuk menguji ada atau tidaknya problem identifikasi adalah sebagai berikut:

1) Model diestimasi berulang kali, dan setiap diestimasi dilakukan dengan menggunakan starting value yang berbeda-beda. Bila hasilnya tidak dapat konvergen pada satu titik yang sama, maka identifikasi ini harus diamati lebih dalam.

2) Model yang ada diestimasi lalu angka koefisien dari salah satu variabel dicatat untuk dijadikan sesuatu yang fix pada variabel tersebut. Kemudian estimasi lagi model tersebut, bila angka


(65)

koefisien menunjukkan hasil yang berbeda maka diduga terdapat problem identifikasi.

f. Evaluasi Model

Langkah selanjutnya yang harus dilakukan yaitu memastikan data yang digunakan sudah memenuhi asumsi- asumsi SEM. Asumsi-asumsi SEM tersebut, yaitu:

1) Ukuran Sampel

Ukuran sampel yang harus dipenuhi adalah sebanyak 5 sampai 10 kali jumlah parameter yang diestimasi dan minimum berjumlah 100.

2) Normalitas dan Linearitas

Sebaran data harus dianalisis untuk melihat apakah asumsi normalitas dipenuhi sehingga data dapat diolah lebih lanjut untuk permodelan SEM. Normalitas dapat diuji dengan melihat gambar histogram data atau dapat diuji dengan metode statistik. Uji normalitas dilakukan baik untuk normalitas data tunggal maupun normalitas multivariat. Uji linearitas dapat dilakukan dengan mengamati scatterplots dari data yaitu dengan memilih pasangan data dan dilihat pola penyebarannya untuk menduga ada tidaknya linearitas.

3) Outliers

Outliers adalah observasi yang muncul dengan nilai- nilai ekstrim baik secara univariat maupun multivariat yaitu yang


(66)

muncul karena kombinasi karakteristik unik yang dimilikinya dan terlihat sangat jauh berbeda dari observasi lainnya. Outliers dapat muncul dalam empat kategori, yaitu:

a) Outlier muncul karena kesalahan prosedur seperti kesalahan dalam memasukkan data atau dalam mengkoding data.

b) Outlier muncul karena keadaan yang benar – benar khusus yang memungkinkan profil datanya lain daripada yang lain, tetapi peneliti punya penjelasan mengenai penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

c) Outlier dapat muncul karena adanya suatu alasan tetapi peneliti tidak dapat mengetahui penyebab munculnya nilai ekstrim tersebut.

d) Outlier muncul dalam range nilai yang ada, tetapi bila dikombinasikan dengan variabel lain, kombinasinya menjadi tidak lazim atau sangat ekstrim. Hal ini disebut multivariate outliers.

4) Multicollinearity dan singularity

Multikolinearitas adalah Kondisi dimana terdapat hubungan linier yang sempurna di antara beberapa atau semua variabel yang menjelaskan dari model regresi. Multikolinearitas dapat dideteksi dari determinan matriks kovarians. Nilai determinan matriks kovarians yang sangat kecil menunjukkan adanya multikolinearitas atau singularitas. Solusinya adalah dengan mengeluarkan variabel


(67)

yang menyebabkan singularitas dan menciptakan composite variables untuk analisis selanjutnya.

Setelah asumsi – asumsi SEM dipenuhi, maka langkah selanjutnya adalah mengukur derajat kesesuaian antara model yang dihipotesakan dengan data yang disajikan. Beberapa indeks kesesuaian dan cut off value yang digunakan dalam menguji sebuah model yaitu:

a) χ2 - Chi-Square Statistic

Menurut Ferdinand (2002:55) alat uji paling fundamental untuk mengukur overall fit adalah likelihood ratio Chi-square statistic. Model yang diuji akan dipandang baik atau memuaskan bila nilai chi-squarenya rendah. Semakin kecil nilai χ2 semakin baik model itu dan diterima berdasarkan probabilitas dengan cut-off value lebih dari 0.05.

b) RMSEA – TheRoot Mean Square Error of Approximation

Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:56) RMSEA adalah sebuah indeks yang dapat digunakan untuk mengkompensasi chi-square statistic dalam sampel yang besar. Nilai RMSEA yang kurang dari atau sama dengan 0.08 merupakan indeks yang dapat diterima untuk menunjukkan sebuah close fit dari model itu berdasarkan degrees of freedom.


(68)

c) GFI – Goodness of Fit Index

GFI adalah sebuah ukuran non-statistikal yang

mempunyai rentang nilai antara 0 (poor fit) sampai dengan 1.0 (perfect fit). Nilai yang tinggi dalam indeks ini menunjukkan sebuah “better fit” (Ferdinand, 2002:57). Nilai GFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90.

d) AGFI – Adjusted Goodness-of-Fit Index

Menurut Ferdinand (2002:58) GFI maupun AGFI adalah kriteria yang memperhitungkan proporsi tertimbang dari varians dalam sebuah matriks kovarians sampel. Nilai AGFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.90.

e) CMIN/DF

CMIN/DF digunakan sebagai salah satu indikator untuk mengukur tingkat fitnya sebuah model. CMIN/DF adalah statistic chi-square, χ2 dibagi DFnya sehingga disebut χ2-relatif (Ferdinand, 2002:58). Nilai CMIN/DF yang dapat diterima adalah kurang dari atau sama dengan 2.

f) TLI – Tucker Lewis Index

Menurut Baumgartner & Homburg (dalam Ferdinand, 2002:59) TLI adalah sebuah alternatif incremental fit index yang membandingkan sebuah model yang diuji terhadap sebuah baseline model. Nilai TLI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.


(69)

g) CFI – Comparative Fit Index

Menurut Tanaka (dalam Hullen dalam Ferdinand, 2002:60) keunggulan dari indeks ini adalah besarannya tidak dipengaruhi oleh ukuran sampel karena itu sangat baik untuk mengukur tingkat penerimaan sebuah model. Nilai CFI yang dapat diterima adalah lebih dari atau sama dengan 0.95.

Tabel II.3

Goodness-of-fit Indices

Goodness of Fit Index Cut-off Value χ2- Chi-Square Diharapkan kecil > 0.05 Significance Probability 0.05

RMSEA 0.08

GFI 0.90

AGFI 0.90

CMIN/DF 2.00

TLI 0.95

CFI 0.95

Sumber: Ferdinand, Augusty. 2002. Structural Equation Modeling dalam Penelitian Manajemen. Semarang: Undip, hal.61

g. Interpretasi dan Modifikasi Model

Langkah terakhir adalah menginterpretasikan model dan memodifikasi model bagi model-model yang tidak memenuhi syarat pengujian yang dilakukan. Ferdinand (2002:64-65) menyatakan bahwa batas keamanan untuk jumlah residual adalah 5%. Bila jumlah residual lebih besar dari 5% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka modifikasi perlu dipertimbangkan.


(70)

Modifikasi dapat dilakukan dengan menguji standardized residual yang dihasilkan oleh model itu.

Setelah diperoleh model yang memenuhi goodness-of-fit-indices, maka uji hipotesis dapat dilakukan dengan uji kausalitas. Hubungan kausalitas dapat dikatakan signifikan apabila parameter estimasi konstruk memiliki C.R. lebih besar atau sama dengan ±1,96 dengan taraf signifikansi 5% atau lebih besar atau sama dengan ±2,58 untuk taraf signifikansi sebesar 1%.

B. Penelitian-penelitian Sebelumnya

Dalam melakukan penelitian ini, penulis menggunakan empat jurnal sebagai acuan dalam penulisannya, yaitu:

1) Septa, Denny. 2004. “Analisis Minat Konsumen terhadap Pembelian Ulang Produk Coca-cola Kemasan Keluarga di Wilayah Semarang”. Jurnal Bisnis dan Akuntansi. Vol. 6, No.1, April 2004, 60-74, STIE Trisakti.

Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen yang akan berpengaruh terhadap pembelian ulang produk. Populasi dalam penelitian ini adalah warga dari perumahan Pasadena dan Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-cola kemasan keluarga. Ia menggunakan teknik random pada sebagian dari warga perumahan Pasadena dan Tlogosari yang pernah membeli minuman Coca-cola


(1)

LAMPIRAN 4.3

Mahalanobis Distance Fit

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 146 33.816 .004 .413 80 32.817 .005 .167 128 32.027 .006 .069 120 29.374 .014 .163 12 28.787 .017 .110 28 28.769 .017 .043 74 28.594 .018 .018 147 28.065 .021 .013 116 28.029 .021 .005 3 27.189 .027 .007 15 26.921 .029 .004 39 26.702 .031 .002 131 26.346 .035 .002 84 26.146 .037 .001 121 26.058 .037 .000 113 24.774 .053 .005 14 24.399 .059 .006 4 24.115 .063 .005 68 24.055 .064 .003 125 23.797 .069 .003 145 22.725 .090 .024 54 22.699 .091 .014 95 22.235 .102 .025 82 22.114 .105 .019 89 21.882 .111 .020 27 21.600 .119 .025 76 21.523 .121 .018 72 21.444 .123 .013 101 21.315 .127 .010 22 21.096 .134 .012 114 20.006 .172 .126 62 19.812 .179 .135 52 19.796 .180 .099 118 19.604 .188 .108 5 19.204 .205 .182 69 19.166 .206 .146 108 19.110 .209 .120


(2)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 122 18.935 .217 .130 70 18.593 .233 .200 135 18.390 .243 .229 31 18.250 .250 .233 64 18.209 .252 .196 140 18.040 .261 .214 10 17.910 .267 .216 115 17.868 .270 .182 107 17.791 .274 .166 141 17.487 .291 .244 134 17.288 .302 .285 136 16.918 .324 .433 133 16.733 .335 .479 93 16.638 .341 .470 144 16.508 .349 .484 7 16.501 .350 .420 92 16.398 .356 .418 8 16.319 .361 .402 138 16.133 .373 .455 98 16.029 .380 .455 56 16.000 .382 .408 86 15.927 .387 .389 83 15.692 .403 .479 97 15.671 .404 .427 47 15.631 .407 .387 124 15.428 .421 .458 139 14.904 .458 .739 1 14.864 .461 .707 38 14.791 .467 .695 44 14.713 .472 .685 16 14.434 .493 .793 46 14.428 .493 .746 77 14.427 .493 .691 81 14.354 .499 .680 6 14.350 .499 .622 142 14.330 .501 .572 112 14.274 .505 .547 109 14.056 .521 .638 103 13.984 .527 .626 123 13.934 .531 .598


(3)

Observation number Mahalanobis d-squared p1 p2 11 13.767 .543 .652 73 13.680 .550 .652 94 13.527 .562 .695 32 13.453 .567 .687 78 12.968 .605 .894 111 12.921 .608 .879 104 12.877 .612 .862 137 12.690 .626 .900 24 12.643 .630 .887 129 12.540 .638 .893 9 12.456 .644 .892 26 12.214 .663 .939 23 12.088 .672 .948 90 12.086 .672 .928 59 12.063 .674 .909 119 11.965 .682 .912 21 11.909 .686 .902 87 11.463 .719 .978 36 11.399 .724 .976 66 11.360 .727 .970 110 11.089 .746 .988 43 11.074 .747 .982 99 11.056 .749 .975


(4)

LAMPIRAN 4.4

Regression Weight Fit

Estimate S.E. C.R. P Label Kepuasan_Konsumen <--- Lingkungan_Fisik .194 .094 2.061 .039 par_4 Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Produk .445 .164 2.714 .007 par_5 Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Pelayanan .087 .147 .590 .555 par_6 Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen 1.092 .244 4.482 *** par_8 X5 <--- Kualitas_Produk 1.035 .220 4.697 *** par_1

X6 <--- Kualitas_Produk 1.000

X11 <--- Kualitas_Pelayanan 1.000 X10 <--- Kualitas_Pelayanan 1.000

X8 <--- Kualitas_Pelayanan 1.372 .244 5.629 *** par_2

X2 <--- Lingkungan_Fisik 1.000

X1 <--- Lingkungan_Fisik 1.000

X3 <--- Lingkungan_Fisik .853 .188 4.535 *** par_3

X4 <--- Kualitas_Produk 1.000

X12 <--- Kepuasan_Konsumen 1.000

X14 <--- Kepuasan_Konsumen 1.383 .247 5.599 *** par_7 Y3 <--- Loyalitas_Konsumen .751 .159 4.727 *** par_9 Y2 <--- Loyalitas_Konsumen .741 .179 4.136 *** par_10 Y1 <--- Loyalitas_Konsumen 1.000


(5)

LAMPIRAN 4.5

Standardized Regression Weight Fit

Estimate Kepuasan_Konsumen <--- Lingkungan_Fisik .264 Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Produk .494 Kepuasan_Konsumen <--- Kualitas_Pelayanan .095 Loyalitas_Konsumen <--- Kepuasan_Konsumen .775 X5 <--- Kualitas_Produk .586 X6 <--- Kualitas_Produk .588 X11 <--- Kualitas_Pelayanan .688 X10 <--- Kualitas_Pelayanan .617 X8 <--- Kualitas_Pelayanan .702 X2 <--- Lingkungan_Fisik .558 X1 <--- Lingkungan_Fisik .587 X3 <--- Lingkungan_Fisik .699 X4 <--- Kualitas_Produk .590 X12 <--- Kepuasan_Konsumen .513 X14 <--- Kepuasan_Konsumen .662 Y3 <--- Loyalitas_Konsumen .707 Y2 <--- Loyalitas_Konsumen .559 Y1 <--- Loyalitas_Konsumen .607 X13 <--- Kepuasan_Konsumen .558


(6)

LAMPIRAN 4.6

Model Fit Summary Fit

CMIN

Model NPAR CMIN DF P CMIN/DF Default model 42 79.093 78 .444 1.014 Saturated model 120 .000 0

Independence model 15 481.938 105 .000 4.590

RMR, GFI

Model RMR GFI AGFI PGFI Default model .023 .937 .902 .609 Saturated model .000 1.000

Independence model .084 .587 .528 .514

Baseline Comparisons

Model NFI Delta1

RFI rho1

IFI Delta2

TLI

rho2 CFI Default model .836 .779 .997 .996 .997 Saturated model 1.000 1.000 1.000 Independence model .000 .000 .000 .000 .000

RMSEA

Model RMSEA LO 90 HI 90 PCLOSE Default model .010 .000 .048 .962 Independence model .157 .143 .171 .000


Dokumen yang terkait

PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN “WAROENG STEAK AND SHAKE” DI KEDATON BANDAR LAMPUNG

1 18 40

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Serabi Notosuman Di Surakarta.

0 2 13

ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, KUALITAS PELAYANAN, DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Serabi Notosuman Di Surakarta.

0 2 14

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Konsumen Terhadap Loyalitas Konsumen Menggunakan Produk Lbc (Klinik Kecantikan) Di Solo.

0 2 14

Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen di Rumah Makan Waroeng Steak dan Shake, Bandung.

0 0 19

Pengaruh kualitas pelayanan terhadap intensi keperilakuan konsumen : studi pada Waroeng Steak And Shake Yogyakarta.

0 0 2

Pengaruh nilai, harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalits konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Special Sambal (SS) Yogyakarta.

0 2 153

Hubungan kepuasan konsumen terhadap kualitas produk, pelayanan, lingkungan fisik dengan tingkat loyalitas konsumen : studi kasus Restoran Boyong Kalegan, Pakembinangun Sleman, Yogyakarta.

0 0 219

Bagian I : Identitas Responden - TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN WAROENG STEAK & SHAKE SAMPANGAN SEMARANG - Unika Repository

0 0 23

Pengaruh lingkungan fisik, kualitas produk dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumen dan loyalitas konsumen : studi kasus pada konsumen Waroeng Steak and Shake cabang Sleman, Yogyakarta - USD Repository

0 1 176