ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI JASA Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pemakai Jasa Penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo.
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI SUMARMO SOLO
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
HARTOTO JIWO KUSUMO
B 100 070 054
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
TERHADAP
PENGARUH
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
PEMAKAI
JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI SUMARMO SOLO
Yang ditulis oleh:
HARTOTO JIWO KUSUMO
B 100 070 054
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 29 Oktober 2011
Pembimbing
(Drs. Wiyadi, MM, Ph.D)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
HARTOTO JIWO KUSUMO
07.6.106.02016.50054
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PENERBANGAN
DI
PEMAKAI
JASA
BANDARA
ADI
SUMARMO SOLO
29 Oktober 2011
HARTOTO JIWO KUSUMO
iii
MOTTO
S esungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada A llah kami berharap.
(Q .S . A sy-S yarh : 6 –8)
A pa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah
yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(I mamA l G hozali)
S esungguhnya A llah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalamlubuk hatimu.
(H R , M uslim)
iv
PERSEMBAHAN
K arya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa.
S yukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa
tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“A llah S W T ” atas seluruh rahmat dan karuniaN ya yang memberikan hidup dan memegang
kematian setiap mahluk.
B apak dan Ibu tercinta dengan segala hormat dan
baktiku terima kasih atas segala kasih sayang,
cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang tiada
pernah lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan
dzikir dalam doa malam yang tiada pernah putus.
S erta
N asehat
segala
yang
memberikan semangat untuk terus melangkah
dalam menghadapi dan mengarungi kehidupan
yang fana ini.
B uwat seseorang yang aku sayangi.
T erima kasih pada temen-temenku terutama
bawat krisna yang selalu minjemin motor buwat
bimbingan, hartoto, desi, pras, eko, jono, endri
atas segala dukunganya.
S audara-saudaraku
yang selalu memberikan
dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya.
A lmamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku
belajar, berkenalan dengan teman-teman berjuang
bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa
depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat memberi masukan yang berarti
kepada pihak menajemen perusahaan. Diharapkan pihak menajemen
memperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pemakai jasa
penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta.
Penelitian ini dilakukan dengan cara mendekati responden dan
menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data yang diperlukan. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2) serta uji gap. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo,
adapun sampel yang diambil sebanyak 150 pemakai jasa penerbangan di Bandara
Adi Sumarmo Solo.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Tangible berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo
Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara tangible yang diterima dan
diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo.
Relibaility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan
di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara
reliability yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di
Bandara Adi Sumarmo Solo. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat
kesenjangan yang signifikan antara responsiveness yang diterima dan diharapkan
oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara
Adisumarmo Solo, namun terdapat kesenjangan yang signifikan antara assurance
yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi
Sumarmo Solo. Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa
penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang
signifikan antara empathy yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa
penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
TERHADAP
PEMAKAI JASA PENERBANGAN DI BANDARA ADI
SUMARMO SOLO”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi
salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Chuzaimah, MM., selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa
memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi
dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Terima kasih buat saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan, doa
dan sebagai penyemangat saya.
8. Teman-temanku terima kasih kalian telah banyak membantu diriku.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 29 Oktober 2011
Penulis
HARTOTO JIWO KUSUMO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
4
E. Sistematika Penulisan Skripsi ...........................................
5
LANDASAN TEORI .............................................................
7
A. Pemasaran Jasa ................................................................
7
B. Pelayanan .........................................................................
10
C. Kepuasan Pelanggan .......................................................
15
D. Penelitian Terdahulu .......................................................
25
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODOLOGI PENELITIAN .............................................
27
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
27
B. Hipotesis ..........................................................................
28
C. Data dan Sumber Data ......................................................
29
D. Definisi Variabel Penelitian...............................................
30
E. Metode Penarikan Populasi dan Sampel ...........................
32
F. Pengujian Intrument Penelitian .........................................
33
G. Pengujian Asumsi Klasik .................................................
34
H. Metode Analisis Data .......................................................
36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
42
A. Karakteristik Responden ..................................................
42
B. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
45
C. Pengujian Asumsi Klasik .................................................
50
D. Analisa Data .....................................................................
53
E. Pembahasan .....................................................................
60
PENUTUP .............................................................................
66
A. Kesimpulan ......................................................................
66
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
67
C. Saran ................................................................................
68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
43
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur ...........................
43
Tabel 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
44
Tabel 4.4.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
45
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .................................
46
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Variabel Realibility ...............................
46
Tabel 4.7.
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ........................
47
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................
47
Tabel 4.9.
Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty .................................
48
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pemakai Jasa ...........
48
Tabel 4.11. Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
49
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas ........................................
52
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda .............................
54
Tabel 4.14. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga ...............................
55
Tabel 4.15. Hasil Uji Beda .....................................................................
58
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ...........................................................
27
Gambar 3.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .......
51
xii
TERHADAP KEPUASAN PEMAKAI JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI SUMARMO SOLO
SKRIPSI
Disusun Untuk Memenuhi Tugas dan Syarat-syarat Guna Memperoleh
Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen Pada Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Disusun oleh:
HARTOTO JIWO KUSUMO
B 100 070 054
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
HALAMAN PENGESAHAN
Yang bertanda tangan dibawah ini telah membaca skripsi dengan judul :
ANALISIS
TERHADAP
PENGARUH
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
PEMAKAI
JASA
PENERBANGAN DI BANDARA ADI SUMARMO SOLO
Yang ditulis oleh:
HARTOTO JIWO KUSUMO
B 100 070 054
Penandatanganan berpendapat bahwa skripsi tersebut telah memenuhi syarat
untuk diterima.
Surakarta, 29 Oktober 2011
Pembimbing
(Drs. Wiyadi, MM, Ph.D)
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
(Dr. H. Triyono, SE., M.Si)
ii
HARTOTO JIWO KUSUMO
07.6.106.02016.50054
MANAJEMEN
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PENERBANGAN
DI
PEMAKAI
JASA
BANDARA
ADI
SUMARMO SOLO
29 Oktober 2011
HARTOTO JIWO KUSUMO
iii
MOTTO
S esungguhnya sesudah kesulitan akan datang kemudahan maka kerjakanlah urusanmu
dengan sungguh-sungguh dan hanya kepada A llah kami berharap.
(Q .S . A sy-S yarh : 6 –8)
A pa yang sudah berlalu itulah yang terbaik, keadan yang lalu baik ataupun jelek itulah
yang terbaik karena akan menjadi landasan bagi hari esok.
(I mamA l G hozali)
S esungguhnya A llah tidak menilai bentuk tubuh dan parasmu, tetapi yang dinilai adalah
niat, tujuan dan kemurnian yang tumbuh dari dalamlubuk hatimu.
(H R , M uslim)
iv
PERSEMBAHAN
K arya kecil ini kupersembahkan sebagai wujud rasa.
S yukur, sayang, hormat, cinta dan baktiku serta rasa
tanggung jawabku selama ini terutama kepada:
“A llah S W T ” atas seluruh rahmat dan karuniaN ya yang memberikan hidup dan memegang
kematian setiap mahluk.
B apak dan Ibu tercinta dengan segala hormat dan
baktiku terima kasih atas segala kasih sayang,
cinta, pengorbanan, ke ikhalasan yang tiada
pernah lekang oleh waktu. Rangkaian tasbih dan
dzikir dalam doa malam yang tiada pernah putus.
S erta
N asehat
segala
yang
memberikan semangat untuk terus melangkah
dalam menghadapi dan mengarungi kehidupan
yang fana ini.
B uwat seseorang yang aku sayangi.
T erima kasih pada temen-temenku terutama
bawat krisna yang selalu minjemin motor buwat
bimbingan, hartoto, desi, pras, eko, jono, endri
atas segala dukunganya.
S audara-saudaraku
yang selalu memberikan
dukungan, doa dan sebagai penyemangat saya.
A lmamaterku tercinta, tempat dimana mengajariku
belajar, berkenalan dengan teman-teman berjuang
bersama-sama mencari ilmu untuk bekal di masa
depan.
v
ABSTRAKSI
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan
terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta.
Berdasarkan hasil penelitian diharapkan dapat memberi masukan yang berarti
kepada pihak menajemen perusahaan. Diharapkan pihak menajemen
memperhatikan faktor-faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pemakai jasa
penerbangan di Bandara Adisumarmo Surakarta.
Penelitian ini dilakukan dengan cara mendekati responden dan
menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data yang diperlukan. Pengujian
hipotesis dilakukan dengan menggunakan analisis regresi linier berganda dengan
uji t, uji F dan koefisien determinasi (R2) serta uji gap. Populasi dalam penelitian
ini adalah seluruh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo,
adapun sampel yang diambil sebanyak 150 pemakai jasa penerbangan di Bandara
Adi Sumarmo Solo.
Berdasarkan hasil penelitian diketahui bahwa Tangible berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo
Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara tangible yang diterima dan
diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo.
Relibaility berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan
di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang signifikan antara
reliability yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di
Bandara Adi Sumarmo Solo. Responsiveness berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat
kesenjangan yang signifikan antara responsiveness yang diterima dan diharapkan
oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Assurance tidak
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara
Adisumarmo Solo, namun terdapat kesenjangan yang signifikan antara assurance
yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa penerbangan di Bandara Adi
Sumarmo Solo. Empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pemakai jasa
penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo dan terdapat kesenjangan yang
signifikan antara empathy yang diterima dan diharapkan oleh pemakai jasa
penerbangan di Bandara Adi Sumarmo Solo. Tangible, reliability, responsiveness,
assurance dan emphaty secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pemakai jasa penerbangan di Bandara Adisumarmo Solo
Kata kunci: tangible, reliability, responsiveness, assurance, emphaty, kepuasan.
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr. Wb
Alhamdulillah, puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan
rahmat, hidayah serta inayah-Nya kepada penulis sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi ini dengan judul “ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
KEPUASAN
LAYANAN
TERHADAP
PEMAKAI JASA PENERBANGAN DI BANDARA ADI
SUMARMO SOLO”. Skripsi ini disusun dengan maksud untuk memenuhi
salah satu syarat dalam rangka menyelesaikan program pendidikan strata 1 pada
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Selama penyusunan skripsi ini telah banyak menerima bantuan dari
berbagai pihak, untuk itu tidak lupa penulis ucapkan terima kasih kepada:
1. Bapak Dr. H. Triyono, SE., M.Si., selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
2. Bapak Drs. Agus Muqorobin, MM., selaku ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3. Bapak Drs. Wiyadi, MM, Ph.D., selaku Pembimbing Skripsi yang dengan
sabar dan tulus telah memberikan banyak masukan, arahan, bimbingan kepada
penulis, sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini.
4. Ibu Dra. Chuzaimah, MM., selaku Pembimbing Akademik yang senantiasa
memberikan bimbingannya kepada penulis, selama menempuh pendidikan di
Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
5. Bapak dan Ibu Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Muhammadiyah
Surakarta yang telah memberi bekal ilmu pengetahuan kepada penulis selama
masa studi.
6. Bapak dan ibu tercinta, terima kasih untuk semua doa, kasih sayang, materi
dan perhatian yang diberikan tanpa lelah dan ikhlas.
7. Terima kasih buat saudara-saudaraku yang selalu memberikan dukungan, doa
dan sebagai penyemangat saya.
8. Teman-temanku terima kasih kalian telah banyak membantu diriku.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu yang telah
membantu dalam menyelesaikan skripsi ini.
Penulis hanya bisa mengucapkan terima kasih, semoga amal dan
kebaikannya mendapat balasan dari Allah SWT. Kritik dan saran selalu penulis
terima dengan hati terbuka. Penulis berharap semoga skripsi yang sederhana dan
jauh dari kesempurnaan ini dapat memberikan manfaat bagi diri penulis maupun
pihak lain yang membutuhkan.
Wassalamu’alaikum Wr. Wb
Surakarta, 29 Oktober 2011
Penulis
HARTOTO JIWO KUSUMO
viii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..............................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN .................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN ............................................
iii
HALAMAN MOTTO .............................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN ..............................................................
v
ABSTRAKSI ..........................................................................................
vi
KATA PENGANTAR ............................................................................
vii
DAFTAR ISI ..........................................................................................
ix
DAFTAR TABEL ...................................................................................
xi
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xii
BAB I
PENDAHULUAN .................................................................
1
A. Latar Belakang Masalah ...................................................
1
B. Perumusan Masalah .........................................................
3
C. Tujuan Penelitian .............................................................
3
D. Manfaat Penelitian ...........................................................
4
E. Sistematika Penulisan Skripsi ...........................................
5
LANDASAN TEORI .............................................................
7
A. Pemasaran Jasa ................................................................
7
B. Pelayanan .........................................................................
10
C. Kepuasan Pelanggan .......................................................
15
D. Penelitian Terdahulu .......................................................
25
BAB II
ix
BAB III
BAB IV
BAB V
METODOLOGI PENELITIAN .............................................
27
A. Kerangka Pemikiran ........................................................
27
B. Hipotesis ..........................................................................
28
C. Data dan Sumber Data ......................................................
29
D. Definisi Variabel Penelitian...............................................
30
E. Metode Penarikan Populasi dan Sampel ...........................
32
F. Pengujian Intrument Penelitian .........................................
33
G. Pengujian Asumsi Klasik .................................................
34
H. Metode Analisis Data .......................................................
36
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ......................
42
A. Karakteristik Responden ..................................................
42
B. Pengujian Instrumen Penelitian ........................................
45
C. Pengujian Asumsi Klasik .................................................
50
D. Analisa Data .....................................................................
53
E. Pembahasan .....................................................................
60
PENUTUP .............................................................................
66
A. Kesimpulan ......................................................................
66
B. Keterbatasan Penelitian ....................................................
67
C. Saran ................................................................................
68
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
x
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1.
Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..............
43
Tabel 4.2.
Distribusi Responden Berdasarkan Umur ...........................
43
Tabel 4.3.
Distribusi Responden Berdasarkan Pendidikan ...................
44
Tabel 4.4.
Distribusi Responden Berdasarkan Pekerjaan ......................
45
Tabel 4.5.
Hasil Uji Validitas Variabel Tangible .................................
46
Tabel 4.6.
Hasil Uji Validitas Variabel Realibility ...............................
46
Tabel 4.7.
Hasil Uji Validitas Variabel Responsiveness ........................
47
Tabel 4.8.
Hasil Uji Validitas Variabel Assurance ...............................
47
Tabel 4.9.
Hasil Uji Validitas Variabel Emphaty .................................
48
Tabel 4.10. Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pemakai Jasa ...........
48
Tabel 4.11. Hasil Uji Reliabilitas ...........................................................
49
Tabel 4.12. Hasil Pengujian Multikolinearitas ........................................
52
Tabel 4.13. Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda .............................
54
Tabel 4.14. Hasil Uji Ketepatan Parameter Penduga ...............................
55
Tabel 4.15. Hasil Uji Beda .....................................................................
58
xi
DAFTAR GAMBAR
Gambar 3.1 Kerangka Pemikiran ...........................................................
27
Gambar 3.2 Normal P-P Plot of Regression Standardized Residual .......
51
xii