HUBUNGAN ANTARA KREDIBILITAS CUSTOMER SERVICE DENGAN KEPUASAN PELANGGAN DI HOTEL NOVOTEL BANDUNG.
ABSTRAK
Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Universitas Padjadjaran-Fakultas
Ilmu Komunikasi-Jurusan Hubungan Masyarakat. Penelitian ini berjudul
“Hubungan Antara Kredibilitas “Customer Service” Dengan Kepuasan Pelanggan
Di Hotel Novotel Bandung”. Penelitian ini dibawah bimbingan Dr. Hj Lukiati
Komala Erdinaya,M.Si. sebagai pembimbing utama dan Lilis Puspitasari.,S.Sos.,
M.I.Kom sebagai pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara keahlian,
keterpercayaan dan daya tarik “Customer Service” Hotel Novotel Bandung
terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Novotel Bandung. Penelitian ini
menggunakan metode korelasional, dan teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan inferensial, untuk sampel dalam
penelitian ini berjumlah 96 Responden pengunjung Hotel Novotel Bandung.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket, melakukan
wawancara, observasi dan studi kepustakaan.
Berdasarkan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi
kepustakaan dapat menunjukkan bahwa kredibilitas Customer Service” memiliki
hubungan yang signifikan dengan sikap pengunjung Hotel Novotel Bandung.
Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa keahlian, keterpercayaan,
dan daya tarik “Customer Service” memiliki hubungan yang signifikan terhadap
harapan pelanggan dan penilaian pelanggan. Korelasi antara keahlian Customer
Service dengan harapan dan penilaian pelanggan tersebut ditunjukkan karena
terjadinya perubahan pada diri individu yang timbul dari respon Customer Service
yang merupakan stimulus yang berhubungan dengan harapan pelanggan,
sedangkan untuk korelasi terhadap penilaian pelanggan ditunjukkan dari para
responden merasa antusias dengan pelayanan yang diberikan. Untuk korelasi
antara keterpercayaan, daya tarik dengan harapan pelanggan dan penilaian
pelanggan timbul akibat layanan yang baik dari Customer Service sehingga
menimbulkan rasa keterpercayaan pelanggan yang merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan pelanggan hotel.
Saran dari penulis, sekiranya keahlian dari Customer Service Hotel
Novotel Bandung dalam hal pelayanan kepada pelanggan agar dapat
dipertahankan dan ditingkatkan serta diperbaiki kembali kinerjanya yang
berhubungan dengan kredibilitas, keahlian dan keterpercayaan yang nantinya akan
berpengaruh terhadap sikap pelanggan hotel. Hal tersebut kiranya dapat dilakukan
dengan menjaga penampilan dan tata krama pada saat pelayanan kepada
pelanggan hotel.
iii
ABSTRACT
Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Padjadjaran University-Faculty of
Sciences Communication majority of Public Relations. The study is titled "The
Relationship Between Credibility of Customer Service Toward Customer
Satisfaction at Novotel Hotel Bandung” This study under the guidance of Dr. Hj
Lukiati Komala Erdinaya,M.S.i., as the main guide and Lilis Puspitasari, S.Sos.,
M.I.Kom as a second supervisor.
This study aimed to determine the relationship between expertise,
trustworthiness, and attractiveness of Novotel Hotel Bandung customer service
toward customer satisfaction. This study used correlational method with
descriptive and inferential analysis techniques, sample in this study is 96
customer Hotel Novotel Bandung respondents. Data was collected by distributing
questionnaires, interviews, observations and literature research.
Based on distributing questionnaires, interviews, observations and
literature study, the results showed that is "Credibility of Customer Service" has a
significant relations toward customer satisfaction Novotel Hotel Bandung.
Conclusions of the study indicate that is a expertise, trustwothiness and
attractiveness factors has a relationship/correlation with customer expectations
and valuation. The correlation between Customer Service expertise with the
customer expectations are shown due to changes in the individual arising from
response customer service which is a stimulus associated with customer
expectations, and the correlation for valuation showed with customers felt
enthusiastic about the service provided.
The author suggested that Novotel Hotel Bandung customer service
expertise in terms of improved service to the customers in order to be maintened,
enhanced and repaired their performance individual as it relates to expertise,
trustworthiness and attractiveness which affect to attitude customers. It can be
done by maintaining the appearance and the manners while serving customers
hotel.
iv
Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Universitas Padjadjaran-Fakultas
Ilmu Komunikasi-Jurusan Hubungan Masyarakat. Penelitian ini berjudul
“Hubungan Antara Kredibilitas “Customer Service” Dengan Kepuasan Pelanggan
Di Hotel Novotel Bandung”. Penelitian ini dibawah bimbingan Dr. Hj Lukiati
Komala Erdinaya,M.Si. sebagai pembimbing utama dan Lilis Puspitasari.,S.Sos.,
M.I.Kom sebagai pembimbing pendamping.
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui hubungan antara keahlian,
keterpercayaan dan daya tarik “Customer Service” Hotel Novotel Bandung
terhadap kepuasan pelanggan di Hotel Novotel Bandung. Penelitian ini
menggunakan metode korelasional, dan teknik analisis yang digunakan dalam
penelitian ini adalah teknik analisis deskriptif dan inferensial, untuk sampel dalam
penelitian ini berjumlah 96 Responden pengunjung Hotel Novotel Bandung.
Pengumpulan data dilakukan dengan menyebarkan angket, melakukan
wawancara, observasi dan studi kepustakaan.
Berdasarkan penyebaran angket, wawancara, observasi dan studi
kepustakaan dapat menunjukkan bahwa kredibilitas Customer Service” memiliki
hubungan yang signifikan dengan sikap pengunjung Hotel Novotel Bandung.
Kesimpulan dari penelitian menunjukan bahwa keahlian, keterpercayaan,
dan daya tarik “Customer Service” memiliki hubungan yang signifikan terhadap
harapan pelanggan dan penilaian pelanggan. Korelasi antara keahlian Customer
Service dengan harapan dan penilaian pelanggan tersebut ditunjukkan karena
terjadinya perubahan pada diri individu yang timbul dari respon Customer Service
yang merupakan stimulus yang berhubungan dengan harapan pelanggan,
sedangkan untuk korelasi terhadap penilaian pelanggan ditunjukkan dari para
responden merasa antusias dengan pelayanan yang diberikan. Untuk korelasi
antara keterpercayaan, daya tarik dengan harapan pelanggan dan penilaian
pelanggan timbul akibat layanan yang baik dari Customer Service sehingga
menimbulkan rasa keterpercayaan pelanggan yang merupakan manifestasi dan
kelanjutan dari kepuasan pelanggan hotel.
Saran dari penulis, sekiranya keahlian dari Customer Service Hotel
Novotel Bandung dalam hal pelayanan kepada pelanggan agar dapat
dipertahankan dan ditingkatkan serta diperbaiki kembali kinerjanya yang
berhubungan dengan kredibilitas, keahlian dan keterpercayaan yang nantinya akan
berpengaruh terhadap sikap pelanggan hotel. Hal tersebut kiranya dapat dilakukan
dengan menjaga penampilan dan tata krama pada saat pelayanan kepada
pelanggan hotel.
iii
ABSTRACT
Annisaa Karlina, 210111100026, 2013. Padjadjaran University-Faculty of
Sciences Communication majority of Public Relations. The study is titled "The
Relationship Between Credibility of Customer Service Toward Customer
Satisfaction at Novotel Hotel Bandung” This study under the guidance of Dr. Hj
Lukiati Komala Erdinaya,M.S.i., as the main guide and Lilis Puspitasari, S.Sos.,
M.I.Kom as a second supervisor.
This study aimed to determine the relationship between expertise,
trustworthiness, and attractiveness of Novotel Hotel Bandung customer service
toward customer satisfaction. This study used correlational method with
descriptive and inferential analysis techniques, sample in this study is 96
customer Hotel Novotel Bandung respondents. Data was collected by distributing
questionnaires, interviews, observations and literature research.
Based on distributing questionnaires, interviews, observations and
literature study, the results showed that is "Credibility of Customer Service" has a
significant relations toward customer satisfaction Novotel Hotel Bandung.
Conclusions of the study indicate that is a expertise, trustwothiness and
attractiveness factors has a relationship/correlation with customer expectations
and valuation. The correlation between Customer Service expertise with the
customer expectations are shown due to changes in the individual arising from
response customer service which is a stimulus associated with customer
expectations, and the correlation for valuation showed with customers felt
enthusiastic about the service provided.
The author suggested that Novotel Hotel Bandung customer service
expertise in terms of improved service to the customers in order to be maintened,
enhanced and repaired their performance individual as it relates to expertise,
trustworthiness and attractiveness which affect to attitude customers. It can be
done by maintaining the appearance and the manners while serving customers
hotel.
iv