HUBUNGAN ANTARA KREDIBILITAS CUSTOMER SERVICE BANK TABUNGAN NEGARA DENGAN SIKAP NASABAH TERHADAP PERUSAHAAN.
ABSTRAK
Miftah Ismail Marzuky. 210111100039, 2012. “Hubungan Antara
Kredibilitas Customer Service Bank Tabungan Negara Cabang Bandung dengan
Sikap Nasabah Terhadap Perusahaan”. Dosen Pembimbing : Susie Perbawasari,
Dra., M.Si, sebagai dosen pembimbing utama dan Yanti Setianti Dr., M.Si.,
sebagai dosen pendamping. Jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Tujuan dari penelian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara keahlian,
keterpercayaan, dan daya tarik customer service Bank BTN dengan sikap yang meliputi
aspek kognisi, afeksi, dan konasi nasabah terhadap perusahaan. Metode penelitian yang
dipergunakan adalah metode korelasional dengan teknik pengumpulan data yang
dipergunakan adalah melalui angket, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan.
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank BTN cabang Bandung yang mendatangi
customer service dengan jumlah 1223 orang dan sampel yang diambil sebanyak 93 orang.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa keahlian customer service dapat
meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan. Keterpercayaan customer service
dapat meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan, dan daya tarik customer service
dapat meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kredibilitas customer service
Bank BTN dapat meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan.
Saran dari penulis, keahlian customer service Bank BTN dalam hal
pelayanan kepada nasabah agar ditingkatkan terus, karena pelayanan
yangdiberikan akan berpengaruh kepada sikap nasabah. Keterpercayaan customer
service Bank BTN kepada nasabah agar dapat dijaga. Hal ini akan memberikan
dan menumbuhkan kesan yang baik terhadap petugas Bank BTN. Daya tarik
customer service Bank BTN agar tetap dipertahankan. Hal ini akan berpengaruh
kepada sikap nasabah untuk tetap menggunakan produk-produk Bank BTN.
iii
ABSTRACT
Miftah Ismail Marzuky. 210111100039, 2012. “Relationship Between
Credibility Customer Service Bank Tabungan Negara Branch Bandung with
Customer Attitudes Against Company”. First demonstrator : Susie Perbawasari,
Dra., M.Si, as the main demonstrator and Yanti Setianti Dr., M.Si., as the second
demonstrator. Public Relations Departement Communication Faculty of
Padjadjaran University.
The purpose of this study is to determine the relationship among skills,
confidence, and charm the customer service Bank BTN with attitude which
includes aspects of cognitive, affective, and konasi of customers against company.
The research method is the correlation method of data collection techniques is
through questionnaire, interview, observation, and literature study. Populations
of this research are customers of Bank BTN branch Bandung that came to
customer service by 1223 the number of people, and samples taken as many as 93
people.
The results of this study indicate that the customer service’s skills can
improve the attitude of customer toward the company. Faith can customer service
improve the attitude customers toward corporate and appeal of customer service
can enhance the attitude customers toward corporate.
The conclusion of this study is that the credibility of the of Bank BTN
customer service can improve customer attitudes toward the company.
Advice from the author, the expertness of customer service Bank BTN in
terms service to customers must be improved, because it will influence the attitude
of customer. The faith of Bank BTN customer service to customers in order to
remain guarded. It will provide and make a good impression on the officers of
Bank BTN. The appeal of customer service Bank BTN must to be maintained. It
will affect to the attitude of customers to continue using the products of Bank
BTN.
iv
Miftah Ismail Marzuky. 210111100039, 2012. “Hubungan Antara
Kredibilitas Customer Service Bank Tabungan Negara Cabang Bandung dengan
Sikap Nasabah Terhadap Perusahaan”. Dosen Pembimbing : Susie Perbawasari,
Dra., M.Si, sebagai dosen pembimbing utama dan Yanti Setianti Dr., M.Si.,
sebagai dosen pendamping. Jurusan Hubungan Masyarakat Fakultas Ilmu
Komunikasi Universitas Padjadjaran.
Tujuan dari penelian ini adalah untuk mengetahui hubungan antara keahlian,
keterpercayaan, dan daya tarik customer service Bank BTN dengan sikap yang meliputi
aspek kognisi, afeksi, dan konasi nasabah terhadap perusahaan. Metode penelitian yang
dipergunakan adalah metode korelasional dengan teknik pengumpulan data yang
dipergunakan adalah melalui angket, wawancara, observasi, dan studi kepustakaan.
Populasi dari penelitian ini adalah nasabah Bank BTN cabang Bandung yang mendatangi
customer service dengan jumlah 1223 orang dan sampel yang diambil sebanyak 93 orang.
Hasil penelitian ini menunjukan bahwa keahlian customer service dapat
meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan. Keterpercayaan customer service
dapat meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan, dan daya tarik customer service
dapat meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan.
Kesimpulan dari penelitian ini adalah bahwa kredibilitas customer service
Bank BTN dapat meningkatkan sikap nasabah terhadap perusahaan.
Saran dari penulis, keahlian customer service Bank BTN dalam hal
pelayanan kepada nasabah agar ditingkatkan terus, karena pelayanan
yangdiberikan akan berpengaruh kepada sikap nasabah. Keterpercayaan customer
service Bank BTN kepada nasabah agar dapat dijaga. Hal ini akan memberikan
dan menumbuhkan kesan yang baik terhadap petugas Bank BTN. Daya tarik
customer service Bank BTN agar tetap dipertahankan. Hal ini akan berpengaruh
kepada sikap nasabah untuk tetap menggunakan produk-produk Bank BTN.
iii
ABSTRACT
Miftah Ismail Marzuky. 210111100039, 2012. “Relationship Between
Credibility Customer Service Bank Tabungan Negara Branch Bandung with
Customer Attitudes Against Company”. First demonstrator : Susie Perbawasari,
Dra., M.Si, as the main demonstrator and Yanti Setianti Dr., M.Si., as the second
demonstrator. Public Relations Departement Communication Faculty of
Padjadjaran University.
The purpose of this study is to determine the relationship among skills,
confidence, and charm the customer service Bank BTN with attitude which
includes aspects of cognitive, affective, and konasi of customers against company.
The research method is the correlation method of data collection techniques is
through questionnaire, interview, observation, and literature study. Populations
of this research are customers of Bank BTN branch Bandung that came to
customer service by 1223 the number of people, and samples taken as many as 93
people.
The results of this study indicate that the customer service’s skills can
improve the attitude of customer toward the company. Faith can customer service
improve the attitude customers toward corporate and appeal of customer service
can enhance the attitude customers toward corporate.
The conclusion of this study is that the credibility of the of Bank BTN
customer service can improve customer attitudes toward the company.
Advice from the author, the expertness of customer service Bank BTN in
terms service to customers must be improved, because it will influence the attitude
of customer. The faith of Bank BTN customer service to customers in order to
remain guarded. It will provide and make a good impression on the officers of
Bank BTN. The appeal of customer service Bank BTN must to be maintained. It
will affect to the attitude of customers to continue using the products of Bank
BTN.
iv