KUALITAS PELAYANAN KTP DI KECAMATAN SUKOLILO KOTA SURABAYA.
KUALITAS PELAYANAN KTP
DI KECAMATAN SUKOLILO
KOTA SURABAYA
PROPOSAL
Disusun Oleh :
FAZAR ARDIANSYAH
NPM : 0541310109
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU NEGARA
SURABAYA
2011
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sukolilo Surabaya (Studi
Kasus Tentang Pelayanan KTP)” dengan baik.
Dengan tersusunnya proposal ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada DR. Lukman Arief, MS.i sebagai Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping
itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen
Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya
dalam membimbing penulisan ini.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara UPN yang telah
memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun
dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring
i
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan
berkah dari sang Illahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan secara
moral, doa, serta nasehat sampai terselesaikannya proposal skripsi ini.
6. Seluruh Pegawai Kantor Kecamatan Sukolilo Yang Telah Membantu Proses
Kelancaran Pengambilan data.
7. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan
semangat
8. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang
telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan proposal skripsi.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Akhir kata penulis berharap, semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Agustus 2011
Penulis
ii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang....................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................
9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
9
1.4. Kegunaan Penelitian ...........................................................
9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
11
2.2. Landasan Teori .............................................................
14
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik .........................................
14
2.2.2. Asas-asas Pelayanan dan Prinsip-prinsip Pelayanan..
15
iii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Asas-Asas Pelayanan ...................................
16
2.2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan ............................
17
2.2.3. Unsur-unsur Pelayanan..............................................
22
2.2.4. Sasaran Pelayanan ....................................................
23
2.2.5. Standar Pelayanan Publik ..........................................
25
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan...................................
27
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................
28
2.3. Kerangka Berpikir ..............................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................
34
3.2. Fokus Penelitian .................................................................
35
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................
37
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ...............................................
37
3.5. Instrumen Penelitian ..........................................................
38
3.6. Teknik Pengumpulan Data .................................................
39
3.7. Analisis Data .....................................................................
41
3.8. Keabsahan Data .................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
iv
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Komplain Masyarakat Terhadap Pelayanan di Kantor
Kecamatan Sukolilo Berkaitan Pengurusan KTP ........................
7
Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Pemilik KTP ..................................................
8
v
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir .................................................................
32
Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif .........................................................
43
vi
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
FAZAR ARDIANSYAH. KUALITAS
PELAYANAN
KECAMATAN SUKOLILO KOTA SURABAYA.
KTP
DI
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan dengan pengurusan KTP
(Kartu Tanda Penduduk) di Kantor Kecamatan Sukolilo adalah prosedur
pengurusan KTP yang terkesan rumit dan bertele-tele, serta biasanya memakan
waktu yang lama dan biaya yang tinggi. Kondisi tersebut dapat menyebabkan
masyarakat malas jika akan melakukan pengurusan KTP. Ditambah dengan
kecenderungan kenaikan jumlah komplain masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Kecamatan Sukolilo berkaitan pengurusan KTP. Hal ini menunjukkan
masih kurang bagusnya pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan Sukolilo
kepada masyarakat berkaitan dengan pengurusan KTP di Kantor Kecamatan
Sukolilo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan
tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang
upaya yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo dalam memberikan
kualitas pelayanan publik dalam hal pengurusan KTP kepada masyarakat. Fokus
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Sukolilo
menganut sistem dari Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan
komponen petugas pemberian pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil wawancara berkaitan
dengan kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Sukolilo berdasarkan dari prosedur
pelayanan bahwa prosedur pelayanan sudah baik yaitu prosedurnya tidak berbelitbelit dan mudah dipahami oleh masyarakat asalkan persyaratannya telah
terpenuhi. Berdasarkan waktu penyelesaian bahwa waktu penyelesaian pembuatan
KTP cukup cepat yaitu antara 1 – 3 hari. Berdasarkan biaya pelayanan bahwa
biaya pelayanan pengurusan KTP di Kecamatan Sukolilo adalah gratis.
Berdasarkan produk pelayanan bahwa petugas cukup ramah dan sopan serta
bahasa yang diucapkan lembut, sehingga saya juga mudah untuk menyampaikan
maksud dan tujuan kita. Berdasarkan sarana dan prasarana bahwa sarana dan
prasarana dalam pengurusan KTP di Kecamatan Sukolilo Surabaya yang sekarang
ini sudah lebih bagus dibandingkan tahun sebelumnya. Berdasarkan komponen
petugas pemberian pelayanan bahwa kompetensi petugas pemberi pelayanan
adalah sudah baik. Terakhir berdasarkan saran dan kritik bahwa bahwa saran dan
kritik dari masyarakat sudah dilaksanakan oleh pihak Kecamatan Sukolilo
Surabaya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Sejak diberlakukan penerapan undang-undang nomor 32 tahun
2004 dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah penyerahan,
pelimpahan dan penugasan urusan pemerintah kepada daerah secara
nyata dan bertanggung jawab harus diikuti dengan pengaturan,
pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional secara adil, termasuk
pertimbangan keuangan antara pemerintah dan pemerintah daerah.
Sebagai daerah otonom, penyelenggara pemerintah dan pelayanan
tersebut dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip transparansi, partisipasi
dan akuntabilitas.
Tujuan dari otonomi daerah adalah kabupaten dan kota
mempunyai
kewenangan,
kebebasan
untuk
membentuk
dan
melaksanakan kebijakan menurut prakarsa maupun aspirasi masyarakat
setempat kecuali kewenangan - kewenangan yang tetap melekat pada
pemerintah pusat (Adisubrata, 1999 : 10). Pemberian otonomi daerah
bukan hanya soal strategi saja, melainkan mempunyai fungsi yang lebih
penting adalah memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan
pubik daerah secara baik dan profesional hanya bisa dilakukan dengan
di dukung sistem akuntabilitas kebijakan yang bisa dikontrol oleh
segenap masyarakat daerah yang bersangkutan.
1
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih (2005 : 5) adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat , di daerah, dan lingkungan badan usaha milik
negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang - undangan. Sedangkan menurut Moenir (2002 : 196)
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah merupakan proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang secara langsung dimana
pelayanan tersebut memiliki sasaran akhir yaitu kepuasan bagi pihak yang
dilayani, sehingga pada akhirnya kepuasan publik dapat dicapai.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat
dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling
mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah
baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh setiap
aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan
yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat
dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukan undang - undang
nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah, yang telah mernberikan
perluasan kewenangam pada tingkat pemerintah daerah, dipandang sebagai
salah satu upaya untuk memotong hambatan birokrasi yang seringkali
mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu lama dan biaya
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
t ingg i. Dengan adanya desent ralisasi, pemer int ah daerah harus
mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan
oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan,
konsekuensinya,
pemerintah
daerah
dituntut
untuk
lebih
mampu
memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam bertanggungjawab.
Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah juga untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan
dari suatu barang atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa
yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau
melebihi harapannya. Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas
dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
masyarakat maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi kualitas
pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tentang acuan atau
pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai kualitas
pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Adapun beberapa dimensi kualitas
pelayanan diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian, empati
dan wujud fisik dari pelayanan itu sendiri.
Permasalahan utama adalah pelayanan publik pada dasarnya
adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
Pelayanan publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi Publik tetap
menarik untuk dicermati, hal ini dapat dicermati dari bcrbagai fenomena
yang ada, misalnya pendapat dari Atep, dkk (2004 : 102) dalam Governance
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
And Decentralization disingkat GDS 2002 di 20 propinsi di Indonesia
tentang
kinerja pelayanan publik
masih
jauh dari prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik (Good Governanve).
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu
bentuk intansi pemerintah adalah Kantor Kecamatan Sukolilo. Kantor
kecamatan Sukolilo
merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintah
yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan yang kepada masyarakat,
salah satu contoh adalah pelayanan pengurusan KTP (Kartu Tanda
Penduduk).
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan
pelayanan sangat tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan
pelayanan diperlukan pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental
dan fisik yang baik. Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia,
tnateriil dan keuangan, diharapakan dapat mencapai hasil yang optimal
dalam pelayanan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan
diperbaiki, khususnya kemampuan pegawai untuk dapat bekerja dengan
optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat agar merasa puas
dan keinginannya terpenuhi. Sedangkan kondisi yang berada di Kecamatan
Sukolilo pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo harus
memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk), dimana berdasarkan UU RI No. 23 Tahun
2006 tentang Administrasi Kependudukan, dimana KTP harus dimiliki oleh
setiap warga negara, KTP merupakan identitas resmi penduduk sebagai
bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku diseluruh
wilayah negara kesatuan RI. Apabila mutu pelaksanaan yang dilakukan
kepada masyarakat itu baik dan sesuai dengan prosedur serta didalamnya
terdapat kemudahan dalam pengurusannya, maka masyarakat akan merasa
puas terhadap hasil kinerja pegawai kantor kecamatan Sukolilo yang telah
memberikan pelayanan yang baik, agar pelayanan tersebut berjalan dengan
baik dan efektif serta dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat maka
diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai, efektif, serasi dan
sesuai dengan kebutuhan yang ada sehingga dapat dicapai sesuai dengan
tujuan.
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo harus
memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk).
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan dengan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk) di Kantor Kecamatan Sukolilo adalah
prosedur pengurusan KTP yang terkesan rumit dan bertele-tele, serta
biasanya memakan waktu yang lama dan biaya yang tinggi. Kondisi tersebut
dapat menyebabkan masyarakat malas jika akan melakukan pengurusan
KTP. Hal ini menunjukkan masih kurang bagusnya pelayanan yang
diberikan di Kantor Kecamatan Sukolilo kepada masyarakat berkaitan
dengan pengurusan KTP, sehingga banyak masyarakat yang kurang puas
bahkan kecewa dengan pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan
Sukolilo. (Wawancara, 29 Juli 2011)
Siahaan, seorang Sosiolog Universitas Airlangga Surabaya,
mengatakan bahwa tingginya kreativitas masyarakat Indonesia dalam suap
disebabkan kultur masyarakat yang lunak. Kerangka kultural yang penuh
pertimbangan ini membuat masyarakat selalu berusahan untuk menyiasati
segala aturan yang ada. Hal ini terlihat dari beberapa kasus suap yang
dilakukan masyarakat terhadap pegawai dinas kependudukan dan catatan
sipil
(dispendukcapil)
dalam
proses
pengurusan
KTP
dan
KK.
(www.kompasnews.com – 20 Mei 2011)
Fenomena masyarakat yang kurang puas dengan pelayanan di
Kantor Kecamatan Sukolilo berkaitan dengan pengurusan KTP dapat dilihat
dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan dan komplain masyarakat
dalam 6 bulan terakhir periode Januari – Juni 2011, sebagai berikut:
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.1
Jumlah Komplain Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Kantor Kecamatan Sukolilo
Berkaitan Pengurusan KTP
Jumlah Komplain
(Orang)
3
5
5
7
8
11
Periode
Jan - 2011
Feb - 2011
Mar - 2011
Apr - 2011
Mei - 2011
Jun – 2011
Sumber: Kantor Kecamatan Sukolilo bagian pengurusan KTP,
Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir
dari bulan Januari – Juni 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Sukolilo
berkaitan pengurusan KTP. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di Kantor Kecamatan
Sukolilo berkaitan pengurusan KTP.
Oleh
karena
itu
Kantor
Kecamatan
Sukolilo
harus
lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya lagi, terutama pelayanan yang
berkaitan dengan pengurusan KTP bagi masyarakat. Berdasarkan survey
yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa masih banyak warga di
kecamatan Sukolilo yang belum memiliki KTP. Untuk lebih lengkapnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Pemilik KTP
Keterangan
Jumlah Penduduk
Wajib Membuat KTP
Telah Memiliki KTP
dan Masih Aktif
KTP Habis Berlaku
Belum Membuat KTP
WNI
Pria
Wanita
68.059 60.999
35.906 34.907
WNA
Pria
Wanita
6
2
3
2
Total
129.066
70.818
29.501
24.280
3
0
53.784
848
1.804
830
982
0
0
0
0
1.678
2.786
Sumber: Kantor Kecamatan Sukolilo bagian pengurusan KTP, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa total jumlah
penduduk di kecamatan Sukolilo sebanyak 129.006 orang, selanjutnya
penduduk yang wajib membuat KTP sebanyak 70.818 orang, selanjutnya
penduduk yang telah memiliki KTP dan masih aktif sebanyak 53.784
orang, selanjutnya penduduk yang memiliki KTP dan habis masa
berlakunya sebanyak 1.678 orang, dan terakhir penduduk yang belum
membuat KTP sebanyak 2.786 orang. Penduduk diwajibkan memiliki KTP
jika berusia 17 tahun atau lebih, dan atau sudah menikah meskipun belum
berusia 17 tahun.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian
dan kajian yang lebih mendalam tentang pentingnya kualitas pelayanan,
untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Kualitas
Pelayanan Publik Di Kecamatan Sukolilo Surabaya (Studi Kasus
Tentang Pelayanan KTP)”
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.2.
Rumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya layanan dalam suatu organisasi, maka
kiranya
setiap
organisasi
publik,
perlu
untuk
senantiasa
selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Walaupun kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya telah berusaha
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanannya,
tetapi
kenyatannya
masyarakat masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
yang diterima. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo
Surabaya dalam hal pelayanan KTP ?”.
1.3.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan yang telah diuraikan
diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo terutama dalam hal
pelayanan KTP.
1.4.
Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2. Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Kecamatan Sukolilo.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan
penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
1.
Frunky Eko Sulistyono (2003) jurusan Administrasi Publik, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu politik UPN “Veteran” Jawa Timur mengkaji
tentang “Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api (Persero) daerah operasi
VIII Surabaya (Studi pelayanan pada kereta Api Komuter Surabaya Sidoarjo - Porong). Penelitian ini bertujuan untuk menginterpretasikan
pada kualitas pelayanan PT. Kereta Api (Persero) Daerah VIII Surabaya
dalam rangka mengoperasikan kereta api Komuter Jurusan SurabayaSidoarjo-Porong pulang pergi (PP). Adapun fokus penelitian ini adalah:
1. pelayanan pada waktu diloket, 2. pelayanan pada saat menunggu
kedatangan kereta api, 3. pelayanan pada saat di atas kereta api
komuter, 4. Pelayanan tentang penanganan keluhan. Hasil dari
penelitian yang telah dilakukan peneliti di PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi VIII Surabaya, yaitu : dalam rangka pengoperasian dan
cara memberikan pelayanan pada kereta api komuter Surabaya - Porong
1. Pelayanan waktu di loket sudah cukup bagus. 2. pelayanan saat
menunggu kedatangan kereta api di stasiun juga sudah cukup bagus.
3. Pelayanan pada saat diatas kereta juga cukup bagus. 4. pelayanan
penanganan keluhan pelanggan atau konsumen setelah menggunakan
jasa angkutan kereta api komuter sudah bagus, seluruh rangkaian
11
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pelayanan berdasarkan pelayanan prima juga terlaksana baik, maka
sampai dengan sekarang ini perusahaan terus menerima kritik dan saran
untuk pertimbangan pengembangan PT. Kereta Api Indonesia daerah
operasi VII Surabaya di masa yang akan datang.
2.
Dyah Ayu Kusumaningati (2005) jurusan Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “Kualitas Pelayanan Terminal Bandar Udara (Studi
tentang pelayanan pemberangkatan pada terminal dalam negeri di
PT. (persero) Angkasa Pura 1 Cabang Bandar Udara Juanda Surabaya)
yang terdiri dari dimensi : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja
PT. Angkasa pura cabang Bandar Udara Juanda Surabaya yaitu BUMN
yang ditugasi pemerintah untuk mengelola jasa ke bandara udara
dengan mengutamakan keselamatan penerbangan, data yang diperoleh
berupa data kualitatif. Dari data yang terkumpul yang kemudian pihak
bandara udara Juanda Surabaya sudah cukup baik dalam memberikan
fasilitas –fasilitas pada ruang tunggu yang masih minim, setelah melihat
bukti langsung dilapangan bandar udara Juanda akan memperbaiki
fasilitas yang masih kurang agar kualitas pelayanan akan lebih baik.
3.
Yuni Puspita Sari Wulandari (2006) Jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “Kulaitas Pelayanan Pada Puskesmas (Pusat
Kesehatan
Masyarakat)
Pandian
Kabupaten
Sumenep-Madura.”
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang
kualitas pelayanan pada puskesmas pandian Kabupaten Sumenep.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode Deskriptif Kualitatif yang meliputi satu variabel yaitu kualitas
pelayanan pada puskesmas pandian Kabupaten Sumenep, adapun yang
menjadi fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi
keandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) sumenepMadura,
dengan tehnik
pengumpulan data
yaitu
pengamatan,
wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pola Puskesmas Pandian sudah cukup baik namun
ada beberapa yang menyatakan bahwa ada pelayanan yang belum
cukup baik seperti kecepatan waktu dalam menangani pasien belum
memuaskan karena memerlukan waktu yang lama, dan untuk toilet dan
tempat parkir belum baik. Karena kurangnya ventilasi udara dan
letaknya yang tidak strategis sehingga terkesan sempit sekali.
Jika dibandingkan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu,
maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu:
- Sama- sama menggunakan variabel kualitas pelayanan publik
Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu:
- Objek yang digunakan tidak sama.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2. Landasan Teori
Di dalam cara berpikir secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sekali
sebagai tolok ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan suatu
kebenaran yang sudah dibuktikan kebenarannya, walaupun mempunyai
keterbatasan waktu dan tempat. Adapun tujuan landasan teori ini adalah
untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam usahanya
untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas,
dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan dalam
hubungannya dengan masalah yang dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini
penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah
yang ada sebagai berikut :
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 5). Pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan badan
usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masayarakat maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Laksana (2008 : 88), pelayanan adalah proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan
dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut, dapat diketahui bahwa
pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat
didalamnya yaitu pelayan dan pelanggan. Dalam hal ini pelayan
merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer.
Menurut peraturan daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005
tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur. Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang
terkait dengan kepentingan publik.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur
dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2. Asas-asas Pelayanan dan Prinsip-prinsip Pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai/memenuhi
asas-asas dari prinsip-prinsip. Asas-asas dan prinsip-prinsip tersebut
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
ditujukan agar masyarakat sebagai penerima jasa layanan publik
memperoleh kepuasan sebagaimana yang mereka inginkan.
2.2.2.1. Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005 : 19), asas-asas pelayanan
publik terdiri dari :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetepa berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih
(2005 : 4) terdiri dari :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persayaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengna benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana palayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopnan dan Keramahan.
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indahdan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti parker, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Moenir (2002 : 41) banyak kemungkinan tidak adanya
layanan yang baik dan memadai. Perwujudan pelayanan yang secara
umum didambakan adalah :
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang-kadang dibuatbuat. Beberapa hambatan yang sering ditemui antara lain :
a.
Waktu sudah menunjukkan jam bekerja yang bersangkutan masih
asyik mengobrol sementara orang yang menunggu sudah banyak.
b.
Petugas bekerja sambil mengobrol dnegan teman sehingga
berakibat lamban dalam pelayanan.
c.
Petugas yang harus menandatangani surat sedang tidak ada
ditempat.
2. Memperoleh pelayanan yang wajar, tanpa gerutu dan sindiran.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pilih kasih
dan tertib dalam arti antri secara tertib.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang, namun demikian
pelaksanaan pelayanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu
yang
lama
karena
mempunyai
dampak
yang
luas.
Banyak
kemungkinan tidak adanya layanan yang baik dan memadai.
Dikemukakan juga bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak
positif pada masyarakat antara lain (Moenir, 2002 : 41) :
a. masyarakat menghargai
b. masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
c. ada kegairahan usaha dalam masyarakat
d. ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera
tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Adapun bentuk-bentuk pelayanan menurut Moenir (2002 : 190) ada
3 (tiga) macam, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang
yang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan berhasil
sesuai yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh
pelaku layanan, yaitu :
a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidnag
tugasnya.
b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah
d.
Meski dalam keadaan “sepi tidak ngobrol” dan bercanda dengan
teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas.
e.
Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan
cara yang sopan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjolkan dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
tetapi juga dari segi peranan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan
cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang
dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik
dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya,
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa
petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga, kedua, layanan berupa reaksi tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tida terhindar
dari layang lisan. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling
banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum kecuali
yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis karena faktor jarak.
Hanya titik berat pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan
atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang disertai dengan hasil yang memadai.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.3. Unsur-unsur Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 8) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum” ada 6 faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan, antara
lain :
1) Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tertentu dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh
suatu
keyakinan,
ketenangan,
ketepatan
hati
dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2) Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang pada faktor manusia merupakan subjek aturan ditunjukkan pada
hal yang penting yaitu :
a) Kewenangan
b) Pengetahuan dan pengalaman
c) Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d) Pemahaman pelaksanaan
e) Disiplin pelaksanaan
3) Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
4) Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5) Faktor Kemampuan dan ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6) Faktor Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen. Fungsi pelayanan adalah :
a) Mempercepat pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat waktu
b) Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
c) Kualitas produk yang lebih baik
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e) Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g) Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan.
2.2.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 41) bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan
dalam
arti
sejauh
mana
petugas
dibidang
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan
24
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab.
Menurut Moenir (2002 : 196) dalam hubungannya dengan
pelayanan umum pengenalan kepuasan seorang dalam hal ini pihak yang
memperoleh pelayanan untuk mendapatkan haknya, ada semacam ukuran
yang umum tetapi secara relatif yaitu apabila ia menerima perlakuan dan
hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Laksana (2008 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam bukunya Ratminto dan Winarsih (2005 : 36)
pada
umumnya
ketidakpuasan
orang-orang
terhadap
pelaksanaan
pelayanan tertuju pada :
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan
yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia.
c. Kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah
ditentukan.
d. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa
mengurangi / mengabaikan hak mereka.
e. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang disampaikan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Menurut Rangkuti (2002 : 30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.
Dari pengertian diatas maka disimpulkan bahwa, kepuasan adalah
sasaran yang hendak dicapai dalam kegiatan pelayanan umum, sebagai
akibat dari kegiatan pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan
perasaan senang tidak sebang bagi penerima layanan. Maka dipandang
perlu penulis untuk mengetahui
bahwa pelaksanaan pelayanan yang
diberikan mampu mewujudkan kepuasan bagi pelanggan khususnya disini
wajib pajak, sebagai sasaran dari kegiatan pelayanan itu sendiri yang
semestinya secara otomatis kepuasan merupakan hasil dari layanan yang
diterima.
2.2.5. Standar Pelayanan Publik
Menurut keputusan Menpan No. 25/KEP.M.PAN/2009 tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik,
setiap
penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu
penyelesaian
yang
ditetapkan
sejak
saat
pengaduan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelengaraan pelayanan publik.
6. Komponen petugas pemberian pelayanan
Kompetisi petugas pemberian pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku
yang dibutuhkan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 163) pelayanan berasal dari kata layanan
yang mengandung arti menolong menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
diartikan sebagai sarana alat untuk bisa terlaksana memberikan atau
mengadakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sedangkan
menurut Kotler (terjemahan 1992 : 226) tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal.
Menurut Hansen (2000 : 638) mendefinisikan kualitas sebagai
derajat atau tingkat kesempurnaan yang berarti ukuran relatif dari
kebaikan.
Gaspersz (2002 : 18) menyebutkan bahwa kualitas sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap pernyataan
atau kebutuhan, sedangkan menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2002)
mengartikan kualitas layanan sebagai tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Seiring dengan perkembangan kehidupan
masyarakat, maka tuntutan akan pelayanan publik tidak hanya terbatas
pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat atas pelanggan, tetapi bagaimana
kualitas dari layanan tersebut dapat memuaskan masyarakat, karena itu
tidak mengherankan jika kualitas pelayanna sudah menjadi isu sentral
dalam organisasi baik privat maupun publik.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
Dari beberapa pengertian atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan dari suatu barang
atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi
harapannya. Kualitas layanan merupakan hal memegang peranan penting
dalam membentuk persepsi pelanggan, sehingga organisasi baik publik
maupun swasta belomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan
layanan yang dihasilkan. Kualitas pelayanan publik banyak in\mage
negatif yang terbentuk menganai organisasi publik karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima oleh organisasi publik.
Untuk menjaga agar organisasi publik tetap melalui citra yang baik dalam
pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan perbaikan kualitas
pelayanan.
Dengan demikian, kantor kecamatan Sukolilo sebagai instansi
pemerintah yang menyediakan pelayanan diharapkan mampu memberikan
pelayanan kepada publik sesuai dengan tuntutan dan kepentingan
masyarakat yang dilayani, sehingga dapat memuaskan publik.
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menilai kualitas pelayanan jasa oleh banyak ahli dipandang oleh
sulit daripada menilai kualitas suatu produk. Selain melalui biaya, kualitas
juga dapat dinilai melalui penelitian konsumen menenai kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa suatu organisasi/perusahaan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
Untuk itu beberapa sarjana telah mengembangkan dimensi kualitas
pelayanan sebagai suatu ancaman acuan dalam menilai kualitas pelayanan
suatu organisasi/ perusahaan.
Kedelapan
dimensi
kualitas
diatas
merupakan
pendekatan
perantara yang lebih menekankan pada sudut pandang penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari produk perusahaan.
Sedangkan pendekatan kedua dikemukakan oleh Zeitmahl dalam bukunya
Rangkuti (2002: 19) yang mengidentifikasi sepuluh kriteria kualitas
pelayanan yang lebih penting, meliputi :
1. Tangible, kondisi fisik sebagai penunjang/ pendukung pelayanan.
2. Reliable, kemmapuan menyediakan layanan yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Responsiviness, tanggung jawab aparat penyedia layanan terhadap
kualitas pelayanan.
4. Competence,
kemmapuan
aparat
sesuai
dengan
pengetahuan,
pengalaman, keahlian dan ketrampilan.
5. Courtesy, daya tangkap dan sikap aparat yang baik sehingga memnuhi
kepuasan pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya.
7. Security, adanya jaminan rasa aman bebas dan resiko.
8. Accessbility, kemudahan untuk memperoleh layanan dengan adil, tidak
memihak.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
9. Communication,
kemampuan
memahami,
mendengarkan
dan
menyampaikan pesan/informasi tentang pelayanan dengan baik.
10. Understanding the Customer, berusaha untuk selalu memahami
kebutuhan konsumen/ pelanggan.
Menurut Laksana (2008: 89) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan, yang terdiri dari:
1. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan untuk memberikan jasa
dengan akurat dan profesional
2. Ketanggapan (responsiveness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dengan cepat.
3. Kepastian
(assurance)
yakni
kemampuan
untuk
meyakinkan
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat
dipercaya.
4. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada konsumen
secara personal dan istimewa serta selalu berusaha memahami keluhan
dan keinginan mereka.
5. Wujud fisik (tangibility) yakni menampilkan dan kemampuan sarana
dan prasarana yang bersifat fisik.
Kelima diatas pada dasarnya mencakup unsur-unsur dimensi
kualitas pelayanan sebelumnya. Dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh para pakar tersebut telah banyak digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan kualitas dari suatu organisasi utamanya
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
organisasi publik yaitu pemerintah dan pihak yang dapat menilai kualitas
pelayanan secara obyektif adalah masyarakat atau pengguna layanan
tersebut.
Berdasarkan pemikiran - pemikiran itu, apabila Kantor Kecamatan
Sukolilo menarapkan atribut atau dimensi kualitas pelayanan tersebut dan
menjadikan kualitas pelayanan sebagai suatu kebutuhan hidup maka bukan
tidak mungkin akan tercipta suatu bentuk pelayanan yang benar-benar
sesuai dengan harapan masyarakat dalam pengurusan KTP.
2.3. Kerangka Berpikir
Bila dilihat judul penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik
Kecamatan Sukolilo dalam pelayanan KTP. Dapat kita ketahui penelitian ini
termasuk dalam jenis pe
DI KECAMATAN SUKOLILO
KOTA SURABAYA
PROPOSAL
Disusun Oleh :
FAZAR ARDIANSYAH
NPM : 0541310109
YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU NEGARA
SURABAYA
2011
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan
berkat dan karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan proposal yang
berjudul “Kualitas Pelayanan Publik Di Kecamatan Sukolilo Surabaya (Studi
Kasus Tentang Pelayanan KTP)” dengan baik.
Dengan tersusunnya proposal ini penulis mengucapkan terima kasih
kepada DR. Lukman Arief, MS.i sebagai Dosen Pembimbing yang telah
meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di samping
itu penulis juga ingin mengucapkan terima kasih kepada:
1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak DR. Lukman Arif, M.Si, selaku Ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur, dan selaku Dosen
Pembimbing yang penuh dengan mengorbankan waktu, tenaga dan pikirannya
dalam membimbing penulisan ini.
3. Ibu Dra. Susi Hardjati, MAP, selaku Sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Negara UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Seluruh Bapak dan Ibu Dosen Ilmu Administrasi Negara UPN yang telah
memberikan ilmu yang sangat bernilai. Sehingga ucapan terima kasihpun
dirasa belum cukup untuk menghargai jasa Bapak dan Ibu. Namun teriring
i
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
do’a semoga apa yang sudah diberikan kepada kami akan terbalaskan dengan
berkah dari sang Illahi.
5. Yang terhormat Bapak dan Ibu, yang telah memberikan dukungan secara
moral, doa, serta nasehat sampai terselesaikannya proposal skripsi ini.
6. Seluruh Pegawai Kantor Kecamatan Sukolilo Yang Telah Membantu Proses
Kelancaran Pengambilan data.
7. Terima kasih teman- temanku yang turut membantu dan memberikan
semangat
8. Kepada Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu yang
telah membantu penulis untuk menyelesaikan penyusunan proposal skripsi.
Semoga Allah SWT melimpahkan berkat dan karunia-Nya kepada semua
pihak yang telah membantu penulis sehingga dapat menyelesaikan proposal ini.
penulis menyadari bahwa penyusunan proposal ini masih jauh dari sempurna,
untuk itu saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan.
Akhir kata penulis berharap, semoga proposal ini dapat bermanfaat bagi semua
pihak
Wassalamu’alaikum Wr. Wb.
Surabaya,
Agustus 2011
Penulis
ii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR ............................................................................
i
DAFTAR ISI ..........................................................................................
iii
DAFTAR TABEL ..................................................................................
v
DAFTAR GAMBAR .............................................................................
vi
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang....................................................................
1
1.2. Rumusan Masalah...............................................................
9
1.3. Tujuan Penelitian ................................................................
9
1.4. Kegunaan Penelitian ...........................................................
9
BAB II TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Penelitian Terdahulu.......................................................
11
2.2. Landasan Teori .............................................................
14
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik .........................................
14
2.2.2. Asas-asas Pelayanan dan Prinsip-prinsip Pelayanan..
15
iii
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2.1. Asas-Asas Pelayanan ...................................
16
2.2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan ............................
17
2.2.3. Unsur-unsur Pelayanan..............................................
22
2.2.4. Sasaran Pelayanan ....................................................
23
2.2.5. Standar Pelayanan Publik ..........................................
25
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan...................................
27
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan ......................................
28
2.3. Kerangka Berpikir ..............................................................
31
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Jenis Penelitian ...................................................................
34
3.2. Fokus Penelitian .................................................................
35
3.3. Lokasi Penelitian ................................................................
37
3.4. Sumber Data Dan Jenis Data ...............................................
37
3.5. Instrumen Penelitian ..........................................................
38
3.6. Teknik Pengumpulan Data .................................................
39
3.7. Analisis Data .....................................................................
41
3.8. Keabsahan Data .................................................................
44
DAFTAR PUSTAKA
DAFTAR LAMPIRAN
iv
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Jumlah Komplain Masyarakat Terhadap Pelayanan di Kantor
Kecamatan Sukolilo Berkaitan Pengurusan KTP ........................
7
Tabel 1.2 Jumlah Penduduk Pemilik KTP ..................................................
8
v
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir .................................................................
32
Gambar 3.1. Analisis Data Kualitatif .........................................................
43
vi
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ABSTRAKSI
FAZAR ARDIANSYAH. KUALITAS
PELAYANAN
KECAMATAN SUKOLILO KOTA SURABAYA.
KTP
DI
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan dengan pengurusan KTP
(Kartu Tanda Penduduk) di Kantor Kecamatan Sukolilo adalah prosedur
pengurusan KTP yang terkesan rumit dan bertele-tele, serta biasanya memakan
waktu yang lama dan biaya yang tinggi. Kondisi tersebut dapat menyebabkan
masyarakat malas jika akan melakukan pengurusan KTP. Ditambah dengan
kecenderungan kenaikan jumlah komplain masyarakat terhadap pelayanan di
Kantor Kecamatan Sukolilo berkaitan pengurusan KTP. Hal ini menunjukkan
masih kurang bagusnya pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan Sukolilo
kepada masyarakat berkaitan dengan pengurusan KTP di Kantor Kecamatan
Sukolilo.
Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kualitatif dengan
tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang
upaya yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo dalam memberikan
kualitas pelayanan publik dalam hal pengurusan KTP kepada masyarakat. Fokus
dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Sukolilo
menganut sistem dari Undang- Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun
2009 tentang pelayanan publik, yang meliputi prosedur pelayanan, waktu
penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan, sarana dan prasarana, dan
komponen petugas pemberian pelayanan.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa dari hasil wawancara berkaitan
dengan kualitas pelayanan KTP di Kecamatan Sukolilo berdasarkan dari prosedur
pelayanan bahwa prosedur pelayanan sudah baik yaitu prosedurnya tidak berbelitbelit dan mudah dipahami oleh masyarakat asalkan persyaratannya telah
terpenuhi. Berdasarkan waktu penyelesaian bahwa waktu penyelesaian pembuatan
KTP cukup cepat yaitu antara 1 – 3 hari. Berdasarkan biaya pelayanan bahwa
biaya pelayanan pengurusan KTP di Kecamatan Sukolilo adalah gratis.
Berdasarkan produk pelayanan bahwa petugas cukup ramah dan sopan serta
bahasa yang diucapkan lembut, sehingga saya juga mudah untuk menyampaikan
maksud dan tujuan kita. Berdasarkan sarana dan prasarana bahwa sarana dan
prasarana dalam pengurusan KTP di Kecamatan Sukolilo Surabaya yang sekarang
ini sudah lebih bagus dibandingkan tahun sebelumnya. Berdasarkan komponen
petugas pemberian pelayanan bahwa kompetensi petugas pemberi pelayanan
adalah sudah baik. Terakhir berdasarkan saran dan kritik bahwa bahwa saran dan
kritik dari masyarakat sudah dilaksanakan oleh pihak Kecamatan Sukolilo
Surabaya.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB I
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Sejak diberlakukan penerapan undang-undang nomor 32 tahun
2004 dalam rangka penyelenggaraan otonomi daerah penyerahan,
pelimpahan dan penugasan urusan pemerintah kepada daerah secara
nyata dan bertanggung jawab harus diikuti dengan pengaturan,
pembagian dan pemanfaatan sumber daya nasional secara adil, termasuk
pertimbangan keuangan antara pemerintah dan pemerintah daerah.
Sebagai daerah otonom, penyelenggara pemerintah dan pelayanan
tersebut dilakukan berdasarkan prinsip-prinsip transparansi, partisipasi
dan akuntabilitas.
Tujuan dari otonomi daerah adalah kabupaten dan kota
mempunyai
kewenangan,
kebebasan
untuk
membentuk
dan
melaksanakan kebijakan menurut prakarsa maupun aspirasi masyarakat
setempat kecuali kewenangan - kewenangan yang tetap melekat pada
pemerintah pusat (Adisubrata, 1999 : 10). Pemberian otonomi daerah
bukan hanya soal strategi saja, melainkan mempunyai fungsi yang lebih
penting adalah memberikan pelayanan publik. Memberikan pelayanan
pubik daerah secara baik dan profesional hanya bisa dilakukan dengan
di dukung sistem akuntabilitas kebijakan yang bisa dikontrol oleh
segenap masyarakat daerah yang bersangkutan.
1
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2
Pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih (2005 : 5) adalah
segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik maupun jasa
publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh
instansi pemerintah di pusat , di daerah, dan lingkungan badan usaha milik
negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang - undangan. Sedangkan menurut Moenir (2002 : 196)
mengatakan bahwa pelayanan publik adalah merupakan proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktifitas orang lain yang secara langsung dimana
pelayanan tersebut memiliki sasaran akhir yaitu kepuasan bagi pihak yang
dilayani, sehingga pada akhirnya kepuasan publik dapat dicapai.
Pelayanan dan kepuasan merupakan dua hal yang tidak dapat
dipisahkan, karena dengan adanya kepuasan maka pihak terkait dapat saling
mengkoreksi sampai dimana pelayanan yang diberikan apakah bertambah
baik atau bertambah buruk. Hal tersebut sangat dipengaruhi oleh setiap
aparat petugas dalam memberikan pelayanan, dengan kata lain pelayanan
yang dapat memuaskan adalah pelayanan yang dilakukan berdasarkan
ketentuan yang berlaku dan dapat memahami apa yang diminta masyarakat
dari jurusan pelayanan itu sendiri.
Apabila dilihat dari sisi pelayanan, diberlakukan undang - undang
nomor 32 tahun 2004 tentang pemerintah daerah, yang telah mernberikan
perluasan kewenangam pada tingkat pemerintah daerah, dipandang sebagai
salah satu upaya untuk memotong hambatan birokrasi yang seringkali
mengakibatkan pemberian pelayanan memakan waktu lama dan biaya
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
3
t ingg i. Dengan adanya desent ralisasi, pemer int ah daerah harus
mampu melaksanakan berbagai kewenangan yang selama ini dilaksanakan
oleh pemerintah pusat, seiring dengan pelayanan yang harus disediakan,
konsekuensinya,
pemerintah
daerah
dituntut
untuk
lebih
mampu
memberikan pelayanan yang lebih berkualitas, dalam bertanggungjawab.
Dengan kata lain pelaksanaan otonomi daerah adalah juga untuk
meningkatkan kualitas pelayanan.
Kualitas pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan
dari suatu barang atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa
yang diberikan kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau
melebihi harapannya. Untuk dapat memahami pelayanan yang berkualitas
dan dapat meningkatkan pelayanan publik yang sesuai dengan harapan
masyarakat maka instansi pemerintahan harus memahami dimensi kualitas
pelayanan yang akan memberikan kerangka kerja tentang acuan atau
pedoman oleh pengguna jasa atau masyarakat didalam menilai kualitas
pelayanan dari penyedia jasa tersebut. Adapun beberapa dimensi kualitas
pelayanan diantaranya adalah kehandalan, ketanggapan, kepastian, empati
dan wujud fisik dari pelayanan itu sendiri.
Permasalahan utama adalah pelayanan publik pada dasarnya
adalah berkaitan dengan peningkatan kualitas pelayanan itu sendiri.
Pelayanan publik sebagai fokus disiplin Ilmu Administrasi Publik tetap
menarik untuk dicermati, hal ini dapat dicermati dari bcrbagai fenomena
yang ada, misalnya pendapat dari Atep, dkk (2004 : 102) dalam Governance
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4
And Decentralization disingkat GDS 2002 di 20 propinsi di Indonesia
tentang
kinerja pelayanan publik
masih
jauh dari prinsip-prinsip
pemerintahan yang baik (Good Governanve).
Setiap instansi pemerintah dituntut untuk dapat memberikan
pelayanan publik yang terbaik kepada masyarakat termasuk salah satu
bentuk intansi pemerintah adalah Kantor Kecamatan Sukolilo. Kantor
kecamatan Sukolilo
merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintah
yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan dengan
sebaik-baiknya kepada masyarakat. Pelayanan yang kepada masyarakat,
salah satu contoh adalah pelayanan pengurusan KTP (Kartu Tanda
Penduduk).
Untuk dapat menentukan berhasil atau tidaknya peningkatan
pelayanan sangat tergantung pada manusianya juga, untuk meningkatkan
pelayanan diperlukan pengembangan tugas yang mempunyai disiplin mental
dan fisik yang baik. Dengan pengaturan yang harmonis antara manusia,
tnateriil dan keuangan, diharapakan dapat mencapai hasil yang optimal
dalam pelayanan. Oleh sebab itu kualitas pelayanan perlu ditingkatkan dan
diperbaiki, khususnya kemampuan pegawai untuk dapat bekerja dengan
optimal dalam pemberian pelayanan terhadap masyarakat agar merasa puas
dan keinginannya terpenuhi. Sedangkan kondisi yang berada di Kecamatan
Sukolilo pelayanan belum sesuai dengan harapan masyarakat.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
5
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo harus
memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk), dimana berdasarkan UU RI No. 23 Tahun
2006 tentang Administrasi Kependudukan, dimana KTP harus dimiliki oleh
setiap warga negara, KTP merupakan identitas resmi penduduk sebagai
bukti diri yang diterbitkan oleh instansi pelaksana yang berlaku diseluruh
wilayah negara kesatuan RI. Apabila mutu pelaksanaan yang dilakukan
kepada masyarakat itu baik dan sesuai dengan prosedur serta didalamnya
terdapat kemudahan dalam pengurusannya, maka masyarakat akan merasa
puas terhadap hasil kinerja pegawai kantor kecamatan Sukolilo yang telah
memberikan pelayanan yang baik, agar pelayanan tersebut berjalan dengan
baik dan efektif serta dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat maka
diperlukan adanya sarana dan prasarana yang memadai, efektif, serasi dan
sesuai dengan kebutuhan yang ada sehingga dapat dicapai sesuai dengan
tujuan.
Pelayanan yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Sukolilo harus
memperhatikan dari segi mutu dan kualitas, dimana dengan mutu pelayanan
yang baik, akan dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat dalam
menggunakan jasa pelayanan tertentu khususnya pada pelayanan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk).
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
6
Fenomena yang terjadi pada saat ini berkaitan dengan pengurusan
KTP (Kartu Tanda Penduduk) di Kantor Kecamatan Sukolilo adalah
prosedur pengurusan KTP yang terkesan rumit dan bertele-tele, serta
biasanya memakan waktu yang lama dan biaya yang tinggi. Kondisi tersebut
dapat menyebabkan masyarakat malas jika akan melakukan pengurusan
KTP. Hal ini menunjukkan masih kurang bagusnya pelayanan yang
diberikan di Kantor Kecamatan Sukolilo kepada masyarakat berkaitan
dengan pengurusan KTP, sehingga banyak masyarakat yang kurang puas
bahkan kecewa dengan pelayanan yang diberikan di Kantor Kecamatan
Sukolilo. (Wawancara, 29 Juli 2011)
Siahaan, seorang Sosiolog Universitas Airlangga Surabaya,
mengatakan bahwa tingginya kreativitas masyarakat Indonesia dalam suap
disebabkan kultur masyarakat yang lunak. Kerangka kultural yang penuh
pertimbangan ini membuat masyarakat selalu berusahan untuk menyiasati
segala aturan yang ada. Hal ini terlihat dari beberapa kasus suap yang
dilakukan masyarakat terhadap pegawai dinas kependudukan dan catatan
sipil
(dispendukcapil)
dalam
proses
pengurusan
KTP
dan
KK.
(www.kompasnews.com – 20 Mei 2011)
Fenomena masyarakat yang kurang puas dengan pelayanan di
Kantor Kecamatan Sukolilo berkaitan dengan pengurusan KTP dapat dilihat
dengan semakin meningkatnya jumlah keluhan dan komplain masyarakat
dalam 6 bulan terakhir periode Januari – Juni 2011, sebagai berikut:
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
7
Tabel 1.1
Jumlah Komplain Masyarakat Terhadap
Pelayanan di Kantor Kecamatan Sukolilo
Berkaitan Pengurusan KTP
Jumlah Komplain
(Orang)
3
5
5
7
8
11
Periode
Jan - 2011
Feb - 2011
Mar - 2011
Apr - 2011
Mei - 2011
Jun – 2011
Sumber: Kantor Kecamatan Sukolilo bagian pengurusan KTP,
Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.1, dapat diketahui bahwa selama 6 bulan terakhir
dari bulan Januari – Juni 2011 telah terjadi kecenderungan kenaikan jumlah
komplain masyarakat terhadap pelayanan di Kantor Kecamatan Sukolilo
berkaitan pengurusan KTP. Hal ini menunjukkan bahwa semakin banyak
masyarakat yang tidak puas dengan pelayanan di Kantor Kecamatan
Sukolilo berkaitan pengurusan KTP.
Oleh
karena
itu
Kantor
Kecamatan
Sukolilo
harus
lebih
meningkatkan kualitas pelayanannya lagi, terutama pelayanan yang
berkaitan dengan pengurusan KTP bagi masyarakat. Berdasarkan survey
yang dilakukan peneliti menunjukkan bahwa masih banyak warga di
kecamatan Sukolilo yang belum memiliki KTP. Untuk lebih lengkapnya
dapat dilihat pada tabel berikut ini :
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
8
Tabel 1.2
Jumlah Penduduk Pemilik KTP
Keterangan
Jumlah Penduduk
Wajib Membuat KTP
Telah Memiliki KTP
dan Masih Aktif
KTP Habis Berlaku
Belum Membuat KTP
WNI
Pria
Wanita
68.059 60.999
35.906 34.907
WNA
Pria
Wanita
6
2
3
2
Total
129.066
70.818
29.501
24.280
3
0
53.784
848
1.804
830
982
0
0
0
0
1.678
2.786
Sumber: Kantor Kecamatan Sukolilo bagian pengurusan KTP, Tahun 2011
Berdasarkan tabel 1.2, dapat diketahui bahwa total jumlah
penduduk di kecamatan Sukolilo sebanyak 129.006 orang, selanjutnya
penduduk yang wajib membuat KTP sebanyak 70.818 orang, selanjutnya
penduduk yang telah memiliki KTP dan masih aktif sebanyak 53.784
orang, selanjutnya penduduk yang memiliki KTP dan habis masa
berlakunya sebanyak 1.678 orang, dan terakhir penduduk yang belum
membuat KTP sebanyak 2.786 orang. Penduduk diwajibkan memiliki KTP
jika berusia 17 tahun atau lebih, dan atau sudah menikah meskipun belum
berusia 17 tahun.
Berdasarkan uraian tersebut peneliti tertarik melakukan penelitian
dan kajian yang lebih mendalam tentang pentingnya kualitas pelayanan,
untuk kemudian dijadikan sebagai penelitian dengan judul “Kualitas
Pelayanan Publik Di Kecamatan Sukolilo Surabaya (Studi Kasus
Tentang Pelayanan KTP)”
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
9
1.2.
Rumusan Masalah
Mengingat akan pentingnya layanan dalam suatu organisasi, maka
kiranya
setiap
organisasi
publik,
perlu
untuk
senantiasa
selalu
meningkatkan kualitas pelayanannya.
Walaupun kantor Kecamatan Sukolilo Surabaya telah berusaha
untuk
meningkatkan
kualitas
pelayanannya,
tetapi
kenyatannya
masyarakat masih banyak yang merasa kurang puas terhadap pelayanan
yang diterima. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah :
“Bagaimanakah kualitas pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo
Surabaya dalam hal pelayanan KTP ?”.
1.3.
Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan yang telah diuraikan
diatas, maka tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui kualitas
pelayanan publik di Kantor Kecamatan Sukolilo terutama dalam hal
pelayanan KTP.
1.4.
Kegunaan Penelitian
1. Bagi penulis
Untuk menerapkan dan mengembangkan teori yang sudah diperoleh
sehingga dapat membandingkan teori dengan kenyataan yang ada di
lapangan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
10
2. Bagi Instansi
Untuk memberikan bahan masukan dan pertimbangan kepada Kantor
Kecamatan Sukolilo.
3. Bagi Universitas
Sebagai tambahan referensi bagi peneliti yang ingin melakukan
penelitian yang berhubungan dengan kualitas pelayanan publik.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
KAJ IAN PUSTAKA
2.1.
Penelitian Terdahulu
1.
Frunky Eko Sulistyono (2003) jurusan Administrasi Publik, Fakultas
Ilmu Sosial dan Ilmu politik UPN “Veteran” Jawa Timur mengkaji
tentang “Kualitas Pelayanan PT. Kereta Api (Persero) daerah operasi
VIII Surabaya (Studi pelayanan pada kereta Api Komuter Surabaya Sidoarjo - Porong). Penelitian ini bertujuan untuk menginterpretasikan
pada kualitas pelayanan PT. Kereta Api (Persero) Daerah VIII Surabaya
dalam rangka mengoperasikan kereta api Komuter Jurusan SurabayaSidoarjo-Porong pulang pergi (PP). Adapun fokus penelitian ini adalah:
1. pelayanan pada waktu diloket, 2. pelayanan pada saat menunggu
kedatangan kereta api, 3. pelayanan pada saat di atas kereta api
komuter, 4. Pelayanan tentang penanganan keluhan. Hasil dari
penelitian yang telah dilakukan peneliti di PT. Kereta Api Indonesia
Daerah Operasi VIII Surabaya, yaitu : dalam rangka pengoperasian dan
cara memberikan pelayanan pada kereta api komuter Surabaya - Porong
1. Pelayanan waktu di loket sudah cukup bagus. 2. pelayanan saat
menunggu kedatangan kereta api di stasiun juga sudah cukup bagus.
3. Pelayanan pada saat diatas kereta juga cukup bagus. 4. pelayanan
penanganan keluhan pelanggan atau konsumen setelah menggunakan
jasa angkutan kereta api komuter sudah bagus, seluruh rangkaian
11
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
12
pelayanan berdasarkan pelayanan prima juga terlaksana baik, maka
sampai dengan sekarang ini perusahaan terus menerima kritik dan saran
untuk pertimbangan pengembangan PT. Kereta Api Indonesia daerah
operasi VII Surabaya di masa yang akan datang.
2.
Dyah Ayu Kusumaningati (2005) jurusan Ilmu Administrasi Publik
Fakultas Ilmu sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “Kualitas Pelayanan Terminal Bandar Udara (Studi
tentang pelayanan pemberangkatan pada terminal dalam negeri di
PT. (persero) Angkasa Pura 1 Cabang Bandar Udara Juanda Surabaya)
yang terdiri dari dimensi : bukti langsung, kehandalan, daya tanggap,
jaminan dan empati. Penelitian ini dilakukan di wilayah kerja
PT. Angkasa pura cabang Bandar Udara Juanda Surabaya yaitu BUMN
yang ditugasi pemerintah untuk mengelola jasa ke bandara udara
dengan mengutamakan keselamatan penerbangan, data yang diperoleh
berupa data kualitatif. Dari data yang terkumpul yang kemudian pihak
bandara udara Juanda Surabaya sudah cukup baik dalam memberikan
fasilitas –fasilitas pada ruang tunggu yang masih minim, setelah melihat
bukti langsung dilapangan bandar udara Juanda akan memperbaiki
fasilitas yang masih kurang agar kualitas pelayanan akan lebih baik.
3.
Yuni Puspita Sari Wulandari (2006) Jurusan Administrasi Publik
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
mengkaji tentang “Kulaitas Pelayanan Pada Puskesmas (Pusat
Kesehatan
Masyarakat)
Pandian
Kabupaten
Sumenep-Madura.”
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
13
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendeskripsikan tentang
kualitas pelayanan pada puskesmas pandian Kabupaten Sumenep.
Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan
metode Deskriptif Kualitatif yang meliputi satu variabel yaitu kualitas
pelayanan pada puskesmas pandian Kabupaten Sumenep, adapun yang
menjadi fokus penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi
keandalan (realiability), daya tanggap (responsiveness), jaminan
(assurance), empati (emphaty), dan bukti fisik (tangibles) sumenepMadura,
dengan tehnik
pengumpulan data
yaitu
pengamatan,
wawancara dan dokumentasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
kualitas pelayanan pola Puskesmas Pandian sudah cukup baik namun
ada beberapa yang menyatakan bahwa ada pelayanan yang belum
cukup baik seperti kecepatan waktu dalam menangani pasien belum
memuaskan karena memerlukan waktu yang lama, dan untuk toilet dan
tempat parkir belum baik. Karena kurangnya ventilasi udara dan
letaknya yang tidak strategis sehingga terkesan sempit sekali.
Jika dibandingkan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu,
maka dapat diambil kesimpulan bahwa:
Persamaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu:
- Sama- sama menggunakan variabel kualitas pelayanan publik
Perbedaan penelitian sekarang dengan penelitian terdahulu:
- Objek yang digunakan tidak sama.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
14
2.2. Landasan Teori
Di dalam cara berpikir secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sekali
sebagai tolok ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan suatu
kebenaran yang sudah dibuktikan kebenarannya, walaupun mempunyai
keterbatasan waktu dan tempat. Adapun tujuan landasan teori ini adalah
untuk memberikan suatu landasan berpikir pada penulis dalam usahanya
untuk mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas,
dimana hasilnya belum mampu dijadikan sebagai pegangan dalam
hubungannya dengan masalah yang dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini
penulis ketengahkan teori-teori yang berhubungan dengan masalah-masalah
yang ada sebagai berikut :
2.2.1. Konsep Pelayanan Publik
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005: 5). Pelayanan publik
adalah segala bentuk jasa pelayanan, baik dalam bentuk barang publik
maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan
dilaksanakan instansi pemerintah di pusat, daerah, dan lingkungan badan
usaha milik negara atau badan usaha milik daerah, dalam rangka
pemenuhan kebutuhan masayarakat maupun pelaksanaan ketentuan
peraturan perundang-undangan.
Menurut Laksana (2008 : 88), pelayanan adalah proses bantuan
kepada orang lain dengan cara-cara tertentu yang memerlukan kepekaan
dan hubungan interpersonal agar terciptanya kepuasan dan keberhasilan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
15
Berdasarkan pemikiran tentang pelayanan tersebut, dapat diketahui bahwa
pelayanan merupakan kegiatan yang sifatnya untuk memenuhi kebutuhan
masyarakat. Dari pengertian diatas, ada dua pihak yang terlibat
didalamnya yaitu pelayan dan pelanggan. Dalam hal ini pelayan
merupakan pihak yang menyediakan layanan bagi kebutuhan customer.
Menurut peraturan daerah Propinsi Jawa Timur No.11 tahun 2005
tentang pelayanan publik di propinsi Jawa Timur. Pelayanan publik adalah
segala kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan dasar sesuai dengan
hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk atas suatu barang, jasa
dan atau pelayanan administrasi yang disediakan oleh penyelenggara yang
terkait dengan kepentingan publik.
Dari beberapa pengertian diatas maka dapat disimpulkan bahwa
pelayanan publik adalah pelayanan yang dilakukan oleh penyelenggara
pelayanan publik yaitu instansi pemerintah untuk memenuhi kebutuhan
layanan sesuai dengan hak-hak dasar setiap warga negara dan penduduk
atas suatu barang, jasa dan atau pelayanan administrasi yang tingkatan
pemuasnya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun
dilayani. Sehingga penerima mendapatkan haknya melalui sistem prosedur
dan metode tertentu sesuai dengan perundang-undangan.
2.2.2. Asas-asas Pelayanan dan Prinsip-prinsip Pelayanan
Penyelenggaraan pelayanan publik harus mempunyai/memenuhi
asas-asas dari prinsip-prinsip. Asas-asas dan prinsip-prinsip tersebut
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
16
ditujukan agar masyarakat sebagai penerima jasa layanan publik
memperoleh kepuasan sebagaimana yang mereka inginkan.
2.2.2.1. Asas-Asas Pelayanan
Menurut Ratminto dan Winarsih (2005 : 19), asas-asas pelayanan
publik terdiri dari :
1. Transparansi
Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang
membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas
Dapat dipertanggung jawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.
3. Kondisional
Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetepa berpegang pada prinsip efisiensi dan
efektifitas.
4. Partisipasi
Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan pelayanan
publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan Hak
Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,
golongan, gender dan status ekonomi.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
17
6. Keseimbangan hak dan kewajiban
Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan
kewajiban masing-masing pihak.
2.2.2.2. Prinsip-prinsip Pelayanan
Prinsip-prinsip pelayanan publik menurut Ratminto dan Winarsih
(2005 : 4) terdiri dari :
1. Kesederhanaan
Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan
mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan
a. Persayaratan teknis dan administrasi pelayanan publik
b. Unit kerja/pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab dalam
memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan persoalan atau
sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.
3. Kepastian waktu
Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun waktu
yang telah ditentukan.
4. Akurasi
Produk pelayanan publik diterima dengna benar, tepat dan sah.
5. Keamanan
Proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
18
6. Tanggung Jawab
Pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang ditunjuk
bertanggungjawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
keluhan/persoalan dalam pelaksanaan pelayanan publik.
7. Kelengkapan sarana dan prasarana
Tersedianya sarana dan prasarana, peralatan kerja dan pendukung
lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kemudahan akses
Tempat dan lokasi serta sarana palayanan yang memadai, mudah
dijangkau oleh masyarakat dan dapat memanfaatkan teknologi,
telekomunikasi dan informatika.
9. Kedisiplinan, Kesopnan dan Keramahan.
Pemberian pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun, ramah
serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
10. Kenyamanan
Lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang tunggu
yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indahdan sehat serta
dilengkapi dengan fasilitas pendukung layanan, seperti parker, toilet,
tempat ibadah dan lain-lain.
Menurut Moenir (2002 : 41) banyak kemungkinan tidak adanya
layanan yang baik dan memadai. Perwujudan pelayanan yang secara
umum didambakan adalah :
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
19
1. Adanya kemudahan dalam pengurusan kepentingan dengan pelayanan
yang cepat dalam arti tanpa ada hambatan yang kadang-kadang dibuatbuat. Beberapa hambatan yang sering ditemui antara lain :
a.
Waktu sudah menunjukkan jam bekerja yang bersangkutan masih
asyik mengobrol sementara orang yang menunggu sudah banyak.
b.
Petugas bekerja sambil mengobrol dnegan teman sehingga
berakibat lamban dalam pelayanan.
c.
Petugas yang harus menandatangani surat sedang tidak ada
ditempat.
2. Memperoleh pelayanan yang wajar, tanpa gerutu dan sindiran.
3. Memperoleh perlakuan yang sama dalam pelayanan tanpa pilih kasih
dan tertib dalam arti antri secara tertib.
4. Mendapatkan pelayanan yang jujur dan terus terang, namun demikian
pelaksanaan pelayanan tidak kalah rumitnya dan menyangkut waktu
yang
lama
karena
mempunyai
dampak
yang
luas.
Banyak
kemungkinan tidak adanya layanan yang baik dan memadai.
Dikemukakan juga bahwa layanan yang baik dan memuaskan berdampak
positif pada masyarakat antara lain (Moenir, 2002 : 41) :
a. masyarakat menghargai
b. masyarakat patuh terhadap aturan-aturan layanan
c. ada kegairahan usaha dalam masyarakat
d. ada peningkatan dan pengembangan dalam masyarakat menuju segera
tercapainya masyarakat adil dan makmur berlandaskan Pancasila.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
20
Adapun bentuk-bentuk pelayanan menurut Moenir (2002 : 190) ada
3 (tiga) macam, yaitu :
1. Layanan dengan lisan
Layanan dengan lisan dilakukan oleh petugas-petugas
dibidang
hubungan masyarakat, bidang layanan informasi dan bidang-bidang
yang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau keterangan
kepada siapapun yang memerlukan. Supaya layanan lisan berhasil
sesuai yang diharapkan, ada syarat-syarat yang harus dipenuhi oleh
pelaku layanan, yaitu :
a.
Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam bidnag
tugasnya.
b.
Mampu memberikan penjelasan apa yang perlu dengan lancar,
singkat tetapi cukup jelas sehingga memuaskan bagi mereka yang
ingin memperoleh kejelasan mengenai sesuatu.
c.
Bertingkah laku sopan dan ramah tamah
d.
Meski dalam keadaan “sepi tidak ngobrol” dan bercanda dengan
teman karena menimbulkan kesan tidak disiplin dan melalaikan
tugas.
e.
Tidak melayani orang-orang yang ingin sekedar “ngobrol” dengan
cara yang sopan.
2. Layanan dengan tulisan
Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang paling
menonjolkan dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
21
tetapi juga dari segi peranan. Pada dasarnya layanan melalui tulisan
cukup efisien terutama bagi layanan jarak jauh karena faktor biaya.
Agar layanan dalam bentuk tulisan dapat memuaskan pihak yang
dilayani, satu hal yang harus diperhatikan ialah faktor kecepatan, baik
dalam pengelolaan masalah maupun dalam proses penyelesaiannya,
Layanan tulisan terdiri atas dua golongan, pertama layanan berupa
petunjuk, informasi dan yang sejenis ditunjukkan pada orang-orang
yang berkepentingan, agar memudahkan mereka dalam berurusan
dengan instansi atau lembaga, kedua, layanan berupa reaksi tertulis
atas
permohonan,
laporan,
keluhan,
pemberian/penyerahan,
pemberitahuan dan lain sebagainya.
3. Layanan berbentuk perbuatan
Dalam kenyataan sehari-hari jenis layanan ini memang tida terhindar
dari layang lisan. Hal ini disebabkan karena hubungan lisan paling
banyak dilakukan dalam hubungan pelayanan secara umum kecuali
yang khusus dilakukan melalui hubungan tulis karena faktor jarak.
Hanya titik berat pada perbuatan itu sendiri yang ditunggu oleh yang
berkepentingan ialah mendapatkan pelayanan dalam bentuk perbuatan
atau hasil perbuatan, bukan sekedar penjelasan atau kesanggupan
secara lisan. Disini faktor kecepatan dalam pelayanan (pengerjaan)
menjadi dambaan setiap orang disertai dengan hasil yang memadai.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
22
2.2.3. Unsur-unsur Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 8) dalam bukunya “Manajemen Pelayanan
Umum” ada 6 faktor dalam mewujudkan pelaksanaan pelayanan, antara
lain :
1) Faktor Kesadaran
Faktor ini menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu
merupakan titik tertentu dari berbagai pertimbangan sehingga
diperoleh
suatu
keyakinan,
ketenangan,
ketepatan
hati
dan
keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak
untuk perbuatan yang akan dilakukan.
2) Faktor Aturan
Aturan adalah peranan penting dalam segala tindakan dan perbuatan
orang pada faktor manusia merupakan subjek aturan ditunjukkan pada
hal yang penting yaitu :
a) Kewenangan
b) Pengetahuan dan pengalaman
c) Kemampuan berbahasa dan bertutur kata
d) Pemahaman pelaksanaan
e) Disiplin pelaksanaan
3) Faktor Organisasi
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
23
4) Faktor Pendapatan
Adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan atas tenaga dan
pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain baik dalam bentuk uang
maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.
5) Faktor Kemampuan dan ketrampilan
Adalah keadaan seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas
dasar ketentuan yang ada.
6) Faktor Pelayanan
Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain
yang berfungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka
memenuhi pekerjaan dan fungsi sosial dalam rangka memenuhi
kepentingan konsumen. Fungsi pelayanan adalah :
a) Mempercepat pelaksanaan pekerjaan, sehingga menghemat waktu
b) Meningkatkan produktivitas baik barang maupun jasa
c) Kualitas produk yang lebih baik
d) Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin
e) Lebih mudah dalam gerak pelakunya
f) Menimbulkan rasa nyaman bagi orang-orang
g) Menimbulkan rasa puas pada orang-orang yang berkepentingan.
2.2.4. Sasaran Pelayanan
Menurut Moenir (2002: 41) bahwa sasaran pelayanan adalah
kepuasan
dalam
arti
sejauh
mana
petugas
dibidang
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
pelayanan
24
melaksanakan tugasnya untuk dapat memberikan pelayanan yang sebaikbaiknya dengan penuh ikhlas dan tanggung jawab.
Menurut Moenir (2002 : 196) dalam hubungannya dengan
pelayanan umum pengenalan kepuasan seorang dalam hal ini pihak yang
memperoleh pelayanan untuk mendapatkan haknya, ada semacam ukuran
yang umum tetapi secara relatif yaitu apabila ia menerima perlakuan dan
hasil berupa hak dengan kegembiraan dan keikhlasan.
Laksana (2008 : 10) menyatakan bahwa kepuasan pelanggan dapat
didefinisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan,
keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang
dikonsumsi.
Menurut Kotler dalam bukunya Ratminto dan Winarsih (2005 : 36)
pada
umumnya
ketidakpuasan
orang-orang
terhadap
pelaksanaan
pelayanan tertuju pada :
a. Ada dugaan terjadi penyimpangan dalam pelaksanaan
b. Adanya sikap dan tingkah laku dalam pelaksanaan tugas/pekerjaan
yang dirasa tidak sesuai dengan budaya bangsa Indonesia.
c. Kurang adanya disiplin petugas terhadap jadwal atau waktu yang telah
ditentukan.
d. Aturan itu sendiri dianggap menyulitkan, memberatkan atau dirasa
mengurangi / mengabaikan hak mereka.
e. Tidak ada tanggapan yang layak terhadap keluhan yang disampaikan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
25
Menurut Rangkuti (2002 : 30) kepuasan pelanggan didefinisikan
sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksesuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah
pemakaian.
Dari pengertian diatas maka disimpulkan bahwa, kepuasan adalah
sasaran yang hendak dicapai dalam kegiatan pelayanan umum, sebagai
akibat dari kegiatan pelayanan yang diberikan dapat menimbulkan
perasaan senang tidak sebang bagi penerima layanan. Maka dipandang
perlu penulis untuk mengetahui
bahwa pelaksanaan pelayanan yang
diberikan mampu mewujudkan kepuasan bagi pelanggan khususnya disini
wajib pajak, sebagai sasaran dari kegiatan pelayanan itu sendiri yang
semestinya secara otomatis kepuasan merupakan hasil dari layanan yang
diterima.
2.2.5. Standar Pelayanan Publik
Menurut keputusan Menpan No. 25/KEP.M.PAN/2009 tentang
Pedoman
Umum
Penyelenggaraan
Pelayanan
Publik,
setiap
penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
di publikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima
pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam
penyelengaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau
penerima pelayanan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
26
Standar pelayanan, sekurang-kurangnya meliputi :
1. Prosedur Pelayanan
Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima
pelayanan termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian
Waktu
penyelesaian
yang
ditetapkan
sejak
saat
pengaduan
permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan termasuk
pengaduan.
3. Biaya pelayanan
Biaya/tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam
proses pemberian pelayanan.
4. Produk pelayanan
Hasil pelayanan yang diterima sesuai dengan ketentuan yang telah
ditetapkan.
5. Sarana dan Prasarana
Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh
penyelengaraan pelayanan publik.
6. Komponen petugas pemberian pelayanan
Kompetisi petugas pemberian pelayanan harus ditetapkan dengan tepat
berdasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap dan prilaku
yang dibutuhkan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
27
2.2.6. Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Moenir (2002 : 163) pelayanan berasal dari kata layanan
yang mengandung arti menolong menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat
diartikan sebagai sarana alat untuk bisa terlaksana memberikan atau
mengadakan keperluan yang dibutuhkan oleh masyarakat. Sedangkan
menurut Kotler (terjemahan 1992 : 226) tujuan pelayanan adalah untuk
mencapai tingkat kepuasan konsumen yang maksimal.
Menurut Hansen (2000 : 638) mendefinisikan kualitas sebagai
derajat atau tingkat kesempurnaan yang berarti ukuran relatif dari
kebaikan.
Gaspersz (2002 : 18) menyebutkan bahwa kualitas sering diartikan
sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan terhadap pernyataan
atau kebutuhan, sedangkan menurut Lovelock (dalam Tjiptono 2002)
mengartikan kualitas layanan sebagai tingkatan keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan. Seiring dengan perkembangan kehidupan
masyarakat, maka tuntutan akan pelayanan publik tidak hanya terbatas
pada terpenuhinya kebutuhan masyarakat atas pelanggan, tetapi bagaimana
kualitas dari layanan tersebut dapat memuaskan masyarakat, karena itu
tidak mengherankan jika kualitas pelayanna sudah menjadi isu sentral
dalam organisasi baik privat maupun publik.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
28
Dari beberapa pengertian atas dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah suatu derajat atau tingkat kesimpulan dari suatu barang
atau tingkat kesempurnaan dari suatu barang atau jasa yang diberikan
kepada seseorang dalam rangka memenuhi kebutuhan atau melebihi
harapannya. Kualitas layanan merupakan hal memegang peranan penting
dalam membentuk persepsi pelanggan, sehingga organisasi baik publik
maupun swasta belomba-lomba untuk dapat menarik pelanggan dengan
layanan yang dihasilkan. Kualitas pelayanan publik banyak in\mage
negatif yang terbentuk menganai organisasi publik karena ketidakpuasan
masyarakat terhadap kualitas layanan yang diterima oleh organisasi publik.
Untuk menjaga agar organisasi publik tetap melalui citra yang baik dalam
pandangan masyarakat, maka perlu dilakukan perbaikan kualitas
pelayanan.
Dengan demikian, kantor kecamatan Sukolilo sebagai instansi
pemerintah yang menyediakan pelayanan diharapkan mampu memberikan
pelayanan kepada publik sesuai dengan tuntutan dan kepentingan
masyarakat yang dilayani, sehingga dapat memuaskan publik.
2.2.7. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menilai kualitas pelayanan jasa oleh banyak ahli dipandang oleh
sulit daripada menilai kualitas suatu produk. Selain melalui biaya, kualitas
juga dapat dinilai melalui penelitian konsumen menenai kepuasan
pelanggan terhadap kualitas produk atau jasa suatu organisasi/perusahaan.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
29
Untuk itu beberapa sarjana telah mengembangkan dimensi kualitas
pelayanan sebagai suatu ancaman acuan dalam menilai kualitas pelayanan
suatu organisasi/ perusahaan.
Kedelapan
dimensi
kualitas
diatas
merupakan
pendekatan
perantara yang lebih menekankan pada sudut pandang penilaian konsumen
terhadap kualitas pelayanan yang diperoleh dari produk perusahaan.
Sedangkan pendekatan kedua dikemukakan oleh Zeitmahl dalam bukunya
Rangkuti (2002: 19) yang mengidentifikasi sepuluh kriteria kualitas
pelayanan yang lebih penting, meliputi :
1. Tangible, kondisi fisik sebagai penunjang/ pendukung pelayanan.
2. Reliable, kemmapuan menyediakan layanan yang tepat dan dapat
diandalkan.
3. Responsiviness, tanggung jawab aparat penyedia layanan terhadap
kualitas pelayanan.
4. Competence,
kemmapuan
aparat
sesuai
dengan
pengetahuan,
pengalaman, keahlian dan ketrampilan.
5. Courtesy, daya tangkap dan sikap aparat yang baik sehingga memnuhi
kepuasan pelanggan.
6. Credibility, sikap jujur dan dapat dipercaya.
7. Security, adanya jaminan rasa aman bebas dan resiko.
8. Accessbility, kemudahan untuk memperoleh layanan dengan adil, tidak
memihak.
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
30
9. Communication,
kemampuan
memahami,
mendengarkan
dan
menyampaikan pesan/informasi tentang pelayanan dengan baik.
10. Understanding the Customer, berusaha untuk selalu memahami
kebutuhan konsumen/ pelanggan.
Menurut Laksana (2008: 89) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan, yang terdiri dari:
1. Kehandalan (Reability) yakni kemampuan untuk memberikan jasa
dengan akurat dan profesional
2. Ketanggapan (responsiveness) yakni kemampuan untuk menangkap
keinginan konsumen dan memberikan pelayanan yang dibutuhkan
dengan cepat.
3. Kepastian
(assurance)
yakni
kemampuan
untuk
meyakinkan
konsumen untuk mendapatkan pelayanan yang tepat dan dapat
dipercaya.
4. Empati (emphaty) yakni memberikan perhatian kepada konsumen
secara personal dan istimewa serta selalu berusaha memahami keluhan
dan keinginan mereka.
5. Wujud fisik (tangibility) yakni menampilkan dan kemampuan sarana
dan prasarana yang bersifat fisik.
Kelima diatas pada dasarnya mencakup unsur-unsur dimensi
kualitas pelayanan sebelumnya. Dimensi kualitas pelayanan yang
dikembangkan oleh para pakar tersebut telah banyak digunakan untuk
menilai kualitas pelayanan kualitas dari suatu organisasi utamanya
Hak cipta@ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
31
organisasi publik yaitu pemerintah dan pihak yang dapat menilai kualitas
pelayanan secara obyektif adalah masyarakat atau pengguna layanan
tersebut.
Berdasarkan pemikiran - pemikiran itu, apabila Kantor Kecamatan
Sukolilo menarapkan atribut atau dimensi kualitas pelayanan tersebut dan
menjadikan kualitas pelayanan sebagai suatu kebutuhan hidup maka bukan
tidak mungkin akan tercipta suatu bentuk pelayanan yang benar-benar
sesuai dengan harapan masyarakat dalam pengurusan KTP.
2.3. Kerangka Berpikir
Bila dilihat judul penelitian ini yaitu kualitas pelayanan publik
Kecamatan Sukolilo dalam pelayanan KTP. Dapat kita ketahui penelitian ini
termasuk dalam jenis pe