KUALITAS PELAYANAN ADMINISTRASI PENGURUSAN KARTU TANDA PENDUDUK ( KTP ) DI KECAMATAN KRIAN SIDOARJO.

SKRIPSI

Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh Gelar Sarjana pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur

Oleh :

SULISTYO UTOMO NPM. 0441310190

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN

UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” JAWA TIMUR FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Muhammad SAW atas segala rahmat dan nikmatnya, sehingga pada akhirnya

penulis dapat menyelesaikan proposal penelitian ini dengan judul “Kualitas

Pelayanan Administrasi Pengurusan Kartu Tanda Penduduk Di Kecamatan Sidoarjo”

Penulis menyadari bahwa penulisan proposal penelitian ini masih jauh dari

harapan sempurna. Selesainya proposal penelitian tidak lepas dari bantuan

/dorongan dari berbagai pihak baik dalam bentuk moril maupun materi,

khususnya dalam hal ini Bapak Dr. Slamet Srijono, Msi. Selaku dosen

pembimbing atas segala saran dan masukan yang sangat membangun bagi

penulis. Sebagai tambahan untuk itu penulis juga ingin menyampikan ucapan

terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

1. Ibu Dra. Hj. Suparwati, MSi selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu

Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” JawaTimur.

2. Bapak Dr. Lukman Arif, MSi selaku Ketua Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Universitas Pembangunan Nasional “Vetran” Jawa

Timur.

3. Ibu Dra. Diana Hertati, MSi selaku Sekertaris Program Studi Ilmu

Administrasi Negara Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa

6. Selluruh Pegawai Kecamatan Krian sidoarjo, atas kerja sama dan

bantuannya yang pernah diberikan kepada penulis dalam penyusunan

proposal ini.

Penulis menyadari bahwa proposal ini masih terdapat kekurangan, untuk

itu segala saran dan kritik yang bersifat membangun sangat penulis harapkan

demi kesempurnaan proposal ini.

Akhir kata penulis berharap semoga proposal ini dapat memberikan

manfaat yang sebesar-besarnya khususnya bagi para pembaca.

Semoga Allah SWT memberikan tambahan ilmu pada kita yang nantinya

bisa berguna didalam kehidupan masyarakat dan balasan pahala atas bantuan dan

budi baik yang saudara sekalian berikan. Amin.

Surabaya,

KECAMATAN KRIAN SIDOARJO.

Berdasarkan Peraturan Kabupaten Dati II Sidoarjo No. 43 Tahun 1996 tentang pendaftaran penduduk telah ditetapkan pengaturan tentang penyelenggaraan dan penyeragaman Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan pendaftaran tentang setiap perubahan yang terjadi. Dalam pasal 3 disebutkan bahwa setiap penduduk yang telah berusia 17 (tujuh belas) tahun atau yang sudah / pernah kawin, wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk. Kantor Kecamatan Krian merupakan salah satu bentuk organisasi pemerintah, yang bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan dengan sebaik-baiknya pada masyarakat. Pada kenyataannya, kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai Kecamatan kurang baik, misalnya sulitnya prosedur pengurusan atau juga bisa disebabkan lamanya waktu pengurusan dalam pembuatan KTP. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai Kecamatan Krian terhadap masyarakat dalam pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan memendang dari segi pelayanan dari awal sampai akhir dalam proses pembuatan KTP.

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat deskriptif kualitatif dengan tujuan untuk memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam. Fokus penelitian berdasarkan standart pelayanan publik yang berpedoman pada KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 yang bertumpu pada waktu penyelesaian, biaya pelayanan dan prosedur pelayanan. Adapun sumber data yang digunakan adalah data primer dan data sekunder. Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah analisa dengan menggunakan model interaktif.

Dari hasil penelitian atas dasar wawancara diperoleh penjelasan bahwa pada Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo masih belum terjadi perubahan yang mendasar dalam memberikan pelayanan kepada para pemohon pembuatan KTP. Hal ini telihat pada 1) Prosedur pelayanan, ternyata masih dikeluhkan mengenai ketelitian petugas pelayanan pembuatan KTP karena ada kelambatan dalam pemberian pelayanan, sehingga perlu ditingkatkan lagi agar sebagai pelayan publik sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat ; 2) Waktu pelayanan, meskipun pelaksanaan pembuatan KTP menggunakan komputer, namun sebagai tenaga mesin kadangkala mengalami gangguan (hang) sehingga dapat menghambat pelayanan karena harus dilakukan perbaikan terlebih dahulu, selain itu petugas mengeluh karena masih banyak pemohon yang kurang memenuhi syarat-syarat pembuatan KTP ; 3) Biaya pelayanan adalah tarif yang dikenakan kepada pemohon sebagai ganti jasa pelayanan yang telah dirincikan. Meskipun sudah ada program yang dicanangkan oleh bupati Win Hendaraso tentang penggratisan biaya dalam pembuatan KTP tetapi masih ada saja pungutan liar yang dilakukan petugas kecamatan dengan dalih biar pengurusan lebih lancar dan biasanya berupa kaleng yang bertuliskan sumbangan sukarela. Hal ini diakui oleh petugas kecamatan dan pemohon sendiri. Hal ini berarti kurang sesuai dengan standar layanan publik sehingga perlu dilakukan pembenahan-pembenahan yang mendasar diantaranya peningkatan sumber daya manusia petugas pembuatan KTP khususnya dibidnag teknologi informatika yang dapat mengoperasionalkan komputer, sehingga jika terjadi kerusakan (hang) dapat secepatnya ditangani. Kemampuan sarana dan prasarana juga perlu dilakukan pembenahan terutama mengenai toilet yang masih dikeluhkan pemohon

BAB I

PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 1 Tahun 2008

Tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan Kabupaten Sidoarjo

Bahwa Negara Kesatuan Republik Indonesia berdasarkan Pancasila dan

Undang-Undang Dasar 1945 pada hakikatnya memberikan perlindungan dan penentuan

terhadap status pribadi dan status hukum atas setiap peristiwa kependudukan dan

peristiwa penting yang dialami oleh penduduk Indonesia yang berada didalam

atau diluar negeri. Pengaturan tentang Administrasi kependudukan dapat

terlaksana apabila didukung oleh pelayanan yang professional dan peningkatan

kesadaran penduduk, termasuk warga negara yang berada diluar negeri.

Dengan terbentuknya Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 1

Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan Sidoarjo,

muatan dalam Peratuaran Daerah ini juga bersifat khusus mengatur tentang

Nomor Induk Kependudukan ( NIK ) yang bersifat nasional sebagai ganti Nomor

Penduduk yang berskala kedaerahan. Regulasi ini bertujuan agar setiap warga

Negara memiliki Nomor Induk Kependudukan yang unik, tunggal dan melekat

pada seseorang sepanjang hidupnya. Diharapkan Nomor induk Kependudukan

dapat digunakan sebagai akses pelayanan public dan rujukan utama dalam

atas tanah atau lainnya mengingat pentingnya untuk kelancaran materiil

seseorang.

Pengertian dari kartu Tanda Penduduk yang selanjutnya disingkat KTP

adalah bukti sebagai legitimasi penduduk yang diterbitkan oleh pemerintah

kabupaten yang berlaku diseluruh wilayah Negara Kesatuan Republik Indonesia.

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu merupakan

proses. Sebagai proses, pelayanan berlangsung secara rutin dan

berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan orang dalam masyarakat (

Moenir, 2002 : 27 ). Kegiatan pelayanan yang bersifat primer maupun sekunder

diselenggarakan pemerintah sebagai bentuk perwujudan loyalitasnya sebagai abdi

masyarakat, kegiatan tersebut dilaksanakan secara efisien dan responsive yaitu

pelayanan dilaksanakan melalui pemanfaatan sumberdaya yang seminimal

mungkin dengan hasil yang maksimal, dan berdasar pada kebutuhan yang

diharapkan oleh masyarakat ( www. Google. Com ). Pelayanan adalah kunci

keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa. Peranannya

akan lebih besar dan bersifat menentukan manakala dalam kegiatan-kegiatan jasa

di masyarakat itu terdapat kompetisi dalam usaha merebut pasaran atau

langganan. Dengan adanya kompetisi seperti itu menimbulkan dampak positif

dalam organisasi / perusahaan ialah mereka bersaing dalam pelayanan, melalui

berbagai cara, teknik dan metode yang dapat menarik lebih banyak orang

menggunakan atau memakai jasa atau produk yang dihasilkan oleh organisasi atau

perusahaan. Persaiangan yang ada dalam masyarakat usaha (business) tidak hanya

terakhir inilah persaingan makin seru dengan pengenalan system pelayanan baru

yang serba cepat dan memuaskan. Memperhatikan peran layanan yang semakin

menonjol maka tidaklah heran apabila masalah masalah layanan mendapat

perhatian besar dan berulangkali dibicarakan, baik masyarakat maupun

manajemen itu sendiri baik secara khusus maupun dalam berkaitan dengan pokok

usaha atau kegiatan organisasi.

Di bidang Pemerintahan tidaklah kalah pentingnya pelayanan itu, bahkan

perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan

rakyat secara keseluruhan. Karena peran pelayanan umum yang diselenggarakan

oleh pemerintah melibatkan seluruh aparat Pegawai Negeri makin terasa dengan

adanya peningkatan kesadaran bernegara dan bermasyarakat, maka pelayanan

telah meningkat kedudukannya di mata masyarakat menjadi suatu hak, yaitu hak

atas pelayanan. Namun ternyata hak masyarakat atau perorangan untuk

memperoleh pelayanan dari aparat pemerintah terasa belum dapat memenuhi

harapan semua pihak, baik masyarakat itu sendiri maupun Pemerintah dan

pelayanan umum belum menjadi “budaya” masyarakat.

Masyarakat merupakan sekumpulan manusia yang memiliki budaya

sendiri dan bertempat tinggal di daerah territorial yang tertentu. Anggota

masyarakat itu memiliki rasa persatuan dan menganggap mereka memiliki

identitas sendiri. Berdasarkan Peraturan Kabupaten Dati II Sidoarjo No. 43 Tahun

1996 tentang pendaftaran penduduk telah ditetapkan pengaturan tentang

penyelenggaraan dan penyeragaman Kartu Keluarga, Kartu Tanda Penduduk dan

menyebutkan bahwa setiap penduduk yang telah berusia 17 (tujuh belas) tahun

atau yang sudah / pernah kawin, wajib memiliki Kartu Tanda Penduduk.

Terhadap proses pendaftaran penduduk, Bupati sidoarjo bertanggung jawab dan

berkewajiban mengeluarkan pedoman dan petunjuk pelaksanaannya, oleh karena

itu pengaturan teknis pelaksanaan pendaftaran penduduk tersebut telah ditetapkan

dalam keputusan bupati sidoarjo nomor 78 Tahun 2002 Tentang Prosedur Tetap

Pelayanan Bidang Kependudukan dan catatan sipil pada Dispenduk Capil

Kabupaten sidoarjo yang disempurnakan dengan Peraturan Daerah Nomor 1

Tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan kabupaten

Sidoarjo. Selanjutnya yang didukung oleh KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/M.

PAN/2003 tentang pedoman umum peyelenggaraan pelayanan publik.

Kantor Kecamatan Krian merupakan salah satu bentuk organisasi

pemerintah, yang mana bertugas dan berkewajiban untuk memberikan pelayanan

dengan sebaik-baiknya pada masyarakat. Pelayanan yang diberikan oleh kantor

kecamatan Krian banyak macamnya, salah satu diantaranya adalah pelayanan

adminstrasi pengurusan kartu tanda penduduk. Dimana kartu tanda penduduk

merupakan identitas sebagai bukti bahwa yang bersangkutan adalah penduduk

Indonesia. Dari data tentang kependudukan yang diperoleh dari kecamatan Krian

tgl 27 juli 2010 menunjukan bahwa 114.568 orang yang berstatus Warga Negara

Indonesia.Terdiri dari 88.372 yang wajib membuat KTP tetapi yang sudah

mengurus pembuatan KTP sebanyak 82.469 orang dan sebanyak 5903 orang yang

belum mengurus pembuatan KTP. Fenomena ini menunjukkan bahwa kurangnya

pelayanan di Kecamatan Krian belum maksimal, misalnya sulitnya prosedur

pengurusan atau juga bisa disebabkan lamanya waktu pengurusan dalam

pembuatan KTP. Fenomena tersebut diatas tidak sesuai dengan standart pelayanan

publik yang tercantum dalam KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN/2003

tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

Fenomena ketidakpuasan yang dirasakan oleh para pengguna jasa

pelayanan suatu faktor yang harus diperhatikan. Demikian diungkapkan di situs

internet yang menjelaskan Biaya KTP di Kecamatan Krian Gratis tetapi harus

bayar( www.geogle .com), ini menjelaskan kualitas pelayanan publik di

kecamatan krian, yang dimaksud disini adalah dalam hal waktu penyelesaian

pembuatan KTP yang terlalu lambat yang melebihi batas maksimal proses

pembuatan KTP yaitu lebih dari 1 hari seperti yang tercantum dalam perda No 1

Tahun 2008. Pada saat ini penulis menemukan fenomena lagi yaitu menyangkut

tentang biaya dalam proses pembuatan KTP, dimana seharusnya dalam proses

pembuatan KTP tidak dipungut biaya tetapi tetap saja pembuat KTP dikenakan

biaya dengan alasan biaya adminisrasi. Menurut Jamal ”semua itu hanya alasan

orang kecamatan saja untuk cari uang makan, tapi dalam hal ini saya sebagai calo

karena si Pemohon tidak dapat mengurus karena alasan bekerja ”, hal ini tidak

sesuai dengan Perda Kabupaten Sidoarjo No 1 Tahun 2008 yang mejelaskan

bahwa proses pembuatan KTP tidak dipungut biaya yang nerupakan program dari

Bupati Sidoarjo agar masyarakat mau membuat KTP yang berfungsi untuk

kepentingannya sendiri ataupun bermasyarakat, program ini juga sebagai wujud

masyarakat sidoarjo. Berbagai fenomena yang penulis dapatkan pada hakekatnya

menyangkut fenomena pada pelayanan administrasi yang tidak sesuai dengan

KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/MEN2003 yang dinilai tidak transparan dalam

proses pelayanan terhadap masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan yang

diberikan oleh para pegawai Kecamatan Krian terhadap masyarakat dalam

pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) dengan memendang dari segi pelayanan

dari awal sampai akhir dalam proses pembuatan KTP.

Dari uraian diatas, maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian

dengan judul “Kualitas Pelayanan Administrasi Pengurusan Kartu Tanda

Penduduk di Kecamatan Krian Sidoarjo”

1.2.Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang dikemukakan diatas, maka perumusan

masalah yang dapat dajukan dalam penelitian ini adalah :

Bagaimana kualitas pelayanan administrasi pengurusan KTP di

Kecamatan Krian Sidoarjo dan bagaimana kinerjanya untuk mengatasi masalah

keterlambatan serta masalah biaya tentang pengurusan KTP di Kecamatan Krian

Sidoarjo.

1.3.Tujuan Penelitian

Adapun tujuan yang dicapai dalam penelitian, yaitu sebagai berikut :

Untuk mengetahui kualitas pelayanan administrasi Pengurusan KTP bagi WNI di

1.4.Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat, yaitu antara

lain :

1. Bagi Kecamatan Krian

Hasil penelitian ini diharapkan dapat dignakan sebagai solusi alternative

dalam pengambilan keputusan untuk memecahkan permasalahan yang

berhubungan dengan kualitas pelayanan yang diberikan oleh para pegawai

Kecamatan Krian Sidoarjo, khususnya dalam pengurusan Kartu Tanda

Penduduk (KTP).

2. Bagi Universitas

Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai tambahan khasanah

perpustakaan, bahan referensi dan bahan masukan bagi peneliti lebih lanjut

yang berhubungan dengan masalah kualitas pelayanan.

3. Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai langkah kongkrit

untuk penerapan ilmu berdasarkan teori yang selama ini didapat, serta dapat

menambah pengetahuan tentang kondisi Kecamnatan Krian dan

permasalahan yang dihadapinya, sehingga dapat dimbil kesimpulan yang

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1. Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu yamg pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat

dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan

penelitian ini, yaitu :

1. Rarmadhan Dwi Putra, Jurusan ilmu Administrasi Publik, Fakultas Ilmu

Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa

Timur, Mahasiswa FISIP (2001), mengkaji tentang “Kualitas Pelayanan

Pembuatan KTP di Kecamatan Krian Sidoarjo”. Penelitian ini merupakan

penelitian komparatif, sehingga teknik analisis yang digunakan adalah teknik

analisis perbandingan yang mengacu tentang persepsi kepuasan masyarakat

terhadap pelayanan. Yang menjadi sub-variabel penelitian dari kualitas

pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk (KTP) adalah : 1). Waktu

pembuatan KTP sebelum dan sesudah adanya sistem komputerisasi dan

kesesuaian waktu yang ditetapkan, 2). Prosedur pelayanan pembuatan KTP

sebelum dan sesudah adanya sistem komputerisasi, 3). Biaya pembutan KTP

dengan indikator besarnya biaya yang dikeluarkan oleh wajib KTP dan

kesesuaian biaya yang dikeluarkan oleh wajib KTP, 4). Sikap aparat atau

petugas dalam melakukan pelayanan pembuatan KTP, dengan indikator sikap

masyarakat pemohon KTP dan kemampuan petugas untuk menjawab

pertanyaan,

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat perbedaan kualitas

pelayanan pembuatan Kartu Tanda Penduduk sebelum dan sesudah

komputerisasi. Dengan adanya perbedaan tersebut, membuktikan bahwa

sesudah menggunakan sistem komputerisasi lebih baik jika dibandingkan

dengan sebelum adanya sistem komputerisasi

2. Yunita Puspita Sari Wulandari (2006) Jurusan Administrasi Publik Fakultas

Ilmu Sosial dan ILmu Politik UPN “ VETERAN “ Jawa Timur mengkaji

tentang “Kualitas Pelayanan Pada Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep

Madura”. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan mendiskripsikan

tentang kualitas pelayanan pada Puskesmas Pandian Kabupaten

Sumenep.Metode penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah

metode deskriptif kualitatif yang meliputi satu variable yaitu kualitas

pelayanan pada Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep, adapun ayang

mejadi focus penelitian ini adalah kualitas pelayanan yang meliputi

Keandalan, Daya Tanggap, Jaminan, Empati, dan Bukti Langsung. Penelitian

ini dilaksanakan di Puskesmas Pandian Kabupaten Sumenep-Madura, dengan

teknik pengumpulan data yaitu pengamatan, wawancara dan dokumentasi.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan pada Puskesmas

Pandian sudah cukup baik namun ada bebrapa yang menyatakan bahwa ada

pelayanan yang belum seperti kecepatan waktu dalam menangani pasien

tempat parker belum baik karena kurangnya ventilasi udara dan letaknya yang

tidak strategis sehingga terkesan sempit sekali.

Penelitian yang dilakukan sekarang mempunyai persamaan dan

perbedaan dengan bebrapa penelitian diatas. Adapun persamaannya adalah

sama-sama membahas mengenai kualitas pelayanan publik, sedangkan

perbedaannya adalah terletak pada focus, waktu dan tempat, sehingga

penelitian yang dilakukan sekarang ini bukan merupakan replikasi dari

penelitian sebelumnya dan penelitian yang sekarang mengambil judul

“Kualitas Pelayanan Admnistrasi Pengurusan Kartu Tanda Penduduk di

Kecamatan Krian Kabupaten Sidoarjo”.

2.2. Landasan Teori

Di dalam cara berpikir ilmiah, teori sangat dibutuhkan sebagai tolak ukur

berpilir maupun bertindak karena teori merupakan suatu kebenaran yang

sudah dibuktikan kebenarannya, walaupun mempunyai keterbatasan waktu

dan tempat. Adapun tujuan landasan teori ini adalah untuk memberikan suatu

landasan berpikir pada penulis dalam untuk usahanya mencari kebenaran yang

berkaitan dengan masalah yang akan dibahas, dimana hasilnya belum mampu

dijadikan sebagai pegangan dalam hubungannya dengan masalah yang

dihadapi. Untuk itulah dalam bab ini penulis ketengahkan teori-teori yang

2.2.1. Pelayanan Publik

2.2.1.1. Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002 : 16) pelayanan merupakan proses pemenuhan

kebutuhan melalui aktifitas orang lain secara langsung. Sebagai proses yang

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan

orang dalam masyarakat.

Menurut Lukman (2004 : 6) pelayanan adalah pemberi jasa, baik olerh

pemerintah maupun pihak swasta kepada masyarakat, dengan atau tanpa

pembayaran guna memenuhi kebutuhan atau kepentingan masyarakat.

Dari definisi diatas, maka dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah

proses pemenuhan kebutuhan masyarakat melalui aktifitas orang lain agar

dapat terciptanya kepuasan pelanggan atau masdyarakat.

Dalam konteks kehidupan publik, menurut Lukman (2005 : 6),

pelayanan umum adalah sagala bentuk pelayanan yang diberikan oleh

pemerintah pusat atau daerah, BUMN atau BUMD, dalam rangka pemenuhan

kebutuhan masyarakat dan atau perundang-undangan yang berlaku.

Pelayanan publik menurut widodo (2001 : 269), dapat diartikan sabagai

pemberian layanan (melayani) keperluan orang atau masyarakat yang

mempunyai kepentingan pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok dan

tata cara yang telah ditetapkan.

Menurut Ratminto (2005:19), pelayanan publik adalah pemeberian

pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujduan

Dari definisi-definisi diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan

publik adalah segala bentuk kegiatan pemberian layanan public adalah

segala bentuk kegiatan pemberian layanan (melayani) keperluan orang

atau masyarakat yang dilakukan oleh Pemerintah dalam rangka

pemenuhan kebutuhan masyarakat yang sesuai dengan aturan pokok dan

perundangan yang telah ditetapkan.

Menurul Moenir (2002 : 119), fungsi pelayanan disini dititik

beratkan pada, sebagai berikut :

a. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan, sehingga dapat

menghemat waktu.

b. Meningkatkan produktivitas, baik barang ataupun jasa.

c. Kualitas produk yang lebih baik atau terjamin.

d. Ketetapan susunan dan stabilitas ukuran terjamin

e. Lebih mudah aiau scderhana dalam gerak para pelakunya.

f. Menimbulkan rasa kenyamanan bagi orang-orang yang

berkepentingan.

g. Menimbulkan perasaan puas pada orang-orang yang berkepentingan,

sehingga dapat mengurangi sifal emosional mereka.

2.2.1.2. Untuk Pelayanan Publik

Peranan manajemen sumber daya manusia diakui sangat

ditentukan bagi terwujudnya tujuan, tetaapi untuk memimpin unsure

cakap dan terampil juga tidak kalah pcntingnya kemauan dan

kesungguhan mereka untuk bekerja efektif dan efisien.

Menurut Moenir (2002 : 190), pelayanan umum yang dilakukan

oleh siapapun, baik itu organisasi publik maupun swasta, bentuknya tidak

terlepas dari tiga macam, yaitu

1.. Layanan dengan lisan

Layanan yang sering dilakukan olch petugas-petugas di bidang

Hubungan Masyarakat (Humas), bidang pelayanan informasi dan

bidang-bidang lain yang tugasnya memberikan penjelasan atau

keterangan kepada siapapun yang memerlukan. Agar layanan lisan

berhasil sesuai dengan yang diharapkan, ada syarat-syarat yang

harus dipenuhi oleh pelaku pelayanan, yaitu:

a. Memahami benar masalah-masalah yang termasuk dalam

bidang tugasnya.

b. Mampu memberikan penjelasan apa yang diperlukan dengan

lancar, singkat tetapi cukup jelas.

c. Bertingkah laku sopan dan ramah-tamah.

d. Meski dalam keadaan "sepi" tidak "ngobrol" dan bercanda

dengan teman, karena menimbulkan kesan tidak disiplin dalam

melalaikan tugas.

e. Tidak melayani orang-orang yang sekedar ingin "ngobrol"

2. Layanan melalui tulisan

Layanan melalui tulisan merupakan bentuk layanan yang menonjol

dalam pelaksanaan tugas, tidak hanya dari segi jumlah saja tetapi

juga dari segi peranannya. Layanan tulisan terdiri atas dua

golongan ; pertama, layanan berupa petunjuk, informasi dan sejenis

yang ditujukan pada orang-orang yang berkepentingan. Dan yang

kedua, layanan berupa reaksi tertulis atas permohonan, laporan

keluhan, pemberian atau penyerahan, memberikan dan lain

sebagainya.

3. Layanan berebentuk perbuatan

Pada umumnya layanan dalam bentuk perbuatan 70-80% di

lakukan oleh petugas-petugas tingkat menengah dan bawah.

Karena itu, factor keahlian dan keterampilan petugas tersebut

sengat menentukan terhadap hasil perbuatan atau pekerjaan.

2.2.1.3. Prinsip Pelayanan Publik

Agar dapat memeberikan pelayanan yang memuaskan bagi

pengguna jasa, penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki azas

atau prinsip pelayanan publik. Azas atau prinsip pelayanan publik

1. Transparansi

Bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak yang

membutuhkan dan sediakan secara rnemadai dan mudah

dimengerti.

2. Akuntabilitas

Dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan peraturan

perundang-undangan.

3. Kondisional

Sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberian dan penerima

pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsip efisiensi dan

efektivitas.

4. Partisipatif

Mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan

pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan

harapan masyarakat.

5. Kesamaan Hak

Tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras, agama,

golongan, gender dan status ekonomi.

6. Keseimbangan hak dan kewajiban

Pemberi dan penerima pelayanan publik harus memenuhi hak dan

kewajiban masing-masing pihak.

Aparatur pelayanan harus memahami prinsip-prinsip dalam

Keputusan MENPAN Nomor 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang

Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik, menyebutkan

bahvva penyelenggaraan pelayanan publik harus memenuhi beberapa

prinsip-prinsip sebagai berikut :

1. Kesederhanaan

Prosedur pelayanan publik tidak berbelit-belit, mudah dipahami

dan mudah dilaksanakan.

2. Kejelasan dan Kepastian

a. Persyaratan teknis dan administrative pelayanan publik.

b. Unit kerja atau pejabat yang berwenang dan bertanggung jawab

dalam memberikan pelayanan dan penyelesaian keluhan atau

persoalan atau sengketa dalam pelaksanaan pelayanan publik.

c. Rincian biaya pelayanan publik dan tata cara pembayaran.

3. Kepastian Waktu

Pelaksanaan pelayanan publik dapat diselesaikan dalam kurun

waktu yang tclah ditentukan.

4. Akurasi

Produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat dan sah.

5. Keamanan

Proses dana produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan

6. Tanggung jawab

Pimpinan penyelenggaraan pelayanan publik atau pejabat yang

ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan

penyelesaian keluhan atau persoalan dalam pelaksanaan publik.

7. Kelengkapan Sarana dan Prasarana

Tersedianya sarana dan prasarana kerja, peralatan kerja dan

pendukung lainnya yang memadai, termasuk penyediaan sarana

teknologi telekomunikasi dan inibrmatika (telematika).

8. Kemudahan Akses

Tempat dan lokasi serta sarana dan pelayanan yang memadai,

mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan

teknologi telekomunikasi dan informatika.

9. Kedisiplinan, Kesopanan dan Keramahan

Pemberi pelayanan harus bersikap disiplin, sopan dan santun,

ramah serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.

10. . Kenyamanan

Lingkungan pelayanan harus terlib, teratur, disediakan ruang

tunggu yang nyaman, bersih, rapi, iingkungan yang indah dan

sehat, serta dilengkapi dengan fasilitas pendukung pelayanan,

2.2.1.4. Standar Pelayanan Publik

Menurut KEP MENPAN No. 63/KEP.M.PAN/7/2003 setiap

penyelenggaraan pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan

dan dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima

pelayanan. Standar pelayanan merupakan ukuran yang dibukukan dalam

penyelenggaraan pelayanan publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan

atau penerima pelayanan., standar pelayanan sekurang-kurangnya

meliputi ;

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk

pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

6. Kompetensi Petugas Pemberi Pelayanan

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat beradasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap

perilaku yang dibutuhkan.

2.21.5. Faktor Pendukung Pelayanan Publik

Menurut Moenir (2002:88), terdapat beberapa factor pendukung

pelayanan publik, antara lain :

1. Faktor Kesadaran

Kesadaran menunjukkan suatu keadaan pada jiwa seseorang yaitu

merupakan titik temu dari berbagai pertimbangan sehingga

diperoleh suatu keyakinan, ketenangan, ketetapan hati, dan

keseimbangan dalam jiwa yang bersangkutan sebagai pangkal tolak

untuk perbuatan dan tindakan yang akan dilakukan kemudian.

2. Faktor Aturan

Aturan adalah perangkat penting dalam segala tindakan dan

perbuatan orang. Pada factor aturan, manusia merupakan subyek

aturan ditujukan kepada hal-hal yang penting, yaitu :

a. Kewenangan

c. Kemampuan bahasa

d. Pemahaman dan pelaksanaan

e. Disiplin dalam pelaksanaan

3. Faktor Organisasi

Sasaran pelayanan ditujukan secara khusus kepada manusia yang

mempunyai watak dan kehendak multi kompleks, oleh karena itu

organisasi pelayanan yang dimaksud adalah pengaturan dan

mekanisme kerjanya harus mampu mcnghasilkan pelayanan yang

memadai.

4. Faktor Pendapatan

Pendapatan adalah seluruh penerimaan seseorang sebagai imbalan

atas tenaga dan atau pikiran yang telah dicurahkan untuk orang lain

atau badan atau organisasi atau perusahaan, baik dalam bentuk uang,

nature maupun fasilitas dalam jangka waktu tertentu.

5. Faktor Kemampuan Keterampilan

Kemampuan keterampilan adalah kemampuan atau keadaan

seseorang yang dapat melaksanakan pekerjaan atas dasar ketentuan

yang telahada.

6. Faktor Sarana Pelayanan

Adalah segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain

yang bertungsi sebagai alat utama atau pembantu dalam rangka

memenuhi pekerjaan, dan fungsi social dalam rangka memenuhi

2.2.1.6. Pelayanan Publik yang Berorientasi Pada Masyarakat

Pelayanan publik merupakan salah satu jenis pelayanan yang

diberikan Pemerintah kepada masyarakal. Dalam hal ini dapat

dipahami bahwa masyarakat merupakan pelanggan dari jasa publik

yang disediakan oleh Pemerintah.

Pada hakikatnya Pemerintah yang demokratis tersebut lahir untuk

melayani kepentingan warganya (Osborne dan Gaebler, 2003 ; 192).

Namun demikian sampai saat ini masih banyak organisasi publik

(Pemerintah) yang belum mengetahui siapa pelanggannya (Osborne

dan Gaebler, 2003 : 191).

Keberadaan suatu Pemerintahan adalah untuk rakyat, maka

Pemerinlah harus berada dimanapun rakyat berasa, dalam arti bahwa

Pemerinlah harus lebih dekat dengan rakyat agar dapat melayani

kebuluhan masyarakat sesuai dengan agenda reformasi, karena itu

sudah sewajarnya masyarakat mendapatkan pelayanan yang lebih baik

dari pemerintahannya.

2.2.2. Kualitas Pelayanan 2.2.2.1. Pengertian Kualitas

Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah (misalnya

yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang

Menurut Lupiyoadi (2001 ; 144) kualitas adalah keseluruhan

ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu produk dan jasa

dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat laten.

Sedangkan Tjiptono Diana (2001 ; 4) berpendapat bahwa

kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan

produk, jasa, manusia dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi

harapan.

Selanjutnya Nasution (2001 ; 4) mengartikan kualitas adalah

conformance to requirement, yaitu sesuai dengan yang diisyaratkan

atau yang disandarkan. Suatu produk memiliki kualitas apabila dapat

memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa

yang diharapkan konsumen atau suatu produk.

Berdasarkan dari beberapa pengertian diatas, dapat disimpulkan

bahwa kualitas merupakan kondisi yang dinamis yang berhubungan

dengan barang atau jasa untuk memenui kebutuhan yang telah

ditentukan.

2.2.2.4. Dimensi kualitas

Menurut Nasution (2001 : 59) kualitas perlu dipahami dan dikelola

dalam seluruh bagian organisasi jasa. Masalah kualitas jasa sering timbul

1. Pertemuan jasa

Pertemuan jasa merupakan segala interaksi langsung antara

pelanggan dengan karyawan penyedia jasa.

2. Desain jasa

Desain jasa adalah proses yang dilalui pelanggan dalam rangka

memperoleh suatu jasa.

3. Produktivitas jasa

Produktivitas jasa adalah hubungan antara kuantitas jasa yang

diproduksi dengan kualilas sumber daya yang diinginkan. Budaya dan

organisasi jasa

4. Budaya dan organisasi jasa

Kualitas jasa dapat dipengaruhi oleh budaya organisasi dan cara

pengorganisasian.

Menurut Tjiptono & Gregorius Chandra (2004 : 133 - 135) terdapat

5 (lima) dimensi kualitas jasa yang terdiri dari :

1. Tangibles {bukti fisik)

Berkenan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan dan material

yang digunakan perusahaan, serta penampilan karyawan.

2. Reliability (keandalan)

Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan

yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan

3. Responsiveness (daya tanggap)

Berkenan dengan kesediaan dan kemampuan para karyawan untuk

membantu para pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta

menginformasikan kapan saja akan diberikan dan kemudian

memberikan jasa secara cepat.

4. Assurance (jaminan)

Yaitu perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan

pelanggan terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa

aman bagi para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para

karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan

keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau

masalah pelanggan.

5 Empathy (perhatian)

Perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak

demi kepentingan pelanggan, serta memberikan personal kepada

para pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

2.2.2.5. Dimensi Kualitas Layanan

Dimensi kualilas layanan menurut Nasution (2001: 60) adalah

sebagai berikut :

a. Kepemimpinan

Strategi kualitas perusahaan harus merupakan inisiatif dan

memimpin perusahaan untuk meningkatkan kinerja kualitasnya.

Tanpa adanya kepemimpinan manajemen puncak, maka usaha

untuk meningkatkan kualitas hanya berdampak kecil terhadap

perusahaan.

b. Pendidikan

Seluruh personil dari manajer puncak sampai karyavvan operasional

harus memperoleh pendidikan mengenai kualitas.

c Perencanaan

Proses perencanaan strategic harus mencakup pengukuran dan

tujuan kualitas yang dipergunakan dalam mengarahkan perusahaan

dalam mencapai visinya.

d. Review

Proses review merupakan satu-satunya alat yang paling penting

dan efektif bagi pihak manajemen untuk mengubah perilaku

organisasional. Proses ini merupakan suatu mekanisme yang

menjamin adanya perhatian yang kontinue untuk mencapai tujuan

mutu.

e. Komunikasi

Implementasi strategi kualitas dipengaruhi oleh proses komunikasi

dalam perusahaan. Komunikasi harus dilakukan dengan karyawan,

pelanggan dan stakeholder perusahaan lainnya, seperti pemasok,

pemegang saham dan Iain-lain mengenai implementasi strategi dan

f. Penghargaan dan Pengukuran

Penghargaan dan pengakuan merupakan aspek yang penting dalam

implementasi strategi kualitas

2.3. Kerangka Berpikir

Kerangka berpikir merupakan penjelasan sementara terhadap gejala

obyek permasalahan dalam penelitian, penjelasan tentang teori dasar yang

digunakan untuk menggambar alur teori yang mengarah pada pemecahan

masalah.

Adapun penjelasan spesifik mengenai alur pikir dari penelitian ini

akan dijelaskan dibawah ini.

Untuk mendapatkan suatu pelayanan yang berkualitas, maka

instansi Pemerintahan dalam hal ini tingkat Kelurahan harus memahami

tentang standar kualitas yang akan diberikan kepada masyarakat

mengenai suatu kerangka kerja tentang apa yang akan dijadikan acuan

atau pedoman untuk pengguna jasa atau masyarakat dalam menilai

kualitas pelayanan dari penyedia jasa tersebut.

Adapun standar kualitas pelayanan tersebut yaitu terdiri dari prosedur

pelayanan, waktu penyelesaian, biaya pelayanan, produk pelayanan,

sarana dan prasarana dan kompetensi petugas pemberi pelayanan. Oleh

karena itu, kantor Kecamatan Krian Sidoarjo harus benar-benar

mencapai suatu pelayanan yang berkualitas dan dapat memberikan

kepuasan pada masyarakat.

Maka dipandang perlu untuk mengkaji secara lebih mendalam

mengenai masalah kualitas pelayanan. Karena dengan mengetahui kualitas

pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa, maka secara tidak

langsung akan dapat mengetahui pula sejauh mana pelayanan yang

diberikan oleh kantor Kecamatan Krian Sidoarjo dalam meningkatkan

pelayanan yang berkualitas sesuai dengan keinginan dari pengguna

jasanya atau masyarakat

Berkaitan dengan uraian diatas, maka latar belakang, perumusan

masalah, dan teori dapat dibuat suatu kerangka berpikir dari penelitian ini

Gambar 2.1. Kerangka Berpikir:

Sumber : 1. KEP/MEN/PAN No 63/KEP/M.PAN/7/2003 tentang standart pelayanan publik.

2. Perda No 1 tahun 2008 tentang penyelenggaraan administrasi kependudukan. Perda No. 1Tahun 2008 tentang Penyelenggaraan

Administrasi Kependudukan Kabupaten Sidoarjo

Pelayanan Administrasi Kantor Kecamatan Krian dalam Pengurusan Kartu tanda Penduduk (KTP)

Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan

KEP MEN PAN Nomor 63/KEP/M. PAN/2003 Tentang Pedoman Umum Penyelenggaraan Pelayanan

Publik

Kompetensi Petugas Pemberi

Pelayanan

Sarana dan Prasarana Produk

Pelayanan Standart pelayanan Publik

Biaya Pelayanan Waktu

penyelesaian Prosedur

BAB lll

METODE PENELITIAN

3.1. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah bersifat

deskriptif kualitatif, yaitu untuk menggambarkan secara mendalam tentang

suatu obyek penelitian berdasarkan fakta-fakta yang tampak sebagaimana

adanya. Menurut pendapat Bogdan dan Taylor ( 1993 : 27 ), bahwa

penelitian kualitatif merupakan langkah yang dilakukan untuk

mengumpulkan data sesuai dengan ungkapan hati seseorang yang diteliti itu

sendiri, sikap dan tingkah laku mereka.

Penelitian menggunakan pendekatan kulitatif dengan tujuan untuk

memperoleh gambaran yang komprehensif dan mendalam tentang upaya

yang dilakukan oleh Kantor Kecamatan Kecamatan Krian Sidoarjo dalam

memberikan kualitas pelayanan public dalam pengurusan KTP dalam

masyarakat. Secara teoritis, menurut Bogdan dan Taylor dalam Moleong

(2006 : 4 ), Penelitian kualitatif merupakan prosedur penelitian yang

menghasilkan data deskriptif berupa kata-kata tertulis atau lisan dari

orang-orang dan perilaku yang dapat diamati.

Dengan penelitian deskriptif dan pendekatan kualitatif, peneliti akan

dapat mengganbarkan atau medeskripsikan fenomena-fenomena yang ada

tidak melakukan hipotesa.

Menurut Taylor dan Bogdan dalam Suyanto dan Sutinah (2005: 169),

karateristik penelitian kualitatif adalah sebagai berikut :

1. Bersifat Induktif, mendasarkan pada prosedur logika yang berawal pada

proposisi khusus sebagai hasil pengamatan dan berakhir pada

kesimpulan/pengetahuan yang bersifat umum.

2. Melihat pada setting dan manusia sebagai suatu kesatuan yaitu

mempelajari manusia dalam konteks dan situasi dimana mereka berada.

3. Memahami perilaku manusia dari sudut pandang mereka sendiri (sudut

pandang yang diteliti.

4. Lebih mementingkan proses penelitian dari pada hasil penelitian.

5. Menekankan pada validitas data sehingga ditekankan pada dunia empiris.

6. Bersifat humanistis, yaitu memahami secara pribadi orang yang diteliti

dan ikut mengalami apa yang dialami orang yang diteliti dalam

kehidupannya sehari-hari.

7. Semua aspek kehidupan sosial dan manusia dianggap berharga dan

penting untuk dipahami karena dianggap bersifat spesifik dan unik.

3.2. Fokus Penelitian

Moleong (2006), berpendapat bahwa penetapan focus penelitian atau

masalah dalam penelitian kualitatif bagaimanapun akhirnya akan dipastikan

sewaktu peneliti sudah berada diarea atau lapangan penelitian. Dengan kata

atas dasar penelaahan kepustakaan dan dengan ditunjang oleh sejumlah

pengalaman tertentu, bisa terjadi di lapanagan tidak memungkinkan penulis

untuk meneliti masalah itu. Disini penulis memfokuskan penelitian

berdasarkan standart pelayanan publik yang berpedoman pada KEP MEN

PAN Nomor 63/KEP/M.PAN/2003 yang bertumpu pada :

1. Prosedur Pelayanan

Prosedur pelayanan yang dilakukan bagi pemberi dan penerima

pelayanan, termasuk pengaduan.

2. Waktu Penyelesaian

Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan

permohonan sampai dengan penyelesaian pelayanan, termasuk

pengaduan.

3. Biaya Pelayanan

Biaya atau tarif pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan

dalam proses pemberian pelayanan.

4. Produk Pelayanan

Hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan yang

telah ditetapkan.

5. Sarana dan Prasarana

Penyediaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh

penyelenggara pelayanan publik.

Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan

tepat beradasarkan pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap

perilaku yang dibutuhkan.

Fokus penelitian kulitatif berkaitan erat dengan rumusan masalah,

dimana rumusan masalah penelitian tentang proses pembuatan KTP yang

difokuskan pada masalah biaya, prosedur pelayanan dan waktu dalam proses

pembuatan KTP.

3.3. Lokasi Penelitian

Lokasi penclilian merupakan tempat yang digunakan oleh peneliti

untuk mendapatkan keadaan sebenarnya dari obyek yang diteliti guna

memperoleh data akurat. Agar mcmperolch data yang akurat atau mendekati

kebenaran sesuai dengan fokus penelitian, maka penulis memilih dan

menetapkan lokasi penelitian ini di Kecamatan Krian Sidoarjo.

Pemilihan lokasi penelitian ini ditentukan secara "purposive" yaitu

didasarkan pada pertimbangan bahwa kantor Kecamatan Krian Sidoarjo

merupakan salah satu bentuk instansi Pemerintahan sebagai public service

yang memberikan pelayanannya belum menggunakan sistem komputerisasi

sehingga pembuatan Kartu Tanda Penduduk tidak bisa jadi dalam kurun

waktu satu hari saja. Alasan peneliti melakukan penelitian di Kecamatan

Krian di karenakan peneliti menilai kurangnya transparansi dalam proses

pembuatan KTP terutama masalah biaya dan adanya warga krian yang

3.4. Sumber Data

Menurut Lofland dalam Moleong (2004 : 157), sumber data utama

yang digunakan dalam penelitian kualitatif adalah berasal dari informan yang

berupa kata-kata dan tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti

dokumen dan Iain-lain.

Adapun sumber data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah sebagai berikut :

1. Data Primer

Data yang diperoleh secara langsung melalui wawancara langsung

pada sumber data (orang) sesuai dengan masalah penelitian yaitu

berupa keterangan, cerita atau kata-kata yang bermakna, sehingga data

yang diperoleh dapat dipergunakan untuk membangun teori. Oleh sebab

itu, dalam penelitian ini yang menjadi informan antara lain : Bapak

Bachrul Amig selaku Kepala Kecamatan, Bapak Ahmad Nijar selaku

Seksi Pemerintahan, dan Bapak Arik Rochim seiaku Seksi Kesejahteraan.

Selain itu informasi diperoleh dari warga Kecamatan Krian Sidoarjo.

2. Tempat dan Peristiwa

Tempat dan peristiwa dimana fenomena yang terjadi atau yang pernah

terjadi berkaitan dengan fokus penelitian, antara lain kualitas pelayanan

pengurusan KTP dengan berdasarkan pada dimensi kualitas.

3. Data Sekunder

perusahaan. Kegunaan data ini untuk melengkapi data primer yang ada,

antara lain meiiputi : ketentuan peraturan perundangan yang berlaku

mengenai pelayanan, masalah-masalah yang terjadi, scrta data dari kantor

Kecamatan Krian Sidoarjo mengenai data monografi perusahaan, jumlah

masyarakat yang menerima pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk

(KTP) dan lain sebagainya. Kegunaan dari data ini adalah untuk

melengkapi basil wawancara dan pengamatan baik secara terekam maupun

tertulis terhadap tempat dan peristiwa.

3.5. Pengumpulan Data

Data merupakan bagian terpenting dalam penelitian dan

dalam penelitian kualitatif, sumber data yang utama adalah kata-kata dan

tindakan, selebihnya adalah data tambahan seperti dokumen.

Adapun teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini ada

tiga proses kegiatan yang dilakukan, yaitu antara lain :

1. Proses Memasuki Lokasi Penelitian (Getting in)

Agar proses pengumpulan data dari informasi berjalan baik, peneliti

terlebih dahulu menyiapkan segala sesuatu yang diperlukan, baik

kelengkapan administrative maupun semua persoalan yang berhubungan

dengan setting dan subyek penelitian dan mencari relasi awal. Dalam

memasuki lokasi penelitian, peneliti menempuh pendekatan formal dan

informal serta menjalin hubungan baik dengan informan (Moleong, 2004 ;

memperoleh gambaran efektivitasnya dengan membawa surat ijin

penelitian Universitas Pembangunan Nasional ke kantor Badan Kesatuan

bangsa Propinsi Jawa Timur untuk memperoleh ijin penelitian di kantor

Kecamatan Krian Sidoarjo. Selanjutnya menyerahkan surat ijin penelitian

ke kantor Kecamatan Krian Sidoarjo, sekaligus menyampaikan maksud

dan tujuan peneliti.

2. Ketika Berada di Lokasi Penelitian (getting Along)

Pada tahap ini peneliti melakukan wawancara maupun observasi untuk

mencari informasi yang lengkap dan tepat dari informasi dan fenomena

yang diperoleh tentang kualitas pelayanan administrasi di kantor

Kecamatan Krian Sidoarjo.

3. Teknik Pengumpulan Data (logging the Data)

Setelah kedua langkah diatas maka peneliti melakukan pengumpulan data,

dimana teknik yang digunakan adalah :

a. Wawancara

Wawancara mendalam dilakukan untuk memperoleh informasi tentang

kualitas pelayanan yaitu dengan cara mengajukan

pertanyaan-pertanyaan secara langsung dengan informan mengenai siapa saja

pegawai pelayanan yang berperan didalamnya, dan bagaimana

kualitas pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk. Adapun

informan tersebut adalah :

a. Bapak Bahrul Aming selaku Camat Kecamatan Krian.

c. Bapak Bagus selaku Petugas Kecamatan Krian.

d. Bapak jamal sebagai warga Kecamatan Krian.

e. Bapak Malik sebagai warga Kecamatan Krian.

f. Bapak Su’ud sebagai warga Kecamatan Krian.

b. Dokumentasi

Teknik dokumentasi dilakukan unluk mendapatkan data skunder yang

dilaksanakan dengan cara mcngumpulkan data yang bcrkaitan tentang

kualitas pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP) yang

bersumber pada arsip dan dokumen-dokumen yang ada di kantor

Kecamatan Krian Sidoarjo.

c. Pengamatan (Observation).

Teknik ini dilakukan untuk mengungkap dan memperoleh deskriptif

secara utuh dengan pengamatan langsung dengan masyarakat yang

telah menerima pelayanan pengurusan Kartu Tanda Penduduk (KTP).

3.6. Analisis Data

Teknik analisa data digunakan dalam penelitian ini adalah analisa dengan

menggunakan model intcraktif (hit cruel iva models of analysis) yang

dikembangkan oleh Miles dan Hubnerman (1992 ; 16). Dalam model ini

terdapat tiga komponen analisis, yaitu sebagai berikut:

1. Pengumpulan data-data dilakukan nielalui observasi, wawancara dan

2. Reduksi Data

Reduksi data diartikan sebagai proses pemilihan, pemusatan perhatian

pada penyederhanaan, pengabstrakan dan informasi data kasar yang

muncul dari catatan tertulis di lapangan. Reduksi data merupakan suatu

bentuk dari analisis yang menajamkan, mcnggolongkan, mengerahkan,

membuang yang tidak pertu dan mengorganisasikan data dengan cara

sedemikian rupa sehingga dapat ditarik kesimpulan atau verifikasi. Data

yang dipcroleh dari lokasi penelitian atau data lapangan ditulis dalam

uraian yang jelas dan lengkap yang nantinya akan direduksi, dirangkum

dan difokuskan pada hal-hal yang berkaitan dengan ponelilian kemudian

dicari tema atau pola (melalui proses penyuntingan, pemberian kode dan

pcmbuatan table).

3. Penyajian Data

Penyajian data dilakukan dengan cara mendeskripsikan data yang ada

secara sederhana, rinci, utuh dan integrative yang digunakan sebagai

pijakan untuk menentukan langkah berikutnya dalam menarik kesimpulan

dari data yang ada.

4. Penarikan Kesimpulan (Verifikasi)

Penarikan kesimpulan dilakukan secara terus-menerus sepanjang proses

penelitian berlangsung. Sejak mulai awal memasuki lokasi penelitian dan

selama proses pengumpulan data berlangsung, peneliti berusaha untuk

yaitu dengan mencari pola, tema, hubungan, persamaan dan hal-hal yang

sering timbul yang dituangkan dalam kesimpulan yang tentative namun

dengan bertambahnya data melalui verifikasi terus-menerus maka akan

memperoleh kesimpulan-kesimpulan yang bersifat grounded (dasar).

Proses analisis data secara interaktif dapat disajikan dalam bentuk

skema sebagai berikut :

gambar 3.1. Analisis Model Interaktif Menurut Miles dan Huberman.

Sumber : Miles dan Hubnerman (1992 : 20)

3.7. Keabsahan Data

Dalam setiap penelitian memerlukan standar untuk melihat derajat

kepercayaannya atau kcbcnarannya dari hasil penelitiannya. Dalam penelitian

kualitatis, standar tersebut disebut dengan keabsahan data. Menurut Lincoln

dan Guba (dalam Moleong, 2004 ; 234), untuk menetapkan keabsaban data

maka diperlukan teknik pemeriksaan.

Pengumpulan Data

Reduksi Data Penyajian Data

Pelaksanaan teknik pemeriksaan didasarkan atas empat kriteria

yang digunakan, yaitu :

1. Derajat Kepercayaan (Crediability)

Pada dasarnya penerapan kriterium derajat kepercayaan menggantikan

konsep validitas internal dari non kualitatif. Kriterium ini berfungsi untuk

melakukan inkuiri (penyelidikan) sedemikian rupa, sehingga tingkat

kepercayaan penemuannya dapat dicapai serta untuk menunjukkan

derajat kepercayaan hasil-hasil penelitian dengan jalan pembuktian oleh

peneliti pada kenyataan ganda yang sedang diteliti.

2. Keteralihan (Transferability)

Keteralihan sebagai persoalan empiris yang bergantung pada kesamaan

antara konteks pengirim dan penerima. Untuk melakukan pengalihan

tersebut seorang peneliti hendaknya mencari dan mengumpulkan kejadian

empiris tentang kesamaan konteks. Dengan demikian, peneliti

bertanggung jawab untuk menyediakan data deskriptif secukupnya, jika

ingin membuat penelitian kecil untuk memastikan usaha memverifikasi.

3. Ketergantungan (Dependability)

Merupakan subtitusi istilah reliabilitas dalam penelitian non-kualitatif

yaitu dengan diadakan pengulangan studi dalam suatu kondisi yang sama,

makaberarti reabilitasnya tinggi. Peneliti sebagai instrumen penelitian bisa

membuat kesalahan karena keterbatasan data yang dimiliki; untuk itu

4. Kepastian (Conformability)

Kepastian disini adalah bahwa sesuatu itu obyektif atau tidak bergantung

pada persetujuan beberapa orang terhadap pandangan, pendapat dan

penemuan seseorang. Sesuatu yang obyektif berarti dapat dipercaya,

4.1. Gambaran Umum Obyek Penelitian

4.1.1. Gambaran Umum Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo

Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo merupakan bagian dari

Pemerintah Daerah Kabupaten Sidoarjo yang terletak di Jalan Gubernur

Sunandar P. Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo berdiri tahun 1967 dengan

Bapak R. Ismangoen sebagai Camat Krian yang pertama kali. Luas

wilayah kecamatan Krian Sidoarjo seluas 3.008 hektar.

Dalam melaksanakan tugas dan fungsinya Kantor Kecamatan

Sidoarjo sehari-hari memiliki jumlah pegawai sebanyak 21 orang yang

terbagi dalam beberapa bagian antara lain : Camat, Sekretaris Camat,

Seksi Ketentraman dan Ketertiban, Seksi Perekonomian dan

Pembangunan, Seksi Kesejahteraan Sosial dan Seksi Pemerintahan.

Keberadaan kantor Kecamatan Krian dalam era otonomi daerah ini

merupakan perangkat ataupun pelaksana dari pemerintah daerah yang

diberi kewenangan oleh Kepala Daerah untuk melaksanakan sebagian

kewenangan yang dimilikinya sesuai dengan wilayah kerjanya

masing-masing. Oleh karena itu kantor Kecamatan Krian melaksanakan

kewenangan yang telah diberikan oleh Kepala Daerah Sidoarjo, selain

melaksanakan fungsi administratif juga melaksanakan fungsi

Letak Wilayah Kecamatan Krian Sidoarjo berbatasan dengan :

Sebelah Utara : Kabupaten Gresik

Sebelah Barat : Kecamatan Balong Bendo

Sebelah Timur : Kecamatan Taman dan Kecamatan Sukodono

Sebelah Selatan : Kecamatan Wonoayu dan Kecamatan Prambon

Adapun wilayah Kecamatan Krian terbagi dalam 5 kelurahan dan 14

desa, yaitu :

1) Kelurahan Krian

2) Kelurahan Tambak Kemerakan

3) Kelurahan Kemasan

4) Kelurahan Mijen

5) Kelurahan Watugoleng

Sedangkan 14 Desa yaitu :

1) Desa Barengkrajan

2) Desa Gamping

3) Desa Jatikalang

4) Desa Jeruk Gamping

5) Desa Keterangan

6) Desa Kraton

7) Desa Prokawan

8) Desa Sidomojo

9) Desa Sidomulyo

11)Desa Sidorejo

12)Desa Tempel

13)Desa Tarik

14)Desa Tropodo

4.1.2. Visi dan Misi Kantor Kelurahan Krian Sidoarjo

Visi :

Kecamatan Krian Terdepan Dalam Penciptaan Iklim Investasi,

Pertumbuhan Usaha Kecil dan Menengah Sektor Non Pertanian, Titik

Tumpu Pengembangan Industri Agrobisnis Modern di Kabupaten Sidoarjo

untuk Mewujudkan Masyarakat yang Lebih Sejahtera dan Mandiri dengan

Tetap Memelihara Nilai-nilai Kebersamaan.

Misi :

1) Mewujudkan keamanan dan ketentraman dalam kehidupan masyarakat

serta situasi yang kondusif bagi iklim investasi dan pengembangan

dunia usaha / industri.

2) Mengembangkan sektor pertanian yang dapat mendukung sektor

industri agrobisnis.

3) Meningkatkan kualitas SDM masyarakat agar memiliki daya saing

menghadapi tantanan masa depan.

4) Mewujudkan pelayanan yang berkualitas, bersih dari KKN,

5) Mengembangkan potensi ekonomi kerakyatan melalui usaha kecil dan

menengah.

6) Meningkatkan partisipasi masyarakat dalam pembangunan melalui

pengembangan proses politik yang transparan dan partisipatif.

4.1.3. Demografi

Demografi merupakan gambaran tentang komposisi penduduk

disuatu wilayah atau daerah. Adapun data-data kependudukan di

Kecamatan Krian adalah sebagai berikut :

a. Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin

Tabel 4.1.3.1

Jumlah Penduduk Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (orang) Persentase (%) 1.

2.

Laki-laki Perempuan

57.820 56.748

50,46 49,53

Jumlah 114.568 100

Sumber : Data Monografi Kecamatan Krian, Tahun 2010

Berdasarkan tabel 2, jumlah penduduk laki-laki lebih banyak

dari pada jumlah penduduk perempuan, hal ini dikarenakan bahwa

tingkat kelahiran penduduk di Kecamatan Krian yang tertinggi adalah

b. Jumlah Penduduk Berdasarkan Agama

Tabel 4.1.3.2

Jumlah Penduduk Berdasarkan Agama

No Jenis Agama Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. Islam Protestan Khatolik Hindu Budha 112.117 799 1.398 111 143 97,86 0,69 1,22 0,09 0,12

Jumlah 114.568 100

Sumber : Data Monografi Kecamatan Krian, Tahun 2010

Berdasarkan diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

penduduk di Kecamatan Krian memeluk agama Islam, hal ini

dikarenakan mayoritas penduduk di Kecamatan Krian memeluk

agama islam.

c. Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan

Tabel 4.1.3..3

Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan No Jenis Pendidikan Jumlah (orang) Persentase (%)

1. 2. 3. 4. 5. Universitas SLTA/ sederajat SLTP / sederajat

SD Tidak Sekolah 16.785 20.899 34.368 22.642 19.874 14,65 18,24 29,99 19,76 17,34

Jumlah 114.568 100

Berdasarkan tabel 4 diatas mengenai tingkat pendidikan dapat

diketahui bahwa Kecamatan Krian jumlah penduduk berdasarkan

tingkat pendidikan yang terbanyak adalah tingkat SLTA/sederajat, hal

ini dikarenakan penduduk di Kecamatan Krian kebanyakan pemuda

dan pemudinya.

d. Jumlah Penduduk Berdasarkan Golongan Usia

Tabel 4.1.3.4

Jumlah Penduduk Berdasarkan Golongan Usia No Golongan Usia

(tahun) Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 0 –5 6 – 9 10 – 16 17 – 25 26 – 40 41 – 59 > 60 3.694 18.658 16.566 20.534 24.128 20.285 16.179 3,22 16,28 14,45 17.92 21.05 17.70 14.12

Jumlah 114.568 100

Sumber : Data Monografi Kecamatan Krian, Tahun 2010

Berdasarkan tabel diatas diketahui di Kecamatan Krian jumlah

penduduk yang usianya terbanyak yaitu usia 26 – 40 tahun, hal ini

dikarenakan bahwa penduduk di Kecamatan Krian usia dewasa lebih

e. Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan

Tabel 4.3.1.5

Jumlah Penduduk Berdasarkan Pekerjaan

No Jenis Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. TNI Pegawai negeri Pegawai swasta Pensiunan Belum bekerja 2.458 5.562 48.935 26.781 30832 2,14 4,85 42,71 23,37 26,91

Jumlah 114568 100

Sumber : Data Monografi Kecamatan Krian, Tahun 2010

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

penduduk adalah memiliki pekerjaan sebagai pegawai swasta. Hal ini

dikarenakan penduduk di Kecamatan Krian banyak yang bekerja di

perusahaan swasta.

4.1.4. Struktur Organisasi Kecamatan Krian

Setiap departemen atau organisasi, keberadaannya sangat penting

sekali, baik kelancaran maupun efektifitas departemen atau organisasi

yang bersangkutan. Oleh akrena itu, struktur organisasi adalah suatu

kerangka yang menunjukkan setiap tugas seseorang di dalam suatu

organisasi, sehingga jelas batas-batasnya, hubungannya, wewenangnya

dan tanggung jawabnya dalam usaha untuk mencapai tujuan yang telah

Disamping itu struktur organisasi tersebut juga mempunyai

peranan yang sangat penting bagi wilayah Kecamatan Krian karena

dengan adanya struktur organisasi maka kegiatan-kegiatan yang ada pada

wilayah kecamatan yang bersangkutan dapat dilaksanakan secara teratur

dan terarah.

Berdasarkan Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 3

Tahun 2003, struktur organisasi kecamatan terdiri atas :

1. Unsur pimpinan : Camat

2. Unsur pembantu pimpinan : sekretariat

3. Unsur pelaksana, seksi-seksi terdiri dari :

a. Seksi Pemerintahan

b. Seksi Ketentraman dan Ketertiban

c. Seksi Pembangunan

d. Seksi Kesejahteraan Sosial dan Keluarga berencana

e. Seksi Pelayanan Umum

Gambar 3.

Struktur Organisasi Kecamatan Krian Sidoarjo

Sumber : Kantor Kecamatan Krian

4.1.5. Tugas dan Fungsi Kecamatan Krian

Kecamatan merupakan wilayah kerja Camat sebagai perangkat

daerah kabupaten / kota, dimana Camat dalam pelaksanaan tugasnya

menerima pelimpahan sebagian wewenang Bupati / Walikota untuk

menangani sebagian urusan otonomi daerah (Pasal 126 UU Nomor 32

Tahun 2004).

CAMAT Drs. Bahrul amig

SEKERTARIS TINO, SH KELOMPOK JABATAN FUNGSIONAL KEPALA SEKSI PEMERINTAHAN Drs. Ec. NNURCHOLIS KEPALA SEKSI TRANTIB Drs. ZAINUL ARIFIN KEPALA SEKSI PEMBANGUNAN Bambang, S.Pd KEPALA SEKSI KESSOS NURUL HUDA, Bc. Kn KEPALA SEKSI PELAYANAN UMUM Drs. Slamet DESA KELURAHAN

Pelimpahan sebagian kewenangan Bupati kepada Camat telah

diatur dalam Keputusan Bupati Sidoarjo Nomor 55 Tahun 2002, sesuai

dengan Pasal 3 Keputusan Bupati Sidoarjo Nomor 55 Tahun 2002,

sebagian kewenangan yang dilimpahkan tersebut meliputi :

b. Penyelenggaraan tugas-tugas Pemerintahan Umum, Pembinaan

Keagrariaan dan Pembinaan Politik Luar Negeri.

c. Pembinaan Pemerintahaan Desa / Kelurahan

d. Pembinaan Keamanan dan Ketertiban Wilayah

e. Pembinaan Pembangunan, yang meliputi Pembinaan Perekonomian,

Produksi dan Distribusi serta Pembinaan Sosial.

Berdasarkan Pasal 2 ayat (3) Keputusan Bupati Sidoarjo Nomor 55

Tahun 2002, Camat mempunyai fungsi :

a. Koordinasi terhadap segala kegiatan yang dilakukan oleh Perangkat

Kecamatan dalam rangka penyelenggaraan administrasi Pemerintahan

yang terpadu.

b. Pelaksanaan pembinaan terhadap kegiatan di bidang kesatuan bangsa

dan perlindungan masyarakat.

c. Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan kesejahteraan rakyat.

d. Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan pembangunan masyarakat.

e. Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan Pemerintahan Desa /

f. Pelaksanaan pembinaan penyelenggaraan adminsitrasi serta

memberikan pelayanan teknis dan administratif kepada seluruh

perangkat di wilayah Kecamatan.

g. Koordinator operasional Cabang Dinas dan UPTD yang terdapat di

Kecamatan

h. Evaluasi dan pelaporan pelaksanaan penyelenggaraan pemerintah di

kecamatan.

Tugas dan fungsi unit-unit dalam struktur organisasi Kecamatan

Krian adalah sebagai berikut :

a. Sekretaris Kecamatan

1) Melakukan koordinasi penyusunan rencana, pengumpulan dan

pengelolaan dana serta pelaporan.

2) Pembinaan dan pemberian pelayanan administrasi

3) Melaksanaan pengelolaan keuangan kepegawaian, perlengkapan

dan keprotokolan

4) Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat

b. Seksi Pemerintahan

1) Pembinaan, pengembangan dan pengawasan terhadap aparatur

perangkat daerah yang terdapat dikecamatan Krian.

2) Penyelenggaraan sistem informasi berbagai kebiajakan pemerintah

daerah.

4) Fasilitasi dan pengendalian dalam rangka intensifikasi pemungutan

PBB, pajak daerah dan retribusi daerah

5) Peningkatkan kesadaran hukum masyarakat, meliputi :

a) Fasilitasi penyelenggaraan sosialisasi peraturan

perundang-undangan nasional

b) Penyelenggaraan sosialisasi berbagai produk hukum daerah

6) Fasilitasi mobilitas penduduk

7) Fasilitasi penyelenggaraan kegiatan penyuluhan kependudukan dan

catatan sipil.

8) Fasilitasi penyelenggaraan statistik daerah

9) Pembinaan dan fasilitasi penyelenggaraan tugas pembantuan

10)Fasilitasi penyelenggaraan sensus penduduk

11)Koordinator operasional perangkat daerah di kecamatan

12)Melakukan koordinasi dengan instansi vertikal yang terdapat di

kecamatan

13)Pengendalian dan pendataan atas tanah-tanah negara atau tanah

aset pemerintah daerah dan penggunaannya

14)Pengendalian dan pendataan penguasaan tanah (landriform) dan

tata guna tanah

15)Fasilitasi kegiatan kesatuan bangsa

16)Fasilitasi pemberdayaan Parpol, Ormas dan LSM

17)Inventarisasi keberadaan Parpol, Ormas dan LSM

19)Fasilitasi penyelenggaraan Pemilu

20)Fasilitasi sosialisasi pelaksanaan HAM

21)Penyelesaian perselisihan antar desa/kelurahan dalam satu wilayah

kecamatan

22)Fasilitasi dan pengawasan, penyelenggaraan pemerintah

desa/kelurahan, serta pembinaan pengembangan otonomi desa

meliputi :

a) Pembinaan administrasi desa/kelurahan

b) Pemberian supervisi dan pengawasan penyelenggaraan

pemilihan Kepala Desa, anggota BPD dan anggota Lembaga

Kemasyarakatan Desa (LKMD atau sebutan lain).

c) Memberikan pertimbangan terhadap produk hukum desa yang

disampaikan kepada Bupati.

d) Pelantikan anggota BPD

e) Pengesahan pergantian antar waktu anggota BPD

f) Pelantikan pejabat Kepala Desa (Kepal Desa non definitif)

g) Penyaluran dan pengawasan dana bantuan kepada desa

h) Pembinaan kelembagaan yang ada di desa dalam rangka

penguatan kapasitas (capacity building) kelembagaan desa

(pemerintah desa, BPD dan LKMD atau sebutan lain).

23)Pengawasan dan fasilitasi penyelenggaraan kerja sama antar desa

dana tau antar desa dan atau antar desa dengan pihak ketiga

c. Seksi Pembangunan

1) Pendataan bidang pertanian, perkebunan, peternakan dan perikanan

2) Penanganan informasi harga pasar komoditi pertanian, perkebunan,

peternakan dan perikanan

3) Pemantauan kesediaan sarana produksi yang meliputi harga,

jumlah, jenis, dosis dan waktu

4) Pelaksanaan penyuluhan massal dalam rangka penentuan dan

pengaturan pola tanam

5) Penyelenggaraan peningkatan partisipasi masyarakat dalam

kegiatan pembangunan pertanian, perkebunan, peternakan dan

perikanan

6) Penyusunan perencanaan dan pengembangan bidang pertanian,

perkebunan, peternakan dan perikanan

7) Supervisi KKP mulai daeri pengajuan, penyaluran ,penggunaan

dan pengembalian

8) Pemantaian dan pelaporan dari semua kegiatan pembangunan

bidang pertanian, perkebunan, peternakan dan perikanan

9) Monitoring pendistribusian sembako dalam rangka mencegah

terjadinya penimbunan terhadap sembako

10)Penciptaan hubungann kemitraan antara industri kecil menengah,

besar dan sektor ekonomi lainnya dengan lembaga ekonomi

11)Faslitasi penyelenggaraan kegiatan tera ulang alat-lat ukur, takar,

timbang dan perlengkapannya (UTTP)

12)Pemberian bimbingan dan fasilitasi pengembangan usaha

permodalan bagi koperasi, pengusaha kecil dan menengah

13)Fasilitasi kerja sama antar koperasi, pengusaha kecil dan menengah

serta kerja sama antar koperasi dengan badan usaha lainnya

14)Fasilitasi penyelesaian permasalahan perkoperasian, pengusaha

kecil, menengah

15)Fasilitasi sosialisasi pengetahuan perkoperasian

16)Fasilitasi dan pembinaan organisasi dan manajemen koperasi

17)Inventarisasi obyek wisata

18)Peningkatan kesadaran masyarakat mengenal kepariwisataan

19)Pembinaan dan pelestarian seni budaya lokal

20)Penyelenggaraan sosialisasi Rencana tata ruang dengan mengacu

pada Perda yang berlaku

21)Penyelenggaraan program kebersihan

22)Penyelenggaraan pembangunan dan rehabilitasi prasarana

transportasi dengan kualifikasi non lintas wilayah kecamatan

(status jalan desa)

23)Pelaksanaan konservasi arsitektur bangunan bersejarah

24)Fasilitasi pembinaan, pelestarian dan pengembangan penghijauan

(gerakan sejuta pohon)

26)Fasilitasi pembinaan peningkatan kesadaran masyarakat akan

pentingnya kualiyas lingkungan hidup

27)Identifikasi dan pelestarian flora dan fauna langka (khas daerah)

28)Fasilitasi penyelenggaraan survey dalam rangka penetapan rencana

umum jaringan transportasi jalan dan lalu lintas angkutan sungai di

wilayah kabupaten.

29)Pengendalian dan pembinaan usaha penyebrangan sungai

30)Pendataan usaha warung telekomunikasi

31)Penggalangan partisipasi masyarakat di bidang perhubungan

32)Pengendalian pemanfaatan kawasan pesisir pantai

33)Pengendalian pemasangan rumpon di wilayah laut kabupaten

34)Pengendalian pengeksploitasian hutan bakau, terumbu karang dan

plasma nuftah spesifik lokal di wilayah laut kabupaten

35)Pembinaan permukiman nelayan

36)Pembinaan Badan Usaha Milik Desa yang menggunakan asset

dana

37)Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat

d. Seksi Ketentraman dan Ketertiban

1) Pembentukan dan pembinaan Satpol PP Kecamatan

2) Pengamanan pelaksanaan produk-produk hukum daerah dan

peraturan perundang-undangan

4) Pelaksanaan upaya-upaya pengamanan terhadap proyek dan tempat

yang dianggap vital

5) Fasilitasi penyelesaian perselisihan antar kelompok masyarakat

secara musyawarah sepanjang perselisihan tersebut tidak

terselesaikan oleh desa/kelurahan dan tidak diserahkan/ditangani

oleh lembaga peradilan.

6) Fasilitasi kegiatan perlindungan masyarakat

7) Pendataan dan pengawasan perijinan terhadap : usaha rumah

potong hewan, RS hewan, pelayanan peternakan dan usaha

perkebutnan yang dikelola swasta serta usaha distribusi sarana

produksi pertanian (pupuk, obat-obatan, peralatan dan rice milling

unit)

8) Pengawasan dan pengendalian terhadap usaha pertambangan

umum galian C (pasir dan tanah uruk)

9) Pendataan dan pengawasan perijinan terhadap :

- Usaha non inti yang meliputi depot agen dan pengecer bahan

bakar minyak/elpiji / SPBU

- Usaha inti listrik swasta yang meliputi pembangkit, transmisi

dan distribusi

- Pemanfaatan air bawah tanah (ABT)

10)Pengawasan perijinan dibidang industri dan perdagangan

11)Pengawasan usaha koperasi

- Usaha taman rekreasi, taman laut, pantai dan pondok wisata

- Usaha rekreasi dan hiburan umum gelanggang permainan/olah

raga, bioskop dan rumah bilyard

13)Pengawasan dan fasilitasi pembinaan terhadap lembaga /

perusahaan penyalur tenaga kerja

14)Pengawasan dan fasilitasi pembinaan terhadap lembaga latihan

swasta

15)Pengawasan perijinan terhadap penyelenggaraan pelayanan dan

sarana kesehatan

16)Pendataan dan pengkoordinasian pengawasan perijinan

lembaga-lembaga pendidikan non formal / pendidikan luar biasa

17)Pengawasan dan pengendalian pemanfaatan ruang wilayah

kecamatan sesuai dengan rencana tata ruang yang telah ditetapkan

18)Pengawasan perijinan dan pengendalian pemasangan papan

reklame / baleho / spanduk

19)Pengawasan dan pemeliharaan sarana dan prasarana fisik pamong

praja

20)Pengawasan perijinan pendirian / perluasan bangunan

21)Pengawasan, pengendalian dan pelestarian ruang terbuka hijau dan

kawasan hutan lindung

22)Pengawasan dan pengendalian pencemaran limbah industri dan

pencemaran limbah domestik (skala kecil dan rumah tangga)

24)Pengawasan perijinan terhadap suaha-usaha biro perjalanan (agen

tiket) dan ekspedisi

25)Pengawasan perijinan dan pengendalian terhadap usaha eksplorasi

dan eksploitasi kekayaan laut sebatas wilayah lau kabupaten

26)Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Camat

e. Seksi Kesejahteraan Sosial dan Keluarga Berencana

1) Fasilitasi pembinaan terhadap pengusaha dan pekerja (buruh)

dalam rangka menciptakan hubungan industrial yang harmonis

serta terciptanya konsistensi perlindungan dan jaminan sosial

terhadap pekerja (buruh).

2) Penyebarluasan informasi ketenagakerjaan di wilayah kecamatan

3) Inventarisasi potensi ketenagakerjaan

4) Pelaksanaan koordinasi perencanaan, pelaksanaan dan usulan

program pembangunan bidang kesejatan dan KB

5) Fasilitasi terhadap upaya peningkatan kesehatan dan gizi

masyarakat

6) Koordinasi dan fasilitasi peningkatan kesadaran masyarakat di

bidang kesehatan

7) Penyelenggaraan koordinasi program KB

8) Fasilitasi pembinaan sistem Jaminan Pemeliharaan Kesehatan

Masyarakat

9) Fasilitasi dan koordinasi penanggulangan wabah dan keadaan luar

10)Pengkoordinasian perencanaan, pelaksanaan, pengawasan dan

usulan program pembangunan di bidang pendidikan

11)Pengkoordinasian pelaksanaan pemandiran lembaga TK, SD,

SLTP, SMU dan SMK

12)Pelaksanaan inventarisasi data perkembangan pendidikan, data

anak usia sekolah, pencegahan terjadinya anak putus sekolah dan

pemberantasan tri buta

13)Pemberdayaan dan peran serta masyarakat dalam pengembangan

pendidikan dan ketrampilan, khususnya pengembangan sekolah,

kursus dan lain sebagainya

14)Fasilitasi penyelenggaraan program usia wajib belajar usia 9 tahun

15)Pelaksanaan inventarisasi data penyandang masalah kesejahteraan

sosial

16)Pelaksanaan koordinasi operasional pemberantasan

penanggulangan perjudian dan kemaksiatan lainnya

17)Pemberdayaan perempuan untuk peningkatan fungsi peranan

wanita.

4.1.6. Komposisi Pegawai di Kecamatan Krian

Keadaan pegawai yang ada di Kantor Kecamatan Krian dapat

diuraikan dengan melihat sumber daya manusianya menurut beberapa

a. Menurut Tingkat Pendidikan

Tabel 7.

Komposisi Pegawai Menurut Tingkat Pendidikan

No Pendidikan Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. Universitas SLTA SLTP SD Tidak Sekolah 16.785 20.899 34.368 22.642 19.874 14.65 18.24 29.99 19.76 17.34

Jumlah 114.568 100

Sumber : Kantor Kecamatan Krian

Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas pegawai di

kantor Kecamatan Krian lebih didominasi pada pegawai tingkat

pendidikan Sarjana Muda. Hal ini dikarenakan banyaknya aktivitas

yang tidak perlu keahlian khusus.

b. Menurut Jenis Kelamin

Tabel 8.

Komposisi Pegawai Menurut Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. 2. Laki-laki Perempuan 32 17 65 35

Jumlah 49 100

Berdasarkan tabel diatas maka dapat dilihat bahwa sebagian besar

pegawai di Kecamatan Krian memiliki jenis kelamin laki-laki, karena

laki-laki lebih banyak menjalankan tugas operasional dan diperlukan

pada saat dilapangan.

c. Menurut Golongan Pegawai dan Status Pegawai

Tabel 9.

Komposisi Pegawai Menurut Golongan dan Status

No Jenis Kelamin Jumlah (Orang) Persentase (%) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. 8. 9. IV a III d III c III b III a II d II c II a I c 2 6 4 3 5 2 5 21 1 4,08 12,24 8,2 6,1 10,2 4,08 10,2 42,8 2,04

Jumlah 49 100

Sumber : Kantor Kecamatan Krian

Berdasarkan tabel diatas dapat diketahui bahwa mayoritas

pegawai di kantor Kecamatan Krian mempunyai pangkat atau

golongan II a. Karena pada golongan tersebut adalah pangkat

4.1.7. Sarana dan Prasarana Kantor Kecamatan Krian

Berikut ini akan disajikan data mengenai sarana dan prasarana

Kantor Kecamatan Krian sebagai berikut :

Tabel 10.

Sarana dan Prasarana Kantor Kecamatan Krian

No Jenis Prasarana Jumlah Kondisi

1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24

Tanah Bangunan Pemerintahan Sepeda Motor

Meja Kayu ½ Biro Meja Kayu Panjang Meja Pimpinan Meja Tulis Meja Komputer PC Unit

Mesin Ketik Manual Wire Less Camera Digital Mesin Faximili Printer Filling Cabinet Lemari Besi AC Mobil Telepon Radio Meja Kerja Kursi Kerja Kursi Tamu Lemari / Kardek Kalkulator 3 5 2 1 5 1 1 6 2 1 1 1 4 3 1 1 1 2 1 20 28 4 2 1 Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak

2 kurang layak, 2 layak 2 kurang layak, 1 layak

Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Layak Sumber : Sarana dan Prasarana Kantor Kecamatan Krian.

Sesuai dengan tabel diatas dapat diketahui bahwa sebagian besar

sarana dan prasarana Kantor Kecamatan Krian berada pada kondisi layak

digunakan.

4.1.8. Prosedur / Persyaratan Pembuatan KTP di Kantor Kecamatan Krian

Prosedur dan tata cara pembuatan Kartu Tanda Penduduk di kantor

Kecamatan Krian Sidoarjo adalah sebagai berikut :

d. Pembuatan KTP WNI Baru

1) Mengisi formulir permohonan KTP (FS-03) di desa/kelurahan

dimana yang bersangkutan berada

2) Data diisi dengan benar dan harus di ketahui RT, Kepala Desa /

Kelurahan

3) Kartu Keluarga ( KK )

4) Akta Kelahiran orang tua

5) Pas foto berwarna ukuran 3x2 sebanyak 3 (tiga) lembar

e. Perpanjangan KTP WNI

1) Mengisi formulir permohonan KTP (FS-03) di desa/kelurahan

dimana yang bersangkutan berada

2) Menyerahkan KTP lama

3) Kartu Keluarga ( KK )

f. Perbaikan KTP Hilang / Rusak

1) Mengisi formulir permohonan KTP (FS-03) di desa/kelurahan

dimana yang bersangkutan berada

2) Kartu Keluarga ( KK )

3) KTP yang rusak

4) Surat keterangan dari Kepolisian bagi mereka yang hilang KTP

5) Pas foto berwarna ukuran 3x2 sebanyak 3 (tiga) lembar

g. Prosedur Pembuatan KTP WNA

1) Mengisi formulir permohonan KTP WNA

2) Kartu Keluarga

3) Mempunyai Kartu Ijin Tetap (KITAP)

4) Pas foto berwarna ukuran 3x2 sebanyak 3 (tiga) lembar

5) Fotocopy Pasport

Dalam pelayanan tersebut pihak Kelurahan berkewajiban untuk :

a. Menerima, meneliti dan menggandakan berkas permohonan

b. Menyerahkan FS-03 untuk diisi dan ditanda tangani pemohon

c. Menyerahkan FS-03 yang sudah ditanda tangani Lurah kepada

pemohon untuk diteruskan ke Kecamatan (semua kegiatan ini

diselesaikan paling lambat 1 hari kerja).

Sedangkan pihak Kecamatan berkewajiban untuk :

a. Menerima, meneliti berkas permohonan.

b. Memasukkan data ke komputer untuk mencetak KTP

syarat pembuatan KTP. Hal ini diakui sendiri oleh pihak Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo maupun para pemohon sendiri.

c. Biaya pelayanan adalah tarif yang dikenakan kepada pemohon sebagai ganti jasa pelayanan yang telah dirincikan. Dalam pembuatan KTP di Kecamatan Krian tidak dikenakan biaya. Hal ini diakui oleh petugas kecamatan dan pemohon sendiri.

d. Produk pelayanan adalah suatu hasil dari pelayanan yang dinilai oleh masyarakat, untuk mewujudkannya diperlukan pelayanan yang maksimal terutama pada system komputerisasi .

e. Sarana dan prasarana di Kecamatan dinilai cukup baik, tercermin pada pembuatan menera untuk penguatan sinyal jaringan yang di danai oleh Kecamatan Krian sendiri, sehingga dapat memperlancar proses penbuatan KTP.

f. Kompetensi petugas pemberi layanan juga dinilai cukup baik karena untuk memperlancar proses pembuatan KTP pihak dari kKecamatan Krian memberikan pelatiahan khusus kepada petugas terutama pada bagian komputerisasi, sehingga apabila terjadi kerusakan atau gangguan dapat mengatasinya sendiri.

Apabila memperhatikan uraian diatas dapat dielaskan bahwa pelayanan publik di Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo kurang sesuai dengan standar layanan publik sehingga perlu dilakukan pembenahan-pembenahan yang mendasar diantara hal yang perlu dilakukan pembenahan yaitu kurang

mempunyai petugas untuk mengoperasionalkan komputer, sehingga ketika komputer mengalami kerusakan (hang) maka macetlah pelayanan tersebut.

Selain itu perlu ada petugas piket ketika jam istirahat karena sebagai pemohon yang tidak merasakan prestasi secara langsung perlu mendapat pelayanan yang istimewa kapan saja. Pemohon khususnya yang bekerja menggunakan waktu istirahat kerja untuk membuat KTP namun ketika sampai di kantor Kecamatan ternyata petugas juga sedang istirahat tanpa ditunjuk secara bergiliran untuk tetap melayani para pemohon KTP.

Peningkatan sumber daya manusia petugas pembuatan KTP khususnya dibidnag teknologi informatika yang dapat mengoperasionalkan komputer, sehingga jika terjadi kerusakan (hang) dapat secepatnya ditangani. Kemampuan sarana dan prasarana juga perlu dilakukan pembenahan terutama mengenai toilet yang masih dikeluhkan pemohon mengenai kebersihannya dan juga tempat parkir yang kurang nyaman.

5.1. Kesimpulan

Berdasarkan uraian dan pembahasan sebagaimana di atas dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan publik di Kantor Pelayanan Pajak Sidoarjo belum sebagaimana yang diharapkan oleh para wajib pajak, yang nampak dari hasil pembahasan yang dapat disimpulkan sebagai beirkut : a. Prosedur pelayanan, ternyata masih dikeluhkan mengenai ketelitian

petugas pelayanan pembuatan KTP karena ada kelambatan dalam pemberian pelayanan, sehingga perlu ditingkatkan lagi agar sebagai pelayanan publik sesuai dengan yang diharapkan oleh masyarakat.

b. Biaya, dalam pembuatan KTP tidak dikenakan biaya, seperti yang dicanangkan Bupati Sidoarjo Win Hendarso dalam Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo Nomor 1 Tahun 2008 temntang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan Kabupaten Sidoarjo dalam rangka memperingati hari jadi ulang tahun Kabupaten Sidoarjo.

c. Waktu, pelaksanaan pembuatan KTP menggunakan komputer, namun telah berusaha memaksimalkan sarana prasarana pelayanan yaitu komputer, namun sebagai tenaga mesin kadangkala mengalami gangguan (hang) sehingga dapat menghambat pelayanan karena harus dilakukan perbaikan terlebih dahulu, selain itu petugas mengeluh karena masih banyak pemohon yang kurang memenuhi syarat-syarat pembuatan KTP.

Hal ini diakui sendiri oleh pihak Kantor Kecamatan Krian Sidoarjo maupun para pemohon sendiri, Sering terjadi kelambatan pada waktu cetak KTP dan itu juga dirasakan oleh para pemohon, mengenai hambatan tersebut, sedangkan mengenai ketepatan layanan dirasa kurang baik.

d. Produk layanan dalam proses pembuatan KTP dinilai kuarang maksimal terutama pada layanan jam istirahat, ketika ada pemohon yang datang ketika jam istirahat tidak ada petugas yang bertugas, padahal pemohon tersebut menyempatkan datang ketika dia beristirahat kerja.

e. Sarana dan prasarana di Kecamatan Krian cukup baik dengan adanya pembuatan menara untuk memperkuat sinyal jaringan, juga nyamannya ruang tunggu, sehingga dapat memperlancar pembuatan dan memberikan kepuasan yang maksimal kepada penohon KTP.

f. Kompetensi petugas pelayanan cukup baik , dengan adanya pelatihan tentang komputerisasi, dapat mempercepat proses pembuatan KTP apabila terjadi gangguan.

5.2. Saran

Diantara pelayanan publik di kantor Kecamatan Krian Sidoarjo yang perlu segera ditangani untuk meningkatkan pelayanan kepada para pemohon KTP diantaranya

1. Dibutkan papan alur bagan proses pembuatan KTP dari awal hingga akhir

2. Petugas piket dengan penambahan petugas / pegawai pada saat jam istirahat.

3. Peningkatan sumber daya petugas pelayanan dalam penguasaan teknologi, agar jika komputer terjadi kerusakan, secepatnya dapat ditangani.

4. Penambahan layanan seperti penambahan petugas khusus pelayanan informasi, sehingga masyarakat lebih mudah bila ingin mengajukan pertanyaan.

5. Selain itu perlu pula diperhatikan kondisi toilet dengan memisahkan antara toilet laki-laki dan perempuan, tingkat kebersihannya serta penyediaan tempat parkir yang lebih nyaman.

Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara, 2003, Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 tentang Pedoman Tatalaksana Pelayanan Umum. Jakarta.

Moleong, Lexy, 2004, Metodologi Penelitian kualitatif, Bandung : PT. Remaja Rosda Karya.

Keputusan Bupati Sidoarjo No. 78 Tahun 2002, tentang Prosedur Tetap Pelayanan Bidang Kependudukan dan Catatan Sipil pada Dispenduk Capil Kabupaten Sidoarjo

Moleong, Lexy, 2004, Metodologi Penelitian Kualitatif, Bandung : PT Remaja Rosda Karya.

Moenir, H.A.S. 2002, Manajemen Pelayanan Umum di Indonesia, Jakarta : PT Bumi Aksara.

Peraturan Daerah Kabupaten Sidoarjo No. 1 Tahun 2008, tentang Penyelenggaraan Administrasi Kependudukan Sidoarjo