Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar

SKRIPSI

INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK(KPP PRATAMA)

PEMATANG SIANTAR

OLEH

DEBBY MENTARI SARAGI 110502119

PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)

PEMATANG SIANTAR

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.

ABSTRACT

MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR

Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is “B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,

KATA PENGANTAR

Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya yang selalu menyertai penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar ”.

Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga. Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya, Ibu saya S.br Manurung yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya

H. Saragi Rumahorbo yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai

kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

2. Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai Dosen Pembanding 1 saya.

3. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1 Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 2 saya, dan Ibu Dra. Friska Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.

4. Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing, terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada penulis selama penulisan skripsi ini selesai.

5. Pimpinan, Pegawai , dan masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama) Pematang Siantar.

6. Keluarga tersayang Rosanti Saragi,Jonny Sinaga,Sandy Saragi,Eda Echa Sitorus serta Christon Saragi,Imanuel Saragi telah memberikan doa, motivasi dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha serta keponakan ku Elisabeth Sinaga dan Johanes Sinaga yang menjadi penghibur bagi saya.

7. Yang terkasih dan tersayang Hilman Tanjung yang telah memberikan dukungan, doa dan semangat kepada penulis.

8. Sahabat-sahabat terbaik Anna May,Nurleli Trisnawati, Preddy, Ivo, Dodie, Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Johanes . Serta teman-teman Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada henti.

Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca dan peneliti lainnya.

Medan, Penulis

Debby Mentari Saragi 110502119

DAFTAR ISI

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 9

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Manfaat Penelitian ... 10

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 11

2.1 Uraian Teoritis ... 11

2.1.1 Teori Kepuasan Pelanggan... 11

2.1.1.1 Kepuasan pelanggan... 11

2.1.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan... 15

2.1.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan... 20

2.1.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ... 22

2.1.1.5 Partisipasi Pelanggan... 23

2.1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat... 24

2.1.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat ... 24

2.1.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat... 25

2.1.3 Kualitas Pelayanan...………. 28

2.1.3.1 Pengertian Kualitas……… ... 28

2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..……….…. 30

2.1.3.3 Kualitas Pelayanan...……….…. 32

2.1.3.4 Pelayanan Publik...……….…. 33

2.1.3.5 Tujuan Pelayanan Publik...……….…. 35

2.1.3.6 Model Reformasi Pelayanan Publik.……….…. 36

2.2 Penelitian Terdahulu... 38

2.3 Kerangka Konseptual... 45

BAB III METODE PENELITIAN ... 45

3.1 Jenis Penelitian... 46

3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 47

3.3 Defenisi Operasional... 47

3.4 Skala Pengukuran... 50

3.5 Populasi dan Sampel ... 50

3.6 Jenis Data... ... 51

3.7 Metode Pengumpulan Data... 52

3.8 Teknik Analisis ... 52

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 54

4.1. Deskripsi Objek Penelitian ... 54

4.1.1 Lokasi Penelitian ... ... 54

4.1.2 Karakteristik Responden………... 54

4.2 Hasil Penelitian ... 57

4.2.1 Interpretasi Hasil Penelitian ... 82

4.3 Pembahasan ... 86

4.4 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi ...………... 94

4.4.1 Sumber Daya Manusia………. ... 94 4.4.2 Sarana dan Prasarana………... BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN... 96

5.1. Kesimpulan... ... 96

5.2 Saran………. ... 97

DAFTAR PUSTAKA ... 99

DAFTAR TABEL

No. Tabel Judul

1.1 Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ... 8

2.1 Penelitian Terdahulu ... 41

3.1 Pengukuran Skala Interval ... 49

4.1 Kemudahan Pelayanan ... 59

4.2 Kesesuaian Pelayanan…………... 61

4.3 Kejelasan Petugas Pelayanan …………... 62

4.4 Kedisplinan Petugas Pelayanan... 64

4.5 Tanggung Jawab Petugas Pelayanan ...66

4.6 Kemampuan Petugas Pelayanan ...68

4.7 Kecepatan Petugas Pelayanan………...69

4.8 Keadilan Petugas Pelayanan ...71

4.9 Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ………...73

4.10 Kewajaran Biaya Pelayanan ...75

4.11 Kepastian Biaya Pelayanan...76

4.12 Kepastian Jadwal Pelayanan ……... ...78

4.13 Kenyamanan lingkungan Pelayanan ... 79

4.14 Keamanan Pelayanan... 81

4.15 Nilai Persepsi,Interval IKM,Konversi IKM,Mutu Pelayanan, dan Kinerja Unit Pelayanan... 83

4.16 Nilai rata rata unsur... 83

4.17 Nilai Per Unsur...…… ... 86

DAFTAR GAMBAR No. Gambar Judul

2.1 Kerangka Konseptual……….………. 45

4.1 Jenis Kelamin………...………. 55

4.2 Pendidikan Terakhir Responden…………....………. 56

4.3 Pekerjaan Utama Resonden...………. 57

4.4 Kemudahan Pelayanan...………..………. 59

4.5 Kesesuaian Pelayanan………. 61

4.6 Kejelasan Pelayanan...………. 63

4.7 Kedisplinan Pelayanan...………..………. 64

4.8 Tanggung Jawab...………. 66

4.9 Kemampuan Pelayanan...………. 68

4.10 Kecepatan Kantor Pelayanan……….. ………. 69

4.11 Keadilan Kantor Pelayanan ………..………. 71

4.12 Kesopanan dan keramahan ………...………. 73

4.13 Kewajaran biaya Pelayanan ………..……...………. 75

4.14 Kepastian Biaya Pelayanan ………..……….…. 76

4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan ………...………. 78

4.16 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ………..……...………. 79

4.17 Keamanan Pelayanan ………..…...…...………. 81

ABSTRAK

PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)

PEMATANG SIANTAR

Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber daya manusianya dan sarana dan prasarana.

ABSTRACT

MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR

Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis Technique using the Minister of State for Administrative Reform KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450 respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is “B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,

BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang

Pemerintah merupakan suatu entitas yang memiliki fungsi dan tujuan memberikan layanan public kepada kelompok masyarakat dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit. Pelayanan publik didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat akan barang dan jasa yang memiliki karakteristik sebagai barang publik.Penyelenggaraan pelayanan publik oleh aparatur negara menjadi suatu tolak ukur kinerja pemerintah yang paling nyata yang dapat dilihat secara kasat mata.

Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.Salah satu tantangan besar yang dihadapi oleh pemerintah, saat ini adalah bagaimana menampilkan aparatur yang profesional, memiliki kemampuan, memiliki etika kerja dan birokrasi dalam menjalankan tugas dan fungsinya dalam memenuhi aspirasi masyarakat. Harapan masyarakat selaku konsumen pelayanan adalah menginginkan pelayanan yang adil dan merata. Tugas pokok pemerintah pada hakekatnya adalah memberikan pelayanan kepada masyarakat dalam rangka meningkatkan kesejahteraan masyarakat.Masyarakat berharap ada perubahan penyelenggaraan pemerintahan yang bersih, akuntabel dan reliable dalam menjalankan fungsi dan perannya.

Ekspektasi masyarakat yang besar dapat merubah paradigma dan tatanan fundamental pada sistem pemerintahan.Perubahan sistem pemerintahan berbalik haluan dari sentralisasi menjadi desentralisasi dengan pelimpahan sebagian besar urusan pemerintahan kepada daerah.Pelimpahan penyelenggaraan urusan tersebut disertai dengan desentralisasi fiscal untuk membiayai penyelenggaraan urusan pemerintahan yang dilimpahkan kepada daerah.

Perubahan tatanan fundamental sistem pemerintahan di daerah dari sentralisasi menjadi desentralisasi diawali dengan Undang-Undang Nomor 22 Tahun 1999 tentang Pemerintahan Daerah yang kemudian diperbaharui dengan lahirnya Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 yang memiliki filosofi untuk memberikan pemerataan pelayanan publik dan untuk lebih mendekatkan serta meningkatkan aksesibilitas masyarakat terhadap pelayanan publik melalui pelimpahan penyelenggaraan sebagian urusan kepada Pemerintah.Desentralisasi sistem kelola pemerintahan diIndonesia memberikan perubahan dalam sistempengelolaan wewenang dan kewajiban pemerintah daerah di Indonesia.Walaupun baru berjalan beberapa tahun tapi telah terlihat begitu dinamisnya perubahan-perubahan dalam tata kelola pemerintahan di Indonesia sesuai dengan kondisi yang dihadapi.

Perlu juga rasional dalam melihat perubahan ini bahwa reformasi kebijakan tersebut penuh dengan konsekuensi-konsekuensi yang menimbulkan beberapa persoalan dalam implementasinya. Tapi itu merupakan sebuah proses yang perlu dijalani oleh Indonesia dalam mewujudkan iklim demokrasi yang lebih dinamis.Munculnya Undang-Undang (UU) No. 32 dan 33/2004 tentang

Pemerintahan Daerah dan Perimbangan Keuangan antara Pusat dan Daerah yang merupakan revisi terhadap UU sebelumnya merupakan sebuah bentuk perubahan yang menuju pada perbaikan terhadap sistem desentralisasi. Bila dilihat dari inti konsep desentralisasi maka desentralisasi tata kelola pemerintahan menuju padatiga konsep yaitu efisiensi, eksternalitas dan akuntabilitas.

Di mana sebelumnya dengan tersentralisasi menemukan kegagalan dari tiga komponen tersebut.Implementasi dari tiga konsep; efisiensi, eksternalitas dan akuntabilitas membutuhkan perangkat pengaturan dalam memanfaatkan sumber daya yang ada secara baik untuk meningkatkan kinerja daerah dalam penyelenggaraan pembangunan dan pelayanan publik. Untuk pelayanan publik menjadi sebuah persoalan yang harus segera diatasi oleh pemerintah. Begitu kuatnya cengkraman desentralisasi yang selama ini dilakukan dalam pelayanan publik di Indonesiasebelum otonomi daerah menjadi kendala untuk melakukan percepatan reformasi terhadap pelayanan masyarakat.

Pemberian pelayanan publik oleh aparaturpemerintah kepada masyarakat merupakan implikasi dari fungsi aparat negara sebagai pelayan masyarakat sehingga kedudukan aparatur pemerintah dalam pelayanan umum (public

services) sangat strategis karena akan menentukan sejauhmana pemerintah

mampu memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya bagi masyarakat dan sejauh mana negara telah menjalankan perannya dengan baik sesuai dengan tujuan pendiriannya.

Aparatur pemerintah yang belum memiliki mindset bahwa publik adalah

apatis terhadap publik dan perubahan peningkatan kualitas pelayanan publik. Sebaliknya, sumber daya manusia atau aparatur pemerintah yang telah memiliki mindset yang baik terhadap pelayanan publik yang pro kepada publik akan

senantiasa memikirkan prosesi perubahan pelayanan publik yang mungkin dilakukan, dan merekalah yang akan menekan kepada elit untuk berkomitmen kepada penciptaan sistem pelayanan publik yang lebih baik serta berkomitmen pada pendayagunaan teknologi yang lebih baik untuk meningkatkan kualitas pelayanan publik (Indiahono, 2009: 90 ).

Kesinkronisasi kegiatan masyarakat dan pemerintah dapat dicapai dengan menunjang danmelengkapi dalam satu kesatuan langkah menujutercapainya tujuan pembangunan nasional.Kesinkronisasi tersebut tercipta apabila aparaturnegara memiliki semangat pengabdian yang tinggi dan profesional dalam pemberian layanan publik.Perkembangan dan perubahan globalisasi yangmempengaruhi seluruh aspek kehidupan seperti di sektor ekonomi, investasi, barang dan jasa,menjadikan para pelaku birokrasi (aparatur) semakinditantang dan dituntut untuk meningkatkan kualitasdan kuantitas pelayanannya kepada masyarakat yang salah satu kegiatan dalam upayameningkatkan pelayanan publik.

Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara diwakili oleh aparatur pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga pemerintahan serta buruknya praktik pemerintahan dalam penyelenggaraan pelayanan publik sangat dirasakan oleh masyarakat luas.Maka jika terjadi perubahan yang signifikan pada ruang lingkup pelayanan publik maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh masyarakat luas.

Ditinjau dari segi kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting baik itu dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Setiap pelayanan publik harus memenuhi harapan publik, dan inilah yang dimaksud pelayanan yang berkualitas. Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahan (Tjiptono &Chandra, 2011:159). Harapan pelanggan menjadi latar belakang penilaian kualitas. Menurut Olson & Dover dalam konteks kepuasan pelanggan, harapan merupakan keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu produk, yang dijadikan standar atau acuan dalam menilai kinerja produk bersangkutan (Tjiptono & Chandra, 2011:181). Mengingat kegiatan jasa menurut Kotler (2000) ialah setiap tindakan atau perbuatan yang ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak menghasilkan kepemilikan sesuatu (Tjiptono & Chandra, 2011:17).

Terwujudnya pelayanan publik yang berkualitas merupakan keberhasilan pemerintahan yang baik dalam pendayagunaan aparatur negara. Kualitas merupakan titik awal dalam merebut hati masyarakat sehingga tingkat kepuasan tidak hanya perlu dipertahankan tetapi juga harus ditingkatkan untuk menghadapipersaingan yang semakin ketat. Oleh sebab itu, maka peningkatan kualitas pelayanan publik merupakan suatu upaya yang harus dilakukan secara terus-menerus dan berkelanjutan oleh semua aparatur pemerintah.

Ditinjau dari segi kebutuhan masyarakat, pelayanan publik sangatlah penting baik itu dalam bentuk barang publik maupun jasa publik. Pelayanan

dalam bentuk barang publik dapat berupa fasilitas-fasilitas yang menunjang kehidupan masyarakat. Misalnya jalan raya, air bersih dan lain-lain. Semakin tingginya kualitas pelayanan publik dalam bentuk barang maka kehidupan masyarakat akan membaik.Pelayanan dalam bentuk jasa seperti pelayanan pendidikan, birokrasi pemerintahan, kesehatan dan transportasi juga di butuhkan oleh masyarakat. Untuk memenuhi kebutuhan barang publik maupun jasa publik maka pemerintah sangat membutuhkan biaya yang besar.Disinilah peran vital pajak dalam penyelenggaraan negara.Menurut UU Ketentuan Umum Perpajakan no 28 tahun 2007 yaitu mengatakan bahwa “Pajak adalah kontribusi wajib kepada negara yang terutang oleh pribadi atau badan yang bersifat memaksa berdasarkan undang-undang dengan tidak mendapatkan imbalan secara langsung dan di gunakan untuk keperluan negara bagi sebesar-besarnya kemakmuran rakyat”.

Pembayaran pajak merupakan perwujudan dari kewajiban kenegaraan dan peran serta wajib pajak untuk secara langsung dan bersama-sama melaksanakan kewajiban perpajakan untuk pembiayaan negara dan pembangunannasional.

Sesuai falsafah undang-undang perpajakan, membayar pajak bukan hanya merupakan kewajiban, tetapi merupakan hak dari setiap warga negara untuk ikut berpartisipasi dalam bentuk peran serta terhadap pembiayaan negara dan pembangunan nasional.Untuk itulah Kantor Pelayanan Pajak(KPP Pratama) di butuhkan masyarakat dalam hal melakukan pelayanan publik.

Kantor Pelayanan pajak ( KPP PRATAMA) adalah unit kerja dari Direktorat jenderal Pajak yang melaksanakan pelayananan di bidang perpajakan

kepada masyarakat baik yang telah terdaftar sebagai wajib pajak maupun belum. Adapun Fungsi dari kantor pelayanan pajak dalam hal pelayanan kepada masyarakat meliputi hal berikut, yaitu:Melakukan penetapan dan penerbitan produk hukum perpajakan,Pengadministrasian dokumen dan berkas perpajakan,Penerimaan dan pengolahan surat pemberitahuan serta penerimaan surat lainnya,Penyuluhan perpajakan,Pelaksanaan registrasi wajib pajak,Melakukan kerjasama perpajakan.

Kota Pematang Siantar adalah salah satu kota di Provinsi Sumatera Utara dan kota terbesar kedua di provinsi tersebut setelah Medan,letak starategis dilintasi jalan raya lintas Sumatera,kota Pematang Siantar berjarak 128 km dari kota Medan dan 52 km dari Parapat dengan luas wilayah yaitu 79,97 km2 dengan motto dari Kota Pematang Siantar yaitu ”Sapangambei manoktok hitei” yang arti dari kata ini ialah sama-sama membangun.

TABEL 1.1

JUMLAH PENDUDUK BERDASARKAN JENIS KELAMIN DI KOTA PEMATANGSIANTAR

Tahun 2013 2012 2011 2010 2009

Jumlah wanita ( jiwa)

121.617 121.459 121.214 120.134 121.970

Total 237.351 236.947 236.893 234.698 240.939

Sumber Data: Sumatera Utara Dalam Angka 2013

Untuk mengetahui kinerja pelayanan pemerintah kepada masyarakat perlu dilakukan penilaian atas pendapat masyarakat terhadap pelayanan yang didapatkan atau diterima oleh masyarakat melalui pengukuran indeks kepuasan masyarakat berdasarkan UU RI No. 25 Tahun 2000 tentang program pembangunan nasional. Kegiatan dalam upaya peningkatan kualitas pelayan publik adalah dengan menyusun sebuah pengukuran indeks kepuasan masyarakat sebagai tolok ukur terhadap optimalisasi kualitas kinerja pelayanan publik oleh pemerintah kepada masyarakat ditetapkan pedoman umum penyusunan indeks kepuasan masyarakat unit pelayanan instansi pemerintah dengan keputusan menteri pendayagunaan aparatur negara nomor :Kep/MenPanRB/01/2015..Seperti halnya keberadaan Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar sebagai salah satu pelayanan publik mampu memberikan pelayanan bagi masyarakat dalam hal membantu masyarakat dalam kepengurusan pembayaran pajak dan hal lainnya yang berkaitan erat dengan pajak. Oleh karena itulah penulis memilih untuk mengambil judul “INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK(KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR”.

1.2 Rumusan Masalah

1. Bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak (KPP Pratama) Pematang Siantar?

2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak( KPP Pratama ) Pematang Siantar?

1.3 Tujuan Penelitian dan Manfaat Penelitian 1.3.1 Tujuan Penelitian

1. Adapun tujuan penelitian ini berdasrkan rumusan masalah yang telah ditetapkan adalah untuk mesngetahui kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar

2. Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama ) Pematang Siantar

1.3.2 Manfaat Penelitian

1. Manfaat akademis, hasil penelitian ini merupakan indeks kepuasan masyarakat yang bisa menjadi bahan kajian, pengembangan ilmu pemerintahan, khususnya pada matakuliah yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat.

2. Manfaat praktis, sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi aparatur pemerintahan dalam menjalankan birokrasi pemerintahan dalam konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik.

3. Manfaat metodologis, sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang tertarik pada kajian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada fokus bidang yang sama.

BAB II

1. Manfaat akademis, hasil penelitian ini merupakan indeks kepuasan masyarakat yang bisa menjadi bahan kajian, pengembangan ilmu pemerintahan, khususnya pada matakuliah yang berhubungan dengan kepuasan masyarakat.

2. Manfaat praktis, sebagai bahan masukan dan pertimbangan bagi aparatur pemerintahan dalam menjalankan birokrasi pemerintahan dalam konsep indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayan publik.

3. Manfaat metodologis, sebagai bahan rujukan bagi peneliti lain yang tertarik pada kajian indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik pada fokus bidang yang sama.

BAB II

2.1 Teori Kepuasan

2.1.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) atau sering disebut juga

dengantotal customer satisfaction menurut Barkley merupakan fokus dari proses

Costumer-Driven Project Management (CPDM), bahkan dinyatakan pula bahwa

kepuasanpelanggan adalah kualitas. Begitu juga defenisi singkat tentang kualitas yangdinyatakan oleh Juran (1993 : 3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan.

Perusahaan berusaha keras memahami apa yang sesungguhnya harapan pelanggan atas jasanya. Semakin tepat pemasar merumuskan harapan pelanggan, semakin mudah pula memberikan kepuasaan terhadap pelanggan Taufik (2005 : 13 ) Kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi suatu pengalaman konsumsi suatu jasa atau jasa.Kepuasan pelangan merupakan evaluasi alternative yang dipilih sekurang–kurangnya melampaui harapan pelanggan. Seperti yang dikemukakan (Engel, 1990:22) bahwa kepuasan pelanggan adalah respon efektif terhadap pengalaman melakukan konsumsi yang spesifik atau evaluasi kesesuaian atau ketidak sesuaian yang dirasakan antara harapan sebelumnya dan kinerja actual jasa setelah pemakaian.Kepuasan pelanggan dapat menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia.

Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkatperasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau

hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yangdirasakan dengan harapan

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin “satis” (artinya

cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuatmembuat). Secara umum kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspektasi mereka. Jika kinerja gagal memenuhi ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekpektasi, pelanggan akan puas.

Jika kinerja melebihi ekspektasi, pelanggan akan sangat puas. Kepuasan bisa diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Oxford Advanced Learner’s Dictionary (dalam Tjiptono dan Chandra, 2011) mendeskripsikan kepuasan sebagai “the good feeling that you have when you achieved something or when something that you wanted to happen does

happen” artinya adalah “perasaan menyenangkan yang dirasakan saat mencapai sesuatu hal atau saat sesuatu hal yang diharapkan akan terjadi, benar-benar terjadi.

Menurut Woodruff, Cadotte & Jenkins (1983) ekspektasi merupakan prediksi terhadap sifat/karakteristik dan tingkat kinerja yang bakal diterima pengguna produk. Sementara menurut Erevelles & Leavitt (1992), ekspektasi pelanggan merupakan keyakinan konsumen bahwa sebuah produk memiliki atribut-atribut tertentu yang diinginkan (dalamTjiptono & Chandra, 2011 : 307).

Kepuasan adalah semacam penilaian perilaku yang terjadi setelah pengalaman mengonsumsi layanan (Lovelock, et al., 2011 : 60). Kebanyakan hasil riset menunjukkan bahwa konfirmasi atau diskonfirmasi dari ekspektasi prakonsumsi adalah faktor yang menentukan dari kepuasan. Hasil penilaian akan diberi label diskonfirmasi positif apabila layanan lebih baik dari ekspektasi,

diskonfirmasi negative apabila layanan lebih buruk dari ekspektasi, dan konfimasi

biasa apabila layanan sesuai dengan ekspektasi.

Menurut Tse dan Wilton (dalam Tciptono, 2012) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Menurut Gasperz( dalam Fajar Laksana 2008) kepuasan pelanggan dapat di defenisikan secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk yang di konsumsi

Berikut ini akan dipaparkan definisi kepuasan pelanggan menurut beberapa ahli :

1. Menurut Kotler (2005 : 36) mengungkapkan bahwa kepuasan adalah sebagai perasaan suka/ tidak seseoranng terhadap suatu produk setelah ia membandingkan prestasi produk tersebut dengan harapannya.

2. Menurut Supranto (2006 : 233) menyatakan bahwa kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan harapannya

Dari definisi-definisi yang telah dipaparkan diatas, dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan adalah suatu perasaan, penilaian dan emosional yang positif dari pelanggan atas penggunaan/pemakaian produk/jasa ketika ekspektasi/harapan dapat tercapai atau bahkan apa yang diterima oleh pelanggan lebih besar dari pada ekspektasinya.Dengan kata lain, apabila apa yang diperoleh pelanggan lebih besar daripada yang diharapkannya, maka pelanggan persebut akan merasa puas, dan sebaliknya apabila apa yang diperoleh pelanggan sama atau lebih rendah dari harapannya, maka pelanggan tersebut akan merasa biasa saja atau tidak puas.Pada umumnya harapan pelanggan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang di terimanya apabila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk barang atau jasa,sedangkan kinerja atau hasil yang di rasakan merupakan persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan, perusahaan harus menciptakan dan mengelola suatu sistem untuk memperoleh pelanggan yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pelanggannya

Dalam mengevaluasi kepuasan terhadap produk, jasa, atau perusahaan tertentu, konsumen umumnya mengacu pada berbagai faktor atau dimensi. Faktor

yang sering digunakan dalam mengevaluasi kepuasan terhadap suatu produk (Tjiptono, 2008 : 225) antara lain meliputi:

1. Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti (core

product) yang dibeli, misalnya kecepatan, konsumen bahan bakar,jumlah

penumpang yang dapat diangkut, kemudahan dan kenyamanandalam mengemudi, dan sebagainya.

2. Ciri – ciri keistimewaan tambah (features) yaitu karakteristik sekunderatau pelengkap.

3. Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan

mengalamikerusakan atau gagal dipakai.

4. Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitusejauh

mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar –standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama produk

tersebutdapat terus digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupunumur ekonomis penggunaan.

6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyaman, mudah

diperbaikiserta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan tidak hanya sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan hingga purna jual,yang mencakup pelayanan reparasi dan ketersediaan komponen yangdibutuhkan.

7. Estetika, yaitu daya tarik produk terhadap panca indera, misalnyabentuk fisik yang menarik, model/ desain, warna, dan sebagainya.

8. Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan

reputasiproduk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kosa kata wajib bagi setiap organisasi bisnis dan nirlaba, konsultan bisnis, penelitian pemasaran, eksekutif bisnis dan dalam konteks tertentu, para birokrat dan politisi. Konsep ini hampir pasti selalu hadir di buku teks standar yang mengupas strategi bisnis dan pemasaran.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan, dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja dan kualitas dari layanan yang di berikan oleh organisasi.

Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan persahaan. Ikatan emosional semacam ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan dan kebutuhan spesifik pelanggan.

Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Dengan demikian, harapan pelanggan melatarbelakangi mengapa dua orgnisasi pada jenis bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks kepuasan pelanggan umumnya

harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya. Harapan-harapan pelanggan ini dari waktu ke waktu berkembang seiring dengan semakin bertambahnya pengalaman pelanggan.

Berbagai penellitian menunjukkan bahwa konsumen cenderung bakal diam bila puas, namun bila tidak puas, mereka akan membuat ‘heboh’. Pelanggan yang tidak puas akan menceritakan pengalaman buruknya kepada 8 sampai 10 orang lain (teman dan keluarga). Sebagaimana diungkapkan pakar manajemen Theodore Levitt, konsumen tidak merasa atau menyadari bahwa ia puas sampai ia mengalami masalah tertentu.

Situasi ketidakpuasan terjadi manakala konsumen telah menggunakan produk atau mengalami jasa yang dibeli dan merasakan bahwa kinerja produk ternyata tidak memenuhi harapan. Ketidakpuasan bisa menimbulkan sikap negative terhadap merek maupun produsen/penyedia jasanya (bahkan bias pula penyalurnya), berkurangnya kemungkinan pembelian ulang, peralihan merek (brand switching), dan berbagai macam perilaku complain.

Pada gilirannya, perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan mamksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan meminimumkan atau meniadakanpengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan. Selanjutnya, kepuasan pelanggan berkontribusi pada terciptanya rintangan beralih (switching barriers), biaya beralih (switching costs), dan

Kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan harapan pelanggan. Faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan adalah :

a. Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap kualitas produk yang di tawarkan sangat besar. Maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.

b. Pengalaman masa lalu (terdahulu) ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.

c. Pengalaman teman-teman, cerita teman mengenai pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.

d. Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh

perusahaan.

Tingkat kepuasan yang diperoleh para pelanggan sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang/ jasa yang mereka nikmati. Sifat kepuasan bersifat subjektif, namun dapat di ukur melalui indeks kepuasan pelanggan masyarakat. Kepuasan pelanggan dibangun atas dasar beberapa prinsip yang digunakan untuk menilai suatu organisasi dalam memberikan pelayanan : tengibles (bukti nyata),

realibility(terpercaya, tahan uji), responsiveness (respon, cepat tanggap),

assurance (kepastian), dan empathy (empati).

Kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998 : 197), agar layanan dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani dapat memuaskan orang atau sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu :

a. Tingkah laku yang sopan

b.Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan

c. Waktu penyampaian yang tepat d. Keramahtamahan

Ada 5 prinsip utama yang harus dijalankan agar costumer menjadi sangat

puas (delight customer) atau setidak nya terpenuhi ekspektasinya.

a. Memahami customer.

Customer adalah manusia yang harus dikelola keinginannya.

Memahami customer merupakan langkah pertama yang terpenting.

Apabila anda berhasil memahami kebutuhannya maka langkah selanjutnya akan merasa mudah dan membuat anda senang.

b. Membuat customer mengerti semua layanan perusahaan anda.

Customer yang sudah datang ke perusahaan anda dipastikan telah

memiliki kepercayaan dengan produk/ layanan yang disediakan. Atau setidaknya mereka telah mendengar berita positif tentang perusahaan

anda. Buatlah mereka mengetahui secara lengkap dan jelas mengenai semua produk/ layanan yang perusahaan anda miliki. Jangan biarkan mereka pulang dengan informasi yang tidak lengkap atau bahkan salah persepsi.

c. Menciptakan kesan positif.

Kesan positif yang terekam di benak customer anda akan selalu

diingat. Hal sederhana yang bisa dilakukan misalnya adalah dengan memberikan senyum/ salam yang ramah, menjaga kebersihan, mau mendengar dan membantu mereka dengan tulus, serta cepat tanggap. d. Senantiasa menggunakan kata positif.

Kata-kata positif senantiasa dianggap customer sebagai kesan yang

positif juga. Sebaiknya jangan perna menggunakan kata-kata negatif karena akan memberikan citra negatif untuk perusahaan anda. Jangan pernah menyalahkan mereka apalagi membuat marah. Hormati mereka sebagai pelanggan anda sehingga mereka merasa aman dan diperhatikan.

e. Mempertahankan yang sudah baik dan terus melakukan perbaikan. Apabila selama ini customer anda sudah merasa puas dengan produk/

layanan yang ada maka perusahaan anda wajib mempertahankan. Buatlah sesuatu yang sudah baik menjadi standard baku dan ciptakan perbaikan terus menerus agar semakin menjadi baik (Saleh, 2010). Dengan demikian kepuasan dan ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan pelanggan dan kenyataan dari kualitas

pelayanan yang dirasakan oleh pelanggan yang menjadi tujuan perusahaan agar selalu di puaskan.

2.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 300-301) Ada empat metode yang banyak dipergunakan dalam mengukur kepuasan pelanggan antara lain yaitu :

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi jasa yang berorientasi pada pelanggan wajib memberikan kesempatan seluas – luasnya bagi para pelanggan nya untuk menyampaikan saran, kritik, pendapat, dan keluhan mereka. Media yang bisa digunakan bias berupa kotak saran, kartu komentar, saluran telepon khusus bebas pulsa, website dan lain – lain.

2. Ghost shopping (mistery shopping)

Merupakan salah satu metode untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan pelanggan dengan mempekerjaakan beberapa orang ghost

shopper untuk berperan sebagai pelanggan potensial jasa perusahaan

dan pesaing.

3. Lost Customer Analysis

Perusahaan sepantasnya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih pemasok agar dapat memahami hal ini terjadi dan supaya dapat mengambil kebijakan perbaikan atau penyempurna selanjutnya.

4. Survey Kepuasan Pelanggan

Umumnya sebagian besar penelitian mengenai kepuasan pelanggan menggunakan survey baik via pos, telepon, e-mail, maupun wawancara langsung.

Ada lima faktor yang harus dipertimbangkan untuk menentukan tingkat kepuasan (Lupiyoadi, 2001 : 158) yaitu :

a. Kualitas Produk

Pelanggan akan merasa puas apabila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.

b. Kualitas Pelayanan

Terutama untuk industri jasa, pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.

c. Emosional

Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum padanya bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

d. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relative murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.

e. Biaya

Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa itu.

2.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan telah menjelma menjadi kewajiban bagi setiap organisasi bisnis, peneliti pemasaran, eksekutif bisnis, bahkan politisi. Selain itu, kepuasan pelanggan berpotensi memberikan sejumlah manfaat spesifik, antara lain :

1. Berdampak positif pada loyalitas pelanggan

2. Berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan (terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling).

3. Menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan (terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan, dam layanan pelanggan). 4. Menekan volatilitas dan risiko berkenaan dengan prediksi aliran kas

masa depan

5. Meningkatkan toleransi harga (terutama kesediaan pelanggan untuk membayar harga premium dan pelanggan cenderung tidak mudah tergoda untuk beralih pemasok).

7. Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product-line extensions,

brandextensions, dan new add-on services yang ditawarkan

perusahaan.

8. Meningkatkan bargaining power relatif perusahaan terhadap

jaringanpemasok, mitra bisnis, dan saluran distribusi.

2.1.5 Partisipasi Pelanggan

Dalam sebagian besar sistem jasa, pelanggan hadir saat jasa bersangkutan disampaikan. Bahkan tidak jarang pelanggan juga memainkan peranan penting dalam meningkatkan produktivitas jasa. Terlebih lagi apabila ada sebagian aktivits jasa yang dapat dialihkan kepada pelanggan. Selain itu, partisi pelanggan juga dapat meningkatkan customization.

Secara umum ada dua macam kontribusi yang dapat diberikan pelanggan pada sistem penyampaian jasa, yaitu :

a. Menggantikan provider labor dengan customer labor ; dalam hal ini pelanggan dituntut untuk lebih aktif, pelanggan dapat bertindak atau berperan sebagai co-producer, sehingga jasa yang dibelinya menjadi

relative lebih murah.

b. Memperhalus atau mengurangi variasi permintaan jasa; dalam sistem ini dibutuhkan usaha untuk menyesuaikan permintaan pelanggan agar dapat lebih selaras dengan ketersediaan jasa yang ditawarkan (Tciptono, 2012)

2.2 Indeks Kepuasan Masyarakat

2.2.1 Definisi Indeks Kepuasan Masyarakat

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor Dan Birokrasi Demokrasi : Permenpan/RB/001/ tahun 2015 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah, Indeks Kepuasaan Masyarakat adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.

2.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : Permenpan/RB/001/ tahun 2015 , yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang

diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif

yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian

petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam

memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang

dantanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan

ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepadamasyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat

diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan

dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani; 9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku

petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah sertasaling menghargai dan menghormati;

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang

dibayarkandengan biaya yang telah ditetapkan;

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan,

sesuaidengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana

pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepadapenerima pelayanan;

14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan

lingkungan unitpenyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehinggamasyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan.

Dengan tersedianya data IKM secara periodik, dapat diperoleh manfaat sebagai berikut:

1. Diketahui kelemahan atau kekurangan dari masing-masing unsur dalampenyelenggaraan pelayanan publik;

2. Diketahui kinerja penyelenggaraan pelayanan yang telah dilaksanakan olehunit pelayanan publik secara periodik;

3. Sebagai bahan penetapan kebijakan yang perlu diambil dan upaya yang perludilakukan;

4. Diketahui indeks kepuasan masyarakat secara menyeluruh terhadap hasilpelaksanaan pelayanan publik pada lingkup Pemerintah Pusat dan Daerah;

5. Memacu persaingan positif, antar unit penyelenggara pelayanan pada lingkuPemerintah Pusat dan Daerah dalam upaya peningkatan kinerja pelayanan;

6. Bagi masyarakat dapat diketahui gambaran tentang kinerja unit pelayanan.

2.3 Kualitas Pelayanan 2.3.1 Pengertian Kualitas

Sebenarnya tidaklah mudah mendefinisikan kualitas secara akurat. Akan tetapi, umumnya kualitas dapat dirinci. Konsep kualitas sering dianggap sebagai ukuran relative kesempurnaan atau kebaikan sebuah produk/jasa, yang terdiri atas kualitas desain dan kualitas kesesuaian (conformance quality). Kualitas desain

merupakan fungsi spesifikasi produk, sedangkan kualitas kesesuaian adalah ukuran seberapa besar tingkat kesesuaian antara sebuah produk atau jasa dengan persyaratan atau spesifikasi kualitas yang ditetapkan sebelumnya.

Menurut American Society for Quality Control (dalam Laksana, 2008:89)

kualitas adalah keseluruhan ciri dan sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh padakemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang tersirat. Kualitasterdiri dari sejumlah keistimewaan produk, yang

memenuhi keinginan pelanggan, denganmemberikan kepuasan atas penggunaan produk.

Menurut Zeithaml (1990:19) kualitas pelayanan dapat di defenisikan bahwa kulitas pelayanan yang di terima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka.

Berdasarkan perpektif TQM (Total Quality Management), kualitas

dipandang secara melainkan juga meliputi proses, lingkungan, dan sumber daya manusia. Perspektif ini dirumuskan secara rinci oleh Goetsch & Davis (1994) yang mendefinisikan kualitas sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, sumberdaya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Sementara menurut Robbins & Coulter (2010 : 136) kualitas adalah kehandalan produk atau jasa untuk melakukan yang seharusnya dan memuaskan ekspektasi pelanggan. Sementara menurut Menurut Heizer dan Render (2006 : 253), defenisi kualitas adalah kemampuan suatu produk atau jasa dalam memenuhi kebutuhan pelanggan. Sehingga berdasarkan uraian definisi kualitas dari beberapa ahli diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas merupakan kemampuan suatu produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang seharusnya mampu memenuhi kebutuhan pelanggan dan memuaskan ekspektasi pelanggan.

Sedangkan menurut Lovelock(1998:229) defenisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang di harapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

Sementara menurut Welch( dikutip oleh Kotler 2000:56) Kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan, pertahanan terkuat kita dalam menghadapi persaingan asing, dan satu-satunya jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.

2.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Supranto (2006 : 14), terdapat beberapa dimensi mutu untuk bidang pendukung staf beserta definisinya, yaitu:

1. Keberadaan pendukung (availability of support) : Tingkatan untuk

mana pelanggan dapat kontak dengan pemberi jasa

2. Ketanggapan pendukung (responsiveness of support) : Tingkatan

untuk mana pemberi jasa bereaksi cepat terhadap permintaan pelanggan

3. Ketepatan waktu pendukung (time lines of support) : Tingkatan untuk

mana pekerjaan dilaksanakan dalam kerangka waktu, sesuai dengan perjanjian

4. Penyelesaian pendukung (completeness of support) : Tingkatan untuk

mana seluruh pekerjaan selesai

5. Kesenangan pendukung (pleasantness of support) : Tingkatan untuk

mana pemberi jasa menggunakan perilaku dan gaya professional yang tepat selama bekerja dengan pelanggan

Sementara Menurut Parasuraman dalam Lupiyoadi (2006 : 182) menyatakan ada lima dimensi kualitas pelayanan. Kelima dimensi pokok tersebut meliputi :

1. Keandalan (relialibility), yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberika pelayanan sesuai dengan yang di janjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik dan dengan akurasiyang tinggi. 2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk

membantu danmemberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, denganpenyampaian informasi yang jelas.

3. Jaminan (assurance), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan

kemampuan parapegawai perusahaan menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain komunikasi, kredibilitas, keamanan,kompetensi, dan sopan santun.

4. Bukti Langsung (tangible), kemampuan suatu perusahaan dalam

menunujukkaneksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnyamerupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

5. Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

berupaya memahamikeinginan pelanggan, dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengetahuan danpengertian tentang pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasianyang nyaman bagi pelanggan.

2.4 Kualitas Pelayanan 2.4.1 Pengertian Pelayanan

Menurut Soetopo (dalam Napitupulu, 2007 :164) mendefinisikan pelayanan sebagai suatu usaha untuk membantu menyiapkan (mengurus) apa yang perlu difikirkan orang lain. Sedangkan menurut Kotler (dalam Supranto, 2006 : 227) mendefinisikan pelayanan sebagai “ A service is any act or performance that one party can offer to another that is essentially antangible and does not result in

the ownership of anything. It’s production may or may not be tied to physical product” artinya adalah pelayanan adalah suatu tindakan atau perbuatan dimana sebuah kelompok memberi penawaran kepada pihak lain yaitu yang pada dasarnya tidak nyata dan tidak menghasilkan kepemilikan atau yang lainnya. Penyediaannya dapat berkaitan atau tidak berkaitan dengan produk nyata.

Pelayanan menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85) adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Sehingga dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau proses pemenuhan kebutuhan orang lain secara lebih memuaskan berupa produk jasa dengan sejumlah cirri seperti tidak berwujud,

cepat hilang, lebih dapat dirasakan daripada dimiliki, dan pelanggan lebih dapat berpartisipasi aktif dalam proses mengkonsumsi jasa tersebut.

Kotler (1994 : 561) menyebutkan empat karakteristik dari pelayanan adalah sebagai berikut:

1. Intangibility (tidak berwujud); tidak dapat dilihat, diraba, dirasa, didengar,

dicium sebelum ada transaksi.

2. Inseparability (tidak dapat dipisahkan); dijual lalu diproduksi dan

dikonsumsi secara bersamaan karena tidak dapat dipisahkan.

3. Variability (berubah-ubah dan bervariasi); jasa beragam, selalu mengalami

perubahan, tidak selalu sama kualitasnya bergantung kepada siapa yang menyediakannya dab kapan serta dimana disediakan.

4. Perishbility (cepat hilang, tidak tahan lama); jasa tidak dapat disimpan dan

permintaannya berfluktuasi.

2.4.2 Pengertian Pelayanan Publik

Menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 63 Tahun 2003 yang merupakan penyempurnaan dari Keputusan Menteri PAN No. 81 Tahun 1993 mendefenisikan pelayanan umum sebagai segala bentuk pelayanan yang dilaksanakan oleh instansi pemerintah di Pusat dan di Daerah dan lingkungan BUMN atau BUMD dalam bentuk barang atau jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan kebutuhan masyarakat maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Pelayanan publik yang prima merupakan tanda dari kesadaran baru dari pemerintah atas tanggung jawab

utama dalam mengelola pemerintahan dan memenuhi segala kebutuhan masyarakat.

Beberapa pengertian dalam Kep. MENPAN N0. 63 tahun 2003 tentang Pedoman Penyelenggaraan Pelayanan yaitu:

a. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) adalah data dan informasi

tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya, b. Penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah,

c. Instansi Pemerintah adalah Instansi Pemerintah Pusat dan

Pemerintah Daerahtermasuk BUMN/ BUMD dan BHMN,

d. Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan olehpenyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhapenerima pelayanan, maupun dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturaperundang-undangan,

e. Unit pelayanan publilk adalah unit kerja/ kantor pelayanan pada

instansipemerintah termasuk BUMN/ BUMD dan BHMN, yang secara langsungmaupun tidak langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan,

f. Pemberi pelayanan publik adalah pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundangundangan,

g. Penerima pelayanan publik adalah orang, masyarakat, lembaga

instansi pemerintah dan dunia usaha, yang menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik,

h. Kepuasan pelayanan adalah hasil pendapat dan penilaian masyarakat

terhadap kinerja pelayanan yang diberikan oleh aparatur penyelenggara pelayanan publik,

i. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau

sebutan apapun) sebagai imbalan dari jasa atas pemberian pelayanan publik, yang besaran dan tatacara pembayarannya ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

j. Unsur pelayanan adalah faktor atau aspek yang terdapat dalam

penyelenggaraan pelayanan kepada masyarakat sebagai variable penyusunan indeks kepuasan masyarakat untuk mengetahui kinerja unit pelayanan.

k. Responden adalah penerima pelayanan public yang pada saat

pencacahan sedang berada di lokasi unit pelayanan, ayau yang pernah menerima pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan.

2.4.3 Tujuan Pelayanan Publik

Tujuan dari suatu pelayanan publik pada umumnya adalah dapat memuaskan masyarakat tanpa memandang apapun. Untuk itu dalam

penyelenggaraan pelayanan publik dituntut kualitas prima yang tercermin sebagai berikut:

a. Transparansi, yaitu pelayanan yang bersifat terbuka, mudah, dan dapat diakses oleh semua pihak yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti

b. Akuntabilitas, yaitu pelayanan yang dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

c. Kondisional, yaitu pelayanan yang sesuai dengan kondisi dan kemampuanpemberi dan penerima pelayanan dengan tetap berpegangan pada prinsipefisiensi dan efektifitas.

d. Partisipatif, yaitu pelayanan yang dapat mendorong peran serta masyarakadalam penyelenggaraan pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi,kebutuhan, dan harapan masyarakat.

e. Kesamaan hak, yaitu pelayanan yang tidak melakukan diskriminasi yangdilihat dari aspek apapun khususnya suku, ras, agama, golongan, status sosial,dan lain-lain.

f. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pelayanan yang mempertimbangkanaspek keadilan antara pemberi dan penerima pelayanan publik.

2.4.4 Model Reformasi Pelayanan Publik

Reformasi pelayanan publik merupakan titik strategis untuk membangun praktik good governance. Reformasi pelayanan publik diyakini dapat membawa

dampak yang luas terhadap perubahan aspek-aspek kehidupan pemerintahan lainnya, sehingga perubahan pada praktik penyelenggaraan pelayanan publik dapat menjadi leverage point bagi upaya perubahan menuju good governance.

Dwiyanto (2008 : 20 – 24) menyatakan bahwa ada beberapa pertimbangan mengapa pelayanan public menjadi titik strategis untuk memulai pengembangan good governance di Indonesia, di antaranya :

a. Pelayanan publik selama ini menjadi ruang lingkup dimana negara yang diwakili oleh pemerintah berinteraksi dengan lembaga-lembaga non pemerintah. Buruknya praktik governance dalam penyelenggaraan

pelayanan publik sangat dirasakan oleh wara dan masyarakat luas. Dengan demikian jika terjadi perubahan yang signifikan dalam ruang lingkup pelayanan publik, maka dapat dirasakan manfaatnya secara langsung oleh warga dan masyarakat luas.

b. Berbagai aspek good governance dapat di artikulasikan secara relatif

lebih mudah dalam ruang lingkup pelayanan publik. Aspek kelembagaaan yang selama ini menjadi acuan dalam menilai praktik governance dapat dengan mudah dinilai dalam praktik

penyelenggaraaan pelayanan publik. Dalam pelayanan publik, keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar selama ini sudah banyak terjadi. Ini merupakan suatu keuntungan untukmemulai perubahan karena fondasi keterlibatan unsur-unsur masyarakat sipil dan mekanisme pasar sudah ada, selanjutnya yang dibutuhkan adala melakukan reposisi terhadap ketiga unsur tersebut dan

redistribusi peran yang proposional dan saling melengkapi di antara pemerintah, masyarakat sipil, dan mekanisme pasar sehingga sinergi dapat dikembangkan

c. Pelayanan publik melibatkan kepentingan semua unsur governance.

Pelayanan publik memiliki kepentingan yang tinggi dan menjadi pertaruhan yang penting bagi ketiga unsur governance, karena baik dan

buruknya praktik pelayanan publik sangat berpengaruh kepada ketiganya (Indiahono, 2009).

2.5 Penelitian Terdahulu

Rifki (2014) melakukan penelitian dengan judul Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat terhadap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan KecamatanMedan Labuhan Kota Medan. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengukuran indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif

dengan pendekatan survey. Subjek Penelitian ini adalah masyarakat pengguna

pelayanan yaitu sebanyak 300 responden. Teknik sampel ysng digunakan adalah

sampel incidental. Dari keempat belas unsur yang di nilai pada Kecamatan Medan

Marelan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada kemampuan petugasdalam memberikan pelayanan yaitu sebesar 2,606667 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu pada prosedur pelayanan sebesar 2,2133.Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada

Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya “C”. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan padapemerintahan di Kecamatan Medan Marelan mendapatkan nilai yang kurang baik,maka pihak pemerintahan Kecamatan Medan Marelan harus mengevaluasi kinerjanya, serta memperbaiki beberapa unsur yang di nilai masyarakat tidakmemuaskan. Sementara Indeks kepuasan masyarakat pada

Kecamatan Medan Labuhan adalah 66,39. Dari keempat belas unsur yang di nilai

pada Kecamatan Medan Labuhan,unsur yang mendapatkan nilai yang paling tinggi yaitu pada keamanan pelayanansebesar 2,82 dan unsur yang mendapatkan nilai yang paling rendah yaitu padakepastian biaya pelayanan sebesar 2,611667.Dapat di ketahui bahwa mutu pelayanan Pemerintahan Kecamatan MedanLabuhan “B” yaitu Baik. Dengan di ketahui nilai mutu pelayanan pada pemerintahandi Kecamatan Medan Labuhan mendapatkan nilai yang baik secara keseluruhan.

Sementara Suci Agustina (2013) melakukan penelitian dengan judul Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Tujuan dari penelitian ini untuk mengetahui bagaimana indeks kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik kepada pengguna layanan instansi pemerintah. Teknik analisis data menggunakan Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dihitung dengan menggunakan nilai rata-rata tertimbang dari setiap elemen layanan berdasarkan Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Hasil penelitian menunjukkan bahwa indeks kepuasan keseluruhan masyarakat Kantor

Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung dapat dikatakan dalam kondisi

pelayanan “B”, dan masih harus ditingkatkan karena ada beberapa indikator yang menunjukkan indeks kinerja yang tidak baik. Dari 14 indikator diteliti ada 12 indikator dalamkategori pelayanan yang baik (prosedur pelayanan, persyaratan pelayanan, kejelasan petugas pelayanan, kedisiplinan petugas pelayanan, tanggung jawab petugas pelayanan, kemampuan petugas pelayanan, keadilan mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan) sementara dua indikator lainnya tidak termasuk dalam kategori baik (kecepatan pelayanan dan kepastian jadwal pelayanan).

Selain itu, menurut Situmorang & Rini (2014), melakukan penelitian dengan judul Satifaction Index Measurement of comunity Service in Serdang Bedagai Sumatera Utara. Dengan menggunakan metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek pengukuran yang diambil adalah 150 orang responden dengan menggunakan metode accedential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86, tahun 2011 adalah 2,98 dan tahun 2012 adalah 2,79. Berarti kualitas pelayananya bernilai B

Situmorang dkk (2009) juga melakukan penelitian dengan judul analisis survei indeks kepuasan masyarakat terhadap unit unit pelayanan publik pemerintah studi kasus kabupaten Serdang Bedagai. Penelitian dilakukan pada masyarakat yang menggunakan jasa pelayanan yang ada di dinas kependudukan,dan catatan sipil, kantor kecamatan, kantor pelayan terpadu dan puskesmas sei rampah. Menggunakan tehnik perhitungan indeks kepuasan

masyarakat dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk dalam kategori yang baik. Berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang ada semuanya mendapat nilai indeks : 72,03.

Lain halnya dengan penelitian yang dilakukan oleh Rahmah dan Wiko (2011) dengan judul penelitian Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Kesehatan. Tujuan penelitiannya adalah untuk mengetahui indeks kepuasan masyarakat pada Unit Pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum Daerah(RSUD) Achmad Mochtar Sumatera Barat. Berdasarkan data yang diperoleh didapatkan hasil Nilai Indeks Kepuasan mendapatkan nilai B, dengan kreteria kinerja unit pelayanan termasuk kategori baik.

Table 2.1

Ringkasan Penelitian Terdahulu Mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat

No Nama Penelitian dan Tahun Penelitian Judul Penelitian Sampel Penelitian Hasil Penelitian

1 Rifki (2014) Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakatterh adap Pelayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan

KecamatanMed an Labuhan Kota Medan.

Penelitian ini dilakukan pada

masyarakat yang pada saat pencacahan sedang berada di kecamatan Medan

Marelan, dan Kecamatan Medan

Labuhan, atau masyarakat Hasil Penelitian menunjukkan bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Marelan adalah 59,72 sehingga mutu pelayannanya dinilai Kurang Baik, sementara bahwa Indeks kepuasan masyarakat pada Kecamatan Medan Labuhan adalah

yang pernah menerima pelayanan dari dua kecamatan tersebut.

66,39 sehingga mutu pelayanannya dinilai Baik.

2 Situmorang & Rini (2014) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Masyarakat pengguna jasa layanan publik Serdang

Bedagai Sumatera utara

Dengan menggunakan

metode pengukuran indeks kepuasan masyarakat, subjek pengukuran yang diambil adalah 150 orang responden dengan

menggunakan

metode accedential sampling. Penelitian ini menunjukkan bahwa indeks kepuasan

masyarakat di Serdang Bedagai pada tahun 2010 adalah 2,86, tahun 2011 adalah 2,98 dan tahun 2012 adalah 2,79. Berarti kualitas pelayananya bernilai B

. 3 Suci Agustina

(2013) Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Penelitian dilakukan pada keseluruhan masyarakat Kantor Kecamatan Tulungagung Kabupaten Tulungagung

Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat yang diperoleh sebesar 78 yang berarti nilai pelayanan adalah “B” yaitu baik. Nilai dari keseluruhan indicator adalah baik

dengan nilai yang tertinggi yaitu pad kepastian jadwal pelayanan

4 I Nyoman Sutama (2013)

Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Rumah Sakit Umum

Sumbawa

Penelitian dilakukan pada 150 orang pengunjung sebagai responden yang memakai layanan publik unit pelayanan farmasi Rumah Sakit Umum Sumbawa

Penelitian ini menunjukkan bahwa nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat yang diperoleh sebesar 87,25, hal ini menunjukkan nilai pelayanan A dengan kinerja unit pelayanan termasuk kategori sangat baik 5 Rahmah dan

Wiko (2011)

Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Kesehatan.

Penelitian dilakukan pada masyarakat yang memakai layanan publik Unit Pelayanan kesehatan Rumah Sakit Umum

Daerah(RSUD ) Achmad Mochtar

Sumatera Barat

Penelitian ini menunjukkan bahwa Nilai Indeks Kepuasan

Masyarakat Pada Unit Pelayanan kesehatan Rumah

Sakit Umum

Daerah(RSUD) Achmad Mochtar Sumatera Barat adalah baik dan dari 14 indikator yang diteliti ada 12 indikator dengan kategori pelayanan yang baik sedangkan 2 indikator lainnya masuk dalam kategori tidak baik. 6 Situmorang, dkk Analisis survei

indeks kepuasan

Penelitian dilakukan pada

Menggunakan tehnik perhitungan

(2009) masyarakat terhadap unit unit pelayanan publik

pemerintah studi kasus kabupaten Serdang Bedagai

masyarakat yang memakai jasa pelayanan yang ada di dinas

kependudukan dan catatan sipil kantor kecamatan,kan tor pelayanan terpadu dan puskesmas sei rampah

indeks kepuasan masyarakat dengan mengukur 14 unsur pelayanan secara umum berdasarkan kriteria yang ditentukan termasuk ke dalam kategori baik. berdasarkan teknik analisis indeks kepuasan masyarakat tersebut atas pelayanan pengurusan yang ada semuanya mendapat nilai indeks : 72,03

2.6 Kerangka Pemikiran

Menurut Kotler yang di kutip Tjiptono (1996 : 146) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapannya. Jadi, tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan harapan. Menurut Tse dan Wilton (dalam Tciptono, 2012) kepuasan pelanggan merupakan respon pelanggan terhadap evaluasi persepsi atas perbedaan antara harapan awal sebelum pembelian (atau standar kinerja lainnya) dan kinerja aktual produk sebagaimana dipersepsikan setelah memakai atau mengkonsumsi produk bersangkutan.

Berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana telah ditetapkan dalam Keputusan Men.PAN Nomor : Permenpan/RB/001/ tahun 2015 , yang kemudian dikembangkan menjadi 14 unsur yang “relevan, valid” dan “reliabel”, sebagai

unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat adalah sebagai berikut:

1. Prosedur pelayanan, yaitu kemudahan tahapan pelayanan yang diberikan kepada masyarakat dilihat dari sisi kesederhanaan alur pelayanan;

2. Persyaratan Pelayanan, yaitu persyaratan teknis dan administratif yang diperlukan untuk mendapatkan pelayanan sesuai dengan jenis pelayanannya;

3. Kejelasan petugas pelayanan, yaitu keberadaan dan kepastian petugas yang memberikan pelayanan (nama, jabatan serta kewenangan dan tanggung jawabnya);

4. Kedisiplinan petugas pelayanan, yaitu kesungguhan petugas dalam memberikan pelayanan terutama terhadap konsistensi waktu kerja sesuai ketentuan yang berlaku;

5. Tanggung jawab petugas pelayanan, yaitu kejelasan wewenang dan tanggung jawab petugas dalam penyelenggaraan dan penyelesaian pelayanan;

6. Kemampuan petugas pelayanan, yaitu tingkat keahlian dan ketrampilan yang dimiliki petugas dalam memberikan/ menyelesaikan pelayanan kepada masyarakat;

7. Kecepatan pelayanan, yaitu target waktu pelayanan dapat diselesaikan dalam waktu yang telah ditentukan oleh unit penyelenggara pelayanan;

8. Keadilan mendapatkan pelayanan, yaitu pelaksanaan pelayanan dengan tidak membedakan golongan/ status masyarakat yang dilayani;

9. Kesopanan dan keramahan petugas, yaitu sikap dan perilaku petugas dalam memberikan pelayanan kepada masyarakat secara sopan dan ramah serta saling menghargai dan menghormati;

10.Kewajaran biaya pelayanan, yaitu keterjangkauan masyarakat terhadap besarnya biaya yang ditetapkan oleh unit pelayanan;

11.Kepastian biaya pelayanan, yaitu kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang telah ditetapkan;

12.Kepastian jadwal pelayanan, yaitu pelaksanaan waktu pelayanan, sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan;

13.Kenyamanan lingkungan, yaitu kondisi sarana dan prasarana pelayananyang bersih, rapi, dan teratur sehingga dapat memberikan rasa nyaman kepada penerima pelayanan;

14.Keamanan Pelayanan, yaitu terjaminnya tingkat keamanan lingkungan unit penyelenggara pelayanan ataupun sarana yang digunakan, sehingga masyarakat merasa tenang untuk mendapatkan pelayanan terhadap resiko-resiko yang diakibatkan dari pelaksanaan pelayanan. Berdasarkan latar belakang dan tinjauan pustaka diatas, maka kerangka konseptual dari penelitian ini adalah sebagai berikut :

Gambar 2.1 Kerangka Konseptual Indeks Kepuasan Masyarakat

Mengetahui Kualitas Pelayanan Indeks

Kepuasan Masyarakat Permenpan/RB/00

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam skripsi ini adalah deskriptif kuantitatif. Penelitian deskriptif adalah suatu metode dalam meneliti status sekelompok manusia, suatu objek, suatu set kondisi, suatu sistem pemikiran, ataupun suatu kelas peristiwa pada masa sekarang. Tujuan dari penelitian deskripsi ini adalah untuk membuat deskripsi, gambaran atau lukisan secara sistematis, factual dan akurat mengenai fakta-fakta, sifat-sifat serta hubungan antarfenomena yang diselidiki (Nazir, 2003 : 54).

Menurut Sastroasmoro (2010 : 81) Penelitian deskriptif adalah penelitian yang bertujuan melakukan deskripsi mengenai fenomena yang ditemukan, baik yang berupa faktor resiko maupun efek atau hasil. Data hasil penelitian disajikan apa adanya, peneliti tidak menganalisis mengapa fenomena itu dapat terjadi, karena itu pada studi deskriptif tidak diperlukan hipotesis. Data kuantitatif adalah data yang berbentuk angka (Situmorang, 2014)

3.2 Waktu dan Tempat Penelitian 3.2.1 Waktu Penelitian

5.2 Saran

Dari proses penelitian yang telah dijalani oleh peneliti, maka dapat diungkapkan saran yang dapat bermanfaat bagi semua pihak yang berperan dalam penelitian ini. Adapun saran tersebut yaitu :

1. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar harus dapat memberikan pelayanan yang lebih maksimal. Walaupun sudah mendapat penilaian yang baik berdarkan survei yang dilakukan penelitian ini. Tetapi masih perlu dilakukan perubahan manajemen pelayanan publik agar masyarakat senang datang ke kantor pajak dan membayar pajak mereka karena pajak merupakan sektor pendapatan negara yang paling besar.

2. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar harus memberikan kecepatan pelayanan yang cepat kepada masyarakat mengingat berdasarkan survey yang dilakukan peneliti ada sebahagian masyarakat yang mengeluh mengenai kecepatan pelayanan pada unit pelayanan instansi pemerintahan ini. Hal ini dapat dicapai dengan menyesuaikan penyelesaian urusan adsminitrasi perizinan yang diajukan oleh masyarakat sesuai dengan standar waktu yang telah ditetapkan unit penyelenggara pelayanan. Sehingga masyarakat tidak menunggu dengan waktu yang lama dalam proses pengurusan administrasi yang diperlukan. 3. Pada Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yang

bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia

4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

5. Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction (Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).

bahkan lebih meningkatkan keamanan lingkungan kantor. Karena keamanan merupakan kebutuhan yang paling dasar manusia

4. Untuk Kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar secara keseluruhan dari 14 unsur sudah mendapat penilaian baik bahkan sangat baik dari masyarakat harus terus mempertahankan dan meningkatkan nilai unsur Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).

5. Dengan melihat Faktor-faktor yang mempengaruhi indeks kepuasan masyarakat pada kantor Pelayanan Pajak ( KPP Pratama) Pematang Siantar yaitu faktor Sumber Daya Manusia (SDM) yang dimiliki dengan kualifikasi pendidikan serta kompetensi yang memadai dan berkualitas, dan faktor sarana dan prasarana pelayanan yaitu segala jenis peralatan, perlengkapan kerja dan fasilitas lain yang berfungsi sebagai alat utama/pembantu dalam pelaksanaan pekerjaan. Sudah seharusnya kantor ini dapat memberikan kepuasan yang lebih kepada masyarakat. Jangan sampai dengan keunggulan yang dimiliki prestasi jadi turun.

DAFTAR PUSTAKA

Kotler, Philip. 2005. Manajemen Pemasaran Jilid 2. PT.Indeks Kelompok. Gramedia, Jakarta

Tjiptono, Fandy & Gregorius Chandra. 2011. Service, Quality, & Satisfaction (Edisi 3). CV.ANDI OFFSET (Penerbit ANDI, Yogyakarta).

Ridwan, Juniarso & Achmad Sodik Sudrajat. 2010. Hukum Administrasi Negara dan Kebijakan Pelayanan Publik. NUANSA, Bandung.

Indiahono, Dwiyanto. 2009. Perbandingan Administrasi Publik. Edisi Pertama. Yogyakarta : Gaya Media.

Napitupulu, Paimin. 2007. Pelayanan Publik dan Customer Satisfaction. PT. ALUMNI, Bandung

Wasiyati, kristina & Bambang Hastono. 2003. Pelayanan Pelanggan. Yogyakarta : Kunci Ilmu

Tjiptono, Fandy. 2002. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. ANDI, Yogyakarta.

Supranto,J.2006. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan Untuk Menaikkan Pangsa Pasar. PT RINEKA CIPTA, Jakarta

Yuri,T & Rahmat Nurcahyo. 2013. TQM Manajemen Kalitas Total dalam Perspektif Teknik Industri. Jakarta : PT. Indeks

Saleh, Muwafik.Akh 2010.Public Service Communication. Malang : UMM Press. Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen P emasaran Jasa. Salemba Empat, Jakarta Sastroasmoro, S., Ismail,S.,2010. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis .

Edisi III. Jakarta : Sagung Seto.

Situmorang, Syafrizal Helmi, dkk.2015. Analisis Data : Untuk Riset Manajemen dan Bisnis. Medan : USU Press

Indriantoro, Nur & Bambang Supomo.2002. Metodologi Penelitian Bisnis untuk Akuntansi & Manajemen. Yogyakarta : BPFE.

Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.2006. P edoman P enyusunan Indeks Keputusan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah. Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara.

Heizer, Jay & Barry Render. 2008. Manajemen Operasi (Buku 1 Edisi 9). Salemba Empat, Jakarta

Skripsi

Rifki, Rendi. 2014. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap P elayanan Pemerintah di Kecamatan Medan Marelan dan Kecamatan Medan Labuhan. Skripsi. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Sarira, Yulianus. 2013. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada Dinas Kependudukan dan Catatan Sipil di Kota Makassar. Skripsi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Hasanuddin.

Putra, Wanda. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Layanan Di Badan Perpustakaan dan Arsip Daerah Kabupaten Lamongan, Jurnal Ilmu Informasi dan Perpustakaan, Surabaya

Jurnal

Kartikaningdyah, Ely. 2007. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Publik Pada BP2T Kota Tanjungpinang. BatamPolytechnics Parkway Street, Batam Centre, Batam.

Agustina, Suci. 2013. Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit Pelayanan Instansi Pemerintah Kecamatan Tulung Aagung, Jurnal Ilmu Hukum, Malang

Nurrizka, Rahmah & Wiko Saputra. 2011. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap P elayanan Kesehatan di RSUD Achmad Mochtar , Jurnal Manejemen P elayanan Kesehatan, Pekanbaru. Volume 14 Nomor 1 Hal 11-19

Situmorang,Syafrizal Helmy,Lubis,Muhammad Safri, dan Mucthar,Muhamad Anggi.2009.Analisa Survei Indeks Kepuasan Masyarakat Terhadap Unit-Unit Pelayanan Pemerintah Studi Kasus Kabupaten Serdang Bedagai,Jurnal Perencanaan dan Pembangunan Wilayah.Volume., No 1, Agustus 2009

Situmorang,Syafrizal H.dan Endang Sulistya Rini,2014.” Satisfaction Index

Measurements of Community Service in Serdang Bedagai Sumatera

Utara”Proceeding The 11th UBAYA International Symposiums on Management: Social Responsibility as Competitive Advantage in Green Business, Volume 11,hal 46,Maret.