Abstract Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar

ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan
Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP
Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP
Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator
yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian
adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa
responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini
adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik
sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini
menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan
yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga

mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber
daya manusianya dan sarana dan prasarana.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik

2
Universitas Sumatera Utara

ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE
AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of
Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of
Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis
Technique using the Minister of State for Administrative Reform
KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with
reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction
index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where
the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue
Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection
techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as

interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450
respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study
showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the
service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with
public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588
so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service
in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of
service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the
Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is
“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service

3
Universitas Sumatera Utara