Cover Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar
SKRIPSI
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK(KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
OLEH
DEBBY MENTARI SARAGI
110502119
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan
Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP
Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP
Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator
yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian
adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa
responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini
adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik
sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini
menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan
yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga
mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber
daya manusianya dan sarana dan prasarana.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE
AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of
Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of
Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis
Technique using the Minister of State for Administrative Reform
KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with
reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction
index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where
the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue
Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection
techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as
interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450
respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study
showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the
service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with
public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588
so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service
in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of
service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the
Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is
“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar ”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan
masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,
Ibu saya S.br Manurung yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya
H. Saragi Rumahorbo yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai
kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat
saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai
Dosen Pembanding 1 saya.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 2 saya, dan Ibu Dra. Friska
Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4
Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Pegawai , dan masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak( KPP
Pratama) Pematang Siantar.
6.
Keluarga tersayang Rosanti Saragi,Jonny Sinaga,Sandy Saragi,Eda Echa
Sitorus serta Christon Saragi,Imanuel Saragi telah memberikan doa, motivasi
dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha serta
keponakan ku Elisabeth Sinaga dan Johanes Sinaga yang menjadi penghibur
bagi saya.
7.
Yang terkasih dan tersayang
Hilman Tanjung yang telah memberikan
dukungan, doa dan semangat kepada penulis.
8.
Sahabat-sahabat terbaik Anna May,Nurleli Trisnawati, Preddy, Ivo, Dodie,
Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Johanes . Serta teman-teman
Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada
henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan,
Penulis
Debby Mentari Saragi
110502119
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB I
BAB II
Halaman
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 10
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 11
2.1 Uraian Teoritis ........................................................................... 11
2.1.1 Teori Kepuasan Pelanggan................................................. 11
2.1.1.1 Kepuasan pelanggan............................................. 11
2.1.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan............................... 15
2.1.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.......... 20
2.1.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................ 22
2.1.1.5 Partisipasi Pelanggan........................................... 23
2.1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat............................................ 24
2.1.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat ............... 24
2.1.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat.................... 25
2.1.3 Kualitas Pelayanan..............…………………………….
2.1.3.1 Pengertian Kualitas…………… ........................
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..……………….….
2.1.3.3 Kualitas Pelayanan...............……………….….
2.1.3.4 Pelayanan Publik...................……………….….
2.1.3.5 Tujuan Pelayanan Publik......……………….….
2.1.3.6 Model Reformasi Pelayanan Publik.……….….
2.2
2.3
28
28
30
32
33
35
36
Penelitian Terdahulu................................................................... 38
Kerangka Konseptual.................................................................. 45
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
3.1 Jenis Penelitian...........................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian....................................................
3.3 Defenisi Operasional...................................................................
3.4 Skala Pengukuran........................................................................
3.5 Populasi dan Sampel..................................................................
3.6 Jenis Data........................... .......................................................
45
46
47
47
50
50
51
6
Universitas Sumatera Utara
3.7
3.8
Metode Pengumpulan Data........................................................ 52
Teknik Analisis
.......................................................... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................54
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 54
4.1.1 Lokasi Penelitian ................... ....................................... 54
4.1.2 Karakteristik Responden……….................................... 54
4.2
Hasil Penelitian ......................................................................... 57
4.2.1 Interpretasi Hasil Penelitian ......................................... 82
4.3 Pembahasan .............................................................................. 86
4.4 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi ......………....................... 94
4.4.1 Sumber Daya Manusia………………. ......................... 94
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 96
5.1. Kesimpulan........................... ..................................................... 96
5.2 Saran………………………. ..................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 99
LAMPIRAN ..................................................................................................... 102
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Tabel Judul
1.1
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Halaman
Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 8
Penelitian Terdahulu .................................................................... 41
Pengukuran Skala Interval ........................................................... 49
Kemudahan Pelayanan ........................................................... 59
Kesesuaian Pelayanan…………................................................... 61
Kejelasan Petugas Pelayanan …………...................................... 62
Kedisplinan Petugas Pelayanan..................................................... 64
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .............................................66
Kemampuan Petugas Pelayanan ....................................................68
Kecepatan Petugas Pelayanan……………....................................69
Keadilan Petugas Pelayanan .........................................................71
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ……………........73
Kewajaran Biaya Pelayanan ..........................................................75
Kepastian Biaya Pelayanan............................................................76
Kepastian Jadwal Pelayanan ……............. ...................................78
Kenyamanan lingkungan Pelayanan ........................................... 79
Keamanan Pelayanan.................................................................... 81
Nilai Persepsi,Interval IKM,Konversi IKM,Mutu Pelayanan,
dan Kinerja Unit Pelayanan.......................................................... 83
Nilai rata rata unsur...................................................................... 83
Nilai Per Unsur..............…… ...................................................... 86
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar Judul
2.1
Kerangka Konseptual………………………….…………………………. 45
4.1
Jenis Kelamin……………………............………………………………. 55
4.2
Pendidikan Terakhir Responden…………....……………………………. 56
4.3
Pekerjaan Utama Resonden...……………………………………………. 57
4.4
Kemudahan Pelayanan........……………………..………………………. 59
4.5
Kesesuaian Pelayanan……………………………………………………. 61
4.6
Kejelasan Pelayanan.............…………… ………………………………. 63
4.7
Kedisplinan Pelayanan........……………………..………………………. 64
4.8
Tanggung Jawab........……………………………………………………. 66
4.9
Kemampuan Pelayanan.........……………………………………………. 68
Halaman
4.10 Kecepatan Kantor Pelayanan………………….. ………………………. 69
4.11 Keadilan Kantor Pelayanan ………………………..……………………. 71
4.12 Kesopanan dan keramahan ………...……………………………………. 73
4.13 Kewajaran biaya Pelayanan ……………..…….....………………………. 75
4.14 Kepastian Biaya Pelayanan ………………………..………………….…. 76
4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan ………...……………………………………. 78
4.16 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ……………..…….....……………. 79
4.17 Keamanan Pelayanan ……………..….........................….....……………. 81
9
Universitas Sumatera Utara
INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT TERHADAP KUALITAS PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK(KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
OLEH
DEBBY MENTARI SARAGI
110502119
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN
DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2015
1
Universitas Sumatera Utara
ABSTRAK
PENGUKURAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PADA PELAYANAN
PUBLIK DI KANTOR PELAYANAN PAJAK (KPP PRATAMA)
PEMATANG SIANTAR
Masalah yang dibahas dalam skripsi ini adalah Indeks Kepuasan
Masyarakat pada kantor Pelayanan Publik di Kantor pelayanan pajak (KPP
Pratama) Pematang siantar, Untuk mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan masyarakat terhadap pelayanan publik Kantor Pelayanan Pajak ( KPP
Pratama ) Pematang Siantar. Teknis analisis data menggunankan Surat Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 tentang
Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) yang mengacu pada empat belas indikator
yang digunakan untuk mengukur indeks kepuasan masyarakat. Jenis penelitian ini
adalah penelitian kuantitatif dengan pendekatan deskriptif. Tempat penelitian
adalah kantor palayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar. Teknik
pengumpulan data yang digunakan adalah kuesioner terhadap beberapa
responden, dokumentasi dan studi pustaka serta wawancara. Subjek Penelitian ini
adalah masyarakat pengguna pelayanan yaitu sebanyak 150 responden. Teknik
sampel yang digunakan adalah sampel insidental. Hasil Penelitian ini
menunjukkan bahwa ditinjau dari Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pelayanan
yang diberikan dinilai sudah baik. Indeks Kepuasan Masyarakat pada Kantor
Pelayanan pajak (KPP Pratama) Pematang siantar adalah 81,14117 sehingga
mutu pelayanan “B”. Adapun faktor yang mempengaruhi adalah faktor sumber
daya manusianya dan sarana dan prasarana.
Kata Kunci : Indeks Kepuasan Masyarakat, Pelayanan Publik
2
Universitas Sumatera Utara
ABSTRACT
MEASUREMENT PUBLIC SATISFACTION INDEKS OF PUBLIC SERVICE
AT THE TAX SERVICES OFFICE (KPP PRATAMA) PEMATANG SIANTAR
Issues discussed in this thesis is Measurement Public Satisfaction Index of
Public Services at the Unified Licencing Service Agencies, Department of
Revenue Area and Department of Civil Registration Medan City. Data Analysis
Technique using the Minister of State for Administrative Reform
KEP/KEP/25/M.PAN/2/2004 number of Public Satisfaction index ( PSI ) with
reference to the fourteen indicators of tools to measure community satisfaction
index. This research is quantitative research with a descriptive approach. Where
the research in the Unified Licencing Service Agencies, Department of Revenue
Area and Department of Civil Registration Medan City. Data collection
techniques used were Questionnaires, Documentation and literature as well as
interviews. The Subject of This research is the public using the service of 450
respondent.sample technique used is incidental sample. Results of this study
showed that in terms of the dimensions of Satisfaction Public Index (SPI) the
service provided is considered to be good. the index of public satisfaction with
public service in the Unified Licencing Service Agencies Medan City is 73,9588
so the quality of service is “B”, the index of public satisfaction with public service
in the Department of Revenue Area Medan City is 75,4845 so the quality of
service is “B”, the index of public satisfaction with public service in the
Department or Civil Registration Medan City is 2,6596 so the quality of service is
“B”. The factors are the factors that affect human resources and infrastructure,
Key words: Public Satisfaction Index, Public Service
3
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Puji Syukur Kehadirat Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat-Nya
yang selalu menyertai penulis dapat
menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat Pada Pelayanan Publik Di Kantor
Pelayanan Pajak (KPP PRATAMA) Pematang Siantar ”.
Selama studi dan proses penelitian ini penulis telah banyak mendapatkan
masukan, saran, motivasi dan doa dari berbagai pihak khususnya pihak keluarga.
Penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada orang tua saya,
Ibu saya S.br Manurung yang selalu memberi semangat dan kepada Ayah saya
H. Saragi Rumahorbo yang selalu menjadi motivasi di dalam hidup. Sampai
kapan pun cinta dan kasih sayang Ibu dan Ayah berikan tidak akan pernah dapat
saya lupakan. Kemudian pada kesempatan ini juga penulis ingin menyampaikan
ucapan terima kasih kepada:
1.
Bapak Prof. Dr. Azhar Maksum SE, M.Ec, Ac Ak selaku Dekan Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2.
Ibu Dr. Isfenti Sadalia, SE, ME selaku Ketua Departemen S1 Manajemen dan
Ibu Dra. Marhayanie, M.Si selaku Sekretaris Departemen S1 Manajemen
Fakultas Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara dan juga sebagai
Dosen Pembanding 1 saya.
3.
Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si selaku Ketua Program Studi S1
Manajemen dan juga sebagai Dosen Pembanding 2 saya, dan Ibu Dra. Friska
Sipayung, M.Si selaku Sekretaris Program Studi S1 Manajemen Fakultas
Ekonomi & Bisnis Universitas Sumatera Utara.
4
Universitas Sumatera Utara
4.
Bapak Syafrizal Helmi Situmorang, SE, M.Si selaku Dosen Pembimbing,
terima kasih atas bimbingan, arahan dan waktu yang diluangkan kepada
penulis selama penulisan skripsi ini selesai.
5.
Pimpinan, Pegawai , dan masyarakat di Kantor Pelayanan Pajak( KPP
Pratama) Pematang Siantar.
6.
Keluarga tersayang Rosanti Saragi,Jonny Sinaga,Sandy Saragi,Eda Echa
Sitorus serta Christon Saragi,Imanuel Saragi telah memberikan doa, motivasi
dan dukungan kepada penulis untuk giat belajar dan berusaha serta
keponakan ku Elisabeth Sinaga dan Johanes Sinaga yang menjadi penghibur
bagi saya.
7.
Yang terkasih dan tersayang
Hilman Tanjung yang telah memberikan
dukungan, doa dan semangat kepada penulis.
8.
Sahabat-sahabat terbaik Anna May,Nurleli Trisnawati, Preddy, Ivo, Dodie,
Irvan , Jonatan, Exodus, Andre, Esti, Agnes, Johanes . Serta teman-teman
Manajemen 2011 terimakasih atas kebersamaan dan semangat yang tiada
henti.
Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini bermanfaat bagi pembaca
dan peneliti lainnya.
Medan,
Penulis
Debby Mentari Saragi
110502119
5
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
BAB I
BAB II
Halaman
PENDAHULUAN ............................................................................. 1
1.1 Latar Belakang........................................................................... 1
1.2 Perumusan Masalah ................................................................... 9
1.3 Tujuan Penelitian ....................................................................... 9
1.4 Manfaat Penelitian ..................................................................... 10
TINJAUAN PUSTAKA ................................................................... 11
2.1 Uraian Teoritis ........................................................................... 11
2.1.1 Teori Kepuasan Pelanggan................................................. 11
2.1.1.1 Kepuasan pelanggan............................................. 11
2.1.1.2 Konsep Kepuasan Pelanggan............................... 15
2.1.1.3 Metode Pengukuran Kepuasan Pelanggan.......... 20
2.1.1.4 Manfaat Kepuasan Pelanggan ............................ 22
2.1.1.5 Partisipasi Pelanggan........................................... 23
2.1.2 Indeks Kepuasan Masyarakat............................................ 24
2.1.2.1 Defenisi Indeks Kepuasan Masyarakat ............... 24
2.1.2.2 Unsur Indeks Kepuasan Masyarakat.................... 25
2.1.3 Kualitas Pelayanan..............…………………………….
2.1.3.1 Pengertian Kualitas…………… ........................
2.1.3.2 Dimensi Kualitas Pelayanan..……………….….
2.1.3.3 Kualitas Pelayanan...............……………….….
2.1.3.4 Pelayanan Publik...................……………….….
2.1.3.5 Tujuan Pelayanan Publik......……………….….
2.1.3.6 Model Reformasi Pelayanan Publik.……….….
2.2
2.3
28
28
30
32
33
35
36
Penelitian Terdahulu................................................................... 38
Kerangka Konseptual.................................................................. 45
BAB III METODE PENELITIAN ...............................................................
3.1 Jenis Penelitian...........................................................................
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian....................................................
3.3 Defenisi Operasional...................................................................
3.4 Skala Pengukuran........................................................................
3.5 Populasi dan Sampel..................................................................
3.6 Jenis Data........................... .......................................................
45
46
47
47
50
50
51
6
Universitas Sumatera Utara
3.7
3.8
Metode Pengumpulan Data........................................................ 52
Teknik Analisis
.......................................................... 52
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ..........................................................54
4.1. Deskripsi Objek Penelitian ..................................................... 54
4.1.1 Lokasi Penelitian ................... ....................................... 54
4.1.2 Karakteristik Responden……….................................... 54
4.2
Hasil Penelitian ......................................................................... 57
4.2.1 Interpretasi Hasil Penelitian ......................................... 82
4.3 Pembahasan .............................................................................. 86
4.4 Faktor Faktor Yang Mempengaruhi ......………....................... 94
4.4.1 Sumber Daya Manusia………………. ......................... 94
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN......................................................... 96
5.1. Kesimpulan........................... ..................................................... 96
5.2 Saran………………………. ..................................................... 97
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 99
LAMPIRAN ..................................................................................................... 102
7
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.
Tabel Judul
1.1
2.1
3.1
4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6
4.7
4.8
4.9
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
4.15
4.16
4.17
Halaman
Jumlah Penduduk Berdasarkan Jenis Kelamin ............................ 8
Penelitian Terdahulu .................................................................... 41
Pengukuran Skala Interval ........................................................... 49
Kemudahan Pelayanan ........................................................... 59
Kesesuaian Pelayanan…………................................................... 61
Kejelasan Petugas Pelayanan …………...................................... 62
Kedisplinan Petugas Pelayanan..................................................... 64
Tanggung Jawab Petugas Pelayanan .............................................66
Kemampuan Petugas Pelayanan ....................................................68
Kecepatan Petugas Pelayanan……………....................................69
Keadilan Petugas Pelayanan .........................................................71
Kesopanan dan Keramahan Petugas Pelayanan ……………........73
Kewajaran Biaya Pelayanan ..........................................................75
Kepastian Biaya Pelayanan............................................................76
Kepastian Jadwal Pelayanan ……............. ...................................78
Kenyamanan lingkungan Pelayanan ........................................... 79
Keamanan Pelayanan.................................................................... 81
Nilai Persepsi,Interval IKM,Konversi IKM,Mutu Pelayanan,
dan Kinerja Unit Pelayanan.......................................................... 83
Nilai rata rata unsur...................................................................... 83
Nilai Per Unsur..............…… ...................................................... 86
8
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.
Gambar Judul
2.1
Kerangka Konseptual………………………….…………………………. 45
4.1
Jenis Kelamin……………………............………………………………. 55
4.2
Pendidikan Terakhir Responden…………....……………………………. 56
4.3
Pekerjaan Utama Resonden...……………………………………………. 57
4.4
Kemudahan Pelayanan........……………………..………………………. 59
4.5
Kesesuaian Pelayanan……………………………………………………. 61
4.6
Kejelasan Pelayanan.............…………… ………………………………. 63
4.7
Kedisplinan Pelayanan........……………………..………………………. 64
4.8
Tanggung Jawab........……………………………………………………. 66
4.9
Kemampuan Pelayanan.........……………………………………………. 68
Halaman
4.10 Kecepatan Kantor Pelayanan………………….. ………………………. 69
4.11 Keadilan Kantor Pelayanan ………………………..……………………. 71
4.12 Kesopanan dan keramahan ………...……………………………………. 73
4.13 Kewajaran biaya Pelayanan ……………..…….....………………………. 75
4.14 Kepastian Biaya Pelayanan ………………………..………………….…. 76
4.15 Kepastian Jadwal Pelayanan ………...……………………………………. 78
4.16 Kenyamanan Lingkungan Pelayanan ……………..…….....……………. 79
4.17 Keamanan Pelayanan ……………..….........................….....……………. 81
9
Universitas Sumatera Utara