KUALITAS PELAYANAN PERIJINAN DI UNIT PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT.

KUALITAS PELAYANAN PERIJ INAN DI UNIT PELAYANAN
TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Persyaratan Memperoleh Gelar Sarjana
Ilmu Administrasi Negara Pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Oleh:
BAGUS SUMARYANTO
NPM : 1041010021

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NEGARA
SURABAYA
2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

J UDUL SKRIPSI

: KUALITAS PELAYANAN PERIJ INAN DI UNIT
PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA)
KOTA SURABAYA BERDASARKAN INDEKS
KEPUASAN MASYARAKAT

NAMA MAHASISWA : BAGUS SUMARYANTO
NPM

: 1041010021

PROGRAM STUDI

: ILMU ADMINISTRASI NEGARA

FAKULTAS

: ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

Menyatakan Bahwa Skripsi Ini Telah Direvisi Dan Disahkan
28 Mei 2014
Pada Tanggal.....................................

Mengetahui/Menyetujui :
Dosen Penguji I,

Dosen Penguji II,

Dosen Penguji III,

Dr. Ertien Rining N, M.Si
NIP. 196801161994032001

Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001

Tukiman, S.Sos, M.Si

NIP. 196103231989031001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PERIJ INAN DI UNIT PELAYANAN
TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Disusun Oleh :
BAGUS SUMARYANTO
NPM : 1041010021

Telah Disetujui Untuk Mengikuti Ujian Skr ipsi

Menyetujui :
Pembimbing,

Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001

Mengetahui :
Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KUALITAS PELAYANAN PERIJ INAN DI UNIT PELAYANAN
TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT
Disusun Oleh
BAGUS SUMARYANTO
NPM : 1041010021
Telah Dipertahankan Dihadapan Dan Diterima Oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Administrasi Negara Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Pada Tanggal 22 Mei 2014
Dosen Pembimbing

Tim Penguji
1.

Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001

Dr. Ertien Rining N, M.Si
NIP. 196801161994032001
2.

Dra. Sri Wibawani, M.Si
NIP. 196704061994032001
3.

Tukiman, S.Sos, M.Si
NIP. 196103231989031001
Mengetahui :

Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur

Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si
NIP. 19550718 198302 2001

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Segala puji syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas limpahan
rahmat dan hidayah-NYA, sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan
skripsi yang berjudul “KUALITAS PELAYANAN PERIJ INAN DI UNIT
PELAYANAN TERPADU SATU ATAP (UPTSA) KOTA SURABAYA
BERDASARKAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT”. Tugas ini dibuat
untuk memenuhi persyaratan kurikulum pada Program Studi Ilmu Administrasi
Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Pembangunan
Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Dalam tersusunnya tugas ini penulis mengucapkan terima kasih sebesarbesarnya kepada Ibu Dra. Sri Wibawani, M.Si selaku dosen pembimbing yang

telah meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan kepada penulis. Di
samping itu penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si., selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik.
2. Bapak Dr. Lukman Arif, M.Si., selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi
Negara.
3. Ibu Pudji Winiarti selaku Kepala Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA)
Kota Surabaya yang telah mengijinkan penulis melaksanakan penelitian di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya.
4. Ibu Herdayana Wistianingrum selaku Kepala Sub Unit Tata Usaha Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya, dan Bapak Dedy
Hariyadi selaku Staff Informasi Teknologi Unit Terpadu Satu Atap (UPTSA)
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Kota Surabaya yang banyak membantu penulis apabila memerlukan data-data
untuk penyusunan skripsi ini.
5. Buat Orang Tua, Kakak-Kakak saya yang telah memberikan dukungan baik
moril maupun materiil selama proses penyusunan skripsi ini.

6. Ari Satriya dan Adi Atmoko yang memberikan semangat, bantuan dan
dukungan dalam proses penyusunan skripsi ini.
7. Sahabat-sahabat saya dan semua pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satupersatu yang secara langsung maupun tidak langsung telah memberikan
semangat, masukan serta bantuan dalam penyusunan skripsi ini.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari masih ada kekurangankekurangan dalam penyusunannya. Oleh karena itu penulis senantiasa bersedia
dan terbuka dalam menerima saran dan kritik dari semua pihak yang dapat
menambah kesempurnaan dari skripsi ini.
Akhirnya penulis menyampaikan terima kasih serta besar harapan penulis,
skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya,

Mei 2014

Penulis

ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

Halaman
KATA PENGANTAR.......................................................................................

i

DAFTAR ISI..................................................................................................... iii
DAFTAR GAMBAR......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN.....................................................................................

x

ABSTRAKSI..................................................................................................... xi
BAB I PENDAHULUAN..................................................................................

1

A. Latar Belakang Masalah......................................................................... 1

B. Rumusan Masalah.................................................................................. 11
C. Tujuan Penelitian................................................................................... 12
D. Manfaat Penelitian................................................................................. 12
BAB II KAJIAN PUSTAKA............................................................................. 13
A. Penelitian Terdahulu.............................................................................. 13
B. Landasan Teori....................................................................................... 17
1. Pelayanan.......................................................................................... 17
a. Pengertian Pelayanan.................................................................... 17
b. Tujuan Pelayanan......................................................................... 19
c. Pelayanan Sebagai Proses............................................................. 20
d. Bentuk-Bentuk Layanan............................................................... 21
e. Perilaku Pelaksana dalam Pelayanan............................................ 22
f. Sarana Pelayanan.......................................................................... 23
2. Pelayanan Publik............................................................................... 26
a. Pengertian Pelayanan Publik........................................................ 26
b. Kelompok Pelayanan Publik........................................................ 27
c. Prinsip-Prinsip Pelayanan Publik................................................. 28
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

d. Standar Pelayanan Publik............................................................. 30
e. Azas-Azas Pelayanan Publik........................................................ 31
f. Sistem Informasi Pelayanan Publik.............................................. 32
g. Biaya atau Tarif Pelayanan Publik............................................... 33
h. Pola Penyelenggaraan Pelayanan Publik...................................... 34
i. Kualitas Pelayanan Publik............................................................ 35
j. Dimensi Kualitas Pelayanan Publik............................................. 37
3. Kepuasan Masyarakat....................................................................... 39
a. Pengertian Kepuasan.................................................................... 39
b. Unsur-Unsur Kepuasan................................................................ 40
c. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Masyarakat......... 41
4. Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM)................................................ 42
C. Kerangka Berfikir.................................................................................. 44
BAB III METODE PENELITIAN.................................................................... 45
A. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel..................................... 45
B. Populasi, Sampel, dan Teknik Penentuan Jumlah Sampel.................... 49
C. Teknik Pengumpulan Data..................................................................... 50
D. Teknik Analisis Data.............................................................................. 50
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN........................................................... 53
A. Gambaran Umum Tempat Penelitian..................................................... 53
1. Sejarah Kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 53
2. Lokasi Kantor Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 55
3. Dasar Hukum Unit Pelayanan Terpau Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 55
4. Maksud dan Tujuan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 56
5. Visi dan Misi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya.... 57
6. Motto dan Maklumat Layanan Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Kota Surabaya.......................................................................... 58
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7. Struktur Organisasi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 58
8. Tugas Pokok dan Fungsi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 59
9. Komposisi Pegawai Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 66
10. Jenis Pelayanan Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap
Kota Surabaya................................................................................... 68
B. Hasil Penelitian...................................................................................... 71
1. Profil Responden............................................................................... 72
a. Profil Responden Berdasarkan Umur........................................... 72
b. Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin............................. 73
c. Profil Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir................... 73
d. Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan Utama......................... 74
e. Profil Responden Berdasarkan Jenis Perijinan Yang Diurus....... 76
2. Penyajian Data Tentang Jawaban Responden Pada
Masing-Masing Unsur Pelayanan..................................................... 77
a. Prosedur Pelayanan...................................................................... 77
b. Persyaratan Pelayanan.................................................................. 78
c. Kejelasan Petugas Pelayanan....................................................... 79
d. Kedisiplinan Petugas Pelayanan................................................... 79
e. Tanggung Jawab Petugas Pelayanan............................................ 80
f. Kemampuan Petugas Pelayanan................................................... 81
g. Kecepatan Pelayanan.................................................................... 82
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan............................................... 83
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas............................................. 84
j. Kewajaran Biaya Pelayanan......................................................... 85
k. Kepastian Biaya Pelayanan.......................................................... 86
l. Kepastian Jadwal Pelayanan......................................................... 87
m. Kenyamanan Lingkungan............................................................. 88
n. Keamanan Pelayanan.................................................................... 89
3. Penyajian Data Semua Unsur Pelayanan.......................................... 90
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

C. Analisis Data.......................................................................................... 92
D. Pembahasan............................................................................................ 97
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN............................................................ 101
A. Kesimpulan............................................................................................ 101
B. Saran...................................................................................................... 102
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

ABSTRAKSI

BAGUS SUMARYANTO 1041010021 Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Berdasarkan Indeks
Kepuasan Masyarakat.
Penelitian ini didasarkan pada latar belakang yaitu adanya evaluasi
terhadap pelayanan pada Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya dan
adanya keluhan dari masyarakat mengenai pelayanan yang diberikan.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui Kualitas Pelayanan
Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya
Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat. Metode yang digunakan dalam
penelitian ini adalah deskriptif kuantitatif yang memiliki satu variabel yaitu
tentang Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota
Surabaya yang diukur dari pedoman Indeks Kepuasan Masyarakat.
Untuk mengukur kualitas pelayanan maka digunakan 14 unsur pelayanan
sebagaimana yang telah ditetapkan dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan
Aparatur Negara Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004. Di dalam penelitian ini yang
menjadi responden adalah semua masyarakat yang mendapatkan pelayanan
perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap Kota Surabaya sebanyak 150
responden, pengumpulan data menggunakan kuesioner. Teknik pengambilan
sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik random sampling. Teknik
analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat (IKM).
Hasil dari penelitian ini adalah 1) Besarnya nilai Indeks Kepuasan
Masyarakat pada penelitian ini yaitu 74,148 masuk dalam kategori nilai persepsi
3, nilai interval konversi IKM 62,51-81,25 dengan mutu pelayanan B. Sehingga
dapat disimpulkan bahwa kinerja unit pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat masuk dalam
kategori BAIK. 2) Unsur kecepatan pelayanan mendapatkan penilaian paling
terendah pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk jawaban d skor 4
dengan jumlah 5 responden, dan pada data kualitas per unsur pelayanan dengan
nilai rata-rata 2,5467. Unsur kesopanan dan keramahan petugas mendapatkan
penilaian paling tertinggi pada data skor jawaban per unsur pelayanan untuk
jawaban d skor 4 dengan jumlah 44 responden, dan pada data kualitas per unsur
pelayanan dengan nilai rata-rata 3,2600. 3) Masih ditemukan responden yang
memberikan penilaian pada jawaban a dengan skor 1 di beberapa unsur
pelayanan, dimana skor 1 adalah skor terendah dalam penilaian Indeks Kepuasan
Masyarakat. Unsur pelayanan tersebut yaitu Prosedur Pelayanan (1 responden),
Persyaratan Pelayanan (2 Responden), Kecepatan Pelayanan (5 Responden),
Kepastian Biaya Pelayanan (2 Responden), dan Kepastian Jadwal Pelayanan (5
Responden).

xi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah
Penyelenggaraan pelayanan publik merupakan salah satu fungsi utama
dalam penyelenggaraan pemerintahan yang menjadi kewajiban aparatur
pemerintah. Penyelenggaraan pemerintahan ditujukan kepada terciptanya
fungsi pelayanan publik (public service). Pemerintahan yang baik cenderung
menciptakan terselenggaranya fungsi pelayanan publik dengan baik pula.
Sebaliknya, pemerintahan yang buruk mengakibatkan fungsi pelayanan publik
tidak akan terselenggara dengan baik.
Menurut Undang-Undang No. 25 tahun 2009, Pelayanan Publik adalah
kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebutuhan
pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga
negara dan penduduk atas barang, jasa, dan/atau pelayanan administratif yang
disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik. Dalam hal ini pelayanan
publik

merupakan

masalah

serius

terkait

dengan

penyelenggaraan

pemerintahan dan akuntabilitas birokrasi dalam menjalankan kinerja dan
fungsi-fungsi administrasi yang diartikan sebagai penyediaan barang-barang
dan jasa-jasa publik yang pada hakekatnya menjadi tanggung jawab
pemerintah.
Pelayanan publik sering dikaitkan dengan negara. Salah satu tugas
utama negara adalah memberi pelayanan kepada masyarakat, baik dalam
bentuk jasa maupun fasilitas. Bahkan untuk mengukur tingkat kemajuan
1
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2

sebuah negara, kualitas pelayanan publik dapat digunakan sebagai salah satu
indikator. Oleh karena itu, bila sebuah negara berada dalam posisi menuju pada
kemajuan, hal utama yang perlu diperbaiki adalah pelayanan publik di negara
tersebut. Indonesia sebagai negara yang sedang bergerak menuju negara maju
juga memprioritaskan pelayanan publik sebagai salah satu aspek yang perlu
ditingkatkan. Karena pemerintah Indonesia sangat menyadari bahwa jika
masyarakat sudah mendapatkan apa yang menjadi haknya yaitu pelayanan
yang baik, maka masyarakat juga akan menjalankan kewajibannya dengan
penuh kesadaran.
Pemerintah sebagai service provider (penyedia jasa) bagi masyarakat
dituntut untuk memberikan pelayanan yang semakin berkualitas. Apalagi
dalam menghadapi kompetisi di era globalisasi, kualitas pelayanan aparatur
pemerintah akan semakin ditantang untuk semakin optimal dan mampu
menjawab tuntutan yang semakin tinggi dari masyarakat, baik dari segi kualitas
maupun dari segi pelayanan. Pelayanan publik pada dasarnya menyangkut
hubungan antara lembaga pemberi jasa pelayanan dengan masyarakat yang
membutuhkan. Pada bidang pemerintah, kegiatan pelayanan lebih menyangkut
pada kepentingan umum sehingga sering disebut dengan pelayanan publik.
Demikian pula dalam penyelenggaraan suatu pelayanan publik yang
berkualitas,

hendaknya aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat

memberikan pelayanan yang sebaik-baiknya kepada masyarakat. Masyarakat
sebagai pengguna pelayanan publik sangat menginginkan pelayanan publik
yang cepat, menyenangkan, tidak mengandung kesalahan, mengikuti proses
dan prosedur yang telah ditetapkan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Dalam konteks pelayanan, masyarakat akan cenderung menuntut
sempurna, sederhana, mudah dan murah. Tren masyarakat yang tingkat
pendidikannya terus meningkat akan cenderung menuntut jika hak-haknya
untuk mendapatkan pelayanan publik tidak dapat terlayani dengan baik. Baik
buruk pelayanan, keduanya akan sama-sama melahirkan image, penilaian dan
berbuntut kepada kepercayaan publik terhadap penyelenggara pelayanan
publik.
Pada dasarnya terdapat tiga fungsi pemerintahan di era otonomi dan
reformasi, yaitu fungsi penyelenggaraan pemerintahan, pembangunan dan
pelayanan kepada masyarakat. Dalam kapasitasnya sebagai penyelenggara
pelayanan publik, pemerintah dituntut untuk memenuhi dan meningkatkan
kualitas pelayanan publik. Salah satu bentuk pelayanan publik di bidang
pemerintahan adalah pelayanan perijinan yang dilaksanakan secara terpadu
dalam satu atap oleh Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota
Surabaya.
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya dibentuk
berdasarkan Peraturan Walikota Surabaya Nomor 28 Tahun 2007 yang
mengalami perubahan menjadi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 24 Tahun
2009, serta mengalami perubahan kedua kali menjadi Peraturan Walikota
Surabaya Nomor 40 Tahun 2009 dan kemudian dirubah lagi untuk ketiga kali
menjadi Peraturan Walikota Surabaya Nomor 8 Tahun 2010. Adapun tujuan
Unit Pelayanan Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya yaitu sebagai berikut :
1. Untuk mewujudkan pelayanan publik yang cepat, mudah, transparan, pasti
dan terjangkau serta dalam rangka memberikan akses yang lebih luas

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

kepada masyarakat untuk memperoleh pelayanan publik khususnya
pelayanan perijinan.
2. Memberikan penguatan kelembagaan dalam pemberian layanan perijinan
kepada masyarakat.
3. Menumbuhkan citra yang baik di masyarakat dengan memberikan
pelayanan perijinan prima.
4. Menciptakan suatu formula teknis pelayanan perijinan kepada masyarakat
sehingga proses perijinan menjadi semakin transparan yang pada gilirannya
memberikan kepastian atas waktu dan biaya pengurusan perijinan.
5. Penyederhanaan prosedur perijinan guna mendukung iklim investasi yang
kondusif pada akhirnya dapat meningkatkan laju pertumbuhan ekonomi,
PAD (Pendapatan Asli Daerah) dan pembangunan di Kota Surabaya secara
lebih optimal dan berkelanjutan.
Sebagai organisasi layanan publik milik Pemerintah Kota Surabaya,
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya selalu berupaya
untuk meningkatkan performa pelayanan di bidang perijinan dan non perijinan
serta melakukan inovasi dalam rangka perbaikan dan optimalisasi pelayanan.
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya diharapkan dapat
melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik, yang
digunakan pada prinsip-prinsip pelayanan publik yaitu kesederhanaan
prosedur, kejelasan, kepastian waktu, akurasi keamanan, tanggung jawab,
kelengkapan sarana dan prasarana, kemudahan akses, kedisiplinan, kesopanan
dan keramahan serta kenyamanan.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya merupakan
garda terdepan pelayanan administrasi perijinan di Surabaya. Pernyataan
tersebut tidaklah berlebihan mengingat sedikitnya ada 68 jenis perijinan yang
ditangani UPTSA. Belum lagi 26 perijinan baru siap menambah deretan 'menu'
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya pada bulan
Oktober Tahun 2013 (Penjelasan Kepala UPTSA, Pudji Winiarti). Menyadari
hal itu, kantor pelayanan yang beralamat di Jl. Menur 31C ini seakan tidak
pernah lelah berbenah dan menelurkan inovasi. Tujuannya, memberikan
pelayanan prima kepada masyarakat. Demi kenyamanan pemohon, Pudji
Winiarti menuturkan UPTSA Kota Surabaya dilengkapi berbagai fasilitas
diantaranya layar informasi touch screen, aplikasi online, cctv, hingga wi-fi
area. Disamping itu suasana ruang tunggu yang nyaman semakin memanjakan
para pemohon. Semua fasilitas tersebut diimbangi dengan peningkatan Sumber
Daya Manusia karyawan berupa pelatihan-pelatihan, dan salah satu item yang
ditonjolkan yakni Surabaya Single Window (SSW). Melalui layanan perijinan
online tersebut, masyarakat bisa memasukkan dokumen dari rumah. Nilai
tambah dari sistem yang dilaunching 14 Maret 2013 ini, selain memangkas alur
birokrasi juga memudahkan pemohon memantau progres perizinan yang tengah
diurus. (Sumber : beritasurabaya.net/14 September 2013)
Pelayanan perijinan yang diberikan kepada masyarakat menjadikan
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya sebagai salah satu
wakil dari Kota Surabaya dalam lomba unit pelayanan publik tingkat provinsi.
Setelah melewati proses penilaian ternyata masih ada catatan evaluasi yang
disampaikan oleh tim juri sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Sementara Ketua tim juri, IGK Arya Winangun menyatakan, dalam
melakukan proses penilaian pihaknya berpedoman pada UU 25/2009
Tentang Pelayanan Publik. Ada 9 komponen yang dijadikan kriteria
penilaian. Meliputi rencana strategis, visi dan misi, standar pelayanan,
SDM, pengaduan, kepuasan masyarakat, serta sistem informasi. Tak
ketinggalan, inovasi dalam menciptakan keunggulan juga memberi nilai
tambah dalam perlombaan ini. Setelah meninjau proses pelayanan di
UPTSA, tim juri memberikan beberapa catatan evaluasi. Menurut
Winangun, volume permohonan dengan tempat pelayanan belum
seimbang. Artinya, banyaknya pemohon membuat ruangan terasa penuh
sesak. Kerapian ruang server dan lahan parkir yang sempit juga
mendapat perhatian dari para juri. ''Selebihnya sudah sangat bagus.
Kualitas pelayanan dan pemanfaatan teknologi memang patut diacungi
jempol,'' tambahnya. (Sumber : beritasurabaya.net/14 September 2013)
Berdasarkan fenomena yang terjadi seperti diatas, perlu dilakukan
pengamatan untuk melihat kondisi yang ada saat ini. Dari pengamatan yang
dilakukan tersebut, dapat diperoleh hasil yaitu volume permohonan di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya mencapai kurang lebih
1222 permohonan perijinan pada bulan Januari 2014 dengan tersedianya loket
pelayanan sebanyak 15 loket. Dengan jumlah permohonan perijinan tersebut
diatas banyaknya pemohon membuat ruangan tempat pelayanan cukup penuh,
hal ini dikarenakan volume permohonan dengan tempat pelayanan belum
cukup seimbang. Untuk kerapian ruang server sudah cukup baik, namun dari
pengamatan di lapangan lahan parkirnya ternyata masih sempit.
Selain itu didalam memberikan pelayanan perijinan, Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya juga masih sering mendapatkan
kritik dan saran dari pengguna pelayanan yaitu masyarakat. Masyarakat banyak
mengeluhkan berbagai macam pelayanan yang diberikan seperti pengurusan
dokumen maupun adanya keluhan tentang fasilitas yang berada di Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya. Adapun salah satu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

kritik dan saran masyarakat yang disampaikan kepada Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya sebagai berikut :
“Saya mau kasih saran, bagaimana loket pengambilan yang ada di lantai
satu UPTSA tolong ditambah lagi. Masalahnya saya tadi ngambil SIUP
aja nunggunya hampir satu jam padahal itu cuman ngambil aja. Soalnya
waktu yang di disperindagin aja tidak perlu nunggu terlalu lama
ngambilnya. Banyak yang mengeluh tadi, bukan saya aja” kata Lenny
Jayanti. (Sumber : uptsa.surabaya.go.id/kritik dan saran/06 November
2013)
Memperhatikan kritik dan saran tersebut diatas, pihak Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya terbuka dalam menerima kritik
dan saran atau keluhan melalui website resmi maupun kotak saran serta loket
pengaduan. Keluhan dari masyarakat sebagai pemohon sebagaimana kutipan
berita tersebut, dimungkinkan terjadi apabila jumlah permohonan perijinan
melebihi kapasitas rata-rata berkas yang masuk di setiap loket pelayanan
sehingga kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan menjadi kurang
maksimal dan dapat juga dikarenakan proses kelengkapan persyaratan
perijinan. Apabila ada kekurangan persyaratan, maka akan memperpanjang
waktu proses pelayanan permohonan perijinan dikarenakan membutuhkan
waktu dalam melengkapi persyaratannya tersebut.
Dari pengamatan peneliti di tempat penelitian dan mengumpulkan data
yang dibutuhkan, dapat diperoleh yaitu data jumlah permohonan pengurusan
perijinan yang masuk di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota
Surabaya selama bulan Januari 2014. Data tersebut tidak menampilkan
keseluruhan jenis permohonan perijinan yang ada tetapi hanya menampilkan
jenis permohonan perijinan yang masuk pada bulan Januari 2014, data tersebut
dapat disajikan dalam bentuk tabel sebagai berikut :

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

Tabel 1.1 :
J umlah Per mohonan Pengurusan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu
Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Bulan J anuari 2014
No.

Jenis Perijinan

1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.

Ijin Pembuangan Air Limbah
Pendaftaran Ulang Ijin Gangguan (HO)
Pengalihan Hak Ijin Gangguan (HO)
Permohonan Baru Ijin Gangguan (HO)
Ijin Mendirikan Bangunan
Ijin SKRK
Ijin Usaha Jasa Konstruksi
Ijin Pembongkaran Jenazah/Kerangka
Ijin Pengangkutan Jenazah/Kerangka
Ijin Perabuan Jenazah/Kerangka
Ijin Pemugaran Bangunan dan/atau
Lingkaran Cagar Budaya
Usaha Jasa Makanan dan Minuman
Usaha Jasa Perjalanan Wisata
Usaha Penyediaan Akomodasi
Usaha Penyelenggara Kegiatan
Hiburan dan Rekreasi
Usaha Penyelenggaraan Pertemuan,
perjalanan insentif, konferensi dan
pameran
Usaha SPA
Ijin Perpanjangan Pemakaian Tanah
Pemutihan Ijin Sewa Tanah
Pengalihan Hak/Balik Nama Ijin
Pemakaian Tanah
Retribusi Pemakaian Tanah

11.
12.
13.
14.
15.
16.
17.
18.
19.
20.
21.
22.
23.
24.
25.
26.
27.
28.
29.
30.
31.

Retribusi Rumah dan Susun
Ijin Baru Tanda Daftar Industri
Ijin Baru Usaha Perdagangan (SIUP)
Kecil Perorangan
Ijin Penyelenggaraan Pameran Skala
Lokal, Regional, Nasional &
Internasional
Ijin Perpanjangan Tanda Daftar
Gudang (TDG)
Ijin Perpanjangan Tanda Daftar
Industri (TDI)
Ijin Perpanjangan Usaha Perdagangan
(SIUP) Kecil Perorangan
Ijin Penyelenggaraan Tempat Parkir
Ijin Instalasi Listrik
Ijin Instalasi Penyalur Petir
J UMLAH

Berkas
Masuk
4
31
2
77
869
626
63
4
53
44

Selesai Tepat
Waktu
1
27
2
43
565
427
50
4
53
44

Selesai
Terlambat
3
4
0
34
304
199
13
0
0
0

4

1

3

32
40
13

22
22
7

10
18
6

15

4

11

1

1

0

1
246
21

1
229
2

0
17
19

134

104

30

1222

1222

0

296
4

296
2

0
2

481

477

4

1

1

0

4

3

1

1

1

0

461

444

17

6
2
7

6
2
7

0
0
0

4765

4070

695

Sumber: Sub Unit Tata Usaha UPTSA Kota Surabaya, Bulan Januari 2014

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

Berdasarkan tabel 1.1, jumlah permohonan pengurusan perijinan di
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya paling banyak
mencapai 1222 permohonan perijinan yaitu retribusi pemakaian tanah dengan
total keseluruhan mencapai 4765 permohonan perijinan pada bulan Januari
2014. Dengan jumlah permohonan perijinan tersebut diatas, pihak Unit
Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya menyediakan loket
pelayanan sebanyak 15 loket. Namun untuk loket pengambilan perlu dilakukan
penambahan, sehingga masyarakat atau pemohon tidak merasakan menunggu
terlalu lama dalam pengambilan permohonan perijinan yang sudah selesai.
Apabila dilihat dari tabel tersebut diatas, masih terdapat adanya
permohonan perijinan yang selesai terlambat dari batas waktu yang sudah
ditentukan dengan jumlah total mencapai 695 permohonan perijinan. Hal ini
dapat diartikan dimungkinkan terjadi apabila berkas-berkas permohonan
perijinan yang masuk di Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota
Surabaya melebihi kapasitas rata-rata berkas-berkas yang masuk pada setiap
loketnya, sehingga kemampuan petugas dalam memberikan pelayanan menjadi
kurang maksimal. Serta apabila berkas permohonan perijinan tidak memenuhi
kelengkapan persyaratan permohonan perijinan, akan dikembalikan untuk
dilengkapi sesuai dengan syarat dan ketentuan yang berlaku.
Saat ini masyarakat benar-benar kritis dalam memberikan komentar
terhadap pelayanan publik yang mereka terima, karena masyarakat semakin
sadar akan hak-hak dan posisi mereka dalam menerima pelayanan. Posisi
publik semakin kuat, ini juga merupakan akibat dari era globalisasi informasi

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

yang membuat masyarakat menginginkan informasi yang lebih baik terhadap
jasa layanan yang di terima.
Oleh karena itu, upaya peningkatan kualitas pelayanan kepada
masyarakat merupakan kegiatan yang dilaksanakan secara terus-menerus dan
berkelanjutan oleh semua jajaran aparatur negara pada semua tingkatan dalam
upaya

meningkatkan kualitas pelayanan.

Kementerian Pendayagunaan

Aparatur Negara menetapkan kebijakan tentang Pedoman Umum Penyusunan
Indeks Kepuasan Masyarakat dimaksudkan sebagai acuan terhadap Unit
Pelayanan instansi pemerintah dalam menyusun indeks kepuasan masyarakat,
dengan tujuan untuk mengetahui tingkat kinerja unit pelayanan secara berkala
sebagai bahan untuk menetapkan kebijakan dalam rangka peningkatan kualitas
pelayanan publik selanjutnya. Bagi masyarakat, Indeks Kepuasan Masyarakat
dapat digunakan sebagai gambaran tentang kinerja pelayanan unit yang
bersangkutan. (Keputusan MENPAN Nomor : KEP/25/M.PAN/2/2004)
Bicara tentang kualitas pelayanan, banyak faktor yang perlu
dipertimbangkan dalam meningkatkan kualitas pelayanan.Usaha-usaha tersebut
sangat berdampak luas terhadap kinerja organisasi secara keseluruhan. Setiap
organisasi perlu berupaya memberikan pelayanan yang terbaik bagi publik
penerima pelayanan, untuk itu dibutuhkan identifikasi kualitas pelayanan.
Dikarenakan pelayanan merupakan kinerja, maka masyarakat cenderung
memperhatikan faktor-faktor nyata dalam menerima layanan. Maka dari itu hal
yang perlu diingat bahwa pelayanan pada masyarakat merupakan tuntutan yang
tidak bisa diabaikan, masyarakat merupakan bagian terpenting dari keberadaan
kelangsungan suatu organisasi Negara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

Kualitas

pelayanan

publik

selalu

mengedepankan

kepentingan

masyarakat sebagai pelanggan, namun selama ini masyarakat mengkonotasikan
pelayanan yang diberikan oleh aparatur pemerintah kepada masyarakat
cenderung kurang baik dan tidak berkualitas. Hal ini dapat dilihat dari
banyaknya pengaduan yang diajukan kepada oknum aparatur pemerintah yang
memberikan layanan kepada masyarakat. Salah satu keluhan yang sering
terdengar dari masyarakat yang berhubungan dengan aparatur pemerintah
adalah selain prosedur yang berbelit-belit akibat birokrasi yang kaku, dan juga
perilaku oknum aparatur yang kadang kala kurang bersahabat. Hal tersebut
sering menjadi alasan utama masyarakat terhadap kegunaan mereka untuk
menggunakan jasa pelayanan publik.
Terlepas dari berbagai hal tersebut diatas saat ini instansi-instansi
pemerintah atau penyelenggara pelayanan publik mulai menata, memperbaiki
dan berlomba-lomba memberikan pelayanan yang terbaik serta maksimal bagi
masyarakat. Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis menetapkan
judul penelitian ini adalah “Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan
Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Berdasar kan Indeks
Kepuasan Masyarakat”.
B. Rumusan Masalah
Dengan adanya latar belakang tersebut diatas sekiranya dapat ditarik
sebuah rumusan masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini, dan
dirumuskan sebagai berikut : “Bagaimana Kualitas Pelayanan Per ijinan di
Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya Berdasar kan
Indeks Kepuasan Masyarakat?”.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang masalah dan rumusan masalah penelitian,
maka dapat ditetapkan tujuan penelitian adalah “Untuk mengetahui Kualitas
Pelayanan Perijinan di Unit Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya
Berdasar kan Indeks Kepuasan Masyarakat”.
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberikan banyak manfaat bagi
semua pihak-pihak yang bersangkutan yaitu sebagai berikut :
1. Bagi penulis.
Untuk meningkatkan kemampuan berfikir melalui penulisan karya ilmiah,
dan untuk menambah pengetahuan, kajian dan pemahaman tentang kualitas
pelayanan publik pada penyelenggaraan pelayanan publik. Selain itu
penelitian ini dapat digunakan sebagai perbandingan teori yang di dapat
selama perkuliahan dengan keadaan yang terjadi sebenarnya dilapangan.
2. Bagi Unit Pelayanan Terpadu Satu Atap (UPTSA) Kota Surabaya.
Memberikan saran sebagai masukan bagi pihak yang berkepentingan untuk
mengetahui Kualitas Pelayanan Perijinan di Unit Pelayanan Terpadu Satu
Atap (UPTSA) Kota Surabaya Berdasarkan Indeks Kepuasan Masyarakat.
3. Bagi Universitas Pembangunan Nasional “VETERAN” Jawa Timur.
Sebagai bahan referensi yang dapat dimanfaatkan sebagai acuan oleh
peneliti lainnya yang ingin mengembangkan kajian serupa di masa
mendatang, serta untuk menambah referensi perpustakaan Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur khususnya Fakultas Ilmu
Sosial dan Ilmu Politik Jurusan Ilmu Administrasi Negara.

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

A. Penelitian Terdahulu
Penelitian terdahulu yang pernah dilakukan oleh pihak lain yang dapat
dipakai sebagai bahan masukan serta bahan pengkajian yang terkait dengan
penelitian ini, yaitu :
1. Mulyanto (2006), STIE AUB Surakarta. Dengan judul penelitian
“Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat pada One Stop Service (OSS)
Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota Surakarta”. Penelitian ini
menggunakan metode penelitian dekriptif kuantitatif dengan tujuan untu
mengetahui Indeks Kepuasan Masyarakat pada Unit Pelayanan Terpadu
Pemerintah Kota Surakarta. Populasinya adalah keseluruhan subyek
penelitian. Dalam penelitian ini responden dipilih secara acak sederhana
dengan ukuran sampel ditetapkan sebanyak 150 responden dari jumlah
populasi penerima pelayanan Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota
Surakarta. Maka hasil dari penelitian ini adalah (1) Unsur yang dianggap
mempengaruhi kepuasan pengguna jasa, termasuk unsur-unsur jasa yang
dianggap sangat penting, namun organisasi publik belum melaksanakannya
sesuai keinginan pengguna jasa adalah kedisiplinan petugas pelayanan dan
kecepatan pelayanan. (2) Unsur jasa pokok yang telah berhasil dilaksanakan
oleh Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota Surakarta dan wajib
dipertahankan oleh Prosedur Pelayanan, Kemampuan Petugas Pelayanan,
Tanggung jawab Petugas Pelayanan, Kesopanan dan Keramahan Petugas
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

Pelayanan, Kenyamanan Lingkungan dan Keamanan Pelayanan. (3) Unsur
yang kurang penting pengaruhnya bagi pengguna jasa, pelaksanaannya oleh
organisasi publik biasa-biasa saja adalah kejelasan petugas pelayanan dan
kepastian jadwal pelayanan. (4) Unsur yang mempengaruhi pengguna jasa
dan kurang penting tetapi dianggap sangat memuaskan adalah persyaratan
pelayanan, kewajaran biaya pelayanan dan kepastian biaya pelayanan. (5)
Nilai Indeks untuk pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu Pemerintah Kota
Surakarta adalah 2,96. Apabila nilai tersebut dikonversikan dengan nilai
dasar 25, maka hasilnya adalah 73,90. Berdasarkan perhitungan tersebut
dapat dikatakan bahwa mutu pelayanan di Unit Pelayanan Terpadu
Pemerintah Kota Surakarta adalah baik. (6) Dari 14 unsur yang diteliti,
terdapat satu unsur yang dapat ditingkatkan oleh Unit Pelayanan Terpadu
Pemerintah Kota Surakarta untuk lebih baik lagi, yaitu persyaratan
pelayanan dengan nilai yang telah diperoleh 2,94. Sedangkan 13 unsur
adalah baik, yaitu prosedur pelayanan, kejelasan petugas pelayanan,
kedisiplinan petugas pelayanan,
kemampuan

petugas

pelayanan,

tanggungjawab petugas pelayanan,
kecepatan

pelayanan,

keadilan

mendapatkan pelayanan, kesopanan dan keramahan petugas, kewajaran
biaya pelayanan, kepastian biaya pelayanan, kepastian jadwal pelayanan,
kenyamanan lingkungan, dan keamanan pelayanan. (7) Mengingat UPT
Pemerintah Kota Surakarta mempunyai tugas, fungsi dan peran kordinasi
yang besar maka selayaknya apabila status kelembagaan ditingkatkan.
Penelitian tersebut diatas memiliki persamaan dengan penelitian ini
pada metode penelitian yaitu menggunakan metode penelitian kuantitatif

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

dan menggunakan pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM).
Perbedaan penelitian tersebut dengan penelitian ini yaitu pada tempat
penelitian.
2. Tjipto Atmoko, Drs, S.U., Hj. J enny Ratna Suminar, Dra., M.Si., Dr.
Dede

Mariana,

Drs.,

M.Si.

(2007).

Dengan

judul

penelitian

“Pengukuran Kualitas Pelayanan Administrasi Penanaman Modal di
Kabupaten Garut”. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dan
kualitatif untuk menganalisis berbagai fenomena yang terjadi dalam proses
penyelenggaraan otonomi daerah. Data-data sesuai dengan indikator
penelitian terdiri dari data primer kualitatif yang diperoleh langsung dari
sumbernya, yakni dari hasil wawancara dan focus group discussion dengan
narasumber, seperti aparat Dinas Industri, Perdagangan, dan Penanaman
Modal dan Kadin Kabupaten Garut. Data primer kuantitatif yaitu berupa
hasil kuantifikasi dari keadaan kualitatif yang merupakan penilaian
masyarakat atas pelayanan penanaman modal, didapat melalui hasil survei
dengan instrumen kuesioner. Kuesioner disebar kepada masyarakat
pengguna layanan administrasi penanaman modal di Kabupaten Garut.
Analisis data menggunakan analisis kuantitatif dan kualitatif, yang terjadi
secara bersamaan mulai dari reduksi data, penyajian data, dan penarikan
kesimpulan. Teknik penafsiran digunakan untuk menafsirkan makna di balik
informasi dan data yang diperoleh serta berusaha untuk menarik kesimpulan
dari informasi dan data tersebut. Maka hasil dari penelitian ini adalah Secara
keseluruhan, nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) untuk pelayanan
perizinan yang terkait dengan pelayanan penanaman modal di Kabupaten

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

Garut adalah 71,16. Kategori Baik berada pada rentang nilai 62,51 – 81,25,
sehingga nilai IKM untuk pelayanan penanaman modal yang dilaksanakan
oleh Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal tergolong
baik. Nilai kepuasan tertinggi adalah untuk unsur prosedur pelayanan
(3.273) dan nilai kepuasan terendah adalah untuk unsur kepastian biaya
pelayanan (2.455). Prosedur pelayanan memperoleh penilaian kepuasan
tertinggi karena masyarakat pengguna jasa merasa bahwa prosedur
pelayanan perizinan sangat jelas karena prosedur tersebut dipasang di kantor
Dinas Perindustrian, Perdagangan, dan Penanaman Modal, serta dimuat pula
di internet sehingga mudah dibaca oleh masyarakat yang akan mengurus
perizinan. Sebaliknya, nilai kepuasan terendah, yakni kepastian biaya
pelayanan karena masyarakat menilai masih ada peluang terjadinya
manipulasi biaya pelayanan, sekalipun besaran tarif setiap jenis pelayanan
telah diumumkan, namun adanya praktik percaloan menyebabkan tarif ini
bisa berubah.
Penelitian tersebut diatas memiliki persamaan dengan penelitian ini
yaitu metode kuantitatif dengan pengukuran IKM. Perbedaan dari penelitian
tersebut dengan penelitian ini yaitu tempat penelitian.
3. Gedia Imanuelitha Putri, Choirul Saleh, Siswidiyanto, Fakultas Ilmu
Administrasi, J urusan Administrasi Publik, Univer sitas Brawijaya,
Malang (2013). Dengan judul penelitian “Upaya Badan Pelayanan
Perijinan Terpadu Kabupaten Sidoarjo dalam Meningkatkan Kualitas
Pelayanan Ijin Gangguan”. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk
mengetahui, mendeskripsikan dan menganalisis kualitas pelayanan serta

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

upaya BPPT dalam meningkatkan kualitas pelayanan dan faktor pendukung
dan penghambat kualitas pelayanan. Penelitian ini menggunakan metode
deskriptif dengan pendekatan kualitatif. Fokus Permasalahannya adalah (1)
kualitas pelayanan ijin gangguan di BPPT (2) Upaya BPPT dalam
meningkatkan kualitas pelayanan (3) Faktor pendukung dan penghambat
upaya BPPT meningkatkan kualitas pelayanan. Hasil dari penelitian ini
kualitas pelayanan masih ada yang perlu diperbaiki dan BPPT sudah
melakukan upaya dalam meningkatkan kualitas meskipun terdapat faktor
pendukung dan penghambat.
Penelitian tersebut diatas memiliki persamaan dengan penelitian ini
yaitu memfokuskan pada kualitas pelayanan. Perbedaan penelitian tersebut
dengan penelitian ini pada metode penelitian dan juga tempat penelitian.
B. Landasan Teori
Di dalam cara berpikir secara ilmiah, teori sangat dibutuhkan sekali
sebagai tolok ukur berpikir maupun bertindak karena teori merupakan suatu
kebenaran yang sudah dibuktikan kebenarannya, walaupun mempunyai
keterbatasan waktu dan tempat. Adapun tujuan landasan teori ini adalah untuk
memberikan suatu landasan berpikir kepada penulis dalam usahanya untuk
mencari kebenaran yang berkaitan dengan masalah yang akan dibahas, dimana
hasilnya.
1. Pelayanan
a. Pengertian Pelayanan
Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dinyatakan pengertian
pelayanan bahwa “pelayanan adalah suatu usaha untuk membantu

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan orang lain. Sementara
istilah publik, yang berasal dari bahasa Inggris (public), terdapat
beberapa pengertian, yang memiliki variasi arti dalam bahasa indonesia,
yaitu umum, masyarakat dan negara.
Pengertian pelayanan menurut Gronroos berdasarkan buku
Manajemen Pelayanan (Ratminto & Winarsih 2005:2) adalah suatu
aktifitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata (tidak
dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara
konsumen dan dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk memecahkan
permasalahan konsumen atau pelanggan.
Menurut Moenir (2006:27), Pelayanan pada hakekatnya adalah
serangkaian

kegiatan,

karena

itu

merupakan

proses,

pelayanan

berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan orang dalam masyarakat.
Menurut Ivancevich, Lorenzi, Skinner, dan Crosby (1997:448)
dalam buku Manajemen Pelayanan (Ratminto & Winarsih 2005:2),
pelayanan adalah produk-produk yang tidak kasat mata (tidak dapat
diraba) yang melibatkan usaha-usaha manusia dan menggunakan
peralatan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas, maka dapat disimpulkan
bahwa pelayanan adalah serangkaian kegiatan atau usaha yang dilakukan
oleh seseorang atau sekelompok orang yang tidak berwujud fisik yang
terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dan dengan

Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi
pelayanan

yang

dimaksudkan

untuk

memecahkan

permasalahan

konsumen atau pelanggan.
b. Tujuan Pelayanan
Sebagai suatu proses kegiatan, pelayanan umum memiliki sasaran
akhir yaitu kepuasan hak yang dilayani. Menurut Moenir (2006:197)
untuk mencapai kepuasan itu banyak hal yang harus diperhatikan :
1. Tingkah laku yang sopan.
2. Cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang
seharusnya diterima oleh orang yang bersangkutan.
3. Waktu menyampaikan yang tepat.
4. Keramahtamahan.
Sedangkan menurut Kotler dalam Tjiptono (2000:226), tujuan
pelayanan adalah untuk mencapai tingkat kepuasan konsumen atau
masyarakat yang maksimal. Karena tingkat kepuasan konsumen dapat
mempengaruhi tingkat kepercayaan konsumen selaku pengguna barang
dan jasa yang disediakan.
Dengan demikian dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan
adalah menciptakan tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat yang
maksimal sesuai dengan norma-norma yang berlaku dan aturan standar
pelayanan publik yang telah ditetapkan, karena tingkat kepuasan
konsumen dapat mempengaruhi pemenuhan kebutuhan masyarakat atau
konsumen sebagai penerima pelayanan serta tingkat kepercayaan
konsumen selaku pengguna barang dan jasa y