Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan terpadu Medan

TUGAS AKHIR

OLEH

112103142

MUTIARA BASARIA SIHOMBING

PROGRAM STUDI DIPLOMA III KESEKRETARIATAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

LEMBAR PERSETUJUAN TUGAS AKHIR

NAMA : MUTIARA BASARIA SIHOMBING

NIM : 112103142

PROGRAM STUDI : DIPLOMAIII KESEKRETARIATAN

JUDUL : PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN

DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU MEDAN

Tanggal :………….. 2014 Ketua Program Studi DIII Kesekretariatan

( Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM) NIP. 19741012200003 2 003

Tanggal :………….. 2014 Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis USU

(Prof.Dr.Azhar Maksum, M.Ec,Ac,Ak,CA) NIP. 19560407 1988002 1 001

NAMA : MUTIARA BASARIA SIHOMBING

NIM : 112103142

PROGRAM STUDI : DIPLOMA III KESEKRETARIATAN

JUDUL : PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN DALAM

MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU MEDAN

Medan,………. 2014 Menyetujui

Dosen Pembimbing

(Dr. EndangSulistyaRini,SE,MSi) NIP.19620513 199203 2 001

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa , karena kasih dan rahmat-Nya penulis dapat menyelesaikan studi pada Program Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara. Adapun judul Tugas Akhir ini adalah “PENTINGNYA KUALITAS PELAYANAN DALAM MENINGKATKAN KEPUASAN MASYARAKAT DI BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU MEDAN”.

Penulis menyadari bahwa Tugas Akhir ini masih jauh dari kata sempurna baik dari segi isi pembahasan maupun dari segi penyajiannya. Oleh karena itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang bersifat membangun, untuk kesempurnaan tugas akhir ini. Selama perkuliahan hingga selesainya tugas akhir ini, penulis telah banyak menerima bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Maka dalam kesempatan ini,dengan segala kerendahan hati penulis mengucapkan terimakasih kepada :

1. Bapak Prof.Dr.dr.Syahril Pasaribu,D.T.M.&H,M.Sc.(C.T.M.),Sp.A.(K.) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.

2. Bapak Prof.Dr.AzharMaksum,M.Ec,Ac,Ak,CAselaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

3. Ibu Dr.Beby Karina Fawzeea Sembiring,SE,MM selaku Ketua Program Studi Diploma III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah senantiasa memberikan motivasi dan arahan kepada penulis selama masa perkuliahan.

4. Ibu Magdalena LL Sibarani SE,MSi selaku Sekretaris Program Studi D-III Kesekretariatan Fakultas Ekonomi dan BisnisUniversitas Sumatera Utara

5. Ibu Dr.Endang Sulistya Rini,SE,MSi selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu untuk memberikan arahan dan dorongan kepada penulis dalam penulisanTugasAkhir.

7. Bapak dan Ibu dosen serta seluruh staf pegawai Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

8. Seluruh Staff dan Pegawai kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan yang berinteraksi langsung maupun tidak langsung dengan penulis. Terkhusus Bagian Bidang Perijinan I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis.

9. Teman-teman di Program Studi Diploma III Kesekretariatan Stambuk 2011, sertaseluruh teman-teman DIII Kesekretariatan lainnya di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

10.Yang teristimewa kepada Kedua Orang Tua penulis Panahatan Sihombing,ST (Ayahanda) dan Rosmaida Rajagukguk,Spd (Ibunda) tercinta yang telah membesarkan, mendidik, dan memberikan kasih sayang, doa, dukungan ,semangat, serta kesabaran kepada penulis yang telah mendukung selama masa perkuliahan di Universitas Sumatera Utara.

11.Kepada sahabat-sahabat terbaik Penulis, Febriany Permatasari Pakpahan,Spd, Devi Amori Ginting,SE, Sari Bernadetta LumbanGaol,Spd, Rista Dewi Sihombing, Leny Br.Sembiring, Anggita C.L Tobing, dan Julita Sianturi terimakasih sudah memberikan motivasi serta doa kepada penulis selama masa perkuliahan di Universitas Sumatera Utara.

12.Kepada Sahabat Spesial Penulis Hendra Syahfftra Sembiring,Amd terimakasih sudah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis selama masa penulisan tugas akhir.

13.Kepada teman-teman organisasi gereja penulis, terimakasih kepada NHKBP Dame yang telah memberikan doa, dukungan, serta semangat kepada penulis selama masa perkuliahan.

14.Untuk teman-teman Organisasi GMKI Fedita di Fakultas Ekonomi dan BisnisUnversitas Sumatera Utara, terimakasih telah memberikan arahan, semangat dan motivasi kepada penulis sehingga penulis semakin lebih semangat dalam menjalani masa perkuliahan di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.

Akhir kata, besar harapan penulis semoga TugasAkhir ini dapat memberikan manfaat bagi penulis dan pembacanya, semoga Tuhan Yang Maha Esa selalu melimpahkan rahmat dan karuniaNya.

Medan, Juni2014

Kata Pengantar……… i

Daftar Isi………... iv

Daftar Tabel………. v

Daftar Gambar……… vi

BAB I PENDAHULUAN………... 1

A. Latar Belakang Masalah……….. 1

B. Perumusan Masalah………. 5

C. Tujuan Penelitian……….. 5

D. Manfaat Penelitian……… 5

E. SistematikaPenelitian………... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA………... 7

A. Sejarah BPPT Medan ……….….…….. 7

B. Jenis Kegiatan BPPT Medan ………. 17

C. Struktur Organisasi BPPT Medan……...……….. 25

D. Uraian Teoritis………..……… 30

BAB III PEMBAHASAN…….………... 45

A. Tempat dan WaktuPenelitian……….….…….. 45

B. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat………... 46

BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN………... 57

A. Kesimpulan………..……….….…….. 57

B. Saran…..………... 57

DAFTAR TABEL

NO. Judul Halaman

1. Tabel 2.6 Profil SDM Aparatur 26

2. Tabel 2.7 Jumlah SDM Perbidang 28

3. Tabel 2.8 Rencana Kerja Tahun2012 Pada Rencana Strategis 39

4. Tabel 2.9 Rencana Kerja Tahun 2012 42

5. Tabel 3.1 Waktu Penelitian 45

6. Tabel 3.2 Prasarana dan sarana BPPT Medan 47

7. Tabel 3.3 Metode Pengolahan Data 53

8. Tabel 3.4 Keterangan Nilai Persepsi, Interval IKM 54

NO. Judul Halaman

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Pelayanan adalah kunci keberhasilan dalam berbagai usaha atau kegiatan yang bersifat jasa.Di bidang pemerintahan tidaklah kalah pentingnya masalah pelayanan itu, bahkan perannya lebih besar karena menyangkut kepentingan umum, bahkan kepentingan rakyat secara keseluruhan.Tujuan utama dibentuknya pemerintahan adalah untuk menjaga suatu sistem ketertiban dimana masyarakat bisa menjalani kehidupan secara wajar.Pemerintahan modern pada hakekatnya adalah pelayanan kepada masyarakat.Pemerintah tidaklah diadakan untuk melayani dirinya sendiri, tetapi untuk melayani masyarakat, menciptakan kondisi yang memungkinkan setiap anggota masyarakat mengembangkan kemampuan dan kreativitasnya demi mencapai kemajuan bersama.

Dalam ilmu pemerintahan, Ndraha (2000:7) mengemukakan bahwa: sebagai unit kerja publik, pemerintah bekerja guna memenuhi (memproduksi, mentransfer, mendistribusikan) dan melindungi kebutuhan, kepentingan dan tuntutan pihak yang diperintah sebagai konsumer dan sovereign(tertinggi) , akan jasa-publik dan layanan civil, dalam hubungan pemerintahan.

Dengan demikian, masyarakat sebagai konsumer produk-produk pemerintahan berhadapan dengan pemerintah sebagai produser dan distributor dalam posisi sejajar, yang satu tidak berada dibawah yang lain. Oleh karena itu posisi yang diperintah sebagai konsumer erat sekali berkaitan dengan posisi tertinggi.Melalui posisi tertinggi, masyarakat memesan, mengamanatkan, menuntut dan mengontrol pemerintah, sehingga jasa publik dan layanan civil bisa dirasakan oleh setiap orang pada saat dibutuhkan dalam jumlah dan mutu yang memadai.

Pelayanan yang diberikan oleh pemerintah bertujuan untuk mencapai kepuasan masyarakat.Kepuasan masyarakat terhadap pelayanan merupakan kunci yang sangat

penting bagi penyedia layanan apabila produk atau jasanya ingin dihargai dan terus dipergunakan oleh pengguna layanan atau masyarakat.Semua perusahaan, lembaga badan atau institusi penyelenggara layanan selalu dituntut untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanannya karena kualitas merupakan sasaran yang terus berubah. Suatu alat yang sekarang dianggap efektif mungkin saja di waktu yang akan datang tidak lagi memuaskan pengguna karena adanya inovasi teknologi sehingga perbaikan dan peningkatan perlu terus dilakukan (Hardjosoedarmo, 1996: 61).

Tuntutan itu tentu saja tidak hanya berlaku bagi perusahaan-perusahaan saja, melainkan juga sangat penting diterapkan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu sebagai penyedia dan penyelenggara pelayanan terhadap masyarakat. Tuntutan akan pelayanan terhadap masyarakat semakin meningkat, dimana masyarakat bukan hanya mengharapkan terpenuhinya kebutuhan akan pelayanan yang baik dari pemerintah, tetapi lebih dari itu masyarakat mulai mempertanyakan kualitas pelayanan publik yang diberikan oleh pemerintah.

Kualitas pada dasarnya terkait dengan pelayanan yang terbaik, yaitu suatu sikap atau cara aparat dalam melayani pelanggan atau masyarakat secara memuaskan, menurut Saefullah (1999:9) bahwa “Penilaian tentang kualitas pelayanan bukan berdasarkan pengakuan dari yang memberi pelayanan, tetapi diberikan oleh langganan atau pihak yang menerima pelayanan“. Pelayanan yang berkualitas sangat tergantung pada berbagai aspek, yaitu bagaimana pola penyelenggaraannya (tata laksana), dukungan sumber daya manusia, dan kelembagaan.

Dilihat dari sisi pola penyelenggaraannya, pelayanan publik masih memiliki berbagai kelemahan antara lain:

1. Kurang responsif. Kondisi ini terjadi pada hampir semua tingkatan unsur pelayanan, mulai pada tingkatan petugas pelayanan (front line) sampai dengan tingkatan penanggungjawab instansi. Respon terhadap berbagai keluhan, aspirasi, maupun harapan masyarakat seringkali lambat atau bahkan diabaikan sama sekali. 2. Kurang informatif. Berbagai informasi yang seharusnya disampaikan kepada

3

3. Kurang accessible. Berbagai unit pelaksana pelayanan terletak jauh dari jangkauan masyarakat, sehingga menyulitkan bagi mereka yang memerlukan pelayanan tersebut.

4. Kurang koordinasi. Berbagai unit pelayanan yang terkait satu dengan lainnya sangat kurang berkoordinasi. Akibatnya, sering terjadi tumpang tindih ataupun pertentangan kebijakan antara satu instansi pelayanan dengan instansi pelayanan lain yang terkait.

5. Birokratis. Pelayanan (khususnya pelayanan perijinan) pada umumnya dilakukan dengan melalui proses yang terdiri dari berbagai level, sehingga menyebabkan penyelesaian pelayanan yang terlalu lama. Dalam kaitan dengan penyelesaian masalah pelayanan, kemungkinan staf pelayanan (front line staff) untuk dapat menyelesaikan masalah sangat kecil, dan dilain pihak kemungkinan masyarakat untuk bertemu dengan penanggungjawab pelayanan, dalam rangka menyelesaikan masalah yang terjadi ketika pelayanan diberikan, juga sangat sulit. Akibatnya, berbagai masalah pelayanan memerlukan waktu yang lama untuk diselesaikan. 6. Kurang mau mendengar keluhan/saran/aspirasi masyarakat. Pada umumnya

aparat pelayanan kurang memiliki kemauan untuk mendengar keluhan/saran/ aspirasi dari masyarakat. Akibatnya, pelayanan dilaksanakan dengan apa adanya, tanpa ada perbaikan dari waktu ke waktu

7. Inefisien. Berbagai persyaratan yang diperlukan (khususnya dalam pelayanan perijinan) seringkali tidak relevan dengan pelayanan yang diberikan.

Dilihat dari sisi sumber daya manusianya, kelemahan utamanya adalah berkaitan dengan profesionalisme, kompetensi, empathy dan etika.Dilihat dari sisi kelembagaan, kelemahan utama terletak pada disain organisasi yang tidak dirancang khusus dalam rangka pemberian pelayanan kepada masyarakat, penuh dengan hirarki yang membuat pelayanan menjadi berbelit-belit (birokratis), dan tidak terkoordinasi, kecenderungan untuk melaksanakan dua fungsi sekaligus, fungsi pengaturan dan fungsi penyelenggaraan, masih sangat kental dilakukan oleh pemerintah, yang juga menyebabkan pelayanan publik menjadi tidak efisien.

Secara umum, ada dua pola utama yang digunakan untuk memperoleh aspirasi penggunapelayanan.Pola pertama adalah pernyataan kepuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan itu sendiri.Pola kedua adalah pernyataan ketidakpuasanpengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan.Pernyataan ketidakpuasan diungkapkan dalam bentuk keluhan (pengaduan) dari pengguna pelayanan.

Pengamatan menunjukkan bahwa para pengguna pelayanan umumnya lebih mudahmengungkapkan dan menyampaikan pernyataan ketidakpuasan

(keluhan/pengaduan) daripadapernyataan kepuasan terhadap kinerja

pelayanan.Sejumlah pimpinan organisasi penyedia pelayanan publik telah menyediakan saluran langsungkhusus untuk menerima keluhan masyarakat pengguna pelayanan terhadap kinerja pelayanan publik yang berada dalam tanggungjawabnya.

Sejak tahun 2001 Proyek Support for Good Governance (SfGG) yang merupakan proyek kerjasamaantara Pemerintah RI dengan Pemerintah Republik Federasi Jerman yang dilaksanakan oleh Kementerian Negara Pendayagunaan Aparatur Negara (Kementerian PAN) dengan BadanKerjasama Bantuan Teknis Jerman (GTZ) telah mengembangkan suatu metode peningkatan kualitas pelayanan publik yang dimulai dari pengelolaan pengaduan (keluhan) masyarakat terhadap kinerja pelayanan. Manfaat dan tingkat keterterapan metode ini telah dikonfirmasi lebih lanjut dengan memperluas penggunaannya ke berbagai daerah, sektor dan jenis pelayanan bekerjasama dengan Lembaga Adminsitrasi Negara (LAN).Terbitnya Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik semakin menegaskan pentingnya metode tersebut karena sebagian besar instrumen (metode) dan atau teknik yang ada di dalamnya merupakan alat bantu untuk melaksanakan berbagai perintah/amanah penting UU Pelayanan Publik itu.

Berdasarkan uraian diatas terlihat jelas bahwa Kualitas pelayanan untuk mencapai kepuasan masyarakat mempunyai peranan yang sangat penting dalam mendukung instansi pemerintah untuk mencapai tujuannya.Dari latar belakang diatas, maka

5

penulis melakukan observasi yakni mengenai :“Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.”

B. Rumusan Masalah

Berdasarkan ikhtisar latar belakang masalah yang dikemukakan diatas, maka dapat disusun perumusan masalah sebagai berikut :

1. Bagaimana Kualitas Pelayanan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan? 2. Bagaimana Kepuasan Masyarakat terhadap Kualitas Pelayanan di Badan

Pelayanan Perijinan Terpadu Medan ?

C. Tujuan Penelitian

Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah : 1. Untuk mengetahui Kualitas Pelayanan Pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu

Medan.

2. Untuk mengetahui Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.

D. Manfaat Penelitian

Adapun manfaat dari penelitian ini adalah:

1. Kualitas Pelayanan Publik dalam menciptakan kepuasan masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

2. Bagi instansi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan ,penelitian diharapkan dapat memberikan informasi mengenai kualitas pelayanan

3. Meningkatkan pengetahuan dan kemampuan tentang pelayanan terhadap masyarakat yang ada di suatu organisasi ataupun sebuah perusahaan.

4. Sebagai bahan referensi Tugas Akhir bagi peneliti lain yang ingin meneliti mengenai pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat.

E. Sistematika Penelitian

Sistematika pembahasan dari tugas akhir ini terdiri dari beberapa bab dan masing-masing bab terdiri dari beberapa sub bab sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Membahas tentang latar belakang masalah, perumusan masalah,tujuan penelitian, manfaat penelitian dan sistematika penelitian.

BAB II : PROFIL PERUSAHAAN/INSTANSI

Membahas tentang sejarah ringkas perusahaan, struktur organisasi dan personalia, job description, jaringan usaha/kegiatan, kinerja usaha terkini dan rencana kegiatan.juga masalah yang terdiri dari pengertian pelayanan, karakteristik pelayanan, kualitas pelayanan.

BAB III : PEMBAHASAN

Membahas mengenai tempat dan waktu penelitian juga hasil penelitian Pelayanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.

BAB IV : KESIMPULAN DAN SARAN

Membahas mengenai kesimpulan pembahasan, dan saran yang berkaitan dengan pentingnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Sejarah BPPT Medan

Pelayanan prima dituangkan pada visi dan misi Nasional Indonesia, menunjukan bahwa tuntunan masyarakat terhadap pelayanan prima aparatur pemerintah kepada masyarakat merupakan suatu keharusan dan tidak dapat diabaikan lagi, karena hal ini adalah merupakan bagian dari tugas dan fungsi pemerintah. Pelayanan prima kepada masyarakat tersebut diatas tertuang antara lain dalam :

1. GBHN Republik Indonesia Tahun 1999 Bab III

2. INPRES Nomor 1 Tahun 1995 tentang Kualitas Pelayanan Aparatur Pemerintah Kepada Masyarakat.

3. Keputusan Menpan Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata laksana Pelayanan Umum.

4. Surat Edaran Menkoswasbangpan Nomor 56/MK.WASPAN/6/1998, antara lain menyebutkan bahwa langkah-langkah perbaikan mutu pelayanan masyarakat diupayakan dengan menerapkan pola pelayanan terpadu (satu atap dan satu pintu) bagi unit-unit kerja kantor pelayanan yang terkait dalam proses atau menghasilkan suatu produk pelayanan.

5. Keputusan Menpan No. KEP/24/M.PAN/2004 Tentang Pedoman umum penyusun Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan instansi pemerintah.

6. Keputusan Menpan No.KEP/24/M.PAN/2004 tentang petunjuk teknis transparansi dan akuntabilitas penyelenggara pelayanan public.

Sesuai dengan Undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesehjateraan yang semakin baik kepada masyarakat,pengembangan kehidupan demokrasi,keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas pelayanan peratus pemerintah kepada masyarakat merupakan indikator

keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hal tersebut diatas,maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) sesuai dengan Peraturan Daerah Kota Medan No.3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.

Adapun maksud didirikannya BPPT Kota Medan adalah untuk menyelenggarakan pelayanan perijinan yang prima dan satu pintu.Hal tersebut diharapkan dapat mendorong terciptanya iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan. Adapun prinsip dari pelayanan prima adalah sebagaimana yang tertuang dalam Keputusan Menpam Nomor 81 Tahun 1993, antara lain :

Sederhana,jelas,aman,transparan,effisien,ekonomis,adil dan tepat waktu

Sedangkan tujuan didirikannya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan antara lain :

1. Mewujudkan pelayanan prima.

2. Melayani kepentingan masyarakat dalam mengurus perijinan dengan baik yang didasarkan pada prinsip-prinsip pelayanan publik, yaitu

responsivitas,kesederhanaan, transparansi,dan kepastian hukum.

3. Meningkatkan efisiensi dan efektivitas kinerja aparatur Pemerintah Kota Medan, khususnya yang terlibat langsung dengan pelayanan masyarakat.

4. Mendorong kelancaran pemberdayaan ekonomi masyarakat,yang pada gilirannya masyarakat dapat terdorong untuk ikut berpartisipasi aktif dalam berbagai kegiatan pembangunan.

Dalam setiap organisasi ataupun instansi memiliki visi dan misi. Adapun visi dari Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan adalah Terwujudnya Pelayanan Prima Perijinan untuk mewujudkan Medan Kota Metropolitan yang modern,madani, dan religius.

9

1. Mewujudkan Pelayanan Perijinan yang optimal dan professional serta kepuasan masyarakat.

2. Meningkatkan Kualitas Sumber Daya Aparatur yang professional .

3. Meningkatkan Sistem Informasi Manajemen Pelayanan yang berbasis Informasi Teknologi.

4. Meningkatkan peran serta masyarakat dalam Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

5. Meningkatkan hubungan kerja antara Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemko Medan.

1. Tugas Pokok dan Fungsi

Sesuai dengan Perda Kota Medan No.3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan Pasal 159 dan 160 dan Peraturan Walikota Medan Nomor 6 Tahun 2010 tentang Rincian Tugas Pokok dan Fungsi Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Kota Medan, maka Tugas Pokok dan Fungsi sesuai dengan struktur Organisasi adalah :

1) Kepala Badan

Kepala Badan bertugas untuk :

a. Melaksanakan seluruh kewenangan yang ada sesuai dengan bidang dan tugasnya.

b. Merumuskan tugas-tugas lain yang diberikan oleh Kepala Daerah.

c. Melaksanakan pemberian bimbingan,pembinaan dalam pelaksanaan kegiatan perijinan.

2) Sekretariat/Badan

a. Badan berkedudukan di bawah dan bertanggung jawab kepada Walikota melalui Sekretaris Daerah.

b. Badan sebagaimana dimaksud didukung oleh sekretariat yang dipimpin oleh Kepala.

c. Kepala sekretariat sebagaimana dimaksud karena jabatannya adalah Kepala Badan.

Sekretariat/Badan mempunyai tugas pokok melaksanakan koordinasi dan menye -lenggarakan pelayanan administrasi di bidang perijinan secara terpadu dengan prinsip koordinasi, integrasi, sinkronisasi, simplikasi, keamanan dan kepastian.

Fungsi Badan :

1. Pelaksanaan penyusunan program;

2. Penyelenggaraan pelayanan administrasi perijinan; 3. Pelaksanaan koordinasi proses pelayanan perijinan; 4. Pelaksanaan administrasi pelayanan perijinan;

5. Pemantauan dan evaluasi proses pemberian pelayanan perijinan;

6. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Walikota sesuai dengan tugas dan fungsinya.

3) Bagian Tata Usaha

Bagian Tata Usaha dipimpin oleh Kepala Bagian yang berada di bawah dan bertanggungjawab kepada Kepala Badan.Tugas pokok Bagian Tata Usaha melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup ketata usahaan yang meliputi pengelolaan administrasi umum, keuangan dan penyusunan program.

Fungsi

1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bagian Tata Usaha;

2. Pengelolaan administrasi Badan yang meliputi administrasi keuangan, kepegawaian, tata persuratan, perlengkapan, dan rumah tangga;

3. Pengkoordinasian penyusunan, perencanaan, dan program Badan; 4. Pelaksanaan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan Badan;

11

5. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

4) Tupoksi Sub Bagian Umum

Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepadaKepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup administrasi umum.

Fungsi

1. Penyusunan rencana, program, dan kegiatan Sub Bagian Umum; 2. Penyusunan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi umum;

3. Pengelolaan administrasi umum yang meliputi pengelolaan naskah dinas, penataan kearsipan, dan penyelenggaraan kerumahtanggaan Badan;

4. Penyiapan pertemuan/rapat-rapat Badan; 5. Pelaporan lingkup administrasi umum;

6. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi, dan pelaporan pelaksanaan tugas;

7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya.

5) Tupoksi Sub Bagian Keuangan

Dipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup pengelolaan administrasi keuangan.

Fungsi

1. Penyusunan rencana,program dan kegiatan Sub Bagian Keuangan; 2. Penyiapan bahan petunjuk teknis pengelolaan administrasi keuangan;

3. Pelaksanaan pengelolaan administrasi keuangan meliputi kegiatan penyusunan rencana, penyusunan bahan, pemrosesan,penyusulan, verifikasi;

4. Penyiapan bahan/pelaksanaan koordinasi pengelolaan administrasi keuangan; 5. Penyusunan laporan keuangan Badan;

7. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya.

6) Tupoksi Sub Bagian Penyusunan Program

Sub Bagian Penyusunan Programdipimpin oleh Kepala Sub Bagian yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Bagian Tata Usaha dan mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Bagian Tata Usaha lingkup penyusunan program dan pelaporan.

Fungsi

1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Sub Bagian Penyusunan Program; 2. Pengumpulan bahan petunjuk teknik lingkup penyusunan rencana dan program

Badan;

3. Penyiapan bahan penyusunan rencana dan program Badan; 4. Pengembangan sistem informasi pelayanan;

5. Pelaksanaan penyuluhan dan pelayanan pengaduan masyarakat; 6. Penyiapan bahan pembinaan,pengawasan dan pengendalian;

7. Penyiapan bahan monitoring, evaluasi dan pelaporan pelaksanaan tugas;

8. Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Bagian sesuai dengan tugas dan fungsinya.

7) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan I

Bidang Pelayanan Perijinan I dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.Bidang pelayanan Perijinan I mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan Usaha, Perdagangan dan Perindustrian.

Dalam pelaksanaan tugas pokok,Bidang Pelayanan Perijinan Imenyelenggarakan fungsi :

1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan I; 2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan I;

3. Pelaksanaan persiapan fasilitas program kerja Bidang Pelayanan Perijinan I; 4. Pelaksanaan pelayanan perijinan;

13

5. Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin;

6. Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

7. Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan SKPD/SKRD,dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

8. Pelaksanaan Koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

9. Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan I;

10.Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Pada Bidang Pelayanan Perijinan I mencakup beberapa bagian antara lain : a. Ijin Usaha Perdagangan (SIUP)

b. Ijin Usaha Industri (IUI)

c. Tanda Daftar Perusahaan (TDP) Tugas Bidang Pelayanan Perijinan I :

Melaksanakan tugas dibidang perdagangan dan perindustrian yang meliputi pembinaan dan pengembangan sarana usaha serta peningkatan mutu produksi.

8) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan II

Bidang Pelayanan Perijinan II dipimpin oleh Kepala Bidang,yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan. Bidang Pelayanan Perijinan II mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan ketentraman dan ketertiban masyarakat.

Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan II menyelenggarakan fungsi :

1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan II; 2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan II;

3. Pelaksanaan persiapan fasilitas program kerja Bidang Pelayanan Perijinan II; 4. Pelaksanaan pelayanan perijinan;

5. Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin;

6. Pengkoordiniran pengolahan data perijinan;

7. Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

8. Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

9. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

10.Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan II;

11.Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Pada Bidang Pelayanan Perijinan II mencakup beberapa bagian,antara lain : a. Ijin Gangguan Perusahaan Industri (HO.IN)

b. Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri (HO) c. Ijin Usaha Jasa Teknik (IUJK)

d. Ijin Usaha Perdagangan (IUP) e. Tanda Daftar Perusahaan (TDP)

Tugas Bidang Pelayanan Perijinan II :

Melaksanakan tugas dibidang Ketentraman dan Ketertiban yang meliputi Pengawasan dan perlindungan terhadap masyarakat luas.

15

9) Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan III

Bidang Pelayanan Perijinan III dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada di bawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.Bidang Pelayanan Perijinan III mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup pelayanan perijinan yang berkaitan dengan tata ruang, perhubungan, dan lingkungan hidup.

Dalam melaksanakan tugas pokok, Bidang Pelayanan Perijinan III menyelenggarakan fungsi:

1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan III; 2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan III;

3. Pelaksanaan persiapan fasilitas program kerja Bidang Pelayanan Perijinan III; 4. Pelaksanaan Pelayanan Perijinan;

5. Pelaksanaan rapat-rapat dengan Tim Teknis yang berkaitan dengan permohonan Ijin;

6. Pengkoordiniran pengolahan data perijinan;

7. Pengkoordiniran pelaksanaan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin dan pembuatan berita acara pemeriksaan lapangan;

8. Pengkoordiniran pelaksanaan proses perijinan, perhitungan retribusi, penetapan SKPD/SKRD, dan persiapan konsep Surat Keputusan Perijinan;

9. Pelaksanaan koordinasi dengan instansi/lembaga lainnya terkait bidang pelayanan perijinan;

10.Pelaksanaan monitoring dan evaluasi serta penyusunan pelaporan kegiatan di Bidang Pelayanan Perijinan III;

11.Pelaksanaan tugas lain yang diberikan Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Bidang Pelayanan Perijinan III mencakup beberapa bagian, antara lain : a. Ijin Pemasangan/Penyelenggaraan Reklame/Merek Usaha

b. Ijin Pemakaian dan Penutupan jalan c. Ijin Pengeboran Air Bawah Tanah

Tugas Bidang Pelayanan Perijinan III:

Melaksanakan tugas dibidang Tata Ruang,perhubungan dan lingkungan hidup yang meliputi pengawasan terhadap konsumen serta memberikan penyuluhan.

10)Tupoksi Bidang Pelayanan Perijinan IV

Bidang Pelayanan Perijinan IV dipimpin oleh Kepala Bidang, yang berada dibawah dan bertanggung jawab kepada Kepala Badan.Bidang Pelayanan Perijinan IV mempunyai tugas pokok melaksanakan sebagian tugas Badan lingkup Pelayanan Perijinan yang berkaitan dengan konstruksi, kesehatan dan lain-lain.

Dalam melaksanakan tugas pokok,Bidang Pelayanan Perijinan IV menyelenggarakan fungsi:

1. Penyusunan rencana, program dan kegiatan Bidang Pelayanan Perijinan IV; 2. Penyusunan petunjuk teknis Bidang Pelayanan Perijinan IV;

Memberikan saran-saran atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan; Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

Pada Bidang Pelayanan Perijinan IV mencakup beberapa bagian, antara lain : a. Ijin Usaha Jasa Konstruksi (IUJK)

b. Ijin Praktik Dokter Umum c. Ijin Praktek Dokter Spesialis d. Ijin Praktek Bidan

e. Ijin Optik

Tugas Bidang Pelayanan Perijinan IV

Melaksanakan tugas dibidang Konstruksi,kesehatan, dan lain-lain yang meliputi pengawasan terhadap konsumen serta memberikan penyuluhan kepada masyarakat luas.

11)Kelompok Jabatan Fungsional

Kelompok Jabatan Fungsional terdiri dari sejumlah tenaga fungsional yang diatur dan ditetapkan berdasarkan peraturan perundang-undangan.Setiap kelompok Jabatan

17

Fungsional dipimpin oleh Tenaga Fungsional Senior yang dihunjuk.Jumlah tenaga fungsional ditentukan berdasarkan kebutuhan dan beban kerja.Jenis dan jenjang jabatan fungsional diatur berdasarkan peraturan perundang-undangan.

12)Tim Teknis

Tim Teknis mempunyai tugas : a. Meneliti permohonan ijin.

b. Mengadakan rapat pembahasan permohonan ijin.

c. Melaksanakan peninjauan lokasi/lapangan terhadap permohonan ijin apa bila diperlukan.

d. Melaksanakan proses perijinan, perhitungan retribusi dan persiapan konsep Surat Keputusan/Perijinan.

e. Memberikan sarana-sarana atau pertimbangan-pertimbangan kepada Kepala Badan yang menyangkut pelaksanaan tugas dan fungsi Badan.

f. Melaksanakan tugas lain yang diberikan oleh Kepala Badan sesuai dengan tugas dan fungsinya.

B. Jenis Kegiatan BPPT Medan

Sesuai dengan Undang-undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah antara lain ditegaskan bahwa tujuan pemberian otonomi adalah berupaya memberikan peningkatan pelayanan dan kesehjateraan yang semakin baik kepada masyarakat, pengembangan kehidupan demokrasi, keadilan dan pemerataan. Jadi kualitas layanan aparatur Pemerintah kepada masyarakat merupakan indicator keberhasilan otonomi daerah. Sehubungan dengan hali tersebut diatas, maka Pemerintah Kota Medan membentuk Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) pada tahun 2009 dengan dasar pembentukan :

1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah;

3. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.

Kesederhanaan, kepastian hokum, transparan dalam pelayanan perijinan itulah harapan dari dibentuknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang merupakan unit kerja pelayanan perijinan dan non perijinan. Dalam rangka Good Governance maka pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana,jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan agar dapat memberikan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.

Memasuki tahun ke-4 pembentukan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan proses pelayanan perijinan yang ada semakin mengalami kesempurnaan baik dari segi Hardware berupa gedung dan peralatan (sarana/prasarana pendukung pelayanan perijinan prima),Software berupa ketentuan dan peraturan ijin-ijin yang diproses, Brainware berupa kapabilitas Aparatur (SDM) dan System berupa kapabilitas aparatur. Adapun hal-hal yang telah dicapai Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan sampai saat ini antara lain:

1. Manajemen Sumber Daya Manusia

a. Penyusunan kode etik dan pedoman perilaku pegawai di lingkungan Perijinan Terpadu Kota Medan Nomor 900/02/156 Tahun 2012 tentang Kode Etik dan Pedoman Perilaku Pegawai di Lingkungan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

b. Tersedianya system penilaian yang obyektif dan terukur (selain DP3) menyangkut kinerja pegawai berupa pemotongan uang tambahan penghasilan bagi yang tidak mengikuti apel pagi,tidak masuk, cepat pulang dan tidak masuk tanpa alasan dengan sistem absen onlineke Badan Kepegawaian daerah Kota Medan melalui Finger Print.

19

2. Kualitas Pelayanan

1. Tata laksana layanan

a) Membuat pengumuman diruang layanan agar masyarakat mengurus ijinnya secara langsung berupa :

Banner, papan pengumuman, Pop-Up televise secara terus menerus.Motto slogan,himbauan tersebut berisi kemudahan bagi pemohon langsung dalam mengurus ijin diantaranya:

1. Lebih cepat selesainya proses ijin dari standar waktu pemrosesan ijin yang ada di SOP;

2. Pemohon langsung terus menerus dapat dilayani walaupun pada jam istirahat, loket tetap dibuka untuk pemohon langsung;

3. Memisahkan loket untuk pemohon langsung dan tidak langsung sehingga meminimalisasi antrian pada pemohon langsung dan memperbanyak loket pemohon langsung sebanyak 4 loket dan pemohon tidak langsung 2 loket.

b) Memantau kegiatan layanan yang dilakukan melalui perantara/calo berupa:

1. Membuat kebijakan 1 (satu) pemohon 1(satu) berkas dalam 1 (satu) hari sehingga pada perantara/calo tidak dapat mendominasi loket dengan berkas yang banyak.

2. Membuat surat kuasa bagi perantara /calo

3. Menuliskan besaran retribusi pada ijin yang dikeluarkan sekalipun itu gratis (o) rupiah

4. Sebelum pemberian nomor antrian perantara /calo harus memperlihatkan Formulir permohonan dan Surat Kuasa yang sah, apabila tidak sesuai maka nomor antrian tidak diberikan oleh petugas security.

c) Mengoptimalkan keamanan (security) dalam memantau kegiatan perantara/calo dengan mengawasi ketertiban pelayanan:

1. Security menjaga sistem antrian dan meneliti berkas untuk menghindari agar 1 (satu) berkas tidak lebih dari 1 (satu) nomer antrian.

2. Melarang /menegur pemohon yang merokok, memakai sandal jepit atau celana pendek, membuang sampah sembarangan, rebut, makan, tidur-tiduran dan berbuat diluar kesopanan lainnya,

d) Menerapkan pelayanan pada jam istirahat.

e) Sejak tanggal 6 Februari 2012 dilaksanakan penerapan penerimaan dan proses ijin dengan sistem permohonan ijin parallel (dapat dimohon beberapa ijin terkait sekaligus) dengan mempercepat proses penerbitan ijin (maksimal 10 hari kerja untuk sekaligus ijin gangguan, IUP dan TDP) dibandingkan dengan apabila dilakukan bertahap/berjenjang yang memakan waktu minimal 14 hari.

2. Loket Pelayanan

a. Melakukan pemisahan yang tegas antara front office dan back office, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah melakukan pemisahan tersebut pada awal proses perijinan tahun 2010 dan dipermanenkan pada tahun anggaran 2012.

b. Persyaratan kelengkapan berkas juga di cek secara berlapis dari petugas loket, tim teknis, kepala bidang,sekretaris dan kepala badan.

3. Transparansi Layanan berupa sistem elektronik yang memberikan fasilitas kepada pengguna layanan untuk dapat memantau proses pelaksanaan layanan berupa touch screen yang ditempatkan di ruang tunggu dimana masyarakat tahu posisi ijin yang sedang diproses dan retribusi yang harus dibayar.

4. Pemanfaatan IT

a. Membangun dan menerapkan sistem antrian elektronik telah dilaksanakan sejak November 2011. Nomor antrian muncul di TV secara terus menerus bergantian dengan slogan, himbauan dan motto Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

21

b. Membangun sistem manajemen informasi berbasis elektronik. Sejak tanggal 16 Januari 2012 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah seluruhnya menerapkan aplikasi sistem informasi Teknologi yang sangat memudahkan pegawai dalam memproses ijin dan mempercepat penyelesaian ijin bagi masyarakat. Dengan system IT maka semua proses ijin dapat dipantau dari ruangan Sekretaris dan Kepala Badan serta masyarakat juga dapat mengetahui proses berkas permohonan ijinnya dan retribusi yang akan dibayar melalui touch screen di ruang tunggu.

c. Penerapan sistem pemantauan menggunakan CCTV di 14 titik dilantai 2 dan lantai 3 juga adanya CCTV pada tahun 2012 khusus untuk memantau kehadiran pegawai dengan menggunakan sistem Absensi Sensor Sidik Jari yang online dengan Badan Kepegawaian Daerah Kota Medan.

5. Pengukuran indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) dilaksanakan pada tahun anggaran 2012 dimana nilai IKM Badan Pelayanan Perijinan Terpadu rata-rata adalah 70 hal ini dilakukan pada kegiatan Sertifikasi ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Tahun 2012 dan telah menerima sertifikat pada tanggal 14 Desember 2012.

6. Ketersediaan media informasi yang terbuka bagi public,sudah dilaksanakan melalui :

a. Website Pemko Medan

b. Website khusus Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan pada tahun anggaran 2012 dan Launching pada tanggal 14 Desember 2012. c. Leaflet/brosur

d. Papan pengumuman e. Touch Screen

f. TV/PopUp secara terus menerus bergantian antara informasi dan nomor antrian

7. Sertifikat ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

3. Sistem Pengaduan

1) Menyediakan media pengaduan masyarakat

a. Kotak pengaduan/kotak saran yang terdapat di ruang tunggu b. Telepon hotline 061 7852253

c. SMS Center Pemko Medan d. Faximili (061) 7852254

e. Kotak Pos : Alamat surat menyurat Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Jl. A.H. Nasution No.32 Lt. 2-3 Sisi Timur Kota Medan

f. Ruang/ meja penerimaan pengaduan pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tersedia Meja Customer Service dan Front Office. g. Pengaduan melalui Web Pemko Medan dan Web khusus Badan Pelayanan

Perijinan Terpadu Kota Medan.

h. Petugas khusus yang melayani pengaduan adalah petugas Customer Service yang dilakukan secara bergantian secara ramah dan siap membantu.

2) Tersedianya database tentang kumpulan pengaduan yang diterima dan usaha tindak lanjutnya.

4. Secara garis besar hal-hal yang telah dilakukan untuk peningkatan pelayanan perijinan dan untuk mendukung dunia usaha dapat disimpulkan :

1. Sejak November 2011 diterapkan sistem antrian elektronik;

2. Sejak tanggal 9 Januari 2012 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu mulai menerapkan pembebasan retribusi Ijin Usaha Perdagangan (IUP), Ijin Usaha Industri(IUI) dan Tanda Daftar Perusahaan (TDP). Hal ini sesuai dengan : a. Surat Walikota Medan nomor 188.342/16213 tanggal 12 Agustus 2011

perihal Menghentikan Pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 10 tahun 2002 tentang retribusi Ijin Usaha Industri, Perdagangan,Gudang/Ruangan dan Tanda Daftar Perusahaan.

23

b. Surat Walikota Medan No. 188.342/10175 tanggal 21 Juni 2012 perihal : menghentikan pelaksanaan Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 27 tahun 2002 tentang Retribusi Ijin Pengelolaan Pengeboran Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah di Kota Medan.

3. Sejak tanggal 16 Januari 2012 diterapkan secara penuh Teknologi Informasi (IT) dalam seluruh proses ijin dan penyediaan touch screen di ruang tunggu sebagai sarana informasi bagi masyarakat untuk melihat proses permohonan ijin (posisi berkas permohonan), jumlah retribusi/pajak yang harus dibayar dan permohonan yang ditolak (disurati).

4. Tanggal 27 Januari 2012 penetapan kode Etik Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan sesuai Keputusan Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Nomor 900/02/156 Tahun 2012 tentang Kode Etik dan pedoman perilaku pegawai di lingkungan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

5. Sejak tanggal 6 Februari 2012 diterapkan permohonan dan pemprosesan ijin secara parallel (permohonan ijin dapat dilakukan sekaligus untuk beberapa ijin terkait,misalnya ijin Gangguan,IUP,TDP,IUI dan IUJK)

6. Sejak tanggal 7 Februari 2012 diterapkan pembukaan loket pada jam istirahat khusus untuk pemohon langsung.

7. Tanggal 14 Desember 2012 Penyerahan Sertifikat ISO 9001:2008 Pelayanan Perijinan Terpadu dan Launching Website Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Dalam rangka melaksanakan ketentuan pasal 159 dan 160 Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota maka ditetapkan pengaturan mengenai pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatanganan perijinan kepada kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan melalui Peraturan Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian kewenangan proses dan penandatangan perijinan kepada kepala

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tetapi setelah keluar Peraturan Walikota Medan Nomor 36 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan penandatanganan Perijinan kepada Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tanggal 18 November 2010 dari 8 (delapan) ijin menjadi 11 (sebelas) ijin maka secara otomatis Peraturan Walikota Medan Nomor 7 Tahun 2010 tentang pendelegasian sebagian Kewenangan Proses dan penandatanganan Perijinan kepada Kepala BadanPelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan tidak berlaku lagi.

Adapun ijin yang ditangani mulai pada tahun 2012 adalah: 1. Ijin Usaha Perdagangan;

2. Ijin Usaha Industri Kecil dan Menengah; 3. Tanda Daftar Perusahaan;

4. Ijin Gangguan Perusahaan Industri;

5. Ijin Gangguan Bukan Perusahaan Industri; 6. Ijin Pelataran Parkir;

7. Ijin Optik;

8. Ijin Kerja Petugas Kesehatan;

9. Ijin Reklame khusus umbul-umbul dan spanduk; 10.Ijin Usaha Jasa Konstruksi;

11.Ijin Pengelolaan, Pengeboran, Pengambilan dan Pemanfaatan Air Bawah Tanah.

C. Struktur Organisasi BPPT Medan

Untuk meningkatkan mutu hasil kerja, maka BPPT Medan senantiasa mengembangkan diri baik dari segi teknis maupun nonteknis. Pengembangan bidang manajemen yang merupakan pengembangan non-teknis ditujukan untuk meningkatkan sistem manajemen yang telah ada yang dirasa perlu adanya penyempurnaan. Salah satu bidang manajemen yang terus berkembang adalah struktur organisasi yang terus bertambah dan diperbaharui. Struktur organisasi BPPT Medan yang baru dibuat berdasarkanpembentukan :

25

1. Peraturan Pemerintah Nomor 41 Tahun 2007 tentang Organisasi Perangkat Daerah;

2. Peraturan Menteri Dalam Negeri Nomor 20 Tahun 2008 tentang Pedoman Organisasi dan Tata Kerja Unit Pelayanan Perijinan Terpadu di Daerah;

3. Peraturan Daerah Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang Pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan.

1. Susunan Kepegawaian dan Kelengkapan

Penyelenggaraan urusan pelayanan perijinan terpadu selama tahun 2012 secara kelembagaan digerakkan oleh sumberdaya kepegawaian sebagai berikut :

Tabel 2.1 Profil SDM Aparatur

BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN TAHUN 2012

NO URAIAN JUMLAH (ORANG)

1. 2.

3.

4.

Jumlah Pegawai

Kualifikasi menurut Pendidikan : 1.1SLTA sederajat

1.2D-III 1.3S1 1.4S2

Kualifikasi menurut Golongan : 1. Golongan II

2. Golongan III 3. Golongan IV

Kualifikasi menurut Jabatan 1.1Eselon II

1.2Eselon III 1.3Eselon IV

81 23 3 50 5 13 56 12 1 5 3 Sumber : Sub Bagian Umum BPPT Kota Medan (2014)

Sesuai dengan Perda Kota Medan Nomor 3 Tahun 2009 tentang pembentukan Organisasi dan Tata Kerja Perangkat Daerah Kota Medan paragrap 2 tentang organisasi pasal 161 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan terdiri dari : 1. Kepala Badan eselon llb;

2. Sekretaris eselon llla; 3. 4 orang Kabid eselon lllb; 4. 3 orang Kasubbag eselon IVa.

Jumlah ijin yang dikeluarkan perhari terus bertambah dimana tahun 2011 dengan pegawai sebanyak 87 orang dapat mengeluarkan ijin sebanyak 17.905 ijin atau ± 75 ijin dan pada tahun 2012 mencapai 24.731 ijin atau ± 95 ijin dengan 81 pegawai. Tahun 2012 pegawai mengalami pengurangan karena ada pegawai yang pindah ke SKPD lain tetapi karena dibantu oleh system IT yang terintegrasi di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu menyebabkan seluruh ijin dapat diselesaikan tepat waktu sesuai SOP. Pegawai tetap bekerja ekstra karena telah memiliki acuan standard waktu penyelesaian ijin yang yang ditetapkan dalam SOP. Kondisi ini harus didukung oleh SDM yang lebih banyak lagi terutama untuk aparat yang memiliki keahlian dalam bidang konputerisasi dan petugas lapangan.Hal ini merupakan masalah yang prioritas guna menambah jumlah ijin yang dapat diproses dan percepatan penyelesaian ijin menuju pelayanan prima yang bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme sesuai dengan Motto Pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

27

Tabel 2.2 Jumlah SDM Perbidang

BADAN PELAYANAN PERIJINAN TERPADU (BPPT) KOTA MEDAN

TAHUN 2012

NO URAIAN JUMLAH

(ORANG) 1. 2. 3. 4. 5. 6. 7. Kepala Badan Sekretaris

a. Kasubbag Umum b. Kasubbag Keuangan c. Kasubbag Program d. Staf Sekretariat

Kabid Pelayanan Perijinan I : Tim Teknis

Kabid Pelayanan Perijinan II : Tim Teknis

Kabid Pelayanan Perijinan III : Tim Teknis

Kabid Pelayanan Perijinan IV : Tim Teknis

Kelompok Jabatan Fungsional

1 1 1 1 1 28 1 12 1 20 1 4 1 8 0

Total 81

Gambar 2.1Struktur Organisasi

Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

Sumber : BPPT Kota Medan,2014

SEKRETARIAT

BAGIAN TATA USAHA

SUB BAGIAN UMUM

TIM TEKNIS

SUB BAGIAN PENYUSUNAN

PROGRAM SUB BAGIAN

KEUANGAN

BIDANG PELAYANAN PERIJINAN IV (Konstruksi dan

lain-lain) BIDANG PELAYANAN

PERIJINAN III (T.Ruang,Perhubung an,dan Lingk.Hidup) BIDANG PELAYANAN

PERIJINAN II (Ketentraman dan

Ketertiban ) BIDANG

PELAYANAN PERIJINAN I (Usaha

Perdagangan,dan Industri ) KELOMPOK

JABATAN FUNGSIONAL

TIM TEKNIS TIM TEKNIS

TIM TEKNIS

29

D. Uraian Teoritis 1. Pelayanan

Pengertian Pelayanan

Istilah pelayanan dalam bahasa Inggris adalah “service” Moenir (2002:26-27) mendefinisikan “pelayanan sebagai kegiatan yang dilakukan oleh seseorang atau sekelompok orang dengan landasan tertentu dimana tingkat pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani atau dilayani, tergantung kepada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan pengguna.”

Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi pelayanan.

Selanjutnya Moenir A(2002: 16) menyatakan bahwa proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang lain yang langsung inilah yang dinamakan pelayanan. Jadi dapat dikatakan pelayanan adalah kegiatan yang bertujuan untuk membantu menyiapkan atau mengurus apa yang diperlukan orang lain.

Dari definisi tersebut dapat dimaknai bahwa pelayanan adalah aktivitas yang dapat dirasakan melalui hubungan antara penerima dan pemberi pelayanan yang menggunakan peralatan berupa organisasi atau lembaga perusahaan.

1.1Pelayanan Publik

Pengertian Pelayanan Publik

Dalam kamus Bahasa Indonesia (1990), pelayanan publik dirumuskan sebagai berikut:

a. Pelayanan adalah perihal atau cara melayani.

b. Pelayanan adalah kemudahan yang diberikan sehubungan dengan jual beli barang dan jasa.

c. Pelayanan medis merupakan pelayanan yang diterima seseorang dalam hubungannya dengan pensegahan, diagnosa dan pengobatan suatu gangguan kesehatan tertentu.

d. Publik berarti orang banyak (umum).

Pengertian publik menurut Inu Syafi’ie, dkk (1999:18) yaitu : “Sejumlah manusia yang memiliki kebersamaan berfikir, perasaan, harapan, sikap dan tindakan yang benar dan baik berdasarkan nilai- nilai norma yang mereka miliki”.

Pengertian lain berasal dari pendapat Moenir (1995:7) menyatakan bahwa : “Pelayanan umum adalah suatu usaha yang dilakukan kelompok atau seseorang atau birokrasi untuk memberikan bantuan kepada masyarakat dalam rangka mencapai suatu tujuan tertentu”.

Pelayanan merupakan kegiatan utama pada orang yang bergerak di bidang jasa, baik itu orang yang bersifat komersial ataupun yang bersifat non-komersial.Namun dalam pelaksanaannya terdapat perbedaan antara pelayanan yang dilakukan oleh orang yang bersifat komersial yang biasanya dikelola oleh pihak swasta dengan pelayanan yang dilaksanakan oleh organisasi non komersial yang biasanya adalah pemerintah. Kegiatan pelayanan yang bersifat komersial melaksanakan kegiatan dengan berlandaskan mencari keuntungan, sedangkan kegiatan pelayanan yang bersifat non- komersial kegiatannya lebih tertuju pada pemberian layanan kepada masyarakat (layanan publik atau umum) yang sifatnya tidak mencari keuntungan akan tetapi berorientasikan kepada pengabdian.

Jadi dapat disimpulkan bahwa pelayanan publik adalah segala bentuk jasa pelayanan baik dalam bentuk barang publik maupun jasa publik yang pada prinsipnya menjadi tanggung jawab dan dilaksanakan oleh Instansi pemerintah di Pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Badan Usaha Milik Daerah, dalam rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang- undangan.

31

1.2 Unsur-unsur Pelayanan Publik

Dalam proses kegiatan pelayanan publik terdapat beberapa faktor atau unsur yang mendukung jalannya kegiatan. Menurut Moenir (1995:8), unsur-unsur tersebut antara lain :

a. Sistem, Prosedur dan Metode

Yaitu di dalam pelayanan publik perlu adanya sistem informasi, prosedur dan metode yang mendukung kelancaran dalam memberikan pelayanan.

b. Personil, terutama ditekankan pada perilaku aparatur; dalam pelayanan publik aparatur pemerintah selaku personil pelayanan harus profesional, disiplin dan terbuka terhadap kritik dari pelanggan atau masyarakat.

c. Sarana dan prasarana

Dalam pelayanan publik diperlukan peralatan dan ruang kerja serta fasilitas pelayanan publik.Misalnya ruang tunggu, tempat parker yang memadai.

d. Masyarakat sebagai pelanggan

Dalam pelayanan publik masyarakat sebagai pelanggan sangatlah heterogen baik tingkat pendidikan maupun perilakunya.

1.3Jenis- jenis Pelayanan Publik

Timbulnya pelayanan umum atau publik dikarenakan adanya kepentingan, dan kepentingan tersebut bermacam- macam bentuknya sehingga pelayanan publik yang dilakukan juga ada beberapa macam.Berdasarkan keputusan MENPAN No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 kegiatan pelayanan umum atau publik antara lain :

a. Pelayanan administratif

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk dokumen resmi yang dibutuhkan oleh publik, misalnya status kewarganegaraan, sertifikat kompetensi, kepemilikan atau penguasaan terhadap suatu barang dan sebagainya. Dokumendokumen ini antara lain Kartu Tanda Pendudukan (KTP), akte Kelahiran, Akte Kematian, Buku Pemilik Kendaraan Bermotor (BPKB), Surat Ijin Mengemudi (SIM), Surat Tanda Kendaraan Bermotor (STNK), Ijin

Mendirikan Bangunan (IMB), Paspor, Sertifikat kepemilikan atau penguasaan Tanah dan sebagainya.

b. Pelayanan barang

Yaitu pelayanan yang menghasilkan berbagai bentuk atau jenis barang yang digunakan oleh publik, misalnya jaringan telepon, penyediaan tenaga listrik, air bersih dan sebagainya.

c. Pelayanan jasa

Yaitu pelayanan yang menghasikan berbagai bentuk jasa yang dibutuhkan oleh publik, misalnya pendidikan, pemeliharaan kesehatan, penyelenggaraan transportasi, pos dan sebagainya.

Untuk menciptakan kegiatan pelayanan publik yang berkualitas, maka Menteri Pendayagunaan Negara menerbitkan keputusan No. 63/ KEP/ M. PAN/ 7/ 2003 mengenai pola penyelenggaraan pelayanan publik, yang antara lain :

a. Fungsional

Pola pelayanan publik diberikan oleh penyelenggara pelayanan, sesuai dengan tugas, fungsi dan kewenangannya.

b. Terpusat

Pola pelayanan publik diberikan secara tunggal oleh penyelenggara pelayanan berdasarkan pelimpahan wewenang dari penyelenggara pelayanan terkait lainnya yang bersangkutan.

c. Terpadu

1) Terpadu Satu Atap

Pola pelayanan terpadu satu atap diselenggarakan dalam satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang tidak mempunyai keterkaitan proses dan dilayani melelui beberapa pintu. Terhadap jenis pelayanan yang sudah dekat dengan masyarakat tidak perlu disatu atapkan.

33

2) Terpadu Satu pintu

Pola pelayanan terpadu satu pintu diselenggarakan pada satu tempat yang meliputi berbagai jenis pelayanan yang memiliki keterkaitan proses dan dilayani melalui satu pintu.

3) Gugus Tugas

Petugas pelayanan secara perorangan atau dalam bentuk gugus tugas ditempatkan pada instansi pemberi pelayanan dan lokasi pemberian pelayanan tertentu.

1.4 Karakteristik Pelayanan Publik

Berbagai aktivitas pelayanan pada dasarnya memiliki karakteristik tertentu dan terbagi ke dalam beberapa jenis pelayanan. Karakteristik pelayanan publik menurut Lembaga Adminstrasi Negara (2003) adalah sebagai berikut:

a. memiliki dasar hukum yang jelas dalam penyelenggaraannya;

b. memiliki kelompok kepentingan yang luas, termasuk kelompok sasaran yang ingin dicapai;

c. memiliki tujuan sosial;

d. dituntut untuk akuntabel kepada public

e. memiliki konfigurasi indikator kinerja yang perlu kelugasan; dan f. seringkali menjadi sasaran isu politik.

Dasar hukum yang jelas itulah, yang menjadikan variabel penyelenggara pelayanan publik, seperti BUMN/BUMD: Telkom, PLN, dan lain-lain; target sasaran kelompok yang luas, yaitu masyarakat; adanya tujuan sosial, yakni mementingkan kepentingan umum, misalnya PT Kereta Api (Persero) menyediakan jasa angkutan untuk semua lapisan masyarakat dengan harga yang terjangkau; melaporkan akuntabilitas kinerja kepada publik (keberhasilan dan kegagalannya) seperti LAKIP (Laporan Akuntabilitas Kinerja Pemerintah).

Dalam hal ini, penyelenggaraan pelayanan publik adalah instansi pemerintah yang meliputi :

1. Satuan kerja/satuan organisasi Kementrian; 2. Departemen;

3. Lembaga Pemerintah Non Departemen

4. Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, misalnya : Sekretariat Dewan (Sekwan), Sekretariat Negara (Setneg), dan sebagainya;

5. Badan Usaha Milik Negara (BUMN); 6. Badan Hukum Milik Negara (BHMN); 7. Badan Usaha Milik Daerah (BUMD);

8. Instansi Pemerintah lainnya, baik Pusat maupun Daerah termasuk dinas-dinas dan badan.

Dengan demikian, dalam penyelenggaraan pelayanan publik, aparatur pemerintah bertanggung jawab untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada masyarakat dalam rangka menciptakan kesejahteraan masyarakat. Masyarakat berhak untuk mendapatkan pelayanan yang terbaik dari pemerintah karena masyarakat telah memberikan dananya dalam bentuk pembayaran pajak, retribusi, dan berbagai pungutan lainnya.

Hakekat pelayanan publik seperti dijelaskan Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 bahwa hakikat pelayanan publik adalah pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat.

Kendati pun, kewajiban pemberian pelayanan publik terletak pada pemerintah, pelayanan publik juga dapat diberikan oleh pihak swasta dan pihak ketiga, yaitu organisasi nonprofit, relawan (volunteer), dan Lembaga Swadaya Masyarakat (LSM). Bila memang penyelenggaraan pelayanan publik tertentu diserahkan kepada swasta atau pihak ketiga, maka yang terpenting dilakukan oleh pemerintah adalah memberikan regulasi, jaminan keamanan, kepastian hukum, dan lingkungan yang kondusif.

35

Seiring dengan itu, penyelenggara pelayanan publik adalah instansi pemerintah. Instansi pemerintah sebagaimana dituliskan di dalam Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 63 Tahun 2003 adalah sbeagai berikut:

1. Instansi Pemerintah adalah sebutan kolektif meliputi satuan unit kerja/satuan organisasi Kementerian, Departemen, Lembaga Pemerintah Non Departemen, Kesekretariatan Lembaga Tertinggi dan Tinggi Negara, dan instansi Pemerintah lainnya, baik pusat maupun daerah termasuk Badan Usaha Milik Negara, Badan Hukum Milik Negara dan Badan Usaha Milik Daerah.

2. Unit Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik. 3. Pemberi Pelayanan publik adalah pejabat/pegawai instansi pemerintah yang

melaksanakan tugas dan fungsi pelayanan publik sesuai dengan peraturan perundang-undangan.

4. Penerima Pelayanan publik adalah orang, masyarakat, instansi pemerintah dan badan hukum.

5. Biaya pelayanan publik adalah segala biaya (dengan nama atau sebutan apapun ) sebagai imbal jasa atas pemberian pelayanan publik yang besaran dan tata cara pembayaran ditetapkan oleh pejabat yang berwenang sesuai ketentuan peraturan perundang-undangan.

6. Indeks kepuasan masyarakat adalah tingkat kepuasan masyarakat dalam memperoleh pelayanan yang diperoleh dari penyelenggara atau pemberi pelayanan sesuai dengan harapan dan kebutuhan masyarakat.

Beriringan dengan pelayanan publik tersebut di atas, berarti mengandung arti bahwa pelayanan tersebut menyangkut pelayanan barang dan jasa publik.

1.5Kualitas Pelayanan

Istilah “kualitas” ini, menurut Tjiptono (1996 : 55) mencakup pengertian ; 1. kesesuaian dengan persyaratan ;

2. kecocokan untuk pemakaian ; 3. perbaikan berkelanjutan ; 4. bebas dari kerusakan/cacat ;

5. pemenuhan kebutuhan pelanggan sejak awal dan setiap saat ; 6. melakukan segala sesuatu secara benar ; dan

7. sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan.

Pada prinsipnya pengertian-pengertian tersebut di atas dapat diterima bila dikaitkan dengan kebutuhan atau kepentingan masyarakat yang menginginkan kualitas pelayanan dalam takaran tertentu.Namun demikian setia jenis pelayanan publik yang diselenggarakan oleh instansi-instansi pemerintahan tentu mempunyai kritaria kualitas tersendiri.Hal ini tentu terkait erat dengan atribut pada masing-masing jenis pelayanan. Ciri-ciri atau atribut-atribut yang ada dalam kualitas tersebut menurut Tjiptono (1996 : 56) adalah :

Ketepatan waktu pelayanan, yang meliputi waktu tunggu dan waktu proses. Akurasi pelayanan, yang meliputi bebas dari kesalahan-kesalahan.Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan.Kemudahan mendapatkan pelayanan, misalnya banyaknya petugas yang melayani dan banyaknya fasilitas pendukung seperti komputer.Kenyamanan dalam memperoleh pelayanan, berkaitan dengan lokasi, ruang tempat pelayanan, tempat parkir, ketersediaan informasi, dan lain-lain.

Tuntutan pelanggan untuk mendapatkan pelayanan yang lebih baik (service excellence) tidak dapat dihindari oleh penyelenggara pelayanan jasa.Tuntutan para penerima layanan untuk memperoleh pelayanan yang lebih baik harus disikapi sebagai upaya untuk memberikan kepuasan kepada penerima layanan.Kepuasan penerima layanan sangat berkaitan dengan kualitas pelayanan yang diberikan, seperti yang diungkapkan Tjiptono (1996:56), bahwa kualitas memiliki hubungan yang sangat erat dengan kepuasan pelanggan.

Kotler (dalam Tjiptono, 1996:147) mengatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan dibanding dengan harapannya.Setiap pelanggan atau penerima layanan tentu

37

menghendaki kepuasan dalam menerima suatu layanan. Menurut Ratminto dan Atik (2005:28) :Ukuran keberhasilan penyelenggaraan pelayanan ditentukan oleh tingkat kepuasan penerima layanan. Kepuasan penerima layanan dicapai apabila penerima layanan memperoleh pelayanan sesuai dengan yang dibutuhkan dan diharapkan.

Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan itu sesuai dengan apa yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan. Jika pelayanan yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal.Sebaliknya jika pelayanan yang diterima lebih rendah dari yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.Dengan demikian baik buruknya kualitas pelayanan tergantung kepada kemampuan penyedia layanan dalam memenuhi harapan masyarakat (para penerima layanan) secara konsisten.

Maka pengertian kualitas pelayanan adalah totalitas karakteristik suatu konsep pelayanan yang mencakup seluruh aspek pelayanan, dan tolak ukur kualitas pelayanan itu adalah dapat memberi kepuasan kepada para pelanggan atau penerima layanan.

1.6Rencana Strategis

Pemerintah Kota Medan telah menetapkan Rencana Pembangunan Jangka Menengah Daerah (RPJMD) Tahun 2011-2015 yang memuat visi, misi, tujuan, sasaran, strategi, kebijakan dan program pembangunan untuk mewujudkan percepatan peningkatan kesejahteraan masyarakat dan kemajuan daerah. Sebagaimana diatur dalam Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2004 tentang Sistem Perencanaan Pembangunan Nasional dan undang-Undang Nomor 32 Tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah, setiap Satuan Kerja Perangkat Daerah (SKPD) di lingkungan Pemerintahan Kota Medan perlu menyusun Rencana Strategis SKPD dengan berpedoman pada RPJMD Kota Medan Tahun 2011-2015.

Rencana Strategis (Renstra) Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Tahun 2011-2015telah disusun pada tahun 2010 dan merupakan bagian dari pelaksanaan sistem perencanaan pembangunan nasional dan daerah, pencapaian tujuan dan sasaran

pembangunan daerah Tahun 2011-2015, dan pertanggungjawaban kinerja (akuntabilitas) kepada Publik. Rencana Strategis tersebut telah menjadi pedoman Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah dituangkan ke dalam Rencana Kerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan untuk tahun 2011 dan tahun 2012 dan sejalan dengan dinamika perkembangan kebutuhan pelayanan prima kegiatan pada rencana strategis tersebut hampir 95% terealisasi.

Pada tahun 2010 Badan Pelayanan Perijinan Terpadu telah menyusun Visi Misi yang telah ditetapkan kedalam Rencana Kerja Badan Pelayanan Perijinan Terpadu tahun 2011 dan 2012.Untuk mewujudkan kebijakan dibidang pelayanan perijinan, maka secara operasional dijabarkan kedalam program-program berdasarkan prioritas Kota dan SKPD untuk tahun 2011-2015 sebagai berikut :

Tabel 2.3 RENCANA KERJA TAHUN 2012 PADA RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) TAHUN 2011-2015 TAHUN KE-2 (DUA) BADAN PELAYANAN

PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN

NO. Program dan Kegiatan

1. Pelayanan Administrasi Perkantoran, dengan kegiatan pokok

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kelancaran pelayanan Administrasi yang ada pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan dengan kegiatan-kegiatan berupa :

1. Penyediaan Jasa Komunikasi,Sumber Daya Air dan Listrik; 2. Penyediaan Jasa Administrasi Keuangan;

39

Lanjutan

Tabel 2.3 RENCANA KERJA TAHUN 2012 PADA RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) TAHUN 2011-2015 TAHUN KE-2 (DUA) BADAN PELAYANAN

PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN

NO. Program dan Kegiatan

4. Penyediaan Alat Tulis Kantor;

5. Penyediaan Barang Cetakan dan Penggandaan;

6. Penyediaan Komponen Instalasi Listrik/Penerangan Bangunan Kantor; 7. Penyediaan Bahan Bacaan dan Peraturan Perundang-undangan;

8. Penyediaan Makanan dan Minuman;

9. Rapat-rapat Koordinasi dan Konsultasi ke Luar Daerah.

2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur

Program ini bertujuan untuk pengadaan peralatan dan perlengkapan kantor serta pemeliharaan gedung dan peralatan kantor dalam rangka meningkatkan kinerja proses Pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa:

1. Pengadaan Perlengkapan Gedung Kantor; 2. Pengadaan Peralatan Gedung Kantor; 3. Pengadaan Komputer dan Perlengkapannya;

4. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional; 5. Pemeliharaan Rutin/Berkala Perlengkapan Gedung Kantor; 6. Pemeliharaan Rutin/Berkala Peralatan Gedung Kantor.

3. Program Peningkatan Disiplin Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan semangat dan kinerja pegawai dalam melakukan Pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa:

1. Pengadaan pakaian Dinas beserta Perlengkapannya; 2. Pengadaan pakaian khusus hari-hari tertentu.

Lanjutan

Tabel 2.3 RENCANA KERJA TAHUN 2012 PADA RENCANA STRATEGIS (RENSTRA) TAHUN 2011-2015 TAHUN KE-2 (DUA) BADAN PELAYANAN

PERIJINAN TERPADU KOTA MEDAN

NO. Program dan Kegiatan

4. Program Peningkatan Kapasitas Sumber Daya Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas dan profesionalitas aparatur guna Pelayanan Perijinan Prima meliputi:

1. Sosialisasi Peraturan Perundang-undangan dimulai Tahun 2012 di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu.

5. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Capaian Kinerja dan Keuangan

Program ini bertujuan untuk meningkatkan Kualitas Perencanaan kerja serta sistem pelaporan kinerja dan keuangan dengan kegiatan-kegiatan berupa : 1. Penyusunan Laporan Capaian Kinerja dan ikhtisar Realisasi Kinerja

SKPD(LAKIP);

2. Penyusunan pelaporan Keuangan Akhir Tahun;

3. Penyusunan Rencana Kerja SKPD dan Anggaran SKPD.

6. Program Peningkatan Pelayanan Perijinan

Program ini bertujuan untuk meningkatkan Pelayanan Perijinan melalui kegiatan :

1. Penyusunan dan Pengembangan Sistem Informasi Perijinan. 2. Pembuatan Buku Saku Prosedur Perijinan,

41

Untuk mewujudkan arah kebijakan ke dalam program selama 5 (lima) tahun terkait dengan permasalahan, sasaran dan arah kebijakan dituangkan dalam program rutin SKPD, program berdasarkan prioritas kota dan 22 agenda Pemerintah dalam penyusunan RPJM Kota Medan untuk tahun 2011-2015 dan dituangkan kedalam Renstra Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Tahun 2011-2015 sebagai berikut :

Tabel 2.4 RENCANA KERJA TAHUN 2012

NO. Program dan Kegiatan

1. Program Pelayanan Administrasi Perkantoran

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kelancaran Pelayanan administrasi yang ada pada Badan pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan dengan kegiatan-kegiatan berupa:

1. Penyediaan Jasa Komunikasi,Sumber Daya Air dan Listrik; 2. Penyediaan Jasa Administrasi Keuangan;

3. Penyediaan Jasa Kebersihan Kantor; 4. Penyediaan Alat Tulis Kantor;

5. Penyediaan Barang Cetakan dan Penggandaan;

6. Penyediaan Komponen Instalasi Listrik/Penerangan Bangunan Kantor; 7. Penyediaan Bahan Bacaan dan Peraturan Perundang-undangan;

8. Penyediaan Makanan dan Minuman;

9. Rapat-rapat koordinasi dan Konsultasi ke Luar Daerah; 10.Penyediaan Jasa Keamanan Kantor.

2. Program Peningkatan Sarana dan Prasarana Aparatur

Program ini bertujuan untuk pengadaan peralatan dan perlengkapan kantor serta pemeliharaan gedung dan peralatan kantor dalam rangka meningkatkan kinerja proses pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa:

1. Pengadaan Perlengkapan Gedung Kantor; 2. Pengadaan Peralatan Gedung Kantor;

Lanjutan

Tabel 2.4 RENCANA KERJA TAHUN 2012

NO. Program dan Kegiatan

3. Pengadaan Komputer dan Perlengkapannya;

4. Pemeliharaan Rutin/Berkala Kendaraan Dinas/Operasional; 5. Pemeliharaan Rutin/Berkala Perlengkapan Gedung Kantor;

Pemeliharaan Rutin/Berkala Peralatan Gedung Kantor.

3. Program Peningkatan Dsiplin Aparatur

Program ini bertujuan untuk meningkatkan semangat dan kinerja pegawai dalam melakukan Pelayanan kepada masyarakat dengan kegiatan-kegiatan berupa :

1. Pengadaan Pakaian Dinas PDH beserta perlengkapannya; 2. Pengadaan Pakaian Khusus hari-hari tertentu.

4. Program Peningkatan Kapasitas Sumberdaya Aparatur

Program ini bertujuan meningkatkan kapasitas Sumberdaya Aparatur dengan kegiatan pokok yaitu Sosialisasi Peraturan Perundang-undangan dimulai tahun 2012

5. Program Peningkatan Pengembangan Sistem Pelaporan Capaian Kinerja Keuangan

Program ini bertujuan untuk meningkatkan kualitas perencanaan kerja serta sistem pelaporan kinerja dan keuangan dengan kegiatan-kegiatan berupa : 1. Penyusunan laporan capaian kinerja dan ikhtisar realisasi kinerja SKPD

(LAKIP) Tahun 2011;

2. Penyusunan Pelaporan Keuangan Akhir Tahun; 3. Penyusunan Rencana Kerja dan Anggaran SKPD.

43

Lanjutan

Tabel 2.4 RENCANA KERJA TAHUN 2012

NO. Program dan Kegiatan

6. Program Peningkatan Pelayanan Perijinan, dengan kegiatan pokok yaitu:

1. Penyusunan dan Pengembangan Sistem Informasi Perijinan; 2. Sosialisasi peraturan dan perundangan tentang perijinan; 3. Pembuatan Website BPPT Kota Medan;

4. Sertifikasi ISO perijinan di BPPT. Sumber : BPPT Kota Medan (2014)

Program Berdasarkan 22 Agenda yang ditetapkan Pemerintah meliputi : 1. Peningkatan Keterbukaan dan AKuntabilitas Publik;

Program ini bertujuan untuk meningkatkan praktek-praktek pertanggung jawaban publik dalam penyelenggaraan pemerintahan daerah dengan kegiatan berupa: Penyusunan Pelaporan Keuangan akhir tahun.

2. Peningkatan Penanaman Modal Sektor Riil serta kemudahan Pelayanan Perijinan/Non Perijinan

Program ini bertujuan untuk menurunkan angka indeks rata-rata lama proses untuk setiap jenis perijinan guna Mewujudkan Pelayanan Prima dengan berpedoman pada prinsip dari Pelayanan Prima.

BAB III PEMBAHASAN

A. Tempat dan Waktu Penelitian

Penulis melaksanakan penelitian di Kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan yang bertempat di jalan Jenderal Besar Abdul Haris Nasution No.32 Sisi Timur Lt.II-III Medan-20143 yang dilaksanakan selama 30 (tiga puluh) hari kerja. Pelaksanaan penelitian dimulai pada tanggal tanggal 03 Maret 2014 sampai dengan 14 April 2014 pada hari Senin sampai Jumat dari pkl 07.30 sampai 16.15 WIB.

Jadwal Jam Kerja di Kantor Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan : 1. Senin-Jumat

Jam Masuk Kerja : 07.30 sampai dengan 16.15 WIB Jam Istirahat : 12.00 sampai dengan 14.00 WIB

Berikut adalah waktu penelitian yang penulis sajikan dalam bentuk Tabel 3.1

Tabel 3.1 Waktu Penelitian

NO KEGIATAN MARET APRIL MEI

I II III IV I II III IV I II III IV 1 Survei Awal

2 Penyusunan Proposal 3 Pengumpulan Data 4 Pengolahan Data 5 Analisis Data

6 Penulisan Tugas

Akhir

45

B. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan Dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat

Pada penelitian ini, penulis meneliti bagaimana kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan.Hal ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan masyarakat dan tentunya memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan.

Secara keseluruhan dapat disimpulkan dari penelitian ini adalah bahwa Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Medan telah memberikan pelayanan prima kepada masyarakat secara sederhana, jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu mutlak harus dilaksanakan untuk meningkatkan kepuasan kepada masyarakat serta menciptakan iklim usaha yang kondusif bagi penanaman modal dan investasi dalam rangka pemberdayaan ekonomi masyarakat Kota Medan.

Dan sebagai saran hendaknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu(BPPT) Medan menjaga loyalitas masyarakat, perlu sekali ditingkatkan pelayanan dengan sarana/prasarana pendukung pelayanan perijinan prima untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. Tata laksana layanan dan loket layanan dipisahkan sehingga meminimalisasi antrian pada pemohon langsung dan memperbanyak loket pemohon langsung sebanyak 4 loket dan pemohon tidak langsung 2 loket.

1. Hasil Penelitian Kualitas Pelayanan

Dalam rangka mendukung penyelenggaraan urusan perijinan, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu terus melengkapi sarana dan prasarana dan perlengkapan kantor lainnya. Ketersediaan kelengkapan prasarana dan sarana Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Tahun 2012 sebagai berikut :

Tabel 3.2 Prasarana dan sarana Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Tahun 2012

NO. Jenis Prasarana/Sarana Jumlah Satuan Rupiah

1 Kenderaan Roda 4 3 Unit 419.750.000

2 Kenderaan Roda 2 15 Unit 79.750.000

3 Meja Biro 25 Unit 54.150.000

4 Meja Rapat 2 Unit 22.055.000

5 Kursi Direktur 13 Unit 12.350.000

6 Kursi Sopa 2 Unit 11.000.000

7 Kursi Putar Tanpa

Tangan

43 Unit 36.410.0000

8 Kursi Lipat 10 Unit 4.865.000

9 Kursi Besi (Futura) 82 Unit 50.840.000

10 Kursi Besi Panjang 17 Unit 38.050.000

11 Jam Dinding 5 Unit 1.200.000

12 TV 6 Unit 35.990.000

13 Filling Cabinet 50 Unit 102.679.000

14 Kulkas 1 Unit 1.842.500

15 Lemari 2 Pintu 6 Unit 8.055.000

16 Lemari Kayu 1 Unit -

17 Pesawat Telepon 19 Unit 22.420.000

18 White Board 3 Unit 870.000

19 AC Portabel 2 Unit 9.000.000

20 Dispenser 7 Unit 9.195.000

21 Notebook/Laptop 5 Unit 58.950.000

22 Komputer 47 Unit 355.270.000

23 Meja Komputer 24 Unit 12.080.000

47

Lanjutan

Tabel 3.2 Prasarana dan sarana Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan Tahun 2012

NO. Jenis Prasarana/Sarana Jumlah Satuan Rupiah

25 Scanner 4 Unit 4.910.000

26 Mesin Tik 3 Unit 7.510.000

27 Mesin hitung Uang 2 Unit 11.000.000

28 UPS/Stabilizer 55 Unit 44.665.000

29 Meja ½ Biro 79 Unit 120.025.000

30 Ceret 2 Unit 915.000

31 Alat Pembersih Udara 2 Unit 4.700.000

32 Mesin Penghancur Kertas 7 Unit 9.100.000

33 Papan Nama Kantor 1 Unit 6.100.000

34 Foto Presiden dan Wakil 2 Unit 1.400.000

35 Rak Arsip Besi 6 Unit 181.400.000

36 Kalkulator 16 Unit 4.622.500

37 LCD Projector 2 Unit 23.578.500

38 Brangkas 2 Unit 22.000.000

39 Buku Bacaan 86 Unit 6.919.890

40 Meja Lokey Resepsionis 1 Unit -

41 Meja Gantung 2 Unit -

42 Lemari Tiga Pintu 5 Unit 40.000.000

43 Lemari Empat Pintu 1 Unit 10.200.000

44 Safety Box 2 Unit 2.000.000

45 Tangga 1 Unit -

46 Mesin Antrian 1 Set 77.450.000

47 Kamera Digital 2 Unit 8.000.000

tersebut meliputi prosedur pelayanan; persyaratan pelayanan; kejelasan petugas pelayanan; kedisplinan petugas pelayanan; tanggung jawab petugas pelayanan; kemampuan petugas pelayanan; kecepatan pelayanan; keadilan mendapatkan pelayanan; kesopanan dan keramahan petugas pelayanan; kewajaran biaya pelayanan; kepastian biaya pelayanan; kepastian jadwal pelayanan; kenyamanan lingkungan; dan keamanan pelayanan.

2.1 Pengolahan Data

1. Metode Pengolahan Data Tabel 3.3 Metode Pengolahan Data

Bobot nilai rata-rata = Jumlah Bobot = 1 = 0.071 tertimbang Jumlah Unsur 14

IKM = Total dari nilai persepsi per unsur X Nilai penimbang Total unsur yang terisi

Terhadap unit pelayanan yang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda, dimungkinkan untuk:

a. Menambah unsur yang dianggap relevan

b. Memberikan bobot yang berbeda terhadap 14 (empat belas) unsur yang dominan dalam unit pelayanan, dengan catatan jumlah bobot seluruh unsur tetap 1 (satu).

IKM Unit Pelayanan X 25

Atau dengan cara

IKM Unit Pelayanan = Nilai IKM X 100 4

Interprestasi nilai IKM yaitu antara 25- 100 maka hasil penilaian dikonversikan dengan nilai dasar 25, dengan rumus

53

Tabel 3.4 : Keterangan Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan

NILAI PERSEPSI

NILAI INTERVAL IKM

NILAI INTERVAL KONVERSI IKM

MUTU

PELAYANAN

KINERJA UNIT

PELAYANAN

1 1,00-1,75 25-43,75 D Tidak baik

2 1,76-2,50 43,76-62,50 C Kurang baik

3 2,51-3,25 62,51-81,25 B Baik

4 3,26-4,00 81,26-100,00 A Sangat baik

Sumber : BPPT Kota Medan (2014)

2. Laporan Hasil Penyusunan Indeks

1) Indeks per Unsur Pelayanan

Jumlah nilai dari setiap unit pelayanan diperoleh dari jumlah nilai rata-rata setiap unsur pelayanan. Sedangkan nilai indeks komposit (gabungan) untuk setiap unit pelayanan, merupakan jumlah nilai rata-rata dari setiap unsur pelayanan dikalikan dengan penimbang yang sama, yaitu 0,071. Untuk memudahkan interprestasi, nilai IKM di konversikan dengan nilai dasar 25. 2) Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan, dimulai terhadap unsur yang

Tabel 3.5 PENGELOLAHAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RESPONDEN DAN PER UNSUR PELAYANAN

UNIT PELAYANAN : BPPT KOTA MEDAN

ALAMAT : Jl.BESAR AH. Nasution No.32 Lantai II Medan Tlp/Fax : (061) 7852253/ (061) 7852254

Mutu Pelayanan:

A

(Sangat Baik): 81,26-100,00

B

(Baik) : 62,51-81,25

C

(Kurang Baik) : 43,76-62,50

D

(Tidak Baik) : 25,00-43,75

Keterangan :

U1 s.d. U14= Unsur-Unsur

pelayanan; NRR Per Unit= Jumlah nilai per unsur

NRR = Nilai rata-rata; dibagi;

IKM = Indeks Kepuasan Masyarakat ;Jumlah kuesioner yang terisi;

*) = Jumlah NRR IKM tertimbang; NRR tertimbang = NRR Perunsur x 0,071 **) = Jumlah NRR tertimbang x 25;

Sumber : Hasil penelitian Penulis di BPPT Medan (2014)

IKM UNIT PELAYANAN

71,00

No. UNSUR PELAYANAN NILAI

RATA-RATA

U1 Prosedur Pelayanan 2,589

U2 Persyaratan Pelayanan 2,918

U3 Kejelasan

petugas Pelayanan

3,041

U4 Kedisplinan

petugas Pelayanan

2,795

U5 Tanggung jawab

petugas Pelayanan

2,973

U6 Kemampuan

petugas Pelayanan

2,959

U7 Kecepatan Pelayanan 2,644

U8 Keadilan

mendapatkan Pelayanaan

2,918

U9 Kesopanan dan keramahan petugas 3,014

U10 Kewajaran biaya pelayanan 2,808

U11 Kepastian biaya pelayanan 2,740

U12 Kepastian jadwal Pelayanan 2,712

U13 Kenyamanan Lingkungan 2,877

55

Dari Tabel 3.5 tentang Pengelolahan Indeks Kepuasan Masyarakat , Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik menjelaskan bahwa Mutu Pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu meencapai nilai IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat ) Baik dengan total IKM Unit Pelayanan 71,00.

Pada Penelitian ini,menjelaskan bahwa Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan telah memberikan pelayanan terhadap masyarakat dengan baik dan tentunya memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan pelayanan prima secara sederhana, jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu.

Dari Tabel 3.5 tentang Pengelolahan Indeks Kepuasan Masyarakat, Data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif dan kualitatif atas pendapat masyarakat mengetahui adanya beberapa masyarakat kurang puas terhadap pelayanan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan yang diperoleh dari IKM (Indeks Kepuasaan Masyarakat).

Evaluasi pelayanan publik perlu dilakukan karena semakin kritisnya masyarakat, tuntutan pelayanan berkualitas, banyaknya keluhan masyarakat, penilaian kinerja unit/instansi terkait dan adanya peraturan perundangan yang mengaturnya. Oleh karena itu, perlu peningkatan kualitas dan kinerja aparatur Pemerintah Kota Medan, khususnya yang terlibat langsung dengan Pelayanan Perijinan Terpadu dan menempatkan Pegawai Profesional pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

Data IKM yang dilakukan di Badan pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsur Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat untuk mewujudkan pelayanan perijinan yang optimal dan professional serta kepuasan masyarakat, meningkatkan iklim investasi dan Kualitas Pelayanan Perijinan, juga meningkatkan PAD (Pendapatan Asli Daerah) di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan .

BAB IV

KESIMPULAN DAN SARAN

A. Kesimpulan

Berdasarkan hasil pembahasan mengenai Pentingnya Kualitas Pelayanan dalam Meningkatkan Kepuasan Masyarakat di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan, maka dapat disimpulkan sebagai berikut :

1. Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan telah memberikan pelayanan terhadap masyarakat dengan baik dan tentunya memberikan kepuasan kepada masyarakat dengan pelayanan prima secara sederhana, jelas, aman, transparan, effisien, ekonomis, adil dan tepat waktu.

2. Berdasarkan data IKM (Indeks Kepuasan Masyarakat), Kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan di Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Medan mencapai tingkat kepuasan masyarakat yang baik dengan total IKM Unit Pelayanan 71,00.

B. Saran

1. Hendaknya Badan Pelayanan Perijinan Terpadu (BPPT) Medan menjaga loyalitas masyarakat, perlu sekali ditingkatkan pelayanan dengan sarana/prasarana pendukung pelayanan perijinan prima untuk meningkatkan kepuasan masyarakat. 2. Evaluasi pelayanan publik perlu dilakukan karena semakin kritisnya masyarakat,

tuntutan pelayanan berkualitas, banyaknya keluhan masyarakat, penilaian kinerja unit/instansi terkait dan adanya peraturan perundangan yang mengaturnya. Oleh karena itu, perlu peningkatan kualitas dan kinerja aparatur Pemerintah Kota Medan, khususnya yang terlibat langsung dengan Pelayanan Perijinan Terpadu dan menempatkan Pegawai Profesional pada Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.

57

DAFTAR PUSTAKA

Fahmi, Wibawa, (2007). Panduan Praktis Perizinan Usaha Terpadu. Edisi Pertama. Jakarta: PT. Grasindo, anggotaIkapi.

Agung, Kurniawan, (2005).Transformasi Pelayanan Publik.Yogyakarta: Pembaruan Lilin, Budiati, (2012). Good Governance Dalam Pengelolaan Lingkungan Hidup.

Bogor: Ghalia Indonesia.

Ahmad Ainur Rohman,M.Mas’udSa’id, SaifuArif, Purnomo (2008). Reformasi Pelayanan Publik. Malang: Program Sekolah Demokrasi, PLaCIDS (Public Policy Analysis and Community Development Studies) Averroes dan KID

(Komunitas Indonesia untuk Demokrasi).

Nursya’baniPurnama, (2006).Manajemen Kualitas Perspektif Global.Edisi Pertama. Yogyakarta: Ekonisia.

Pemerintah Kota Medan, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan (2013).Penyusunan Laporan Capaian Kinerja dan Ikhtisar Realisasi Kinerja SKPD

(LAKIP Tahun 2012).

Pemerintah Kota Medan, Kepala Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan (2011).Standar Operasional Prosedur Perijinan.

Pemerintah Kota Medan, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan (2010).Rencana Strategis Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan

Tahun 2011-2015.

Pemerintah Kota Medan, Badan Pelayanan Perijinan Terpadu(2013).Laporan Kegiatan Badan Pelayanan Perijinan Terpadu Kota Medan.