EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA TERHADAP KINERJA KERETA API (Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya).
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA
TERHADAP KINERJA KERETA API
(Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya)
Tugas Akhir
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai Sarjana S-1 Teknik Sipil
diajukan oleh :
FITRIA KHASANATUL AZIZ
NIM : D 100 050 019
NIRM : 05 6 106 03010 50019
JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
i
LEMBAR PENGESAHAN
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA
TERHADAP KINERJA KERETA API
(Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya)
Tugas Akhir
Diajukan dan dipertahankan pada Ujian Pendadaran
Tugas Akhir di hadapan Dewan Penguji
Pada Tanggal 3 Maret 2011
diajukan oleh :
FITRIA KHASANATUL AZIZ
NIM : D 100 050 019
NIRM : 05 6 106 03010 50019
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Ika Setiyaningsih, S.T., M.T.
NIK. 923
Ir. H. Nyamadi PS, M.T.
NIP. 131 287 426
Anggota
Drs. Gotot Slamet M, M.T.
NIK : 475
Tugas Akhir ini diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk mencapai derajat sarjana S-1 Teknik Sipil
Surakarta ..................................2011
Dekan Fakultas Teknik
Ketua Jurusan Teknik Sipil
Ir. Agus Riyanto, M.T.
NIK : 483
Ir. H. Suhendro Trinugroho, M.T.
NIK : 732
ii
PERSEMBAHAN
Kepada kedua orangtuaku H. Muhadi Abdul Aziz (Alm) dan Hj. Endang Wigati
Ketiga saudara kandungku Astomi Abdul Aziz(mas tomi),
Umi Utaminingsih Aziz(umi), Muhammad Sidiq Resoko Aziz(sidiq)
Kakak baruku Restu Hestiningsih(mbak restu)
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam, maha suci Allah segala puji
bagiNya tiada Tuhan selain Allah, maha besar Allah atas segala kuasa dan
kehendakNya, sehingga penulis diberi kekuatan lahir dan batin untuk
menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini dengan baik. Sholawat serta salam penulis
haturkan kepada junjungan sekaligus suri tauladan, nabi besar Muhammad SAW
yang telah menuntun kepada jalan kebenaran.
Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan yang harus di penuhi
untuk mencapai derajat Sarjana S-1 pada Jurusan Teknik Sipil Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Penulisan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan atas bimbingan dan
dorongan dari semua pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa hormat dan terima kasih atas segala bimbingan dan dorongan
yang diberikan selama penyusunan Tugas Akhir ini sampai akhirnya dapat
menyelesaikan studi di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Segala rasa hormat dan terima kasih penulis
persembahkan kepada:
1. Allah SWT, terimakasih atas semua kenikmatan, kemudahan dan
kelancaran yang telah Engkau berikan pada hamba mu ini ya Rabb.
2. Bapak Ir. Agus Riyanto, M.T. sebagai Dekan Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta, terimakasih untuk sharing judul
TA saya.
3. Bapak Ir. H. Suhendro Trinugroho, M.T. sebagai Ketua Jurusan Teknik
Sipil Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Ir. H. Henry Hartono, M.T. sebagai Dosen Pembimbing
Akademik, terimakasih atas segala bimbingan dan bantuan selama saya
duduk di bangku kuliah ini.
5. Bapak Ir. H. Nyamadi P S, M.T. sebagai dosen pembimbing utama yang
telah dengan sabar memberikan bimbingan sampai terselesaikannya
Tugas Akhir ini.
iv
6. Ibu Ika Setiyaningsih, S.T., M.T. selaku pembimbing kedua yang telah
dengan sabar memberikan bimbingan dari saya yang tadinya belum
mengerti sampai akhirnya saya mengerti dan terselesaikannya Tugas
Akhir ini (maaf ya bu kalau saya sering merepotkan).
7. Bapak Drs. Gotot Slamet M, M.T. selaku penguji, terimakasih telah
memberikan masukan dan saran untuk tugas akhir yang saya kerjakan.
8. Seluruh staf dan crew dari Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
9. Seluruh staf KAI (Persero), Kantor Daop VI Lempuyangan Daop 6
Lempuyangan, Yogyakarta. Mas Rio (makasih ya mas, sudah bersedia
lembur demi saya), Mba Intan, Mba Dia, Mba Zuli, Bu Tutik (trimakasih
untuk kerjasamanya)
10. Alm. H. Muhadi Abdul Aziz (terimakasih untuk doa2 indah yang engkau
panjatkan untukq pah, meskipun sekarang engkau tak bisa melihat aq
menyelesaikan ini semua dan melihat aq berhasil pah, semoga papa
tenang dan mendapatkan tempat yang mulia disisiNya… amien… miss u
soo n love u soo much).
11. Hj. Endang Wigati buat dukungan moral dan materilnya ya mah (maaf
kalo aq belum bisa menjadi anak yang baik,masih suka sedikit ngeyel
hehe), makasih juga buat doa dan tirakatnya buat aq ya ma… yang pasti
aq sayang mama.
12. Astomi Abdul Aziz, Umi Utaminingsih Aziz, Muhammad Sidiq Reksoko
Aziz (Mas Tomi makasih ya buat seluruh sokongannya selama ini hehe,
Umi makasih udah rela dengerin suara indahq kalo malem2 xixi disaat
stress itu melanda hehe, Sidiq makasih udah rela kompinya tak sabotase,
makanya jangan maen seal mulu!) dan mba Restu Hestiningsih (punya
temen curhat nie, selamat datang dikeluarga kami mba, aq seneng bisa
share banyak sama mba)
13. Keluarga besar Rekso Reksoko, Mangunsari, dan Eyang Senen (trimasih
buat doa-doanya njih Pakde, Budhe, Om, Tante, Mas, Mba, Adek-adek
semua)
v
14. Keluarga besar SiRoMo-Sipil Rongewo liMo (baru aq sadari bahwa, aq
bangga menjadi bagian dari kalian kawan hehehe, tetap solid ya, pokoke
thanks a lot for everything, jaga silahturahmi ini sampe qt tua nanti, trus
nanti qt reunian deh pas qt udah pada punya cucu n cicit pasti seru banget
hehehe, pokoke tetep semangat kawan!).
15. Teman-teman sharingq (Mas Hery ’02 & Mas Anggri ’02 (makasih buat
buku2 yang mas hibahkan ke aq, insyAllah nanti klo ada teman ato adek
tingkat yang butuh akan aq hibahkan kembali mas…), Mas Darwanto
’02, Mas Irwan ’02, , Mas Nyinyo ’02, Mas Fahmi UGM, Soulmate
survaiq Boz Acong alias Dwi Oktavian Prajawan (makasih buat
semuanya ya boz, tetep semangat ya boz…), pipit’05, n reny ’05.
16. Sahabat-sahabat terbaikq Mba Ayuk, Bunda Nita, Pakde Krisna, Bang
Isnax, Becky, Dito, Tata, Mba Phin, Vidya, n Lala (kalian adalah salah
satu semangatq, love u guys muach).
17. Semua temen-temen yang belum kesebut namanya, yang pasti
terimakasih banyak untuk semua.
18. Semua pihak yang membantu terselesaikannya Tugas Akhir q ini, dan
yang telah memberikan dukungan moral serta materil, sekali lg, saya
ucapkan terima kasih banyak.
Semoga semua yang telah memberikan keikhlasannya atas dukungan,
bantuan, dan saran, bagi terselesaikannya studi dan Tugas Akhir ini memperoleh
balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurang dalam
penelitian itu, maka dari penulis tidak keberatan bila mendapatkan kritik dan saran
untuk kejelasan bagi para pembaca.
Surakarta, Maret 2011
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................ ............
iii
KATA PENGANTAR.......................................................... ..........................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................
x
DAFTAR TABEL........................................................................................
xii
DAFTAR NOTASI.......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xiv
ABSTRAKSI..................................................................................................... xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
3
D. Batasan Masalah..........................................................................
3
E. Manfaat Penelitian ......................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Angkutan Umum .........................................................................
6
B. Perkeretaapian dan Kereta Api....................................................
6
C. Kinerja Angkutan Umum dan Kereta .........................................
7
D. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Umum ..................
8
E. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sejenis ............. ....
10
BAB III LANDASAN TEORI
A. Karakteristik Pengguna Kereta Api ............................................
13
B. Definisi Jasa ................................................................................
13
C. Definisi Kualitas Jasa ..................................................................
13
D. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ...........................
15
E. Skala Pengukuran........................................................................
17
vii
F. Analisis Penentuan Statistik Penentuan Sampel..........................
18
G. Metode Importance Performance Analisys (IPA)........................
21
H. Kuisioner......................................................................................
23
I. Gap Analysis................................................................................
24
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Metode Pelaksanaan dan Penentuan Jumlah Sampel .................
26
B. Metode Pengumpulan Data .........................................................
27
C. Analisa Pengumpulan Data .........................................................
30
D. Pengolahan Data..........................................................................
32
E. Bagan Alir Penelitian ..................................................................
42
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik KA. Sancaka...................................................................
43
B. Analisis dan Pembahasan Kereta Eksekutif
I. Data Diri Responden......................................................................
45
II. Statistik Deskriptif Karakteristik Responden................................
49
III. Minat Penggunaan Ulang..............................................................
52
IV. Minat Merekomendasikan............................................................
54
V. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Kereta Eksekutif..........................................................................
56
VI. Gap Analysis Kereta Ekesutif .....................................................
61
C. Analisis dan Pembahasan Kereta Bisnis
I. Data Diri Responden...................................................................
64
II. Statistik Deskriptif Karakteristik Responden.............................
68
III. Minat Penggunaan Ulang...........................................................
71
IV. Minat Merekomendasikan.........................................................
73
V. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Kereta Bisnis..............................................................................
75
VI. Gap Analysis Kereta Bisnis ......................................................
80
BAB VI. KESIMPULAN dan SARAN
A. Kesimpulan.....................................................................................
84
B. Saran...............................................................................................
86
viii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar. III. 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analisis………22
Gambar IV. 1 Bagan Alir Penelitian……………………………………………42
Gambar V.1. Karakteristik Responden kereta eksekutif Berdasarkan Jenis
Kelamin…………………………………………………………………………49
Gambar V.2. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………50
Gambar V.3. karakteristik responden KA. Sancaka kereta eksekutif berdasarkan
status sosial………………………………………………………………………51
Gambar V.4. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Tingkat Pendapatan………………………………………………………………51
Gambar V.5. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Maksud Perjalanan………………………………………………………………52
Gambar V.6. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………53
Gambar V.7. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………53
Gambar V. 8. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………………54
Gambar V. 9. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………55
Gambar V. 10. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif
Berdasarkan Tingkat Usia……………………………………………………55
Gambar V. 11. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif
Berdasarkan Penghasilan……………………………………………………56
Gambar V. 12. Kuadran Importance Performance Analisys (IPA)(untuk kereta
bisnis).......................................................................................................59
Gambar V. 13. Karakteristik Responden kereta bisnis Berdasarkan Jenis
Kelamin…………………………………………………………………………69
x
Gambar V. 14. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………69
Gambar V. 15. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Status Sosial……………………………………………………………………70
Gambar V. 16. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………… 70
Gambar V. 17. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Maksud
Perjalanan.............................................................................................................71
Gambar V. 18. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………72
Gambar V. 19. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………72
Gambar V. 20. Karakteristik rRsponden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………………73
Gambar V. 21. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………74
Gambar V. 22. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………74
Gambar V. 23. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………………75
Gambar V. 24. Kuadran Importance Performance Analisys (IPA)(untuk kereta
bisnis)..................................................................................................................78
xi
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1. Data Volume Penumpang KA. Sancaka Minggu Pertama Agustus
2010.....................................................................................................................26
Tabel. IV. 2. Jadwal Penelitian dan Penyebaran Kuisioner...................................27
Tabel IV. 3. Nilai Korelasi Dari Hasil Uji.............................................................32
Tabel IV. 4. Nilai Korelasi Dari Hasil Uji.............................................................36
Tabel V. 1 Jadwal Kereta Api Sancaka..................................................................44
Tabel V.2. Tabel Jumlah Penyebaran Kuisioner yang Mewakili Dalam 1 Minggu
Untuk kereta Eksekutif...........................................................................................44
Tabel V.3. Tabel Jumlah Penyebaran Kuisioner yang Mewakili Dalam 1 Minggu
Untuk kereta Bisnis................................................................................................45
Tabel. V. 4. Data Rata-rata Tingkat Kepuasana Variabel yang Dianggap Penting
Oleh Responden KA. Sancaka kereta eksekutif....................................................58
Tabel. V. 5. Contoh Nilai Rata-rata Persepsi/Kepuasan........................................61
Tabel. V. 6. Tabel Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan………………
62
Tabel. V. 7. Data Rata-rata Tingkat Kepuasan Variabel yang Dianggap Penting
Oleh Responden KA. Sancaka Kereta Bisnis.......................................................77
Tabel. V. 8. Contoh Nilai Rata-rata Persepsi /Kepuasan……………………… 80
Tabel. V. 9. Tabel Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan…………………81
xii
DAFTAR NOTASI
n
= jumlah sampel minimal
p
= proporsi populasi prosentase kelompok pertama
q
= proporsi sisa didalam populasi (1 - p)
z
= derajat koefisien pada 99 % atau 95 %
e
= prosentase perkiraan kemungkinan membuat kesalahan dalam
menentuka
ukuran sampel(=b)
n
= jumlah sampel
N
= jumlah populasi
d
= presesi
X
= Skor pada satu variabel awal
Y
= Skor total variabel awal tiap jawaban responden
r
= Nilai korelasi
n
= Jumlah responden
X
= Skor pada satu variabel awal
r11
= Reliabilitas instrument
k
= Banyak butir pertanyaan
σt 2
= Varian total
∑ σb2 = Jumlah varian butir
X
= Nilai rata-rata
X
= Variabel yang diukur
n
= Jumlah observasi
Gi
= Kesenjangan untuk dimensi i
Xi
= rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I.
1. Kuisioner penelitian.
2. Dokumentasi penelitian.
3. Fasilitas didalam KA. Sancaka
Lampiran II. 1. Jadwal kereta api Sancaka Yogyakarta-Surabaya.
2. Data jumlah penumpang.
Lampiran III. 1. Data jawaban untuk uji validitas dan uji reliabilitas (kelas
eksekutif)
2. Data jawaban untuk uji validitas dan uji reliabilitas (kelas bisnis)
3. Tabel nilai r (tabel ) korelasi
Lampiran IV. 1. Tabel lampiran nilai rata-rata persepsi dan harapan
2. Tabel lampiran kesenjangan antara persepsi dan harapan.
xiv
ABSTRAKSI
Dalam menentukan moda angkutan yang akan dipilih oleh pengguna jasa
angkutan umum, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi masyarakat
khususnya para pengguna khususnya pada persepsi dan harapan mereka dalam
pemilihan moda angkutan ini, salah satunya dari kinerja kualitas pelayanan
angkutan umum tersebut. Yang meliputi hal-hal sebagai berikut, diantaranya
adalah fasilitas atau pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa angkutan
umum. Apabila dari dari pihak penyedia jasa belum dapat memenuhi kebutuhan
pengguna jasa, maka akan ditinggalkan dan tidak digunakan lagi. KA. Sancaka
jurusan Yogyakarta-Surabaya yang memenuhi kebiutuhan pengguna jasa dalam
rute yang telah ditetapkan, akan menimbulkan persepsi dan harapan terhadap
kinerja kualitas pelayanan yang akhirnya akan muncul sebuah kepuasan dari
pengguna dari kinerja kualitas pelayanan tersebut. Dan dapat pula diketahuin
karakteristik, minat penggunaan ulang, kesediaan merekomendasikan, tingkat
kepuasan, dan kesenjangan (GAP ) antara harapan dan persepsi pengguna jasa
terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh KA. Sancaka.
Metodologi penelitian dalam peneitian ini pada tahap awal adalah penetuan
jumlah sampel untuk penyebaran kuisioner, kemudian dari variabel-variabel
pertanyaan yang sudah ada maka di uji validitas dan reliabilitas, untuk mengetahui
apakah variabel-variabel tersebut sudah valid atau reliabel. Kemudian setelah
variabel pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel maka kuisisoner sudah siap
untuk disebar kepada responden kereta api. Setelah semua data yang dibutuhkan
terkumpul, maka dapat dihitung dan diketahui apa yang yang akan ditinjau, yaitu
kepuasan, gap, kesedian merekomendaikan, minat pembelan ulang dan
karakteristik pengguna jasa.
Untuk karakteristik responden pengguna jasa kereta eksekutif adalah pria dan
untuk kereta bisnis adalah wanita, dan sebagian besar dari responden kedua kereta
tersebut besedia untuk menggunakan ulang dan merekomendasikan kepada relasi
atau kerebat mereka. Dalam hasil IPA (Importance Performance Analysis)
sebagian besar variabel masuk pada kuadran kuadran B, maka bisa diambil
kesimpulan bahwa pada tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan persepsi dan
harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pengguna jasa KA. Sancaka
merasa puas atas kinerja kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dapat diambil
kesimpulan bahwa kinerja kualitas pelayanan yang di harapkan pengguna jasa
lebih tinggi dari pada kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna.
Dengan demikian PT. KAI (Persero) selaku pihak penyedia jasa sudah dianggap
telah memberikan pelayanan yang baik terhadap kinerja kualitas pelayanan.
Kata kunci : karakteristik, kepuasan, gap, ipa
xv
TERHADAP KINERJA KERETA API
(Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya)
Tugas Akhir
Untuk memenuhi sebagian persyaratan
mencapai Sarjana S-1 Teknik Sipil
diajukan oleh :
FITRIA KHASANATUL AZIZ
NIM : D 100 050 019
NIRM : 05 6 106 03010 50019
JURUSAN TEKNIK SIPIL FAKULTAS TEKNIK
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2011
i
LEMBAR PENGESAHAN
EVALUASI TINGKAT KEPUASAN PENGGUNA JASA
TERHADAP KINERJA KERETA API
(Studi Kasus : Kereta Api Sancaka Yogyakarta - Surabaya)
Tugas Akhir
Diajukan dan dipertahankan pada Ujian Pendadaran
Tugas Akhir di hadapan Dewan Penguji
Pada Tanggal 3 Maret 2011
diajukan oleh :
FITRIA KHASANATUL AZIZ
NIM : D 100 050 019
NIRM : 05 6 106 03010 50019
Susunan Dewan Penguji
Pembimbing Utama
Pembimbing Pendamping
Ika Setiyaningsih, S.T., M.T.
NIK. 923
Ir. H. Nyamadi PS, M.T.
NIP. 131 287 426
Anggota
Drs. Gotot Slamet M, M.T.
NIK : 475
Tugas Akhir ini diterima sebagai salah satu persyaratan
untuk mencapai derajat sarjana S-1 Teknik Sipil
Surakarta ..................................2011
Dekan Fakultas Teknik
Ketua Jurusan Teknik Sipil
Ir. Agus Riyanto, M.T.
NIK : 483
Ir. H. Suhendro Trinugroho, M.T.
NIK : 732
ii
PERSEMBAHAN
Kepada kedua orangtuaku H. Muhadi Abdul Aziz (Alm) dan Hj. Endang Wigati
Ketiga saudara kandungku Astomi Abdul Aziz(mas tomi),
Umi Utaminingsih Aziz(umi), Muhammad Sidiq Resoko Aziz(sidiq)
Kakak baruku Restu Hestiningsih(mbak restu)
iii
KATA PENGANTAR
Segala puji bagi Allah Tuhan semesta alam, maha suci Allah segala puji
bagiNya tiada Tuhan selain Allah, maha besar Allah atas segala kuasa dan
kehendakNya, sehingga penulis diberi kekuatan lahir dan batin untuk
menyelesaikan laporan Tugas Akhir ini dengan baik. Sholawat serta salam penulis
haturkan kepada junjungan sekaligus suri tauladan, nabi besar Muhammad SAW
yang telah menuntun kepada jalan kebenaran.
Tugas Akhir ini merupakan salah satu persyaratan yang harus di penuhi
untuk mencapai derajat Sarjana S-1 pada Jurusan Teknik Sipil Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Penulisan Tugas Akhir ini dapat terselesaikan atas bimbingan dan
dorongan dari semua pihak, untuk itu pada kesempatan ini penulis ingin
menyampaikan rasa hormat dan terima kasih atas segala bimbingan dan dorongan
yang diberikan selama penyusunan Tugas Akhir ini sampai akhirnya dapat
menyelesaikan studi di Jurusan Teknik Sipil Fakultas Teknik Universitas
Muhammadiyah Surakarta. Segala rasa hormat dan terima kasih penulis
persembahkan kepada:
1. Allah SWT, terimakasih atas semua kenikmatan, kemudahan dan
kelancaran yang telah Engkau berikan pada hamba mu ini ya Rabb.
2. Bapak Ir. Agus Riyanto, M.T. sebagai Dekan Fakultas Teknik
Universitas Muhammadiyah Surakarta, terimakasih untuk sharing judul
TA saya.
3. Bapak Ir. H. Suhendro Trinugroho, M.T. sebagai Ketua Jurusan Teknik
Sipil Universitas Muhammadiyah Surakarta.
4. Bapak Ir. H. Henry Hartono, M.T. sebagai Dosen Pembimbing
Akademik, terimakasih atas segala bimbingan dan bantuan selama saya
duduk di bangku kuliah ini.
5. Bapak Ir. H. Nyamadi P S, M.T. sebagai dosen pembimbing utama yang
telah dengan sabar memberikan bimbingan sampai terselesaikannya
Tugas Akhir ini.
iv
6. Ibu Ika Setiyaningsih, S.T., M.T. selaku pembimbing kedua yang telah
dengan sabar memberikan bimbingan dari saya yang tadinya belum
mengerti sampai akhirnya saya mengerti dan terselesaikannya Tugas
Akhir ini (maaf ya bu kalau saya sering merepotkan).
7. Bapak Drs. Gotot Slamet M, M.T. selaku penguji, terimakasih telah
memberikan masukan dan saran untuk tugas akhir yang saya kerjakan.
8. Seluruh staf dan crew dari Fakultas Teknik Jurusan Teknik Sipil
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
9. Seluruh staf KAI (Persero), Kantor Daop VI Lempuyangan Daop 6
Lempuyangan, Yogyakarta. Mas Rio (makasih ya mas, sudah bersedia
lembur demi saya), Mba Intan, Mba Dia, Mba Zuli, Bu Tutik (trimakasih
untuk kerjasamanya)
10. Alm. H. Muhadi Abdul Aziz (terimakasih untuk doa2 indah yang engkau
panjatkan untukq pah, meskipun sekarang engkau tak bisa melihat aq
menyelesaikan ini semua dan melihat aq berhasil pah, semoga papa
tenang dan mendapatkan tempat yang mulia disisiNya… amien… miss u
soo n love u soo much).
11. Hj. Endang Wigati buat dukungan moral dan materilnya ya mah (maaf
kalo aq belum bisa menjadi anak yang baik,masih suka sedikit ngeyel
hehe), makasih juga buat doa dan tirakatnya buat aq ya ma… yang pasti
aq sayang mama.
12. Astomi Abdul Aziz, Umi Utaminingsih Aziz, Muhammad Sidiq Reksoko
Aziz (Mas Tomi makasih ya buat seluruh sokongannya selama ini hehe,
Umi makasih udah rela dengerin suara indahq kalo malem2 xixi disaat
stress itu melanda hehe, Sidiq makasih udah rela kompinya tak sabotase,
makanya jangan maen seal mulu!) dan mba Restu Hestiningsih (punya
temen curhat nie, selamat datang dikeluarga kami mba, aq seneng bisa
share banyak sama mba)
13. Keluarga besar Rekso Reksoko, Mangunsari, dan Eyang Senen (trimasih
buat doa-doanya njih Pakde, Budhe, Om, Tante, Mas, Mba, Adek-adek
semua)
v
14. Keluarga besar SiRoMo-Sipil Rongewo liMo (baru aq sadari bahwa, aq
bangga menjadi bagian dari kalian kawan hehehe, tetap solid ya, pokoke
thanks a lot for everything, jaga silahturahmi ini sampe qt tua nanti, trus
nanti qt reunian deh pas qt udah pada punya cucu n cicit pasti seru banget
hehehe, pokoke tetep semangat kawan!).
15. Teman-teman sharingq (Mas Hery ’02 & Mas Anggri ’02 (makasih buat
buku2 yang mas hibahkan ke aq, insyAllah nanti klo ada teman ato adek
tingkat yang butuh akan aq hibahkan kembali mas…), Mas Darwanto
’02, Mas Irwan ’02, , Mas Nyinyo ’02, Mas Fahmi UGM, Soulmate
survaiq Boz Acong alias Dwi Oktavian Prajawan (makasih buat
semuanya ya boz, tetep semangat ya boz…), pipit’05, n reny ’05.
16. Sahabat-sahabat terbaikq Mba Ayuk, Bunda Nita, Pakde Krisna, Bang
Isnax, Becky, Dito, Tata, Mba Phin, Vidya, n Lala (kalian adalah salah
satu semangatq, love u guys muach).
17. Semua temen-temen yang belum kesebut namanya, yang pasti
terimakasih banyak untuk semua.
18. Semua pihak yang membantu terselesaikannya Tugas Akhir q ini, dan
yang telah memberikan dukungan moral serta materil, sekali lg, saya
ucapkan terima kasih banyak.
Semoga semua yang telah memberikan keikhlasannya atas dukungan,
bantuan, dan saran, bagi terselesaikannya studi dan Tugas Akhir ini memperoleh
balasan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurang dalam
penelitian itu, maka dari penulis tidak keberatan bila mendapatkan kritik dan saran
untuk kejelasan bagi para pembaca.
Surakarta, Maret 2011
Penulis
vi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL................................................................................. i
HALAMAN PENGESAHAN.............................................................................. ii
HALAMAN PERSEMBAHAN........................................................ ............
iii
KATA PENGANTAR.......................................................... ..........................
iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................
vii
DAFTAR GAMBAR.................................................................................
x
DAFTAR TABEL........................................................................................
xii
DAFTAR NOTASI.......................................................................................... xiii
DAFTAR LAMPIRAN..................................................................................... xiv
ABSTRAKSI..................................................................................................... xvi
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang ............................................................................
1
B. Rumusan Masalah .......................................................................
2
C. Tujuan Penelitian ........................................................................
3
D. Batasan Masalah..........................................................................
3
E. Manfaat Penelitian ......................................................................
4
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Angkutan Umum .........................................................................
6
B. Perkeretaapian dan Kereta Api....................................................
6
C. Kinerja Angkutan Umum dan Kereta .........................................
7
D. Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Angkutan Umum ..................
8
E. Persamaan dan Perbedaan dengan Penelitian Sejenis ............. ....
10
BAB III LANDASAN TEORI
A. Karakteristik Pengguna Kereta Api ............................................
13
B. Definisi Jasa ................................................................................
13
C. Definisi Kualitas Jasa ..................................................................
13
D. Mengukur Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan ...........................
15
E. Skala Pengukuran........................................................................
17
vii
F. Analisis Penentuan Statistik Penentuan Sampel..........................
18
G. Metode Importance Performance Analisys (IPA)........................
21
H. Kuisioner......................................................................................
23
I. Gap Analysis................................................................................
24
BAB IV METODE PENELITIAN
A. Metode Pelaksanaan dan Penentuan Jumlah Sampel .................
26
B. Metode Pengumpulan Data .........................................................
27
C. Analisa Pengumpulan Data .........................................................
30
D. Pengolahan Data..........................................................................
32
E. Bagan Alir Penelitian ..................................................................
42
BAB V ANALISIS DAN PEMBAHASAN
A. Karakteristik KA. Sancaka...................................................................
43
B. Analisis dan Pembahasan Kereta Eksekutif
I. Data Diri Responden......................................................................
45
II. Statistik Deskriptif Karakteristik Responden................................
49
III. Minat Penggunaan Ulang..............................................................
52
IV. Minat Merekomendasikan............................................................
54
V. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Kereta Eksekutif..........................................................................
56
VI. Gap Analysis Kereta Ekesutif .....................................................
61
C. Analisis dan Pembahasan Kereta Bisnis
I. Data Diri Responden...................................................................
64
II. Statistik Deskriptif Karakteristik Responden.............................
68
III. Minat Penggunaan Ulang...........................................................
71
IV. Minat Merekomendasikan.........................................................
73
V. Analisis Importance Performance Analysis (IPA)
Kereta Bisnis..............................................................................
75
VI. Gap Analysis Kereta Bisnis ......................................................
80
BAB VI. KESIMPULAN dan SARAN
A. Kesimpulan.....................................................................................
84
B. Saran...............................................................................................
86
viii
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
DAFTAR GAMBAR
Gambar. III. 1. Pembagian Kuadran Importance Performance Analisis………22
Gambar IV. 1 Bagan Alir Penelitian……………………………………………42
Gambar V.1. Karakteristik Responden kereta eksekutif Berdasarkan Jenis
Kelamin…………………………………………………………………………49
Gambar V.2. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………50
Gambar V.3. karakteristik responden KA. Sancaka kereta eksekutif berdasarkan
status sosial………………………………………………………………………51
Gambar V.4. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Tingkat Pendapatan………………………………………………………………51
Gambar V.5. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Maksud Perjalanan………………………………………………………………52
Gambar V.6. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………53
Gambar V.7. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………53
Gambar V. 8. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………………54
Gambar V. 9. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………55
Gambar V. 10. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif
Berdasarkan Tingkat Usia……………………………………………………55
Gambar V. 11. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta eksekutif
Berdasarkan Penghasilan……………………………………………………56
Gambar V. 12. Kuadran Importance Performance Analisys (IPA)(untuk kereta
bisnis).......................................................................................................59
Gambar V. 13. Karakteristik Responden kereta bisnis Berdasarkan Jenis
Kelamin…………………………………………………………………………69
x
Gambar V. 14. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………69
Gambar V. 15. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Status Sosial……………………………………………………………………70
Gambar V. 16. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………… 70
Gambar V. 17. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Maksud
Perjalanan.............................................................................................................71
Gambar V. 18. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………72
Gambar V. 19. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………72
Gambar V. 20. Karakteristik rRsponden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………………73
Gambar V. 21. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Jenis Kelamin……………………………………………………………………74
Gambar V. 22. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Tingkatan Usia…………………………………………………………………74
Gambar V. 23. Karakteristik Responden KA. Sancaka kereta bisnis Berdasarkan
Penghasilan………………………………………………………………………75
Gambar V. 24. Kuadran Importance Performance Analisys (IPA)(untuk kereta
bisnis)..................................................................................................................78
xi
DAFTAR TABEL
Tabel IV. 1. Data Volume Penumpang KA. Sancaka Minggu Pertama Agustus
2010.....................................................................................................................26
Tabel. IV. 2. Jadwal Penelitian dan Penyebaran Kuisioner...................................27
Tabel IV. 3. Nilai Korelasi Dari Hasil Uji.............................................................32
Tabel IV. 4. Nilai Korelasi Dari Hasil Uji.............................................................36
Tabel V. 1 Jadwal Kereta Api Sancaka..................................................................44
Tabel V.2. Tabel Jumlah Penyebaran Kuisioner yang Mewakili Dalam 1 Minggu
Untuk kereta Eksekutif...........................................................................................44
Tabel V.3. Tabel Jumlah Penyebaran Kuisioner yang Mewakili Dalam 1 Minggu
Untuk kereta Bisnis................................................................................................45
Tabel. V. 4. Data Rata-rata Tingkat Kepuasana Variabel yang Dianggap Penting
Oleh Responden KA. Sancaka kereta eksekutif....................................................58
Tabel. V. 5. Contoh Nilai Rata-rata Persepsi/Kepuasan........................................61
Tabel. V. 6. Tabel Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan………………
62
Tabel. V. 7. Data Rata-rata Tingkat Kepuasan Variabel yang Dianggap Penting
Oleh Responden KA. Sancaka Kereta Bisnis.......................................................77
Tabel. V. 8. Contoh Nilai Rata-rata Persepsi /Kepuasan……………………… 80
Tabel. V. 9. Tabel Kesenjangan Antara Persepsi dan Harapan…………………81
xii
DAFTAR NOTASI
n
= jumlah sampel minimal
p
= proporsi populasi prosentase kelompok pertama
q
= proporsi sisa didalam populasi (1 - p)
z
= derajat koefisien pada 99 % atau 95 %
e
= prosentase perkiraan kemungkinan membuat kesalahan dalam
menentuka
ukuran sampel(=b)
n
= jumlah sampel
N
= jumlah populasi
d
= presesi
X
= Skor pada satu variabel awal
Y
= Skor total variabel awal tiap jawaban responden
r
= Nilai korelasi
n
= Jumlah responden
X
= Skor pada satu variabel awal
r11
= Reliabilitas instrument
k
= Banyak butir pertanyaan
σt 2
= Varian total
∑ σb2 = Jumlah varian butir
X
= Nilai rata-rata
X
= Variabel yang diukur
n
= Jumlah observasi
Gi
= Kesenjangan untuk dimensi i
Xi
= rata-rata skor kesenjangan untuk dimensi i
xiii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran I.
1. Kuisioner penelitian.
2. Dokumentasi penelitian.
3. Fasilitas didalam KA. Sancaka
Lampiran II. 1. Jadwal kereta api Sancaka Yogyakarta-Surabaya.
2. Data jumlah penumpang.
Lampiran III. 1. Data jawaban untuk uji validitas dan uji reliabilitas (kelas
eksekutif)
2. Data jawaban untuk uji validitas dan uji reliabilitas (kelas bisnis)
3. Tabel nilai r (tabel ) korelasi
Lampiran IV. 1. Tabel lampiran nilai rata-rata persepsi dan harapan
2. Tabel lampiran kesenjangan antara persepsi dan harapan.
xiv
ABSTRAKSI
Dalam menentukan moda angkutan yang akan dipilih oleh pengguna jasa
angkutan umum, terdapat beberapa faktor yang mempengaruhi masyarakat
khususnya para pengguna khususnya pada persepsi dan harapan mereka dalam
pemilihan moda angkutan ini, salah satunya dari kinerja kualitas pelayanan
angkutan umum tersebut. Yang meliputi hal-hal sebagai berikut, diantaranya
adalah fasilitas atau pelayanan yang diberikan oleh pihak penyedia jasa angkutan
umum. Apabila dari dari pihak penyedia jasa belum dapat memenuhi kebutuhan
pengguna jasa, maka akan ditinggalkan dan tidak digunakan lagi. KA. Sancaka
jurusan Yogyakarta-Surabaya yang memenuhi kebiutuhan pengguna jasa dalam
rute yang telah ditetapkan, akan menimbulkan persepsi dan harapan terhadap
kinerja kualitas pelayanan yang akhirnya akan muncul sebuah kepuasan dari
pengguna dari kinerja kualitas pelayanan tersebut. Dan dapat pula diketahuin
karakteristik, minat penggunaan ulang, kesediaan merekomendasikan, tingkat
kepuasan, dan kesenjangan (GAP ) antara harapan dan persepsi pengguna jasa
terhadap kinerja kualitas pelayanan yang diberikan oleh KA. Sancaka.
Metodologi penelitian dalam peneitian ini pada tahap awal adalah penetuan
jumlah sampel untuk penyebaran kuisioner, kemudian dari variabel-variabel
pertanyaan yang sudah ada maka di uji validitas dan reliabilitas, untuk mengetahui
apakah variabel-variabel tersebut sudah valid atau reliabel. Kemudian setelah
variabel pertanyaan dinyatakan valid dan reliabel maka kuisisoner sudah siap
untuk disebar kepada responden kereta api. Setelah semua data yang dibutuhkan
terkumpul, maka dapat dihitung dan diketahui apa yang yang akan ditinjau, yaitu
kepuasan, gap, kesedian merekomendaikan, minat pembelan ulang dan
karakteristik pengguna jasa.
Untuk karakteristik responden pengguna jasa kereta eksekutif adalah pria dan
untuk kereta bisnis adalah wanita, dan sebagian besar dari responden kedua kereta
tersebut besedia untuk menggunakan ulang dan merekomendasikan kepada relasi
atau kerebat mereka. Dalam hasil IPA (Importance Performance Analysis)
sebagian besar variabel masuk pada kuadran kuadran B, maka bisa diambil
kesimpulan bahwa pada tingkat pelaksanaannya telah sesuai dengan persepsi dan
harapan pelanggan sehingga dapat memuaskan pengguna jasa KA. Sancaka
merasa puas atas kinerja kualitas pelayanan yang diberikan. Maka dapat diambil
kesimpulan bahwa kinerja kualitas pelayanan yang di harapkan pengguna jasa
lebih tinggi dari pada kinerja kualitas pelayanan yang dirasakan oleh pengguna.
Dengan demikian PT. KAI (Persero) selaku pihak penyedia jasa sudah dianggap
telah memberikan pelayanan yang baik terhadap kinerja kualitas pelayanan.
Kata kunci : karakteristik, kepuasan, gap, ipa
xv