PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi Perusahaan Dan Non Asuransi Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta.
PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI
PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU
PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT INAP
RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Meraih Derajat Sarjana S-1 Keperawatan
Oleh :
PURI KUSUMAWATI
J210110219
PROGRAM STUDI KEPERAWATAN S1
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
IIALAMAN PENGESAHAN
PERBEDAAI\I KEPUASAI\I PASIEN PENGGUNA AST'RANSI
PERUSAHAAI\I DAI\[ NON ASI]RANSI TERIIADAP MUTU
PELAYANAN KESEHATAhIDI BAI\IGSAL RAWAT INAP
RT]MAH SAKIT ISLAM ST]RAKARTA
Diajukan oleh:
PURI KUSUMAWATI
J 210 110219
Telah dipertahankan di depan dewan
perydi
pada t^nggal 30 Oktober 2013 ,lan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji:
1.
Siti Arifall S.Kp M.Kes
2. Dian Nur Wulanningn,m, S.Kep.,Ns
3. Irdawati, S.Kep, Ns, M.Si.JvIed
Surakarta 30 Oktober 2013
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas
Muhammadiyah Surakarta
r'f
TJNTYERSITAS MUHAMMADryAH SURAKARTA
FAIULTAS ILMU KESEIIATAN
Jln. A.Yani, Tromol Pos
I
Pabelan, Kartasura Telp. (0271)
7l74l7Surakarta 57l}z
PERIYYATAAI\I KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertands rAngan di bawah
:
:
Program Strldi :
Judulskdpsi :
Nama
Nim
Dengan
ini
:
Puri Kusumawati
J2l0ll02l9
Sl
-
Keperawatan
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi psrusahaan
Dan Non Asuransi Terhadap Mufu Pelayanan Kesehatan di
Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
ini saya menyatakan
bahwa
dalam skripsi ini tidak ada karya yang
pemah diaj.rkaa rmhrk memperoleh gelar kesarjaruun di srmtu perguruan tingg
dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
plgmah ditglis atau dit€rbitkan oleh orang
lalu kecruli yang secaftI tertulis diacu
dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka Apabila Ernyata kelak
terbukti ada ketidakbqmran d.alarn p€rnyatan saya diatas, rnaka saya akan
bertanggung j awab sepenuhnYa
Suralcarta, Novembq2013
Yang Membuat Pernyataan
4
Puri Kusumawati
111
MOTTO
Kata adalah sebagian dari do’a
Selalu tersenyum dan ceria dalam menghadapi segala
persoalan
Jadilah dirimu sendiri dan banggalah dengan apa yang kamu
miliki
Jangan menyerah jika kamu bertemu dengan kegagalan
karena kegagalan itu awal dari keberhasilanmu.
Disaat hati dan pikiran lelah, disaat batin kita kering dan haus
akan kasih sayang cobalah untuk mendekat dan terus
mendekat. Jadikanlah setiap malam sebagai pengaduan dan
setiap pengalaman sebagai guru yang paling berharga dalam
hidup ini. Akhirat sebagai tujuan akhir dan dunia sebagai
medan juang. (Al – Isra : 79)
iv
PERSEMBAHAN
Secercah asa telah tergapai, tak pantas bila penulis lalai, dari
mereka jualah tugas ini dapat selesai. Sampailah Karya kecil ini
penulis persembahkan kepada:
Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih
sayang, perhatian, motivasi, do’a yang tiada henti dan
memberikan yang semua yang terbaik untukku.
Adikku
yang
selalu
memberikan
semangat
dan
keceriaan disetiap hari-hari ku.
Terimakasih buat sahabat-sahabatku terimakasih buat
keceriaan yang selalu kalian berikan setiap hari, terima
kasih atas bantuan kalian dalam penyelesaian skripsi ini.
Teman-temanku S1 Keperawatan transfer. Terimakasih
atas semangat dan kebersamaannya selama ini.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr. Wb.
Segala puji bagi Allah, Rabb semesta alam. Shalawat serta salam semoga
selalu tercurahkan kepada junjungan kita, penghulu para nabi, Muhammad
Shallallahu Alaihi wa Sallam, serta para keluarga, sahabat, dan pengikut beliau
hingga akhir jaman.
Alhamdulillah, akhirnya atas segala limpahkan rahmat dan hidayah-Nya
serta memberikan kekuatan, ketabahan, dan kemudahan berfikir dalam
menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul PERBEDAAN KEPUASAN
PASIEN ASURANSI PERUAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP
MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT 1NAP RUMAH
SAKIT ISLAM SURAKARTA. Penyusunan skripsi ini disusun dan diajukan
untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1
Keperuwatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhmmadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi mi tidak akan terselesaikan tanpa adanya
bantuan, arahan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis ingin menghaturkan terima kasih kepada
1.
Prof. Drs. Bambang Setiaji. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2.
Arif Widodo, A.Kep., M.Kes., Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Winarsih Nur Ambarwati, S.Kep, Ns, ETN, M.Kep. selaku ketua program
studi keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
4.
Siti Arifah S. kp. M. Kes selaku pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan
memberikan bimbingan serta arahan selama proses dalam penyusunan skripsi
vi
ini berlangsung.
5.
Dian Nur W. S.Kep., Ns. selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan serta arahan selama proses penyusunan skripsi ini.
6.
Irdawati S.Kep., Ns. M.Si., Med selaku penguji skripsi yang telah
memberi masukan serta arahan untuk lebih baik penyusunannya.
7.
Seluruh staf pengajar Progdi SI Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing sehingga
penulis mendapatkan ilmu dan bekal dalam penyusunan skripsi ini.
8.
Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam penelitian
ini.
9.
Keluargaku tercinta (Suami, jagoanku Azka dan Aghna ) yang yang telah
memberikan doa, motivasi, kasih sayang, yang tak pernah henti.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik
langsung maupun tidak langsung. Semoga menjadi amal kelak di akherat
Aamiin.
Surakarta,
November 2013
Penulis
Puri Kusumawati
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...............................
iii
HALAMAN MOTTO .................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xii
ABSTRAK ..................................................................................................
xiii
ABSTRACT ................................................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................
B. Rumusan Masalah. ................................................................
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
D. Manfaat Penelitian ................................................................
E. Keaslian Penelitian ................................................................
1
3
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien ...................................................................
B. Mutu Pelayanan ....................................................................
C. Pasien Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi ...................
D. Kerangka Teori......................................................................
E. Kerangka Konsep ..................................................................
F. Hipotesis Penelitian................................................................
7
11
16
17
18
18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian ...........................
B. Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................
C. Populasi dan Sampel .............................................................
D. Variabel Penelitian ................................................................
E. Definisi Operasional..............................................................
F. Instrumen Penelitian..............................................................
G. Validitas dan Reliabilitas ......................................................
H. Analisis Data ........................................................................
I. Etika Penelitian ....................................................................
J. Jalannya Penelitian ................................................................
19
19
19
22
22
23
24
27
29
30
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Hasil Analisis Karakteristik Responden ...............................
B. Hasil Analisis Univariat ........................................................
1. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Surakarta .........................................
viii
33
34
34
2. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Surakarta .........................................................................
C. Hasil Analisis Bivariat ...........................................................
34
35
BAB V PEMBAHASAN
A. Demografi .............................................................................
B. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan RSIS ....................................................................
C. Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS .........................................
D. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan
Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Surakarta ..............................................................................
E. Keterbatasan Penelitian..........................................................
43
44
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................
B. Saran ......................................................................................
45
45
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
38
40
42
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Definisi Operasional ..................................................................
22
Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden ...........................................
35
Tabel 4.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta ................................
36
Tabel 4.3 Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Surakarta ....................................................................................
37
Tabel 4.4. Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan dan Pasien
Non Asuransi terhadap Pelayanan Kesehatan di Bangsal
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta ................................
38
Tabel 4.5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan
Dan Pasien Non Asuransi terhadap Pelayanan
Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Surakarta ....................................................................................
39
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 . Skema Kerangka Teori ..........................................................
17
Gambar 2.2 . Skema Kerangka Konsep .....................................................
18
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2
Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3
Kuisioner
Lampiran 4
Data Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien
Lampiran 6
Data Penelitian
Lampiran 7
Data Responden
Lampiran 8
Hasil Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Lampiran 9
Hasil Deskriptif Penelitian
Lampiran 10 Hasil Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi
Perusahaan Terhadap Pelayanan Kesehatan
Lampiran 11
Hasil Analisis Normalitas
Lampiran 12.
Hasil Analisis Mann Whitney
Lampiran 13.
Surat Ijin Penelitian
xii
PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI
PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU
PELAYANAN KESEHATANDI BANGSAL RAWAT INAP
RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Puri Kusumawati
J210110219
ABSTRAK
Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh
tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akan
kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai
dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku.
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik dengan
pendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 responden dengan
tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Instrumen
penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien
menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rho
untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnya dilakukan
uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.
Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat
kepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari
p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antara tingkat
kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p
value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilai asymt.
sig sebesar 0,006 < a (0,05).
Kata kunci: tingkat kepuasan, pasien asuransi, pasien non asuransi, mutu
pelayanan kesehatan
xiii
THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT
SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY
SERVICE QUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES
TO STAY ISLAM HOSPITAL OF SURAKARTA
Puri Kusumawati
J210110219
ABSTRACT
Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a
profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs of the
patient to improve the health of patient in accordance with knowledge, skill,
and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectations and
need are met. By providing quality service to enchance customer satisfaction
to detect insurence patient satisfaction level and patient non insurence
towards healthy service and analyze the difference of insurence patient
satisfaction level and patient non insurence towards healthy service quality.
Research kind of analytic descriptive research with approaches cross
sectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking uses
accidental sampling. The research instrument of healthy service quality variable
instrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing uses
spearman rho test to detect there not it connection between patient
satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze the
difference of satisfaction level between insurence patient and non insurence,
but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion
: Result shows that there is connection between patient satisfaction level
non insurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a
(0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level with
healthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05).
Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05).
Keyword: satisfaction level, insurance patients, non insurance patients,
healthy service quality
xiv
PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU
PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT INAP
RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan
Meraih Derajat Sarjana S-1 Keperawatan
Oleh :
PURI KUSUMAWATI
J210110219
PROGRAM STUDI KEPERAWATAN S1
FAKULTAS ILMU KESEHATAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2013
i
IIALAMAN PENGESAHAN
PERBEDAAI\I KEPUASAI\I PASIEN PENGGUNA AST'RANSI
PERUSAHAAI\I DAI\[ NON ASI]RANSI TERIIADAP MUTU
PELAYANAN KESEHATAhIDI BAI\IGSAL RAWAT INAP
RT]MAH SAKIT ISLAM ST]RAKARTA
Diajukan oleh:
PURI KUSUMAWATI
J 210 110219
Telah dipertahankan di depan dewan
perydi
pada t^nggal 30 Oktober 2013 ,lan dinyatakan telah memenuhi syarat
Susunan Dewan Penguji:
1.
Siti Arifall S.Kp M.Kes
2. Dian Nur Wulanningn,m, S.Kep.,Ns
3. Irdawati, S.Kep, Ns, M.Si.JvIed
Surakarta 30 Oktober 2013
Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas
Muhammadiyah Surakarta
r'f
TJNTYERSITAS MUHAMMADryAH SURAKARTA
FAIULTAS ILMU KESEIIATAN
Jln. A.Yani, Tromol Pos
I
Pabelan, Kartasura Telp. (0271)
7l74l7Surakarta 57l}z
PERIYYATAAI\I KEASLIAN SKRIPSI
Saya yang bertands rAngan di bawah
:
:
Program Strldi :
Judulskdpsi :
Nama
Nim
Dengan
ini
:
Puri Kusumawati
J2l0ll02l9
Sl
-
Keperawatan
Perbedaan Kepuasan Pasien Pengguna Asuransi psrusahaan
Dan Non Asuransi Terhadap Mufu Pelayanan Kesehatan di
Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta
ini saya menyatakan
bahwa
dalam skripsi ini tidak ada karya yang
pemah diaj.rkaa rmhrk memperoleh gelar kesarjaruun di srmtu perguruan tingg
dan sepanjang pengetahuan penulis juga tidak terdapat karya atau pendapat yang
plgmah ditglis atau dit€rbitkan oleh orang
lalu kecruli yang secaftI tertulis diacu
dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka Apabila Ernyata kelak
terbukti ada ketidakbqmran d.alarn p€rnyatan saya diatas, rnaka saya akan
bertanggung j awab sepenuhnYa
Suralcarta, Novembq2013
Yang Membuat Pernyataan
4
Puri Kusumawati
111
MOTTO
Kata adalah sebagian dari do’a
Selalu tersenyum dan ceria dalam menghadapi segala
persoalan
Jadilah dirimu sendiri dan banggalah dengan apa yang kamu
miliki
Jangan menyerah jika kamu bertemu dengan kegagalan
karena kegagalan itu awal dari keberhasilanmu.
Disaat hati dan pikiran lelah, disaat batin kita kering dan haus
akan kasih sayang cobalah untuk mendekat dan terus
mendekat. Jadikanlah setiap malam sebagai pengaduan dan
setiap pengalaman sebagai guru yang paling berharga dalam
hidup ini. Akhirat sebagai tujuan akhir dan dunia sebagai
medan juang. (Al – Isra : 79)
iv
PERSEMBAHAN
Secercah asa telah tergapai, tak pantas bila penulis lalai, dari
mereka jualah tugas ini dapat selesai. Sampailah Karya kecil ini
penulis persembahkan kepada:
Ayah dan ibu tercinta yang selalu memberikan kasih
sayang, perhatian, motivasi, do’a yang tiada henti dan
memberikan yang semua yang terbaik untukku.
Adikku
yang
selalu
memberikan
semangat
dan
keceriaan disetiap hari-hari ku.
Terimakasih buat sahabat-sahabatku terimakasih buat
keceriaan yang selalu kalian berikan setiap hari, terima
kasih atas bantuan kalian dalam penyelesaian skripsi ini.
Teman-temanku S1 Keperawatan transfer. Terimakasih
atas semangat dan kebersamaannya selama ini.
v
KATA PENGANTAR
Assalamu'alaikum Wr. Wb.
Segala puji bagi Allah, Rabb semesta alam. Shalawat serta salam semoga
selalu tercurahkan kepada junjungan kita, penghulu para nabi, Muhammad
Shallallahu Alaihi wa Sallam, serta para keluarga, sahabat, dan pengikut beliau
hingga akhir jaman.
Alhamdulillah, akhirnya atas segala limpahkan rahmat dan hidayah-Nya
serta memberikan kekuatan, ketabahan, dan kemudahan berfikir dalam
menyelesaikan penulisan skripsi yang berjudul PERBEDAAN KEPUASAN
PASIEN ASURANSI PERUAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP
MUTU PELAYANAN KESEHATAN DI BANGSAL RAWAT 1NAP RUMAH
SAKIT ISLAM SURAKARTA. Penyusunan skripsi ini disusun dan diajukan
untuk memenuhi salah satu persyaratan guna memperoleh gelar Sarjana Strata 1
Keperuwatan, Fakultas Ilmu Kesehatan Universitas Muhmmadiyah Surakarta.
Penulis menyadari bahwa skripsi mi tidak akan terselesaikan tanpa adanya
bantuan, arahan, dorongan serta bimbingan dari berbagai pihak, oleh karena itu
pada kesempatan ini penulis ingin menghaturkan terima kasih kepada
1.
Prof. Drs. Bambang Setiaji. Selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2.
Arif Widodo, A.Kep., M.Kes., Selaku Dekan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta.
3.
Winarsih Nur Ambarwati, S.Kep, Ns, ETN, M.Kep. selaku ketua program
studi keperawatan Fakultas Ilmu Keperawatan Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
4.
Siti Arifah S. kp. M. Kes selaku pembimbing I yang telah meluangkan waktu dan
memberikan bimbingan serta arahan selama proses dalam penyusunan skripsi
vi
ini berlangsung.
5.
Dian Nur W. S.Kep., Ns. selaku pembimbing II yang telah memberikan
bimbingan serta arahan selama proses penyusunan skripsi ini.
6.
Irdawati S.Kep., Ns. M.Si., Med selaku penguji skripsi yang telah
memberi masukan serta arahan untuk lebih baik penyusunannya.
7.
Seluruh staf pengajar Progdi SI Keperawatan Fakultas Ilmu Kesehatan
Universitas Muhammadiyah Surakarta yang telah membimbing sehingga
penulis mendapatkan ilmu dan bekal dalam penyusunan skripsi ini.
8.
Seluruh responden penelitian yang telah meluangkan waktu dalam penelitian
ini.
9.
Keluargaku tercinta (Suami, jagoanku Azka dan Aghna ) yang yang telah
memberikan doa, motivasi, kasih sayang, yang tak pernah henti.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini baik
langsung maupun tidak langsung. Semoga menjadi amal kelak di akherat
Aamiin.
Surakarta,
November 2013
Penulis
Puri Kusumawati
vii
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ..................................................................................
i
HALAMAN PENGESAHAN ....................................................................
ii
HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ...............................
iii
HALAMAN MOTTO .................................................................................
iv
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................
v
KATA PENGANTAR ................................................................................
vi
DAFTAR ISI ...............................................................................................
viii
DAFTAR TABEL .......................................................................................
x
DAFTAR GAMBAR .................................................................................
xi
DAFTAR LAMPIRAN ...............................................................................
xii
ABSTRAK ..................................................................................................
xiii
ABSTRACT ................................................................................................
xiv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah .......................................................
B. Rumusan Masalah. ................................................................
C. Tujuan Penelitian ..................................................................
D. Manfaat Penelitian ................................................................
E. Keaslian Penelitian ................................................................
1
3
4
4
5
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
A. Kepuasan Pasien ...................................................................
B. Mutu Pelayanan ....................................................................
C. Pasien Asuransi Perusahaan dan Non Asuransi ...................
D. Kerangka Teori......................................................................
E. Kerangka Konsep ..................................................................
F. Hipotesis Penelitian................................................................
7
11
16
17
18
18
BAB III METODE PENELITIAN
A. Jenis Penelitian dan Rancangan Penelitian ...........................
B. Tempat dan Waktu Penelitian ...............................................
C. Populasi dan Sampel .............................................................
D. Variabel Penelitian ................................................................
E. Definisi Operasional..............................................................
F. Instrumen Penelitian..............................................................
G. Validitas dan Reliabilitas ......................................................
H. Analisis Data ........................................................................
I. Etika Penelitian ....................................................................
J. Jalannya Penelitian ................................................................
19
19
19
22
22
23
24
27
29
30
BAB IV HASIL PENELITIAN
A. Hasil Analisis Karakteristik Responden ...............................
B. Hasil Analisis Univariat ........................................................
1. Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal Rawat Inap
Rumah Sakit Islam Surakarta .........................................
viii
33
34
34
2. Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Surakarta .........................................................................
C. Hasil Analisis Bivariat ...........................................................
34
35
BAB V PEMBAHASAN
A. Demografi .............................................................................
B. Tingkat Kepuasan Pasien terhadap Mutu Pelayanan
Kesehatan RSIS ....................................................................
C. Mutu Pelayanan Kesehatan RSIS .........................................
D. Analisis Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Pelayanan
Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Surakarta ..............................................................................
E. Keterbatasan Penelitian..........................................................
43
44
BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan ............................................................................
B. Saran ......................................................................................
45
45
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
ix
38
40
42
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 3.1. Definisi Operasional ..................................................................
22
Tabel 4.1. Distribusi Karakteristik Responden ...........................................
35
Tabel 4.2. Distribusi Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Inap di Bangsal
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta ................................
36
Tabel 4.3 Distribusi Mutu Pelayanan Kesehatan di Rumah Sakit Islam
Surakarta ....................................................................................
37
Tabel 4.4. Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan dan Pasien
Non Asuransi terhadap Pelayanan Kesehatan di Bangsal
Rawat Inap Rumah Sakit Islam Surakarta ................................
38
Tabel 4.5. Perbedaan Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi Perusahaan
Dan Pasien Non Asuransi terhadap Pelayanan
Kesehatan di Bangsal Rawat Inap Rumah Sakit Islam
Surakarta ....................................................................................
39
x
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 . Skema Kerangka Teori ..........................................................
17
Gambar 2.2 . Skema Kerangka Konsep .....................................................
18
xi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Permohonan Menjadi Responden
Lampiran 2
Persetujuan Menjadi Responden
Lampiran 3
Kuisioner
Lampiran 4
Data Uji Validitas dan Reliabilitas
Lampiran 5
Hasil Uji Reliabilitas Kepuasan Pasien
Lampiran 6
Data Penelitian
Lampiran 7
Data Responden
Lampiran 8
Hasil Analisis Deskriptif Karakteristik Responden
Lampiran 9
Hasil Deskriptif Penelitian
Lampiran 10 Hasil Analisis Bivariat Tingkat Kepuasan Pasien Asuransi
Perusahaan Terhadap Pelayanan Kesehatan
Lampiran 11
Hasil Analisis Normalitas
Lampiran 12.
Hasil Analisis Mann Whitney
Lampiran 13.
Surat Ijin Penelitian
xii
PERBEDAAN KEPUASAN PASIEN PENGGUNA ASURANSI
PERUSAHAAN DAN NON ASURANSI TERHADAP MUTU
PELAYANAN KESEHATANDI BANGSAL RAWAT INAP
RUMAH SAKIT ISLAM SURAKARTA
Puri Kusumawati
J210110219
ABSTRAK
Mutu Pelayanan adalah suatu pelayanan yang diberikan kepada pasien oleh
tenaga kesehatan secara profesional dengan empati, respek, serta tanggap akan
kebutuhan pasien untuk meningkatkan derajat kesehatan pasien sesuai
dengan ilmu pengetahuan, keterampilan, dan standard yang berlaku.
Kepuasan pasien adalah suatu keadaan dimana keinginan, harapan dan
kebutuhan terpenuhi. Dengan pelayanan yang bermutu dapat meningkatkan
kepuasan pasien. Jenis penelitian adalah penelitian deskriptif analitik dengan
pendekatan cross sectional. Sampel penelitian sebanyak 90 responden dengan
tehnik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling. Instrumen
penelitian variabel mutu pelayanan kesehatan dan kepuasan pasien
menggunakan kuesioner. Pengujian hipotesis menggunakan uji spearman rho
untuk mengetahui ada tidaknya hubungan antara kepuasan pasien dengan mutu
pelayanan kesehatan dan uji Mann Whitney untuk menganalisis perbedaan tingkat
kepuasan antara pasien asuransi dan non asuransi, namun sebelumnya dilakukan
uji normalitas dengan menggunakan uji Kolmogorov-Smirnov.
Kesimpulan: Hasil menunjukkan bahwa ada hubungan antara tingkat
kepuasan pasien non asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari
p value sebesar 0,000 < a (0,05) dan juga ada hubungan antara tingkat
kepuasan pasien asuransi dengan mutu pelayanan kesehatan, terbukti dari p
value sebesar 0,021 < a (0,05). Hasil analisis perbedaan diperoleh nilai asymt.
sig sebesar 0,006 < a (0,05).
Kata kunci: tingkat kepuasan, pasien asuransi, pasien non asuransi, mutu
pelayanan kesehatan
xiii
THE DIFFERENCE OF COMPANIES INSURENCE USER PATIENT
SATISFACTION AND NON INSURENCE TOWARDS HEALTHY
SERVICE QUALITY AT PUBLIC BUILDING TAKES
TO STAY ISLAM HOSPITAL OF SURAKARTA
Puri Kusumawati
J210110219
ABSTRACT
Quality of service is a service provided to patient by healt workers in a
profesional maner with empathy respect and responsiveness to the needs of the
patient to improve the health of patient in accordance with knowledge, skill,
and standard. While satisfaction is a condition the desires, expectations and
need are met. By providing quality service to enchance customer satisfaction
to detect insurence patient satisfaction level and patient non insurence
towards healthy service and analyze the difference of insurence patient
satisfaction level and patient non insurence towards healthy service quality.
Research kind of analytic descriptive research with approaches cross
sectional. Research sample as much as 90 respondents with sample taking uses
accidental sampling. The research instrument of healthy service quality variable
instrument and patient satisfaction uses quetioner. Hypothesis testing uses
spearman rho test to detect there not it connection between patient
satisfaction with healthy service quality and maim whitney test to analyze the
difference of satisfaction level between insurence patient and non insurence,
but previous done normality test by using kolmogorov-smirnov test. Conclusion
: Result shows that there is connection between patient satisfaction level
non insurence with healthy service quality, proved from p value as big as 0,000 < a
(0,05) and also there connection between insurence patient satisfaction level with
healthy service quality, proved from p value as big as 0,021 < a (0,05).
Difference analysis result is got value asymt. sig as big as 0,006 < a (0,05).
Keyword: satisfaction level, insurance patients, non insurance patients,
healthy service quality
xiv