Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014

TESIS

Oleh

OLIVIA 127032051/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM

MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014

T E S I S

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat

untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat

Minat Studi Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat

Universitas Sumatera Utara

Oleh

OLIVIA 127032051/IKM

PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN

Telah diuji

Pada Tanggal : 26 Agustus 2014

PANITIA PENGUJI TESIS

Ketua : Dr. Yenni Absah, SE, M.Si

Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes 2. Drs. Amru Nasution, S.K.M, M.Kes 3. Dr. Juanita, S.E, M.Kes

PERNYATAAN

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN PERUSAHAAN RAWAT INAP DI RUMAH SAKIT UMUM

MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014

TESIS

Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.

Medan, 26 Agustus 2014

Olivia 127032051/IKM

ABSTRAK

Ketidakpuasan pasien akan pelayanan rumah sakit, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi akan menyebabkan pasien pulang paksa atau enggan menggunakan kembali pelayanan rumah sakit. Perkembangan BOR (Bed Occupancy Rate) pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2011-2013 mengalami kenaikan, tahun 2011 sebesar 10,96%, tahun 2012 sebesar 25,53%, tahun 2013 sebesar 37,64%, namun belum mencapai standar 60-85%.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan rawat inap berjumlah 156 orang. Sampel sebanyak 61 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi penampilan, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan berpengaruh terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Dimensi proses memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.

Disarankan kepada manajemen umah Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan untuk: 1) mengupayakan kesepakatan yang permanen dengan dokter

yang bermitra dengan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan, 2) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan pelayanan perawat, laboratorium

dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan terhadap pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 4) mengupayakan peningkatan dimensi proses pasien dalam menjalani terapi melalui peningkatan komunikasi antara manajemen rumah sakit dengan mitra perusahaan sebagai penanggung jawab biaya pasien perusahaan, 5) mengupayakan peningkatan dimensi empati terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam merespon keluhan pasien dan keluarganya, dan 6) meningkatkan dimensi penampilan terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi, petugas kebersihan sehingga pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan.

ABSTRACT

Patients’ dissatisfaction with the service in a hospital, either health service or administrative service, will cause them to go home by their own wish, or they are reluctant to reuse the service. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) at Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan, increased in the period of 2011-2013. It increased to 10.96% in 2011, 25.53% in 2012, and 37.64% in 2013 even though it did not reach the standard of 60%-85%.

The objective of the research was to analyze the influence of health service quality on the patients’ satisfaction in Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The type of the research was explanatory. The population was 156 inpatients, and 61 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by

using multiple linear regression analysis at α = 0.05.

The result of the research showed that, statistically, there was the influence of service quality which consisted of the dimensions of appearance, reliability, responsiveness, empathy, process, and policy on the patients’ satisfaction in the Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The dimension of process had the most dominant influence on patients’ satisfaction.

It is recommended that the management of the hospital should 1) provide the permanent contract with doctors who work for the hospital, 2) increase the dimension of reliability on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 3) increase the dimension of responsiveness on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 4) increase the dimension of process in patients who are under the treatment by increasing the communication between the hospital management and the company’s partnership as the party that is responsible for the financing of the company’s patients, 5) increase the dimension of empathy toward doctors and the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance of doctors, the services of nurses, laboratory, nutrition personnel, and janitors so that patients will be convenient in accepting health services.

KATA PENGANTAR

Segala Puji Syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas berkat dan rahmat serta pertolonganNya yang berlimpah sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan penyusunan tesis ini dengan judul " Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014".

Penulisan tesis ini merupakan salah satu persyaratan akademik untuk menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

Penulis, dalam menyusun tesis ini mendapat bantuan, dorongan dan bimbingan dari berbagai pihak. Untuk itu pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :

1. Rektor Universitas Sumatera Utara, yaitu Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc (CTM), Sp.A(K).

2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

3. dr. Heldy B. Z, MPH Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan & Administrasi Rumah Sakit Program Pasca Sarjana Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

5. Dr. Yenni Absah, S.E, M.Si selaku Ketua Komisi Pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku Anggota Komisi Pembimbing yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

6. Drs. Amru Nasution, S.K.M, M.Kes dan Dr. Juanita, S.E, M.Kes selaku penguji tesis yang dengan penuh perhatian dan kesabaran membimbing, mengarahkan dan meluangkan waktu untuk membimbing penulis mulai dari proposal hingga penulisan tesis selesai.

7. Para dosen, staf dan semua pihak yang terkait di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

8. dr. R.P.H Siahaan, M.H.A, Direktur Utama Rumah Sakit Martha Friska Multatuli Medan dan jajarannya yang telah berkenan memberikan izin meneliti untuk menyelesaikan studi pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat, Universitas Sumatera Utara.

9. dr. Yutu Solihat, Sp.An, K.A.K.V, Direktur Pelayanan Medis RSU Martha Friska Multatuli Medan.

10.dr. Fransiscus Ginting, Sp.PD, dr. Lisa Agustini dan seluruh perawat di ruang rawat inap RSU Martha Friska Multatuli Medan yang telah membantu memberikan data yang mendukung penelitian saya.

11. Ayahanda Budiman dan Ibunda Lina yang telah membesarkan, memberikan cinta dan kasih sayang.

12. Seluruh keluarga yang selalu memberi doa, kasih sayang dan motivasi kepada penulis untuk menyelesaikan penelitian dan pendidikan S2 ini.

13. Rekan-rekan mahasiswa ARS B dan mahasiswa satu almamater di Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Fakultas Kesehatan Masyarakat dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.

Penulis menyadari atas segala keterbatasan, untuk itu saran dan kritik yang membangun sangat penulis harapkan demi kesempurnaan tesis ini dengan harapan, semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan, dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi penelitian selanjutnya.

Medan, 26 Agustus 2014 Penulis

Olivia 127032051/IKM

RIWAYAT HIDUP

Olivia, lahir pada tanggal 19 Juli 1987 di Medan, anak ketiga dari tiga bersaudara dari pasangan Ayahanda Budiman dan Ibunda Lina.

Pendidikan formal penulis, dimulai dari pendidikan sekolah dasar di Sekolah Dasar Sutomo 1 Medan, selesai Tahun 1999, Sekolah Menengah Pertama di SMP Sutomo 1 Medan, selesai Tahun 2002, Sekolah Menengah Atas di SMA Sutomo 1 Medan, selesai tahun 2005, kemudian melanjutkan ke Perguruan Tinggi pada Fakultas Kedokteran Universitas Sumatera Utara selesai Tahun 2010, pendidikan S2 Program Studi Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai saat ini.

Mulai bekerja tahun 2010 - 2011 sebagai dokter jaga di klinik Global Health dan klinik Mitra Medika Medan, tahun 2011 - 2012 sebagai Dokter Jaga di RS Imelda dan RS Martha Friska Medan, tahun 2012 – 2013 sebagai Dokter Jaga di RS Martha Friska Multatuli Medan, tahun 2014 sampai sekarang sebagai Kepala Bagian Penunjang Medik di RSU Martha Friska Multatuli Medan.

DAFTAR ISI

Halaman

ABSTRAK ... i

ABSTRACT ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

RIWAYAT HIDUP ... vi

DAFTAR ISI ... vii

DAFTAR TABEL ... x

DAFTAR GAMBAR ... xii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiii

BAB 1. PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Permasalahan ... 8

1.3 Tujuan Penelitian ... 9

1.4 Hipotesis ... 9

1.5 Manfaat Penelitian ... 9

BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ... 10

2.1 Rumah Sakit ... 10

2.1.1 Definisi Rumah Sakit ... 10

2.1.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit ... 10

2.1.3 Kepemilikan Rumah Sakit ... 12

2.2 Pasien ... 12

2.2.1 Definisi Pasien ... 12

2.2.2 Hak Pasien ... 12

2.2.3 Kewajiban Pasien ... 14

2.3 Pelayanan Kesehatan ... 14

2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan ... 14

2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan ... 14

2.3.3 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit ... 15

2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16

2.4.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16

2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 17

2.4.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 18

2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19

2.5 Kepuasan Pasien ... 25

2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien ... 25

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pasien ... 29

2.6 Penelitian Terdahulu ... 30

2.7 Landasan Teori ... 32

2.8 Kerangka Konsep ... 33

BAB 3. METODE PENELITIAN ... 34

3.1 Jenis Penelitian ... 34

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 34

3.2.1 Lokasi Penelitian ... 34

3.2.2 Waktu Penelitian ... 34

3.3 Populasi dan Sampel ... 34

3.3.1 Populasi ... 34

3.3.2 Sampel ... 34

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 35

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 36

3.5 Variabel dan Definisi Operasional ... 37

3.6 Metode Pengukuran ... 39

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 39

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 39

3.7 Metode Analisis Data ... 40

BAB 4. HASIL PENELITIAN ... 42

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian ... 42

4.1.1 Sejarah Singkat Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 42

4.1.2 Visi, Misi, dan Motto Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 42

4.1.3 Sarana dan Prasarana... 43

4.1.4 Ketenagaan ... 46

4.2 Identitas Responden ... 47

4.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 48

4.3.1 Dimensi Penampilan ... 48

4.3.2 Dimensi Keandalan ... 50

4.3.3 Dimensi Ketanggapan ... 52

4.3.4 Dimensi Empati ... 53

4.3.5 Dimensi Proses ... 54

4.3.6 Dimensi Kebijakan ... 56

4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 58

4.4.1 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Pendaftaran ... 58

4.4.2 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Dokter

Spesialis ... 62

4.4.3 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Perawat .. 66

4.4.4 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Laboratorium ... 70

4.4.5 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Gizi ... 74

4.4.6 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Kebersihan ... 78

4.4.7 Kepuasan Pasien Perusahaan terhadap Pelayanan Umum .... 82

4.5 Analisis Bivariat ... 85

4.5.1 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 85

4.6 Analisis Multivariat ... 88

4.6.1 Uji Kelayakan Model ... 88

4.6.2 Pengujian Secara Serentak (Simultan) ... 88

4.6.3 Pengujian Secara Parsial ... 89

BAB 5. PEMBAHASAN ... 93

5.1 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Penampilan terhadap Kepuasan Pasien ... 93

5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Keandalan terhadap Kepuasan Pasien ... 95

5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Ketanggapan terhadap Kepuasan Pasien ... 98

5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Empati terhadap Kepuasan Pasien ... 100

5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Proses terhadap Kepuasan Pasien ... 102

5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan Dimensi Kebijakan terhadap Kepuasan Pasien ... 104

5.7 Kepuasan Pasien Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan ... 106

BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ... 108

6.1 Kesimpulan ... 108

6.2 Saran ... 108

DAFTAR PUSTAKA ... 111

DAFTAR TABEL

No Judul Halaman

3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas ... 39

3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat ... 40

4.1 Jumlah Tenaga RSU Martha Friska Multatuli ... 46

4.2 Distribusi Identitas Responden ... 47

4.3 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Penampilan ... 49

4.4 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Penampilan ... 49

4.5 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Keandalan... 51

4.6 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Keandalan ... 51

4.7 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Ketanggapan... 52

4.8 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Ketanggapan ... 53

4.9 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Empati ... 54

4.10 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Empati ... 54

4.11 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Proses ... 55

4.12 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Proses ... 56

4.13 Distribusi Responden Berdasarkan Dimensi Kebijakan ... 57

4.14 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kebijakan ... 57

4.15 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Pendaftaran ... 59

4.16 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Pendaftaran ... 60

4.17 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Pendaftaran ... 61

4.18 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Dokter Spesialis .. 63

4.19 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Dokter Spesialis ... 64

4.20 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Dokter

Spesialis ... 65

4.21 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Perawat ... 67

4.22 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Perawat ... 68

4.23 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Perawat ... 69

4.24 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Laboratorium ... 71

4.25 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Laboratorium ... 72

4.26 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Laboratorium ... 73

4.27 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Gizi ... 75

4.28 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Gizi ... 76

4.29 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Gizi ... 76

4.30 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Kebersihan ... 79

4.31 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Kebersihan ... 80

4.32 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Kebersihan ... 80

4.33 Distribusi Responden Berdasarkan Harapan Pelayanan Umum ... 82

4.34 Distribusi Responden Berdasarkan Kenyataan Pelayanan Umum ... 83

4.35 Perbandingan Harapan dengan Kenyataan Berdasarkan Pelayanan Umum 83 4.36 Distribusi Responden Berdasarkan Kategori Kepuasan ... 85

4.37 Hubungan Mutu Pelayanan dengan Kepuasan ... 87

4.38 Uji Kelayakan Model ... 88

4.39 Hasil Pengujian Secara Serentak ... 88

4.40 Hasil Uji Regresi Berganda Pengaruh Mutu Pelayanan terhadap Kepuasan Pasien ... 89

DAFTAR GAMBAR

No Judul Halaman

2.1 Kerangka Konsep Penelitian. ... 33

4.1 Diagram Kartesius Pelayanan Pendaftaran ... 61

4.2 Diagram Kartesius Pelayanan Dokter Spesialis ... 65

4.3 Diagram Kartesius Pelayanan Perawat ... 69

4.4 Diagram Kartesius Pelayanan Laboratorium ... 73

4.5 Diagram Kartesius Pelayanan Gizi ... 77

4.6 Diagram Kartesius Pelayanan Kebersihan ... 81

DAFTAR LAMPIRAN

No Judul Halaman

1 Kuesioner Penelitian ... 116

2 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 126

3 Uji Univariat dan Bivariat ... 144

4 Uji Multivariat ... 175

5 Surat izin penelitian dari Program Studi S2 IKM FKM USU Medan ... 176

6 Surat izin selesai penelitian dari RSU Martha Friska Multatuli Medan ... 177

5. Dokumentasi Penelitian ... 154

6. Surat Izin Penelitian dari Pascasarjana USU ... 155

7. Surat Izin Penelitian dari Dinas Kesehatan Kabupaten Kampar ... 156

ABSTRAK

Ketidakpuasan pasien akan pelayanan rumah sakit, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi akan menyebabkan pasien pulang paksa atau enggan menggunakan kembali pelayanan rumah sakit. Perkembangan BOR (Bed Occupancy Rate) pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2011-2013 mengalami kenaikan, tahun 2011 sebesar 10,96%, tahun 2012 sebesar 25,53%, tahun 2013 sebesar 37,64%, namun belum mencapai standar 60-85%.

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Jenis penelitian survei explanatory. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan rawat inap berjumlah 156 orang. Sampel sebanyak 61 orang, diambil dengan teknik simple random sampling. Data diperoleh dengan wawancara menggunakan kuesioner, dianalisis dengan uji regresi linier berganda pada α=0,05.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara statistik mutu pelayanan yang terdiri dari dimensi penampilan, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan berpengaruh terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan. Dimensi proses memiliki pengaruh paling besar terhadap kepuasan pasien.

Disarankan kepada manajemen umah Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan untuk: 1) mengupayakan kesepakatan yang permanen dengan dokter

yang bermitra dengan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan, 2) mengupayakan peningkatan dimensi keandalan pelayanan perawat, laboratorium

dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 3) mengupayakan peningkatan dimensi ketanggapan terhadap pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam berkomunikasi dengan pasien, 4) mengupayakan peningkatan dimensi proses pasien dalam menjalani terapi melalui peningkatan komunikasi antara manajemen rumah sakit dengan mitra perusahaan sebagai penanggung jawab biaya pasien perusahaan, 5) mengupayakan peningkatan dimensi empati terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi dalam merespon keluhan pasien dan keluarganya, dan 6) meningkatkan dimensi penampilan terhadap dokter, pelayanan perawat, laboratorium dan petugas gizi, petugas kebersihan sehingga pasien merasa nyaman dalam menerima pelayanan kesehatan.

ABSTRACT

Patients’ dissatisfaction with the service in a hospital, either health service or administrative service, will cause them to go home by their own wish, or they are reluctant to reuse the service. The development of BOR (Bed Occupancy Rate) at Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan, increased in the period of 2011-2013. It increased to 10.96% in 2011, 25.53% in 2012, and 37.64% in 2013 even though it did not reach the standard of 60%-85%.

The objective of the research was to analyze the influence of health service quality on the patients’ satisfaction in Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The type of the research was explanatory. The population was 156 inpatients, and 61 of them were used as the samples, taken by using simple random sampling technique. The data were gathered by using questionnaires and analyzed by

using multiple linear regression analysis at α = 0.05.

The result of the research showed that, statistically, there was the influence of service quality which consisted of the dimensions of appearance, reliability, responsiveness, empathy, process, and policy on the patients’ satisfaction in the Martha Friska Multatuli Inpatient General Hospital, Medan. The dimension of process had the most dominant influence on patients’ satisfaction.

It is recommended that the management of the hospital should 1) provide the permanent contract with doctors who work for the hospital, 2) increase the dimension of reliability on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 3) increase the dimension of responsiveness on the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in communicating with patients, 4) increase the dimension of process in patients who are under the treatment by increasing the communication between the hospital management and the company’s partnership as the party that is responsible for the financing of the company’s patients, 5) increase the dimension of empathy toward doctors and the services of nurses, laboratory, and nutrition personnel in responding to patients’ and their families’ complaint, and 6) increase the dimension of appearance of doctors, the services of nurses, laboratory, nutrition personnel, and janitors so that patients will be convenient in accepting health services.

1.1. Latar Belakang

Sektor jasa tumbuh dengan sangat pesat di Indonesia dalam satu dekade terakhir ini. Salah satu usaha sektor jasa utama yang kompleks, menyerap tenaga kerja dalam jumlah banyak dan juga padat modal adalah rumah sakit. Rumah Sakit berdasarkan Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009 merupakan institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat.

Pelayanan kesehatan merupakan hak dasar setiap orang yang dijamin dalam Undang-Undang Dasar Negara Republik Indonesia Tahun 1945. Menurut Azwar (1996), penyelenggaraan pelayanan kesehatan mempunyai peran penting untuk dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat. Pelayanan kesehatan adalah setiap kegiatan atau upaya yang dilakukan untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan perorangan, keluarga, kelompok dan atau masyarakat. Pelayanan kesehatan harus memenuhi delapan syarat pokok minimal yaitu tersedia, wajar, berkesinambungan, dapat diterima, dapat dicapai, dapat dijangkau, efisien, bermutu atau berkualitas.

Pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, profesional, dan diterima pasien merupakan tujuan utama pelayanan rumah sakit. Namun, hal ini tidak mudah dilakukan. Walaupun sumber daya rumah sakit telah lengkap, ketidakpuasan pasien akan pelayanan kesehatan yang diterima masih sering terdengar. Sebagian masyarakat Indonesia beralih ke rumah sakit di luar negeri akibat kekurangpercayaan mereka kepada pelayanan di dalam negeri, kurangnya sarana medik, dan kurangnya perhatian dokter (Herqutanto, 2009).

Jumlah masyarakat Indonesia yang berobat ke luar negeri terus meningkat dari waktu ke waktu. Kementerian Kesehatan menyebutkan bahwa pada tahun 2006 hampir 350.000 pasien Indonesia berobat ke luar negeri dan total biaya yang dikeluarkan oleh pasien yang berobat ke luar negeri mencapai 5,4 triliun rupiah atau 600 juta dollar AS. Malaysia dan Singapura adalah negara yang paling sering dikunjungi oleh masyarakat Indonesia untuk berobat (Herqutanto, 2009).

Frost dan Sullivan melaporkan ada sebanyak 226.200 jumlah pasien yang berobat dari Indonesia ke Singapura pada tahun 2007, sedangkan jumlah pasien Indonesia yang berobat ke Malaysia ada sebanyak 288.000 orang pada tahun 2008. Berdasarkan data Kementerian Kesehatan, sekitar 600.000 pasien Indonesia berobat ke luar negeri per tahun (IMTJ, 2012).

International Medical Travel Journal 2010 menyebutkan bahwa masyarakat Indonesia cenderung berobat ke luar negeri karena kurangnya mutu pelayanan dan minimnya ketersediaan pelayanan di Indonesia. Hamid mengungkapkan bahwa

pasien yang berobat di Malaysia 65 persen berasal dari Indonesia. Setengah dari pasien yang berobat di Singapura berasal dari Indonesia (Youngman, 2010).

Fenomena masyarakat Indonesia lebih memilih berobat ke luar negeri ini menandakan ada sesuatu yang kurang dari pelayanan kesehatan yang diselenggarakan di Indonesia. Masyarakat tidak puas dengan pelayanan yang mereka terima di Indonesia sehingga berobat ke luar negeri. Pasien sering terpaksa menunggu lama untuk diperiksa oleh dokter. Konsultasi juga dilakukan dalam waktu singkat karena waktu dokter yang terbatas. Perawat tampak sibuk dan tidak dapat membantu banyak (Herqutanto, 2009).

Saat ini, rumah sakit yang dibangun sudah semakin banyak. Penambahan jumlah rumah sakit merupakan langkah pembenahan diri agar dapat memenuhi tuntutan dan kebutuhan masyarakat Indonesia pada tahun 2015 nantinya, dimana masyarakat ekonomi Association of Southeast Asian Nations (ASEAN) menghadirkan para investor asing. Pertumbuhan rumah sakit yang pesat harus tetap diperhatikan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang baik, bermutu, professional, dan diterima pasien. Berdasarkan data Kementerian Kesehatan, pada tahun 2013 rumah sakit yang ada di Indonesia berjumlah 2083 unit dan sampai sekarang sudah mencapai 2282 unit. Jumlah tersebut diperkirakan dapat terus bertambah. Rumah sakit yang dibangun hendaknya mengedepankan mutu pelayanan kesehatan agar bermakna dalam pembangunan kesehatan Indonesia, khususnya dalam kemampuan menghadapi persaingan dan tantangan global.

Seiring dengan berkembangnya sistem informasi, ilmu pengetahuan dan teknologi, tingkat pengetahuan masyarakat sudah semakin maju. Laporan mengenai malpraktik banyak dimuat di berbagai media cetak dan elektronik. Adanya keterbukaan informasi tersebut juga memengaruhi pandangan atau persepsi masyarakat tentang pelayanan kesehatan yang tersedia. Pasien memiliki kebebasan untuk memilih rumah sakit mereka sesuai dengan mutu pelayanan yang diharapkan (Niezink, 2011). Situasi persaingan yang demikian ketat ditambah tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan bermutu, efektif dan efisien, serta kemajuan ilmu pengetahuan dan teknologi informasi, merupakan tantangan bagi rumah sakit untuk terus mengupayakan peningkatan mutu pelayanan sehingga dapat memenuhi harapan dan kebutuhan masyarakat, dari segi kualitas manajemen pelayanan yang diberikan hingga rendahnya biaya yang dikeluarkan untuk memenuhi layanan kesehatan yang dibutuhkan.

Mutu pelayanan kesehatan sangat menentukan keberlangsungan dan pertumbuhan suatu rumah sakit. Menurut Donabedian (1988), mutu pelayanan rumah sakit merupakan produk akhir dari interaksi dan ketergantungan yang rumit antara berbagai aspek pada rumah sakit sebagai suatu sistem. Aspek-aspek tersebut digolongkan menjadi aspek struktur atau masukkan (input), proses dan hasil akhir (outcome). Kepuasan pasien adalah salah satu outcome yang dilihat dari aspek non medis, sedangkan BOR (Bed Occupancy Rate) merupakan salah satu hasil akhir yang dilihat dari dimensi aspek medis. Dengan adanya informasi kepuasan pasien dan BOR akan diketahui gambaran mutu pelayanan yang diberikan kepada pasien.

Mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit bersifat multidimensi sehingga untuk pengukurannya perlu membandingkan antara kebutuhan dan permintaan para pemakai jasa layanan kesehatan dari berbagai dimensi. Salah satu pendekatan yang hingga kini masih banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran adalah model

Service Quality yang dikemukakan oleh Parasuraman dkk (1988). Metode Service Quality sering digunakan untuk menilai mutu pelayanan industri yang bergerak di bidang jasa dengan menggunakan dimensi bukti fisik (tangible), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (emphaty). Rosjid (2012) menyimpulkan bahwa variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam lima dimensi Service Quality (ServQual) mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pasien dan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang rawat inap. Brahmbhatt dkk (2011) mengemukakan suatu metode

Hospital Quality (HosQual) digunakan untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual merupakan modifikasi dari metode ServQual, terdiri dari lima dimensi yaitu bukti fisik, keandalan, encounters (daya tanggap dan empati), proses dan kebijakan.

Kepuasan pasien merupakan salah satu indikator pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang bersifat subjektif. Subjektifitas tersebut dipengaruhi oleh pengalaman, pendidikan, kondisi psikis saat dirawat atau di dalam rumah sakit dan juga pengaruh lingkungan. Suaib dkk (2012) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan dokter, perawat, administrasi, dan sarana penunjang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, baik pasien umum maupun pasien asuransi atau

jamkesmas. Crow dkk (2002) menyatakan kepuasan pasien rawat inap sangat dipengaruhi oleh tenaga kesehatan, terutama perawat dan komunikasi interpersonal. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat dapat diketahui bahwa ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat yang diberikan yaitu penampilan fisik perawat, kemampuan pelayanan yang akurat, daya tanggap, empati dan dari aspek jaminan dari perawat itu sendiri.

Larsson (2010) mengemukakan bahwa ada hubungan antara persepsi mutu pelayanan dengan kepuasan pasien. Suatu pelayanan dikatakan bermutu dan efektif oleh pasien apabila pelayanannya nyaman, menyenangkan, petugasnya ramah dan jasa yang diberikan dapat memenuhi kebutuhan pasien. Persepsi pasien terhadap pelayanan yang diterima sangat penting. Pasien yang puas dapat menjadi sumber promosi yang ampuh melalui metode mouth to mouth yang berperan penting dalam strategi pemasaran. Menurut Haqi dkk (2011), kualitas pelayanan berpengaruh secara signifikan terhadap kepuasan pasien dan loyalitas pasien yang berakhir pada citra rumah sakit. Hasil penelitian Kholid (2013) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap. Penelitian yang dilakukan oleh Al-Refaie (2011) menunjukkan faktor-faktor yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pasien dan minat kembali pada rumah sakit meliputi lamanya perawatan, fasilitas rumah sakit, mutu pelayanan, dan budaya keselamatan pasien.

Dalam penelitian yang dilakukan oleh One (2012) tentang persepsi pasien terhadap layanan rawat inap di rumah sakit umum daerah diperoleh hasil bahwa persepsi pasien terhadap layanan rawat inap berbeda pada masing-masing kelas. Pasien akan mempersepsikan layanan rawat inap cukup bagus jika kebutuhan dan harapan sembuhnya terpenuhi, begitu juga sebaliknya. Layanan rawat inap dapat berjalan karena adanya faktor pendukung yaitu tersedianya tenaga medis, tenaga non medis, fasilitas lengkap dan letak yang strategis. Selain itu, terdapat juga penghambat pada layanan rawat inap yaitu kapasitas dan jumlah perawat yang tidak seimbang dengan pasien yang masuk.

Ketidakpuasan pasien akan pelayanan rumah sakit, baik pelayanan kesehatan maupun pelayanan administrasi akan menyebabkan pasien pulang paksa atau enggan menggunakan kembali pelayanan rumah sakit tersebut. Hal ini tentunya merugikan kedua pihak. Pihak rumah sakit akan rugi karena pendapatan berkurang. Demikian juga halnya dengan pasien dan keluarga yang rugi karena pengobatan belum tuntas dan rugi waktu untuk mencari pengobatan alternatif lain yang mungkin dapat menambah kerugian seperti kecacatan dan bahkan mungkin kematian. Oleh karena itu, rumah sakit dituntut untuk terus meningkatkan mutu pelayanannya agar kepercayaan masyarakat atas pelayanannya meningkat sehingga timbul minat untuk memanfaatkannya. Mekoth dkk (2011) menyimpulkan bahwa mutu pelayanan merupakan elemen penting dalam memasarkan jasa pelayanannya dan berhubungan dengan kepuasan dan loyalitas pasien.

Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli merupakan rumah sakit baru yang tepatnya mulai beroperasi pada bulan Oktober tahun 2010. Untuk meningkatkan pelayanan kesehatannya dan meningkatkan jumlah kunjungan pasien, rumah sakit telah melakukan kerja sama dengan 110 perusahaan. Namun, jumlah perusahaan yang mengirim karyawannya untuk berobat di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli tidak sesuai dengan yang diharapkan. Menurut hasil wawancara bagian pemasaran Rumah Sakit Martha Friska Multatuli, jumlah perusahaan yang mengirimkan karyawannya untuk berobat setiap bulan hanya berkisar antara 30 sampai 50 perusahaan. Demikian juga dengan jumlah pasien umum yang berobat. Nilai BOR (Bed Occupancy Rate) yang dicapai tidak pernah optimal yaitu 10,96% pada tahun 2011, 25,53% pada tahun 2012, dan 37,64% pada tahun 2013.

Berdasarkan hasil survei awal yang dilakukan peneliti melalui wawancara terhadap 16 pasien pada umumnya pasien kurang puas atas pelayanan di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli. Pasien tidak betah dirawat lebih lama walaupun pasien belum sembuh total dan diizinkan untuk pulang. Hampir 82% pasien yang diwawancarai mengatakan waktu menunggu pelayanannya terlalu lama, termasuk di dalamnya pelayanan administrasi dan keuangan, pelayanan keperawatan, pelayanan gizi dan pelayanan dokter spesialis.

1.2. Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang yang diuraikan sebelumnya, maka yang menjadi perumusan masalah adalah bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap

kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.

1.3. Tujuan Penelitian

Untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.

1.4. Hipotesis

Ada pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan.

1.5. Manfaat Penelitian

Hasil penelitian ini diharapkan bermanfaat bagi berbagai pihak yaitu: 1. Bagi kepentingan Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan

Sebagai masukan bagi pihak Rumah Sakit untuk dapat meningkatkan mutu pelayanan rumah sakit dan dapat menjaga serta meningkatkan loyalitas pasien. 2. Bagi kepentingan tenaga kerja di rumah sakit

Sebagai masukan bagi tenaga kerja baik tenaga medis maupun tenaga non medis lainnya agar dapat meningkatkan mutu pelayanan.

3. Bagi kepentingan ilmu pengetahuan

BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Rumah Sakit

2.1.1 Definisi Rumah Sakit

Rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan bagi masyarakat dengan karakteristik tersendiri yang dipengaruhi oleh perkembangan ilmu pengetahuan kesehatan, kemajuan teknologi, dan kehidupan sosial ekonomi masyarakat yang harus tetap mampu meningkatkan pelayanan yang lebih bermutu dan terjangkau oleh masyarakat agar terwujud derajat kesehatan yang setinggi-tingginya (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).

Seiring dengan perkembangan zaman, fungsi kegiatan rumah sakit semakin bervariasi. Rumah sakit tidak hanya berfungsi sebagai tempat penyembuhan penyakit, tempat pelayanan yang bersifat sosial tetapi juga sebagai penyumbang pendidikan dan penelitian, spesialistik atau subspesialistik, dan mencari keuntungan. Rumah sakit merupakan suatu bagian dari sistem kesehatan yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat, baik dalam upaya pencegahan dan promosi kesehatan maupun pengobatan serta pemulihan kesehatan.

2.1.2 Jenis dan Klasifikasi Rumah Sakit

Berdasarkan pengelolaannya, rumah sakit dibagi menjadi dua jenis yaitu rumah sakit privat dan rumah sakit publik. Rumah sakit privat dikelola oleh badan hukum berbentuk Perseroan Terbatas atau Persero dan bersifat profit, sedangkan

rumah sakit publik dikelola oleh Pemerintah, Pemerintah Daerah, dan badan hukum yang bersifat nirlaba. Berdasarkan jenis pelayanan yang diberikan, rumah sakit digolongkan menjadi rumah sakit umum dan rumah sakit khusus. Pelayanan kesehatan yang diberikan rumah sakit umum meliputi pelayanan kesehatan pada semua bidang dan jenis penyakit, sedangkan pelayanan di rumah sakit khusus hanya pada satu bidang atau satu jenis penyakit tertentu (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009).

Rumah sakit umum diklasifikasikan menjadi empat jenis berdasarkan fasilitas dan kemampuan pelayanan rumah sakit, yaitu rumah sakit umum kelas A, rumah sakit umum kelas B, rumah sakit umum kelas C, dan rumah sakit umum kelas D. Rumah sakit umum kelas A disebut juga rumah sakit pusat rujukan karena mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialisasi dan subspesialisasi luas. Rumah sakit umum kelas A mempunyai fasilitas dan kemampuan pelayanan medik minimal empat pelayanan medik spesialis dasar, lima pelayanan spesialis penunjang medik, dua belas pelayanan medik spesialis lain dan tiga belas pelayanan medik subspesialis. Rumah sakit kelas B mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialisasi luas dan subspesialisasi terbatas, yaitu minimal empat pelayanan medik spesialis dasar, empat pelayanan spesialis penunjang medik, delapan pelayanan medik spesialis lainnya dan dua pelayanan medik subspesialis dasar. Rumah sakit kelas C mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialisasi terbatas, meliputi empat pelayanan medik spesialis dasar dan empat pelayanan spesialis penunjang medik. Rumah sakit kelas D mampu

memberikan minimal dua pelayanan medik spesialis dasar (Peraturan Menteri Kesehatan No. 340/MENKES/PER/III/2010).

2.1.3 Kepemilikan Rumah Sakit

Berdasarkan Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 147/MENKES/PER/2010, status kepemilikan rumah sakit dapat dibagi menjadi tiga bagian yaitu pemerintah, pemerintah daerah dan swasta. Rumah sakit pemerintah dikelola kementerian kesehatan atau kementerian lainnya, rumah sakit pemerintah daerah dikelola oleh pemerintah daerah, sedangkan rumah sakit swasta dikelola oleh pihak swasta yang berbentuk badan hukum yang hanya bergerak di usaha perumahsakitan. Badan hukum dapat berbentuk yayasan, perseroan, perseroan terbatas, perkumpulan, dan perusahaan umum.

2.2 Pasien

2.2.1 Definisi Pasien

Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di rumah sakit (Undang-Undang RI No. 44 Tahun 2009). 2.2.2 Hak Pasien

Pada hakikatnya, hak pasien adalah hak dasar yang dimiliki manusia, yaitu mendapatkan pelayanan kesehatan. Dalam Undang-Undang No. 36 Tahun 2009 tentang kesehatan, pasal 4 sampai 8 menyebutkan bahwa setiap orang berhak atas kesehatan, akses atas sumber daya, pelayanan kesehatan yang aman, bermutu dan

terjangkau, hak dalam menentukan sendiri pelayanan kesehatan yang diperlukan, lingkungan yang sehat, informasi dan edukasi kesehatan yang seimbang dan bertanggung jawab, serta informasi tentang data kesehatan dirinya. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan juga mendapatkan hak konsumen yang diatur dalam Undang-Undang No. 8 Tahun 1999 tentang perlindungan konsumen yaitu:

a. Pasien berhak atas kenyamanan, keamanan dan keselamatan dalam mengkonsumsi jasa pelayanan.

b. Pasien berhak memilih dan mendapat jasa sesuai dengan nilai tukar dan kondisi serta jaminan yang dijanjikan.

c. Pasien berhak atas informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai kondisi dan jaminan jasa pelayanan kesehatan.

d. Pasien memiliki hak untuk didengar pendapat dan keluhannya atas jasa yang diterima.

e. Pasien berhak mendapatkan advokasi, perlindungan dan upaya penyelesaian sengketa perlindungan konsumen secara patut.

f. Pasien berhak mendapat pembinaan dan pendidikan konsumen.

g. Pasien berhak diperlakukan atau dilayani secara benar dan jujur serta tidak diskriminatif.

h. Pasien berhak mendapat kompensasi, ganti rugi dan atau penggantian bila jasa yang diterima tidak sebagaimana mestinya.

2.2.3 Kewajiban Pasien

Menurut Undang-Undang No. 36 Tahun 2009, kewajiban pasien antara lain mematuhi ketentuan yang berlaku di rumah sakit, memberikan imbalan jasa atas pelayanan yang diterima di rumah sakit sesuai ketentuan yang berlaku, memberikan informasi yang lengkap dan jujur tentang masalah kesehatannya kepada tenaga kesehatan di rumah sakit, dan mematuhi kesepakatan dengan rumah sakit.

2.3 Pelayanan Kesehatan

2.3.1 Definisi Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan menurut Levey dan Loomba yang dikutip Azwar (1996) adalah setiap upaya yang diselenggarakan baik secara individu maupun secara bersama-sama dalam suatu organisasi untuk memelihara, meningkatkan kesehatan, mencegah dan menyembuhkan penyakit serta memulihkan kesehatan seseorang, keluarga, kelompok, dan masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan setiap upaya baik preventif, promotif, kuratif, maupun rehabilitatif yang dilakukan dalam rangka memelihara dan meningkatkan kesehatan masyarakat.

2.3.2 Syarat Pokok Pelayanan Kesehatan

Untuk mencapai pelayanan kesehatan sesuai sasaran dan tujuan yang diinginkan, banyak syarat yang harus dipenuhi dan minimal mencakup delapan hal pokok antara lain tersedia, berkesinambungan, wajar, dapat diterima, mudah dicapai, mudah dijangkau, dan bermutu (Azwar, 1999).

2.3.3 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Dalam Peraturan Menteri Kesehatan RI No. 129/MENKES/SK/II/2008 dikemukakan bahwa salah satu jenis pelayanan rumah sakit yang minimal wajib tersedia adalah pelayanan rawat inap. Rawat inap menurut Azwar (1996) adalah suatu bentuk pelayanan kesehatan kedokteran intensif yang diselenggarakan oleh rumah sakit. Pasien yang masuk melalui rawat jalan, gawat darurat ataupun rujukan akan mendapat pelayanan rawat inap bila ada indikasi perlu diberikan pelayanan kesehatan di ruang perawatan satu hari atau lebih. Menurut Suryawati dkk (2006), berbagai pelayanan terkait di ruang perawatan meliputi pelayanan medik, pelayanan penunjang medik, pelayanan keperawatan, pelayanan farmasi, pelayanan gizi, serta pelayanan administrasi dan keuangan.

Pelayanan administrasi dan keuangan dilakukan saat pertama kali penerimaan pasien, perawatan pasien, dan saat pasien akan keluar dari rumah sakit. Saat pendaftaran, pasien mendapatkan pelayanan ruangan sesuai dengan kebutuhan dan keinginan pasien. Pelayanan medis dan keperawatan yang diberikan harus sesuai standar pelayanan dan dapat dipertanggungjawabkan. Pelayanan penunjang medik seperti laboratorium, rontgen, USG, EKG dan pemeriksaan lainnya dibutuhkan untuk membantu penegakkan diagnosa. Pelayanan farmasi harus sesuai dengan prinsip terapeutik, aman, tersedia bila diperlukan, tepat sasaran, dan efektif. Pelayanan gizi harus sesuai guna memenuhi kebutuhan gizi pasien dan bebas dari kontaminasi.

2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.4.1 Definisi Mutu Pelayanan Kesehatan

Dalam mendefinisikan mutu, ada beberapa pendapat yang berbeda-beda menurut para ahli. Mutu adalah ukuran pemenuhan kebutuhan yang dapat membantu organisasi dalam pengambilan keputusan yang didasari bukti langsung, bukan hanya pengalaman atau pendapat (Crosby dalam Parasuraman dkk, 1985). Deming (1986) mengungkapkan bahwa mutu pelayanan hanya dapat dinilai pelanggan. Mutu menunjukkan pemenuhan harapan pelanggan, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal (Juran, 1999). Mutu adalah totalitas dari wujud serta ciri dari suatu barang atau barang yang dihasilkan, yang didalamnya terkandung sekaligus pengertian akan adanya rasa aman atau terpenuhinya kebutuhan para pengguna barang atau jasa yang dihasilkan tersebut (Azwar, 1996). Mutu juga dapat dikaitkan sebagai suatu proses perbaikan yang bertahap dan terus menerus (Al-Assaf, 2009). Mutu adalah apa yang diharapkan atau ditentukan oleh konsumen (Juran dalam Muninjaya, 2011:19).

Mutu merupakan gambaran dan karakteristik menyeluruh kemampuan barang atau jasa dalam memuaskan kebutuhan pelanggan baik berupa kebutuhan yang dinyatakan maupun kebutuhan yang tersirat (Supriyanto, 2011). Definisi mutu menurut ISO 9000:2000 adalah perpaduan antara sifat dan karakteristik yang menentukan sejauh mana hasil akhir suatu barang atau jasa dapat memenuhi persyaratan kebutuhan pelanggan. Pelanggan yang menentukan dan menilai sampai seberapa jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya (Lupiyoadi, 2001).

Mutu dalam hal bidang pelayanan kesehatan menurut WHO 1988 adalah tampilan pelayanan kesehatan yang pantas atau sesuai dengan standar-standar intervensi yang aman sehingga memberikan hasil yang baik kepada masyarakat dan berdampak pada penurunan angka kematian, kesakitan, dan malnutrisi. Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan terpenuhinya kebutuhan masyarakat atau perorangan terhadap asuhan kesehatan yang diberikan sesuai dengan standar profesi yang baik dengan pemanfaatan sumber daya secara wajar, efisien, efektif dalam keterbatasan yang aman dan memuaskan pelanggan sesuai dengan norma dan etika yang baik (Azwar dalam Bustami, 2011:16). Menurut Azwar, mutu pelayanan kesehatan menggambarkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan, tidak hanya dapat menimbulkan kepuasan setiap pasien sesuai tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tetapi tata cara penyelenggaraannya juga harus sesuai dengan kode etik dan standar pelayanan profesi yang telah ditetapkan.

2.4.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Mutu Pelayanan Kesehatan

Ada dua faktor utama yang memengaruhi mutu pelayanan kesehatan, yaitu pelayanan yang diharapkan (expected services) dan pelayanan yang dirasakan (perceived services). Mutu pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2005). Beberapa unsur pokok yang terkait mutu pelayanan di setiap pelayanan kesehatan adalah:

a. Unsur masukan

Unsur masukan terdiri dari semua sumber daya yang dibutuhkan agar terselenggaranya suatu pelayanan kesehatan misalnya tenaga, dana, dan

sarana. Menurut Azwar (1996), bila sumber daya tidak sesuai dengan kebutuhan dan standar yang ditetapkan, maka pelayanan kesehatan yang bermutu sulit diharapkan.

b. Unsur lingkungan

Lingkungan merupakan keadaan sekitar yang diperlukan untuk mendukung penyelenggaraan pelayanan kesehatan misalnya kebijakan, organisasi dan manajemen. Tanpa dukungan unsur lingkungan, maka pelayanan kesehatan yang bermutu sulit dicapai.

c. Unsur proses

Unsur proses meliputi semua tindakan yang dilakukan saat menyelenggarakan pelayanan kesehatan, baik tindakan medis maupun tindakan non medis. Bila tindakan medis atau non medis tidak sesuai dengan standar yang ditetapkan, maka mutu pelayanan kesehatan yang baik akan sulit diharapkan.

d. Unsur keluaran

Unsur keluaran menunjukkan hasil akhir pelayanan kesehatan yang dapat dilihat dari dua aspek yaitu aspek medis dan aspek non medis. Bila kedua penampilan aspek ini tidak sesuai dengan standar yang telah ditetapkan, berarti pelayanan tersebut bukan pelayanan yang bermutu.

2.4.3 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Mutu pelayanan kesehatan bersifat multidimensi, tidak hanya mencakup konsumen dan pemberi jasa kesehatan (provider) yang berkepentingan, tetapi juga pembayar atau asuransi sebagai pihak ketiga, masyarakat, pemerintah, dan ikatan

profesi. Secara garis besar, penilaian mutu pelayanan kesehatan di suatu rumah sakit dapat ditinjau dari tiga dimensi (Azwar, 1996). Ketiga dimensi tersebut diuraikan sebagai berikut.

1. Sisi pemakai jasa atau konsumen

Bagi sisi pemakai jasa atau konsumen, pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang ramah, tepat waktu, tanggap, dapat memenuhi kebutuhan dan mampu menyembuhkan keluhannya serta mencegah perkembangan penyakit lebih lanjut.

2. Sisi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi

Bagi penyelenggara pelayanan kesehatan atau profesi, mutu pelayanan lebih dikaitkan dengan standar pelayanan sesuai ketentuan yang berlaku dan perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi.

3. Sisi manajemen

Bagi manajemen, mutu pelayanan dikaitkan dengan efisiensi pemakaian sumber daya dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.

2.4.4 Aspek Penilaian Mutu Pelayanan Kesehatan

Ada beberapa pendapat para ahli tentang aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan. Aspek penilaian mutu di bidang pelayanan kesehatan pertama kali diperkenalkan oleh Florence Nightingale dengan menggunakan standar keperawatan yang berdampak pada penurunan angka kematian di rumah sakit secara drastis. Pada tahun 1980-an, Avedis Donabedian memperkenalkan konsep Donabedian Model untuk mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari struktur, proses, dan

outcome. Struktur menunjukkan hal mendasar agar dapat terjadi pelayanan, seperti sumber daya material (fasilitas dan peralatan), sumber daya manusia (jumlah dan kualifikasi personil), dan struktur organisasi. Proses menunjukkan apa yang sebenarnya dilakukan dalam memberikan dan menerima pelayanan, meliputi kegiatan pasien dan praktisi dalam mencari pelayanan, diagnosa dan pengobatan. Outcome

menunjukkan efek pelayanan terhadap status kesehatan pasien dan populasi, seperti kepuasan pasien, ketahanan hidup dan efek pengobatan yang tidak diinginkan (Donabedian, 1988).

Menurut Jonas & Rosenberg yang dikutip Aditama (2004), ada tiga aspek penilaian mutu pelayanan kesehatan yaitu:

1. Aspek pendekatan

Aspek pendekatan terbagi atas pendekatan umum dan pendekatan khusus. Aspek pendekatan yang dilakukan secara umum adalah dengan menilai kemampuan rumah sakit dan komponen di dalamnya serta membandingkan dengan standar yang ada. Penilaian berdasarkan pendekatan umum ini akan ditandai dengan penetapan kelas dan akreditasi rumah sakit. Sedangkan, pada pendekatan khusus, penilaian dikaitkan dengan hubungan antara pasien dan pemberi pelayanan. Di Indonesia, hal ini dilakukan oleh komite medik sesuai yang telah tercantum dalam Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia No. 755/MENKES/PER/IV/2011 bahwa komite medik berperan untuk mengatur tata kelola klinis yang baik agar mutu pelayanan medis terjamin.

2. Aspek teknik

Pada aspek teknik, ada tiga komponen yang dinilai, yaitu struktur, proses dan hasil akhir. Dari komponen struktur, yang dinilai adalah sarana fisik perlengkapan dan peralatan, organisasi dan manajemen, keuangan, sumber daya manusia, dan sumber daya lainnya. Dari komponen proses, yang dinilai adalah evaluasi terhadap kegiatan pemberi pelayanan dan interaksinya dengan pasien. Dari komponen hasil akhir, yang dinilai adalah hasil pelayanan kesehatan misalnya dengan melakukan audit medis, review rekam medis, keluhan pasien dan sebagainya.

3. Aspek kriteria

Aspek kriteria dibagi menjadi kriteria eksplisit (tertulis) dan kriteria implisit (tidak tertulis). Kriteria implisit bersifat subjektif karena kriteria tersebut tergantung penilai.

Ransom dkk (2008) mengungkapkan bahwa ada enam aspek yang terdapat dalam mutu pelayanan kesehatan yaitu:

1. Keamanan

Pelayanan yang diberikan di fasilitas pelayanan kesehatan hendaknya mempunyai keamanan yang sama seperti rumah mereka.

2.

Efektivitas

Pelayanan yang diberikan hendaknya sesuai dengan perkembangan ilmu pengetahuan dan berbasis bukti serta sesuai standar pelayanan kesehatan.

3.

Efisiensi

Pelayanan yang diberikan hendaknya efektif dalam biaya dan waktu.

4.

Waktu

Pasien seharusnya tidak perlu menunggu atau mengalami penundaan dalam menerima pelayanan.

5.

Berorientasi pada pasien

Sistem pelayanan kesehatan hendaknya berorientasi pada pasien, terutama dalam hal keselamatan dan kenyamanan.

6.

Kesamaan

Pelayanan yang diberikan hendaknya sama, tidak membeda-bedakan pasien.

Keenam aspek tersebut sebenarnya terkait erat dengan komponen proses dan

outcome yang diungkapkan Donabedian. Untuk pengukuran proses, aspek yang perlu dinilai adalah efektif, efisien, dan waktu, sedangkan untuk pengukuran outcome, aspek yang perlu dinilai adalah keamanan dan orientasi pasien. Hanya aspek kesamaan yang sulit diletakkan pada pendekatan Donabedian.

Parasuraman dkk (1988) mengemukakan suatu pendekatan mutu pelayanan yang sangat populer hingga kini yaitu model Service Quality (ServQual). Pendekatan ini banyak dijadikan acuan dalam riset pemasaran (Irawan, 2008). Dalam pendekatan tersebut, ada lima aspek yang dapat digunakan konsumen untuk mengevaluasi mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit yaitu:

1. Keandalan

Keandalan menunjukkan kemampuan petugas kesehatan dalam memberikan perawatan dengan tepat dan memuaskan seperti ketepatan waktu dan tepat pelayanan.

2. Empati

Empati menunjukkan sikap peduli dan perhatian petugas kesehatan terhadap pasien sehingga mudah dalam membina hubungan serta memahami kebutuhan dan harapan pasien. Kotler & Armstrong (2010) menyebutkan empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, keinginan untuk memahami pribadi orang lain, penuh perhatian, memberikan pribadi bagi pelanggan.

3. Ketanggapan

Ketanggapan menunjukkan kecepatan petugas dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan pasien dan memenuhi kebutuhan pasien, baik dari waktu menunggu pendaftaran sampai mendapat pelayanan kesehatan.

4. Jaminan

Jaminan menunjukkan kepercayaan pasien terhadap jaminan akibat pelayanan yang diberikan, baik pengetahuan, keamanan, dan kesembuhan, termasuk kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki. Dengan adanya jaminan, pasien akan yakin, tidak ragu-ragu dan berani mengambil resiko terhadap pilihannya.

5. Bukti fisik

Bukti fisik menunjukkan kenyataan dari sesuatu yang dapat dilihat dan dirasakan meliputi penampilan petugas, fasilitas dan juga lingkungan misalnya kebersihan, kerapian dan kenyamanan lingkungan, serta kebersihan dan kesiapan fasilitas, perlengkapan dan peralatan medik yang sesuai dengan perkembangan teknologi.

Brahmbhatt dkk (2011) memperkenalkan suatu model Hospital Quality

(HosQual) yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit. Metode HosQual terdiri dari lima dimensi, yaitu: 1. Bukti fisik

Bukti fisik meliputi tampilan fasilitas fisik dan kenyamanan pasien atau keluarga terhadap penampilan aspek fisik rumah sakit.

2. Keandalan

Keandalan menunjukkan pelaksanaan pekerjaan yang benar dan tepat, serta kejelasan informasi di rumah sakit.

3. Encounters

Encounters dibagi menjadi dua subdimensi yaitu daya tanggap dan empati. Daya tanggap meliputi kecepatan petugas rumah sakit dalam menanggapi keluhan atau permintaan baik dari pasien maupun keluarga. Empati adalah sikap peduli, sabar, ramah, pengertian dan perhatian petugas rumah sakit terhadap pasien atau keluarga.

4. Proses

Proses meliputi proses pelaksanaan pelayanan dan komunikasi yang efektif antara pasien atau keluarga dengan petugas rumah sakit.

5. Kebijakan

Kebijakan rumah sakit meliputi peraturan atau ketetapan yang dibuat dan diberlakukan dalam rumah sakit.

2.5 Kepuasan Pasien

2.5.1 Definisi Kepuasan Pasien

Sasaran utama dalam kegiatan pelayanan kesehatan adalah untuk kepuasan pasien. Pasien sebagai konsumen jasa pelayanan kesehatan di rumah sakit memegang peranan penting dalam keberlangsungan dan pertumbuhan rumah sakit. Pasien mempunyai kebutuhan yang diharapkan dapat diperoleh di rumah sakit. Harapan dan kebutuhan yang terpenuhi akan menimbulkan kepuasan pasien. Hal ini diperkuat oleh pernyataan Sugito (2005) bahwa tingkat kepuasan merupakan pemenuhan harapan dengan kinerja yang didapat, apabila kinerja dibawah harapan maka konsumen (pasien) akan kecewa, begitu juga sebaliknya.

Kepuasan pasien merupakan pernyataan yang dirasakan pasien setelah mereka menerima jasa pelayanan kesehatan dan membandingkannya dengan pemenuhan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut (Kotler & Clarke, 1987). Pandangan atau persepsi pasien sangat penting karena akan berpengaruh pada pemasaran dan pemanfaatan kembali pelayanan kesehatan di tempat tersebut.

Kepuasan pasien adalah indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan yang akan berdampak terhadap jumlah kunjungan yang akan memengaruhi keberlangsungan dan pertumbuhan fasilitas kesehatan tersebut.

2.5.2 Faktor-faktor yang Memengaruhi Kepuasan Pasien

Menurut Kotler & Amstrong (dalam Rangkuti, 2006) faktor-faktor yang memengaruhi kepuasan konsumen berhubungan dengan tingkah lakunya, yaitu:

a. Faktor budaya

Faktor budaya mempunyai pengaruh paling banyak dalam menentukan keinginan, perilaku dan kepuasan konsumen. Faktor budaya terdiri dari komponen budaya, sub-budaya dan kelas sosial. Komponen budaya merupakan komponen yang paling mendasar dalam memengaruhi keinginan atau kepuasan konsumen. Komponen sub-budaya terdiri atas kebangsaan, agama, kelompok, ras, dan wilayah geografis. Kelas sosial menunjukkan sebuah kelompok yang relatif homogen mempunyai susunan hirarki dan anggota kelompoknya memiliki nilai, minat, dan tingkah laku yang sama. Kelas sosial tidak hanya ditentukan oleh satu faktor tetapi juga diukur sebagai kombinasi dari pekerjaan, pendapatan dan variabel lainnya.

b. Faktor sosial

Faktor sosial terdiri dari beberapa komponen, yaitu kelompok referensi, keluarga, peran dan status. Kelompok referensi adalah semua kelompok yang memengaruhi sikap atau perilaku seseorang, baik secara langsung (tatap muka) maupun tidak langsung. Keluarga merupakan kelompok referensi

utama yang sangat berpengaruh pada daya beli. Peran dan status kedudukan seseorang akan berpengaruh terhadap pemilihan produk. Orang yang terampil, kepribadian baik dan mempunyai pengetahuan luas biasanya menjadi panutan dan mempunyai pengaruh kuat.

c. Faktor pribadi

Seseorang memilih dan menerima pelayanan serta menanggapi pengalaman sesuai dengan tahap-tahap kedewasaannya. Dalam faktor pribadi, terdapat komponen usia dan tahap siklus hidup, pekerjaan dan keadaan ekonomi, kepribadian dan konsep diri, serta gaya hidup dan nilai. Setiap orang mempunyai karakteristik yang berbeda-beda. Pemilihan produk dipengaruhi oleh komponen-komponen yang ada dalam tiap diri konsumen tersebut. d. Faktor psikologi

Faktor psikologi terdiri dari komponen motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan pendirian. Kebutuhan yang meningkat akan menjadi motivasi untuk bertindak dalam mencari kepuasan. Persepsi yang baik akan menimbulkan minat dan memengaruhi pemilihan produk. Pembelajaran timbul dari pengalaman dan menyebabkan proses perubahan tingkah laku seseorang.

Pendekatan dan perilaku petugas, perasaan klien terutama saat pertama kali datang, mutu informasi yang diterima, hasil akhir pengobatan dan perawatan yang diterima, prosedur perjanjian, dan waktu tunggu merupakan faktor yang juga memengaruhi tingkat kepuasan pasien (Kotler, 2005).

Menurut Irawan (2008), ada beberapa faktor yang mendorong kepuasan konsumen terhadap jasa pelayanan yang diterima, yaitu:

1. Kualitas produk

Produk menurut Kotler & Amstrong (2010) merupakan sesuatu yang dapat ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, dimiliki, digunakan atau dikonsumsi sehingga memenuhi harapan dan kebutuhan. Konsumen akan merasa puas bila produk yang mereka terima berkualitas. Hal ini diperkuat oleh penelitian Ari Wijayanti (2009) bahwa ada pengaruh positif kualitas produk terhadap kepuasan konsumen.

2. Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan sangat bergantung pada tiga hal yaitu sistem, teknologi, dan manusia. Manusia (karyawan) memegang peranan penting dalam hal ini. Perusahaan hendaknya terlebih dahulu dapat memberikan kepuasan pada karyawannya sehingga karyawan tersebut dapat menerapkan pelayanan yang lebih baik lagi kepada pelanggan.

3. Faktor emosi

Faktor emosi adalah faktor yang berhubungan dengan gaya hidup seseorang. Faktor emosi memiliki tiga dimensi yaitu estetika, ekspresi diri, dan brand personality. Pelanggan cenderung lebih memilih harga yang tidak murah dan sudah terkenal mereknya.

4. Harga

Umar (2005) mendefinisikan harga sebagai sejumlah nilai yang ditukarkan konsumen dengan manfaat dari memiliki atau menggunakan produk atau jasa yang nilainya ditetapkan oleh pembeli dan penjual melalui tawar menawar, atau ditetapkan oleh penjual untuk satu harga yang sama terhadap semua pembeli. Menurut Irawan (2008), komponen biaya ini lebih berpengaruh pada konsumen yang sensitif karena biasanya harga murah menjadi sumber kepuasan mereka. Harga yang rendah menimbulkan persepsi produk tidak berkualitas, sebaliknya harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas (Rangkuti, 2003).

5. Biaya dan kemudahan

Biaya dan kemudahan merupakan pengorbanan yang dikeluarkan pelanggan demi mendapatkan produk atau jasa yang relatif mudah, nyaman, dan efisien. Konsumen cenderung puas terhadap jasa pelayanan bila ada kenyamanan dan kemudahan dalam mendapatkan produk atau jasa serta tidak mengeluarkan biaya tambahan untuk mendapatkan jasa pelayanan tersebut.

2.5.3 Pengukuran Kepuasan Pasien

Kepuasan merupakan fungsi relatif dari tingkat harapan dan performans yang diterima. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah

harapannya. Menurut Kotler & Armstrong (2010), ada berbagai cara yang dapat digunakan penyedia layanan untuk mengukur kepuasan pasien, yaitu:

a. sales-related method, dengan menilai alasan pemilihan ulang pemakaian jasa. b. sistem keluhan dan saran, dengan mencatat frekuensi dan tipe keluhan tentang

berbagai area untuk mengidentifikasi dan fokus pada area tertentu. c. consumer panel, dengan mewawancarai grup tertentu secara periodik.

d. survei kepuasan konsumen, dengan memberikan kuesioner atau komunikasi pada pengguna jasa layanan.

e. tingkat kepentingan dan performans pelayanan, dengan bertanya kepada konsumen tentang beberapa tingkat pelayanan untuk menentukan kepentingan pelayanan dan performans pelayanan yang dibutuhkan.

2.6 Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian yang berhubungan dengan mutu pelayanan rumah sakit telah dilakukan baik di dalam negeri maupun di luar negeri. Penelitian yang dilakukan Sayori dkk (2013) menunjukkan adanya kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diterima pasien rawat inap RSUD Jayapura pada aspek accessibility, effectiveness, amenities, safety, dan

continuity of care, sedangkan pada aspek timeless, tidak terdapat kesenjangan antara mutu pelayanan yang diharapkan dengan mutu pelayanan yang diharapkan.

Dari hasil penelitian yang dilakukan Rosjid (2012) di RS Nirmala Suri Sukoharjo menyimpulkan bahwa variabel mutu pelayanan yang tercakup dalam lima

dimensi Service Quality mempunyai korelasi yang cukup erat dengan kepuasan pasien dan berpengaruh positif terhadap minat pembelian ulang rawat inap.

Suaib dkk (2012) melakukan penelitian di ruang rawat inap RSUD Syekh Yusuf Kabupaten Gowa dan hasil penelitian menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dokter, perawat, administrasi, dan sarana penunjang berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pasien, baik pasien umum maupun pasien asuransi atau jamkesmas.

Kholid (2011) menyimpulkan bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh positif terhadap kepuasan dan loyalitas pasien rawat inap di RS Islam Fatimah Cilacap. Dimensi yang paling besar pengaruhnya adalah dimensi berwujud dan dimensi yang paling kecil pengaruhnya adalah dimensi keandalan.

Penelitian yang dilakukan oleh Al-Refaie (2011) menunjukkan faktor-faktor yang secara signifikan memengaruhi kepuasan pasien dan minat kembali pada rumah sakit meliputi lamanya perawatan, fasilitas rumah sakit, mutu pelayanan, dan budaya keselamatan pasien.

Hasil penelitian Brahmbhatt dkk (2011) dengan metode Hospital Quality

(HosQual) menunjukkan adanya kesenjangan antara harapan dan persepsi pasien terhadap mutu pelayanan rumah sakit. Rumah sakit pemerintah dinilai lebih baik dari rumah sakit swasta bila dilihat dari aspek keandalan, sedangkan rumah sakit swasta dinilai lebih baik pada aspek bukti fisik, empati, daya tanggap, proses dan kebijakan.

Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh Anjaryani (2009) mengenai kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan perawat di RSUD Tugurejo

Semarang menunjukkan bahwa ada beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepuasan pasien terhadap pelayanan perawat yang diberikan yaitu penampilan fisik perawat, kemampuan pelayanan yang akurat, daya tanggap, empati dan dari aspek jaminan dari perawat itu sendiri.

2.7 Landasan Teori

Menurut Parasuraman dkk (1985), mutu pelayanan kesehatan di dalam sistem kesehatan nasional diartikan sebagai upaya pelayanan kesehatan yang bersifat terpadu, menyeluruh, merata dan terjangkau oleh seluruh lapisan masyarakat. Mutu pelayanan kesehatan dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada persepsi pelanggan (Kotler, 2005). Parasuraman dkk (1988) mengemukakan suatu konsep pendekatan untuk mengukur persepsi pelanggan terhadap mutu produk yaitu Service Quality (ServQual) yang terdiri dari lima dimensi, meliputi bukti langsung (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan empati (empathy). Brahmbhatt dkk (2011) memperkenalkan suatu model Hospital Quality (HosQual) yang merupakan modifikasi metode ServQual untuk menilai mutu pelayanan di bidang rumah sakit, terdiri dari lima dimensi, yaitu bukti fisik, keandalan, encounters (daya tanggap dan empati), proses dan kebijakan.

Mutu pelayanan kesehatan dievaluasi mulai dari struktur (input), proses, dan

outcome (Donabedian, 1988). Salah satu outcome yang merupakan indikator utama dari pengukuran mutu pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien. Kepuasan pasien merupakan persepsi pasien terhadap jasa pelayanan kesehatan yang diterima setelah

membandingkannya dengan harapan kinerja sebelum mendapatkan pelayanan tersebut. Kepuasan pasien dapat dinilai dengan survei kepuasan pasien melalui kuesioner yang diberikan. Jika performans melebihi harapan, maka pelayanan dinilai sangat memuaskan. Pelayanan dinilai memuaskan apabila performans yang diterima sama dengan harapan. Pasien tidak puas bila performans yang diterima dibawah harapannya. Bila performans yang diterima jauh dibawah harapan, pasien akan merasa sangat tidak puas.

2.8 Kerangka Konsep

Dari landasan teori yang telah diuraikan sebelumnya, maka dapat disusun kerangka konsep sebagai berikut.

Variabel Independen (X) Variabel Dependen (Y)

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian Mutu Pelayanan

a. Bukti Langsung b. Keandalan c. Daya Tanggap d. Empati

e. Proses f. Kebijakan

Kepuasan Pasien Rawat Inap

BAB 3

METODE PENELITIAN 3.1 Jenis Penelitian

Jenis penelitian ini merupakan penelitian survey explanatory yang bertujuan untuk menjelaskan pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan pada tahun 2014.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini dilakukan di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan selama 4 (empat) bulan, yang dimulai bulan April sampai bulan Juli 2014.

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien perusahaan yang dirawat inap lebih dari dua hari atau keluarganya di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014 yang berjumlah 156 pasien diambil dari rata-rata pasien per bulan selama tahun 2013.

3.3.2 Sampel

Sampel penelitian survei ini ditentukan dengan menggunakan rumus Slovin menurut Notoatmodjo (2005), yaitu:

Keterangan:

n = jumlah sampel N = jumlah populasi

d = persentase kelonggaran ketidaktelitian (persisi) karena kesalahan pengambilan sampel yang masih dapat ditolerir yaitu 10%

1 = konstanta

Jumlah sampel yang diambil dari populasi penelitian ini adalah sebanyak:

Kriteria inklusi sampel sebagai berikut:

a. Pasien telah mendapat perawatan lebih dari dua hari di ruang rawat inap atau keluarganya.

b. Pasien atau keluarganya bisa membaca dan menulis. c. Umur pasien atau keluarga lebih dari 17 tahun.

Kriteria eksklusi sampel, yaitu pasien atau keluarganya yang tidak bersedia menjadi responden.

3.4 Metode Pengumpulan Data

Data yang dikumpulkan adalah data primer dan data sekunder. Data primer diperoleh melalui wawancara dengan menggunakan kuesioner terkait analisa

pengaruh mutu pelayanan rumah sakit terhadap kepuasan pasien perusahaan rawat inap di instalasi rawat inap Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014. Data sekunder diperoleh melalui data dokumentasi dari Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan tahun 2014.

3.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas

Uji validitas dan uji reliabilitas dilakukan terhadap kuesioner yang akan dipergunakan sebelum dilakukan pengumpulan data primer. Uji coba kuesioner dilakukan kepada 30 pasien perusahaan rawat inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan diluar pasien yang akan dipilih sebagai sampel.

Uji validitas bertujuan untuk mengetahui atau mengukur sejauh mana kuesioner yang digunakan dapat dijadikan sebagai alat ukur yang sahih atau dapat diandalkan. Uji validitas dilakukan dengan mengukur korelasi antara item variabel melalui rumus korelasi Pearson Product Moment Corelation Coeficient (r), dengan ketentuan jika nilai r hitung > r tabel maka dinyatakan valid, demikian juga sebaliknya (Gozhali, 2005).

Hasil uji validitas variabel bebas dan terikat sebagai berikut : (1) Variabel Mutu Pelayanan

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment diketahui bahwa variabel mutu pelayanan dimensi (bukti fisik, keandalan, ketanggapan, empati, proses dan kebijakan) mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan kualitas pelayanan valid (Lampiran 2).

(2) Variabel Kepuasan

Berdasarkan hasil uji validitas menggunakan korelasi Pearson Product Moment diketahui bahwa variabel terikat kepuasan dimensi (Pendaftaran/Customer Service, Dokter Spesialis, Perawat, Laboratorium/ Radiologi, Gizi, Kebersihan, Umum), mempunyai nilai koefisien korelasi (r) >0,3, maka dapat disimpulkan bahwa seluruh pertanyaan variabel kepuasan valid (Lampiran 2)

Uji reliabilitas data merupakan indeks gambaran sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya dan tepat sehingga dapat diandalkan. Uji reliabilitas dilakukan dengan menggunakan metode Cronbach’s Alpha, yaitu menganalisis reliabilitas alat ukur dari satu kali pengukuran, dengan ketentuan alat ukur dinyatakan reliabel bila nilai hitung lebih dari r tabel. Nilai r tabel dalam penelitian ini menggunakan critical value of the product moment yang didapat pada taraf signifikan 95% (Gozhali, 2005). 3.5 Definisi Operasional

Mutu pelayanan merupakan perpaduan antara sifat dan karakteristik dari suatu pelayanan yang menentukan sejauh mana pelayanan yang diterima dapat memenuhi harapan dan kebutuhan pasien. Mutu pelayanan dinilai dari enam dimensi, yaitu:

a. Bukti fisik didefinisikan sebagai hal nyata yang dapat dilihat pada sumber daya rumah sakit seperti petugas, fasilitas, dan bangunan serta lingkungan rumah sakit, meliputi kemudahan akses mencapai rumah sakit, penampilan petugas, kebersihan dan kenyamanan ruangan, serta kelengkapan alat yang digunakan.

b. Keandalan didefinisikan sebagai kemampuan petugas rumah sakit dalam memberikan pelayanan dengan tepat dan memuaskan seperti tepat pelayanan, pengetahuan dan ketrampilan petugas dalam memberikan pelayanan serta kejelasan informasi yang diberikan petugas rumah sakit sehingga dapat diandalkan.

c. Ketanggapan didefinisikan sebagai kecepatan petugas rumah sakit dalam memberikan tanggapan terhadap keluhan dan memenuhi kebutuhan pasien. d. Empati didefinisikan sebagai sikap sabar, ramah, pengertian, dan perhatian

petugas rumah sakit selama memberikan pelayanan.

e. Proses didefinisikan sebagai hal atau kejadian yang berhubungan langsung dengan pelayanan yang diberikan meliputi kemudahan pasien atau keluarga dalam melakukan komunikasi yang baik dengan petugas rumah sakit, cita rasa makanan yang diberikan, serta ruangan rapi sehingga siap digunakan.

f. Kebijakan didefinisikan sebagai ketetapan dalam pelayanan yang dibuat oleh rumah sakit.

Kepuasan pasien rawat inap didefinisikan sebagai tingkat perasaan pasien yang dirawat inap lebih dari dua hari atau keluarganya setelah membandingkan pelayanan yang diterimanya dengan harapannya sebelum menerima pelayanan.

3.6 Metode Pengukuran

3.6.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas

Pengukuran variabel bebas disajikan pada Tabel 3.1

Tabel 3.1 Metode Pengukuran Variabel Bebas

Variabel Pertan

yaan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai

Kategori Skala

Ukur Mutu Pelayanan

a. Bukti fisik 10 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik

b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal

c. tidak baik 2

d. sangat tidak baik 1

b. Keandalan 9 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik

b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal

c. tidak baik 2

d. sangat tidak baik 1

c. Ketanggapan 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik

b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal

c. tidak baik 2

d. sangat tidak baik 1

d. Empati 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik

b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal

c. tidak baik 2

d. sangat tidak baik 1

e. Proses 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik

b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal

c. tidak baik 2

d. sangat tidak baik 1

f. Kebijakan 6 a. sangat baik 4 ≥ median a. baik

b. baik 3 <median b. tidak baik Ordinal

c. tidak baik 2

d. sangat tidak baik 1

3.6.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat

Pengukuran variabel terikat menggunakan skala ordinal, dimana pengukurannya dilakukan dengan membagi masing-masing variabel ke dalam dua kategori seperti yang disajikan pada Tabel 3.2.

Tabel 3.2 Metode Pengukuran Variabel Terikat

Variabel Pertany

aan Alternatif Jawaban Bobot Nilai Total Nilai

Kategori Skala

Ukur Kepuasan Pasien

a. Bukti fisik 10 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas

b. baik 3 ≥ harapan Ordinal

c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas

d. sangat tidak baik 1 <harapan

b. Keandalan 9 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas

b. baik 3 ≥ harapan Ordinal

c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas

d. sangat tidak baik 1 <harapan

c.Ketanggapan 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas

b. baik 3 ≥ harapan Ordinal

c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas

d. sangat tidak baik 1 <harapan

d. Empati 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas

b. baik 3 ≥ harapan Ordinal

c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas

d. sangat tidak baik 1 <harapan

e. Proses 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas

b. baik 3 ≥ harapan Ordinal

c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas

d. sangat tidak baik 1 <harapan

f. Kebijakan 6 a. sangat baik 4 kenyataan a. puas

b. baik 3 ≥ harapan Ordinal

c. tidak baik 2 kenyataan b. tidak puas

d. sangat tidak baik 1 <harapan

3.7 Metode Analisis Data

Metode analisis data dalam penelitian ini meliputi:

1. Analisis univariat, yaitu analisis variabel independen yang digambarkan dalam bentuk distribusi, frekuensi kemudian dihitung persentasenya.

2. Analisis bivariat, yaitu analisis hubungan antara variabel independen dan variabel dependen dengan menggunakan tabel silang.

Bagaimana penilaian anda mengenai Kebersihan ruangan?

37 60,7 60,7 60,7

22 36,1 36,1 96,7

2 3,3 3,3 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai Ketrampilan petugas membersihkan?

12 19,7 19,7 19,7

49 80,3 80,3 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai Ketrampilan petugas membersihkan?

32 52,5 52,5 52,5

27 44,3 44,3 96,7

2 3,3 3,3 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai Waktu merespon keluhan kebersihan?

16 26,2 26,2 26,2

45 73,8 73,8 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai Waktu merespon keluhan kebersihan?

33 54,1 54,1 54,1

27 44,3 44,3 98,4

1 1,6 1,6 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai Keramahan petugas kebersihan?

3 4,9 4,9 4,9

26 42,6 42,6 47,5

32 52,5 52,5 100,0

61 100,0 100,0

Sangat Tidak Diharapkan Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai Keramahan petugas kebersihan?

30 49,2 49,2 49,2

28 45,9 45,9 95,1

3 4,9 4,9 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai kebersihan ruangan?

32 52,5 52,5 52,5

29 47,5 47,5 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai kebersihan ruangan?

30 49,2 49,2 49,2

30 49,2 49,2 98,4

1 1,6 1,6 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai jadwal frekuensi pembersihan petugas ?

1 1,6 1,6 1,6

40 65,6 65,6 67,2

20 32,8 32,8 100,0

61 100,0 100,0

Sangat Tidak Diharapkan Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai jadwal frekuensi pembersihan petugas?

42 68,9 68,9 68,9

18 29,5 29,5 98,4

1 1,6 1,6 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai Kemudahan akses mencapai RS?

22 36,1 36,1 36,1

39 63,9 63,9 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai Kemudahan akses mencapai RS?

1 1,6 1,6 1,6

32 52,5 52,5 54,1

27 44,3 44,3 98,4

1 1,6 1,6 100,0

61 100,0 100,0

Sangat Tidak Diharapkan Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai Kenyamanan ruangan?

24 39,3 39,3 39,3

37 60,7 60,7 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai Kenyamanan ruangan?

1 1,6 1,6 1,6

31 50,8 50,8 52,5

28 45,9 45,9 98,4

1 1,6 1,6 100,0

61 100,0 100,0

Sangat Tidak Diharapkan Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana harapan anda mengenai ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir luas, minimarket?

26 42,6 42,6 42,6

35 57,4 57,4 100,0

61 100,0 100,0

Tidak Diharapkan Diharapkan Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Bagaimana penilaian anda mengenai ketersediaan fasilitas penunjang seperti kantin, ATM, tempat parkir luas, minimarket?

1 1,6 1,6 1,6

48 78,7 78,7 80,3

11 18,0 18,0 98,4

1 1,6 1,6 100,0

61 100,0 100,0

Sangat Tidak Diharapkan Tidak Diharapkan Diharapkan Sangat diharapkan Total

Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Kepuasan

49 80,3 80,3 80,3

12 19,7 19,7 100,0

61 100,0 100,0

Tidak puas Puas Total Valid

Frequency Percent Valid Percent

Cumulative Percent

Correlations

1 ,638** ,712** ,713** ,705** ,733** ,227

. ,000 ,000 ,000 ,000 ,000 ,078

61 61 61 61 61 61 61

,638** 1 ,531** ,462** ,466** ,468** ,253*

,000 . ,000 ,000 ,000 ,000 ,049

61 61 61 61 61 61 61

,712** ,531** 1 ,556** ,626** ,550** ,090

,000 ,000 . ,000 ,000 ,000 ,490

61 61 61 61 61 61 61

,713** ,462** ,556** 1 ,551** ,680** ,184

,000 ,000 ,000 . ,000 ,000 ,155

61 61 61 61 61 61 61

,705** ,466** ,626** ,551** 1 ,644** -,128

,000 ,000 ,000 ,000 . ,000 ,327

61 61 61 61 61 61 61

,733** ,468** ,550** ,680** ,644** 1 ,081

,000 ,000 ,000 ,000 ,000 . ,537

61 61 61 61 61 61 61

,227 ,253* ,090 ,184 -,128 ,081 1

,078 ,049 ,490 ,155 ,327 ,537 .

61 61 61 61 61 61 61

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Pearson Correlation Sig. (2-tailed) N

Kepuasan

Penampilan

Keandalan

Ketanggapan

Proses

Empati

Kebijakan

Kepuasan Penampilan Keandalan Ketanggapan Proses Empati Kebijakan

Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed). **.

Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). *.

Regression

Variables Entered/Removedb

Kebijakan, Empati, Penampilan, Keandalan, Ketanggapa n, Prosesa

. Enter Model

1

Variables Entered

Variables

Removed Method

All requested variables entered. a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Model Summary

,883a ,780 ,756 12,772

Model 1

R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the Estimate Predictors: (Constant), Kebijakan, Empati,

Penampilan, Keandalan, Ketanggapan, Proses a.

ANOVAb

31314,079 6 5219,013 31,992 ,000a

8809,331 54 163,136

40123,410 60

Regression Residual Total Model 1

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

Predictors: (Constant), Kebijakan, Empati, Penampilan, Keandalan, Ketanggapan, Proses

a.

Dependent Variable: Kepuasan b.

Coefficientsa

-101,142 6,871 -14,721 ,000

1,015 ,475 ,174 2,136 ,037

1,169 ,492 ,215 2,375 ,021

1,388 ,679 ,191 2,045 ,046

1,668 ,642 ,256 2,597 ,012

1,494 ,643 ,227 2,322 ,024

,800 ,397 ,143 2,017 ,049

(Constant) Penampilan Keandalan Ketanggapan Proses Empati Kebijakan Model

1

B Std. Error Unstandardized

Coefficients

Beta Standardized

Coefficients

t Sig.

Dependent Variable: Kepuasan a.