Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

(1)

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA

TAHUN 2015

SKRIPSI

Oleh

KHAIRINA FITRI ARWANDA NIM.111000004

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(2)

PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA

TAHUN 2015

Skripsi ini di ajukan sebagai Salah satu syarat untuk memperoleh gelar

Sarjana Kesehatan Masyarakat

Oleh

KHAIRINA FITRI ARWANDA NIM.111000004

FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

MEDAN 2015

(3)

(4)

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI

Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi yang berjudul “PENGARUH MUTU PELAYANAN KESEHATAN TERHADAP KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP DI RSUD TANJUNG PURA TAHUN 2015” ini beserta seluruh isinya adalah benar hasil karya saya sendiri dan saya tidak melakukan penjiplakan atau pengutipan dengan cara-cara yang tidak sesuai dengan etika keilmuan yang berlaku dalam masyarakat keilmuan

kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebut dalam daftar pustaka. Atas pernyataan ini, saya siap menanggung resiko atau sanksi yang dijatuhkan kepada saya apabila kemudian ditemukan adanya pelanggaran terhadap etika keilmuwan dalam karya saya ini, atau klaim dari pihak lain terhadap keaslian karya saya ini.

Medan, September 2015

(KHAIRINA FITRI ARWANDA)

(5)

ABSTRAK

Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya. Mutu pelayanan kesehatan juga merupakan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh mutu pelayanan kesehatan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunkan pendekatan explanatory. Populasi penelitian ini adalah pasien rawt inap dengan menggunakan jenis pelayanan kesehatan yaitu BPJS dan umum yang terdapat pada kelas 1, kelas 2, dan kelas 3 dan sampel berjumlah 75 orang. Analisisi data menggunakan analisis univariat, bivariat, dan analisis multivariate dengan menggunakan uji regresi linear berganda.

Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang signifikan antara kenyamanan dan informasi terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum daerah tanjung pura. Informasi merupakan variable yang memiliki pengaruh yang paling besar terhadap kepuasan pasien rawat inap di rumah sakit umum daerah tanjung pura, dengan nilai koefisien regresi (B) 0,356.

Disarankan mengupayakan peningkatan pelayanan kesehatan dalam melaksanakan tugasnya, tenaga kesehatan sebaiknya mampu memberikan informasi yang jelas mengenai kunjungan pemeriksaan dokter dalam menangani pasien, sehingga pasien dapat mengetahui kapan dia akan menjalankan pengobatan. Meningkatkan mutu pelayanan kesehatan khususnya informasi kepada pasien tentang apa saja yang di perlukan pasien dalam proses penerima pelayanan kesehatan, dengan mempertimbangkan bahwa Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura merupakan satu satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.

(6)

ABSTRACT

Quality of health services indicate the level of excellence in health care creates a feeling of self-satisfaction in every patient. The more perfect the satisfaction, the better the quality of health care. Quality of health services is also a standard of service by using the potential resources available in hospitals or health centers fairly, efficiently and effectively and be given safely and satisfactorily norms, legal ethics, and social culture by observing the limitations and capabilities of government and society.

This study aims to determine the effect of the quality of health care to patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. The research is a survey research by using explanatory approach. The population was rawt patients hospitalized with using this type of health care that is BPJS and that are common to the class 1, class 2 and class 3 and the sample amounted to 75 people. Analisisi data using univariate, bivariate, and multivariate analysis using multiple linear regression test.

The results show that there is significant influence between convenience and information on patient satisfaction in district general hospitals promontory temple. Information is a variable that has the greatest influence on patient satisfaction in a public hospital promontory temple area, with regression coefficient (B) 0.356.

Suggested work on improving health care in performing their duties, medical personnel should be able to provide clear information on the inspection visit doctors in treating patients, so that patients can know when he will run the treatment. Improving the quality of health services, especially information to the patient about what is in need of the patient in the process of health care recipients, taking into account that the General Hospital of Tanjung Pura is the only government hospital in Langkat.

(7)

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

Nama : Khairina Fitri Arwanda

Tempat Lahir : Tanjung Pura Tanggal Lahir : 17 April 1993 Suku Bangsa : Melayu/Indonesia

Agama : Islam

Nama Ayah : Arwan Fakhri.,Ama.Pd. Suku Bangsa Ayah : Melayu/Indonesia Nama Ibu : Zuraida,S.Pd. Suku Bangsa Ibu : Melayu/Indonesia

Pendidikan Formal

1. Tahun 1998-1999 : TK Al- Anshar, Tanjung Pura

2. Tahun 1999-2005 :SD NEGERI NO 050726, Tanjung Pura 3. Tahun 2005-2008 :SMP NEGERI 2, Tanjung Pura

4. Tahun 2008-2011 :MA NEGERI 2, Tanjung Pura 5. Tahun 2011-2015 :Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Riwayat Organisasi

1. Tahun 2011-2012 :Anggota Bidang Keputrian UKMI FKM USU

Medan, September 2015

(8)

KATA PENGANTAR

Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Allah SWT, Yang Maha Kuasa atas nikmat dan karunia-Nya yang diberikan pada penulis sehingga dapat menyelesaikan penulisan skripsi ini yang berjudul : “ Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di

Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015”.

Penulisan skripsi ini merupakan tugas akhir dalam perkuliahan Strata Satu Fakultas Kesehatan Masyarakat Peminatan Administrasi dan Kebijakan Kesehatan Universitas Sumatera Utara.

Selama melakukan penelitian dan penulisan skripsi ini penulis banyak memperoleh bantuan dan bimbingan dalam kesempatan ini penulis mengucpkan terima kasih kepada:

1. Dr. Drs. Surya Utama, M.Si., selaku Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.

2. dr. Heldy BZ., MPH., selaku Ketua Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan dan sebagai Dosen Penguji I yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di selesaikan dengan baik.

3. dr. Rusmalawaty, M.Kes., selaku Ketua Penguji yang telah memberikan bimbingan dan arahan kepada penulis sehingga skripsi ini bisa di selesaikan dengan baik.

(9)

4. dr. Fauzi, SKM, selaku Dosen Pembimbing II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini.

5. Siti Khadijah, SKM, M.Kes., selaku Dosen Penguji II yang telah meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini. 6. Dr. Juanita,SE.,M.Kes., selaku pengganti Dosen Penguji II yang telah

meluangkan waktu untuk memberikan masukan terhadap skripsi ini. 7. Dr. Ir. Evawany Yunita Aritonang,M.Si, selaku Dosen Penasehat

Akademik Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. 8. Para Dosen dan Staf di Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas

Sumatera Utara Khususnya Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.

9. Direktur dan Staf RSUD Tanjung Pura yang memberikan ijin dan memberikan data data kepada penulis untuk melakukan penelitian di RSUD Tanjung Pura.

10. Orang tua tercinta, Ayahanda Arwan Fakhri, Ama.,Pd dan Ibunda Zuraida,S.Pd serta Abang Kopral Mar. Kanto Laksono Rusman, Kakak Khadijah Arwanda,S.Pd, Adik ku Rahmat Hidayat Arwanda yang memberikan pengorbanan,dukungan baik materil maupun non materil dan semangat.

11. Buat sahabat ku yaitu Nadya Balqis, Astry Elfira, Halimah Tusyakdiah Saragih,SKM., Ummiyun,SKM dan Lisa Aini Br. Purba.,S.KM,

(10)

Herliza, Wahyunisa, Wisnu Hadi Brata,SE, serta teman PBL dan LKP dll yang telah banyak memberikan semangat, dukungan, dan saran dalam penyusunan skripsi ini.

12. Buat teman teman mahasiswa Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, khususnya Angkatan 2011 dan Departemen Administrasi dan Kebijakan Kesehatan.

Penulis menyadari sepenuhnya dalam penulisan skripsi ini masih terdapat kekurangan kekurangan untuk itu penulis mengharapkan masukan dan kritik untuk kesempurnaan skripsi ini.

Medan, September 2015 Penulis,

Khairina Fitri Arwanda NIM.11100000

(11)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... x

HALAMAN PENGESAHAN ... i

ABTRAK ... ii

ABSTRACT ... ii

DAFTAR RIWAYAT HIDUP ... iv

KATA PENGANTAR ... v

DAFTAR ISI ... viii

DAFTAR TABEL ... xi

DAFTAR GAMBAR ... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ... xiv

BAB I PENDAHULUAN ... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Perumusan Masalah ... 5

1.3 Tujuan Penelitian ... 6

1.4 Hipotesis Penelitian ... 6

1.5 Manfaat Penelitian ... 6

BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 7

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan ... 7

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 7

2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 8

2.2 Kepuasan Pasien... 11

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien ... 11

2.2.2. Dimensi Kepuasan Pasien ... 16

2.3 Rumah Sakit ... 18

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit ... 18

2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah ... 19

2.3.3 Standart Pelayanan Rumah Sakit ... 21

2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit ... 22

2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit ... 24

2.4 Kerangka Konsep ... 25

BAB III METODE PENELITIAN ... 27

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian ... 27

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian ... 27

3.3 Populasi dan Sampel ... 28

(12)

3.3.2 Sampel ... 28

3.4 Metode Pengumpulan Data ... 29

3.4.1 Data Primer ... 29

3.4.2 Data Sekunder ... 29

3.5 Definisi Operasional... 29

3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas ... 30

3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat ... 30

3.6 Metode Pengukuran ... 30

3.6.1 Variabel Bebas ... 30

3.6.2 Variabel Terikat ... 32

3.7 Intrumen Penelitian ... 32

3.8 Teknik Analisis Data ... 32

BAB IV HASIL PENELITIAN ... 34

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian... 34

4.2 Analisis Univariat... 35

4.2.1 Karakteristik Responden ... 35

4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ... 37

4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan ... 39

4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ... 42

4.2.5 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ... 43

4.2.6 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ... 45

4.2.7 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Hubungan Antarmanusia ... 47

4.2.8 Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 49

4.2.9 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ... 51

4.3 Analisis Bivariat ... 51

4.3.1 Hubungan antara Kompetensi Teknis responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53

4.3.2 Hubungan antara Efektifitas Layanan Kesehatan responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53

4.3.3 Hubungan antara Kenyamanan responden dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 53 4.3.4 Hubungan antara Informasi responden dengan

(13)

Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.5 Hubungan antara Ketepatan Waktu responden dengan

Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.6 Hubungan antara Hubungan Antarmanusia responden

dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 54 4.3.7 Hubungan antara Kelas Pelayanan Kesehatan pada

Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 55 4.4. Analisis Multivariat ... 55

BAB V PEMBAHASAN

5.1 Pengaruh Tempat/Ruang Rawat Inap Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 58 5.2 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kompetensi Teknis) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 59 5.3 Pengaruh Mutu Pelayanan (Efektifitas Layanan Kesehatan)

Responden Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap

pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 61 5.4 Pengaruh Mutu Pelayanan (Kenyamanan) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 63 5.5 Pengaruh Mutu Pelayanan (Informasi) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 65 5.6 Pengaruh Mutu Pelayanan (Ketepatan Waktu) Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 67 5.7 Pengaruh Mutu Pelayanan (Hubungan Antarmanusia)

Responden

Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 69 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1 Kesimpulan ... 72 6.2 Saran ... 73

(14)

DAFTAR TABEL

Halaman Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura

Tahun 2012 S/D 2014 ... 4 Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas ... 31

Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat ... 32 Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap

di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 36 Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap

di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 37 Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis ... 38 Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan

Efektifitas Layanan Kesehatan ... 40 Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan ... 42 Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi ... 43 Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Ketepatan Waktu ... 45 Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Tanggapan Responden Terhadap

Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan

Hubungan Antarmanusia ... 47 Tabel 4.9 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap

Kepuasan Pasien Rawat Inap ... 49 Tabel 4.10 Distribusi Variabel Kepuasan Pasien ... 51 Tabel 4.11 Hubungan Tanggapan Kelas Pelayanan Kesehatan Terhadap

(15)

Tabel 4.12 Hubungan Mutu Pelayanan Kesehatan (Kompetensi Teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi, Kenyamanan, Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit

Umum Daerah Tanjung Pura ... 52 Tabel 4.13 Hubungan Antara Kelas Pelayanan Kesehatan

Kepuasan Pasien Rawat Inap pada

Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura ... 55 Tabel 4.14 Hasil analisis regresi linear berganda mutu pelayanan kesehatan

(Kompetensi Teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Informasi, Kenyamanan, Ketepatan Waktu, Hubungan Antarmanusia) dengan Kepuasan Pasien Rawat Inap Pada Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura... 57

(16)

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian ... 25

(17)

DAFTAR LAMPIRAN

1. Surat Keterangan Izin Survei Pendahuluan

2. Surat Keterangan Pemberian Izin survei Pendahuluan 3. Kuesioner Penelitian

4. Master Data 5. Hasil SPSS

(18)

ABSTRAK

(19)

ABSTRACT

(20)

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kesehatan adalah pelayanan publik yang bersifat mutlak dan erat kaitannya dengan kesejahteraan masyarakat. Untuk semua pelayanan yang bersifat mutlak, negara dan aparaturnya berkewajiban untuk menyediakan layanan yang bermutu dan mudah didapatkan setiap saat. Salah satu wujud nyata penyediaan layanan publik di bidang kesehatan adalah adanya rumah sakit. Tujuan utama dari adanya rumah sakit adalah menyediakan layanan kesehatan yang bermutu namun dengan biaya yanng relatif terjangkau untuk masyarakat, terutama masyarakat dengan kelas ekonomi menengah ke bawah.

Salah satu institusi pemerintah yang lebih ditekankan pada penyediaan fasilitas, sarana dan prasarana, pembinaan, penyuluhan serta penyediaan tenaga kesehatan adalah rumah sakit. Menurut Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 44 Tahun 2009 tentang rumah sakit, rumah sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan pelayanan rawat inap, rawat jalan dan gawat darurat.

Rumah sakit merupakan suatu organisasi yang bergerak di bidang pelayanan kesehatan yang setiap harinya berhubungan dengan pasien. Oleh karena itu sebuah Rumah Sakit harus mampu memenuhi kebutuhan yang

(21)

diperlukan oleh pasien sehingga dapat meningkatkan derajat kesehatan masyarakat dan memberikan pelayanan kepada masyarakat sekitar. Sebaiknya rumah sakit memberikan pelayanan yang baik sehingga membantu pemerintah dalam menjalankan program kesehatan yang telah ditetapkan (Herlambang, 2012).

Penting bagi manajemen rumah sakit untuk mempertahankan kepercayaan masyarakat dan bahkan meningkatkannya menjadi lebih baik. Berbagai macam pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit salah satunya pelayanan rawat inap. Pelayanan rawat inap adalah suatu kelompok pelayanan kesehatan yang terdapat di rumah sakit yang merupakan gabungan dari beberapa fungsi pelayanan. Kategori pasien yang masuk rawat inap adalah pasien yang perlu perawatan intensif atau observasi ketat karena penyakitnya. (Manurung.E.I., Vol 1, No 1, 2012)

Menurut Revans (1986) di kutip dari Maryati (2013) bahwa pasien yang masuk pada pelayanan rawat inap mengalami tingkat proses transformasi, yaitu: a) Tahap Admission, yaitu pasien dengan penuh kesabaran dan kenyakinan dirawat tinggal dirumah sakit. b) Tahap Diagnosis, yaitu pasien diperiksa dan ditegakkan diagnosisnya.c) Tahap Treatment, yaitu berdasarkan diagnosis pasien dimasukkan dalam program perawatan dan terapi. d) Tahap Inspection, yaitu secara terus menerus diobservasi dan dibandingkan pengaruh serta respon pasien atas pengobatan. e) Tahap Control, yaitu setelah dianalisa kondisinya, pasien

(22)

dipulangkan. Pengobatan diubah atau diteruskan, namun dapat juga kembali ke proses untuk didiagnosa ulang.

Pada dasarnya pelayanan rumah sakit diperlukan oleh setiap orang untuk keperluan kesehatannya. Diharapkan kualitas pelayanan yang baik dapat menumbuhkan dan mempengaruhi keputusan dan kepercayaan pasien demi menimbulkan kepuasan pasien untuk menggunakan jasa layanan kesehatan.

Kepuasan adalah suatu tingkat perasaan pasien yang timbul sebagai akibat dari kinerja layanan kesehatan yang di perolehnya setelah pasien membandingkan dengan apa yang di harapakannya (Pohan, 2006). Pasien akan merasa puas jika pelayanan yang di dapatkan sesuai dengan apa yang diharapkannya pada pasien ruang rawat inap khususnya.

Menurut Depkes RI (2009) Keberhasilan fungsi pelayanan rawat inap sebuah rumah sakit dapat di lihat dari beberapa Indikator kinerja rumah sakit. Standar nasional nilai atau angka ideal yang seharusnya di capai suatu rumah sakit dikatakan baik dan efisien apabila Bed Occupancy Rate (BOR) berada pada 60-80%, rata –rata lama di rawat length of stay (LOS) 6-9 hari,interval penggunaan tempat tidur Turn Over Interval (TOI) 1-3 hari dan frekuensi penggunaan tempat tidur Bed Turn Over (BTO) 40-50 kali.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura termasuk rumah sakit kelas C dengan jumlah tempat tidur 100, 12 dokter spesialis yang ada di RSUD Tanjung Pura terdiri dari Spesialis Penyakit Dalam, Spesialis

(23)

Anak, Spesialis Bedah, Spesialis Obgyn, Spesialis THT, Spesialis Mata, Patologi, Spesialis Paru, Spesialis Penyakit Kulit dan Kelamin. RSUD Tanjung Pura juga memiliki unit pelayanan instalasi laboratorium, pelayanan bedah sentral dan pelayanan radiology (Profil Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura, 2014). Rumah sakit ini adalah satu satunya rumah sakit pemerintah di Kabupaten Langkat.

Berdasarkan data yang di dapat penulis pada RSUD Tanjung Pura, mengenai evaluasi kinerja, terdapat beberapa indikator mengenai pelayanan kesehatan pada tahun 2012 sampai dengan 2014 yang meliputi sebagai berikut:

Tabel 1.1 Data Evaluasi Kinerja RSU Tanjung Pura Tahun 2012 S/D 2014

Uraian Tahun Satuan

2012 2013 2014

Jumlah Tempat Tidur 90 90 100 Buah

Jumlah Hari Rawat 10,614 10,415 10,656 Hari BOR (Bed Occupatien Rate) 32.31 31.70 29.19 % Jumlah Pasien Rawat Inap 3,280 3,316 3,082 Orang TOI (Turn Over Interval) 7.39 6.77 8.38 Hari BTO (Bed Turn Over) 36.44 36.84 30.82 Kali Sumber: Profil RSUD Tanjung Pura Tahun 2014

Dari hasil tabel di atas dapat di ketahui bahwa nilai BOR belum memenuhi standart nasional yaitu 60-80%, sedangkan BOR di RSUD Tanjung Pura sebesar 31,1% dan selalu mengalami penurunan setiap tahunnya.

(24)

Berdasarkan penelitian yang telah lakukan oleh Haryati (2003) di RSUD Langsa menunjukkan bahwa mutu pelayanan kesehatan berpengaruh pada kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan. Penelitian yang telah di lakukan oleh Rambe (2014) di RS P.Sidempuan menunjukkan kepuasan pasien dalam menggunakan pelayanan kesehatan khususnya di ruang rawat inap berpengaruh besar yang di pengaruhi oleh beberapa faktor. Penelitian yang telah di lakukan sebelumnya banyak yang menunjukkan bahwa pasien dalam memanfaatkan pelayanan kesehatan di ruang rawat inap belum seperti yang di harapkan oleh pasien. Penelitian oleh Maryati (2013) menunjukkan bahwa pada lima dimensi kualitas pelayanan sangat berpengaruh pada kepuasan pasien rawat inap di RS Columbia Asia Medan.

Dari hasil wawancara yang telah di lakukan penulis pada pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura menunjukkan bahwa pasien kurang puas dalam pelayanan kesehatan di ruang rawat inap, tempat parkir kendaraan tidak mencukupi jika pasien banyak yang berobat, kondisi gedung rumah sakit hanya beberapa tempat saja yang diperbaiki, terkadang dokter tidak menjelaskan secara jelas,jika pasien tidak bertanya, terkadang pasien yang dikenal oleh tenaga kesehatan mereka mendahulukannya untuk mendapatkan pelayanan kesehatan, mereka juga mengutarakan keluhannya pada ruang rawat inap antara lain; tenaga kesehatan kurang baik dalam menangani pasien, lamanya kehadiran dokter dalam melakukan tindakan

(25)

medis, buruknya komunikasi tenaga kesehatan pada pasien, pencahayaan yang kurang pada ruangan, interior yang tidak nyaman, ruang tunggu pasien seadanya dan keadaan tempat tidur serta penggantung infus sudah tidak baik lagi.

Berdasarkan hal tersebut peneliti tertarik untuk melakukan penelitian pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015.

1.2 Perumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang di atas, perumusan masalahnya adalah bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015

1.3 Tujuan Penelitian

Tujuan penelitian yaitu untuk mengetahui bagaimana pengaruh mutu pelayanan kesehatan dengan kepuasan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada tahun 2015.

1.4 Hipotesis Penelitian

Mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien rawat inap pada RSUD Tanjung Pura.

(26)

Berdasarkan tujuan penelitian,maka dapat di rumuskan beberapa manfaat penelitian sebagai berikut:

1. Masukan untuk pemerintah Kabupaten Langkat agar dapat memberdayakan rumah sakit yang terdapat di Kecamatan Tanjung Pura untuk lebih meningkatkan mutu pelayanan khususnya di ruang rawat inap 2. Sebagai bahan masukan untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi program peningkatan mutu pelayanan pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura.

3. Sebagai referensi pembaca lainnya mengenai pemanfaatan pelayanan kesehatan di rawat inap di RSUD Tanjung Pura tahun 2015.

(27)

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Mutu Pelayanan Kesehatan

2.1.1 Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan

Menurut Pohan (2006) Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu pelayanan kesehatan yang dibutuhkan, dalam hal ini akan ditentukan oleh profesi layanan kesehatan dan sekaligus diinginkan baik oleh pasien ataupun masyarakat serta terjangkau oleh daya beli masyarakat, sedangkan jaminan mutu pelayanan kesehatan adalah upaya yang sistematis dan berkesinambungan dalam memantau dan mengukur mutu serta melakukan peningkatan mutu yang di perlukan agar mutu pelayanan kesehatan senantisa sesuai dengan standart layanan kesehatan yang di sepakati.

Menurut Al-assaf (2009) Mutu sebagai suatu konsep yang di terapkan dan di praktikkan dengan cara dan gaya yang sama pada setiap keadaannya. Pada umumnya mutu layanan kesehatan terfokus pada konsep bahwa layanan kesehatan memiliki tiga landasan utama yaitu mutu, akses, dan biaya. Walaupun satu sama lain saling bergantung dan masing masing dapat berdampak pada yang lain, mutu berdampak lebih kuat pada satu landasan lainnya. Mutu dapat dicapai jika layanan yang terjangkau dapat di berikan dengan cara yang pantas, efisien, dan hemat biaya. Layanan bermutu adalah layanan yang berorientasi pelanggan (customer oriented),

(28)

tersedia, memadai, terjangkau dan mudah di kelola. Mutu tercapai ketika kebutuhan dan harapan pelanggan terpenuhi. Tentu saja, dalam layanan kesehatan, pasien merupakan pelanggan yang paling penting.

Menurut Azwar (1996) Pada dasarnya mutu pelayanan kesehatan adalah untuk memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan kesehatan, yang apabila berhasil dipenuhi akan dapat menimbulkan rasa puas terhadap pelayanan kesehatan yang di selenggarakan. Mutu pelayanan kesehatan juga yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatannya.

Menurut Satrinegara (2014) Mutu pelayanan kesehatan adalah derajat kesempurnaan pelayanan akan pelayanan kesehatan yang sesuai dengan standart profesi dan standart pelayanan dengan menggunakan potensi sumberdaya yang tersedia di rumah sakit atau puskesmas secara wajar, efisien dan efektif serta diberikan secara aman dan memuaskan norma, etika hukum, dan sosial budaya dengan memperhatikan keterbatasan dan kemampuan pemerintah dan masyarakat konsumen.

2.1.2 Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan

Pelayanan kesehatan yang bermutu adalah suatu layanan kesehatan yang di butuhkan. Dalam hal ini akan di tentukan oleh profesi layanan

(29)

kesehatan dan sekaligus di inginkan baik oleh pasien atupun masyarakatnya. Pelayanan kesehatan di tentukan oleh beberapa dimensi pokok.

Menurut Pohan (2006) Mutu layanan kesehatan besifat multidimensi . Dimensi mutu pelayanan kesehatan antara lain :

1. Dimensi Kompetensi Teknis, yaitu menyangkut keterampilan, kemampuan, dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. 2. Dimensi Keterjangkauan, yaitu layanan kesehatan ini harus dapat di

capai oleh masyarakat, tidak terhalang oleh keadaan geografis, sosial, ekonomi, organisasi dan bahasa.

3. Dimensi Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya atau meluasnya penyakit yang ada.

4. Dimensi Efisiensi Layanan Kesehatan, yaitu dalam memberikan pelayanan tidak merugikan pasien dan tenaga kesehatan yang di dalamnya.

5. Dimensi Kesinambungan Layanan Kesehatan, yaitu pasien harus dapat di layani sesuai kebutuhannya, termasuk rujukan jika di perlukan tanpa mengulangi prosedur diagnosis dan terapi yang tidak perlu.

6. Dimensi Keamanan, yaitu pelayanan kesehatan ituharus aman, baik bagi pasien, pemberi layanan maupun masyarakat di sekitarnya. Aman yang di maksud terhindar dari cedera, efek samping dan bahaya.

(30)

7. Dimensi Kenyamanan, yaitu tidak berhubungan langsung dengan efektivitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali.

8. Dimensi Informasi, yaitu mampu memberikan informasi yang jelas tentang apa, siapa, kapan, dimana dan bagaimana layanan kesehatan itu akan di laksanakan.

9. Dimensi Ketepatan Waktu, yaitu pelayanan kesehatan harus di laksanakan dalam waktu dan cara yang tepat, oleh pemberi layanan yang tepat, dan menggunakan peralatan dan obat yang tepat, serta dengan biaya yang efisien.

10. Dimensi Hubungan Antarmanusia, yaitu interaksi antara pemberi pelayanan kesehatan dengan pasien. Hubungan antarmanusia yang baik akan menimbulkan kepercayaan atau kredibilitas dengan cara saling menghargai, menjaga rahasia, saling menghormati, responsive memberi perhatian dll.

Menurut Zeithalm dan Parasuraman yang dikutip Satrinegara (2014) Dimensi dari kualitas pelayanan kesehatan yang telah banyak digunakan untuk mengukur mutu pelayanan kesehatan yang dikenal model SERVQUAL (service quality) yang banyak digunakan sebagai landasan konsep penelitian. Lima dimensi mutu pelayanan adalah:

(31)

Wujud kenyataan secara fisik yang meliputi penampilan dan kelengkapan fasilitas fisik seperti ruang perawatan, gedung, tersedianya tempat parkir kebersihan, kerapian, dan kenyamanan ruangan tunggu dan ruang pemeriksaan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan. 2. Kehandalan (Reliability)

Dimensi ini menunjukkan kemampuan untuk memberikan pelayanan dengan sesuai janiji yang ditawarkan. Penilaian ini berkaitan dengan ketepatan waktu pelayanan waktu mengurus pendaftaran, waktu pengobatan/pemeriksaan, kesesuaian antara harapan dan realisasi waktu bagi pasien.

3. Daya tanggap (Responsiveness)

Respons atau kesigapan serta kemampuan untuk membantu pelanggan dan meningkatkan kecepatan pelayanannya. Dimensi ini juga dapat menunjukkan kesiapan pekerja untuk melayani pelanggan.

4. Jaminan pasti (Assurance)

Kemampuan karyawan atas pengetahuan terhadap produk secara tepat, jaminan keselamatan, keterampilan dalam memberikan keamanan, dalam memanfaatkan jasa yang ditawarkan dan kemampuan dalam menanamkan kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan.

(32)

Memberikan perhatian secara individual penuh kepada pasien dan keluarganya, seperti kemudahan untuk menghubungi, kemampuan untuk berkomunikasi, perhatian yang tinggi kepada pasien.

2.2 Kepuasan Pasien

2.2.1. Pengertian Kepuasan Pasien

Kepuasan menurut Kamus Bahasa Indonesia adalah puas; merasa senang; perihal (hal yang bersifat puas, kesenangan, kelegaan dan sebagainya). Kepuasan dapat diartikan sebagai perasaan puas, rasa senang dan kelegaan seseorang dikarenakan mengkonsumsi suatu produk atau jasa untuk mendapatkan pelayanan suatu jasa.

Menurut Sangadji (2013) Kepuasan adalah perasaan senang seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja produk yang rill/ aktual dengan kinerja produk yang dihargai.

Menurut UU tentang Rumah Sakit tahun 2009 Pasien adalah setiap orang yang melakukan konsultasi masalah kesehatannya untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang diperlukan, baik secara langsung maupun tidak langsung di Rumah Sakit.

Menurut Iskandar (1998) Pasien dalam memperoleh pelayanan kesehatan memiliki dua hak yaitu:

1. Hak atas pelayanan kesehatan yaitu perawatan yang diberikan oleh tenaga kesehatan atas dasar kemampuan dan kecakapannya menerapkan ilmu dan teknologi kesehatan.

(33)

2. Hak mandiri sebagai manusia atau hak menentukan nasib sendiri (the right to self/zelfbesschingking recht). Hak atas pelayanan kesehatan merupakan aspek sosial, sedangkan hak untuk menentukan nasib sendiri merupakan aspek pribadi.

Salah satu kunci penunjang keberhasilan pelayanan kesehatan adalah terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga kesehatan, oleh karena itu pasien haru menyerahkan kepercayaan kepada kemampuan profesional tenaga kesehatan. Sebaliknya pihak tenaga kesehatan yang menerima kepercayaan itu memberikan pelayanan sesuai standart profesi serta berpegang teguh pada kerahasiaan profesi.

Untuk menjamin terjalinnya komunikasi yang serasi antara pasien dengan pihak tenaga kesehatan maka diperlukan pengaturan tentang berbagai hal, seperti mengenai :

1. Penjelasan informasi 2. Perjanjian kesehatan

3. Hak dan kewajiban pasien,dll.

Menurut Sartinegara (2014) Kepuasan pasien adalah evaluasi positif dari dimensi pelayanan yang beragam. Kepuasan pasien juga merupakan hal yang sangat subjektif, sulit diukur, dapat berubah ubah, serta banyak sekali faktor yang berpengaruh sebanyak dimensi dalam kehidupan manusia. Kepuasan pasien merupakan salah satu hal sangat penting dalam menjaga mutu pelayanan rumah sakit. Ada empat aspek mutu yang dapat dipakai

(34)

sebagai indikator penilaian mutu pelayanan kesehatan dirumah sakit, yaitu sebagai berikut:

1. Penampilan keprofesian yang ada dirumah sakit (aspek klinis)

2. Efisiensi dan efektifitas penyelenggarakaan pelayanan berdasarkan pemakaian sumber daya.

3. Aspek keselamatan, keamanan, dan kenyamanan pasien 4. Aspek kepuasan pasien yang dilayani.

Menurut Gerson(2001) kepuasan pelanggan atau pasien adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau terlampaui. Pasien merasa nyaman dan puas bila fasilitas dan pelayanan kesehatan yang didapatkannya sesuai dengan harapannya.

Menurut Supranto (2001) Pelanggan atau pasien memang harus dipuaskan. Pelanggan yang tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan perusahaan lain yang dapat memberikan kepuasan yang lebih baik. Makin banyak pelanggan yang beralih menjadi pelanggan pesaing, dapat diramalkan bahwa hasil penjualan akan menurun dan pada gilirannya laba juga akan turun.

Kepuasan pelanggan sebagai karakteristik barang atau jasa yang mewakili dimensi yang oleh pelanggan dipergunakan sebagai dasar pendapat mereka mengenai jenis barang atau jasa. Kebutuhan pelanggan adalah untuk membentuk semua dimensi mutu yang penting dalam menguraikan barang atau jasa. Sungguh sangat penting untuk mengetahui

(35)

dimensi mutu, sehingga dapat mengetahui bagaimana pelanggan menilai barang dan jasa tersebut.

Memahami kebutuhan dan keinginan konsumen dalam hal ini pasien adalah hal penting yang mempengaruhi kepuasan pasien. Pasien yang puas merupakan aset yang sangat berharga karena apabila pasien puas mereka akan terus melakukan pemakaian terhadap jasa pilihannya, tetapi jika pasien merasa tidak puas mereka akan memberitahukan dua kali lebih hebat kepada orang lain tentang pengalaman buruknya. Untuk menciptakan kepuasan pasien suatu perusahaan atau rumah sakit harus menciptakan dan mengelola suatu system untuk memperoleh pasien yang lebih banyak dan kemampuan untuk mempertahankan pasiennya. Namun upaya untuk perbaikan atau kesempurnaan kepuasan dapat dilakukan dengan berbagai strategi oleh perusahaan untuk dapat merebut pelanggan (Vol 1, No 1 (2012)Manurung).

Menurut Tjiptono (1999) Kepuasan pasien ditentukan oleh beberapa faktor antara lain, yaitu

a. Kinerja (Performance), berpendapat pasien terhadap karakteristik operasi dari pelayanan inti yang telah diterima sangat berpengaruh pada kepuasan yang dirasakan. Wujud dari kinerja ini misalnya : kecepatan, kemudahan, dan kenyamanan bagaimana perawat dalam memberikan jasa pengobatan terutama keperawatan pada waktu penyembuhan yang relatif cepat, kemudahan dalam memenuhi kebutuhan pasien dan

(36)

kenyamanan yang diberikan yaitu dengan memperhatikan kebersihan, keramahan dan kelengkapan peralatan rumah sakit.

b. Ciri-ciri atau keistimewaan tambahan (Features), merupakan karakteristik sekunder atau karakteristik pelengkap yang dimiliki oleh jasa pelayanan, misalnya : kelengkapan interior dan eksterior seperti televisi, AC, sound system, dan sebagainya

c. Keandalan (Reliability), sejauh mana kemungkinan kecil akan mengalami ketidakpuasan atau ketidaksesuaian dengan harapan atas pelayanan yang diberikan. Hal ini dipengaruhi oleh kemampuan yang dimiliki oleh perawat didalam memberikan jasa keperawatannya yaitu dengan kemampuan dan pengalaman yang baik terhadap memberikan pelayanan keperawatan dirumah sakit.

d. Kesesuaian dengan spesifikasi (Conformance To Spesification), yaitu sejauh mana karakteristik pelayanan memenuhi standart-standart yang telah ditetapkan sebelumnya. Misalnya : standar keamanan dan emisi terpenuhi seperti peralatan pengobatan.

e. Daya tahan (Durability), berkaitan dengan beberapa lama produk tersebut digunakan. Dimensi ini mencakup umur teknis maupun umur ekonomis dalam penggunaan peralatan rumah sakit, misalnya: peralatan bedah, alat transportasi, dan sebagainya.

f. Service Ability, meliputi kecepatan, kompetensi, serta penanganan keluhan yang memuaskan. Pelayanan yang diberikan oleh perawat

(37)

dengan memberikan penanganan yang cepat dan kompetensi yang tinggi terhadap keluhan pasien sewaktu-waktu.

g. Estetika, merupakan daya tarik rumah sakit yang dapat ditangkap oleh panca indera. Misalnya : keramahan perawat, peralatan rumah sakit yang lengkap dan modern, desain arsitektur rumah sakit, dekorasi kamar, kenyamanan ruang tunggu, taman yang indah dan sejuk, dan sebagainya. h. Kualitas yang dipersepsikan (Perceived Quality), citra dan reputasi

rumah sakit serta tanggung jawab rumah sakit. Bagaimana kesan yang diterima pasien terhadap rumah sakit tersebut terhadap prestasi dan keunggulan rumah sakit dari pada rumah sakit lainnya dan tangggung jawab rumah sakit selama proses penyembuhan baik dari pasien masuk sampai pasien keluar rumah sakit dalam keadaan sehat.

2.2.2 Dimensi Kepuasan Pasien

Menurut Satrinegara (2014) Pasien jika memasuki rumah sakit dengan serangkaian harapan dan keinginan dan pada kenyataannya pengalamannya selama mendapatkan pelayanan di rumah sakit lebih baik seperti apa yang diharapkannya maka dia akan puas.

Di dalam situasi rumah sakit harus mengutamakan pihak yang dilayani (client oriented), karena pasien adalah klien yang terbanyak, maka banyak sekali manfaat yang dapat di peroleh suatu rumah sakit bila mengutamakan kepuasan pasien.

(38)

1. Rekomendasi medis untuk kesembuhan pasien akan dengan senang hati di ikuti oleh pasien yang merasa puas terhadap pelayanan rumah sakit. 2. Terciptanya citra positif yang baik terhadap rumah sakit.

3. Citra rumah sakit akan menguntungkan secara sosial dan ekonomi 4. Berbagai pihak yang berkepentingan dirumah sakit, seperti perusahaan

asuransi, akan lebih menaruh kepercayaan pada rumah sakit yang mempunyai citra positif.

5. Didalam rumah sakit yang berusaha mewujudkan kepuasan pasien akan diwarnai dengan situasi pelayanan yang menjunjung hak hak pasien.

Menurut Azwar (1995) secara umum dimensi kepuasan dapat di bedakan dua macam:

1. Kepuasan yang mengacu hanya pada penerapan standart dan kode etik profesi

Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan standart dan kode etik profesi dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan yang bermutu hanya mengacu pada penerapan standart serta kode etik profesi yang baik saja. Ukuran ukuran yang di maksud pada dasarnya mencakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

a. Hubungan Dokter dengan Pasien b. Kenyamanan Pelayanan

(39)

d. Pengetahuan dan Kompetensi Teknis e. Efektifitas Pelayanan

f. Keamanan Tindakan

2. Kepuasan yang mengacu pada penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan

Suatu pelayanan kesehatan di sebut sebagai pelayanan kesehatan yang bermutu apabila penerapan semua persyaratan pelayanan kesehatan dapat memuaskan pasien. Ukuran pelayanan kesehatan bersifat luas, karena didalamnya tercakup penilaian terhadap kepuasan pasien mengenai:

a. Ketersediaan Pelayanan Kesehatan b. Kewajaran Pelayanan Kesehatan c. Kesinambungan Pelayanan Kesehatan d. Penerimaan Pelayanan Kesehatan e. Ketercapaian Pelayanan Kesehatan f. Keterjangkauan Pelayanan Kesehatan g. Efisiensi Pelayanan Kesehatan h. Mutu Pelayanan Kesehatan 2.3 Rumah Sakit

2.3.1 Pengertian Rumah Sakit

Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit, Rumah Sakit adalah institusi pelayanan kesehatan yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan perorangan secara paripurna yang menyediakan

(40)

Rumah sakit menurut Anggaran Dasar Perhimpunan Rumah Sakit Seluruh Indonesia yang dikutip didalam buku Supranto J (2001) adalah suatu lembaga dalam mata rantai sistem kesehatan nasional yang mengemban tugas pelayanan kesehatan untuk seluruh masyarakat.

2.3.2 Rumah Sakit Pemerintah

Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Klasifikasi Rumah Sakit umum sebagaimana terdiri atas :

a. Rumah Sakit umum kelas A; b. Rumah Sakit umum kelas B c. Rumah Sakit umum kelas C; d. Rumah Sakit umum kelas D

Menurut Permenkes no 56 Tahun 2014 Tentang Klasifikasi Rumah Sakit. Adapun Klasifikasi Rumah Sakit terdiri atas:

1. Rumah sakit kelas A

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis luas. Oleh pemerintah di tetapkan sebagai tempat pelayanan rujukan tertinggi atau disebut rumah sakit pusat. Pelayanan medik dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak. Pelayanan penunjang pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis lain meliputi, pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin,

(41)

kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan subspesialis, meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah, penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi, mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan gigi mulut. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, periodonti, orthodonti, prosthodonti, pedodonsi, dan penyakit mulut.

2. Rumah sakit kelas B

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis dan subspesialis terbatas. Pelayanan medik spesialis dasar meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, patologi klinik, patologi anatomi, dan rehabilitasi medik. Pelayanan medik spesialis lain, paling sedikit berjumlah 8 (delapan) pelayanan dari 13 (tiga belas) pelayanan yang meliputi pelayanan mata, telinga hidung tenggorokan, syaraf, jantung dan pembuluh darah, kulit dan kelamin, kedokteran jiwa, paru, orthopedi, urologi, bedah syaraf, bedah plastik, dan kedokteran forensik. Pelayanan medik subspesialis paling sedikit berjumlah 2 (dua) pelayanan subspesialis dari 4 (empat) subspesialis dasar yang meliputi pelayanan subspesialis di bidang spesialisasi bedah,

(42)

penyakit dalam, kesehatan anak, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 3 (tiga) pelayanan yang meliputi pelayanan bedah mulut, konservasi/endodonsi, dan orthodonti. 3. Rumah sakit kelas C

Rumah sakit yang mampu memberikan pelayanan kedokteran spesialis terbatas. Pelayanan medik umum,meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan anestesiologi, radiologi, dan patologi klinik. Pelayanan medik spesialis gigi dan mulut paling sedikit berjumlah 1 (satu) pelayanan

4. Rumah sakit kelas D

Rumah sakit yang bersifat transisi karena pada suatu saat akan di tingkatkan menjadi rumah sakit kelas C. Pelayanan medik umum, meliputi pelayanan medik dasar, medik gigi mulut, kesehatan ibu dan anak, dan keluarga berencana. Pelayanan medik spesialis dasar, paling sedikit 2 (dua) dari 4 (empat) pelayanan medik spesialis dasar yang meliputi pelayanan penyakit dalam, kesehatan anak, bedah, atau obstetri dan ginekologi. Pelayanan medik spesialis penunjang, meliputi pelayanan radiologi dan laboratorium.

(43)

Menurut Herlambang (2012) Standart mutu pelayanan kesehatan sebuah rumah sakit selalu terkait dengan struktur, proses, dan sistem pelayanan rumah sakit tersebut. Standart mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit juga dapat di kaji dari tingkat pemanfaatan sarana pelayanan oleh masyarakat, mutu pelayanan dan tingkat efisiensi rumah sakit.

Struktur kegiatan operasional di rumah sakit meliputi adalah semua masukan (input), proses (proces), dan hasil atau keluaran (outcome).

1. Masukan (Input)

Struktur kegiatan operasional disebuah rumah sakit meliputi tenaga, peralatan, dana dan sebagainya. Ada sebuah asumsi yang mengatakan jika struktur input tertata dengan baik akan lebih menjamin mutu pelayanan serta lebih efisien dan efektif dalam pelaksanaan.

2. Proses (Proces)

Semua kegiatan dokter dan tenaga profesi lainnya yang mengadakan interaksi secara profesional dengan pasiennya. Interaksi ini diukur antara lain dengan bentuk penilaian tentang penyakit pasien, penegakkan dosis, rencana tindakan pengobatan, indikasi tindakan, penanganan penyakit dan prosedur pengobatan. Baik tidaknya pelaksanaan proses pelayanan dirumah sakit dapat diukur oleh tiga aspek, yaitu:

1. Sesuai tidaknya proses itu bagi pasien 2. Efektivitas prosesnya

(44)

3. Hasil (Outcome)

Hasil akhir kegiatan dokter tenaga profesi lainnya di rumah sakit terhadap pasien diperlukan sebuah penentuan untuk mengukur mutu pelayanan terhadap pasien

2.3.4 Kewajiban Rumah Sakit

Menurut UU Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit Setiap Rumah Sakit mempunyai kewajiban:

a. Memberikan informasi yang benar tentang pelayanan rumah sakit kepada masyarakat.

b. Memberi pelayanan kesehatan yang aman, bermutu, antidiskriminasi, dan efektif dengan mengutamakan kepentingan pasien sesuai dengan standar pelayanan rumah sakit

c. Memberikan pelayanan gawat darurat kepada pasien sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

d. Berperan aktif dalam memberikan pelayanan kesehatan pada bencana, sesuai dengan kemampuan pelayanannya.

e. Menyediakan sarana dan pelayanan bagi masyarakat tidak mampu atau miskin.

f. Melaksanakan fungsi sosial antara lain dengan memberikan fasilitas pelayanan pasien tidak mampu/miskin, pelayanan gawat darurat tanpa uang muka, ambulan gratis, pelayanan korban bencana dan kejadian luar biasa, atau bakti sosial bagi misi kemanusiaan.

(45)

g. Membuat, melaksanakan, dan menjaga standar mutu pelayanan kesehatan di rumah sakit sebagai acuan dalam melayani pasien.

h. Menyelenggarakan rekam medis; Menyediakan sarana dan prasarana umum yang layak antara lain sarana ibadah, parkir, ruang tunggu, sarana untuk orang cacat, wanita menyusui, anak-anak, lanjut usia. i. Melaksanakan sistem rujukan.

j. Menolak keinginan pasien yang bertentangan dengan standar profesi dan etika serta peraturan perundang-undangan.

k. Memberikan informasi yang benar, jelas dan jujur mengenai hak dan kewajiban pasien.

l. Menghormati dan melindungi hak-hak pasien. m. Melaksanakan etika rumah sakit.

n. Memiliki sistem pencegahan kecelakaan dan penanggulangan bencana.

o. Melaksanakan program pemerintah di bidang kesehatan baik secara regional maupun nasional.

p. Membuat daftar tenaga medis yang melakukan praktik kedokteran atau kedokteran gigi dan tenaga kesehatan lainnya.

q. Menyusun dan melaksanakan peraturan internal rumah sakit (hospital by laws)

r. Melindungi dan memberikan bantuan hukum bagi semua petugas rumah sakit dalam melaksanakan tugas.

(46)

s. Memberlakukan seluruh lingkungan rumah sakit sebagai kawasan tanpa rokok

Menurut Herlambang,dkk (2012) Ada dua kewajiban rumah sakit yaitu:

1. Menerapkan fungsi fungsi manajemen dalam pengelolaan rumah sakit. 2. Menerapkan fungsi fungsi manajemen klinis yang baik sesuai standart

pelayanan medis dan standart operating provider. 2.3.5 Pelayanan Rawat Inap di Rumah Sakit

Ruang pasien rawat inap adalah Ruang untuk pasien yang memerlukan asuhan dan pelayanan keperawatan dan pengobatan secara berkesinambungan lebih dari 24 jam. Untuk tiap tiap rumah sakit akan mempunyai ruang perawatan dengan nama sendiri sendiri sesuai dengan tingkat pelayanan dan fasilitas yang diberikan oleh pihak rumah sakit kepada pasiennya.(Pedoman Teknis Bangunan Rumah Sakit Ruang Rawat Inap tahun 2012)

Pelayanan Kesehatan yang ada di rumah sakit adalah sebagai berikut :

1. Pelayanan penerimaan atau administrasi 2. Pelayanan Dokter

3. Pelayanan Perawat

4. Pelayanan Makanan dan gizi

(47)

2.4 Kerangka Konsep

Kerangka konsep yang di gunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:

Variabel Bebas Variabel

Terikat

Gambar 2.1 Kerangka Konsep Penelitian

Berdasarkan kerangka konsep di atas dapat di jelaskan bahwa mutu pelayanan kesehatan yang terdiri dari Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia berpengaruh terhadap kepuasan pasien.

Mutu Pelayanan Kesehatan Kompetensi teknis

Efektifitas Layanan Kesehatan Kenyamanan

Informasi

Ketepatan waktu

Hubungan Antarmanusia (Pohan 2006)

(48)

BAB III

METODE PENELITIAN

3.1 Jenis dan Rancangan Penelitian

Jenis penelitian ini adalah penelitian survey dengan menggunakan pendekatan explanatory atau penelitian penjelasan yang bertujuan untuk mengetahui kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura tahun 2015.

Menurut Singarimbun (1989), penelitian survey adalah penelitian yang mengambil sampel dari satu populasi dan menggunakan kuesioner sebagai alat pengumpulan data yang pokok.

3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian

Penelitian ini di laksanakan di RSUD Tanjung Pura berlokasi di Jalan Khairil Anwar No.09 Kelurahan Pekan Tanjung Pura Kec. Tanjung Pura Kabupaten Langkat. Adapun alasan pemilihan lokasi ini adalah

1. Adanya kritikan dan keluhan pasien rawat inap terhadap kualitas pelayanan kesehatan di RSUD Tanjung Pura.

2. Pada ruang rawat inap dengan nilai BOR yang masih di bawah standar yang di tetapkan yaitu 60-80%.

Waktu penelitian di lakukan antara sekitar bulan Februari sampai dengan Juni 2015.

(49)

3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura pada bulan Mei Tahun 2015 sebanyak 257 pasien yang di dapat dari rata rata jumlah pasien rawat inap perbulan. Pasien rawat inap yang di jadikan sebagai sampel adalah pasien yang di rawat lebih dari 1 x 24 jam, karena di anggap telah mengetahui keadaan pelayanan kesehatan selama penelitian berlangsung.

3.3.2 Sampel

Pengambilan sampel di lakukan secara cluster sampling dengan pengambilan sampel dengan bertahap dan di kelompokkan menjadi tiga kelas. Menurut Umar (2005), Pengambilan sampel menggunakan metode slovin dengan perhitungan sebagai berikut

Dimana:

n = ukuran sampel N = ukuran populasi

(50)

Jumlah pasien rawat inap di RSUD Tanjung Pura sebanyak 257 orang per bulan, sehingga jumlah pasien yang dapat di jadikan sampel sebanyak 75 orang dengan perhitungan sebagai berikut:

n =

= 75 Pasien

Dari hasil perhitungan diatas didapat sampel yang di ambil sebanyak 75 pasien rawat inap yang terdiri dari bagian 25 pasien di kelas I, 25 pasien di kelas II, 25 pasien di kelas III. Pasien tersebut termasuk dalam menggunakan pelayanan kesehatan jenis umum dan asuransi kesehatan BPJS (Badan Penyelenggara Jaminan Sosial)

3.4 Metode Pengumpulan Data

Pada penelitian ini penulis terlibat langsung dan dibantu oleh pegawai RSUD Tanjung Pura. Data penelitian ini meliputi data primer dan data sekunder.

3.4.1 Data Perimer

Data primer di peroleh melalui wawancara langsung kepada pasien rawat inap atau keluarga pasien dengan menggunakan daftar pertanyaan (kuesioner) yang telah di persiapkan sebelumnya mengenai mutu pelayanan kesehatan yang mempengaruhi kepuasan pasien.

(51)

Data sekunder di peroleh dari laporan rekam medis dan profil yang ada di RSUD Tanjung Pura.

3.5 Definisi Operasional

3.5.1 Definisi Operasional Variabel Bebas

1. Kompetensi Teknis, yaitu keterampilan, kemampuan, dan penampilan tenaga kesehatan.

2. Efektifitas Layanan Kesehatan, yaitu tenaga kesehatan mampu mengobati pasien.

3. Kenyamanan, yaitu kepuasan pasien sehingga pasien mau berobat kembali

4. Informasi, yaitu tenaga kesehatan mampu memberikan informasi yang jelas bagi pasien

5. Ketepatan waktu, yaitu pelayanan kesehatan yang dilakukan oleh tenaga kesehatan dengan tepat waktu diberikan kepada pasien.

6. Hubungan Antarmanusia, yaitu komunikasi tenaga kesehatan kepada pasien.

3.5.2 Definisi Operasional Variabel Terikat

Kepuasan pasien adalah suatu keadaan yaang di rasakan oleh pasien sesuai harapan yang di inginkannya.

3.6 Metode Pengukuran 3.6.1 Variabel Bebas

(52)

Variabel Bebas adalah 6 dimensi mutu pelayanan kesehatan pada pasien rawat inap, yaitu Kompetensi teknis, Efektifitas Layanan Kesehatan, Kenyamanan, Informasi, Ketepatan waktu, Hubungan Antarmanusia. Metode pengukurannya adalah menggunakan kuesioner dengan pertanyaan sebagai berikut:

Tabel 3.1 Aspek Pengukuran Variabel Bebas Variabel Jumlah

Indikator

Kriteria Bobot Nilai Skor Penilaian Skala Pengukuran Kompetensi Teknis 4

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak

baik 5 4 3 2 1 17-20 14-16 11-13 8-10 5-7 interval Efektifitas Layanan Kesehatan 4

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak

baik 5 4 3 2 1 17-20 14-16 11-13 8-10 5-7 interval Kenyamanan 4

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak

baik 5 4 3 2 1 17-20 14-16 11-13 8-10 5-7 interval Informasi 4

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik

5 4 3 2 17-20 14-16 11-13 8-10 interval

(53)

e. Sangat tidak baik

1 5-7

Ketepatan waktu

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak

baik 5 4 3 2 1 17-20 14-16 11-13 8-10 5-7 interval Hubungan Antarmanusia 4

a. Sangat baik b. Baik

c. Kurang baik d. Tidak baik e. Sangat tidak

baik 5 4 3 2 1 17-20 14-16 11-13 8-10 5-7 interval

3.6.2 Variabel Terikat

Tabel 3.2 Aspek Pengukuran Variabel Terikat Variabel Jumlah

indikator

kriteria Bobot

nilai Skor penilaian Skala pengukuran Kepuasan pasien 5

a. Sangat Puas b. Puas

c. Kurang Puas d. Tidak Puas e. Sangat Tidak

Puas 5 4 3 2 1 21-25 17-20 13-16 9-12

5-8 interval

Aspek pengukuran dalam penelitian ini di dasarkan pada jawaban responden terhadap pertanyaan dari kuesioner yang di sesuaikan dengan nilai.

(54)

3.7. Instrumen Penelitian

Instrumen yang di gunakan untuk pengumpulan data adalah berupa kuesioner yang berisi pertanyaan untuk mengukur kepuasan pasien rawat inap terhadap pelayanan kesehatan di RSUD Tanjung Pura.

3.8 Teknik Analisis Data

Teknis analisis data yang di gunakan dalam penelitian ini adalah analisis regresi linear berganda. Analisis regresi linear berganda adalah untuk menghitung besarnya pengaruh secara kuantitatif dari suatu perubahan (variabel X) terhadap kajian lainnya (variabel Y) dengan rumus menurut Akdom dan Riduwan (2007), sebagai berikut

Y= α + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5 + b6X6+e

Dimana:

Y = Kepuasan Pasien

X1 = Kompetensi Teknis

X2 = Efektifitas Layanan Kesehatan

X3 = Kenyamanan

X4 = Informasi

X5 = Ketepatan waktu

X6 = Hubungan Antarmanusia

a = Konstanta

b1, b2,b3, b4, b5 = Koefisien regresi

(55)

BAB IV

HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Lokasi Penelitian

Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura berlokasi di Jalan Khairil Anwar No.09 Kelurahan Pekan Tanjung Pura Kec. Tanjung Pura Kabupaten Langkat. RSUD yang di bangun pada masa kolonial Belanda dan berdiri pada tahun 1933.

Sesuai dengan Peraturan Daerah Kabupaten Langkat (Perda) Nomor : 10 Tahun 2004 tentang Pembentukan Organisasi, Kedudukan dan Fungsi Perangkat Daerah Kabupaten Langkat, Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Kabupaten Langkat dipimpin oleh seorang Direktur dengan membawahi 1 (satu) Sub Bagian Tata Usaha dan 5 (empat) Seksi, serta Kelompok Jabatan Fungsional. Berdasarkan kepada jumlah, komposisi dan kondisi perlengkapan yang ada, maka dalam pelaksanaan tugas pokok dan fungsi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura Kabupaten Langkat telah cukup memadai, namun diperlukan perawatan secara rutin dan berkala.

Kabupaten Langkat hanya memiliki satu Rumah Sakit Umum Pemerintah yaitu Rumah Sakit Umum Tanjung Pura yang terletak di Kecamatan Tanjung Pura. Rumah sakit ini memiliki kapasitas yang sama lengkapnya dengan rumah sakit pada umumnya di Langkat. Sebagai rumah sakit pemerintah, RSUD Tanjung Pura secara khusus memiliki visi untuk

(56)

“Terwujudnya RSUD Tanjung Pura yang maju dan mandiri, dengan pelayanan yang prima dan bermutu, serta menjadi pilihan pertama sarana kesehatan rujukan”.

Adapun Misi Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Tanjung Pura Kabupaten Langkat adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan profesionalisme tenaga medis, paramedis, para non keperawatan dan tenaga administrasi.

2. Meningkatkan ketersediaan dan mutu sarana dan prasarana kesehatan rumah sakit.

3. Meningkatkan mutu pelayanan spesialistik rumah sakit kepada pengguna jasa rumah sakit, terutama masyarakat yang kurang mampu dan rujukan dari Puskesmas.

4. Ikut berperan aktif bersama instansi-instansi terkait dalam meningkatkan peran serta pemerintah daerah demi peningkatan derajat kesehatan masyarakat.

5. Meningkatkan pelayanan administrasi umum, keuangan, penelitian, perencanaan dan evaluasi kinerja rumah sakit.

4.2 Analisis Univariat

Analisis univariat bertujuan untuk menjelaskan karakteristik responden, variabel, independen dan variabel dependen. Bentuknya tergantung dari jenis data. Untuk data kategori hanya dapat menjelaskan

(57)

angka/nilai jumlah dan persentase masing masing kelompok. Sedangkan untuk data numerik digunakan nilai mean, median, standart deviasi, dll. 4.2.1 Karakteristik Responden

Responden dalam penelitian ini adalah 75 orang. Karakteristik pasien dalam penelitian ini meliputi jenis pelayanan, jenis kelamin, umur, pendidikan, pekerjaan dan kamar rawat inap berdasarkan kelas. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pasien lebih banyak menggunakan jenis pelayanan BPJS yang meliputi masih menggunakan kartu askes dan jamkesmas sebanyak 55 orang (73,3%) dan menggunakan jenis pelayanan Umum sebanyak 20 orang(26,7%). Berdasarkan jenis kelamin laki laki sebanyak 39 orang (59%) dan wanita sebanyak 36 orang (48%). Berdasarkan umur lebih banyak berumur >30 tahun yaitu sebanyak 57 orang (76%) dan lebih sedikit berumur <30 tahun sebanyak 18 orang (18%). Tingkat pendidikan lebih banyak berpendidikan tamat SMA meliputi SPG dan sederajat sebanyak 49 orang (65,3%), pendidikan tamat SMP sebanyak 16 orang (21,3%), pendidikan SD sebanyak 5 orang (6,7%), tidak sekolah sebanyak 3 orang (4,0%), dan berpedidikan tamat perguruan tinggi sebanyak 2 orang (2,7%). Serta pekerjaan pasien rawat inap lebih banyak sebagai petani 18 orang (24%), wiraswasta sebanyak 17 orang (22,7%), sebagai Ibu Rumah Tangga sebanyak 13 orang (17,3%), sebagai PNS sebanyak 12 orang (17,3%), tidak bekerja sebanyak 8 orang (10,7%) dan sebagai pensiunan PNS sebanyak 7 orang (10,7%). Tempat (kamar) rawat

(58)

inap, kelas I sebanyak 25 orang, kelas II sebanyak 25 orang, dan kelas III sebanyak 25 orang.

Tabel 4.1 Karakteristik Responden Tempat Ruang Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura

Ruangan Rawat Inap Jumlah

Kelas I Kelas II Kelas III 25 25 25

Jumlah 75

Tabel 4.2 Karakteristik Responden Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura

No Karakteristik Responden N %

1 Jenis Pelayanan BPJS UMUM 55 20 73,3 26,7

Jumlah 75 100,0

2 Jenis Kelamin Laki-Laki Wanita 39 36 59 48

Jumlah 75 100,0

3 Umur <30 tahun >30 tahun 18 57 24 76

(59)

Jumlah 75 100,0 4 Pendidikan

Tidak Sekolah SD SMP/MTsN SMA/MAN/SMK/SPG PT 3 5 16 49 2 4,0 6,7 21,3 65,3 2,7

Jumlah 75 100,0

5 Pekerjaan Tidak Bekerja Pensiun PNS PNS

Wiraswasta Petani

Ibu Rumah Tangga

8 7 12 17 18 13 10,7 9,3 16,3 22,7 24,0 17,3

Jumlah 75 100,0

4.2.2 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kompetensi teknis, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.3 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kompetensi Teknis

(60)

No Pernyataan

Jawaban

STB TB KB B SB Total

n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan

mengenai keterampilan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien?

0 0 0 0 11 14,7 39 52,0 25 33,0 75 100,0

2 Tanggapan mengenai pengetahuan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien?

0 0 1 1,3 16 21,3 35 46,7 23 30,7 75 100,0

3 Tanggapan mengenai penampilan perawat dirumah sakit ini?

(61)

4 Tanggapan mengenai penampilan dokter

dirumah sakit ini?

0 0 0 0 4 5,3 38 50,7 33 44,0 75 100,0

Kompetensi teknis responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai penampilan dokter diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 44% (pertanyaan no. 4). Tanggapan mengenai keterampilan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien diketahui hasilnya yang menyatakan baik sebesar 52,0% (pertanyaan no 1). Tanggapan mengenai penampilan perawat sebesar 25,3% yang menjawab kurang baik (pertanyaan no. 3), serta tanggapan mengenai pengetahuan yang dimiliki dokter dalam memeriksa pasien menyatakan sangat tidak baik sebesar 1,3 % (pertanyaan no.2)

Dimensi kompetensi teknis menyangkut keterampilan, kemampuan dan penampilan atau kinerja pemberi layanan kesehatan. Dimensi kompetensi teknis itu berhubungan dengan bagaimana pemberi layanan kesehatan mengikuti standart layanan kesehatan yang telah disepakati, yang meliputi kepatuhan, ketepatan, kebenaran dan konsistensi. Tidak terpenuhinya dimensi kompetensi teknis dapat mengakibatkan berbagai hal, mulai dari penyimpangan kecil terhadap standart layanan kesehatan, sampai

(62)

kepada kesalahan fatal yang dapat menurunkan mutu layanan kesehatan dan membahayakan jiwa pasien.

4.2.3 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan

Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan efektifitas layanan kesehatan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.4 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Efektifitas Layanan Kesehatan

No Pernyataan

Jawaban

STB TB KB B SB Total

n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan

mengenai kemampuan perawat dalam menangani keluhan pasien

dirumah sakit ini?

(63)

2 Tanggapan mengenai keterampilan perawat dalam merawat pasien

dirumah sakit ini?

0 0 0 0 13 17,3 32 42,7 30 40,0 75 100,0

3 Tanggapan mengenai kemampuan dokter dalam memberi diagnosa penyakit pasien?

(64)

Tabel 4.4 Lanjutan 4 Tanggapan

mengenai keterampilan dokter dalam melakukan tindakan medis terhadap pasien

dirumah sakit ini?

0 0 0 0 4 5,3 40 53,3 31 41,3 75 100,0

Layanan kesehatan harus efektif, artinya harus mampu mengobati atau mengurangi keluhan yang ada, mencegah terjadinya penyakit serta berkembangnya penyakit yang ada efektifitas layanan kesehatan ini bergantung pada bagaimana standart layanan kesehatan itu digunakan dengan tepat, konsisten, dan sesuai dengan situasi setempat. Umumnya standart layanan kesehatan disususn pada tingkat organisasi yang lebih tinggi, sementara pada tingkat pelaksana, standart pelayanan kesehatan itu harus dibahas agar dapat digunakan sesuai dengan kondisi setempat.

Efektifitas layanan kesehatan responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai dokter memberikan diagnosa penyakit terhadap pasien diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 50,7% (pertanyaan no. 3). Tanggapan mengenai keterampilan dokter dalam melakukan tindakan medis menyatakan baik sebesar 53,3% (pertanyaan no.4) Tanggapan mengenai

(65)

kemampuan perawat dalam menangani pasien sebesar 42,7% yang menjawab kurang baik dan tidak baik sebesar 4,0% (pertanyaan no. 1). 4.2.4 Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan

Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan kenyamanan, dapat dilihat pada tabel berikut ini:

Tabel 4.5 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Kenyamanan

No Pernyataan

Jawaban

STB TB KB B SB Total

n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan

mengenai kebersihan kamar rawat

inap? 0 0 0 0 22 29,3 35 46,7 18 24,0 75 100,0

2 Tanggapan mengenai kerapian kamar rawat inap?

0 0 0 0 17 22,7

37 49,3 21 28,0 75

100,0

3 Tanggapan mengenai kenyamanan kamar rawat inap?

(66)

4 Tanggapan mengenai keamanan pada fasilitas parkir

kendaraan rumah sakit ini?

4 5,3 17 22,7 29 38,7 22 29,3 3 4,0 75 100,0

Dimensi kenyamanan tidak berhubungan langsung dengan efektifitas layanan kesehatan, tetapi mempengaruhi kepuasan pasien/konsumen sehingga mendorong pasien untuk datang berobat kembali ke tempat tersebut. Kenyamanan atau kenikmatan dapat menimbulkan kepercayaan pasien kepada organisasi layanan kesehatan. Jika biaya layanan kesehatan menjadi persoalan, kenikmatan akan mempengaruhi pasien untuk membayar biaya layanan kesehatan.

Kenyamanan responden tentang mutu pelayanan sebagian besar menunjukkan bahwa tanggapan mengenai kenyamanan rawat inap diketahui hasilnya yang menyatakan sangat baik sebesar 32,0% (pertanyaan no. 3). Tanggapan menegenai kerapian kamar rawat inap menyatakan baik sebesar 49,3% (pertanyaan no.2). Tanggapan mengenai fasilitas tempat parkir kendaraan sebesar 38,7% yang menjawab kurang baik, tidak baik sebesar 22,7%, dan sangat tidak baik sebesar 5,3% (pertanyaan no. 1).

(67)

Tanggapan responden terhadap mutu pelayanan kesehatan berdasarkan informasi, dapat dilihat pada tabel berikut ini

Tabel 4.6 Distribusi Frekuensi Tanggapan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Berdasarkan Informasi

No Pernyataan

Jawaban

STB TB KB B SB Total

n % n % n % n % n % n % 1 Tanggapan

mengenai informasi yang didapat secara jelas diberikan pada pasien?

1 1,3 11 14,7 17 22,7 34 45,3 12 16,0 75 100,0

2 Tanggapan mengenai informasi mengenai pelayanan kesehatan yang di dapat?

2 2,7 9 12,0 20 26,7 22 29,3 22 29,0 75 100,0

Tabel 4.6 Lanjutan 3 Tanggapan

mengenai informasi tentang perkembangan kesehatan pasien yang diberikan oleh perawat? 1 1,3

10 13,3

21 28,0 23 30,7 20 26,7 75

(1)

17 ₀ ₁ ₀ ₃ ₂ ₅ ₂ ₁ ₁₄

18 0 0 0 1 1 3 0 1 6

20 ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₁ ₀ ₁

Total 6 9 9 15 13 13 6 4 75

**total pertanyaan efektifitas layanan kesehatan * total pertanyaan**

kepuasan

Crosstab

Count

total pertanyaan kepuasan Total

16 17 18 19 20 21 22 23 16

total pertanyaan efektifitas layanan kesehatan

0 1 1 0 1 0 0 0 3

15 2 3 1 3 0 1 2 0 12

16 ₁ ₃ ₂ ₂ ₁ ₆ ₃ ₁ ₁₉

17 3 1 3 5 6 1 0 1 20

18 ₀ ₁ ₁ ₄ ₂ ₂ ₀ ₂ ₁₂

19 0 0 1 1 2 1 1 0 6

20 ₀ ₀ ₀ ₀ ₁ ₂ ₀ ₀ ₃

Total 6 9 9 15 13 13 6 4 75

**total pertanyaan informasi * total pertanyaan kepuasan**

Crosstab

Count

total pertanyaan kepuasan Total

16 17 18 19 20 21 22 23 16

total pertanyaan informasi

0 1 0 1 0 0 0 0 2

9 ₁ ₁ ₁ ₁ ₀ ₀ ₀ ₀ ₄

10 1 2 1 1 1 0 0 0 6

11 2 2 4 1 1 0 0 0 10

12 ₁ ₂ ₂ ₂ ₀ ₀ ₀ ₀ ₇

13 ₀ ₀ ₁ ₄ ₂ ₁ ₀ ₀ ₈

14 1 0 0 1 2 1 0 1 6

15 0 1 0 2 1 1 2 1 8

16 ₀ ₀ ₀ ₂ ₄ ₆ ₁ ₀ ₁₃

17 0 0 0 0 0 3 2 2 7

18 ₀ ₀ ₀ ₀ ₁ ₀ ₁ ₀ ₂

19 0 0 0 0 1 1 0 0 2

(2)

**total pertanyaan ketepatan waktu * total pertanyaan kepuasan**

Crosstab

Count

total pertanyaan kepuasan Total

16 17 18 19 20 21 22 23 16

total pertanyaan ketepatan waktu

0 1 1 0 0 0 0 0 2

8 ₀ ₂ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₂

9 3 2 0 2 0 0 0 0 7

10 ₀ ₁ ₂ ₁ ₃ ₀ ₁ ₀ ₈

11 0 1 4 5 1 4 1 0 16

12 ₁ ₂ ₁ ₄ ₀ ₄ ₁ ₂ ₁₅

13 1 0 0 2 3 1 0 1 8

14 ₁ ₀ ₁ ₁ ₄ ₄ ₃ ₁ ₁₅

15 0 0 0 0 1 0 0 0 1

16 ₀ ₀ ₀ ₀ ₁ ₀ ₀ ₀ ₁

Total 6 9 9 15 13 13 6 4 75

**total pertanyaan hubungan antarmanusia * total pertanyaan kepuasan**

Crosstab

Count

total pertanyaan kepuasan Total

16 17 18 19 20 21 22 23 16

total pertanyaan hubungan antarmanusia

0 1 1 2 1 0 0 0 5

15 1 2 4 1 2 0 0 0 10

16 ₂ ₂ ₁ ₅ ₃ ₃ ₁ ₁ ₁₈

17 2 3 2 4 0 4 0 1 16

18 ₀ ₁ ₁ ₁ ₅ ₅ ₃ ₁ ₁₇

19 1 0 0 2 2 1 1 1 8

20 ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₀ ₁ ₀ ₁

(3)

2. Deskriptif Variabel

Descriptive Statistics

N Minimum Maximum Mean

Std. Deviation

kompetensi teknis ₇₅ ₁₃ ₂₀ _16,67 _1,483

efektifitas layanan

kesehatan 75 14 20 16,75 1,434

Kenyamanan ₇₅ ₁₁ ₂₀ _15,11 _1,949

Informasi ₇₅ ₈ ₁₉ _13,53 _2,806

ketepatan waktu ₇₅ ₇ ₁₆ _11,65 _1,935

hubungan antarmanusia

75 14 20 16,77 1,457

kepuasan 75 16 23 19,37 1,916

Valid N (listwise) 75

3. Analisis Bivariat

Case Processing Summary

Cases

Valid Missing Total

N Percent N Percent N Percent

kelas pelayanan kesehatan * total

pertanyaan kepuasan 75 100.0% 0 .0% 75 100.0%

kelas pelayanan kesehatan * total pertanyaan kepuasan Crosstabulation

Count

total pertanyaan kepuasan Total

1 3 4 1

kelas pelayanan kesehatan

kelas 1 ₇ ₁₈ ₀ ₂₅

kelas 2 ₁₈ ₅ ₂ ₂₅

kelas 3 ₂₁ ₀ ₄ ₂₅

Total

(4)

Correlations total pertanyaan kompetensi teknis total pertanyaan efektifitas layanan kesehatan total pertany aan kenyam anan total pertany aan informa si total pertanyaan ketepatan waktu total pertanyaan hubungan antarmanu sia total pertanyaan kepuasan kompetensi teknis Pearson

Correlation 1 -,123 ,171 ,264(*) ,176 ,196 ,149

Sig. (2-tailed) ,294 ,141 ,022 ,131 ,092 ,202

N ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅

efektifitas layanan kesehatan

Pearson

Correlation -,123 1 ,068 ,074 -,037 ,095 ,227

Sig. (2-tailed) _,294 _,563 _,526 _,753 _,417 _,050

N 75 75 75 75 75 75 75

Kenyamanan Pearson

Correlation ,171 ,068 1 ,503(**) ,325(**) ,337(**) ,518(**)

Sig. (2-tailed) _,141 _,563 _,000 _,004 _,003 _,000

75 75 75 75 75 75 75

Informasi Pearson

Correlation ,264(*) ,074 ,503(**) 1 ,480(**) ,403(**) ,697(**)

Sig. (2-tailed) ,022 ,526 ,000 ,000 ,000 ,000

N ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅

ketepatan waktu Pearson

Correlation ,176 -,037 ,325(**) ,480(**) 1 ,441(**) ,455(**)

Sig. (2-tailed) ,131 ,753 ,004 ,000 ,000 ,000

N ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅

hubungan antarmanusia

Pearson

Correlation ,196 ,095 ,337(**) ,403(**) ,441(**) 1 ,365(**)

Sig. (2-tailed) ,092 ,417 ,003 ,000 ,000 ,001

N ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅ ₇₅

Kepuasan Pearson

Correlation ,149 ,227 ,518(**) ,697(**) ,455(**) ,365(**) 1

Sig. (2-tailed) ,202 ,050 ,000 ,000 ,000 ,001

(5)

* Correlation is significant at the 0.05 level (2-tailed). ** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed)

4. Analisis Multivariat

Variables Entered/Removed(b)

Model

Variables Entered

Variables

Removed Method

1 total

pertanyaan hubungan antarmanus ia, total pertanyaan kenyamana n, total pertanyaan ketepatan waktu, total pertanyaan informasi(a)

. Enter

a All requested variables entered.

b Dependent Variable: total pertanyaan kepuasan

Model Summary

a Predictors: (Constant), total pertanyaan hubungan antarmanusia, total pertanyaan kenyamanan, total pertanyaan ketepatan waktu, total pertanyaan informasi

ANOVA(b)

Model

Sum of

Squares df Mean Square F Sig.

1 Regression 145,766 4 36,441 20,281 ,000(a)

Residual 125,781 70 1,797

Total 271,547 74

a Predictors: (Constant), total pertanyaan hubungan antarmanusia, total pertanyaan kenyamanan, total pertanyaan ketepatan waktu, total pertanyaan informasi

b Dependent Variable: total pertanyaan kepuasan

Model R R Square

Adjusted R Square

Std. Error of the

Estimate Change Statistics

R Square

Change F Change df1 df2

Sig. F Change

R Square Change

Change df1 df2

(6)

Coefficients(a)

a Dependent Variable: total pertanyaan kepuasan Model

Unstandardized Coefficients

Standardized

Coefficients t Sig. 95% Confidence Interval for B

B Std. Error Beta

Lower Bound

Upper

Bound B Std. Error

1 (Constant) 9,412 1,933 4,868 ,000 5,556 13,268

total

pertanyaan kenyamanan

,201 ,094 ,204 2,134 ,036 ,013 ,388

total

pertanyaan informasi

,356 ,071 ,522 5,038 ,000 ,215 ,497

total

pertanyaan ketepatan waktu

,123 ,097 ,124 1,272 ,207 -,070 ,316

total

pertanyaan hubungan antarmanusia

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

ABSTRAK

ABSTRACT

DAFTAR RIWAYAT HIDUP

KATA PENGANTAR

DAFTAR ISI

DAFTAR TABEL

DAFTAR GAMBAR

DAFTAR LAMPIRAN

ABSTRAK

ABSTRACT

BAB I

PENDAHULUAN

BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

BAB III

METODE PENELITIAN

n =

BAB IV

HASIL PENELITIAN

total pertanyaan efektifitas layanan kesehatan * total pertanyaan

kepuasan

total pertanyaan informasi * total pertanyaan kepuasan

total pertanyaan ketepatan waktu * total pertanyaan kepuasan

total pertanyaan hubungan antarmanusia * total pertanyaan kepuasan

2.

Deskriptif Variabel

3.

Analisis Bivariat

4.

Analisis Multivariat

Parts

Dokumen yang terkait

Pengaruh Mutu Pelayanan Kefarmasian terhadap Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Cut Meutia Aceh Utara

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan terhadap Kepuasan Pasien Perusahaan Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014

Pengaruh Persepsi Tentang Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap Terpadu A di Rumah Sakit Umum Pusat Haji Adam Malik Medan Tahun 2005

Pengaruh Pelayanan Makanan terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Kabupaten Aceh Tamiang

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap di Rumah Sakit Umum Daerah Tanjung Pura Tahun 2015

Dokumen yang Anda mencari sudah siap untuk unduhkan

**total pertanyaan efektifitas layanan kesehatan * total pertanyaan**

**total pertanyaan informasi * total pertanyaan kepuasan**

**total pertanyaan ketepatan waktu * total pertanyaan kepuasan**

**total pertanyaan hubungan antarmanusia * total pertanyaan kepuasan**