ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA.
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP
RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA
Sulistiyo Budi Prasojo
D0109081
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Judul Skripsi
ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RSUD
Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA
Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta,
Dosen Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Panitia Penguji
:
1. Drs. Budiharjo, M.Si
NIP. 19540602 198601 1 001
(
2. Drs. Suryatmojo, M.Si
NIP. 19530812 198601 1 001
(
3. Drs. Sudarto, M.Si
(
)
Ketua Penguji
)
Sekretaris Penguji
NIP. 19550202 198503 1 006
)
Penguji
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D
NIP. 195408051985031002
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :
Analisis Determinan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi
Di Surakarta
Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan
belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain.
Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di
kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya
yang asli atau sebenarnya.
Surakarta,
April 2013
(Sulistiyo Budi Prasojo)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita harapkan dan bukti dari segala
sesuatu yang tidak kita lihat.”
(Ibrani 11:1)
“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini
Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan Aku akan menolong engkau; Aku akan
memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan.”
(Yesaya 41:10)
“Manusia yang berani menghadapi masalah adalah manusia yang akan
memperoleh kesuksesan”
(Penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Bapak dan ibu yang selalu memberikan doanya kepada saya
Kedua kakak dan keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan
selama kuliah
Mas Retno yang bersedia membantu membiayai kuliah selama ini
Semua teman – teman se-angkatan dan se-almamater
Teman – teman Kumala yang selalu memberikan semangat dan doanya
Semua pihak – pihak yang telah membantu dan berjasa dalam penulisan skripsi
ini
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera,
Segala puji syukur kehadirat Tuhan YME yang telah memberikan rahmat
dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : Analisis Determinan Loyalitas
Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moeawardi di Surakarta. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana strata satu (S1) Jurusan Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari banyak pihak. Ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah
senantiasa memberikan bimbingan, dukungan dan arahan dengan sabar
dan ikhlas selama penulisan skripsi ini,
2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si dan Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Ketua dan
Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si.selaku pembimbing akademis, atas
bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.
4. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, terima kasih atas ilmu
yang bermanfaat yang telah diberikan.
6. Bagian Diklit RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah memberikan
kesempatan untuk melakukan penelitian.
7. Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah senang
commit
to user
hati membantu memberikan
data dan
informasi.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Seluruh responden yang telah membantu memberikan jawaban melalui
angket.
9. Semua teman – teman yang telah memberi motivasi dan doanya dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi.
11. Akhirnya, kepada kedua orang tua penulis tercinta, Sukarjo dan Sutini,
serta keluarga yang telah membantu penulis dengan penuh kasih sayang,
kesabaran serta ketulusan sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan dan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih
banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka menerima segala kritik dan
saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini.
Surakarta,
April 2013
Penulis
Sulistiyo Budi Prasojo
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ....................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii
DAFTAR ISI..................................................................................................... .............. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiv
ABSTRAK ..................................................................................................................... xv
ABSTRACT ................................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................................
1
A. Latar Balakang Masalah ................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS ......... 13
A. Tinjauan Pustaka ........................................................................................... 13
1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan ............................................... 13
2. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 19
3. Penanganan Komplain ............................................................................. 22
4. Citra .......................................................................................................... 24
5. Loyalitas ................................................................................................... 27
B. Telaah Hubungan Antar Variabel ................................................................. 30
1. Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ........................................... 30
2. Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien .............................................. 30
3. Citra Rumah Sakit dengan
commitLoyalitas
to user Pasien ........................................... 31
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Penanganan Keluhan dengan Loyalitas Pasien ....................................... 32
C. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 32
D. Hipotesis Teoritis .......................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................. 34
A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 34
B. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 35
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 36
D. Sumber Data ................................................................................................. 38
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 39
F. Hipotesis ........................................................................................................ 41
G. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional .............................................. 42
H. Teknik Analisis ............................................................................................. 47
I. Analisis Statistik ............................................................................................ 51
J. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ............................................................. 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................... 62
A. Hasil Penelitian .............................................................................................. 62
A.1. Deskripsi Lokasi Penelitian .................................................................... 62
A.2. Deskripsi Responden .............................................................................. 70
A.1. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................. 73
B. Pembahasan .................................................................................................. 79
B.1. Uji Normalitas ......................................................................................... 79
B.2. Uji Heteroskedastisitas............................................................................ 80
B.3. Uji Multikolinearitas ............................................................................... 82
B.4. Uji Statistik ............................................................................................. 83
B.4.1 Uji Regresi Berganda .................................................................... 83
B.4.2 Uji t ............................................................................................. 87
B.4.3 Uji F ............................................................................................. 88
B.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ................................................... 89
B.5. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 90
BAB V Kesimpulan, Saran dan Implikasi ..................................................................... 94
commit to user
A. Kesimpulan ...................................................................................................
94
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Saran .............................................................................................................. 95
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 96
D. Implikasi ........................................................................................................ 96
1. Implikasi Teoritis ..................................................................................... 96
2. Implikasi Metodologis .............................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 99
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Daftar Instansi Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta .....................
6
Tabel 1.2 : Jumlah Pasien dan Indikator Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta .....
8
Tabel 2.1 : Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................... 19
Tabel 3.1 : Operasional Varibel Penelitian ………………………………. ................. 43
Tabel 3.2 : Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…………………........... 55
Tabel 3.3 : Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien ………………… ............ 57
Tabel 3.4 : Pengujian Validitas Variabel Penanganan Komplain………………… ..... 58
Tabel 3.5 : Pengujian Validitas Variabel Citra ………………… ................................ 58
Tabel 3.6 : Pengujian Validitas Variabel Loyalitas ………………… ........................ 59
Tabel 3.7 : Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ………………… ................. 61
Tabel 4.1 : Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden………………… .......................... 71
Tabel 4.2 : Rekapitulasi Usia Responden …………………........................................ 71
Tabel 4.3 : Rekapitulasi Pendidikan Responden ………………… .............................. 72
Tabel 4.4 : Rekapitulasi Pekerjaan Responden ……………… ................................... 73
Tabel 4.5 : Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Moewardi
Surakarta …………… .................................................................................. 74
Tabel 4.6 : Distribusi Variabel Kepuasan Pasien RSUD Dr. Moewardi
Surakarta ……………… .............................................................................. 75
Tabel 4.7 : Distribusi Variabel Penanganan Komplain RSUD Dr. Moewardi
Surakarta ………… ...................................................................................... 76
Tabel 4.8 : Distribusi Variabel Citra RSUD Dr. Moewardi Surakarta ………… ....... 77
Tabel 4.9 : Distribusi Variabel Loyalitas Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..... 78
Tabel 4.10 : Nilai VIF Multikolinieritas ………… ........................................................ 82
Tabel 4.11 : Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda ………….................................. 84
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.12 : Hasil Nilai Uji t ......................................................................................... 87
Tabel 4.13 : Hasil Nilai Uji F ………… ........................................................................ 89
Tabel 4.14 : Hasil Analisis Koefisien Determinasi ………… ........................................ 89
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir Teoritis ....................................................................... 33
Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 79
Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 81
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. Analisis Determinan Loyalitas Pasien
Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Di Surakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu
Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas
Maret. Surakarta. 2013. 101 halaman.
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah
satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan,
kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan
keberhasilannya. Tak terkecuali Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta dalam
usahanya menjawab tantangan ini, dengan selalu berupaya terus untuk dapat
meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya.
Loyalitas pasien sangat menentukan apakah seorang pasien akan kembali atau
tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada
orang lain untuk memakainya atau tidak. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pasien rawat
inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif kuantitatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta yang
minimal sudah dua kali dirawat. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 79
responden. Pengambilan sampel dilakukan secara simple random sampling. Hasil
uji coba instrumen menunjukkan bahwa intrumen tersebut memiliki tingkat
validitas dengan koefisien korelasi 0,361 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6.
Analisis determinan loyalitas pasien rawat inap menggunakan analisis
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan dari keempat faktor yang
mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap ( kualitas pelayanan, kepuasan pasien,
penanganan komplain, citra rumah sakit) bahwa varibel kepuasan pasien dan citra
rumah sakit secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pasien,
sedangkan dua fakor lainnya yaitu kualitas pasien dan penanganan komplain
secara signifikan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap RSUD
Dr. Moewardi di Surakarta.
Kata kunci: loyalitas, kualitas pelayanan, kepuasan, penanganan komplain dan
citra.
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. An Analysis on Determinant of Inpatient
Loyalty in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta. Thesis.
Administration Science Department. Social and Political Sciences Faculty.
Sebelas Maret University. 2013. 101 pages.
Hospital is a health care service business, one of which is based on the
trust principle so that the service quality, patient satisfaction and patient loyalty
issues became the factors highly determining its success. There is no exception for
Dr. Moewardi Surakarta Hospital in its attempt of responding to this challenge, by
keeping attempting to improve its service in order to satisfy the patients and to
build its loyalty. The patient loyalty highly determined whether or not a patient
will return or whether or not they will recommend the hospital to others to use.
This research was conducted to find out what factors affecting the loyalty of
inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta.
This study was an explanatory quantitative research. The population of
research was the inpatients of Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta
who had been admitted in hospital at least twice. Number of samples taken as
many as 79 respondents. The sampling technique used was simple random
sampling. The trial results showed that the instrument has a degree of validity
with a correlation coefficient of 0.361 and reliable with an alpha value of 0.6.
The determinants analysis on inpatient loyalty was done using a multiple
linear regression analysis. The result of analysis showed that out of four factors
affecting the loyalty of inpatients (service quality, patient satisfaction, complaint
management, hospital image) that the variable patient satisfaction and hospital
image is positive and significant effect on patient loyalty. Meanwhile the other
two factors, service quality and complaint handling not significantly affect the
loyalty of inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta.
Keywords: loyalty, service quality, satisfaction, complaint handling and image.
commit to user
xvi
digilib.uns.ac.id
ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP
RSUD Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA
Sulistiyo Budi Prasojo
D0109081
SKRIPSI
Disusun Guna Memenuhi Syarat-syarat Untuk Mencapai
Gelar Sarjana Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Jurusan Ilmu Administrasi
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET
SURAKARTA
2013
commit to user
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSETUJUAN
Judul Skripsi
ANALISIS DETERMINAN LOYALITAS PASIEN RAWAT INAP RSUD
Dr. MOEWARDI DI SURAKARTA
Disetujui untuk Dipertahankan di Hadapan Tim Penguji Skripsi
Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta,
Dosen Pembimbing
Drs. Sudarto, M.Si
NIP. 195502021985031006
commit to user
ii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PENGESAHAN
Telah Diuji dan Disahkan oleh Panitia Penguji Skripsi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret
Surakarta
Pada Hari
:
Tanggal
:
Panitia Penguji
:
1. Drs. Budiharjo, M.Si
NIP. 19540602 198601 1 001
(
2. Drs. Suryatmojo, M.Si
NIP. 19530812 198601 1 001
(
3. Drs. Sudarto, M.Si
(
)
Ketua Penguji
)
Sekretaris Penguji
NIP. 19550202 198503 1 006
)
Penguji
Mengetahui,
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta
Prof. Drs. Pawito, Ph.D
NIP. 195408051985031002
commit to user
iii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERNYATAAN
Dengan ini saya menyatakan bahwa skripsi saya yang berjudul :
Analisis Determinan Loyalitas Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi
Di Surakarta
Adalah karya asli saya dan bukan plagiat baik secara utuh atau sebagian dan
belum pernah diajukan untuk memperoleh gelar akademik di institusi lain.
Saya bersedia menerima akibat dicabutnya gelar kesarjanaan apabila ternyata di
kemudian hari terdapat bukti yang kuat bahwa karya tersebut ternyata bukan karya
yang asli atau sebenarnya.
Surakarta,
April 2013
(Sulistiyo Budi Prasojo)
commit to user
iv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
MOTTO
“Iman adalah dasar dari segala sesuatu yang kita harapkan dan bukti dari segala
sesuatu yang tidak kita lihat.”
(Ibrani 11:1)
“Janganlah takut, sebab Aku menyertai engkau, janganlah bimbang, sebab Aku ini
Allahmu; Aku akan meneguhkan, bahkan Aku akan menolong engkau; Aku akan
memegang engkau dengan tangan kanan-Ku yang membawa kemenangan.”
(Yesaya 41:10)
“Manusia yang berani menghadapi masalah adalah manusia yang akan
memperoleh kesuksesan”
(Penulis)
commit to user
v
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
PERSEMBAHAN
Skripsi ini saya persembahkan kepada:
Bapak dan ibu yang selalu memberikan doanya kepada saya
Kedua kakak dan keluarga besar saya yang selalu memberikan dukungan
selama kuliah
Mas Retno yang bersedia membantu membiayai kuliah selama ini
Semua teman – teman se-angkatan dan se-almamater
Teman – teman Kumala yang selalu memberikan semangat dan doanya
Semua pihak – pihak yang telah membantu dan berjasa dalam penulisan skripsi
ini
commit to user
vi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
KATA PENGANTAR
Salam Sejahtera,
Segala puji syukur kehadirat Tuhan YME yang telah memberikan rahmat
dan hidayah-Nya, serta dengan usaha yang sungguh-sungguh akhirnya penulis
dapat menyelesaikan skripsi dengan judul : Analisis Determinan Loyalitas
Pasien Rawat Inap RSUD Dr. Moeawardi di Surakarta. Skripsi ini disusun
sebagai salah satu syarat untuk meraih gelar Sarjana strata satu (S1) Jurusan Ilmu
Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret
Surakarta.
Skripsi ini dapat terselesaikan atas bantuan dari banyak pihak. Ucapan
terima kasih yang sebesar-besarnya penulis sampaikan kepada:
1. Bapak Drs. Sudarto, M.Si selaku Pembimbing Skripsi yang telah
senantiasa memberikan bimbingan, dukungan dan arahan dengan sabar
dan ikhlas selama penulisan skripsi ini,
2. Drs. Is Hadri Utomo, M.Si dan Dra. Sudaryanti, M.Si selaku Ketua dan
Sekretaris Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
3. Faizatul Ansoriyah, S.Sos., M.Si.selaku pembimbing akademis, atas
bimbingan akademis yang telah diberikan selama ini.
4. Prof. Drs. Pawito, Ph.D selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
5. Bapak dan Ibu Dosen Jurusan Ilmu Administrasi Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta, terima kasih atas ilmu
yang bermanfaat yang telah diberikan.
6. Bagian Diklit RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah memberikan
kesempatan untuk melakukan penelitian.
7. Bagian Rekam Medis RSUD Dr. Moewardi Surakarta yang telah senang
commit
to user
hati membantu memberikan
data dan
informasi.
vii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
8. Seluruh responden yang telah membantu memberikan jawaban melalui
angket.
9. Semua teman – teman yang telah memberi motivasi dan doanya dalam
penyusunan skripsi ini.
10. Semua pihak yang telah membantu dalam penyusunan skripsi.
11. Akhirnya, kepada kedua orang tua penulis tercinta, Sukarjo dan Sutini,
serta keluarga yang telah membantu penulis dengan penuh kasih sayang,
kesabaran serta ketulusan sehingga penulis dapat menyelesaikan
pendidikan dan penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna dan masih
banyak kekurangan. Untuk itu penulis selalu terbuka menerima segala kritik dan
saran sebagai masukan demi perbaikan skripsi ini.
Surakarta,
April 2013
Penulis
Sulistiyo Budi Prasojo
commit to user
viii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ......................................................................................................
i
HALAMAN PERSETUJUAN .......................................................................................
ii
HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................................ iii
HALAMAN PERNYATAAN ....................................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ....................................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN .................................................................................... vi
KATA PENGANTAR ................................................................................................... vii
DAFTAR ISI..................................................................................................... .............. ix
DAFTAR TABEL .......................................................................................................... xii
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................................... xiv
ABSTRAK ..................................................................................................................... xv
ABSTRACT ................................................................................................................... xvi
BAB I PENDAHULUAN ..............................................................................................
1
A. Latar Balakang Masalah ................................................................................
1
B. Rumusan Masalah ......................................................................................... 11
C. Tujuan Penelitian ........................................................................................... 11
D. Manfaat Penelitian ......................................................................................... 12
BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN TEORITIS ......... 13
A. Tinjauan Pustaka ........................................................................................... 13
1. Pelayanan Publik dan Kualitas Pelayanan ............................................... 13
2. Kepuasan Pasien ....................................................................................... 19
3. Penanganan Komplain ............................................................................. 22
4. Citra .......................................................................................................... 24
5. Loyalitas ................................................................................................... 27
B. Telaah Hubungan Antar Variabel ................................................................. 30
1. Kualitas Pelayanan dengan Loyalitas Pasien ........................................... 30
2. Kepuasan Pasien dengan Loyalitas Pasien .............................................. 30
3. Citra Rumah Sakit dengan
commitLoyalitas
to user Pasien ........................................... 31
ix
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
4. Penanganan Keluhan dengan Loyalitas Pasien ....................................... 32
C. Kerangka Pemikiran Teoritis ......................................................................... 32
D. Hipotesis Teoritis .......................................................................................... 33
BAB III METODE PENELITIAN ................................................................................. 34
A. Jenis Penelitian ............................................................................................... 34
B. Lokasi Penelitian ........................................................................................... 35
C. Populasi, Sampel dan Teknik Pengambilan Sampel ..................................... 36
D. Sumber Data ................................................................................................. 38
E. Teknik Pengumpulan Data ............................................................................ 39
F. Hipotesis ........................................................................................................ 41
G. Definisi Konseptual dan Definisi Operasional .............................................. 42
H. Teknik Analisis ............................................................................................. 47
I. Analisis Statistik ............................................................................................ 51
J. Validitas Dan Reliabilitas Instrumen ............................................................. 54
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ............................................... 62
A. Hasil Penelitian .............................................................................................. 62
A.1. Deskripsi Lokasi Penelitian .................................................................... 62
A.2. Deskripsi Responden .............................................................................. 70
A.1. Deskripsi Variabel Penelitian ................................................................. 73
B. Pembahasan .................................................................................................. 79
B.1. Uji Normalitas ......................................................................................... 79
B.2. Uji Heteroskedastisitas............................................................................ 80
B.3. Uji Multikolinearitas ............................................................................... 82
B.4. Uji Statistik ............................................................................................. 83
B.4.1 Uji Regresi Berganda .................................................................... 83
B.4.2 Uji t ............................................................................................. 87
B.4.3 Uji F ............................................................................................. 88
B.4.4 Analisis Koefisien Determinasi ................................................... 89
B.5. Pembahasan Hasil Penelitian .................................................................. 90
BAB V Kesimpulan, Saran dan Implikasi ..................................................................... 94
commit to user
A. Kesimpulan ...................................................................................................
94
x
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
B. Saran .............................................................................................................. 95
C. Keterbatasan Penelitian ................................................................................. 96
D. Implikasi ........................................................................................................ 96
1. Implikasi Teoritis ..................................................................................... 96
2. Implikasi Metodologis .............................................................................. 98
DAFTAR PUSTAKA .................................................................................................... 99
LAMPIRAN
commit to user
xi
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 : Daftar Instansi Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Surakarta .....................
6
Tabel 1.2 : Jumlah Pasien dan Indikator Kinerja RSUD Dr. Moewardi Surakarta .....
8
Tabel 2.1 : Dimensi Kualitas Pelayanan .................................................................... 19
Tabel 3.1 : Operasional Varibel Penelitian ………………………………. ................. 43
Tabel 3.2 : Pengujian Validitas Variabel Kualitas Pelayanan…………………........... 55
Tabel 3.3 : Pengujian Validitas Variabel Kepuasan Pasien ………………… ............ 57
Tabel 3.4 : Pengujian Validitas Variabel Penanganan Komplain………………… ..... 58
Tabel 3.5 : Pengujian Validitas Variabel Citra ………………… ................................ 58
Tabel 3.6 : Pengujian Validitas Variabel Loyalitas ………………… ........................ 59
Tabel 3.7 : Pengujian Reliabilitas Instrumen Penelitian ………………… ................. 61
Tabel 4.1 : Rekapitulasi Jenis Kelamin Responden………………… .......................... 71
Tabel 4.2 : Rekapitulasi Usia Responden …………………........................................ 71
Tabel 4.3 : Rekapitulasi Pendidikan Responden ………………… .............................. 72
Tabel 4.4 : Rekapitulasi Pekerjaan Responden ……………… ................................... 73
Tabel 4.5 : Distribusi Variabel Kualitas Pelayanan RSUD Dr. Moewardi
Surakarta …………… .................................................................................. 74
Tabel 4.6 : Distribusi Variabel Kepuasan Pasien RSUD Dr. Moewardi
Surakarta ……………… .............................................................................. 75
Tabel 4.7 : Distribusi Variabel Penanganan Komplain RSUD Dr. Moewardi
Surakarta ………… ...................................................................................... 76
Tabel 4.8 : Distribusi Variabel Citra RSUD Dr. Moewardi Surakarta ………… ....... 77
Tabel 4.9 : Distribusi Variabel Loyalitas Pasien RSUD Dr. Moewardi Surakarta ..... 78
Tabel 4.10 : Nilai VIF Multikolinieritas ………… ........................................................ 82
Tabel 4.11 : Hasil Koefisien Regresi Linear Berganda ………….................................. 84
commit to user
xii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
Tabel 4.12 : Hasil Nilai Uji t ......................................................................................... 87
Tabel 4.13 : Hasil Nilai Uji F ………… ........................................................................ 89
Tabel 4.14 : Hasil Analisis Koefisien Determinasi ………… ........................................ 89
commit to user
xiii
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 : Kerangka Berfikir Teoritis ....................................................................... 33
Gambar 4.1 : Hasil Uji Normalitas ................................................................................. 79
Gambar 4.2 : Hasil Uji Heteroskedastisitas .................................................................... 81
commit to user
xiv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRAK
Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. Analisis Determinan Loyalitas Pasien
Rawat Inap RSUD Dr. Moewardi Di Surakarta. Skripsi. Jurusan Ilmu
Administrasi. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik. Universitas Sebelas
Maret. Surakarta. 2013. 101 halaman.
Rumah sakit merupakan usaha pelayanan jasa kesehatan yang salah
satunya berdasar pada azas kepercayaan sehingga masalah kualitas pelayanan,
kepuasan Pasien dan Loyalitas Pasien menjadi faktor yang sangat menentukan
keberhasilannya. Tak terkecuali Rumah Sakit Dr. Moewardi Surakarta dalam
usahanya menjawab tantangan ini, dengan selalu berupaya terus untuk dapat
meningkatkan pelayanan guna memuaskan pasien dan membangun kesetiaannya.
Loyalitas pasien sangat menentukan apakah seorang pasien akan kembali atau
tidak dan apakah mereka akan merekomendasikan rumah sakit tersebut kepada
orang lain untuk memakainya atau tidak. Penelitian ini dilakukan untuk
mengetahui faktor – faktor apa saja yang mempengaruhi loyalitas pasien rawat
inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta.
Penelitian ini merupakan penelitian eksplanatif kuantitatif. Populasi dalam
penelitian ini adalah pasien rawat inap RSUD Dr. Moewardi di Surakarta yang
minimal sudah dua kali dirawat. Jumlah sampel yang diambil yaitu sebanyak 79
responden. Pengambilan sampel dilakukan secara simple random sampling. Hasil
uji coba instrumen menunjukkan bahwa intrumen tersebut memiliki tingkat
validitas dengan koefisien korelasi 0,361 dan reliabel dengan nilai alpha 0,6.
Analisis determinan loyalitas pasien rawat inap menggunakan analisis
regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukan dari keempat faktor yang
mempengaruhi loyalitas pasien rawat inap ( kualitas pelayanan, kepuasan pasien,
penanganan komplain, citra rumah sakit) bahwa varibel kepuasan pasien dan citra
rumah sakit secara positif dan signifikan berpengaruh terhadap loyalitas pasien,
sedangkan dua fakor lainnya yaitu kualitas pasien dan penanganan komplain
secara signifikan tidak berpengaruh terhadap loyalitas pasien rawat inap RSUD
Dr. Moewardi di Surakarta.
Kata kunci: loyalitas, kualitas pelayanan, kepuasan, penanganan komplain dan
citra.
commit to user
xv
perpustakaan.uns.ac.id
digilib.uns.ac.id
ABSTRACT
Sulistiyo Budi Prasojo. D0109081. An Analysis on Determinant of Inpatient
Loyalty in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta. Thesis.
Administration Science Department. Social and Political Sciences Faculty.
Sebelas Maret University. 2013. 101 pages.
Hospital is a health care service business, one of which is based on the
trust principle so that the service quality, patient satisfaction and patient loyalty
issues became the factors highly determining its success. There is no exception for
Dr. Moewardi Surakarta Hospital in its attempt of responding to this challenge, by
keeping attempting to improve its service in order to satisfy the patients and to
build its loyalty. The patient loyalty highly determined whether or not a patient
will return or whether or not they will recommend the hospital to others to use.
This research was conducted to find out what factors affecting the loyalty of
inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta.
This study was an explanatory quantitative research. The population of
research was the inpatients of Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta
who had been admitted in hospital at least twice. Number of samples taken as
many as 79 respondents. The sampling technique used was simple random
sampling. The trial results showed that the instrument has a degree of validity
with a correlation coefficient of 0.361 and reliable with an alpha value of 0.6.
The determinants analysis on inpatient loyalty was done using a multiple
linear regression analysis. The result of analysis showed that out of four factors
affecting the loyalty of inpatients (service quality, patient satisfaction, complaint
management, hospital image) that the variable patient satisfaction and hospital
image is positive and significant effect on patient loyalty. Meanwhile the other
two factors, service quality and complaint handling not significantly affect the
loyalty of inpatients in Dr. Moewardi Local General Hospital of Surakarta.
Keywords: loyalty, service quality, satisfaction, complaint handling and image.
commit to user
xvi