skr-2013-312-SP e-Complaint
KEMENTERIAN PENDIDIKAN DAN KEBUDAYAAN
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA
NOMOR 291/SK/2013
TENTANG
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PADA JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA
REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA,
Menimbang
:
a. bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, guna mewujudkan
kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan, setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar
pelayanan;
b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja dan kualitas
penyelenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, perlu ditetapkan standar pelayanan
untuk jenis pelayanan e-complaint Universitas Brawijaya;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf
b, perlu ditetapkan Keputusan Rektor tentang Penetapan Standar Pelayanan pada
Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya;
Mengingat
:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem
Pendidikan Nasional;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan
Tinggi;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010 tentang
Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan sebagaimana telah diubah dengan
Peraturan Pemerintah Nomor 66 Tahun 2010;
6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
7. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 72/M Tahun 2010 tentang
Pengangkatan Rektor Universitas Brawijaya Periode 2010-2014;
8. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50
Tahun 2011 tentang Layanan Informasi Publik di Lingkungan Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan;
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan
Penerapan Standar Pelayanan;
10. Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 080/O/2002
tentang Statuta Universitas Brawijaya;
11. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Publik;
12. Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 074/SK/2006 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Universitas Brawijaya;
13. Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 478/SK/2012 tentang Penetapan
Struktur Organisasi Universitas Brawijaya sebagai Instansi Pemerintah yang
Menerapkan Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PK-BLU);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan
:
KEPUTUSAN REKTOR TENTANG PENETAPAN STANDAR PELAYANAN PADA
JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA.
KESATU
:
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
KEDUA
:
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya meliputi
ruang lingkup pelayanan:
a. barang,
b. jasa, dan
c. administrasi.
KETIGA
:
Standar pelayanan sebagaimana terlampir dalam keputusan ini wajib dilaksanakan
oleh penyelenggara/pelaksana dan sebagai acuan dalam penilaian kinerja pelayanan
oleh pimpinan penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
KEEMPAT
:
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
KELIMA
:
Apabila di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.
Ditetapkan di Malang
pada tanggal 10 Juni 2013
REKTOR,
ttd.
Prof.Dr.Ir. YOGI SUGITO
NIP. 195101221979031002
Tembusan Yth. :
1. Pembantu Rektor UB;
2. Dekan Fakultas/Dir. Pascasarjana di lingkungan UB;
3. Ketua Program di lingkungan UB;
4. Ka. Lembaga/Ka. Biro di lingkungan UB;
5. Ketua PIDK UB;
skr-2013-312-SP e-Complaint
Salinan sesuai dengan aslinya
Biro Adm. Umum dan Kepegawaian
Universitas Brawijaya,
Kepala Bagian Umum,
Drs. Kadri, MM
NIP. 196209141981031001
LAMPIRAN : KEPUTUSAN REKTOR
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
NOMOR
: 291/SK/2013
TANGGAL
: 10 Juni 2013
A. PENDAHULUAN
E-Complaint adalah media keluhan pengguna Jasa Pelayanan Universitas Brawijaya. Adapun tugas
dan fungsi E-Complaint yaitu : membangun media komunikasi yang efektif antara penyedia dan
pengguna layanan khususnya bidang pendidikan, mengelola opini, masukan atau kritik yang
membangun dari masyarakat serta mempercepat tanggapan terhadap keluhan pengguna Jasa
Universitas Brawijaya dari dalam maupun luar kampus.
B. STANDAR PELAYANAN
Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya:
NO KOMPONEN
1 Dasar Hukum
1.
2.
3.
4.
5.
6.
URAIAN
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012.
Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia
Nomor 50 Tahun 2011.
Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010.
Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor:478/SK/2012.
2
Persyaratan
Persyaratan dalam Layanan E-Complaint di Lingkungan Universitas
Brawijaya, adalah:
1. Bagi Pengeluh/Pengguna Jasa:
Pengeluh harus mencantumkan data diri lengkap, yaitu:
Nama
:
Pekerjaan
:
NIP/NIM/NIK
:
Unit Kerja/Instansi :
Alamat E-mail
:
Nomor HP
:
2. Bagi Operator Layanan E-Complaint:
a. Mengetahui manual penggunaaan aplikasi E-Complaint
http://e-complaint.ub.ac.id
b. Telah mendapat persetujuan dari Pemimpin unit terkait dengan SK
penunjukan.
3
Sistem,
mekanisme,
dan prosedur
A. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara:
1. mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau
2. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan
pengguna jasa layanan; atau
3. mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada
menu Keluhan Pengguna jasa layanan di laman UB; atau
4. Menulis surat pembaca melalui media cetak; atau
5. Menyampaikan Keluhan dengan datang langsung ke Sekretariat
PIDK/loket.
B. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : (1) Subyek
keluhan; (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai
peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan
layanan; (3) Usulan solusi; (4) Identitas pengguna jasa layanan; (5)
Alamat e-mail.
C. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang
menyampaikan keluhan dijamin oleh PIDK.
D. PIDK setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan
keluhan yang diterima.
E. PIDK setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa
layanan kepada Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID).
F. PPID memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan
layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak
ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan
melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan segera
ditindaklanjuti.
G. PIDK setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di
lingkungan UB.
H. Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang
yang ada (dengan menggunakan aplikasi e-complaint) tentang keluhan
tersebut dan menyampaikannya kepada PPID, paling lambat 4 hari
kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi
tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
I. PPID mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan
visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil
perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada PIDK.
J. PIDK menyampaikan hasil perbaikan keluhan kepada pengguna jasa
layanan selambat-lambatnya 2 hari kerja.
4
Jangka waktu Keluhan pengguna jasa UB mempunyai waktu perbaikan keluhan sebagai
penyelesaian
berikut :
1) Pengguna jasa layanan : Menyampaikan keluhan, melalui:laman:
http://e-complaint.ub.ac.id, email: [email protected], Drop box,
Datang ke PIDK, Call Center (1 Jam).
2) PIDK: Setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan
keluhan yang diterima (3 Jam).
3) PIDK: Setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna
jasa layanan kepada PPID (1 Jam).
4) PPID: Setiap hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang
lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap
dan tidak layak ditindak lanjuti (3 Jam).
5) PIDK: Setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di
lingkungan UB via Sistem e-complaint (1 Jam).
6) Dekan/Ka. Program/Kepala Unit: Melakukan klarifikasi dan
menyampaikannya kepada PPID, bisa melalui aplikasi e-complaint
selambat-lambatnya 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan
secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu
penyelesaiannya.
7) PIDK: Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan
visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan (1 Hari).
8) PIDK:Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya
2 hari kerja dari PPID kepada pengguna jasa layanan.
9) PIDK: Melakukan Rekapitulasi Daftar Keluhan pengguna Jasa UB
untuk dijadikan laporan (5 Hari).
5
Biaya/tarif,
Layanan E-Complaint UB tidak dikenakan biaya atau gratis. Pengguna
Jasa Universitas Brawijaya atau masyarakat dapat menyampaikan keluhan
melalui http://e-complaint.ub.ac.id.
6
Produk
pelayanan
Produk layanan e-complaint adalah sebagai berikut :
1. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan per Tahun.
2. Rekapitulasi keluhan per unit jika diminta oleh unit yang
bersangkutan.
3. Bahan untuk Laporan Tahunan Rektor.
7
Sarana,
prasarana,
dan/atau
fasilitas
1.
2.
3.
4.
5.
6 Buah PC ACER Veriton M2610.
1 Buah Printer HP Laserjet MFP M1132.
PABX dan Pesawat Telepon.
Server E-Complaint UB.
Aplikasi E-Complaint UB : http://e-complaint.ub.ac.id.
8
Kompetensi
pelaksana
Pelaksana E-Complaint UB dibagi 2 bagian yaitu: divisi teknis dan divisi
operator.
1. Divisi Teknis
Divisi Teknis harus mempunya beberapa kompetensi yaitu:
1. Menguasai bahasa pemrograman aplikasi web/ php.
2. Menguasai manajemen database sql.
3. Menguasai cara maintenance suatu aplikasi web.
2. Divisi Operator
Divisi operator tingkat universitas dan Divisi operator tingkat fakultas
mempunyai kompetensi sebagai berikut:
1. Mengawali senyum, salam dan sapa terhadap pengguna jasa.
2. Selalu berpedoman pada UU Keterbukaan Informasi Publik
(KIP) no. 4 tahun 2008.
3. Selalu berpedoman pada Manual Prosedur Keluhan pengguna
Jasa di Lingkungan Universitas Brawijaya.
4. Menguasai instruksi kerja penggunaan aplikasi e-complaint.
9
Pengawasan
internal
Layanan E-complaint UB selalu dilakukan audit secara periodik, yaitu:
1. Audit 3 bulan sekali berupa: rekapitulasi keluhan, pembuatan
laporan keluhan per 3 bulan, serta perbaikan sistem.
2. Audit oleh Pusat Jaminan Mutu (PJM) UB berupa pelaksanaan
Audit Internal Mutu (AIM) terhadap PIDK UB.
10
Penanganan
pengaduan,
saran, dan
masukan
Jumlah
pelaksana
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan untuk Layanan E-Complaint
UB bisa melalui Email ke: [email protected], aplikasi e-complaint UB:
http://e-complaint.ub.ac.id, Ke Kantor PIDK, dan melalui Drop Box Keluhan.
12
Jaminan
pelayanan
Jaminan pelayanan E-Complaint UB yaitu berupa adanya UU No. 14 tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) serta surat keputusan
rektor tentang pengangkatan PPID UB.
13
Jaminan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan berupa
keamanan dan
1. asuransi pegawai yang terdapat di UB.
keselamatan
2. Pengobatan dengan prosedur yang mudah dan murah bagi pegawai
pelayanan
UB di Polilklinik UB.
3. Layanan E-Complaint terdiri atas beberapa data yang bersifat
confidential sehingga untuk meningkatkan keamanan data, PIDK
selalu menggunakan Software OS yang resmi dan original,
melakukan update antivirus, melakukan password berlapis untuk
setiap PC dan folder/file yang dijamin kerahasiannya.
14
Evaluasi
kinerja
pelaksana,
11
Pelaksana atau Operator Keluhan pengguna Jasa UB dibagi menjadi 2,
yaitu:
1. Operator Keluhan Tingkat Universitas berjumlah 6 orang.
2. Operator Keluhan Tingkat Fakultas berjumlah 72 orang.
Evaluasi kinerja pelaksana dilakukan dalam MONEV setiap bulan dan
diawasi atau dipimpin oleh ketua PIDK selaku Koordinator Lapangan
Layanan E-Complaint UB.
REKTOR,
ttd.
Prof.Dr.Ir. YOGI SUGITO
NIP. 195101221979031002
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
KEPUTUSAN REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA
NOMOR 291/SK/2013
TENTANG
PENETAPAN STANDAR PELAYANAN
PADA JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA
REKTOR UNIVERSITAS BRAWIJAYA,
Menimbang
:
a. bahwa dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pelayanan publik sesuai
dengan asas penyelenggaraan pemerintahan yang baik, guna mewujudkan
kepastian hak dan kewajiban berbagai pihak yang terkait dengan penyelenggaraan
pelayanan, setiap penyelenggara pelayanan publik wajib menetapkan standar
pelayanan;
b. bahwa untuk memberikan acuan dalam penilaian ukuran kinerja dan kualitas
penyelenggaraan pelayanan dimaksud huruf a, perlu ditetapkan standar pelayanan
untuk jenis pelayanan e-complaint Universitas Brawijaya;
c. bahwa berdasarkan pertimbangan sebagaimana dimaksud dalam huruf a dan huruf
b, perlu ditetapkan Keputusan Rektor tentang Penetapan Standar Pelayanan pada
Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya;
Mengingat
:
1. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 20 Tahun 2003 tentang Sistem
Pendidikan Nasional;
2. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2008 tentang Keterbukaan
Informasi Publik;
3. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan
Publik;
4. Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 12 Tahun 2012 tentang Pendidikan
Tinggi;
5. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 17 Tahun 2010 tentang
Pengelolaan dan Penyelenggaraan Pendidikan sebagaimana telah diubah dengan
Peraturan Pemerintah Nomor 66 Tahun 2010;
6. Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012 tentang
Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik;
7. Keputusan Presiden Republik Indonesia Nomor 72/M Tahun 2010 tentang
Pengangkatan Rektor Universitas Brawijaya Periode 2010-2014;
8. Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia Nomor 50
Tahun 2011 tentang Layanan Informasi Publik di Lingkungan Kementerian
Pendidikan dan Kebudayaan;
9. Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi
Nomor 36 Tahun 2012, tentang Petunjuk Teknis Penyusunan, Penetapan, dan
Penerapan Standar Pelayanan;
10. Keputusan Menteri Pendidikan Nasional Republik Indonesia Nomor 080/O/2002
tentang Statuta Universitas Brawijaya;
11. Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010 tentang Standar Layanan Publik;
12. Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 074/SK/2006 tentang Organisasi
dan Tata Kerja Universitas Brawijaya;
13. Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor 478/SK/2012 tentang Penetapan
Struktur Organisasi Universitas Brawijaya sebagai Instansi Pemerintah yang
Menerapkan Pengelolaan Keuangan Badan Layanan Umum (PK-BLU);
MEMUTUSKAN:
Menetapkan
:
KEPUTUSAN REKTOR TENTANG PENETAPAN STANDAR PELAYANAN PADA
JENIS PELAYANAN E-COMPLAINT UNIVERSITAS BRAWIJAYA.
KESATU
:
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya
sebagaimana tercantum dalam Lampiran Keputusan ini.
KEDUA
:
Standar pelayanan pada jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya meliputi
ruang lingkup pelayanan:
a. barang,
b. jasa, dan
c. administrasi.
KETIGA
:
Standar pelayanan sebagaimana terlampir dalam keputusan ini wajib dilaksanakan
oleh penyelenggara/pelaksana dan sebagai acuan dalam penilaian kinerja pelayanan
oleh pimpinan penyelenggara, aparat pengawasan, dan masyarakat dalam
penyelenggaraan pelayanan publik.
KEEMPAT
:
Keputusan ini mulai berlaku pada tanggal ditetapkan.
KELIMA
:
Apabila di kemudian hari ternyata terdapat kekeliruan dalam keputusan ini akan
diadakan perbaikan sebagaimana mestinya.
Ditetapkan di Malang
pada tanggal 10 Juni 2013
REKTOR,
ttd.
Prof.Dr.Ir. YOGI SUGITO
NIP. 195101221979031002
Tembusan Yth. :
1. Pembantu Rektor UB;
2. Dekan Fakultas/Dir. Pascasarjana di lingkungan UB;
3. Ketua Program di lingkungan UB;
4. Ka. Lembaga/Ka. Biro di lingkungan UB;
5. Ketua PIDK UB;
skr-2013-312-SP e-Complaint
Salinan sesuai dengan aslinya
Biro Adm. Umum dan Kepegawaian
Universitas Brawijaya,
Kepala Bagian Umum,
Drs. Kadri, MM
NIP. 196209141981031001
LAMPIRAN : KEPUTUSAN REKTOR
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
NOMOR
: 291/SK/2013
TANGGAL
: 10 Juni 2013
A. PENDAHULUAN
E-Complaint adalah media keluhan pengguna Jasa Pelayanan Universitas Brawijaya. Adapun tugas
dan fungsi E-Complaint yaitu : membangun media komunikasi yang efektif antara penyedia dan
pengguna layanan khususnya bidang pendidikan, mengelola opini, masukan atau kritik yang
membangun dari masyarakat serta mempercepat tanggapan terhadap keluhan pengguna Jasa
Universitas Brawijaya dari dalam maupun luar kampus.
B. STANDAR PELAYANAN
Jenis Pelayanan E-Complaint Universitas Brawijaya:
NO KOMPONEN
1 Dasar Hukum
1.
2.
3.
4.
5.
6.
URAIAN
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 14.
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 25 Tahun.
Peraturan Pemerintah Republik Indonesia Nomor 96 Tahun 2012.
Peraturan Menteri Pendidikan dan Kebudayaan Republik Indonesia
Nomor 50 Tahun 2011.
Peraturan Komisi Informasi Nomor 1 Tahun 2010.
Keputusan Rektor Universitas Brawijaya Nomor:478/SK/2012.
2
Persyaratan
Persyaratan dalam Layanan E-Complaint di Lingkungan Universitas
Brawijaya, adalah:
1. Bagi Pengeluh/Pengguna Jasa:
Pengeluh harus mencantumkan data diri lengkap, yaitu:
Nama
:
Pekerjaan
:
NIP/NIM/NIK
:
Unit Kerja/Instansi :
Alamat E-mail
:
Nomor HP
:
2. Bagi Operator Layanan E-Complaint:
a. Mengetahui manual penggunaaan aplikasi E-Complaint
http://e-complaint.ub.ac.id
b. Telah mendapat persetujuan dari Pemimpin unit terkait dengan SK
penunjukan.
3
Sistem,
mekanisme,
dan prosedur
A. Pengguna jasa layanan menyampaikan keluhan dengan cara:
1. mengisi borang keluhan dan memasukkan ke dalam drop box; atau
2. mengirim keluhan melalui e-mail ke alamat e-mail keluhan
pengguna jasa layanan; atau
3. mengisi dan mengirim borang keluhan pengguna jasa layanan pada
menu Keluhan Pengguna jasa layanan di laman UB; atau
4. Menulis surat pembaca melalui media cetak; atau
5. Menyampaikan Keluhan dengan datang langsung ke Sekretariat
PIDK/loket.
B. Keluhan yang disampaikan harus mencantumkan : (1) Subyek
keluhan; (2) Uraian mengenai keluhan dan informasi mengenai
peristiwa layanan yang dikeluhkan serta pihak yang memberikan
layanan; (3) Usulan solusi; (4) Identitas pengguna jasa layanan; (5)
Alamat e-mail.
C. Apabila diperlukan, kerahasiaan identitas pengguna jasa layanan yang
menyampaikan keluhan dijamin oleh PIDK.
D. PIDK setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan
keluhan yang diterima.
E. PIDK setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna jasa
layanan kepada Pejabat Pengelola Informasi dan Dokumentasi (PPID).
F. PPID memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang lengkap dan
layak ditindaklanjuti, dan keluhan yang tidak lengkap serta tidak layak
ditindaklanjuti, serta memberitahu kepada pengguna jasa layanan
melalui e-mail, bahwa keluhan telah diterima dan segera
ditindaklanjuti.
G. PIDK setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di
lingkungan UB.
H. Kepala Unit terkait melakukan klarifikasi tertulis dengan format borang
yang ada (dengan menggunakan aplikasi e-complaint) tentang keluhan
tersebut dan menyampaikannya kepada PPID, paling lambat 4 hari
kerja. Apabila diperlukan perbaikan secara fisik, dalam klarifikasi
tersebut disebutkan waktu penyelesaiannya.
I. PPID mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan
visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan, serta menyampaikan hasil
perbaikan keluhan dari masing-masing Kepala Unit kepada PIDK.
J. PIDK menyampaikan hasil perbaikan keluhan kepada pengguna jasa
layanan selambat-lambatnya 2 hari kerja.
4
Jangka waktu Keluhan pengguna jasa UB mempunyai waktu perbaikan keluhan sebagai
penyelesaian
berikut :
1) Pengguna jasa layanan : Menyampaikan keluhan, melalui:laman:
http://e-complaint.ub.ac.id, email: [email protected], Drop box,
Datang ke PIDK, Call Center (1 Jam).
2) PIDK: Setiap hari memeriksa dan mendata serta mengumpulkan
keluhan yang diterima (3 Jam).
3) PIDK: Setiap hari menyerahkan hasil kompilasi keluhan pengguna
jasa layanan kepada PPID (1 Jam).
4) PPID: Setiap hari memeriksa dan mengklasifikasikan keluhan yang
lengkap dan layak ditindaklanjuti, serta keluhan yang tidak lengkap
dan tidak layak ditindak lanjuti (3 Jam).
5) PIDK: Setiap hari menyampaikan keluhan kepada unit-unit terkait di
lingkungan UB via Sistem e-complaint (1 Jam).
6) Dekan/Ka. Program/Kepala Unit: Melakukan klarifikasi dan
menyampaikannya kepada PPID, bisa melalui aplikasi e-complaint
selambat-lambatnya 4 hari kerja. Apabila diperlukan perbaikan
secara fisik, dalam klarifikasi tersebut disebutkan waktu
penyelesaiannya.
7) PIDK: Mengevaluasi hasil perbaikan, dan jika diperlukan melakukan
visitasi ke unit kerja yang dikeluhkan (1 Hari).
8) PIDK:Menyampaikan hasil perbaikan keluhan selambat-lambatnya
2 hari kerja dari PPID kepada pengguna jasa layanan.
9) PIDK: Melakukan Rekapitulasi Daftar Keluhan pengguna Jasa UB
untuk dijadikan laporan (5 Hari).
5
Biaya/tarif,
Layanan E-Complaint UB tidak dikenakan biaya atau gratis. Pengguna
Jasa Universitas Brawijaya atau masyarakat dapat menyampaikan keluhan
melalui http://e-complaint.ub.ac.id.
6
Produk
pelayanan
Produk layanan e-complaint adalah sebagai berikut :
1. Laporan Penanganan Keluhan Pengguna Jasa Layanan per Tahun.
2. Rekapitulasi keluhan per unit jika diminta oleh unit yang
bersangkutan.
3. Bahan untuk Laporan Tahunan Rektor.
7
Sarana,
prasarana,
dan/atau
fasilitas
1.
2.
3.
4.
5.
6 Buah PC ACER Veriton M2610.
1 Buah Printer HP Laserjet MFP M1132.
PABX dan Pesawat Telepon.
Server E-Complaint UB.
Aplikasi E-Complaint UB : http://e-complaint.ub.ac.id.
8
Kompetensi
pelaksana
Pelaksana E-Complaint UB dibagi 2 bagian yaitu: divisi teknis dan divisi
operator.
1. Divisi Teknis
Divisi Teknis harus mempunya beberapa kompetensi yaitu:
1. Menguasai bahasa pemrograman aplikasi web/ php.
2. Menguasai manajemen database sql.
3. Menguasai cara maintenance suatu aplikasi web.
2. Divisi Operator
Divisi operator tingkat universitas dan Divisi operator tingkat fakultas
mempunyai kompetensi sebagai berikut:
1. Mengawali senyum, salam dan sapa terhadap pengguna jasa.
2. Selalu berpedoman pada UU Keterbukaan Informasi Publik
(KIP) no. 4 tahun 2008.
3. Selalu berpedoman pada Manual Prosedur Keluhan pengguna
Jasa di Lingkungan Universitas Brawijaya.
4. Menguasai instruksi kerja penggunaan aplikasi e-complaint.
9
Pengawasan
internal
Layanan E-complaint UB selalu dilakukan audit secara periodik, yaitu:
1. Audit 3 bulan sekali berupa: rekapitulasi keluhan, pembuatan
laporan keluhan per 3 bulan, serta perbaikan sistem.
2. Audit oleh Pusat Jaminan Mutu (PJM) UB berupa pelaksanaan
Audit Internal Mutu (AIM) terhadap PIDK UB.
10
Penanganan
pengaduan,
saran, dan
masukan
Jumlah
pelaksana
Penanganan pengaduan, saran, dan masukan untuk Layanan E-Complaint
UB bisa melalui Email ke: [email protected], aplikasi e-complaint UB:
http://e-complaint.ub.ac.id, Ke Kantor PIDK, dan melalui Drop Box Keluhan.
12
Jaminan
pelayanan
Jaminan pelayanan E-Complaint UB yaitu berupa adanya UU No. 14 tahun
2008 tentang Keterbukaan Informasi Publik (KIP) serta surat keputusan
rektor tentang pengangkatan PPID UB.
13
Jaminan
Jaminan keamanan dan keselamatan pelayanan berupa
keamanan dan
1. asuransi pegawai yang terdapat di UB.
keselamatan
2. Pengobatan dengan prosedur yang mudah dan murah bagi pegawai
pelayanan
UB di Polilklinik UB.
3. Layanan E-Complaint terdiri atas beberapa data yang bersifat
confidential sehingga untuk meningkatkan keamanan data, PIDK
selalu menggunakan Software OS yang resmi dan original,
melakukan update antivirus, melakukan password berlapis untuk
setiap PC dan folder/file yang dijamin kerahasiannya.
14
Evaluasi
kinerja
pelaksana,
11
Pelaksana atau Operator Keluhan pengguna Jasa UB dibagi menjadi 2,
yaitu:
1. Operator Keluhan Tingkat Universitas berjumlah 6 orang.
2. Operator Keluhan Tingkat Fakultas berjumlah 72 orang.
Evaluasi kinerja pelaksana dilakukan dalam MONEV setiap bulan dan
diawasi atau dipimpin oleh ketua PIDK selaku Koordinator Lapangan
Layanan E-Complaint UB.
REKTOR,
ttd.
Prof.Dr.Ir. YOGI SUGITO
NIP. 195101221979031002