ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang) - Diponegoro University | Institutional Repository (UNDIP-IR)
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
ERIC FERDINAN SALEH A.
NIM. C2A 004 046
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
GHAN I
Nama Penyusun
: ERIC FERDINAN SALEH A.
Nomor Induk Mahasiswa
: C2A 004 046
Judul Skripsi
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi
Kasus Pada PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Dosen Pembimbing
Cabang Tanjung Emas Semarang)
: Idris SE., MSi.
Semarang, 28 Juni 2011
Dosen Pembimbing
IDRIS SE., MSi.
NIP. 197103292000031001
i
G HAN
N JIAN
Nama Penyusun
: Eric Ferdinan Saleh Afiff
Nomor Induk Mahasiswa
: C2A004046
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
: ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi
PT.Pelabuhan
Indonesia
kasus
III
(Persero)
Cabang Tanjung Emas Semarang)
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Juni 2011.
Tim Penguji:
1. Idris, SE., MSi
(
.)
2. Drs. H Susilo Toto Rahardjo, MT (
.)
3. Imroatul Khasanah, SE, MM
.)
(
i
pada
ABSTRAKSI
lineP
taintnujrabentukhuitaengm
npeurgah
Tangible, Responsiveness
nda Assurance ptedahr naspuke
pnaleg
P
T.Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan tangible terhadap kepuasan
pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan responsiveness terhadap kepuasan
pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan signifikan assurance terhadap kepuasan
pelanggan.
Sampel penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT.Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden.
Data diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuesioner untuk
ditanggapi dan dengan data sekunder melalui beberapa data yang diperoleh dari
PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data
dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi
berganda menunjukan bahwa (a) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikansi terhadap kepuasan pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Tangible, Responsiveness, Assurance dan Kepuasan Kosumen.
iv
ABSTRACT
This study aims to examine the effect of Tangible, Responsiveness and
Assurance to Customer Satisfaction of Port of Tanjung Emas Semarang. Hypothesis
proposed from this research is: (a) There are positive and significant influence from
Tangible to Customer Satisfaction, (b) There are positive and significant influence
from Responsiveness to Customer Satisfaction, and (c) There are positive and
significant influence from Assurance to Customer Satisfaction.
Sample of this research are from customer of Port of Tanjung Emas
Semarang as many as 100 persons. Data obtained through primary data by
distributing questionnaires to be filled and through secondary data obtained from
Port of Tanjung Emas Semarang. Data analysis using Regression model and the
result are: ( a) Tangibles have positive and significant impact to Customer
Satisfaction, (b) Responsiveness have positive and significant impact to Customer
Satisfaction, and (c) Assurance have positive and significant impact to Customer
Satisfaction.
Keywords: Tangible, Responsiveness, Assurance and Customer Satisfaction.
v
KATA PENGANTAR
P
uji ukrsy ktadirhe Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan
judul:
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada PT.Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang)
Adapun penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan
guna mencapai derajat S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan semua pihak yang
telah memberikan dukungan dan masukan baik material maupun spiritual. Dan tidak
berlebihan kiranya bila penulis ingin menyampaikan terima kasih yang setulustulusnya kepada:
1. Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si., Akt., Ph.D selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Idris, SE., M.Si. sebagai dosen pembimbing atas segala bimbingan, ide,
support, doa, bantuan, waktu, tenaga dan pikiran yang telah diberikan kepada
penulis selama proses penyusunan skripsi, tanpa bapak skripsi ini tidak
mungkin dapat selesai dengan baik.
3. Oktavianus Pamungkas, SE, MM selaku Dosen wali atas bimbingan dan ilmu
yang bermanfaat.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro untuk ilmu yang
bermanfaat yang telah diajarkan.
5. Seluruh Staf Tata Usaha dan perpustakaan atas segala bantuan selama proses
pembuatan skripsi sampai selesai.
vi
6. Bapak Bambang Hasbullah selaku Manajer Usaha PT.Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang Periode Tahun 2009-2011 yang telah
membantu memberikan masukan terhadap penyusunan skripsi ini.
7. Semua responden yang telah meluangkan waktu untuk dapat mengisi
kuesioner.
8. Kedua orang tua saya terutama almarhum papi saya yang telah menginspirasi
saya sehingga saya dapat menjadi seperti sekarang ini, semua kakak dan adik
saya yang senantiasa memberikan dukungan setiap saat.
9. Semua pihak yang tak mungkin disebutkan satu persatu, yang telah membantu
hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis
berharap skripsi ini dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya
dalam manajemen pemasaran. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Semarang, 16 Juni 2011
Penulis
Eric Ferdinan Saleh A.
NIM. C2A 004 046
vi
%
!"#" $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
&' (') $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
%%
%%%
&' (') *' " ") "!+ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
,)-. *)+ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
%/
* - &' ( - . $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
/%
# 0- . - ,' $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
x
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xi
11 2345654 ......................................................................
1
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................
1.1
Latar Belakang Masalah.....................................................
1.3
Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................
1.2
1.4
xii
1
Perumusan Masalah ...........................................................
10
Sistematika Penulisan ........................................................
12
11
11 4754 258...........................................................
14
2.1.1 Pengertian Kualitas Jasa............................................
14
2.1
Landasan Teori...................................................................
2.1.2 Karakteristik Jasa ......................................................
2.3
2.4
2.5
17
2.1.3 Dimensi Jasa .............................................................
19
2.1.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
25
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................
2.2
14
21
Pengaruh Antar Konsep .....................................................
27
2.2.2 A@BCD;B=E@;@BB Terhadap Kepuasan Pelanggan .......
27
Penelitian Terdahulu ..........................................................
29
2.2.1 9:;?@ Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................
2.2.3 FBBGH:;I@ Terhadap Kepuasan Pelanggan................
Kerangka Pemikiran...........................................................
Hipotesis.............................................................................
vi
27
28
30
31
JKJ LLL MNOPQN RNSNTLOLKS ......................................................
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................
3.3
Jenis dan Sumber Data .......................................................
3.2
3.4
3.5
4.2
35
Metode Pengumpulan Data ................................................
38
Metode Analisis .................................................................
Gambaran Umum Responden ............................................
Analisis Hasil Penelitian ....................................................
47
47
50
4.2.3. Uji Asumsi Klasik.....................................................
62
4.2.5. Pengujian Hipotesis...................................................
67
61
66
Pembahasan........................................................................
70
4.3.2. Pengaruh Daya Tanggap thd Kepuasan Pelanggan..
71
4.3.1. Pengaruh Bukti Fisik thd Kepuasan Pelanggan .......
4.3.3. Pengaruh Jaminan thd Kepuasan Pelanggan............
JKJ U RNSXOXR .................................................................................
5.2
39
50
4.2.4. Analisis Regresi Linier Berganda.............................
5.1
37
4.2.1. Deskripsi Jawaban Responden.................................
4.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................
4.3
32
Populasi ..............................................................................
JKJ LU RNMJKVKWKS......................................................................
4.1
32
Kesimpulan ........................................................................
70
73
74
74
Saran...................................................................................
75
5.2.2. Saran Untuk Penelitian Mendatang..........................
76
5.2.1. Saran Untuk Perusahaan ..........................................
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN .....................................................................
ix
75
77
80
YZ[\Z] \Z^_`
1.1
Data Pendapatan Pemanduan Tahun 2007-2009.........................
1.3
Penetapan Waiting Time Pilot dan Realisasinya 2007-2009......
1.2
1.4
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
abcbdbe
4
Data Kondisi Sarana dan Prasarana Pemanduan.........................
5
Data Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan Tahun 2007-2009........
8
Daftar Agen-Agen Pelayaran di Pelabuhan Tanjung Emas........
Jenis Kelamin Responden ...........................................................
6
36
48
Umur Responden.........................................................................
48
Pekerjaan Responden .............................. ...................................
50
Pendidikan Responden ................................................................
49
Tanggapan Responden mengenai fghijklm ................................
52
4.7
Tanggapan Responden mengenai sootughvm ..............................
56
4.9
Hasil Pengujian Validitas............................................................
61
Pengujian Multikolinieritas.........................................................
64
4.5
4.6
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Tanggapan Responden mengenai nmopqhojrmhmoo ......................
Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan .............
Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................
Model Regresi dan Pengujian Hipotesis .....................................
Uji F ............................................................................................
Koefisien Determinasi.................................................................
x
54
58
62
66
67
68
wxyzx{ |x}~x{
2.1
Kerangka Pemikiran....................................................................
4.2
Pengujiam Normalitas Histogram ...............................................
4.1
4.3
Pengujian Normalitas P-Plot .......................................................
Pengujian Heterokedastisitas ......................................................
xi
31
63
64
65
LAMPIRAN A
Kuesioner ..................................................................
LAMPIRAN C
Validitas dan Reliabilitas ..........................................
LAMPIRAN B
LAMPIRAN D
Tabulasi .....................................................................
Anova, Coefficients, Model Summary, Scatterplot, .
Histogram, Normal P-plot.........................................
xii
80
84
87
95
¡ ¢ £¤ ¥ ¦§ ¨ © ¤ ª
«¬®¯® °±²³±¬´µ® ¶¬¯u·®¸®± ±¬®¯® ¸¬·¹º®¹®± »¬¯¼¬´®¯ ²µ ²¹±µ®
®y± »¬¯²µ¯µ ²®¯µ ½¾¿ÀÁ ·¹º®¹¾ ®± ´¬Ã®¯® ¬³¯®Äµ´ »¬¯º¬»®¸ ²µ®±»®¯® ¼¬±¹®
Å´µ® ²®± Ź´»¯®ºµ®Æ ´¬¯»® ²µ®·µ» ³º¬Ç È®¶¹²¬¯® É®´µÄµ¸ ²®± È®¶¹²¬¯® ʵ±²µ®¾
ˬ»®¸ «¬®¯® °±²³±¬´µ® ®y± ´»¯®»¬µ´ ¶¬±Ì®²µ¸®± °±²³±¬´µ® ¶¬¶·¹±®yµ
·¬¯®±®± ·¬±»µ± ²®º®¶ ·¬¯²®®±®± ²µ ²¹±µ®¾ ͮǸ®± ´¬Ì®¸ ®¼®² ¸¬Î½
°±²³±¬´µ® »¬º®Ç ¶¬±Ì®²µ µwº®®yÇ ·¬¯²®®±®± ·¬±»µ± ²¬±®± ¶¬±Ì®ºµ±
ǹ¼¹±®± ®®¶® ²®± ·¬¯²®®±®± ²¬±®± ϵ³±¸³¸ ²®± °±²µ®¾ Ȭ¼®®µ
±¬®¯® ¸¬·¹º®u®± ®y± ¶¬¶µºµ¸µ ·¬¯®± ·¬±»µ± ²®º®¶ ·¬¯²®®±®±Æ
°±²³±¬´µ® ¶¬±³·»µ¶®º¸®± ·¬¯Ç¹¼¹±®± º®¹» ´¬¼®®µ ¶¬²µ® ·¬±Ç¹¼¹±
²¬±®± ±¬®¯® º®µ±¾ Ê®º µ±µ ²µ¼¹¸»µ¸®± ²¬±®± Ь¯®Ì®®± ȯµµwÌ®®y ¶¬±Ì®²µ
´®º®Ç ´®»u ¸¬¯®Ì®®± ¶®¯µ»µ¶ »¬¯ ¸¹®» ²µ Å´µ® Ϭ±®¯® ²¬±®± ²®¬¯®Ç
¸¬¸¹®´®®± ®y± ¶¬¶¼¬±»®± ²®¯µ Ю¶¼³Ì®Æ ÏÇ®µº®±²Æ Ȭ¶¬±®±Ìu±
Ñ®º®®yÆ
ȹ¶®»¬¯®Æ
Ò®w
®Æ
Юºµ¶®±»®±
²®±
ȹº®¬w´µ
¾
ÓÇ»»·ÔÕÕµ²¾Öµ¸µ·¬²µ®¾³¯Õw
µ¸µÕµ±²³±¬´µ®×
ص ¶®´® ´¬¸®¯®± µ±µ ²µ¶®±® ¬¯® ·¬¯²®®±®± ¼¬¼®´ ¸µ®± ¶¬±Ì®²µ
¸³±´¬· ¬¸³±³¶µ ®y± ²µ®±¹» ³º¬Ç ¼®±®y¸ ±¬®¯® ²µ ²¹±µ® »¬¯¶®´¹¸
°±²³±¬´µ®¾ ɬ¯²®®±®± ¼¬¼®´ ²®·®» ²µ®¯»µ¸®± ²¬±®± ·¬±Ì¹®º®± ·¯³²¹¸
®±»®¯ ±¬®¯® »®±·® ·®Ì®¸ ¬¸´·³¯Îµ¶·³¯ ®»®uÇ®¶¼®»®± ·¬¯²®®±®± º®µ±±®y¾
ج±®± ²µ»¬¯®·¸®±±®y ·¬¯²®®±®± ¼¬¼®´ ²µ °±²³±¬´µ® ¶®¸ ® ®¯¹´ ¼®¯®±
²®¯µ ®»®u ¸¬ °±²³±¬´µ® ®¸®± ¶¬±µ±¸®» »®Ì®¶¾ Ùº¬Ç ¸®¯¬±® µ»u ´®¯®±®
Ú
ÛÜÝÞßàáÜÛÝßâ ÝyÞã äåâßâäÞ æÝÞ äåäçÛâå ßÝÞãÝÛ àäÞÛâÞã æÝèÝé ÜÝÞãçÝ
éäÞêâàÛÝçÝÞ ëâÝÝy ìêáßÛí áàäÜÝßâáÞÝè ÝÞãçîÛÝÞ àÝæÝ ÛâÞãçÝÛ éâÞâéîéï
ðÝèÝñ ßÝÛußÝÜÝÞÝ ÛÜÝÞßàáÜÛÝßâ ÝyÞã ßÝÞã ÝÛ éîÜÝñ îÞÛîç éäÞîÞòÝÞã çäãâÝÛÝÞ
äçßàáÜ æÝÞ âéàáÜ ÝæÝèÝñ ót ôõö÷øóùôöú ûüýôýþú ýôþù ï ÿäÞãÝÞ æäéâçâÝÞ
æâëîÛîñçÝÞ àäèÝëîñÝÞ ßäëÝãÝâ ÛäéàÝÛ àäÞãñîëîÞã ÝÞÛÝÜÝ éáæÝ èÝîÛ æäÞãÝÞ
éáæÝ æÝÜÝÛï üýôþôõ ßäëÝãÝâ àäÞäyæâÝ òÝßÝ àäèÝÝyÞÝÞ òÝßÝ çäàäèÝëîñÝÞ
æâñÝÜÝàçÝÞ éÝéàî éäéëäÜâçÝÞ àäèÝÝyÞÝÞ ÝyÞã àÜâéÝ ßäñâÞããÝ äçßàáÜÛâÜ
éÝîàîÞ âéàáÜÛâÜ ÛâæÝç æâÜîãâçÝÞ æäÞãÝÞ àäÞâÞãçÝÛÝÞ ëâÝÝy Ýçâë ÝÛ àäèÝÝyÞÝÞ
ÝyÞã ÛâæÝç áàÛâéÝè ìñÛÛàâæïâçâàäæâÝïáÜãâwçâäÜæÝãÝÞãÝÞëäë Ýßíï
ðÝÝÛ âÞâ òîéèÝñ àäèÝëîñÝÞ æâ ÞæáÞäßâÝ ßäëÝÞÝyç Ú
ëîÝñ ÛäÜæâÜâ
æÝÜâ àäèÝëîñÝÞ çñîßîß æÝÞ îéîéï äèÝëîñÝÞ îéé
u ßäÞæâÜâ æÝàÝÛ æâëäæÝçÝÞ
éäÞòÝæâ àäèÝëîñÝÞ ÝyÞã æâîßÝñÝçÝÞ æÝÞ àäèÝëîñÝÞ ÝyÞã ÛâæÝç æâîßÝñÝçÝÞï
äÜæÝßÝÜçÝÞ âÞåáÜéÝßâ æÝÜâ ÿâÜòäÞ äÜñîëîÞãÝÞ ÝîÛ ìÚ ïÚï
í òîéèÝñ
àäèÝëîñÝÞ ÝyÞã æâîßÝñÝçÝÞ æâ ÞæáÞäßâÝ ßäëÝÞÝyç
àäèÝëîñÝÞ æâ ëÝw
Ýñ
éÝÞÝòäéäÞ ï äèÝëîñÝÞ ÞæáÞäßâÝ ßæ ìíoresPï Ýãâ àäèÝëîñÝÞ
àäèÝëîñÝÞ âÞâ àäÞãäèáèÝÝÞÞÝy ñÝÜîß æâæÝßÝÜçÝÞ ÝÛÝß àÜâÞßâà àÜâÞßâà
äçáÞáéâ àäÜîßÝñÝÝÞ æÝÞ æäÞãÝÞ ÷óøüöúøõôýúöûü ÝyÞã ÛâÞããâï ðäèÝâÞ
ëäÜåîÞãßâ ßäëÝãÝâ ÷þýú utúýúútüs ÝÛÝuéäÞãäéëÝÞ éâßâ çäàäÞÛâÞãÝÞ îéué
àäèÝëîñÝÞ îéîé ÝyÞã æâîßÝñÝçÝÞ òuãÝ æâÛuãÝßâ áèäñ àäéäÜâÞÛÝñ îÞÛuç
éäéàäÜáèäñ èÝëÝ ÝyÞã éäéÝæÝâ æäéâ éäÞòÝãÝ çäèÝÞãßîÞãÝÞ
àäÞäyèäÞ ããÝÜÝÝÞ èÝÝyÞÝÞ òÝßÝ àäèÝëîñÝÞ æâ ÞæáÞäßâÝï
ÝßÝ çäàäèÝëîñÝÞÝÞ éäèâàîÛâ àäèÝÝyÞÝÞ çÝàÝè ì Ýëîñ ÝéëÝÛ
ÝÞæî îÞæÝ æÝÞ âÜí æÝÞ àäèÝÝyÞÝÞ ëÝÜÝÞã ìÝßÝ æäÜéÝãÝ æÝÞ ÝßÝ
àäÞîéàîçÝÞíï ÝßÝ çäàäèÝëîñÝÞÝÞ éäéâèâçâ àäÜÝÞÝÞ éÝßâÞãéÝßâÞã æÝÞ
éäéâèâçâ çäÛäÜçÝâÛÝÞ ßÝÛu æäÞãÝÞ èÝâÞÞÝy æäéâ éäÞîÞòÝÞã çäèÝÞêÝÜÝÞ
!""y " #$%" $# "!& '(& ' $%)"
*" +" ,' # #+- $! "y . $%)"" %"% + )
+"% " %"% $ #" y"" y"! "
"/
)"!! !" " #$%" $#"! #) $ y"! $ #
#) "!!"y $y $%)"" " "y$$" "" )#!
$#"! u " #&
' $%)" (".%"! 0 1 #"! y"! $ # $w
)
". " '(& ' $%)" *" +" *** ,' # #+-/ #% " $%)"
y"! ""! " # ! $! #" +# % % %"
# $"!" # +"+ " '% u2w )%%"y " *" +"
% % "y& (""!" " "3 " y"! ) "y "! $ #
"!"! #"!" "# $%)" *" +" *" +" % %"
#"!" # $%)"4 $%)" %# " ! # y"! w
"
""!&
1 ) u. $%)"" y"! #"" 5
$%)" ) . " %"& Jasa Pemanduan )
. !" " %" y"! "" + ) '" % $"u
6)+ !# + ) ! # # " "!" "/ #$ "
"3# ,1 " '#+ %# ' y"" 2 7 " 8#"! "!%"!"
'(& ' $%)" *" +" *** ,' # #+- 9$"! (".%"! 0 1 #"!-&
Petugas Pandu
) % "% y"! ) "%) #y#" y"!
) " + ) #") %"% "" u! " %"&
: "%"."! !" " %"/ u! " % .%! $ "!"
1#" 8"u ' " %" "
Pemanduan
'##" ' " %"& Sarana Bantu
) y"! 3# "!%"! !%"" %"% $"u
;
?@ ?=A=B BCA=DE=>=D=> F@G=EHFuG=E ?@=>I BJE=A>=y K=>?yL=ADJC
?=> M=?@O PQRSRQRTR PUVRTWXRT =?=A=Y =A=F =y>G ECZ=[= FJ?=D
A=>GE@>G ?JG@>=D=> @>F@D BCB\=>Fu?@ ?=A=B BCA=DE=>=D=> FuG=E H
F@G=E ?@=>I BJE=A>=y EC[=G=B ?=> FC[J
NC[Y@\@>G=> _`B`[a M^ b; L=Y@> bccbdO
NCF@G=E ?@ BCBCG=>G D@>ZJ ?=A=B => D= F=>GG @>G e=w
=\ FC[Y=?=< `A=Y
GC[=D ?=> DCECA=B=F=> D=GD@>G=> O fJE= =F=u
FJ?=D>=y D=?=[ E=>G=F \C[G=>F@>G DC FuG=E>=y =y>G ?J?@D@>G `ACY E=[=>= ?=> =
?@=>O fC[JD@F D=BJ E=B ?=F= ?= e=E= ?@=>
g=\=>G NCA=\@Y=> L=>e@>G hB=E iCB=[=>G bccj
2009
adalah sebagai berikut:
klmno pqp
rlsl tnuvlwlslu xlyl tnzluvluu tn{r|vn kl}uu ~
NO
BULAN
1
Januari
3
Maret
2
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Februari
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Total
Gerakan
367
416
445
372
445
350
384
483
407
464
490
458
5081
2007
Pendapatan
(Rp)
511.367.000
640.344.000
696.330.000
581.874.000
658.559.000
566.562.000
682.227.000
829.775.000
646.538.000
740.706.000
846.235.000
864.534.000
8.265.051.000
Gerakan
461
380
536
499
444
414
424
402
505
424
450
440
5.379
2008
Pendapatan
(Rp)
811.166.000
767.885.000
921.299.000
795.730.000
775.602.000
848.099.000
824.253.000
838.248.000
845.393.000
652.235.000
754.162.000
1.040.076.000
9.874.148.000
Gerakan
443
422
517
458
435
501
385
444
429
473
514
531
5.552
u Laporan Pendapatan Pemanduan Cab.Pelabuhan Tg.Emas Smg Th. 2007
2009
2009
Pendapatan
(Rp)
756.214.000
696.776.000
893.123.000
857.433.000
711.174.000
802.313.000
760.388.000
753.990.000
695.762.000
815.238.000
838.050.000
844.881.000
9.425.342.000
-2009
Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa, terdiri dari : (1) Tangible
(wujud nyata) seperti jumlah personil pandu, (2) Reliability (keandalan)
5
seperti keahlian pandu. (3) vs
(daya tanggap) seperti kecepatan
pelayanan, (4) (jaminan) seperti keselamatan pemanduan, dan (5)
(Perhatian) seperti pemahaman personil pandu. Sedangkan
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampuai
harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan (Tjiptono, 2000:146). Menurut Kolter (dikutip dalam
Fandy, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingan dengan
harapannya.
Berkaitan dengan dimensi kualias jasa di atas, menurut hasil
pengamatan kami terdapat beberapa 3 (Tiga) dimensi pada jasa pelayanan
pemanduan yang belum maksimal. Yang pertama adalah Tangible (wujud
nyata) seperti jumlah personil pandu, sarana dan prasarana pemanduan yang
tidak representatif dan seringkali menjadi faktor penghambat dalam
pelayanan pemanduan. Berikut kami sajikan tabel data mengenai sarana dan
prasarana pemanduan:
¬
¡ ¢£¤¥¦§¦ ¨©¤ ¥¤ ªr §©¤ ª«¤¥u¤
¬®¯®
°±²®³ ´µs¶·¶t¸¹ º¸o ±¶·¶
º²²t ®r ¸¹®¸
1
Personil Pandu
8
7
3
Handie Talkie
7
5
2
4
5
Kapal Pandu
Alat Pelindung Diri
Gedung Kantor Pemanduan
2
7
1
2
90 %
2
30 %
1
»¼u ½¾¿ ÀÁ¿Â ÃÁsÂÄ Å¾ÆÇÁ¼ÁÁt Æ ÅÁÀÁ ÈÁÆÇÇÁÄ 30 Desember 2010
75 %
60 %
Kurang satu
Baik
2 rusak
Kurang 5
Butuh perbaikan
Dari Tabel 1.2 di atas kita dapat mengetahui bagaimana kondisi
eksisting personil pandu serta sarana dan prasarana penunjang kegiatan
6
pemanduan, yang ternyata kondisinya saat ini masih jauh dari kondisi
idealnya. Hal ini tentu sedikit banyak dengan kinerja pandu yang dalam
kegiatan pemanduan pasti tergantung akan sarana dan prasarana yang
tersedia, sehingga apabila kinerja pandu tidak maksimal tentu akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi kedua yakni Responsiveness (Daya Tanggap) yang berarti
berkaitan respon atau daya tanggap pandu dalam melaksanakan pelayanan
pemanduan. Hal ini dapat diukur dengan besarnya waktu tunggu (Waiting
Time Pilot) kapal terhadap pelayanan pemanduan, atau dihitung dari
permohonan kapal akan jasa pemanduan sampai dengan pandu naik untuk
melaksanakan pemanduan. Berikut kami sajikan data besarnya ÉwÊÊtËÌ ÊtÍÎ
ÏÊÐÑÒ Cabang Pelabuhan Tanjung Emas Semarang periode tahun 2007
2009 adalah sebagai berikut:
ÓÔÕÖ× ØÙ3
Penetapan Waiting Time Pilot dan Realisasi Tahun 2007
NO
JENIS KAPAL
A
Luar Negeri
2
Penumpang
1
3
4
5
B
1
2
3
4
5
SAT
2007
2008
2009
2009
Target
Realisasi
Target
Realisasi
Target
Realisasi
Petikemas
Menit
60
23
60
20
30
17
General Cargo
Menit
60
33
60
21
30
14
Curah Kering
Curah Cair
Dalam Negeri
Menit
Menit
Menit
Petikemas
Menit
General Cargo
Menit
Penumpang
Curah Kering
Curah Cair
60
60
60
0
15
26
29
19
30
30
18
30
30
60
23
30
15
Menit
60
32
60
60
19
30
60
60
Menit
60
15
0
Menit
60
60
33
60
60
60
15
25
24
11
10
16
0
30
19
30
22
30
18
20
ÚÛu ÜÝÞß Laporan Tahunan Kinerja Pemanduan Pelabuhan Tanjung Emas Semarang Periode
tahun 2007
2009
Dari Tabel 1.3 kita dapat melihat besarnya waiting time pilot tiap-
tiap jenis kapal selama 3 (Tiga) tahun, dan tampak pada tahun 2007 waktu
7
tunggu pandu menjadi yang tertinggi dalam kurun 3 (Tiga) tahun. Kemudian
berangsur-angsur dari tahun ke tahun waktu tunggu pandu mengalami
penurunan dan pada tahun 2009 waktu tunggu pandu menjadi yang terendah
setelah manajemen meningkatkan target kinerja pemanduan. Seperti telah
disebutkan di atas bahwa waktu tunggu pandu adalah sebagai indikator
dalam mengukur daya tanggap (responsiveness) pelayanan pemanduan.
Semakin lama waktu tunggu pandu maka dapat diartikan rendahnya daya
tanggap personil pandu dalam melaksanakan pelayanan jasa pemanduan,
sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi terakhir yakni Assurance (Jaminan) adalah keamanan dan
keselamatan
pelayanan
pemanduan.
pemanduan terdapat istilah
Dalam
pelaksanaan
pelayanan
àáâãäåâæâá çæåèé yang berarti pelayanan
pemanduan tidak disertai pemanduan secara fisik pandu naik ke atas kapal,
pelaksanaan pemanduan bisa dilaksanakan melalui alat komunikasi radio
(Handie Talkie). Hal ini memang diperbolehkan menurut peraturan (undangundang yang berlaku) apabila pada saat pelaksanaan pemanduan terdapat
beberapa alasan seperti pelayanan pemanduan berbarengan antara dua atau
lebih kapal, atau dikarenakan permintaan pelanggan sendiri dikarenakan
kapal harus segera berangkat, dan lain sebagainya.
Pada pengamatan kami mayoritas kapal penumpang dilaksanakan
dispensasi pandu dikarenakan kapal penumpang memiliki mesin bantu untuk
bersandar sendiri, selain itu kapal penumpang seringkali harus mengejar
waktu karena terkait dengan kepentingannya terhadap penumpang di
dalamnya. Selain itu dispensasi pandu juga seringkali diberikan kepada
8
kapal tongkang yang hendak masuk ke kolam pelabuhan atau hendak keluar
dari tambatan.
Mengenai perlakuan dispensasi pandu ini, kami telah mewawancarai
beberapa agen pelayaran dari kapal penumpang (Pelni dan Dharma Lautan
Utama) dan kapal tongkang (Bimas Raya, Suri Adidaya Kapuas, dan
lainnya) yang mengeluhkan akan hal ini.
Walaupun telah diatur oleh
undang-undang mengenai pelaksanaan dispensasi pandu akan tetapi
pelaksanaan dispensasi pandu tetap beresiko terhadap keselamatan dan
keamanan pelayaran , ujar Muhajir selaku perwakilan dari Agen Pelni.
Selain itu kami juga menampilkan data keluhan pelanggan mengenai
kesalahan nota tagihan pelayanan kapal selama 3 (Tiga) tahun. Berikut kami
sajikan data tindak lanjut keluhan pelanggan periode tahun 2007-2009
sebagai berikut:
êëìíî ïðñ
òëóë êôõöë÷ øëõùutúíîuûëõ üíîëõýýëõ êëûõu þÿÿ
-2009
TAHUN
JUMLAH KELUHAN
TINDAK LANJUT
KETERANGAN
2007
30
Selesai
100%
2008
27
Selesai
100%
2009
19
Selesai
100%
u Laporan KPI Pelabuhan Cabang Tanjung Emas Semarang.
Penelitian tentang kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh
Atmawati dan Wahyuddin (2004) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement
Store Di Solo Grand Mall . Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa
variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
9
konsumen. Disamping itu, Yuliarmi dan Riyasa (2007) juga pernah
melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dengan judul. Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Pelayanan PDAM Kota Denpasar . Hasil dari analisis yang dilakukan
adalah sebagai berikut. (1)Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori
tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat
kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat
kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori
tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau simultan seluruh
variabel, yaitu faktor keandalan (
ty)
(
vss)
(X1), faktor ketanggapan
(X2), faktor keyakinan (
) (X3), faktor empati
( y) (X4), dan faktor berwujud (t
) (X5) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial
faktor ketanggapan (s
vss)
(X2), faktor keyakinan (
)
(X3), faktor empati ( y) (X4), dan faktor berwujud (t
) (X5)
berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar, sedangkan faktor keandalan (
t)y
(X1) dalam model ini
tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Kota Denpasar.
Berdasarkan masalah tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
mengambil Judul
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kasus pada PT.
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang).
u
u
Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas kami menemukan adanya
perbedaan hasil penelitian (riset gap) antara penelitian yang dilakukan oleh
Atmawati dan Wahyuddin (2004) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store
di Solo Grand Mall . Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah variabel
independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh !"#$t$% dan #$&'$%$kan terhadap kepuasan konsumen.
Dan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa (2007) dengan
judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar . Dengan hasil penelitian bahwa
secara bersama-sama (simultan) seluruh variabel, yaitu faktor keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati dan wujud berpengaruh nyata dan positif
terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar. Namun secara parsial
faktor keandalan dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif.
Terdapat 3 (Tiga) dari 5 (Lima) dimensi kualitas jasa yakni Tangible
(Wujud Nyata), Responsiveness (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan)
yang berdasarkan pengamatan kami masih belum maksimal.
Oleh karena itu diturunkan pertanyaan penelitian yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
((
() Apakah terdapat pengaruh t*+,-./0 (wujud nyata) terhadap kepuasan
pelanggan?
2. Apakah
terdapat
pengaruh
10234+2-v0+0ss
(tanggapan)
terhadap
kepuasan pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh *2251*+60 (jaminan) terhadap kepuasan
pelanggan?
783
Tujuan dan Kegunaan
1.3.1 Tujuan Penelitian
1.
Untuk menganalisis pengaruh wujud nyata (t*+,-./0 ) terhadap
kepuasan pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh tanggapan (10s34+2-v0+0ss
) terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (*2251*+60) terhadap kepuasan
pelanggan.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan didalam
pengambilan strategi pemasaran khususnya yang berhubungan dengan
perilaku konsumen.
2. Bagi Fakultas
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan masukan
bagi fakultas dan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang akan
9:
nkadgm
eplinetantaeglikuastnalyd
taresnm
e
nanaspukepnaleg
am
hbadokum
eisntaibagfakultas yang selanjutnya barmanfaat
bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk menambah
khasanah pengetahuan.
3. Bagi penulis
Kegiatan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan
tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan dan menerapkan teoriteori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan Tinggi
;?s@t ABt?CB D@Eu
F?GBE
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi
informasi mengenai materi dan hal hal yang dibahas dalam tiap tiap bab.
Adapun sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Pada Bab satu ini menjelaskan mengenai latar belakang, rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika
penulisan. Beberapa data disajikan pula dibab ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab dua berisi tentang konsep dan teori mengenai kepuasan
pelanggan, Ht IJKLMN, ONsPQIRKvNINss SHI
HRRTOHIUN. Selanjutnya
dari konsep tersebut akan dirumuskan hipotesis dan akhirnya
VW
ntukber tuas kenarg linetpa itores angy m
isndale
linetpain.
Bab III METODE PENELITIAN
Bab tiga menguraikan tentang definisi operasional variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan
data serta teknik analisis data untuk mencapai tujuan penelitian.
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Sedangkan pada bab empat berisi tentang hasil penelitian secara
sistematis kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang
ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil
analisis tersebut.
Bab V
PENUTUP
Dan bab lima ini berisi tentang kesimpulan atas hasil penelitian dan
saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.
Z[Z \\
]\^_[`[^ a`b][c[
def
ghijhkhi ]lmno
defef aliplnqohi crhsoqhk _hkh
pebagkiabegstuas
tejniayalnynagylikuastrbetirndm
iteasrguntkseukndaptaehidupm
ladnagkulipniasregast in.
uvwvxvx vyvzv{ |}v~} v~vx wvx vx vxvv~ v~v} }v|vx
wvx y~vv vx }x~} y}vz x|}x vxyv}zzw (yvzv vwv,
2000:137) xwv~vvx v{v }vz~v| zvwvxvx z vx wvx |vxv~
x~x v |}||vx |x| v|v. vzv |x| v|v, x~ v| x|}x
yxvx xwyv v|v |vxv~ ~x, xxv~ vyv |vvx |v |x|
v|v, zvxvx y~}x~}~ ~ zv~vx yvx v ~|v|xwv yvzv ||
y}| yvx x|}|. xvx yvx zvxvx z |v~vx
}x~} xzv |v v ~| }vz~v| v|v wvx y|yvvx tzvxvx vvx
xzv }vz~v| zvwvxvx yxvx vxyxvx vx~v v zvwvxvx wvx
y z{ yxvx zvwvxvx wvx y{v vvx v xv ~} }vz~v| v|v
vxvx vx x~x yvzv xzv ~vv{ ~ {vyv
xvzvvx v|v |v v |z} }{vx x} }~ u| yvx | (1983)
y}~ yvzv tv v|} vvx ~{vz w (1985:42), }vz~v| v|v
vyvzv{ }} vx }x~} x}} | vv v zvwvxvx wvx y vx
yvxyxvx yxvx {v vvx x|}x vx }vz~v| zvwvxvx
v ~ xw|}vvx yxvx {v vvx x|}x vyv yv|v wvx x||~x
XY
danS
endegatanrpey ¡¢ £¡¤¥ ¦ §
¤ (1982)
¨© ª§¤« (¬¡ ®¨,2000:137) ¡©ª ¯¥ ª«§
¤°¥« «¬¨ ¯°¥§¯§© © ª§ ¤§ ª¤ª§
¤°¥« ¥°«± £¡¤¥ ¦ §¤ ¡°ª «¬¤¨ ª«
«°©¡ ª¤ª§¢ ¨© ¡©§© °¤ ¯¥ ª«§ ¤§
¯°¥§¯§© © §ª§° ¬©§© ¤°°¥ « «©¬¡
ª¤ª§¢ ¡ ª¤ª§ ¯°¥§¯§© © «©¬¡
«°¤¡ °© ¬¡ ¡©©§ª ¯§¥ «° §ª ¤§ ® (ª§¤«
¬¡ ²°§°¡¢ ³¤¥¡¬ °°¨,1985:42). ²¬¨ ¨©
¡¡§ª ª ¡¡¯°ª ©¡¯° ¨© ¯ª ¤°¥« «° §±
£¯¬ª¨ ®ª «¬¨ ¨© ª¤ ¯°ª ©¤ ¡©´ª¢ ¡ª
ª ¨© ¤°´«¤ ª ¯§°§ª ®¨. µ§¬¤ «¬¨ «¤
¡¡¯°ª §¤§ ° © ¨© ª§¤ « «¬©© §¤§ª ¡¡¯¤§ª
§¤§ ¥§¯§© ¨© ¯ª © ¯ §¥. ¶¬¡ ®©ª «®©,
¥§¯§© ¤°¯§¤ ¡©¥°§ª ¯ §¥ §¤§ª ¬¯¥ ¡¡¥¡
´° ¬¯¥ ª¡ ¥°« °¤ ª¯§¤§¥ «¬©©± ·§°§¤ ³¤¥¡¬
¤° (2003:84) ª§¬¤ ¬¨ ¬¯¥ ¡ªª « «°« °
ª §¡ ¤°¥« ª§©©§¬ ¤§ ª¬¯¥ ° ¯§¥ ®/«¬¨¢
ª° ª§¬¤ «¬¨ ¡°§«ª «°« ª §¡¢ ¡ª §¤§ª
¡©¸¬§ ª§¬¤ ¬¨¢ ¬¥ ¤§ ª°¤° ¨© ¤°«ª ¬¥
«ª¥ ª§¬¤ ¬¨ ¨© ¯°ª §¥ § © «°«
ª §¡± ¹«¯¬ ¤ª § © «°« ª §¡ ¡ª «¤
ª¤ª ¯¥ §¤§ ¬¨ ¤ª ¤§ ª§°© ¯°ª§¬¤± ¶¡ª
º»
pula l,ibaknesy ¼½¼¾¿À¼ ÁÂÀ¼Ã ÄÂÄż¿ ÆÂÇÈ¼Ç ½ÂÉĽĿ ÊËÇÄÅÌÂÇ Ì¼Ê¼
ľżà À¼Í¼Ç¼Ç Ƽ½¼Á ƿʼÁ¼Ê¼Ç ¾ÂÉÊżÀ¿Á¼ÄÎ
ÏÂпǿĿ ÊżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ¾ÂɽÅļÁ ½¼Æ¼ ½ÂÌÂÇÅÃ¼Ç Ê¾ÅÁÅÃ¼Ç Æ¼Ç
Ê¿ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼ÇÈÈ¼Ç ÄÂÉÁ¼ ½ÂÇͼ̽¼¿Çͼ ÅÇÁÅÊ ÌÂÇȿ̾¼ÇÈ¿ üɼ½¼Ç
½ÂÀ¼ÇÈȼÇÎ ÒÂÇÅÉÅÁ (ÓÑ¿½ÁËÇË,2001:59) ÊżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ¼Æ¼À¼Ã Á¿ÇÈʼÁ
ÊÂÅÇÈÈÅÀ¼Ç ͼÇÈ Æ¿Ã¼É¼½Ê¼Ç Æ¼Ç ½ÂÇÈÂÇƼÀ¿¼Ç ¼Á¼Ä Á¿ÇÈʼÁ ÊÂÅÇÈÈÅÀ¼Ç
ÁÂÉľÅÁ ÅÇÁÅÊ ÌÂÌÂÇÅÿ Ê¿ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼ÇÈȼÇÎ ÔËÇĽ ÊżÀ¿Á¼Ä ÄÂÇÆ¿É¿
½¼Æ¼ ƼļÉÇÇͼ ¾ÂÉĿмÁ ÉÂÀ¼Á¿Ð, ͼ¿ÁÅ ÁÂÉȼÇÁÅÇÈ Æ¼É¿ ½ÂÉĽÂÊÁ¿Ð ͼÇÈ
Æ¿ÈÅÇ¼Ê¼Ç ÅÇÁÅÊ ÌÂÇÂÁÅÊ¼Ç Õ¿É¿-Õ¿É¿ ĽÂĿпʼĿ ½¼Æ¼ ƼļÉÇÇͼ ÁÂÉƼ½¼Á
Á¿È¼ ËÉ¿ÂÇÁ¼Ä¿ ÊżÀ¿Á¼Ä ͼÇÈ ÄÂüÉÅÄÇͼ ÊËÇÄ¿ÄÁÂÇ Ä¼ÁŠļ̼ À¼¿ÇÖ Í¼¿ÁÅ
½ÂÉĽĿ ÊËÇÄÅÌÂÇÖ ½ÉËÆÅÊ ¼Á¼Å Ѽļ, ½ÉËÄÂÄÎ
ÔËÇĽ ÊżÀ¿Á¼Ä ÄÂÉ¿ÇÈ Æ¿¼ÇÈȼ½ ľ¼È¼¿ ÅÊÅÉ¼Ç ÉÂÀ¼Á¿Ð ʾ¼¿Ê¼Ç
ÄżÁÅ ½ÉËÆÅÊ ¼Á¼Å Ѽļ ͼÇÈ ÁÂÉÆ¿É¿ ¼Á¼Ä ÊżÀ¿Á¼Ä ÆÂļ¿Ç Æ¼Ç ÊżÀ¿Á¼Ä
ÊÂÄÂÄż¿¼ÇÎ ÔżÀ¿Á¼Ä ÆÂļ¿Ç ÌÂÉŽ¼Ê¼Ç ÐÅÇÈÄ¿ ĽÂÄ¿Ð¿Ê ½ÉËÆÅÊÖ ÄÂƼÇÈʼÇ
ÊżÀ¿Á¼Ä ÄÂÄż¿¼Ç ¼Æ¼À¼Ã ÄżÁÅ ÅÊÅÉ¼Ç ÄÂѼÅà ̼Ǽ ¾¿Ä¼ ÌÂÌÂÇÅÿ
ĽÂĿпʼĿ ¼Á¼Å ½ÂÉÄͼɼÁ¼Ç ÊżÀ¿Á¼Ä ͼÇÈ ÁÂÀ¼Ã Æ¿ÁÂÁ¼½Ê¼ÇÎ
ÒÂÇÅÉÅÁ ×ØÙrÚÛÜÝ soÛÚÙty Þor quÜßÚty Ûontrol, ÊżÀ¿Á¼Ä ¼Æ¼À¼Ã
ÊÂÄÂÀÅÉÅÃ¼Ç Õ¿ÉÉ¿-Õ¿É¿ Æ¼Ç Ê¼É¼ÊÁÂÉ¿ÄÁ¿Ê Ƽɿ ÄżÁÅ ½ÉËÆÅÊ Ñ¼Ä¼ ƼÀ¼Ì üÀ
ÊÂÌ¼Ì½Å¼Ç ÅÇÁÅÊ ÌÂÌÂÇÅÿ ʾÅÁÅüÇ-ʾÅÁÅÃ¼Ç Í¼ÇÈ ÁÂÀ¼Ã Æ¿ÁÂÇÁÅʼÇ
¼Á¼Å ¾ÂÉĿмÁ À¼Á¿Ç (ÔËÀÁÂÉ Æ¼Ç àÉÌÄÁÉËÇÈ, 1994:148).
ÔżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ¼Æ¼À¼Ã Á¿ÇÈʼÁ ÊÂÅÇÈÈÅÀ¼Ç ͼÇÈ Æ¿Ã¼É¼½Ê¼Ç ƼÇ
½ÂÇÈÂÇƼÀ¿¼Ç ¼Á¼Ä Á¿ÇÈʼÁ ÁÂÉľÅÁ ÅÇÁÅÊ ÌÂÇÈÂÁ¼ÃÅ¿ Ê¿ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼ÇÈȼÇÎ
ÔżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ͼÇÈ Æ¿½ÂÇȼÉÅÿ ËÀÂà Æż á¼É¿¼¾ÂÀ ͼ¿ÁŠѼļ ͼÇÈ Æ¿É¼Ä¼Ê¼Ç
âã
ndaasj nagydihapkr.n äåæç èçéç êçëì íåîçéçïçë æðñåò ïðóåæ íçîåôçíç
êçëì íåòçîçôçïçëõ ôçîç ôðæçëììçë öðëèçíå ÷åíçï ÷ðî÷çîåï ôçíç ôðëêðíåç èçéç
êçëì ñðîéçëìïø÷çëù úðíçëìïçë êçëì ÷ðîèçíå çíçæçò éðñçæåïëêç çíç
ïðöøëìïåëçë ôçîç ïûëéøöðë çïçë öðëììøëçïçë èçéç å÷ø æçìå.
üíç íøç ýçï÷ûî êçëì öðöôðëìçîøòå êçëì öðöôðëìçîøòå ïøçæå÷çé
èçéç êçå÷ø þxpþÿtþ sþrvÿþ íçë pþrÿþvþ sþrvÿþ éðôðî÷å êçëì íåïðöøïçë
ûæ÷ðî íçæçö (úøôîçë÷ûõâã125). üôçñåæç èçéç êçëì íå÷ðîåöç ç÷çø
íåîçéçïçë (pþrÿþvþ sþrvÿþ) éðéøçå íðëìçë êçëì íåòçîçôïçëõ öçïç ïøçæå÷çé
èçéç êçëì íåôðîéðôéåïçë ñçåï íçë öðöøçéïçëù åïç èçéç êçëì íå÷ðîåöç
öðæçöôøçå òçîçôçë ôðæçëììçëõ öçïç ïøçæå÷çé èçéç êçëì íåôðîéðôéåïçë
éðñçìçå ïøçæå÷çé êçëì åíðçæ. úðñçæåïëêç èåïç èçéç êçëì íå÷ðîåöç æðñåò îðëíçò
íçîå êçëì íåòçîçôïçë, öçïç ïøçæå÷çé èçéç íåôðîéðôéåïçë ñøîøïù ðëìçë
íðöåïåçë ñçåï ÷åíçïëêç ïøçæå÷çé èçéç ÷ðîìçë÷øëì ôçíç ïðöçöôøçë ôðëêðíåç
èçéç íçæçö öðöðëøòå òçîçôçë ôðæçëììçë éðóçîç ïûëéåé÷ðëù
ðëøîø÷ û÷æðî (2008:660) sþrvÿþ öðöåæåïå ðöôç÷ ïçîçï÷ðîåé÷åï
ø÷çöç êçëì öðöñðíçïçë èçéç íçîå éøç÷ø ñçîçëì, êçå÷ø
1.
çéç çíçæçò éøç÷ø ôðîñøç÷çëõ ïåëðîèç ( þ ÿþ). ü÷çø øéçòç êçëì
òçëêç ñåéç íåïûëéøöéå ÷ð÷çôå ÷åíçï ñåéç íåöåæåïå. çéç ñðîéåýç÷
þ öçïéøíëêç ÷åíçï íçôç÷ íåæåòç÷, íåîçéç, íåóåøö, íåíðëìçî ç÷çø
íåîçñç éðñðæøö íåñðæå íçë íåïûë-éøöéå. ðëìçë íðöåïåçëõ éðéðûîçëì
!"
tkida tpad nim
lea likuast irda jas lum
bes /nkasrm
e
#$%&'(%)*#)+ )$%,+-+.
2. ./012343567689
:;-;%& -(,*')+, '$#*,+;% ,+?*;@ @;@* ,+'(%)*#)+.
A$,;%&';% ?;); *#*#%=; ,+?*;@ B$-@$$%=$,+; ?;); ,;% >$@;%&&;% #$-*>;';% E+-+ 'C*)*) ,;@;# >$#;);-;%
?;);. H;@;# C*$%=$,+; ?;); ,;% >$@;%&&;% +%+, $I$'B+J+B;)
+%,+J+,* =;%& #$%=;#>;+';% ?;); (KL/83K8-2140L//17) #$-*>;';%
*%)*- >$%B+%&.
3. M3463567689
N;); ;%D ,;% ,+#;%; ?;); B$-)$ ';-$%; #*,;C
*%B*' #$%=+;>';% >$@;=;%;% *%B*' >$-#+%B;;% B$-)$
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi di PT.Pelindo III Cab. Tg. Emas Semarang)
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat
untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
pada Program Sarjana Fakultas Ekonomi
Universitas Diponegoro
Disusun oleh :
ERIC FERDINAN SALEH A.
NIM. C2A 004 046
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS DIPONEGORO
SEMARANG
2011
GHAN I
Nama Penyusun
: ERIC FERDINAN SALEH A.
Nomor Induk Mahasiswa
: C2A 004 046
Judul Skripsi
: ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi
Kasus Pada PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Dosen Pembimbing
Cabang Tanjung Emas Semarang)
: Idris SE., MSi.
Semarang, 28 Juni 2011
Dosen Pembimbing
IDRIS SE., MSi.
NIP. 197103292000031001
i
G HAN
N JIAN
Nama Penyusun
: Eric Ferdinan Saleh Afiff
Nomor Induk Mahasiswa
: C2A004046
Fakultas / Jurusan
: Ekonomi / Manajemen
Judul Skripsi
: ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN
PELANGGAN
(Studi
PT.Pelabuhan
Indonesia
kasus
III
(Persero)
Cabang Tanjung Emas Semarang)
Telah dinyatakan lulus ujian pada tanggal 24 Juni 2011.
Tim Penguji:
1. Idris, SE., MSi
(
.)
2. Drs. H Susilo Toto Rahardjo, MT (
.)
3. Imroatul Khasanah, SE, MM
.)
(
i
pada
ABSTRAKSI
lineP
taintnujrabentukhuitaengm
npeurgah
Tangible, Responsiveness
nda Assurance ptedahr naspuke
pnaleg
P
T.Pelabuhan Indonesia III (Persero)
Cabang Tanjung Emas Semarang. Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini
adalah: (a) Ada pengaruh positif dan signifikan tangible terhadap kepuasan
pelanggan, (b) Ada pengaruh positif dan signifikan responsiveness terhadap kepuasan
pelanggan dan (c) Ada pengaruh positif dan signifikan assurance terhadap kepuasan
pelanggan.
Sampel penelitian ini adalah pelanggan atau konsumen PT.Pelabuhan
Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang, berjumlah 100 responden.
Data diperoleh melalui data primer dengan cara membagikan kuesioner untuk
ditanggapi dan dengan data sekunder melalui beberapa data yang diperoleh dari
PT.Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang. Analisis data
dilakukan dengan menggunakan regresi linier berganda. Hasil penelitian regresi
berganda menunjukan bahwa (a) Tangible mempunyai pengaruh yang positif dan
signifikansi terhadap kepuasan pelanggan, (b) Responsiveness mempunyai pengaruh
yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan dan (c) Assurance
mempunyai pengaruh yang positif dan signifikansi terhadap kepuasan pelanggan.
Kata Kunci : Tangible, Responsiveness, Assurance dan Kepuasan Kosumen.
iv
ABSTRACT
This study aims to examine the effect of Tangible, Responsiveness and
Assurance to Customer Satisfaction of Port of Tanjung Emas Semarang. Hypothesis
proposed from this research is: (a) There are positive and significant influence from
Tangible to Customer Satisfaction, (b) There are positive and significant influence
from Responsiveness to Customer Satisfaction, and (c) There are positive and
significant influence from Assurance to Customer Satisfaction.
Sample of this research are from customer of Port of Tanjung Emas
Semarang as many as 100 persons. Data obtained through primary data by
distributing questionnaires to be filled and through secondary data obtained from
Port of Tanjung Emas Semarang. Data analysis using Regression model and the
result are: ( a) Tangibles have positive and significant impact to Customer
Satisfaction, (b) Responsiveness have positive and significant impact to Customer
Satisfaction, and (c) Assurance have positive and significant impact to Customer
Satisfaction.
Keywords: Tangible, Responsiveness, Assurance and Customer Satisfaction.
v
KATA PENGANTAR
P
uji ukrsy ktadirhe Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan
hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi ini dengan
judul:
ANALISIS
PENGARUH
KUALITAS
LAYANAN
TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN (Studi kasus pada PT.Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang)
Adapun penyusunan skripsi ini dimaksudkan untuk melengkapi persyaratan
guna mencapai derajat S-1 pada Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro
Semarang.
Dalam penyusunan skripsi ini tidak terlepas dari bantuan semua pihak yang
telah memberikan dukungan dan masukan baik material maupun spiritual. Dan tidak
berlebihan kiranya bila penulis ingin menyampaikan terima kasih yang setulustulusnya kepada:
1. Prof. Drs. H. Mohamad Nasir, M.Si., Akt., Ph.D selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Diponegoro.
2. Idris, SE., M.Si. sebagai dosen pembimbing atas segala bimbingan, ide,
support, doa, bantuan, waktu, tenaga dan pikiran yang telah diberikan kepada
penulis selama proses penyusunan skripsi, tanpa bapak skripsi ini tidak
mungkin dapat selesai dengan baik.
3. Oktavianus Pamungkas, SE, MM selaku Dosen wali atas bimbingan dan ilmu
yang bermanfaat.
4. Segenap Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro untuk ilmu yang
bermanfaat yang telah diajarkan.
5. Seluruh Staf Tata Usaha dan perpustakaan atas segala bantuan selama proses
pembuatan skripsi sampai selesai.
vi
6. Bapak Bambang Hasbullah selaku Manajer Usaha PT.Pelabuhan Indonesia III
(Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang Periode Tahun 2009-2011 yang telah
membantu memberikan masukan terhadap penyusunan skripsi ini.
7. Semua responden yang telah meluangkan waktu untuk dapat mengisi
kuesioner.
8. Kedua orang tua saya terutama almarhum papi saya yang telah menginspirasi
saya sehingga saya dapat menjadi seperti sekarang ini, semua kakak dan adik
saya yang senantiasa memberikan dukungan setiap saat.
9. Semua pihak yang tak mungkin disebutkan satu persatu, yang telah membantu
hingga terselesaikannya skripsi ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna, namun penulis
berharap skripsi ini dapat berguna bagi pengembangan ilmu pengetahuan, khususnya
dalam manajemen pemasaran. Semoga karya ini dapat bermanfaat bagi banyak pihak.
Semarang, 16 Juni 2011
Penulis
Eric Ferdinan Saleh A.
NIM. C2A 004 046
vi
%
!"#" $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
&' (') $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
%%
%%%
&' (') *' " ") "!+ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
,)-. *)+ $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
%/
* - &' ( - . $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
/%
# 0- . - ,' $$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$$
x
DAFTAR GAMBAR ..............................................................................
xi
11 2345654 ......................................................................
1
DAFTAR LAMPIRAN...........................................................................
1.1
Latar Belakang Masalah.....................................................
1.3
Tujuan dan Kegunaan Penelitian .......................................
1.2
1.4
xii
1
Perumusan Masalah ...........................................................
10
Sistematika Penulisan ........................................................
12
11
11 4754 258...........................................................
14
2.1.1 Pengertian Kualitas Jasa............................................
14
2.1
Landasan Teori...................................................................
2.1.2 Karakteristik Jasa ......................................................
2.3
2.4
2.5
17
2.1.3 Dimensi Jasa .............................................................
19
2.1.4.1 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan.
25
2.1.4 Pengertian Kepuasan Pelanggan ...............................
2.2
14
21
Pengaruh Antar Konsep .....................................................
27
2.2.2 A@BCD;B=E@;@BB Terhadap Kepuasan Pelanggan .......
27
Penelitian Terdahulu ..........................................................
29
2.2.1 9:;?@ Terhadap Kepuasan Pelanggan ..................
2.2.3 FBBGH:;I@ Terhadap Kepuasan Pelanggan................
Kerangka Pemikiran...........................................................
Hipotesis.............................................................................
vi
27
28
30
31
JKJ LLL MNOPQN RNSNTLOLKS ......................................................
3.1
Variabel Penelitian dan Definisi Operasional ....................
3.3
Jenis dan Sumber Data .......................................................
3.2
3.4
3.5
4.2
35
Metode Pengumpulan Data ................................................
38
Metode Analisis .................................................................
Gambaran Umum Responden ............................................
Analisis Hasil Penelitian ....................................................
47
47
50
4.2.3. Uji Asumsi Klasik.....................................................
62
4.2.5. Pengujian Hipotesis...................................................
67
61
66
Pembahasan........................................................................
70
4.3.2. Pengaruh Daya Tanggap thd Kepuasan Pelanggan..
71
4.3.1. Pengaruh Bukti Fisik thd Kepuasan Pelanggan .......
4.3.3. Pengaruh Jaminan thd Kepuasan Pelanggan............
JKJ U RNSXOXR .................................................................................
5.2
39
50
4.2.4. Analisis Regresi Linier Berganda.............................
5.1
37
4.2.1. Deskripsi Jawaban Responden.................................
4.2.2. Uji Validitas dan Reliabilitas ...................................
4.3
32
Populasi ..............................................................................
JKJ LU RNMJKVKWKS......................................................................
4.1
32
Kesimpulan ........................................................................
70
73
74
74
Saran...................................................................................
75
5.2.2. Saran Untuk Penelitian Mendatang..........................
76
5.2.1. Saran Untuk Perusahaan ..........................................
DAFTAR PUSTAKA .............................................................................
LAMPIRAN-LAMPIRAN .....................................................................
ix
75
77
80
YZ[\Z] \Z^_`
1.1
Data Pendapatan Pemanduan Tahun 2007-2009.........................
1.3
Penetapan Waiting Time Pilot dan Realisasinya 2007-2009......
1.2
1.4
2.1
4.1
4.2
4.3
4.4
abcbdbe
4
Data Kondisi Sarana dan Prasarana Pemanduan.........................
5
Data Tindak Lanjut Keluhan Pelanggan Tahun 2007-2009........
8
Daftar Agen-Agen Pelayaran di Pelabuhan Tanjung Emas........
Jenis Kelamin Responden ...........................................................
6
36
48
Umur Responden.........................................................................
48
Pekerjaan Responden .............................. ...................................
50
Pendidikan Responden ................................................................
49
Tanggapan Responden mengenai fghijklm ................................
52
4.7
Tanggapan Responden mengenai sootughvm ..............................
56
4.9
Hasil Pengujian Validitas............................................................
61
Pengujian Multikolinieritas.........................................................
64
4.5
4.6
4.8
4.10
4.11
4.12
4.13
4.14
Tanggapan Responden mengenai nmopqhojrmhmoo ......................
Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan .............
Hasil Pengujian Reliabilitas ........................................................
Model Regresi dan Pengujian Hipotesis .....................................
Uji F ............................................................................................
Koefisien Determinasi.................................................................
x
54
58
62
66
67
68
wxyzx{ |x}~x{
2.1
Kerangka Pemikiran....................................................................
4.2
Pengujiam Normalitas Histogram ...............................................
4.1
4.3
Pengujian Normalitas P-Plot .......................................................
Pengujian Heterokedastisitas ......................................................
xi
31
63
64
65
LAMPIRAN A
Kuesioner ..................................................................
LAMPIRAN C
Validitas dan Reliabilitas ..........................................
LAMPIRAN B
LAMPIRAN D
Tabulasi .....................................................................
Anova, Coefficients, Model Summary, Scatterplot, .
Histogram, Normal P-plot.........................................
xii
80
84
87
95
¡ ¢ £¤ ¥ ¦§ ¨ © ¤ ª
«¬®¯® °±²³±¬´µ® ¶¬¯u·®¸®± ±¬®¯® ¸¬·¹º®¹®± »¬¯¼¬´®¯ ²µ ²¹±µ®
®y± »¬¯²µ¯µ ²®¯µ ½¾¿ÀÁ ·¹º®¹¾ ®± ´¬Ã®¯® ¬³¯®Äµ´ »¬¯º¬»®¸ ²µ®±»®¯® ¼¬±¹®
Å´µ® ²®± Ź´»¯®ºµ®Æ ´¬¯»® ²µ®·µ» ³º¬Ç È®¶¹²¬¯® É®´µÄµ¸ ²®± È®¶¹²¬¯® ʵ±²µ®¾
ˬ»®¸ «¬®¯® °±²³±¬´µ® ®y± ´»¯®»¬µ´ ¶¬±Ì®²µ¸®± °±²³±¬´µ® ¶¬¶·¹±®yµ
·¬¯®±®± ·¬±»µ± ²®º®¶ ·¬¯²®®±®± ²µ ²¹±µ®¾ ͮǸ®± ´¬Ì®¸ ®¼®² ¸¬Î½
°±²³±¬´µ® »¬º®Ç ¶¬±Ì®²µ µwº®®yÇ ·¬¯²®®±®± ·¬±»µ± ²¬±®± ¶¬±Ì®ºµ±
ǹ¼¹±®± ®®¶® ²®± ·¬¯²®®±®± ²¬±®± ϵ³±¸³¸ ²®± °±²µ®¾ Ȭ¼®®µ
±¬®¯® ¸¬·¹º®u®± ®y± ¶¬¶µºµ¸µ ·¬¯®± ·¬±»µ± ²®º®¶ ·¬¯²®®±®±Æ
°±²³±¬´µ® ¶¬±³·»µ¶®º¸®± ·¬¯Ç¹¼¹±®± º®¹» ´¬¼®®µ ¶¬²µ® ·¬±Ç¹¼¹±
²¬±®± ±¬®¯® º®µ±¾ Ê®º µ±µ ²µ¼¹¸»µ¸®± ²¬±®± Ь¯®Ì®®± ȯµµwÌ®®y ¶¬±Ì®²µ
´®º®Ç ´®»u ¸¬¯®Ì®®± ¶®¯µ»µ¶ »¬¯ ¸¹®» ²µ Å´µ® Ϭ±®¯® ²¬±®± ²®¬¯®Ç
¸¬¸¹®´®®± ®y± ¶¬¶¼¬±»®± ²®¯µ Ю¶¼³Ì®Æ ÏÇ®µº®±²Æ Ȭ¶¬±®±Ìu±
Ñ®º®®yÆ
ȹ¶®»¬¯®Æ
Ò®w
®Æ
Юºµ¶®±»®±
²®±
ȹº®¬w´µ
¾
ÓÇ»»·ÔÕÕµ²¾Öµ¸µ·¬²µ®¾³¯Õw
µ¸µÕµ±²³±¬´µ®×
ص ¶®´® ´¬¸®¯®± µ±µ ²µ¶®±® ¬¯® ·¬¯²®®±®± ¼¬¼®´ ¸µ®± ¶¬±Ì®²µ
¸³±´¬· ¬¸³±³¶µ ®y± ²µ®±¹» ³º¬Ç ¼®±®y¸ ±¬®¯® ²µ ²¹±µ® »¬¯¶®´¹¸
°±²³±¬´µ®¾ ɬ¯²®®±®± ¼¬¼®´ ²®·®» ²µ®¯»µ¸®± ²¬±®± ·¬±Ì¹®º®± ·¯³²¹¸
®±»®¯ ±¬®¯® »®±·® ·®Ì®¸ ¬¸´·³¯Îµ¶·³¯ ®»®uÇ®¶¼®»®± ·¬¯²®®±®± º®µ±±®y¾
ج±®± ²µ»¬¯®·¸®±±®y ·¬¯²®®±®± ¼¬¼®´ ²µ °±²³±¬´µ® ¶®¸ ® ®¯¹´ ¼®¯®±
²®¯µ ®»®u ¸¬ °±²³±¬´µ® ®¸®± ¶¬±µ±¸®» »®Ì®¶¾ Ùº¬Ç ¸®¯¬±® µ»u ´®¯®±®
Ú
ÛÜÝÞßàáÜÛÝßâ ÝyÞã äåâßâäÞ æÝÞ äåäçÛâå ßÝÞãÝÛ àäÞÛâÞã æÝèÝé ÜÝÞãçÝ
éäÞêâàÛÝçÝÞ ëâÝÝy ìêáßÛí áàäÜÝßâáÞÝè ÝÞãçîÛÝÞ àÝæÝ ÛâÞãçÝÛ éâÞâéîéï
ðÝèÝñ ßÝÛußÝÜÝÞÝ ÛÜÝÞßàáÜÛÝßâ ÝyÞã ßÝÞã ÝÛ éîÜÝñ îÞÛîç éäÞîÞòÝÞã çäãâÝÛÝÞ
äçßàáÜ æÝÞ âéàáÜ ÝæÝèÝñ ót ôõö÷øóùôöú ûüýôýþú ýôþù ï ÿäÞãÝÞ æäéâçâÝÞ
æâëîÛîñçÝÞ àäèÝëîñÝÞ ßäëÝãÝâ ÛäéàÝÛ àäÞãñîëîÞã ÝÞÛÝÜÝ éáæÝ èÝîÛ æäÞãÝÞ
éáæÝ æÝÜÝÛï üýôþôõ ßäëÝãÝâ àäÞäyæâÝ òÝßÝ àäèÝÝyÞÝÞ òÝßÝ çäàäèÝëîñÝÞ
æâñÝÜÝàçÝÞ éÝéàî éäéëäÜâçÝÞ àäèÝÝyÞÝÞ ÝyÞã àÜâéÝ ßäñâÞããÝ äçßàáÜÛâÜ
éÝîàîÞ âéàáÜÛâÜ ÛâæÝç æâÜîãâçÝÞ æäÞãÝÞ àäÞâÞãçÝÛÝÞ ëâÝÝy Ýçâë ÝÛ àäèÝÝyÞÝÞ
ÝyÞã ÛâæÝç áàÛâéÝè ìñÛÛàâæïâçâàäæâÝïáÜãâwçâäÜæÝãÝÞãÝÞëäë Ýßíï
ðÝÝÛ âÞâ òîéèÝñ àäèÝëîñÝÞ æâ ÞæáÞäßâÝ ßäëÝÞÝyç Ú
ëîÝñ ÛäÜæâÜâ
æÝÜâ àäèÝëîñÝÞ çñîßîß æÝÞ îéîéï äèÝëîñÝÞ îéé
u ßäÞæâÜâ æÝàÝÛ æâëäæÝçÝÞ
éäÞòÝæâ àäèÝëîñÝÞ ÝyÞã æâîßÝñÝçÝÞ æÝÞ àäèÝëîñÝÞ ÝyÞã ÛâæÝç æâîßÝñÝçÝÞï
äÜæÝßÝÜçÝÞ âÞåáÜéÝßâ æÝÜâ ÿâÜòäÞ äÜñîëîÞãÝÞ ÝîÛ ìÚ ïÚï
í òîéèÝñ
àäèÝëîñÝÞ ÝyÞã æâîßÝñÝçÝÞ æâ ÞæáÞäßâÝ ßäëÝÞÝyç
àäèÝëîñÝÞ æâ ëÝw
Ýñ
éÝÞÝòäéäÞ ï äèÝëîñÝÞ ÞæáÞäßâÝ ßæ ìíoresPï Ýãâ àäèÝëîñÝÞ
àäèÝëîñÝÞ âÞâ àäÞãäèáèÝÝÞÞÝy ñÝÜîß æâæÝßÝÜçÝÞ ÝÛÝß àÜâÞßâà àÜâÞßâà
äçáÞáéâ àäÜîßÝñÝÝÞ æÝÞ æäÞãÝÞ ÷óøüöúøõôýúöûü ÝyÞã ÛâÞããâï ðäèÝâÞ
ëäÜåîÞãßâ ßäëÝãÝâ ÷þýú utúýúútüs ÝÛÝuéäÞãäéëÝÞ éâßâ çäàäÞÛâÞãÝÞ îéué
àäèÝëîñÝÞ îéîé ÝyÞã æâîßÝñÝçÝÞ òuãÝ æâÛuãÝßâ áèäñ àäéäÜâÞÛÝñ îÞÛuç
éäéàäÜáèäñ èÝëÝ ÝyÞã éäéÝæÝâ æäéâ éäÞòÝãÝ çäèÝÞãßîÞãÝÞ
àäÞäyèäÞ ããÝÜÝÝÞ èÝÝyÞÝÞ òÝßÝ àäèÝëîñÝÞ æâ ÞæáÞäßâÝï
ÝßÝ çäàäèÝëîñÝÞÝÞ éäèâàîÛâ àäèÝÝyÞÝÞ çÝàÝè ì Ýëîñ ÝéëÝÛ
ÝÞæî îÞæÝ æÝÞ âÜí æÝÞ àäèÝÝyÞÝÞ ëÝÜÝÞã ìÝßÝ æäÜéÝãÝ æÝÞ ÝßÝ
àäÞîéàîçÝÞíï ÝßÝ çäàäèÝëîñÝÞÝÞ éäéâèâçâ àäÜÝÞÝÞ éÝßâÞãéÝßâÞã æÝÞ
éäéâèâçâ çäÛäÜçÝâÛÝÞ ßÝÛu æäÞãÝÞ èÝâÞÞÝy æäéâ éäÞîÞòÝÞã çäèÝÞêÝÜÝÞ
!""y " #$%" $# "!& '(& ' $%)"
*" +" ,' # #+- $! "y . $%)"" %"% + )
+"% " %"% $ #" y"" y"! "
"/
)"!! !" " #$%" $#"! #) $ y"! $ #
#) "!!"y $y $%)"" " "y$$" "" )#!
$#"! u " #&
' $%)" (".%"! 0 1 #"! y"! $ # $w
)
". " '(& ' $%)" *" +" *** ,' # #+-/ #% " $%)"
y"! ""! " # ! $! #" +# % % %"
# $"!" # +"+ " '% u2w )%%"y " *" +"
% % "y& (""!" " "3 " y"! ) "y "! $ #
"!"! #"!" "# $%)" *" +" *" +" % %"
#"!" # $%)"4 $%)" %# " ! # y"! w
"
""!&
1 ) u. $%)"" y"! #"" 5
$%)" ) . " %"& Jasa Pemanduan )
. !" " %" y"! "" + ) '" % $"u
6)+ !# + ) ! # # " "!" "/ #$ "
"3# ,1 " '#+ %# ' y"" 2 7 " 8#"! "!%"!"
'(& ' $%)" *" +" *** ,' # #+- 9$"! (".%"! 0 1 #"!-&
Petugas Pandu
) % "% y"! ) "%) #y#" y"!
) " + ) #") %"% "" u! " %"&
: "%"."! !" " %"/ u! " % .%! $ "!"
1#" 8"u ' " %" "
Pemanduan
'##" ' " %"& Sarana Bantu
) y"! 3# "!%"! !%"" %"% $"u
;
?@ ?=A=B BCA=DE=>=D=> F@G=EHFuG=E ?@=>I BJE=A>=y K=>?yL=ADJC
?=> M=?@O PQRSRQRTR PUVRTWXRT =?=A=Y =A=F =y>G ECZ=[= FJ?=D
A=>GE@>G ?JG@>=D=> @>F@D BCB\=>Fu?@ ?=A=B BCA=DE=>=D=> FuG=E H
F@G=E ?@=>I BJE=A>=y EC[=G=B ?=> FC[J
NC[Y@\@>G=> _`B`[a M^ b; L=Y@> bccbdO
NCF@G=E ?@ BCBCG=>G D@>ZJ ?=A=B => D= F=>GG @>G e=w
=\ FC[Y=?=< `A=Y
GC[=D ?=> DCECA=B=F=> D=GD@>G=> O fJE= =F=u
FJ?=D>=y D=?=[ E=>G=F \C[G=>F@>G DC FuG=E>=y =y>G ?J?@D@>G `ACY E=[=>= ?=> =
?@=>O fC[JD@F D=BJ E=B ?=F= ?= e=E= ?@=>
g=\=>G NCA=\@Y=> L=>e@>G hB=E iCB=[=>G bccj
2009
adalah sebagai berikut:
klmno pqp
rlsl tnuvlwlslu xlyl tnzluvluu tn{r|vn kl}uu ~
NO
BULAN
1
Januari
3
Maret
2
4
5
6
7
8
9
10
11
12
Februari
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
Nopember
Desember
Total
Gerakan
367
416
445
372
445
350
384
483
407
464
490
458
5081
2007
Pendapatan
(Rp)
511.367.000
640.344.000
696.330.000
581.874.000
658.559.000
566.562.000
682.227.000
829.775.000
646.538.000
740.706.000
846.235.000
864.534.000
8.265.051.000
Gerakan
461
380
536
499
444
414
424
402
505
424
450
440
5.379
2008
Pendapatan
(Rp)
811.166.000
767.885.000
921.299.000
795.730.000
775.602.000
848.099.000
824.253.000
838.248.000
845.393.000
652.235.000
754.162.000
1.040.076.000
9.874.148.000
Gerakan
443
422
517
458
435
501
385
444
429
473
514
531
5.552
u Laporan Pendapatan Pemanduan Cab.Pelabuhan Tg.Emas Smg Th. 2007
2009
2009
Pendapatan
(Rp)
756.214.000
696.776.000
893.123.000
857.433.000
711.174.000
802.313.000
760.388.000
753.990.000
695.762.000
815.238.000
838.050.000
844.881.000
9.425.342.000
-2009
Menurut Zeithaml dimensi kualitas jasa, terdiri dari : (1) Tangible
(wujud nyata) seperti jumlah personil pandu, (2) Reliability (keandalan)
5
seperti keahlian pandu. (3) vs
(daya tanggap) seperti kecepatan
pelayanan, (4) (jaminan) seperti keselamatan pemanduan, dan (5)
(Perhatian) seperti pemahaman personil pandu. Sedangkan
kepuasan pelanggan adalah evaluasi purna beli dimana alternatif yang
dipilih sekurang-kurangnya memberikan hasil sama atau melampuai
harapan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak
memenuhi harapan (Tjiptono, 2000:146). Menurut Kolter (dikutip dalam
Fandy, 2004:147) kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang
setelah membandingan kinerja (hasil) yang ia rasakan dibandingan dengan
harapannya.
Berkaitan dengan dimensi kualias jasa di atas, menurut hasil
pengamatan kami terdapat beberapa 3 (Tiga) dimensi pada jasa pelayanan
pemanduan yang belum maksimal. Yang pertama adalah Tangible (wujud
nyata) seperti jumlah personil pandu, sarana dan prasarana pemanduan yang
tidak representatif dan seringkali menjadi faktor penghambat dalam
pelayanan pemanduan. Berikut kami sajikan tabel data mengenai sarana dan
prasarana pemanduan:
¬
¡ ¢£¤¥¦§¦ ¨©¤ ¥¤ ªr §©¤ ª«¤¥u¤
¬®¯®
°±²®³ ´µs¶·¶t¸¹ º¸o ±¶·¶
º²²t ®r ¸¹®¸
1
Personil Pandu
8
7
3
Handie Talkie
7
5
2
4
5
Kapal Pandu
Alat Pelindung Diri
Gedung Kantor Pemanduan
2
7
1
2
90 %
2
30 %
1
»¼u ½¾¿ ÀÁ¿Â ÃÁsÂÄ Å¾ÆÇÁ¼ÁÁt Æ ÅÁÀÁ ÈÁÆÇÇÁÄ 30 Desember 2010
75 %
60 %
Kurang satu
Baik
2 rusak
Kurang 5
Butuh perbaikan
Dari Tabel 1.2 di atas kita dapat mengetahui bagaimana kondisi
eksisting personil pandu serta sarana dan prasarana penunjang kegiatan
6
pemanduan, yang ternyata kondisinya saat ini masih jauh dari kondisi
idealnya. Hal ini tentu sedikit banyak dengan kinerja pandu yang dalam
kegiatan pemanduan pasti tergantung akan sarana dan prasarana yang
tersedia, sehingga apabila kinerja pandu tidak maksimal tentu akan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi kedua yakni Responsiveness (Daya Tanggap) yang berarti
berkaitan respon atau daya tanggap pandu dalam melaksanakan pelayanan
pemanduan. Hal ini dapat diukur dengan besarnya waktu tunggu (Waiting
Time Pilot) kapal terhadap pelayanan pemanduan, atau dihitung dari
permohonan kapal akan jasa pemanduan sampai dengan pandu naik untuk
melaksanakan pemanduan. Berikut kami sajikan data besarnya ÉwÊÊtËÌ ÊtÍÎ
ÏÊÐÑÒ Cabang Pelabuhan Tanjung Emas Semarang periode tahun 2007
2009 adalah sebagai berikut:
ÓÔÕÖ× ØÙ3
Penetapan Waiting Time Pilot dan Realisasi Tahun 2007
NO
JENIS KAPAL
A
Luar Negeri
2
Penumpang
1
3
4
5
B
1
2
3
4
5
SAT
2007
2008
2009
2009
Target
Realisasi
Target
Realisasi
Target
Realisasi
Petikemas
Menit
60
23
60
20
30
17
General Cargo
Menit
60
33
60
21
30
14
Curah Kering
Curah Cair
Dalam Negeri
Menit
Menit
Menit
Petikemas
Menit
General Cargo
Menit
Penumpang
Curah Kering
Curah Cair
60
60
60
0
15
26
29
19
30
30
18
30
30
60
23
30
15
Menit
60
32
60
60
19
30
60
60
Menit
60
15
0
Menit
60
60
33
60
60
60
15
25
24
11
10
16
0
30
19
30
22
30
18
20
ÚÛu ÜÝÞß Laporan Tahunan Kinerja Pemanduan Pelabuhan Tanjung Emas Semarang Periode
tahun 2007
2009
Dari Tabel 1.3 kita dapat melihat besarnya waiting time pilot tiap-
tiap jenis kapal selama 3 (Tiga) tahun, dan tampak pada tahun 2007 waktu
7
tunggu pandu menjadi yang tertinggi dalam kurun 3 (Tiga) tahun. Kemudian
berangsur-angsur dari tahun ke tahun waktu tunggu pandu mengalami
penurunan dan pada tahun 2009 waktu tunggu pandu menjadi yang terendah
setelah manajemen meningkatkan target kinerja pemanduan. Seperti telah
disebutkan di atas bahwa waktu tunggu pandu adalah sebagai indikator
dalam mengukur daya tanggap (responsiveness) pelayanan pemanduan.
Semakin lama waktu tunggu pandu maka dapat diartikan rendahnya daya
tanggap personil pandu dalam melaksanakan pelayanan jasa pemanduan,
sehingga akan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi terakhir yakni Assurance (Jaminan) adalah keamanan dan
keselamatan
pelayanan
pemanduan.
pemanduan terdapat istilah
Dalam
pelaksanaan
pelayanan
àáâãäåâæâá çæåèé yang berarti pelayanan
pemanduan tidak disertai pemanduan secara fisik pandu naik ke atas kapal,
pelaksanaan pemanduan bisa dilaksanakan melalui alat komunikasi radio
(Handie Talkie). Hal ini memang diperbolehkan menurut peraturan (undangundang yang berlaku) apabila pada saat pelaksanaan pemanduan terdapat
beberapa alasan seperti pelayanan pemanduan berbarengan antara dua atau
lebih kapal, atau dikarenakan permintaan pelanggan sendiri dikarenakan
kapal harus segera berangkat, dan lain sebagainya.
Pada pengamatan kami mayoritas kapal penumpang dilaksanakan
dispensasi pandu dikarenakan kapal penumpang memiliki mesin bantu untuk
bersandar sendiri, selain itu kapal penumpang seringkali harus mengejar
waktu karena terkait dengan kepentingannya terhadap penumpang di
dalamnya. Selain itu dispensasi pandu juga seringkali diberikan kepada
8
kapal tongkang yang hendak masuk ke kolam pelabuhan atau hendak keluar
dari tambatan.
Mengenai perlakuan dispensasi pandu ini, kami telah mewawancarai
beberapa agen pelayaran dari kapal penumpang (Pelni dan Dharma Lautan
Utama) dan kapal tongkang (Bimas Raya, Suri Adidaya Kapuas, dan
lainnya) yang mengeluhkan akan hal ini.
Walaupun telah diatur oleh
undang-undang mengenai pelaksanaan dispensasi pandu akan tetapi
pelaksanaan dispensasi pandu tetap beresiko terhadap keselamatan dan
keamanan pelayaran , ujar Muhajir selaku perwakilan dari Agen Pelni.
Selain itu kami juga menampilkan data keluhan pelanggan mengenai
kesalahan nota tagihan pelayanan kapal selama 3 (Tiga) tahun. Berikut kami
sajikan data tindak lanjut keluhan pelanggan periode tahun 2007-2009
sebagai berikut:
êëìíî ïðñ
òëóë êôõöë÷ øëõùutúíîuûëõ üíîëõýýëõ êëûõu þÿÿ
-2009
TAHUN
JUMLAH KELUHAN
TINDAK LANJUT
KETERANGAN
2007
30
Selesai
100%
2008
27
Selesai
100%
2009
19
Selesai
100%
u Laporan KPI Pelabuhan Cabang Tanjung Emas Semarang.
Penelitian tentang kepuasan konsumen pernah dilakukan oleh
Atmawati dan Wahyuddin (2004) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement
Store Di Solo Grand Mall . Hasil dari penelitian ini diperoleh bahwa
variabel independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap,
jaminan, dan empati berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
9
konsumen. Disamping itu, Yuliarmi dan Riyasa (2007) juga pernah
melakukan penelitian tentang kepuasan pelanggan dengan judul. Analisis
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
Kepuasan
Pelanggan
Terhadap
Pelayanan PDAM Kota Denpasar . Hasil dari analisis yang dilakukan
adalah sebagai berikut. (1)Tingkat kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar yang diukur berdasarkan kontinuitas air berada dalam kategori
tingkat kepuasan rendah, pencatatan meter air berada dalam kategori tingkat
kepuasan sedang, lokasi pembayaran berada dalam kategori tingkat
kepuasan tinggi, dan kecepatan penanganan keluhan berada dalam kategori
tingkat kepuasan rendah. (2) Secara bersama-sama atau simultan seluruh
variabel, yaitu faktor keandalan (
ty)
(
vss)
(X1), faktor ketanggapan
(X2), faktor keyakinan (
) (X3), faktor empati
( y) (X4), dan faktor berwujud (t
) (X5) berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota Denpasar. (3) Secara parsial
faktor ketanggapan (s
vss)
(X2), faktor keyakinan (
)
(X3), faktor empati ( y) (X4), dan faktor berwujud (t
) (X5)
berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM Kota
Denpasar, sedangkan faktor keandalan (
t)y
(X1) dalam model ini
tidak berpengaruh nyata dan positif terhadap kepuasan pelanggan PDAM
Kota Denpasar.
Berdasarkan masalah tersebut diatas, maka penulis tertarik untuk
mengambil Judul
ANALISIS PENGARUH KUALITAS LAYANAN
TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
(Studi kasus pada PT.
Pelabuhan Indonesia III (Persero) Cabang Tanjung Emas Semarang).
u
u
Masalah
Berdasarkan latar belakang tersebut di atas kami menemukan adanya
perbedaan hasil penelitian (riset gap) antara penelitian yang dilakukan oleh
Atmawati dan Wahyuddin (2004) dengan judul Analisis Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Matahari Departement Store
di Solo Grand Mall . Hasil yang diperoleh dari penelitian ini adalah variabel
independen yang terdiri dari bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan
dan empati berpengaruh !"#$t$% dan #$&'$%$kan terhadap kepuasan konsumen.
Dan penelitian yang dilakukan oleh Yuliarmi dan Riyasa (2007) dengan
judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Terhadap Pelayanan PDAM Kota Denpasar . Dengan hasil penelitian bahwa
secara bersama-sama (simultan) seluruh variabel, yaitu faktor keandalan,
ketanggapan, keyakinan, empati dan wujud berpengaruh nyata dan positif
terhadap kepuasan pelanggan PDAM kota Denpasar. Namun secara parsial
faktor keandalan dalam model ini tidak berpengaruh nyata dan positif.
Terdapat 3 (Tiga) dari 5 (Lima) dimensi kualitas jasa yakni Tangible
(Wujud Nyata), Responsiveness (Daya Tanggap) dan Assurance (Jaminan)
yang berdasarkan pengamatan kami masih belum maksimal.
Oleh karena itu diturunkan pertanyaan penelitian yang dapat
dirumuskan adalah sebagai berikut:
((
() Apakah terdapat pengaruh t*+,-./0 (wujud nyata) terhadap kepuasan
pelanggan?
2. Apakah
terdapat
pengaruh
10234+2-v0+0ss
(tanggapan)
terhadap
kepuasan pelanggan?
3. Apakah terdapat pengaruh *2251*+60 (jaminan) terhadap kepuasan
pelanggan?
783
Tujuan dan Kegunaan
1.3.1 Tujuan Penelitian
1.
Untuk menganalisis pengaruh wujud nyata (t*+,-./0 ) terhadap
kepuasan pelanggan
2. Untuk menganalisis pengaruh tanggapan (10s34+2-v0+0ss
) terhadap
kepuasan pelanggan.
3. Untuk menganalisis pengaruh jaminan (*2251*+60) terhadap kepuasan
pelanggan.
1.3.2 Kegunaan Penelitian
1. Bagi perusahaan
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan didalam
pengambilan strategi pemasaran khususnya yang berhubungan dengan
perilaku konsumen.
2. Bagi Fakultas
Diharapkan hasil penelitian ini dapat memberikan manfaat dan masukan
bagi fakultas dan untuk mengembangkan ilmu pengetahuan yang akan
9:
nkadgm
eplinetantaeglikuastnalyd
taresnm
e
nanaspukepnaleg
am
hbadokum
eisntaibagfakultas yang selanjutnya barmanfaat
bagi mahasiswa dan pihak-pihak yang membutuhkan untuk menambah
khasanah pengetahuan.
3. Bagi penulis
Kegiatan penelitian ini dapat digunakan untuk menambah pengetahuan
tentang perilaku konsumen dalam jasa pelayanan dan menerapkan teoriteori yang sudah diperoleh selama kuliah di Perguruan Tinggi
;?s@t ABt?CB D@Eu
F?GBE
Untuk memberikan gambaran yang jelas mengenai penelitian yang
dilakukan maka disusunlah suatu sistematika penulisan yang berisi
informasi mengenai materi dan hal hal yang dibahas dalam tiap tiap bab.
Adapun sistematika penulisan tersebut adalah sebagai berikut :
BAB I
PENDAHULUAN
Pada Bab satu ini menjelaskan mengenai latar belakang, rumusan
masalah, tujuan dan kegunaan penelitian, dan sistematika
penulisan. Beberapa data disajikan pula dibab ini.
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
Bab dua berisi tentang konsep dan teori mengenai kepuasan
pelanggan, Ht IJKLMN, ONsPQIRKvNINss SHI
HRRTOHIUN. Selanjutnya
dari konsep tersebut akan dirumuskan hipotesis dan akhirnya
VW
ntukber tuas kenarg linetpa itores angy m
isndale
linetpain.
Bab III METODE PENELITIAN
Bab tiga menguraikan tentang definisi operasional variabelvariabel yang digunakan dalam penelitian, metode pengumpulan
data serta teknik analisis data untuk mencapai tujuan penelitian.
Bab IV HASIL DAN PEMBAHASAN
Sedangkan pada bab empat berisi tentang hasil penelitian secara
sistematis kemudian dianalisis dengan teknik analisis yang
ditetapkan dan selanjutnya dilakukan pembahasan tentang hasil
analisis tersebut.
Bab V
PENUTUP
Dan bab lima ini berisi tentang kesimpulan atas hasil penelitian dan
saran yang diberikan berkaitan dengan hasil penelitian.
Z[Z \\
]\^_[`[^ a`b][c[
def
ghijhkhi ]lmno
defef aliplnqohi crhsoqhk _hkh
pebagkiabegstuas
tejniayalnynagylikuastrbetirndm
iteasrguntkseukndaptaehidupm
ladnagkulipniasregast in.
uvwvxvx vyvzv{ |}v~} v~vx wvx vx vxvv~ v~v} }v|vx
wvx y~vv vx }x~} y}vz x|}x vxyv}zzw (yvzv vwv,
2000:137) xwv~vvx v{v }vz~v| zvwvxvx z vx wvx |vxv~
x~x v |}||vx |x| v|v. vzv |x| v|v, x~ v| x|}x
yxvx xwyv v|v |vxv~ ~x, xxv~ vyv |vvx |v |x|
v|v, zvxvx y~}x~}~ ~ zv~vx yvx v ~|v|xwv yvzv ||
y}| yvx x|}|. xvx yvx zvxvx z |v~vx
}x~} xzv |v v ~| }vz~v| v|v wvx y|yvvx tzvxvx vvx
xzv }vz~v| zvwvxvx yxvx vxyxvx vx~v v zvwvxvx wvx
y z{ yxvx zvwvxvx wvx y{v vvx v xv ~} }vz~v| v|v
vxvx vx x~x yvzv xzv ~vv{ ~ {vyv
xvzvvx v|v |v v |z} }{vx x} }~ u| yvx | (1983)
y}~ yvzv tv v|} vvx ~{vz w (1985:42), }vz~v| v|v
vyvzv{ }} vx }x~} x}} | vv v zvwvxvx wvx y vx
yvxyxvx yxvx {v vvx x|}x vx }vz~v| zvwvxvx
v ~ xw|}vvx yxvx {v vvx x|}x vyv yv|v wvx x||~x
XY
danS
endegatanrpey ¡¢ £¡¤¥ ¦ §
¤ (1982)
¨© ª§¤« (¬¡ ®¨,2000:137) ¡©ª ¯¥ ª«§
¤°¥« «¬¨ ¯°¥§¯§© © ª§ ¤§ ª¤ª§
¤°¥« ¥°«± £¡¤¥ ¦ §¤ ¡°ª «¬¤¨ ª«
«°©¡ ª¤ª§¢ ¨© ¡©§© °¤ ¯¥ ª«§ ¤§
¯°¥§¯§© © §ª§° ¬©§© ¤°°¥ « «©¬¡
ª¤ª§¢ ¡ ª¤ª§ ¯°¥§¯§© © «©¬¡
«°¤¡ °© ¬¡ ¡©©§ª ¯§¥ «° §ª ¤§ ® (ª§¤«
¬¡ ²°§°¡¢ ³¤¥¡¬ °°¨,1985:42). ²¬¨ ¨©
¡¡§ª ª ¡¡¯°ª ©¡¯° ¨© ¯ª ¤°¥« «° §±
£¯¬ª¨ ®ª «¬¨ ¨© ª¤ ¯°ª ©¤ ¡©´ª¢ ¡ª
ª ¨© ¤°´«¤ ª ¯§°§ª ®¨. µ§¬¤ «¬¨ «¤
¡¡¯°ª §¤§ ° © ¨© ª§¤ « «¬©© §¤§ª ¡¡¯¤§ª
§¤§ ¥§¯§© ¨© ¯ª © ¯ §¥. ¶¬¡ ®©ª «®©,
¥§¯§© ¤°¯§¤ ¡©¥°§ª ¯ §¥ §¤§ª ¬¯¥ ¡¡¥¡
´° ¬¯¥ ª¡ ¥°« °¤ ª¯§¤§¥ «¬©©± ·§°§¤ ³¤¥¡¬
¤° (2003:84) ª§¬¤ ¬¨ ¬¯¥ ¡ªª « «°« °
ª §¡ ¤°¥« ª§©©§¬ ¤§ ª¬¯¥ ° ¯§¥ ®/«¬¨¢
ª° ª§¬¤ «¬¨ ¡°§«ª «°« ª §¡¢ ¡ª §¤§ª
¡©¸¬§ ª§¬¤ ¬¨¢ ¬¥ ¤§ ª°¤° ¨© ¤°«ª ¬¥
«ª¥ ª§¬¤ ¬¨ ¨© ¯°ª §¥ § © «°«
ª §¡± ¹«¯¬ ¤ª § © «°« ª §¡ ¡ª «¤
ª¤ª ¯¥ §¤§ ¬¨ ¤ª ¤§ ª§°© ¯°ª§¬¤± ¶¡ª
º»
pula l,ibaknesy ¼½¼¾¿À¼ ÁÂÀ¼Ã ÄÂÄż¿ ÆÂÇÈ¼Ç ½ÂÉĽĿ ÊËÇÄÅÌÂÇ Ì¼Ê¼
ľżà À¼Í¼Ç¼Ç Ƽ½¼Á ƿʼÁ¼Ê¼Ç ¾ÂÉÊżÀ¿Á¼ÄÎ
ÏÂпǿĿ ÊżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ¾ÂɽÅļÁ ½¼Æ¼ ½ÂÌÂÇÅÃ¼Ç Ê¾ÅÁÅÃ¼Ç Æ¼Ç
Ê¿ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼ÇÈÈ¼Ç ÄÂÉÁ¼ ½ÂÇͼ̽¼¿Çͼ ÅÇÁÅÊ ÌÂÇȿ̾¼ÇÈ¿ üɼ½¼Ç
½ÂÀ¼ÇÈȼÇÎ ÒÂÇÅÉÅÁ (ÓÑ¿½ÁËÇË,2001:59) ÊżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ¼Æ¼À¼Ã Á¿ÇÈʼÁ
ÊÂÅÇÈÈÅÀ¼Ç ͼÇÈ Æ¿Ã¼É¼½Ê¼Ç Æ¼Ç ½ÂÇÈÂÇƼÀ¿¼Ç ¼Á¼Ä Á¿ÇÈʼÁ ÊÂÅÇÈÈÅÀ¼Ç
ÁÂÉľÅÁ ÅÇÁÅÊ ÌÂÌÂÇÅÿ Ê¿ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼ÇÈȼÇÎ ÔËÇĽ ÊżÀ¿Á¼Ä ÄÂÇÆ¿É¿
½¼Æ¼ ƼļÉÇÇͼ ¾ÂÉĿмÁ ÉÂÀ¼Á¿Ð, ͼ¿ÁÅ ÁÂÉȼÇÁÅÇÈ Æ¼É¿ ½ÂÉĽÂÊÁ¿Ð ͼÇÈ
Æ¿ÈÅÇ¼Ê¼Ç ÅÇÁÅÊ ÌÂÇÂÁÅÊ¼Ç Õ¿É¿-Õ¿É¿ ĽÂĿпʼĿ ½¼Æ¼ ƼļÉÇÇͼ ÁÂÉƼ½¼Á
Á¿È¼ ËÉ¿ÂÇÁ¼Ä¿ ÊżÀ¿Á¼Ä ͼÇÈ ÄÂüÉÅÄÇͼ ÊËÇÄ¿ÄÁÂÇ Ä¼ÁŠļ̼ À¼¿ÇÖ Í¼¿ÁÅ
½ÂÉĽĿ ÊËÇÄÅÌÂÇÖ ½ÉËÆÅÊ ¼Á¼Å Ѽļ, ½ÉËÄÂÄÎ
ÔËÇĽ ÊżÀ¿Á¼Ä ÄÂÉ¿ÇÈ Æ¿¼ÇÈȼ½ ľ¼È¼¿ ÅÊÅÉ¼Ç ÉÂÀ¼Á¿Ð ʾ¼¿Ê¼Ç
ÄżÁÅ ½ÉËÆÅÊ ¼Á¼Å Ѽļ ͼÇÈ ÁÂÉÆ¿É¿ ¼Á¼Ä ÊżÀ¿Á¼Ä ÆÂļ¿Ç Æ¼Ç ÊżÀ¿Á¼Ä
ÊÂÄÂÄż¿¼ÇÎ ÔżÀ¿Á¼Ä ÆÂļ¿Ç ÌÂÉŽ¼Ê¼Ç ÐÅÇÈÄ¿ ĽÂÄ¿Ð¿Ê ½ÉËÆÅÊÖ ÄÂƼÇÈʼÇ
ÊżÀ¿Á¼Ä ÄÂÄż¿¼Ç ¼Æ¼À¼Ã ÄżÁÅ ÅÊÅÉ¼Ç ÄÂѼÅà ̼Ǽ ¾¿Ä¼ ÌÂÌÂÇÅÿ
ĽÂĿпʼĿ ¼Á¼Å ½ÂÉÄͼɼÁ¼Ç ÊżÀ¿Á¼Ä ͼÇÈ ÁÂÀ¼Ã Æ¿ÁÂÁ¼½Ê¼ÇÎ
ÒÂÇÅÉÅÁ ×ØÙrÚÛÜÝ soÛÚÙty Þor quÜßÚty Ûontrol, ÊżÀ¿Á¼Ä ¼Æ¼À¼Ã
ÊÂÄÂÀÅÉÅÃ¼Ç Õ¿ÉÉ¿-Õ¿É¿ Æ¼Ç Ê¼É¼ÊÁÂÉ¿ÄÁ¿Ê Ƽɿ ÄżÁÅ ½ÉËÆÅÊ Ñ¼Ä¼ ƼÀ¼Ì üÀ
ÊÂÌ¼Ì½Å¼Ç ÅÇÁÅÊ ÌÂÌÂÇÅÿ ʾÅÁÅüÇ-ʾÅÁÅÃ¼Ç Í¼ÇÈ ÁÂÀ¼Ã Æ¿ÁÂÇÁÅʼÇ
¼Á¼Å ¾ÂÉĿмÁ À¼Á¿Ç (ÔËÀÁÂÉ Æ¼Ç àÉÌÄÁÉËÇÈ, 1994:148).
ÔżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ¼Æ¼À¼Ã Á¿ÇÈʼÁ ÊÂÅÇÈÈÅÀ¼Ç ͼÇÈ Æ¿Ã¼É¼½Ê¼Ç ƼÇ
½ÂÇÈÂÇƼÀ¿¼Ç ¼Á¼Ä Á¿ÇÈʼÁ ÁÂÉľÅÁ ÅÇÁÅÊ ÌÂÇÈÂÁ¼ÃÅ¿ Ê¿ÇÈ¿Ç¼Ç ½ÂÀ¼ÇÈȼÇÎ
ÔżÀ¿Á¼Ä Ѽļ ͼÇÈ Æ¿½ÂÇȼÉÅÿ ËÀÂà Æż á¼É¿¼¾ÂÀ ͼ¿ÁŠѼļ ͼÇÈ Æ¿É¼Ä¼Ê¼Ç
âã
ndaasj nagydihapkr.n äåæç èçéç êçëì íåîçéçïçë æðñåò ïðóåæ íçîåôçíç
êçëì íåòçîçôçïçëõ ôçîç ôðæçëììçë öðëèçíå ÷åíçï ÷ðî÷çîåï ôçíç ôðëêðíåç èçéç
êçëì ñðîéçëìïø÷çëù úðíçëìïçë êçëì ÷ðîèçíå çíçæçò éðñçæåïëêç çíç
ïðöøëìïåëçë ôçîç ïûëéøöðë çïçë öðëììøëçïçë èçéç å÷ø æçìå.
üíç íøç ýçï÷ûî êçëì öðöôðëìçîøòå êçëì öðöôðëìçîøòå ïøçæå÷çé
èçéç êçå÷ø þxpþÿtþ sþrvÿþ íçë pþrÿþvþ sþrvÿþ éðôðî÷å êçëì íåïðöøïçë
ûæ÷ðî íçæçö (úøôîçë÷ûõâã125). üôçñåæç èçéç êçëì íå÷ðîåöç ç÷çø
íåîçéçïçë (pþrÿþvþ sþrvÿþ) éðéøçå íðëìçë êçëì íåòçîçôïçëõ öçïç ïøçæå÷çé
èçéç êçëì íåôðîéðôéåïçë ñçåï íçë öðöøçéïçëù åïç èçéç êçëì íå÷ðîåöç
öðæçöôøçå òçîçôçë ôðæçëììçëõ öçïç ïøçæå÷çé èçéç êçëì íåôðîéðôéåïçë
éðñçìçå ïøçæå÷çé êçëì åíðçæ. úðñçæåïëêç èåïç èçéç êçëì íå÷ðîåöç æðñåò îðëíçò
íçîå êçëì íåòçîçôïçë, öçïç ïøçæå÷çé èçéç íåôðîéðôéåïçë ñøîøïù ðëìçë
íðöåïåçë ñçåï ÷åíçïëêç ïøçæå÷çé èçéç ÷ðîìçë÷øëì ôçíç ïðöçöôøçë ôðëêðíåç
èçéç íçæçö öðöðëøòå òçîçôçë ôðæçëììçë éðóçîç ïûëéåé÷ðëù
ðëøîø÷ û÷æðî (2008:660) sþrvÿþ öðöåæåïå ðöôç÷ ïçîçï÷ðîåé÷åï
ø÷çöç êçëì öðöñðíçïçë èçéç íçîå éøç÷ø ñçîçëì, êçå÷ø
1.
çéç çíçæçò éøç÷ø ôðîñøç÷çëõ ïåëðîèç ( þ ÿþ). ü÷çø øéçòç êçëì
òçëêç ñåéç íåïûëéøöéå ÷ð÷çôå ÷åíçï ñåéç íåöåæåïå. çéç ñðîéåýç÷
þ öçïéøíëêç ÷åíçï íçôç÷ íåæåòç÷, íåîçéç, íåóåøö, íåíðëìçî ç÷çø
íåîçñç éðñðæøö íåñðæå íçë íåïûë-éøöéå. ðëìçë íðöåïåçëõ éðéðûîçëì
!"
tkida tpad nim
lea likuast irda jas lum
bes /nkasrm
e
#$%&'(%)*#)+ )$%,+-+.
2. ./012343567689
:;-;%& -(,*')+, '$#*,+;% ,+?*;@ @;@* ,+'(%)*#)+.
A$,;%&';% ?;); *#*#%=; ,+?*;@ B$-@$$%=$,+; ?;); ,;% >$@;%&&;% #$-*>;';% E+-+ 'C*)*) ,;@;# >$#;);-;%
?;);. H;@;# C*$%=$,+; ?;); ,;% >$@;%&&;% +%+, $I$'B+J+B;)
+%,+J+,* =;%& #$%=;#>;+';% ?;); (KL/83K8-2140L//17) #$-*>;';%
*%)*- >$%B+%&.
3. M3463567689
N;); ;%D ,;% ,+#;%; ?;); B$-)$ ';-$%; #*,;C
*%B*' #$%=+;>';% >$@;=;%;% *%B*' >$-#+%B;;% B$-)$