PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT BANK PERKREDITAN ( BPR ) PURISEGER SENTOSA DI MOJOKERTO.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT BANK
PERKREDITAN ( BPR ) PURISEGER SENTOSA
DI MOJ OKERTO

PROPOSAL

Oleh :

Oleh :
IKHWAN HARIMOKO
NPM. 0742010042

YAYASAN KESEJ AHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” J AWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
J URUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
SURABAYA
2011

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

KATA PENGANTAR

Dengan mengucap kata syukur kehadirat Tuhan YME karena dengan
Rahmat-nya Maka penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini. Dalam peyusunan
Skripsi ini penulis mengambil judul : “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Kepuasaan Nasabah dalam Mengambil Kredit pada PT Bank perkreditan Rakyat
(BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto ”.
Didalam peyusunan Skripsi ini penulis mendapatkan bantuan serta
bimbingan dari berbagai pihak, Maka tidak berlebihan apabila penulis
mengucapkan terimakasih atas bantuan dan dorongan serta bimbingan dari Ibu
Dra.Lia Nirawati, M.Si. selaku dosen pembimbing di jurusan Ilmu Administrasi
Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur dan pihak-pihak yang telah membantu dalam
penyusunan skripsi ini, oleh karena itu penulis mengucapkan terimakasih kepada :
1. Ibu Dra. Hj.Suparwati, M.Si selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu
Politik UPN “Veteran” Jawa Timur
2. Ibu Dra. Lia Nirawati, M.Si selaku ketua jurusan Ilmu Administrasi Bisnis
UPN “Veteran” Jawa Timur
3. Ibu Dra. Siti Ning Farida, MSi selaku sekretaris jurusan Ilmu Administrasi

Bisnis UPN “Veteran” Jawa Timur
4. Kedua orang tua tercinta yang telah memberikan bantuan baik dari segi materi
maupun doanya.
5. Dan teman-teman administrasi bisnis khususnya angkatan 2007 dan pada
umumnya seluruh teman-teman di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik

i
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Demikian skripsi ini disusun dan penulis menyadari bahwa penulisan ini
masih jauh dari kesempurnaan. Untuk itu saran yang bermanfaat, sangat penulis
harapkan.Terimakasih

Surabaya, November 2011

Penulis

ii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :

Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR ISI

KATA PENGANTAR ................................................................................................

i

DAFTAR ISI ...............................................................................................................

iii

DAFTAR TABEL .......................................................................................................

viii

DAFTAR GAMBAR ..................................................................................................

x

DAFTAR LAMPIRAN ..............................................................................................

xi

ABSTRAK ...................................................................................................................

xii

BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ............................................................................................

1

1.2 Rumusan Masalah ......................................................................................

6

1.3 Tujuan Penelitian .......................................................................................

7

1.4 Manfaat Penelitian .....................................................................................

7

BAB II KAJ IAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori ..........................................................................................

8

2.2 Pemasaran ..................................................................................................

8

2.2.1. Pengertian Pemasaran ....................................................................

8

2.2.2. Pengertian Manajemen Pemasaran ................................................

10

2.3 Pemasaran Jasa ..........................................................................................

11

2.3.1 Pengertian Jasa ................................................................................

12

2.3.2 Karakteristik Jasa ............................................................................

14

2.3.3 Kategori Jasa ...................................................................................

17

iii

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.4 Bank ..........................................................................................................

19

2.4.1 Pengertian Bank dan Perbankan .....................................................

19

2.4.2 Jenis–jenis Bank ..............................................................................

21

2.4.3 Pengertian Kredit .............................................................................

24

2.4.4 Unsur-unsur Kredit...........................................................................

25

2.4.5 Jenis-jenis Kredit .............................................................................

27

2.5 Pelayanan Jasa ...........................................................................................

29

2.5.1Tujuan dan Fungsi Pelayanan ...........................................................

29

2.6 Kualitas Pelayanan .....................................................................................

30

2.6.1Dimensi Kualitas Pelayanan Jasa .....................................................

34

2.6.2Penilaian Kualitas Pelayanan ...........................................................

35

2.6.3Elemen Kualitas Pelayanan ...............................................................

40

2.7 Pegaruh Antar Variabel ..............................................................................

42

2.7.1 Pengaruh Tangible Dengan Kepuasan Nasabah ............................

42

2.7.2 Pengaruh Reliaability Dengan Kepuasan Nasabah .......................

43

2.7.3 Pengaruh Responsiviness Dengan kepuasan Nasabah ..................

44

2.7.4 Pengaruh Assurance Dengan Kepuasan Nasabah ..........................

46

2.7.5 Pengaruh Emphaty Dengan Kepuasan Nasabah ............................

48

2.8 Kepuasan Konsumen .................................................................................

49

2.8.1. Mengukur Kepuasan Konsumen .....................................................

49

2.8.2. Faktor - Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen .........

52

2.8.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen........

55

iv

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

2.9.Kerangka Berfikir ......................................................................................

56

2.9.1. Hipotesis .........................................................................................

59

BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ......................................

60

3.1.1Variabel Bebas (X) ............................................................................

60

3.1.2Variabel Terikat (Y) ..........................................................................

63

3.2 Populasi, Sampel dan Penarikan Sampel .................................................

64

3.2.1Populasi ..............................................................................................

64

3.2.2Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ............................................

65

3.3 Teknik Pengumpulan Data ........................................................................

66

3.3.1Jenis Data ..........................................................................................

66

3.3.2Sumber Data ......................................................................................

67

3.3.3Pengumpulan Data ...........................................................................

67

3.4. Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ..........................................................

68

3.4.1Uji Validitas dan Uji Reliabilitas .....................................................

68

3.4.2Uji Asumsi Klasik …………………………………………. .........

69

3.4.3Teknik Analisis Regresi Linear Berganda …………………... .......

72

3.5 Pengujian Hipotesis………………………………………… ...............

73

3.5.1Uji F (Simultan) .................................................................................

73

3.5.2Uji t (Parsial) .....................................................................................

75

v

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek Penelitian .......................................................

77

4.1.1. Sejarah PT Bank Perkreditan Rakyat Puriseger Sentosa ..............

77

4.1.2. Lokasi Perusahaan ...........................................................................

77

4.1.3. Visi dan Misi Perusahaan ...............................................................

78

4.1.4. Perijinan dan Anggaran Dasar ........................................................

78

4.1.5. Tugas Masing-Masing Bagian Yang Ada Pada PT. Bank
Perkreditan Rakyat Puriseger Sentosa ...........................................

80

4.1.6. Struktur Organisasi .........................................................................

83

4.2. Deskripsi Hasil Penelitian
4.2.1. Deskripsi Karakteristik Responden ................................................

85

4.2.2. Deskripsi Variabel Penelitian .........................................................

87

4.3. Hasil Analisis Model dan Pengujian Hipótesis .....................................

94

4.3.1. Hasil Uji Validitas ...........................................................................

94

4.3.2. Hasil Uji Reliabilitas .......................................................................

98

4.3.3. Hasil Uji Asumsi Klasik .................................................................

98

4.3.3.1.Hasil Uji Normalitas ...........................................................

98

4.3.3.2.Hasil Uji Heteroskedastisitas .............................................

99

4.3.3.3.Hasil Uji Multikolinieritas .................................................

100

4.3.3.4.Hasil Uji Autokorelasi ........................................................

101

4.3.4. Hasil uji Regresi Linier Berganda ..................................................

102

4.3.5. Hasil Uji Hipotesis ..........................................................................

106

vi

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4.4. Pembahasan ..............................................................................................

110

4.4.1. Pengaruh Simultan Bukti Fisik (Tangibles), Keandalan
(Reliability),

Daya

Tanggap

(Assurance),

Perhatian

(Responsiveness),

(Empathy),

Jaminan

Terhadap

Kepuasan

Nasabah ............................................................................................
4.4.2. Pengaruh

Parsial

Bukti

(Reliability),

Daya

(Assurance),

Perhatian

Fisik

Tanggap

(Tangibles),

Keandalan

(Responsiveness),

(Empathy),

110

Terhadap

Jaminan
Kepuasan

Nasabah ............................................................................................

110

BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ..............................................................................................

118

5.2. Saran .........................................................................................................

118

DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN

vii

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR TABEL

Tabel 1.1.

Jumlah Kredit Macet BPR Puriseger Sentosa-Mojokerto Periode
Januari s/d Juni Tahun 2010 .................................................................

5

Tabel 4.1.

Karaktristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ..........................

85

Tabel 4.2

Karaktristik Responden Berdasarkan Usia ..........................................

86

Tabel 4.3

Karaktristik Responden Berdasarkan Pekerjaan .................................

86

Tabel 4.4.

Karaktristik Responden Berdasarkan Pendidikan Terakhir ................

87

Tabel 4.5

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) ...

88

Tabel 4.6

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Keandalan (Reliability) ...

Tabel 4.7

Frekuensi

Jawaban

Responden

Mengenai

Daya

tanggap

(Responsiveness) ....................................................................................
Tabel 4.8

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Jaminan (Assurance)

Tabel 4.9

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Bukti Fisik (Tangibles) ...

92

Tabel 4.10

Frekuensi Jawaban Responden Mengenai Kepuasan Konsumen ......

93

Tabel 4.11

Hasil Uji Validitas Variabel Bukti Fisik (Tangibles) ............................

94

Tabel 4.12

Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ..........................

95

Tabel 4.13

Hasil Uji Validitas Variabel Daya Tanggap (Responsiveness) ..........

96

Tabel 4.14

Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) ..............................

96

Tabel 4.15

Hasil Uji Validitas Variabel Perhatian (Empathy) ..............................

97

Tabel 4.16

Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Konsumen .............................

97

Tabel 4.17

Hasil Uji Reliabilitas .............................................................................

98

viii

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

Tabel 4.18

Hasil Uji Normalitas ..............................................................................

99

Tabel 4.19

Hasil Uji Heteroskedastisitas ................................................................

100

Tabel 4.20

Hasil Uji Multikonieritas ......................................................................

101

Tabel 4.21

Hasil Uji Autokorelasi ...........................................................................

102

Tabel 4.22

Besarnya Pengaruh Variabel Bukti Fisik (Tangibles) (X1),
Keandalan (Reliability) (X2), Daya Tanggap (Responsiveness) (X3),
Jaminan (Assurance) (X4), Perhatian (Empathy) (X5), terhadap
Kepuasan nasabah (Y) ...........................................................................

102

Tabel 4.23

Hasil Pengujian Regresi Linier Berganda ............................................

103

Tabel 4.24

Hasil Pengujian Hipotesis (Uji F) ........................................................

106

Tabel 4.25

Hasil Pengujian Hipotesis (uji t) ...........................................................

107

ix

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR GAMBAR

Gambar 2.1. Manajemen Pemasaran Jasa ..................................................................

11

Gambar 2.2. Unsur-unsur kredit .................................................................................

26

Gambar 2.3 Model Kualitas Pelayanan ....................................................................

37

Gambar 2.4 Kerangka Berpikir .................................................................................

58

Gambar 4.1. Struktur Organisasi ................................................................................

83

x

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran 1

Kuesioner

Lampiran 2

Rekapitulasi Jawaban Responden

Lampiran 3

Input SPSS

Lampiran 4

Hasil Uji Validitas

Lampiran 5

Hasil Uji Reliabilitas

Lampiran 6

Hasil Uji Normalitas

Lampiran 7

Hasil Uji Heteroskedastisitas

Lampiran 8

Hasil Uji Multikolinieritas

Lampiran 9

Hasil Uji Autokorelasi

Lampiran 10 Hasil Uji Regresi Linier Berganda

xi

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT BANK
PERKREDITAN RAKYAT ( BPR ) PURISEGER SENTOSA
DI MOJ OKERTO
Abstrak
Ihwan Harimoko
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di Indonesia yang
memiliki peranan penting bagi kelangsungan perekonomian Indonesia.
Disamping itu, bank perlu menciptakan produk - produk inovatif yang
mampu menarik minat calon nasabah untuk bergabung menjadi nasabahnya.
Produk-produk inovatif yang ini juga harus memperhatikan kualitas positif
yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena kualitas ini dapat
memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah. Selain itu, pihak bank
dapat memberikan kotak kritik dan saran yang disediakan ditempat transaksi
para nasabah, hal ini penting dilakukan oleh pihak untuk mengetahui, sejauh
mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti
fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) yang diberikan oleh pihak
bank. Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui dan menganalisis
pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles),
keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance)
dan perhatian (empathy) secara simultan dan parsial terhadap kepuasan
nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger
Sentosa di Mojokerto.
Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik,
keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas
atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel
terikat atau variabel dependen. populasi yang digunakan yaitu seluruh
nasabah yang sedang melakukan pengambil kredit lebih dari satu kali pada
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa – Mojokerto periode
bulan Januari sampai dengan Juni 2010. Sampel penelitian ini diambil
dengan menggunakan teknik Accidental Sampling, sampel yang diperoleh
dengan menggunakan rumus Yamane sebesar 100 responden. Teknik
analisis menggunakan teknik regresi linier berganda.
Hasil dari penelitian ini adalah Bukti fisik (tangibles), keandalan
(reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), perhatian
(empathy), berpengaruh positif signifikan terhadap kepuasan nasabah secara
simultan dan parsial di Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di
Mojokerto.
Kata kunci : kualitas layanan dan kepuasan

xii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

EFFECT ON THE QUALITY OF CUSTOMER SATISFACTION IN
TAKING CREDIT IN RURAL BANKS (BPR) PURISEGER SENTOSA
IN MOJ OKERTO
Abstrac
Ihwan Harimoko
Banking is a financial institution in Indonesia that has an important role
for the survival of Indonesia's economy. In addition, banks need to create a
product - an innovative product that can attract potential customers to join a
client. Innovative products that this must also consider the positive qualities that
can be sensed or acquired customers, because these qualities can provide the
optimum in customer satisfaction. In addition, the bank can provide criticism and
suggestion boxes are provided in place of the customer transaction, it is important
to do by the parties to determine, the extent to which customers feel the service
that consists of physical evidence dimension (tangibles), reliability (reliability),
responsiveness (responsiveness), insurance (assurance) and attention (empathy) is
given by the bank. The purpose of this research is to find and analyze the
influence of the quality of services consisting of physical evidence (tangibles),
reliability (reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance) and
attention (empathy) simultaneously and partially on customer satisfaction in
using services of rural banks (BPR) in Mojokerto Puriseger Sentosa.
Variables used in this study is physical evidence, reliability,
responsiveness, assurance, and attention (X) as the independent variable or
independent variable. And consumer satisfaction (Y) as the dependent variable or
dependent variable. population used is the customer who is doing a credit decision
more than once in the Rural Bank (RB) Puriseger Sentosa - Mojokerto period
January to June 2010. The research sample was taken using a technique
Accidental Sampling, sample obtained by using the formula of 100 respondents
Yamane. Analysis techniques using multiple linear regression techniques.
The results of this study is the physical evidence (tangibles), reliability
(reliability), responsiveness (responsiveness), insurance (assurance), concern
(empathy), a significant positive effect on customer satisfaction simultaneously
and partially in the Rural Bank (RB) Puriseger Sentosa in Mojokerto

Key words: quality of service and satisfaction

xiii
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

1

BAB I
PENDAHULUAN

1.1

Latar Belakang
Perbankan merupakan suatu lembaga keuangan yang ada di
Indonesia

yang

memiliki

peranan

penting

bagi

kelangsungan

perekonomian Indonesia. Pembangunan ekonomi diarahkan untuk
mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada
mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat
dan memperhatikan pertumbuhan ekonomi, nilai-nilai keadilan terus
diterapkan sehingga terjamin kesempatan yang sama dalam berusaha dan
bekerja. Dalam hal ini setiap orang mempunyai kesempatan yang sama
dalam bidang bisnis. Perkembangan bisnis semakin meningkat dan
kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.
Intensitas

persaingan

yang

semakin

meningkat

menuntut

persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar bisnis tidak lagi berupa laba,
melainkan penciptaan dan penambahan nilai bagi konsumen. Penambahan
nilai mengandung arti penciptaan konsumen yang puas, karyawan yang
layak dan laba besar. Bagaimanapun konsumen merupakan tujuan utama
suatu perusahaan, selain itu tugas lain dari perusahaan itu sendiri adalah
menemukan strategi yang tepat dalam manajemen perusahaannya.
Demikian juga bisnis dalam sektor perbankan dimana tingkat
persaingan suku bunga antar bank semakin ketat. Hal ini dikarenakan
semakin

menjamurnya

lembaga-lembaga

perbankan

dan

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

lembaga

2

perkreditan yang berusaha menarik perhatian nasabah. Dengan semakin
banyak lembaga perbankan dan lembaga perkreditan, sudah barang tentu
masyarakat mempunyai berbagai alternatif dalam menggunakan jasa
perbankan. Dalam upaya penciptaan kepuasaan nasabah, pihak bank
seharusnya melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan yang diberikan
kepada nasabah sehingga menghasilkan kepuasaan nasabah terhadap bank
yang dinaunginya.
Disamping itu, bank perlu menciptakan produk - produk inovatif
yang mampu menarik minat calon nasabah untuk bergabung menjadi
nasabahnya. Produk-produk inovatif yang ini juga harus memperhatikan
kualitas positif yang dapat dirasakan atau diperoleh nasabah, karena
kualitas ini dapat memberikan kepuasan yang optimal pada nasabah.
Selain itu, pihak bank dapat memberikan kotak kritik dan saran yang
disediakan ditempat transaksi para nasabah, hal ini penting dilakukan oleh
pihak untuk mengetahui, sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan
yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability),
daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian
(empathy) yang diberikan oleh pihak bank.
Dampak yang bisa dilihat dengan adanya kualitas pelayanan yang
kurang baik maka nasabah akan pindah pada bank lain, jika bank lain
dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah.
Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang baik
pula oleh nasabah. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan menghabiskan
kesabaran nasabah.

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

3

Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis secara berkala oleh
suatu perusahaan manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya kepuasan
inilah yang menghasilkan profit atau revenue pada perusahaan. Kepuasan
dapat berubah, hal ini dikarenakan tingkat ekspetasi atau harapan semakin
tinggi, sehingga menuntut adanya kualitas yang lebih. Meningkatnya
tingkat persaingan terutama dalam bidang komunikasi, termasuk aktivitas
promosi informasi dan janji - janji yang diterima nasabah ini akhirnya
menaikkan harapan nasabah.
Bank merupakan suatu lembaga yang bergerak dibidang jasa
keuangan. Bank sebagai lembaga jasa keuangan yang mempunyai fungsi
sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan
menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit untuk
membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif. Sebagai lembaga perbankan
yang harus memperhatikan kelangsungan hidup bank dengan menjaga atau
menimbulkan kepercayaan masyarakat kepada sebuah bank. Untuk
memperoleh kepercayaan masyarakat, bank dituntut untuk mampu
menyajikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan terhadap konsumen
cukup menjadi peranan penting dalam menggalang pengumpulan dana
masyarakat maupun penyaluran masyarakat.
Pemasaran dalam jasa perbankan merupakan upaya menciptakan
pelayanan yang memuaskan bagi nasabah, dengan demikian cara yang
terbaik agar dapat bersaing serta menarik konsumen untuk menjadi
nasabah maka harus memberikan kualitas pelayanan yang terbaik dari
pihak bank secara konsisten. Untuk meraih kondisi semacam ini, salah

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

4

satunya cara yang dapat ditempuh adalah dengan memberikan pelayanan
secara prima dengan kualitas lebih atau setidaknya sama dengan bank
lainnya.
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan satu perusahaan yang
bergerak dalam bidang jasa. Bank Perkreditan Rakyat diharapkan dapat
membantu masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dengan cara
memberikan kredit berupa uang pinjaman, menghimpun dan menyalurkan
dana masyarakat melalui kegiatan usaha perkreditan yang dibutuhkan oleh
para calon nasabah dalam rangka meningkatkan modal usaha sehingga
tercipta kesejahteraan hidup yang baik.
Selain itu masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan kegiatan
perkreditan selama ini oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger
Sentosa - Mojokerto adalah banyak kredit yang tidak dikembalikan sesuai
dengan jadwal yang telah ditentukan. Dengan kata lain telah terjadi kredit
macet. Adanya kredit macet ini menimbulkan kerugian pada bank yang
disebabkan tidak berputarnya modal yang dimiliki bank. Dalam jangka
panjang kredit macet yang terjadi di bank selain dapat merugikan pihak
bank, juga dapat membuat bank menjadi collaps sebagaimana yang terjadi
pada beberapa bank yang dilikuidasi. Mengingat kemacetan kredit yang
terjadi pada bank mempunyai dampak yang sangat buruk bagi bank, maka
seharusnya dilakukan penanganan kredit macet oleh bank.
Berikut dibawah ini tabel perkembangan jumlah kredit yang
disalurkan serta jumlah kredit macet bulan Januari sampai dengan Juni
2010 pada Bank Puriseger sentosa – Mojokerto :

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

5

Tabel 1.1
J umlah Kredit Macet BPR Puriseger sentosa – Mojokerto Periode
J anuari s/d J uni 2010
Tahun

Bulan

Januari

Jumlah Kredit
yang
disalurkan
1023

Jumlah
Kredit
Macet
55

Persentase
Kredit
Macet (%)
0.89

2010
2010

Februari

1026

58

0.94

2010

Maret

1030

55

0.89

2010

April

1044

55

0.89

2010

Mei

1046

83

1.34

2010

Juni

1066

95

1.53

Total

-

6235

401

6.48

Sumber : Company profile PT BPR Puriseger Sentosa - Mojokerto

Berdasarkan hasil pengamatan jumlah kredit macet pada nasabah
Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto bulan
Januari sampai dengan Juni tahun 2010 dapat dikatakan mengalami
kenaikan. Berdasarkan data diatas persentase tertinggi kredit macet terjadi
pada bulan Juni sebanyak 95 orang nasabah (1.53%) sedangkan persentase
terendah sebesar 55 orang nasabah (0.89%) pada bulan Januari, Maret dan
bulan April tahun 2010. Hal ini menunjukkan bahwa kebutuhan
masyarakat akan dana dengan sistem kredit terus meningkat, namun di lain
sisi kredit macet dapat menghambat pergerakan perbankan dalam proses
pelayanan nasabah oleh sebab itu pihak bank dituntut untuk mampu
memberikan pelayanan terbaik agar mampu menimbulkan kepercayaan
pada calon nasabah terutama yang akan mengambil kredit.

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

6

Berdasarkan fenomena di atas maka penulis mengambil judul
penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah
Dalam Mengambil Kredit Pada PT Bank Perkreditan Rakyat ( BPR )
Puriseger Sentosa di Mojokerto”. Adapun faktor-faktor yang akan diteliti
yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy).

1.2

Rumusan Masalah
Bertitik tolak pada dari uraian diatas permasalahan pokoknya adalah :
1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan terhadap
kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto?
2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik
(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara parsial terhadap
kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat
(BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto?

1.3

Tujuan
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

7

(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara
simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa di Mojokerto.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap
(responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara
parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank
Perkreditan Rakyat (BPR) Puriseger Sentosa - Mojokerto.

1.4

Manfaat Penelitian
Adapun manfaat penelitian adalah :
1. Secara Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran bagi
pemimpin perusahaan dalam menerapkan kebijakan dalam menilai
kualitas pelayanan.
2. Secara Praktis
a. Memberikan

sumbangan

pemikiran

bagi

pengembangan

ilmu

administrasi bisnis, khususnya bidang pemasaran.
b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti peneliti selanjutnya yang tertarik pada masalah terkait didalam industri
perbankan.

1
Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

8

BAB II
KAJ IAN PUSTAKA

2.1

Landasan Teori

2.2

Pemasaran

2.2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak
kegiatan

penting

yang

dilakukan

oleh

setiap

pengusaha

untuk

memepertahankan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, baik
perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang yang lain.
Menurut Payne (2004 : 27), pemasaran merupakan suatu proses
mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan
pasar, sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumbersumber

sebuah

organisasi

untuk

memenuhi

kebutuhan-kebutuhan.

Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang
dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan
kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.
Menurut Alma (2004 : 1), terdapat beberapa definisi pemasaran
yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu :
1. Charles F. Philips Ph.D dan Delbert J. Ducan Ph.D, menyatakan bahwa
marketing yang para pedagang diartikan sama dengan distribusi
dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke
tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Dan dalam

8

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

9

kegiatannya tersebut tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang
yang dijumpai di dalam industri.
2. Maynard dan Beckman (dalam bukunya Principles of Marketing)
menyatakan sebagai segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan
jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.
3. Paul D. Converse dan Fred M. Jones (1958), mengemukakan bahwa
pemasaran adalah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan
konsumen.
4. William J. Shultz (1961), marketing adalah usaha atau kegiatan yang
menyatakan barang dan jasa termasuk distribusinya.
5. Rayburn D. Tousley, Ph.D, dkk, menyatakan bahwa marketing terdiri
dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa
termasuk distribusinya.
6. Paul D. Converse, Harvey W. Huege dan Robert V. Mitchell,
mengartikan marketing sebagai membeli dan menjual dan termasuk
didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan
konsumen.
7. Philip Kotler, menyatakan bahwa pemasaran adalah proses dimana
seseorang atau kelompok dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya
melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.
Jadi kesimpulan dari berbagai definisi di atas adalah bahwa
pemasaran itu pertama-pertama harus berhubungan dengan biaya
pemindahan hak milik secara memuaskan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

10

Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam satu lingkungan yang
dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan
maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam
pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang
atau jasa yang menghasilkan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang
dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam
menyesuaikan dengan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran
harus da yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik,
maka dikenailah istilah manajemen pemasaran.
Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan,
mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna
memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli
sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Philip Kotler dan
Amstrong, 2000 : 11).
Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan
keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai
dengan dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen
meliputi penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan
pemasaran yang dilakukan.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

11

2.3

Pemasaran J asa
Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang
cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk
dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola
konsumsi masyarakat didalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga
produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa.
Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang
sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran
dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran
jasa sangat sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh
karena itu dalam mengidentifikasi jasa, pihak pemasar akan menggunakan
indikasi dari kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.
Karena jasa sangat erat kaitannya dengan kinerja yang tidak lain
adalah dari orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa dan juga
fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran
jasa

merupakan

proses

analisis,

perencanaan,

pelaksanaan,

dan

pengendalian dari bauran pemasaran dan ditambah dengan unsur orangorang yang terlibat didalam penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai
penunjang proses jasa.
Gambar 2.1 Manajemen pemasaran jasa (Nirwana : 2004)

Perencanaan
Pelaksanaan
Pengendalian

Produk
Harga
Promosi
Distribusi
Manusia
Fasilitas Fisik
Janji

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

12

Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat
intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat
disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa
cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen
berhadapan dengan penjual jasa.

2.3.1 Pengertian J asa
Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa
mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service)
sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau
segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau
bersifat tak teraba (intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan,
bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa
sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Menurut William J. Stanton (dalam buku Alma 2002 : 243) jasa
adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud,
ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan
menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.
Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A
service is any out performence that one party can offer to another that is
essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s
production may or not be tied to physical product”. Yang artinya : jasa
adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

13

kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi
fisik atau tidak.
Menurut V. A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000 : 3)
memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya
jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk
dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat
yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah
(seperti : kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau
pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.
Menurut Nasution (2004 : 5), jasa merupakan aktivitas, manfaat
atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana
(2004 : 3), jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau
produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan
jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh
yang memanfaatkan jasa tersebut.
Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa
definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa
atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak
nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.
Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan
barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga
yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja
dari jasa tersebut.

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

14

2.3.2 Karakteristik J asa
Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari
produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari
produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian
karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat
pada produk. Adapaun karakteristik jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat
diidentifikasi menjadi beberapa bagian, yaitu :
1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik
nyata.
2. Orang atau petugas merupakan bagian dari produk jasa.
3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari
jasa.
4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi daripada produk bukan jasa.
5. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda
dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.
6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang
cukup penting di dalam pemasaran jasa.
Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapakan
bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari
barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono (2005
: 18) karakteristik jasa meliputi :

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

15

1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud (Intangibility)
Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba,
dilihat atau diindera secara panca indera sebulum jasa tersebut di
konsumsi. Intangibility menimbulkan masalah
kurangnya karakteristik

fisik

bagi penyedia jasa,

menyebabkan penyedia jasa sulit

memegang dan mendeferensiasikan penawarannya. Intangibility juga
menyebabkan inovasi jasa sukar (bahkan dalam banyak, tidak mungkin)
dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa
dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi
sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan
petunjuk fisik yang mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk
didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor, dan
simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.
2. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability)
Bahwa

antara

proses

menghasilkan

jasa

dengan

proses

pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak
mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi
pengguna jasa adalah mencari sumber dari berbagai cara untuk
mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai
tingkat produktifitas yang lebih tinggi.
3. Berubah-ubah (Variability)
Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis
tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga
konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsinya sesuai

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

16

dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston & Thill (2005),
terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu :
kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral
atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan beban kerja
perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit
mengembangkan citra merk yang konsisten sepanjang waktu.
Meskipun

demikian,

penyedia

jasa

dapat

mengupayakan

pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama, antara lain
: berinvestasi dalam seleksi, motivasi dan pelatihan karyawan dengan
harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih
mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang
sifatnya unpredictable atau tidak diperkirakan; melakukan industrialisasi
jasa; dan melakukan service customization atau penyesuaian, artinya
meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian
rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan
dan keinginan individual setiap pelanggan.
4. Daya tahan (Perishability)
Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat
konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu
kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.
5. Tanpa kepemilikan (Lack of ownership)
Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan
jasa. Pada pembelian barang, konsumsi memiliki hak penuh atas

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

17

penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa
mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada
pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas
suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop,
jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan
untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan
dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia
jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan
keunggulan atau keuntungan non-ownership atau bukan hak milik
(seperti syarat

kecil); menciptakan asosiasi keanggotaan untuk

memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk penumpang
pesawat reguler); dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin,
misalnya diskon, tiket gratis dan prioritas dalam reservasi.

2.3.3 Kategori J asa
Menurut Alma (2004 : 223) jasa dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized services dibagi menjadi tiga golongan yaitu :
1. Personalized Services
Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang
menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh
produsennya, personalized services dibagi menjadi menjadi tiga
golongan yaitu :

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

18

a. Personal Services
Jasa

yang

sangat

mengutamakan

pelayanan

orang

dan

perlengkapannya.
b. Marketing Professional Services
Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya
menuggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar
waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan ini adalah harus
mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagi organisasi di
masyarakat.
c. Marketing Bussines Services
Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung
dalam arti perusahaan jasa tersebut telah senang diundang oleh
konsumen-konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.
Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru
dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha atau perdagangan.
2. Financial services
Financial services terdiri dari :
a. Banking services (Bank).
b. Insurance services (Asuransi).
c. Investment securities (Lembaga Penanaman Modal).
3. Public Utility and Transportation Services
Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, air
minuman, para pemakainya terdiri dari : konsumen lokal, perkantoran,
dan perdagangan, industri, kota praja, Pemda. Sedangkan dalam

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

19

transportation services ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan
umum, pesawat udara dan sebagainya.
4. Entertaiment
Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyarakat melalui
periklanan

dimana

perusahaan

yang

mempunyai

usaha

ini

pendapatannya sangat besar.
5. Hotel Services
Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau
persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa
yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat
mempengaruhi kepuasan para pengunjung.

2.4

Bank

2.4.1 Pengertian Bank
Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank
menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara maju bank bahkan sudah
merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali transaksi.
Menurut Kasmir (2002 : 11), bank secara sederhana dapat diartikan
sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun
dana dari masyrakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan
perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha

Hak cipta @ milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.

20

perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi dapat
disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu :
1. Menghimpun dana
Maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang)
dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro,
tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat dilakukan oleh
bank dengan cara memasang berbagai st