PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH DALAM MENGAMBIL KREDIT PADA PT BANK PERKREDITAN RAKYAT ( BPR ) ARTA SWASEMBADA DI MOJOKERTO (Studi kasus pada nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto).

( BPR ) ARTA SWASEMBADA

DI MOJOKERTO

(Studi kasus pada nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto)

SKRIPSI

Oleh :

Oleh :

NUNIK MARDIANA NPM. 0742010056

YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS

Nya kepada penulis sehingga laporan skripsi dengan judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasaah Dalam Mengambil Kredit Pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto (Studi kasus pada nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto) ” dapat diseleseikan dengan baik.

Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Susi Hariyawati, S.Sos, Msi selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan, nasehat serta motivasi kepada penulis. Serta tidak lupa penulis menyampaikan terima kasih kepada :

1. Ibu Dra. Ec. Hj. Suparwati, M.Si., selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

2. Bapak Drs. Sadjudi, S.E., M.Si., selaku ketua program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si., selaku sekretaris program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

4. Bapak dan Ibu dosen program studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.

5. Ibu Henni Mustikasari, S.E., selaku direktur utama PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto yang telah berkenan memberikan bimbingan serta sumber data.

6. Kedua Orang tua yang telah banyak memberikan dukungan moral maupun materil sehingga dapat terselesaikannya laporan skripsi ini.

waktunya.

Semoga segala bantuan dan kebaikan yang telah diberikan mendapatkan limpahan dari Allah SWT. Penulis menyadari bahwa segala keterbatasan kemampuan dan pengetahuan, sehingga saran dan kritik sangat penulis harapkan demi kesempurnaan penulisan ini. Akhir kata penulis berharap semoga laporan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.

Surabaya, Maret 2011

HALAMAN PERSETUJUAN SKRIPSI ... ii

HALAMAN PENGESAHAN SKRIPSI ... iii

KATA PENGANTAR ... iv

DAFTAR ISI ... vi

DAFTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR ... vii

ABSTRAKSI ... iii

BAB I PENDAHULUAN 1.1Latar Belakang ... 1

1.2Rumusan Masalah ... 6

1.3Tujuan Penelitian ... 7

1.4Manfaat Penelitian ... 7

BAB II KAJIAN PUSTAKA 2.1Landasan Teori ... 8

2.2Pemasaran ... 8

2.2.1Pengertian Pemasaran ... 8

2.2.2Pengertian Manajemen Pemasaran ... 10

2.3Pemasaran Jasa ... 11

2.4.2Jenis–jenis Bank ... 22

2.4.3Pengertian Kredit ... 25

2.4.4Unsur-unsur Kredit... 26

2.4.5Jenis-jenis Kredit ... 28

2.5Pelayanan Jasa ... 30

2.5.1Tujuan dan Fungsi Pelayanan ... 30

2.6Kualitas Pelayanan ... 31

2.6.1Dimensi Kualitas Pelayanan ... 36

2.6.2Penilaian Kualitas Pelayanan ... 37

2.7Kepuasan Konsumen ... 41

2.7.1Mengukur Kepuasan Konsumen ... 42

2.7.2Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen ... 44

2.7.3Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen ... 48

2.8Kerangka Berpikir ... 49

2.9Hipotesis ... 51

BAB III METODE PENELITIAN 3.1Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 53

3.3Teknik Pengumpulan Data ... 59

3.3.1Jenis Data ... 59

3.3.2Sumber Data ... 60

3.3.3Pengumpulan Data ... 60

3.4 Teknik Analisis dan Uji Hipotesis ... 61

3.4.1Uji Validitas dan Uji Reliabilitas ... 61

3.4.2Uji Asumsi Klasik ………. .. 63

3.4.3Teknik Analisis Regresi Linear Berganda ………... 65

3.5Pengujian Hipotesis……… ... 66

3.5.1Uji F (Simultan) ... 66

3.5.2Uji t (Parsial) ... 69

BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Umum Perusahaan ... 71

4.1.1 Lokasi Kantor Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto ... 74

4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 74

4.1.3 Fungsi dan Tugas Pokok ... 76

4.1.4 Jam Kerja Pegawai PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto ... 81

4.3 Deskripsi Hasil Penelitian ... 84

4.3.1 Deskripsi Variabel Bukti Fisik ... 84

4.3.2 Deskripsi Variabel Keandalan ... 86

4.3.3 Deskripsi Variabel Daya Tanggap ... 87

4.3.4 Deskripsi Variabel Jaminan ... 88

4.3.5 Deskripsi Variabel Perhatian ... 90

4.3.6 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen ... 92

4.4 Analisis Model dan Pengujian Hipotesis ... 94

4.4.1 Uji Validitas ... 94

4.4.2 Uji Reliabilitas ... 96

4.5 Uji Asumsi Klasik ... 97

4.5.1 Multikolinieritas ... 97

4.5.2 Heterokedasitas ... 98

4.5.3 Autokorelasi ... 99

4.5.4 Uji Normalitas ... 100

4.6 Hasil Pengujian Hipotesis ... 101

4.6.1 Uji Hipotesis Secara Simultan ... 104

4.6.2 Uji Hipotesis Secara Parsial ... 107

DAFTAR PUSTAKA ... 125 LAMPIRAN ... 126

Tabel 4.2 Klasifikasi Berdasarkan Jenis Kelamin ... 82

Tabel 4.3 Klasifikasi Berdasarkan Usia ... 83

Tabel 4.4 Klasifikasi Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 83

Tabel 4.5 Deskripsi Variabel Bukti Fisik (X1) ... 84

Tabel 4.6 Deskripsi Variabel Keandalan (X2) ... 86

Tabel 4.7 Deskripsi Variabel Daya Tanggap (X3) ... 87

Tabel 4.8 Deskripsi Variabel Jaminan (X4) ... 88

Tabel 4.9 Deskripsi Variabel Perhatian (X5) ... 90

Tabel 4.10 Deskripsi Variabel Kepuasan Konsumen (Y) ... 91

Tabel 4.11 Uji Validitas ... 95

Tabel 4.12 Uji Reliabilitas ... 96

Tabel 4.13 Nilai Varian Inflation (VIF) ... 97

Tabel 4.14 Tes Heterokedasitas ... 98

Tabel 4.15 Hasil Uji Normalitas Model ... 100

Tabel 4.16 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ... 102

Tabel 4.17 Hasil Perhitungan Uji F ... 105

Gambar 2.2 Unsur - unsur Kredit ... 27

Gambar 2.3 Model Kualitas Pelayanan ... 38

Gambar 2.4 Kerangka Berpikir ... 50

Gambar 4.1 Struktur Organisasi Perusahaan ... 74

Gambar 4.2 Uji Autokorelasi ... 99

Gambar 4.3 Uji Normalitas ... 101

Gambar 4.4 Distribusi Kriteria Penerimaan Hipotesis Secara Simultan ... 106

Gambar 4.5 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Bukti Fisik (X1) ... 109

Gambar 4.6 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Keandalan (X2) ... 110

Gambar 4.7 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Daya Tanggap (X3) ... 112

Gambar 4.8 Kurva Distribusi Secara Parsial Variabel Jaminan (X4) ... 113

Oleh : Nunik Mardiana

0742010056 ABSTRAKSI

Pembangunan perekonomian saat ini diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi pasar yang seimbang guna membangun perkembangan dunia bisnis disegala bidang. Intensitas persaingan pun menimbulkan persaingan yang cukup tinggi dalam dunia bisnis. Demikian juga pada sektor perbankan, dimana tingkat suku bunga antar bank semakin ketat. Dalam upaya peningkatan kepuasan nasabah, pihak bank dituntut untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabahnya. Salah satunya dilakukan oleh PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui 1) pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh secara simultan terhadap kepuasan nasabah, 2) pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang sedang melakukan pengambilan kredit dan telah melakukan pengambilan kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sampel dalam penelitian ini sebanyak 100 orang yang diambil dengan menggunakan teknik penarikan aksidental sampling. Jenis penelitian ini adalah data primer. Sedangkan teknik pengumpulan data menggunakan kuesioner. Selanjutnya data dianalisis menggunakan teknik regresi linear berganda.

Berdasarkan analisis data disimpulkan bahwa 1) hasil uji F menunjukkan bahwa variabel pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian secara simultan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 2) hasil uji t menunjukkan bahwa secara parsial variabel pengaruh bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan perhatian berpengaruh terhadap kepuasan nasabah 3) dari seluruh variabel bebas yang berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel bukti fisik, daya tanggap serta perhatian memiliki pengaruh yang nyata (signifikan), sedangkan variabel bebas tidak berpengaruh terhadap kepuasan nasabah yaitu variabel keandalan dan jaminan.

Keyword : Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) dan Kepuasan Nasabah.

1.1 Latar Belakang

Pembangunan perekonomian saat ini diarahkan untuk mengembangkan kehidupan ekonomi rakyat yang bertumpu pada mekanisme ekonomi pasar yang seimbang dengan prinsip persaingan sehat dan memperhatikan pertumbuhan ekonomi. Dalam hal ini setiap orang mempunyai kesempatan yang sama dalam bidang bisnis. Perkembangan bisnis semakin meningkat dan kompleks sehingga menyebabkan timbulnya persaingan.

Intensitas persaingan yang semakin meningkat menuntut persaingan dalam dunia bisnis. Tujuan dasar bisnis tidak lagi hanya berupa laba, melainkan penciptaan konsumen yang puas, karyawan yang layak dan laba besar. Bagaimanapun konsumen merupakan tujuan utama suatu perusahaan, selain itu tugas lain dari perusahaan itu sendiri adalah menemukan strategi yang tepat dalam manajemen perusahaannya.

Demikian juga bisnis dalam sektor perbankan dimana tingkat persaingan suku bunga antar bank semakin ketat. Hal ini dikarenakan semakin menjamurnya lembaga-lembaga perbankan dan lembaga perkreditan yang berusaha menarik perhatian nasabah. Dengan semakin banyak berdiri lembaga perbankan dan lembaga perkreditan, sudah barang tentu masyarakat mempunyai berbagai alternatif dalam menggunakan jasa

perbankan. Dalam upaya penciptaan kepuasaan nasabah, pihak bank seharusnya melakukan evaluasi terhadap tingkat pelayanan yang diberikan kepada nasabah sehingga menghasilkan kepuasaan nasabah terhadap bank yang dinaunginya.

Disamping itu, bank seharusnya menciptakan produk-produk inovatif yang mampu menarik minat calon nasabah untuk bergabung menjadi nasabahnya. Salah satu strategi yang dilakukan oleh pihak untuk mengetahui kepuasan daripada nasabahnya, yaitu mengetahui sejauh mana para nasabah merasakan pelayanan yang terdiri dari dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) yang diberikan oleh pihak bank.

Dampak yang bisa dilihat dengan adanya kualitas pelayanan yang kurang baik maka nasabah akan pindah pada bank lain, jika bank lain dapat memberikan pelayanan yang sesuai dengan keinginan nasabah. Sehingga pelayanan yang baik akan menghasilkan tanggapan yang baik pula oleh nasabah. Akan tetapi, pelayanan yang buruk akan menghabiskan keasabaran nasabah.

Kepuasan adalah suatu proses yang dinamis secara berkala oleh suatu perusahaan manufaktur atau jasa. Karena pada dasarnya kepuasan inilah yang menghasilkan profit pada perusahaan. Kepuasan dapat berubah, hal ini dikarenakan tingkat ekspetasi atau harapan semakin tinggi, sehingga menuntut adanya kualitas yang lebih.

Bank merupakan suatu lembaga yang bergerak dibidang jasa keuangan. Bank sebagai lembaga jasa keuangan yang mempunyai fungsi sebagai perantara keuangan yang memobilisasi dana dari masyarakat dan menyalurkan dana tersebut kepada masyarakat dalam bentuk kredit untuk membiayai usaha atau kebutuhan konsumtif. Sebagai lembaga perbankan yang harus memperhatikan kelangsungan hidup bank dengan menjaga atau menimbulkan kepercayaan masyarakat kepada sebuah bank. Untuk memperoleh kepercayaan masyarakat, bank dituntut untuk mampu menyajikan pelayanan yang berkualitas. Pelayanan terhadap konsumen cukup menjadi peranan penting dalam menggalang pengumpulan dana masyarakat maupun penyaluran masyarakat.

Bank Perkreditan Rakyat (BPR) merupakan satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa. Bank Perkreditan Rakyat diharapkan dapat membantu masyarakat dalam mengatasi masalah keuangan dengan cara memberikan kredit berupa uang pinjaman, menghimpun dan menyalurkan dana masyarakat melalui kegiatan usaha perkreditan yang dibutuhkan oleh para calon nasabah dalam rangka meningkatkan modal usaha sehingga tercipta kesejahteraan hidup yang baik.

Selain itu masalah yang dihadapi dalam pelaksanaan kegiatan perkreditan selama ini oleh Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto adalah banyak kredit yang tidak dikembalikan sesuai dengan jadwal yang telah ditentukan. Dengan kata lain telah terjadi kredit macet. Adanya kredit macet ini menimbulkan kerugian pada bank

yang disebabkan tidak berputarnya modal yang dimiliki bank. Dalam jangka panjang kredit macet yang terjadi di bank selain dapat merugikan pihak bank, juga dapat membuat bank menjadi collaps sebagaimana yang terjadi pada beberapa bank yang dilikuidasi. Mengingat kemacetan kredit yang terjadi pada bank mempunyai dampak yang sangat buruk bagi bank, maka seharusnya dilakukan penanganan kredit macet oleh bank.

Berikut dibawah ini tabel perkembangan jumlah nasabah yang melakukan pengambilan kredit lebih dari 2 kali yang merupakan wujud dari kepuasan dari nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto :

Tabel 1.1

Jumlah Nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto Periode Januari s/d Juni 2010 Tahun Bulan Jumlah

Kredit yang disalurkan Jumlah Kredit Macet Nasabah yang Mengambil Kredit Lebih

dari 2 kali

Prosentase Jumlah Nasabah

2010 Januari 683 7 5 15.15

2010 Februari 713 10 7 21.21

2010 Maret 728 7 10 30.30

2010 April 742 7 0 0

2010 Mei 761 21 3 9.10

2010 Juni 805 24 8 24.24

Total 4432 76 33 100.0

Sumber : Company profile PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) BPR Arta Swasembada - Mojokerto

Berdasarkan hasil pengamatan jumlah nasabah yang melakukan pengambilan kredit lebih dari 2 kali pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto bulan Januari sampai dengan bulan Juni tahun 2010 dapat dikatakan fluktuatif. Berdasarkan data diatas persentase tertinggi nasabah yang mengambil kredit sebnayak 2 kali terjadi pada bulan Maret sebanyak 10 orang nasabah (30.30%) sedangkan persentase terendah sebesar 3 orang nasabah (9.10%) pada bulan Mei tahun 2010. Hal ini menunjukkan bahwa nasabah memiliki rasa percaya terhadap pelayanan PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swsembada di Mojokerto. Dengan semakin tinggi kebutuhan masyarakat akan dana dengan sistem kredit terus meningkat, namun di kendala lain sisi kredit macet dapat menghambat pergerakan perbankan dalam proses pelayanan nasabah oleh sebab itu pihak bank dituntut untuk mampu memberikan pelayanan terbaik agar mampu menimbulkan kepercayaan pada calon nasabah terutama yang akan mengambil kredit.

Berdasarkan fenomena di atas maka penulis mengambil judul penelitian “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Mengambil Kredit Pada PT Bank Perkreditan Rakyat ( BPR ) Arta Swasembada di Mojokerto”.Adapun faktor-faktor yang akan diteliti yaitu bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), dan perhatian (empathy).

1.2 Rumusan Masalah

Bertitik tolak pada dari uraian diatas permasalahan pokoknya adalah : 1. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto?

2. Apakah ada pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto?

1.3 Tujuan

Tujuan penelitian ini adalah :

1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara simultan terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto.

2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri atas bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance) dan perhatian (empathy) secara

parsial terhadap kepuasan nasabah dalam menggunakan jasa Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada - Mojokerto.

1.4 Manfaat Penelitian

Adapun manfaat penelitian adalah : 1. Secara Teoritis

Hasil penelitian ini diharapkan dapat membantu sumbangan pikiran bagi pemimpin perusahaan dalam menerapkan kebijakan dalam menilai kualitas pelayanan.

2. Secara Praktis

a. Memberikan sumbangan pemikiran bagi pengembangan ilmu administrasi bisnis, khususnya bidang pemasaran.

b. Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai referensi bagi peneliti - peneliti selanjutnya yang tertarik pada masalah terkait didalam industri perbankan.

BAB II

KAJIAN PUSTAKA

2.1 Landasan Teori 2.2 Pemasaran

2.2.1 Pengertian Pemasaran

Pemasaran merupakan salah satu kegiatan diantara sekian banyak kegiatan penting yang dilakukan oleh setiap pengusaha untuk memepertahankan kelangsungan hidup dari perusahaan itu sendiri, baik perusahaan yang bergerak dibidang jasa maupun dibidang yang lain.

Pemasaran adalah suatu aktivitas mulai dari bagaimana mengarahkan produk sampai bagaimana konsumen merasa puas dengan produk perusahaan disamping meninjau kelayakan dari segi teknis,

financial dan pemasaran.

Menurut Payne (2004 : 27), pemasaran merupakan suatu proses mempersepsikan, memahami, menstimulasi dan memenuhi kebutuhan pasar, sasaran yang dipilih secara khusus dengan menyalurkan sumber-sumber sebuah organisasi untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan. Pemasaran memberikan perhatian pada hubungan timbal balik yang dinamis antara produk-produk dan jasa-jasa perusahaan, keinginan dan kebutuhan konsumen, dan kegiatan-kegiatan para pesaing.

Menurut Alma (2004 : 1), terdapat beberapa definisi pemasaran yang dikemukakan oleh para ahli, yaitu :

1. Charles F. Philips Ph.D dan Delbert J. Ducan Ph.D, menyatakan bahwa marketing yang para pedagang diartikan sama dengan distribusi dimaksudkan segala kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan konsumen (rumah tangga) dan ke konsumen industri. Dan dalam kegiatannya tersebut tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk barang yang dijumpai di dalam industri.

2. Maynard dan Beckman (dalam bukunya Principles of Marketing) menyatakan sebagai segala usaha yang meliputi penyaluran barang dan jasa dari sektor produksi ke sektor konsumsi.

3. Paul D. Converse dan Fred M. Jones (1958), mengemukakan bahwa pemasaran adalah pekerjaan memindahkan barang-barang ke tangan konsumen.

4. William J. Shultz (1961), marketing adalah usaha atau kegiatan yang menyatakan barang dan jasa termasuk distribusinya.

5. Rayburn D. Tousley, Ph.D, dkk, menyatakan bahwa marketing terdiri dari usaha yang mempengaruhi pemindahan pemilikan barang dan jasa termasuk distribusinya.

6. Paul D. Converse, Harvey W. Huege dan Robert V. Mitchell, mengartikan marketing sebagai membeli dan menjual dan termasuk didalamnya kegiatan menyalurkan barang dan jasa antara produsen dan konsumen.

7. Philip Kotler, menyatakan bahwa pemasaran adalah proses dimana seseorang atau kelompok dapat memenuhi kebutuhan dan

keinginannya melalui penciptaan, penawaran dan pertukaran barang dan jasa.

Jadi kesimpulan dari berbagai definisi di atas adalah bahwa pemasaran itu pertama-pertama harus berhubungan dengan biaya pemindahan hak milik secara memuaskan.

Kegiatan-kegiatan tersebut beroperasi dalam satu lingkungan yang dibatasi sumber-sumber dari perusahaan itu sendiri, peraturan-peraturan maupun konsekuensi sosial dari perusahaan. Pada umumnya, dalam pemasaran perusahaan berusaha menghasilkan laba dari penjualan barang atau jasa yang menghasilkan untuk memenuhi kebutuhan pembeli.

2.2.2 Pengertian Manajemen Pemasaran

Agar dapat memilih dan melaksanakan kegiatan pemasaran yang dapat membantu dalam pencapaian tujuan perusahaan serta dalam menyesuaikan dengan kegiatan lingkungan, maka kegiatan pemasaran harus da yang mengkoordinasi dan ada yang mengelola dengan cara baik, maka dikenailah istilah manajemen pemasaran.

Manajemen pemasaran ialah kegitan menganalisa, merencanakan, mengimplementasi, dan mengawasi segala kegiatan (program), guna memperoleh tingkat pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran dalam rangka mencapai tujuan organisasi (Philip Kotler dan Amstrong, 2000 : 11).

Titik berat manajemen pemasaran adalah memenuhi kebutuhan dan keinginan pasar serta menentukan harga, mengadakan komunikasi sampai dengan dirumuskan manajemen pemasaran adalah suatu proses manajemen meliputi penganalisaan, pelaksanaan, sekaligus pengawasan kegitan pemasaran yang dilakukan.

2.3 Pemasaran Jasa

Pada saat produk yang berupa jasa telah menjadi bagian yang cukup dominan pengaruhnya didalam perekonomian disamping produk dalam artian produk fisik. Hal ini berkaitan dengan perkembangan pola konsumsi masyarakat didalam memenuhi kebutuhan hidup, sehingga produk jasa dapat menggeser kedudukan produk bukan jasa.

Jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut. Didalam pemasaran jasa sangat sulit diidentifikasi tentang keberadaan produk nyatanya. Oleh karena itu dalam mengidentifikasi jasa, pihak pemasar akan menggunakan indikasi dari kepuasan konsumen yang menggunakan jasa tersebut.

Karena jasa sangat erat kaitannya dengan kinerja yang tidak lain adalah dari orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa dan juga fasilitas fisik dari penunjang kinerja tersebut, maka manajemen pemasaran jasa merupakan proses analisis, perencanaan, pelaksanaan, dan pengendalian dari bauran pemasaran dan ditambah dengan unsur

orang-orang yang terlibat didalam penawaran jasa serta fasilitas fisik sebagai penunjang proses jasa.

Gambar 2.1

Manajemen Pemasaran Jasa

Sumber : Nirwana (2004)

Pemasaran jasa lebih merupakan aktivitas pemasaran yang bersifat

intangible atau tidak dapat dirasakan secara fisik, dalam artian tidak dapat disentuh secara produk nyata atau immaterial. Disamping itu produk jasa cenderung lebih dapat dilakukan secara bersamaan saat konsumen berhadapan dengan penjual jasa.

2.3.1 Pengertian Jasa

Jasa sering dipandang sebagai suatu fenomena yang rumit. Jasa mempunyai banyak arti, mulai dari pelayanan personal (personal service)

sampai jasa sebagai suatu produk. Jasa juga sering diartikan sebagai atau segala tindakan atau pelayanan atau produk yang tidak dapat disentuh atau bersifat tak teraba (intangible), tidak berwujud, tidak terpisahkan,

Perencanaan

Pelaksanaan Pengendalian

Produk Harga Promosi Distribusi Manusia Fasilitas Fisik Janji

bervariasi dan mudah lenyap. Dalam tinjauan yang dalam, ternyata jasa sangat mempengaruhi kepuasan pelanggan.

Menurut William J. Stanton (dalam buku Alma 2002 : 243) jasa adalah sesuatu yang dapat didefinisikan secara terpisah tidak berwujud, ditawarkan untuk memenuhi kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda-benda berwujud atau tidak.

Adapun definisi jasa menurut Kotler (2004 : 464) adalah “ A service is any out performence that one party can offer to another that is essentially in tangible and does not result in the ownership of anithing it’s production may or not be tied to physical product”. Yang artinya : jasa adalah setiap kegiatan atau tindakan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksi jasa mungkin berkaiatan dengan produksi fisik atau tidak.

Menurut V.A. Zeithaml and Mary Jo Bitner (2000 : 3) memberikan batasan tentang service (jasa) sebagai berikut : pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas yang hasilnya tidak merupakan produk dalam bentuk fisik atau konstruksi, yang biasanya dikonsumsi pada saat yang sama dengan waktu yang dihasilkan dan memberikan nilai tambah (seperti : kenyamanan, hiburan, kesenangan atau kesehatan) atau pemecahan masalah atas masalah yang dihadapi konsumen.

Menurut Nasution (2004 : 5), jasa merupakan aktivitas, manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Sedangkan menurut Nirwana

(2004 : 3), jasa atau service memiliki definisi sebagai suatu barang atau produk yang sifatnya tidak dapat di pegang secara fisik. Tetapi keberadaan jasa tersebut lebih merupakan bentuk manfaat yang dapat dirasakan oleh yang memanfaatkan jasa tersebut.

Nirwana (2004 : 4) juga menyatakan bahwa terdapat beberapa definisi tentang jasa yang dikemukakan oleh para ahli. Diantaranya jasa atau service diartikan sebagai suatu aktivitas atau kinerja yang bersifat tidak nyata yang ditawarkan untuk memenuhi harapan pelanggan.

Dengan demikian jasa atau service secara ekonomi merupakan barang ekonomi yang sifatnya tidak dapat dinilai secara fisik, sehingga yang menjadi manfaat pengukuran dari pemanfaatan jasa adalah kinerja dari jasa tersebut.

2.3.2 Karakteristik Jasa

Secara umum jasa memiliki suatu karakteristik yang berbeda dari produk bukan jasa. Karakteristik tersebut lebih dikarenakan oleh sifat dari produk jasa yang tidak dapat dirasakan secara fisik. Dengan demikian karakteristik jasa merupakan suatu bagian dari ciri-ciri jasa yang melekat pada produk. Adapaun karakteristik jasa menurut Nirwana (2004 : 8) dapat diidentifikasi menjadi beberapa bagian, yaitu :

1. Produk jasa lebih bersifat kinerja, sehingga bukan dalam bentuk fisik nyata.

3. Pelanggan atau konsumen akan terlibat di dalam proses operasional dari jasa.

4. Kualitas jasa lebih sulit distandarisasi daripada produk bukan jasa. 5. Persediaan tidak diperlukan oleh produk jasa, hal ini sangat berbeda

dengan produk bukan jasa yang memerlukan persediaan.

6. Karena persediaan sulit di bentuk, maka waktu menjadi faktor yang cukup penting di dalam pemasaran jasa.

Berbagai riset dan literatur pemasaran jasa mengungkapakan bahwa jasa memiliki sejumlah karakteristik unik yang membedakannya dari barang dan berdampak pada cara memasarkannya. Menurut Tjiptono (2005 : 18) karakteristik jasa meliputi :

1. Jasa memiliki karakter tidak berwujud (Intangibility)

Jasa tidak seperti produk barang layaknya yang dapat diraba, dilihat atau diindera secara panca indera sebulum jasa tersebut di konsumsi. Intangibility menimbulkan masalah bagi penyedia jasa, kurangnya karakteristik fisik menyebabkan penyedia jasa sulit memegang dan mendeferensiasikan penawarannya. Intangibility juga menyebabkan inovasi jasa sukar (bahkan dalam banyak, tidak mungkin) dipatenkan. Untuk merespon masalah-masalah tersebut, penyedia jasa dapat menerapkan dua strategi pokok, yaitu : dengan menstimulasi sumber pengaruh personal serta merancang dan mengembangkan petunjuk fisik yang mencerminkan jasa berkualitas tinggi. Termasuk

didalamnya aspek penampilan staf, peralatan, gedung atau kantor, dan simbol-simbol yang dipergunakan sebagai identitas jasa.

2. Jasa tidak dapat dipisahkan (Inseparability)

Bahwa antara proses menghasilkan jasa dengan proses pengkonsumsian jasa terjadi bersamaan. Dengan demikian jasa tidak mengenal istilah penyimpanan jasa atau gudang. Tantangan bagi pengguna jasa adalah mencari sumber dari berbagai cara untuk mengelola dan mengembangkan sumber daya langka guna mencapai tingkat produktifitas yang lebih tinggi.

3. Berubah - ubah (Variability)

Bahwa jasa dapat dibentuk sesuai dengan variasi kualitas atau jenis tergantung kepada yang sedang dikehendaki oleh pelanggan. Sehingga konsumen jasa memiliki keragaman jasa yang dikonsumsinya sesuai dengan yang diharapkan. Menurut Bovee, Houston & Thill (2005), terdapat tiga faktor yang menyebabkan variabilitas kualitas jasa yaitu : kerja sama atau partisipasi pelanggan selama penyampaian jasa; moral atau motivasi karyawan dalam melayani pelanggan; dan beban kerja perusahaan. Kesemuanya ini menyebabkan organisasi jasa sulit mengembangkan citra merk yang konsisten sepanjang waktu.

Meskipun demikian, penyedia jasa dapat mengupayakan pengurangan dampak variabilitas melalui tiga strategi utama, antara lain : berinvestasi dalam seleksi, motivasi dan pelatihan karyawan dengan harapan bahwa staf yang terlatih baik dan bermotivasi tinggi lebih

mampu mematuhi prosedur standar dan menangani permintaan yang sifatnya unpredictable atau tidak diperkirakan; melakukan industrialisasi jasa; dan melakukan service customization atau penyesuaian, artinya meningkatkan interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan sedemikian rupa sehingga jasa yang diberikan dapat disesuaikan dengan kebutuhan dan keinginan individual setiap pelanggan.

4. Daya tahan (Perishability)

Perishability berarti, jasa tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan. Artinya jasa yang dihasilkan akan dimanfaatkan pada saat konsumsi jasa yang tidak mengenal penyimpanan ini memerlukan suatu kondisi permintaan jasa yang sedang terjadi.

5. Tanpa kepemilikan (Lack of ownership)

Lack of ownership merupakan perbedaan dasar antara barang dan jasa. Pada pembelian barang, konsumsi memiliki hak penuh atas penggunaan dan manfaat produk yang dibelinya. Mereka bisa mengkonsumsi, menyimpan atau menjualnya. Dilain pihak, pada pembelian jasa, pelanggan mungkin hanya memiliki akses personal atas suatu jasa untuk jangka waktu terbatas (misalnya kamar hotel, bioskop, jasa penerbangan dan pendidikan). Pembayaran biasanya ditujukan untuk pemakaian, akses atau penyewaan item-item tertentu berkaitan dengan jasa yang ditawarkan. Untuk mengatasi masalah ini, penyedia jasa bisa melakukan tiga pendekatan pokok, yaitu : menekankan keunggulan atau keuntungan non-ownership atau bukan hak milik

(seperti syarat kecil); menciptakan asosiasi keanggotaan untuk memperlihatkan kepemilikan (seperti klub eksekutif untuk penumpang pesawat reguler); dan memberikan insentif bagi para pengguna rutin, misalnya diskon, tiket gratis dan prioritas dalam reservasi.

2.3.3 Kategori Jasa

Menurut Alma (2004 : 223) jasa dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh produsennya, personalized services dibagi menjadi tiga golongan yaitu : 1. Personalized Services

Jasa ini bersifat personal yang tidak dapat dipisahkan dari orang yang menghasilkan jasa tersebut. Pelayanan langsung ditangani sendiri oleh produsennya, personalized services dibagi menjadi menjadi tiga golongan yaitu :

a. Personal Services

Jasa yang sangat mengutamakan pelayanan orang dan perlengkapannya.

b. Marketing Professional Services

Merupakan pelayanan jasa yang dalam pemasarannya biasanya menuggu konsumen yang pernah datang dan akan kembali diluar waktu. Jadi yang penting dalam jenis pelayanan ini adalah harus mempunyai banyak kenalan dan memasuki berbagi organisasi di masyarakat.

c. Marketing Bussines Services

Pada jenis jasa ini, sistem pemasarannya bersifat tidak langsung dalam arti perusahaan jasa tersebut telah senang diundang oleh konsumen-konsumen baru untuk memberikan jasa-jasanya.

Undangan ini diharapkan akan membuat suatu hubungan baru dimana diadakan pembicaraan mengenai usaha atau perdagangan.

2. Financial services

Financial services terdiri dari : a. Banking services (Bank). b. Insurance services (Asuransi).

c. Investment securities (Lembaga Penanaman Modal). 3. Public Utility and Transportation Services

Mempunyai monopoli secara alamiah, misalnya : perusahaan listrik, air minuman, para pemakainya terdiri dari : konsumen lokal, perkantoran, dan perdagangan, industri, kota praja, Pemda. Sedangkan dalam

transportation services ialah meliputi angkutan kereta api, kendaraan umum, pesawat udara dan sebagainya.

4. Entertaiment

Merupakan bisnis jasa yang mempengaruhi masyarakat melalui periklanan dimana perusahaan yang mempunyai usaha ini pendapatannya sangat besar.

5. Hotel Services

Jasa yang ditawarkan perhotelan ini adalah fasilitas penyediaan atau persewaan kamar, rekreasi dan hiburan. Dimana pelayanan dan jasa yang diberikan merupakan daya tarik dan faktor-faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan para pengunjung.

2.4 Bank

2.4.1 Pengertian Bank

Bank merupakan lembaga keuangan atau perusahaan yang bergerak di bidang keuangan. Sebagai lembaga keuangan bank menyediakan berbagai jasa keuangan. Di negara maju bank bahkan sudah merupakan kebutuhan utama bagi masyarakat setiap kali transaksi.

Menurut Kasmir (2002 : 11), bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan yang kegiatan utamanya adalah menghimpun dana dari masyrakat dan menyalurkannya kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.

Dari uraian diatas dapat dijelaskan bahwa bank merupakan perusahaan yang bergerak dalam bidang keuangan, artinya usaha perbankan selalu berkaitan masalah bidang keuangan. Jadi dapat disimpulkan bahwa usaha perbankan meliputi tiga kegiatan utama yaitu : 1. Menghimpun dana

Maksudnya adalah mengumpulkan atau mencari dana (uang) dengan cara membeli dari masyarakat luas dalam bentuk simpanan giro,

tabungan dan deposito. Pembelian dana dari masyarakat dilakukan oleh bank dengan cara memasang berbagai strategi agar masyarakat mau menanamkan dananya.

Strategi bank dalam menghimpun dana adalah dengan memberikan rangsangan berupa balas jasa yang menarik dan menguntungkan. Balas jasa tersebut dapat berupa bunga bagi bank yang berdasarkan prinsip konvensional dan bagi hasil, bagi bank yang berdasarkan prinsip syariah.

2. Menyalurkan dana

Adalah melemparkan kembali dana yang diperoleh lewat simpanan giro, tabungan dan deposito ke masyarakat dalam bentuk pinjaman (kredit) bagi bank berdasarkan prinsip konvensional atau pembiayaan bagi bank berdasarkan prinsip syariah. Dalam pemberian kredit disamping dikenakan bunga bank juga mengenakan jasa pinjaman kepada penerima kredit (debitur) dalam bentuk biaya administrasi serta biaya provisi dan komisi.

3. Memberikan jasa bank lainnya

Jasa-jasa yang diberikan terutama untuk mendukung kelancaran kegiatan menghimpun dan menyalurkan dana, baik yang berhubungan langsung dengna simpanan dan kredit maupun tidak langsung. Jasa perbankan lainnya antara lain meliputi :

a. Jasa setoran seperti setoran telepon, listrik, air atau uang kuliah. b. Jasa pembayaran seperti pembayaran gaji, pensiun, atau hadiah.

c. Jasa Pengiriman Uang (Transfer). d. Jasa Penagihan (Inkaso).

e. Jasa Kliring (Clearing).

f. Jasa Penjualan Mata Uang asing (Valas) g. Jasa Cek Wisata (Travellers Cheque) h. Jasa Kartu Kredit (Bank Card) i. Jasa Letter of Credit (L/C) j. Serta jasa bank lainnya.

2.4.2 Jenis - jenis Bank

Menurut Kasmir (2002 : 18) jenis perbankan dewasa ini jika ditinjau dari berbagai segi antara lain :

1. Dilihat dari segi fungsinya

Menurut Undang-Undang Pokok Perbaikan No.10 tahun 1998 jenis perbankan menurut fungsinya terdiri dari :

a. Bank Umum

Banyak yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional dan atau berdasarkan prinsip syariah yang dalam kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

b. Bank Perkreditan Rakyat

Bank yang melaksanakan kegiatan usaha secara konvensional atau berdasarkan prinsip syariah, dalam kegiatannya tidak memberikan jasa dalam lalu lintas pembayaran.

2. Dilihat dari segi kepemilikannya

Jenis bank dilihat dari segi kepemilikan adalah : a. Bank milik pemerintah

Merupakan bank yang akte pendirian modal bank ini sepenuhnya dimiliki oleh Pemerintah Indonesia, sehingga keuntungan bank ini dimiliki oleh pemerintah pula. Contoh bank-bank milik pemerintah : BNI, BRI, BTN, Bank Mandiri, BPD.

b. Bank milik swasta nasional

Merupakan bank yang seluruh atau sebagian beasr sahamnya dimiliki oeh swasta Nasional, akte pendiriannya didirikan oleh swasta, begitu pula keuntungannya untuk swasta pula. Contoh bank milik swasta Nasional antara lain : Bank Bumi Putera, BCA, Bank Danamon, Bank Internasional Indonesia, Bank Lippo, Bank Mega, Bank Muamalat, Bank Niaga, Bank Universal.

c. Bank milik koperasi

Merupakan bank yang kepemilikan saham-sahamnya dimiliki oleh perusahaan yang berbadan hokum koperasi. Contoh bank jenis ini adalah Bank Umum Koperasi Indonesia (BUKOPIN).

d. Bank milik asing

Merupakan cabang dari bank yang ada diluar negeri, baik milik swasta asing atau pemerintah asing. Kepemilikannya dimiliki oleh pihak asing juga. Contoh bank asing antara lain : ABNAMRO Bank, American Express Bank, Bank of America, Bank of Tokyo,

Bangkok Bank, City Bank, Chase Manhattan Bank, European Asian Bank, Hongkong Bank, Standard Chartered Bank.

e. Bank milik campuran

Kepemilikan saham bank campuran dimiliki oleh pihak asing dan pihak swasta nasional, secara mayoritas dipegang oleh warganegara Indonesia. Contoh bank campuran antara lain : Bank FInconesia, Bank PDFCI, Bank Sakura Swadarma, Ing Bank. Inter Pasific Bank, Mitsubishi Buana Bank, Paribas BBD Indonesia, Sumitomo Niaga Bank, Sanwa Indonesia Bank.

3. Dilihat dari segi status a. Bank Devisa

Bank yang dapat melaksanakan traksaksi keluar negeri atau yang berhubungan dengan mata uang asing secara keseluruhan.

b. Bank Non Devisa

Merupakan bank yang belum mempunyai izin untuk melaksanakan transaksi sebagai bank devisa, sehingga tidak dapat melaksanakan transaksi seperti halnya bank devisa.

4. Dilihat dari segi cara menentukan harga

a. Bank yang berdasarkan prinsip konvensional (barat)

Dalam mencari keuntungan dan menentukan harga kepada para nasabahnya, bank yang berdasarkan pada prinsip konvensional menggunakan dua metode yaitu : menetapkan bunga sebagai harga, untuk produk simpanan seperti giro, tabunagn maupun deposito

dan jasa-jasa bank lainnya pihak-pihak perbankan konvensional (barat) menggunakan atau menetapkan dengan biaya-biaya dalam nominal atau presentase tertentu.

b. Bank yang berdasarkan prinsip Syariah (Islam)

Bank dalam penentuan harga produknya sangat berbeda dengan bank lainnya. Berdasarkan prinsip konvensional. Aturan perjanjian berdasarkan hokum islam antara bank dengan pihak lain untuk menyimpan dana atau pembiayaan usaha atau kegiatan perbankan lainnya.

2.4.3 Pengertian Kredit

Menurut Undang – Undang Perbankan nomor 10 tahun 1998 Pasal 21 ayat 11, definisi kredit adalah menyediaan uang atau tagihan yang dapat dipersamakan dengan itu, berdasarkan persetujuan dan kesepakatan pinjam - meminjam antara bank dengan pihak lain yang mewajibkan pihak peminjam untuk melunasi hutangnya setelah jangka waktu tertentu dengan pemberian bunga.

Sedangkan menurut Kasmir (2002 : 101), mendefinisikan kredit sebagai suatu kepercayaan apabila seseorang memperoleh kredit berarti mereka memperoleh kepercayaan sedangkan bagi pemberi kredit artinya memberikan kepercayaan kepada seseorang bahwa uang yang dipinjamkan pasti akan kembali.

Dari rumusan mengenai definisi kredit maka dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut :

1. Adanya penyerahan barang, uang tagihan atau barang yang menimbulkan tagihan tersebut kepada pihak lain dengan harapan akan memperoleh suatu tambahan nilai dari pokok pinjaman berupa bunga sebagai pendapatan.

2. Proses kredit didasarkan pada suatu pinjaman yang saling mempercayai antara kreditur dan debitur yang harus melakukan kewajibannya masing-masing.

3. Pelunasan hutang dan bunga kredit disesuaikan dengan jangka waktu tertentu yang telah disepakati bersama.

2.4.4 Unsur - unsur Kredit

Menurut Budi (2002 : 2), dapat diperoleh empat unsur kredit antara lain seperti pada gambar dibawah ini :

Gambar 2.2 Unsur – unsur Kredit

Kepercayaan

Usaha Kredit

Prestasi

Intisari dari kredit adalah unsur kepercayaan. Unsur lainnya adalah mempunyai pertimbangan tolong - menolong. Selain itu, dilihat dari pihak kreditur, unsur penting dalam kegiatan kredit sekarang ini adalah untuk mengambil keuntungan dari modal dengan mengambil kontraprestasi, sedangkan pandangan dari segi debitur adalah adanya bantuan dari kreditur untuk menutupi kebutuhan yang berupa prestasi. Hanya saja antar prestasi dengan kontraprestasi tersebut ada suatu masa yang memisahkannya. Kondisi ini mengakibatkan adanya resiko yang berupa ketidaktentuan. Sehingga oleh karenanya diperlukan suatu jaminan dalam pemberian kredit tersebut.

1. Kepercayaan, berarti bahwa pemberi kredit yakin bahwa prestasi yang telah diberikannya baik dalam bentuk uang, barang atau jasa akan benar-benar diterimanya kembali dalam jangka waktu tertentu di masa yang akan datang.

2. Tenggang waktu, yaitu waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan diterima pada masa yang akan datang. Dalam unsur waktu ini terkandung pengertian nilai agio

dari uang, yaitu uang yang ada sekarang lebih tinggi nialinya dari uang yang akan diterima pada masa yang akan datang.

3. Degree of risk, yaitu resiko yang akan dihadapi sebagai akibat dari adanya jangka waktu yang memisahkan antara pemberian prestasi dengan kontraprestasi yang akan ditrima di kemudian hari. Semakin panjang waktu kredit yang diberikan maka semakin tinggi pula tingkat

resikonya, sehingga terdapat unsur ketidaktentuan yang tidak dipertimbangkan. Inilah yang menyebabkan timbulnya unsur resiko. Karena adanya unsur resiko ini maka dibutuhkan jaminan dalam pemberian kredit.

4. Prestasi atau objek kredit itu tidak saja diberikan dalam bentuk uang, tetapi juga dapat berbentuk barang atau jasa. Namun karena kehidupan ekonomi modern sekarang ini didasarkan pada uang maka transaksi kredit yang menyangkut uanglah yang sering kita jumpai dalam praktek perkreditan.

2.4.5 Jenis – jenis Kredit

Menurut Budi (2000 : 4), kredit terdiri dari beberapa jenis bila dilihat dari segi pandang. Jenis kredit dapat dibedakan menurut berbagai kriteria, yaitu dari kriteria lembaga pemberi - penerimaaan kredit, jangka waktu serta penggunaan kredit, kelengkapan dokumen perdagangan atau dari berbagai criteria lainnya.

Dari lembaga pemberi - penerimaan kredit yang menyangkut struktur pelaksanaan kredit di Indonesia, maka jenis kredit dapat digolongkan sebagai berikut :

1. Kredit perbankan kepada masyarakat untuk kegiatan usaha atau konsumsi. Kredit diberikan oleh bank pemerintah atau bank swasta kepada dunia usaha guna membiayai sebagian kebutuhan permodalan

atau kredit dari bank kepada individu untuk membiayai pembelian kebutuhan hidup yang berupa barang maupun jasa.

2. Kredit likuiditas, yaitu kredit yang diberikan oleh bank sentral kepada bank-bank yang beroperasi di Indonesia, selanjutnya digunakan sebagai dana untuk membiayai kegiatan perkreditannya. Kredit ini dilaksanakan oleh Bank Indonesia dalam rangka melaksanakan tugasnya sesuai ketentuan pasal 29 UU Bank Sentral Tahun 1968, yaitu memajukan urusan perkreditan dan sekaligus bertindak sebagai pengawas atau urusan kredit tersebut. Dengan demikian Bank Indonesia mempunyai wewenang untuk menetapkan batasan-batasan kuantitatif dan kualitatif di bidang perkreditan bagi perbankan yang ada.

3. Kredit langsung, kredit ini diberikan oleh Bank Indonesia kepada lembaga pemerintahan, misalnya Bank Indonesia memberikan kredit secara langsung kepada Bulog dalam rangka pelaksanaan program pengadaan pangan, atau pemberian kredit langsung kepada pemerintahan atau pihak ketiga lainnya.

2.5 Pelayanan Jasa

Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang diperlukan orang lain sehingga dengan demikian pelayanan secara umum juga dapat diartikan sebagai kegiatan, keuntungan atau kepuasan yang diberikan untuk dijual.

Menurut Lukman (2004 : 8) pelayanan adalah suatu kegiatan atau urutan kegiatan yang terjadi di dalam fisik, dan menyediakan kepuasan konsumen. Dalam Kamus Besar Bahasa Indonesia dijelaskan pelayanan sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain. Sedangkan melayani adalah membantu menyiapkan (mengurus) apa yang diperlukan seseorang.

2.5.1 Tujuan dan Fungsi Pelayanan

Pelayanan merupakan hal yang sangat menentukan sekali dalam perkembangan perusahaan untuk masa-masa yang akan datang. Dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu tindakan kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, sehingga dengan demikian dapat mendorong mereka untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian terhadap barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkan.

Dengan membuat kesan yang baik, dapat membuat konsumen yang pernah melakukan pembelian akan menceritakan kepada orang lain sehingga terciptalah suatu promosi gratis bagi perusahaan tersebut, yang mana dapat mempengaruhi atau merangsang konsumen baru untuk melakukan pembelian ulang kepada perusahaan.

Dari definisi di atas dapat disimpulkan bahwa tujuan pelayanan adalah mencapai tingkat kepuasan konsumen atau masyarakat sesuai dengan norma atau aturan yang berlaku untuk kebutuhan hajat hidup orang banyak.

Adapun fungsi pelayanan menurut Moenir (2002 : 88) adalah sebagai berikut :

1. Meningkatkan produktivitas barang atau jasa.

2. Mempercepat proses pelaksanaan pekerjaan sehingga menghemat waktu.

3. Kualitas produk yang baik.

4. Ketetapan susunan dan stabilitas ukurannya terjamin. 5. Lebih mudah dalam gerak pelakunya.

6. Menimbulkan rasa nyaman dan kepuasan bagi orang yang berkepentingan dalam hal ini adalah pengguna layanan.

2.6 Kualitas Pelayanan

Menurut Gaspersz (2002 : 181) mendefinisikan kualitas totalitas dari karakteristik suatu produk (barang dan jasa) yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang dispesifikasikan. Kualitas seringkali diartikan sebagai segala sesuatu yang memuaskan pelanggan atau kesesuaian terhadap persyaratkan atau kebutuhan.

Perusahaan jasa dan pelayanan lebih menekankan pada kualitas proses, karena konsumen biasanya terlibat langsung dalam proses tersebut. Sedangkan perusahaan yang menghasilkan produk lebih menekankan pada hasil, karena konsumen umumnya tidak terlibat secara langsung dalam prosesnya. Untuk itu diperlukan system manajemen kualitas yang dapat

memberikan jaminan kepada pihak konsumen bahwa produk tersebut dihasilkan oleh proses yang berkualitas.

Menurut Garvin (dalam Tjiptono, 2008 : 77-79) mengidentifikasikan lima pendekatan perspektif kualitas yang dapat digunakan oleh praktisi bisnis, yaitu :

1. Transcendental Approach

Kualitas dalam pendekatan ini dipandang sebagai innate excellence

yaitu sesuatu yang secara intuitif bisa dipahami, namun sulit didefinisikan dan dikomunikasikan maupun diukur. Perspektif ini umumnya diterapkan dalam karya seni seperti music, seni tari, seni drama dan seni rupa. Untuk produk dan jasa pelayanan, perusahaan dapat mempromosikan dengan menggunakan pernyataan pernyataan seperti kelembutan dan kehalusan kulit (sabun mandi), kecantikan wajah (kosmetik), pelayanan prima (bank) dan tempat berbelanja yang nyaman (mall). Definisi seperti ini sangat sulit untuk dijadikan sebagai dasar perencanaan dalam manajemen kualitas.

2. Product-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah suatu karakteristik, komponen, atau atribut obyektif yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur. Perbedaan kualitas mencerminkan adanya perbedaan atribut yang dimiliki produk secara obyektif, namun pendekatan ini tidak bisa menjelaskan perbedaan selera, kebutuhan dan preferensi individual.

3. Used-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya, dan produk yang paling memuaskan preferensi seseorang atau cocok dengan selera (fitness for used) merupakan produk yang berkualitas tinggi. Pandangan yang subyektif ini mengakibatkan konsumen yang berbeda memiliki kebutuhan dan keinginan yang berbeda pula, sehingga kualitas bagi seseorang adalah kepuasan maksimum yang dapat dirasakan.

4. Manufacturing-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini bersifat supply-based atau sudut pandang produsen yang mendefinisikan kualitas sebagai sesuatu yang sesuai dengan persyaratannya (conformance quality) dan prosedur. Pendekatan ini berfokus pada kesesuaian spesifikasi yang ditetapkan perusahaan, dan bukan konsumen yang menggunakannya.

5. Value-based Approach

Kualitas dalam pendekatan ini adalah memandang kualitas dari segi nilai dan harga. Kualitas didefinisikan sebagai “affordable excellence”. Oleh karena itu kualitas dalam pandangan ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling tinggi belum tentu produk produk yang bernilai. Produk yang paling bernilai adalah produk yang paling tepat dibeli. Meskipun sulit mendefinisikan kualitas dengan tepat dan tidak ada definisi kualitas yang dapat diterima secara universal, dari perspektif David Garvin tersebut dapat bermanfaat

dalam mengatasi konflik-konflik yang sering timbul diantara para manajer dalam departemen fungsional yang berbeda.

Kualitas pelayanan adalah suatu unsur penting dalam organisasi jasa. Hal ini disebabkan oleh kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang digunakan untuk mengukur kinerja organisasi jasa (Hope dan Muhlemann, 1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius dari manajemen organisasi jasa. Untuk menetapkan kualitas pelayanan yang ingin dicapai oleh sebuah organisasi jasa, terlebih dahulu organisasai tersebut harus mempunyai tujuan yang jelas. Berbagai definisi diberikan para ahli terhadap kualitas pelayanan. Parasuraman At. Al (1998) mengartikan kualitas sebagai suatu bentuk sikap, berhubungan namun tidak sama dengan kepuasan, yang merupakan hasil dari perbandingan antara harapan dengan kinerja aktual. Namun kualitas pelayanan dan kepuasan dibentuk dari hal yang berbeda.

Selanjutnya disebutkan bahwa pengertian yang paling umum dari perbedaan kualitas layanan dan kepuasan adalah bahwa kualitas pelayanan merupakan satu bentuk sikap, penilaian dilakukan dalam waktu lama, sementara kepuasan merupakan ukuran dari transaksi yang spesifik. Perbedaan antara kualitas pelayanan dan kepuasan mengarah pada cara diskonfirmasi yang dioperasionalkan. Dalam mengukur kualitas pelayanan yang dibandingkan adalah apa yang harus didapatkan, sementara dalam mengukur kepuasan yang diperbandingkan adalah apa yang pelanggan mungkin dapatkan (Pasarusaraman, at al., 1998).

Menurut Ovreveit (dalam Ester Saranga, 2000) kualitas dalam jasa kesehatan terdiri dari kualitas konsumen (yang berkaitan dengan apakah pelayanan yang diberikan sesuai dengan yang dikehendaki pasien), kualitas professional (yang berkaitan apakah pelayanan yang diberikan memenuhi kebutuhan pasien sesuai dengan yang didiagnosa oleh para professional), dan kualitas manajemen (yang berkaitan dengan apakah jasa yang diberikan dilakukan tanpa pemborosan dan kesalahan, pada harga yang terjangkau, dan memenuhi peraturan-peraturan resmi dan peraturan lainnya).

Dari berbagai pendapat tentang kualitas pelayanan diatas, dapat disimpulkan bahwa definisi kualitas pelayanan secara umum adalah kualitas harus memenuhi harapan-harapan pelanggan dan memuaskan kebutuhan mereka. Namun demikian meskipun definisi ini berorientasi pada konsumen, tidak berarti bahwa dalam menentukan kualitas pelayanan penyedia jasa harus menuruti semua keinginan konsumen. Dengan kata lain, dalam menetapkan kualitas pelayanan, perusahaan harus mempertimbangkan selain untuk memenuhi harapan-harapan pelanggan, juga tersedia sumber daya dalam perusahaan.

2.6.1 Dimensi Kualitas Jasa

Menurut F. Tjiptono (2005 : 130), pengertian kualitas jasa yang dikembangkan oleh Garvin dalam (Lovelock, 1994 : Pepard dan Rowland, 1995) ada 8 (delapan) dimensi kualitas yaitu :

1) Kinerja (performance) karakteristik operasi pokok dari produk inti, misalnya kecepatan, kemudahan, kenyamanan dsb.

2) Ciri–ciri atau keistimewaan tambahan (features) yaitu karakteristik sekunder atau pelengkap misalnya kelengkapan interior, AC, dll.

3) Keandalan (reliability) yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.

4) Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications) yaitu desain dan operasi memenuhi standar yang telah ditetapkan.

5) Daya tahan (durability) berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat terus digunakan.

6) Serviceability meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamanan, mudah direparasi serta penanganan keluhan yang memuaskan.

7) Estetika yaitu daya tarik produk terhadap pancaindera.

8) Kualitas yang dipersepsikan (perceived quality), yaitu citra dan reputasi produk serta tnggung jawab perusahaan terhadapnya.

2.6.2 Penilaian Kualitas Pelayanan

Banyak penelitian yang telah dilakukan oleh para ahli dalam upaya untuk menemukan definisi penelitian kualitas. Menurut Pasuraman, at al. (1985;1988) mendefinisikan penilaian kualitas pelayanan sebagai pertimbangan global atau sikap yang berhubungan dengan keunggulan (superiority) dari suatu layanan jasa. Dengan kata lain, penilaian kualitas adalah sama dengan sifat individu secara umum terhadap kinerja

perusahaan. Selanjutnya mereka menambahkan bahwa penilaian kualitas pelayanan adalah tingkat dan arah perbedaan antara persepsi dan harapan pelanggan. Selisih antara persepsi dan harapan pelanggan inilah yang mendasari munculnya konsep gap (perception-expectation gap) dan digunakan sebagai dasar skala SERVEQUAL. Dari penelitian ini ditemukan bahwa penilaian kualitas pelayanan didasarkan pada lima dimensi kualitas yaitu tangibility, reliability, responsiveness, assurance dan empathy. Tangibility, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi. Reliability, yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan memuaskan. Responsiveness, yaitu kemampuan para staf untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. Assurance, mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapt dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau keraguan. Dan terakhir Empathy, mencakup kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik dan memahami kebutuhan para pelanggan.

Gambar 2.3 Model Kualitas Layanan

PELANGGAN

GAP 5

PEMASAR GAP 4

GAP 1

GAP 3

GAP 2

Sumber : Zeithaml, et al (1990) “ A Conceptual Model of Service Quality and Implication for Future Research, dikutip oleh Tjiptono (2008 : 109).

Pasuraman, Berry, dan Zeithalm (1985), mendefinisikan kualitas pelayanan (perceived service quality) sebagai perbandingan antara harapan dan persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan. Definisi ini telah diterima dan digunakan secara luas dan umum.

Menurut Pasuraman at. al (1998), ada lima gap yang memungkinkan kegagalan penyampaian jasa :

Komunikasi Getok Tular Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu Layanan yang Diharapkan Persepsi terhadap Layanan Penyampaian Layanan Spesifikasi Kualitas layanan Persepsi Manajemen Atas harapan Pelanggan

Komunikasi Eksternal Kepada Pelanggan

1)Gap antara ekspektasi konsumen dan persepsi manajemen (knowledge gap). Gap ini muncul apabila manajemen tidak merasakan atau mengetahui dengan tepat apa yang dinginkan oleh pelanggannya.

2)Gap antara persepsi manajemen terhadap ekspektasi konsumen dan spesifikasi kualitas pelayanan (standards gap). Gap ini bisa terjadi apabila manajemen mungkin mampu merasakan atau mengetahui secara tepat apa yang dibutuhkan pelanggannya, tetapi tidak menyusun standar kerja yang harus dicapai.

3)Gap antara spesifikasi kualitas layanan dan penyampaian layanan (delivery gap). Hal ini bisa terjadi apabila standar-standar yang ditetapkan manajemen saling bertentangan sehingga tidak dapat dicapai. Misalkan karyawan diminta untuk harus meluangkan waktu mendengarkan keluhan pelanggan dan melayani mereka dengan cepat. 4)Gap antara penyampaian layanan dan komunikasi eksternal

(communications gap). Gap ini bias terjadi apabila apa yang dikomunikasikan (dipromosikan) perusahaan kepada pihak luar berbeda dengan kondisi nyata yang dijumpai pelanggan pada perusahaan tersebut.

5)Gap antara persepsi terhadap layanan yang diterima dan layanan yang diharapkan (service gap). Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja perusahaan dengan cara yang berbeda dan salah dalam mempersepsikan kualitas jasa tersebut.

Menurut Parasuraman dan Berry (dalam Tjiptono, 2005 : 133) lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles)

Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.

2. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.

4. Jaminan (assurance)

Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.

5. Perhatian (empathy)

Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan

dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.

Dimensi yang dikemukakan oleh Zeithaml, Berry dan Parasuraman tersebut berpengaruh pada harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan melebihi harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya berkualitas dan jika kenyataannya pelanggan menerima pelayanan yang kurang atau sama dari harapannya, maka pelanggan akan mengatakan pelayanannya tidak berkualitas atau tidak memuaskan.

Dimensi kualitas diatas dapat dijadikan dasar bagi pelaku bisnis untuk mengetahui apakah ada kesenjangan (gap) atau perbedaan antara harapan pelanggan dan kenyataan yang mereka terima. Harapan pelangan sama dengan keinginan pelanggan yang ditentukan oleh informasi yang mereka terima dari mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi eksternal melalui iklan dan promosi. Jika kesenjangan antara harapan dan kenyataan cukup besar, hal ini menunjukkan bahwa perusahaan tidak mengetahui apa yang diinginkan oleh pelanggannya.

2.7 Kepuasan Konsumen

Tipe ini berkenaan dengan melakukan sesuatu atas produk fisik untuk meningkatkan nilainya bagi pelanggan. Contohnya, reparasi kendaraan bermotor, mengantarkan kiriman paket, merawat dan membersihkan kantor, dan seterusnya. Fasilitas penyedia jasa seperti ini

bisa berda di lokasi tertentu (fixed location) maupun bersifat mobil.

Fasilitas geografis local sangat diperlukan apabila penyedia jasa ingin menyediakan layanan di suatu lokasi secara rutin. Dalam beberapa kasus (misalnya, telemedicine), pemanfaatan teknologi elektronik bisa mengatasi masalah ketersediaan fasilitas secar fisik.

2.7.1 Mengukur Kepuasan Konsumen

Menurut Philip Kotler (2002 : 43) terdapat empat metode untuk mengukur kepuasan konsumen, yaitu :

1. Complaint and Suggestion System

Metode ini dilakukan dengan memberikan kesempatan pada konsumen untuk menyampaikan saran, pendapat dan keluhan mereka tentang produk yang mereka konsumsi serta pelayanan yamg mereka terima. Media yang dapat dipakai adalah kotak saran, kartu komentar ataupun saluran telepon bebas pulsa. Metode ini mudah dilaksanakan tetapi efektif karena tidak semua konsumen yang merasa krang puas mau menyampaikan keluhan kepada perusahaan. Terkadang mereka akan langsung beralih pada produk jasa pesaing.

2. Customer Satisfaction Survey

Metode dilakukan dengan melakukan survei terhadap konsumen dengan menyebarkan kuesioner. Survei dapat dialakukan oleh perusahaan dengan melalui pos, telepon atau wawancara langsung. Dengan metode ini, perusahaan akan memperoleh tanggapan langsung dari konsumen,

sementara konsumen akan merasa diperhatikan oleh perusahaan. Metode ini dapat dilakukan dengan beberapa cara, yaitu directly reprted satisfaction, derived dissatisfaction, problem analysis dan importance-performance analysis.

Penelitian ini akan menggunakan metode customer satisfaction survey,

dengan cara directly reported satisfaction, dimana konsumen diminta mengungkapkan secara langsung kepuasan atau ketidakpuasan terhadap atribut produk melalui kuesioner.

3. Ghost Shopping

Metode ini dilakukan dengan memperkerjakan orang yang berperan sebagi konsumen produk perusahaan dan pesaing. Para ghost shopper

tersebut melaporkan temuan-temuannya tentang produk perusahaan maupun pesaing, cara perusahaan maupun pesaing melayani, menjawab pertanyaan, dan menanggapi setiap keluhan konsumen. Agar metode ini berhasil dan efektif, maka para karyawan tidak boleh mengetahui kalau mereka sedang dinilai.

4. Lost Customer Analysis

Metode ini dilaksanakan dengan menghubungi pelanggan yang tidak lagi melakukan pembelian jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi perusahaan agar memahami alasan berpindahnya pelanggan dan dapat mengambil tindakan perbaikan yang diperlukan.

Menurut Tjiptono (2005 : 129), mengukur kepuasan konsumen meliputi antara lain :

1. Harapan pelanggan yang paling sederhana dan berbentuk asumsi

must have, atau taken for granted dimana para konsumen berharap suatu perusahaan ini memberikan pelayanan yang baik.

2. Kepuasan konsumen dicerminkan dalam pemenuhan persyaratan atau spesifikasi maksudnya para konsumen berharap dilayani dengan ramah oleh para karyawan perusahaan.

3. Para konsumen menuntut suatu kesenangan (delight fulness) atau jasa yang begitu bagusnya sehingga membuat saya tertarik. Misalnya perusahaan jasa tersebut memberikan pelayanan yang baik dan membuat para konsumen akan tertarik untuk menggunakan kembali jasa tersebut.

2.7.2 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Proses kepuasan konsumen merupakan tahap dan di dalam tahap akhir menilai setelah dilakukan pengambilan keputusan. Pengambilan keputusan adalah pemilihan alternatif yang ada, yang terdiri dari 5 (lima) tahap yaitu pengenalan, pencarian informasi, evaluasi, keputusan pembelian dan tingkah laku setelah pembelian.

Sedangkan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen jasa menurut Alma (2004 : 224) adalah sebagai berikut :

1. Desain fisik

Yaitu merupakan tampilan produk jasa yang dibeli dan akan menjadi daya tarik dan sangat berperan mempengaruhi minat konsumen.

2. Harga jasa

Yaitu merupakan penentu kritis yang membedakan produk yang ditawarkan oleh pengusaha yang satu dengan yang lainnya.

3. Fasilitas berwujud

Yaitu berupa penamilan fisik seperti gedung ruangan atau kamar, tersedianya tempat parkir, kebersihan, kerapian ruangan, kelengkapan peralatan komunikasi dan penampilan karyawan.

4. Kualitas layanan jasa

Kemampuan perusahaan dalam memberikan sesuatu pada konsumennya. Dimana apabila kualitas layanan yang diterima konsumen lebih baik maka konsumen cenderung akan mencobanya lagi.

Sedangkan menurut Parasuraman dan Berry dalam buku Tjiptono (2005 : 132) mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan adalah :

a. Realibilitas (reliability), mencakup dua hal pokok yaitu konsisten kerja

(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependability). Hal ini berarti kemampuan perusahaan memberikan layanan yang menjanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.

b. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk memberikan pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

c. Kompetensi (competence), artinya setiap karyawan harus memiliki ketrampilan dan pengetahuan yang dibutuhkan dalam perusahaan agar dapat memberikan pelayanan.

d. Akses (acces), meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Hal ini berarti lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau, waktu menunggu yang tidak terlalu lama, saluran komunikasi perusahaan mudah dihubungi dan lain-lain.

e. Kesopanan (courtesy), meliputi sikap sopan santun, perhatian dan keramahan yang dimiliki para contact personal.

f. Komunikasi (communication), artinya memberikan informasi yang akurat kepada konsumen serta selalu menerima saran dan keluhan konsumen.

g. Kreadibilitas (credibility), yaitu sifat jujur dan dapat dipercaya. Hal ini mencakup nama baik perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi dan interaksi dengan konsumen.

h. Keamanan (security), yaitu aman dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Aspek ini meliputi keamanan secara fisik, keamanan finansial

atau kerahasiaan.

i. Kemampuan memahami pelanggan (understanding atau knowing the customer), yaitu usaha untuk memahami kebutuhan konsumen.

j. Bukti fisik (tangibles), yaitu bukti fisik dari jasa, bisa berupa fasilitas fisik, peralatan yang dipergunakan.

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam buku Tjiptono (2005 : 133) bahwa dari sepuluh dimensi yang ada di atas dapat disederhanakan menjadi lima dimensi pokok yang berkaitan dengan kualitas pelayanan. Dengan demikian, terdapat lima dimensi utama yang disusun kualitas pelayanan yaitu :

1. Bukti fisik (tangibles)

Dimana kemampuan perusahaan di dalam menunjukkan eksistensi dirinya, misalnya gedung, fasilitas teknologi, dan sebagainya, lebih menekankan pada bukti fisik atau dapat diraba keberadaannya.

2. Keandalan (reliability)

Merupakan kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan yang dijanjikan kepada pelanggan. Hal ini dapat berupa adanya perbaikan kinerja yang sesuai dengan harapan pelanggan. 3. Daya tanggap (responsiveness)

Daya tanggap yang dimiliki oleh karyawan dan pimpinan perusahaan. Dimana perusahaan harus menunjukkan kemampuannya dalam memberikan pelayanan yang cepat dan tepat kepada pelanggan jika pelanggan sedang memerlukan jasa yang dimaksudkan.

4. Jaminan (assurance)

Hal ini berkaitan dengan pengetahuan dan kemampuan karyawan dalam menumbuhkan rasa kepercayaan dari pelanggannya pada perusahaan. Didalamnya terdapat unsur etika karyawan, kredibilitas karyawan, rasa aman dari pelanggan dan unsur etika dimiliki oleh karyawan.

5. Perhatian (empathy)

Merupakan pemberian perhatian yang bersifat individu kepada pelanggan dari perusahaan. Hal ini dimaksudkan agar pihak perusahaan dapat memahami lebih jauh tentang keinginan dan kebutuhan dari pelanggannya.

2.7.3 Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Konsumen

Bank harus mampu memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang diharapkan oleh nasabah, karena bank adalah salah satu perusahaan jasa. Nasabah akan memberikan respon atau tanggapan yang berbeda atas pelayanan yang diberiakan bank, nasabah akan merasa puas apabila bank mampu memenuhi harapan mereka dengan menyajikan tingkat layanan yang sesuai. Sebaliknya nasabah akan merasa tidak puas apabila bank tidak mampu memenuhi harapan mereka.

Kualitas layanan yaitu awal dari kepuasan konsumen. Konsumen akan merasa puas, jika mereka memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diharapkan atau yang diinginkan dari perusahaan. Dengan kualitas layanan yang baik, akan menciptakan tingkat kepuasan terhadap nasabah. Kepuasan yang tinggi akan menciptakan keterkaitan emosional terhadap bank, bukan hanya preferensi rasional dan hasilnya namun kesetiaan nasabah yang tinggi.

2.8 Kerangka Berpikir

Perkembangan ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin maju, maka sudah dapat dipastikan bahwa tingkat peradaban suatu bangsa akan semakin meningkat. Hal ini mengakibatkan perkembangan dunia usaha yang semakin pesat dan persaingan pasar yang semakin ketat, menuntut setiap perusahaan jasa memiliki kemampuan dalam memahami perilaku konsumen pada dasar sasarannya agar perusahaan jasa dapat ikut bersaing dan tidak kalah dalam persaingan.

Didalam mengkonsumsi produk jasa konsumen akan dihadapkan pada sutu proses pemilihan, proses pengkonsumsian dan proses setelah mengkonsumsi yaitu kepuasan konsumen.

Ada beberapa hal yang mempengaruhi kepuasan konsumen. Salah satunya faktor penting yang dapat menentukan puas atau tidaknya konsumen produk jasa adalah kualitas layanan jasa. Kualitas layanan jasa yang baik akan dapat meningkatkan kepuasan konsumen selaku pengguna jasa. Kualitas layanan jasa dapat di ukur dari lima dimensi yaitu dimensi bukti fisik (tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap

(responsiveness), jaminan (assurance), perhatian (emphaty).

Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, ruangan tunggu dan lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang

dipergunakan (teknologi), serta penampilan dari pegawainya sehingga hal itu menciptakan perasaan yang puas bagi konsumen.

Keandalan (reliability) dari perusahaan dalam menyikapi permasalahn ataupun keluhan yang di alami para konsumen akan memiliki dampak positif terhadap kepuasan konsumen artinya semakin besar keandalan dari perusahaan untuk cepat dan tepat menanganinya itu akan tercipta perasaan puas dalam menggunakan layanan jasa tersebut.

Daya tanggap (responsiveness) perusahaan terhadap permasalahan ataupun keluhan-keluhan yang dihadapi konsumen dengan memberikan informasi yang jelas dan tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas. Sehingga hal itu akan memiliki dampak yang cukup berkaitan dengan kepuasan konsumen.

Jaminan (assurance) atau kepastian yang diberikan oleh suatu perusahaan meliputi pengetahuan, ketrampilan, kepercayaan dan reputasi itu harus benar-benar dan dapat memberikan kenyamanan bagi konsumen dari perusahaan sebagai loyalitas dari perusahaan supaya konsumen merasa puas dengan pelayanan yang diberikan perusahaan.

Salah satu dimensi yang mendukung tentang kepuasan konsumen adalah perhatian (empathy) yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumen meliputi hubungan yang terjalin baik melalui komunikasi serta tingkah laku yang menunjang untuk memberikan kepuasan konsumen yang maksimal.

Gambar 2.4 Kerangka Berpikir

2.8 Hipotesis

Bertitik tolak dari uraian diatas, maka hipotesis yang dapat dirumuskan adalah sebagai berikut :

1. Bahwa faktor – faktor kualitas pelayanan yang meliputi : bukti fisik

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

Bukti Fisik (X1) (Tangibles)

Keandalan (X2)

(Reliability)

Daya Tanggap (X3)

(Responsiveness)

Jaminan (X4)

(Assurance)

Perhatian (X5)

(Empathy)

Kepuasan Nasabah (Y) Kualitas Layanan

jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan terhadap kepuasan nasabah.

2. Bahwa faktor-faktor kualitas pelayanan yang meliputi : bukti fisik

(tangibles), keandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness),

jaminan (assurance), dan perhatian (empathy) mempunyai pengaruh yang signifikan secara parsial terhadap kepuasan nasabah.

3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel

Dalam rangka memperoleh dan mengumpulkan bahan-bahan keterangan yang mempunyai kegunaan mengelola sampai dengan pemberian kesimpulan dalam laporan skripsi ini, maka pada hakekatnya diperlukan penelitian. Maksud dari penelitian ini adalah untuk memperoleh data guna memadukan kebenaran yang hendak diselidiki.

Variabel yang dipakai dalam penelitian ini adalah bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan, dan perhatian (X) sebagai variabel bebas atau variabel independen. Dan kepuasan konsumen (Y) sebagai variabel terikat atau variabel dependen. Definisi operasional variabel-variabel tersebut adalah sebagai berikut :

3.1.1 Variabel Bebas (X)

a. Bukti Fisik (Tangibles) (X1)

Meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi. Adapun indikator variabel dalam bukti fisikadalah :

1. Fasilitas yang disediakan. 2. Penampilan karyawan.

3. Kondisi sarana dan prasarana.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Cukup Setuju : 3

Tidak Setuju : 2

Sangat Tidak Setuju : 1 b. Keandalan (Reliability) (X2)

Merupakan kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Terdapat 2 indikator variabel keandalan antara lain:

1. Kemampuan karyawan dalam mengatasi masalah nasabah. 2. Kemampuan karyawan dalam melaksanakan pelayanan.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Cukup Setuju : 3

Tidak Setuju : 2

Sangat Tidak Setuju : 1

c. Daya tanggap (Responsiveness) (X3)

Yaitu kesediaan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap. Terdapat 2 indikator variabel daya tanggap , antara lain :

1. Kecepatan layanan saat proses transaksi. 2. Penyampaian informasi.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Cukup Setuju : 3

Tidak Setuju : 2

Sangat Tidak Setuju : 1 d. Jaminan (Assurance) (X4)

Mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki oleh karyawan Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan. Terdapat 2 indikator dari variabel jaminan adalah ;

1. Perasaan aman dalam bertransaksi. 2. Rasa percaya dalam pengambilan kredit.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Cukup Setuju : 3

Tidak Setuju : 2

e. Perhatian (Empathy) (X5)

Meliputi kemudahan di dalam melakukan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman atas kebutuhan individual nasabah. Terdapat 3 indikator dari variabel perhatian adalah :

1. Pemahaman karyawan terhadap maksud dan keinginan nasabah. 2. Perhatian karyawan terhadap nasabah.

3. Pelayanan yang diberikan sesuai dengan waktu yang dibutuhkan. Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Cukup Setuju : 3

Tidak Setuju : 2

Sangat Tidak Setuju : 1

3.1.2 Variabel Terikat (Y)

Kepuasan konsumen disini merupakan sikap nasabah setelah memperoleh dan menggunakan layanan jasa yang telah diberikan. Bila nasabah telah memiliki pengalaman yang tidak menyenangkan dalam layanan jasa tersebut maka akan menimbulkan ketidakpuasan oleh nasabah maupun sebaliknya. Adapun indikator variabel kepuasan konsumen :

1. Pendapat nasabah tentang citra perusahaan. 2. Pendapat nasabah tentang pelayanan.

3. Pendapat nasabah tentang beban biaya.

4. Pendapat nasabah menggunakan jasa layanan bank dalam pemberian kredit.

Untuk memudahkan pengukuran, penulis menggunakan skor pada masing-masing jawaban dengan skala ordinal, yaitu :

Sangat Setuju : 5

Setuju : 4

Cukup Setuju : 3

Tidak Setuju : 2

Sangat Tidak Setuju : 1

3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel 3.2.1 Populasi

Menurut Sugiyono (2005 : 72) populasi adalah wilayah yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh nasabah yang sedang melakukan pengambilan kredit dan telah melakukan pengambilan kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto pada periode bulan Januari sampai dengan Juni tahun 2010.

Gambar 4.9

Kurva Distribusi Hasil Analisis secara Parsial Perhatian (empathy)

(X5) terhadap Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto

(Y)

Sumber : Lampiran 7-9, Data diolah

Setelah diketahui hasil perhitungan secara parsial diperoleh t hitung = 4,613 > t tabel = 1,985. Sehingga secara parsial Perhatian (empathy) (X5) berpengaruh secara nyata terhadap

Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto (Y).

Nilai r2 parsial untuk variabel Perhatian sebesar 0,730 yang artinya bahwa Perhatian (X5) secara parsial hanya mampu

menjelaskan variabel terikat Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto hanya sebesar 73 %, sedangkan sisanya 27 % tidak mampu dijelaskan oleh variabel tersebut.

1,985 4,613

-1,985

Daerah Penerimaan Ho

4.7 Pembahasan

Dengan melihat hasil perhitungan analisis regresi linear berganda didapat diperoleh persamaan regresi model diketahui bahwa variabel Bukti Fisik (tangibles) (X1), Keandalan (reliability) (X2), Daya

Tanggap (responsiveness) (X3), Jaminan (assurance) (X4), Perhatian

(empathy) (X5) menunjukkan nilai koefisien regresi positif. Hal tersebut

menunjukkan adanya arah positif atau hubungan searah dari variabel Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) terhadap Kepuasan nasabah. Hal ini dapat diartikan bahwa jika semakin meningkat Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) maka kepuasan konsumen akan semakin meningkat, begitu pula sebaliknya jika semakin menurun maka Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) maka Kepuasan nasabah akan semakin menurun.

Hasil analisis menunjukkan Bukti Fisik (tangibles) (X1),

Keandalan (reliability) (X2), Daya Tanggap (responsiveness) (X3),

Jaminan (assurance) (X4), Perhatian (empathy) (X5) secara simultan

(secara bersama-sama) berpengaruh secara signifikan terhadap Kepuasan nasabah (Y).

Bahwa untuk Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto (Y) :

Untuk variabel Bukti Fisik (tangibles) berpengaruh nyata (signifikan) terhadap Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan sesuai dengan hipotesis yang telah di buat. Bahwa penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkuan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Sehingga bentuk fisik yang salah satunya adalah penampilan pegawainya dapat menciptakan perasaan puas bagi konsumen.

Variabel Keandalan (reliability) tidak berpengaruh nyata (signifikan) terhadap Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan tidak sesuai dengan hipotesis yang telah di buat. Hal ini disebabkan karena tiap konsumen memiliki sifat yang berbeda-beda. Sehingga meskipun suatu perusahaan dapat dengan cepat menyingkapi permasalahan ataupun keluhan yang dialami para konsumen tetapi ada saja konsumen yang merasa tidak puas terhadap layanan yang diberikan.

Variabel Daya Tanggap (responsiveness) berpengaruh nyata (signifikan) terhadap Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto.

Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan sesuai dengan hipotesis yang telah di buat. Bahwa daya tanggap perusahaan terhadap permasalahan ataupun keluhan-keluhan yang dihadapai konsumen dengan memberikan informasi yang jelas dan tidak membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas akan memiliki dampak yang membuat konsumen menjadi puas.

Variabel Jaminan (assurance) tidak berpengaruh nyata (signifikan) terhadap Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungantidak sesuai dengan hipotesis yang telah di buat. Hal ini disebabkan karena kurangnya pengetahuan, keterampilan, kepercayaan dan reputasi yang merupkan bentuk jaminan yang diberikan oleh perusahaan akan membuat konsumen tidak merasa nyaman. Akibatnya konsumen tidak akan puas dengan layanan yang diberikan perusahaan.

Variabel Perhatian (empathy) berpengaruh nyata (signifikan) terhadap Kepuasan nasabah dalam mengambil kredit pada PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto. Sehingga dapat disimpulkan bahwa hasil analisis dan perhitungan sesuai dengan hipotesis yang telah di buat. Bahwa perhatian yang diberikan oleh perusahaan kepada para konsumen meliputi hubungan yang terjalin baik melalui komunikasi serta tingkah laku yang menunjang akan memberikan kepuasan bagi konsumen.

Dengan demikian hipotesis pertama penelitian yang berbunyi “Diduga ada pengaruh secara simultan antara Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance), Perhatian (empathy) terhadap kepuasan nasabah PT Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto adalah terbukti. Serta hipotesis penelitian kedua yang berbunyi “Diduga ada pengaruh secara parsial antara Bukti Fisik (tangibles), Keandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness), Jaminan (assurance) serta Perhatian (empathy) terhadap Kepuasan nasabah Bank Perkreditan Rakyat (BPR) Arta Swasembada di Mojokerto.

Alma, Buchari, 2004. Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa, Edisi Revisi, Penerbit : Alfabeta, Bandung.

Kotler, Philip, dkk, 2000, “Manajemen Pemasaran Perspektif Asia”, Penerbit : ANDI, Yogyakarta.

Lukman, Sampara, 2004, “Manajemen Kualitas Pelayanan”, Penerbit : STIA-LAN Press, Jakarta.

Moenir, 2002, “Manajamen Pelayanan Umum di Indonesia”, Penerbit : Balai Aksara, Jakarta.

Nirwana, 2004, “Prinsip-Prinsip Pemasaran Jasa”, Penerbit : DIOMA, Malang. Nur, Nasution, M, 2004, “Manajemen Jasa Terpadu”, Penerbit : Ghalia,

Indonesia.

Payne, Adrian, 2004, “Pemasaran Jasa”, Penerbit : ANDI, Yogyakarta.

Kasmir, 2002, “Dasar – dasar Perbankan” , Penerbit : PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.

Dendawijaya, Lukman, 2003 , “Manajemen Perbankan”, Penerbit : Ghalia Indonesia, Jakarta.

Sudjana, 2003, “Teknik Analisis Regresi dan Korelasi Bagi Para Peneliti”, Penerbit : Tarsito, Bandung..

Tjiptono, Fandy, 2005, “Pemasaran Jasa”, Penerbit : Bayumedia, Malang. Tjiptono, Fandy, 2008, “Service Management”, Penerbit : ANDI, Yogyakarta. Umar, Husein, 2002, “Metode Riset Bisnis”, Penerbit : Gramedika Pusat Utama,

Jakarta.

Zeihalm, Valarie A, Bitner, Maryjo, 2000, “Service Marketing”, Irwin Mc, Graw- Hill, Boston.

Wahid, Sulaiman, 2004, “Analisis Regresi Linear Berganda Menggunakan SPSS”, Penerbit : Graha Ilmu, Yogyakarta.