ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN MELALUI CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA.
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN
MELALUI CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
SKRIPSI
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Disusun Oleh :
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 29 Agustus 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MS
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MS
Sekretaris
Dr. Prasetyohadi, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Supriyono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Prof. Dr. Syamsul Huda, MT
NIP. 195908281990031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Yang diajukan
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Disetujui untuk Ujian Skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 195907011987031001
Tanggal : 19 Agustus 2014
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi & Bisnis
Uiversitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Yang diajukan
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing
Tanggal: 26 Juni 2014
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Yang diajukan
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing
Tanggal: 5 Juni 2014
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kata Pengantar
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia
rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “
Analisis Human Capital Terhadap Kinerja Perusahaan Pada PT SETRA
SARI SURABAYA” ini sesuai dengan yang diharapkan. Penulisan skripsi ini
dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna memperoleh gelar
sarjana
pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, disamping manfaat yang
mungkin dapat disumbangkan dari hasil penelitian ini kepada pihak yang
berkepentingan. Penulisan skripsi ini merupakan kesempatan yang berharga
sekali untuk mencoba menerapkan beberapa teori yang diperoleh selama duduk
di bangku kuliah dalam situasi dunia nyata.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa baik dalam pengungkapan,
penyajian dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis
mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk
perbaikan skripsi ini.
Banyak pihak yang telah dengan tulus ikhlas memberikan bantuan, baik
itu melalui kata-kata ataupun dorongan semangat untuk menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih disertai
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Prof. Dr. Ir Teguh Soedarto, Mp, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Samsul Huda, MT. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Muhadjir Anwar, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Gendut Sukarno, MS. selaku dosen pembimbing yang telah
memberi saran, nasehat, serta bantuan bimbingan skripsi kepada penulis sehingga
penulis bisa menyelesaikan tugas skripsinya
5. Para staff pengajar Program Studi Manajemen yang telah memberikan bekal
ilmu manajemen selama penulis menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Ibu Sumiati Qhonifah, SE selaku kepala cabang PT SETRA SARI
SURABAYA dan Karyawan PT SETRA SARI SURABAYA sebagai responden
yang telah banyak memberikan sesuatu yang tak ternilai harganya.
7. Kedua orang tua dan adikku yang tak henti-hentinya memberikan dukungan
terus menerus kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Agustus 2014
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...........................................
8
2.2 Landasan Teori .............................................................
9
2.3 Kerangka Konseptual ...................................................
31
2.4 Hipotesis ......................................................................
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............
33
3.2 Teknik Pengumpulan Data ...........................................
37
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................
38
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ......................
39
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ..........................................
43
4.2 Analisis Karakteristik Responden .................................
44
4.3 Analisis Data ................................................................
46
4.4 Pembahasan .................................................................
57
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..................................................................
59
5.2 Saran ............................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Partner PT Setra Sari Surabaya .......................................
5
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....
45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................
45
Tabel 4.3 Outlier Data ...................................................................
47
Tabel 4.4 First Order .....................................................................
48
Tabel 4.5 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) ....................
50
Tabel 4.6 Average variance extracted (AVE) .................................
52
Tabel 4.7 Composite Reliability .....................................................
53
Tabel 4.8 R-square .........................................................................
54
Tabel 4.9 Inner Weight ..................................................................
56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual .................................................
31
Gambar 4.1 PLS Model Konseptual dengan Nilai Path Koefisien .
55
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN
MELALUI CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI
SURABAYA
MAYA IKA SAPUTRI
ABSTRAKSI
Dalam upaya mengelola sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan
jasa outsourcing, suatu perusahaan akan dihadapkan pada masalah kemungkinan
terjadinya pemutusan kontrak kerja oleh partner perusahaannya. Hal ini
dimungkinkan karena kualitas manusia sebagai tenaga kerja merupakan modal
dasar dalam menciptakan hasil kerja yang optimal bagi partner sehingga akan
meningkatkan pula kinerja perusahaan penyedia jasa tersebut., oleh karena itu
perlu diadakan penelitian mengenai factor – factor yang dapat mempengaruhi
kinerja perusahaan, ini dilakukan pada perusahaan jasa outsourcing PT Setra Sari
Surabaya dengan meneliti dua variabel yaitu human capital dan customer capital.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel karyawan internal
(bukan outsourcing) PT Setra Sari Surabaya. Instrumen utama pengumpulan data
berupa kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Jumlah responden dalam
penelitian ini sebanyak 30 responden. Metode analisis yang digunakan adalah
Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1). Variabel Human capital bernilai
positif sebesar 0,867116. (2). Variabel customer capital bernilai negatif sebesar
-1,098501. Selain kedua variabel yang diteliti tersebut terdapat faktor-faktor lain
yang menjelaskan fenomena kinerja perusahaan, hal ini terlihat dari hasil RSquare yaitu sebesar 0,86559 atau 86,56% sedangkan sisanya sebesar 13,44%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata-kata kunci :
Human
Capital,
Customer
capital,
dan
Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kinerja
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Suatu organisasi dibentuk untuk mencapai tujuan bersama, namun untuk
mencapai tujuan secara efektif diperlukan manajemen yang baik dan benar.
Terdapat berbagai pendapat tentang pengertian manajemen walaupun pada
dasarnya mempunyai makna yang kurang lebih sama.
Terdapat pendapat yang menyatakan bahwa manajemen adalah sebagai
suatu seni untuk mendapatkan segala sesuatu dilakukan melalui orang lain.
Pendapat ini berkembang berdasar kenyataan bahwa pemimpin mencapai tujuan
organisasi dengan cara mengatur orang lain untuk melakukan pekerjaan yang
diperlukan tanpa harus melakukan pekerjaan sendiri.
Petumbuhan dunia usaha di tanah air mengalami banyak kemajuan pada
abad kedua puluh satu ini. Apa yang dikelola bukan hanya meliputi hal-hal yang
bersifat material seperti uang, mesin atau bahan-bahan material lainnya yang
diperlukan dalam memproduksi suatu barang tetapi juga hal-hal yang bersifat non
material yaitu manusia yang ada dalam perusahaan. Dibandingkan dengan unsurunsur lain dalam perusahaan, menurut beberapa ahli, manusia adalah unsur
terpenting dan paling kompleks. Dalam perusahaan, perhatian bukan hanya pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keuntungan yang didapat tapi perhatian juga pada tenaga kerja atau karyawan
yang bisa menjalankan perusahaan. Perusahaan berkembang bukan karena modal
yang besar tapi juga karena faktor dari sumber daya manusia yang berkualitas
menghasilkan barang ataupun jasa.
Kualitas manusia sebagai tenaga kerja merupakan modal dasar dalam
masa pembangunan. Tenaga kerja yang berkualitas akan menghasilkan suatu
hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya. Manusia sebagai tenaga
kerja atau karyawan merupakan sumber daya yang penting bagi perusahaan,
karena mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas yang sangat dan
dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Penilaian kinerja perusahaan berbasis human capital merupakan hal
menarik yang perlu dikembangkan oleh perusahaan. Selama ini. Penilaian
terhadap kinerja perusahaan lebih banyak menggunakan sumber daya yang
bersifat fisik.
Mayo (2000:115), mengukur kinerja perusahaan dari perspektif keuangan
sangatlah akurat, tetapi sebenarnya, dasar penggerak nilai dari keuangan tersebut
adalah sumber daya manusia (human capital) dengan segala pengetahuan, ide,
dan inovasi yang dimilikinya. Selain itu, human capital juga merupakan inti dari
suatu perusahaan.
Perhatian terhadap sumber daya manusia atau human capital sebagai
salah satu factor produksi utama, bagi kebanyakan perusahaan sering
dinomorduakan dibandingkan dengan factor – factor produksi yang lain seperti
modal, teknologi dan uang. Banyak para pemimpin perusahaan kurang menyadari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa sebenarnya keuntungan yang diperoleh perusahaan berasal dari human
capital.
Totanan (2004:245) sebuah perusahaan akan menghasilkan kinerja yang
berbeda jika dikelola oleh orang yang berbeda. Oleh karena itu, SDM yang
berbeda dalam mengelola asset perusahaan yang sama akan menghasilkan nilai
tambah yang berbeda pula.
Sedangkan menurut Fattah (2004) kutipan pidato Theodore, W. Schultz
pada tahun 1960 yang berjudul “investment in Human Capital” merupakan
peletak dasar teori atau konsep modal manusia (human capital). Konsep ini pada
intinya menganggap bahwa manusia merupakan suatu bentuk modal atau capital
sebagaimana bentuk – bentuk capital lainnya, seperti mesin, teknologi, tanah,
uang, dan material. Manusia sebagai human capital tercermin dalam bentuk
pengetahuan, gagasan (ide), kreativitas, keterampilan dan produktivitas kerja.
Tidak seperti bentuk capital lain yang hanya diperlakukan sebagai tools, human
capital ini dapat menginvestasikan dirinya sendiri melalui berbagai bentuk
investasi sumber daya manusia, diantaranya pendidikan formal, pendidikan
informal, pengalaman kerja, kesehatan dan gizi serta transmigrasi.
Sumber daya manusia atau human capital memiliki lima komponen yaitu
individual capability, individual motivation, leadership, the organizational
climate dan workgroup effectiveness,Mayo (2000). Masing – masing komponen
memiliki peranan yang berbeda dalam menciptakan human capital perusahaan
yang pada akhirnya menentukan nilai sebuah perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Namun demikian selain Human capital yang harus dimiliki perusahaan,
terdapat factor lain yang merupakan capital lain yang dapat memberikan
kontribusi terhadap kinerja perusahaan yaitu Relational (Customer) capital.
Relational (customer) capital merupakan modal untuk menjalin hubungan
dengan pihak relasi atau pelanggan perusahaan. Menurut (Starovic dan Mar r
2004) dalam Divianto tahun 2007 mengatakan bahwa konsep penting dari
customer capital merupakan sumber daya yang dikaitkan hubungan eksternal
perusahaan dengan konsumen, supplier atau partner dalam research and
development (R&D). Contoh customer capital adalah image, loyalitas konsumen,
kepuasan konsumen, kekuatan komersial (promosi), dan kapasitas negosiasi.
Salah satu perusahaan jasa yang membutuhkan pengelolaan human
capital serta customer capital yang baik adalah PT SETRA SARI SURABAYA.
PT SETRA SARI SURABAYA adalah suatu perusahaan jasa yang menyediakan
tenaga kerja kontrak atau outsourcing kepada perusahaan – perusahaan (partner)
berupa jasa di bidang cleaning service dan maintenance.Dari hasil observasi dan
wawancara dengan Kepala Cabang PT SETRA SARI SURABAYA, bahwa
dalam pencapaian kinerja perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA memiliki
target pendapatan setiap bulannya, target tersebut setiap bulan mengalami
fluktuasi seiring dengan berfluktuasinya pengembalian tenaga kerja kontrak atau
outsourcing namun dalam kisaran nominal tidak diijinkan oleh pihak PT SETRA
SARI SURABAYA untuk disajikan dalam penelitian ini. Pengembalian tenaga
kerja kontrak atau outsourcing pada tahun dimana kontrak kerja masih berjalan
itu merupakan tanggung jawab perusahaan untuk mengganti dengan tenaga kerja
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kontrak atau outsourcing yang baru. Oleh karena itu, peranan human capital
dalam menciptakan kinerja yang baik bagi PT SETRA SARI SURABAYA
sangat diperlukan, karena merekalah yang akan berhadapan langsung dengan
perusahaan – perusahaan (partner) dan memberikan jasa sesuai dengan yang
dibutuhkan. Selain itu untuk mengembangkan usahanya PT SETRA SARI
SURABAYA membutuhkan pengelolaan customer capital yang baik, selama ini
belum banyak perusahaan yang menggunakan jasa dari PT SETRA SARI
SURABAYA dikarenakan nama perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA
belum begitu dikenal. Dalam kegiatan promosi, PT SETRA SARI SURABAYA
menggunakan website yakni www.ptsetrasari.co.id
PT SETRA SARI SURABAYA
memiliki tenaga kerja kontrak atau
outsourcing sebanyak 383 orang dan dikelola oleh karyawan internal sebanyak
31 orang. Dibawah ini data yang dapat mewakili kinerja pada PT SETRA SARI
SURABAYA
TABEL 1.1 PARTNER PT. SETRA SARI SURABAYA
NO
1
2
3
4
Jenis Pelayanan
Cleaning service
Fumigasi Aqis
Fumigasi Non Aqis
Pest & Termite
Control
Total (orang)
2014
Januari
80
8
20
120
Februari
65
10
20
122
Maret
73
10
17
120
April
70
11
15
110
228
217
220
206
Sumber: www.ptsetrasari.co.id
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah partner PT SETRA SARI
SURABAYA tiap bulan berfluktuasi. Partner PT SETRA SARI SURABAYA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terbagi dua kelompok yaitu partner tetap (jangka panjang) yang berbentuk
lembaga atau perusahaan dan partner temporer (jangka pendek) yang berbentuk
perorangan.
Pada penelitian ini, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai
human capital dan customer capital yang memiliki peranan penting dalam
mempengaruhi kinerja perusahaan khususnya
pada PT SETRA SARI
SURABAYA.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel Human Capital berpengaruh terhadap Customer Capital
PT SETRA SARI SURABAYA
2. Apakah variabel Customer Capital berpengaruh terhadap Kinerja
perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA
3. Apakah
variabel
Human
Capital
berpengaruh
terhadap
Kinerja
Perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
Untuk menganalisis pengaruh human capital terhadap kinerja perusahaan melalui
customer capital PT SETRA SARI SURABAYA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan manfaat dalam mengetahui
pengaruh human capital terhadap kinerja perusahaan melalui
customer capital PT SETRA SARI SURABAYA.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai tambahan
referensi untuk penelitian selanjutnya. Khususnya penelitian yang
berkaitan dengan human capital, customer capital dan kinerja
perusahaan.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi dan memberikan sumbangan berupa ilmu
pengetahuan. Khususnya dalam bidang manajemen sumber daya
manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Human Capital dan Customer capital ini tergolong
baru dan jarang, mengingat bahwa banyak perusahaan menomorduakan kedua
capital tersebut. Namun ada beberapa penelitian yang berkaitan dengan kedua
capital tersebut adalah sebagai berikut :
Astuti (2005) menunjukkan bahwa human capital akan memiliki
hubungan yang lebih kuat dengan structural capital jika hubungan tersebut
bersifat langsung daripada hubungan tersebut bersifat tidak langsung dengan
customer capital sebagai variabel intervening. Di samping itu, penelitian tersebut
juga menunjukkan bahwa customer capital dan structural capital dapat berfungsi
sebagai variabel intervening hubungan human capital dan business performance,
sedangkan structural capital dapat digunakan untuk memediasi hubungan
customer capital dan business performance.
Martina (2008) melakukan penelitian pada kantor akuntan public untuk
menguji apakah individual capability danthe organizational climate berpengaruh
terhadap kinerja perusahaan.Komponen dari human capital baik secara individual
(parsial) maupunsecara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kinerja perusahaan kantor akuntan publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pertama, individual capability berpengaruh signifikan terhadap kinerja kantor
akuntan publik. Kedua,the organizational climate berpengaruh signifikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap kinerja kantor akuntan publik. Ketiga, individual capability dan the
organizational climate berpengaruh signifikan terhadap kinerja kantor akuntan
publik. Pengujian juga membuktikan bahwa individual capability adalah variabel
yang mempengaruhi kinerja kantor akuntan public.
Divianto (2010) melakukan penelitian pada perusahaan swasta di
Palembang untuk menguji apakah faktor-faktor intellcetual capital (human
capital, structural capital dan customer capital) berpengaruh terhadap business
performance
pada
perusahaan
swasta
di
Palembang.
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa pertama, human capital berpengaruh signifikan terhadap
business performance pada perusahaan swasta di Palembang. Kedua, customer
capital berpengaruh signifikan terhadap business performance pada perusahaan
swasta di Palembang. Ketiga, structural capital berpengaruh signifikan terhadap
business performance pada perusahaan swasta di Palembang.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Sumber Daya manusia
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Istilah sumber daya manusia digunakan untuk menggambarkan sederetan
panjang prosedur dan teknik yang digunakan oleh manajemen perusahaan untuk
memproses dan menganalisis kebutuhan organisasi akan sumber daya manusia
juga telah dikaitkan secara samar – samar dengan hubungan – hubungan manusia
dalam industry dan perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sumber daya manusia di perusahaan atau organisasi perlu dikelola secara
professional agar terwujud keseimbangan antar kebutuhan pegawai dengan
tuntutan dan kemampuan perusahaan atau organisasi. Maka terlebih dahulu kita
perlu mengetahui pengertian mengenai manajemen sumber daya manusia.
Beberapa pendapat ahli manajemen mengemukakan pengertian manajemen
sumber daya manusia sebagai berikut :
Menurut Mangkunegara (2001:2), mengatakan manajemen sumber
daya manusia merupakan disiplin ilmu yang relative
baru dalam khazanah
perkembangan ilmu manajemen di Indonesia. Sedangkan menurut Handoko
(2001:4), manajemen sumber daya manusia adalah penarikan, seleksi,
pengembangan, penggunaan, dan pemeliharaan sumber daya manusia untuk
mencapai baik tujuan – tujuan individu maupun perusahaan atau organisasi.
Handoko menekankan kepada fungsi dari manajemen sumber daya manusia.
Selain itu, menurut Panggabean (2002:15), manajemen sumber daya
manusia adalah suatu proses yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian,
pemimpinan dan pengendalian kegiatan – kegiatan yang berkaitan dengan
analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan, pengadaan, pengembangan, kompensasi,
promosi dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses didalam penarikan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seleksi, pengembangan, pemeliharaan, pengelolaan dan pendayagunaan sumber
daya manusia dengan adanya kerjasama dengan orang lain yang dikembangkan
secara maksimal untuk membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan
masyarakat.
2.2.1.2. Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia didalamnya memuat teori – teori manajemen yang
menjadi dasar untuk memfokuskan pembahasannya mengenai peranan manusia
dan pengaturan di dalam manajemen sumber daya manusia untuk mewujudkan
tujuan yang optimal. Pengaturan itu meliputi masalah perncanaan, pengendalian,
pengorganisasian,
pengarahan,
pengadaan,
pengembangan,
kompensasi,
pengintegrasian, pemeliharaan, disiplin dan pemberhentian tenaga kerja.
Menurut Hasibuan (2001:2) manajemen adalah ilmu dan seni mengatur
proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber – sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Hal ini bahwa sumber
daya berperan penting dan dominan dalam manajemen.
Lain halnya yang dikemukakan oleh G.R Terry yang dikutip oleh
Hasibuan (2001:2) manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari
tindakan
–
tindakan
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan
dan
pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran – sasaran
yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber –
sumber lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan,
waktu dan perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk
memenuhi kebutuhan dan terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan
mendorong manusia membagi pekerjaan, tugas dan tanggung jawab ini maka
terbentuklah kerjasama dan keterikatan formal dalam suatu perusahaan atau
organisasi. Dalam perusahaan atau organisasi ini maka pekerjaan yang berat dan
sulit akan dapat diselesaikan dengan baik serta tujuan yang diinginkan tercapai.
2.2.1.3. Fungsi Sumber Daya manusia
Manajemen sumber
daya
manusia
merupakan proses
kemampuan manusia menjadi sesuatu yang bernilai. Menurut
mengolah
Panggabean
(2002:15), mengatakan bahwa fungsi dari sumber daya manusia meliputi :
1. Pengadaan Tenaga Kerja
Fungsi pengadaan tenaga kerja yang dikenal juga sebagai fungsi
pendahuluan terdiri atas analisis pekerjaan, perencanaan tenaga kerja,
penarikan dan seleksi.
2. Pengembangan Karyawan
Pengembangan karyawan dapat dilakukan melalui orientasi, pelatihan,
dan pendidikan. Pada hakikatnya yang ditujukan untuk menyesuaikan
persyaratan atau kualifikasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan
pekerjaannya baik sekarang atau masa yang akan dating dengan
kualifikasi yang dimiliki karyawan sekarang.
3. Perencanaan dan Pengembangan Karir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hal ini merupakan aspek yang penting untuk dapat memperoleh suatu
sumber daya manusia yang baik, karena dengan seorang mempunyai
perencanaan karir maka orang tersebut dapat mengenali cara atau jalur
untuk mencapai tujuan tersebut dan pengembangan karir digunakan
organisasi untuk menjamin agar orang – orang dengan kecakapan dan
pengalaman yang layak yang tersedia ketika dibutuhkan.
4. Penilaian Prestasi kerja
Penilaian prestasi merupakan sebuah proses yang ditujukan untuk
memperoleh informasi tentang kinerja karyawan. Informasi ini dapat
digunakan sebagai input dalam melaksanakan hampir semua aktivitas
manajemen sumber daya manusia lainnya.
5. Kompensasi
Merupakan segala bentuk penghargaan (outcomes) yang diberikan oleh
perusahaan atau organisasi kepada karyawan atas kontribusi (inputs) yang
diberikan kepada perusahaan atau organisasi.
6. Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Keselamatan kerja meliputi perlindungan karyawan dari kecelakaan di
tempat kerja. Sedangkan, kesehatan merujuk kepada kebebasan karyawan
dari penyakit secara fisik maupun mental.
7. Pemutusan Hubungan kerja
Pemutusan hubungan kerja dapat didefinisikan sebagai pengakhiran
hubungan kerja antara pekerja dan pengusaha sehingga berakhir pula hak
dan kewajiban.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2. Human Capital
2.2.2.1. Pengertian Human Capital
Sejarah munculnya manajemen intellectual capital dimulai pada tahun
1980 pada saat manajer, akademisi dan konsultan menyadari itangible asset yang
dimiliki suatu perusahaan merupakan intellectual capital yang seringkali menjadi
factor penentu utama perolehan laba suatu perusahaan. Menurut Wright et al
(2001:8) menyatakan bahwa intellectual capitaladalah faktor yang terdiri dari
human capital, social capital and organizational capital.
Human capitaldiartikan sebagai nilai ekonomi dari SDM yang terkait
dengan kemampuan, pengetahuan, ide - ide, inovasi, energi dan komitmennya
Scher merhon (2005:33), Human capitalmerupakan kombinasi dari pengetahuan,
keterampilan, inovasi dan kemampuan seseorang untuk menjalankan tugasnya,
sehingga dapat menciptakan suatu nilai untuk mencapai tujuan. Pembentukan
nilai tambah yang dikontribusikan oleh human capital dalam menjalankan tugas
dan pekerjaannya akan memberikan sustainablerevenue di masa mendatang bagi
suatu organisasi (Malhotra dan Bontis dalam Rachmawati dan Wulani 2004:17).
Sedangkan menurut Stewart (1998:45) dalam Sawarjuwono dan Kadir
(2003:19) mengatakan bahwa human capital merupakan lifeblood dalam modal
intelektual, sumber dari innovation dan improvement, tetapi komponen ini sulit
untuk diukur. Human capital mencerminkan kemampuan kolektif perusahaan
untuk menghasilkan solusi terbaik berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
orang - orang yang ada dalam perusahaan tersebut dan akan meningkat jika
perusahaan mampu menggunakan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawannya.
Selain itu, Fitz-Enz (2000:9) mendeskripsikan human capitalsebagai
kombinasi dari tiga faktor, yaitu: 1) karakter atau sifat yang dibawa ke pekerjaan,
misalnya intelegensi, energi, sikap positif, keandalan, dan komitmen,2)
kemampuan seseorang untuk belajar, yaitu kecerdasan, imajinasi, kreativitas dan
bakat, dan 3) motivasi untuk berbagi informasi dan pengetahuan, yaitu semangat
tim dan orientasi tujuan.
Wealther ly (2003:57), nilai perusahaan didasarkan atas tiga kelompok utama
aset, yaitu:
1. Financial asset, seperti kas surat-surat berharga yang sering
disebutjuga dengan financial capital
2. Physical asset, terdiri atas peralatan, gedung, tanah, disebut juga
dengan tangible asset.
3. Intangible asset, yaitu organizational capital, seperti aliansi
bisnis,customer capital, merek, reputasi kualitas dan pelayanan;
danintellectual capital(paten, desain produk, dan teknologi), goodwill,dan
human capital.
Edvinson, Stewart, dan Sueby (dalam Bur r dan Girardi, 2002:167)
mengkategorikan Intellectual Capitalterdiri dari dua elemen, yaitu humancapital
dan structural capital. Namun, yang terpenting adalah human capital karena aset
inilah yang menentukan kesuksesan perusahaan dalam persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengertian human capital menurut Stockley (2003) adalah “The term of
human capital is recognition that people in organization and bisiness are an
important an essential asset who contribute to development and growth, in a
similar way as physical asset such as machines and money. The collective
attitude, skill and abilities of people contribute to organization performance and
productivity. Any expenditure in training, development, health and support is an
investement not just an expense”.Artinya bahwa human capital merupakan
konsep menjelaskan bahwa manusia dalam organisasi dan bisnis merupakan aset
yang penting dan beresensi, yang memiliki sumbangan terhadap pengembangan
dan pertumbuhan, sama seperti halnya aset fisik misal mesin dan modal kerja.
Sikap dan ketrampilan dan kemampuan manusia memiliki kontribusi terhadap
kinerja
dan
produktivitas
organisasi.
Pengeluaran
untuk
pelatihan,
pengembangan, kesehatan dan dukungan merupakan investasi dan bukan hanya
biaya tapi merupakan investasi.
Di samping itu, Mayo (2000) dalam Martina menjelaskan bahwa
sumber daya manusia atau human capital memiliki lima komponen yaitu
individual capability, Individual motivation, leadership,the organizational
climate,
dan
workgroup
effectiveness.
Masing-masing
komponen
memilikiperanan yang berbeda dalam menciptakan humancapital perusahaan
yang pada akhirnya menentukannilai sebuah perusahaan, kelima komponen
tersebut meliputi:
1. Individual capability diukur dengan :
a. Knowledge/skill/experience/network (keahlian)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. ability to achieve results(kemmpuan muntuk memberikan hasil yang
baik
c. potential for growth (potensial untuk tumbuh)
d. what they bring into work from other parts of their life
(pengalaman kerja yang dibawa dari pekerjaan sebelumnya)
2.Individual motivation diukur dengan :
a. Aspirations (aspirasi)
b. Ambitions and drive (semangat kerja)
c. work motivations (motivasi kerja)
d. productivity(produktifitas)
3. Leadership diukur dengan:
a. The clarity of vision of top management and theiability to
communicate it and behave in a way thatis consistent with it
(mengkomunikasikan visi perusahaan)
4. The organizational climate diukur dengan :
a. The culture of the organization (iklim organisasi)
b. especially in its freedom to innovate(inovasi baru)
c. openness (terbuka)
d. flexibility (fleksibel)
e. respect for the individual(antar karyawan saling respect)
5.Workgroup Effectiveness diukur dengan :
a. Supportiveness (support dalam kerja tim)
b. mutual respect (hasil dari kerja tim)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. sharing incommon goals and values (sharing untuk mencapai goal)
2.2.3. Customer Capital
Setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki customer atau pelanggan
atau partner untuk kemajuan usahanya selain memiliki human capital.Customer
capital muncul dalam bentuk proses belajar, akses, dan kepercayaan. Ketika
sebuah perusahaan atau seseorang akan memutuskan untuk membeli dari suatu
perusahaan, maka keputusan didasarkan pada kualitas hubungan mereka, harga,
dan spesifikasi teknis. Semakin baik hubungannya, semakin besar peluang
rencana pembelian akan terjadi, dan hal ini berarti semakin besar peluang
perusahaan dengan pelanggan serta pemasoknya. Pengetahuan yang dimiliki
bersama adalah bentuk tertinggi customer capital.
Modal Pelanggan adalah yang paling nyata dari ketiga jenis modal
intelektual. Fungsinya adalah menjembatani modal manusia agar mampu
menciptakan hubungan yang positif dengan konsumen, pasar, dan lembagalembaga tertentu. Contohnya: loyalitas konsumen, kekuatan brand, kepuasan
pelanggan, hubungan dengan konsumen, logo, hubungan dengan pemerintah,
jaringan distribusi dan pemasaran, hak lisensi, hak distribusi, hubungan dengan
rekanan, hubungan dengan perguruan tinggi dan lembaga riset.
Ada 6 cara untuk berinvestasi dalam modal pelanggan (Santosa &
Setiawan, 2004):
1. Berinovasi bersama pelanggan
2. Memberikan wewenang pada pelanggan
3. Memusatkan pelanggan sebagai individual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Berbagi kemenangan dengan pelanggan
5. Mempelajari bisnis pelanggan dan mengajarinya bisnis anda
6. Menjadi sangat dibutuhkan
Konsep penting dari customer capital adalah pengetahuan yang dibentuk
dalam marketing channels, hubungan yang baik antara perusahaan dengan
customer sehingga mendukung perkembangan bisnis. Contoh customer capital
adalah image, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, hubungan dengan
supplier, kekuatan komersial, kapasitas negosiasi dengan entitas keuangan dan
lingkungan aktivitas (Strattovic & Marr 2004).
Customer capital dapat muncul dari berbagai bagian diluar lingkungan
perusahaan yang dapat menambah nilai bagi perusahaan tersebut. Edvinsson
yang dikutip oleh (Brinker 2000) dalam (Divianto 2010) menyarankan
pengukuran customer capital, yaitu :
1. Customer profile. Siapa pelanggan – pelanggan kita, dan bagaimana
mereka berbeda dari pelanggan yang dimiliki oleh pesaing. Hal potensial
apa yang kita miliki untuk meningkatkan loyalitas, mendapatkan
pelanggan baru dan mengambil pelanggan dari pesaing.
2. Customer duration. Seberapa sering pelanggan kita berbalik pada kita?
Apa yang kita ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan akan
menjadi pelanggan yang loyal? Serta seberapa sering frekuensi
komunikasi kita dengan pelanggan.
3. Customer Role. Bagaimana kita mengikutsertakan pelanggan ke dalam
desain produk, produksi dan pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Customer support. Program apa yang digunakan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan.
5. Customer success. Berapa besar rata – rata setahun pembelian yang
dilakukan oleh pelanggan.
2.2.4 Kinerja
2.2.4.1 Pengertian Kinerja
Kinerja atau performance sering diartikan sebagai hasil kerja atau prestasi
kerja. Kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya menyatakan
hasilkerja, tetapi juga bagaimana proses kerja berlangsung. Kinerja adalah
tentangmelakukan pekerjaaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut.
Kinerjaadalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya.
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yanng telah disusun. Mempunyai hubungan
kuatdengan
tujuan
strategis
organisasi,
kepuasan
konsumen
dan
memberikankontribusi ekonomi (Ar mstrong dan Baron, 1998, dalam Wibowo,
2007). Kinerja merupakan implementasi dari rencana yang telah disusun.
Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia yang memiliki
kemampuan, kompetensi,motivasi, dan kepentingan.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa kinerja
merupakansuatu proses kegiatan dalam organisasi dalam upaya untuk mencapai
tujuan, visi, dan misi organisasi, serta menunjukkan hasil yang telah dicapai
dalam upayatersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.2. Pengukuran Kinerja
Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk mengetahui apakah
selamapelaksanaan pekerjaan terhadap penyimpangan dari rencana yang
telahditentukan, atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu
yangditentukan, atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan yang
diharapkan (Wibowo,2007).
Sedar mayanti (2007) menguraikan bahwa terlepas dari besar, jenis,
sektor atauspesialisasinya, setiap organisasi biasanya cenderung tertarik pada
pengukurankinerja dalam aspek berikut :
1. Aspek finansial
Meliputi anggaran suatu organisasi. Karena aspek finansial dapat
dianalogikan sebagai aliran darah dalam tubuh manusia, aspek financial
merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan dalam pengukuran
kinerja.
2. Kepuasan pelanggan
Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan pelayanan
yangberkualitas,
maka
organisasi
dituntut
untuk
terus
menerus
memberikan pelayanan berkualitas prima.
3. Operasi bisnis internal
Informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk memastikan bahwa
seluruh kegiatan organisasi sudah seirama untuk mencapai tujuan dan
sasaran organisasi seperti yang tercantum dalam rencana startegis.
4. Kepuasan karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Karyawan merupakan aset yang harus dikelola dengan baik, apalagi
dalam organisasi yang banyak melakukan inovasi, peran strategis
karyawan sangat nyata.
5. Kepuasan komunitas dan shareholders/stakeholders
Kegiatan instansi pemerintah berinteraksi dengan berbagai pihak yang
menaruh kepentingan terhadap keberadaannya. Untuk itu informasi dari
pengukuran kinerja perlu didesain untuk mengakomodasikan kepuasan
dari stakeholders.
6. Waktu
Ukuran waktu merupakan variabel yang perlu diperhatikan dalam desain
pengukuran
kinerja.
Kita
sering
membutuhkan
informasi
untuk
pengambilan keputusan, namun informasi tersebut lambat diterima,
kadang sudah tidak relevan/kadaluarsa
2.2.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
Ada beberapa factor yang mempengaruhi kinerja, menurut Amstrong dan
Baron dalam Wibowo (2007) adalahsebagai berikut.
1. Personal factors, ditunjukkan oleh tingkat keterampilan kompetensi
yangdimiliki, motivasi, dan komitmen individu.
2. Leadership factors, ditentukan oleh kualitas dorongan, bimbingan,
dandukungan yang dilakukan manajer dan team leader.
3. Team factors, ditunjukkan oleh kualitas dukungan yang diberikan oleh
rekansekerja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. System factors, ditunjukkan oleh adanya sistem kerja dan fasilitas
yangdiberikan organisasi.
5. Contextual/situational factors, ditunjukkan oleh tingginya tingkat
tekanandan perubahan lingkungan internal dan eksternal.
Selain itu, Hersey, Blanchard, dan J ohnson (dalam Wibowo, 2007)
menjelaskan bahwaada tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja dan dirumuskan
dengan akronim ACHIEVE, sebagai berikut :
1. A- ability (knowledge dan skill)
2. C- clarity (understanding atau role perception)
3. H- help (organisational support)
4. I- incentive (motivation atau willingness)
5. E- evaluation (coaching dan performance feedback)
6. V- validity (valid dan legal personnel practices)
7. E – environment (environmental fit)
Pada sistem penilaian kinerja tradisional, kinerja hanya dikaitkandengan
faktor personal, namun dalam kenyataannya, kinerja sering dipengaruhioleh
faktor-faktor lain di luar faktor personal, seperti sistem, situasi,kepemimpinan,
atau tim. Proses penilaian kinerja individual tersebut harus diperluas dengan
penilaian kinerja tim dan efektivitas manajernya. Hal itu karena yang dilakukan
individu merupakan refleksi perilaku anggota grup dan pimpinan.
2.2.4.4. Kinerja Perusahaan atau Organisasi
Kinerja organisasi atau kinerja perusahaan merupakan indikator tingkatan
prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan manajer. Informasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah proses
kerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang
diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyatannya banyak organisasi yang
justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang tidak mempunyai informasi
tentang kinerja dalam organisasinya.
Definisi mengenai kinerja organisasi dikemukakan oleh Bastian (2001)
dalam Syarifuddin & Tangkilisan (2004) sebagai gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan
sasaran,tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Jadi kinerja organisasi tidak
hanya merupakan pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, tapi juga
bagaimana proses yang dialami oleh organisasi tersebut dalam mencapai
hasilsesuai dengan tujuan, visi, dan misi organisasi.
2.2.4.5. Penilaian atau Pengukuran Kinerja Per usahaan atau Organisasi
Terdapat empat pendekatan berbeda yang dapat dipakai untuk menilai
mengukur kinerja organisasi (Wibowo, 2007), sebagai berikut.
1. A Balanced Scorecard
Merupakan
serangkaian
ukuran
yang
memberi
manajer
puncak
pandanganbisnis yang cepat tetapi komprehensif. Manajer harus melihat
bisnis dalamempat perspektif yaitucustomer perspectves, internal
perspectives,
innovationand
learning
perspectives,
dan
perspectives.
2.The European Foundation for Quality Management Model
Terdapat sembilan elemen dalam model ini yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
financial
a. kepemimpinan, tentang bagaimana perilaku dan tindakan tim
eksekutif dansemua pemimpin lain memberi inspirasi, mendukung, dan
meningkatkanbudaya total quality management;
b.
kebijakan
dan
strategi,
tentang
bagaiman
organisasi
memformulasikan,menyebarkan dan mereview kebijakan dan strategi
dan mengubahnya kedalam rencana dan tindakan;
c.
manajemen
sumber
daya
manusia,
tentang
bagaimana
organisasimerealisasi potensi sepenuhnya dari segenap sumber daya
manusianya;
d. sumber daya, tentang bagaimana organisasi mengelola sumber daya
secaraefektif dan efisien;
e.
proses,
tentang
bagaimana
organisasi
mengidentifikasi,
mengelola,mereview dan memperbaiki prosesnya;
f. kepuasan pelanggan, tentang apa yang dicapai organisasi dalam
hubungan dengan kepuasan pelanggan eksternalnya;
g. kepuasan pekerja, tentang apa yang diperoleh organisasi dalam
hubungan dengan kepuasan orangnya sendiri;
h. dampak pada masyarakat, tentang apa yang dicapai organisasi dalam
memuaskan kebtuhan konsumen dan harapan masyarakat lokal,
nasional,dan internasional;
i. hasil bisnis, tentang apa yang dicapai organisasi dalam hubungannya
dengan sasaran bisnis yang direncanakan dan memuaskan kebutuhan
dan harapan setiap orang dengan kepentingan dalam organisasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Economic Value Added
Terdapat empat ukuran favorit dalam model Economic Value Added ini,
yaitu: addedvalue, market value added, cash flow return on investment
,dan totalshareholder.
5. Traditional Financial Measures
Merupakan ukuran finansial tradisional, yang antara lain termasuk :
return onequity, return on capital employed, earnings per share,
price/eraning
ratio,return
on
sales,
assets
turnover,
overall
overheads/sales ratio, profit or salesor added value per employer, output
per employee (produktivitas).
2.2.4.6. Indikator Kinerja Perusahaan atau Organisasi
Indikator kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang
menggambarkan tingkat pencapaian sasaran atau tujuan (Bastian, 2001 dalam
Syafruddin
&
Tangkilisan,
2004)
yang
telah
ditetapkan
dalam
memperhitungkan elemen-elemen indikator berikut ini:
1. Indikator masukan (input) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar
organisasi mampu menghasilkan produknya, baik barang atau jasa, yang
meliputi sumber daya manusia, informasi, kebijakan dan sebagainya.
2. Indikator keluaran (outputs) yaitu sesuatu yang diharapkan langsung
dicapai dari suatu kegiatan yang berupa fisik ataupun non fisik.
3. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan
berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan
akhir dari pelaksanaan kegiatan.
5. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik
positifmaupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi
yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan kinerja akan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik
yang bersumber dari pekerja sendiri maupun yang bersumber dari organisasi.
Dari pekerja sangat dipengaruhi oleh kemampuan atau kompetensinya.
Sementara itu,dari segi organisasi dipengaruhi oleh seberapa baik pemimpin
memberdayakan pekerjanya ; bagaimana mereka memberikan penghargaan pada
pekerja; dan bagaimana mereka membantu meningkatkan kemampuan kinerja
pekerja melalui coaching,mentoring, dan counselling.
Sedangkan menurut Hersey, Blanchard, dan J ohnson (dalam Wibowo,
2007) menjelaskan bahwa ada tujuh indikator kinerja, sebagai berikut:
1. Tujuan.
Tujuan merupakan sesuatu keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai
dimasa yang akan datang. Dengan demikian, tujuan menunjukkan ke arah
mana kinerja harus dilakukan.
2. Standar.
Standar merupakan suatu ukuran apakah tujuan yang diinginkan dapat
dicapai.
3. Umpan balik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Umpan balik merupakan masukan yang dipergunakan untuk mengukur
kemajuan kinerja, standar kinerja, dan pencapaian tujuan. Dengan umpan
balik, dilakukan terhadap kinerja dan sebagai hasilnya dapat
MELALUI CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh :
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2014
SKRIPSI
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Disusun Oleh :
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi & Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Pada Tanggal : 29 Agustus 2014
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MS
Dr s. Ec. Gendut Sukarno, MS
Sekretaris
Dr. Prasetyohadi, SE, MM
Anggota
Dr s. Ec. Supriyono, MM
Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Univer sitas Pembangunan Nasional “Veteran” J awa Timur
Prof. Dr. Syamsul Huda, MT
NIP. 195908281990031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
SKRIPSI
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Yang diajukan
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Disetujui untuk Ujian Skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 195907011987031001
Tanggal : 19 Agustus 2014
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi & Bisnis
Uiversitas Pembangunan Nasional “Veteran”
J awa Timur
Drs. Ec. R.A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Yang diajukan
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing
Tanggal: 26 Juni 2014
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Usulan Penelitian
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJ A PERUSAHAAN MELALUI
CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI SURABAYA
Yang diajukan
MAYA IKA SAPUTRI
1012010029/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing
Tanggal: 5 Juni 2014
Drs. Ec. Gendut Sukarno, MS
NIP. 195907011987031001
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr.Muhadjir Anwar, MM.
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kata Pengantar
Alhamdulillah, puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas segala karunia
rahmat dan hidayah-Nya, penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “
Analisis Human Capital Terhadap Kinerja Perusahaan Pada PT SETRA
SARI SURABAYA” ini sesuai dengan yang diharapkan. Penulisan skripsi ini
dimaksudkan untuk memenuhi sebagian dari persyaratan guna memperoleh gelar
sarjana
pada Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur, disamping manfaat yang
mungkin dapat disumbangkan dari hasil penelitian ini kepada pihak yang
berkepentingan. Penulisan skripsi ini merupakan kesempatan yang berharga
sekali untuk mencoba menerapkan beberapa teori yang diperoleh selama duduk
di bangku kuliah dalam situasi dunia nyata.
Penulis menyadari sepenuhnya bahwa baik dalam pengungkapan,
penyajian dan pemilihan kata-kata maupun pembahasan materi skripsi ini masih
jauh dari kesempurnaan, oleh karena itu dengan penuh kerendahan hati penulis
mengharapkan saran, kritik dan segala bentuk pengarahan dari semua pihak untuk
perbaikan skripsi ini.
Banyak pihak yang telah dengan tulus ikhlas memberikan bantuan, baik
itu melalui kata-kata ataupun dorongan semangat untuk menyelesaikan penulisan
skripsi ini.
Pada kesempatan ini penulis menyampaikan rasa terima kasih disertai
penghargaan yang setinggi-tingginya kepada:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1. Prof. Dr. Ir Teguh Soedarto, Mp, selaku Rektor Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Prof. Dr. Samsul Huda, MT. selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Muhadjir Anwar, MM. selaku Ketua Program Studi Manajemen
Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Gendut Sukarno, MS. selaku dosen pembimbing yang telah
memberi saran, nasehat, serta bantuan bimbingan skripsi kepada penulis sehingga
penulis bisa menyelesaikan tugas skripsinya
5. Para staff pengajar Program Studi Manajemen yang telah memberikan bekal
ilmu manajemen selama penulis menjadi mahasiswa Universitas Pembangunan
Nasional “Veteran” Jawa Timur.
6. Ibu Sumiati Qhonifah, SE selaku kepala cabang PT SETRA SARI
SURABAYA dan Karyawan PT SETRA SARI SURABAYA sebagai responden
yang telah banyak memberikan sesuatu yang tak ternilai harganya.
7. Kedua orang tua dan adikku yang tak henti-hentinya memberikan dukungan
terus menerus kepada penulis untuk segera menyelesaikan skripsi ini baik secara
langsung maupun tidak langsung.
Akhir kata, semoga penelitian ini dapat bermanfaat bagi pihak yang
berkepentingan.
Surabaya, Agustus 2014
Penulis
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR ISI
KATA PENGANTAR
DAFTAR ISI
ABSTRAKSI
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang .............................................................
1
1.2 Rumusan Masalah ........................................................
6
1.3 Tujuan Penelitian .........................................................
6
1.4 Manfaat Penelitian ........................................................
7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ...........................................
8
2.2 Landasan Teori .............................................................
9
2.3 Kerangka Konseptual ...................................................
31
2.4 Hipotesis ......................................................................
31
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel .............
33
3.2 Teknik Pengumpulan Data ...........................................
37
3.3 Teknik Pengambilan Sampel ........................................
38
3.4 Teknik Analisis dan Pengujian Hipotesis ......................
39
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Deskripsi Obyek Penelitian ..........................................
43
4.2 Analisis Karakteristik Responden .................................
44
4.3 Analisis Data ................................................................
46
4.4 Pembahasan .................................................................
57
BAB V PENUTUP
5.1 Kesimpulan ..................................................................
59
5.2 Saran ............................................................................
59
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Partner PT Setra Sari Surabaya .......................................
5
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .....
45
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ....................
45
Tabel 4.3 Outlier Data ...................................................................
47
Tabel 4.4 First Order .....................................................................
48
Tabel 4.5 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) ....................
50
Tabel 4.6 Average variance extracted (AVE) .................................
52
Tabel 4.7 Composite Reliability .....................................................
53
Tabel 4.8 R-square .........................................................................
54
Tabel 4.9 Inner Weight ..................................................................
56
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual .................................................
31
Gambar 4.1 PLS Model Konseptual dengan Nilai Path Koefisien .
55
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
ANALISIS HUMAN CAPITAL TERHADAP KINERJA PERUSAHAAN
MELALUI CUSTOMER CAPITAL PADA PT SETRA SARI
SURABAYA
MAYA IKA SAPUTRI
ABSTRAKSI
Dalam upaya mengelola sumber daya manusia yang dimiliki perusahaan
jasa outsourcing, suatu perusahaan akan dihadapkan pada masalah kemungkinan
terjadinya pemutusan kontrak kerja oleh partner perusahaannya. Hal ini
dimungkinkan karena kualitas manusia sebagai tenaga kerja merupakan modal
dasar dalam menciptakan hasil kerja yang optimal bagi partner sehingga akan
meningkatkan pula kinerja perusahaan penyedia jasa tersebut., oleh karena itu
perlu diadakan penelitian mengenai factor – factor yang dapat mempengaruhi
kinerja perusahaan, ini dilakukan pada perusahaan jasa outsourcing PT Setra Sari
Surabaya dengan meneliti dua variabel yaitu human capital dan customer capital.
Penelitian ini dilakukan dengan mengambil sampel karyawan internal
(bukan outsourcing) PT Setra Sari Surabaya. Instrumen utama pengumpulan data
berupa kuesioner yang diukur dengan skala Likert. Jumlah responden dalam
penelitian ini sebanyak 30 responden. Metode analisis yang digunakan adalah
Partial Least Square (PLS).
Hasil penelitian menunjukkan bahwa (1). Variabel Human capital bernilai
positif sebesar 0,867116. (2). Variabel customer capital bernilai negatif sebesar
-1,098501. Selain kedua variabel yang diteliti tersebut terdapat faktor-faktor lain
yang menjelaskan fenomena kinerja perusahaan, hal ini terlihat dari hasil RSquare yaitu sebesar 0,86559 atau 86,56% sedangkan sisanya sebesar 13,44%
dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak dijelaskan dalam penelitian ini.
Kata-kata kunci :
Human
Capital,
Customer
capital,
dan
Perusahaan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Kinerja
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Suatu organisasi dibentuk untuk mencapai tujuan bersama, namun untuk
mencapai tujuan secara efektif diperlukan manajemen yang baik dan benar.
Terdapat berbagai pendapat tentang pengertian manajemen walaupun pada
dasarnya mempunyai makna yang kurang lebih sama.
Terdapat pendapat yang menyatakan bahwa manajemen adalah sebagai
suatu seni untuk mendapatkan segala sesuatu dilakukan melalui orang lain.
Pendapat ini berkembang berdasar kenyataan bahwa pemimpin mencapai tujuan
organisasi dengan cara mengatur orang lain untuk melakukan pekerjaan yang
diperlukan tanpa harus melakukan pekerjaan sendiri.
Petumbuhan dunia usaha di tanah air mengalami banyak kemajuan pada
abad kedua puluh satu ini. Apa yang dikelola bukan hanya meliputi hal-hal yang
bersifat material seperti uang, mesin atau bahan-bahan material lainnya yang
diperlukan dalam memproduksi suatu barang tetapi juga hal-hal yang bersifat non
material yaitu manusia yang ada dalam perusahaan. Dibandingkan dengan unsurunsur lain dalam perusahaan, menurut beberapa ahli, manusia adalah unsur
terpenting dan paling kompleks. Dalam perusahaan, perhatian bukan hanya pada
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
keuntungan yang didapat tapi perhatian juga pada tenaga kerja atau karyawan
yang bisa menjalankan perusahaan. Perusahaan berkembang bukan karena modal
yang besar tapi juga karena faktor dari sumber daya manusia yang berkualitas
menghasilkan barang ataupun jasa.
Kualitas manusia sebagai tenaga kerja merupakan modal dasar dalam
masa pembangunan. Tenaga kerja yang berkualitas akan menghasilkan suatu
hasil kerja yang optimal sesuai dengan target kerjanya. Manusia sebagai tenaga
kerja atau karyawan merupakan sumber daya yang penting bagi perusahaan,
karena mereka mempunyai bakat, tenaga dan kreativitas yang sangat dan
dibutuhkan oleh perusahaan untuk mencapai tujuannya.
Penilaian kinerja perusahaan berbasis human capital merupakan hal
menarik yang perlu dikembangkan oleh perusahaan. Selama ini. Penilaian
terhadap kinerja perusahaan lebih banyak menggunakan sumber daya yang
bersifat fisik.
Mayo (2000:115), mengukur kinerja perusahaan dari perspektif keuangan
sangatlah akurat, tetapi sebenarnya, dasar penggerak nilai dari keuangan tersebut
adalah sumber daya manusia (human capital) dengan segala pengetahuan, ide,
dan inovasi yang dimilikinya. Selain itu, human capital juga merupakan inti dari
suatu perusahaan.
Perhatian terhadap sumber daya manusia atau human capital sebagai
salah satu factor produksi utama, bagi kebanyakan perusahaan sering
dinomorduakan dibandingkan dengan factor – factor produksi yang lain seperti
modal, teknologi dan uang. Banyak para pemimpin perusahaan kurang menyadari
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
bahwa sebenarnya keuntungan yang diperoleh perusahaan berasal dari human
capital.
Totanan (2004:245) sebuah perusahaan akan menghasilkan kinerja yang
berbeda jika dikelola oleh orang yang berbeda. Oleh karena itu, SDM yang
berbeda dalam mengelola asset perusahaan yang sama akan menghasilkan nilai
tambah yang berbeda pula.
Sedangkan menurut Fattah (2004) kutipan pidato Theodore, W. Schultz
pada tahun 1960 yang berjudul “investment in Human Capital” merupakan
peletak dasar teori atau konsep modal manusia (human capital). Konsep ini pada
intinya menganggap bahwa manusia merupakan suatu bentuk modal atau capital
sebagaimana bentuk – bentuk capital lainnya, seperti mesin, teknologi, tanah,
uang, dan material. Manusia sebagai human capital tercermin dalam bentuk
pengetahuan, gagasan (ide), kreativitas, keterampilan dan produktivitas kerja.
Tidak seperti bentuk capital lain yang hanya diperlakukan sebagai tools, human
capital ini dapat menginvestasikan dirinya sendiri melalui berbagai bentuk
investasi sumber daya manusia, diantaranya pendidikan formal, pendidikan
informal, pengalaman kerja, kesehatan dan gizi serta transmigrasi.
Sumber daya manusia atau human capital memiliki lima komponen yaitu
individual capability, individual motivation, leadership, the organizational
climate dan workgroup effectiveness,Mayo (2000). Masing – masing komponen
memiliki peranan yang berbeda dalam menciptakan human capital perusahaan
yang pada akhirnya menentukan nilai sebuah perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Namun demikian selain Human capital yang harus dimiliki perusahaan,
terdapat factor lain yang merupakan capital lain yang dapat memberikan
kontribusi terhadap kinerja perusahaan yaitu Relational (Customer) capital.
Relational (customer) capital merupakan modal untuk menjalin hubungan
dengan pihak relasi atau pelanggan perusahaan. Menurut (Starovic dan Mar r
2004) dalam Divianto tahun 2007 mengatakan bahwa konsep penting dari
customer capital merupakan sumber daya yang dikaitkan hubungan eksternal
perusahaan dengan konsumen, supplier atau partner dalam research and
development (R&D). Contoh customer capital adalah image, loyalitas konsumen,
kepuasan konsumen, kekuatan komersial (promosi), dan kapasitas negosiasi.
Salah satu perusahaan jasa yang membutuhkan pengelolaan human
capital serta customer capital yang baik adalah PT SETRA SARI SURABAYA.
PT SETRA SARI SURABAYA adalah suatu perusahaan jasa yang menyediakan
tenaga kerja kontrak atau outsourcing kepada perusahaan – perusahaan (partner)
berupa jasa di bidang cleaning service dan maintenance.Dari hasil observasi dan
wawancara dengan Kepala Cabang PT SETRA SARI SURABAYA, bahwa
dalam pencapaian kinerja perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA memiliki
target pendapatan setiap bulannya, target tersebut setiap bulan mengalami
fluktuasi seiring dengan berfluktuasinya pengembalian tenaga kerja kontrak atau
outsourcing namun dalam kisaran nominal tidak diijinkan oleh pihak PT SETRA
SARI SURABAYA untuk disajikan dalam penelitian ini. Pengembalian tenaga
kerja kontrak atau outsourcing pada tahun dimana kontrak kerja masih berjalan
itu merupakan tanggung jawab perusahaan untuk mengganti dengan tenaga kerja
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
kontrak atau outsourcing yang baru. Oleh karena itu, peranan human capital
dalam menciptakan kinerja yang baik bagi PT SETRA SARI SURABAYA
sangat diperlukan, karena merekalah yang akan berhadapan langsung dengan
perusahaan – perusahaan (partner) dan memberikan jasa sesuai dengan yang
dibutuhkan. Selain itu untuk mengembangkan usahanya PT SETRA SARI
SURABAYA membutuhkan pengelolaan customer capital yang baik, selama ini
belum banyak perusahaan yang menggunakan jasa dari PT SETRA SARI
SURABAYA dikarenakan nama perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA
belum begitu dikenal. Dalam kegiatan promosi, PT SETRA SARI SURABAYA
menggunakan website yakni www.ptsetrasari.co.id
PT SETRA SARI SURABAYA
memiliki tenaga kerja kontrak atau
outsourcing sebanyak 383 orang dan dikelola oleh karyawan internal sebanyak
31 orang. Dibawah ini data yang dapat mewakili kinerja pada PT SETRA SARI
SURABAYA
TABEL 1.1 PARTNER PT. SETRA SARI SURABAYA
NO
1
2
3
4
Jenis Pelayanan
Cleaning service
Fumigasi Aqis
Fumigasi Non Aqis
Pest & Termite
Control
Total (orang)
2014
Januari
80
8
20
120
Februari
65
10
20
122
Maret
73
10
17
120
April
70
11
15
110
228
217
220
206
Sumber: www.ptsetrasari.co.id
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa jumlah partner PT SETRA SARI
SURABAYA tiap bulan berfluktuasi. Partner PT SETRA SARI SURABAYA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terbagi dua kelompok yaitu partner tetap (jangka panjang) yang berbentuk
lembaga atau perusahaan dan partner temporer (jangka pendek) yang berbentuk
perorangan.
Pada penelitian ini, penulis tertarik untuk mengkaji lebih dalam mengenai
human capital dan customer capital yang memiliki peranan penting dalam
mempengaruhi kinerja perusahaan khususnya
pada PT SETRA SARI
SURABAYA.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan sebelumnya, maka
rumusan masalah dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Apakah variabel Human Capital berpengaruh terhadap Customer Capital
PT SETRA SARI SURABAYA
2. Apakah variabel Customer Capital berpengaruh terhadap Kinerja
perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA
3. Apakah
variabel
Human
Capital
berpengaruh
terhadap
Kinerja
Perusahaan PT SETRA SARI SURABAYA
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah di atas, maka tujuan penelitian ini adalah
Untuk menganalisis pengaruh human capital terhadap kinerja perusahaan melalui
customer capital PT SETRA SARI SURABAYA
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
1.4. Manfaat Penelitian
1. Bagi Perusahaan
Penelitian ini dapat memberikan manfaat dalam mengetahui
pengaruh human capital terhadap kinerja perusahaan melalui
customer capital PT SETRA SARI SURABAYA.
2. Bagi Penulis
Penelitian ini dapat memberikan manfaat sebagai tambahan
referensi untuk penelitian selanjutnya. Khususnya penelitian yang
berkaitan dengan human capital, customer capital dan kinerja
perusahaan.
3. Bagi Pihak Lain
Sebagai referensi dan memberikan sumbangan berupa ilmu
pengetahuan. Khususnya dalam bidang manajemen sumber daya
manusia.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1. Hasil Penelitian Terdahulu
Penelitian tentang Human Capital dan Customer capital ini tergolong
baru dan jarang, mengingat bahwa banyak perusahaan menomorduakan kedua
capital tersebut. Namun ada beberapa penelitian yang berkaitan dengan kedua
capital tersebut adalah sebagai berikut :
Astuti (2005) menunjukkan bahwa human capital akan memiliki
hubungan yang lebih kuat dengan structural capital jika hubungan tersebut
bersifat langsung daripada hubungan tersebut bersifat tidak langsung dengan
customer capital sebagai variabel intervening. Di samping itu, penelitian tersebut
juga menunjukkan bahwa customer capital dan structural capital dapat berfungsi
sebagai variabel intervening hubungan human capital dan business performance,
sedangkan structural capital dapat digunakan untuk memediasi hubungan
customer capital dan business performance.
Martina (2008) melakukan penelitian pada kantor akuntan public untuk
menguji apakah individual capability danthe organizational climate berpengaruh
terhadap kinerja perusahaan.Komponen dari human capital baik secara individual
(parsial) maupunsecara simultan memiliki pengaruh yang signifikan terhadap
kinerja perusahaan kantor akuntan publik. Hasil penelitian menunjukkan bahwa
pertama, individual capability berpengaruh signifikan terhadap kinerja kantor
akuntan publik. Kedua,the organizational climate berpengaruh signifikan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
terhadap kinerja kantor akuntan publik. Ketiga, individual capability dan the
organizational climate berpengaruh signifikan terhadap kinerja kantor akuntan
publik. Pengujian juga membuktikan bahwa individual capability adalah variabel
yang mempengaruhi kinerja kantor akuntan public.
Divianto (2010) melakukan penelitian pada perusahaan swasta di
Palembang untuk menguji apakah faktor-faktor intellcetual capital (human
capital, structural capital dan customer capital) berpengaruh terhadap business
performance
pada
perusahaan
swasta
di
Palembang.
Hasil
penelitian
menunjukkan bahwa pertama, human capital berpengaruh signifikan terhadap
business performance pada perusahaan swasta di Palembang. Kedua, customer
capital berpengaruh signifikan terhadap business performance pada perusahaan
swasta di Palembang. Ketiga, structural capital berpengaruh signifikan terhadap
business performance pada perusahaan swasta di Palembang.
2.2. Landasan Teori
2.2.1. Sumber Daya manusia
2.2.1.1. Pengertian Manajemen Sumber Daya Manusia
Istilah sumber daya manusia digunakan untuk menggambarkan sederetan
panjang prosedur dan teknik yang digunakan oleh manajemen perusahaan untuk
memproses dan menganalisis kebutuhan organisasi akan sumber daya manusia
juga telah dikaitkan secara samar – samar dengan hubungan – hubungan manusia
dalam industry dan perusahaan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Sumber daya manusia di perusahaan atau organisasi perlu dikelola secara
professional agar terwujud keseimbangan antar kebutuhan pegawai dengan
tuntutan dan kemampuan perusahaan atau organisasi. Maka terlebih dahulu kita
perlu mengetahui pengertian mengenai manajemen sumber daya manusia.
Beberapa pendapat ahli manajemen mengemukakan pengertian manajemen
sumber daya manusia sebagai berikut :
Menurut Mangkunegara (2001:2), mengatakan manajemen sumber
daya manusia merupakan disiplin ilmu yang relative
baru dalam khazanah
perkembangan ilmu manajemen di Indonesia. Sedangkan menurut Handoko
(2001:4), manajemen sumber daya manusia adalah penarikan, seleksi,
pengembangan, penggunaan, dan pemeliharaan sumber daya manusia untuk
mencapai baik tujuan – tujuan individu maupun perusahaan atau organisasi.
Handoko menekankan kepada fungsi dari manajemen sumber daya manusia.
Selain itu, menurut Panggabean (2002:15), manajemen sumber daya
manusia adalah suatu proses yang terdiri atas perencanaan, pengorganisasian,
pemimpinan dan pengendalian kegiatan – kegiatan yang berkaitan dengan
analisis pekerjaan, evaluasi pekerjaan, pengadaan, pengembangan, kompensasi,
promosi dan pemutusan hubungan kerja guna mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Berdasarkan beberapa definisi diatas maka dapat ditarik kesimpulan
bahwa manajemen sumber daya manusia adalah suatu proses didalam penarikan,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
seleksi, pengembangan, pemeliharaan, pengelolaan dan pendayagunaan sumber
daya manusia dengan adanya kerjasama dengan orang lain yang dikembangkan
secara maksimal untuk membantu terwujudnya tujuan perusahaan, karyawan dan
masyarakat.
2.2.1.2. Peranan Manajemen Sumber Daya Manusia
Sumber daya manusia didalamnya memuat teori – teori manajemen yang
menjadi dasar untuk memfokuskan pembahasannya mengenai peranan manusia
dan pengaturan di dalam manajemen sumber daya manusia untuk mewujudkan
tujuan yang optimal. Pengaturan itu meliputi masalah perncanaan, pengendalian,
pengorganisasian,
pengarahan,
pengadaan,
pengembangan,
kompensasi,
pengintegrasian, pemeliharaan, disiplin dan pemberhentian tenaga kerja.
Menurut Hasibuan (2001:2) manajemen adalah ilmu dan seni mengatur
proses pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber – sumber lainnya secara
efektif dan efisien untuk mencapai suatu tujuan tertentu. Hal ini bahwa sumber
daya berperan penting dan dominan dalam manajemen.
Lain halnya yang dikemukakan oleh G.R Terry yang dikutip oleh
Hasibuan (2001:2) manajemen adalah suatu proses yang khas yang terdiri dari
tindakan
–
tindakan
perencanaan,
pengorganisasian,
pengarahan
dan
pengendalian yang dilakukan untuk menentukan serta mencapai sasaran – sasaran
yang telah ditentukan melalui pemanfaatan sumber daya manusia dan sumber –
sumber lainnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pada dasarnya kemampuan manusia itu terbatas (fisik, pengetahuan,
waktu dan perhatian) sedangkan kebutuhannya tidak terbatas. Usaha untuk
memenuhi kebutuhan dan terbatasnya kemampuan dalam melakukan pekerjaan
mendorong manusia membagi pekerjaan, tugas dan tanggung jawab ini maka
terbentuklah kerjasama dan keterikatan formal dalam suatu perusahaan atau
organisasi. Dalam perusahaan atau organisasi ini maka pekerjaan yang berat dan
sulit akan dapat diselesaikan dengan baik serta tujuan yang diinginkan tercapai.
2.2.1.3. Fungsi Sumber Daya manusia
Manajemen sumber
daya
manusia
merupakan proses
kemampuan manusia menjadi sesuatu yang bernilai. Menurut
mengolah
Panggabean
(2002:15), mengatakan bahwa fungsi dari sumber daya manusia meliputi :
1. Pengadaan Tenaga Kerja
Fungsi pengadaan tenaga kerja yang dikenal juga sebagai fungsi
pendahuluan terdiri atas analisis pekerjaan, perencanaan tenaga kerja,
penarikan dan seleksi.
2. Pengembangan Karyawan
Pengembangan karyawan dapat dilakukan melalui orientasi, pelatihan,
dan pendidikan. Pada hakikatnya yang ditujukan untuk menyesuaikan
persyaratan atau kualifikasi yang dibutuhkan untuk melaksanakan
pekerjaannya baik sekarang atau masa yang akan dating dengan
kualifikasi yang dimiliki karyawan sekarang.
3. Perencanaan dan Pengembangan Karir
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Hal ini merupakan aspek yang penting untuk dapat memperoleh suatu
sumber daya manusia yang baik, karena dengan seorang mempunyai
perencanaan karir maka orang tersebut dapat mengenali cara atau jalur
untuk mencapai tujuan tersebut dan pengembangan karir digunakan
organisasi untuk menjamin agar orang – orang dengan kecakapan dan
pengalaman yang layak yang tersedia ketika dibutuhkan.
4. Penilaian Prestasi kerja
Penilaian prestasi merupakan sebuah proses yang ditujukan untuk
memperoleh informasi tentang kinerja karyawan. Informasi ini dapat
digunakan sebagai input dalam melaksanakan hampir semua aktivitas
manajemen sumber daya manusia lainnya.
5. Kompensasi
Merupakan segala bentuk penghargaan (outcomes) yang diberikan oleh
perusahaan atau organisasi kepada karyawan atas kontribusi (inputs) yang
diberikan kepada perusahaan atau organisasi.
6. Keselamatan dan Kesehatan Kerja
Keselamatan kerja meliputi perlindungan karyawan dari kecelakaan di
tempat kerja. Sedangkan, kesehatan merujuk kepada kebebasan karyawan
dari penyakit secara fisik maupun mental.
7. Pemutusan Hubungan kerja
Pemutusan hubungan kerja dapat didefinisikan sebagai pengakhiran
hubungan kerja antara pekerja dan pengusaha sehingga berakhir pula hak
dan kewajiban.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.2. Human Capital
2.2.2.1. Pengertian Human Capital
Sejarah munculnya manajemen intellectual capital dimulai pada tahun
1980 pada saat manajer, akademisi dan konsultan menyadari itangible asset yang
dimiliki suatu perusahaan merupakan intellectual capital yang seringkali menjadi
factor penentu utama perolehan laba suatu perusahaan. Menurut Wright et al
(2001:8) menyatakan bahwa intellectual capitaladalah faktor yang terdiri dari
human capital, social capital and organizational capital.
Human capitaldiartikan sebagai nilai ekonomi dari SDM yang terkait
dengan kemampuan, pengetahuan, ide - ide, inovasi, energi dan komitmennya
Scher merhon (2005:33), Human capitalmerupakan kombinasi dari pengetahuan,
keterampilan, inovasi dan kemampuan seseorang untuk menjalankan tugasnya,
sehingga dapat menciptakan suatu nilai untuk mencapai tujuan. Pembentukan
nilai tambah yang dikontribusikan oleh human capital dalam menjalankan tugas
dan pekerjaannya akan memberikan sustainablerevenue di masa mendatang bagi
suatu organisasi (Malhotra dan Bontis dalam Rachmawati dan Wulani 2004:17).
Sedangkan menurut Stewart (1998:45) dalam Sawarjuwono dan Kadir
(2003:19) mengatakan bahwa human capital merupakan lifeblood dalam modal
intelektual, sumber dari innovation dan improvement, tetapi komponen ini sulit
untuk diukur. Human capital mencerminkan kemampuan kolektif perusahaan
untuk menghasilkan solusi terbaik berdasarkan pengetahuan yang dimiliki oleh
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
orang - orang yang ada dalam perusahaan tersebut dan akan meningkat jika
perusahaan mampu menggunakan pengetahuan yang dimiliki oleh karyawannya.
Selain itu, Fitz-Enz (2000:9) mendeskripsikan human capitalsebagai
kombinasi dari tiga faktor, yaitu: 1) karakter atau sifat yang dibawa ke pekerjaan,
misalnya intelegensi, energi, sikap positif, keandalan, dan komitmen,2)
kemampuan seseorang untuk belajar, yaitu kecerdasan, imajinasi, kreativitas dan
bakat, dan 3) motivasi untuk berbagi informasi dan pengetahuan, yaitu semangat
tim dan orientasi tujuan.
Wealther ly (2003:57), nilai perusahaan didasarkan atas tiga kelompok utama
aset, yaitu:
1. Financial asset, seperti kas surat-surat berharga yang sering
disebutjuga dengan financial capital
2. Physical asset, terdiri atas peralatan, gedung, tanah, disebut juga
dengan tangible asset.
3. Intangible asset, yaitu organizational capital, seperti aliansi
bisnis,customer capital, merek, reputasi kualitas dan pelayanan;
danintellectual capital(paten, desain produk, dan teknologi), goodwill,dan
human capital.
Edvinson, Stewart, dan Sueby (dalam Bur r dan Girardi, 2002:167)
mengkategorikan Intellectual Capitalterdiri dari dua elemen, yaitu humancapital
dan structural capital. Namun, yang terpenting adalah human capital karena aset
inilah yang menentukan kesuksesan perusahaan dalam persaingan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Pengertian human capital menurut Stockley (2003) adalah “The term of
human capital is recognition that people in organization and bisiness are an
important an essential asset who contribute to development and growth, in a
similar way as physical asset such as machines and money. The collective
attitude, skill and abilities of people contribute to organization performance and
productivity. Any expenditure in training, development, health and support is an
investement not just an expense”.Artinya bahwa human capital merupakan
konsep menjelaskan bahwa manusia dalam organisasi dan bisnis merupakan aset
yang penting dan beresensi, yang memiliki sumbangan terhadap pengembangan
dan pertumbuhan, sama seperti halnya aset fisik misal mesin dan modal kerja.
Sikap dan ketrampilan dan kemampuan manusia memiliki kontribusi terhadap
kinerja
dan
produktivitas
organisasi.
Pengeluaran
untuk
pelatihan,
pengembangan, kesehatan dan dukungan merupakan investasi dan bukan hanya
biaya tapi merupakan investasi.
Di samping itu, Mayo (2000) dalam Martina menjelaskan bahwa
sumber daya manusia atau human capital memiliki lima komponen yaitu
individual capability, Individual motivation, leadership,the organizational
climate,
dan
workgroup
effectiveness.
Masing-masing
komponen
memilikiperanan yang berbeda dalam menciptakan humancapital perusahaan
yang pada akhirnya menentukannilai sebuah perusahaan, kelima komponen
tersebut meliputi:
1. Individual capability diukur dengan :
a. Knowledge/skill/experience/network (keahlian)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
b. ability to achieve results(kemmpuan muntuk memberikan hasil yang
baik
c. potential for growth (potensial untuk tumbuh)
d. what they bring into work from other parts of their life
(pengalaman kerja yang dibawa dari pekerjaan sebelumnya)
2.Individual motivation diukur dengan :
a. Aspirations (aspirasi)
b. Ambitions and drive (semangat kerja)
c. work motivations (motivasi kerja)
d. productivity(produktifitas)
3. Leadership diukur dengan:
a. The clarity of vision of top management and theiability to
communicate it and behave in a way thatis consistent with it
(mengkomunikasikan visi perusahaan)
4. The organizational climate diukur dengan :
a. The culture of the organization (iklim organisasi)
b. especially in its freedom to innovate(inovasi baru)
c. openness (terbuka)
d. flexibility (fleksibel)
e. respect for the individual(antar karyawan saling respect)
5.Workgroup Effectiveness diukur dengan :
a. Supportiveness (support dalam kerja tim)
b. mutual respect (hasil dari kerja tim)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
c. sharing incommon goals and values (sharing untuk mencapai goal)
2.2.3. Customer Capital
Setiap perusahaan atau organisasi pasti memiliki customer atau pelanggan
atau partner untuk kemajuan usahanya selain memiliki human capital.Customer
capital muncul dalam bentuk proses belajar, akses, dan kepercayaan. Ketika
sebuah perusahaan atau seseorang akan memutuskan untuk membeli dari suatu
perusahaan, maka keputusan didasarkan pada kualitas hubungan mereka, harga,
dan spesifikasi teknis. Semakin baik hubungannya, semakin besar peluang
rencana pembelian akan terjadi, dan hal ini berarti semakin besar peluang
perusahaan dengan pelanggan serta pemasoknya. Pengetahuan yang dimiliki
bersama adalah bentuk tertinggi customer capital.
Modal Pelanggan adalah yang paling nyata dari ketiga jenis modal
intelektual. Fungsinya adalah menjembatani modal manusia agar mampu
menciptakan hubungan yang positif dengan konsumen, pasar, dan lembagalembaga tertentu. Contohnya: loyalitas konsumen, kekuatan brand, kepuasan
pelanggan, hubungan dengan konsumen, logo, hubungan dengan pemerintah,
jaringan distribusi dan pemasaran, hak lisensi, hak distribusi, hubungan dengan
rekanan, hubungan dengan perguruan tinggi dan lembaga riset.
Ada 6 cara untuk berinvestasi dalam modal pelanggan (Santosa &
Setiawan, 2004):
1. Berinovasi bersama pelanggan
2. Memberikan wewenang pada pelanggan
3. Memusatkan pelanggan sebagai individual
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Berbagi kemenangan dengan pelanggan
5. Mempelajari bisnis pelanggan dan mengajarinya bisnis anda
6. Menjadi sangat dibutuhkan
Konsep penting dari customer capital adalah pengetahuan yang dibentuk
dalam marketing channels, hubungan yang baik antara perusahaan dengan
customer sehingga mendukung perkembangan bisnis. Contoh customer capital
adalah image, loyalitas konsumen, kepuasan konsumen, hubungan dengan
supplier, kekuatan komersial, kapasitas negosiasi dengan entitas keuangan dan
lingkungan aktivitas (Strattovic & Marr 2004).
Customer capital dapat muncul dari berbagai bagian diluar lingkungan
perusahaan yang dapat menambah nilai bagi perusahaan tersebut. Edvinsson
yang dikutip oleh (Brinker 2000) dalam (Divianto 2010) menyarankan
pengukuran customer capital, yaitu :
1. Customer profile. Siapa pelanggan – pelanggan kita, dan bagaimana
mereka berbeda dari pelanggan yang dimiliki oleh pesaing. Hal potensial
apa yang kita miliki untuk meningkatkan loyalitas, mendapatkan
pelanggan baru dan mengambil pelanggan dari pesaing.
2. Customer duration. Seberapa sering pelanggan kita berbalik pada kita?
Apa yang kita ketahui tentang bagaimana dan kapan pelanggan akan
menjadi pelanggan yang loyal? Serta seberapa sering frekuensi
komunikasi kita dengan pelanggan.
3. Customer Role. Bagaimana kita mengikutsertakan pelanggan ke dalam
desain produk, produksi dan pelayanan.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Customer support. Program apa yang digunakan untuk mengetahui
kepuasan pelanggan.
5. Customer success. Berapa besar rata – rata setahun pembelian yang
dilakukan oleh pelanggan.
2.2.4 Kinerja
2.2.4.1 Pengertian Kinerja
Kinerja atau performance sering diartikan sebagai hasil kerja atau prestasi
kerja. Kinerja mempunyai makna yang lebih luas, bukan hanya menyatakan
hasilkerja, tetapi juga bagaimana proses kerja berlangsung. Kinerja adalah
tentangmelakukan pekerjaaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut.
Kinerjaadalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana cara mengerjakannya.
Kinerja merupakan hasil pekerjaan yanng telah disusun. Mempunyai hubungan
kuatdengan
tujuan
strategis
organisasi,
kepuasan
konsumen
dan
memberikankontribusi ekonomi (Ar mstrong dan Baron, 1998, dalam Wibowo,
2007). Kinerja merupakan implementasi dari rencana yang telah disusun.
Implementasi kinerja dilakukan oleh sumber daya manusia yang memiliki
kemampuan, kompetensi,motivasi, dan kepentingan.
Berdasarkan hal tersebut, maka dapat dikatakan bahwa kinerja
merupakansuatu proses kegiatan dalam organisasi dalam upaya untuk mencapai
tujuan, visi, dan misi organisasi, serta menunjukkan hasil yang telah dicapai
dalam upayatersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
2.2.4.2. Pengukuran Kinerja
Pengukuran terhadap kinerja perlu dilakukan untuk mengetahui apakah
selamapelaksanaan pekerjaan terhadap penyimpangan dari rencana yang
telahditentukan, atau apakah kinerja dapat dilakukan sesuai jadwal waktu
yangditentukan, atau apakah hasil kinerja telah tercapai sesuai dengan yang
diharapkan (Wibowo,2007).
Sedar mayanti (2007) menguraikan bahwa terlepas dari besar, jenis,
sektor atauspesialisasinya, setiap organisasi biasanya cenderung tertarik pada
pengukurankinerja dalam aspek berikut :
1. Aspek finansial
Meliputi anggaran suatu organisasi. Karena aspek finansial dapat
dianalogikan sebagai aliran darah dalam tubuh manusia, aspek financial
merupakan aspek penting yang perlu diperhatikan dalam pengukuran
kinerja.
2. Kepuasan pelanggan
Dengan semakin banyaknya tuntutan masyarakat akan pelayanan
yangberkualitas,
maka
organisasi
dituntut
untuk
terus
menerus
memberikan pelayanan berkualitas prima.
3. Operasi bisnis internal
Informasi operasi bisnis internal diperlukan untuk memastikan bahwa
seluruh kegiatan organisasi sudah seirama untuk mencapai tujuan dan
sasaran organisasi seperti yang tercantum dalam rencana startegis.
4. Kepuasan karyawan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Karyawan merupakan aset yang harus dikelola dengan baik, apalagi
dalam organisasi yang banyak melakukan inovasi, peran strategis
karyawan sangat nyata.
5. Kepuasan komunitas dan shareholders/stakeholders
Kegiatan instansi pemerintah berinteraksi dengan berbagai pihak yang
menaruh kepentingan terhadap keberadaannya. Untuk itu informasi dari
pengukuran kinerja perlu didesain untuk mengakomodasikan kepuasan
dari stakeholders.
6. Waktu
Ukuran waktu merupakan variabel yang perlu diperhatikan dalam desain
pengukuran
kinerja.
Kita
sering
membutuhkan
informasi
untuk
pengambilan keputusan, namun informasi tersebut lambat diterima,
kadang sudah tidak relevan/kadaluarsa
2.2.4.3 Faktor-faktor yang mempengaruhi kinerja
Ada beberapa factor yang mempengaruhi kinerja, menurut Amstrong dan
Baron dalam Wibowo (2007) adalahsebagai berikut.
1. Personal factors, ditunjukkan oleh tingkat keterampilan kompetensi
yangdimiliki, motivasi, dan komitmen individu.
2. Leadership factors, ditentukan oleh kualitas dorongan, bimbingan,
dandukungan yang dilakukan manajer dan team leader.
3. Team factors, ditunjukkan oleh kualitas dukungan yang diberikan oleh
rekansekerja.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. System factors, ditunjukkan oleh adanya sistem kerja dan fasilitas
yangdiberikan organisasi.
5. Contextual/situational factors, ditunjukkan oleh tingginya tingkat
tekanandan perubahan lingkungan internal dan eksternal.
Selain itu, Hersey, Blanchard, dan J ohnson (dalam Wibowo, 2007)
menjelaskan bahwaada tujuh faktor yang mempengaruhi kinerja dan dirumuskan
dengan akronim ACHIEVE, sebagai berikut :
1. A- ability (knowledge dan skill)
2. C- clarity (understanding atau role perception)
3. H- help (organisational support)
4. I- incentive (motivation atau willingness)
5. E- evaluation (coaching dan performance feedback)
6. V- validity (valid dan legal personnel practices)
7. E – environment (environmental fit)
Pada sistem penilaian kinerja tradisional, kinerja hanya dikaitkandengan
faktor personal, namun dalam kenyataannya, kinerja sering dipengaruhioleh
faktor-faktor lain di luar faktor personal, seperti sistem, situasi,kepemimpinan,
atau tim. Proses penilaian kinerja individual tersebut harus diperluas dengan
penilaian kinerja tim dan efektivitas manajernya. Hal itu karena yang dilakukan
individu merupakan refleksi perilaku anggota grup dan pimpinan.
2.2.4.4. Kinerja Perusahaan atau Organisasi
Kinerja organisasi atau kinerja perusahaan merupakan indikator tingkatan
prestasi yang dapat dicapai dan mencerminkan keberhasilan manajer. Informasi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
tentang kinerja organisasi dapat digunakan untuk mengevaluasi apakah proses
kerja yang dilakukan organisasi selama ini sudah sejalan dengan tujuan yang
diharapkan atau belum. Akan tetapi dalam kenyatannya banyak organisasi yang
justru kurang atau bahkan tidak jarang ada yang tidak mempunyai informasi
tentang kinerja dalam organisasinya.
Definisi mengenai kinerja organisasi dikemukakan oleh Bastian (2001)
dalam Syarifuddin & Tangkilisan (2004) sebagai gambaran mengenai tingkat
pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi dalam upaya mewujudkan
sasaran,tujuan, visi, dan misi organisasi tersebut. Jadi kinerja organisasi tidak
hanya merupakan pencapaian pelaksanaan tugas dalam suatu organisasi, tapi juga
bagaimana proses yang dialami oleh organisasi tersebut dalam mencapai
hasilsesuai dengan tujuan, visi, dan misi organisasi.
2.2.4.5. Penilaian atau Pengukuran Kinerja Per usahaan atau Organisasi
Terdapat empat pendekatan berbeda yang dapat dipakai untuk menilai
mengukur kinerja organisasi (Wibowo, 2007), sebagai berikut.
1. A Balanced Scorecard
Merupakan
serangkaian
ukuran
yang
memberi
manajer
puncak
pandanganbisnis yang cepat tetapi komprehensif. Manajer harus melihat
bisnis dalamempat perspektif yaitucustomer perspectves, internal
perspectives,
innovationand
learning
perspectives,
dan
perspectives.
2.The European Foundation for Quality Management Model
Terdapat sembilan elemen dalam model ini yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
financial
a. kepemimpinan, tentang bagaimana perilaku dan tindakan tim
eksekutif dansemua pemimpin lain memberi inspirasi, mendukung, dan
meningkatkanbudaya total quality management;
b.
kebijakan
dan
strategi,
tentang
bagaiman
organisasi
memformulasikan,menyebarkan dan mereview kebijakan dan strategi
dan mengubahnya kedalam rencana dan tindakan;
c.
manajemen
sumber
daya
manusia,
tentang
bagaimana
organisasimerealisasi potensi sepenuhnya dari segenap sumber daya
manusianya;
d. sumber daya, tentang bagaimana organisasi mengelola sumber daya
secaraefektif dan efisien;
e.
proses,
tentang
bagaimana
organisasi
mengidentifikasi,
mengelola,mereview dan memperbaiki prosesnya;
f. kepuasan pelanggan, tentang apa yang dicapai organisasi dalam
hubungan dengan kepuasan pelanggan eksternalnya;
g. kepuasan pekerja, tentang apa yang diperoleh organisasi dalam
hubungan dengan kepuasan orangnya sendiri;
h. dampak pada masyarakat, tentang apa yang dicapai organisasi dalam
memuaskan kebtuhan konsumen dan harapan masyarakat lokal,
nasional,dan internasional;
i. hasil bisnis, tentang apa yang dicapai organisasi dalam hubungannya
dengan sasaran bisnis yang direncanakan dan memuaskan kebutuhan
dan harapan setiap orang dengan kepentingan dalam organisasi.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Economic Value Added
Terdapat empat ukuran favorit dalam model Economic Value Added ini,
yaitu: addedvalue, market value added, cash flow return on investment
,dan totalshareholder.
5. Traditional Financial Measures
Merupakan ukuran finansial tradisional, yang antara lain termasuk :
return onequity, return on capital employed, earnings per share,
price/eraning
ratio,return
on
sales,
assets
turnover,
overall
overheads/sales ratio, profit or salesor added value per employer, output
per employee (produktivitas).
2.2.4.6. Indikator Kinerja Perusahaan atau Organisasi
Indikator kinerja organisasi adalah ukuran kuantitatif dan kualitatif yang
menggambarkan tingkat pencapaian sasaran atau tujuan (Bastian, 2001 dalam
Syafruddin
&
Tangkilisan,
2004)
yang
telah
ditetapkan
dalam
memperhitungkan elemen-elemen indikator berikut ini:
1. Indikator masukan (input) adalah segala sesuatu yang dibutuhkan agar
organisasi mampu menghasilkan produknya, baik barang atau jasa, yang
meliputi sumber daya manusia, informasi, kebijakan dan sebagainya.
2. Indikator keluaran (outputs) yaitu sesuatu yang diharapkan langsung
dicapai dari suatu kegiatan yang berupa fisik ataupun non fisik.
3. Indikator hasil (outcomes) adalah segala sesuatu yang mencerminkan
berfungsinya keluaran kegiatan pada jangka menengah (efek langsung).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
4. Indikator manfaat (benefit) adalah sesuatu yang terkait dengan tujuan
akhir dari pelaksanaan kegiatan.
5. Indikator dampak (impacts) adalah pengaruh yang ditimbulkan, baik
positifmaupun negatif pada setiap tingkatan indikator berdasarkan asumsi
yang telah ditetapkan.
Pelaksanaan kinerja akan sangat dipengaruhi oleh beberapa faktor, baik
yang bersumber dari pekerja sendiri maupun yang bersumber dari organisasi.
Dari pekerja sangat dipengaruhi oleh kemampuan atau kompetensinya.
Sementara itu,dari segi organisasi dipengaruhi oleh seberapa baik pemimpin
memberdayakan pekerjanya ; bagaimana mereka memberikan penghargaan pada
pekerja; dan bagaimana mereka membantu meningkatkan kemampuan kinerja
pekerja melalui coaching,mentoring, dan counselling.
Sedangkan menurut Hersey, Blanchard, dan J ohnson (dalam Wibowo,
2007) menjelaskan bahwa ada tujuh indikator kinerja, sebagai berikut:
1. Tujuan.
Tujuan merupakan sesuatu keadaan yang lebih baik yang ingin dicapai
dimasa yang akan datang. Dengan demikian, tujuan menunjukkan ke arah
mana kinerja harus dilakukan.
2. Standar.
Standar merupakan suatu ukuran apakah tujuan yang diinginkan dapat
dicapai.
3. Umpan balik
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber.
Umpan balik merupakan masukan yang dipergunakan untuk mengukur
kemajuan kinerja, standar kinerja, dan pencapaian tujuan. Dengan umpan
balik, dilakukan terhadap kinerja dan sebagai hasilnya dapat