PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY (Studi Kasus Pada AR Cell Karang Pilang Surabaya).
1
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Karang Pilang Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan Oleh :
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Disusun Oleh :
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal 17 Desember 2013
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Her ry Pudjo P., MM
NIP. 19620381988031002
Dr. Eko Pur wanto, M.Si
NIP. 195903291987031001
Sekretaris
Dr s. Ec. Luky Susilowati, MP.
NIP. 195602171988032001
Anggota
Dr s. Ec. Her ry Pudjo P., MM
NIP. 19620381988031002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Tanggal …………………
Mengetahui,
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr s. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4
USULAN PENELITIAN
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Tanggal …………………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5
USULAN PENELITIAN
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO
NPM. 0912010059 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Tanggal …………………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
6
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Harga Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone Blackberry di AR Cell Surabaya”. Skripsi ini diajukan
untuk memenuhi sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM, selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberi bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan “Veteran”
Jawa Timur yang telah memberi banyak pengetahuan selama masa
perkuliahan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
7
6. Bapak, Ibu dan saudara yang telah memberikan dukungan doa
7. Semua pihak yang membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penukis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,…………….
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
8
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI
i
.............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang .......................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ............................................................... 11
1.3
Tujuan Penelitian ................................................................... 12
1.4
Manfaat Penelitian ................................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................... 13
2.2
Landasan Teori ...................................................................... 14
2.2.1 Pemasaran .................................................................. 14
2.2.2 Keputusan Pembelian ................................................. 19
2.2.3 Harga.......................................................................... 22
2.2.4 Promosi ...................................................................... 24
2.2.5 Kualitas Pelayanan ..................................................... 26
2.2.6 Hubungan Harga Terhadap Keputusan Pembelian ...... 29
2.2.7 Hubungan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ... 30
2.2.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian ................................................................... 31
2.3
Kerangka Konseptual ............................................................. 31
2.4
Hipotesis ................................................................................ 32
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variable ...................... 33
3.1.1 Definisi Operasional ................................................... 33
3.1.2 Pengukuran Variable .................................................. 34
3.2
Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 35
3.2.1 Populasi ...................................................................... 35
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
9
3.2.2 Sample ....................................................................... 36
3.3
Teknik pengumpulan data ...................................................... 37
3.3.1 Jenis Data ................................................................... 37
3.3.2 Sumber Data ............................................................... 37
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ......................................... 38
3.4
Teknik Analisis ...................................................................... 38
3.4.1 Model Spesifikasi Dengan Pls .................................... 39
3.4.2 Evaluasi Model........................................................... 40
3.4.3 Model Pengukuran Dengan Outer Model .................... 41
3.4.4 Model Pengukuran Dengan Inner Model..................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum................................................................... 43
4.1.1 Gambaran Perusahan ..................................................... 43
4.2
Diskripsi Jawaban Responden ................................................ 44
4.2.1 Penyebaran Kuesioner ................................................ 44
4.2.1 Diskripsi Karakter Responden .................................... 44
4.3
Diskripsi Variabel .................................................................. 47
4.3.1 Diskripsi Variable Harga (X1) .................................... 47
4.3.2 Diskripsi Variabel Promosi (X2) ................................. 49
4.3.3 Diskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ................ 50
4.3.4 Diskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y) .............. 52
4.4
Hasil Partial Least Square ...................................................... 54
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ....................................... 54
4.4.2 Evaluasi Model Struktural .......................................... 58
4.4.3 Uji Kausalitas ............................................................. 59
4.5
Pembahasan ........................................................................... 62
4.5.1 Pengaruh Harga ( X1 ) Terhadap Keputusan Pembelian
( Y )............................................................................ 62
4.5.2 Pengaruh Promosi (X2) Terhadap Keputusan Pembelian
(Y).............................................................................. 62
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
10
4.5.3 Hubungan Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Keputusan
Pembelian (Y) ............................................................ 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan............................................................................ 64
5.3
Saran ..................................................................................... 64
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
11
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Merek-Merek puncak (Top Brand) katagori smart phone Tahun 20112013 .............................................................................................
7
Tabel 1.2 Data Penjualan Smartphone Tahun 2011-2012 ..............................
8
Tabel 1.3 Data Penjualan Smartphone BlackBerry di AR Cell, Surabaya ......
9
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamain ........................... 45
Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Umur ................................................ 45
Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Pekerjaan.......................................... 46
Tabel 4.4 Jawaban Responden Tentang Harga (X1)...................................... 47
Tabel 4.5 Jawaban Responden Tentang Promosi (X2) .................................. 49
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X3) ................. 50
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Keputusan Pembelian (Y) ............... 52
Tabel 4.8 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) .................................. 54
Tabel 4.9 Avarage Variance Extracted (AVE) .............................................. 55
Tabel 4.10 Composite Reliability ................................................................... 56
Tabel 4.11 Outer Weights............................................................................... 57
Tabel 4.12 R-Square....................................................................................... 58
Tabel 4.13 Uji Hipotesis ................................................................................. 60
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
12
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 31
Gambar 4.1 Model Pengukuran PLS Harga ( X1 ) Promosi (X2) Kualitas
Pelayanan (X3) terhadap Keputusan Pembelian ( Y ) .................. 59
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
13
Pengaruh Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone Blackber ry pada AR Cell di Surabaya
Frandiko Eka Putranto
0912010059
Abstraksi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Harga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackberry di
AR Cell Surabaya. Metode penelitian ini yang digunakan adalakah Partial Least
Square (PLS). Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah semua orang
yang telah melakukan pembelian di AR Cell Karang Pilang Surabaya.
Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling
dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode simple random
samping. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang
terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk
mewakili populasi. Jumlah responden yang dijadikan sample sebanyak 53.
Hasil dari penelitian ini yaitu harga, promosi dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian Smartphone
blackberry di AR Cell Karang Pilang Surabaya.
Keywords : Price, Promotion, Quality Service.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
14
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pada era globalisasi persaingan dunia usaha semakin kompetitif yang
berakibat setiap perusahaan berusaha untuk menjadi pemenang dalam
memasarkan produknya.seiring dengan semakin berkembangnya populasi
manusia,berkembang ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin
canggih,dan
semakin
berpengaruh
kepada
tingginya
tingkat
pemenuhan
mobilitas
kebutuhan
masyarakat,sangat
terutama
kebutuhan
telekomunikasi,khususnya handohone.
Banyak
telekomunikasi
perusahaan-perusahaan
untuk
memenuhi
yang
bergerak
kebutuhan
dalam
bisnis
masyarakat,sehingga
mengakibatkan timbulnya persaingan antara perusahaan sejenis dalam
menyajikan keungulan produknya dalam merebut perhatian konsumen.
Handphone atau telephone genggam saat ini benar-benar sudah menjadi
gaya hidup bagi setiap orang di dunia.Di Indonesia sendiri dari masyarakat
kalangan bawah sampai kalangan atas,dari usia anak-anak sampai kakekkakek juga merupakan suatu kebutuhan yang wajib untuk memili
ponsel.walaupun negara Indonesia kebanyakan masyarakat dari ekonomi
menangah kebawah akan tetapi daya beli terhadap teknologi yang satu ini
sangat besar.
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan
Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. (teknologi-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
15
mu.blogspot.com/2012/08/ ). Seri Blackberry pertama yang dibawa oleh
Indosat adalah 7730 dan menawarkan layanan Blackberry Enterprise
Server.Awalnya, Indosat hanya menargetkan Blackberry untuk kalangan
Corporate. Dalam waktu 3 bulan sejak muncul di Desember 2004,
pelanggannya sudah lebih dari 300 perusahaan Beberapa bulan kemudian,
barulah Blackberry dilepas untuk kalangan individu dengan target pelanggan
mencapai 5 ribu orang hingga akhir 2005. Pasar Blackberry di Indonesia
semakin ramai dengan masuknya XL dan Telkomsel dalam persaingan.
Hingga saat ini, Blackberry masih menjadi andalan dari operator lokal untuk
menggoda konsumen. ( techno.ghiboo.com )
Tingginya permintaan telepon seluler pintar Blackberry di Indonesia
ternyata tidak diimbangi oleh meningkatnya kualitas pelayanan oleh vendor
teknologi asal Kanada itu. Sebaliknya, seperti yang diutarakan sejumlah
analis industri di Tanah Air, layanan Blackberry akhir-akhir ini menurun
drastis. Pakar telekomunikasi Harry Setiadi Wibowo misalnya, yang telah
menggunakan ponsel buatan Research in Motion sejak 2005, membenarkan
jika layanan Blackberry telah menurun."Blackberry semakin pelan," kata
Heryy kepada Investor Daily, Senin (21/5), "Ketika saya menggunakan
Blackberry pada 2005 layanannya masih bagus sampai 2009. Tetapi
sekarang, sangat jelek."Menurunnya kualitas layanan Blackberry tidak hanya
terjadi di jam-jam sibuk tetapi juga sepanjang hari. "Jika bukan karena
layanan Blackberry Messengers, saya tidak akan menggunakan Blackberry
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
16
lagi. Ketika digunakan untuk browsing, koneksinya sering terputus," ujar
Herry kecewa. ( berita satu.com )
Selain itu masih ada beberapa kendala mengenai kualitas layanan pada
Smartphone Blackberry, berikut complain tentang Smartphone Blackberry.
Saya adalah konsumen dari Selular Shop (distributor resmi penjualan
Blackberry), di mana saya melakukan pembelian ponsel dengan merk
Blackberry seri 9300 Curve 3G.pada hari Selasa 10 Mei 2012 saya
mengajukan perbaikan ke Blackberry Service Selular Shop Daan mogot,
dimana HP Blackberry saya dalam kondisi rusak (LCD buram) tanpa retakan.
Saya merasa yakin akan difasilitasi dengan baik oleh Blackberry Service
Selular Shop karena HP saya masih dalam perlindungan garansi resmi
Blackberry Service Selular Shop selama 2 tahun.keluhan saya diterima oleh
CSO Bapak Saepudin dan membenarkan bahwa ponsel saya tidak ada
retakan, diterima untuk diinput. Disampaikan oleh CSO bahwa Pihak RIM
yang memberikan keputusan apakah kerusakan HP saya tercover atau tidak
dalam garansi.kecurigaan saya berawal pada saat pengecekan ponsel. Ponsel
saya dibawa keluar ruangan oleh CSO dan saya tidak mengetahui keadaan
ponsel saya juga perlakuan kepada ponsel saya saat dilakukan pengecekan.
Setelah dilakukan pengecekan, diinformasikan bahwa LCD ponsel saya
mengalami keretakan sehingga harus membayar biaya sekitar Rp1.200.000,
karena hal tersebut di luar dari ketentuan garansi.dan saya harus
mengeluarkan dana Rp100.000 untuk biaya pengecekan ponsel. CSO tersebut
tidak menginformasikan kepada saya diawal perihal biaya pengecekan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
17
tersebut. Informasi tersebut baru saya terima setelah pengecekan ponsel saya,
setelah LCD ponsel saya dinyatakan retak.Jujur saya sangat kecewa merasa
dibohongi dan merasa diperas terhadap biaya-biaya yang seharusnya saya
tidak keluarkan. kecurigaan saya semakin bertambah ketika CSO dan Kepala
Kantor Selular Shop Bapak Andi tidak bisa menjelaskan dasar biaya tersebut
secara tertulis. Bahkan informasi biaya pengecekan ponsel tersebut berubah
menjadi biaya DP. Diinformasikan juga bahwa biaya pengecekan ponsel
tersebut harus dibayar di depan sebelum dilakukan servis. No form service
saya:
DM/BB/11-001023
dan
garansi
Blackberry
saya
no.
1.40.SMI3.15006.0910. Kekecewaan saya bertambah saat saya menerima
tanda terima, bahwa saya tidak diberikan penjelasan terhadap tanda terima
yang saya terima dan saya tanda tangani.Saya meminta pertanggung jawaban
dan penjelasan terhadap perlakuan yang saya terima tersebut, di mana bila
saya tidak ditanggapi saya akan melanjutkan keluhan saya ini kepada pihakpihak yang berwenang.
1. BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa konsumen)
2. YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)
Sinaga, Mei 31,2012 (My Zone)
Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo) Tifatul Sembiring
menyatakan bahwa penjualan Blackberry di Indonesia telah mengalami
penurunan hingga 70%. Baru-baru ini layanan BBM mengalami gangguan di
Asia Pasifik hingga mempengaruhi sejumlah negara seperti Indonesia,
Australia, Hong Kong, Thailand, India, Filipina, Singapura, Vietnam, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
18
Malaysia. Menkominfo menyatakan penurunan penjualan blackberry di
Indonesia karena kekecewaan para konsumen akan kualitas layanan
Blackberry di Indonesia yang menurun. ( Kompas.com )
Kecenderungan konsumen melirik ponsel berharga miring menjadi
faktor penyebab Turun Drastisnya pasaran Blackberry di negara kita.karena
tidak mampu bersaing dengan harga smartphone Android di pasaran dan
hadirnya layanan BBM (BlackBerry Messenger) pada perangkat iOS dan
Android. Faktor utama yang banyak diprediksi sebagai penyebab turunnya
peminat Blackberry di Indonesia adalah ketidakmampuan bersaing dengan
smartphone Android yang menawarkan harga murah. Diketahui, Smartphone
Android memiliki harga yang sangat bervariasi, mulai dari Rp 600 ribuan,
hingga jutaan. Sedangkan Blackberry baru memperkenalkan pada bulan lalu
Smartphone kelas bawah, Q5, yang belum juga diketahui harga pastinya.
Untuk faktor kedua, adalah hadirnya layanan Blackberry Messenger atau
yang biasa disebut dengan BBM, pada perangkat iOS dan Android. Hal ini
muncul spekulasi bahwa penggemar layanan BBM tidak perlu membeli
Blackberry jika BBM sudah dapat dinikmati pada perangkat Android dan
iOS. Artinya, mereka lebih memilih Smartphone yang fleksibel seperti
Android ketimbang harus membeli Blackberry. (Merdeka.com)
Menurut Kotler (2001) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
19
Berdasarkan definisi harga diatas maka dapat disimpulkan Harga adalah
sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan
produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Oleh karena itu Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan,Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan
akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan.
Strategi promosi Blackberry ini berawal saat RIM yang merupakan
produsen Smartphone ini memutuskan untuk aktif melakukan aksi
promosi.cara promosi yang dipakai RIM adalah dengan melakukan promo
produk
Blackberry
di
seluruh
kota
besar
di
indonesia
seperti
Jakarta,Bandung,Surabaya dan kota Medan.RIM yang merupakan singkatan
dari Research In Motion ini melakukan promosi dengan cara memberikan
edukasi kepada para pelangan mereka.seperti memberi pengenalan tentang
berbagai
keungulan
yang
akan
di
dapatkan
bila
mengunakan
Blackberry.pengenalan fitur-fitur yang dimiki oleh Blackberry yang melebihi
Smartphone merek lain.serta berbagai keungulan yang didapat jika membeli
ponsel Blackberry melalui mitra resmi atau distributor RIM di Indonesia
Walaupun Blackberry melakukan promosi dengan cara mengenalkan
produknya di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta,Bandung,Surabaya
dan kota medan serta memberikan edukasi kepada para pelangan
mereka.seperti memberi pengenalan tentang berbagai keungulan yang akan di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
20
dapatkan bila mengunakan Blackberry,cara tersebut tidak meningkatkan
penjuaan produknya. ( anneahira.com )
NO
Tabel 1
Merek-Merek puncak (Top Brand) katagori smart phone
Tahun 2011-2013
MEREK
TOP BRAND INDEX TAHUN 2011
1
BLACKBERRY
41,50%
TOP
2
NOKIA
39,80%
TOP
3
Iphone
6,20%
4
SAMSUNG
5,30%
5
SONYERICSON
3,30%
NO
MEREK
1
BLACKBERRY
40,70%
TOP
2
NOKIA
37,90%
TOP
3
SAMSUNG
6,60%
4
NEXIA
3,90%
5
iPHONE
3,80%
TOP BRAND INDEX TAHUN 2012
NO
MEREK
1
BLACKBERRY
39,00%
TOP
2
NOKIA
32,00%
TOP
3
SAMSUNG
11,10%
4
NEXIA
3,60%
5
TOP BRAND INDEX TAHUN 2013
iPHONE
2%
Sumber : www.Top Brand Index.Com
Tabel 1 Tentang Top Brand Index yang menunjukkan kekuatan merek,
Banyak sekali merek-merek yang tadinya populer kemudian lambat laun
turun bahkan hilang dari peredaran menghiasi hasil Top Brand Index.
Dinamika merek-merek di pasar menunjukkan bahwa kompetisi antar merek
di pasar semakin tinggi (Marketing.co.id).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
21
Berdasarkan tabel diatas diketahui
bahwa Smartphone Blackberry
menjadi top brand selama tiga tahun berturut-turut,akan tetapi indexnya terus
menurun.pada tahun 2011 indeknya sebesar 41,5 % dan pada tahun 2012
indeknya menurun menjadi 40,7%,dan pada tahun 2013 indexnya menjadi
39,0 %.
Tabel 2
Data penjualan Smartphone tahun 2011-2012
NO
COMPANY
2011
UNITS
SAMSUNG
315,052.2
NOKIA
422,478.3
APPLE
89,263.2
ZTE
56,881.8
LG ELECTRONICS
86,370.9
HUAWEI
40,663.4
6
TECHNOLOGIES
TCL
7
34,037.5
COMMUNICATION
RESEARCH
IN
8
51,541.9
MOTION
9 MOTOROLA
40,269.1
10 HTC
43,266.9
11 OTHERS
595886.9
12 TOTAL
1,775,712.0
Sumber : gartner (february 2013)
1
2
3
4
5
2011
MARKET
SHARE %
2012
UNITS
2012
MARKET
SHARE %
17,7
23,8
5
3,2
4,9
384,631.2
333,938.0
130,133.2
67,344.4
58,015.9
22
19,1
7,5
3,9
3,3
2,3
47,288.3
2,7
1,9
37,176.6
2,1
2,9
34,210.3
2
2,3
2,4
33,6
100
33,916.3
32,121.8
587399.6
1,746,176.6
1,9
1,8
33,6
100
Menurut data tersebut,pada tahun 2011-2012 Blackberry mengalami
penurunan penjualaan,begitu juga pada pangsa pasar (market share) tersebut
di peroleh prosentase sebesar 2,9% pada tahun 2011,dan pada tahin 2012
menurun menjadi 2%.maka dengan melihat angka dari prosentase tersebut hal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
22
ini merupakan sebagai ancaman dan kewaspadaan bagi Blackberry yang
mulai kehilangan market sharenya.
Berikut adalah penjualan Smartphone Blackberry pada conter AR
Cell,JL Mastrib karang pilang komplek pasar karang pilang
Tabel 3
Volume penjualaan Smartphone Blackber r y pada AR Cell,Surabaya
NO
BULAN
TAHUN 2011
TAHUN 2012
1
JANUARI
10
7
2
FEBRUARI
8
6
3
MARET
7
6
4
APRIL
9
5
5
MEI
5
4
6
JUNI
3
2
7
JULI
1
2
8
AGUSTUS
5
3
9
SEPTEMBER
6
5
10
OKTOBER
2
1
11
NOVEMBER
3
3
12
DESEMBER
5
3
13
TOTAL
64
47
Sumber : data internal AR Cell,Surabaya
Berdasarkan table di atas menunjukan bahwa penjualan Smartphone
Blackberry di AR Cell,Surabaya setiap tahunnya mengalami penurunan. jadi
menindikasikan bahwa panjualan Smartphone Blackberry di AR Cell kurang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
23
baik.di duga produsen di kota Surabaya belum maksimal dalam
mempromosikan Smartphone Blackberry,sehingga penjualannya tidak stabil.
Oleh karena dengan memperhatikan perilaku konsumen pada saat
mengambil keputusan pembelian,perusahaan harus meningkatkan strategi
pemasaran yang baik.
Kualitas pelayanan dapat diartikan pelayananan adalah suatu upaya
yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan
konsumen untuk mencapai kepuasaan ( Rangkuti, 2002 ). Sedangkan yang
dimaksud pelayanan menurut Tjiptono ( 2000 ), adalah suatu sikap atau cara
dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapat kepuasaan yang
meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Kepuasaan
konsumen dapat dicari apabila konsumen merasa semua kebutuhannya
terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa konsumen cukup baik.
Pelayanan yang diberikan oleh AR Cell mulai dari ketika konsumen membeli
Smartphone hingga setelah pembelian,dengan cara memberi garansi toko
Selain pelayanan AR Cell juga harus mempertimbangkan harga. Harga
menurut (Swasta, 2003) adalah nilai suatu barang dan jasa yang dapat diukur
dengan sejumlah uang. Harga adalah sejumlah pengorbanan (jumlah uang)
yang dilakukan oleh seseorang (ditambah beberapa jika mungkin) untuk
mendapatkan kombinasi barang atau jasa atau nilai tukar barang atau jasa dan
berbagai macam pelayanan dan manfaat lain yang bersangkutan dengan
barang atau jasa tersebut (Swasta dan Irawan, 2000)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
24
Factor lain yang mempengarui keputusan pembelian di AR Cell adalah
promosi. Promosi menurut (Swasta,2003) adalah usaha perusahaan yang
dipakai untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli. AR Cell
melakukan promosi dengan cara periklanan, penjualan personal, promosi
penjualan
Untuk mempertahankan konsumennya, AR Cell dituntut untuk selalu
tanggap dan cermat terhadap apa saja yang menjadi keputusan pembelian
oleh konsumen seperti kualitas layanan yang bai, selain itu AR Cell harus
menyediakan fasilitas yang baik, memadai dan citranya serta memberi harga
yang terjangkau dan didukung promosi yang tepat. Sebagai tempat penjualaan
handphone yang nyaman aman dan lengkap dapat mempengaruhi keputusan
pembelian di AR Cell tersebut
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini
adalah adanya penurunan penjualan pada AR Cell, atas dasar latar belakang
permasalahan-permasalahan yang terjadi, peneliti tertarik mengambil judul
penelitian tentang : “Pengaruh Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackber ry pada AR Cell di
Surabaya”.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Dari permasalahan yang dihadapi maka masalah masalah dapat
dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian smartphone
Blackberry pada AR Cell di Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
25
b. Apakah Promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian Smartphone
Blackberry pada AR Cell di Surabaya?
c. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya ?
1.3 TUJ UAN PENELITIAN
a. Untuk menganalisis
pengaruh Harga terhadap Keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya.
b. Untuk menganalisis pengaruh Promosi terhadap Keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya.
c. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
pembelian Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan
pengetahuan yang bermanfaat baik bagi perusahaan, antara lain:
Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan penjualan dan
kualitas perusahaan agar lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
26
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan masukan yang
berkaitan dengan penelitian ini adalah :
1. Dalam jurnal Pramana (2012) dengan judul ”pengaruh promosi,kualitas
layanan dan Harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha
Jupiter all variant pada Yamaha mataram sakti cabang soegiyopranoto
semarang”. Tujuan dari penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh
promosi, kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian
sepada motpr Yamaha Jupiter all variant pada Yamaha mataram sakti
cabang soegiyopranoto semarang. Analisa data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, Analisis Tabulasi Silang
(Crosstab), Koefisien Korelasi, Regresi Linear Sederhana, Regresi Linear
Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t dan uji F. Hasil analisis
menunjukan variable promosi, kualitas pelayanan, harga, mempunyai
hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel keputusan
pembelian.
2. Bamabang Pranoto (2008) dengan judul “Pengaruh harga dan kualitas
produk terhadap keputusan konsumen membeli kendaraan bermotor”.
Metode analisa dalam menganalisis data yaitu dengan menggunakan
metode analisis korelasi berganda lalau dilanjutkan dengan analisis regresi
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
27
linier berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data, analisis data,
pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik
satu kesimpulan sebagai berikut. Berdasarkan hasil
pengolahan
data
harga (X1) dan kualitas produk (X2) pengaruh positif secara simultan
terhadap keputusan membeli.
3. Dalam jurnal Herwinarni (2008) dengan judul “Pengaruh Harga,
pelayanan, dan promosi terhadap keputusan pembelian sepeda motor
merek beijing di wilayah kota Tegal”. Alat analisis data yang digunakan
dalam pengolahan data adalah metode linier berganda. Berdasarkan hasil
pengolahan data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan hasil
penelitian, maka dapat ditarik satu kesimpulan sebagai berikut. kesimpulan
bahwa ketiga variabel tersebut yaitu Harga (X1), Pelayanan (X2), dan
Promosi (X3) bersama-sama berpengaruh positif secara simultan terhadap
keputusan pembelian (Y)
2.2 LANDASAN TEORI
2.2.1 PEMASARAN
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan,
pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting
dalam dunia usaha, kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama
dengan beberapa istilah, seperti penjualan, perdagangan, dan distribusi.
Definisi pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu,
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
bebas
28
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain
(Kotler,2005). Sedangkan menurut Alma (2004), pemasaran adalah segala
kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan (rumah tangga) dan
ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk
barang.
Dalam dunia pemasaran Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang
harus diperhatikan. jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan
bisnisnya dengan perusahaan, semua upaya yang perusahaan lakukan untuk
mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya
sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan
(Gerson,2002).
Hubungan baik dengan konsumen merupakan nilai positif yang sangat
menguntungkan bagi pelaku bisnis. Persaingan yang ketat, dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
pada kepuasan konsumen
sebagai tujuan
utama (Tjiptono,
2002).
Rangsangan pemasaran yang diimplementasikan oleh para pemasar melalui
bauran pemasaran akan menghasilkan kepuasan pelanggan apabila sesuai
dengan pelanggan mereka (Usmara, 2003).
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,
permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan
dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
29
yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang
lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang
spesifik
yang
didukung
dengan kemampuan dan kesediaan untuk
membelinya.
Menurut Kotler dan Keller (2009), pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep
pemasaran dan konsep pemasaran holistik.
1. Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen
meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan
mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen
terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah.
Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau
penampilan superior. Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk
menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu
ke waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar
beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat
meningkat. Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
30
menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus
dibujuk supaya membeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan
bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran,
kebutuhan
pelanggan,
pemasaran
terpadu
atau
terintagrasi
dan
berkemampuan menghasilkan laba.
5. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap
suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa
segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang
luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran
holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal
marketing dan social responsibility marketing
a. Relationship Marketing, mempunyai tujuan membangun hubungan
jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang
memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok dan distributor)
dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan
kelangsungan bisnis jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
31
b. Internal Marketing, tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih
dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan
dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang
pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan
pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran
berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan
pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus
keseluruhan perusahaan.
c. Social Responsibility Marketing, konsep pemasaran masyarakat yang
menuntut para pemasar untuk memasukkan pertimbangan sosial dan
etis
ke
praktik
pemasaran
mereka.
Para
pemasar
harus
menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan
dengan
laba
perusahaan,
pemuasan
keinginan konsumen
dan
kepentingan publik.
d. Integrated Marketing, lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit
program
menciptakan,
pemasaran
yang
mengkomunikasikan
sepenuhnya
dan
terpadu
memberikan
nilai
untuk
bagi
konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu
aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh
dalam
manajemen
permintaan,
manajemen
sumber
daya
dan
manajemen jaringan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan
perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
32
1. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran.
Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan,
politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan
serta munculnya pesaing.
2. Variabel Internal Sistem Pemasaran.
Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua
kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi,
keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran
yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).
2.2.2 KEPUTUSAN PEMBELIAN
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001)
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.. Definisi keputusan pembelian
menurut Nugroho (2003) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi
sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan
memilih salah satu diantaranya.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Tahap-tahap proses keputusan pembelian (Kotler, 2005) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
33
1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan
keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh
rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu
mengenal berbagai hal yangdapat menggerakkan kebutuhan atau minat
tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk
memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah
yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan bagaimana
kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk
tertentu ini.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tertugah minatnya mungkin akan atau
mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan
konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu
tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan
konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin
tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif
mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang
banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang
beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
34
Penilaian ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang
dimiliki oleh konsumen (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru
dalam penilaian.
4. Keputusan Membeli
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi
pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli
atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk,
penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini, perusahaan
atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut
perilaku konsumen, misalnya: berapa banyak usaha yang harus dilakukan
oleh konsumen dalam pemilihan penjualan (motif langganan/patronage
motive), faktor-faktor apakah yang menentukan ksan terhadap sebuah
toko, dan motif langganan yang sering menjadi latar belakang pembelian
konsumen.
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. ada kemungkinan bahwa
pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena
mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak
sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya.
Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan
pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
35
atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk
melakukan evaluasi sebelum membeli.
2.2.3 HARGA
Menurut Tjiptono (2002), Harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan
Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi
keputusannya dalam membeli suatu produk sehingga suatu perusahaan harus
mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk atau jasa yang
mereka jual.
Menurut Schiffman & Kanuk (2007) persepsi adalah suatu proses
seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjamahkan
stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah
satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi akan harga.
Pada dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak
tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi mereka
pada harga. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat
sukses dalam memasarkan barang atau jasa
Penetapan harga merupakan faktor penunjang yang dapat menentukan
keberhasilan
operasional
perusahaan
dalam
upayanya
keuntungan atau laba.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memperoleh
36
Dasar Penetapan Harga Menurut Machfoedz (2005) “penetapan harga
dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor
eksternal.
Faktor internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran
pemasaran, biaya, dan metode penetapan harga.” Faktor eksternal meliputi
sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan elemen lingkungan yang lain
Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008) adalah sebagai berikut:
1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya
besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan
untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang
dihasilkannya.
2. Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk
perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha
pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang
harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun.
3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya
dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas
tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau justru
mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga
jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila
perusahaan
baru
mencoba-coba
memasuki
pasar
dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
tujuan
37
mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti
bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba
tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi
anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung
mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen.
Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang
tanpa batas
2.2.4 PROMOSI
Lupiyoadi (2009) berpendapat bahwa promosi merupakan salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja
berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,
melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai
tujuan. Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan
tujuan untuk menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian
pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan laba.
Ada beberapa tujuan dari dilakukannya promosi, menurut Rangkuti
(2009), tujuan promosi diantaranya :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
38
1. Modifikasi tingkah laku
Pasar merupakan tempat pertemuan orang-orang yang hendak
melakukan suatu pertukaran di mana orang-orangnya terdiri atas berbagai
macam tingkah laku yang satu sama lain saling berbeda. Demikian juga
pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan,
motivasi, dan kesetiaannya terhadap barang dan jasa tersebut saling
berbeda. Dengan demikian, tujuan dari ini adalah berusaha untuk
mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak
menerima suatu produk menjadi setia terhadap produk.
2. Memberitahu
Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberikan informasi
kepada pasar y
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Karang Pilang Surabaya)
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Per syaratan
Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi
Program Studi Manajemen
Diajukan Oleh :
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059 / FE / EM
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
J AWA TIMUR
2013
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
2
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Disusun Oleh :
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059 / FE / EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim Penguji Skripsi
Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Pada tanggal 17 Desember 2013
Pembimbing
Pembimbing Utama
Tim Penguji :
Ketua
Dr s. Ec. Her ry Pudjo P., MM
NIP. 19620381988031002
Dr. Eko Pur wanto, M.Si
NIP. 195903291987031001
Sekretaris
Dr s. Ec. Luky Susilowati, MP.
NIP. 195602171988032001
Anggota
Dr s. Ec. Her ry Pudjo P., MM
NIP. 19620381988031002
Mengetahui,
Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur
Dr. Dhani Ichsanuddin Nur, MM
NIP. 196309241989031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
3
SKRIPSI
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059
Disetujui untuk ujian skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Tanggal …………………
Mengetahui,
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Dr s. Ec. Rahman A. Suwaidi, MS
NIP. 196003301986031003
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
4
USULAN PENELITIAN
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO
0912010059
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh :
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Tanggal …………………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
5
USULAN PENELITIAN
PENGARUH HARGA, PROMOSI, KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUTUSAN PEMBELIAN SMARTPHONE BLACKBERRY
(Studi Kasus Pada AR Cell Kurang Pilang Surabaya)
Yang Diajukan
FRANDIKO EKA PUTRANTO
NPM. 0912010059 / FE / EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Dr s. Ec. Hery Purdjoprastyono, MM
NIP. 196203181988031002
Tanggal …………………
Mengetahui,
Ketua Program Studi Manajemen
Dr. Muhadjir Anwar, MM
NIP. 196509071991031001
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
6
KATA PENGANTAR
Puji syukur penulis mengucapkan kehadirat Allah SWT karena berkat
rahmat dan hidayahnya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan
judul “Pengaruh Harga Promosi dan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone Blackberry di AR Cell Surabaya”. Skripsi ini diajukan
untuk memenuhi sebagai persyaratan untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi
Progdi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini tidak akan selesai tanpa adanya
dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis ingin
mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, MP, selaku Rektor Universitas
Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan “Veteran” Jawa Timur.
4. Bapak Drs. Ec. Hery Pudjoprastyono, MM, selaku Dosen Pembimbing yang
telah memberi bimbingan dan dorongan kepada peneliti dalam menyelesaikan
skripsi ini.
5. Segenap staff Dosen Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan “Veteran”
Jawa Timur yang telah memberi banyak pengetahuan selama masa
perkuliahan
i
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
7
6. Bapak, Ibu dan saudara yang telah memberikan dukungan doa
7. Semua pihak yang membantu, yang tidak bisa penulis sebutkan satu per satu.
Penulis menyadari bahwa apa yang telah disajikan masih banyak
kekurangan. Untuk itu kritik dan saran yang membangun dari semua pihak sangat
diharapkan demi kesempurnaan skripsi. Akhirnya dengan segala keterbatasan
yang penukis miliki, semoga skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak.
Surabaya,…………….
Penulis
ii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
8
DAFTAR ISI
Halaman
KATA PENGANTAR ....................................................................................
DAFTAR ISI
i
.............................................................................................. iii
DAFTAR TABEL ..........................................................................................
vi
DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... vii
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang .......................................................................
1
1.2
Perumusan Masalah ............................................................... 11
1.3
Tujuan Penelitian ................................................................... 12
1.4
Manfaat Penelitian ................................................................. 12
BAB II LANDASAN TEORI
2.1
Hasil Penelitian Terdahulu ..................................................... 13
2.2
Landasan Teori ...................................................................... 14
2.2.1 Pemasaran .................................................................. 14
2.2.2 Keputusan Pembelian ................................................. 19
2.2.3 Harga.......................................................................... 22
2.2.4 Promosi ...................................................................... 24
2.2.5 Kualitas Pelayanan ..................................................... 26
2.2.6 Hubungan Harga Terhadap Keputusan Pembelian ...... 29
2.2.7 Hubungan Promosi Terhadap Keputusan Pembelian ... 30
2.2.8 Hubungan Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan
Pembelian ................................................................... 31
2.3
Kerangka Konseptual ............................................................. 31
2.4
Hipotesis ................................................................................ 32
BAB III METODELOGI PENELITIAN
3.1
Definisi Operasional dan Pengukuran Variable ...................... 33
3.1.1 Definisi Operasional ................................................... 33
3.1.2 Pengukuran Variable .................................................. 34
3.2
Teknik Pengambilan Sampel .................................................. 35
3.2.1 Populasi ...................................................................... 35
iii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
9
3.2.2 Sample ....................................................................... 36
3.3
Teknik pengumpulan data ...................................................... 37
3.3.1 Jenis Data ................................................................... 37
3.3.2 Sumber Data ............................................................... 37
3.3.3 Metode Pengumpulan Data ......................................... 38
3.4
Teknik Analisis ...................................................................... 38
3.4.1 Model Spesifikasi Dengan Pls .................................... 39
3.4.2 Evaluasi Model........................................................... 40
3.4.3 Model Pengukuran Dengan Outer Model .................... 41
3.4.4 Model Pengukuran Dengan Inner Model..................... 42
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Gambaran Umum................................................................... 43
4.1.1 Gambaran Perusahan ..................................................... 43
4.2
Diskripsi Jawaban Responden ................................................ 44
4.2.1 Penyebaran Kuesioner ................................................ 44
4.2.1 Diskripsi Karakter Responden .................................... 44
4.3
Diskripsi Variabel .................................................................. 47
4.3.1 Diskripsi Variable Harga (X1) .................................... 47
4.3.2 Diskripsi Variabel Promosi (X2) ................................. 49
4.3.3 Diskripsi Variabel Kualitas Pelayanan (X3) ................ 50
4.3.4 Diskripsi Variabel Keputusan Pembelian (Y) .............. 52
4.4
Hasil Partial Least Square ...................................................... 54
4.4.1 Evaluasi Model Pengukuran ....................................... 54
4.4.2 Evaluasi Model Struktural .......................................... 58
4.4.3 Uji Kausalitas ............................................................. 59
4.5
Pembahasan ........................................................................... 62
4.5.1 Pengaruh Harga ( X1 ) Terhadap Keputusan Pembelian
( Y )............................................................................ 62
4.5.2 Pengaruh Promosi (X2) Terhadap Keputusan Pembelian
(Y).............................................................................. 62
iv
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
10
4.5.3 Hubungan Kualitas Pelayanan (X3) Terhadap Keputusan
Pembelian (Y) ............................................................ 63
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1
Kesimpulan............................................................................ 64
5.3
Saran ..................................................................................... 64
v
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
11
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Merek-Merek puncak (Top Brand) katagori smart phone Tahun 20112013 .............................................................................................
7
Tabel 1.2 Data Penjualan Smartphone Tahun 2011-2012 ..............................
8
Tabel 1.3 Data Penjualan Smartphone BlackBerry di AR Cell, Surabaya ......
9
Tabel 4.1 Jumlah Responden Berdasarkan Jenis Kelamain ........................... 45
Tabel 4.2 Jumlah Responden Menurut Umur ................................................ 45
Tabel 4.3 Jumlah Responden Menurut Pekerjaan.......................................... 46
Tabel 4.4 Jawaban Responden Tentang Harga (X1)...................................... 47
Tabel 4.5 Jawaban Responden Tentang Promosi (X2) .................................. 49
Tabel 4.6 Jawaban Responden Tentang Kualitas Pelayanan (X3) ................. 50
Tabel 4.7 Jawaban Responden Tentang Keputusan Pembelian (Y) ............... 52
Tabel 4.8 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values) .................................. 54
Tabel 4.9 Avarage Variance Extracted (AVE) .............................................. 55
Tabel 4.10 Composite Reliability ................................................................... 56
Tabel 4.11 Outer Weights............................................................................... 57
Tabel 4.12 R-Square....................................................................................... 58
Tabel 4.13 Uji Hipotesis ................................................................................. 60
vi
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
12
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Konseptual ................................................................. 31
Gambar 4.1 Model Pengukuran PLS Harga ( X1 ) Promosi (X2) Kualitas
Pelayanan (X3) terhadap Keputusan Pembelian ( Y ) .................. 59
vii
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
13
Pengaruh Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
Pembelian Smartphone Blackber ry pada AR Cell di Surabaya
Frandiko Eka Putranto
0912010059
Abstraksi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk menganalisis Harga, Promosi dan
Kualitas Pelayanan Terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackberry di
AR Cell Surabaya. Metode penelitian ini yang digunakan adalakah Partial Least
Square (PLS). Dalam penelitian ini yang dijadikan populasi adalah semua orang
yang telah melakukan pembelian di AR Cell Karang Pilang Surabaya.
Metode pengambilan sampel yang dilakukan adalah probability sampling
dengan teknik pengambilan sampel yang digunakan yaitu metode simple random
samping. Dengan demikian setiap unit sampling sebagai unsur populasi yang
terpencil memperoleh peluang yang sama untuk menjadi sampel atau untuk
mewakili populasi. Jumlah responden yang dijadikan sample sebanyak 53.
Hasil dari penelitian ini yaitu harga, promosi dan kualitas pelayanan
berpengaruh signifikan positif terhadap keputusan pembelian Smartphone
blackberry di AR Cell Karang Pilang Surabaya.
Keywords : Price, Promotion, Quality Service.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
14
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 LATAR BELAKANG
Pada era globalisasi persaingan dunia usaha semakin kompetitif yang
berakibat setiap perusahaan berusaha untuk menjadi pemenang dalam
memasarkan produknya.seiring dengan semakin berkembangnya populasi
manusia,berkembang ilmu pengetahuan dan teknologi yang semakin
canggih,dan
semakin
berpengaruh
kepada
tingginya
tingkat
pemenuhan
mobilitas
kebutuhan
masyarakat,sangat
terutama
kebutuhan
telekomunikasi,khususnya handohone.
Banyak
telekomunikasi
perusahaan-perusahaan
untuk
memenuhi
yang
bergerak
kebutuhan
dalam
bisnis
masyarakat,sehingga
mengakibatkan timbulnya persaingan antara perusahaan sejenis dalam
menyajikan keungulan produknya dalam merebut perhatian konsumen.
Handphone atau telephone genggam saat ini benar-benar sudah menjadi
gaya hidup bagi setiap orang di dunia.Di Indonesia sendiri dari masyarakat
kalangan bawah sampai kalangan atas,dari usia anak-anak sampai kakekkakek juga merupakan suatu kebutuhan yang wajib untuk memili
ponsel.walaupun negara Indonesia kebanyakan masyarakat dari ekonomi
menangah kebawah akan tetapi daya beli terhadap teknologi yang satu ini
sangat besar.
Blackberry pertama kali diperkenalkan di Indonesia pada pertengahan
Desember 2004 oleh operator Indosat dan perusahaan Starhub. (teknologi-
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
15
mu.blogspot.com/2012/08/ ). Seri Blackberry pertama yang dibawa oleh
Indosat adalah 7730 dan menawarkan layanan Blackberry Enterprise
Server.Awalnya, Indosat hanya menargetkan Blackberry untuk kalangan
Corporate. Dalam waktu 3 bulan sejak muncul di Desember 2004,
pelanggannya sudah lebih dari 300 perusahaan Beberapa bulan kemudian,
barulah Blackberry dilepas untuk kalangan individu dengan target pelanggan
mencapai 5 ribu orang hingga akhir 2005. Pasar Blackberry di Indonesia
semakin ramai dengan masuknya XL dan Telkomsel dalam persaingan.
Hingga saat ini, Blackberry masih menjadi andalan dari operator lokal untuk
menggoda konsumen. ( techno.ghiboo.com )
Tingginya permintaan telepon seluler pintar Blackberry di Indonesia
ternyata tidak diimbangi oleh meningkatnya kualitas pelayanan oleh vendor
teknologi asal Kanada itu. Sebaliknya, seperti yang diutarakan sejumlah
analis industri di Tanah Air, layanan Blackberry akhir-akhir ini menurun
drastis. Pakar telekomunikasi Harry Setiadi Wibowo misalnya, yang telah
menggunakan ponsel buatan Research in Motion sejak 2005, membenarkan
jika layanan Blackberry telah menurun."Blackberry semakin pelan," kata
Heryy kepada Investor Daily, Senin (21/5), "Ketika saya menggunakan
Blackberry pada 2005 layanannya masih bagus sampai 2009. Tetapi
sekarang, sangat jelek."Menurunnya kualitas layanan Blackberry tidak hanya
terjadi di jam-jam sibuk tetapi juga sepanjang hari. "Jika bukan karena
layanan Blackberry Messengers, saya tidak akan menggunakan Blackberry
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
16
lagi. Ketika digunakan untuk browsing, koneksinya sering terputus," ujar
Herry kecewa. ( berita satu.com )
Selain itu masih ada beberapa kendala mengenai kualitas layanan pada
Smartphone Blackberry, berikut complain tentang Smartphone Blackberry.
Saya adalah konsumen dari Selular Shop (distributor resmi penjualan
Blackberry), di mana saya melakukan pembelian ponsel dengan merk
Blackberry seri 9300 Curve 3G.pada hari Selasa 10 Mei 2012 saya
mengajukan perbaikan ke Blackberry Service Selular Shop Daan mogot,
dimana HP Blackberry saya dalam kondisi rusak (LCD buram) tanpa retakan.
Saya merasa yakin akan difasilitasi dengan baik oleh Blackberry Service
Selular Shop karena HP saya masih dalam perlindungan garansi resmi
Blackberry Service Selular Shop selama 2 tahun.keluhan saya diterima oleh
CSO Bapak Saepudin dan membenarkan bahwa ponsel saya tidak ada
retakan, diterima untuk diinput. Disampaikan oleh CSO bahwa Pihak RIM
yang memberikan keputusan apakah kerusakan HP saya tercover atau tidak
dalam garansi.kecurigaan saya berawal pada saat pengecekan ponsel. Ponsel
saya dibawa keluar ruangan oleh CSO dan saya tidak mengetahui keadaan
ponsel saya juga perlakuan kepada ponsel saya saat dilakukan pengecekan.
Setelah dilakukan pengecekan, diinformasikan bahwa LCD ponsel saya
mengalami keretakan sehingga harus membayar biaya sekitar Rp1.200.000,
karena hal tersebut di luar dari ketentuan garansi.dan saya harus
mengeluarkan dana Rp100.000 untuk biaya pengecekan ponsel. CSO tersebut
tidak menginformasikan kepada saya diawal perihal biaya pengecekan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
17
tersebut. Informasi tersebut baru saya terima setelah pengecekan ponsel saya,
setelah LCD ponsel saya dinyatakan retak.Jujur saya sangat kecewa merasa
dibohongi dan merasa diperas terhadap biaya-biaya yang seharusnya saya
tidak keluarkan. kecurigaan saya semakin bertambah ketika CSO dan Kepala
Kantor Selular Shop Bapak Andi tidak bisa menjelaskan dasar biaya tersebut
secara tertulis. Bahkan informasi biaya pengecekan ponsel tersebut berubah
menjadi biaya DP. Diinformasikan juga bahwa biaya pengecekan ponsel
tersebut harus dibayar di depan sebelum dilakukan servis. No form service
saya:
DM/BB/11-001023
dan
garansi
Blackberry
saya
no.
1.40.SMI3.15006.0910. Kekecewaan saya bertambah saat saya menerima
tanda terima, bahwa saya tidak diberikan penjelasan terhadap tanda terima
yang saya terima dan saya tanda tangani.Saya meminta pertanggung jawaban
dan penjelasan terhadap perlakuan yang saya terima tersebut, di mana bila
saya tidak ditanggapi saya akan melanjutkan keluhan saya ini kepada pihakpihak yang berwenang.
1. BPSK (Badan Penyelesaian Sengketa konsumen)
2. YLKI (Yayasan Lembaga Konsumen Indonesia)
Sinaga, Mei 31,2012 (My Zone)
Menteri Komunikasi dan Informatika (Menkominfo) Tifatul Sembiring
menyatakan bahwa penjualan Blackberry di Indonesia telah mengalami
penurunan hingga 70%. Baru-baru ini layanan BBM mengalami gangguan di
Asia Pasifik hingga mempengaruhi sejumlah negara seperti Indonesia,
Australia, Hong Kong, Thailand, India, Filipina, Singapura, Vietnam, dan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
18
Malaysia. Menkominfo menyatakan penurunan penjualan blackberry di
Indonesia karena kekecewaan para konsumen akan kualitas layanan
Blackberry di Indonesia yang menurun. ( Kompas.com )
Kecenderungan konsumen melirik ponsel berharga miring menjadi
faktor penyebab Turun Drastisnya pasaran Blackberry di negara kita.karena
tidak mampu bersaing dengan harga smartphone Android di pasaran dan
hadirnya layanan BBM (BlackBerry Messenger) pada perangkat iOS dan
Android. Faktor utama yang banyak diprediksi sebagai penyebab turunnya
peminat Blackberry di Indonesia adalah ketidakmampuan bersaing dengan
smartphone Android yang menawarkan harga murah. Diketahui, Smartphone
Android memiliki harga yang sangat bervariasi, mulai dari Rp 600 ribuan,
hingga jutaan. Sedangkan Blackberry baru memperkenalkan pada bulan lalu
Smartphone kelas bawah, Q5, yang belum juga diketahui harga pastinya.
Untuk faktor kedua, adalah hadirnya layanan Blackberry Messenger atau
yang biasa disebut dengan BBM, pada perangkat iOS dan Android. Hal ini
muncul spekulasi bahwa penggemar layanan BBM tidak perlu membeli
Blackberry jika BBM sudah dapat dinikmati pada perangkat Android dan
iOS. Artinya, mereka lebih memilih Smartphone yang fleksibel seperti
Android ketimbang harus membeli Blackberry. (Merdeka.com)
Menurut Kotler (2001) Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan
atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai yang ditukar konsumen atas
manfaat-manfaat karena memiliki atau menggunakan produk atau jasa
tersebut.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
19
Berdasarkan definisi harga diatas maka dapat disimpulkan Harga adalah
sejumlah uang yang harus dikeluarkan oleh konsumen untuk mendapatkan
produk atau jasa yang dibelinya guna memenuhi kebutuhan dan
keinginannya.
Oleh karena itu Harga merupakan salah satu penentu keberhasilan suatu
perusahaan,Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan
akan menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan
yang dapat diperoleh perusahaan.
Strategi promosi Blackberry ini berawal saat RIM yang merupakan
produsen Smartphone ini memutuskan untuk aktif melakukan aksi
promosi.cara promosi yang dipakai RIM adalah dengan melakukan promo
produk
Blackberry
di
seluruh
kota
besar
di
indonesia
seperti
Jakarta,Bandung,Surabaya dan kota Medan.RIM yang merupakan singkatan
dari Research In Motion ini melakukan promosi dengan cara memberikan
edukasi kepada para pelangan mereka.seperti memberi pengenalan tentang
berbagai
keungulan
yang
akan
di
dapatkan
bila
mengunakan
Blackberry.pengenalan fitur-fitur yang dimiki oleh Blackberry yang melebihi
Smartphone merek lain.serta berbagai keungulan yang didapat jika membeli
ponsel Blackberry melalui mitra resmi atau distributor RIM di Indonesia
Walaupun Blackberry melakukan promosi dengan cara mengenalkan
produknya di kota-kota besar di Indonesia seperti Jakarta,Bandung,Surabaya
dan kota medan serta memberikan edukasi kepada para pelangan
mereka.seperti memberi pengenalan tentang berbagai keungulan yang akan di
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
20
dapatkan bila mengunakan Blackberry,cara tersebut tidak meningkatkan
penjuaan produknya. ( anneahira.com )
NO
Tabel 1
Merek-Merek puncak (Top Brand) katagori smart phone
Tahun 2011-2013
MEREK
TOP BRAND INDEX TAHUN 2011
1
BLACKBERRY
41,50%
TOP
2
NOKIA
39,80%
TOP
3
Iphone
6,20%
4
SAMSUNG
5,30%
5
SONYERICSON
3,30%
NO
MEREK
1
BLACKBERRY
40,70%
TOP
2
NOKIA
37,90%
TOP
3
SAMSUNG
6,60%
4
NEXIA
3,90%
5
iPHONE
3,80%
TOP BRAND INDEX TAHUN 2012
NO
MEREK
1
BLACKBERRY
39,00%
TOP
2
NOKIA
32,00%
TOP
3
SAMSUNG
11,10%
4
NEXIA
3,60%
5
TOP BRAND INDEX TAHUN 2013
iPHONE
2%
Sumber : www.Top Brand Index.Com
Tabel 1 Tentang Top Brand Index yang menunjukkan kekuatan merek,
Banyak sekali merek-merek yang tadinya populer kemudian lambat laun
turun bahkan hilang dari peredaran menghiasi hasil Top Brand Index.
Dinamika merek-merek di pasar menunjukkan bahwa kompetisi antar merek
di pasar semakin tinggi (Marketing.co.id).
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
21
Berdasarkan tabel diatas diketahui
bahwa Smartphone Blackberry
menjadi top brand selama tiga tahun berturut-turut,akan tetapi indexnya terus
menurun.pada tahun 2011 indeknya sebesar 41,5 % dan pada tahun 2012
indeknya menurun menjadi 40,7%,dan pada tahun 2013 indexnya menjadi
39,0 %.
Tabel 2
Data penjualan Smartphone tahun 2011-2012
NO
COMPANY
2011
UNITS
SAMSUNG
315,052.2
NOKIA
422,478.3
APPLE
89,263.2
ZTE
56,881.8
LG ELECTRONICS
86,370.9
HUAWEI
40,663.4
6
TECHNOLOGIES
TCL
7
34,037.5
COMMUNICATION
RESEARCH
IN
8
51,541.9
MOTION
9 MOTOROLA
40,269.1
10 HTC
43,266.9
11 OTHERS
595886.9
12 TOTAL
1,775,712.0
Sumber : gartner (february 2013)
1
2
3
4
5
2011
MARKET
SHARE %
2012
UNITS
2012
MARKET
SHARE %
17,7
23,8
5
3,2
4,9
384,631.2
333,938.0
130,133.2
67,344.4
58,015.9
22
19,1
7,5
3,9
3,3
2,3
47,288.3
2,7
1,9
37,176.6
2,1
2,9
34,210.3
2
2,3
2,4
33,6
100
33,916.3
32,121.8
587399.6
1,746,176.6
1,9
1,8
33,6
100
Menurut data tersebut,pada tahun 2011-2012 Blackberry mengalami
penurunan penjualaan,begitu juga pada pangsa pasar (market share) tersebut
di peroleh prosentase sebesar 2,9% pada tahun 2011,dan pada tahin 2012
menurun menjadi 2%.maka dengan melihat angka dari prosentase tersebut hal
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
22
ini merupakan sebagai ancaman dan kewaspadaan bagi Blackberry yang
mulai kehilangan market sharenya.
Berikut adalah penjualan Smartphone Blackberry pada conter AR
Cell,JL Mastrib karang pilang komplek pasar karang pilang
Tabel 3
Volume penjualaan Smartphone Blackber r y pada AR Cell,Surabaya
NO
BULAN
TAHUN 2011
TAHUN 2012
1
JANUARI
10
7
2
FEBRUARI
8
6
3
MARET
7
6
4
APRIL
9
5
5
MEI
5
4
6
JUNI
3
2
7
JULI
1
2
8
AGUSTUS
5
3
9
SEPTEMBER
6
5
10
OKTOBER
2
1
11
NOVEMBER
3
3
12
DESEMBER
5
3
13
TOTAL
64
47
Sumber : data internal AR Cell,Surabaya
Berdasarkan table di atas menunjukan bahwa penjualan Smartphone
Blackberry di AR Cell,Surabaya setiap tahunnya mengalami penurunan. jadi
menindikasikan bahwa panjualan Smartphone Blackberry di AR Cell kurang
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
23
baik.di duga produsen di kota Surabaya belum maksimal dalam
mempromosikan Smartphone Blackberry,sehingga penjualannya tidak stabil.
Oleh karena dengan memperhatikan perilaku konsumen pada saat
mengambil keputusan pembelian,perusahaan harus meningkatkan strategi
pemasaran yang baik.
Kualitas pelayanan dapat diartikan pelayananan adalah suatu upaya
yang diberikan oleh suatu perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan
konsumen untuk mencapai kepuasaan ( Rangkuti, 2002 ). Sedangkan yang
dimaksud pelayanan menurut Tjiptono ( 2000 ), adalah suatu sikap atau cara
dalam melayani pelanggan supaya pelanggan mendapat kepuasaan yang
meliputi kecepatan, ketepatan, keramahan dan kenyamanan. Kepuasaan
konsumen dapat dicari apabila konsumen merasa semua kebutuhannya
terpenuhi dan mendapatkan pelayanan yang dirasa konsumen cukup baik.
Pelayanan yang diberikan oleh AR Cell mulai dari ketika konsumen membeli
Smartphone hingga setelah pembelian,dengan cara memberi garansi toko
Selain pelayanan AR Cell juga harus mempertimbangkan harga. Harga
menurut (Swasta, 2003) adalah nilai suatu barang dan jasa yang dapat diukur
dengan sejumlah uang. Harga adalah sejumlah pengorbanan (jumlah uang)
yang dilakukan oleh seseorang (ditambah beberapa jika mungkin) untuk
mendapatkan kombinasi barang atau jasa atau nilai tukar barang atau jasa dan
berbagai macam pelayanan dan manfaat lain yang bersangkutan dengan
barang atau jasa tersebut (Swasta dan Irawan, 2000)
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
24
Factor lain yang mempengarui keputusan pembelian di AR Cell adalah
promosi. Promosi menurut (Swasta,2003) adalah usaha perusahaan yang
dipakai untuk mempengaruhi konsumen agar bersedia membeli. AR Cell
melakukan promosi dengan cara periklanan, penjualan personal, promosi
penjualan
Untuk mempertahankan konsumennya, AR Cell dituntut untuk selalu
tanggap dan cermat terhadap apa saja yang menjadi keputusan pembelian
oleh konsumen seperti kualitas layanan yang bai, selain itu AR Cell harus
menyediakan fasilitas yang baik, memadai dan citranya serta memberi harga
yang terjangkau dan didukung promosi yang tepat. Sebagai tempat penjualaan
handphone yang nyaman aman dan lengkap dapat mempengaruhi keputusan
pembelian di AR Cell tersebut
Berdasarkan latar belakang diatas, maka masalah dalam penelitian ini
adalah adanya penurunan penjualan pada AR Cell, atas dasar latar belakang
permasalahan-permasalahan yang terjadi, peneliti tertarik mengambil judul
penelitian tentang : “Pengaruh Harga,Promosi dan Kualitas Pelayanan
terhadap Keputusan Pembelian Smartphone Blackber ry pada AR Cell di
Surabaya”.
1.2 PERUMUSAN MASALAH
Dari permasalahan yang dihadapi maka masalah masalah dapat
dirumuskan sebagai berikut:
a. Apakah Harga berpengaruh terhadap keputusan pembelian smartphone
Blackberry pada AR Cell di Surabaya?
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
25
b. Apakah Promosi berpengaruh terhadap keputusan pembelian Smartphone
Blackberry pada AR Cell di Surabaya?
c. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya ?
1.3 TUJ UAN PENELITIAN
a. Untuk menganalisis
pengaruh Harga terhadap Keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya.
b. Untuk menganalisis pengaruh Promosi terhadap Keputusan pembelian
Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya.
c. Untuk menganalisis pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Keputusan
pembelian Smartphone Blackberry pada AR Cell di Surabaya
1.4 MANFAAT PENELITIAN
Hasil penelitian ini diharapkan mampu memberikan masukan dan
pengetahuan yang bermanfaat baik bagi perusahaan, antara lain:
Bagi Perusahaan
Dapat dijadikan masukan untuk meningkatkan penjualan dan
kualitas perusahaan agar lebih baik sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan konsumen.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
26
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 HASIL PENELITIAN TERDAHULU
Penelitian terdahulu yang dapat dipakai sebagai bahan masukan yang
berkaitan dengan penelitian ini adalah :
1. Dalam jurnal Pramana (2012) dengan judul ”pengaruh promosi,kualitas
layanan dan Harga terhadap keputusan pembelian sepeda motor Yamaha
Jupiter all variant pada Yamaha mataram sakti cabang soegiyopranoto
semarang”. Tujuan dari penelitian ini adalah : untuk mengetahui pengaruh
promosi, kualitas pelayanan dan harga terhadap keputusan pembelian
sepada motpr Yamaha Jupiter all variant pada Yamaha mataram sakti
cabang soegiyopranoto semarang. Analisa data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah uji validitas dan reliabilitas, Analisis Tabulasi Silang
(Crosstab), Koefisien Korelasi, Regresi Linear Sederhana, Regresi Linear
Berganda, Koefisien Determinasi, Uji t dan uji F. Hasil analisis
menunjukan variable promosi, kualitas pelayanan, harga, mempunyai
hubungan yang positif dan signifikan terhadap variabel keputusan
pembelian.
2. Bamabang Pranoto (2008) dengan judul “Pengaruh harga dan kualitas
produk terhadap keputusan konsumen membeli kendaraan bermotor”.
Metode analisa dalam menganalisis data yaitu dengan menggunakan
metode analisis korelasi berganda lalau dilanjutkan dengan analisis regresi
13
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
27
linier berganda. Berdasarkan hasil pengolahan data, analisis data,
pengujian hipotesis dan pembahasan hasil penelitian, maka dapat ditarik
satu kesimpulan sebagai berikut. Berdasarkan hasil
pengolahan
data
harga (X1) dan kualitas produk (X2) pengaruh positif secara simultan
terhadap keputusan membeli.
3. Dalam jurnal Herwinarni (2008) dengan judul “Pengaruh Harga,
pelayanan, dan promosi terhadap keputusan pembelian sepeda motor
merek beijing di wilayah kota Tegal”. Alat analisis data yang digunakan
dalam pengolahan data adalah metode linier berganda. Berdasarkan hasil
pengolahan data, analisis data, pengujian hipotesis dan pembahasan hasil
penelitian, maka dapat ditarik satu kesimpulan sebagai berikut. kesimpulan
bahwa ketiga variabel tersebut yaitu Harga (X1), Pelayanan (X2), dan
Promosi (X3) bersama-sama berpengaruh positif secara simultan terhadap
keputusan pembelian (Y)
2.2 LANDASAN TEORI
2.2.1 PEMASARAN
Pemasaran dan produksi merupakan fungsi pokok bagi perusahaan,
pada saat ini kegiatan pemasaran mempunyai peranan yang sangat penting
dalam dunia usaha, kadang-kadang istilah pemasaran ini diartikan sama
dengan beberapa istilah, seperti penjualan, perdagangan, dan distribusi.
Definisi pemasaran adalah proses sosial dimana dengan proses itu,
individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan
inginkan
dengan
menciptakan,
menawarkan,
dan
secara
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
bebas
28
mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan pihak lain
(Kotler,2005). Sedangkan menurut Alma (2004), pemasaran adalah segala
kegiatan untuk menyampaikan barang-barang ke tangan (rumah tangga) dan
ke konsumen industri, tetapi tidak termasuk kegiatan perubahan bentuk
barang.
Dalam dunia pemasaran Kepuasan pelanggan merupakan faktor yang
harus diperhatikan. jika pelanggan tidak puas, dia akan menghentikan
bisnisnya dengan perusahaan, semua upaya yang perusahaan lakukan untuk
mencapai mutu dan memberikan pelayanan yang unggul tidak ada artinya
sama sekali jika perusahaan tidak berusaha untuk memuaskan pelanggan
(Gerson,2002).
Hubungan baik dengan konsumen merupakan nilai positif yang sangat
menguntungkan bagi pelaku bisnis. Persaingan yang ketat, dimana semakin
banyak produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan orientasi
pada kepuasan konsumen
sebagai tujuan
utama (Tjiptono,
2002).
Rangsangan pemasaran yang diimplementasikan oleh para pemasar melalui
bauran pemasaran akan menghasilkan kepuasan pelanggan apabila sesuai
dengan pelanggan mereka (Usmara, 2003).
Konsep-konsep inti pemasaran meluputi: kebutuhan, keinginan,
permintaan, produksi, utilitas, nilai dan kepuasan; pertukaran, transaksi dan
hubungan pasar, pemasaran dan pasar. Kebutuhan adalah suatu keadaan
dirasakannya ketiadaan kepuasan dasar tertentu. Keinginan adalah kehendak
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
29
yang kuat akan pemuas yang spesifik terhadap kebutuhan-kebutuhan yang
lebih mendalam. Sedangkan Permintaan adalah keinginan akan produk yang
spesifik
yang
didukung
dengan kemampuan dan kesediaan untuk
membelinya.
Menurut Kotler dan Keller (2009), pada dasarnya kegiatan pemasaran
mencakup konsep produksi, konsep produk, konsep penjualan konsep
pemasaran dan konsep pemasaran holistik.
1. Konsep produksi
Konsep ini berorientasi pada proses produksi atau operasi. Produsen
meyakini konsumen hanya akan membeli produk-produk yang murah dan
mudah diperoleh. Para manajer mengansumsikan bahwa konsumen
terutama tertarik pada ketersediaan produk dan harga yang rendah.
Orientasi ini berguna ketika perusahaan ingin memperluas pasar.
2. Konsep produk
Dalam konsep ini pemasar beranggapan bahwa konsumen lebih
menghendaki produk-produk yang memiliki kualitas, kinerja, fitur atau
penampilan superior. Para manajer organisasi memusatkan perhatian untuk
menghasilkan produk yang unggul dan memperbaiki mutunya dari waktu
ke waktu.
3. Konsep penjualan
Konsep ini berorientasi pada tingkat penjualan, dimana pemasar
beranggapan bahwa konsumen harus dipengaruhi agar penjualan dapat
meningkat. Konsep ini mengansumsikan bahwa konsumen umumnya
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
30
menunjukkan keengganan atau penolakan untuk membeli sehingga harus
dibujuk supaya membeli.
4. Konsep pemasaran
Konsep pemasaran berorientasi pada pelanggan dengan anggapan
bahwa konsumen hanya akan bersedia membeli produk-produk yang
mampu memenuhi kebutuhan dan keinginannya serta memberikan
kepuasan. Konsep pemasaran terdiri atas empat pilar yakni: pasar sasaran,
kebutuhan
pelanggan,
pemasaran
terpadu
atau
terintagrasi
dan
berkemampuan menghasilkan laba.
5. Konsep pemasaran holistik
Konsep pemasaran holistik merupakan suatu pendekatan terhadap
suatu pemasaran yang mencoba mengakui dan mendamaikan lingkup dan
kompleksitas kegiatan pemasaran. Pemasaran holistik mengakui bahwa
segala sesuatu bisa terjadi pada pemasaran dan pemasaran perspektif yang
luas dan terpadu sering dibutuhkan empat komponen dari pemasaran
holistik yaitu relationship marketing, integrated marketing, internal
marketing dan social responsibility marketing
a. Relationship Marketing, mempunyai tujuan membangun hubungan
jangka panjang yang saling memuaskan dengan pihak-pihak yang
memiliki kepentingan utama (pelanggan, pemasok dan distributor)
dalam rangka mendapatkan serta mempertahankan prefensi dan
kelangsungan bisnis jangka panjang.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
31
b. Internal Marketing, tugas pemasaran internal ialah merekrut, melatih
dan memotivasi karyawan yang mampu untuk melayani pelanggan
dengan baik. Pemasaran internal berlangsung pada dua tingkatan, yang
pertama berfungsi sebagai pemasaran sales force, advertising, layanan
pelanggan manajemen produk, riset pemasaran. Yang kedua pemasaran
berlangsung oleh departemen lain, departemen tersebut memerlukan
pemikiran pemasaran yang berfikir pelanggan, dimana dapat menembus
keseluruhan perusahaan.
c. Social Responsibility Marketing, konsep pemasaran masyarakat yang
menuntut para pemasar untuk memasukkan pertimbangan sosial dan
etis
ke
praktik
pemasaran
mereka.
Para
pemasar
harus
menyeimbangkan dan mengatur-atur kriteria yang sering bertentangan
dengan
laba
perusahaan,
pemuasan
keinginan konsumen
dan
kepentingan publik.
d. Integrated Marketing, lebih merencanakan kegiatan pemasaran dan
merakit
program
menciptakan,
pemasaran
yang
mengkomunikasikan
sepenuhnya
dan
terpadu
memberikan
nilai
untuk
bagi
konsumen. Dengan kata lain, rancangan dan penerapan dari suatu
aktivitas pemasaran adalah dengan melakukan bisnis secara menyeluruh
dalam
manajemen
permintaan,
manajemen
sumber
daya
dan
manajemen jaringan.
Terdapat dua faktor yang mempengaruhi cara dan keberhasilan
perusahaan terhadap pemasarannya, yaitu:
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
32
1. Lingkungan Eksternal Sistem Pemasaran.
Lingkungan ini tidak dapat dikendalikan perusahaan, misalnya
kebebasan masyarakat dalam menerima atau menolak produk perusahaan,
politik dan peraturan pemerintah, keadaan perekonomian, kependudukan
serta munculnya pesaing.
2. Variabel Internal Sistem Pemasaran.
Variabel ini dapat dikendalikan oleh perusahaan, terdiri atas dua
kelompok, yaitu sumber bukan pemasaran (kemampuan produksi,
keuangan, dan personal) dan komponen-komponen bauran pemasaran
yang meliputi: produk, harga, promosi, dan distribusi (Swastha, 2002).
2.2.2 KEPUTUSAN PEMBELIAN
Pengertian keputusan pembelian, menurut Kotler & Armstrong (2001)
adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Pengambilan keputusan merupakan suatu
kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan
mempergunakan barang yang ditawarkan.. Definisi keputusan pembelian
menurut Nugroho (2003) adalah proses pengintegrasian yang mengkombinasi
sikap pengetahuan untuk mengevaluasi dua atau lebih perilaku alternatif, dan
memilih salah satu diantaranya.
Pengambilan keputusan merupakan suatu kegiatan individu yang secara
langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang yang
ditawarkan. Tahap-tahap proses keputusan pembelian (Kotler, 2005) :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
33
1. Pengenalan Masalah (Problem Recognition)
Proses pembeli dimulai dengan pengenalan masalah atau kebutuhan.
Pembeli menyadari suatu perbedaan antara keadaan sebenarnya dan
keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan itu dapat digerakkan oleh
rangsangan dari dalam diri pembeli atau dari luar. Para pemasar perlu
mengenal berbagai hal yangdapat menggerakkan kebutuhan atau minat
tertentu dalam konsumen. Para pemasar perlu meneliti konsumen untuk
memperoleh jawaban, apakah kebutuhan yang dirasakan atau masalah
yang timbul, apa yang menyebabkan semua itu muncul, dan bagaimana
kebutuhan atau masalah itu menyebabkan seseorang mencari produk
tertentu ini.
2. Pencarian Informasi
Seorang konsumen yang mulai tertugah minatnya mungkin akan atau
mungkin tidak mencari informasi yang lebih banyak lagi. Jika dorongan
konsumen adalah kuat, dan obyek yang dapat memuaskan kebutuhan itu
tersedia, konsumen akan membeli obyek itu. Jika tidak, kebutuhan
konsumen itu tinggal mengendap dalam ingatannya. Konsumen mungkin
tidak berusaha untuk memperoleh informasi lebih lanjut atau sangat aktif
mencari informasi sehubungan dengan kebutuhan itu.
3. Penilaian Alternatif
Setelah melakukan pencarian informasi sebanyak mungkin tentang
banyak hal, selanjutnya konsumen harus melakukan penilaian tentang
beberapa alternatif yang ada dan menentukan langkah selanjutnya.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
34
Penilaian ini tidak dapat dipisahkan dari pengaruh sumber-sumber yang
dimiliki oleh konsumen (waktu, uang dan informasi) maupun risiko keliru
dalam penilaian.
4. Keputusan Membeli
Setelah tahap-tahap awal tadi dilakukan, sekarang tiba saatnya bagi
pembeli untuk menentukan pengambilan keputusan apakah jadi membeli
atau tidak. Jika keputusan menyangkut jenis produk, bentuk produk, merk,
penjual, kualitas dan sebagainya. Untuk setiap pembelian ini, perusahaan
atau pemasar perlu mengetahui jawaban atas pertanyaan yang menyangkut
perilaku konsumen, misalnya: berapa banyak usaha yang harus dilakukan
oleh konsumen dalam pemilihan penjualan (motif langganan/patronage
motive), faktor-faktor apakah yang menentukan ksan terhadap sebuah
toko, dan motif langganan yang sering menjadi latar belakang pembelian
konsumen.
5. Perilaku setelah pembelian
Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
tingkat kepuasan atau tidak ada kepuasan. ada kemungkinan bahwa
pembeli memiliki ketidakpuasan setelah melakukan pembelian, karena
mungkin harga barang dianggap terlalu mahal, atau mungkin karena tidak
sesuai dengan keinginan atau gambaran sebelumnya dan sebagainya.
Untuk mencapai keharmonisan dan meminimumkan ketidakpuasan
pembeli harus mengurangi keinginan-keinginan lain sesudah pembelian,
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
35
atau juga pembeli harus mengeluarkan waktu lebih banyak lagi untuk
melakukan evaluasi sebelum membeli.
2.2.3 HARGA
Menurut Tjiptono (2002), Harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang, ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa. Harga
merupakan komponen yang berpengaruh langsung terhadap laba perusahaan
Persepsi konsumen terhadap suatu harga dapat mempengaruhi
keputusannya dalam membeli suatu produk sehingga suatu perusahaan harus
mampu memberikan persepsi yang baik terhadap produk atau jasa yang
mereka jual.
Menurut Schiffman & Kanuk (2007) persepsi adalah suatu proses
seorang individu dalam menyeleksi, mengorganisasikan, dan menterjamahkan
stimulus-stimulus informasi yang datang menjadi suatu gambaran yang
menyeluruh. Persepsi mempunyai pengaruh yang kuat bagi konsumen. Salah
satu faktor yang berpengaruh terhadap konsumen yaitu persepsi akan harga.
Pada dasarnya konsumen dalam menilai harga suatu produk tidak
tergantung hanya dari nilai nominal harga saja namun dari persepsi mereka
pada harga. Perusahaan harus menetapkan harga secara tepat agar dapat
sukses dalam memasarkan barang atau jasa
Penetapan harga merupakan faktor penunjang yang dapat menentukan
keberhasilan
operasional
perusahaan
dalam
upayanya
keuntungan atau laba.
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
memperoleh
36
Dasar Penetapan Harga Menurut Machfoedz (2005) “penetapan harga
dipengaruhi oleh berbagai faktor, baik faktor internal maupun faktor
eksternal.
Faktor internal meliputi tujuan pemasaran perusahaan, strategi bauran
pemasaran, biaya, dan metode penetapan harga.” Faktor eksternal meliputi
sifat pasar dan permintaan, persaingan, dan elemen lingkungan yang lain
Tujuan penetapan harga menurut Harini (2008) adalah sebagai berikut:
1. Penetapan harga untuk mencapai penghasilan atas investasi. Biasanya
besar keuntungan dari suatu investasi telah ditetapkan prosentasenya dan
untuk mencapainya diperlukan penetapan harga tertentu dari barang yang
dihasilkannya.
2. Penetapan harga untuk kestabilan harga. Hal ini biasanya dilakukan untuk
perusahaan yang kebetulan memegang kendali atas harga. Usaha
pengendalian harga diarahkan terutama untuk mencegah terjadinya perang
harga, khususnya bila menghadapi permintaan yang sedang menurun.
3. Penetapan harga untuk mempertahankan atau meningkatkan bagiannya
dalam pasar. Apabila perusahaan mendapatkan bagian pasar dengan luas
tertentu, maka ia harus berusaha mempertahankannya atau justru
mengembangkannya. Untuk itu kebijaksanaan dalam penetapan harga
jangan sampai merugikan usaha mempertahankan atau mengembangkan
bagian pasar tersebut.
4. Penetapan harga untuk menghadapi atau mencegah persaingan. Apabila
perusahaan
baru
mencoba-coba
memasuki
pasar
dengan
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
tujuan
37
mengetahui pada harga berapa ia akan menetapkan penjualan. Ini berarti
bahwa ia belum memiliki tujuan dalam menetapkan harga coba-coba
tersebut.
5. Penetapan harga untuk memaksimir laba. Tujuan ini biasanya menjadi
anutan setiap usaha bisnis. Kelihatannya usaha mencari untung
mempunyai konotasi yang kurang enak seolah-olah menindas konsumen.
Padahal sesungguhnya hal yang wajar saja. Setiap usaha untuk bertahan
hidup memerlukan laba. Memang secara teoritis harga bisa berkembang
tanpa batas
2.2.4 PROMOSI
Lupiyoadi (2009) berpendapat bahwa promosi merupakan salah satu
variabel dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh
perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja
berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen,
melainkan juga sebagai alat untuk memengaruhi konsumen dalam kegiatan
pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya.
Setiap perusahaan yang melakukan sesuatu kegiatan tentu mempunyai
tujuan. Demikian juga perusahaan melakukan kegiatan promosi dengan
tujuan untuk menjual barang dan jasa yang diproduksinya, yang kemudian
pada akhirnya perusahaan akan mendapatkan laba.
Ada beberapa tujuan dari dilakukannya promosi, menurut Rangkuti
(2009), tujuan promosi diantaranya :
Hak Cipta © milik UPN "Veteran" Jatim :
Dilarang mengutip sebagian atau seluruh karya tulis ini tanpa mencantumkan dan menyebutkan sumber
38
1. Modifikasi tingkah laku
Pasar merupakan tempat pertemuan orang-orang yang hendak
melakukan suatu pertukaran di mana orang-orangnya terdiri atas berbagai
macam tingkah laku yang satu sama lain saling berbeda. Demikian juga
pendapat mereka mengenai suatu barang dan jasa, selera, keinginan,
motivasi, dan kesetiaannya terhadap barang dan jasa tersebut saling
berbeda. Dengan demikian, tujuan dari ini adalah berusaha untuk
mengubah tingkah laku dan pendapat individu tersebut, dari tidak
menerima suatu produk menjadi setia terhadap produk.
2. Memberitahu
Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberikan informasi
kepada pasar y