HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK Hubungan Tingkat Kepuasan Konsumen Dengan Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Di Kabupaten Rembang Kota Rembang.
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK
DI KABUPATEN REMBANG KOTA REMBANG
SKRIPSI
Oleh:
SALLY ASTYA UTAMI
K 100 110 046
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2015
i
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK
DI KABUPATEN REMBANG KOTA REMBANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S. Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh:
SALLY ASTYA UTAMI
K 100 110 046
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2015
i
ii
iii
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum wr wb
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat
Allah SWT dengan segala hidayah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dengan Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Di Kabupaten Rembang
Kota Rembang”.
Dalam proses penyusunan skripsi banyak pihak yang memberikan bantuan
dan dukungan baik langsung maupun tidak langsung, oleh sebab itu penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Aziz Saifudin, Ph.D., Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
2. Zakky Cholisoh, M. Clin. Pharm., Apt., Ph.D selaku pembimbing utama dan
pembimbing akademik yang dengan sabar dan tegas dalam membimbing serta
memberikan arahan dalam penyusunan skripsi
3. Anita Sukmawati, Ph.D., Apt. & Suprapto, M.Sc., Apt selaku penguji yang
memberikan masukan untuk menyempurnakan skripsi
4. Semua pihak keluarga terutama Ayah, Ibu, Yurieke dan Januar yang selalu
medoakan, memberikan dukungan dan semangat dalam penyusunan skripsi
5. Semua sahabat-sahabat seperjuangan Neni, Tantin dan Westi yang telah
memberikan inspirasi dan semangatnya
Penulis menyadari banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan dalam
penyusunan skripsi ini, oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
kefarmasian.
Wassalaamu’alaikum wr wb
Surakarta, 16 Juni 2015
Penulis
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii
HALAMAN DEKLARASI ................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix
INTISARI ........................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 4
D. Tinjauan Pustaka .................................................................................... 4
1. Apotek ............................................................................................... 4
2. Apoteker ............................................................................................ 4
a. Definisi Apoteker ....................................................................... 4
b. Kompetensi Apoteker ................................................................. 4
c. Peranan Apoteker ....................................................................... 5
3. Standar Pelayanan Kefarmasian ........................................................ 5
a. Pelayanan .................................................................................... 5
b. Sumber Daya Kefarmasian ......................................................... 6
4. Kepuasan Konsumen ......................................................................... 7
a. Definisi ....................................................................................... 7
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................................. 7
c. Cara Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................... 8
d. Metode Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen ........................ 8
e. Kerangka Analisis ...................................................................... 9
f. Ketidakpuasan Konsumen .......................................................... 9
v
E. Landasan Teori ....................................................................................... 9
F. Hipotesis ................................................................................................. 10
BAB II METODE PENELITIAN ...................................................................... 11
A. Kategori dan Rancangan Penelitian ....................................................... 11
B. Definisi Operasional ............................................................................... 11
C. Alat dan Bahan ....................................................................................... 12
D. Tempat Penelitian ................................................................................... 13
E. Jalannya Penelitian ................................................................................. 16
F. Analisis Data .......................................................................................... 17
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 18
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner .......................................... 18
B. Karakteristik Apotek dan Demografi Apoteker ..................................... 19
C. Sumber Daya Kefarmasian ..................................................................... 21
D. Karakteristik Konsumen Apotek ............................................................ 23
E. Korelasi Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan Konsumen ............ 26
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 28
A. Kesimpulan ............................................................................................. 28
B. Saran ....................................................................................................... 28
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 29
LAMPIRAN ....................................................................................................... 31
vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka analisis kepuasan ............................................................ 9
Gambar 2. Rencana penelitian hubungan tingkat kepuasan konsumen
dengan standar pelayanan kefarmasian di apotek di
Kabupaten Rembang Kota Rembang .............................................. 16
Gambar 3.
Rata-rata skor kepuasan konsumen di 4 apotek di
Kabupaten Rembang Kota Rembang ............................................. 25
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kelompok pertanyaan dalam dimensi kuesioner kepuasan
konsumen apotek ................................................................................. 15
Tabel 2. Kelompok pertanyaan pertama kuesioner apoteker ............................. 15
Tabel 3. Kelompok pertanyaan kedua kuesioner apoteker ................................ 15
Tabel 4. Uji validitas yang pertama untuk kuesioner dengan responden
apoteker ................................................................................................ 19
Tabel 5. Nama apotek, alamat apotek, jumlah pegawai, jumlah resep
dan jenis kepemilikan .......................................................................... 20
Tabel 6. Data demografi apoteker di 4 apotek di Kabupaten Rembang
Kota Rembang .................................................................................... 20
Tabel 7. Distribusi penelitian sarana dan prasarana apotek di Kabupaten
Rembang Kota Rembang ..................................................................... 21
Tabel 8. Apoteker yang menyatakan selalu melakukan item persyaratan
pelayanan
kefarmasian
berdasarkan
Peraturan
Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 ....................... 22
Tabel 9. Jumlah konsumen yang bersedia mengisi kuesioner ........................... 23
Tabel 10. Karakteristik konsumen apotek di Kabupaten Rembang .................... 24
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Kuesioner apoteker ........................................................................ 31
Lampiran 2.
Kuesioner konsumen apotek.......................................................... 36
Lampiran 3.
Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner apoteker ..................... 39
Lampiran 4.
Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner konsumen
apotek ........................................................................................... 41
Lampiran 5.
Hasil penelitian kuesioner apoteker .............................................. 42
Lampiran 6.
Hasil penelitian kuesioner konsumen apotek ............................... 43
Lampiran 7.
Peta Kabupaten Rembang Kota Rembang ................................... 47
Lampiran 8.
Uji Normalitas dan Uji Kruskal Wallis konsumen apotek ........... 48
Lampiran 9.
Korelasi standar pelayanan kefarmasian dengan kepuasan
konsumen ....................................................................................... 53
Lampiran 10. Foto dokumentasi konsumen apotek ............................................. 54
Lampiran 11. Surat izin penelitian ....................................................................... 55
Lampiran 12. Surat keterangan selesai penelitian ................................................ 60
ix
INTISARI
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35
Tahun 2014, tuntutan konsumen akan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan
adanya perubahan pelayanan yang biasanya berorientasi pada produk obat saja,
menjadi perubahan pelayanan baru yang berorientasi pada konsumen. Pelaksanaan
standar pelayanan kefarmasian yang baik akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Penelitian bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi
antara kepuasan konsumen dengan standar pelayanan kefarmasian apotek di
Kabupaten Rembang Kota Rembang.
Penelitian dikategorikan dalam penelitian non-eksperimental dengan
teknik pengambilan sampel penelitian purposive sampling. Data diperoleh dengan
cara membagikan kuesioner yang diisi oleh apoteker dan konsumen apotek.
Penelitian dilakukan pada 4 apotek di Kabupaten Rembang. Data dianalisis
dengan menggunakan pearson correlation.
Hasil penelitian kuesinoer yang diisi 4 apoteker meliputi aspek sarana dan
prasarana serta pelayanan. Pengukuran kepuasan 94 konsumen apotek digunakan
5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness.
Dari rata-rata skor pelayanan kefarmasian kuesioner apoteker dan kepuasan
konsumen apotek menunjukkan tidak ada hubungan antara pelayanan kefarmasian
yang dilakukan apoteker dengan kepuasan konsumen apotek yang dibuktikan
dengan p (95 % ; 2 tailed) = 0,503.
Kata kunci : standar pelayanan kefarmasian, apotek, dan apoteker.
.
x
STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK
DI KABUPATEN REMBANG KOTA REMBANG
SKRIPSI
Oleh:
SALLY ASTYA UTAMI
K 100 110 046
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2015
i
HUBUNGAN TINGKAT KEPUASAN KONSUMEN DENGAN
STANDAR PELAYANAN KEFARMASIAN APOTEK
DI KABUPATEN REMBANG KOTA REMBANG
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi salah satu syarat mencapai
derajat Sarjana Farmasi (S. Farm) pada Fakultas Farmasi
Universitas Muhammadiyah Surakarta
di Surakarta
Oleh:
SALLY ASTYA UTAMI
K 100 110 046
FAKULTAS FARMASI
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
SURAKARTA
2015
i
ii
iii
KATA PENGANTAR
Assalaamu’alaikum wr wb
Alhamdulillah, segala puji dan syukur penulis panjatkan atas kehadirat
Allah SWT dengan segala hidayah dan rahmat-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan skripsi dengan judul “Hubungan Tingkat Kepuasan Konsumen
Dengan Standar Pelayanan Kefarmasian Apotek Di Kabupaten Rembang
Kota Rembang”.
Dalam proses penyusunan skripsi banyak pihak yang memberikan bantuan
dan dukungan baik langsung maupun tidak langsung, oleh sebab itu penulis
mengucapkan banyak terima kasih kepada :
1. Aziz Saifudin, Ph.D., Apt selaku Dekan Fakultas Farmasi Universitas
Muhammadiyah Surakarta
2. Zakky Cholisoh, M. Clin. Pharm., Apt., Ph.D selaku pembimbing utama dan
pembimbing akademik yang dengan sabar dan tegas dalam membimbing serta
memberikan arahan dalam penyusunan skripsi
3. Anita Sukmawati, Ph.D., Apt. & Suprapto, M.Sc., Apt selaku penguji yang
memberikan masukan untuk menyempurnakan skripsi
4. Semua pihak keluarga terutama Ayah, Ibu, Yurieke dan Januar yang selalu
medoakan, memberikan dukungan dan semangat dalam penyusunan skripsi
5. Semua sahabat-sahabat seperjuangan Neni, Tantin dan Westi yang telah
memberikan inspirasi dan semangatnya
Penulis menyadari banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan dalam
penyusunan skripsi ini, oleh sebab itu penulis mengharapkan kritik dan saran yang
membangun. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi perkembangan ilmu
kefarmasian.
Wassalaamu’alaikum wr wb
Surakarta, 16 Juni 2015
Penulis
iv
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................... i
HALAMAN PENGESAHAN ............................................................................ ii
HALAMAN DEKLARASI ................................................................................ iii
KATA PENGANTAR ....................................................................................... iv
DAFTAR ISI ...................................................................................................... v
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................... vii
DAFTAR TABEL .............................................................................................. viii
DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... ix
INTISARI ........................................................................................................... x
BAB I PENDAHULUAN .................................................................................. 1
A. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 1
B. Perumusan Masalah ................................................................................ 3
C. Tujuan Penelitian .................................................................................... 4
D. Tinjauan Pustaka .................................................................................... 4
1. Apotek ............................................................................................... 4
2. Apoteker ............................................................................................ 4
a. Definisi Apoteker ....................................................................... 4
b. Kompetensi Apoteker ................................................................. 4
c. Peranan Apoteker ....................................................................... 5
3. Standar Pelayanan Kefarmasian ........................................................ 5
a. Pelayanan .................................................................................... 5
b. Sumber Daya Kefarmasian ......................................................... 6
4. Kepuasan Konsumen ......................................................................... 7
a. Definisi ....................................................................................... 7
b. Pengukuran Kepuasan Konsumen .............................................. 7
c. Cara Pengukuran Kepuasan Konsumen ..................................... 8
d. Metode Untuk Mengukur Kepuasan Konsumen ........................ 8
e. Kerangka Analisis ...................................................................... 9
f. Ketidakpuasan Konsumen .......................................................... 9
v
E. Landasan Teori ....................................................................................... 9
F. Hipotesis ................................................................................................. 10
BAB II METODE PENELITIAN ...................................................................... 11
A. Kategori dan Rancangan Penelitian ....................................................... 11
B. Definisi Operasional ............................................................................... 11
C. Alat dan Bahan ....................................................................................... 12
D. Tempat Penelitian ................................................................................... 13
E. Jalannya Penelitian ................................................................................. 16
F. Analisis Data .......................................................................................... 17
BAB III HASIL DAN PEMBAHASAN ........................................................... 18
A. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas Kuesioner .......................................... 18
B. Karakteristik Apotek dan Demografi Apoteker ..................................... 19
C. Sumber Daya Kefarmasian ..................................................................... 21
D. Karakteristik Konsumen Apotek ............................................................ 23
E. Korelasi Pelayanan Kefarmasian dengan Kepuasan Konsumen ............ 26
BAB IV KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 28
A. Kesimpulan ............................................................................................. 28
B. Saran ....................................................................................................... 28
DAFTAR PUSTAKA ........................................................................................ 29
LAMPIRAN ....................................................................................................... 31
vi
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1. Kerangka analisis kepuasan ............................................................ 9
Gambar 2. Rencana penelitian hubungan tingkat kepuasan konsumen
dengan standar pelayanan kefarmasian di apotek di
Kabupaten Rembang Kota Rembang .............................................. 16
Gambar 3.
Rata-rata skor kepuasan konsumen di 4 apotek di
Kabupaten Rembang Kota Rembang ............................................. 25
vii
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel 1. Kelompok pertanyaan dalam dimensi kuesioner kepuasan
konsumen apotek ................................................................................. 15
Tabel 2. Kelompok pertanyaan pertama kuesioner apoteker ............................. 15
Tabel 3. Kelompok pertanyaan kedua kuesioner apoteker ................................ 15
Tabel 4. Uji validitas yang pertama untuk kuesioner dengan responden
apoteker ................................................................................................ 19
Tabel 5. Nama apotek, alamat apotek, jumlah pegawai, jumlah resep
dan jenis kepemilikan .......................................................................... 20
Tabel 6. Data demografi apoteker di 4 apotek di Kabupaten Rembang
Kota Rembang .................................................................................... 20
Tabel 7. Distribusi penelitian sarana dan prasarana apotek di Kabupaten
Rembang Kota Rembang ..................................................................... 21
Tabel 8. Apoteker yang menyatakan selalu melakukan item persyaratan
pelayanan
kefarmasian
berdasarkan
Peraturan
Menteri
Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35 Tahun 2014 ....................... 22
Tabel 9. Jumlah konsumen yang bersedia mengisi kuesioner ........................... 23
Tabel 10. Karakteristik konsumen apotek di Kabupaten Rembang .................... 24
viii
DAFTAR LAMPIRAN
Halaman
Lampiran 1.
Kuesioner apoteker ........................................................................ 31
Lampiran 2.
Kuesioner konsumen apotek.......................................................... 36
Lampiran 3.
Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner apoteker ..................... 39
Lampiran 4.
Uji validitas dan uji reliabilitas kuesioner konsumen
apotek ........................................................................................... 41
Lampiran 5.
Hasil penelitian kuesioner apoteker .............................................. 42
Lampiran 6.
Hasil penelitian kuesioner konsumen apotek ............................... 43
Lampiran 7.
Peta Kabupaten Rembang Kota Rembang ................................... 47
Lampiran 8.
Uji Normalitas dan Uji Kruskal Wallis konsumen apotek ........... 48
Lampiran 9.
Korelasi standar pelayanan kefarmasian dengan kepuasan
konsumen ....................................................................................... 53
Lampiran 10. Foto dokumentasi konsumen apotek ............................................. 54
Lampiran 11. Surat izin penelitian ....................................................................... 55
Lampiran 12. Surat keterangan selesai penelitian ................................................ 60
ix
INTISARI
Menurut Peraturan Menteri Kesehatan Republik Indonesia Nomor 35
Tahun 2014, tuntutan konsumen akan mutu pelayanan kefarmasian mengharuskan
adanya perubahan pelayanan yang biasanya berorientasi pada produk obat saja,
menjadi perubahan pelayanan baru yang berorientasi pada konsumen. Pelaksanaan
standar pelayanan kefarmasian yang baik akan meningkatkan kepuasan
konsumen. Penelitian bertujuan untuk mengetahui ada atau tidaknya korelasi
antara kepuasan konsumen dengan standar pelayanan kefarmasian apotek di
Kabupaten Rembang Kota Rembang.
Penelitian dikategorikan dalam penelitian non-eksperimental dengan
teknik pengambilan sampel penelitian purposive sampling. Data diperoleh dengan
cara membagikan kuesioner yang diisi oleh apoteker dan konsumen apotek.
Penelitian dilakukan pada 4 apotek di Kabupaten Rembang. Data dianalisis
dengan menggunakan pearson correlation.
Hasil penelitian kuesinoer yang diisi 4 apoteker meliputi aspek sarana dan
prasarana serta pelayanan. Pengukuran kepuasan 94 konsumen apotek digunakan
5 dimensi yaitu reliability, assurance, tangibles, empathy dan responsiveness.
Dari rata-rata skor pelayanan kefarmasian kuesioner apoteker dan kepuasan
konsumen apotek menunjukkan tidak ada hubungan antara pelayanan kefarmasian
yang dilakukan apoteker dengan kepuasan konsumen apotek yang dibuktikan
dengan p (95 % ; 2 tailed) = 0,503.
Kata kunci : standar pelayanan kefarmasian, apotek, dan apoteker.
.
x