PENDAHULUAN Analisis Beberapa Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten).

 
 

BAB I
PENDAHULUAN

A. Latar Belakang
Konsumen otomotif di Indonesia mengalami petumbuhan yang cukup pesat.
Peningkatan konsumen otomotif tidak hanya terjadi pada kendaraan roda dua namun
juga pada kendaraan roda empat. Pertumbuhan pemakaian kendaraan bermotor
tersebut dalam beberapa sisi memiliki dampak positif maupun negatif.
Dipandang dari dampak negatifnya, pertumbuhan pemakaian kendaraan
bermotor mengakibatkan kemacetan di berbagai wilayah dan kemungkinan terjadinya
kecelakaan lalu lintas karena banyak daerah tidak mampu mengantisipasi
pertumbuhan pengguna kendaraan bermotor dengan peningkatan kualitas infrastruktur
jalan. Dampak positifnya adalah semakin tinggi mobilitas ekonomi yang terjadi di
berbagai daerah. Salah satu aktivitas ekonomi yang dapat tumbuhseiring dengan
peningkatan pemakaian kendaraan bermotor adalah bengkel jenis “assesories” mobil.
Jika dilihat dari pangsa pasar, jasa bengkel assesosories di Klaten ini cukup
menggiurkan karena adanya faktor pertumbuhan penduduk dan pertumbuhan
pemakaian mobil di kota Klaten. Namun kondisi tersebut nampaknya juga dibaca oleh

beberapa pengusaha pesaing sehingga peningkatan jumlah konsumen ternyata juga
diimbangi dengan jumlah bisnis pesaing yang kini sudah semakin menjamur. Dalam
persaingan bisnis jasa tersebut hal yang harus diperhatikan adalah adanya kepuasan
pelanggan, di mana adanya perasaan senang atau kecewa seseorang dari

1 
 

2 
 

membandingkan kinerja produk yang dirasakan dalam hubungan dan harapannya
(Kotler, 2009:49).
Adapun faktor yang harus diperhatikan dalam hal kepuasan pelanggan adalah
adanya kualitas citra perusahaan, di mana konsumen melakukan perbandingan dari
satu perusahaan ke perusahaan lain untuk memperoleh image perusahaan terbaik
menurt masing-masing konsumen. Faktor lain adalah kualitas pelayanan, di mana
konsumen menginginkan suatu pelayanan yang baik menurut standar pelayanan yang
ada. Faktor lain yang menjadi pertimbangan konsumen adalah adanya nilai pelanggan
yang diberikan oleh penyedia jasa terhadap konsumen.

Persaingan yang ketat akan membuat para pelaku bisnis menjadi harus lebih
serius dalam memberikan pelayanan terhadap konsumen. Hal tersebut dilakukan agar
mendapatkan kepuasan bagi pelanggan dan dapat memiliki nilai saing dibandingkan
kompetitornya. Kualitas pelayananlah yang menjadi poin utama dalam suatu bisnis
jasa, jika pelayanan yang diberikan maksimal tentu saja akan mempengaruhi loyalitas
pelanggan.
Kepuasan pelanggan dalam sektor pemasaran merupakan aspek yang harus
diperhatikan. Jika pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang diberikan tentu saja
akan menimbulkan dampak positif terhadap loyalitas pelanggan. Hal yang harus
diperhatikan dalam kualitas pelayanan adalah adanya kepedulian yang diberikan oleh
penyedia jasa terhadap konsumen. Hal utama lain yang mempengaruhi adalah adanya
jaminan terhadap kualitas produk yang diberikan dan adanya rasa empati atau
kepekaan terhadap kebutuhan konsumen.
Selain kualitas pelayanan, citra perusahaan juga seringkali dikaitkan dengan
kepuasan pelanggan. Salah satu kunci persaingan dapat berada pada citra perusahaan

3 
 

penyedia jasa. Setiap perusahaan memiliki citra yang berbeda, kelemahan dan

keunggulan perusahaan yang dihadapkan dengan perusahaan lain akan memunculkan
posisi perusahaan tersebut dibanding perusahaan lain.
Beberapa hal yang menjadi perhatian khusus oleh konsumen dalam citra
perusahaan adalah adanya persaingan harga, reputasi perusahaan di mata konsumen,
pelayanan jasa yang diberikan penyedia jasa, dan adanya komitmen organisasi yang
ada dalam perusahaan tersebut. Diantara beberapa hal tersebut, yang dianggap paling
penting adalah pelayanan jasa yang diberikan penyedia jasa terhadap konsumen. Hal
tersebut dianggap penting karena pada pelayanan akan menimbulkan beberapa
presepsi bahwa pelanggan merasa puas atau merasa kecewa.
Faktor lain yang seringkali dikaitkan dengan upaya penciptaan kepuasan
pelanggan adalah nilai pelanggan. Kotler (2006:25) mengungkapkan bahwa suatu
perusahaan berhasil menawarkan produk atau jasa kepada pelanggan apabila mampu
memberikan nilai dan kepuasan. Nilai pelanggan yang diharapkan oleh konsumen
adalah adanya berbagai alternative pilihan kepada konsumen terhadap barang atau
jasa yang dibutuhkan. Tidak hanya itu, konsumen juga membutuhkan kepastian mutu
pelayanan saat melayani konsumen sesuai dengan standar pelayanan yang ada.
Salah satu usaha assesories mobil yang cukup laris di daerah Klaten adalah
Bengkel Mandiri Tekhnik. Bengkel tersebut berada di lokasi yang cukup strategis
dibandingkan bengkel lainnya. Bengkel ini menawarkan beberapa jasa seperti jasa
pemasangan ac mobil, jasa pemasangan kaca film, jasa custom audio, dll.

Di dalam pengelolaan jasa selama ini terdapat berbagai macam testimoni dari
para pengguna jasa tentang Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten. Ada beberapa testimoni
yang berisi kepuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh bengkel,

4 
 

namun ada pula pelanggan yang merasa kecewa terhadap pelayanan yang diberikan.
Kondisi tersebut tentunya menjadi pembelajaran tersendiri bagi Bengkel Mandiri
Tekhnik Klaten dalam menjadikan pertimbangan untuk mengevaluasi kinerja
perusahaan serta keterkaitannya dengan perilaku konsumen, guna menghindari
penurunan minat konsumen di masa mendatang.
Dengan adanya latar belakang yang telah terpaparkan diatas, maka penulis
tertarik untuk mengangkat judul “Analisis Beberapa Faktor yang Mempengaruhi
Kepuasan Pelanggan (Studi Pada: Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten).”
 

B. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dikemukakan, perumusan
masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah:

1. Apakah variabel citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan
berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan?
2. Diantara variabel citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan nilai pelanggan,
variabel manakah yang mempunyai pengaruh dominan terhadap kepuasan
pelanggan?

C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang telah dikemukakan, maka penelitian ini
bertujuan untuk:
1. Mengetahui pengaruh variabel citra perusahaan, kualitas pelayanan, dan nilai
pelanggan terhadap kepuasan pelanggan;

5 
 

2. Mengetahui pengaruh dominan dari ketiga variabel tersebut terhadap kepuasan
pelanggan.

D. Manfaat Penelitian
Adapun manfaat dari penelitian ini adalah sebagai berikut:

a. Manfaat teoritis
Penelitian ini diharapkan memberi manfaat dalam ilmu pemasaran terutama
mengenai pengaruh citra perusahaan, kualitas pelayanan, serta nilai pelanggam
terhadap kepuasan pelanggan.
b. Manfaat praktis
Memberi informasi berbagai faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan pelaggan
terhadap Bengkel Mandiri Tekhnik Klaten. Sehingga pihak pemilik bengkel dapat
menentukan prioritas perbaikan kualitas jasa sesuai dengan harapan pelanggan
serta dapat meningkatkan loyalitas pelanggan lebih tinggi lagi dan jumlah
pelanggan menjadi relatif lebih banyak.