Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai Kita
SKRIPSI
Diajukan sebagai salah satu syarat Untuk menyelesaikan Program Sarjana (S1)
Pada Program Sarjana Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh : PERDAMEN
100907078
DEPARTEMEN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
(2)
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI NIAGA/ BISNIS
HALAMAN PERSETUJUAN
Hasil skripsi ini telah disetujui untuk dipertahankan dan diperbanyak oleh :
Nama : Perdamen
NIM : 100907078
Program Studi : Ilmu Administrasi Niaga/ Bisnis
Judul : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Pada Warung nasi Kedai Kita
Medan, Juli 2014
Dosen Pembimbing Ketua Program Studi
Dharmawan Sriyanto S.E, M.Si Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA
NIDN : 0106057202 NIP : 195908161986111001
Dekan
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Prof. Dr. Badaruddin, M.Si NIP : 19680525199203100
(3)
ABSTRAK
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan. Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen yang melakukan kegiatan konsumsi. Banyaknya usaha kuliner cepat saji yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif yang dapat dipilih oleh masyarakat. Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk bisnis usaha kecil dengan modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak awal tahun 2010. Usaha ini dijalankan oleh ibu simanjuntak yang bertempat tinggal juga di lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Sehingga untuk dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Warung nasi Kedai Kita dan Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Warung nasi Kedai Kita. Bentuk penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan data primer. Penelitian ini menggunakan 70 responden sebagai sampel penelitian dan metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi berganda beserta dengan melakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu, kemudian dilakukan perhitungan nilai koefisien determinasi, uji F dan uji t dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel tidak dilakukan karena populasi berjumlah dibawah 100 orang maka semua diambil menjadi sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada Warung nasi Kedai Kita ini faktor produk, harga dan pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggannya, dan faktor yang paling dominan adalah faktor produk dengan nilai t hitung sebesar 6.467 dengan tingkat signifikansi 0.000.
(4)
ABSTRACT
Enterprises culinary field is a promising business opportunity. The amount of population and high population growth is a big market share for this business because every resident is conducting consumer consumption. The number of fast-food culinary businesses serving various types of fast-food indicates the number of alternatives that can be chosen by the public. Kedai Kita Cook Shop is a form of small businesses with their own capital in the field of culinary since early 2010. The business is run by Ibu nurmawan br. simanjuntak residing at the location also sell on gg. Kamboja 59 Padang Bulan. So as to be able to survive and compete this business needs to be developed. The purpose of this study is to investigate and analyze how much influence product, price, and service factors to the level of consumer satisfaction Kedai Kita Cook Shop and to find out the most dominant factor affecting consumer satisfaction in Kedai Kita Cook Shop. Form of research is quantitative by using primary data. This study used a sample of 70 respondents in the study and the research method used is multiple regression analysis along with the classic assumption test first, then calculate the coefficient of determination, F test and t test with data collection techniques through questionnaires. In this research, the sampling technique is not done because of a population of under 100 people then all taken to be sampled. The results of this study indicate that in Kedai Kita Cook Shop product, price and service factors affects the consumer satisfaction, and the most dominant is product factor with the value of t is 6.467 and with the level of significance 0.000.
(5)
Segala puji syukur, hormat dan kemuliaan penulis persembahkan kepada Tuhan Yesus Kristus atas kasih dan kemurahanNya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.
Penulisan skripsi ini merupakan salah satu syarat untuk dapat menyelesaikan studi di Ilmu Administrasi Bisnis Universitas Sumatera Utara untuk memperoleh gelar sarjana Administrasi Bisnis. Adapun judul dari skripsi ini adalah : Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung nasi Kedai Kita.
Skripsi ini tidak akan terselesaikan tanpa dukungan dari banyak pihak. Pada kesempatan ini dengan rasa hormat dan ucapan terima kasih penulis ucapkan kepada kedua orang tua penulis, bapak K. Sembiring, SE dan ibu R. br. Purba atas kasih sayang, semangat, pengorbanan, doa dan restu yang tak putus-putusnya. Penulis juga menyampaikan ucapan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu penulis dan kepada semua pihak yang menjado bagian penting selam penulis menjalankan perkuliahan di Ilmu Administrasi Bisnis USU, yaitu:
1. Prof. Dr. Badaruddin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara
2. Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA selaku Ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU dan kepada Sekretaris Program Studi, Bapak M. Arifin Nasution, S.Sos, M.SP.
3. Bapak Dharmawan Sriyanto, S.E, M,Si selaku Dosen Pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan pikiran untuk membimbing, mengarahkan serta memberikan saran kepada penulis.
4. Seluruh Dosen dan Staf Pengajar di Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis FISIP USU untuk semua jasa-jasanya dalam memberikan ilmu pengetahuan selama masa perkuliahan.
5. Ibu Nurmawan br. Simanjuntak, selaku pemilik usaha Warung nasi Kedai Kita yang selalu membantu penulis dalam pengambilan data bagi penulisan skripsi ini.
(6)
semangat dalam penyelesaian skripsi ini.
7. Anna Yesri Lubis yang telah banyak memberi masukan, doa dan dukungan semangat kasih sayang sehingga skripsi bisa diselesaikan.
8. Kepada Teman Kelompok Magang Penulis : Sufriati Gultom, S.Ab, Mei S. Samosir, S.Ab, Dwi Yani Elfrida Ginting, S.Ab, Laura Uli Siahaan, S.Ab, Abdi Agus Herlambang, Friska Siregar, dan Melva Ida Sitompul untuk kebahagiaan dalam bekerjasama, support, doa sebagai satu kelompok magang, semoga tali pertemanan kita semua langgeng.
9. Kepada keluarga Besar Ilmu Administrasi Bisnis 2009, 2010, 2011, 2012 dan 2013. Khususnya teman-teman yang membantu penulis dalam pengurusan dan informasi penyelesaian skripsi ini : Suci Widya Pasaribu, S.Ab, Mentari Astuti, S.Ab, Rudi Lesmana, S.Ab, Iis Ariska, S.Ab, Frans Kristanto, S.Ab, Andre Masago Manik
10. Kepada para sahabat penulis : Immanuel Bachtiar Simanjuntak, Samuel Sinambela, Hotlam Simamora yang selalu menyemangati dan menghibur penulis dalam penyelesaian skripsi ini.
11. Untuk anak-anak Kost Kamboja 12, Bang Buyung, Bang Santo, Ridwan, Jasinto, Bang Patar, Elkando dan semua teman-teman yang lain, terima kasih untuk semua kebersamaannya selama ini.
12. Para responden dan para pihak yang namanya penulis tidak dapat penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas dukungannya selama ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna, baik dalam isi maupun penyajiannya mengingat keterbatasan penulis. Namun penulis berharap skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Medan, Juli 2014
(7)
HALAMAN PERSETUJUAN ... i
ABSTRAK ... ii
ABSTRACT ... iii
KATA PENGANTAR ... iv
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL ... ix
DAFTAR GAMBAR... x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 5
1.3 Tujuan Penelitian ... 5
1.4 Manfaat Penelitian ... 5
1.5 Sistematika Penulisan ... 6
BAB II KERANGKA TEORI 2.1 Perilaku Konsumen ... 7
2.2 Kepuasan Pelanggan ... 10
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 10
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan ... 11
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan ... 14
2.3.1 Produk ... 15
2.3.2 Harga ... 17
2.3.3 Pelayanan ... 20
2.4 Usaha Kecil ... 22
2.4.1 Pengertian Usaha Kecil ... 22
2.4.2 Karakteristik Usaha Kecil ... 23
2.4.3 Keunggulan dan Kelemahan Usaha Kecil... 24
2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha... 25
2.5 Warung Makan... 26
2.5.1 Pengertian Warung Makan... 26
2.5.2 Jenis-Jenis Warung Makan ... 27
2.6 Kerangka Konseptual... 29
2.7 Hipotesis ... 30
BAB III METODE PENELITIAN 3.1 Bentuk Penelitian ... 31
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian... 32
(8)
3.5 Teknik Pengumpulan Skor... 34
3.6 Teknik Pengumpulan Data... 34
3.7 Teknik Analisis Data... 34
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 35
3.7.1.1 Uji Validitas... 35
3.7.1.2 Uji Reliabilitas ... 36
3.7.2 Uji Asumsi Klasik ... 36
3.7.2.1 Uji Normalitas ... 36
3.7.2.2 Uji Multikolinearitas... 37
3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas... 37
3.7.3 Koefisien Determinasi... 37
3.7.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 38
3.7.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN 4.1 Gambaran Usaha ... 40
4.1.1 Latar Belakang Usaha ... 40
4.1.2 Visi dan Misi Usaha ... 41
4.1.3 Struktur Organisasi ... 41
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung Jawab... 42
4.1.5 Operasional Usaha ... 42
4.2 Penyajian Data ... 45
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 45
4.2.2 Deskripsi Responden... 48
4.2.2.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden ... 48
4.2.2.2 Karakteristik Usia Responden ... 49
4.2.2.3 Karakteristik Pekerjaan Responden ... 50
4.2.2.4 Intensitas Pembelian Produk... 51
4.2.3 Distribusi Pendapat Responden... 51
4.2.3.1 Tanggapan Responden mengenai Produk... 52
4.2.3.2 Tanggapan Responden mengenai Harga ... 54
4.2.3.3 Tanggapan Responden mengenai Pelayanan... 55
4.2.3.4 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan.... 57
4.3 Analisis Data ... 58
4.3.1 Uji Asumsi Klasik ... 58
4.3.1.1 Uji Normalitas ... 59
4.3.1.2 Uji Multikolinearitas... 60
4.3.1.3 Uji Heterokedastisitas ... 60
4.3.2 Analisis Regresi Linear Berganda... 62
4.3.3 Koefisien Determinasi... 63
4.3.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F) ... 64
4.3.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)... 66
(9)
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
(10)
Tabel 2.1 Klasifikasi Layanan menurut Lovelock dan Evans... 21
Tabel 3.1 Definisi Variabel Operasional ... 33
Tabel 4.1 Menu Makanan dan Minuman ... 43
Tabel 4.2 Uji Validitas ... 46
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas... 47
Tabel 4.4 Jenis Kelamin Responden ... 48
Tabel 4.5 Usia Responden... 49
Tabel 4.6 Pekerjaan Responden ... 50
Tabel 4.7 Intensitas Membeli ... 51
Tabel 4.8 Tanggapan Responden mengenai Produk (X1)... 52
Tabel 4.9 Tanggapan Responden mengenai Harga (X2) ... 54
Tabel 4.10 Tanggapan Responden mengenai Pelayanan (X3)... 55
Tabel 4.11 Tanggapan Responden mengenai Kepuasan Pelanggan (Y)... 57
Tabel 4.12 Uji Kolmogorov Smirnov... 59
Tabel 4.13 Uji Multikolinearitas ... 60
Tabel 4.14 Uji Heterokedastisitas ... 61
Tabel 4.15 Analisis Regresi Linear Berganda... 62
Tabel 4.16 Koefisien Determinasi... 64
Tabel 4.17 Hasil Uji F ... 65
Tabel 4.18 Hasil Uji t ... 66
(11)
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir ... 29 Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung nasi Kedai Kita ... 41
(12)
ABSTRAK
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan. Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen yang melakukan kegiatan konsumsi. Banyaknya usaha kuliner cepat saji yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin banyaknya alternatif yang dapat dipilih oleh masyarakat. Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk bisnis usaha kecil dengan modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak awal tahun 2010. Usaha ini dijalankan oleh ibu simanjuntak yang bertempat tinggal juga di lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Sehingga untuk dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan. Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen Warung nasi Kedai Kita dan Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen Warung nasi Kedai Kita. Bentuk penelitian yang digunakan adalah kuantitatif dengan menggunakan data primer. Penelitian ini menggunakan 70 responden sebagai sampel penelitian dan metode penelitian yang digunakan adalah analisis regresi berganda beserta dengan melakukan uji asumsi klasik terlebih dahulu, kemudian dilakukan perhitungan nilai koefisien determinasi, uji F dan uji t dengan teknik pengumpulan data melalui kuesioner. Dalam penelitian ini, teknik pengambilan sampel tidak dilakukan karena populasi berjumlah dibawah 100 orang maka semua diambil menjadi sampel. Hasil penelitian menunjukkan bahwa pada Warung nasi Kedai Kita ini faktor produk, harga dan pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggannya, dan faktor yang paling dominan adalah faktor produk dengan nilai t hitung sebesar 6.467 dengan tingkat signifikansi 0.000.
(13)
ABSTRACT
Enterprises culinary field is a promising business opportunity. The amount of population and high population growth is a big market share for this business because every resident is conducting consumer consumption. The number of fast-food culinary businesses serving various types of fast-food indicates the number of alternatives that can be chosen by the public. Kedai Kita Cook Shop is a form of small businesses with their own capital in the field of culinary since early 2010. The business is run by Ibu nurmawan br. simanjuntak residing at the location also sell on gg. Kamboja 59 Padang Bulan. So as to be able to survive and compete this business needs to be developed. The purpose of this study is to investigate and analyze how much influence product, price, and service factors to the level of consumer satisfaction Kedai Kita Cook Shop and to find out the most dominant factor affecting consumer satisfaction in Kedai Kita Cook Shop. Form of research is quantitative by using primary data. This study used a sample of 70 respondents in the study and the research method used is multiple regression analysis along with the classic assumption test first, then calculate the coefficient of determination, F test and t test with data collection techniques through questionnaires. In this research, the sampling technique is not done because of a population of under 100 people then all taken to be sampled. The results of this study indicate that in Kedai Kita Cook Shop product, price and service factors affects the consumer satisfaction, and the most dominant is product factor with the value of t is 6.467 and with the level of significance 0.000.
(14)
1.1 Latar Belakang
Semakin banyaknya aktivitas di luar rumah yang sangat bervariasi oleh
manusia, maka kesempatan orang untuk mengkonsumsi makanan yang bersifat
cepat, praktis dan nyaman semakin tinggi. Jumlah penduduk yang sangat besar
membawa berbagai implikasi penting bagi kehidupan sosial ekonomi masyarakat
Indonesia. Salah satu implikasi penting adalah kebutuhan pangan yang sangat
banyak untuk memenuhi konsumsi penduduk. Kebutuhan akan makanan
dikategorikan kedalam kebutuhan primer atau kebutuhan pokok. Hal ini menjadi
salah satu penyebab terjadinya peningkatan permintaan masyarakat terhadap
tersedianya usaha penyediaan makanan yang biasa disebut rumah makan.
Usaha bidang kuliner merupakan peluang bisnis yang menjanjikan.
Besarnya jumlah penduduk dan tingginya pertumbuhan penduduk merupakan
pangsa pasar yang besar bagi bisnis ini karena setiap penduduk adalah konsumen
yang melakukan kegiatan konsumsi. Seiring perkembangan zaman, hal ini
menimbulkan tingkat persaingan yang cukup tinggi. Banyaknya usaha kuliner
cepat saji yang menyajikan berbagai jenis makanan menunjukkan semakin
banyaknya alternatif yang dapat dipilih oleh masyarakat.
Setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang
(15)
memberikan kepuasan kepada konsumen disamping akan mampu
mempertahankan konsumen yang ada atau pelanggan lama untuk terus membeli
produk yang ditawarkan, serta akan mampu pula untuk menarik calon konsumen
baru. Kualitas produk menunjukkan ukuran tahan lamanya suatu produk dapat
dipercaya oleh pelanggan dan sejauh mana produk tersebut memenuhi
kebutuhannya. Sementara harga merupakan pengorbanan riel dan material yang
diberikan konsumen untuk memperoleh suatu produk.
Pemberian kepuasan kepada para konsumen adalah strategi pertahanan
yang paling baik untuk melawan para pesaing bisnis. Perusahaan yang berhasil
menjaga para konsumennya selalu merasa puas, akan memperoleh keunggulan
bersaing dan hampir tidak terkalahkan dalam bisnis. Para pelanggan yang puas
biasanya lebih setia, lebih sering membeli, dan rela membayar lebih banyak untuk
membeli produk atau jasa perusahaan tersebut. Kepuasan konsumen pada
akhirnya dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas konsumen kepada
perusahaan. Jika ada satu saja pelanggan yang merasa puas maka kemungkinan
besar usaha itu akan mendapatkan beberapa calon pelanggan baru.
Warung Nasi Kedai Kita merupakan bentuk bisnis usaha kecil dengan
modal sendiri yang bergerak dibidang kuliner sejak awal tahun 2010. Usaha ini
dijalankan oleh ibu nurmawan br. simanjuntak yang bertempat tinggal juga di
lokasi berjualan di gg. Kamboja no.59 Padang Bulan. Beliau memiliki sebuah
rumah yang halaman depannya digunakan sebagai lokasi untuk membuka usaha
warung nasi. Usaha warung nasi ini bisa dikatakan lumayan laris karena usaha ini
mulai beroperasi pukul 10.00-18.00 WIB di mana setiap menu yang disajikan
(16)
Usaha ini belum banyak diketahui oleh masyarakat di luar daerah tersebut,
sehingga dapat dikatakan usaha ini belum berkembang. Sementara berdasarkan
pengamatan peneliti, semakin banyak usaha-usaha sejenis yang berdiri baik di
luar maupun di dekat daerah usaha ini beroperasi sehari-hari. Sehingga untuk
dapat bertahan dan bersaing usaha ini perlu dikembangkan.
Dalam penelitian ini peneliti melihat referensi dari penelitian terdahulu
yang membahas mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen
.Penelitian tersebut adalah:
Erni Rolita (2005) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Kepuasan
Konsumen (Studi Kasus Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok). Hasil
penelitian menunjukkan faktor produk, harga, dan pelayanan mempengaruhi
tingkat kepuasan konsumennya dan faktor yang paling dominan mempengaruhi
adalah faktor produk dengan nilai t hitung 5.026 dan titik signifikan .000. Oleh
karena itu Usaha Makanan Mie Khas Aceh Titi Bobrok ini perlu mempertahankan
dan meningkatkan kualitas produk yang dimiliki.
Aurora Elise P. (2006) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Supermarket Macan Yaohan Pulo Brayan
Medan. Hasil penelitian menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti, di mana
secara simultan faktor produk, promosi, tempat, harga, presentasi, dan personalia
mempengaruhi kepuasan pelanggan pada Supermarket Macan Yaohan Pulo
Brayan Medan. Hipotesis kedua tidak terbukti, di mana faktor harga bukan
merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi kepuasan pelanggan
(17)
Delia Halim (2006) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Restoran Miramar Medan. Hasil penelitian
menunjukkan bahwa hipotesis pertama terbukti, di mana faktor kualitas produk,
pelayanan, dan harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan
konsumen, Hipotesis kedua tidak terbukti, di mana faktor yang paling dominan
mempengaruhi kepuasan konsumen adalah harga bukan kualitas produk.
Liana Irma Fani Lubis (2007) dengan Judul Analisis Faktor-Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Hasil
penelitian menunjukkan hipotesis pertama terbukti, yaitu faktor lokasi, produk,
harga, atmosfer, periklanan , promosi, dan pelayanan mempengaruhi kepuasan
pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan. Hipotesis kedua tidak terbukti, yaitu
faktor produk bukan merupakan faktor yang lebih dominan mempengaruhi
kepuasan pelanggan Hypermart Sun Plaza Medan, melainkan faktor atmosfer
dalam gerai.
Syuhada Fela Yudha (2011) dengan Judul Analisis Faktor Faktor Yang
Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Pada Restaurant Famili Di Medan. Hasil
penelitian menunjukkan bahwa variabel independen Kualitas Produk ( ),
Pelayanan ( ), dan dimensi harga ( ) berpengaruh positif dan signifikan
terhadap Kepuasan Konsumen (Y) pada Restaurant Famili Di Medan.
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah dipaparkan, maka peneliti
tertarik untuk melakukan penelitian dengan mengambil judul “Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pada Warung Nasi Kedai Kita”
(18)
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah yang telah diuraikan, maka
perumusan masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Apakah produk, harga, dan pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan
konsumen Warung Nasi Kedai Kita?
2. Apa faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan konsumen
Warung Nasi Kedai Kita?
1.3 Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah :
1. Untuk mengetahui dan menganalisis seberapa besar pengaruh faktor
produk, harga, dan pelayanan terhadap tingkat kepuasan konsumen
Warung nasi Kedai Kita.
2. Untuk mengetahui faktor yang paling dominan mempengaruhi kepuasan
konsumen Warung nasi Kedai Kita.
1.4 Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat sebagai berikut:
1. Bagi usaha Warung nasi Kedai Kita, penelitian ini dapat dijadikan sebagai
bahan masukan dan pertimbangan mengenai kebutuhan konsumen yang
berkenaan dengan tingkat kepuasannya, sehingga dapat menentukan
hal-hal yang dilakukan untuk mempertahankan tingkat kepuasan
(19)
2. Bagi Penulis, dapat memperluas wawasan peneliti dalam bidang
manajemen pemasaran khususnya mengenai kepuasan pelanggan dan
membandingkan serta mendapatkan keselarasan teori dan praktek.
3. Bagi Akademisi, sebagai bahan referensi, informasi serta perbandingan
teoritis mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi tingkat kepuasan
konsumen.
1.5 Sistematika Penulisan
BAB I : PENDAHULUAN
Bab ini terdiri dari latar belakang masalah, penelitian rumusan masalah, tujuan
penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.
BAB II : KERANGKA TEORI
Bab ini terdiri dari penjelasan tentang kepuasan pelanggan, faktor yang
mempengaruhi kepuasan pelanggan, usaha kecil dan warung nasi.
BAB III : METODE PENELITIAN
Bab ini terdiri dari bentuk penelitian, lokasi penelitian, populasi dan sampel,
definisi operasional, teknik pengumpulan data, teknik pengumpulan skor, dan
teknik analisis data.
BAB IV : HASIL PENELITIAN
Bab ini memaparkan tentang gambaran usaha lokasi penelitian, penyajian data
penelitian, serta analisis data penelitian.
BAB V : PENUTUP
(20)
2.1 Perilaku Konsumen
Dalam mengenal konsumen, kita perlu mempelajari tentang perilaku
konsumen agar dapat memahami aspek-aspek psikologis manusia secara
keseluruhan, kekuatan faktor sosial budaya dan prinsip ekonomis serta strategi
pemasaran. Dengan demikian maka dapat diartikan sebagai keberhasilan seorang
pengusaha, ahli pemasaran, pimpinan toko dan pramuniaga dalam memasarkan
suatu produk yang membawa kepuasan kepada konsumennya.
Gerald Zaldman dan Melanie Wallendorf (dalam Dwiastuti, dkk, 2012:3)
menjelaskan bahwa:
“Consumen behavior are acts, process and social relationship exhibited by
individuals, groups, and organizations in the obtainment, use of, and
consequent experience with products, services and other resources”. “Perilaku konsumen adalah tindakan-tindakan, proses, dan hubungan
sosial yang dilakukan individu, kelompok, dan organisasi dalam
mendapatkan, menggunakan suatu produk sebagai suatu akibat dari
pengalamannya dengan produk, pelayanan, dan sumber-sumber lainnya”.
David L. Loudon dan Albert J. Della Bitta (dalam Dwiastuti, dkk, 2012:3)
mengemukakan bahwa:
“Consumer behavior may be defined as decision process and physical
activity individuals engage in when evaluating, acquaring, using or
(21)
“Perilaku konsumen dapat didefinisikan sebagai proses pengambilan
keputusan dan aktivitas individu secara fisik yang dilibatkan dalam proses
mengevaluasi, memperoleh, menggunakan atau dapat mempergunakan
barang-barang dan jasa”.
Perilaku konsumen sangat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor.
Menurut Kotler dan Armstrong (dalam Fauzi, 2010:13) faktor-faktor yang
mempengaruhi tingkah laku konsumen itu terdiri dari:
1. Faktor Budaya yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Budaya merupakan penentu keinginan dan perilaku yang
mendasar yang terdiri dari kumpulan nilai, preferensi dan perilaku.
Kedua, Sub Budaya banyak sub-budaya yang membentuk segmen pasar
yang penting, dan pemasar sering merancang produk dan program
pemasaran yang disesuaikan dengan kebutuhan mereka.
Ketiga, Kelas Sosial, menunjukkan preferensi produk dan merek yang
berbeda dalam banyak hal.
2. Faktor Sosial yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Kelompok Acuan yaitu seseorang terdiri dari semua kelompok
yang mempengaruhi langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap
sikap atau perilaku seseorang.
Kedua, Keluarga yang merupakan organisasi pembelian yang paling
penting dalam masyarakat, dan telah menjadi objek penelitian yang luas.
Anggota keluarga merupakan kelompok acuan primer yang sangat
(22)
kehidupan pembeli. Kelurga orientasi tersendiri dari orangtua dan saudara
kandung seseorang.
Ketiga, Peran dan status kedudukan seseorang dapat ditentukan melalui
peran dan status. Peran meliputi kegiatan yang diharapkan akan dilakukan
seseorang. Masing-masing peran tersebut menghasilkan status.
3. Faktor Pribadi yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Usia dan Tahap Siklus hidup konsumsi juga dibentuk oleh siklus
hidup keluarga. Pemasar sering memilih kelompok-kelompok berdasarkan
siklus hidup sebagai pasar sasaran mereka.
Kedua, pekerjaan dan lingkungan ekonomi. Pemasar berusaha
mengidentifikasi kelompok profesi yang memiliki minat di atas rata-rata
atas produk dan jasa mereka.
Ketiga, Gaya Hidup orang-orang yang berasal dari sub-budaya, kelas
sosial, dan pekerjaan yang sama dapat memiliki gaya hidup yang berbeda.
Keempat, Kepribadian dan Konsep Diri. Kepribadian adalah karakteristik
psikologis seorang yang berbeda dengan orang lain yang menyebabkab
tanggapan yang relatif konsisten dan bertahan lama terhadap
lingkungannya.
4. Faktor Psikologis yang terdiri dari beberapa sub yaitu :
Pertama, Motivasi, seseorang memiliki kebutuhan yang banyak dalam
waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenis, kebutuhan muncul
dari tekanan biologis seperti lapar, haus dan tidak nyaman.
Kedua, Pengetahuan/ Pembelajaran meliputi proses perubahan tingkah
(23)
Manfaat mempelajari perilaku konsumen dan proses konsumsi yang
dilakukan oleh konsumen memberikan beberapa manfaat. Mowen (dalam
Dwiastuti, dkk, 2010:7) mengemukakan manfaat yang bisa diperoleh sebagai
berikut:
1. Membantu para manajer dalam pengambilan keputusan.
2. Memberikan pengetahuan kepada para peneliti pemasaran dengan dasar
pengetahuan analisis konsumen.
3. Membantu legislator dan regulator dan menciptakan hukum dan peraturan
yang berkaitan dengan pembelian dan penjualan dan jasa.
4. Membantu konsumen dalam pembuatan keputusan pembelian yang lebih
baik.
2.2 Kepuasan Pelanggan
2.2.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan
Pada dasarnya tujuan dari suatu bisnis adalah untuk menciptakan para
pelanggan yang merasa puas. Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan
beberapa manfaat, diantaranya hubungan antara perusahaan dan pelanggannya
menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan
terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi yang
menguntungkan bagi perusahaan. Demikian pula sebaliknya jika tanpa ada
kepuasan dapat mengakibatkan konsumen berpindah ke pesaing.
Menurut Kotler (1997:36)“kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja (atau
(24)
“kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi/ terlampaui”. Dengan mengetahui tingkat kepuasan pelanggan terhadap
pelayanan yang kita berikan, kita dapat mengetahui kesenjangan antara yang kita
lakukan dan yang pelanggan butuhkan. Sehingga, kita dapat menentukan langkah
yang tepat untuk melakukan perbaikan di masa mendatang.
Kepuasan pelanggan banyak ditentukan oleh kualitas performa dari
pelayanannya di lapangan. Apabila pelayanan tidak sesuai dengan harapan
pelanggan, maka di mata pelanggan pelayanan yang diberikan dinilai jelek dan
tidak memuaskan (Yoeti, 2003:36). Ada dua macam kepuasan yang dirasakan
oleh konsumen:
1. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau
pemakaian suatu produk, misalnya dengan makan membuat orang menjadi
kenyang dan tubuhnya sehat.
2. Kepuasan psikologi, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang
bersifat tak berwujud dari pembelian produk, misalnya perasaan bangga
karena makan di sebuah restoran mewah.
2.2.2 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Ada empat metode yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
menurut Kotler (1997:38), yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Industri yang berwawasan pelanggan akan menyediakan formulir bagi
pelanggan untuk melaporkan kesukaan dan keluhannya. Selain itu
(25)
informasi ini memberikan banyak gagasan baik. Berdasarkan
karakteristiknya, metode ini bersifat pasif, karena perusahaan menunggu
inisiatif pelanggan untuk menyampaikan keluhan dan pendapatnya.
2. Ghost Shipping (Pelanggan Bayangan)
Pelanggan bayangan adalah orang-orang yang berpura-pura
menjadi pelanggan dan melaporkan titik-titik kuat dan titik-titik lemah
yang dialami waktu membeli produk dari industri sendiri maupun
industri saingannya. Selain itu pelanggan dapat melaporkan apakah
wiraniaga yang menangani produk dari industri sendiri telah bekerja
dengan baik.
3. Lost Customer Analysis
Industri dapat menghubungi pelanggan yang tidak lagi membeli
atau mengganti pemasok untuk mengetahui penyebabnya sehingga dapat
diketahui tingkat kehilangan pelanggan.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Industri tidak dapat menggunakan tingkat keluhan sebagai ukuran
kepuasan pelanggan. Sebagian besar riset dilakukan dengan metode survei.
Menurut Tjiptono (1997:35) pengukuran kepuasan pelanggan dengan
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya adalah :
1. Directly Reported Satisfaction
Pengukuran ini dilakukan dengan menggunakan item-item spesifik
yang menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan oleh
(26)
2. Drived Satisfaction
Pengukuran dilakukan dengan mengajukan pertanyaan yang
menyangkut dua hal utama yaitu tingkat harapan pelanggan terhadap
kinerja produk, persepsi pelanggan terhadap kinerja aktual produk,
alternatif lain tingkat kepentingan masing-masing atribut atau kinerja
ideal.
3. Problem Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta mengungkapkan
masalah-masalah yang dihadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan
dan saran- saran perbaikan, kemudian perusahaan melakukan analisis
content terhadap semua masalah dan saran perbaikan untuk
mengidentifikasi bidang-bidang utama yang membutuhkan perhatian
dan tindak lanjut segera.
4. Importance Performance Analysis
Dalam teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan
berbagai atribut yang relevan dan tingkat kinerja perusahaan
masing-masing atribut tersebut. Kemudian nilai rata-rata tingkat keputusan
atribut dan kinerja perusahaan tersebut akan dianalisis di Matrix
Importance Performance. Matriks ini bermanfaat sebagai pedoman
dalam mengalokasi sumberdaya organisasi yang terbatas pada
bidang spesifik, dimana perbaikan kinerja bisa berdampak besar pada
kepuasan total. Selain itu, matriks ini juga menunjukkan bidang atau
atribut tertentu yang perlu dipertahankan dan aspek-aspek yang perlu
(27)
2.3 Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para
pelanggannya dengan cara menyediakan produk yang mutunya lebih baik,
harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat atau pelayanan yang
lebih baik daripada pesaing (Supranto, 1997: 1).
Hanan, Mack, dan Karp (dalam Andriani, 2011:18) untuk menciptakan
kepuasan konsumen, suatu perusahaan harus dapat memenuhi kebutuhan
konsumen yang dianggap paling penting yang disebut “The Big Eight Factors“
yang secara umum terbagi menjadi tiga kategori sebagai berikut:
Faktor-faktor yang berhubungan dengan produk :
1. Kualitas produk
Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang
membentuk produk. Sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah.
2. Hubungan antara nilai dan harga
Hubungan antara nilai dan harga merupakan hubungan antara harga dan
nilai produk yang ditentukan oleh perbedaan antara nilai yang diterima
oleh konsumen dengan harga yang dibayar oleh konsumen terhadap suatu
produk yang dihasilkan oleh badan usaha.
3. Bentuk produk
Bentuk produk merupakan komponen-komponen fisik dari suatu produk
yang menghasilkan suatu manfaat.
4. Keandalan
Keandalan merupakan kemampuan dari suatu perusahaan untuk
(28)
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pembelian:
1. Pengalaman karyawan
Pengalaman karyawan merupakan semua hubungan antara konsumen
dengan karyawan khususnya dalam hal komunikasi yang berhubungan
dengan pembelian.
2. Kemudahan dan kenyamanan
Convenience of acquisition merupakan segala kemudahan dan
kenyamanan yang diberikan oleh perusahaan terhadap produk yang
dihasilkannya.
Faktor-faktor yang berhubungan dengan pelayanan:
1. Jaminan
Jaminan merupakan suatu jaminan yang ditawarkan oleh perusahaan untuk
pengembalian harga pembelian atau mengadakan perbaikan terhadap
produk yang rusak setelah pembelian.
2. Respon dan cara pemecahan masalah
Response to and Remedy of Problems merupakan sikap dari karyawan
dalam menanggapi keluhan serta masalah yang dihadapi oleh konsumen.
2.3.1 Produk
Laksana (2008:67) mendefinisikan bahwa “produk adalah segala sesuatu
baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada
konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya”. Menurut Kotler
(1997:49) “kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau
(29)
yang dinyatakan atau tersirat”. Sedangkan menurut Lovelock (dalam Laksana,
2008:88) mendefinisikan bahwa “kualitas adalah tingkatan mutu yang diharapkan,
dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk memenuhi
kebutuhan konsumen.
Tingkat kepuasan pelanggan sangat tergantung kepada mutu suatu produk.
Suatu produk dikatakan bermutu bagi seseorang kalau produk tersebut dapat
memenuhi kebutuhannya (Supranto, 1997:2). Menurut Montgomery (dalam
Supranto, 1997:2), mutu produk dapat dibedakan menjadi dua, yakni:
1. Mutu desain (quality of design)
Mutu desain mencerminkan apakah suatu produk/ jasa memiliki suatu
penampilan yang dimaksud (possesses of intended feature). Contoh:
sebuah mobil dengan perlengkapan barang mewah, dianggap memiliki
mutu desain.
2. Mutu kecocokan (quality of comformance)
Mutu kecocokan mencerminkan seberapa jauh produk/ jasa benar-benar
cocok atau sesuai dengan maksud desain (conform to the intent of the
design).
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “atribut produk
adalah pengembangan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang
akan diberikan”. Simamora (2001:167) mendefinisikan bahwa “Atribut produk
adalah segala sesuatu yang melekat pada produk dan menjadi bagian dari produk
(30)
Unsur-unsur atribut produk sebagai berikut:
1. Kualitas Produk
Kotler dan Armstrong (2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas produk
adalah kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi-fungsinya”.Bila
suatu produk telah dapat menjalankan fungsi-fungsi-nya dapat dikatakan
sebagai produk yang memiliki kualitas yang baik. Kotler dan Armstrong
(2004:347) menyatakan bahwa “Kualitas adalah salah satu alat utama
untuk positioning menetapkan posisi bagi pemasar”.
2. Fitur Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) sebuah produk dapat
ditawarkan dengan beraneka macam fitur. Perusahaan dapat menciptakan
model dengan tingkat yang lebih tinggi dengan menambah beberapa fitur.
Fitur adalah alat bersaing untuk membedakan produk perusahaan dari
produk pesaing.
3. Desain Produk
Menurut Kotler dan Armstrong (2004:348) cara lain untuk menambah nilai
konsumen adalah melalui desain atau rancangan produk yang berbeda dari
yang lain.
2.3.2 Harga
Keberhasilan suatu usaha kuliner selain mengutamakan mutu/ kualitas
kelezatan menu dan pelayanannya, faktor harga yang sesuai juga sangat
menunjang. Pengertian harga yang dikemukakan oleh William J. Stanton
(31)
jumlah uang yang dibutuhkan untuk memperoleh beberapa kombinasi sebuah
produk dan pelayanan yang menyertainya”. Menurut Kotler (dalam Simamora,
2001:195),“harga adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat
atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa”.
Tujuan Perusahaan melalui penetapan harga menurut Kotler (dalam
Laksana, 2008:105) terdapat enam tujuan yaitu:
1. Bertahan hidup
2. Maksimalisasi laba jangka pendek
3. Memaksimumkan pendapatan jangka pendek
4. Pertumbuhan penjualan maksimum
5. Menyaring pasar secara maksimum
6. Unggul dalam suatu produk
Langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah:
1. Analisis keadaan pasar, yakni memahami hubungan permintaan dan harga,
karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar pada
permintaan.
2. Identifikasi faktor-faktor pembatas adalah faktor yang membatasi
perusahaan dalam menetapkan harga.
3. Menetapkan sasaran yang menjadi sasaran umum adalah untuk
memperoleh keuntungan, untuk itu harga harus lebih tinggi dari biaya
rata-rata operasional.
4. Analisis potensi keuntungan. Apapun sasarannya suatu usaha perlu
(32)
5. Penentuan harga awal harus disepakati bahwa harga awal bagi produk baru
yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.
6. Penetapan harga yang disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu
berubah oleh karena itu harga juga harus disesuaikan.
Ada 3 metode penetapan harga menurut Laksana (2008:116), yaitu:
1. Cost Oriented pricing, adalah penetapan harga yang semata-mata
memperhitungkan biaya-biaya dan tidak berorientasi pada pasar.
Terdiri dari 2 macam:
1. Mark up pricing dan cost plus pricing cara penetapan harga yang
sama, yaitu menambahkan biaya per unit dengan laba yang diharapkan.
2. Target pricing, yaitu suatu penetapan harga jual berdasarkan target
rate of return dari biaya total yang dikeluarkan ditambah laba yang
diharapkan pada volume penjualan yang diperkirakan. Hal ini
ditetapkan dalam jangka panjang.
2. Demand oriented pricing, penentuan harga dengan mempertimbangkan
keadaan permintaan, keadaan pasar dan keinginan konsumen.
Terdiri dari:
a. Perceived value pricing, yaitu berapa nilai produk dalam pandangan
konsumen terhadap yang dihasilkan perusahaan
b. Demand differential pricing, yaitu penetapan harga jual produk
dengan dua macam harga atau lebih yang didasarkan pada costumer
basis, product version basis, place basis, time basis.
3. Competetion Oriented pricing, menetapkan harga jual yang berorientasi
(33)
a. Going rate pricing, yakni penetapan harga setingkat dengan rata-rata
industry.
b. Sealed bid pricing, yaitu penetapan harga didasarkan pada tawaran
yang diajukan oleh pesaing.
Menetapkan harga terlalu tinggi akan menyebabkan penjualan akan
menurun, namun jika harga terlalu rendah akan mengurangi keuntungan yang
dapat diperoleh organisasi perusahaan.
2.3.3 Pelayanan
Menurut Kotler (dalam Simamora, 2001:172) “pelayanan adalah setiap
kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada
dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun”.
Karakteristik jasa menurut Kotler (dalam Laksana, 2008:85), yaitu “jasa memiliki
empat karakteristik utama yang mempengaruhi rancangan program pemasaran
yaitu intangibility (tidak berwujud), inseparability (tidak terpisahkan), variability
(bervariasi), perishability (mudah lenyap)”.
Dimensi kualitas pelayanan menurut Parasuraman yang dikemukakan oleh
Bermen (1995) dalam Laksana (2008:90) adalah sebagai berikut:
1. Tangibles (fasilitas fisik) meliputi fasilitas tempat parkir, fasilitas gedung,
tampilan barang, kenyamanan fasilitas, dan perlengkapan yang modern.
2. Credibility (kredibilitas) meliputi kepercayaan dan kejujuran pelayanan.
3. Competence (kompeten) meliputi keterampilan dan pengetahuan layanan.
4. Access (akses) meliputi menyediakan keinginan pelanggan dan pelayanan
(34)
5. Reliability (reliabilitas) meliputi efektifitas informasi jasa, penampilan
barang pembuatan nota dan pencatatan nota.
6. Responsiveness (responsive) yaitu membantu memecahkan masalah.
7. Courtesy (kesopanan) meliputi kesopanan dan keramahan pelayanan.
8. Communication (komunikasi) meliputi komunikasi yang baik dan
mendengarkan pendapat pelanggan.
9. Understanding the costumer (memahami pelanggan) yaitu mengerti dan
memahami kebutuhan pelanggan.
10. Security (keamanan) yaitu memberikan rasa nyaman dan membebaskan
dari segala resiko atau keragu-raguan pelanggan.
Lovelock dan Evans (dalam Simamora, 2001:173) mengklasifikasikan
pelayanan dalam tujuh kriteria:
Tabel 2.1
Klasifikasi Layanan menurut Lovelock dan Evans
Berdasarkan Klasifikasi Contoh
Segmen Pasar 1. Konsumen Akhir
2. Konsumen Organisasional
1. Salon Kecantikan 2. Konsultan Manajemen Tingkat Keberwujudan
(tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen)
1. Rented-goods service 2. Owned-good service 3. Non-goods service
1. Penyewaan mobil 2. Reparasi jam tangan 3. Pemandu wisata Keterampilan Penyedia
Jasa
1. Professional service 2. Non professional service
1. Dokter 2. Supir Taksi Tujuan Organisasi Jasa 1. Profit Service
2. Non Profit Service
1. Bank
2. Yayasan Sosial Regulasi 1. Regulated service
2. Non regulated service
1. Angkutan Umum 2. Katering
Tingkat Intensitas Karyawan
1. Equipment-based service 2. People-based service
1. ATM
(35)
Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan
1. High-contact service 2. Low-contact service
1. Universitas 2. Bioskop
Sumber: Lovelock dan Evans (dalam Simamora, 2001:173) Data diolah 2014
2.4 Usaha Kecil
2.4.1 Pengertian Usaha Kecil
Yang dimaksud dengan usaha kecil menurut surat edaran Bank Indonesia
No.26/1/UKK tanggal 29 Mei 1993 perihal Kredit Usaha Kecil (KUK) adalah
usaha yang memiliki total asset maksimum Rp.600 Juta (enam ratus juta rupiah)
tidak termasuk tanah dan rumah yang ditempati. Pengertian usaha kecil ini
meliputi usaha perseorangan, badan usaha swasta dan koperasi, sepanjang asset
yang dimiliki tidak melebihi nilai Rp.600 juta.
Sedangkan berdasarkan UU No.9/1995 tentang usaha kecil yang dimaksud
dengan usaha kecil adalah kegiatan ekonomi rakyat yang berskala kecil dalam
memenuhi kriteria kekayaan bersih paling banyak Rp.200.000.000,- (Dua Ratus
Juta Rupiah) atau hasil penjualan tahunan paling banyak Rp.1.000.000.000,- (Satu
Milyar Rupiah). Usaha kecil yang dimaksud disini meliputi juga usaha kecil
informal dan usaha kecil tradisional.
Adapun usaha kecil informal adalah berbagai usaha yang belum terdaftar,
belum tercatat, dan belum berbadan hukum, antara lain petani penggarap, industri
rumah tangga, pedagang asongan, pedagang keliling, pedagang kaki lima, dan
pemulung. Sedangkan usaha kecil tradisional adalah usaha yang menggunakan
alat produksi sederhana yang telah digunakan secara turun temurun, dan atau
(36)
2.4.2 Karakteristik Usaha Kecil
Secara umum sektor usaha kecil memiliki karakteristik sebagai berikut:
1. Sistem pembukuan yang relatif sederhana dan cenderung tidak mengikuti
kaidah administrasi pembukuan standar. Kadangkala pembukuan tidak
di-up to date, sehingga sulit untuk menilai kinerja usahanya.
2. Margin usaha yang cenderung tipis mengingat persaingan yang sangat
tinggi.
3. Modal terbatas.
4. Pengalaman manajerial dalam mengelola perusahaan masih sangat
terbatas.
5. Skala ekonomi yang terlalu kecil, sehingga sulit mengharapkan untuk
mampu menekan biaya mencapai titik efisiensi jangka panjang.
6. Kemampuan pemasaran dan negosiasi serta diversifikasi pasar sangat
terbatas.
7. Kemampuan untuk memperoleh sumber dana dari pasar modal rendah,
mengingat keterbatasan dalam system administrasinya. Untuk
mendapatkan dana di pasar modal, sebuah perusahaan harus mengikuti
system administrasi standar dan harus transparan.
2.4.3 Keunggulan dan Kelemahan Usaha Kecil
Dibandingkan dengan usaha besar, usaha kecil memiliki beberapa potensi
dan keunggulan komparatif, yaitu:
1. Usaha kecil beroperasi menebar di seluruh pelosok dengan berbagai ragam
(37)
memenuhi permintaan (agregate demand) yang terjadi di daerah
regionalnya. Bisa jadi orientasi produksi usaha kecil tidak terbatas pada
orientasi produk melainkan sudah mencapai taraf orientasi konsumen.
Untuk ini diperlukan suatu keputusan manajerial yang menuntut kejelian
yang tinggi. Dengan penyebaran usaha kecil, berarti masalah urbanisasi
dan kesenjangan desa-kota minimal dapat ditekan. Setidaknya mengurangi
konsentrasi intensitas lapangan kerja pada daerah tertentu yang akan
menimbulkan efek urbanisasi serta masalah sosial lain.
2. Usaha kecil beroperasi dengan investasi modal untuk aktiva tetap pada
tingkat yang rendah. Sebagian besar modal terserap pada kebutuhan modal
kerja. Karena yang dipertaruhkan kecil, implikasinya usaha kecil memiliki
kebebasan yang tinggi untuk masuk atau keluar dari pasar. Dengan
demikian, kegiatan produksi dapat dihentikan sewaktu-waktu, jika kondisi
perekonomian yang dihadapi kurang menguntungkan. Konsekuensi lain
dari rendahnya nilai aktiva tetap adalah mudah meng-up to date-kan
produknya. Sebagai akibatnya akan memiliki derajat imunitas yang tinggi
terhadap gejolak perekonomian internasional.
3. Sebagian besar usaha kecil dapat dikatakan padat karya (labor intensive)
yang disebabkan penggunaan teknologi sederhana persentase distribusi
nilai tambah pada tenaga kerja relative besar. Dengan demikian, distribusi
pendapatan bisa lebih tercapai. Selain itu keunggulan usaha kecil terdapat
pada hubungan yang erat antara pemilik dan karyawan menyebabkan
sulitnya terjadi PHK (Pemutusan Hubungan Kerja). Keadaan ini
(38)
Sedangkan kelemahan usaha kecil adalah investasi awal dapat saja
mengalami kerugian. Beberapa risiko diluar kendali wiraswastawan, seperti
perubahan mode, peraturan pemerintah, persaingan, dan masalah tenaga kerja
dapat menghambat bisnis. Beberapa bisnis juga cenderung menghasilkan
pendapatan yang tidak teratur, pemilik mungkin tidak memperoleh profit.
Mengelola bisnis sendiri juga berarti menyita waktu sendiri yang cukup banyak,
tanpa menyisakan waktu yang cukup bagi keluarga dan untuk berekreasi.
2.4.4 Tahapan Pengembangan Usaha
Untuk mengembangkan usaha pengusaha kecil harus mampu menyiasati
kendala bisnis yang dihadapi, sehingga menjadi peluang. Secara umum
pengembangan usaha bagi usaha kecil dapat dijelaskan sebagai berikut:
1. Tahap Identifikasi Peluang
Peluang usaha perlu diidentifikasi dan dirinci. Untuk itu diperlukan data
dan informasi. Informasi itu diperoleh dari berbagai sumber, seperti:
a. Rencana perusahaan
b. Saran dan usul manajemen perusahaan kecil
c. Program pemerintah (misalnya system subkontrak)
d. Hasil berbagai riset peluang usaha
e. Kadin atau asosiasi usaha sejenis, dll.
2. Tahap Merumuskan Alternatif Usaha
Setelah informasi terkumpul dan dianalisis, maka pimpinan perusahaan
atau manajer usaha dapat merumuskan usaha apa saja yang mungkin dapat
(39)
3. Tahap Seleksi Alternatif
Alternatif yang banyak selanjutnya harus dipilih satu atau beberapa
alternative terbaik (prospektif). Untuk usaha yang prospektif dasar
pemilihannya antara lain dapat menggunakan kriteria sebagai berikut:
a. Ketersediaan pasar
b. Resiko kegagalan
c. Harga
4. Tahap Pelaksanaan Alternatif Terpilih
Setelah penentuan alternatif terpilih, maka tahap selanjutnya pelaksanaan
usaha yang terpilih tersebut
5. Tahap Evaluasi
Evaluasi dimaksudkan untuk memberikan koreksi dan perbaikan terhadap
usaha yang dijalankan, disamping itu juga diarahkan untuk dapat
memberikan masukan bagi perbaikan usaha selanjutnya.
2.5 Warung Makan
2.5.1 Pengertian Warung Makan
Warung makan merupakan usaha skala kecil yang menjual makanan
(Ayodya, 2008:2). Kebanyakan warung makan merupakan tempat makan yang
sederhana dan dikunjungi oleh kalangan menengah ke bawah tetapi banyak pula
kalangan kelas menengah ke atas makan di sini. Ciri khas warung makan adalah
adanya tempat makan dengan ruang dan perabot yang sederhana. Meskipun
demikian banyak warung makan yang menyajikan makanan dengan rasa yang
(40)
Warung makan banyak dipilih orang untuk mengisi perut, terutama bagi
mereka yang memiliki dana terbatas. Karena belakangan ini keadaan ekonomi
semakin sulit maka warung makan makin digemari oleh banyak orang yang
kondisi keuangannya pas-pasan.
2.5.2 Jenis-jenis Warung Makan
Menurut Ayodya (2008:4) ada beberapa jenis dari warung makan, yaitu:
1. Warung Nasi/ Warung Tegal (Warteg)
Warung nasi biasanya menyajikan nasi putih beserta lauk-pauknya.Banyak
orang bilang jenis makanannya adalah makanan rumah, yaitu makanan
yang sering dimasak dan disediakan di rumah tinggal. Menu yang biasa
disajikan di warung makan, antara lain:
a. Nasi beserta aneka lauk yang digoreng, seperti: ayam goreng, tahu
tempe goreng, ikan mas, nila, kembung, dan ikan tongkol goreng, telur
dadar dan telur mata sapi, ati ampela goreng, perkedel kentang, dan
sebagainya.
b. aneka tumisan, seperti: tumis kacang panjang, tumis buncis tempe,
tumis kangkung, dan sebagainya.
c. aneka balado, seperti: balado kentang, balado telur, balado teri tempe,
balado ikan, balado ayam, balado terong, dan sebagainya.
d. aneka sayur kuah, seperti: sayur daun singkong, sayur sop, soto, gulai
nangka, gulai telur, dan sebagainya.
e. aneka minuman, seperti: teh manis, kopi, jus buah, minuman ringan
(41)
2. Warung Makan Menu Khusus
Warung makan dengan menu khusus adalah warung yang hanya
menyediakan makanan dengan menu tertentu saja. Bahkan ada yang hanya
menjual satu sampai dua menu utama saja. Contoh warung jenis ini, antara
lain:
1. warung sate;
2. warung nasi uduk;
3. warung nasi goreng;
4. warung mie ayam;
5. warung soto;
6. warung bakso;
7. warungseafood;
8. warung mie aceh;
9. dan sebagainya.
3. Kantin
Merupakan jenis warung makan yang lokasinya berdampingan dengan
tempat lain, seperti kantor, kampus, sekolah, mal, dan tempat lainnya.
Biasanya kantin menyediakan makanan khusus untuk karyawan kantor,
mahasiswa, dosen, anak sekolah, guru, dan karyawan mal atau plaza.
Dalam hal menu, kantin dapat menyediakan beraneka ragam menu seperti
warung nasi atau warung menu khusus.
4. Warung Tenda atau Kaki Lima
Merupakan warung yang berada di pinggir jalan dan beratapkan tenda
seadanya yang lebih popular dengan sebutan kaki lima. Perbedaan antara
kaki lima dengan jenis warung lainnya terletak pada tempatnya. Bila
warung lain mempunyai tempat permanen (kios makan), kaki lima
tempatnya ala kadarnya dan tidak permanen. Kaki lima hanya mempunyai
(42)
aktivitas warung selesai, tenda biasanya dibongkar. Setiap warung buka
dan tutup, tenda harus dibongkar pasang terus.
2.6 Kerangka Konseptual
Kepuasan merupakan salah satu faktor yang mendukung suatu usaha dapat
bertahan, karena ini sangat erat kaitannya dengan konsumen. Kepuasan konsumen
merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan dan keinginan konsumen dapat
terpenuhi. Sedangkan menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau ketidakpuasan
konsumen adalah respon konsumen terhadap evolusi ketidaksesuaian yang
dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
Faktor-faktor yang berpeluang penting dalam mempengaruhi kepuasan
konsumen adalah produk, harga dan pelayanan dimana konsumen sangat
memperhatikan hal ini terutama dalam usaha kuliner, untuk menciptakan
kepuasan ini maka perusahaan harus mampu melihat apa yang menjadi kebutuhan
dan keinginan dari konsumen tersebut.
Ketiga hal ini yaitu kualitas produk, pelayanan, dan harga yang
mempengaruhi kepuasan konsumen digambarkan sebagai berikut:
Gambar 2.1 Kerangka Berpikir
Kepuasan Konsumen (Y)
Harga ( )
Pelayanan ( ) Kualitas Produk
(43)
2.7 Hipotesis
Hipotesis adalah dugaan atau jawaban sementara dari pertanyaan yang ada
pada perumusan masalah penelitian (Juliandi, 2013:47). Secara ringkas, hipotesis
dari penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:
1. Produk, harga dan pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan
(44)
3.1 Bentuk Penelitian
Pendekatan penelitian menggambarkan jenis/ bentuk penelitian yang
mendasari penelitian (Juliandi, 2013:123). Bentuk penelitian yang digunakan
dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan pendekatan
kuantitatif.
1. Metode analisis Deskriptif
Suatu metode analisis di mana data-data yang dikumpulkan,
diklasifikasikan, dianalisis, dan diinterpretasikan secara objektif sehingga
memberikan informasi dan gambaran tentang masalah yang dihadapi.
2. Metode analisis Statistik/ Kuantitatif
Metode analisis statistik/ kuantitatif merupakan metode yang digunakan
untuk menyajikan data dalam bentuk angka. Dalam penelitian ini digunakan
metode analisis regresi linear berganda untuk mengetahui seberapa besar
pengaruh kualitas produk, harga, dan pelayanan terhadap kepuasan konsumen.
Adapun perumusan persamaan yang digunakan adalah:
= + + + + (Juliandi, 2013: 179)
Dimana:
= Kepuasan pelanggan
= Konstanta
= Produk
= Harga
= Pelayanan , , = Koefisien regresi
(45)
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada usaha kecil Warung nasi Kedai Kita Jl.
Jamin Ginting gg.Kamboja no.59 Padang Bulan, Medan, dan penelitian ini
dilaksanakan pada bulan juni 2014.
3.3 Populasi dan Sampel 3.3.1 Populasi
Populasi penelitian merupakan seluruh elemen/ unsur yang akan diamati
atau diteliti (Juliandi, 2013:126). Yang menjadi populasi dalam penelitian ini
adalah para pelanggan warung nasi Kedai Kita yang mencapai lebih kurang 70
orang setiap harinya.
3.3.2 Sampel
Sampel adalah wakil dari populasi (Juliandi, 2013:126). Menurut Arikunto
(1998:104) jika jumlah populasinya kurang dari 100 orang, maka jumlah
sampelnya diambil secara keseluruhan, tetapi jika populasinya lebih besar dari
100 orang, maka bisa diambil 10 – 15 % dari jumlah populasinya. Dengan
pernyataan ini, karena jumlah populasinya tidak lebih besar dari 100 orang, maka
penelitian ini mengambil sampel 100% dari jumlah populasi yang ada yaitu
(46)
3.4 Definisi Operasional
Diperlukan definisi operasional masing-masing variabel sebagai upaya
pemahaman dalam penelitian, antara lain sebagai berikut:
Tabel 3.1
Definisi Operasional Variabel
Variabel Definisi Variabel Indikator Skala
Pengukuran Variabel
Produk (X1)
Adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya.
- Cita Rasa - Porsi Menu - Varian Menu - Mutu
- Kemasan/ Penyajian
Skala Likert
Harga (X2)
Adalah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk suatu manfaat atas pengkonsumsian, penggunaan, atau kepemilikan barang atau jasa.
- Kesesuaian harga secara umum - Kesesuaian dengan
manfaat
- Harga cenderung lebih murah
Skala Likert
Pelayanan (X3)
Adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan suatu pihak kepada pihak lain yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
- Fasilitas - Lokasi - Keramahan - Kesopanan
- Kecepatan Layanan
Skala Likert
Kepuasan Konsumen
(Y)
Adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi/ terlampaui.
- Kualitas Produk - Harga
- Pelayanan
Skala Likert
Sumber: Gerson (2002:3), Laksana (2008:67), Kotler (dalam Simamora,
(47)
3.5 Teknik Pengumpulan Skor
Variabel dalam penelitian ini diukur dengan menggunakan skala Likert, di
mana pada skala ini dirancang untuk mengukur sikap, pendapat, persepsi
seseorang atau kelompok orang tentang fenomena sosial (Juliandi, 2013:72).
Pengukuran dengan skala Likert ini dilakukan sebagai berikut:
a. Jawaban sangat tidak setuju = 1
b. Jawaban tidak setuju = 2
c. Jawaban kurang setuju = 3
d. Jawaban setuju = 4
e. Jawaban sangat setuju = 5
3.6 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Wawancara, yaitu tanya jawab secara langsung dengan pemilik usaha
Warung Nasi Kedai Kita.
2. Observasi, yaitu melihat secara langsung suatu kondisi dari objek yang
diteliti, dengan bentuk pengamatan tidak terstruktur
3. Kuesioner, yaitu menyebarkan daftar pertanyaan yang berisi sejumlah
pertanyaan-pertanyaan untuk diisi oleh para responden atau sampel.
3.7 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data dalam dalam penelitian ini menggunakan 2 (dua)
metode untuk menganalisis data primer yang telah diperoleh, yakni metode
(48)
berarti menganalisis data untuk meringkas dan mendeskripsikan data numerik
agar mudah untuk diinterpretasikan (Juliandi, 2013:90).
Sedangkan metode statistik parametrik menurut Siegal (dalam Juliandi,
2013:90) adalah analisis data yang modelnya menetapkan adanya syarat-syarat
tertentu tentang parameter populasi seperti data harus berdistribusi normal, skala
minimal berbentuk skala interval atau rasio, sampel besar.
3.7.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Bentuk pengujian validitas dan reliabilitas yang dilakukan pada penelitian
ini adalah dengan cara sekali jalan (single trial administration), yakni dengan cara
menyebarkan angket kepada kelompok responden, lalu diuji validitas dan
reliabilitasnya, jika hasilnya valid dan reliabel maka dapat dilanjutkan kepada
analisis data (Azwar dalam Juliandi, 2013:77). Uji validitas dan reliabilitas
kuisioner dilakukan untuk menguji apakah kuisioner layak digunakan sebagai
instrumen penelitian.
3.7.1.1 Uji Validitas
Valid artinya data yang diperoleh melalui kuisioner dapat menjawab
tujuan penelitian. Menurut Juliandi (2013:79) menguji validitas berarti menguji
sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu instrument sebagai alat ukur variabel
penelitian. Teknik yang digunakan korelasi dari Karl Pearson, dengan rumus:
= ( )( )
{ ( ) } { ( )
Keterangan:
= koefisien korelasi = banyaknya sampel
(49)
= skor masing-masing item = skor total variabel
Adapun kriteria valid atau tidak valid, yaitu :
a. Jika hitung > tabel, maka instrument dinyatakan valid.
b. Jika hitung < tabel, maka instrument dinyatakan tidak valid.
Dalam praktiknya untuk menguji validitas kuesioner penelitian ini
menggunakan bantuan software Microsoft Office Excel 2010.
3.7.1.2 Uji Reliabilitas
Reliabel artinya data yang diperoleh melalui kuisioner hasilnya konsisten
bila digunakan peneliti lain. Menurut Juliandi (2013:83) tujuan pengujian
reliabilitas adalah untuk melihat apakah instrumen penelitian merupakan
instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Penelitian ini menggunakan bantuan
Program SPSS for windows versi 18.00 untuk memperoleh hasil yang lebih
terarah dengan melihat nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s Alpha). Menurut
Nunnaly (dalam Juliandi 2013:157) jika nilai koefisien reliabilitas (Cronbach’s
Aplha) > 0,6 maka instrumen memiliki reliabilitas yang baik.
3.7.2 Uji Asumsi Klasik
Uji ini dilakukan untuk mengetahui bahwa data yang diolah adalah sah
(tidak terdapat penyimpangan), maka data tersebut akan diisi melalui uji asumsi
klasik, yaitu:
3.7.2.1 Uji Normalitas
Menurut Santoso (dalam Juliandi, 2013:174) pengujian normalitas data
dilakukan untuk melihat apakah dalam model regresi variabel dependen dan
(50)
adalah metode Kolmogrov Smirnov yaitu dengan persyaratan jika nilai signifikan
lebih besar dari α =0.05 maka data tersebut normal, atau data adalah normal, jika
nilai Kolmogorov Smirnov adalah tidak signifikan (Asymp. Sig (2-tailed)> 0.05).
3.7.2.2 Uji Multikolinearitas
Menurut Santoso (dalam Juliandi, 2013: 175) multikolinearitas digunakan
untuk menguji apakah pada model regresi ditemukan adanya korelasi yang kuat
antar variabel independen. Cara yang digunakan untuk menilainya adalah dengan
melihat nilai faktor inflasi varian (Varian Inflasi Factor/ VIF), yang tidak
melebihi 4 atau lima (Hine dan Montgomery, dalam Juliandi 2013:175).
3.7.2.3 Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi,
terjadi ketidaksamaan varians dari residual dari suatu pengamatan yang lain. Jika
variasi residual dari satu pengamatan satu ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homoskedatisitas, dan jika varians berbeda disebut heterokedastisitas.
Model regresi yang baik adalah yang Homokedastisitas atau tidak terjadi
Heterokedastisitas (Santoso dalam Juliandi, 2013:176). Cara yang digunakan
untuk pengujian pada penelitian ini dengan uji Glejser, dilakukan dengan
meregresikan variabel-variabel bebas terhadap nilai absolut residualnya. Jika nilai
t dengan probabilitas sig>0.05 maka tidak terjadi heterokedastisitas.
3.7.3 Koefisien Determinasi ( )
Koefisien Determinasi (R ) atau R-Square mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variabel terikat. Nilai R-Square adalah
(51)
nilai variabel bebas (Juliandi, 2013: 180). Jika semakin besar nilainya (mendekati
satu) maka dapat dikatakan pengaruh variabel bebas (X , X , X ) adalah kuat terhadap variabel terikat (Y). Hal ini berarti model yang digunakan semakin kuat
untuk menerangkan pengaruh variabel bebas yang diteliti terhadap variabel
terikat.
3.7.4 Uji Signifikan Simultan (Uji-F)
Uji F dilakukan untuk mengetahui apakah semua variabel bebas ( )
mempunyai pengaruh secara bersama-sama atau tidak terhadap variabel terikat
(Y). Bentuk pengujiannya adalah:
= = = 0 (Variabel bebas secara bersama-sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat)
≠ ≠ ≠ 0 (Variabel bebas secara bersama-sama berpengaruh
signifikan terhadap variabel terikat)
Nilai F akan dibandingkan dengan nilai F . Kriteria pengambilan keputusan yaitu:
a. diterima jikaF <F pada = 5%
b. ditolak jikaF > F pada = 5%
3.7.5 Uji Signifikan Parsial (Uji-t)
Uji t bertujuan untuk melihat secara parsial /terpisah apakah ada pengaruh
yang signifikan dari variabel bebas ( ) terhadap variabel terikat (Y). Bentuk pengujiannya adalah:
(52)
= 0 (Variabel bebas secara parsial tidak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat)
≠ 0 (Variabel bebas secara parsial berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat)
Nilai akan dibandingkan dengan nilai . Kriteria pengambilan
keputusan yaitu:
a. diterima jika - < < pada = 5%
(53)
4.1 Gambaran Usaha 4.1.1 Latar Belakang Usaha
Warung nasi Kedai Kita merupakan sebuah usaha keluarga milik Ibu
Nurmawan br. Simanjuntak yang didirikan pada awal tahun 2010. Warung nasi
Kedai Kita ini berlokasi di Jl. Jamin Ginting gg. Kamboja no.59 Medan.
Sebelumnya, pemilik pernah menjalankan usaha warung nasi yang berjenis kantin
yang berada di Fakultas Teknik Universitas Katolik Santo Thomas (Unika) sejak
tahun 1999 yang dijalakan bersama dengan suami, yakni Almarhum Bapak
Suryanto P. Simanungkalit selama ±10 tahun. Akan tetapi, setelah ditinggal oleh
suami pada akhir tahun 2009 dan juga beban sewa dari kantin yang dirasa
mempersulit menjalankan usaha kantin ini, sehingga ibu simanjuntak memutuskan
untuk membuka usaha warung nasi yang berlokasi di Jl. Jamin Ginting gg.
Kamboja no.59 Medan, yakni dengan menggunakan halaman depan rumahnya
sebagai lokasi usaha dengan modal awal dari pinjaman bank sekitar Rp.
7.000.000,00 (Tujuh juta rupiah).
Keputusan membuka usaha warung nasi ini yakni dikarenakan tidak
adanya tulang punggung keluarga, dan usia ibu simanjuntak yang sudah tidak lagi
produktif untuk bekerja, sedangkan anak-anak dari ibu simanjuntak membutuhkan
biaya sekolah khususnya anak bungsunya yang masih SMA serta sang kakak yang
butuh biaya kuliah semester akhir. Selain didorong oleh faktor memenuhi
(54)
menghemat biaya sewa jika dibandingkan membuka usaha dengan menyewa
lokasi tertentu. Selain itu, lokasi tempat tinggal sekaligus lokasi usaha yang
berada di daerah Padang Bulan juga berada di lokasi yang potensial akan pembeli
dengan sasaran konsumen utama adalah mahasiswa/i maupun pemuda/i yang
tinggal di kos ataupun kontrakan di sekitar lokasi usaha.
4.1.2 Visi dan Misi Usaha
Visi dari warung nasi Kedai Kita adalah mencari dan meningkatkan laba
secara wajar demi kesejahteraan kehidupan keluarga dan pengembangan usaha.
Misi dari warung nasi Kedai Kita adalah meningkatkan penjualan dengan
mengutamakan kepuasan konsumen.
4.1.3 Struktur Organisasi
Warung nasi Kedai Kita merupakan usaha kuliner yang masih sangat
sederhana begitu pula dengan struktur organisasinya yang sederhana, dapat dilihat
pada gambar dibawah ini.
Sumber: Warung nasi Kedai Kita
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung Nasi Kedai Kita Pemilik, Bagian Administrasi dan
Operasional
(Ibu Nurmawan Simanjuntak)
Kasir dan Waiter
(Anggi Novita Sari Simanungkalit)
Kasir dan Waiter (Rut Monika Simanungkalit)
(55)
4.1.4 Deskripsi Tugas dan Tanggung jawab
Warung nasi Kedai Kita dijalankan oleh Ibu simanjuntak berserta kedua
putrinya. Ibu Simanjuntak sekaligus pemilik usaha bertanggung jawab atas
keuangan, mengurus dapur serta pengadaan bahan makanan. Sedangkan kedua
putrinya, yakni Rut dan Anggi bertanggung jawab dalam hal pelayanan dan
transaksi konsumen.
4.1.5 Operasional Usaha
Warung nasi ini buka setiap hari dan beroperasi selama ±8 jam mulai
buka pukul 09.30 WIB sampai dengan pukul 17.30 WIB. Namun, pemilik dapat
membuat kebijakan sendiri untuk tutup pada hari-hari besar agama Kristen.
Berdasarkan pengamatan peneliti, rata-rata jumlah pelanggan sebanyak 70 orang
pelanggan. Adapun pendapatan kotor dari warung nasi Kedai Kita dalam satu hari
berkisar Rp.800.000,00 (Delapan ratus ribu rupiah) dengan laba bersih per bulan
sekitar Rp.4.000.000,00 (Empat juta rupiah).
Warung nasi Kedai Kita, memiliki kapasitas sebanyak maksimal 10 kursi
dengan luas ruangan 12 . Tenaga kerja merupakan anggota keluarga dari
pemilik usaha yakni kedua putrinya yang bertugas dalam hal pelayanan dan
transaksi konsumen. Warung nasi ini dilengkapi dengan fasilitas 2 buah meja
makan, 4 buah kursi panjang dan 2 buah kursi kecil, 1 buah kipas angin, 1 buah
radio untuk memutar musik, toilet, wastafel, serta peralatan makan yang lengkap
(56)
Jumlah menu yang disajikan pada warung nasi Kedai Kita tidak lebih dari
10 menu. Adapun daftar menu beserta harga makanan dan minuman yang
disajikan pada warung nasi Kedai Kita dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 4.1
Menu Makanan dan Minuman
Daftar Makanan Harga
Nasi
Telur Dadar + Sayur
Rp. 6.000,00
- Rp. 3000,00
Nasi
Hati Ayam/ Empela + Sayur
Rp. 8.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ayam Goreng/ Sambal + Sayur
Rp. 8.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ayam/ Hati Empela Gulai + Sayur
Rp. 8.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ayam Kecap + Sayur
Rp. 8.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ikan Dencis Goreng/ Tauco + Sayur
Rp. 7.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ikan Merah Goreng/ Sambal + Sayur
Rp. 7.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ikan Lele Goreng/ Tauco + Sayur
Rp. 7.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ikan Gembung Goreng/ Tauco + Sayur
Rp. 7.000,00
(57)
Nasi
Ikan Tongkol Goreng/ Gulai + Sayur
Rp. 8.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Kepala Ikan Tongkol Goreng + Sayur
Rp. 9.000,00
- Rp. 7.000,00
Nasi
Kepala Ikan Tongkol Gulai + Sayur
Rp. 9.000,00
- Rp. 7.000,00
Nasi
Ikan Nila Goreng/ Gulai + Sayur
Rp. 9.000,00
- Rp. 6.000,00
Nasi
Kepala Ikan Nila Goreng + Sayur
Rp.10.000,00
- Rp. 8.000,00
Nasi
Kepala Ikan Nila Gulai + Sayur
Rp.10.000,00
- Rp. 8.000,00
Nasi
Cumi-cumi Sambal + Sayur
Rp. 8.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ikan Teri Sambal + Sayur
Rp. 7.000,00
- Rp. 5.000,00
Nasi
Ikan Mas Arsik + Sayur
Rp. 9.000,00
- Rp. 7.000,00
Nasi
Kepala Ikan Mas Arsik + Sayur
Rp. 11.000,00
- Rp. 9.000,00
Daftar Minuman Harga
Es Kosong Rp. 1.000,00
(58)
Teh Manis Dingin Rp. 3000,00
Teh Manis Panas Rp. 3000,00
Nutrisari Dingin Rp. 3000,00
Kopi Panas Rp. 3000,00
Menu Tambahan Harga
Tahu Tempe Goreng/ Gulai Rp. 500,00
Indomie Kuah/ Goreng Rp. 6.000,00
Nasi Putih Bungkus Rp. 3000,00
Sumber: Warung nasi Kedai Kita
4.2 Penyajian Data
4.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas
Uji validitas akan menguji sejauhmana ketepatan atau kebenaran suatu
instrumen sebagai alat ukur variabel penelitian, di mana keseluruhan variabel
penelitian memuat 17 pernyataan yang terdiri dari variabel bebas dan terikat yang
harus dijawab oleh responden. Dalam penelitian ini penulis menggunakan
software Microsoft Office Excel 2010. Untuk tahap pengujian validitas digunakan
responden awal yang berjumlah 40 orang pelanggan pada Warung nasi Kedai
Kita. Kriteria yang digunakan dalam menentukan valid tidaknya pernyataan yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
a. Jika positif dan > maka butir instrumen adalah valid
b. Jika negatif dan < maka butir instrumen adalah tidak
(59)
c. Nilai dengan responden awal berjumlah 40 orang pada = 0.05
dengan derajat bebas (df) = n-2 = 40-2 = 38 adalah 0.312
Pada tabel 4.2 dapat dilihat Validitas butir instrumen
Tabel 4.2 Uji Validitas
Variabel / Item r-hitung r-tabel Keterangan Produk (X1)
P1 0.685 0.312 Valid
P2 0.584 0.312 Valid
P3 0.651 0.312 Valid
P4 0.764 0.312 Valid
P5 0.738 0.312 Valid
Harga (X2)
H1 0.853 0.312 Valid
H2 0.833 0.312 Valid
H3 0.860 0.312 Valid
Pelayanan (X3)
P1 0.636 0.312 Valid
P2 0.724 0.312 Valid
P3 0.713 0.312 Valid
P4 0.767 0.312 Valid
P5 0.759 0.312 Valid
Kepuasan Pelanggan (Y)
KP1 0.847 0.312 Valid
KP2 0.871 0.312 Valid
KP3 0.768 0.312 Valid
KP4 0.724 0.312 Valid
(60)
Pada Tabel 4.2 dapat dilihat bahwa 17 butir pernyataan kuesioner valid
semua dengan nilai > . Butir pertanyaan yang memiliki nilai tertinggi
adalah butir KP2 sebesar 0.871 dan nilai terendah adalah pertanyaan butir P3
sebesar 0.584. Berdasarkan data tersebut maka dapat disimpulkan bahwa semua
butir pertanyaan tersebut valid.
Uji Reliabilitas bertujuan untuk melihat apakah instrumen penelitian
merupakan instrumen yang handal dan dapat dipercaya. Kriteria yang digunakan
dalam menentukan reliabel tidaknya pernyataan yang digunakan dalam penelitian
ini adalah sebagai berikut:
a. Jika Cronbach’sAlpha > 0.60, maka dikatakan instrumen reliable.
b. Jika Cronbach’sAlpha < 0.60, maka dikatakan instrumen tidak reliable.
Hasil uji reliabilitas berdasarkan data yang diolah dengan bantuan Software
SPSS version 18.00 dapat dilihat pada Tabel 4.3 di bawah ini:
Tabel 4.3 Uji Reliabilitas
Variabel Cronbach’s Alpha Batas Reliabilitas Keterangan
Produk (X1) 0.677 0.6 Reliabel
Harga (X2) 0.827 0.6 Reliabel
Pelayanan (X3) 0.732 0.6 Reliabel
Kepuasan Pelanggan (Y) 0.827 0.6 Reliabel
Sumber: Pengolahan Data Primer 2014 dengan SPSS 18.00
Hasil pengujian reliabilitas pada Tabel 4.3 di atas menunjukkan bahwa
nilai dari variabel-variabel yang diteliti menunjukkan hasil yang beragam dan
menghasilkan nilai Cronbach’s Alpha lebih besar dari 0,6. Dengan demikian
dapat disimpulkan bahwa instrumen penelitian yang digunakan dalam penelitian
(61)
4.2.2 Deskripsi Responden
Responden dalam penelitian ini adalah orang-orang yang menjadi
pelanggan Warung nasi Kedai Kita ini, yakni konsumen yang telah membeli
sebanyak minimal 3x dalam seminggu, baik itu pelanggan yang menikmati menu
di tempat ini, ataupun pelanggan yang menunggu pesanan untuk dibawa pulang.
Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 70 orang Pelanggan Warung nasi
Kedai Kita. Deskripsi profil responden terdiri dari usia, jenis kelamin, pekerjaan,
dan intensitas membeli dalam seminggu pada Warung nasi Kedai Kita.
4.2.2.1 Karakteristik Jenis Kelamin Responden Tabel 4.4
Jenis Kelamin Responden Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Laki-Laki 50 71.4 71.4 71.4
Perempuan 20 28.6 28.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber: Pengolahan Data Primer 2014 dengan SPSS 18.00
Data diatas menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang
berjumlah 70 orang, frekuensi mayoritas adalah responden laki-laki yaitu
sebanyak 50 orang (71,4%), sedangkan responden perempuan adalah sebanyak 20
orang (28,6%). Hal ini menunjukkan bahwa jumlah pelanggan pada Warung nasi
(62)
4.2.2.2 Karakteristik Usia Responden Tabel 4.5 Usia Responden
Usia
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid <20 tahun 34 48.6 48.6 48.6
21-25 tahun 31 44.3 44.3 92.9
26-30 tahun 3 4.3 4.3 97.1
>30 tahun 2 2.9 2.9 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber: Pengolahan Data Primer 2014 dengan SPSS 18.00
Data diatas menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang
berjumlah 70 orang, responden yang paling banyak adalah responden berusia
dibawah ataupun masih berusia 20 tahun yaitu sebanyak 34 orang (48,6%),
selanjutnya yang berusia antara 21-25 tahun yaitu sebanyak 31 orang (44,3%),
kemudian yang paling sedikit adalah yang berusia antara 26-30 tahun yaitu
sebanyak 3 orang (4,3%), dan yang berusia lebih dari 30 tahun yaitu sebanyak 2
orang (2,9%).
Hal ini menunjukkan bahwa mayoritas pelanggan pada Warung nasi Kedai
Kita tergolong usia remaja, karena lokasi usaha yang berada di sekitar lingkungan
kampus Universitas Sumatera Utara, Politeknik Negeri Medan, AMIK-MBP, serta
berada di sekitar tempat tinggal mahasiswa sehingga memudahkan untuk membeli
makanan. Selain itu, untuk yang usia diatas 30 tahun merupakan warga yang juga
(63)
4.2.2.3 Karakteristik Pekerjaan Responden Tabel 4.6 Pekerjaan Responden
Pekerjaaan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Pelajar SMA 5 7.1 7.1 7.1
Mahasiswa 56 80.0 80.0 87.1
Guru 1 1.4 1.4 88.6
Karyawan Swasta 5 7.1 7.1 95.7
Wiraswasta 3 4.3 4.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
Sumber: Pengolahan Data Primer 2014 dengan SPSS 18.00
Data diatas menunjukkan bahwa dari keseluruhan responden yang
berjumlah 70 orang, responden yang paling banyak adalah responden yang
memiliki pekerjaan sebagai Mahasiswa, sebanyak 56 orang (80%), selanjutnya
yang memiliki pekerjaan sebagai Karyawan Swasta dan yang masih berstatus
Pelajar SMA, dengan masing-masing 5 orang (7,1%) maka total sebanyak 10
orang (14,2%), kemudian disusul profesi Wiraswasta sebanyak 3 orang (4,3%)
dan Guru sebanyak 1 orang (1,4%).
Hal ini menunjukkan bahwa pelanggan warung nasi Kedai Kita lebih
didominasi oleh para mahasiswa yang bertempat tinggal di sekitar lokasi usaha.
Biasanya para pelanggan yang datang, terutama para mahasiswa datang untuk
membeli makanan saat akan ke kampus dengan menikmati makanan dengan
makan ditempat atau dikemas menjadi nasi bungkus untuk dibawa ke kampus
sebagai bekal, atau membeli setelah pulang dari perkuliahan. Namun tidak sedikit
pula yang masuk perkuliahan sore datang untuk makan siang dengan membawa
(1)
2. Kesesuaian Dengan Manfaat
Kesesuaian Harga dengan Manfaat
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Kurang Setuju 14 20.0 20.0 24.3
Setuju 29 41.4 41.4 65.7
Sangat Setuju 24 34.3 34.3 100.0
Total 70 100.0 100.0
3. Harga Cenderung Lebih Murah
Harga Cenderung Lebih Murah
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Kurang Setuju 11 15.7 15.7 20.0
Setuju 36 51.4 51.4 71.4
Sangat Setuju 20 28.6 28.6 100.0
Total 70 100.0 100.0
Pelayanan (X3)
1. Fasilitas
Fasilitas
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Tidak Setuju 3 4.3 4.3 4.3
Kurang Setuju 20 28.6 28.6 32.9
Setuju 33 47.1 47.1 80.0
Sangat Setuju 14 20.0 20.0 100.0
(2)
2. Lokasi
Lokasi
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 9 12.9 12.9 12.9
Setuju 39 55.7 55.7 68.6
Sangat Setuju 22 31.4 31.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
3. Keramahan
Keramahan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 4 5.7 5.7 5.7
Setuju 19 27.1 27.1 32.9
Sangat Setuju 47 67.1 67.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
4. Kesopanan
Kesopanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Setuju 25 35.7 35.7 38.6
Sangat Setuju 43 61.4 61.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
5. Kecepatan Layanan
Kecepatan Layanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 5 7.1 7.1 7.1
Setuju 36 51.4 51.4 58.6
Sangat Setuju 29 41.4 41.4 100.0
(3)
Kepuasan Pelanggan (Y)
1. Produk
Produk
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 6 8.6 8.6 8.6
Setuju 39 55.7 55.7 64.3
Sangat Setuju 25 35.7 35.7 100.0
Total 70 100.0 100.0
2. Harga
Harga
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 5 7.1 7.1 7.1
Setuju 39 55.7 55.7 62.9
Sangat Setuju 26 37.1 37.1 100.0
Total 70 100.0 100.0
3. Pelayanan
Pelayanan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 2 2.9 2.9 2.9
Setuju 39 55.7 55.7 58.6
Sangat Setuju 29 41.4 41.4 100.0
Total 70 100.0 100.0
4. Kepuasan Keseluruhan
Kepuasan Keseluruhan
Frequency Percent Valid Percent
Cumulative Percent
Valid Kurang Setuju 9 12.9 12.9 12.9
Setuju 41 58.6 58.6 71.4
Sangat Setuju 20 28.6 28.6 100.0
(4)
Lampiran 7
(5)
(6)