PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA Pengaruh Penetapan Lokasi Usaha Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toserba Relasi Jaya Surakarta Tahun 2012.
PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Derajat Sarjana Strata 1 (S1)
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh :
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirohmanirrohim
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama
: RATNA RAHMAWATI
NIM/NIK/NIP
: A 210 080 201
Fakultas / Jurusan
: FKIP / Pendidikan Akuntansi
Jenis
: Skripsi
Judul
: PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
PADA
TOSERBA
RELASI
JAYA
SURAKARTA TAHUN 2012
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk :
1. Memberikan hak bebas royalti kepada perpustakaan UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola
dalam
bentuk
pangkalan
data
(database),
mendistribusikannya
serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada
Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan Pihak
Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Surakarta, Oktober 2012
Yang Menyerahkan
RATNA RAHMAWATI
A. 210 080 201
iv
ABSTRAK
PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
Ratna Rahmawati. A210080201. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi.
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2012.
Drs. Joko Suwandi, SE, M.Pd, Staf Pengajar Program Studi Akuntansi
Drs. H. Djalal Fuadi, MM, Staf Pengajar Program studi Akuntansi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh lokasi usaha terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya
Surakarta tahun 2012. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012. 3) Untuk
mengetahui pengaruh antara lokasi usaha dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan
kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang berbelanja pada Toserba Relasi Jaya . Sampel diambil sebanyak adalah
50 orang konsumen dengan teknik random sampling. Data yang diperlukan diperoleh
melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diuji cobakan dan diuji validitas serta
diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda, uji F, uji t, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 31,354 +
0,101 X1 + 0,111 X2. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh lokasi usaha dan kualitas pelayanan. Kesimpulan yang diambil
adalah: 1) lokasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan
analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,798> 2,021
dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,025 dengan sumbangan efektif sebesar 9,6%. 2)
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Toserba
Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis
regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 3,144 > 2,021 dan
nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif sebesar 24,2%. 3)
lokasi usaha dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini
berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa F hitung >
F tabel, yaitu 6,821 > 3,230 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. Hasil uji
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,338 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen adalah sebesar 33,8%, sedangkan 66,2% sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Lokasi Usaha, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
v
PENDAHULUAN
Dewasa ini perusahaan di tuntut untuk mengenal pasar atau konsumennya,
sebaiknya mungkin agar mendapatkan kesuksesan dalam persaingan. Persaingan
yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan.
Pada umunya salah satu tujuan perusahaan adalah untuk mendapatkan laba,
untuk itu seorang manajer harus dapat menentukan suatu kebijaksanaan yang dapat
meningkatkan minat dan keputusan konsumen dalam membeli sebagai pengaruh pada
peningkatan laba perusahaan sehingga kelangsungan hidup perusahaan terjamin.
Kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka
panjang. Adapun kepuasan diartikan sebagai “ tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, menjadi kurang sensitif
terhadap harga dan cenderung memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Konsumen dalam berbelanja, juga mempertimbangkan dan memilih lokasi
yang akan dikunjungi. Lokasi yang strategis dan tepat akan lebih menguntungkan,
karena sebagian konsumen akan lebih menyukai yang dapat dijangkau dengan
mudah. Lokasi usaha yang strategis dan dekat dengan tempat tinggal konsumen dan
pelayanan yang baik secara tidak langsumg akan mempengaruhi minat konsumen
untuk berkunjung.
Selain masalah lokasi usaha, masih ada masalah yang lain yang tidak kalah
pentingnya yaitu masalah pelayanan. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada konsumen agar merasa tertarik dan senang dalam
melakukan pembelian atau transaksi. Pelayanan yang cepat dan penampilan yang
ramah sangat memungkinkan konsumen akan tertarik untuk membeli.
1
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono 2005:260), “ kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen “.
Beberapa pakar pemasaran jasa yaitu Parasurahman, Berry, Zeitmal
(2001:148) telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan dalam
lima dimensi. Adapun faktor tersebut adalah tangible (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness
(daya tanggap),
assurance
(jaminan),
empathy
(perhatian).
Berdasarkan uraian diatas, maka lokasi usaha dan kualitas pelayanan sangat
penting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dan akan dilakukan
penelitian terhadap kepuasan konsumen dengan judul : “ PENGARUH
PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA
TAHUN 2012 “.
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2006:13) terdapat beberapa jenis penelitian antara
lain adalah : a. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian dengan maksud
memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.
b. Penelitian kualitatif yaitu data yang berbentuk kata, skema, gambar. Data
kualitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan ( scoring ). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif
2
kuantitatif yaitu penelitian yang bermaksud menggambarkan objek penelitian
apa adanya dan data – data yang diperoleh dari sampel kemudian dianalisis
sesuai dengan statistik yang digunakan lalu diinterprestasikan.
2. Populasi, Sampel dan Sampling
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen Toserba
Relasi Jaya yang berjumlah 500 orang. Dalam penelitian ini anggota sampel
diambil menurut (Arikunto : 2006) adalah sebanyak 50 konsumen.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
untuk dipilih menjadi anggota sampel, (Sugiyono, 2008:118). Sedangkan
caranya dengan menggunakan teknik sampling insidental yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan / insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2008:122).
3. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah: metode angket atau kuesioner dan metode dokumentasi. Terlebih
dahulu menyusun kisi – kisi angket sebelum diuji cobakan dan diuji validitas
serta reliabilitasnya.
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda,
uji F, uji t, dan sumbangan efektif dan sumbangan relatif.
a. Analisis regresi linier berganda
Analisa regresi berganda merupakan suatu alat analisa regresi linier untuk
lebih dari dua variabel. Regresi berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh variabel dependen dengan variabel independen. Dalam
3
penelitian ini regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
antara variabel dependen yaitu suatu hasil dari perilaku yang dirangsang
yang meliputi kepuasan konsumen dan variabel independen yaitu variabel
yang merupakan rangsangan untuk mempengaruhi variabel yang lain.
Adapun rumusnya :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
b. Uji F
Uji F adalah suatu analisa yang digunakan untuk mengetahui apakah
variabel bebas yaitu lokasi usaha dan kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen. Adapun rumusnya ;
F hitung =
�2/�
1−�2
(� −�−1)
c. Uji t
Uji t adalah analisis yang digunakan untuk menghitung secara sendirisendiri apakah pengaruh variabel independen terhadap variable dependent
significant atau hanya kebetulan saja. Adapun rumusnya ;
t=
� �−2
1−�2
d. Sumbangan relatif dan efektif
1) Sumbangan relatif dari tiap-tiap predikatornya yaitu menghitung SR%
a) Prediktor X1= SR% = a 1∑x1y x 100%
JKreg
b) Prediktor X2 = SR% = a 2∑x2y x 100%
JKreg
2) Sumbangan efektif dari tiap-tiap prediktor SE %
a) Prediktor X1 = SE% = SR% X1 x R2
b) Prediktor X2 = SE% = SR % X2 x R2
4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket, yaitu
angket lokasi usaha, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Toserba Relasi
Jaya Surakarta. Sebelum digunakan sebagai alat uji, angket tersebut harus diuji
validitas dan reliabilitasnya agar diperoleh angket yang valid dan reliabel. Subyek uji
coba instrumen penelitian adalah 15 siswa diluar sampel penelitian.
1. Deskripsi data lokasi usaha
Data lokasi usaha diperoleh cara teknik angket, yang terdiri dari 8 pernyataan.
Angket diberikan kepada subyek penelitian, yaitu 50 orang.Berdasarkan hasil
analisis dan perhitungan diperoleh nilai tertinggi sebesar 67, nilai terendah
sebesar 55, rata-rata sebesar 61,36, median sebesar 62 dan modus sebesar 62.
Terlihat bahwa nilai mean, median dan modus memiliki angka yang tidak berbeda
jauh,
artinya
kemungkinan
data
yang
diperoleh
memiliki
distribusi
normal.Selanjutnya diperoleh nilai standar deviasi sebesar 2,768 dan varian
sebesar 7,664.
Untuk mempermudah memahami data lokasi usaha, maka data disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Data Lokasi Usaha
Interval Kelas
Frekuensi
Frekuensi Relatif
51 – 60
16
32%
61 - 70
34
68%
Jumlah
50
100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa frekuensi terbanyak dari data lokasi
usahaadalah skor antara 61 – 70 yaitu sebanyak 34 orang atau 68%. Sedangkan
5
frekuensi terendah terdapat pada skor antara 51 - 60 yaitu sebanyak 16 orang atau
32%.
2. Deskripsi data kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini data kualitas pelayanan diperoleh dengan cara teknik
angket, yang terdiri dari 18 pernyataan. Angket diberikan kepada subyek
penelitian, yaitu 50 orang. Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan diperoleh
nilai tertinggi sebesar 140, nilai terendah sebesar 127, rata-rata sebesar 132,90,
median sebesar 133 dan modus sebesar 130. Terlihat bahwa nilai mean, median
dan modus memiliki angka yang tidak berbeda jauh, artinya kemungkinan data
yang diperoleh memiliki distribusi normal. Selanjutnya diperoleh nilai standar
deviasi sebesar 3,632dan varian sebesar 13,194.
Untuk mempermudah memahami data kualitas pelayanan, maka data
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan
Interval Kelas
Frekuensi
Frekuensi Relatif
121 – 130
17
34%
131 - 140
33
66%
Jumlah
50
100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa frekuensi terbanyak dari data kualitas
pelayananadalah skor antara 131 - 140 yaitu sebanyak 33 orang atau 66%.
Sedangkan frekuensi terendah terdapat pada skor antara 121 - 130 yaitu sebanyak
17 orang atau 34%.
6
3. Deskripsi data kepuasan konsumen
Dalam penelitian ini data kepuasan konsumen diperoleh dengan cara teknik
angket, yang terdiri dari 7 pernyataan. Angket diberikan kepada subyek
penelitian, yaitu 50 orang. Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan diperoleh
nilai tertinggi sebesar 59, nilai terendah sebesar 48, rata-rata sebesar 52,28,
median sebesar 52 dan modus sebesar 51. Terlihat bahwa nilai mean, median dan
modus memiliki angka yang tidak berbeda jauh, artinya kemungkinan data yang
diperoleh memiliki distribusi normal.Selanjutnya diperoleh nilai standar deviasi
sebesar 2,399dan varian sebesar 5,757.
Untuk mempermudah memahami data kepuasan konsumen, maka data
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan konsumen
Interval Kelas
Frekuensi
Frekuensi Relatif
41 – 50
10
20%
51 - 60
40
80%
Jumlah
50
100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui bahwa frekuensi terbanyak dari data
kepuasan konsumen adalah skor antara 41 - 50 yaitu sebanyak 10 orang atau 20%.
Sedangkan frekuensi terendah terdapat pada skor antara 51 - 60 yaitu sebanyak
40 orang atau 80%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi usaha dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
persamaan regresi linier sebagai berikut Y = 31,354 + 0,101X1 + 0,111X2,
berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari masing-
7
masing variabel independen bernilai positif, artinya variabel lokasi usaha dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis pertama diketahui bahwa koefisien arah regresi dari
variabel lokasi usaha (b1) adalah sebesar 0,101 atau positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel lokasi usahaberpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan uji keberartian koefisien regesi linear ganda untuk
variabel lokasi usaha(b1) diperoleh thitung> ttabel, yaitu 2,798>2,021 dan nilai
signifikansi < 0,05, yaitu 0,025dengan sumbangan relatif sebesar 28,5% dan
sumbangan efektif 9,6%. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa
semakin baik lokasi usahaakan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya
semakin rendah lokasi usaha, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis kedua diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel
kualitas pelayanan(b2) adalah sebesar 0,111atau bernilai positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayananberpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t untuk variabel kualitas pelayanan(b2)
diperoleh thitung> ttabel, yaitu 3,144>2,021dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,012dengan sumbangan relatif sebesar 71,5%dan sumbangan efektif 24,2%.
Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan akan semakin tinggi kepuasan konsumen, demikian pula sebaliknya
semakin rendah kualitas pelayanan akan semakin rendah kualitas pelayanan.
Berdasarkan uji keberartian regresi linear ganda atau uji F diketahui
bahwa nilai Fhitung> Ftabel, yaitu 6,821>3,230dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,000. Hal ini berarti lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa kecenderungan peningkatan
kombinasi lokasi usaha dan kualitas pelayanan akan diikuti peningkatan kepuasan
konsumen, sebaliknya kecenderungan penurunan kombinasi variabel lokasi usaha
8
dan kualitas pelayanan akan diikuti penurunan akan kepuasan konsumen.
Sedangkan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,338, arti dari koefisien
ini adalah bahwa pengaruh yang diberikan oleh kombinasi variabel lokasi usaha
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenadalah sebesar 33,8%
sedangkan 66,2% dipengaruhi oleh variabel lain.
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa variabel lokasi usahamemberikan
sumbangan relatif sebesar 28,5% dan sumbangan efektif 9,6%. Variabel kualitas
pelayananmemberikan sumbangan relatif sebesar 71,5%dan sumbangan efektif
24,2%. Dengan membandingkan nilai sumbangan relatif dan efektif nampak
bahwa variabel lokasi usaha memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap
kepuasan konsumen dibandingkan variabel kualitas pelayanan.
KESIMPULAN
Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Lokasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Toserba
Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis
regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,798> 2,021
dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,025 dengan sumbangan efektif sebesar
9,6%.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan
analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 3,144 >
2,021 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif
sebesar 24,2%.
9
3. Lokasi usaha dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima.
Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui
bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 6,821 > 3,230 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,000. Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,338 menunjukkan bahwa
besarnya pengaruh lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar
33,8%, sedangkan 66,2%
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
10
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :
Bhineka Cipta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran ( teori dan praktek ). Jakarta :
Salemba Empat.
Sugiyono. 2006. Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta..
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
11
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
NASKAH PUBLIKASI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Derajat Sarjana Strata 1 (S1)
Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh :
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
SURAT PERNYATAAN PUBLIKASI KARYA ILMIAH
Bismillahirohmanirrohim
Yang bertanda tangan di bawah ini, saya :
Nama
: RATNA RAHMAWATI
NIM/NIK/NIP
: A 210 080 201
Fakultas / Jurusan
: FKIP / Pendidikan Akuntansi
Jenis
: Skripsi
Judul
: PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN
KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN
KONSUMEN
PADA
TOSERBA
RELASI
JAYA
SURAKARTA TAHUN 2012
Dengan ini menyatakan bahwa saya menyetujui untuk :
1. Memberikan hak bebas royalti kepada perpustakaan UMS atas penulisan karya
ilmiah saya, demi pengembangan ilmu pengetahuan.
2. Memberikan hak menyimpan, mengalihmediakan/mengalihformatkan, mengelola
dalam
bentuk
pangkalan
data
(database),
mendistribusikannya
serta
menampilkannya dalam bentuk softcopy untuk kepentingan akademis kepada
Perpustakaan UMS, tanpa perlu meminta ijin dari saya selama tetap
mencantumkan nama saya sebagai penulis/pencipta.
3. Bersedia dan menjamin untuk menanggung secara pribadi tanpa melibatkan Pihak
Perpustakaan UMS, dari semua bentuk tuntutan hukum yang timbul atas
pelanggaran hak cipta dalam karya ilmiah ini.
Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya dan semoga dapat
digunakan sebagaimana mestinya.
Surakarta, Oktober 2012
Yang Menyerahkan
RATNA RAHMAWATI
A. 210 080 201
iv
ABSTRAK
PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
Ratna Rahmawati. A210080201. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi.
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2012.
Drs. Joko Suwandi, SE, M.Pd, Staf Pengajar Program Studi Akuntansi
Drs. H. Djalal Fuadi, MM, Staf Pengajar Program studi Akuntansi
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh lokasi usaha terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya
Surakarta tahun 2012. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012. 3) Untuk
mengetahui pengaruh antara lokasi usaha dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan
konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan penarikan
kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh
konsumen yang berbelanja pada Toserba Relasi Jaya . Sampel diambil sebanyak adalah
50 orang konsumen dengan teknik random sampling. Data yang diperlukan diperoleh
melalui angket dan dokumentasi. Angket sebelumnya diuji cobakan dan diuji validitas serta
diuji reliabilitas. Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier
berganda, uji F, uji t, uji R2, dan sumbangan relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 31,354 +
0,101 X1 + 0,111 X2. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh lokasi usaha dan kualitas pelayanan. Kesimpulan yang diambil
adalah: 1) lokasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan
analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,798> 2,021
dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,025 dengan sumbangan efektif sebesar 9,6%. 2)
kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Toserba
Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis
regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 3,144 > 2,021 dan
nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif sebesar 24,2%. 3)
lokasi usaha dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini
berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui bahwa F hitung >
F tabel, yaitu 6,821 > 3,230 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,000. Hasil uji
koefisien determinasi (R2) sebesar 0,338 menunjukkan bahwa besarnya pengaruh
lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan
konsumen adalah sebesar 33,8%, sedangkan 66,2% sisanya dipengaruhi oleh
variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Lokasi Usaha, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
v
PENDAHULUAN
Dewasa ini perusahaan di tuntut untuk mengenal pasar atau konsumennya,
sebaiknya mungkin agar mendapatkan kesuksesan dalam persaingan. Persaingan
yang semakin ketat, dimana semakin banyak produsen yang terlibat dalam
pemenuhan dan keinginan konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus
menempatkan orientasi pada konsumen sebagai tujuan.
Pada umunya salah satu tujuan perusahaan adalah untuk mendapatkan laba,
untuk itu seorang manajer harus dapat menentukan suatu kebijaksanaan yang dapat
meningkatkan minat dan keputusan konsumen dalam membeli sebagai pengaruh pada
peningkatan laba perusahaan sehingga kelangsungan hidup perusahaan terjamin.
Kepuasan konsumen merupakan inti dari pencapaian profitabilitas jangka
panjang. Adapun kepuasan diartikan sebagai “ tingkat perasaan seseorang setelah
membandingkan kinerja (atau hasil) yang dia rasakan dibandingkan dengan
harapannya”. Konsumen yang puas akan setia lebih lama, menjadi kurang sensitif
terhadap harga dan cenderung memberi komentar yang baik tentang perusahaan.
Konsumen dalam berbelanja, juga mempertimbangkan dan memilih lokasi
yang akan dikunjungi. Lokasi yang strategis dan tepat akan lebih menguntungkan,
karena sebagian konsumen akan lebih menyukai yang dapat dijangkau dengan
mudah. Lokasi usaha yang strategis dan dekat dengan tempat tinggal konsumen dan
pelayanan yang baik secara tidak langsumg akan mempengaruhi minat konsumen
untuk berkunjung.
Selain masalah lokasi usaha, masih ada masalah yang lain yang tidak kalah
pentingnya yaitu masalah pelayanan. Perusahaan harus dapat memberikan pelayanan
yang memuaskan kepada konsumen agar merasa tertarik dan senang dalam
melakukan pembelian atau transaksi. Pelayanan yang cepat dan penampilan yang
ramah sangat memungkinkan konsumen akan tertarik untuk membeli.
1
Kualitas pelayanan berpusat pada upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan konsumen.
Menurut Wyckof (dalam Fandy Tjiptono 2005:260), “ kualitas pelayanan adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan
tersebut untuk memenuhi keinginan konsumen “.
Beberapa pakar pemasaran jasa yaitu Parasurahman, Berry, Zeitmal
(2001:148) telah melakukan penelitian terhadap beberapa jenis perusahaan jasa dan
berhasil mengidentifikasi faktor utama yang menentukan kualitas pelayanan dalam
lima dimensi. Adapun faktor tersebut adalah tangible (bukti langsung), reliability
(keandalan), responsiveness
(daya tanggap),
assurance
(jaminan),
empathy
(perhatian).
Berdasarkan uraian diatas, maka lokasi usaha dan kualitas pelayanan sangat
penting untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Dan akan dilakukan
penelitian terhadap kepuasan konsumen dengan judul : “ PENGARUH
PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA
TAHUN 2012 “.
METODE PENELITIAN
1. Jenis Penelitian
Menurut Sugiyono (2006:13) terdapat beberapa jenis penelitian antara
lain adalah : a. Penelitian kuantitatif yaitu penelitian dengan maksud
memperoleh data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang diangkakan.
b. Penelitian kualitatif yaitu data yang berbentuk kata, skema, gambar. Data
kualitatif yaitu data yang berbentuk angka atau data kualitatif yang
diangkakan ( scoring ). Jenis penelitian ini adalah penelitian deskriptif
2
kuantitatif yaitu penelitian yang bermaksud menggambarkan objek penelitian
apa adanya dan data – data yang diperoleh dari sampel kemudian dianalisis
sesuai dengan statistik yang digunakan lalu diinterprestasikan.
2. Populasi, Sampel dan Sampling
Dalam penelitian ini populasinya adalah seluruh konsumen Toserba
Relasi Jaya yang berjumlah 500 orang. Dalam penelitian ini anggota sampel
diambil menurut (Arikunto : 2006) adalah sebanyak 50 konsumen.
Teknik pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini
adalah menggunakan Probability Sampling yaitu teknik pengambilan sampel
yang memberikan peluang yang sama bagi setiap unsur (anggota) populasi
untuk dipilih menjadi anggota sampel, (Sugiyono, 2008:118). Sedangkan
caranya dengan menggunakan teknik sampling insidental yaitu teknik
penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan / insidental bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai
sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2008:122).
3. Teknik Pengumpulan Data
Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini
adalah: metode angket atau kuesioner dan metode dokumentasi. Terlebih
dahulu menyusun kisi – kisi angket sebelum diuji cobakan dan diuji validitas
serta reliabilitasnya.
4. Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda,
uji F, uji t, dan sumbangan efektif dan sumbangan relatif.
a. Analisis regresi linier berganda
Analisa regresi berganda merupakan suatu alat analisa regresi linier untuk
lebih dari dua variabel. Regresi berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh variabel dependen dengan variabel independen. Dalam
3
penelitian ini regresi berganda digunakan untuk mengetahui pengaruh
antara variabel dependen yaitu suatu hasil dari perilaku yang dirangsang
yang meliputi kepuasan konsumen dan variabel independen yaitu variabel
yang merupakan rangsangan untuk mempengaruhi variabel yang lain.
Adapun rumusnya :
Y = a + b1X1 + b2X2 + e
b. Uji F
Uji F adalah suatu analisa yang digunakan untuk mengetahui apakah
variabel bebas yaitu lokasi usaha dan kualitas pelayanan mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap variabel terikat yaitu kepuasan
konsumen. Adapun rumusnya ;
F hitung =
�2/�
1−�2
(� −�−1)
c. Uji t
Uji t adalah analisis yang digunakan untuk menghitung secara sendirisendiri apakah pengaruh variabel independen terhadap variable dependent
significant atau hanya kebetulan saja. Adapun rumusnya ;
t=
� �−2
1−�2
d. Sumbangan relatif dan efektif
1) Sumbangan relatif dari tiap-tiap predikatornya yaitu menghitung SR%
a) Prediktor X1= SR% = a 1∑x1y x 100%
JKreg
b) Prediktor X2 = SR% = a 2∑x2y x 100%
JKreg
2) Sumbangan efektif dari tiap-tiap prediktor SE %
a) Prediktor X1 = SE% = SR% X1 x R2
b) Prediktor X2 = SE% = SR % X2 x R2
4
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah berupa angket, yaitu
angket lokasi usaha, kualitas pelayanan dan kepuasan konsumen pada Toserba Relasi
Jaya Surakarta. Sebelum digunakan sebagai alat uji, angket tersebut harus diuji
validitas dan reliabilitasnya agar diperoleh angket yang valid dan reliabel. Subyek uji
coba instrumen penelitian adalah 15 siswa diluar sampel penelitian.
1. Deskripsi data lokasi usaha
Data lokasi usaha diperoleh cara teknik angket, yang terdiri dari 8 pernyataan.
Angket diberikan kepada subyek penelitian, yaitu 50 orang.Berdasarkan hasil
analisis dan perhitungan diperoleh nilai tertinggi sebesar 67, nilai terendah
sebesar 55, rata-rata sebesar 61,36, median sebesar 62 dan modus sebesar 62.
Terlihat bahwa nilai mean, median dan modus memiliki angka yang tidak berbeda
jauh,
artinya
kemungkinan
data
yang
diperoleh
memiliki
distribusi
normal.Selanjutnya diperoleh nilai standar deviasi sebesar 2,768 dan varian
sebesar 7,664.
Untuk mempermudah memahami data lokasi usaha, maka data disajikan
dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.5. Distribusi Frekuensi Data Lokasi Usaha
Interval Kelas
Frekuensi
Frekuensi Relatif
51 – 60
16
32%
61 - 70
34
68%
Jumlah
50
100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.5 diketahui bahwa frekuensi terbanyak dari data lokasi
usahaadalah skor antara 61 – 70 yaitu sebanyak 34 orang atau 68%. Sedangkan
5
frekuensi terendah terdapat pada skor antara 51 - 60 yaitu sebanyak 16 orang atau
32%.
2. Deskripsi data kualitas pelayanan
Dalam penelitian ini data kualitas pelayanan diperoleh dengan cara teknik
angket, yang terdiri dari 18 pernyataan. Angket diberikan kepada subyek
penelitian, yaitu 50 orang. Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan diperoleh
nilai tertinggi sebesar 140, nilai terendah sebesar 127, rata-rata sebesar 132,90,
median sebesar 133 dan modus sebesar 130. Terlihat bahwa nilai mean, median
dan modus memiliki angka yang tidak berbeda jauh, artinya kemungkinan data
yang diperoleh memiliki distribusi normal. Selanjutnya diperoleh nilai standar
deviasi sebesar 3,632dan varian sebesar 13,194.
Untuk mempermudah memahami data kualitas pelayanan, maka data
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.6. Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan
Interval Kelas
Frekuensi
Frekuensi Relatif
121 – 130
17
34%
131 - 140
33
66%
Jumlah
50
100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.6 diketahui bahwa frekuensi terbanyak dari data kualitas
pelayananadalah skor antara 131 - 140 yaitu sebanyak 33 orang atau 66%.
Sedangkan frekuensi terendah terdapat pada skor antara 121 - 130 yaitu sebanyak
17 orang atau 34%.
6
3. Deskripsi data kepuasan konsumen
Dalam penelitian ini data kepuasan konsumen diperoleh dengan cara teknik
angket, yang terdiri dari 7 pernyataan. Angket diberikan kepada subyek
penelitian, yaitu 50 orang. Berdasarkan hasil analisis dan perhitungan diperoleh
nilai tertinggi sebesar 59, nilai terendah sebesar 48, rata-rata sebesar 52,28,
median sebesar 52 dan modus sebesar 51. Terlihat bahwa nilai mean, median dan
modus memiliki angka yang tidak berbeda jauh, artinya kemungkinan data yang
diperoleh memiliki distribusi normal.Selanjutnya diperoleh nilai standar deviasi
sebesar 2,399dan varian sebesar 5,757.
Untuk mempermudah memahami data kepuasan konsumen, maka data
disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi sebagai berikut:
Tabel 4.7. Distribusi Frekuensi Data Kepuasan konsumen
Interval Kelas
Frekuensi
Frekuensi Relatif
41 – 50
10
20%
51 - 60
40
80%
Jumlah
50
100,0%
Sumber: Data primer yang diolah
Berdasarkan Tabel 4.7 diketahui bahwa frekuensi terbanyak dari data
kepuasan konsumen adalah skor antara 41 - 50 yaitu sebanyak 10 orang atau 20%.
Sedangkan frekuensi terendah terdapat pada skor antara 51 - 60 yaitu sebanyak
40 orang atau 80%.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa lokasi usaha dan kualitas pelayanan
secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen. Hal ini dapat dilihat dari
persamaan regresi linier sebagai berikut Y = 31,354 + 0,101X1 + 0,111X2,
berdasarkan persamaan tersebut terlihat bahwa koefisien regresi dari masing-
7
masing variabel independen bernilai positif, artinya variabel lokasi usaha dan
kualitas pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis pertama diketahui bahwa koefisien arah regresi dari
variabel lokasi usaha (b1) adalah sebesar 0,101 atau positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel lokasi usahaberpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen. Berdasarkan uji keberartian koefisien regesi linear ganda untuk
variabel lokasi usaha(b1) diperoleh thitung> ttabel, yaitu 2,798>2,021 dan nilai
signifikansi < 0,05, yaitu 0,025dengan sumbangan relatif sebesar 28,5% dan
sumbangan efektif 9,6%. Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa
semakin baik lokasi usahaakan semakin tinggi kepuasan konsumen. Sebaliknya
semakin rendah lokasi usaha, maka semakin rendah pula kepuasan konsumen.
Hasil uji hipotesis kedua diketahui bahwa koefisien regresi dari variabel
kualitas pelayanan(b2) adalah sebesar 0,111atau bernilai positif, sehingga dapat
dikatakan bahwa variabel kualitas pelayananberpengaruh positif terhadap
kepuasan konsumen. Berdasarkan uji t untuk variabel kualitas pelayanan(b2)
diperoleh thitung> ttabel, yaitu 3,144>2,021dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,012dengan sumbangan relatif sebesar 71,5%dan sumbangan efektif 24,2%.
Berdasarkan kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa semakin baik kualitas
pelayanan akan semakin tinggi kepuasan konsumen, demikian pula sebaliknya
semakin rendah kualitas pelayanan akan semakin rendah kualitas pelayanan.
Berdasarkan uji keberartian regresi linear ganda atau uji F diketahui
bahwa nilai Fhitung> Ftabel, yaitu 6,821>3,230dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,000. Hal ini berarti lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Berdasarkan
kesimpulan tersebut dapat dikatakan bahwa kecenderungan peningkatan
kombinasi lokasi usaha dan kualitas pelayanan akan diikuti peningkatan kepuasan
konsumen, sebaliknya kecenderungan penurunan kombinasi variabel lokasi usaha
8
dan kualitas pelayanan akan diikuti penurunan akan kepuasan konsumen.
Sedangkan koefisien determinasi yang diperoleh sebesar 0,338, arti dari koefisien
ini adalah bahwa pengaruh yang diberikan oleh kombinasi variabel lokasi usaha
dan kualitas pelayanan terhadap kepuasan konsumenadalah sebesar 33,8%
sedangkan 66,2% dipengaruhi oleh variabel lain.
Dari hasil perhitungan diketahui bahwa variabel lokasi usahamemberikan
sumbangan relatif sebesar 28,5% dan sumbangan efektif 9,6%. Variabel kualitas
pelayananmemberikan sumbangan relatif sebesar 71,5%dan sumbangan efektif
24,2%. Dengan membandingkan nilai sumbangan relatif dan efektif nampak
bahwa variabel lokasi usaha memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap
kepuasan konsumen dibandingkan variabel kualitas pelayanan.
KESIMPULAN
Dari hasil analisis data dan pembahasan yang telah diuraikan pada bab
sebelumnya, maka dapat diambil kesimpulan sebagai berikut :
1. Lokasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada Toserba
Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis
regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,798> 2,021
dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,025 dengan sumbangan efektif sebesar
9,6%.
2. Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan
analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 3,144 >
2,021 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif
sebesar 24,2%.
9
3. Lokasi usaha dan kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima.
Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F) diketahui
bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 6,821 > 3,230 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu
0,000. Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,338 menunjukkan bahwa
besarnya pengaruh lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersama-sama
terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar
33,8%, sedangkan 66,2%
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
10
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsimi. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta :
Bhineka Cipta.
Lupiyoadi, Rambat. 2001. Manajemen Pemasaran ( teori dan praktek ). Jakarta :
Salemba Empat.
Sugiyono. 2006. Metodologi Penelitian Administrasi. Bandung : Alfabeta..
Sugiyono. 2008. Metode Penelitian Bisnis. Bandung : Alfabeta.
Tjiptono, Fandy. 2005. Pemasaran Jasa. Malang: Bayumedia Publishing.
11