PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA Pengaruh Penetapan Lokasi Usaha Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen Pada Toserba Relasi Jaya Surakarta Tahun 2012.
PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1
Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh :
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan
tinggi dimana pun dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka
Apabila ternyata di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran dalam
pernyataan saya di atas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta, Oktober 2012
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
iv
MOTTO
Kemarin adalah masa lalu dan masa lalu adalah sejarah yang dapat menjadikan
contoh bagi kita. Hari ini adalah perjuangan untuk masa depan, masa depan adalah
Cita-cita
(Kahlil Gibran)
Kebahagiaan ada pada mereka yang pernah menangis, tersakiti, menunggu dan
mencoba karena hanya merekalah yang bisa menghargai betapa beratnya hidup ini
ketika mereka telah keluar dari semua itu
(El Kalaludin Rumy)
Tidak ada tangga eskalator untuk menuju sebuah kesuksesan, yang ada hanyalah
tangga darurat. Jadi untuk menuju kesuksesan kita harus melalui tangga darurat itu
satu per satu.
(penulis)
v
PERSEMBAHAN
Lembaran karya tulis ini merupakan bagian dari wujud keagungan dan
hidayah-Nya, yang diberikan Allah kepadaku dan berwujud dan kepatuhanku
kepada junjunganku Nabi Muhammad SAW. Karya tulis ini kupersembahkan
kepada:
1. Ayah dan ibu tercinta, dengan segala hormat dan baktiku terima kasih telah
mendidikku dengan penuh kasih sayang dan pengorbanan tanpa pamrih yang
tiada henti, terima kasih atas doa dan dukungan yang selalu mengiringi setiap
langkahku sehingga aku menjadi seperti sekarang ini. Semoga aku bisa
membuat kalian bangga serta bahagia. Amin.
2. Mbah Putri dan Pak de Tardi, dengan segala hormat dan baktiku terima kasih
sudah menjagaku selama ini, mau mendengarkan semua keluh kesahku,
mendidikku dengan penuh kasih sayang dan tidak pernah mengeluh, terima
kasih atas doa dan dukungannya selama ini. Semoga aku bisa membuat kalian
bangga dan bahagia. Amin
3. Adik - adikku tersayang Yeni dan Ririn yang selalu memberikan dukungan
dan semangat.
4. Sahabat - sahabatku tersayang Zubed, Ayu, Nina dan Mbak Nur terima kasih
atas persahabatannya selama ini.
5. Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat-Nya serta memberikan kekuatan, kesabaran, keikhlasan,
kemudahan dan kelancaran dalam berfikir dalam menyelesaikan skripsi yang
berjudul: “PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA
RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012”
Skripsi ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata 1 Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mengalamai banyak kesulitan dan
hambatan, namun berkat
bantuan, arahan, dorongan serta bimbingan dari
berbagai pihak, kesulitan maupun hambatan tersebut dapat teratasi. Untuk itu
dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan
terimakasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Drs. Sofyan Anif, M.Si, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku Ketua program studi Pendidikan
Akuntansi
Fakultas
Keguruan
dan
Ilmu
Pendidikan
Universitas
Muhammadiyah Surakarta, sekaligus selaku pembimbing II yang telah
berkenan memberikan petunjuk, arahan, bimbingan, saran – saran mulai dari
awal sampai dengan terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Joko Suwandi, SE, M.Pd,
selaku pembimbing I yang telah
berkenan memberikan petunjuk, arahan, bimbingan, saran-saran mulai dari
awal sampai dengan terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
5. Segenap Bapak Ibu Dosen FKIP Pendidikan Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
sebagai bahan penuliasan skripsi ini dan bekal ilmu untuk masa depan.
6. Bapak Puji Santoso, SE.,M.Pd,selaku Manajer Pusat Swalayan Relasi Jaya
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
7. Ibu Purgiyanti yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian ini.
8. Ayah dan ibu tercinta serta kelurga besar, yang memberikan dukungan, do’a
dan memberikan motivasi untuk menyelesaikan studi ini.
9. Mbah Putri dan Pak de Tardi yang selalu menberikan doa dan dukungannya
selama ini.
10. Adikku Yeni dan Ririn yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
11. Sahabat-sahabatku
Zubed (yang paling muda diantara kita tapi dia yang
paling dewasa), Ayu (yang kadang sedikit manja tapi dia baik), Nina (yang
suka lebay tapi itu yang bikin seru), mbak Nur yang paling dewasa dari kita
semua, anak-anak WEB yang selalu seru, terima kasih buat kalian semua atas
viii
persahabatannya dan kebersamaannya selama ini dalam suka maupun duka.
Semoga kita semua sukses. AMIN
12. Sahabat-sahabatku pendidikan akuntansi kelas E angkatan 2008 yang telah
bersama-sama berjuang dalam suka maupun duka, semoga sukses buat kalian.
13. Semua pihak yang terkait yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini
baik langsung maupun tidak langsung.
Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan pelajaran
baru. Segala kritik dan saran yang sifatnya membangun akan penulis terima
dengan senang hati.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Oktober 2012
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN..............................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
ABSTRAK ........................................................................................................ xvii
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B.
Pembatasan Masalah .................................................................
4
C.
Perumusan Masalah ..................................................................
4
D.
Tujuan Penelitian ......................................................................
5
E.
Manfaat Penelitian ....................................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI ..........................................................................
7
A.
Tinjauan Pustaka .......................................................................
7
1. Kepuasan Konsumen...........................................................
7
x
2. Lokasi Usaha ....................................................................... 14
3. Kualitas Pelayanan .............................................................. 18
B.
Hubungan Antar Variabel ......................................................... 26
1. Pengaruh Antara Lokasi Usaha terhadap Kepuasan
Konsumen ........................................................................... 26
2. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen ........................................................................... 27
3. Pengaruh Antara Lokasi Usaha dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen ............................................ 27
C.
Kerangka Berfikir...................................................................... 28
D.
Hipotesis.................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 30
A.
Metode Penelitian...................................................................... 30
B.
Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 32
C.
Instrumen Penelitian.................................................................. 33
D.
Teknik Analisis Data ................................................................. 34
E.
Uji Prasarat Analisis.................................................................. 36
F.
Teknik Analisis Data ................................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41
A.
Gambaran Umum Toserba Relasi Jaya ..................................... 41
B.
Pengujian Instrumen Penelitian ................................................ 48
C.
Deskripsi Data ........................................................................... 51
D.
Pengujian Persyaratan Analisis ................................................. 53
xi
E.
Analisis Data ............................................................................. 55
F.
Pembahasan .............................................................................. 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 65
A. Kesimpulan ................................................................................. 65
B. Saran ............................................................................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 68
LAMPIRAN ..................................................................................................... 70
xii
DAFTAR TABEL
Tabel. 3.1
Kisi-Kisi Angket Penelitian .........................................................
33
Tabel. 4.1. Uji Validitas Angket Lokasi Usaha..............................................
48
Tabel. 4.2. Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan .....................................
49
Tabel 4.3.
Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen .................................
50
Tabel 4.4.
Rangkuman Uji Reliabilitas .........................................................
50
Tabel 4.5.
Distribusi Frekuensi Data Lokasi Usaha ......................................
51
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan .............................
52
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Konsumen..........................
53
Tabel 4.8
Rangkuman Hasil Uji Normalitas Data........................................
54
Tabel 4.9
Rangkuman Hasil Uji Linieritas...................................................
55
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier Ganda ...............................
56
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen ......................................................
8
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ....................................................................
28
Gambar 4.1. Struktur Organisasi .....................................................................
44
Gambar 4.2 Grafik statistik uji t pengaruh lokasi usaha terhadap kepuasan
konsumen.....................................................................................
58
Gambar 4.3 Grafik statistik uji t pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen .....................................................................
60
Gambar 4.4 Grafik statistik uji F pengaruh lokasi usaha dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen ..
xiv
62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Penelitian
Lampiran 2
Daftar Nama Responden Try Out
Lampiran 3
Skor Hasil Try Out Angket Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 4
Uji Validitas Try Out Angket Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 5
Uji Reliabilitas Try Out Angket Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 6
Skor Hasil Try Out Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 7
Uji Validitas Try Out Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 8
Uji Reliabilitas Try Out Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 9
Skor Hasil Try Out Angket Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 10 Uji Validitas Try Out Angket Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 11 Uji Reliabilitas Try Out Angket Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 12 Daftar Nama Responden Sampel
Lampiran 13 Skor Angket Penelitian Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 14 Skor Angket Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 15 Skor Angket Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 16 Standar Deviasi
Lampiran 17 Normalitas
Lampiran 18 Linieritas Lokasi Usaha Terhadap Kepuasan Konsumen
Lampiran 19 Linieritas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Lampiran 20 Uji Analisis Regresi Berganda
Lampiran 21 Data Induk Penelitian
Lampiran 22 Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
Lampiran 23 Nilai Kritis L untuk Uji Liliefors
xv
Lampiran 24 Tabel nilai F
Lampiran 25 Tabel Distribusi t
Lampiran 26 Tabel r
xvi
ABSTRAK
PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
Ratna Rahmawati. A210080201. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi.
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2012.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh lokasi usaha terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya
Surakarta tahun 2012. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012. 3) Untuk
mengetahui pengaruh antara lokasi usaha dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan
penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang berbelanja pada Toserba Relasi Jaya. Sampel
diambil sebanyak adalah 50 orang konsumen dengan teknik random sampling.
Data yang diperlukan diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket
sebelumnya diuji cobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji
R2, dan sumbangan relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 31,354 +
0,101 X1 + 0,111 X2. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh lokasi usaha dan kualitas pelayanan. Kesimpulan yang diambil
adalah: 1) lokasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan
analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,798>
2,021 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,025 dengan sumbangan efektif sebesar
9,6%. 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini
berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu
3,144 > 2,021 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif
sebesar 24,2%. 3) lokasi usaha dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012
dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F)
diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 6,821 > 3,230 dan nilai signifikansi < 0,05,
yaitu 0,000. Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,338 menunjukkan
bahwa besarnya pengaruh lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 33,8%, sedangkan 66,2%
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Lokasi Usaha, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
xvii
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan
Guna Mencapai Derajat Sarjana S-1
Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh :
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2012
HALAMAN PERNYATAAN
Dengan ini, saya menyatakan bahwa dalam skripsi ini tidak terdapat karya
yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan di suatu perguruan
tinggi dimana pun dan sepanjang pengetahuan saya juga tidak terdapat karya atau
pendapat yang pernah ditulis atau diterbitkan oleh orang lain, kecuali secara
tertulis diacu dalam naskah dan disebutkan dalam daftar pustaka
Apabila ternyata di kemudian hari terbukti ada ketidakbenaran dalam
pernyataan saya di atas, maka saya akan bertanggung jawab sepenuhnya.
Surakarta, Oktober 2012
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
iv
MOTTO
Kemarin adalah masa lalu dan masa lalu adalah sejarah yang dapat menjadikan
contoh bagi kita. Hari ini adalah perjuangan untuk masa depan, masa depan adalah
Cita-cita
(Kahlil Gibran)
Kebahagiaan ada pada mereka yang pernah menangis, tersakiti, menunggu dan
mencoba karena hanya merekalah yang bisa menghargai betapa beratnya hidup ini
ketika mereka telah keluar dari semua itu
(El Kalaludin Rumy)
Tidak ada tangga eskalator untuk menuju sebuah kesuksesan, yang ada hanyalah
tangga darurat. Jadi untuk menuju kesuksesan kita harus melalui tangga darurat itu
satu per satu.
(penulis)
v
PERSEMBAHAN
Lembaran karya tulis ini merupakan bagian dari wujud keagungan dan
hidayah-Nya, yang diberikan Allah kepadaku dan berwujud dan kepatuhanku
kepada junjunganku Nabi Muhammad SAW. Karya tulis ini kupersembahkan
kepada:
1. Ayah dan ibu tercinta, dengan segala hormat dan baktiku terima kasih telah
mendidikku dengan penuh kasih sayang dan pengorbanan tanpa pamrih yang
tiada henti, terima kasih atas doa dan dukungan yang selalu mengiringi setiap
langkahku sehingga aku menjadi seperti sekarang ini. Semoga aku bisa
membuat kalian bangga serta bahagia. Amin.
2. Mbah Putri dan Pak de Tardi, dengan segala hormat dan baktiku terima kasih
sudah menjagaku selama ini, mau mendengarkan semua keluh kesahku,
mendidikku dengan penuh kasih sayang dan tidak pernah mengeluh, terima
kasih atas doa dan dukungannya selama ini. Semoga aku bisa membuat kalian
bangga dan bahagia. Amin
3. Adik - adikku tersayang Yeni dan Ririn yang selalu memberikan dukungan
dan semangat.
4. Sahabat - sahabatku tersayang Zubed, Ayu, Nina dan Mbak Nur terima kasih
atas persahabatannya selama ini.
5. Almamaterku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Syukur Alhamdulilah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah
melimpahkan rahmat-Nya serta memberikan kekuatan, kesabaran, keikhlasan,
kemudahan dan kelancaran dalam berfikir dalam menyelesaikan skripsi yang
berjudul: “PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA TOSERBA
RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012”
Skripsi ini disusun guna memenuhi sebagian persyaratan untuk
memperoleh gelar Sarjana Strata 1 Pendidikan Akuntansi Fakultas Keguruan dan
Ilmu Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
Dalam penyusunan skripsi ini penulis mengalamai banyak kesulitan dan
hambatan, namun berkat
bantuan, arahan, dorongan serta bimbingan dari
berbagai pihak, kesulitan maupun hambatan tersebut dapat teratasi. Untuk itu
dalam kesempatan ini dengan segala kerendahan hati, penulis menyampaikan
terimakasih dan penghargaan kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Bambang Setiaji, selaku Rektor Universitas Muhammadiyah
Surakarta.
2. Bapak Drs. Sofyan Anif, M.Si, selaku Dekan Fakultas Keguruan dan Ilmu
Pendidikan Universitas Muhammadiyah Surakarta.
vii
3. Bapak Drs. Djalal Fuadi, MM, selaku Ketua program studi Pendidikan
Akuntansi
Fakultas
Keguruan
dan
Ilmu
Pendidikan
Universitas
Muhammadiyah Surakarta, sekaligus selaku pembimbing II yang telah
berkenan memberikan petunjuk, arahan, bimbingan, saran – saran mulai dari
awal sampai dengan terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
4. Bapak Drs. Joko Suwandi, SE, M.Pd,
selaku pembimbing I yang telah
berkenan memberikan petunjuk, arahan, bimbingan, saran-saran mulai dari
awal sampai dengan terselesaikannya penyusunan skripsi ini.
5. Segenap Bapak Ibu Dosen FKIP Pendidikan Akuntansi Universitas
Muhammadiyah Surakarta yang telah memberikan bekal ilmu pengetahuan
sebagai bahan penuliasan skripsi ini dan bekal ilmu untuk masa depan.
6. Bapak Puji Santoso, SE.,M.Pd,selaku Manajer Pusat Swalayan Relasi Jaya
yang telah memberikan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian ini.
7. Ibu Purgiyanti yang telah membantu penulis dalam melakukan penelitian ini.
8. Ayah dan ibu tercinta serta kelurga besar, yang memberikan dukungan, do’a
dan memberikan motivasi untuk menyelesaikan studi ini.
9. Mbah Putri dan Pak de Tardi yang selalu menberikan doa dan dukungannya
selama ini.
10. Adikku Yeni dan Ririn yang selalu memberikan dukungan dan semangat.
11. Sahabat-sahabatku
Zubed (yang paling muda diantara kita tapi dia yang
paling dewasa), Ayu (yang kadang sedikit manja tapi dia baik), Nina (yang
suka lebay tapi itu yang bikin seru), mbak Nur yang paling dewasa dari kita
semua, anak-anak WEB yang selalu seru, terima kasih buat kalian semua atas
viii
persahabatannya dan kebersamaannya selama ini dalam suka maupun duka.
Semoga kita semua sukses. AMIN
12. Sahabat-sahabatku pendidikan akuntansi kelas E angkatan 2008 yang telah
bersama-sama berjuang dalam suka maupun duka, semoga sukses buat kalian.
13. Semua pihak yang terkait yang telah membantu dalam penyusunan skripsi ini
baik langsung maupun tidak langsung.
Akhirnya semoga skripsi ini bermanfaat dan dapat memberikan pelajaran
baru. Segala kritik dan saran yang sifatnya membangun akan penulis terima
dengan senang hati.
Wassalamu’alaikum Wr.Wb
Surakarta,
Oktober 2012
RATNA RAHMAWATI
A 210 080 201
ix
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL .......................................................................................
i
LEMBAR PERSETUJUAN..............................................................................
ii
LEMBAR PENGESAHAN ............................................................................. iii
HALAMAN PERNYATAAN ......................................................................... iv
HALAMAN MOTTO ......................................................................................
v
HALAMAN PERSEMBAHAN ...................................................................... vi
KATA PENGANTAR ...................................................................................... vii
DAFTAR ISI ....................................................................................................
x
DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiii
DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xiv
DAFTAR LAMPIRAN .................................................................................... xv
ABSTRAK ........................................................................................................ xvii
BAB I
PENDAHULUAN .............................................................................
1
A.
Latar Belakang Masalah ............................................................
1
B.
Pembatasan Masalah .................................................................
4
C.
Perumusan Masalah ..................................................................
4
D.
Tujuan Penelitian ......................................................................
5
E.
Manfaat Penelitian ....................................................................
5
BAB II LANDASAN TEORI ..........................................................................
7
A.
Tinjauan Pustaka .......................................................................
7
1. Kepuasan Konsumen...........................................................
7
x
2. Lokasi Usaha ....................................................................... 14
3. Kualitas Pelayanan .............................................................. 18
B.
Hubungan Antar Variabel ......................................................... 26
1. Pengaruh Antara Lokasi Usaha terhadap Kepuasan
Konsumen ........................................................................... 26
2. Pengaruh Antara Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan
Konsumen ........................................................................... 27
3. Pengaruh Antara Lokasi Usaha dan Kualitas Pelayanan
terhadap Kepuasan Konsumen ............................................ 27
C.
Kerangka Berfikir...................................................................... 28
D.
Hipotesis.................................................................................... 29
BAB III METODE PENELITIAN................................................................... 30
A.
Metode Penelitian...................................................................... 30
B.
Teknik Pengumpulan Data ........................................................ 32
C.
Instrumen Penelitian.................................................................. 33
D.
Teknik Analisis Data ................................................................. 34
E.
Uji Prasarat Analisis.................................................................. 36
F.
Teknik Analisis Data ................................................................. 37
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN .................................. 41
A.
Gambaran Umum Toserba Relasi Jaya ..................................... 41
B.
Pengujian Instrumen Penelitian ................................................ 48
C.
Deskripsi Data ........................................................................... 51
D.
Pengujian Persyaratan Analisis ................................................. 53
xi
E.
Analisis Data ............................................................................. 55
F.
Pembahasan .............................................................................. 62
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................... 65
A. Kesimpulan ................................................................................. 65
B. Saran ............................................................................................ 66
DAFTAR PUSTAKA ...................................................................................... 68
LAMPIRAN ..................................................................................................... 70
xii
DAFTAR TABEL
Tabel. 3.1
Kisi-Kisi Angket Penelitian .........................................................
33
Tabel. 4.1. Uji Validitas Angket Lokasi Usaha..............................................
48
Tabel. 4.2. Uji Validitas Angket Kualitas Pelayanan .....................................
49
Tabel 4.3.
Uji Validitas Angket Kepuasan Konsumen .................................
50
Tabel 4.4.
Rangkuman Uji Reliabilitas .........................................................
50
Tabel 4.5.
Distribusi Frekuensi Data Lokasi Usaha ......................................
51
Tabel 4.6
Distribusi Frekuensi Data Kualitas Pelayanan .............................
52
Tabel 4.7
Distribusi Frekuensi Data Kepuasan Konsumen..........................
53
Tabel 4.8
Rangkuman Hasil Uji Normalitas Data........................................
54
Tabel 4.9
Rangkuman Hasil Uji Linieritas...................................................
55
Tabel 4.10 Rangkuman Hasil Uji Regresi Linier Ganda ...............................
56
xiii
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Konsep Kepuasan Konsumen ......................................................
8
Gambar 2.2 Kerangka Pemikiran ....................................................................
28
Gambar 4.1. Struktur Organisasi .....................................................................
44
Gambar 4.2 Grafik statistik uji t pengaruh lokasi usaha terhadap kepuasan
konsumen.....................................................................................
58
Gambar 4.3 Grafik statistik uji t pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen .....................................................................
60
Gambar 4.4 Grafik statistik uji F pengaruh lokasi usaha dan kualitas
pelayanan secara bersama-sama terhadap kepuasan konsumen ..
xiv
62
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Angket Penelitian
Lampiran 2
Daftar Nama Responden Try Out
Lampiran 3
Skor Hasil Try Out Angket Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 4
Uji Validitas Try Out Angket Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 5
Uji Reliabilitas Try Out Angket Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 6
Skor Hasil Try Out Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 7
Uji Validitas Try Out Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 8
Uji Reliabilitas Try Out Angket Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 9
Skor Hasil Try Out Angket Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 10 Uji Validitas Try Out Angket Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 11 Uji Reliabilitas Try Out Angket Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 12 Daftar Nama Responden Sampel
Lampiran 13 Skor Angket Penelitian Variabel Lokasi Usaha
Lampiran 14 Skor Angket Penelitian Variabel Kualitas Pelayanan
Lampiran 15 Skor Angket Penelitian Variabel Kepuasan Konsumen
Lampiran 16 Standar Deviasi
Lampiran 17 Normalitas
Lampiran 18 Linieritas Lokasi Usaha Terhadap Kepuasan Konsumen
Lampiran 19 Linieritas Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Konsumen
Lampiran 20 Uji Analisis Regresi Berganda
Lampiran 21 Data Induk Penelitian
Lampiran 22 Sumbangan Efektif dan Sumbangan Relatif
Lampiran 23 Nilai Kritis L untuk Uji Liliefors
xv
Lampiran 24 Tabel nilai F
Lampiran 25 Tabel Distribusi t
Lampiran 26 Tabel r
xvi
ABSTRAK
PENGARUH PENETAPAN LOKASI USAHA DAN KUALITAS
PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN PADA
TOSERBA RELASI JAYA SURAKARTA TAHUN 2012
Ratna Rahmawati. A210080201. Program Studi Pendidikan Ekonomi Akuntansi.
Fakultas Keguruan dan Ilmu Pendidikan, Universitas Muhammadiyah Surakarta,
2012.
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui: 1) Untuk mengetahui
pengaruh lokasi usaha terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya
Surakarta tahun 2012. 2) Untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012. 3) Untuk
mengetahui pengaruh antara lokasi usaha dan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012.
Penelitian ini termasuk jenis penelitian deskriptif kuantitatif dengan
penarikan kesimpulan melalui analisis statistik. Populasi dalam penelitian ini
adalah seluruh konsumen yang berbelanja pada Toserba Relasi Jaya. Sampel
diambil sebanyak adalah 50 orang konsumen dengan teknik random sampling.
Data yang diperlukan diperoleh melalui angket dan dokumentasi. Angket
sebelumnya diuji cobakan dan diuji validitas serta diuji reliabilitas. Teknik
analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda, uji F, uji t, uji
R2, dan sumbangan relatif dan efektif.
Hasil analisis regresi memperoleh persamaan garis regresi: Y = 31,354 +
0,101 X1 + 0,111 X2. Persamaan menunjukkan bahwa kepuasan konsumen
dipengaruhi oleh lokasi usaha dan kualitas pelayanan. Kesimpulan yang diambil
adalah: 1) lokasi usaha berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen pada
Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini berdasarkan
analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu 2,798>
2,021 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,025 dengan sumbangan efektif sebesar
9,6%. 2) kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan konsumen
pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012 dapat diterima. Hal ini
berdasarkan analisis regresi linier ganda (uji t) diketahui bahwa thitung > ttabel, yaitu
3,144 > 2,021 dan nilai signifikansi < 0,05, yaitu 0,012 dengan sumbangan efektif
sebesar 24,2%. 3) lokasi usaha dan kualitas pelayanan berpengaruh positif
terhadap kepuasan konsumen pada Toserba Relasi Jaya Surakarta tahun 2012
dapat diterima. Hal ini berdasarkan analisis variansi regresi linier ganda (uji F)
diketahui bahwa Fhitung > Ftabel, yaitu 6,821 > 3,230 dan nilai signifikansi < 0,05,
yaitu 0,000. Hasil uji koefisien determinasi (R2) sebesar 0,338 menunjukkan
bahwa besarnya pengaruh lokasi usaha dan kualitas pelayanan secara bersamasama terhadap kepuasan konsumen adalah sebesar 33,8%, sedangkan 66,2%
sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak diteliti.
Kata Kunci: Lokasi Usaha, Kualitas Pelayanan, Kepuasan Konsumen
xvii