39 GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN LANSIA TERHADAP PELAYANAN POSYANDU LANSIA

  

GAMBARAN TINGKAT KEPUASAN LANSIA TERHADAP PELAYANAN

POSYANDU LANSIA

Anas Tamsuri*, Yanuar Dwi Arismadani**

• *) Dosen Akper Pamenang Pare – Kediri

  **) Perawat Puskesmas Plemahan – Kediri

  Aged satisfaction towards service quality in health care center for mothers and babies is influenced by

many factors real evidence (tangible), reliability (reliability/trustworthy), responsiveness and assurance

(certainty). These things must be fulfilled by officials or cadres of health care center for mothers and babies

(Posyandu) in order to satisfied all targets. The purpose of this research was to know the level of mother

satisfaction about the quality of Aged health care center for mothers and babies (Posyandu) health services in

health care center for mothers and babies (Posyandu) Pendawa Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen

Kidul Kabupaten Kediri.

  The design of research that used is descriptive. The population is all the aged mothers 30 respondents

was taken with a total sampling technique. Research variable is the level of aged satisfaction toward health care

center for aged (Posyandu Lansia) health services collected by using questionnaire with 25 questions. The data

that produced is processed by means of editing, cording, scoring, tabulating and analyzed by percentage. The

data presented in the form of diagrams and tables.

  From the results of research, almost half of respondents rate the quality of service in Aged Posyandu

reviewed from tangible including satisfactory and very satisfactory it is 15 respondents (50 %), from reliability

the majority is satisfactory it is 17 respondents (56.7 %), of the responsiveness the majority is satisfactory it is

19 respondents (63.3 %), from the assurance, a half is satisfactory it is 15 respondents (50 %), from the

empathy, a half is satisfactory it is 15 respondents (50 %) and in general most of the respondents are satisfied

about 21 respondents (70 %) of a total of 30 respondents.

  This is caused by physique facilities of health care center for mothers and babies (Posyandu) are adequate, the officer gave service with a friendly, courteous, responsive, professional and reliable.

It was concluded that the quality of service in health care center for mothers and babies (Posyandu) Pendawa

Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri has been rated satisfactory. It is suggested

that existing services must be maintained.

  Keywords : satisfaction, service quality of aged posyandu Latar Belakang

  Salah satu upaya untuk meningkatkan Dalam sebuah kualitas diperlukan suatu standar

kualitas pelayanan publik sebagaimana diamanatkan pelayanan. Standar pelayanan itu sendiri dalam arti

dalam Undang-Undang Republik Indonesia Nomor secara umum adalah ketentuan tentang jenis dan mutu

25 tahun 2000 tentang Program Pembangunan pelayanan dasar yang merupakan urusan wajib daerah

Nasional (PROPENASE), perlu disusun indeks yang berhak diperoleh setiap warga secara minimal.

kepuasan masyarakat sebagai tolak ukur untuk (Riana, 2011). Secara umum disebutkan yang di maksud

menilai tingkat kualitas pelayanan. (IKM, 2004). dengan pelayanan kesehatan yang bermutu adalah

Pada dasarnya pengertian dari kepuasan dan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap

ketidakpuasan pelanggan adalah perbedaan antara pemakai jasa pelayanan kesehatan sesuai dengan tingkat

harapan dan kinerja yang dirasakan pelanggan. Jadi kepuasan rata-rata penduduk. Kepuasan

pengertian kepuasan pelanggan dapat berarti kinerja pelanggan/pasien sendiri pun memiliki dimensi.

barang atau jasa yang diterima oleh konsumen Dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu, tangible (bukti

setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. langsung), realibility ( keandalan), responsiveness (daya

(Shakuntala, 2013). tanggap), assurance (jaminan) , dan empaty (empati).

39 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  urnal Hubungan Pengetahuan Dengan Sikap Ibu

  Pelayanan sosial lanjut usia (lansia) adalah proses pemberian bantuan yang dilaksanakan secara terencana dan berkelanjutan untuk memenuhi kebutuhan lanjut usia,salah satu bentuk pelayanan sosial lanjut usia yaitu posyandu lansia. Posyandu lansia merupakan pos pelayanan terpadu terhadap lansia di tingkat desa/kelurahan dalam wilayah kerja masing-masing puskesmas.(Departemen Sosial RI.2007). Berdasarkan catatan Kementrian Kesehatan 2013, terdapat 437 Puskesmas Santun Lanjut Usia dan 69.500 posyandu lansia yang tersebar di beberapa kabupaten/kota di Indonesia. Dan jumlah penduduk Jawa Timur sebanyak 37.790.642 jiwa, yang lanjut usia mencapai 4.202.908 jiwa atau 11,2 %, dengan prosentase tersebut provinsi Jawa Timur mengalami struktur penduduk tua (Aminuddin, 2008), sedangkan jumlah lansia di Surabaya di bagi menjadi dua : pra usila (45 th -59 th) terdiri dari 253.723 jiwa dan yang usia lanjut (> 60 th) terdiri dari 166.437 jiwa 9 (Adib, 2008). Saat ini masing-masing desa memiliki posyandu untuk para lanjut usia, namun tak sedikit banyak pula bagi para lansia yang mau datang ke posyandu, itu dapat dilihat dari hasil study pendahuluan yang telah di lakukan di Posyandu Lansia Pendawa di Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri di dapatakan data jumlah keseluruhan lansia tahun 2013 yaitu 60 orang, kemudian di lakukan pengambilan data daftar hadir kunjungan lansia dan di dapatkan data setiap bulannya lansia yang berkunjung ke posyandu sekitar 28-30 orang saja. Peneliti juga melakukan wawancara terhadap 5 responden yang ikut dalam pelayanan kesehatan posyandu. Lansia mengeluhkan pada pelayanan frekuensi penyuluhan yang sangat kurang. Dan lansia mengeluhkan pelayanan yang kurang ramah terhadap lansia. Hal ini sangat berpengaruh terhadap kecapaian derajat lansia. tersebut berpengaruh terhadap kurang tercapainya derajat kesehatan lansia

  d.

  Populasi dalam peelitian ini adalah seluruh lansia yang ada di posyandu lansia Pendawa di Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul dengan jumlah 30 orang yang didapat dari daftar kunjungan posyandu.

  Pelayanan Posyandu Lansia.

  Berdasarkan tujuan penelitian, desain penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah diskriptif. Variable dalam peneitian ini menggunakan variable tunggal yaitu Tingkat Kepuasan Lansia Terhadap

  Desain Penelitian

  Emphaty (Empati) Posyandu Lansia.

  e. Mengetahui tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan

  (Jaminan Kepastian) Posyandu Lansia.

  Mengetahui tingkat kepuasan lansia terhadap Assurance

  c. Mengetahui tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) Posyandu Lansia.

  Maka dalam hal ini perawat dapat membantu kader posyandu dalam peningkatan mutu pelayanan dalam pelaksanaan posyandu lansia. Mutu pelayanan dalam kesehatan sendiri adalah pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap jasa pemakai pelayanan yang sesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standard dan kode etik profesi. Dengan peningkatan mutu pelayanan, maka lansia akan merasakan kepuasan dalam pelayanan sehingga lansia dapat aktif dalam berkunjung ke posyandu lansia. (Depkes RI, 2003) Berdasarkan fenomena di atas, maka peneliti tertarik untuk melakukan peneitian mengenai gambran tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan di posyandu lansia Pendawa di Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul.

  b. Mengetahui tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan Reliability (Keandalan /Dapat Dipercaya) Posyandu Lansia.

  a. Mengetahui tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan Tangible (Wujut Nyata) Posyandu Lansia.

  2. Tujuan khusus

  Mengetahui tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan posyandu lansia.

  1. Tujuan umum

  diperoleh rumusan masalah yaitu “B agaimanakah gambaran tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan kesehatan di posyandu lansia Pendawa di Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul?” Tujuan Penelitian

  Berdasarkan uraian di latar belakang diatas, dapat

  Rumusan Masalah

40 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  Teknik sampling yang digunakan dalam Diagram lingkaran diatas menunjukkan hampir penelitian ini adalah total sampling yaitu teknik seluruh responden berjenis kelamin perempuan penentuan sampel bila semua anggota populasi sebanyak 24 responden (80%) dan laki-laki digunakan sebagai sampel. sebanyak 6 responden (20%).

  Analisis data yang digunakan dalam penelitian

  c. Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan ini meliputi Editing, Coding, Scoring, dan

  Tabulating.

  Hasil Penelitian Posyandu Lansia Pendawa Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul Kabupaten Kediri

  yang merupakan salah satu posyandu lansia yang ada di wilayah kerja Puskesmas Kayen Kidul Kabupaten Kediri. Posyandu Lansia Pendawa

  Diagram lingkaran diatas menunjukkan hampir

  Dusun Suren Desa Jambu Kecamatan Kayen Kidul

  seluruh responden lansia ibu rumah tangga yaitu

  Kabupaten Kediri memiliki 5 kader aktif yang sebanyak 24 responden (80%). mengelola kegiatan posyandu mulai dari hari H-1,

  2. Data Khusus

  hari H dan H+1 dengan kegiatan mencakup 5 meja

  a. Tingkat kepuasan lansia terhadap Pelayanan

  mulai dari pendaftaran, penimbangan, pencatatan, Tangible (Wujut Nyata) penyuluhan dan pelayanan tambahan (Tensi,pengobatan dan kegiatan lainnya). Secara rutin posyandu selalu buka 1 kali setiap bulan.

  1. Data Umum

  a. Karakteristik responden berdasarkan umur Tabel diatas menunjukkan bahwa setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan yaitu masing- masing sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Untuk hasil tidak memuaskan pada

  Pada diagram lingkaran diatas menunjukkan kuesioner poin 3 dan 4 yaitu tentang senyum petugas hampir seluruh responden berumur 60-74 saat responden datang dan keramahan petugas saat tahun yaitu sebanyak 25 responden (83,3%). memberikan penyuluhan.

  b. Karakteristik responden berdasarkan jenis

  b. Tingkat kepuasan lansia terhadap Pelayanan (Keandalan/ Dapat Dipercaya) kelamin responden Reliability

41 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  urnal Hubungan Pengetahuan Dengan Sikap Ibu

  Tabel diatas menunjukkan bahwa setengah lebih responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari

  yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Untuk yang mempunyai hasil tidak memuaskan pada kuesioner point 20 yaitu tentang yakin terhadap pengetahuan petugas dalam pemeriksaan dan pengobatan.

  Data penelitian menunjukkan bahwa setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan yaitu masing-masing sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Untuk hasil tidak memuaskan pada kuesioner poin 3 dan 4 yaitu tentang senyum petugas saat responden datang dan keramahan petugas saat memberikan penyuluhan. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja/hasil yang dirasakannya dengan harapannya (Supranto, 2011 dikutip dari Oliver, 1980). Kepuasan seseorang atau pelanggan termasuk pengunjung posyandu juga bisa dipengaruhi oleh berbagai faktor seperti kualitas jasa pelayanan yang

  Tangible (Wujut Nyata) Posyandu Lansia

  1. Tingkat Kepuasan Lansia terhadap Pelayanan

  Pembahasan

  f. Tingkat kepuasan terhadap Pelayanan Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 21 responden (70%) dari total 30 responden.

  Tabel diatas menunjukkan bahwa setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari empati di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Untuk yang mempunyai hasil tidak memuaskan pada kuesioner point 23 dan 25 yaitu tentang sikap petugas yang teliti dalam mencatat KMS dan tindakan pengobatan yang diberikan.

  Emphaty (Empati)

  e. Tingkat kepuasan lansia terhadap Pelayanan

  assurance di posyandu lansia termasuk memuaskan

  reliability di posyandu lansia termasuk memuaskan

  Tabel diatas menunjukkan bahwa setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari

  Assurance (Jaminan Kepastian)

  d. Tingkat kepuasan lansia terhadap Pelayanan

  di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. Untuk yang mempunyai hasil tidak memuaskan pada kuesioner point 12 dan 15 yaitu tentang penjelasan informasi tentag pengukuran tekanan darah,berat badan, tinggi badan dan pemeriksaan serta pengobatan yang telah di lakukan.

  responsiveness

  (Ketanggapan) Tabel diatas menunjukkan bahwa sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari

  Responsiveness

  c. Tingkat kepuasan lansia terhadap Pelayanan

  yaitu sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden. Untuk yang mempunyai hasil tidak memuaskan pada kuesioner poin 6 dan 10 yaitu tentang percaya pada petugas saat pendaftaran dan pelayanan gratis pada posyandu.

42 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  urnal Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  

43

  diterimanya. Disamping itu juga dipengaruhi oleh faktor harga atau biaya yang harus dikeluarkan ketika lansia harus datang ke posyandu. Kepuasan seseorang juga ditentukan oleh k inerja

  (performance) dari pemberi jasa pelayanan. Salah satu aspek kinerja dimaksud adalah aspek tangibles

  (bukti langsung), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, tenaga dan sarana komunikasi yang ada (Rahmulyono, 2008). Termasuk dalam hal ini adalah penampilan fasilitas fisik posyandu, peralatan, personel ataupun media komunikasi yang ada di posyandu, misalnya : kebersihan tempat pelaksanaan posyandu, kerapihan dan kenyamanan ruangan tempat posyandu, penataan interior dan eksterior ruangan, kelengkapan, persiapan dan kebersihan alat, penampilan dan kebersihan penampilan petugas atau kader posyandu.

  Hampir setengah responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan disebabkan fasilitas fisik yang ada di posyandu seperti meja pelayanan, kursi tunggu, dan perlengkapan lainnya seperti timbangan, buku kunjungan, buku catatan/register dinilai sudah mencukupi kebutuhan sasaran. Dan ada hampir sebagian responden mengatakan tidak puas terhadap kinerja petugas saat menyambut lansia datang ke posyandu,sikap petugas yang kurang ramah. Penilaian ini cukup tentunya juga menyesuaikan dengan kondisi posyandu yang berada di desa, tentu segala sarana dan perlengkapan juga seadanya yang penting aman bagi lansia yang hadir. Disamping itu tenaga pelaksana juga sudah ada sesuai dengan persyaratan minimal yakni 5 meja semua sudah ada petugasnya. Hal ini terlihat semakin baik sehingga kesan sebagai pos pelayanan yang baik akan tampak. Kondisi ini sangat berbeda dengan saat pengambilan data studi pendahuluan yang mana peralatan dirasa masih kurang misalnya: fasilitas tempat duduk sama alat timbang hanya ada 1 tetapi pada saat ini semua fasilitas sudah ada ditambah dengan alat timbang sudah ada 3 timbangan dan tempat duduk sudah ada tambahan. Tentu keberadaan alat ini akan menambah kenyamanan lansia yang hadir di posyandu sehingga memuaskan para lansia.

  Ada beberapa responden yang mengatakan tidak puas terhadap pelayanan pada kuesioner point 3 dan 4 yaitu tentang kurangnya senyum petugas pada saat menyambut para lansia yang datang dan kurangnya keramahan petugas pada waktu memberikan penyuluhan. Hal ini di sebabkan karena kurangnya pelatihan kader dalam pelayanan posyandu lansia yang seharusnya ramah dan bersahabat kepada para lansia. Untuk mendapatkan pelayanan posyandu yang sangat baik dan memuaskan seharusnya para kader posyandu diberikan pelatihan dalam melaksanakan pelayanan posyandu agar para lansia merasa puas dan merasa nyaman ketika datang ke posyandu.

  2. Tingkat kepuasaan Lansia terhadap Pelayanan

  Reliability (Keandalan/Dapat Dipercaya) Posyandu

  Lansia Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari reliability di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden. Dan 3 responden (10%) mengatakan cukup puas terhadap pelayanan posyandu.

  Menurut Budiastuti (2002) seseorang dalam menilai kepuasan terhadap jasa pelayanan yang diterima mengacu pada beberapa faktor, antara lain faktor

  reliability (keandalan). Reliability merupakan

  kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan segera dan memuaskan serta sesuai dengan telah yang dijanjikan. Termasuk kemampuan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan dengan tepat dan terpercaya. Misalnya : pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang tepat. Jadwal pelayanan dijalankan secara tepat. Prosedur pelayanan yang tidak berbelit-belit (Tjiptono, 1997).

  Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari reliability di posyandu lansia termasuk memuaskan karena kader posyandu sudah memiliki pengetahuan dan keterampilan sangat baik. Kader posyandu mampu memberikan pelayanan dengan segera ketika lansia datang ke posyandu. Secara umum terlihat bahwa begitu lansia datang, langsung dicatat di buku register kunjungan posyandu, tidak terlalu lama langsung ditimbang kemudian dicatat dan dilanjutkan ke meja 4 untuk diberikan penyuluhan. Selanjutnya petugas kesehatan dibantu kader juga sudah siap memberikan pelayanan di meja 5. Hal ini terlihat sekali bahwa masing-masing petugas sudah dapat melaksanakan kegiatan dengan sangat sigap sehingga terkesan bahwa pelayanan sudah dapat terlaksana dengan cepat. Hal ini tentu sesuai dengan harapan lansia yang puas dengan pelayanan di posyandu. Petugas Hubungan Pengetahuan Dengan Sikap Ibu

  kesehatan ketika ada yang membutuhkan pengobatan juga sudah siap dan memberikan pelayanan dengan baik dan cepat.

  Hal lain yang menyebabkan kepuasan ini adalah pada saat ini sudah diadakan penyuluhan di meja 4 mengenai kondisi lansia. Lansia yang mengeluhkan tentang apa yang di rasakan sudah di jelaskan mengenai solusinya. Selain itu petugas kesehatan juga memberitahukan tetang makanan yang harus di konsumsi lansia dan olahraga yang baik untuk lansia. Ada beberapa responden yang mengatakan tidak puas terhadap pelayanan pada kuesioner point 6 dan 10 yaitu tentang merasa tidak percaya kepada petugas saat pendaftaran dan tidak puas pada pelayanan posyandu secara gratis. Hal ini di sebabkan karena terlalu banyaknya lansia yang mengantri pada meja pendaftaran sehingga lansia berfikir merasa kurang percaya karena terlalu lama mengantri dan tidak ada pemberitahuan kapan akan di lakukannya pelayanan untuk meja berikutnya. Dan untuk pelayanan posyandu secara gratis lansia mengatakan kurang puas hal ini karena ada tindakan pengobatan pada lansia yang harus mengeluarkan biaya seperti, dilakukannya injeksi membutuhkan biaya tambahan untuk obat yang di gunakan. Seharusnya yang di lakukan petugas posyandu menjeaskan kapan akan di lakukannya tindakan dan menjelaskan kenapa di butuhkan biaya tambahan utuk pelayanan pengobatan.

  3. Tingkat kepuasaan Lansia terhadap Pelayanan Responsiveness (Ketanggapan) Posyandu Lansia.

  Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden. Kepuasan seseorang terhadap pelayanan juga dipengaruhi faktor responsiveness (cepat tanggap). Tanggap artinya sigap dalam merespons dan memberikan pelayanan keperawatan yang ditujukan oleh para pelanggan (pasien, keluarga, dan masyarakat) (Zeithmal dalam Azmuji (2012).

  Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu lansia termasuk memuaskan disebabkan petugas di posyandu dalam memberikan pelayanan sudah terkesan sangat cekatan, cepat tanggap jika ada lansia yang datang, secera dicatat, ditimbang, diberikan penyuluhan bahkan segera diberikan imunisasi atau pengobatan jika membutuhkan tindakan kuratif. Hal ini tentunya sesuai dengan harapan lansia yang datang ke posyandu karena lansia juga memiliki kesibukan lain sehingga berharap pelayanan dengan cepat. Pelayanan demikian tentu akan sangat menyenangkan lansia yang datang sehingga ketika diminta untuk menilai tentang kepuasan atas pelayanan di posyandu, maka responden cenderung menilai positif terhadap kinerja petugas posyandu. Pada akhirnya sebagian besar responden menyatakan sudah puasa atas pelayanan yang diberikan. Ada beberapa responden yang mengatakan tidak puas terhadap pelayanan pada kuesioner point 12 dan 15 yaitu tidak mendapatkannya penejelasan informasi pengukuran tekanan darah,berat badan, tinggi badan dan tidak puas terhadap pelayanan pemeriksaan dan pengobatan. Hal ini terjadi karena petugas posyandu kurang memberikan penjelasan kepada para lansia sebab para petugas terlalu terburu- buru untuk cepat menyelesaikan pemeriksaan tanpa memberikan penjelasan yang riil kepada para lansia. Sedangkan dalam hal kurangnya kepuasan lansia terhadap pemeriksaan dan pengobatan cederung faktor dari kesehatan lansia sendiri yang menurun sehingga lansia merasa tidak segera sembuh ketika mendapat pelayanan pengobatan di posyandu. Seharusnya petugas memberikan penjelasan secara riil tentang kondisi lansia.

  4. Tingkat kepuasaan Lansia terhadap Pelayanan Assurance (Jaminan Kepastian) Posyandu lansia.

  Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Kepuasan seseorang terhadap pelayanan juga dipengaruhi faktor jaminan terhadap pelayanan yang diberikan. Assurance (jaminan) dimaksud mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki petugas, termasuk bebas dari bahaya, resiko ataupun keragu-raguan (Rahmulyono, 2008). Misalnya pengetahuan dan kemampuan medis dalam menetapkan diagnosis. Ketrampilan medis atau para medis atau kader posyandu dalam bekerja atau memberikan pelayanan.

  Pelayanan yang sopan dan ramah dengan penerapan 5S (Salam, Senyum, Sapa,sopan, dan santun). Jaminan keamanan, kepercayaan status sosial, dan lain-lain.

  Didapatkannya setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu lansia termasuk memuaskan disebabkan secara umum kader

44 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  urnal Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  

45

  posyandu maupun petugas kesehatan yang hadir di posyandu sudah sangat bersahabat dengan masyarakat. Dalam berkomunikasi mereka juga cenderung menggunakan bahasa dan dialek setempat sehingga dapat diterima masyarakat dengan baik. Kesan memberikan pelayanan dengan ramah sangat terasa. Namun demikian dalam berkomunikasi tetap menjaga kesopanan. Tetap ramah kepada setiap lansia yang datang ke posyandu. Pelayanan demikian inilah yang menyebabkan lansia merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan. Ketika ada yang membutuhkan pengobatan atau saran, kegiatan ini diberikan oleh petugas kesehatan. Tentu lansia merasa bahwa pemberi pelayanan adalah tenaga professional sehingga lansia merasa bahwa pelayanan yang diberikan dapat dipercaya termasuk a m a n a t a u bebas dari bahaya, atau resiko ataupun keragu-raguan.

  Ada beberapa responden yang mengatakan tidak puas terhadap pelayanan pada kuesioner point 20 tentang tidak yakin dengan pengetahuan petugas dalam pemeriksaan dan pengobatan. hal ini karena faktor dari kesehatan lansia sendiri yang menurun sehingga lansia berfikiran tidak segera sembuh ketika dilakukan pengobatan. seharusnya petugas posyandu menjelaskan tentang kondisi lansia.

  5. Tingkat kepuasaan Lansia tentang Mutu

  Pelayanan Emphaty (Empati) Posyandu Lansia

  Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari empati di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden. Kepuasan pasien atau pengunjung posyandu juga dipengaruhi oleh kinerja dalam pelayanan termasuk sifat empati yang ditunjukkan petugas. Empathy yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan pelanggan (Rahmulyono, 2008 ).

  Empati merupakan sikap jujur dalam menerima kondisi pasien, obyektif dalam memberikan penilaian terhadap kondisi pasien dan tidak berlebihan (Fatmawati dan Musliha, 2009). Sikap ini merupakan syarat mutlak untuk menunjukkan sikap peduli, memberikan perhatian secara pribadi kepada pelanggan, misalnya: memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pelanggan, kepedulian terhadap keluhan pelanggan, pelayanan kepada semua pelanggan tanpa memandang status sosial dan lain-lain.

  Sesuai hasil analisis diketahui setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari empati di posyandu lansia termasuk memuaskan. Hal ini disebabkan petugas di posyandu baik kader posyandu maupun petugas kesehatan selalu tampak empati kepada setiap pengunjung. Rasa empati ini ditunjukkan ketika bertemu dengan lansia dan selalu mengajak bersenda gurau. Mereka tampak sangat peduli ketika ada lansia yang di datang ke posyandu. Jika hasil penimbangan tampak menunjukkan ada penurunan maka petugas dengan penuh rasa empati memberikan saran terbaiknya agar bulan depan berat badan naik sehingga kembali normal. Ketika lansia menyampaikan keluhan berkaitan dengan kondisinya, maka petugas memberikan informasi dengan baik. Semua kader posyandu juga tidak membeda-bedakan pelanggan. Pelayanan kepada semua pelanggan dilakukan tanpa memandang status sosial mereka dan tetap memberikan pelayanan sebaik mungkin. Hal ini akan menimbulkan kesan bahwa petugas sudah memberikan pelayanan dengan baik sehingga lansia merasa puas. pelayanan yang diberikan. Ada beberapa responden yang mengatakan tidak puas terhadap pelayanan pada kuesioner point 23 dan 25 tentang sikap petugas yang tidak teliti saat mencatat KMS dan kurangnya tindakan pengobatan yang diberikan. Hal ini karena factor dari petugas posyandu sendiri yang kurang teliti dalam mencatat KMS ataupun tidak di informasikan dengan jelas kepada lansia sehingga lansia merasa kurang yakin terhadap petugas dalam hal pencatatan KMS. Sedangkan dalam hal tindakan pengobatan yang diberikan lansia kurang merasa puas karena factor dari kesehatan lansia sendiri yang menurun sehingga lansia berfikiran tidak cepat sembuh setelah di lakukan pengobatan di posyandu. Seharusnya petugas menginformasikan isi catatan dari KMS dan menjelaskan tentang kondisi lansia yang sudah menurun.

  6. Tingkat kepuasaan Lansia terhadap Pelayanan

  Posyandu Lansia

  Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 21 responden (70%) dari total 30 responden. Sebagaimana telah diuraikan sebelumnya bahwa kepuasan pelanggan merupakan kinerja barang atau jasa

  yang diterima oleh konsumen setidak-tidaknya sama dengan yang diharapkan. Dalam Posyandu lansia sendiri Hubungan Pengetahuan Dengan Sikap Ibu

  memiliki standar pelayanan yang sering digunakan sistem 5 meja. Meja pertama pendaftaran, meja kedua penimbangan lansia, meja ketiga pencatatan KMS (Kartu Menuju Sehat), meja keempat penyuluhan, dan meja kelima pelayanan oleh tenaga professional meliputi pelayanan lansia ,pelayanan pengobatan serta pelayanan lain sesuai kebutuhan. Untuk dapat memberikan pelayanan yang memuaskan maka petugas posyandu harus memperhatikan beberapa aspek yang beerpengaruh terhadap kepuasan diantaranya ketanggapan, keandalan, jaminan kesehatan, empati dan ketersediaan pelayaanan kesehatan (Asmuji, 2012). Selain itu kepuasan juga dipengaruhi beberapa faktor seperti kinerja (performance), keistimewaan tambahan (feature) , keandalan (reliability) , kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specification), daya tahan (durability), service abilily , estetika, kualitas (Tjiptono, 1997).

  Didapatkannya sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia termasuk memuaskan juga dapat disebabkan oleh berbagai faktor. Tentu saja hal ini dipengaruhi oleh fasilitas dan sarana pendukung yang ada di posyandu ( tangible ) , reliability (keandalan/dapat

  dipercaya), responsiveness (ketanggapan) serta assurance (jaminan kepastian). Tentu saja penilaian

  oleh lansia ini juga sangat dipengaruhi oleh latar belakang lansia. Hasil penelitian menunjukkan hampir seluruh responden berumur 60-74 tahun yaitu sebanyak 25 responden (83,3%) dari total 30 responden. Secara psikologis orang dengan usia ini tergolong orang yang sudah dewasa dan masih mampu menilai. Artinya ketika melihat pelayanan di posyandu dengan segala perlengkapan yang ada, mereka sudah mampu menerima apa adanya sehingga tidak terlalu tinggi tuntutan akan fasilitas fisik yang sangat baik. Melihat sarana dan prasarana yang sudah ada maka responden akan cenderung bisa memakluminya yang pada akhirnya menimbulkan penyesuaian kebutuhan yang tidak terlalu tinggi. Hal ini yang menjadi penyebab responden sudah menilai puas dan sangat puas.

  Faktor lain yang juga berpengaruh terhadap kepuasan lansia terhadap pelayanan di posyandu dari aspek reliability sudah puas dan sangat puas tetapi masih ada lansia yang cukup puas karena faktor dari kesehatan lansia sendiri yang menurun sehingga lansia merasa tidak segera sembuh ketika mendapat pelayanan pengobatan di posyandu. Faktor berikutnya dalam hal emphaty ada beberapa lansia mengatakana cukup puas,lansia merasa kurang di perhatikan karena sikap kader yang kurang bersimpati kepada lansia hal ini cenderung kader yang kurang pelatihan dalam pelayanan posyandu lansia yang baik. Seharusnya kader berusaha memberikan pelayanan yang baik dan perlu dilakukaan pelatihan kembali untuk meningkatkan pelayanan di posyndu lansia

  Kesimpulan

  1. Setengah responden menilai pelayanan di posyandu lansia ditinjau dari tangible termasuk kategori memuaskan dan sangat memuaskan yaitu masing- masing sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden.

  2. Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari reliability di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 17 responden (56,7%) dari total 30 responden.

  3. Sebagian besar responden menilai pelayanan ditinjau dari responsiveness di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 19 responden (63,3%) dari total 30 responden.

  4. Setengah responden menilai pelayanan ditinjau dari assurance di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden.

  5. Setengah responden menilai mutu pelayanan ditinjau dari empati di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 15 responden (50%) dari total 30 responden.

  6. Sebagian besar responden menilai mutu pelayanan di posyandu lansia termasuk memuaskan yaitu sebanyak 21 responden (70%) dari total 30 responden.

  Saran

  1. Bagi Institusi Pendidikan Sebagai tambahan referensi kesehatan mengenai gambaran tingkat kepuasan lansia terhadap pelayanan posyandu lansia.

  2. Bagi Tempat Penelitian Diharapkan agar tenaga kesehatan puskesmas yang datang ke posyandu tetap melaksanakan evaluasi secara berkala mengenai kepuasan pasien sehingga diketahui faktor mana paling berpengaruh terhadap kepuasan pasien dan tetap mempertahankan pelayanan yang sudah ada.

46 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  3. Bagi Kader Posyandu

DAFTAR PUSTAKA

  Diharapkan agar kader selalu mempersiapkan sarana dan prasarana di Anak, D. J. (2013). Buku Panduan Kader Posyandu posyandu dengan sebaik mungkin, Menuju Keluarga Sadar Gizi. Jakarta: Kementrian mengevaluasi segala kekurangan dalam Kesehatan RI. pelaksanaan posyandu, dan selalu berusaha agar Arikunto, S. (2006). Prosedur Penelitian Suatu mampu memberikan pelayanan dengan cepat Pendekatan Praktek. Jakarta: Salemba Medika. dan tepat misalnya selalu memberikan Asmuji. (2012). Manajemen Keperawatan. Jogjakarta: penyuluhan, menimbang berat badan dengan AR-RUZZ MEDIA. cekatan dan hasil tepat. Dan menjelaskan segala Depkes Jatim. (2010). Jumlah Lansia di Jawa Timur sesuatu tentang kodisi yang terjadi pada lansia, (Diakses 10 Agustus 2013) lebih di tingkatkan lagi dalam hal sikap ramah Dinkes. (2013). Jumlah Lansia Di Jawa Timur (Diakses dan bersahabat. Kader perlu di berikan pelatihan

  10 Agustus 2013) kembali agar dalam melakukan pelayanan Ismawati. (2010). Posyandu & Desa Siaga (Vol.

  posyandu dapat terlaksana dengan baik dan para cetakan 1). Yogyakarta: Nuha Medika. lansia akan merasa puas. Notoatmodjo, S. (2010). Metodologi Penelitian 4. Bagi Peneliti Selanjutnya Kesehatan. Jakaarta: Rineka Cipta.

  Peneliti selanjutnya diharapkan mengadakan Nursalam. (2003). Konsep dan Penerapan Metodologi penelitian serupa dengan melakukan kajian Penelitian Ilmu Keperawatan. Jakarta: Salemba hubungan kepuasan pengunjung posyandu Medika. dengan faktor lain misalnya dengan hubungan Riana. (2013). Pengukuran Tingkat Kepuasan dukungan tokoh masyarakat dengan kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. pengunjung posyandu, hubungan kemampuan Sondakh, J. J. (2013). Mutu Pelayanan Kesehatan dan kader dengan kepuasan pengunjung posyandu Kebidanan. Jakarta: Salemba Medika.

  Sugiyo. (2011). Statiska Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta. Supranto, J. (2011). Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan. Jakarta: Rineka Cipta. Syaifudin. (2003). Konsep Lansia (Diakses 03 Agustus

  2013)

47 Vol. 5 No. 2, 1 Juli – 31 Desember 2014

  urnal