MAKALAH MANAJEMEN PEMASARAN NILAI and KE
BAB I
LANDASAN TEORI
1. Mengidentifikasi Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan biaya
total pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.. Biaya total pelanggan adalah
kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,
memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tertentu.
Nilai Pelanggan:
Pelanggan akan memilih penawaran yang mampu menyerahkan nilai bagi
pelanggan yang tertinggi.
Nilai bagi pelanggan (Customer delivered value)
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
1
kesannya terhadap kinerja (hasil) statu produk dengan harapan-harapannya.
Variabel kepuasan = Perception (Persepsi atas kinerja) : Expectation (Harapan)
Persepsi > harapan → sangat puas
Persepsi = harapan → puas
Persepsi < harapan → tidak puas
Harapan dipengaruhi oleh :
-
Pengalaman pribadi
-
Rekomendasi teman/ kerabat
-
Janji dan informasi pemasaran
-
pelanggan tidak puas
-
tidak jadi membeli, meski yang jadi membeli terpuaskan
Strategi perusahaan yang berhasil: Meningkatkan harapan pelanggan dan menghasilkan
produk atau layanan yang dapat memenuhi harapan tersebut → Total Customer
Satisfaction. Kunci menghasilkan kesetiaan pelangan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi.
3. Rantai Nilai
Arthur D. Litle dalam Kotler (2002 : h. 47) merujuk 4 faktor kunci keberhasilan suatu
perusahaan:
Stakeholders
Perusahaan memiliki strategi yang tepat untuk memuaskan pihak-pihak yang
berkepentingan (stakeholders). Perusahaan yang cerdas memulainya dengan menciptakan
kepuasan karyawan shg karyawan bekerja lebih baik dan menghasilkan kualitas produk
atau jasa yang lebih baik → kepuasan pelanggan meningkat → pembelian berulang
→ pertumbuhan dan laba → kepuasan pemegang saham meningkat → investasi yang
lebih besar dst.
2
Proses
Perusahaan memiliki kemampuan yang sangat baik dalam proses bisnis inti dengan
membentuk tim lintas fungsional. Proses bisnis inti mencakup :
1.
Proses realisasi produk baru
2.
Proses manajemen persediaan.
3.
Proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan
4.
Proses penerimaan pesanan s/d perolehan tagihan.
5.
Proses pelayanan pelanggan.
Sumber Daya
Dalam menjalankan proses bisnis, perusahaan memerlukan sumber daya seperti pekerja
yang tangguh, bahan baku, mesin, informasi, dan energi, memiliki serta memelihara
sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha
Organisasi:
Organisasi perusahaan meliputi struktur, kebijakan, budaya perusahaan. Perusahaan
mempunyai visi yang jelas serta mempunyai budaya competitif di pasar, meningkatkan
produktivitasnya serta berupaya memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggannya.
Tingkat kinerja bisnis perusahaan yang baik dapat membuat dan memberikan nilai yang
lebih tinggi dan kepuasan pada pelanggannya.
Konsep Rantai Nilai dan Penyerahan Nilai:
3
Perusahaan yang baik akan mengembangkan kemampuan / kecepatan yang unggul dalam
mengelola proses inti yakni dengan membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur
untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.
Jaringan Penyerahan Nilai:
Persaingan terjadi antar jaringan, bukan antar perusahaan. Pemenangnya adalah perusahaan
dengan jaringan yang lebih baik.
4.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Selain memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pemasok, preusan juga perla
mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dari pelanggan ahirnya. Preusan masa
kini harus memperhatikan tingkat peralihan pelanggan atau tingkat kehilangan pelanggan
mereka dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Terdapat empat langkah untuk
mengatasinya:
1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan pelanggan.
2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik. Misalnya penyebab pindah
ke purusahaan lain, kualitas produk yang jelek, harga yang terlalu mahal, pelayanan
yang jelek.
3. Perusahaan perlu menguraikan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan
4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat
peralihan pelanggannya.
Biaya untuk menarik pelanggan baru, diperkirakan lima kali dari biaya mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu penting untuk selalu menjaga dan empertahankan
pelanggan dengan memberikan kepuasan yang maksimal.
Tingkatan Pelanggan
1. Calon pembeli
2. Pelanggan pertama kali
3. Pelanggan berulang
4. Klien –hanya membeli produk dari perusahaan tertentu
5. Penyokong- orang yang memuja perusahaan tertentu dan mengajak orang lain juga
6. Mitra – pelanggan dan perusahaan bekerja sama secara aktif.
4
5. Perlunya mempertahankan pelanggan
Peraktek pemasaran lebih banyak berpusat dalam seni merik pelanggan baru dari pada
mempertahankan dan mengambang biakan pelangganyang sudah ada. Penekanan lebih
kepada penjualan bukan pada pembentukan relasi akan lebih bijaksana jika perusahaan
mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena kepuasan pelanggan merupakan kunci
mempertahankan pelangan
6. Mengukur nilai seumur hidup pelanggan
Kasus peningkatan tingkat retensi pelanggan ditangkap dalam konsep nilai seumur hidup
pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-customers life value) menggambarkan nilai
sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.
7. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dimana
strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Hal ini
juga didukungoleh pendapat Swastha ,Strategi adalah serangkaian rancangan besar yang
menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya.´
Dalam menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi
pemasarannya. Karena pada saat kondisi kritis justru usaha kecillah yang mampu
memberikan pertumbuan terhadap pendapatan masyarakat. Pemasaran menurut W. Y. Stanton
adalah sesuatu yang meliputi seluruhsystem yang berhubungan dengan tujuan untuk
merencanakan dan menentukan harga sampaidengan mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli actual maupun potensial.
5
BAB II
STUDY KASUS INDOMIE Vs MIE SEDAAP
Berada di posisi market leader tak seharusnya membuat kita lengah dan merasa tak
tertandingi. Jika lengah berinovasi, jangan kaget jika ada pesaing yang siap merebut
pangsa pasar.Indomie, mie instan produksi PT Indofood CBP Sukses Makmur Tbk adalah
pionir sekaligus market leader produk mie instan di Indonesia selama puluhan tahun. Mie
instan keluaran perusahaan milik Sudono Salim ini pertama kali diluncurkan pada tahun
1970 dan langsung “meledak” di pasaran.Pada tahun 1982, penjualan produk Indomie
mengalami peningkatan signifikan karena Indofood terus meluncurkan berbagai varian
rasa mie instan yang rasanya pas dengan selera masyarakat. Selain inovasi penciptaan
berbagai varian rasa, Indomie makin dicintai karena harganya terjangkau
Munculnya pendatang baru produsen mie instan PT Sayap Mas Utama dengan
produknya Mi Sedap cukup mengejutkan. Beberapa pakar pemasaran mengingatkan agar
PT Indofood Sukses Makmur Tbk yang selama ini menjadi pemimpin pasar mie instan
lebih waspada.Walaupun tidak seagresif Mie Sedaap, ada beberapa produk mi instan yang
juga patut diperhatikan. Perusahaan-perusahaan itu, masuk ke bisnis mie dengan cara
menggaet orang-orang eks Indofood. Mereka masuk dengan cara mengincar segmen
khusus. Salami misalnya, menggunakan segmen religius. Unilever membidik pasar
remaja menengah atas. Sedangkan segmen pasar Mie Sedaap adalah menengah ke bawah.
Target awal Mie Sedaap, untuk konsumsi sopir dan pembantu rumah tangga. Tetapi
karena rasa mie-nya enak, mereka kemudian merekomendasikan ke majikan. Itulah yang
kini terjadi. Secara berlahan Mi Sedap mulai menggerogoti pangsa pasar mi produk
Indofood.
Dengan banyaknya permintaan atas produk ini tentu pemilik toko dan gerai akan
berpikir dua kali untuk tidak menyediakannya. Kenapa menolak produk yang banyak
dicari konsumen tentu pikir mereka. Akhirnya Indofood menggunakan strategi seperti
iklan terlampir untuk menandingi harga & popularitas Mie Sedaap yang melejit, selain itu
juga meluncurkan merek tandingan Mie Sayaap dan mengubah Supermie Sedaaap (3 a)
dan Sarimi Besaar untuk membuat nama merek 'sedap' seolah menjadi tenggelam.
Meski demikian, hingga saat ini Indomie yang diproduksi PT Indofood Sukses
Makmur Tbk masih menguasai pasar. Dominasinya begitu kuat walaupun sudah terjadi
pergeseran. Kemunduran itu patut diwaspadai. Apalagi baru-baru ini muncul Mie Sedap
milik PT Sayap Mas Utama yang merupakan grup dari kelompok Wings. Meski produk
6
ini baru diluncurkan pada Mei 2003 dan baru didistribusikan di Pulau Jawa dan Bali,
namun namanya sudah mulai diperbincangkan di kalangan pembeli di warung-warung,
bahkan pasar swalayan.
Ketatnya persaingan produk mi instan disadari benar oleh manajemen PT Indofood.
Siapa
sangka,
meski
baru
diluncurkan
tahun
2003,
Mie
Sedaap
mampu
menggerogotimarket share Indomie hingga mencapai kemerosotan omzet 70%. Sebuah
kenyataan pahit bagi Indofood yang lengah karena merasa sudah “mapan” tak
tergoyahkan selama puluhan tahun.
Ada banyak faktor yang menyebabkan market share Indomie perlahan-lahan tergeser
oleh Mie Sedaap. Salah satunya, karena Indomie tak disiplin menjaga posisinya
sebagai market leader.
Sebagaimana yang tertulis di buku Marketing Management karangan Philip Kotler 13
Ed.Chapter 11:
‘’Market leader harus menghadapi tantangan dari pesaing kecuali, dominasinya dilindungi
oleh hak paten (atau monopoli hukum). Hal ini untuk mempertahankan posisinya melawan
penantang. Cara alternatif untuk meningkatkan penggunaan produk adalah: mencari
pengguna baru, menemukan penggunaan baru untuk produk dan meningkatkan penggunaan
oleh pelanggan yang sudah ada.”
7
BAB III
PEMBAHASAN
NILAI PELANGGAN TOTAL
Nilai Produk
Brand name yang digunakan adalah Indomie. Satu bungkus Indomie standard memiliki massa
85 gram, dan terdapat 2 sachet berisi 5 bumbu-bumbuan yangdisertakan, yaitu kecap manis,
saus sambal, minyak palm, bubuk perasa danbawang goreng. Indomie juga tersedia dalam
versi jumbo dengan massa 120 gram.Indomie memiliki rasa yang sesuai dengan selera orang
Indonesia. Indomie punselalu berusaha memenuhi keinginankonsumen yang semakin banyak,
terbukti dengan semakin bertambahnya variasi produk Indomie, mulai dari mie goreng,mie
soup, mie regional (mie dengan variasi rasa sesuai dengan masakan tradisionaldaerah-daerah
Indonesia), mie keriting, mie vegan, serta mie jumbo.Mencakup kandungan gizi dalam
indomie. Indomie diklaim sebagai makanan yangsehat dan bergizi karena memiliki berbagai
kandungan giziseperti energi, protein, niasin, asam folat, mineral zat besi, natrium, dan
berbagai Vitamin seperti vitamin A, B1, B6, dan B12.
Nilai Pelayanan
Group Distribusi Indofood memiliki jaringan distribusi terluas di Indonesia,menembus
sampai hampir ke setiap sudut kepualuan. Jumlah titik stok(gudang) semakin diperbanyak
secara agresif sejak tahun 2005, sehinggamampu menyediakan penetrasi yang lebih
luas melalui rantai suplai danpenghantaran. Gudang stok ditempatkan pada area-area yang
memilikioutlet retail yang banyak, termasuk pasar tradisional, sehingga setiapgudang dapat
melayani masing-masing area geografis dalam waktu yangsesingkat mungkin. Di Yogyakarta
agen-agen Indofood juga bekerjasamadalam menyediakan Indomie dengan warung-warung
seperti Burjo(warung yang menyediakan bubur kacang hijau dan mie instan/miegoreng
sebagai menu utama).
Nilai Karyawan
Dengan total tenaga kerja sekitar 62 ribu, Indofood percaya bahwakaryawan adalah salah satu
kelompok paling penting dari stakeholder dan unsur penting dalam keberhasilan. Perseroan
percaya bahwa setiapkaryawan memiliki kapasitas untuk berprestasi dan memberikan
8
kontribusi bagi keberhasilan tidak hanya perusahaan, tetapi bangsa itusendiri.Indofood akan
terus berjuang sepanjang tahun untuk lebih lanjut membina hubungan baik di semua tingkat
staf dan manajemen untuksaling menguntungkan. Program pelatihan juga akan bertujuan
untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi dalam rangka untuk membantu semua divisi
dalam mempertahankan pangsa pasar dan keuntungan dipasar yang semakin kompetitif.
Berbagai
program
pelatihan
akan
disajikan
dalam
setahun,
sementara
Program
Pengembangan Manajerial akan diperluas ke dalam divisi-divisi lain dari perusahaan setelah
peluncuranyang sukses di Memasak Minyak & Lemak dan Makanan Bumbu Divisi.
Nilai Citra
Indofood Corporate Social Responsibility (CSR) programandalan dari komitmen untuk
membantu anggota masyarakat yang lebih luas dan untuk membuat kontribusiyang optimal
kepada
BIAYA PELANGGAN TOTAL
• Biaya Moneter
berkaitan harga yang harus dikorbankan untuk memperoleh barang tertentu.Indomie dapat
dibeli perbungkus, dapat juga dibeli dengan paket 5 bungkus ataupaket 1 kardus berisi 30
atau 40 indomie. Harga Indomie juga sangat murah danterjangkau bagi semua kalangan
masyarakat. Di Indonesia, perbungkus indomie dihargai hanya sekitar Rp. 1200.
•Biaya Waktu
berkaitan dengan waktu yang dikorbankan untuk mendapatkan barang tertentu.Distribusi
Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja
•Biaya Energi (tenaga fisik)
berkaitan dengan tenaga fisik yang dikeluarkan untuk mendapatkan barangtertentu.Distribusi
Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja
Nilai pelanggan yang tinggi adalah KUNCI Untuk menghasilkan Kepuasaan Pelanggan
(KepuasanPelanggan adalah perasaan kecewa atau senangseorang pelanggan yang muncul
setelahmembandingkan antara kinerja (hasil) produk yangdiperoleh terhadap kinerja (hasil)
produk yangdiharapkan)Implikasi :
9
Begitu kuatnya citra Indomie di pasarsehingga masyarakat menganggap seolah mie
instanadalah Indomie Nilai Pelanggan > Biaya Pelanggan = Kepuasan PelangganKesetiaan
Pelanggan
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN INDOMIE
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan
kinerja produk yang dipikirkannya dengan kinerja produk yangdiharapkannya
Yang menjadi harapan konsumen dari suatu produk mie instan antara lain:
1.Praktis
2.Mudah disajikan
3.Harga Terjangkau
4.Pengganti makanan pokokKinerja (hasil) yang ditawarkan Indomie sebagai produk mie
instan pertama kali diIndonesia
Berhasil memenuhi harapan konsumen tersebut dan bahkan melebihi harapan sehingga
konsumen memiliki tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap produk Indomie. Mengukur
Kepuasan Pelanggan Indomie Pelanggan yang sangat Puas terhadap suatu produk, ciricirinya:
• Lebih lama setia terhadap produk
• Berkomitmen membeli lagi produk lama ataupun produk
baru yangdikeluarkan
produsen di masa depan meski situasi pasar berpotensi menyebabkan peralihan perilaku
(kesetiaan)
• Membicarakan hal-hal menyenangkan mengenai perusahaan danproduk
• Tidak terpengaruh merek pesaing / kompetitor
Kepuasan atau rasa senang yang tinggi dari konsumen terhadap suatuproduk akan
menciptakan ikatan emosional yang tinggi
pula terhadapproduk tersebut.
Sebutan "Indomie" dijadikan istilah generik yang merujuk kepadasemua merek mie Instan di
Indonesia
•Tidak jarang orang membawa Indomie ke luar negeri bila makanandi luar tidak cocok.
•Saat terjadi bencana alam, orang Indonesia sering sekalimenyumbang mi instan seperti
Indomie
•Membuat orang sebelumnya tidak makan mie menjadi makan mie
10
•Untuk beberapa orang, Indomie menjadi makanan pokok dandimakan dengan nasi putih
sebagai Lauk
FRAMEWORK FOR CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING)
a. Identifikasi calon dan pelanggan
b. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan
c. Berinteraksi dengan masing-masing Pelanggan untuk memperbaiki pengetahuan
d. Sesuaikan produk, layanan dan pesan dengankebutuhan masing-masing pelanggan
STRATEGI CRM INDOMIE
1. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan Indomie kemerek lain
2. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan Indomie
3. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masingpelanggan
4. Membuat pelanggan bermanfaat tinggi
5. Fokus pada pelanggan yang bernilai tinggi
MENGURANGI PERPINDAHAN PELANGGAN
Ada 5 (lima) langkah :
1. Menentukan dan mengukur tingkat retensi.
2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat
dikeloladengan baik.
3. Mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketikakehilangan pelanggan.
4. Menggambarkan berapa banyak biaya untukmengurangi angka perpindahan pelanggan.
5 Mendengarkan pelanggan
MEMAKSIMALKAN NILAI MASA – HIDUP PELANGGAN
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV – Custoer Life Value) menggambarkannilai sekarang arus
laba masa depan yang diharapkan selama pembelianseumur hidup pelanggan
11
BAB IV
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
Pesaing yang muncul dengan banyak keunggulan dan kelebihan dimana hal tersebut
dapat membahayakan atau mengurangi pendapatan suatu produksi sangat perlu
diwaspadai agar setiap produk baru tidak dapat berkembang pesat dalam waktu singkat.
Selain itu,untuk mengantisipasi akan berdampak besar produk tersebut pada usaha
kita,maka kita harus membuat strategi yang dapat membuat masyarakat lebih tertarik dan
setia pada produk kita. Misal kita membuat inovasi baru dimana produk lain belum
pernah mencoba atau memakai inovsi tersebut.
Dengan begitu pelanggan akan semakin puas terhadap produk yang kita keluarkan.
Strategi yang kita pilih sangat berpengaruh pada produk kita. Berpengaruh apa akan
diterima atau tidak. Apakah akan sukses atau tidak. Namun jika strategi yang kita
terapkan sangat inovatif cocok dan sesuai untuk mengenalkan produk kita dipasaran maka
kita akan mendapatkan hasil yang maksimal. Sebagai contohnya mie sedap dengan
tujuan agar bisa dinikmati oleh semua orang dan bukan hanya orang kalangan menengah
atas saja. Sekarang mie sedap sudah berhasil menguasai pasar walau tidak mendominasi
namun dapat mengenyahkan indomie di pasar mie instan Indonesia.
12
LANDASAN TEORI
1. Mengidentifikasi Nilai dan Kepuasan Pelanggan
Nilai yang diterima pelanggan adalah selisih antara jumlah nilai bagi pelanggan dan biaya
total pelanggan. Jumlah nilai bagi pelanggan adalah kumpulan manfaat yang diharapkan
diperoleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu.. Biaya total pelanggan adalah
kumpulan pengorbanan yang diperkirakan pelanggan akan terjadi dalam mengevaluasi,
memperoleh, dan menggunakan produk atau jasa tertentu.
Nilai Pelanggan:
Pelanggan akan memilih penawaran yang mampu menyerahkan nilai bagi
pelanggan yang tertinggi.
Nilai bagi pelanggan (Customer delivered value)
2. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa yang berasal dari perbandingan antara
1
kesannya terhadap kinerja (hasil) statu produk dengan harapan-harapannya.
Variabel kepuasan = Perception (Persepsi atas kinerja) : Expectation (Harapan)
Persepsi > harapan → sangat puas
Persepsi = harapan → puas
Persepsi < harapan → tidak puas
Harapan dipengaruhi oleh :
-
Pengalaman pribadi
-
Rekomendasi teman/ kerabat
-
Janji dan informasi pemasaran
-
pelanggan tidak puas
-
tidak jadi membeli, meski yang jadi membeli terpuaskan
Strategi perusahaan yang berhasil: Meningkatkan harapan pelanggan dan menghasilkan
produk atau layanan yang dapat memenuhi harapan tersebut → Total Customer
Satisfaction. Kunci menghasilkan kesetiaan pelangan adalah memberikan nilai pelanggan
yang tinggi.
3. Rantai Nilai
Arthur D. Litle dalam Kotler (2002 : h. 47) merujuk 4 faktor kunci keberhasilan suatu
perusahaan:
Stakeholders
Perusahaan memiliki strategi yang tepat untuk memuaskan pihak-pihak yang
berkepentingan (stakeholders). Perusahaan yang cerdas memulainya dengan menciptakan
kepuasan karyawan shg karyawan bekerja lebih baik dan menghasilkan kualitas produk
atau jasa yang lebih baik → kepuasan pelanggan meningkat → pembelian berulang
→ pertumbuhan dan laba → kepuasan pemegang saham meningkat → investasi yang
lebih besar dst.
2
Proses
Perusahaan memiliki kemampuan yang sangat baik dalam proses bisnis inti dengan
membentuk tim lintas fungsional. Proses bisnis inti mencakup :
1.
Proses realisasi produk baru
2.
Proses manajemen persediaan.
3.
Proses mendapatkan dan mempertahankan pelanggan
4.
Proses penerimaan pesanan s/d perolehan tagihan.
5.
Proses pelayanan pelanggan.
Sumber Daya
Dalam menjalankan proses bisnis, perusahaan memerlukan sumber daya seperti pekerja
yang tangguh, bahan baku, mesin, informasi, dan energi, memiliki serta memelihara
sumber daya dan kemampuan utama yang merupakan inti setiap usaha
Organisasi:
Organisasi perusahaan meliputi struktur, kebijakan, budaya perusahaan. Perusahaan
mempunyai visi yang jelas serta mempunyai budaya competitif di pasar, meningkatkan
produktivitasnya serta berupaya memberikan nilai dan kepuasan pada pelanggannya.
Tingkat kinerja bisnis perusahaan yang baik dapat membuat dan memberikan nilai yang
lebih tinggi dan kepuasan pada pelanggannya.
Konsep Rantai Nilai dan Penyerahan Nilai:
3
Perusahaan yang baik akan mengembangkan kemampuan / kecepatan yang unggul dalam
mengelola proses inti yakni dengan membentuk kemitraan dengan pemasok dan penyalur
untuk menciptakan jaringan penyerahan nilai yang lebih baik.
Jaringan Penyerahan Nilai:
Persaingan terjadi antar jaringan, bukan antar perusahaan. Pemenangnya adalah perusahaan
dengan jaringan yang lebih baik.
4.
Menarik dan Mempertahankan Pelanggan
Selain memperbaiki hubungan dengan mitranya dalam rantai pemasok, preusan juga perla
mengembangkan ikatan dan kesetiaan yang lebih kuat dari pelanggan ahirnya. Preusan masa
kini harus memperhatikan tingkat peralihan pelanggan atau tingkat kehilangan pelanggan
mereka dan mengambil langkah-langkah untuk mengatasinya. Terdapat empat langkah untuk
mengatasinya:
1. Perusahaan harus mendefinisikan dan mengukur tingkat ketahanan pelanggan.
2. Perusahaan harus membedakan sebab-sebab dari berkurangnya pelanggan dan
mengidentifikasi hal-hal yang dapat dikelola dengan baik. Misalnya penyebab pindah
ke purusahaan lain, kualitas produk yang jelek, harga yang terlalu mahal, pelayanan
yang jelek.
3. Perusahaan perlu menguraikan berapa laba yang hilang saat kehilangan pelanggan
4. Perusahaan perlu memperhitungkan berapa besar biaya untuk mengurangi tingkat
peralihan pelanggannya.
Biaya untuk menarik pelanggan baru, diperkirakan lima kali dari biaya mempertahankan
pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu penting untuk selalu menjaga dan empertahankan
pelanggan dengan memberikan kepuasan yang maksimal.
Tingkatan Pelanggan
1. Calon pembeli
2. Pelanggan pertama kali
3. Pelanggan berulang
4. Klien –hanya membeli produk dari perusahaan tertentu
5. Penyokong- orang yang memuja perusahaan tertentu dan mengajak orang lain juga
6. Mitra – pelanggan dan perusahaan bekerja sama secara aktif.
4
5. Perlunya mempertahankan pelanggan
Peraktek pemasaran lebih banyak berpusat dalam seni merik pelanggan baru dari pada
mempertahankan dan mengambang biakan pelangganyang sudah ada. Penekanan lebih
kepada penjualan bukan pada pembentukan relasi akan lebih bijaksana jika perusahaan
mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena kepuasan pelanggan merupakan kunci
mempertahankan pelangan
6. Mengukur nilai seumur hidup pelanggan
Kasus peningkatan tingkat retensi pelanggan ditangkap dalam konsep nilai seumur hidup
pelanggan. Nilai seumur hidup pelanggan (CLV-customers life value) menggambarkan nilai
sekarang arus laba masa depan yang diharapkan selama pembelian seumur hidup pelanggan.
7. Strategi Pemasaran
Strategi pemasaran merupakan hal yang sangat penting bagi perusahaan dimana
strategi pemasaran merupakan suatu cara mencapai tujuan dari sebuah perusahaan. Hal ini
juga didukungoleh pendapat Swastha ,Strategi adalah serangkaian rancangan besar yang
menggambarkan bagaimana sebuah perusahaan harus beroperasi untuk mencapai tujuannya.´
Dalam menjalankan usaha kecil khususnya diperlukan adanya pengembangan melalui strategi
pemasarannya. Karena pada saat kondisi kritis justru usaha kecillah yang mampu
memberikan pertumbuan terhadap pendapatan masyarakat. Pemasaran menurut W. Y. Stanton
adalah sesuatu yang meliputi seluruhsystem yang berhubungan dengan tujuan untuk
merencanakan dan menentukan harga sampaidengan mempromosikan dan mendistribusikan
barang dan jasa yang bisa memuaskan kebutuhan pembeli actual maupun potensial.
5
BAB II
STUDY KASUS INDOMIE Vs MIE SEDAAP
Berada di posisi market leader tak seharusnya membuat kita lengah dan merasa tak
tertandingi. Jika lengah berinovasi, jangan kaget jika ada pesaing yang siap merebut
pangsa pasar.Indomie, mie instan produksi PT Indofood CBP Sukses Makmur Tbk adalah
pionir sekaligus market leader produk mie instan di Indonesia selama puluhan tahun. Mie
instan keluaran perusahaan milik Sudono Salim ini pertama kali diluncurkan pada tahun
1970 dan langsung “meledak” di pasaran.Pada tahun 1982, penjualan produk Indomie
mengalami peningkatan signifikan karena Indofood terus meluncurkan berbagai varian
rasa mie instan yang rasanya pas dengan selera masyarakat. Selain inovasi penciptaan
berbagai varian rasa, Indomie makin dicintai karena harganya terjangkau
Munculnya pendatang baru produsen mie instan PT Sayap Mas Utama dengan
produknya Mi Sedap cukup mengejutkan. Beberapa pakar pemasaran mengingatkan agar
PT Indofood Sukses Makmur Tbk yang selama ini menjadi pemimpin pasar mie instan
lebih waspada.Walaupun tidak seagresif Mie Sedaap, ada beberapa produk mi instan yang
juga patut diperhatikan. Perusahaan-perusahaan itu, masuk ke bisnis mie dengan cara
menggaet orang-orang eks Indofood. Mereka masuk dengan cara mengincar segmen
khusus. Salami misalnya, menggunakan segmen religius. Unilever membidik pasar
remaja menengah atas. Sedangkan segmen pasar Mie Sedaap adalah menengah ke bawah.
Target awal Mie Sedaap, untuk konsumsi sopir dan pembantu rumah tangga. Tetapi
karena rasa mie-nya enak, mereka kemudian merekomendasikan ke majikan. Itulah yang
kini terjadi. Secara berlahan Mi Sedap mulai menggerogoti pangsa pasar mi produk
Indofood.
Dengan banyaknya permintaan atas produk ini tentu pemilik toko dan gerai akan
berpikir dua kali untuk tidak menyediakannya. Kenapa menolak produk yang banyak
dicari konsumen tentu pikir mereka. Akhirnya Indofood menggunakan strategi seperti
iklan terlampir untuk menandingi harga & popularitas Mie Sedaap yang melejit, selain itu
juga meluncurkan merek tandingan Mie Sayaap dan mengubah Supermie Sedaaap (3 a)
dan Sarimi Besaar untuk membuat nama merek 'sedap' seolah menjadi tenggelam.
Meski demikian, hingga saat ini Indomie yang diproduksi PT Indofood Sukses
Makmur Tbk masih menguasai pasar. Dominasinya begitu kuat walaupun sudah terjadi
pergeseran. Kemunduran itu patut diwaspadai. Apalagi baru-baru ini muncul Mie Sedap
milik PT Sayap Mas Utama yang merupakan grup dari kelompok Wings. Meski produk
6
ini baru diluncurkan pada Mei 2003 dan baru didistribusikan di Pulau Jawa dan Bali,
namun namanya sudah mulai diperbincangkan di kalangan pembeli di warung-warung,
bahkan pasar swalayan.
Ketatnya persaingan produk mi instan disadari benar oleh manajemen PT Indofood.
Siapa
sangka,
meski
baru
diluncurkan
tahun
2003,
Mie
Sedaap
mampu
menggerogotimarket share Indomie hingga mencapai kemerosotan omzet 70%. Sebuah
kenyataan pahit bagi Indofood yang lengah karena merasa sudah “mapan” tak
tergoyahkan selama puluhan tahun.
Ada banyak faktor yang menyebabkan market share Indomie perlahan-lahan tergeser
oleh Mie Sedaap. Salah satunya, karena Indomie tak disiplin menjaga posisinya
sebagai market leader.
Sebagaimana yang tertulis di buku Marketing Management karangan Philip Kotler 13
Ed.Chapter 11:
‘’Market leader harus menghadapi tantangan dari pesaing kecuali, dominasinya dilindungi
oleh hak paten (atau monopoli hukum). Hal ini untuk mempertahankan posisinya melawan
penantang. Cara alternatif untuk meningkatkan penggunaan produk adalah: mencari
pengguna baru, menemukan penggunaan baru untuk produk dan meningkatkan penggunaan
oleh pelanggan yang sudah ada.”
7
BAB III
PEMBAHASAN
NILAI PELANGGAN TOTAL
Nilai Produk
Brand name yang digunakan adalah Indomie. Satu bungkus Indomie standard memiliki massa
85 gram, dan terdapat 2 sachet berisi 5 bumbu-bumbuan yangdisertakan, yaitu kecap manis,
saus sambal, minyak palm, bubuk perasa danbawang goreng. Indomie juga tersedia dalam
versi jumbo dengan massa 120 gram.Indomie memiliki rasa yang sesuai dengan selera orang
Indonesia. Indomie punselalu berusaha memenuhi keinginankonsumen yang semakin banyak,
terbukti dengan semakin bertambahnya variasi produk Indomie, mulai dari mie goreng,mie
soup, mie regional (mie dengan variasi rasa sesuai dengan masakan tradisionaldaerah-daerah
Indonesia), mie keriting, mie vegan, serta mie jumbo.Mencakup kandungan gizi dalam
indomie. Indomie diklaim sebagai makanan yangsehat dan bergizi karena memiliki berbagai
kandungan giziseperti energi, protein, niasin, asam folat, mineral zat besi, natrium, dan
berbagai Vitamin seperti vitamin A, B1, B6, dan B12.
Nilai Pelayanan
Group Distribusi Indofood memiliki jaringan distribusi terluas di Indonesia,menembus
sampai hampir ke setiap sudut kepualuan. Jumlah titik stok(gudang) semakin diperbanyak
secara agresif sejak tahun 2005, sehinggamampu menyediakan penetrasi yang lebih
luas melalui rantai suplai danpenghantaran. Gudang stok ditempatkan pada area-area yang
memilikioutlet retail yang banyak, termasuk pasar tradisional, sehingga setiapgudang dapat
melayani masing-masing area geografis dalam waktu yangsesingkat mungkin. Di Yogyakarta
agen-agen Indofood juga bekerjasamadalam menyediakan Indomie dengan warung-warung
seperti Burjo(warung yang menyediakan bubur kacang hijau dan mie instan/miegoreng
sebagai menu utama).
Nilai Karyawan
Dengan total tenaga kerja sekitar 62 ribu, Indofood percaya bahwakaryawan adalah salah satu
kelompok paling penting dari stakeholder dan unsur penting dalam keberhasilan. Perseroan
percaya bahwa setiapkaryawan memiliki kapasitas untuk berprestasi dan memberikan
8
kontribusi bagi keberhasilan tidak hanya perusahaan, tetapi bangsa itusendiri.Indofood akan
terus berjuang sepanjang tahun untuk lebih lanjut membina hubungan baik di semua tingkat
staf dan manajemen untuksaling menguntungkan. Program pelatihan juga akan bertujuan
untuk meningkatkan produktivitas dan efisiensi dalam rangka untuk membantu semua divisi
dalam mempertahankan pangsa pasar dan keuntungan dipasar yang semakin kompetitif.
Berbagai
program
pelatihan
akan
disajikan
dalam
setahun,
sementara
Program
Pengembangan Manajerial akan diperluas ke dalam divisi-divisi lain dari perusahaan setelah
peluncuranyang sukses di Memasak Minyak & Lemak dan Makanan Bumbu Divisi.
Nilai Citra
Indofood Corporate Social Responsibility (CSR) programandalan dari komitmen untuk
membantu anggota masyarakat yang lebih luas dan untuk membuat kontribusiyang optimal
kepada
BIAYA PELANGGAN TOTAL
• Biaya Moneter
berkaitan harga yang harus dikorbankan untuk memperoleh barang tertentu.Indomie dapat
dibeli perbungkus, dapat juga dibeli dengan paket 5 bungkus ataupaket 1 kardus berisi 30
atau 40 indomie. Harga Indomie juga sangat murah danterjangkau bagi semua kalangan
masyarakat. Di Indonesia, perbungkus indomie dihargai hanya sekitar Rp. 1200.
•Biaya Waktu
berkaitan dengan waktu yang dikorbankan untuk mendapatkan barang tertentu.Distribusi
Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja
•Biaya Energi (tenaga fisik)
berkaitan dengan tenaga fisik yang dikeluarkan untuk mendapatkan barangtertentu.Distribusi
Indomie luas > Indomie mudah diperoleh dimana saja
Nilai pelanggan yang tinggi adalah KUNCI Untuk menghasilkan Kepuasaan Pelanggan
(KepuasanPelanggan adalah perasaan kecewa atau senangseorang pelanggan yang muncul
setelahmembandingkan antara kinerja (hasil) produk yangdiperoleh terhadap kinerja (hasil)
produk yangdiharapkan)Implikasi :
9
Begitu kuatnya citra Indomie di pasarsehingga masyarakat menganggap seolah mie
instanadalah Indomie Nilai Pelanggan > Biaya Pelanggan = Kepuasan PelangganKesetiaan
Pelanggan
KEPUASAN TOTAL PELANGGAN INDOMIE
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelahmembandingkan
kinerja produk yang dipikirkannya dengan kinerja produk yangdiharapkannya
Yang menjadi harapan konsumen dari suatu produk mie instan antara lain:
1.Praktis
2.Mudah disajikan
3.Harga Terjangkau
4.Pengganti makanan pokokKinerja (hasil) yang ditawarkan Indomie sebagai produk mie
instan pertama kali diIndonesia
Berhasil memenuhi harapan konsumen tersebut dan bahkan melebihi harapan sehingga
konsumen memiliki tingkat kepuasan yang sangat tinggi terhadap produk Indomie. Mengukur
Kepuasan Pelanggan Indomie Pelanggan yang sangat Puas terhadap suatu produk, ciricirinya:
• Lebih lama setia terhadap produk
• Berkomitmen membeli lagi produk lama ataupun produk
baru yangdikeluarkan
produsen di masa depan meski situasi pasar berpotensi menyebabkan peralihan perilaku
(kesetiaan)
• Membicarakan hal-hal menyenangkan mengenai perusahaan danproduk
• Tidak terpengaruh merek pesaing / kompetitor
Kepuasan atau rasa senang yang tinggi dari konsumen terhadap suatuproduk akan
menciptakan ikatan emosional yang tinggi
pula terhadapproduk tersebut.
Sebutan "Indomie" dijadikan istilah generik yang merujuk kepadasemua merek mie Instan di
Indonesia
•Tidak jarang orang membawa Indomie ke luar negeri bila makanandi luar tidak cocok.
•Saat terjadi bencana alam, orang Indonesia sering sekalimenyumbang mi instan seperti
Indomie
•Membuat orang sebelumnya tidak makan mie menjadi makan mie
10
•Untuk beberapa orang, Indomie menjadi makanan pokok dandimakan dengan nasi putih
sebagai Lauk
FRAMEWORK FOR CRM(CUSTOMER RELATIONSHIP MARKETING)
a. Identifikasi calon dan pelanggan
b. Bedakan pelanggan berdasarkan kebutuhan dan nilai mereka bagi perusahaan
c. Berinteraksi dengan masing-masing Pelanggan untuk memperbaiki pengetahuan
d. Sesuaikan produk, layanan dan pesan dengankebutuhan masing-masing pelanggan
STRATEGI CRM INDOMIE
1. Mengurangi tingkat perpindahan pelanggan Indomie kemerek lain
2. Meningkatkan lamanya relasional pelanggan Indomie
3. Meninggikan potensi pertumbuhan masing-masingpelanggan
4. Membuat pelanggan bermanfaat tinggi
5. Fokus pada pelanggan yang bernilai tinggi
MENGURANGI PERPINDAHAN PELANGGAN
Ada 5 (lima) langkah :
1. Menentukan dan mengukur tingkat retensi.
2. Membedakan penyebab erosi pelanggan dan mengidentifikasi pelanggan yang dapat
dikeloladengan baik.
3. Mengestimasi berapa banyak laba yang hilang ketikakehilangan pelanggan.
4. Menggambarkan berapa banyak biaya untukmengurangi angka perpindahan pelanggan.
5 Mendengarkan pelanggan
MEMAKSIMALKAN NILAI MASA – HIDUP PELANGGAN
Mengukur Nilai Seumur Hidup Pelanggan
Nilai seumur hidup pelanggan (CLV – Custoer Life Value) menggambarkannilai sekarang arus
laba masa depan yang diharapkan selama pembelianseumur hidup pelanggan
11
BAB IV
KESIMPULAN
A. KESIMPULAN
Pesaing yang muncul dengan banyak keunggulan dan kelebihan dimana hal tersebut
dapat membahayakan atau mengurangi pendapatan suatu produksi sangat perlu
diwaspadai agar setiap produk baru tidak dapat berkembang pesat dalam waktu singkat.
Selain itu,untuk mengantisipasi akan berdampak besar produk tersebut pada usaha
kita,maka kita harus membuat strategi yang dapat membuat masyarakat lebih tertarik dan
setia pada produk kita. Misal kita membuat inovasi baru dimana produk lain belum
pernah mencoba atau memakai inovsi tersebut.
Dengan begitu pelanggan akan semakin puas terhadap produk yang kita keluarkan.
Strategi yang kita pilih sangat berpengaruh pada produk kita. Berpengaruh apa akan
diterima atau tidak. Apakah akan sukses atau tidak. Namun jika strategi yang kita
terapkan sangat inovatif cocok dan sesuai untuk mengenalkan produk kita dipasaran maka
kita akan mendapatkan hasil yang maksimal. Sebagai contohnya mie sedap dengan
tujuan agar bisa dinikmati oleh semua orang dan bukan hanya orang kalangan menengah
atas saja. Sekarang mie sedap sudah berhasil menguasai pasar walau tidak mendominasi
namun dapat mengenyahkan indomie di pasar mie instan Indonesia.
12