Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak

  

Kepuasan Mahasiswa Terhadap Kualitas Pelayanan Perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Pontianak

Abstrak

  

Penelitian ini ditujukkan untuk menganalisis kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan

Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak.Penelitian ini menggunakan metode survey yang

menggunakan observasi, wawancara, dan kuesioner sebagai alat untuk mengumpulkan data. Populasi

dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Pontianak dan dipilih

sebanyak 100 orang sebagai sampel dengan teknik tidak acak (non rendom sampling). Variabel

penelitian menggunakan lima dimensi kualitas pelayanan yang terdiri dari keandalan (Reliability), daya

tanggap (Responsiveness), jaminan (Assurance), empati (Emphaty) dan bukti fisik (Tangible) yang diukur

dengan menggunakan skala Likert. Hasil analisis tingkat kepentingan dan kualitas pelayanan

memperlihatkan bahwa respondentidak puasdengankinerjapelayananyangdiberikan perpustakaan

Universitas Muhammadiyah Pontianak. Ketidakpuasan ini tercermindari nilai peringkat kepentingan (Y)

rata-rata sebesar 4,39 dan peringkat kepuasan(X) rata-rata sebesar 3,21. Artinya, bahwa kinerja

pelayanan yang diberikan lebih rendah dibandingkan dengan tingkat kepentingan (harapan) responden,

sehingga responden tidak puas dengan pelayanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak.

Atribut-atribut (kuadran A: prioritas rendah)yang menyebabkan responden tidak puas antara lain petugas

selalu bersedia membantu pengunjung perpustakaan menemukan koleksi yang dicari dan petugas

pelayanan selalu merespon terhadap keluhan pengunjung perpustakaan Universitas Muhammadiyah

Pontianak.

  Kata kunci : keandalan, daya tanggap,jaminan, empati, dan bukti fisik

  Muiszudin dan Boldi

  Universitas Muhammadiyah Pontianak Pendahuluan

  Dewasa ini, setiap orang pasti membutuhkan berbagai macam informasi, baik itu sebagai pekerja, mahasiswa, pelajar, dokter, petani, dan masyarakat umum. Informasi tersebut diperlukan guna mendukung pekerjaan mereka sehari-hari yakni informasi diperlukan pekerja adalah menghimpun dalam mengumpulkan data, mencari informasi, membuat kliping, serta mengumpulkan berita dan menyusunnya dalam sebuah dokumen,informasi yang diperlukan mahasiswa aktif adalah jadwal kuliah, jadwal ujian tengah semester atau ujian akhir semester, informasi beasiswa, dan informasi lainnya yang berhungan dengan akademik, informasi yang diperlukan siswa di sekolah adalah informasi yang bisa didapatkan di mading seko- lah, guru-guru, dan tata usaha serta sesama siswa.

  Informasi yang diperlukan dokter adalah informasi berupa penyakit pasien, data-data pasien, alat-alat medis dan lain-lain, informasi yang diperlukan petani adalah informasi berupa penyakit tanaman, pupuk organik dan nonorganik, alat- alat petani modern, dan jenis-jenis tanaman yang layak untuk ditanam di wilayahnya. Sedangkan untuk masya- rakat umum informasi yang mereka dapatkan bisa melalui media- mediaseperti radio, televisi, koran dan per-pustakaan serta media lainya. Salah satu informasi dapat diperoleh di perpustakaan.

  Menurut Sutarno NS (2006:11), “Perpustakaan adalah mencakup suatu ruangan, bagian dari gedung/ bangunan atau gedung tersendiri yang berisi buku-buku koleksi, yang diatur dan disusun demikian rupa, sehingga mudah untuk dicari dan dipergunakan apabila sewaktu-waktu diperlukan oleh pem- baca. Adanya ledakan informasi dan tumbuhnya kesadaran dari masyarakatakan pentingnya informasiakanmem- pengaruhipulaterhadapperkembangan perpustakaan.

  Perpustakaan Universitas Muhamma- diyah Pontianak yang sudah lama mem- berikan pelayanan jasa perpustakaan kepada mahasiswa, peneliti, dosen dan masyarakat umum. Pelayanan jasa yang diberikan kepada mahasiswan, peneliti, dosen dan masyarakat umum adalah menyediakan tempat yang nyaman, menyediakan koleksi buku terbaru, melayani peminjaman dan pengem- balian buku, memberikan pelayanan cepat dan tepat.

  Bahan dan Metode Studi ini menggunakan metode survei.

  Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh mahasiswa di Universitas Muhammadiyah Pontianak pada 2010 hingga 2013 sebanyak 11.210 orang.dan sampel ditentukan sebanyak 100 orang. Selanjutnya menggunakan Diagram Kartesius untuk mengetahui kepuasan mahasiswa. Diagram kartesius adalah suatu bangunan yang terdiri dari atas 4 (empat) bagian yang dibatasi oleh dua garis yang berpotongan tegak lurus pada titik X dan Y. Titik X merupakan rata-rata dari skor tingkat kepuasan sedangkan Y meru-pakan rata-rata skor kepentingan.

  Hasil dan Pembahasan

  Untuk menentukan skor/hasil antara kepuasan dan kepentingan responden terhadap kualitas pelayanan perpus- takaan UMP, maka dapat dilihat pada table-tabelberikut. berartinilaikepentingan(harapan) lebihbesar darinilaikepuasan.Artinya kepuasanmahasiswa masihdibawahharapan.Berdasarkannilai- nilai tersebut dapat dibuat diagram kartesius untuk nilai faktor-faktor kepuasan mahasiswa terhadapkualitaspelayananperpus- takaanUniversitas MuhammadiyahPontianak.Diagramkarte siusdapatdilihatpadagambarberikut.

  Hasil analisis dari kuadran 4 (empat) terdiri dari : ∑ Keandalan

  Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rata X= 3,23 dan Y =4,42, oleh karena itu dimensi kualitas pada _o keandalan terdapat pada kuadran B.

  Prosedur peminjaman dan pengem- balian di bagian pelayanan mudah dipahami oleh pengunjung perpus- takaan.Variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini di- anggap sangat penting oleh maha-

  Dari table di siswa dan pelaksanaannya dilakukan atasdapatdiketahuibahwanilai oleh

  X=3,21danY =4,39, perpustakaanUniversitasMuhammadiy ah Pontianak sangat memuaskan. _o Pencarian buku dapat dilakukan dengan mudah dan cepat. Variabel ini berada pada kuadran C, artinya variabel ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannyadilakukanperpustakaa nUniversitasMuhammadiyahPontiana kkurang memuaskan. _o Koleksi yang ada di bagian pelayanan perpustakaan UMP cukup aktual dan sesuai dengan cakupan program studi yang ada.Variabel ini berada pada kuadran

  A, artinya variabel ini dianggappentingolehmahasiswadanp elaksanaannyadilakukan per- pustakaan Universitas Muhamma- diyah Pontianak masih kurang memuaskan _o

  Petugas di bagian pelayanan perpus- takaan UMP menyampaikan informasi dengan tepat dan jelas.Variabel ini berada pada kuadran A, artinya variabel ini dianggap pentingolehmahasiswadanpelaksanaa nnyayangdilakukan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak masih kurang memuaskan. _o Transaksi peminjaman dan pengem- balian buku di catat tanpa ada kesalahan oleh petugas.Variabel ini berada pada kuadran D, artinya variabel ini dianggap kurangpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayang dilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan.

  ∑ Daya Tanggap Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rata X= 2,97 dan Y =4,45, oleh karena itu dimensi kualitas pada daya tanggap terdapat pada kuadran A. _o

  Petugasdibagianpelayanan perpus- takaan UMP memberikan pelayanan sesuai dengan aturan yang telah ada.Variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela k-sanaannyayang dilakukan perpus- takaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sudah melaksanakan sangat memuaskan. _o Petugas perpustakaan UMP membe- rikan pelayanan dengan segera atau cepat.Variabel ini berada pada kuadran C, artinya variabel ini dianggap kurangpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayang dilakukan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak kurang memuaskan. _o Petugasselalubersedia membantu pengunjung perpustakaanmenemu- kan koleksi yang dicari.Variabel ini berada pada kuadran A, artinya variabel ini dianggap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannyayang dilakukan oleh perpustakaan Uni- versitas Muhammadiyah Pontianak masih kurang memuaskan. _o Petugas pelayanan selalu merespon terhadap keluhan pengunjung perpus- takaan UMP.Variabel ini berada pada kuadran A, artinya variabel ini diang- gap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan per- pustakaan Universitas Muhammadi- yah Pontianak masih kurang memuaskan. ∑ Jaminan

  Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rata X = 3,22 dan Y=4,43, olehkarena itu dimensi kualitas pada jaminan terdapat pada kuadran B. _o

  Tugas yang ada di bagian pelayanan telah memadaiatau mencukupi.Variabel ini berada pada kuadran

  A, artinya variabel ini dianggap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak masih kurang memuaskan. _o Pengunjung perpustakaan merasa nyaman sewaktu berada di bagian pelayanan perpustakaan UMP.Variabel ini berada pada kuadran

  B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela k-sanaannyayang dilakukanperpusta- kaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sudah melaksanakan sangat memuaskan. _o Petugas di bagian pelayanan per- pustakaan UMP bersikap sopan dan ramah terhadap pengunjung.Variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayang dilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak sudah melaksanakan sangat memuaskan. _o Petugas terampil memberikan pela- yanan kepada pengunjung.Variabel ini berada pada kuadran A, artinya variabel ini dianggap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak masih kurang memuaskan.

  ∑ Empati Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rata X = 3,29 dan Y =4,35, oleh karena itu dimensi kualitas pada empati terdapat pada kuadran D. _o

  Petugas Perpustakaan UMP memberikan perhatian secara individu kepada pengunjung perpustakaan.Variabel ini berada pada kuadran D, artinya variabel ini dianggap kurangpentingolehmahasiswadanpela k-sanaannyayang dilakukan perpusta- kaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. _o PetugasperpustakaanUMPmembe- rikanpelayanantanpa membedakan status pengunjung atau pandang bulu.Variabel ini berada pada kuadran C, artinya variabel ini dianggap kurangpentingolehmahasiswadanpela k-sanaannyayang dilakukan perpus- takaan Universitas Muhammadiyah Pontianak kurang memuaskan. _o Petugas perpustakaan UMP mema- hamikebutuhan pengunjung perpus- takaan.Variabel ini berada pada kuadran A, artinya variabel ini diang- gap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan per- pustakaan Universitas Muhammadi- yah Pontianak masih kurang memuaskan. o Bagian pelayanan perpustakaan UMP buka sesuai dengan jadwal yang ada.Variabel ini berada pada kuadran

  B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela ksa-naannyayang dilakukan perpus- takaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. ∑ Bukti Fisik

  Berdasarkan hasil penelitian diperoleh rata-rataX = 3,28danY = 4,36, oleh karena itu dimensi kualitas pada empati terdapat pada kuadran D. _o

  Sarana pengunjung perpustakaan UMP di bagian pelayanan cukup efektif.Variabel ini berada pada kuadran D, artinya variabel ini diang- gapkurangpentingolehmahasiswadan pelaksanaannyayang dilakukan perpustakaan Universitas Muhamma- diyah Pontianak sangat memuaskan. _o Ruang di bagian pelayanan perpus- takaan UMP bersih dan rapi.Variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayang dilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. _o Ruang di bagian rak penyimpanan buku terlihat rapi. Variabel ini berada pada kuadran D, artinya variabel ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianaksangat memuaskan. _o Buku di susun sesuai dengan kla- sifikasi bukunya.Variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmaha- siswadanpelaksanaannyayang dilakukan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. _o Petugas di bagian pelayanan perpus- takaan UMP berpakaian rapi dan ber- penampilan menarik.Variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayangdilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. _o Penempatan koleksi buku di rak mudah untuk ditemukan.Variabel ini berada pada kuadran C, artinya variabel ini dianggap kurangpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayang dilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak kurang memuaskan. _o Nomor klasifikasinya sesuai dengan urutan per jumlah buku yang tersedia.

  Variabel ini berada pada kuadran C, artinya variabel ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pelak- sanaannya yang dilakukan perpus- takaan Universitas Muhammadiyah Pontianak kurang memuaskan.

  Kesimpulan

  Berdasarkan uraikan-uraian pada bab terdahulu, maka dapat ditarik kesim- pulan bahwa nilai X = 3,21 dan Y = 4,39 secara keseluruhan kepuasan mahasiswa terhadap kualitas pelayanan telah diberikan oleh Perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak masih dibawah standar yang masihdiharapkan karena jumlah nilai kepentingan lebih besar dari jumlah nilai kepuasan. Hasil pemetaan atribut kualitas pelayanan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak ke dalam 5 dimensi kualitas pelayanan dalam diagram kartesius pada penelitian ini sebagai berikut: ∑ Keandalan.

  Secara keseluruhan variabel ini memiliki nilai rata-rata X = 3,23 dan Y = 4,42, maka variabel ini berada pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayangdilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. ∑ Daya Tanggap. Secara keseluruhan variabel ini memiliki nilai rata-rata X=

  Aldey. 2012.Pengertian StrukturOrgani-

  StandarNasional Indonesia (SNI) Prasetyo, Lina, 2010, Metode Penelitian

  Diponegoro. Perpustakann Nasional RI, 2011, Perpustakaan dan Kepustakawan.

  Kualitas pelayanan Terhadap Kepu- asan MahasiswaPenggunaJasaPerpustaka anReferensiFEUNDIF. Universitas

  Narwayan. 2011. Analisis Pengaruh

  12-03-2015 Kotler. P, 2002, Manajemen Pemasaran, PT. Prenhallindo, Jakarta.

  

  Daftar Pustaka

  2,97 dan Y = 4,45, maka variabel ini berada pada kuadran A, artinya variabel ini dianggap penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan perpustakaan Univer- sitas Muhammadiyah Pontianak masih kurang memuaskan. ∑ Jaminan. Secara keseluruhan variabel ini memiliki nilai rata-rata X = 3,22 dan

  3,28 dan Y=4,36, maka variabel ini berada pada kuadran D, artinya variabel ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya oleh perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan.

  pada kuadran D, artinya variabel ini dianggap kurang penting oleh mahasiswa dan pelaksanaannya yang dilakukan perpustakaan Univer-sitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan. ∑ Bukti Fisik. Secara keseluruhan variabel ini memiliki nilai rata-rata X =

  Y = 4,35, maka variabel ini berada

  ∑ Empati. Secara keseluruhan variabel ini memiliki nilai rata-rata X= 3,29 dan

  pada kuadran B, artinya variabel ini dianggap sangatpentingolehmahasiswadanpela ksanaannyayangdilakukan perpustakaan Universitas Muhammadiyah Pontianak sangat memuaskan.

  Y=4,43, maka variabel ini berada

  Kuantitatif, PT. Raja Grafindo Perseda, Jakarta. Rahmawati,

  I.D. 2008. Tingkat

  Kepuasan Mahasiswa Terhadap Mutu Layanan Perpustakaan Fakultas Ilmu Tarbiyah Dan Keguruan (FITK) Uin Syarif Hidayatullah Jakarta. Uin Syarif

  Hidayatullah Jakarta Republik Indonesia, 1999. Undang-

  Undang No. 60 Tahun 1999 tentang Pendidikan Tinggi. Lembaran Negara

  Tahun 1989 No. 6, Tambahan Lembaran Negara No. 3390. Presiden Republik Indonesia. Jakarta.

  Samosir,Z.Z,2005.“PengaruhKualitasPel Tjiptono, Gregorius, 2005, Service, ayananTerhadapKepuasan

  MahasiswaMenggunakan Perpusta- Quality dan Satisfaction, Andi kaanUSU”.JurnalStudiPerpustakaand Yogyakarta.

  an Informasi, Vol.1, No.1. Yayasan Pembina Lembaga Pendidikan

  Supriadi, Eri. 2004. “Analisis Kualitas Perguruan Tinggi Persatuan Layanan perpustakaan pada UPT GuruRepublik Indonesia(YPLPPT- Perpustakaan Universitas Jember”. PGRI)Palembangnomor:199a/C.10/Y Dalam Berkala Ilmu Perpustakaan PLP PT-PGRI/2000. 2012, Tugas

  danInformasi UPT Perpustakaan Pokok dan Fungsi

UGM Vol. 2 (1). DariPerpustakaan

  Sogiyono,2004. Metode penelitian

  

Bisnis, Alfabeta, Bandung.

  Supriadi, Eri. 2004. “Analisis Kualitas Layanan perpustakaan pada UPT diakses 12 Maret 2015.

  Dalam Berkala Ilmu Perpustakaan Yazid, 2005. Pemasaran Jasa, Ekonisa,

  dan Informasi UPT Perpustakaan Yogyakarta. UGM Vol. 2 (1).

  Sutarno, NS. 2006. Manajemen Per-

  pustakaan: Suatu pendekatan Praktik.Jakarta: Sogung Seto