THE ANALYSIS OF HEALTH SERVICE PROVIDER SELECTION BY A COMPANY TO INCREASE BED OCCUPANCY RATIO (BOR) AT MARTHA FRISKA HOSPITAL MULTATULI MEDAN IN 2014 THESIS BY
ANALISIS PEMILIHAN PROVIDER PELAYANAN KESEHATAN OLEH
PERUSAHAAN UNTUK MENINGKATKAN BED OCCUPANCY RATE (BOR) RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014 TESIS Oleh CHANDRA WIDJAJA 127032240/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
THE ANALYSIS OF HEALTH SERVICE PROVIDER SELECTION BY A COMPANY TO INCREASE BED OCCUPANCY RATIO (BOR) AT MARTHA FRISKA HOSPITAL MULTATULI MEDAN
IN 2014 THESIS BY CHANDRA WIDJAJA 127032240/IKM MAGISTER OF PUBLIC HEALTH SCIENCE STUDY PROGRAM FACULTY OF PUBLIC HEALTH UNIVERSITY OF SUMATERA UTARA MEDAN 2014
ANALISIS PEMILIHAN PROVIDER PELAYANAN KESEHATAN OLEH
PERUSAHAAN UNTUK MENINGKATKAN BED OCCUPANCY RATE (BOR) RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014 TESIS Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister Kesehatan (M.Kes) dalam Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit pada Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Oleh CHANDRA WIDJAJA 127032240/IKM PROGRAM STUDI S2 ILMU KESEHATAN MASYARAKAT FAKULTAS KESEHATAN MASYARAKAT UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN 2014
Judul Tesis : ANALISIS PEMILIHAN PROVIDER PELAYANAN KESEHATAN OLEH PERUSAHAAN UNTUK MENINGKATKAN BED OCCUPANCY RATE (BOR) RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN TAHUN 2014 Nama Mahasiswa : Chandra Widjaja Nomor Induk Mahasiswa : 127032240 Program Studi : S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi : Administrasi Rumah Sakit Menyetujui Komisi Pembimbing (Drs. Amir Purba, M.A, Ph.D) (Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes ) Ketua Anggota Dekan ( Dr. Drs. Surya Utama, M.S ) Tanggal Lulus : 1 Juli 2014
Telah Diuji pada Tanggal : 1 Juli 2014 PANITIA PENGUJI TESIS Ketua : Drs. Amir Purba, M.A, Ph.D Anggota : 1. Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes
2. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si
3. Drs. Amru Nasution, M.Kes
PERNYATAAN
ANALISIS PEMILIHAN PROVIDER PELAYANAN KESEHATAN OLEH
PERUSAHAAN UNTUK MENINGKATKAN BED OCCUPANCY RATE
(BOR) RUMAH SAKIT MARTHA FRISKA MULTATULI MEDAN
TAHUN 2014
TESIS
Dengan ini saya menyatakan bahwa dalam tesis ini tidak terdapat karya ilmiah yang pernah diajukan untuk memperoleh gelar kesarjanaan disuatu perguruan tinggi, dan sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang pernah ditulis atau yang diterbitkan oleh orang lain, kecuali yang secara tertulis diacu dalam naskah ini dan disebutkan dalam daftar pustaka.
Medan, Agustus 2014 Chandra Widjaja 127032240/IKM
ABSTRAK
Penelitian ini dilatarbelakangi oleh BOR RS. Martha Friska Multatuli Medan masih rendah yaitu 37%, masih jauh dibawah nilai optimal BOR sebuah rumah sakit yaitu 65% sampai 85%. Sehingga perlu cara untuk meningkatkannya . Salah satunya adalah dengan kerja sama dengan perusahaan. Perusahaan adalah target pasar yang cukup besar bagi rumah sakit.
Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui faktor yang dapat menyebabkan perusahaan menjalin kerja sama meliputi faktor perusahaan dan faktor rumah sakit.
Jenis penelitian ini adalah metode penelitian kualitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan wawancara dan mengambil data langsung ke sumber data. Informan penelitian ini adalah senior health officer, general manager, dokter perusahaan, karyawan perusahaan serta pihak marketing dari RS. Martha Friska Multatuli.
Hasil penelitian menunjukan bahwa faktor – faktor yang menjadi pertimbangan bagi perusahaan dalam menjalin kerja sama adalah harga, komitmen terhadap isi perjanjian kerja sama , akses, pelayanan, fasilitas pelayanan, waktu, serta informasi. Sedangkan Rumah sakit perlu memperhatikan karakteristik perusahaan, siapa pemegang keputusan, kebijakan dan isi perjanjian kerja sama.
Untuk dapat meningkatkan BOR, RS.Martha Friska perlu memperhatikan faktor-faktor tersebut diatas melalui komitmen dan peningkatan mutu pelayanan.
Kata Kunci : Kerja Sama, Faktor Perusahaan, Faktor Rumah Sakit,
Komitmen, Mutu Pelayanani
ABSTRACT The motivation of this research is the poor bed occupancy rate (BOR) in
Martha Friska Mulatuli Medan Hospital. The bed occupancy rate in Martha Friska
Multatuli Medan Hospital (37 percent) is significantly lower than the optimal bed
occupancy rate (65 to 85 percent), hence a measure needs to be taken to increase it.
As factories and companies are major factor of hospitals’ market share, cooperation
between the hospital and companies can potentially increase the bed occupancy rate.The objective of this research is to identify and understand factors that allow
mutual cooperation between hospitals and companies, eliciting factors from
companies and from hospitals.This research is a qualitative research. Data are collected through interviews
and surveys in companies and hospitals. The interviewees are senior health officers,
general managers, company doctors, company employees, and marketing department
of Martha Friska Multatuli Hospital.The result of the research concluded several crucial factors that companies
consider before cooperating with hospital that are cost, commitment to fulfill
contract, access to hospital, service quality, service facility, time, and proper
information and education. On the other hand hospitals consider characteristics of
the company, person in charge, and the content of the contract.To increase bed occupancy rate, it is crucial for Martha Friska Hospital to observe the factors discussed to improve commitment and service quality.
Keywords : Cooperation, Company Factors, Hospital Factors, Commitment,
Service Qualityii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmad dan karunianya sehingga penulis dapat menyelesaikan penelitian dan menyusun tesis dengan judul “Analisis Pemilihan Provider Pelayanan Kesehatan oleh
Perusahaan untuk Meningkatkan Bed Occupancy Rate (BOR) Rumah Sakit
Martha Friska Multatuli Medan Tahun 2014” merupakan salah satu kewajiban
yang harus dipenuhi dalam menyelesaikan pendidikan pada Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit, Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara Medan.
Penulis menyadari begitu banyak dukungan, bimbingan, bantuan dan kemudahan yang diberikan oleh berbagai pihak, sehingga tesis ini dapat diselesaikan.
Pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih dan penghargaan kepada :
1. Prof. Dr. dr. Syahril Pasaribu, DTM&H, M.Sc(CTM), Sp.A(K) selaku Rektor Universitas Sumatera Utara.
2. Dr. Drs. Surya Utama, M.S, Dekan Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
3. Prof. Dr. Dra. Ida Yustina, M.Si, Ketua Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara.
4. Dr. Ir. Evawany Aritonang, M.Si, Sekretaris Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara. iii
5. Drs. Amir Purba, M.A, Ph.D, selaku ketua komisi pembimbing dan Siti Khadijah Nasution, S.K.M, M.Kes, selaku anggota komisi pembimbing yang telah banyak meluangkan waktu dan kesempatan dalam membimbing dan memberikan arahan, masukan demi kesempurnaan tesis ini.
6. Dr. Endang Sulistya Rini, S.E, M.Si dan Drs. Amru Nasution, M.Kes, selaku penguji satu dan dua yang telah memberikan banyak saran dan masukan untuk kesempurnaan tesis ini.
7. Dr. Olivia, Wakil Direktur Medis RS. Martha Friska Multatuli Medan yang telah berkenan memberikan kesempatan dan izin kepada penulis untuk melakukan penelitian di RS. Martha Friska Multatuli Medan.
8. Dosen dan staf di lingkungan Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Minat Studi Administrasi Rumah Sakit Universitas Sumatera Utara yang telah membantu hingga terselesainya tesis ini..
9. Seluruh informan yang telah bersedia diwawancarai dan memberikan jawaban yang jelas dan terbuka sehingga mempermudah terselesainya tesis ini.
10. Ibunda Phen Na Tjie yang selalu mendoakan, Suami tercinta dr. Hermawan Willi yang senantiasa mendukung dalam pendidikan S2 ini, Anak-anak tersayang Harley Septian S.Ked dan Hady Januar yang senantiasa memberikan dorongan semangat selama penyusunan tesis ini.
11. Rekan-rekan mahasiswa Program Studi S2 Ilmu Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara, Khususnya pada Minat Studi Administrasi iv
Rumah Sakit dan semua pihak yang telah membantu yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Pada akhirnya penulis menyadari bahwa tesis ini masih jauh dari kesempurnaan. Penulis mengharapkan saran, masukan dan kritik demi perbaikan dikemudian hari. Semoga tesis ini bermanfaat bagi pengambil kebijakan di bidang kesehatan dan pengembangan ilmu pengetahuan bagi peneliti selanjutnya.
Medan, Agustus 2014
Penulis Chandra Widjaja
127032240/IKM v
RIWAYAT HIDUP
Chandra Widjaja, dilahirkan pada tanggal 2 Mei 1968 di Medan. Anak Keempat dari lima bersaudara, dari pasangan ayahanda Sugeng Widjaja dan ibunda Phen Na Tjie. Menikah dengan dr. Hemawan Willi dan mempunyai dua orang putra bernama Harley Septian, S.Ked dan Hady Januar.
Pendidikan dimulai dari Sekolah Dasar Jenderal Gatot Subroto Medan tamat tahun 1979, Sekolah menengah pertama di St. Thomas 1 Medan tamat tahun 1982, Sekolah Menengah Atas di St. Thomas 1 Medan tamat tahun 1985. Pendidikan S-1 Fakultas Kedokteran di Universitas Sumatera Utara Medan dan tamat tahun 1991.
Pada Tahun 2012 melanjutkan pendidikan di Program Studi S2 Ilmu kesehatan Masyarakat minat studi Administrasi Rumah Sakit Fakultas Kesehatan Masyarakat Universitas Sumatera Utara sampai dengan sekarang.
Tahun 1992-1995 bekerja sebagai Dokter PTT Puskesmas Aek Torop Labusel. Tahun 1999-2004 bekerja sebagai Dokter di Klinik Chandra Kotapinang.
Tahun 2004-2012 bekerja sebagai Dokter konsultasi di Laboratorium Gatot Subroto Medan.
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ........................................................................................................... i ABSTRACT .......................................................................................................... ii KATA PENGANTAR ......................................................................................... iii RIWAYAT HIDUP ............................................................................................. vi DAFTAR ISI ....................................................................................................... vii DAFTAR TABEL ............................................................................................... x DAFTAR GAMBAR .......................................................................................... xi DAFTAR LAMPIRAN ...................................................................................... xii BAB 1. PENDAHULUAN ............................................................................1 1.1. Latar Belakang .........................................................................
1 1.2. Permasalahan ...........................................................................
8 1.3. Tujuan Penelitian ......................................................................
8 1.4. Manfaat Penelitian ...................................................................
9 BAB 2. TINJAUAN PUSTAKA ..................................................................
10 2.1. Rumah Sakit .............................................................................
10 2.1.1. Definisi Rumah Sakit .....................................................
10 2.1.2. Fungsi Rumah Sakit .......................................................
10 2.1.3. Indikator Pelayanan Rumah Sakit .................................
11 2.2. Perusahaan ...............................................................................
21 2.2.1. Definisi Perusahaan .......................................................
21 2.2.2. Definisi Dokter Perusahaan ...........................................
22 2.3. Pemasaran ................................................................................
23 2.3.1. Definisi Pemasaran ........................................................
23 2.3.2. Kebijakan Pemasaran Rumah Sakit ...............................
27 2.4. Perusahaan Sebagai Konsumen Rumah Sakit .........................
28 2.4.1. Konsumen ......................................................................
28 2.4.2. Konsumen Rumah Sakit ................................................
31
2.4.3. Faktor-faktor yang Memengaruhi Konsumen Organisasi
33 2.4.4. Kepuasan Konsumen .....................................................
35 2.5. Harga ........................................................................................
37 2.6. Penelitian Terdahulu ................................................................
39 2.7. Landasan Teori ........................................................................
40 vii
2.8. Kerangka Pemikiran ................................................................
43 BAB 3. METODE PENELITIAN ...............................................................
44 3.1. Jenis Penelitian ........................................................................
44 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian ...................................................
45 3.3. Informan Penelitian .................................................................
46 3.4. Fokus Penelitian .......................................................................
46 3.5. Jenis dan Metode Pengumpulan Data ......................................
48 3.6. Instrumen Penelitian ................................................................
49 3.7. Analisis Data ............................................................................
49 BAB 4. HASIL PENELITIAN .....................................................................
51
4.1. Gambaran Umum Rumah Sakit Martha Friska Multatuli Medan .......................................................................................
51 4.1.1. Fasilitas RS. Martha Friska Multatuli .............................
52 4.1.1.1 Unit Rawat Inap .................................................
52 4.1.1.2 Unit Rawat Jalan ...............................................
54 4.1.1.3 Unit Gawat Darurat (UGD) ...............................
55 4.1.1.4 Unit Penunjang Medis .......................................
55 4.1.1.5 Sumber Daya Manusia ......................................
56 4.1.2. Kinerja Pelayanan Kesehatan ........................................
57 4.1.3. Tarif ..............................................................................
57 4.2. Hasil Wawancara ......................................................................
58 4.2.1 Faktor Perusahaan .........................................................
61 4.2.1.1 Karakteristik Perusahaan ...................................
61 4.2.1.2 Pengambilan Keputusan ...................................
66 4.2.1.3 Kebijakan ...........................................................
70 4.2.2 Faktor Rumah Sakit .......................................................
73 4.2.2.1 Akses .................................................................
73 4.2.2.2 Pelayanan ...........................................................
77 4.2.2.3 Fasilitas Pelayanan ............................................
81 4.2.2.4 Waktu ................................................................
85 4.2.2.5 Tarif ...................................................................
88 4.2.2.6 Informasi ...........................................................
90 BAB 5. PEMBAHASAN ...............................................................................
94 5.1 Faktor Perusahaan .....................................................................
94 viii
5.1.1 Karakteristik Perusahaan .................................................
94 5.1.2 Pengambilan Keputusan ..................................................
98 5.1.3 Kebijakan .........................................................................
99 5.1.4 Isi Perjanjian Kerja Sama ................................................
99
5.2 Faktor Rumah Sakit .................................................................. 100
5.2.1 Akses ................................................................................ 100
5.2.2 Pelayanan Rumah Sakit ................................................... 101
5.2.3 Fasilitas Pelayanan Rumah Sakit ..................................... 104
5.2.4 Waktu ............................................................................... 105
5.2.5 Tarif ................................................................................. 105
5.2.6 Informasi .......................................................................... 107
BAB 6. KESIMPULAN DAN SARAN ........................................................ 108
6.1. Kesimpulan.................................................................................. 108
3.2. Saran ............................................................................................ 109
DAFTAR PUSTAKA ......................................................................................... 111 LAMPIRAN
ix
DAFTAR TABEL
Nomor Judul Halaman2.1. Kerangka Pemikiran .........................................................................
43
4.1. Pencapaian Kinerja Pelayanan RS. Martha Friska Multatuli Medan Periode Tahun 2011, 2012, 2013 .......................................................
57 4.2. Tarif Kamar dan Paket Persalinan .....................................................
58
4.3. Angka Pengiriman Pasien ke RS. Rekanan Perusahaan A Tahun 2013 ...................................................................................................
59
4.4. Angka Pengiriman Pasien ke RS. Rekanan Perusahaan B Tahun 2013 ...................................................................................................
60 4.5. Jenis Usaha ........................................................................................
61 4.6. Angka Kesakitan Rawat Inap Perusahaan Tahun 2013 .....................
63 4.7. Jumlah Karyawan Perusahaan Tahun 2013 .......................................
63 x
DAFTAR GAMBAR
Nomor Judul Halaman2.1. Kerangka Pemikiran ............................................................................
43 xi