Analisis Pengauh Dimensi Total Quality Management Terhadap Kinerja Manajerial Pada Wirausaha (Studi Kasus CV. Thabita Jaya)

BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Landasan Teori
2.1.1 Total Quality Management
Menurut Ishikawa (Pawitra, 1993:135) Total Quality Management (TQM)
adalah perpaduan semua fungsi dari perusahaan ke dalam falsafah holistic yang
dibangun berdasarkan konsep kualitas, teamwork, produktivitas, dan pengertian serta
kepuasan pelanggan. Definisi lainnya menyatakan bahwa TQM merupakan sistem
manajemen yang mengangkat kualitas sebagai strategi usaha dan berorientasi pada
kepuasan pelanggan dengan melibatkan seluruh anggota organisasi (Santosa,
1992:33).
Pengertian TQM juga dapat diartikan dalam dua aspek. Aspek pertama
menguraikan apa TQM itu dan aspek kedua membahas bagaimana mencapainya.
Sehingga Total Quality Management merupakan suatu pendekatan dalam
menjalankan usaha yang mencoba untuk memaksimumkan daya saing organisasi
melalui perbaikan terus-menerus atas produk, jasa, manusia, proses, dan
lingkungannya (Tjiptono, 2003:4).
Total Quality Management (TQM) adalah Total Philosophy, suatu paradigma
total tentang perbaikan kontinu dalam empat dimensi, yaitu:
1. Pengembangan perorangan dan professional
2. Hubungan inter-personal

3. Efektivitas managerial
12
Universitas Sumatera Utara

4. Produktivitas organisasi.
Pengertian Total Philosophy di atas ialah bahwa kualitas bukanlah suatu program
akan tetapi berakar dalam prinsip-prinsip seperti keyakinan, harapan, rendah hati,
kerja keras, konsisten dalam tujuan, perbaikan, progress, nilai-nilai moral dan
kebenaran yang harus menjadi budaya kehidupan organisasi. Apabila seluruh
karyawan organisasi tidak menhayati prinsip-prinsip tersebut maka penerapan metode
saja tidak cukuo untuk dapat membuat produk, jasa dan hubungan kerja yang
berkualitas (Ibrahim, 2000:13).
Dapat disimpulkan dari semua pengertian diatas bahwa Total Quality
Management adalah perbaikan keseluruhan yang dilakukan tidak hanya pada kulitas
produk atau jasa saja , tetapi semua kegiatan yang dilakukan sebuah perusahaan untuk
menghasilkan produk dan jasa tersebut. Dengan menggunakan metode TQM yang
dicapai adalah kepuasan pelanggan dan keberhasilan perusahaan dalam menciptakan
produk yang sesuai dengan keinginan pelanggan.
TQM yang merupakan konsep manajemen yang menghandalkan keseluruhan
unsur dalam perusahaan memerlukan perubahan besar dalam budaya dan sistem nilai

suatu organisasi. Menurut Hensler dan Brunell (Scheuing dan Christopher, 1993:165166), ada empat prinsip utama dalam TQM . Keempat prinsip tersebut adalah:
1. Kepuasan Pelanggan
Dalam TQM, konsep mengenai kualitas dan pelanggan diperluas. Kualitas
tidak lagi hanya bermakna kesesuaian dengan spesifikasi-spesifikasi tertentu,
tetapi kualitas tersebut ditentukan oleh pelanggan. Kebutuhan pelanggan
13
Universitas Sumatera Utara

diusahakan dipuaskan dalam segala aspek, termasuk di dalamnya harga,
keamanan, dan ketepatan waktu.
2. Respek Terhadap Setiap Orang
Setiap karyawan dipandang sebagai individu yang memiliki talenta dan
kretivitas tersendiri yang unik. Oleh karena itu setiap orang dalam organisasi
diperlakukan dengan baik dan diberi kesempatan untuk terlibat dan
berpartisipasi dalam tim dan pengambilan keputusan.
3. Manajemen Berdasarkan Fakta
Ada dua konsep pokok berkaitan dengan keputusan selalu didasarkan pada
fakta bukan sekedar perasaan. Pertama, prioritisasi (priortization) yaitu
dengan menggunakan data maka manajemen dan tim dalam organisasi dapat
memfokuskan usahanya pada situasi tertentu yang vital. Kedua, variasi

(variation), data statistik dapat memberikan gambaran mengenai variabilitas
yang merupakan bagian yang wajar dari setiap sistem organisasi.
4. Perbaikan Berkesinambungan
Konsep yang berlaku di sini adalah PDCA (plan-do-check-act), yang terdiri
dari langkah-langkah perencanaan, pelaksanaan rencana, pemeriksaan hasil
pelaksanaan rencana, dan tindakan korektif terhadap hasil yang diperoleh
(Tiptono dan Diana, 2000).
Perbedaan TQM dengan pendekatan-pendekatan lain dalam menjalankan
usaha adalah komponen bagaimana. Komponen ini memiliki sepuluh unsur utama

14
Universitas Sumatera Utara

TQM (Goetsch dan Davis, 1994: 14-18), yang masing-masing akan dijelaskan
sebagai berikut (Nasution, 2005:22).
1. Fokus pada Pelanggan
Dalam TQM, baik pelanggan internal maupun pelanggan eksternal merupakan
driver. Pelanggan eksternal menentukan kualitas produk atau jasa yang
disampaikan kepada mereka, sedangkan pelanggan internal berperan besar
dalam menentukan kualitas tenaga kerja, proses, dan lingkungan yang

berhubungan dengan produk atau jasa.
2. Obsesi terhadap Kualitas
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, pelanggan internal dan eksternal
menentukan kualitas, Dengan kualitas yang ditetapkan tersebut, organisasi
harus terobsesi untuk memenuhi atau melebihi apa yang ditentukan mereka.
Hal ini berarti bahwa semua karyawan pada setiap level berusaha
melaksanakan setiap aspek pekerjaannya berdasarkan perspektif.
3. Pendekatan Ilmiah
Pendekatan ini sangat diperlukan terutama untuk mendesain pekerjaan dan
dalam proses pengambilan keputusan dan pemecahan masalah yang berkaitan
dengan pekerjaan yang didesain tersebut.
4. Komitmen Jangka Panjang
TQM merupakan suatu paradigma baru dalam melaksanakan bisnis. Untuk
itu, dibutuhkan budaya perusahaan yang baru pula.

15
Universitas Sumatera Utara

5. Kerja Sama Tim (Teamwork)
Dalam organisasi yang menerapkan TQM, kerja sama tim, kemitraan dan

hubungan dijalin dan dibina, baik antrkaryawan perusahaan maupun dengan
pemasok, lembaga-lembaga pemerintah, dan masyarakat sekitarnya.
6. Perbaikan Sistem Secara Berkesinambungan
Setiap produk dan atau jasa dihasilkan dengan memanfaatkan proses-proses
tertentu di dalam suatu sistem/lingkungan. Oleh karena itu, sistem yang ada
perlu diperbaiki secara terus-menerus agar kualitas yang dihasilkannya dapat
makin meningkat.
7. Pendidikan dan Pelatihan
Setiap orang diharapkan dan didorong untuk terus belajar. Dalam hal ini
berlaku prinsip bahwa belajar merupakan proses yang tidak ada akhirnya dan
tidak mengenal batas usia. Dengan belajar, setiap orang dalam perusahaan
dapat meningkatkan keterampilan teknis dan keahlian profesionalnya.
8. Kebebasan yang Terkendali
Keterlibatan dan pemberdayaan karyawan dalam pengambilan keputusan dan
pemechan masalah merupakan unsur yang sangat penting. Hal ini dikarenakan
unsur tersebut dapat meningkatkan ‘rasa memiliki’ dan tanggung jawab
karyawan terhadap keputusan yang dibuat.

16
Universitas Sumatera Utara

9. Kesatuan Tujuan
Perusahaan harus memiliki kesatuan tujuan sehingga setiap usaha dapat
diarahkan pada tujuan yang sama. Akan tetapi, kesatuan tujuan ini tidak
berarti bahwa harus selalu ada persetujuan/kesepakatan antara pihak
manajemen dan karyawan, misalnya mengenai upah dan kondisi kerja.
10. Adanya Keterlibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Pemberdayaan bukan sekedar melibatkan karyawan, tetapi juga melibatkan
mereka dengan memberikan pengaruh yang sungguh-sungguh berarti. Salah
satu cara yang dapat dilakukan adalah dengan menyusun pekerjaan yang
memungkinkan karyawan untuk mengambil keputusan mengenai perbaikan
proses pekerjaannya dalam parameter yang ditetapkan dengan jelas.
TQM merupakan sistem manajemen yang berfokus pada semua orang/tenaga
kerja, bertujuan untuk terus menerus meningkatkan nilai yang diberikan bagi
pelanggan dengan biaya penciptaan nilai yang lebih rendah daripada nilai suatu
produk. Konsep TQM ini memerlukan komitmen semua anggota organisasi terhadap
perbaikan seluruh aspek manajemen organisasi (Nasution, 2005:28). Pada dasarnya,
konsep TQM mengandung tiga unsur (Bounds et al., dalam Hessel, 2003:77), yaitu
berikut ini:
1. Strategi nilai pelanggan

Nilai pelanggan adalah manfaat yang dapat diperoleh pelanggan atas
penggunaan barang/jasa yang dihasilkan perusahaan dan pengorbanan
pelanggan untuk memperolehnya. Strategi ini merupakan perencanaan bisnis
17
Universitas Sumatera Utara

untuk memberikan nilai bagi pelanggan termasuk karakteristik produk, cara
penyampaian pelayanan, dan sebagainya.
2. Sistem organisasional
Sistem organisasional berfokus pada penyediaan nilai bagi pelanggan. Sistem
ini mencakup tenanga kerja, material, mesin/teknologi proses, metode operasi
dan pelaksanaan kerja, aliran proses kerja, arus informasi, dan pembuatan
keputusan.
3. Perbaikan kualitas berkelanjutan
Perbaikan kualitas diperlukan untuk menghadapi lingkungan eksternal yang
selalu berubah, terutama perubahan selera pelanggan. Konsep ini menuntut
adanya komitmen untuk melakukan pengujian kualitas produk secara kontinu.
Dengan perbaikan kualitas produk kontinu, akan dapat memuaskan
pelanggan.
Penerapan TQM pada proses produksi dilakukan pada setiap tahap dalam

proses produksi. Proses produksi terdiri dari tiga tahap, yaitu preproduction,
production, dan postproduction. Preproduction adalah tahap sebelum produksi yaitu
penentuan sistem kualitas desain dan sertifikasi produk. Kualitas desain menentukan
spesifikasi produk yang jelas melalui keterlibatan semua departemen dengan
pembentukan tim yang anggotanya lintas fungsional dan berbagai disiplin yang dapat
meningkatkan kualitas produk (product feature) dan serviceability. Tahap production
(input, proses, dan output) diperlukan jaminan kualitas produk dengan menggunakan
pengawasan statistik.
18
Universitas Sumatera Utara

Dalam proses produksi, penerapan TQM melalui tiga cara, yaitu: pertama,
meniadakan atau mengurangi penyimpangan proses produksi agar persentase
kerusakan tidak ada atau kecil dan kualitas produk makin baik dengan menggunakan
metode statistical quality control; kedua, menekankan pada preventive maintence
untuk mencegah kerusakan mesin dan mencegak kesalahan dalam proses produksi:
ketiga, melalui employee self inspection sebagai salah satu unsur dalam “manajemen
proses” yang akan meningkatkan kesadaran karyawan untuk selalu menjaga kualitas
produk. Postproduction diperlukan jaminan kualitas mengenai ketepatan distribusi
produk kepada pelanggan (Nasution, 2005:29).

Menurut Tjiptono dan Diana (2000:19) , apabila suatu organisasi menerapkan
TQM dengan cara sebagaimana mereka melaksanakan inovasi manajemen lainnya,
atau bahkan bila mereka menganggap TQM sebagai obat ajaib atau alat penyembuh
yang cepat, maka usaha tersebut telah gagal semenjak awal. TQM meruapakan suatu
pendekatan baru dan menyeluruh yang membutuhkan perubahan total atas paradigm
manajemen tradisional, komitmen jangka panjang, kesatuan tujuan, dan pelatihanpelatihan khusus.
Selain dikarenakan usaha pelaksanaan yang setengah hati dan harapanharapan yang tidak realistis, ada pula beberapa kesalahan yang secara umum
dilakukan pada saat organisasi memulai inisiatif perbaikan kualitas. Beberapa
kesalahan yang sering dilakukan antara lain:
1. Delegasi dan kepemimpinan yang tidak baik dari manajemen senior
2. Team mania
19
Universitas Sumatera Utara

3. Proses penyebarluasan (deployment)
4. Menggunakan pendekatan yang terbatas dan dogmatis
5. Harapan yang terlalu berlebihan dan tidak realistis
6. Empowerment yang bersifat premature

Sumber: Nasution (2005)

Gambar 2.1
Manfaat Total Quality Management
Hessel (2003:72) telah meneliti bahwa hubungan antara penerapan TQM dengan
kinerja dan keunggulan kompetitif beberapa perusahaan manufaktur di Indonesia.
Hasil penelitiannya menunjukkan bahwa kualitas merupakan syarat penting
keberhasilan perusahaan, TQM merupakan pendekatan untuk mempertahankan hidup
serta daya saing perusahaan, dan penerapan TQM memerlukan dukungan
infrastruktur perusahaan.

20
Universitas Sumatera Utara

Keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa
berkualitas baik berasal dari pendapatan penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang
lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan pertumbuhan
perusahaan. Berdasarkan gambar di atas, maka kualitas ditentukan oleh dua pengaruh.
Pengaruh pertama berasal dari pelanggan perusahaan dalam bentuk peningkatan
pendapatan penjualan. Pengaruh yang lain bersumber dari efisiensi internal dan
dicerminkan dalam penurunan biaya.
2.1.2 Fokus Pada Pelanggan

Dalam pandangan tradisional, pelanggan suatu perusahaan adalah orang yang
membeli dan menggunakan produknya. Pelanggan tersebut merupakan orang yang
berinteraksi dengan perusahaan setelah proses menghasilkan produk. Sedangkan
dengan pihak-pihak yang berinteraksi dengan perusahaan sebelum tahap proses
menghasilkan produk dipandang dengan pemasok. Dalam perspektif tradisional ini
pelanggan dan pemasok merupakan entitas eksternal (Tjiptono, 2001:100).
Sedangkan dalam pendekatan TQM , pelanggan dan pemasok ada di dalam
dan di luar organisasi. Pelanggan eksternal adalah orang yang membeli dan
menggunakan produk perusahaan. Pemasok eksternal adalah orang yang di luar
organisasi yang menjual bahan mentah/bahan baku, informasi, atau jasa kepada
organisasi. Sedangkan di dalam organisasi juga ada pelanggan internal dan pemasok
internal (Tjiptono, 2001:101). Pemasok internal adalah setiap orang atau bagian yang
menyediakan komponen untuk diproses setiap orang atau bagian lain yang ada dalam
perusahan, sedangkan pelanggan internal adalah setiap orang atau bagian yang
21
Universitas Sumatera Utara

menangani proses pembuatan produk di dalam perusahaan dan menerima komponen
dari pemasok internal (Nasution, 2005:48).
Pada

hakikatnya

tujuan

bisnis

adalah

untuk

menciptakan

dan

mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh
pelanggan. Oleh karaena itu hanya dengan memahami proses dan pelanggan maka
organisasi dapat menyadari dan menghargai makna kualitas. Semua usaha
manajemen dalam TQM diarahkan pada satu tujuan utama, yaitu terciptanya
kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2001:102).
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan perilaku, berupa evaluasi
purnabeli pelanggan terhadap suatu barang atau jasa yang dirasakannya (kinerja
produk) dibandingkan dengan harapan dan ekpektasi terhadap produk jasa tersebut.
Kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja atau hasil yang
dirasakan. Karena pelanggan adalah orang yang menerima hasil pekerjaan (produk)
seseorang, maka pelangganlah yang menentukan kualitas suatu produk. Ada beberapa
unsur penting dalam kualitas yang ditetapkan pelanggan, yaitu sebagai berikut
(Nasution,2005:51):
1. Pelanggan harus merupakan prioritas utama organisasi.
2. Pelanggan yang dapat diandalkan merupakan pelanggan yang paling penting,
yaitu pelanggan yang membeli berkali kali.
3. Kepuasan pelanggan dijamin dengan menghasilkan produk berkualitas tinggi
dengan perbaikan terus menerus.

22
Universitas Sumatera Utara

Karakteristik perusahaan-perusahaan yang sukses dalam membentuk fokus
pada pelanggan adalah sebagai berikut (Tjiptono, 2001:109):
1. Visi, Komitmen dan suasana
Manajemen menunjukkan baik dengan kata-kata maupun dalam tindakan
bahwa pelanggan itu penting bagi organisasi, organisasi memiliki komitmen
besar terhadap kepuasan pelanggan, dan kebutuhan pelanggan lebih
diutamakan dari kebutuhan internal organisasi.
2. Penjajaran dengan pelanggan
Perusahaan yang bersifat customer-driven menyejajarkan dirinya dengan para
pelanggan. Hal ini tercermin dalam beberapa hal berikut:
a. Pelanggan berperan sebagai penasihat dalam penjualan,
b. Pelanggan tidak pernah dijanjikan sesuatu yang lebih daripada yang dapat
diberikan,
c. Karyawan memahami atribut produk yang paling dihargai pelanggan,
d. Masukan dan umpan balik dari pelanggan dimasukkan dalam proses
pengembangan produk.
3. Kemauan untuk mengidentifikasi dan mengatasi permasalahan pelanggan
a. Keluhan pelanggan dipantau dan dianalisis,
b. Selalu mengupayakan adanya umoan bali dari pelanggan,
c. Perusahaan berusaha mengindentifikasi dan menghilangkan proses,
prosedur, dan sistem internal yang tidak menciptakan nilai bari para
pelanggan.
23
Universitas Sumatera Utara

4. Memanfaatkan informasi dari pelanggan
a. Semua karyawan memahami bagaimana pelanggan menentukan kualitas
b. Karyawan pada semua level diberi kesempatan untuk bertemu dengan
pelanggan.
c. Karyawan mengetahui siapa yang menjadi “pelanggan sesungguhnya”.
d. Perusahaan memberikan informasi yang membantu terciptanya harapan
yang realistis kepada para pelanggan. Prinsip dasarnya adalah “janjikan
apa yang bisa diberikan, tapi berikan lebih dari yang dijanjikan.”
e. Karyawan dan manajer memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
5. Mendekati para pelanggan
Dalam pendekatan TQM, tidaklah cukup bila suatu perusahaan hanya pasif
dan menunggu umpan balik yang disampaikan oleh para pelanggannya. Pasar
global yang kompetitif menuntut pendekatan yang lebih aktif. Mendekati
pelanggan berarti melakukan hal-hal berikut:
a. Memudahkan para pelanggan untuk menjalankan bisnis
b. Berusaha untuk mengatasi semua keluhan pelanggan
c. Memudahkan para pelanggan dalam menyampaikan keluhannya, misalnya
lewat surat, telepon, atau datang langsung.
6. Kemampuan, kesanggupan, dan pemberdayaan karyawan
Para karyawan diperlakukan sebagai profesional yang memiliki kemampuan,
dan diberdayakan untuk menggunakan pertimbangannya sendiri dalam

24
Universitas Sumatera Utara

melakukan hal-hal yang dianggap perlu dalam rangka memuaskan kebutuhan
pelanggan.
7. Penyempurnaan produk dan proses secara terus menerus
a. Kelompok fungsional internal bekerja sama untuk mencapai sasaran
bersama.
b. Praktik-praktik bisnis terbaik dipelajari dan dilaksanakan
c. Waktu siklus riset dan pengembangan secara terus menerus dikurangi
d. Setiap masalah diatasi dengan segera
e. Investasi dalam pengembangan ide-ide inovatif dilakuakan.
Ketujuh karakteristik tersebut dapat digunakan sebagai pedoman dalam
membentuk fokus pada pelanggan. Pada tahap awal setiap perusahaan perlu
melakukan analisis diri. Dalam analisis ini akan dapat ditentukan karakteristik mana
yang sudah ada dan belum ada dalam organisasi. Perusahaan perlu mewujudkan
karakteristik yang belum ada tersebut sehingga fokus pada pelanggan dapat terbentuk.
2.1.3 Perbaikan Berkesinambungan
Persaingan global dan selalu berubahnya permintaan pelanggan merupakan
alasan perlunya dilakukan perbaikan berkesinambungan. Untuk mencapai perbaikan
berkesinambungan, manajer senior tidak cukup bila hanya menerima ide perbaikan,
tetapi juga secara aktif mendorong setiap orng mengindentifikasi dan menggunakan
kesempatan perbaikan atau dengan kata lain ‘never accept the status quo’.
Pelaksanaan perbaikan proses berkesinambungan meliputi(Tjiptono, 2001:262):
1. Penentuan masalah dan pemecahan yang memungkinkan.
25
Universitas Sumatera Utara

2. Pemilihan dan implementasi pemecahan yang paling efektif dan efisien.
3. Evaluasi ulang, standarisasi, dan pengulangan proses.
Dalam perbaikan berkesinambungan diasumsikan bahwa sesuatu rusak
apabila menyimpang dari target yang diinginkan oleh pelanggan. Sudah barang tentu
perbaikan berkesinambungan menjadi lebih sulit karena semakin banyak perbaikan
yang dilakukan. Peningkatan kinerja juga berasal dari perbaikan sistem/proses, tidak
hanya merupakan peningkatan kemampuan sumber daya. Untuk meningkatkan
sistem/proses, manajer harus mencari sumber penyebab masalah, karena seringkali
manajer melakukan kekeliruan, yaitu lebih banyak menekankan aspek pemecahan
masalah daripada sumber penyebab masalah tersebut. Ada lima aktivitas poko dalam
perbaikan berkesinambungan, yaitu(Tjiptono, 2001:266):
1. Komunikasi
2. Mempernaiki masalah yang nyata/jelas
3. memandang ke hulu
4. Mendokumentasi kemajuan dan masalah
5. Memantau perubahaan
Organisasi memiliki sumber daya yang sangat terbatas. Oleh karena itu sumber
daya tersebut harus dioptimalkan dan digunakan untuk menghasilkan manfaat yang
paling besar. Satu-satunya cara untuk memperoleh manfaat tersebut adalah meneliti
secara seksama bagian mana yang memerlukan perbaikan. Kemudian waktu, energi,
dan sumber daya lainnya dicurahkan pada bagian tersebut.

26
Universitas Sumatera Utara

Pembelajaran merupakan elemen yang penting dalam perbaikan. Pembelajaran
memberikan dasar rasional untuk bertindak yang merupakan elemen penting kedua
dalam perbaikan. Tingkat dan luasya perbaikan dapat ditingkatkan dengan membuat
perbaikan proses dan sistem sebagai bagian dari strategi organisasi serta dengan
menciptakan suatu sistem untuk perbaikan. Sistem tersebut harus mendukung
pengembangan keterampilan dan pengetahuan anggota organisasi dalam melakukan
perbaikan.
2.1.4 Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan
Pelibatan dan pemberdayaan karyawan adalah dua hal yang berbeda tetapi
berkaitan. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk mengikutsertakan para
karyawan pada semua level organisasi dalam pembuatan keputusan dan pemecahan
masalah. Pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar
berarti (signifikan). Dengan demikian pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki
masukan, tetapi juga memperhatikan, mempertimbangkan, dan menindaklanjuti
masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak. Tanpa adanya pemberdayaan,
pelibatan karyawan hanyalah merupakan alat manajemen yang tidak ada gunanya.
Oleh karena itu pelibatan harus dibarengi dengan pemberdayaan karyawan (Tjiptono,
2001:128).
Apabila perusahaan menerapkan pelibatan dan pemberdayaan karyawan, akan
memperoleh beberapa manfaat (Nasution 2005: 185), yaitu sebagai berikut:
a. Dapat memberikan respons langsung pada kebutuhan pelanggan secara lebih
cepat dalam penyampaian jasa.
27
Universitas Sumatera Utara

b. Dapat memberikan respons langsung pada pelanggan yang tidak puas selama
service recovery.
c. Karyawan akan mempunyai rasa memiliki yang tinggi pada pekerjaannya dan
merasa dirinya berarti bagi organisasi.
d. Karyawan bisa berinteraksi dengan pelanggan secara lebih akrab dan lebih
antusias.
e. Perusahaan bisa mendapatkan iklan dari mulut ke mulut (word of mouth) yang
positif dan pelanggan yang membeli kembali meningkat.
Pelibatan dan pemberdayaan karyawan akan berarti hanya apabila hal tersebut
merupakan suatu usaha sistematis yang dilakukan untuk membantu organisasi guna
meningkatkan nilai yang akan diberikan kepada pelanggan. Kesalahan umum yang
harus dihindari pada saat mengimplementasikan pelibatan dan pemberdayaan
karyawan adalah sebagai berikut:
1. Memulai kegiatan tanpa adanya strategi sistematis.
2. Memulai kegiatan pelibatan dan pemberdayaan karyawan tanpa adanya
kepemimpinan yang aktif dari manajemen.
3. Menghitung kegiatan (seperti jumlah pertemuan tim untuk peningkatan
kualitas).
4. Rencana dan harapan yang tidak realitstis.
5. Mengharapkan pelibatan akan ada akhirnya.
Pelibatan dan pemberdayaan karyawan sebagai suatu konsep yang berusaha
melibatkan dan memberdayakan karyawan secara sungguh-sungguh memerlukan
28
Universitas Sumatera Utara

implementasi yang sistematis. Implementasi pelibatan dan pemberdayaan karyawan
terdiri atas empat tahap (Nasution, 2005:188), yaitu sebagai berikut:
1. Menciptakan lingkungan yang mendukung.
2. Menentukan target dan mengatasi penghambatan.
3. Menerapkan dan menggunakan sarana pendukung.
4. Menilai, menyesuaikan, dan memperbaikinya.
2.1.5 Pelatihan dan Pendidikan
Pendidikan berbeda dengan pelatihan. Pelatihan bersifat spesifik, praktis, dan
segera. Yang dimaksud dengan spesifik dalam arti pelatihan berhubungan secara
spesifik dengan pekerjaan yang dilakukan. Sedangkan yang dimaksud dengan praktis
dan segera adalah bahwa apa yang sudah dilatih dapat diaplikasikan dengan segera
sehingga yang diberikan harus bersifat praktis (Tjiptono, 2001:212).
Pelatihan merupakan bagian dari pendidikan. Pendidikan lebih bersifat filosofis dan
teoritis. Walaupun dimeikian, pendidikan dan pelatihan memiliki tujuan yang sama,
yaitu pembelajaran. Di dalam pembelajaran terdapat pemahaman secara implisit.
Melalui pemahaman, karyawan dimungkinkan untuk menjadi seorang innovator,
pengambilan inisiatif, pemecah masalah yang kreatif, serta memiliki karyawan yang
efektif dan efisien dalam melakukan pekerjaan (Tjiptono, 2001:212).
Agar tetap survive dalam pasar modern, perusahaan harus dapat bersaing
secara global. Untuk dapat berbisnis dalam skala global, perusahaan harus dapat
memperoleh sertifikasi ISO 9000. Pelatihan menajdi syarat untuk mendapatkan

29
Universitas Sumatera Utara

sertifikasi ISO 9000 tersebut. Ada lima faktor penyebab diperlukannya pelatihan
(Tjiptono, 2001:213):
1. Kualitas angkatan kerja yang ada
Angkatan kerja yang berkualitas tinggi adalah kelompok yang mengenyam
pendidikan dengan baik dan memiliki keterampilan intelektual dasar seperti
membaca, menulis, berpikir, mendengarkan, berbicara, dan memecahkan
masalah. Orang-orang seperti itu potensial untuk belajar dan beradaptasi
dengan cepat terhadap pekerjaannya.
2. Persaingan global
Perusahaan-perusahaan

harus

menyadari

bahwa

mereka

menghadapi

persaingan dalam pasar global yang ketat. Agar dapat memenangkan
persaingan, perusahaan harus mampu menghasilkan produk yang lebih baik
dan lebih murah daripada pesaingnya. Untuk itu diperlukan senjata yang
ampuh untuk menghadapi persaingan agar tetap survive dan memiliki
dominasi. Senjata tersebut adalah pendidikan dan pelatihan.
3. Perubahaan yang cepat dan terus-menerus
Di dunia ini tidak ada satu hal pun yang tidak berubah, kecuali perubahan itu
sendiri. Perubahaan terjadi dengan cepat dan berlangsung terus menerus.
Pengetahuan dan keterampilan yang masih baru hari ini mungkin besok pagi
sudah menjadi usang. Dalam lingkungan seperti ini sangat penting
memperbaharui kemampuan karyawan secara konstan.
4. Masalah-masalah alih teknologi
30
Universitas Sumatera Utara

Teknologi tanpa didukung oleh adanya karyawan yang memahami cara
penggunaannya secara efektif, tidak akan dapat memberikan kontribusi besar
pada peningkatan produktivitas. Hambatan utama terhadap efektivitas proses
ahli teknologi adalah ketakutan (kekhawatiran) akan perubahan dan
ketidaktahuan akan teknologi baru tersebut. Hambatan tersebut dapat diatasi
dengan pelatihan.
5. Perubahan keadaan demografi
Perubahaan keadaan demografi menyebabkan pelatihan menjadi semakin
penting dewasa ini,. Oleh karena kerja sama tim merupakan unsur pokok dari
TQM, maka pelatihan dibutuhkan untuk melatih karyawan yang berbeda latar
belakangnya agar dapat bekerja secara harmonis. Untuk mengatasi perbedaan
budaya, sosial, dan jenis kelamin dibutuhkan pelatihan, komitmen, dan
perhatian.
Dalam lingkungan bisnis yang sangat kompetitif dewasa ini, menjalankan
suatu program hanya karena perusahaan-perusahaan lain menjalankannya akan
mendatangkan masalah. Pendekatan sistematis untuk menemukan kebutuhankebutuhan yang sebenarnya harus dilakukan. Kebutuhan-kebutuhan pelatihan dan
pendidikan bias ditentukan dengan melakukan analisis pada beberapa level (Mondy,
2010:215)
a. Analisis organisasi : Dari perspektif organisasi secara menyeluruh, misi-misi,
tujuan-tujuan, dan rencana-rencana stratejik perusahaan dipelajari, bersama
dengan hasil-hasil perencanaan sumber daya manusia.
31
Universitas Sumatera Utara

b. Analisis tugas : Level analisis berikutnya berfokus pada tugas-tugas yang
diperlukan untuk mencapai tujuan-tujuan perusahaan. Deskripsi-deskripsi
pekerjaan merupakan sumber data yang penting bagi level analisis ini.
c. Analisis orang : Menentukan kebutuhan pelatihan individual merupakan level
terakhir. Pertanyaan-pertanyaan yang relevan adalah, “siapa yang perlu
dilatih?” dan “pengetahuan, keterampilan, dan kemampuan jenis apa yang
dibutuhkan para karyawan?” Peniliaian kinerja serta wawancara atau survei
terhadap supervisor dan pemegang pekerjaan senagat membantu pada level
ini.
2.1.6 Kinerja Manajerial
Kinerja manajerial merupakan hasil dari proses aktivitas manajerial yang
efektif mulai dari perencanaan, penatausahaan, laporan pertanggungjawaban,
pembinaan dan pengawasan (Utari, 2013). Menurut Mahoney dkk (1963) kinerja
adalah hasil kerja yang dicapai seseorang atau sekelompok orang dalam suatu
organisasi, sesuai dengan wewenang dan tanggung jawab masing-masing, dalam
rangka mencapai tujuan organisasi. Kinerja manajerial adalah kinerja individu
anggota organisasi dalam kegiatan-kegiatan manajerial, seperti: perencanaan,
inverstigasi, koordinasi, pengaturan staf, negoisasi dan lain sebagainya.
Menurut Stoner (1996) kinerja manajerial adalah seberapa efektif dan efisien
manajer telah bekerja untuk mencapai tujuan organisasi. Keberhasilan suatu
organisasi dalam mencapai tujuan dan memenuhi tanggung jawab sosialnya, sebagian
besar tergantung pada manajer. Apabaila manajer mampu melakukan tugasnya32
Universitas Sumatera Utara

tugasnya dengan baik maka organisasi akan mampu mencapai sasaran dan tujuan
yang dikehendaki (Hasanah, 2014).
Menurut Gibson (Utari, 2013), secara teoritis ada tiga kelompok variabel yang
mempengaruhi perilaku kerja dan kinerja, yaitu : variabel individu, variabel
organisasi, dan variabel psikologis. Ketiga kelompok variabel tersebut mempengaruhi
kelompok kerja yang pada akhirnya mempengaruhi kinerja personal. Perilaku yang
berhubungan dengan kinerja adalah yang berkaitan dengan tugas-tugas pekerjaan
yang harus diselesaikan untuk mencapai suatu sasaran atau tugas.
Seseorang manajer diharapkan mampu menggunakan seluruh bakat dan
kemampuannya dalam menciptakan suatu kerja yang maksimal untuk perusahaan
dengan tidak melupakan sumber daya yang terdapat dalam perusahaan seperti sumber
daya modal, sumber daya manusia dan lain sebagainya. Sehingga, dengan adanya
tingkat pengendalian yang dilakukan oleh manajer kinerja manajerial ini diharapkan
akan meningkatkan efektifitas dalam penghasilan keuntungan bagi perusahaan.
Menurut Henry Mintzberg yang melakukan observasi aktivitas sehari-hari dari
sekelompok CEO menyimpulkan bahwa manajer memainkan sepuluh peran yang
berbeda (kepala figur, pemimpin, penghubung, pengawas, penyebar, juru bicara,
wirausaha, penengah kekacuan, pengalokasi sumber daya, negosiator) dan
kesepuluhan peran ini dapat dibagi ke dalama tiga kategori dasar (Griffin, 2002:17),
yaitu :

33
Universitas Sumatera Utara

a. Peran Interpersonal
Terdapat tiga peran interpersonal yang melekar pada pekerjaan manajer.
Pertama, manajer sering kali diminta untuk berfungsi sebagai kepala figur
yang menghadiri acara pemotongan pita dan acara penting yang mengundang
atas nama perusahaan. Kedua, manajer berperan sebagai pemimpin dimana
melakukan perekrutan, pelatihan dan memotivasi karyawan. Ketiga, manajer
bisa berpen sebagai penghubung, peran ini juga sebagai koordinator atau
penghubung antarorang, kelompok, atau organisasi,
b. Peran Pemberi Informasi
Proses pelaksanaan peran ini menempatkan manajer pada satu titik strategis
untuk mengumpulkan dan menyebarkan informasi. Peran pemberi informasi
pertama adalah pengawas, seseorang yang secara aktif mencari informasi
yang mungkin berharga melalui bertanya kepada bawahan. Manajer juga
merupakan penyebar informasi, mengirimkan kembali informasi yang relevan
ke orang lain di tempat kerja. Peran informasi yang ketiga berfokus pada
komunikasi eksternal. Jurubicara secara formal memberikan informasi kepada
orang-orang di luar unit atau di luar organisasi.
c. Peran Pengambil Keputusan
Informasi yang diperoleh manajer sebagai hasil pelaksanaan peran pembawa
informasi memiliki dampak pada keputusan yang dia buat. Pertama , manajer
memiliki peran sebagai wirausahawan, inisiator sukarela terhadap perubahaan.
Manajer melaksanakan perannya sebagai penengah keributan dengan
34
Universitas Sumatera Utara

menangani masalah seperti pemogokkan, pelanggaran hak cipta atau masalah
dalam hubungan masyarakat atau citra perusahaan. Peran pengambil
keputusan yang ketiga adalah pengalokasian sumber daya. Sebagai
pengalokasian sumber daya, manajer memutuskan bagaimana sumber-sumber
daya didistribusikan, dengan siapa dia akan bekerja sangat dekat. Peran
pengambilan keputusan yang keempat adalah perunding atau negosiator.
Dalam peran ini manajer melakuka perundingan dengan kelompok atau
organisasi lain sebagai perwakilan dari perusahaan.
Sebagai tambahan untuk memenuhi sejumlah peran, manajer juga
memerlukan sejumlah keahlian khusus jika mereka ingin berhasil. Keahlian
manajemen yang paling utama adalah keahlian teknis, interpersonal, konseptual,
diagnostik, komunikasi, pengambilan keputusan dan manajemen waktu (Griffin,
2002:19).
Keahlian teknis adalah keahlian yang diperlukan untuk menyelesaikan atau
memahami jenis kerja tertentu yang dilaksanakan dalam suatu organisasi. Keahlian
interpersonal yaitu kemampuan untuk memahami, memotivasi, dan berkomunikasi
dengan individu maupun kelompok. Keahlian konseptual bergantung pada
kemampuan manajer untuk berpikir secara abstrak, kemampuan ini mampu membuat
mereka bepikir secara strategis, untuk melihat “Gambaran besar”, dan untuk
membuat keputusan dengan dasar yang luas yang dapat melayani keseluruhan
organisasi.

35
Universitas Sumatera Utara

Keahlian diagnostik, atau keahlian yang memungkinkan manajer mampu
menvisualisasikan jawaban yang paling sesuai untuk situasi tertentu. Keterampilan
komunikasi berkaitan dengan kemampuan manajer baik untuk mengirimkan ide dan
informasi secara efektif kepada orang lain. Keahlian pengambilan keputusan adalah
berkaitan dengan kemampuan manajer untuk mengenali dan mendefenisikan secara
benar masalah dan kesempatan dan kemudian memilih suatu tindakan yang sesuai
untuk memecahkan masalah dan memanfaatkan kesempatan. Keahlian manajemen
waktu berkaitan dengan kemampuan manajer untuk memprioritaskan pekerjaan,
untuk bekerja secara efisien, dan untuk mendelegasikan pekerjaan secara tepat.
2.2 Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Bahri, Hamzah, dan Yusuf berjudul
Implementation of Total Quality Management and Its Effect on organizational
Performance on Manufacturing Industries Through Organizational Culture in South
Sulawesi , Indonesia. Penelitian ini menggunakan variabel Independen Total Quality
Management terdiri dari Leadership, Supplier Quality Management, Vision and Plan
Statement, Evaluation, Process Control Improvement, Product Design, Quality
System Improvement, Employee Participation, Recognition and Reward, Eductaion
and Training, Educationsedangkan variabel dependennya adalah budaya organisasi
dan kinerja organisasi.

Hipotesis yang dimiliki penelitian ini adalah Total Quality

Management mempengaruhi kinerja organisasional secara langsung dan tidak
langsung melalui mediasi dengan variabel budaya organisasional. Hasil yang didapat
dalam penelitian ini Implementasi TQM berpengaruh terhadap kinerja organisasional
36
Universitas Sumatera Utara

secara tidak langsung karena implementasi dilakukan melalui budaya organisasional
terlebih dahulu.
Penelitian yang dilakukan Utari berjudul Pengaruh Total Quality Management
dan Pengendalian Personal Terhadap Kinerja Manajerial (Studi Empiris pada Hotel
Bintang 2,3 dan 4 di Kota Padang). Penelitian ini tergolong penelitian kausatif
dengan variabel independen adalah Total Quality Management dan pengendalian
personal serta kinerja manajerial sebagai variabel independen. Pada penelitian ini
Total Quality Management tidak berpengaruh terhadap kinerja manajerial sedangkan
pengendalian personal berpengaruh berpengaruh positif terhadap kinerja manajerial.
Penelitian yang dilakukan Yanuar berjudul Pengaruh Implementasi Total
Quality Management terhadap kinerja manajerial (Studi pada PT. PLN Area
Pelayanan dan Jaringan Kota malang). Penelitian ini memiliki

enam variabel

independen , yaitu : fokus pada pelanggan , perbaikan berkelanjutan, pemberdayaan
karyawan, komitmen manajemen, pelatihan dan pendidikan, informasi dan
komunikasi. Variabel dependennya adalah kinerja manajerial. Penelitian ini
menggunakan penelitian populasi atau sensus. Kemudian teknik pengambilan data
menggunakan observasi, kuesioner, wawancara dan dokumentasi. Teknik analisis
data yang digunakan adalah uji validitas, uji realibilitas, uji asumsi klasik, uji regresi
linear berganda, dan uji hipotesis. Penelitian ini memberikan hasil bahwa hanya dua
variabel independen yang berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial yaitu
perbaikan berkelanjutan serta informasi dan komunikasi.

37
Universitas Sumatera Utara

Pada penelitian yang dilakukan Fitriyah dan Ningsih dengan judul
Karakteristik Total Quality Management (TQM) dalam mempengaruhi kinerja
manajerial pada PT. X menggunakan penelitian regresi linear berganda. Dimana
variabel dependen yang dimiliki oleh penilitian ini adalah kinerja manajerial dan
memiliki enam variabel independen yaitu fokus pada pelanggan, obsesi pada kualitas,
kerjasama tim, perbaikan sistem secara berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan,
keterlibatan dan pemberdayaan. Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data
kuantitatif dan data kualitatif. Hasil dari penelitian yang dilakukan Fitriyah dan
Ningsih bahwa fokus terhadap pelanggan, obsesi terhadap kualitas, kerjasama tim,
perbaikan sistem berkesinambungan, pendidikan dan pelatihan, keterlibatan dan
pemberdayaan berpengaruh signifikan terhadap kinerja manajerial baik secara parsial
maupun simultan.
Penelitian yang dilakukan Hadi (2014) dengan judul Analisis pengaruh Total
Quality Management terhadap kinerja manajerial (Studi Pada Industri Tepung
Tapioka Kecamatan Margoyoso, Kabupaten Pati). Penelitian ini menggunakan
metode penelitian regresi linear berganda. Penelitian ini memiliki empat variabel
independen, yaitu fokus pada pelanggan, pelibatan dan pemberdayaan karyawan,
pendidikan dan pelatihan, perbaikan sistem secara berkesinambungan dan kinerja
manajerial sebagai variabel dipenden. Teknik pengambilan sample yang digunakan
penelitian ini adalah purposive sampling. Teknik pengumpulan data yang digunakan
adalah kuesioner dan wawancara. Secara keseluruahn hasil dari penelitian adalah

38
Universitas Sumatera Utara

bahwa seluruh variabel independen berpengaruh signifikan positif terhadap kinerja
manajerial.
Penelitian yang dilakukan Mukonyo (2014) dengan judul Effects of Total
Quality Management Implementation In Performance of Microfinance Instituions in
Kenya: (A Case of K-Rep (KDA)). Penelitian ini memiliki empat variabel yang terdiri
dari tiga variabel indepen yaitu Customer Focus, Management Leadership, Employee
Involvement dan satu variabel dependen yaitu Business Performance. Peniliti
menggunakan analisis regresi berganda dalam menganalisis pengaruh variabel
indepen terhadap variabel dependen. Pengumpulan data menggunakan pemberian
kuesioner kepada senior level management, senior business development officers,
business development officers, dan office assistant. Dari data dan analisis yang
dilakukan , penelitian ini menghasilkan bahwa fokus konsumen, manajemen
kepemimpinan, pelibatan karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kinerja bisnis.
Penelitian yang dilakukan Rawan Al-Ettayem dan Zu’bi M. F. Al-Zu’bi
dengan judul Investigating The Effect of Total Quality Management Practices on
Organizational Performance in The Jordanian Banking Sector. Peneliti memberikan
250 kuesioner kepada 11 Bank komersial di Jordan. Variabel yang dimiliki dalam
penelitian ini adalah Total Quality Management yang terdiri dari Customer
Satisfaction, Education and Training, Continous Improvement, Teamwork, and Top
Management Comitmentdan variabel lainnya adalah Organizational Performance
(Financial and non-financial). Penelitian ini menggunakan analisis regresi berganda
39
Universitas Sumatera Utara

dalam melakukan analisis antar variabelnya. Hasil yang didapatkan peneliti dari
penelitiannya bahwa kepuasan pelanggan, pendidikan dan pelatihan, perbaikan
berkelanjutan, komitmen manajemen atas berpengaruh positif dan signifikan terhadap
kinerja organisasional baik finansial maupun non-finansial. Tetapi , variabel
kerjasama berpengaruh positif hanya kinerja organisasional (finansial) tetapi
berpengaruh negatif pada kinerja organisasionan non-finansial.
Penelitian yang berjudul The Effects of Total Quality Management on The
business Performance: An Application in the province of kutahya. Penelitian ini
dilakukan oleh Cetindere, Duran dan Yetizen (2015). Penelitian ini menggunakan
analisis regresi berganda dalam menganalisis pengaruh variabel Education,
Leadership, Continuous improvement, Internal Customer, External Customer
terhadap Business Performance. Dimana semua variabel berpengaruh terhadap
kinerja bisnis. Tetapi variabel kepemimpinan dan pendidikan memiliki pengaruh
yang besar terhadap kinerja bisnis.
Penelitian yang dilakukan Harjani berjudul Pengaruh Total Quality
Management terhadap kinerja manajerial Pusat Kesehatan Masyarakat di Kabupaten
Boyolali. Variabel independen adalah fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan,
Pemberdayaan karyawan. Variabel dependen adala kinerja manajerial. Penelitian ini
menggunakan analisis regresi linear berganda. Sample penelitian ini diambil
berdasarkan metode sensus yang menjadikan seluruh populasi menjadi data
penelitian. Hasil dari penelitian ini adalah semua variabel independen berpengaruh
signifikan terhadap kinerja manajerial.
40
Universitas Sumatera Utara

Tabel 2.1
Ringkasan Penelitian Terdahulu

No

Peneliti

Judul

Variabel

Metode

Hasil

Analisis
1

Bahri Syamsul,

Implementation of Total

Total Quality Management

Structural

Total Quality

Djabir Hamzah dan

Quality Management and

consists Leadership,

Equation

Management

Ria Mardiana

Its Effect on

Supplier Quality

Model (SEM)

mempengaruhi

Yusuf

organizational

Management, Vision and

and

secara positif dan

(2013)

Performance on

Plan Statement, Evaluation,

Confirmatory

signifikan dalam

Manufacturing Industries

Process Control

Factor

kinerja

Through Organizational

Improvement, Product

Analysis(CFA)

organisasi.

Culture in South Sulawesi

Design, Quality System

, Indonesia

Improvement, Employee
Participation, Recognition
and Reward, Eductaion and
Training, Education,
Organizational
Performance

2

Utari, Devi Rahmi

Pengaruh Total Quality

Total Quality Management,

Analisisi

Total Quality

(2013)

Management dan

Pengendalian personal,

Regresi

Management

Pengendalian Personal

Kinerja manajerial

Berganda

tidak

terhadap Kinerja

berpengaruh

Manajerial (Studi Empiris

terhadap kinerja

Pada Hotel Bintang 2,3,

manajerial,

dan 4 di Kota Padang)

Pengendalian
personal
berpengaruh
positif terhadap

41
Universitas Sumatera Utara

No

Peneliti

Judul

Variabel

Metode

Hasil

Analisis
kinerja
manajerial.
3

Yanuar, Reza

Pengaruh Implementasi

Fokus Pada Pelanggan,

Analisis

Variabel

Graha (2013)

Total Quality

Perbaikan Berkelanjutan,

Regresi

Perbaikan

Management Terhadap

Pemberdayaan Karyawan,

Berganda

berkelanjutan

Kinerja Manajerial (Studi

Komitmen Manajemen,

serta informasi

pada PT PLN Area

Pelatihan dan Pendidikan,

dan komunikasi

Pelayanan dan Jaringan

Informasi dan komunikasi,

berpengaruh

Kota Malang)

Kinerja Manajerial

secara signifikan
terhadap kinerja
manajerial,
sedangkan
variabel lainnya
tidak
berpengaruh
signifikan
terhadap kinerja
manajerial.

4

Fitriyah dan

Karakteristik Total

Fokus Pada Pelanggan,

Anlisis

Variabel Fokus

Ningsih (2013)

Quality Management

Obsesi terhadap Kualitas,

Regresi Linear

pada pelanggan,

(TQM) Dalam

Kerjasama Tim, Perbaikan

Berganda

Obsesi terhadap

Mempengaruhi Kinerja

secara Berkesinambungan,

kualitas,

Manajerial Pada PT X

Pendidikan dan Pelatihan

kerjasama tim,

Karyawan, Pelibatan dan

perbaikan secara

Pemberdayaan karyawan,

berkesinambung

Kinerja Manajerial

an, pendidikan
dan pelatihan
karyawan
berpengaruh

42
Universitas Sumatera Utara

NO

Peneliti

Judul

Variabel

Metode

Hasil

Analisis
signifikan
terhadap kinerja
manajerial.
5

Hadi, Amin

Analisis Pengaruh Total

Fokus Kepada Pelanggan,

Analisis

Variabel Fokus

Prasetyo (2014)

Qualty Management

Perbaikan

Regresi

kepada

Terhadap Kinerja

Berkesinambungan,

Berganda

pelanggan ,

Manajerial (Studi pada

Pendidikan dan Pelatihan,

Perbaikan

Industri Tepung Tapioka

Pelibatan dan

berkesinambung

Kecamatan Margoyoso,

Pemberdayaan, Kinerja

an, Pendidikan

Kabupaten Pati)

Manajerial

dan Pelatihan,
Pelibatan dan
pemberdayaan
Berpengaruh
signifikan positif
terhadap kinerja
manajerial.

6

Mukonyo, Muia

Effects of Total Quality

Customer

Focus,

Analisis

Fokus

Faith

Management

Management

Leadership,

Regresi

konsumern,

(2014)

Implementation In

Employee

Berganda

manajemen

Performance of

Business Performance.

Involvement,

kepemimpinan,

Microfinance Instituitions

pelibatan

In Kenya: ( A Case of K-

karyawan

Rep(KDA))

berpengaruh
positif dan
signifikan
terhadap kinerja.

43
Universitas Sumatera Utara

No

Peneliti

Judul

Variabel

Metode

Hasil

Analisis
bisnis.

7

(2015)

Invesitigating The Effect
of Total Quality
Management Practices on
Organizational
Performance in the
Jordanian Banking Sector

Customer Satisfaction,
Education and Training,
Continous Improvement,
Teamwork, and Top
Management Comitment,
Organizational
Performance (Financial and
non-financial).

Cetindere, Aysel ,

The effects of Total

Education, Leadership,

Analisis

Pelatihan,

Cengiz Duran and

Quality Management on

Continuous improvement,

Regresi

kepemimpina,

Makbule Seda

The Business

Internal Customer, External

Berganda

perbaikan

Yetizen

Performance: An

Customer, Business

berkelanjutan,

(2015)

Application in The

Performance.

konsumen

Al-Ettayyem,
Rawan dan Zu’bi
M. F. Al-ZU’bi

8

Province of Kutahya

Analisis
Regresi
Berganda

Kepuasan
pelanggan,
pendidikan dan
pelatihan,
perbaikan
.berkelanjutan,
komitmen
manajemen atas
berpengaruh
positif terhadap
kinerja kinerja
organisasional
(Financial dan
non-financial).
Tetapi kerjasama
hanya
mempengaruhi
kinerja
organisasional
bagian financial
saja

internal,
konsumen
eksternal
mempengaruhi
variabel kinerja.

44
Universitas Sumatera Utara

No

Peneliti

Judul

9

Harjani, Sri (2016)

Metode

Variabel

pada

Hasil

Analisis

Pengaruh Total Qualiy

Fokus

Pelanggan,

Analisis

Fokus pada

Management Terhadap

Perbaikan

Berkelanjutan,

Regresi

pelanggan,

kinerja manajerial Pusat

Pemberdayaan

Berganda

Perbaikan

Kesehatan Masyarakat Di

berpengaruh

Kabupaten Boyolali

terhadap kinerja manajerial.

karyawan
signifikaan

Berkelanjutan
dan
Pemberdayaan
karyawan
berpengaruh
signifikan
terhadap kinerja
manajerial.

2.3 Kerangka Konseptual
Penelitian ini dilakukan untuk melihat bagaimana pengaruh Total Quality
Management melalui fokus pada pelanggan, perbaikan berkelanjutan, komitmen
manajemen, pelibatan dan pemberdayaan karyawan, pelatihan dan pendidikan
karyawan terhadap kinerja manajerial yang ada pada wirausaha terutama usaha jasa
yang dilakukan pihak travel. Total Quality Management dapat memperbaiki kinerja
manajerial dalam suatu perusahaan untuk mewujudkan tujuan perusahaan.
1. Pengaruh Fokus Pada Pelanggan Terhadap Kinerja manajerial
Fokus pada pelanggan kita melihat kepuasan pelanggan dengan keadaan di
mana kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan dapat terpenuhi terpenuhi
dalam jasa atau produk yang diberikan. Orientasi untuk memenuhi kepuasan

45
Universitas Sumatera Utara

pelanggan ini membutuhkan pemahaman dari manajer untuk memenuhi kepuasan
konsumen (Tjiptono, 2001:102). Hal ini yang mendorong manajer untuk
meningkatkan kinerjanya agar jasa dan produk yang diberikan sesuai dengan
kebutuhan , keinginan dan harapan dari konsumen.
Bahri (2013), Fitri dan ningsih (2013), Hadi (2014), Mukonyo (2014), Harjani
(2016) dalam penelitiannya mengungkapkan bahwa fokus pada pelanggan
memiliki pengaruh positif terhadap kinerja manajerial.
2. Pengaruh Perbaikan Berkesinambungan Terhadap Kinerja Manajerial
Pada penelitian yang dilakukan Bahri dkk (2013), Yanuar (2013), Fitriyah dan
Ningsih(2013), dan Hadi (2014) mengenai pengaruh Total Quality Management
terhadap

kinerja

berkesinambungan

manajerial
berpengaruh

,

salah
signifikan

satu
dan

variabel
positif

yaitu

perbaikan

terhadap

kinerja

manajerial.
Perbaikan berkesinambungan dilakukan secara terus menerus untuk
mendapatkan hasil yaitu memperoleh kinerja yang baik. Perbaikan yang
dilakukan baik secara sistem kerja dan pelayanan kepada konsumen terus
menerus dan konsisten memberikan dampak yang positif

terhadap kinerja

manajerial. Karena perubahan yang dilakukan karena informasi dan teknologi
juga mengalami perubahan. Perubahan yang dilakukan secara terus menerus dapat
mempermuda kerja manajer. Peningkatan kinerja manajerial yang dilakukan
akhirnya dapat meningkatkan kualitas produk dan jasa yang diberikan.

46
Universitas Sumatera Utara

Perbaikan

yang

berkesinambungan

merupakan

salah

satu

unsur

palingfundamental dari TQM. Konsep perbaikan berkesinambungan diterapkan
baikterhadap proses produk maupun orang yang melaksanakannya. Kaizen
merupakankonsep jepang yang berarti perbaikan berkesinambungan. Pendekatan
ini hanyadapat berhasil dengan baik apabila disertai dengan usaha sumber daya
manusia yangtepat. Faktor manusia merupakan dimensi yang terpenting dalam
perbaikan kualitasdan produktivitas (Tjiptono, 2001:262). Oleh sebab itu,
perbaikan berkesinambunganberpengaruh pada kinerja manajerial perusahaan.
3. Pengaruh Pelibatan dan Pemberdayaan Karyawan Terhadap Kinerja
Manajerial
Kinerja manajerial tidak akan berhasil tanpa adanya keteribatan dari
karyawan.

Keterlibatan

dan

pemberdayaan

karyawan

memberikan

kemungkinanan adanya peningkatan dalam situasi kerja serta keputusan yang
baik. Sehinga keterlibatan karyawan dan pemberdayaan ini meningkatkan rasa
memiliki dan tanggung jawab atas keputusan yang telah diambil sebuah
perusahaan. Hal ini menunjukkan bahwa karyawan akan memberikan kemampuan
terbaik karyawan untuk meningkatkan kinerja mereka yang akan membantu
meningkatkan kinerja manajerial pula.
Pemberdayaan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar berarti
tanpa adanya pemberdayaan, pelibatan karyawan hanyalah merupakan alat
menajemen yang tidak ada gunanya, oleh karena itu pelibatan harus disertai
dengan pemberdayaan karyawan. Pelibatan karyawan adalah suatu proses untuk
47
Universitas Sumatera Utara

mengikut sertakan para karyawan pada semua tingkatan organisasi dalam
pembuatan keputusan dan pemecahan masalah (Nasution, 2005:185). Sehingga
kinerja manajerial perusahaan akan dipengaruhi oleh peran karyawan.
Pelibatan dan pemberdayaan ka