Analisis hubungan implementasi total quality mangement dengan kinerja manjerial: studi pada Bank Syariah Mandiri cabang Jakarta-Rawamangun

SKRIPSI

Diajukan Kepada Fakultas Syariah dan Hukum Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Gelar Sarjana Ekonomi Syariah (S.E.Sy)

Oleh :

Mohamad Toyyib Wibiksana NIM : 106046103708

K O N S E N T R A S I P E R B A N K A N S Y A R I A H PROGRAM STUDI MUAMALAT (EKONOMI ISLAM)

FAKULTAS SYARI’AH DAN HUKUM

UIN SYARIF HIDAYATULLAH J A K A R T A

iv

1. Skripsi dengan judul “Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)” merupakan hasil karya asli saya yang diajukan untuk memenuhi salah satu persyaratan memperoleh gelar strata 1 Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Semua sumber yang saya gunakan dalam penulisan ini saya cantumkan sesuai dengan ketentuan yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

3. Jika kemudian hari terbukti karya ini bukan hasil karya asli saya atau merupakan hasil jiplakan dari karya orang lain, maka saya bersedia menerima sanksi yang berlaku di Universitas Islam Negeri (UIN) Syarif Hidayatullah Jakarta.

Jakarta, 24 November 2010

Mohamad Toyyib Wibiksana NIM: 106046103708

v

Implementasi Total Quality Management Dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). Program Studi Muamalat (Ekonomi Islam), Konsentrasi Perbankan Syariah, Fakultas Syariah dan Hukum, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 1432 H / 2010 M.

Isi: xii + 64 halaman + 34 lampiran, 25 literatur (2000 - 2010).

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisa hubungan antara ImplementasiTotal Quality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun). Dalam penulisan ini, penulis menjadikan Total Quality Management sebagai variabel independen untuk mengukur seberapa besar hubungannya dengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah manajer tingkat menengah dan para staf dengan sampel 30 orang dari total populasi 60 orang.

Metode yang digunakan dalam penulisan skripsi ini adalah metode statistik dengan model korelasi sederhana, dimana untuk mengetahui atau mengukur seberapa besar hubungan atau keterkaitan antara Implementasi Total Quality Management

dengan Kinerja Manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun.

Berdasarkan hasil olah data yang dilakukan dengan menggunakan SPSS for windows versi 13.0 menunjukkan bahwa variabel Implementasi Total Quality Management memiliki hubungan atau keeratan dengan Kinerja Manajerial secara signifikan pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun.

Kata Kunci: Total Quality Management(TQM), dan Kinerja Manajerial. Pembimbing I : Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd.

vi













Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan cahaya ilmu-Nya, shalawat dan salam semoga selalu tercurah ke hadirat Rasul pembawa cahaya, Muhammad SAW. Akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Hubungan Implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun)”, maka penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada:

1. Bapak Prof. Dr. H. Muhammad Amin Suma, SH, MA, MM, Dekan Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

2. Ibu Dr. Euis Amalia, M. Ag dan Bapak H. Ah. Azharuddin Lathif, M. Ag., MH, keduanya Ketua dan Sekretaris Program Studi Muamalat.

3. Bapak Dr. H. Zainul Arifin Yusuf M.Pd selaku dosen pembimbing yang telah memberikan waktu dan pemikirannya di tengah-tengah kesibukan beliau untuk membimbing dan membantu penulis dalam menyelesaikan skripsi ini.

4. Seluruh dosen serta segenap Civitas Akademika Fakultas Syariah dan Hukum UIN Syarif Hidayatullah Jakarta.

5. Pihak Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun, khususnya Mas Fauzi yang telah banyak membantu penulis dalam memperoleh data dan informasi yang penulis butuhkan dalam menyelesaikan skripsi ini.

vii

Tak lupa Adikku Saparuddin dan Ayang serta Kakak-kakakku A Dede dan Teh Lilis, A oman dan Teh Ndeu, A Apid, Teh Euis, dan Nenek yang selalu mendoakan penulis dalam pembuatan skripsi ini, berkat kalianlah penulis termotivasi untuk segera menyelesaikan skripsi ini.

7. Keluarga besar Mahasantri Pesantren Luhur Sabilussalam, khususnya angkatan 2007.

8. Seseorang yang selalu memberikan motivasi dan perhatian bagi penulis, Lulu Annisa Fatimah. Sahabat-sahabatku satu perjuangan, Ali Reza, Ari Haura, Giska, Riza. Sahabat-sahabatku satu atap, Makhsus dan Anik yang telah memberikan dukungan dan semangat kepada penulis dan teman-teman mahasiswa Perbankan Syariah Angkatan 2006 Obi, Aziz, Bidu, Zunk, Rico, Hafidz, Ismail, Iksan, Zacky, Fauzan, Roni, Rina, Putri, Nisa, dan khususnya keluarga besar PS A yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu. Kita sahabat selamanya.

9. Semua pihak yang telah memberikan kontribusi terhadap penyelesaian skripsi ini dan tidak dapat disebutkan satu persatu atas semua masukan dan bantuannya kepada penulis. Semoga diberkahi dan semoga kiranya skripsi ini dapat bermanfaat bagi semuanya.

Jakarta: 24 November 2010 18 Dzulhijjah1431 H Mohamad Toyyib Wibiksana

viii

HALAMAN JUDUL... i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING... ii

HALAMAN PENGESAHAN PANITIA UJIAN... iii

LEMBAR PERNYATAAN... iv

ABSTRAK... v

KATA PENGANTAR………_{... vi}

DAFTAR ISI………..._...viii

DAFTAR TABEL……….._{... xi}

DAFTAR GAMBAR………._{... xi}

DAFTAR LAMPIRAN... xii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah………...1

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah………...5

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian………...6

D. Review Studi Terdahulu………...7

E. Hipotesis……….……....10

ix

A. Total Quality Management………...12

1. Pengertian TQM………..12

2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa………..14

B. Teori Kinerja Manajerial………...34

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian……….38

B. Pendekatan Penelitian………..………...38

C. Metode Penentuan Sampel……….………...38

D. Metode Pengumpulan Data..………...39

E. Metode Analisis Data………...40

F. Konsep Operasionalisasi Variabel……...………...43

G. Uji Instrumen Pebelitian………...49

BAB IV PENEMUAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum Objek Penelitian...58

1. Sejarah Bank Syariah Mandiri...58

2. Profil Persusahaan Bank Syariah Mandiri...60

3. Visi dan Misi...61

4. Struktur organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun...62

x

BAB V PENUTUP

A. Kesimpulan………...67

B. Keterbatasan………67

C. Saran………...68

DAFTAR PUSTAKA...69

xi

2. Tabel 2 Konsep Operasionalisasi variabel...45

3. Tabel 3 Hasil Uji ValiditasTotal Quality Management.…...50

4. Tabel 4 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial………..…...56

5. Tabel 5 Deskripsi Responden………..53

6. Tabel 6 Hasil Uji ValiditasTotal Quality Managementkedua………...54

7. Tabel 7 Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial kedua………....55

8. Tabel 8 Hasil Uji ReliabilitasTotal Quality Management…………...56

9. Tabel 9 Hasil Uji Reliabilitas Kinerja Manajerial………...…...56

10. Tabel 10 Hasil Uji HipotesisSpearman’s Correlation.…...64

DAFTAR GAMBAR 1. Gambar 1Total Quality Management………....…...14

2. Gambar 2 Manfaat Total Quality Management……….……...17

3. Gambar 3The Framework of The Quality Mnagement System Business Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)...22

4. Gambar 4 Struktur Organisasi Kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun...62

xii

dengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun).

2. Daftar jawaban responden

3. Hasil OutputSPSS for windowsversi 13.0

4. Struktur Organisasi Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun 5. Surat Persetujuan Penelitian PT.Bank Syariah Mandiri.

2 Rian Audian L 25 Account Officer (AO) S1 1 - 3

3 Konda Febrika L 23 Admin Pembiayaan S1 1 - 3

4 Sundus Puspita Sari P 23 Admin. Pembiayaan S1 < 1

5 Wieny S. Febrina P 24 Administrasi Pembiayaan Mikro S1 1 - 3

6 Metha Dewi Pramono P 32 Asisten Analis Mikro S1 <1

7 Fina P 27 Asisten Priority S1 1 - 3

8 Kartika W. P 25 Asisten Priority S1 <1

9 Aryo Pratomo L 26 Compliance Officer S1 >3

10 Mustafida P 24 CS S1 <1

11 Wiyan Perakoso P 27 CS S1 <1

12 Rahmi Andriani P 28 CSO S1 >3

13 Maya Futihat P 27 CSR D3 1 - 3

14 Intan Soraya Lasabuda P 24 Customer Service D3 <1

15 Atika P 24 Domectic Cleaning S1 1 - 3

16 Rizqi L 23 Domestic Cleaning S1 1 - 3

17 Slamet L 40 Driver S1 >3

18 Ade Maspondri L 26 Funding Officer S1 < 1

19 Eni Rosana P 27 HT S1 1 - 3

20 Dian Nawila Sari P 28 Kepala Unit Mikro S1 < 1

21 F. Ibnu Madya L 25 Marketing Mikro S1 1 - 3

22 TAqi L 25 Marketing Support S1 1 - 3

23 Vera P 35 Marketing Support S1 1 - 3

24 Winna Melinda P 28 Pelaksana Penaksir S1 <1

25 Fauzurrahman L 25 Pj. Back Office Officer S1 1 - 3

26 Fauzi Indrianto L 26 SDI Umum S1 1 - 3

27 Andre Ashari S L 22 SFE S1 <1

28 Saifudin L 24 SFE S1 <1

29 Dian P. P 25 SFE D3 1 - 3

30 Endang P 21 SFE (Funding) D3 < 1

31 Dewi P 23 Sharia Funding Executive S1 < 1

32 Abdul Basith L 25 Teller S1 1 - 3

33 Yogi L 25 Teller S1 1 - 3

BAB I PENDAHULUAN

A. Latar Belakang Masalah

Krisis global yang melanda perekonomian dunia, khususnya dalam lebih dari satu tahun terakhir ini semakin menegaskan ketidakberdayaan sistem kapitalisme atau pun sistem lainnya dalam menjawab tantangan perkembangan ekonomi kekinian. Sebaliknya, sistem ekonomi Islam semakin mendapatkan pengakuan secara luas sebagai sistem alternatif yang mampu menjawab permasalahan-permasalahan ekonomi klasik maupun kontemporer. Hal ini ditandai oleh semakin pesatnya pertumbuhan dan perkembangan industri keuangan berbasis syariah baik di Indonesia maupun dunia internasional.

Jika pada tahun 1992-1998 hanya ada satu bank syariah, maka berdasarkan data statistik perbankan syariah yang dipublikasikan oleh Bank Indonesia jumlah Bank Syariah per Oktober 2010 telah mencapai 34 unit yang terdiri atas 11 Bank Umum Syariah dan 23 Unit Usaha Syariah. Selain itu, jumlah Bank Pembiayaan Rakyat Syariah (BPRS) telah mencapai 148 unit pada periode yang sama.1 Pada Desember tahun 2000, aset perbankan syariah sebesar Rp. 1,8 trilyun tumbuh menjadi lebih dari Rp. 70 trilyun pada Oktober 2010.2

1

Bank Indonesia,Statistik Perbankan Syariah, Oktober, 2010,h.2.

2

Namun demikian, perkembangan besar yang dialami perbankan syariah di Indonesia itu tidak berarti sudah tidak menghadapi kendala serta tantangan lagi. Menurut Exsa, secara garis besar terdapat empat kendala yang dihadapi bank syariah di Indonesia yaitu kendala fiqih, kendala hukum, kendala sosialisasi dan kendala operasional. Kendala operasional salah satunya disebabkan oleh kurangnya Sumber Daya Manusia (SDM) dan keahlian sumber daya insani industri perbankan syariah. Faktor ini yang menyebabkan nasabah perbankan syariah seringkali pindah ke bank lain karena menganggap pelayanan perbankan syariah kurang profesional.3

Salah satu masalah atau kendala yang dihadapi adalah terbatasnya Sumber Daya Manusia (SDM) berkualifikasi perbankan syariah baik di level menengah dan atas (direksi, kepala divisi dan kepala cabang) maupun di level bawah. Keberhasilan pengembangan perbankan syariah bukan hanya ditentukan oleh keberhasilan pertumbuhan yang spektakuler atau keberhasilan penyebarluasan informasi, penyusunan atau penyempurnaan perangkat ketentuan hukum atau banyaknya pembukaan jaringan kantor, tetapi juga sangat ditentukan oleh kualitas sumber daya insani para praktisi perbankan syariah itu sendiri, sehingga bank

3

Exsa, “Kendala-Kendala Seputar Perbankan Syari’ah Di Indonesia”, artikel diakses pada tanggal 18 februari 2010 dari Http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-makalah-tentang/kendala-kendala-seputar-perbankan-syari’ah-di-indonesia,.

syariah bisa berjalan sesuai prinsip syariah dan dapat dimanfaatkan masyarakat luas sebagai bagian dari sistem keuangan yangrahmatan lil alamin.4

Industri perbankan syariah semakin menghadapi banyak tantangan akibat bergabungnya sejumlah institusi, kolaborasi inter-organisasi, pengembangan berbagai produk dan jasa, serta perbaikan mutu. Untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan ini, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang.5 Selain itu, untuk memperoleh keunggulan daya saing dalam skala global, suatu perusahaan dituntut harus mampu menyajikan setiap proses yang lebih baik dalam rangka menghasilkan barang atau jasa yang mempunyai kualitas tinggi dengan harga yang wajar dan mampu bersaing. Jadi kunci utama untuk meningkatkan daya saing adalah melalui kualitas. Untuk itu perusahaan perlu lebih terfokus pada kualitas yang dalam hal ini disebutTotal Quality Management(TQM).6

Dalam setiap perkembangan industri apapun, terlebih dalam dunia perbankan syariah, adanya pelayanan terpadu yang bermutu sudah seakan menjadi satu keharusan mutlak untuk dapat bertahan dalam menghadapi persaingan yang terjadi. Total Quality Management (TQM), atau di Indonesia lebih dikenal dengan istilah Manajemen Mutu Terpadu (MMT) adalah suatu

4

Agustianto, Meningkatkan “SDM Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 12 februari 2010 dari http://bankingsyariah.blogspot.com/2008/11/meningkatkan-sdm-perbankan-syari’ah.html,.

5

Musari, Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syari’ah”, artikel diakses pada tanggal 20 januari 2010 dari khoirunnisamusari.blogspot.com/search/label/TQM.

6

Danang Wahyudi,Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan Konsumen Pada Industry Manufaktur,The 2ndNational Conference UKWMS, Surabaya, 2008.

konsep manajemen yang dikembangkan sebagai usaha peningkatan produktivitas serta peningkatan kualitas barang dan pelayanan.

Bank Syariah Mandiri adalah salah satu dari 11 Bank Umum Syariah yang ada di Indonesia.7 Bank Umum syariah yang berdiri dan mulai beroperasi pada Senin tanggal 25 Rajab 1420 H atau tanggal 1 November 1999. Saat ini, Bank Umum Syariah ini tengah menginjak dekade keduanya. Banyak prestasi yang telah dicapai dalam waktu ya relatif singkat itu.

Pada juni 2002 Bank Indonesia menganugerahinya sebagai bank sehat. Dan terakhir di tahun 2008, pada acara Bisnis Indonesia Banking Efficiency Award 2008 bekerja sama dengan Management Research Centre dan Fakultas Pasca Sarjana Ekonomi UI, BSM kembali menerima sebuah penghargaan. Penghargaan kali ini adalah dari Bisnis Indonesia, sebuah harian bisnis terkemuka dalam dunia bisnis. Penghargaan ini diberikan kepada bank yang dinilai mampu mengelola kegiatannya secara efisien. Penilaian efisiensi bank ini merupakan salah satu indikator untuk melihat kondisi perbankan di Indonesia.

Dengan metode penghitungan tingkat efisiensi menggunakan pendekatan

Data Envelopment Analysis (DEA), yang menggabungkan antara Intermediation Approach dan Production Approach. Hasilnya, berbagai kategori bank dinilai paling optimal dalam mengelola efisiensinya: Kategori Bank BUMN –

7

diantaranya– adalah Bank Mandiri Tbk dan untuk Kategori Bank Syariah, hanya meloloskan satu bank, yakni: PT Bank Syariah Mandiri.8

Oleh karena itu, peneliti termotivasi untuk melakukan penelitian ini karena cukup penting untuk menganalisis hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial di Bank Syariah Mandiri. Berdasarkan hal tersebut, maka peneliti melakukan penelitian yang berjudul

“Analisis hubungan ImplementasiTotal Quality Managementdengan Kinerja Manajerial (Studi Pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun)”.

B. Pembatasan dan Perumusan Masalah a. Pembatasan Masalah

Agar tercipta sebuah penelitian yang fokus dan terarah, maka penulis membatasi penelitian dalam skripsi ini pada Hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun, tahun 2010.

b. Perumusan Masalah

Masalah yang akan dibahas dalam penelitian ini adalah Apakah implementasi Total Quality Management memiliki hubungan dengan kinerja manajerial.

8

Bank Syariah Mandiri, Artikel di akses pada tanggal 11 februari 2010 http://www.syariahmandiri.co.id/berita/details.php?cid=1&id=701,

C. Tujuan dan Manfaat Penelitian

Sesuai dengan rumusan masalah, penelitian ini bertujuan untuk menemukan bukti empiris tentang Hubungan implementasi Total Quality Management dengan kinerja manajerial dan pada level manakah implementasi

Total Quality Managementmemiliki hubungan dengan kinerja manajerial.

Berdasarkan tujuan penelitian diatas, maka penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat bagi:

1. Manajemen Bank Syariah Mandiri, dengan hasil penelitian ini manajemen dapat mengoptimalkan penerapan TQM dalam rangka meningkatkan kinerja manajerial Sumber Daya Manusia (SDM) di Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun.

2. Bagi industri Bank Syariah pada umumnya hasil penelitian ini dapat mendorong industri Bank Syariah dalam mengimplementasikanTotal Quality Managementdi semua lini operasional dan menyiapkan diri menjadi industri keuangan yang mampu bersaing di tengah kompetisi global.

3. Bagi nasabah, akan mendapatkan peningkatan kualitas layanan produk dan jasa Bank Syariah Mandiri khususnya dan industri Bank Syariah pada umumnya.

4. Bagi Akademisi, dapat bermanfaat untuk menambah wawasan baru bagi akademisi tentang implementasi Total Quality Management di industri perbankan syariah. Penelitian ini juga diharapkan mendorong akademisi mengembangkan pendekatan inisiasi atas implementasi TQM pada industri

keuangan syariah karena selama ini pendekatan yang umum masih digunakan adalah pendekatan adopsi konstruktif.

D. Review Studi Terdahulu

Tabel 1

Perbandingan Penelitian Terdahulu Dengan Penelitian Ini

No Peneliti Judul Variabel Metode Penemuan

1 Ali

Mohammad Mosadegh Rad9

The Impact of Organizational Culture on the Successful Implementation of Total Quality Management

Variabel independen pada penelitian ini adalah TQM. Sedangkan variabel dependennya adalah

kepemimpinan

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah

karyawan dan manajer di 12 rumah sakit universitas Isfahan

Hasil peneltian ini menunjukan bahwa kesuksesan implementasi TQM di rumah Universitas Isfahan adalah sedang. Implementasi TQM sangat mempengaruhi proses manajemen, fokus pada pelanggan, dan kepemimpinan. Namun TQM memiliki sedikit pengaruh terhadap fokus kepada suplier, kinerja, sumber daya bahan baku, dan strategis. Masalah 9

Ali Mohammad Mosadegh Rad, “The Impact of Organizational Culture on The Succesful Implementation of Total Quality Managemen”, Emerald Group Publishing Limited: The TQM Magazine, Vol.18 No.6, 2004.

strategi, sumber daya dan penilaiankinerja adalah tantangan terbesar dalam implementasi TQM. Kesuksesan TQM ada pada organisasii dengan struktur organisasi yang organik dan memiliki

kepemimpinan yang baik dan TQM akan gagal apabila diimplementasikan pada struktur organisasi yang birokratik dan memiliki kepemimpinan lemah 2 Danang Wahyudi10 Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis, dan Kepuasan Konsumen pada Industri Manufaktur. Variabel independen pada penelitian ini adalah praktek TQM. .Sedangkan variabel dependennya adalah kinerja bisnis. Kepuasan konsumen menjadi variabel dependen dan independen. Kepuasan Dalam penelitian ini, pemilihan sampel menggunakan purposive sampling. uji hipotesis penelitian yang dilakukan dengan Structural Equation Model (SEM). Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara praktek TQM dengan kepuasan Konsumen dan kinerja bisnis. Terdapat hubungan yang lemah dan tidak signifikan antara kepuasan

konsumen dengan kinerja bisnis.

10

Danang Wahyudi, Analisis Hubungan Praktek TQM, Kinerja Bisnis dan Kepuasan Konsumen Pada Industry Manufaktur,The 2ndNational Conference UKWMS, Surabaya, 2008.

konsumen menjadi variabel dependen untuk variabel independen praktek TQM dan menjadi variabel independen untuk variabel dependen kinerja bisnis. 3 Zuhdayati Yufna Yunan11 Analisis Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran dan Kinerja Manajerial Variabel independen pada penelitian ini adalah partisipasi penyusunan anggaran .Sedangkan variabel dependennya adalah kinerja manajerial. Dalam penelitian ini, pemilihan sampel menggunakan convenience sampling. uji hipotesis penelitian yang dilakukan dengan analisis sederhana (bivariate correlation). Terdapat hubungan yang positif dan signifikan antara partisipasi penyusunan anggaran dengan kinerja manajerial. Tingkat korelasi partisipasi penyusunan anggaran dengan kinerja manajerial yang dimaksud adalah sedang, artinya tidak terlalu kuat dan tidak terlalu lemah.

11

Yunan, Zuhdayati Yufna,Analisis Hubungan Partisipasi Penyusunan Anggaran Dan Kinerja Manajerial(Studi Kasus Pada UIN Syarif Hidayatullah Jakarta), Fakultas Ekonomi dan Bisnis UIN Syarif Hidayatullah Jakarta, 2010.

4 Penelitian sekarang Analisis Pengaruh implementasi Total Quality Management dengan Kinerja Manajerial. (Studi pada Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun). Variabel independen dalam penelitian ini adalahTotal Quality Management. Variabel dependennya adalah kinerja manajerial.

Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan desain survei. Responden adalah para manajer tingkat menengah dan staf Bank Syariah Mandiri. Teknis

analisis data untuk menguji hipotesis adalah metode korelasi sederhana (Bivariate correlation). Sumber: Data primer yang diolah

E. Hipotesis

Hipotesis yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut: Ho :Tidak terdapat hubungan antara Implementasi Total Quality Management

dengan Kinerja Manajerial.

Ha :Terdapat hubungan antara ImplementasiTotal Quality Management dengan Kinerja Manajerial

F. Pedoman Penulisan

Penulisan skripsi ini berpedoman dan disesuaikan dengan kaidah-kaidah penulisan skripsi pada buku “Pedoman Penulisan Skripsi” yang diterbitkan oleh Fakultas Syariah dan Hukum Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta 2007.

Untuk mendapatkan gambaran secara sederhana dan agar memudahkan penulisan skripsi, maka akan disusun sistematika penulisan yang terdiri dari lima bab dengan rincian sebagai berikut :

BAB I : PENDAHULUAN

Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, pembatasan dan perumusan masalah, tujuan dan manfaat penelitian, review studi terdahulu, hipotesis dan pedoman penulisan.

BAB II : LANDASAN TEORI

Bab ini memuat tentang teori Total Quality Management, dan Kinerja Manajerial.

BAB III : METODE PENELITIAN

Bab ini memuat tentang Jenis Penelitian, Pendekatan Penelitian, Metode Penentuan Sampel, Metode Pengumpulan Data, Metode Analisis Data, Konsep Operasionalisasi Variabel dan Hasil Uji Instrumen Penelitian dengan Uji Validitas dan Uji Reliabilitas.

BAB IV : ANALISIS DAN PEMBAHASAN

Bab ini memaparkan hasil penelitian variabel, yaitu pengujian hipotesis dengan analisis korelasi Spearman dan pembahasan.

BAB V : PENUTUP

BAB II

LANDASAN TEORI

A. TeoriTotal Quality Management(TQM) 1. Pengertian TQM

Para pakar manajemen telah berusaha merumuskan dan mendefinisikan mutu jasa atau pelayanan. Maksud perumusan tersebut agar dapat didesain (designable), dikendalikan (controllable), dan dikelola (managable), sebagaimana halnya dengan mutu barang (goods). Secara konseptual, manajemen mutu dapat diterapkan baik pada barang maupun jasa, karena yang ditekankan dalam implementasi manajemen mutu adalah peningkatan sistem kualitas.1

Secara umum, ada empat guru mutu yang telah mendefinisikan mutu, yaitu:2

1. Philip B. Crosby, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian terhadap persyaratan, seperti jam tahan air, sepatu yang tahan lama dll.

2. W. Edwards Deming, berpendapat bahwa mutu berarti pemecahan masalah untuk mencapai penyempurnaan terus-menerus.

1

Khairunnisa, “TQM Pada Perbankan Syariah”, artikel diakses pada 2 Agustus 2010 dari khairunisa.blogspot.com/search/label/TQM.

2

Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM, (Jakarta: Penerbit PPM, 2004), h.2-3.

3. Joseph M. Juran, berpendapat bahwa mutu berarti kesesuaian dengan penggunaan, seperti sepatu kulit yang dirancang untuk ke kantor atau ke pesta.

4. K. Ishikawa berpendapat bahwa mutu berarti kepuasan pelanggan.

Meskipun tidak ada definisi mengenai mutu atau kualitas yang diterima secara universal, namun dari empat definisi di atas ada beberapa persamaan, yaitu:

a. Kualitas mencakup usaha memenuhi atau melebihi harapan pelanggan. b. Kualitas mencakup produk, jasa manusia, proses dan lingkungan.

c. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah, yaitu suatu barang atau jasa yang dianggap merupakan kualitas saat ini mungkin dianggap kurang berkualitas pada masa yang akan datang. Dalam hal ini kualitas memiliki keterkaitan erat dengan dinamisasi dan inovasi dari barang atau jasa tersebut.

Secara filosofi, manajemen mutu terpadu atau Total Quality Management (TQM) dapat dirangkum dalam ilustrasi sebuah rumah seperti gambar 1.3

3

Rudi Suardi, Sistem Manajemen Mutu, ISO 9000:2000 Penerapannya Untuk Mencapai TQM, h.11.

Gambar 1

Total Quality Management (TQM)

Keterangan:

Pondasi merupakan syarat mutlak. Semua harus memiliki nilai itu Lantai acuan kerja yang berlaku di perusahaan

Tiang berbagai komponen/parameter pokok yang ada di organisasi Dinding pelindung bagi organisasi agar tetap bisa bersaing dan untuk

counterterhadap eksternal

Atap fokus dari organisasi, yaitu pelanggan.

2. Konsep Mutu Dalam Industri Jasa

Pengertian mutu akan berlainan bagi setiap orang dan bergantung pada konteksnya. Mutu atau kualitas suatu barang dan jasa pada umumnya diukur dengan tingkat kepuasan konsumen atau pelanggan. Seberapa besar kepuasan yang diperoleh pelanggan tergantung dari tingkat kecocokan penggunaan

masing-masing pelanggan. Seorang pengusaha membeli produk yang digunakan sebagai bahan baku akan mengatakan barang tersebut mempunyai kualitas yang baik jika barang tersebut dirasakan cocok penggunaannya dan rendah biayanya. Baik biaya harga pembelian awalnya maupun biaya proses penggunaanya. Dengan demikian, pengertian kualitas mencakup kegiatan yang berkaitan dengan tercapainya kepuasan pemakai barang atau jasa tersebut.

Berdasarkan deskripsi di atas, ada beberapa elemen pada kualitas: (1) kualitas adalah usaha untuk memberi kepuasan bagi pelanggan; (2) kualitas meliputi produk, jasa, proses dan lingkungannya; (3) kualitas yang selalu berubah kondisinya (dinamis), saat ini dianggap berkualitas, namun pada hari yang akan datang kemungkinan dianggap tidak lagi.

Seiring dengan perkembangan masyarakat yang kian kompetitif, indutsri keuangan syariah dituntut mampu memberikan atau menghasilkan produk dan jasa yang berkualitas. Produk di industri keuangan syariah pada umumnya berbentuk jasa. Dalam konteks ini, jasa sebagai produk layanan dalam keuangan syariah yang memenuhi kualitas atau mutu dapat dilihat dari beberapa aspek berikut:4

1. Komunikasi (communication), yaitu komuikasi antara penerima jasa dan pemberi jasa.

4

2. Kredibiltas (credibility), yaitu kepercayaan pihak penerima jasa terhadap pemberi jasa.

3. Keamanan (security), keamanan terhadap jasa yang ditawarkan.

4. Pengetahuan nasabah (knowing the customer), yaitu pengertian dari pihak pemberi jasa kepada penerima jasa atau pemehaman pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemakai jasa.

5. Standar (tangibles), yaitu bahwa dalam memberikan pelayanan kepada nasabah harus dapat diukur atau dibuat standarnya.

6. Reliabilitas (reliability), yaitu konsistensi kerja dan kemampuan pemberi jasa dalam memenuhi janji para penerima jasa.

7. Tanggapan (responsiveness), yaitu tanggapan pemberi jasa terhadap kebutuhan dan harapan pemberi jasa.

8. Kompetensi (competence), yaitu kemampuan atau keterampilan pemberi jasa yang dibutuhkan setiap orang dalam organisasi untuk memberikan jasanya kepada penerima jasa.

9. Akses (access), yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi oleh pihak penerima jasa.

10. Tata karma (courtesy), yaitu kesopanan, perhatian dan kesamaan dalam hubungan personal.

Menurut Nasution, keuntungan yang didapatkan perusahaan karena menyediakan barang atau jasa yang berkualitas baik berasal dari pendapatan

penjualan yang lebih tinggi dan biaya yang lebih rendah, gabungan keduanya menghasilkan profitabilitas dan perumbuhan seperti tampak pada gambar 2.5

Gambar 2

ManfaatTotal Quality Management

Urgensi kualitas dapat dijelaskan dari dua sudut, yaitu dari sudut manajemen operasional dan manajemen pemasaran. Dilihat dari sudut manajemen operasional kualitas produk merupakan salah satu kebijakan penting dalam meningkatkan daya saing produk yang harus memberi kepuasan kepada konsumen yang melebihi atau paling tidak sama dengan kualitas produk dari pesaing. Sedangkan dari sisi manajemen pemasaran, kualitas prosuk merupakan salah satu unsure utama dalam bauran pemasaran (marketing-mix), yaitu, produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar perusahaan.6

5

M.Nur Nasution Manajemen Mutu Terpadu (Total Quality Management), (Jakarta:Ghalia Indonesia, 2005), h.43

6

Di Indonesia, industri keuangan syariah sudah lebih dari dua windu. Kalau diibaratkan manusia adalah bagaikan usia seorang remaja yang hendak menginjak pemuda. Keberadaan industri perbankan syariah yang dipertegas dengan lahirnya undang-undang perbankan syariah nomor 21 tahun 2008 memiliki perbedaan oprasional dengan perbankan konvensional yaitu perbankan yang beroperasi dengan prinsip-prinsip syariah. Perkembangan perbankan syariah yang cepat bukan berarti tidak ada tantangan.

Menurut Musari,7 untuk merespon dengan efektif berbagai tantangan yang ada, penciptaan sistem yang memenuhi level “quality” yang sesuai dengan konsep syariah menjadi isu vital nyata yang menantang. Salah satu tuntutan global agar industri keuangan syariah mampu bersaing adalah terciptanya mutu. Mutu hanya bisa dicapai melalui sebuah perbaikan terus-menerus. Intisari dari Total Quality Management sebenarnya sejalan dengan nilai-nilai yang diajarkan Islam. Namun, belum banyak kajian yang intensif menyelidiki keterkaitan dan kesesuaian teori-teori TQM kontemporer dengan prinsip-prinsip syariah. Kebanyakan organisasi berbasis syariah mengadopsi secara total model-model TQM kontemporer beserta turunannya. Namun, sejumlah organisasi lainnya sudah mulai mencoba mengembangkan model-model baru yang disesuaikan dengan prinsip-prinsip syariah.

7

Khairunnisa Musari, “TQM pada Perbankan Syariah”,diakses pada 2 agustus 2010 khariunnisa.blogspot.com/search/label/TQM.

Ada dua pendekatan yang bisa digunakan, yaitu pendekatan inisiasi dan pendekatan adopsi-konstruksi. Mengingat butuh waktu bagi pemikir-pemikir konsep mutu syariah untuk menciptakan sesuatu yang baru dan dapat diterima masyarakat global, maka sebagai akselerasi mengejar ketertinggalan banyak yang menggunakan pendekatan adopsi-konstruksi. Melalui pendekatan ini, model-model TQM syariah cenderung lebih mudah dipahami dan cepat diterima oleh dunia global. Dari hasil pendekatan adopsi-konstruksi, sejumlah model TQM syariah mulai diperkenalkan, utamanya dalam penciptaan sistem manajemen mutu (Quality Management System/QMS) syariah.

Othman dan Owen menjelaskan penelitian model kualitas pelayanan di industri perbankan Islam. Penelitian tersebut mengembangkan instrumen untuk mengukur kualitas pelayanan pada industri perbankan Islam dengan menggunakan enam dimensi yang dinamakan CARTER (Compliance fully with Islamic law and principles, Assurance, Reliability, Tangibles, Empathy, and Responsiveness).8

Jika kita memperhatikan seluruh aspek dalam TQM, maka akan tampak bahwa TQM adalah aplikasi dari ajaran Islam. Intisari dari TQM berupa perbaikan berkelanjutan tercermin dalam Al-Qur’an Surat Ar-Ra’du

8

Abdul Qowi Othman dan Lynn Owen, “The Multi Dimensionality of Carter Model To

Measure Customer Service Quality In Islamic Banking Industry: A Study in Kuwait Finance House”,

ayat 11 yang artinya “…Sesungguhnya Allah tidak akan mengubah keadaan suatu kaum sebelum mereka mengubah keadaan diri mereka sendiri”. Dalam ayat tersebut, Islam mengajarkan kepada manusia untuk terus berusaha memperbaiki suatu keadaan.

Ajaran ini didukung pula dalam Al-Qur’an surat al-Insyiroh ayat 7 yang artinya “Maka apabila kamu telah selesai (dari sesuatu urusan), kerjakanlah dengan sungguh-sungguh (urusan) yang lain”. Dalam ayat tersebut, Islam menyuruh kita untuk bekerja sungguh-sungguh atau bekerja dengan performa yang bermutu. Dalam Al-Qur’an dijelaskan, etos

produktivitas ini dimaksudkan agar manusia selalu melakukan yang terbaik di dalam sikap dan kerja untuk memperoleh balasan yang baik pula di hari akhir nanti. Seperti yang tercantum dalam Al-Qur’an Surat An-Nahl ayat 30 yang artinya “Dan dikatakan kepada orang-orang yang bertakwa: “Apakah yang telah diturunkan oleh Tuhanmu? Mereka menjawab: “(Allah telah menurunkan) kebaikan”. Orang–orang yang berbuat baik di dunia ini mendapat (pembalasan) yang baik. Dan sesungguhnya kampung akhirat adalah lebih baik dan itulah sebaik-baiknya tempat bagi orang yang bertakwa”. Selain itu, Allah sangat mencintai perbuatan-perbuatan yang terorganisasi dengan baik, sebagaimana dijelaskan dalam Al-Qur’an surat ash-shaff ayat 4 yang artinya “Sesungguhnya Allah sangat mencintai orang-orang yang berjuang di jalan-NYA dalam barisan yang teratur seakan-akan mereka seperti suatu bangunan yang tersusun kukuh”.

Konsep manajemen mutu juga semakin ditegaskan dalam Islamic International Rating Agency (IIRA) dengan menjadikan aspek-aspek manajemen mutu sebagai salah satu kriteria evaluasi dalam Sharia Quality Rating (SQR). Kriteria evaluasi SQR meliputi Sharia Committee, Internal Sharia Control, Accounting Standards, Training and Human Resources,

Zakat,Social Impact, Modes of Financing, Identity and Corporate Image,dan

Other Consideration.9

Di Bahrain, model Quality Management System (QMS) sudah mulai banyak diterapkan oleh perbankan syariah. Model QMS yang memang didesain dan dikonstruksikan untuk perbankan syariah ini meliputi delapan elemen yaitumanagement leadership and commitment, Islamic bank direction and contribution; including vision, mission, strategic direction, market focus, and distinguished tactics, customer focus a one of the driving force, core business through Sharia principles and its compliance, quality practice tools and methodologies, bottom up contribution (through employees), competitive infrastructure, data measurement, analysis, and improvements.10

9

Jamal Abbas Zaidi, “Syari’a Quality Rating”. 8th AAOIFI Annual Conference Islamic Banking and Finance. 2006, h. 4-12

10

Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”.Kuwait Finance House, Bahrain, 2005.

Gambar 3

The Framework of the Quality Management System Business Model in Islamic Banking Sectors (QMS-BM)

Sumber: Khalid Ahmed Saleh,”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”

Berikut ini adalah penjelasan dari delapan elemen Quality Management System:11

a. Komitmen dan Kepemimpinan Manajemen

Kepemimpinan manajemen yang kuat sangat berpengaruh pada kemampuan perusahaan memimpin pasar. Seorang pemimpin perusahaan harus mengetahui kebutuhan orang-orang yang terlibat dalam perusahaan dan secara bersama-sama menjadikan kebutuhan stakeholder perusahaan menjadi tujuan bersama organisasi.

Seperti yang dikutip oleh Khalid Ahmad Shaleh, Drucker mengusulkan karakter manajer yang khas untuk dapat mengelola sebuah perusahaan hingga dapat mencapai tujuan perusahaan.

“Karakteristik manajer efektif yang harus dimiliki adalah mencakup kecerdasan dasar, memiliki nilai yang kuat dan jelas, memiliki energi individu yang tinggi, mempunyai keinginan dan kemampuan untuk tumbuh secara konstan, visioner, mampu menularkan rasa keingintahuan, memiliki ingatan yang bagus, dan mampu membuat pengikutnya merasa nyaman dengan diri mereka sendiri.12

Manajemen puncak bersama dengan manajemen senior harus membangun petunjuk yang dibutuhkan organisasi dan memberikan kontribusi dalam mengembangkan visi, misi yang jelas, dan kebijakan kualitas. Manajer harus paham dan menganalisis pengaruh mengetahui tujuan bisnis organisasi

11

Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.5-16

12

Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.6.

dengan nilai yang diyakini dalam praktek kerja bersama-sama dengan anggota organisasi. Kepemimpinan dalam manajamen bank syariah, pemahaman terhadap tujuan bisnis dan komunikasi yang jelas kepada setiap level manajemen merupakan suatu kebutuhan menuju perusahaan yang sukses. b. Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk

strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda

Bank syariah sebaiknya memasukan visi yang islami selain tujuan komersilnya. Membangun visi, misi, taktik adalah strategi awal perencanaan, tetapi ini tidak bisa diwujudkan jika tidak didukung oleh orang-orang yang bekerja dalam bank. Dalam pengembangan ini, penyebaran visi, misi dan strategi oleh manajemen puncak menjadi isu penting. Nilai dalam sebuah organisasi bisnis sangat penting bagi karyawan internal dan pelanggan eksternal.

c. Fokus pada kepuasan pelanggan

Saat ini semakin banyak pertumbuhan bank-bank. Konsekuensinya, semakin tinggi juga tingkat persaingan dalam industri ini. Maka dari itu, isu kualitas menjadi isu utama yang harus menjadi fokus utama bank. Di sisi lain, tanpa mempertemukan apa yang menjadi kebutuhan dan kehendak pelangggan, tingkat kualitas yang diinginkan tidak dapat disediakan karena pelanggan memainkan peran penting dalam menjaga produk dan jasa berkualitas tinggi kepada pelanggan internal dan eksternal perusahaan.

Ke dalam internal perusahaan, departemen kualitas berperan menyediakan pelayanan yang bernilai tambah kepada semua departemen dalam bank untuk meningkatkan dan menambah waktu penyampaian dengan mengidentifikasi permasalahan yang besar dan kecil atau kelemahan langsung atau rencana aksi, apakah preventif atau korektif, mana yang harus dikurangi. Di sisi lain, departemen kualitas akan berhubungan langsung dengan pelanggan eksternal yang menggunakan produk dan jasa untuk memuaskan kebutuhan mereka. Jadi, sangat penting untuk menjaga database pelanggan (identifikasi, perilaku, dan preferensi) untuk memulai aksi lalu bertindak berdasarkan fakta dan informasi yang terkumpulkan dari database.

Database selanjutnya akan disusun untuk menyediakan berbagai macam informasi yang diperlukan untuk pengambilan keputusan di masa depan, yang akan disebar keseluruh depertemen sebagai input dalan pengambilan keputusan. Melalui struktur layak yang mempertimbangkan beberapa departemen yang terlibat kontak langsung dengan pelanggan seperti departemen pemasaran, hubungan masyarakat, dan hubungan dengan pelanggan. Selain itu, sangat disarankan untuk mempertimbangkan database terkait pelanggan dan klien yang akan dianalisis untuk mengetahui perilaku pelanggan yang sebenarnya.

Segmentasi dan pemasaran adalah salah satu pilar yang penting bagi perusahaan baru maupun berkembang. Menurut Saleh ditemukan bahwa 80% keuntungan yang diperoleh bank berasal dari 10%-20% pelanggan. Maka dari

itu, sangat penting untuk menjaga program yang tersistem untuk mengidentifikasi dan mensegmentasi pelanggan terbaik dan pelanggan lain yang menjadi prioritas kedua. Setelah teridentifikasi, kita akan bisa melayani lebih baik nasabah bank. Unit manajemen pelanggan sebaiknya diusulkan ada dibawah departemen kualitas yang bertanggungjwab untuk menyediakan semua informasi terkait semua segmen pelanggan.13

Unit ini bertanggungjawab untuk menentukan mekanisme dan proses yang benar untuk segmentasi pasar. Sistem yang dibuat nanti akan membantu fokus perusahaan dengan mengoptimalkan sumberdaya yang ada dan mengembankan program yang dibutuhkan sesuai target segmentasi dan sebab itu akan mengembankan loyalitas terhadap produk perbankan. Setelah itu, depertemen pemasaran akan memainkan peran dalam memberikan menjual produk dan jasa perbankan.

d. Kepatuhan kegiatan bisnis terhadap prinsip syariah

Bank yang menjalankan operasinya berdasarkan prinsip syariah harus dipastikan prakteknya harus sesuai yang dikehendaki oleh prinsip syariah. Organisasi bisnis biasanya memiliki departemen kualitas dan internal audit untuk memastikan praktek yang berjalan sesuai dengan yang dikehendaki oleh

13

Khalid Ahmed Saleh, ”Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”, h.9.

kebijakan organisasi. Hal ini juga berlaku pada industri perbankan yang memiliki departemen internal audit yang melaksanakan tugas tersebut diatas.

Di sisi lain, perbankan syariah selain harus menyediakan depertemen internal audit, juga harus bersama sama menjalankan tugas untuk memeriksa kepatuhan operasi bisnis terhadap praktek dan standar syariah. Melaksanakan standar prinsip syariah bukanlah pekerjaan yang mudah misalnya perbankan tidak boleh menjual suatu produk kepada nasabahnya sampai benar-benar produk itu dimiliki oleh bank tersebut. Praktek menjual barang tanpa terlebih dahulu memiliki barang sepenuhnya menjadi praktik umum perbankan tetapi praktek tersebut tidak sesuai dengan prinsip syariah.

Dengan contoh sederhana ini, penggunaan dan penyesuaian sistem teknologi informasi memiliki kekuatan dalam implementasi dan pengawasan kepatuhan terhadap prinsip syariah. Dengan kata lain, apapun sistem teknologi informasi yang dipergunakan di bank syariah, harus diadopsi dengan keperluan proses yang dikehendaki prinsip syariah. Selama ini bank syariah masih mengadopsi sistem bank konvensional dan mengubahnya menjadi sistem yang sesuai dengan prinsip syariah. Sistem tersebut sebaiknya diimplementasikan dari awal untuk memastikan transaksi berjalan sesuai pada tempatnya.

Hal ini menjadi penting, terutama bagi karyawan yang belum memahami prinsip-prinsip syariah. Hal lain yang sangat penting adalah informasi dan pengetahuan prinsip-prinsip transaksi dan perjanjian yang disiapkan atau

dilengkapi dalam bank syariah. Dengan informasi ini, pelanggan dan klien akan mendapatkan akses yang mudah terhadap segala macam informasi yang menunjukan dan membuktikan transaksi yang dijalankan sesuai dengan prinsip syariah. Bank syariah harus melakukan pelatihan dan pembelajaran kepada pelanggan dan kayawannya. Selain itu, informasi pengetahuan bank syariah berguna apabila suatu kondisi dimana fatwa tentang kondisi khusus belum keluar maka pengetahuan bank syariah akan sangat berguna bagi bank untuk tujuan spesifik tersebut.

e. Metodologi dan alat menjalankan kualitas

Dalam perbankan syariah, kualitas tidak hanya diukur dengan kecepatan waktu pengiriman, penyampaian tepat waktu, produk yang bebas dari cacat, tidak ada kesulitan dalam melakukan penarikan lewat ATM tetapi juga harus menjadikan kepatuhan terhadap prinsip syariah sebagai kebutuhan yang sangat penting untuk pelanggan dan klien. Banyak teknik yang telah diaplikasikan untuk menciptakan sistem manajemen mutu. ISO 9001 telah luas digunakan pada sektor perbankan, balance scorecard sangat berguna untuk sebagian bank, bahkan six sigma menjadi teknik yang paling terkenal di sektor perbankan. Departemen kualitas seharusnya membangun, mengembangkan, dan memelihara sistem manajemen mutu dan mempromosikan prakteknya kepada seluruh personel dan mendukung pengembangan sistem mencakup pula komunikasi. Sedangkan untuk pengawasan dan pengendalian dilakukan melalui pengembangan indikator

kinerja kunci. Mengidentifikasi dan mengevaluasi permasalahan kualitas dan menyediakan solusi merupakan syarat kritis. Hal lain yang juga penting adalah mempertimbangkan perkiraan biaya yang sesuai dan tidak sesuai untuk kualitas, menindaklanjuti audit kualitas internal dan audit kepatuhan syariah pada departemen, menyiapkan laporan kinerja rutin (mingguan, bulanan, dan empat bulan), kerugian, kegagalan, pengerjaan ulang atau penolakan produk atau jasa, penghargaan, harapan dan kecenderungan, semua itu harus dipertimbangkan sebagai masukan untuk pengambilan keputusan di masa akan datang. Di sisi lain, untuk pelanggan eksternal, departemen kualitas akan mengembangkan sistem manajemen perlindungan nasabah untuk menindaklanjuti segala hal yang berhubungan dengan komplain, survei, dan analisis data. Sistem ini akan menyelesaikan kerusakan atau kegagalan analisis khususnya yang terkait dengan nasabah, membangun loyalitas nasabah, dan menjaga kemajuannya, mendukung departemen pemasaran di bank dengan database, alat dan studi yang dimiliki, menyediakan analisis dan tren perilaku nasabah dan menjadi benchmark bagi bank-bank lainnya untuk prestasi yang lebih baik dalam inovasi produk. Masih ada beberapa alat, metode dan ide yang mampu menambah level kualitas jasa dan produk, tapi semuanya tergantung bagaimana cara dikerjakan dan disebarkan.

f. Kontribusi dan dukungan seluruh manajemen tingkat bawah

Dalam model sistem manajemen mutu diatas, salah satu yang sangat esensial adalah melibatkan tingkat bawah dalam manajemen perbankan untuk

berpartisipasi dalam mengembangkan dan meningkatkan praktek dan keadaan sekitar mereka untuk meningkatkan produk dan jasa langsung dengan mudah. Perbaikan kinerja tim bukanlah aktivitas yang dipaksakan, tetapi keyakinan dan perubahan budaya yang akan menentukan. Perubahan tersebut bisa dilakukan melalui komitmen dari manajemen puncak kepada seluruh orang di dalam bank. Selain itu, yang paling penting disini adalah manajemen membuat peraturan dan regulasi untuk aktivitas sukarela dari karyawannya untuk diberikan penghargaan karena telah membantu mengimplementasikan produk dan jasa perbankan syariah dengan baik.

g. Dukungan infrastruktur

Hari ini tidak ada satupun bank yang mampu beroperasi tanpa infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif. Untuk memperoleh transformasi dan peluasan layanannya kepada pelanggan internasional, bank syariah membutuhkan infrastruktur teknologi informasi kelas dunia, disamping infrastruktur lainnya seperti lokasi, lingkungan kerja, dan persyaratan lain yang diperlukan untuk meningkatkan profesionalisme sumberdaya. Infrastruktur teknologi informasi yang kompetitif harus bisa mengakomodasi pertumbuhan jumlah nasabah dan volume transaksi tanpa menyebabkan dampak yang negatif kepada kinerja. Disamping itu, infrastruktur tersebut juga harus bisa menyampaikan pelayanan baru yang mampu bersaing seperti

Bank syariah juga harus memperhatikan dan mempertimbangkan kepatuhan terhadap prinsip syariah dalam membangun infrastruktur. Beberapa bank syariah mengaplikasikan sistem di bank konvensional dan mengubahnya dengan kebutuhan yang diperlukan sesuai prisnip syariah. Peran teknologi informasi dalam perbankan syariah mempertimbangkan bagaimana kontrak dapat dideteksi saat tidak mematuhi prinsip syariah. Infrasruktur harus diidentifiksi dan dikendalikan agar tidak terjadi ketidakpuasan nasabah. Selanjutnya, sumber daya tidak lengkap tanpa mempertimbangkan lingkungan kerja. Kondisi kerja dapat mempengaruhi kualitas produk dan jasa dan oleh karena itu harus dikendalikan. Selanjutnya, juga penting untuk meningkatkan kualitas mutu yaitu memiliki alat analisis pemasaran dan data yang dapat diubah menjadi informasi yang bernilai. h. Pengukuran, analisis data dan perbaikan

Pengukuran, analisis data, dan perbaikan adalah salah satu sistem manajemen mutu yang penting menuju perbaikan dan persaingan dalam pasar. Pengukuran dan analisis data meliputi tiga aspek yaitu operasional, kinerja, dan hasil. Departemen kualitas akan menelusuri dan mengamati jenis data yang berbeda untuk dianalisis demi kepentingan pengiriman yang lebih baik dan perbaikan yang berkelanjutan. Berikut ini adalah kebutuhan yang

harus disediakan melalui sistem kualitas yang terotomatisasi sebagai persyaratan dasar yaitu:14

1) Berapa banyak kontrak yang ditandai sedang menurun, tertunda, dalam proses, dan selesai.

2) Waktu yang dilalui untuk selesainya sebuah kontrak.

3) Berapa lama waktu yang dibutuhkan untuk memproses kontrak atau kesepakatan.

4) Persentase kontrak yang menurun dan yang disetujui baik harian, mingguan, dan bulanan.

5) Jumlah kontrak yang tidak diproses oleh departemen selanjutnya.

Berikut ini adalah sumber penting data yang diterima dan dikumpulkan untuk sistem manajemen mutu yang mampu bersaing di sektor perbankan syariah yaitu:15

1) Temuan pemeriksaan syariah internal bersamaan dengan usaha pencegahan dan perbaikannya.

2) Pemeriksaan kualitas internal.

3) Analisis timbal balik nasabah melalui kuesioner, survei, wawancara, saran dan keluhan.

4) Pengamatan dan pengendalian proses indikator kinerja.

14_{Khalid Ahmed Saleh, ”}

Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”,h.16.

15_{Khalid Ahmed Saleh, ”}

Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain”,h.17.

5) Pengamatan dan pengendalian produk dan jasa indikator kinerja (waktu layanan, waktu tunggu).

6) Produk atau jasa yang tidak sesuai dan gagal.

Salah satu kategori informasi penting adalah kepuasan nasabah karena nasabahlah yang menentukan masa depan organisasi. Untuk melakukan ini, sebaiknya bank perlu mengetahui isu yang penting untuk nasabah lalu mendefinisikan bagaimana bank mengukur apakah nasabah mereka puas. Sebagai bank syariah, kepercayaan yang ditunjukan melalui karyawan dan kepatuhan terhadap prinsip syariah adalah suatu keharusan.

Salah satu cara mendapatkan informasi mengenai bagaimana kepuasan nasabah adalah dengan mengamati keluhan nasabah. Ini adalah praktek yang diinisiasi oleh bank terhadap keluhan dengan merekam, menelusuri, memecahkan masalah, dan mengkomunikasikan kepada semua bagian keuntungan yang diperoleh dengan menghindari kejadian tersebut terulang. Akhirnya, bank sebaiknya melakukan perbaikan berkelanjutan. Perbaikan potensial bisa dilakukan dengan proyek jangka pendek dan jangka panjang, dari aktivitas manajemen atas ke manajemen bawah.

Apabila terjadi masalah, tindakan perlu diambil untuk meyakinkan bahwa masalah sudah dikoreksi dan tidak akan terulang kembali. Disamping itu, persyaratan lain ISO adalah tindakan pencegahan. Dengan informasi yang tersedia, bank harus mengidentifikasi cara untuk mencegah sebelum terjadinya masalah.

B. Teori Kinerja Manajerial

Manajemen kinerja adalah manajemen tentang menciptakan hubungan dan memastikan komunikasi yang efektif. Manajemen kinerja memfokuskan pada apa yang diperlukan oleh organisasi, manajer dan pekerja untuk berhasil. Manajemen kinerja adalah tentang bagaimana kinerja dikelola untuk memperoleh sukses. Manajemen kinerja diawali dengan perumusan dan penetapan tujuan yang hendak dicapai. Tujuan organisasi dicapai melalui serangkaian kegiatan, dengan mengerahkan semua sumber daya yang diperlukan untuk pencapaian sumber daya tersebut. Tujuan yang diharapkan tersebut merupakan titik awal dalam perncanaan kinerja organisasi.

Kinerja berasal dari pengertian performance. Ada pula yang memberikan pengertian performance sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Namun, sebenarnya kinerja memiliki makna yang lebih luas, bukan hanya hasil kerja, tetapi bagaimana proses kerja berlangsung.

Kinerja merupakan hasil pekerjaan yang mempunyai hubungan kuat dengan strategis organisasi, kepuasan konsumen, dan memberikan kontribusi pada ekonomi. Dengan demikian kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang dicapai dari pekerjaan tersebut. Kinerja adalah tentang apa yang dikerjakan dan bagaimana mengerjakannya.16

Menjaga dan memastikan keberhasilan kinerja berkaitan dengan perencanaan perusahaan, penentuan target-target perusahaan yang harus 16

tumbuh terus-menerus dan menghindari kerugian. Dalam perusahaan modern, kinerja perusahaan harus benar-benar terukur sehingga timbul rumusan-rumusan kinerja yan berupa rasio-rasio, seperti rasio likuiditas dan sebagainya.

Manajemen kinerja harus bisa memastikan tingkat keberhasilan atau kegagalan kegiatan perusahaan. Dengan mengukur kinerja perusahaan itu, di masa mendatang kinerja perusahaan dapat diperbaiki jika mengalami beberapa kegagalan dalam pencapaian target. Manajemen kinerja atau sering sering dikenal sebagai performance management adalah tentang bagaiman mengelola kegiatan dalam suatu organisasi untuk mencapai tujuan organisasi. Kelangsungan hidup sebuah organisasi ditentukan oleh keberhasilannya dalam mencapai tujuan organisasi. Maka, manajemen kinerja merupakan kebutuhan setiap organisasi untuk menjalankannya. Manajemen kinerja berorientasi pada pengelolaan proses pelaksanaan kerja dan hasil atau prestasi kerja.

Pengertian kinerja manajerial dalam penelitian ini sama dengan definisi yang disampaikan oleh Mahoney et. al., dalam Rahmawati yang mendefinisikan kinerja manajerial didasarkan pada fungsi-fungsi manajemen yang ada dalam teori manajemen klasik, yaitu seberapa jauh manajer mampu melaksanakan fungsi-fungsi manajemen yang meliputi: perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pemilihan staf, negosiasi, dan

perwakilan. Delapan dimensi kinerja manajerial tersebut dijelaskan sebagai berikut:17

a. Perencanaan, dalam arti kemampuan untuk menentukan tujuan, kebijakan dan tindakan atau pelaksanaan, penjadwalan kerja, penganggaran, merancang prosedur, dan pemrograman.

b. Investigasi, yaitu kemampuan mengumpulkan dan menyampaikan informasi untuk catatan, laporan, dan rekening, mengukur hasil, menentukan persediaan, dan analisis pekerjaan

c. Pengkoordinasian, yaitu kemampuan melakukan tukar menukar informasi dengan orang lain di bagian organisasi yang lain untuk mengkaitkan dan menyesuaikan program, memberitahu bagian lain, dan hubungan dengan manajer lain.

d. Evaluasi, yaitu kemampuan untuk menilai dan mengukur proposal, kinerja yang diamati atau dilaporkan, penilaian pegawai, penilaian catatan hasil, penilaian laporan keuangan, pemeriksaan produk.

e. Pengawasan (supervisi), yaitu kemampuan untuk mengarahkan, memimpin dan mengembangkan bawahan, membimbing, melatih dan menjelaskan peraturan kerja pada bawahan, memberikan tugas pekerjaan dan menangani bawahan.

17 _{Fitroh Rahmawati, “}

Analisis Pengaruh Budgetary Goal Characteristics Dengan Kinerja Manajerial, Kepuasan Kerja, dan Komitmen Organisasi”,Skripsi Fakultas Ekonomi dan Ilmu Sosial, Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah, Jakarta, 2008, h.11.

f. Pengaturan staff (staffing), yaitu kemampuan untuk mempertahankan angkatan kerja dibagian anda, merekrut, mewawancarai dan memilih pegawai baru, menempatkan, mempromosikan dan mutasi pegawai.

g. Negosiasi, yaitu kemampuan dalam melakukan pembelian, penjualan atau melakukan kontrak untuk barang dan jasa, menghubungi pemasok, tawar menawar dengan wakil penjual, tawar-menawar secara kelompok.

h. Perwakilan (representatif), yaitu kemampuan dalam menghadiri pertemuan-pertemuan dengan perusahaan lain, pertemuan perkumpulan bisnis, pidato untuk acara-acara kemasyarakatan, pendekatan kemasyarakatan, mempromosikan tujuan umum perusahaan.

BAB III

METODE PENELITIAN

A. Jenis Penelitian

Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini yaitu penelitian deskriptif kuantitatif dengan pendekatan survei. Penelitian kuantitatif adalah sumber data yang mampu disuguhkan dalam bentuk angka-angka.1 _Kemudian penulis membuat gambaran mengenai situasi atau kejadian, menerangkan hubungan, menguji hipotesis, serta mendapatkan makna dan implikasi dari suatu masalah yang ingin dipecahkan.

B. Pendekatan Penelitian

Pendekatan penelitian ini menggunakan metode analisis asosiatif yaitu, dugaan terhadap hubungan antara dua variabel.2

C. Metode Penentuan Sampel

Objek penelitian yang dijadikan dalam penelitian ini adalah manajer tingkat menengah dan staf di Bank Syariah Mandiri Cabang Rawamangun. Populasi pada penelitian ini adalah manajer tingkat menengah dan staf pada kantor cabang Bank Syariah Mandiri yang berjumlah 60 orang. Dasar pemilihan sampel ini menggunakan metode convenience sampling. Convenience sampling

1

Sukandarrumidi, Metodologi Penelitian Praktis Untuk Peneliti Pemula, cet. Ke-2, (Yogyakarta: Gajah Mada University, Juni 2004),h.63

2

Sugiyono,Statistik Nonparametris Untuk Penelitian,Cet. Ke-5, (Bandung:Alfabeta, 2007), h.7

adalah metode pemilihan sampel berdasarkan kemudahan, dimana metode ini memilih sampel dari elemen populasi yang datanya mudah diperoleh peneliti.3 Responden yang digunakan dalam penelitian ini adalah kepala cabang, kepala unit mikro, administrasi pembiayaan marketing support, account officer, sharia funding executive, teller,domestic and cleaning.

D. Metode Pengumpulan Data

Untuk mengumpulkan data dan informasi yang diperlukan dalam penelitian, teknik pengumpulan data yang digunakan adalah sebagai berikut: 1. Data Primer

Metode pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer berupa persepsi para manajer tingkat menengah dan staf Bank Syariah Mandiri. Penelitian ini menggunakan metode pengumpulan data berupa kuesioner, yaitu sejumlah pertanyaan tertulis yang diajukan kepada responden untuk memperoleh data yang diperlukan.

2. Data Sekunder

Data sekunder adalah data yang diperoleh melalui penelitian kepustakaan dengan membaca dan mempelajari literatur-literatur berupa buku, artikel, jurnal, internet dan sumber lainnya yang berhubungan dengan masalah yang diteliti.

3

Nur Indriantoro dan Bambang Supomo,Metodologi Penelitian Bisnis Untuk Akuntansi dan Manajemen, Edisi Pertama, (Yogyakarta: BPFE, 2002), h.130

E. Metode Analisis Data

Metode analisis data menggunakan uji kualitas data dengan uji reliabilitas dan uji validitas kuesioner, dan uji hipotesis korelasi sederhana.

1. Uji Kualitas Data

Untuk melakukan uji kualitas data atas data primer ini, maka peneliti melakukan uji validitas dan reliabilitas.

a. Uji Validitas

Uji validitas dilakukan untuk mengukur sah atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan atau pernyataan pada kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan

Spearman’s’s Correlation yaitu dengan cara menghitung korelasi antara nilai yang diperoleh dari pertanyaan-pertanyaan. Apabila Spearman’s’s Correlation yang didapat memiliki nilai di bawah 0,05 berarti data yang diperoleh adalah valid.4

b. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas adalah alat untuk mengukur suatu kuesioner yang merupakan indikator dari variabel atau konstruk. Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau handal jika jawaban seseorang terhadap pernyataan tersebut konsisten atau stabil dari waktu ke waktu. Untuk mengukur reliabilitas digunakan uji statistik Cronbach Alfa (α). Suatu variabel 4

dikatakan reliabel jika memberikan nilai Cronbach’s Alfa > 0,60. Sedangkan, jika sebaliknya data tersebut dikatakan tidak reliabel.5

Pengukuran reliabilitas dapat dilakukan dengan dua cara, yaitu;

1. Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

2. One Shot atau pengukuran sekali saja. Di sini pengukurannya hanya sekali dan kemudian hasilnya dibandingkan dengan pertanyaan lain atau mengukur koreasi antar jawaban pertanyaan. SPSS memberikan fasilitas untuk mengukur reliabilitas dengan uji statistic cronbach alpha (α). Suatu konstruk atau variabel dinyatakan reliabel jika memberikan nilai cronbach alpha > 0,60.6

3. Uji Hipotesis

Analisis korelasi sederhana (Bivariate Correlation) merupakan ukuran numeris yang dapat diinterpretasikan sebagai derajat keeratan hubungan linear, dengan tujuan untuk mengetahui keeratan hubungan antara dua variabel dan untuk mengerahui arah hubungan yang terjadi. Koefisien korelasi sederhana menunjukkan seberapa besar hubungan yang terjadi antara dua variabel. Dengan bantuan software terdapat tiga metode korelasi sederhana

5

Imam Ghozali,Aplikasi Analisis Multivariate dengan program SPSS,h.41-42.

6

(Bivariate Correlation), yaitu : Pearson Correlation, Kendall’s tau-b dan

Spearman’sCorrelation.

Korelasi merupakan angka yang menunjukkan arah dan kuatnya hubungan antar dua variabel atau lebih. Arah dinyatakan dalam bentuk hubungan positif atau negatif, sedangkan hubungan dinyatakan dalam besarnya koefisien korelasi. Hubungan dua variabel atau lebih dinyatakan positif, bila nilai suatu variabel ditingkatkan, maka akan meningkatkan variabel yang lain, dan sebaliknya bila nilai suatu variabel diturunkan maka akan menurunkan nilai variabel yang lain. Hubungan dua variabel atau lebih dinyatakan negatif, bila nilai suatu variabel dinaikkan, maka akan menurunkan variabel yang lain. Dan juga sebaliknya bila nilai suatu variabel diturunkan, maka akan menaikkan nilai variabel yang lain.7

Dengan data ordinal yang didapatkan, pada penelitian ini akan digunakan analisis korelasi dengan metode Korelasi Spearman Rank atau sering disebut Spearman’s Correlation. Korelasi Spearman Rank digunakan mencari hubungan atau untuk menguji signifikansi hipotesis asosiatif bila masing-masing variabel yang dihubungkan berbentuk ordinal.8

Kuatnya hubungan antar variabel dinyatakan dalam koefisien korelasi. Jika koefisien korelasi sama dengan 1, maka hubungan antar variabel positif sempurna, dan mendekati 1 berarti hubungannya sangat kuat dan positif. Dan

7

Sugiyono,Statistik Nonparametris Untuk Penelitian,h.98 8

jika koefisien korelasi sama dengan -1 maka hubungan antar variabel negatif sempurna, dan mendekati -1 berarti hubungannya sangat kuat dan negatif. Sedangkan jika koefisien korelasi mendekat sama dengan 0 maka tidak ada hubungan antar variabel, dan bila mendekati angka 0 maka hubungan antar variabel itu lemah.9 Nilai positif menunjukkan hubungan kedua variabel bersifat searah dan nilai negatif menunjukkan hubungan kedua variabel bersifat tidak searah.10

F. Konsep Operasionalisasi Variabel

Pada bagian ini akan diuraikan definisi dari masing-masing variabel yang digunakan berikut dengan operasional dan cara pengukurannya.

1. Total Quality Management(X1)

Variabel independen dari penelitian ini adalah Total Quality Management. Gaspersz mendefinisikan Total Quality Management (TQM) sebagai suatu cara meningkatkan performa secara terus menerus pada setiap level operasi atau proses, dalam setiap area fungsional dari suatu organisasi dengan menggunakan semua sumber daya manusia dan modal yang tersedia.11 Variabel TQM pada penelitian ini menggunakan sub variabel yang

9

Gaspersz, Vincent, Statistika untuk Fakultas Ekonomi dan Fakultas Ilmu-Ilmu Sosial, (Bandung: Armico, 1989), h.340

10

Ety Rochaeti dkk, Metodologi Penelitian Bisnis Dengan Aplikasi SPSS, Edisi Revisi, (Jakarta:Mitra Wacana Media, 2009), 124-125.

11

Vincent Gaspersz, Total Quality Management, Cet. Keempat, (Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama, 2005), h.5.

dikembangkan oleh Saleh.12 Dari sub variabel tersebut, dikembangkan menjadi instrumen variabel yang terdiri dari 30 butir pertanyaan. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat setuju (5).

2. Kinerja Manajerial (Y)

Kinerja manajerial adalah kinerja para individu dalam kegiatan manajerial yaitu perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan staf, negosiasi, dan representasi. Setiap responden diminta untuk mengukur sendiri kinerjanya yang terbagi dalam 8 dimensi yaitu: Perencanaan, investigasi, koordinasi, evaluasi, supervisi, pengaturan staf, negosiasi, dan representasi. Variabel ini diukur dengan menggunakan skala likert 5 poin dari sangat tidak setuju (1), tidak setuju (2), ragu (3), setuju (4) sampai sangat setuju (5).

12

Khalid Ahmed Saleh,Quality in Islamic Banking Sectors Model and Framework, Case: Kuwait Finance House-Bahrain,h.4.

Tabel 2

Konsep Operasionalisasi Variabel

Variabel Sub Variabel Indikator Skala

Pengukuran

Total Quality Management

1. Komitmen dan manajemen kepemimpinan

2. Kontribusi dan Petunjuk Perbankan Islam; mencakup visi, misi, petunjuk strategis, fokus pada pasar, dan taktik yang berbeda.

3. Fokus Pada

Kepuasan Pelanggan

a. Manajer memiliki visi, misi dan kebijakan kualitas yang jelas. b. Manajer memahami tujuan

organisasi, nilai nilai budaya kerja dan menyebarkannya ke semua level manajemen c. Manajer memiliki informasi dan

pengetahuan tentang pasar dan persaingannya

d. Manajer memiliki manajemen perbaikan kualitas tim

e. Manajer memiliki perencanaan memperluas pasar

a. Manajer mengkomunikasikan dengan tepat dan jelas visi, misi, dan kebijakan kualitas kepada semua level manajemen b. Manajer memasukan visi yang

islami ke dalam visi perusahaan c. Melibatkan semua level

manajemen mewujudkan visi, misi, dan strategi perusahaan d. Memiliki budaya kerja yang

diyakini dalam melaksanakan pekerjaan oleh semua level manajemen

e. Manajer memberikan teladan dalam mewujudkan budaya kerja yang diyakini tersebut.

a. Mengetahui kebutuhan dan orientasi nasabah

b. Memberikan solusi terhadap kebutuhan nasabah dengan mematuhi prinsip syariah c. Memiliki sistem untuk

mengidentifikasi dan mensegmentasi nasabah d. Meningkatkan nilai tambah

keseluruh departemen dalam bank syariah

Ordinal

Ordinal

4. Kepatuhan Pada Prinsip Syariah

5. Metodologi dan alat menjalankan kualitas

6. Kontribusi dan dukungan seluruh level manajemen

7. Dukungan Infrastruktur

a. Menjalankan operasi perbankan dengan prinsip prinsip syariah b. Melakukan audit kepatuhan

operasi perbankan pada prinsip prinsip syariah

c. Memiliki sistem teknologi informasi yang mendukung kepatuhan operasi bank terhadap prinsip syariah

d. Tersedianya informasi dan pengetahuan untuk nasabah dan klien tentang transaksi dan kontrak yang dilakukan perbankan syariah

a. Untuk mengukur kualitas memasukan juga kepatuhan operasional perbankan pada prinsip syariah

b. Memiliki dan memelihara sistem manajemen mutu

c. Memiliki indikator keberhasilan kinerja d. Mengkomunikasikan manajemen mutu

ke seluruh level manajemen

e. MemilikiCustomer Care Management Systemyang bertugas keluhan, survei, dan analisis data nasabah.

a. Melibatkan manajemen level bawah (karyawan) untuk mengembankan dan meningkatkan mutu produk dan jasa perbankan

b. Adanya komitmen dan praktek langsung dari manajemn puncak untuk

meningkatkan mutu.

c. Adanya penghargaan untuk karyawan yang berprestasi melakukan aktivitas pengembangan mutu

d. Adanya pengawasan dan evaluasi peningkatan mutu ke seluruh level tim.

a. Memiliki infrastruktur teknologi informasi yang mengakomodir pertumbuhan nasabah dan transaksi. b. Memiliki layanan sepertimobile

banking,sms banking, telephone banking,daninternet banking.

c. Memilikihardwaredansoftwareuntuk mendukung infrastruktur dalam rangka menjawab perubahan dalam bisnis d. Lingkungan kerja yang kondusif untuk

bekerja

Ordinal

Ordinal

Ordinal

8. Pengukuran dan analisis data serta perbaikan

a. Mengukur dan menganalisis informasi kontrak atau transaksi dengan nasabah (jumlah kontrak, lama waktu yang dihabiskan, persentase kontrak yang disetujui dan ditolak) untuk meningkatkan mutu layanan. b. Menggunakan temuan audit kepatuhan

prinsip syariah untuk selanjutnya dilakukan tindakan perbaikan dan pencegahan

c. Memiliki alat analisis untuk mengukur kepuasan nasabah (Kuesioner, survei, wawancara, keluhan, dan saran)

Ordinal Kinerja Manajerial 1. Perencanaan 2. Investigasi 3. Pengkoordinasian 4. Evaluasi 5. Pengawasan 6. Pemilihan Staf 7. Negosiasi 8. Perwakilan

9. Kinerja secara keseluruhan

Ordinal

G. Uji Instrumen Penelitian

Bedasarkan konsep operasionalisasi variabel di atas, maka dibuatlah sebuah instrumen penelitian berupa kuesioner. Sebuah kuesioner akan menjadi kuesioner yang sah dalam penelitian bila dilakukan uji kuesioner. Pengujian kuesioner tersebut dilakukan dengan uji validitas dan uji reliabilitas.

Uji validitas diigunakan untuk mengukur valid atau tidaknya suatu kuesioner. Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan dalam kuesioner mampu mengungkapkan sesuatu yang diukur pada kuesioner tersebut. Pengujian ini dilakukan dengan menggunakan Spearman’s Correlation, pedoman suatu model dikatakan valid jika tingkat signifikansinya dibawah 0,05 maka butir pertanyaan tersebut dapat dikatakan valid.

Sedangkan Uji reliabilitas dilakukan untuk menilai konsistensi instrumen penelitian. Instrumen dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6.

Uji reliabilitas ini menggunakan Repeated Measure atau pengukuran ulang. Di sini seseorang akan disodori pertanyaan yang sama pada waktu yang berbeda, dan kemudian dilihat apakah ia tetap konsisten dengan jawabannya.

Pengujian kuesioner dilaksanakan di Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun dimulai dari tanggal 1 September 2010 sampai 5 November 2010. Kuesioner yang disebarkan kepada pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-rawamangun berjumlah 60 buah. Kuesioner yang kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Jumlah kuesioner yang tidak kembali adalah sebanyak 30 buah atau 50%. Kuesioner yang dapat diolah berjumlah 30 buah atau 50%.

Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Total Quality Management(TQM).

Tabel 3

Hasil Uji ValiditasTotal Quality Management

Butir Pertanyaan Spearman’s’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

TQM1 0,567 0,001 Valid

TQM2 0,747 0,000 Valid

TQM3 0,482 0,007 Valid

TQM4 0,781 0,000 Valid

TQM5 0,610 0,000 Valid

TQM6 0,749 0,000 Valid

TQM7 0,605 0,000 Valid

TQM8 0,537 0,002 Valid

TQM9 0,480 0,007 Valid

TQM10 0,568 0,001 Valid

TQM11 0,536 0,002 Valid

TQM13 0,466 0,009 Valid

TQM14 0,369 0,045 Valid

TQM15 0.519 0,003 Valid

TQM16 0,595 0,001 Valid

TQM17 0,451 0,012 Valid

TQM18 0,669 0,000 Valid

TQM19 0,605 0,000 Valid

TQM20 0,730 0,000 Valid

TQM21 0,615 0,000 Valid

TQM22 0,537 0,002 Valid

TQM23 0,594 0,001 Valid

TQM24 0,449 0,013 Valid

TQM25 0,449 0,013 Valid

TQM26 0,660 0,000 Valid

TQM27 0,380 0,038 Valid

TQM28 0,570 0,001 Valid

TQM29 0,506 0,004 Valid

TQM30 0,638 0,000 Valid

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 3 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total Quality Management (TQM) mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05. Dengan demikian item pertanyaan dalam variabel Total Quality Management (TQM) dapat digunakan sebagai instrumen penelitian berupa kuesioner.

Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Kinerja Manajerial (KM).

Tabel 4

Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Butir Pertanyaan Spearman’s’s

Correlation

KM1 0,326 0,079 Tidak Valid

KM2 0,751 0,000 Valid

KM3 0,693 0,000 Valid

KM4 0,704 0,000 Valid

KM5 0,353 0,056 Tidak Valid

KM6 0,775 0,000 Valid

KM7 0,563 0,001 Valid

KM8 0,599 0,000 Valid

KM9 0,663 0,000 Valid

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 4 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05 kecuali pada item pertanyaan KM1 dan KM5 yang memiliki nilai signifikansi 0,079 dan 0,056. Dengan hasil ini maka uji reliabilitas dan uji korelasi tidak dapat dilakukan.

Oleh karena itu penulis melakukan pengujian ulang dengan mengirimkan kembali kuesioner kepada pegawai Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun dari tanggal 13 Desember 2010 sampai dengan 15 Desember 2010 dengan menghilangkan item pertanyaan yang tidak valid, yaitu item KM1 dan KM5.

Kuesioner yang disebarkan berjumlah 60 buah dan jumlah yang kembali adalah sebanyak 34 buah atau 56,66%. Jumlah kuesioner yang tidak kembali adalah sebanyak 26 buah atau 43,33%. Kuesioner yang dapat diolah berjumlah 34 buah atau 56,66%.

Dalam deskripsi data ini, peneliti menyajikan identitas responden yaitu manajer tingkat menengah dan staf pada kantor Bank Syariah Mandiri Cabang Jakarta-Rawamangun. Di bawah ini tabel yang mendeskripsikan data responden.

Tabel 5

Deskripsi Responden

Deskripsi Keterangan Frekuensi Persentasi

Jumlah Sampel 34 100 %

Jenis Kelamin Laki-laki 15 44,12 %

Perempuan 19 55,88 %

Umur 20-25 20 58,82 %

26-40 14 41,18 %

Posisi Terakhir

Kepala Unit Mikro 1 2,93 %

SDI Umum 1 2,93 %

Sharia Funding Excecutive 6 17,65 %

Account Officer 2 5,88 %

Customer Service Officer 5 14,71 %

Teller 3 8,82 %

Marketing 3 8,82 %

Back Office 1 2,93 %

Administrasi 3 8,82 %

Asisten Priority 8 23,53 % Pendidikan

Terakhir

D 3 4 11,76 %

S 1 30 88,24 %

S 2 0 0 %

S 3 0 0 %

Lama Bekerja

< 1 15 44,12 %

1-3 tahun 16 47,06 %

Lebih dari 3 tahun 3 8,82 %

Sumber: Data primer yang diolah

Setelah penulis menerima kuesioner, penulis melakukan pengujian kembali dengan bantuan software SPSS. Tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabelTotal Quality Management(TQM).

Tabel 6

Hasil Uji ValiditasTotal Quality ManagementKedua

Butir Pertanyaan Spearman’s’s Correlation Sig (2-tailed) Keterangan

TQM1 0,554 0,001 Valid

TQM2 0,757 0,000 Valid

TQM3 0,514 0,002 Valid

TQM4 0,780 0,000 Valid

TQM5 0,623 0,000 Valid

TQM6 0,732 0,000 Valid

TQM7 0,644 0,000 Valid

TQM8 0,570 0,000 Valid

TQM9 0,520 0,002 Valid

TQM10 0,595 0,000 Valid

TQM11 0,566 0,000 Valid

TQM12 0,505 0,002 Valid

TQM14 0,420 0,013 Valid

TQM15 0.556 0,001 Valid

TQM16 0,622 0,000 Valid

TQM17 0,510 0,002 Valid

TQM18 0,671 0,000 Valid

TQM19 0,619 0,000 Valid

TQM20 0,740 0,000 Valid

TQM21 0,635 0,000 Valid

TQM22 0,588 0,000 Valid

TQM23 0,624 0,000 Valid

TQM24 0,477 0,004 Valid

TQM25 0,496 0,003 Valid

TQM26 0,685 0,000 Valid

TQM27 0,428 0,012 Valid

TQM28 0,600 0,000 Valid

TQM29 0,554 0,001 Valid

TQM30 0,651 0,000 Valid

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 6 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel Total Quality Management mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

Selanjutnya tabel berikut menunjukkan hasil uji validitas untuk variabel Kinerja Manajerial (KM).

Tabel 7

Hasil Uji Validitas Kinerja Manajerial Kedua Butir

Pertanyaan

Spearman’s’s Correlation

Sig (2-tailed) Keterangan

KM2 0,771 0,000 Valid

KM3 0,710 0,000 Valid

KM6 0,786 0,000 Valid

KM7 0,606 0,000 Valid

KM8 0,638 0,000 Valid

KM9 0,695 0,000 Valid

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 7 menunjukkan bahwa semua item pertanyaan variabel kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

Dengan demikian, semua item pertanyaan variabel Total Quality Management(TQM) dan Kinerja manajerial mempunyai kriteria valid dengan nilai signifikansi lebih kecil dari 0,05.

Selanjutnya penulis melakukan uji reliabilitas. Uji reliabilitas ini dilakukan untuk menilai konsistensi dari instrumen penelitian. Instrumen penelitian dikatakan reliabel jika nilai cronbach’s alpha diatas 0,6. Tabel di bawah ini merupakan hasil uji reliabilitasTotal Quality Management(TQM).

Tabel 8

Hasil Uji ReliabilitasTotal Quality Management

Tabel 8 menunjukkan bahwa nilai croanbach’s alpha atas variabel

Total Quality Management sebesar 0,927 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alphalebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.

Tabel di bawah ini merupakan hasil uji reliabilitas Kinerja Manajerial. Tabel 9

Hasil Uji Reliabilitas Variabel Kinerja Manajerial

Sumber: Data primer yang diolah

Tabel 9 menunjukkan bahwa nilai cronbach’s alpha atas variabel kinerja manajerial sebesar 0,811 sehingga dapat disimpulkan bahwa pernyataan dalam kuesioner ini reliabel karena mempunyai nilai cronbach’s alphalebih besar dari 0,6 setelah dilakukan dua kali pengujian.

TQM22 TQM23 TQM24 TQM25 TQM26 TQM27 TQM28 TQM29 TQM30 TTQM 0,121 0,499 0,217 0,262 0,303 0,330 0,225 0,283 0,367 0,554 0,497 0,003 0,217 0,134 0,082 0,056 0,200 0,105 0,033 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,290 0,448 0,578 0,172 0,397 0,349 0,392 0,340 0,475 0,757 0,096 0,008 0,000 0,332 0,020 0,043 0,022 0,049 0,005 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,220 0,455 0,219 0,333 0,276 0,526 0,109 0,400 0,264 0,514 0,212 0,007 0,214 0,054 0,113 0,001 0,538 0,019 0,131 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,430 0,464 0,498 0,369 0,545 0,182 0,581 0,280 0,499 0,780 0,011 0,006 0,003 0,032 0,001 0,304 0,000 0,108 0,003 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,168 0,500 0,369 0,504 0,560 0,387 0,237 0,387 0,300 0,623 0,344 0,003 0,032 0,002 0,001 0,024 0,176 0,024 0,085 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,378 0,620 0,392 0,446 0,473 0,349 0,461 0,246 0,496 0,732 0,028 0,000 0,022 0,008 0,005 0,043 0,006 0,161 0,003 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,504 0,380 0,287 0,259 0,432 0,436 0,445 0,377 0,477 0,644 0,002 0,027 0,100 0,139 0,011 0,010 0,008 0,028 0,004 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,275 0,144 0,764 0,026 0,426 0,197 0,145 0,336 0,488 0,570 0,116 0,416 0,000 0,882 0,012 0,263 0,414 0,052 0,003 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,280 0,448 0,331 0,269 0,545 0,245 0,192 0,480 0,381 0,520 0,109 0,008 0,056 0,123 0,001 0,162 0,277 0,004 0,026 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,344 0,268 0,502 0,240 0,689 0,319 0,131 0,273 0,536 0,595 0,047 0,125 0,002 0,171 0,000 0,066 0,460 0,118 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,472 0,432 0,384 0,509 0,546 0,308 0,208 0,120 0,193 0,566 0,005 0,011 0,025 0,002 0,001 0,076 0,238 0,498 0,273 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,440 0,622 0,376 0,602 0,238 0,438 0,393 0,074 0,294 0,505 0,009 0,000 0,029 0,000 0,175 0,010 0,021 0,677 0,092 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,380 0,569 0,275 0,163 0,544 0,185 0,246 0,413 0,469 0,502 0,027 0,000 0,116 0,358 0,001 0,296 0,160 0,015 0,005 0,003

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,165 0,351 0,327 -0,188 0,157 0,479 0,587 0,632 0,591 0,420 0,351 0,042 0,059 0,288 0,376 0,004 0,000 0,000 0,000 0,013

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,121 0,383 0,250 0,276 0,219 0,568 0,539 0,681 0,572 0,556 0,496 0,025 0,153 0,114 0,213 0,000 0,001 0,000 0,000 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,454 0,430 0,530 0,393 0,482 0,340 0,492 0,274 0,555 0,622 0,007 0,011 0,001 0,021 0,004 0,049 0,003 0,117 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,227 0,013 0,250 0,158 0,110 0,034 0,017 0,014 0,224 0,002

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,315 0,379 0,560 0,230 0,348 0,343 0,563 0,235 0,593 0,671 0,070 0,027 0,001 0,191 0,044 0,047 0,001 0,181 0,000 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,467 0,369 0,560 0,311 0,392 0,122 0,491 0,000 0,543 0,619 0,005 0,032 0,001 0,074 0,022 0,492 0,003 0,999 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,440 0,412 0,372 0,439 0,329 0,258 0,551 0,256 0,549 0,740 0,009 0,016 0,030 0,009 0,058 0,141 0,001 0,145 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,309 0,313 0,408 0,254 0,318 0,334 0,552 0,335 0,539 0,635 0,075 0,072 0,017 0,147 0,066 0,053 0,001 0,053 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

1,000 0,460 0,172 0,607 0,657 0,156 0,236 0,216 0,152 0,588 . 0,006 0,331 0,000 0,000 0,377 0,179 0,220 0,392 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,460 1,000 0,031 0,500 0,420 0,501 0,532 0,505 0,550 0,624 0,006 . 0,863 0,003 0,013 0,003 0,001 0,002 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,172 0,031 1,000 -0,014 0,335 0,160 0,189 0,049 0,394 0,477 0,331 0,863 . 0,938 0,053 0,366 0,283 0,785 0,021 0,004

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,607 0,500 -0,014 1,000 0,518 0,285 0,186 0,210 0,072 0,496 0,000 0,003 0,938 . 0,002 0,102 0,291 0,234 0,684 0,003

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,657 0,420 0,335 0,518 1,000 0,175 0,105 0,312 0,393 0,685 0,000 0,013 0,053 0,002 . 0,322 0,555 0,072 0,022 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,156 0,501 0,160 0,285 0,175 1,000 0,321 0,645 0,449 0,428 0,377 0,003 0,366 0,102 0,322 . 0,064 0,000 0,008 0,012

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,236 0,532 0,189 0,186 0,105 0,321 1,000 0,449 0,533 0,600 0,179 0,001 0,283 0,291 0,555 0,064 . 0,008 0,001 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,216 0,505 0,049 0,210 0,312 0,645 0,449 1,000 0,485 0,554 0,220 0,002 0,785 0,234 0,072 0,000 0,008 . 0,004 0,001

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,152 0,550 0,394 0,072 0,393 0,449 0,533 0,485 1,000 0,651 0,392 0,001 0,021 0,684 0,022 0,008 0,001 0,004 . 0,000

34 34 34 34 34 34 34 34 34 34

0,588 0,624 0,477 0,496 0,685 0,428 0,600 0,554 0,651 1,000 0,000 0,000 0,004 0,003 0,000 0,012 0,000 0,001 0,000 .