Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA WARUNG
NASI IBU SRI MEDAN
TESIS
OLEH:
GALEH SARI
147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI
IBU SRI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Sains dalm Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
GALEH SARI
147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri
Medan
Nama Mahasiswa
NIM
Program Studi
: GALEH SARI
: 147019052
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Pembimbing I
(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si)
Pembimbing II
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Ramli, S.E, MS)
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 30 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
4. Prof. Dr. Amrin Fauzi
5. Dr. Beby K.F Sembiring, S.E., M.M
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan
belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya
cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika
di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil
karya penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Medan,
Januari 2017
Yang Membuat
Pernyataan
Galeh Sari
147019052
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI
IBU SRI MEDAN
ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang
semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang
kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga
kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing
menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai
ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri. Adanya tingkat
persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk
tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan
akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap
loyalitas pelanggan dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan di
Warung Nasi Ibu Sri Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan
sifat penelitian adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu
Kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan. Metode analisis
data dilakukan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1)
Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy melalui kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) Secara parsial variabel assurance
berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. 4) Secara parsial
variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLE
AT PT WARUNG NASI IBU SRI MEDAN
ABSTRACT
In the globalization era today, business, especially in culinary business,
faces highly tight competitiveness, from roadside eating stalls until big and
luxurious restaurants. Each of them offers various kinds of food which arouse our
appetite and each of them has its own characteristics. The high competitiveness
requires a roadside eating stall or restaurant to maintain and improve its service
quality. Good service quality will automatically make customers satisfied and they
will eventually become loyal customers. The objective of the research was to find
out and analyze the influence of service quality which consisted of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer loyalty with
customer satisfaction as intervening variable at Warung Nasi Ibu Sri, Medan. The
research used descriptive quantitative method with causal research approach.
The population was the customers who both the product at Warung Nasi Ibu Sri,
Medan more than once. The samples were taken accidental sampling technique.
The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using path
analysis. The result of the research showed that 1) tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy simultaneously, had positive and
significant influence on customer loyalty; 2) tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy through customer satisfaction influenced customer
loyalty; 3) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on
customer satisfaction; 4) partially, the variable of assurance had the most
dominant influence on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada
Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing
dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti, S.E, M.BA., selaku Sekretaris Jurusan Magister
Ilmu Manajemen yang telah membimbing kepada penulis dalam
menyelesaikan penulisan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Pembimbing II yang
telah membimbing, mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi
kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng., selaku Pembanding I atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian
dan isi pada tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Pembanding II atas saran dan kritik
yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis
penulis.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi
pada tesis penulis.
9. Kepada Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
yang selama ini terus membantu dan memberikan dukungan baik ilmu
maupun moral.
10. Ibu Ani Murwani Muhar, SE, M.Si selaku dosen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Harapan Medan yang telah membantu, dan mendukung dalam
penyelesaian tesis ini.
11. Kedua orang tua penulis tercinta yaitu Bapak Pamudi dan Ibu Sri Utari
yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materi sampai
selesai penyusunan tesis ini.
12. Abang kandung penulis dr. Gesit Pramono yang telah memberikan
masukan, bantuan, doa serta perhatian dan dukungan yang tulus dalam
penulisan tesis ini.
13. Sahabat peneliti di Magister Ilmu Manajemen (MIM Paralel) Rina
Mariana, Henny Arfhanida, Nur Khairina, Rizka Dewi, Lasrida
iv
Universitas Sumatera Utara
Sigalingging , Nasria Rosa Fitria, Erna Paramitha, Lailal Husna, Hanifa
Fathin, Zulfa Hadiyah, Alvin, Koswini, Rahmad Hidayat, Gionini
Melanton, Zulkilfi Osro dan teman – teman kelas paralel dan reguler
lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar dukungan agar
dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
14. Sahabat terbaik penulis Yuliza Syahira yang memberikan dukungan
kepada penulis.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada
seluruh pembaca. Untuk itu segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini
sangat diharapkan penulis. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan
karunia-Nya kepada kita semua.
Medan, Januari 2017
Peneliti
Galeh Sari
v
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Galeh Sari, lahir pada tanggal 23 Oktober 1991 di Medan, anak ke dua dari
dua bersaudara dari ayahanda Pamudi dan Ibunda Sri Utari memeluk agama
Islam, tinggal di Jl Polonia No.30 Medan , dengan status belum menikah.
Pada tahun 2004 lulus SD SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun
2007 lulus SMP SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun 2010 lulus SMA
NEGERI 2 Medan, dan pada tahun 2014 lulus Sarjana Ekonomi
dari STIE
Harapan. Dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di program studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .....................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I
BAB II
i
ii
iii
vi
vii
xi
xiii
xiv
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..........................................................................
1.2 Perumusan Masalah......................................... .........................
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
9
9
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................
2.2 Landasan Teori .........................................................................
2.2.1 Pengertian Kualitas.. ....................................................
2.2.2 Kualitas Pelayanan .......................................................
2.3 Kepuasan Pelanggan................................................... .............
2.4 Loyalitas Pelanggan .................................................................
2.5 Kerangka Konseptual ...............................................................
2.6 Hipotesis ...................................................................................
11
18
18
18
27
30
33
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Sifat Penelitian..........................................................................
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................
3.4 Populasi dan Sampel.................................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................
3.6 Jenis dan Sumber Data ............................................................
3.7 Definisi Operasional Variabel ..................................................
3.8 Skala Pengukuran Variabel ......................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................
3.9.1 Uji Validitas ..................................................................
3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible) .......
3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ...
3.9.4 Hasil
Uji
Validitas
Variabel
Ketanggapan
(Responsiveness) ...........................................................
3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminin (Assurance) .................
3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy).....................
3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
38
38
39
39
40
40
41
43
43
43
44
45
45
46
47
47
vii
Universitas Sumatera Utara
3.9.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
3.9.9 Reliabilitas ....................................................................
3.10 Model Analisis Data.................................................................
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ..........................................
3.10.2 Analisis Statistik Inferensial .........................................
3.11 Pengujian Asumsi Klasik .........................................................
1.
Uji Normalitas .................................................................
2.
Uji Multikolinieritas........................................................
3.
Uji Heterokedastisitas .....................................................
3.12 Pengujian Hipotesis ................................................................
3.12.1 Metode Analisis Jalur ...................................................
3.12.2 Uji F ..............................................................................
3.12.3 Uji Statistik t (Parsial) .................................................
3.12.4 Koefisien Determinasi (R2)...........................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..........................................
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................
4.1.3 Analisis Deskriptif Responden .....................................
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ..........................................................
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
4.1.3.3 Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Pendidikan ......................................................
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah
Kunjungan Per Bulan .....................................
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian......................
4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi atas Variabel Penelitian
Tangible. .......................................................................
4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Reliability .................
4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Responsiveness ........
4.2.4 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Assurance .................
4.2.5 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Empathy ...................
4.2.6 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan
4.2.7 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan .
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik...........................................................
4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur 1 dan
Substruktur 2.................................................................
4.4 Analisis Statistik Inferensial ....................................................
4.4.1 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 1 ................
48
49
50
50
51
52
52
53
53
54
54
64
64
65
67
67
67
69
70
70
71
72
73
73
75
77
79
81
83
85
87
87
93
93
viii
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 2 ................
4.5 Hasil Pengujia Model Struktural ..............................................
4.6 Uji Serempak (Uji F) ................................................................
4.7 Uji Parsial (Uji t) ......................................................................
4.8 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................
4.9 Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................
4.10 Pembahasan ..............................................................................
4.10.1 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.2 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.3 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.4 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.5 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.6 Kualitas
Pelayanan
(Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara
Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.7 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.8 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.9 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.10 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.11 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.12 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...................................................
4.10.13 Kualitas
Pelayanan
(Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara
Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan
94
95
100
101
104
106
109
109
110
111
112
113
114
115
115
116
117
118
119
ix
Universitas Sumatera Utara
4.10.14
4.10.15
4.10.16
4.10.17
4.10.18
BAB V
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
Tangible Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Warung Nasi Ibu Sri ..........................................
Reliability Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri ..........................................
Responsiveness Berpengaruh Tidak Langsung
terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri.........................
Assurance Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri ..........................................
Empathy Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ..............................
119
120
121
122
122
123
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...............................................................................
5.2 Saran .........................................................................................
124
126
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
128
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
Judul
Halaman
1.1
Data Penjualan......................................................................................
5
1.2
Hasil Kuesioner Prasurvey ...................................................................
7
2.1
Penelitian Terdahulu ............................................................................
15
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian ....................................................
41
3.2
Skor Pendapat Responden ....................................................................
43
3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)...............................
44
3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ...........................
45
3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)...............
46
3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) ..............................
46
3.7
Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy) ...................................
47
3.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ..............................
48
3.9
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...............................
48
3.10
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................
49
4.1
Skala Pengukuran Likert ......................................................................
69
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................
70
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................................
70
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............................
70
4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan .
72
4.6
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Tangible ................................................................
4.7
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Reliability ..............................................................
4.8
78
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Assurance ..............................................................
4.10
76
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Responsiveness......................................................
4.9
74
80
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Empathy ................................................................
82
xi
Universitas Sumatera Utara
4.11
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan .............................................
4.12
84
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ..............................................
86
4.13
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ...........................................................
89
4.14
Hasil Uji Multikolonieritas...................................................................
91
4.15
Hasil Uji F (Simultan) ..........................................................................
100
4.16
Hasil Uji t (Parsial) ...............................................................................
102
4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi ..........................................................
105
4.18
Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................................
107
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
Judul
Halaman
2.1.
Kerangka Konseptual ........................................................................
35
3.1.
Model Path Analisis ..........................................................................
56
4.1
Struktur Organsasi Warung Nasi Ibu Sri ...........................................
68
4.2
Hasil Uji Normalitas ..........................................................................
88
4.3
Grafik Histogram ...............................................................................
89
4.4
Hasil Uji Heterokedastisitas ...............................................................
92
4.5
Hasil Pengujian Model Struktural......................................................
99
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner (Para Survey) ...........................................................
131
Lampiran 2
Kuesioner Penelitian .................................................................
132
Lampiran 3
Hasil Olah Data Penelitian .......................................................
136
Lampiran 4
Nilai Distribusi Tabel R............................................................
143
Lampiran 5
Nilai Distribusi Tabel t .............................................................
144
Lampiran 6
Nilai Distribusi Tabel F ............................................................
145
xiv
Universitas Sumatera Utara
LOYALITAS PELANGGAN DENGAN KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING PADA WARUNG
NASI IBU SRI MEDAN
TESIS
OLEH:
GALEH SARI
147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2017
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI
IBU SRI MEDAN
TESIS
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Magister
Sains dalm Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pada Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara
Oleh
GALEH SARI
147019052/IM
MAGISTER ILMU MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
2017
Universitas Sumatera Utara
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
PROGRAM STUDI ILMU MANAJEMEN
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA MEDAN
Judul Tesis
: Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas
Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai
Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri
Medan
Nama Mahasiswa
NIM
Program Studi
: GALEH SARI
: 147019052
: Ilmu Manajemen
Menyetujui,
Komisi Pembimbing
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
Pembimbing I
(Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si)
Pembimbing II
Ketua Program Studi,
Dekan,
(Prof. Dr. Paham Ginting, MS)
(Prof. Dr. Ramli, S.E, MS)
Universitas Sumatera Utara
Telah diuji pada
Tanggal
: 30 Januari 2017
PANITIA PENGUJI TESIS
Ketua
: 1. Prof. Dr. Paham Ginting, MS
Anggota
: 2. Dr. Endang Sulistya Rini, M.Si
3. Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng
4. Prof. Dr. Amrin Fauzi
5. Dr. Beby K.F Sembiring, S.E., M.M
Universitas Sumatera Utara
LEMBAR PERNYATAAN
Saya yang bertanda tangan dibawah ini menyatakan dengan sesungguhnya
bahwa tesis saya yang berjudul : “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening
Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ” adalah benar hasil karya tulis saya sendiri dan
belum pernah dipublikasikan oleh siapapun juga sebelumnya.
Semua kutipan maupun rujukan dalam penulisan tesis ini telah saya
cantumkan sumbernya dengan benar sesuai dengan ketentuan yang berlaku. Jika
di kemudian hari ternyata ditemukan seluruh atau sebagian tesis ini bukan hasil
karya penulis atau plagiat, saya bersedia menerima sanksi sesuai dengan peraturan
yang berlaku.
Medan,
Januari 2017
Yang Membuat
Pernyataan
Galeh Sari
147019052
Universitas Sumatera Utara
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN PELANGGAN SEBAGAI
VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG NASI
IBU SRI MEDAN
ABSTRAK
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang
semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang
kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga
kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing
menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai
ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri. Adanya tingkat
persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk
tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan
akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal. Tujuan Penelitian ini
adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas pelayanan yang
terdiri dari: tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy terhadap
loyalitas pelanggan dengan variabel interveningnya adalah kepuasan pelanggan di
Warung Nasi Ibu Sri Medan. Jenis penelitian adalah deskriptif kuantitatif, dan
sifat penelitian adalah penelitian kausal. Populasi dalam penelitian ini adalah
pelanggan yang telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu
Kali. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah accidental sampling.
Metode pengumpulan data dilakukan dengan daftar pertanyaan. Metode analisis
data dilakukan dengan analisis jalur. Hasil penelitian menunjukkan bahwa 1)
Tangible, reliability, responsiveness, assurance, empathy secara serempak
berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. 2) Tangible,
reliability, responsiveness, assurance, empathy melalui kepuasan pelanggan
berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. 3) Secara parsial variabel assurance
berpengaruh paling dominan terhadap kepuasan pelanggan. 4) Secara parsial
variabel assurance berpengaruh paling dominan terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan pelanggan.
Kata kunci : Kualitas Pelayanan, Tangible, Reliability, Responsiveness,
Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan, Loyalitas Pelanggan
i
Universitas Sumatera Utara
THE INFLUENCE OF SERVICE QUALITY ON CUSTOMER LOYALTY
WITH CUSTOMER SATISFACTION AS INTERVENING VARIABLE
AT PT WARUNG NASI IBU SRI MEDAN
ABSTRACT
In the globalization era today, business, especially in culinary business,
faces highly tight competitiveness, from roadside eating stalls until big and
luxurious restaurants. Each of them offers various kinds of food which arouse our
appetite and each of them has its own characteristics. The high competitiveness
requires a roadside eating stall or restaurant to maintain and improve its service
quality. Good service quality will automatically make customers satisfied and they
will eventually become loyal customers. The objective of the research was to find
out and analyze the influence of service quality which consisted of tangibles,
reliability, responsiveness, assurance, and empathy on customer loyalty with
customer satisfaction as intervening variable at Warung Nasi Ibu Sri, Medan. The
research used descriptive quantitative method with causal research approach.
The population was the customers who both the product at Warung Nasi Ibu Sri,
Medan more than once. The samples were taken accidental sampling technique.
The data were gathered by using questionnaires and analyzed by using path
analysis. The result of the research showed that 1) tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, and empathy simultaneously, had positive and
significant influence on customer loyalty; 2) tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, and empathy through customer satisfaction influenced customer
loyalty; 3) partially, the variable of assurance had the most dominant influence on
customer satisfaction; 4) partially, the variable of assurance had the most
dominant influence on customer loyalty through customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance,
Empathy, Customer Satisfaction, Customer Loyalty
ii
Universitas Sumatera Utara
KATA PENGANTAR
Bismillahirrahmanirrahim
Terlebih dahulu penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada
Allah SWT atas segala berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat
menyelesaikan penulisan tesis ini.
Selama melakukan penelitian dan penulisan tesis ini, penulis banyak
memperoleh bantuan moril dan materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada
kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih yang tulus kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Runtung Sitepu, S.H., M.Hum., selaku Rektor Universitas
Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Ramli, S.E., MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Universitas Sumatera Utara .
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting, MS., selaku Ketua Program Studi
Magister Ilmu Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas
Sumatera Utara, sekaligus selaku Pembimbing I yang telah membimbing
dan mengarahkan penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
4. Ibu Dr. Arlina Nurbaiti, S.E, M.BA., selaku Sekretaris Jurusan Magister
Ilmu Manajemen yang telah membimbing kepada penulis dalam
menyelesaikan penulisan tesis ini.
5. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, S.E., M.Si., selaku Pembimbing II yang
telah membimbing, mengarahkan dan memberikan banyak inspirasi
kepada penulis dalam menyelesaikan penulisan tesis ini.
iii
Universitas Sumatera Utara
6. Bapak Prof. Dr. Ir. Sukaria Sinulingga, M.Eng., selaku Pembanding I atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada bagian Metode Penelitian
dan isi pada tesis ini.
7. Bapak Prof. Dr. Amrin Fauzi selaku Pembanding II atas saran dan kritik
yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi pada tesis
penulis.
8. Ibu Dr. Beby K.F Sembiring, SE, MM selaku Komisi Pembanding atas
saran dan kritik yang diberikan, terutama pada kesalahan penulisan dan isi
pada tesis penulis.
9. Kepada Staf Pengajar dan Staf Administrasi Program Studi Magister Ilmu
Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara,
yang selama ini terus membantu dan memberikan dukungan baik ilmu
maupun moral.
10. Ibu Ani Murwani Muhar, SE, M.Si selaku dosen Sekolah Tinggi Ilmu
Ekonomi Harapan Medan yang telah membantu, dan mendukung dalam
penyelesaian tesis ini.
11. Kedua orang tua penulis tercinta yaitu Bapak Pamudi dan Ibu Sri Utari
yang telah memberikan dukungan, bantuan moril dan materi sampai
selesai penyusunan tesis ini.
12. Abang kandung penulis dr. Gesit Pramono yang telah memberikan
masukan, bantuan, doa serta perhatian dan dukungan yang tulus dalam
penulisan tesis ini.
13. Sahabat peneliti di Magister Ilmu Manajemen (MIM Paralel) Rina
Mariana, Henny Arfhanida, Nur Khairina, Rizka Dewi, Lasrida
iv
Universitas Sumatera Utara
Sigalingging , Nasria Rosa Fitria, Erna Paramitha, Lailal Husna, Hanifa
Fathin, Zulfa Hadiyah, Alvin, Koswini, Rahmad Hidayat, Gionini
Melanton, Zulkilfi Osro dan teman – teman kelas paralel dan reguler
lainnya yang telah menjadi tempat tukar pendapat, tukar dukungan agar
dapat bersama – sama menyelesaikan penulisan tesis ini.
14. Sahabat terbaik penulis Yuliza Syahira yang memberikan dukungan
kepada penulis.
Peneliti menyadari tesis ini masih banyak memiliki kekurangan dan jauh
dari sempurna. Namun harapan penulis semoga tesis ini bermanfaat kepada
seluruh pembaca. Untuk itu segala saran dan kritik untuk penyempurnaan tesis ini
sangat diharapkan penulis. Semoga kiranya Allah SWT memberikan Berkah dan
karunia-Nya kepada kita semua.
Medan, Januari 2017
Peneliti
Galeh Sari
v
Universitas Sumatera Utara
RIWAYAT HIDUP
Galeh Sari, lahir pada tanggal 23 Oktober 1991 di Medan, anak ke dua dari
dua bersaudara dari ayahanda Pamudi dan Ibunda Sri Utari memeluk agama
Islam, tinggal di Jl Polonia No.30 Medan , dengan status belum menikah.
Pada tahun 2004 lulus SD SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun
2007 lulus SMP SWASTA SRIWIJAYA Medan, pada tahun 2010 lulus SMA
NEGERI 2 Medan, dan pada tahun 2014 lulus Sarjana Ekonomi
dari STIE
Harapan. Dan pada tahun 2015 melanjutkan studi di program studi Magister Ilmu
Manajemen Universitas Sumatera Utara.
vi
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK .....................................................................................................
ABSTRACT ....................................................................................................
KATA PENGANTAR ....................................................................................
RIWAYAT HIDUP ........................................................................................
DAFTAR ISI ..................................................................................................
DAFTAR TABEL .........................................................................................
DAFTAR GAMBAR ......................................................................................
DAFTAR LAMPIRAN ..................................................................................
BAB I
BAB II
i
ii
iii
vi
vii
xi
xiii
xiv
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang..........................................................................
1.2 Perumusan Masalah......................................... .........................
1.3 Tujuan Penelitian ......................................................................
1.4 Manfaat Penelitian ....................................................................
1
9
9
9
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Penelitian Terdahulu ................................................................
2.2 Landasan Teori .........................................................................
2.2.1 Pengertian Kualitas.. ....................................................
2.2.2 Kualitas Pelayanan .......................................................
2.3 Kepuasan Pelanggan................................................... .............
2.4 Loyalitas Pelanggan .................................................................
2.5 Kerangka Konseptual ...............................................................
2.6 Hipotesis ...................................................................................
11
18
18
18
27
30
33
36
BAB III METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian .........................................................................
3.2 Sifat Penelitian..........................................................................
3.3 Tempat dan Waktu Penelitian ..................................................
3.4 Populasi dan Sampel.................................................................
3.5 Teknik Pengumpulan Data .......................................................
3.6 Jenis dan Sumber Data ............................................................
3.7 Definisi Operasional Variabel ..................................................
3.8 Skala Pengukuran Variabel ......................................................
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas....................................................
3.9.1 Uji Validitas ..................................................................
3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible) .......
3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ...
3.9.4 Hasil
Uji
Validitas
Variabel
Ketanggapan
(Responsiveness) ...........................................................
3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminin (Assurance) .................
3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy).....................
3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
38
38
39
39
40
40
41
43
43
43
44
45
45
46
47
47
vii
Universitas Sumatera Utara
3.9.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
3.9.9 Reliabilitas ....................................................................
3.10 Model Analisis Data.................................................................
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ..........................................
3.10.2 Analisis Statistik Inferensial .........................................
3.11 Pengujian Asumsi Klasik .........................................................
1.
Uji Normalitas .................................................................
2.
Uji Multikolinieritas........................................................
3.
Uji Heterokedastisitas .....................................................
3.12 Pengujian Hipotesis ................................................................
3.12.1 Metode Analisis Jalur ...................................................
3.12.2 Uji F ..............................................................................
3.12.3 Uji Statistik t (Parsial) .................................................
3.12.4 Koefisien Determinasi (R2)...........................................
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Hasil Penelitian ........................................................................
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan ..........................................
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan ....................................
4.1.3 Analisis Deskriptif Responden .....................................
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis
Kelamin ..........................................................
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ...
4.1.3.3 Karakteristik
Responden
Berdasarkan
Pendidikan ......................................................
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah
Kunjungan Per Bulan .....................................
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian......................
4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi atas Variabel Penelitian
Tangible. .......................................................................
4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Reliability .................
4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Responsiveness ........
4.2.4 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Assurance .................
4.2.5 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Empathy ...................
4.2.6 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan
4.2.7 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max,
Std Dev, dan Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan .
4.3 Hasil Uji Asumsi Klasik...........................................................
4.3.1 Pengujian Asumsi Klasik Substruktur 1 dan
Substruktur 2.................................................................
4.4 Analisis Statistik Inferensial ....................................................
4.4.1 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 1 ................
48
49
50
50
51
52
52
53
53
54
54
64
64
65
67
67
67
69
70
70
71
72
73
73
75
77
79
81
83
85
87
87
93
93
viii
Universitas Sumatera Utara
4.4.2 Koefisien Regresi dalam Model Persamaan 2 ................
4.5 Hasil Pengujia Model Struktural ..............................................
4.6 Uji Serempak (Uji F) ................................................................
4.7 Uji Parsial (Uji t) ......................................................................
4.8 Koefisien Determinasi (R2) ......................................................
4.9 Hasil Pengujian Hipotesis ........................................................
4.10 Pembahasan ..............................................................................
4.10.1 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.2 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.3 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.4 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.5 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.6 Kualitas
Pelayanan
(Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara
Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Kepuasan Pelanggan pada Warung Nasi
Ibu Sri .........................................................................
4.10.7 Tangible Berpengaruh Negatif dan Tidak Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.8 Reliability Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.9 Responsiveness Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.10 Assurance Berpengaruh Positif dan Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.11 Empathy Berpengaruh Positif dan Tidak Signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
4.10.12 Kepuasan Pelanggan Berpengaruh Terhadap
Loyalitas Pelanggan ...................................................
4.10.13 Kualitas
Pelayanan
(Tangible,
Reliability,
Responsiveness, Assurance dan Empathy) secara
Simultan Berpengaruh Positif dan Signifikan
94
95
100
101
104
106
109
109
110
111
112
113
114
115
115
116
117
118
119
ix
Universitas Sumatera Utara
4.10.14
4.10.15
4.10.16
4.10.17
4.10.18
BAB V
terhadap Loyalitas Pelanggan pada Warung Nasi Ibu
Sri ...............................................................................
Tangible Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Warung Nasi Ibu Sri ..........................................
Reliability Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri ..........................................
Responsiveness Berpengaruh Tidak Langsung
terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan
Pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri.........................
Assurance Berpengaruh Tidak Langsung terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri ..........................................
Empathy Berpengaruh Tidak Langsung Terhadap
Loyalitas Pelanggan Melalui Kepuasan Pelanggan
Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan ..............................
119
120
121
122
122
123
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...............................................................................
5.2 Saran .........................................................................................
124
126
DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................
128
x
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR TABEL
No.Tabel
Judul
Halaman
1.1
Data Penjualan......................................................................................
5
1.2
Hasil Kuesioner Prasurvey ...................................................................
7
2.1
Penelitian Terdahulu ............................................................................
15
3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian ....................................................
41
3.2
Skor Pendapat Responden ....................................................................
43
3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)...............................
44
3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability) ...........................
45
3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)...............
46
3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance) ..............................
46
3.7
Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy) ...................................
47
3.8
Hasil Uji Validitas Variabel Kepuasan Pelanggan ..............................
48
3.9
Hasil Uji Validitas Variabel Loyalitas Pelanggan ...............................
48
3.10
Hasil Uji Reliabilitas ............................................................................
49
4.1
Skala Pengukuran Likert ......................................................................
69
4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin..........................
70
4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .........................................
70
4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ..............................
70
4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan .
72
4.6
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Tangible ................................................................
4.7
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Reliability ..............................................................
4.8
78
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Assurance ..............................................................
4.10
76
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Responsiveness......................................................
4.9
74
80
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Empathy ................................................................
82
xi
Universitas Sumatera Utara
4.11
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan .............................................
4.12
84
Penjelasan Responden Rata-rata, Modus, Min, Max, Std Dev, Dan
Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan ..............................................
86
4.13
Hasil Uji Kolmogorov-Smirnov ...........................................................
89
4.14
Hasil Uji Multikolonieritas...................................................................
91
4.15
Hasil Uji F (Simultan) ..........................................................................
100
4.16
Hasil Uji t (Parsial) ...............................................................................
102
4.17
Hasil Uji Koefisien Determinasi ..........................................................
105
4.18
Hasil Pengujian Hipotesis ....................................................................
107
xii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR GAMBAR
No.Gambar
Judul
Halaman
2.1.
Kerangka Konseptual ........................................................................
35
3.1.
Model Path Analisis ..........................................................................
56
4.1
Struktur Organsasi Warung Nasi Ibu Sri ...........................................
68
4.2
Hasil Uji Normalitas ..........................................................................
88
4.3
Grafik Histogram ...............................................................................
89
4.4
Hasil Uji Heterokedastisitas ...............................................................
92
4.5
Hasil Pengujian Model Struktural......................................................
99
xiii
Universitas Sumatera Utara
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1
Kuesioner (Para Survey) ...........................................................
131
Lampiran 2
Kuesioner Penelitian .................................................................
132
Lampiran 3
Hasil Olah Data Penelitian .......................................................
136
Lampiran 4
Nilai Distribusi Tabel R............................................................
143
Lampiran 5
Nilai Distribusi Tabel t .............................................................
144
Lampiran 6
Nilai Distribusi Tabel F ............................................................
145
xiv
Universitas Sumatera Utara