Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang
semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang
kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga
kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing
menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai
ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri.Adanya tingkat
persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk
tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan
akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal.
Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan
strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang
merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan.
1
Universitas Sumatera Utara
2
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
situasi
kognitif
pembeli
yang
berkenaan
dengan
kesepadanan
atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh
mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk
merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang diterima
merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam memberikan penilaian terhadap suatu
perusahaan. Pelayanan yang berkualitas tinggi artinya memberikan kinerja
pelayanan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan suatu perusahaan dalam mencapai usaha untuk
meningkatkan dan mengusahakan agar konsumen atau pelanggan memperoleh
kepuasan. Pelayanan yang baik dapat memberikan profitabilitas yang tinggi bagi
perusahaan, meningkatkan image usaha di mata konsumennya dan meningkatkan
kepuasaan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability),
Ketanggapan(responsivennes),Jaminan(assurance), Empati (empathy).
Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
Universitas Sumatera Utara
3
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan pelanggan menunggu
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Jaminan
(assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan,
dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus, dan bersifat
individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4
Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan
menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.
Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari
pelanggan yang baru. Perusahaan jasa harus mengetahui bagaimana agar
pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing
dan menguasai pangsa pasar.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan
produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali
dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan.
Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan
tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau
memberikan publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk,
memberitahu teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia.
Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain:
1.
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara teratur;
2.
Pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa pada tempat yang
sama;
3.
Pelanggan
loyal
umumnya
akan
memberitahukan
atau
mereferensikan kepada orang lain;
4.
Pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat dipengaruhi oleh
pesaing untuk pindah.
Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada dengan sikap pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5
Perilaku dari pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan cenderung melakukan
pembelian ulang secara teratur (pelanggan tetap), banyak diantara pelanggan –
pelanggan yang pernah berkunjung di Warung Nasi Ibu Sri Medan mengajak
kerabatnya pada kunjungan berikutnya. Tidak hanya kunjungan, namun para
pelanggan tersebut merekomendasikan Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk
pembelian khusus nasi kotak kepada kerabat – kerabatnya.
Berikut ini data penjualan Warung Nasi Ibu Sri pada bulan JanuariDesember 2015.
Tabel 1.1 Data Penjualan Bulan Januari- Desember 2015
Periode
(2015)
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Target Penjualan (Rp)
25.000.000
20.000.000
20.000.000
25.000.000
25.000.000
20.000.000
20.000.000
25.000.000
25.000.000
25.000.000
20.000.000
20.000.000
Realisasi (Rp)
20.000.000
25.000.000
18.000.000
22.000.000
20.000.000
16.000.000
18.000.000
20.000.000
22.000.000
23.000.000
18.000.000
25.000.000
Total Target Penjualan
Per Bulan (Rp)
650.000.000
600.000.000
600.000.000
650.000.000
650.000.000
600.000.000
600.000.000
650.000.000
650.000.000
650.000.000
600.000.000
600.000.000
Sumber: Warung Nasi Ibu Sri, data diolah (2015)
Setiap warung atau restoran memiliki kekhasan mulai dari makanannya
atau pun tempat/ lokasinya yang paling terkenal dan paling dicari oleh wisatawan.
Restoran maupun warung yang menjual produk makanan khas ini pun selalu laris
dikunjungi konsumen karena dianggap berbeda. Salah satunya adalah Warung
Nasi Ibu Sri.
Universitas Sumatera Utara
6
Warung Nasi Ibu Sri merupakan warung nasi yang memiliki berbagai
menu makanan rumahan yang beragam berusaha untuk selalu memberikan
pelayanan yang terbaik buat para pelanggannya. Warung Nasi Ibu Sri juga
menjadi pilihan banyak orang untuk makan bersama keluarga, sahabat, maupun
rekan kerja.
Tak hanya masyarakat biasa, pilot, pramugari dan para pejabat
pemerintah selalu memilih Warung Nasi Ibu Sri sebagai tempat makan pada saat
jam makan siang. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada juga pelanggan yang
merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri
kepada para pelanggan, pelanggan mengeluh karena lambatnya pelayanan yang
diberikan karyawan pada saat pelanggan ingin segera memesan orderan makanan
jika mereka ingin menikmati makan di tempat. Kadang kala hal ini tidak dapat
terperhatikan oleh para karyawati Warung Nasi Ibu Sri, meja pelanggan mana
yang datang pertama kali atau bahkan yang datang terakhir.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tanggal 17 Oktober 2016
pada tiga puluh pelanggan yang datang ke Warung Nasi Ibu Sri Medan, terdapat
beberapa hal yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
7
Tabel 1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey
Pernyataan
Puas
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Kenyamanan tempat
Kerapian tata letak barang (layout)
Fasilitas dan peralatan makan
Penampilan karyawan
Kemampuan pelayanan pramusaji
Proses transaksi (pembayaran
administrasi)
Lokasi parkir kendaraan
Kebersihan tempat
Cita rasa yang disajikan
Perasaan aman dan nyaman
Kemampuan dalam menanggapi
keluhan pelanggan
Harga makanan
Pengelolaan sistem antrian
Variasi menu
Kesopanan dalam melayani pelanggan
67%
83%
80%
83%
60%
53%
Tidak
puas
33%
17%
20%
17%
40%
47%
70%
97%
100%
93%
87%
30%
3%
7%
13%
97%
60%
100%
80%
3%
40%
20%
1. Beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan kenyamanan tempat di
Warung Nasi Ibu Sri Medan seperti: ruang makan kadangkala panas dan
kehabisan tempat duduk.
2. Beberapa pelanggan tidak puas dengan kemampuan pelayanan pramusaji
dalam melayani pesanan pelanggan seperti: keterlambatan dalam
mengantar makanan ke meja pelanggan.
3. Beberapa pelanggan merasa tidak puas pada lamanya proses transaksi
administrasi.
4. Pengelolaan sistem antrian makanan pada orang yang akan membawa
pulang pesanan
(take
away)
yang
belum
menggunakan
sistem
komputerisasi sehingga terjadi beberapa keluhan pada lamanya proses
antrian tersebut.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri harus menunggu untuk dilayani pada proses
Universitas Sumatera Utara
8
antrian makanan dan proses administrasi yang lama. Belum adanya sistem
komputerisasi pada Warung Nasi Ibu Sri menjadi penghambat ketepatan
pelayanan pada beberapa pelanggan. Padahal dengan menggunakan sistem
komputerisasi akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan pesanan yang
cepat dan tepat.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka diketahui bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening, dengan demikian penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian mengenai “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG
NASI IBU SRI MEDAN”
Universitas Sumatera Utara
9
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah yang
dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah menurunnya kepuasan
pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Sehubungan dengan masalah
tersebut beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah :
1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri Medan?
2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
sesuai dengan kondisi pada Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menemukenali faktor-faktor yang menyebabkan menurunnya kepuasan
pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
pada Warung Nasi Ibu Sri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
atau masukan sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Warung Nasi Ibu Sri
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan usahanya,
terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan agar mampu
mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
10
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori
yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah
pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk
diterapkan di masa yang akan datang.
3.
Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Universitas
Sumatera Utara merupakan tempat belajar yang berkompeten yang dapat
memberikan pembelajaran bagi penulis untuk mempraktekkannya dalam
kehidupan nyata.
4.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide atau
pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang
melakukan penelitian serupa.
Universitas Sumatera Utara
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Dalam era globalisasi saat ini dunia bisnis mengalami persaingan yang
semakin ketat terutama dalam bisnis kuliner. Banyaknya persaingan dalam bidang
kuliner saat ini sangatlah tinggi, mulai dari toko pinggir jalan yang sering juga
kita sebut sebagai warung hingga ke restoran besar yang mewah. Masing-masing
menawarkan berbagai macam makanan yang menggugah selera dan mempunyai
ciri khas tersendiri dari warung ataupun restoran itu sendiri.Adanya tingkat
persaingan yang tinggi mengharuskan suatu rumah makan atau restoran untuk
tetap menjaga serta meningkatkan kualitas pelayanan. Dengan adanya kualitas
pelayanan yang baik terhadap pelanggan maka diharapkan kepuasan pelanggan
akan tercipta dan selanjutnya pelanggan akan menjadi loyal.
Menurut Hasan (2013:121) loyalitas pelanggan merupakan perilaku yang
terkait dengan merek sebuah produk, termasuk kemungkinan memperbaharui
kontrak merek di masa yang akan datang, berapa kemungkinan pelanggan
mengubah dukungannya terhadap merek, berapa kemungkinan keinginan
pelanggan untuk meningkatkan citra positif suatu produk.
Manajemen perusahaan dituntut untuk lebih cermat dalam menentukan
strategi bersaingnya, serta diharapkan dapat mempertahankan serta meningkatkan
kepuasan pelanggan sehingga akan dapat tercipta loyalitas pelanggan yang
merupakan salah satu tujuan dari suatu perusahaan.
1
Universitas Sumatera Utara
2
Tjiptono (2005) mengungkapkan bahwa kepuasan pelanggan adalah
situasi
kognitif
pembeli
yang
berkenaan
dengan
kesepadanan
atau
ketidaksepadanan antara hasil yang didapatkan dengan pengorbanan yang
dilakukan. Pelanggan mengalami berbagai tingkat kepuasan dan ketidakpuasan
setelah mengalami atau merasakan masing-masing jasa sesuai dengan sejauh
mana harapan mereka terpenuhi atau terlampaui.
Pada perusahaan jasa pelayanan merupakan strategi perusahaan untuk
merebut pangsa pasar dalam menghadapi persaingan dengan memberikan
pelayanan yang baik dan berkualitas. Kualitas pelayanan yang diterima
merupakan tolak ukur bagi konsumen dalam memberikan penilaian terhadap suatu
perusahaan. Pelayanan yang berkualitas tinggi artinya memberikan kinerja
pelayanan yang sama atau melebihi harapan pelanggan. Pelayanan merupakan
suatu kegiatan yang dilakukan suatu perusahaan dalam mencapai usaha untuk
meningkatkan dan mengusahakan agar konsumen atau pelanggan memperoleh
kepuasan. Pelayanan yang baik dapat memberikan profitabilitas yang tinggi bagi
perusahaan, meningkatkan image usaha di mata konsumennya dan meningkatkan
kepuasaan pelanggan.
Menurut Parasuraman dalam Lupioyadi (2013:216) terdapat 5 dimensi
Kualitas Pelayanan yang terdiri dari Berwujud (tangibles), Keandalan (reliability),
Ketanggapan(responsivennes),Jaminan(assurance), Empati (empathy).
Berwujud (tangibles), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya pada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan
sekitarnya merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi
Universitas Sumatera Utara
3
jasa. Hal ini meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang, fasilitas fisik, dan lainnya),
teknologi (peralatan dan perlengkapan yang dipergunakan), serta penampilan
pegawainya.
Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya. Kinerja
harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan
yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi.
Ketanggapan (responsivennes), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan,
dengan penyampaian informasi yang jelas.Membiarkan pelanggan menunggu
menciptakan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
Jaminan
(assurance),
yaitu
pengetahuan,
kesopansantunan,
dan
kemampuan para pegawai untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan
kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain : komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security), kompetensi
(competence), dan sopan santun (courtesy).
Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus, dan bersifat
individual atau pribadi kepada para pelanggan dengan berupaya memahami
keinginan mereka. Suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
4
Adanya penilaian yang positif dari pelanggan terhadap perusahaan akan
menjadikan pelanggan tersebut tetap bertahan menjadi pelanggan yang setia.
Mempertahankan seorang pelanggan adalah jauh lebih sulit dibandingkan mencari
pelanggan yang baru. Perusahaan jasa harus mengetahui bagaimana agar
pelanggan menjadi loyal sehingga perusahaan tersebut dapat bertahan, bersaing
dan menguasai pangsa pasar.
Pada umumnya pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan
kepuasan yang tinggi serta mengakibatkan pembelian ulang, hal ini dikarenakan
produk atau jasa yang ditawarkan menarik dan membuat mereka membeli kembali
dalam jumlah yang lebih tinggi dan membawa lebih banyak pelanggan.
Istilah ini disebut dengan loyalitas pelanggan, beberapa pelanggan
tertentu memberikan keuntungan yang sangat besar dengan menawarkan atau
memberikan publisitas secara sukarela dari mulut ke mulut mengenai produk,
memberitahu teman atau keluarga sehingga menambah jumlah pelanggan setia.
Ada beberapa ciri seorang pelanggan bisa dianggap loyal antara lain:
1.
Pelanggan akan melakukan pembelian ulang secara teratur;
2.
Pelanggan yang membeli untuk produk atau jasa pada tempat yang
sama;
3.
Pelanggan
loyal
umumnya
akan
memberitahukan
atau
mereferensikan kepada orang lain;
4.
Pelanggan yang loyal biasanya tidak dapat dipengaruhi oleh
pesaing untuk pindah.
Menurut Griffin (2005), konsep loyalitas pelanggan lebih banyak
dikaitkan dengan perilaku (behavior) pelanggan daripada dengan sikap pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
5
Perilaku dari pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri Medan cenderung melakukan
pembelian ulang secara teratur (pelanggan tetap), banyak diantara pelanggan –
pelanggan yang pernah berkunjung di Warung Nasi Ibu Sri Medan mengajak
kerabatnya pada kunjungan berikutnya. Tidak hanya kunjungan, namun para
pelanggan tersebut merekomendasikan Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk
pembelian khusus nasi kotak kepada kerabat – kerabatnya.
Berikut ini data penjualan Warung Nasi Ibu Sri pada bulan JanuariDesember 2015.
Tabel 1.1 Data Penjualan Bulan Januari- Desember 2015
Periode
(2015)
Januari
Februari
Maret
April
Mei
Juni
Juli
Agustus
September
Oktober
November
Desember
Target Penjualan (Rp)
25.000.000
20.000.000
20.000.000
25.000.000
25.000.000
20.000.000
20.000.000
25.000.000
25.000.000
25.000.000
20.000.000
20.000.000
Realisasi (Rp)
20.000.000
25.000.000
18.000.000
22.000.000
20.000.000
16.000.000
18.000.000
20.000.000
22.000.000
23.000.000
18.000.000
25.000.000
Total Target Penjualan
Per Bulan (Rp)
650.000.000
600.000.000
600.000.000
650.000.000
650.000.000
600.000.000
600.000.000
650.000.000
650.000.000
650.000.000
600.000.000
600.000.000
Sumber: Warung Nasi Ibu Sri, data diolah (2015)
Setiap warung atau restoran memiliki kekhasan mulai dari makanannya
atau pun tempat/ lokasinya yang paling terkenal dan paling dicari oleh wisatawan.
Restoran maupun warung yang menjual produk makanan khas ini pun selalu laris
dikunjungi konsumen karena dianggap berbeda. Salah satunya adalah Warung
Nasi Ibu Sri.
Universitas Sumatera Utara
6
Warung Nasi Ibu Sri merupakan warung nasi yang memiliki berbagai
menu makanan rumahan yang beragam berusaha untuk selalu memberikan
pelayanan yang terbaik buat para pelanggannya. Warung Nasi Ibu Sri juga
menjadi pilihan banyak orang untuk makan bersama keluarga, sahabat, maupun
rekan kerja.
Tak hanya masyarakat biasa, pilot, pramugari dan para pejabat
pemerintah selalu memilih Warung Nasi Ibu Sri sebagai tempat makan pada saat
jam makan siang. Namun tidak dapat dipungkiri masih ada juga pelanggan yang
merasakan ketidakpuasan pelayanan yang diberikan oleh Warung Nasi Ibu Sri
kepada para pelanggan, pelanggan mengeluh karena lambatnya pelayanan yang
diberikan karyawan pada saat pelanggan ingin segera memesan orderan makanan
jika mereka ingin menikmati makan di tempat. Kadang kala hal ini tidak dapat
terperhatikan oleh para karyawati Warung Nasi Ibu Sri, meja pelanggan mana
yang datang pertama kali atau bahkan yang datang terakhir.
Berdasarkan hasil survey yang dilakukan pada tanggal 17 Oktober 2016
pada tiga puluh pelanggan yang datang ke Warung Nasi Ibu Sri Medan, terdapat
beberapa hal yang dapat disimpulkan adalah sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
7
Tabel 1.2 Hasil Kuesioner Prasurvey
Pernyataan
Puas
No
1.
2.
3.
4.
5.
6.
7.
8.
9.
10.
11.
12.
13.
14.
15.
Kenyamanan tempat
Kerapian tata letak barang (layout)
Fasilitas dan peralatan makan
Penampilan karyawan
Kemampuan pelayanan pramusaji
Proses transaksi (pembayaran
administrasi)
Lokasi parkir kendaraan
Kebersihan tempat
Cita rasa yang disajikan
Perasaan aman dan nyaman
Kemampuan dalam menanggapi
keluhan pelanggan
Harga makanan
Pengelolaan sistem antrian
Variasi menu
Kesopanan dalam melayani pelanggan
67%
83%
80%
83%
60%
53%
Tidak
puas
33%
17%
20%
17%
40%
47%
70%
97%
100%
93%
87%
30%
3%
7%
13%
97%
60%
100%
80%
3%
40%
20%
1. Beberapa pelanggan merasa tidak puas dengan kenyamanan tempat di
Warung Nasi Ibu Sri Medan seperti: ruang makan kadangkala panas dan
kehabisan tempat duduk.
2. Beberapa pelanggan tidak puas dengan kemampuan pelayanan pramusaji
dalam melayani pesanan pelanggan seperti: keterlambatan dalam
mengantar makanan ke meja pelanggan.
3. Beberapa pelanggan merasa tidak puas pada lamanya proses transaksi
administrasi.
4. Pengelolaan sistem antrian makanan pada orang yang akan membawa
pulang pesanan
(take
away)
yang
belum
menggunakan
sistem
komputerisasi sehingga terjadi beberapa keluhan pada lamanya proses
antrian tersebut.
Berdasarkan fenomena di atas menunjukkan bahwa sebagian besar
pelanggan di Warung Nasi Ibu Sri harus menunggu untuk dilayani pada proses
Universitas Sumatera Utara
8
antrian makanan dan proses administrasi yang lama. Belum adanya sistem
komputerisasi pada Warung Nasi Ibu Sri menjadi penghambat ketepatan
pelayanan pada beberapa pelanggan. Padahal dengan menggunakan sistem
komputerisasi akan memudahkan konsumen untuk mendapatkan pesanan yang
cepat dan tepat.
Berdasarkan uraian dari latar belakang di atas, maka diketahui bahwa
kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan
pelanggan sebagai variabel intervening, dengan demikian penulis tertarik untuk
mengadakan penelitian mengenai “ PENGARUH KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP
LOYALITAS
PELANGGAN
DENGAN
KEPUASAN
PELANGGAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING PADA WARUNG
NASI IBU SRI MEDAN”
Universitas Sumatera Utara
9
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di atas, maka pokok masalah yang
dicari pemecahannya melalui penelitian ini adalah menurunnya kepuasan
pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan. Sehubungan dengan masalah
tersebut beberapa pertanyaan yang perlu dijawab adalah :
1. Faktor-faktor apa saja yang menyebabkan menurunnya kepuasan pelanggan
pada Warung Nasi Ibu Sri Medan?
2. Apa saja alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
sesuai dengan kondisi pada Warung Nasi Ibu Sri Medan untuk meningkatkan
kepuasan pelanggan terkait dengan kualitas pelayanan?
1.3 Tujuan Penelitian
Adapun yang menjadi tujuan dalam penelitian ini adalah:
1. Untuk menemukenali faktor-faktor yang menyebabkan menurunnya kepuasan
pelanggan pada Warung Nasi Ibu Sri Medan.
2. Menyusun alternatif strategi dan kebijakan yang dapat diimplementasikan
pada Warung Nasi Ibu Sri untuk meningkatkan kepuasan pelanggan.
1.4 Manfaat Penelitian
Adapun hasil dari penelitian ini diharapkan dapat memberikan manfaat
atau masukan sebagai berikut:
1. Bagi Pihak Warung Nasi Ibu Sri
Sebagai masukan dan pertimbangan dalam mengembangkan usahanya,
terutama yang berhubungan dengan kualitas pelayanan agar mampu
mempertahankan dan meningkatkan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
10
2. Bagi Penulis
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi alat untuk mempraktekkan teori-teori
yang telah diperoleh selama di perkuliahan sehingga penulis dapat menambah
pengetahuan, pemahaman, dan pengalaman mengenai pengaruh kualitas
pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dan kepuasan pelanggan untuk
diterapkan di masa yang akan datang.
3.
Bagi Universitas
Hasil penelitian ini diharapkan dapat membuktikan bahwa Universitas
Sumatera Utara merupakan tempat belajar yang berkompeten yang dapat
memberikan pembelajaran bagi penulis untuk mempraktekkannya dalam
kehidupan nyata.
4.
Bagi Peneliti Selanjutnya
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumbangan ide atau
pemikiran dan sebagai bahan referensi bagi peneliti selanjutnya yang
melakukan penelitian serupa.
Universitas Sumatera Utara