Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Warung Nasi Ibu Sri Medan Chapter III V
38
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan
menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang
akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif. Menurut Sinulingga (2014) bahwa penelitian deskriptif kuantitatif
merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi
tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan pada
Warung Nasi Ibu Sri Medan dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis
kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan analisis jalur.
3.2
Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal
antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hal ini sesuai dengan tujuan
penelitian yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal yang terjadi antara variabel
eksogen dengan variabel endogen dengan melakukan pengujian hipotesis.
38
Universitas Sumatera Utara
39
3.3
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Warung Nasi Ibu Sri Jalan Polonia No. 30
Medan pada bulan November sampai Desember 2016.
3.4
Populasi dan Sampel
Populasi (population) mengacu pada keseluruhan kelompok orang,
kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006: 121).
Selanjutnya Sugiyono (2012: 115) mendefinisikan populasi sebagai “Wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan yang
telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu Kali.
Menurut Arikunto (2010 : 174) sampel adalah sebagian dari populasi
yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.
Menurut Hair et al (2006), menyebutkan bahwa pedoman ukuran sampel
tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini terdapat
21 indikator besarnya sampel adalah 100-200 responden. Untuk penelitian ini,
maka jumlah sampel yang diambil adalah :
Jumlah sampel
= Jumlah indikator x 5
= 21x 5
= 105 responden
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/isidental bertemu dengan peneliti digunakan
Universitas Sumatera Utara
40
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2012). Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa
memperoleh data pelanggan, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat
digunakan dalam mempermudah menyebarkan kuesioner.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Menurut Sinulingga (2014: 178) kuesioner adalah suatu bentuk instrumen
pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan
kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan/ pernyataan
yang diarahkan kepadanya.
3.6 Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli
untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini, data
primerdiperoleh dari sumber-sumber sebagai berikut :
a. Daftar
pertanyaan
(Questionaire)
yang
disebarkan
kepada
responden.
b. Wawancara (Interview) kepada pihak yang berhak dan berwenang
diWarung Nasi Ibu Sri Medan.
2. Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut
(Umar,2008). Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan
diperoleh dari dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan melalui studi
dokumentasi.
Universitas Sumatera Utara
41
3.7
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada Tabel 3.1 berikut ini:
Tabel : 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Dimensi
Indikator
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Penilaian terhadap
sistem pelayanan
yang dimiliki
perusahaan tersebut
yang berhubungan
dengan produk,
jasa, manusia,
proses dan
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan.
Tangible
1. Peralatan
makan yang
digunakan
dalam kondisi
baik.
2. Karyawan yang
memiliki
penampilan
yang rapi.
3. Lokasi parkir
yang memadai.
Reliability
1. Memberikan
layanan sesuai
janji.
2. Karyawan yang
mempunyai
pengetahuan
untuk menjawab
pertanyaan
pelanggan.
3. Keakuratan
perhitungan
billing.
Responsiveness
1. Kesigapan
karyawan dalam
melayani
pelanggan.
2. Kecepatan
karyawan dalam
melayani
pelanggan.
3. Penanganan
keluhan
pelanggan.
Assurance
1. Pengetahuan
yang dimiliki
karyawan untuk
melakukan
pelayanan
2. Karyawan yang
sangat santun.
3. Jaminan bahan
baku yang
dipakai.
Skala
Ukur
Likert
Likert
Likert
Likert
Universitas Sumatera Utara
42
Lanjutan Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Dimensi
Empathy
Indikator
1.
2.
3.
Melakukan
komunikasi
individu agar
hubungan dengan
pelanggan lebih
akrab.
Sangat
memperhatikan
kepentingan
pelanggan.
Karyawan
memahami
kebutuhan
pelanggan mereka.
Skala Ukur
Likert
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Perbandingan
antara
pengalaman
dengan hasil
evaluasi, dapat
menghasilkan
sesuatu yang
nyaman secara
rohani, bukan
hanya nyaman
karena
dibayangkan atau
diharapkan.
1. Pelayanan sesuai
harapan.
2. Kemudahan
pemesanan.
3. Puas terhadap
penanganan keluhan.
Likert
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Persepsi
pelanggan yang
sudah setia dalam
menggunakan
produk dan jasa
secara konsisten
1.
2.
Likert
3.
Pembelian ulang.
Rekomendasi
kepada orang lain.
Kesediaan
membayar dengan
harga yang lebih
tinggi.
Sumber :(Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001), (Hilman, 2004),
(Suryani,2008), (Tjiptono, 2006)
Universitas Sumatera Utara
43
3.8
Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert, adalah digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena social. (Sugiyono 2012:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan
lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai
dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
No
Tabel 3.2
Skor Pendapat Responden
Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Sugiyono ( 2012: 133)
3.9
Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali, 2011 : 52). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan
korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Setelah itu tentukan hipotesis H0: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif
dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif
Universitas Sumatera Utara
44
dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian
uji signifikan dengan membandingkan nilai r hitung (table corrected item-total
correlation) dengan r tabel (table Product Moment dengan signifikan 0,05) untuk
degree offreedom (df) = n-k (Ghozali, 2011: 52 – 53).
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Keriteria lainnya dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah
sebagai berikut: Bila korelasi positif dan r > 0,3 maka butir instrumen tersebut
dinyatakan valid (Azwar dalam Situmorang dan Lufti 2014: 89). Butir pertanyaan
tidak valid tidak diikutsertakan dalam uji hipotesis.
3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)
Hasil pengujian instrumen variabel berwujud dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.3 :
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)
No.
1
2
3
Pernyataan
Peralatan makan yang digunakan
dalam kondisi baik seperti (piring
tidak cobel, gelas tidak cobel,
sendok tidak berkarat)
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
berpenampilan rapi
Ketersediaan lokasi parkir
kendaraan
r hitung
r tabel
Keterangan
0,815
0,361
Valid
0,540
0,361
Valid
0,779
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
Berwujud (Tangible) menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Universitas Sumatera Utara
45
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan(Reliability)
Hasil pengujian instrumen variabel keandalan dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.4 :
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability)
No.
1
2
3
Pernyataan
Pesananan anda diantarkan tepat
waktu oleh karyawati warung nasi
ibu Sri
r hitung
r tabel
Keterangan
0,788
0,361
Valid
0,756
0,361
Valid
0,650
0,361
Valid
Karyawati warung nasi ibu Sri
memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan anda
Keakuratan perhitungan billing
makan
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
Keandalan (Reliability) menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan
selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.4 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
Hasil pengujian instrumen variabel ketanggapan dalam pengelolaan SPSS
22 dapat dilihat pada Tabel 3.5 :
Universitas Sumatera Utara
46
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
No.
Pernyataan
Pelanggan dilayani dengan sigap oleh
karyawati Warung Nasi Ibu Sri.
1
r hitung
r tabel
Keterangan
0,536
0,361
Valid
0,787
0,361
Valid
0,450
0,361
Valid
Saya tidak terlalu lama menerima
menu yang saya pesan.
2
3
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
menangani setiap keluhan pelanggan
dengan sabar.
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Ketanggapan (Responsiveness) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari
r tabel 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid
dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)
Hasil pengujian instrumen variabel jaminan dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.6 :
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)
No.
Pernyataan
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
memiliki pengetahuan tentang
menu yang dipesan.
1
r hitung
r tabel
Keterangan
0,650
0,361
Valid
0,718
0,361
Valid
0,579
0,361
Valid
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
selalu bersikap sopan dan sabar
kepada anda.
2
3
Warung Nasi Ibu Sri selalu
menjaga kualitas bahan baku yang
digunakan
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Jaminan (Assurance) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari r tabel 0,361.
Universitas Sumatera Utara
47
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)
Hasil pengujian instrumen variabel empati dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.7 :
Tabel 3.7
Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)
No.
1
Pernyataan
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
lebih dekat dan menjalin
komunikasi dengan pelanggan.
2
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
sangat memperhatikan pelanggan
3
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
memahami kebutuhan pelanggan
seperti (menu makanan apa yang
mereka inginkan ada pada
warung nasi ibu Sri)
r hitung
r tabel
Keterangan
0,682
0,361
Valid
0,757
0,361
Valid
0,665
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Empati (Empathy ) menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Hasil
pengujian
instrumen
variabel
kepuasan
pelanggan
dalam
pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.8 :
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel 3.8
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
No.
1
Pernyataan
Pelayanan yang diberikan oleh
Warung Nasi Ibu Sri sesuai dengan
harapan saya
Warung Nasi Ibu Sri sangat
memberikan kemudahan dalam
sistem pemesanan makanannya dan
saya tidak perlu menunggu waktu
yang lama untuk dilayani
Warung Nasi Ibu Sri sangat baik
dalam menangani setiap keluhan
yang saya berikan
2
3
r hitung
r tabel
Keterangan
0,667
0,361
Valid
0,715
0,361
Valid
0,660
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian instrumen variabel loyalitas pelanggan dalam pengelolaan
SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.9 :
Tabel 3.9
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
No.
r hitung
r tabel
Keterangan
1
Saya akan kembali lagi ke
warung nasi ibu Sri untuk
berbelanja
Pernyataan
0,647
0,361
Valid
2
Saya akan merekomendasikan
warung nasi ibu Sri kepada teman
dan keluarga saya
0,625
0,361
Valid
3
Saya akan membayar dengan
harga yang tinggi jika kualitas
cita rasa makanan pada warung
nasi ibu Sri sesuai dengan
harapan saya
0,509
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
49
Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.9
Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011: 47). Uji signifikansi dilakukan pada taraf
signifikansi 0,05 artinya suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati
1.
Tabel 3.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Tangible
Reliability
Jumlah Indikator
3
3
Responsiveness
3
Assurance
3
Empathy
3
Kepuasan
3
Loyalitas
3
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Croanbach
Alpha
0,841
0,846
Kesimpulan
Reliabel
Reliabel
0,742
0,801
0,834
0,821
0,753
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa pengujian reliabilitas pada
instrumen variabel penelitian menunjukkan bahwa semua nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan
reliabel.
Universitas Sumatera Utara
50
Pada penelitian ini pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30
orang responden diluar sampel yang dilakukan di Warung Nasi Ibu Sri
Medan.Menurut Umar (2008) sangat disarankan agar responden untuk diuji
minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang maka distributor skor (nilai) akan
lebih mendekati kurva normal.
3.10 Model Analisis Data
Teknik analisis data dalam suatu penelitian menggunakan dua pendekatan
statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. Sinulingga (2014:261)
mendefinisikan statistik deskriptif dan inferensial tersebut sebagai berikut:
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif ialah suatu teknik analisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa
bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang telah
terkumpul. Berdasarkan pengertian di atas, analisis data dengan menggunakan
pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang
situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian.
Analisis data statistik deskriptif menyajikan data ke dalam bentuk grafik,
tabel, persentase, frekwensi, diagram. Adapun data-data yang disajikan tersebut
adalah data-data yang menampilkan nilai rata-rata, deviasi standar, nilai
maksimum dan minimum, tabulasi, dan sebagainya untuk melihat perbedaan data
berdasarkan kategori yang ada pada data tersebut dan dipaparkan apa adanya
tanpa melakukan analisis mendalam terhadap data-data tersebut. Berikut rincian
data-data tersebut:
Universitas Sumatera Utara
51
a. Mean ( X ) adalah nilai rata-rata
b. Modus (Mo) adalah nilai varian yang memiliki frekuensi paling tinggi
c. Median (Me) adalah nilai tengah, suatu nilai yang membatasi 50% dari
frekuensisebelah atas dan 50% dari frekuensi sebelah bawah
d. Maksimal, adalah nilai yang paling tinggi dari data-data yang ada
e. Minimal, adalah nilai yang paling rendah dari data-data yang ada
Untuk melihat kecenderungan penilaian terhadap pernyataan yang
diberikan kepada responden, maka dilihat dari nilai rata-rata (Mean). Analisis
mean dilakukan dengan membuat suatu batas kelas yang digunakan untuk
memutuskan apakah nilai rata-rata dapat masuk dalam kategori baru. Hasil dari
rata-rata kemudian dibagi pada rentang skala berdasarkan rumus berikut:
3.10.2 Analisis Statistik Inferensial
Statistik inferensial atau disebut juga dengan statistik induktif ialah teknik
analisis data suatu objek atau populasi melalui data sampel yang ditarik dari
populasi tertentu. Analisis data dengan menggunakan statistik inferensial sangat
penting karena mampu menjelaskan tentang berbagai hal menarik. Misalnya dari
data yang telah dikumpulkan, peneliti dapat mengetahui; (a) hubungan antara dua
variabel, (b) perbedaan pada variabel tertentu di antara subgroup yang berbeda,
dan (c) bagaimana sejumlah variabel independen dapat menjelaskan varians
sebuah variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
52
3.11
Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan dilakukan
pengujian terjadinya penyimpangan terhadap asumsi klasik. Dalam asumsi klasik
terdapat bebarapa pengujian yang harus dilakukan, yakni uji normalitas, uji
multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas, karena penelitian ini menggunakan
path analisis maka akan dilakukan pengujian normalitas dan multikolonieritas
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
penganggu atau residual memiliki distribusi normal, Ghozali (2011:160).Untuk
mendeteksi normalitas dapat menggunakan analisi grafik melalui grafik normal PP Plot.
Normal atau tidaknya data, dapat dilihat dengan dasar pengambilan
keputusan dibawah ini:
a.
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b.
Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Universitas Sumatera Utara
53
2.
Uji Multikoliniearitas
Menurut Ghozali (2011:95) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas
(independen). Jika variabel independen saling korelasi, maka variabel- variabel ini
tidak orthogonal, yaitu variabel independen sama dengan nol. Multikolinieritas
dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance inflation
faktor (VIF). Nilai cutoff yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolineritas adalah nilai tolerance < 0,1 atau sama dengan nilai VIF > 10.
3.
Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali,
2011). Dasar analisis yaitu (Ghozali, 2011) :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola tertentu
yang
teratur
(bergelombang,
melebar
kemudian
menyempit)
maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
54
3.12
Pengujian Hipotesis
3.12.1 Metode Analisis Jalur
Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier
ganda.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path
analysis) suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini
digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh
koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1
dan, Y2 terhadap Y1 serta dampaknya terhadap Y2. Analisis jalur ialah suatu teknik
untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika
variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung
tetapi juga secara tidak langsung. Analisis Jalur (Path Analysis) digunakan apabila
secara teori kita yakin berhadapan dengan masalah yang berhubungan sebab
akibat. Tujuanya adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung
seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap variabel lainnya yang
merupakan variabel akibat.(Ridwan dan Kuncoro, 2015:1).
Beberapa asumsi yang mendasari analisis jalur (Path Analysis) menurut
Ridwan dan Kuncoro (2015:2) adalah sebagai berikut.
1. Adanya linieritas (Linierity). Hubungan antar variabel adalah bersifat linier.
2. Adanya aditivitas (Additivity). Tidak ada efek-efek interaksi.
3. Adanya normalitas data.
4. Data berskala interval. Semua variabel yang diobservasi mempunyai data
berskala interval (scaled values).
5. Adanya rekursivitas. Semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh
terjadi pemutaran kembali (looping).
Universitas Sumatera Utara
55
6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori
yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang
mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis jalur adalah, sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro 2012).
1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori, (model tersebut juga
dinyatakan dalam bentuk persamaan. Dalam penelitian ini mengacu pada
kajian teoritis dan hasil penelitian sebelumnya dikembangkan model teoritis
sebagai berikut : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan serta dampaknya pada kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening pada Warung Nasi Ibu Sri Medan, jika dirumuskan ke dalam
persamaan struktural serta gambar model path analysis.
Universitas Sumatera Utara
56
PƐ 1
PƐ2
P11
TANGIBLE (X1)
P6
P1
RELIABILTY (X2)
P7
P2
P3
RESPONSIVENESS
(X3)
P4
P8
KEPUASAN
P9
PELANGGANP8
(Y1)
LOYALITAS
PELANGGAN
(Y2)
ASSURANCE
(X4)
P5
P10
EMPATHY (X5)
Gambar 3.1
Model Path Analisis
Universitas Sumatera Utara
57
Persamaan Struktural :
Y1= P1X1+P2X2+P3X3+ PX4X4+P5X5+ 1
Y2= P6X1+P7X2+P8X3+ P9X4+P10X5+P11Y1+ 2
Keterangan :
X1 = variabel eksogen ke-1(tangible)
X2 = variabel eksogenke 2(reliability)
X2 = variabel eksogenke 3(responsiveness)
X2 = variabel eksogenke 4(assurance)
X2 = variabel eksogenke 5(emphaty)
Y1= variabel endogenke 1 (intervening)(kepuasan pelanggan)
Y2 = variabel endogenke 2 (loyalitas pelanggan)
= residual (error disturbance)
P1 =Koefisien jalur I dengan residual (1)
P2 = Koefisien jalur II dengan residual (2)
P1 = koefisien regresi (tangible)terhadap Kepuasan pelanggan
P2 = koefisien regresi (reliability)terhadap Kepuasan pelanggan
P3 = koefisien regresi (responsiveness) terhadap Kepuasan pelanggan
P4 = koefisien regresi (assurance)terhadap Kepuasan pelanggan
P5 = koefisien regresi (emphaty)terhadap Kepuasan pelanggan
P6 = koefisien regresi (tangible)terhadap Loyalitas pelanggan
P7 = koefisien regresi (reliability)terhadap Loyalitas pelanggan
P8 = koefisien regresi (responsiveness terhadap Loyalitas pelanggan
P9 = koefisien regresi (assurance)terhadap Loyalitas pelanggan
P10 = koefisien regresi (emphaty)terhadap Loyalitas pelanggan
P11 = koefisien regresi Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu (1)
hubungan antar variabel adalah linear dan aditif, (2) model yang digunakan
adalah recursive, yaitu aliran kausal satu arah. Dan recursivemodel
dipergunakan, apabila memenuhi asumsi-asumsi yaitu, (1) antar variabel
eksogenus saling bebas, (2) pengaruh kausalitas dari variabel endogenus
adalah searah, (3) variabel endogenus berskala interval dan ratio dan (4)
didasarkan dari data yang valid dan reliable.
Universitas Sumatera Utara
58
3. Penghitungan koefisien jalur dengan menggunakan software SPSS 22
(Statistical Product and Service Solution) versi 22.0 melalui analisis regresi
secara parsial dimana koefisien jalurnya adalah merupakan koefisien regresi
yang distandardisasi (standardized coefficients beta) untuk pengaruh
langsungnya, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian antara
koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total
adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak
langsung.
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan model
analisis jalur (path analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS 22
Analisis jalur merupakan model dasar yang digunakan untuk menganalisis jalur
dalam mengestimasi kekuatan dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan
dalam path model. Analisis jalur digunakan karena diduga terdapat hubungan
korelasional antar variabel bebas, sehingga terdapat pengaruh langsung dan tidak
langsung terhadap variabel terikat. Beberapa alasan mengapa analisis jalur lebih
tepat digunakan adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis yang diuji dikembangkan dengan model (kerangka konseptual)
yang semua hubungan bersifat asimetris dan merupakan sistem, serta model
dapat dikategorikan bersifat rekursif.
2. Analisis jalur memberikan metode langsung berkaitan dengan hubungan
ganda secara simultan (model structural) sehingga memberikan efisiensi
analisis statistika.
3. Kemampuannya untuk menguji hubungan secara komprehensif dan
memberikan suatu bentuk transisi analisis explanatory menuju analisis
Universitas Sumatera Utara
59
confirmatory . Bentuk transisi ini berkaitan dengan usaha yang lebih besar
dalam semua lapangan study untuk mengembangkan suatu pandangan
masalah secara lebih sistematis. Upaya seperti itu memerlukan kemampuan
untuk menguji suatu hubungan berantai yang membentuk model yang besar,
seperangkap prinsip dasar, atau suatu teori secara keseluruhan . Hal ini sangat
cocok diselesaikan dengan analisis jalur (path analysis).
Langkah-langkah dalam pengujian analisis jalur dilakukan dengan
melakukan beberapa tahapan sebagai berikut:
Pengembangan diagram jalur.
Pengembangan model analisis jalur harus didasarkan pada hubungan
kausalitas
yang memiliki
justifikasi teori
yang kuat
dan mapan.
Pengembangan diagram jalur bertujuan untuk menggambarkan hubungan
kausalitas yang ingin diuji. Biasanya hubungan kausalitas dinyatakan dalam
bentuk persamaan yang dibuat sebelum dilakukan analisis jalur. Hubungan
kausalitas itu dapat juga digambarkan dalam sebuah diagram jalur,
selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan
dan persamaan menjadi estimasi. (Ridwan dan Kuncoro, 2012).
a. Pengaruh langsung
Hipotesis :
Ho
: 1 = 0
(Hubungan langsung)
Ha
: 1 ≠ 0
(Hubungan tidak langsung)
Kriteria penarikan kesimpulan
Thitung ≥ ttabel= Ho di tolak
Thitung ≤ ttabel= Ha di terima
Universitas Sumatera Utara
60
Menentukan nilai probabilitas
Jika nilai Sig ≤ α 0.05 = H0 ditolak
Jika nilai Sig ≤ α0.05 = H0 diterima
Pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel bebas
(eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) ditunjukkan pada tabel
Coefficient yakni pada kolom Beta Standardized Coefficient. Maka dapat
diformulasikan sebagai berikut :
1) Pengaruh variabel tangible (X1) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X1 Y1 = ρ1X1
2) Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X2 Y1 = ρ2X2
3) Pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X3 Y1 = ρ3X3
4) Pengaruh variabel assurance (X4) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X4 Y1 = ρ4X4
5) Pengaruh variabel empathy (X5) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X5 Y1 = ρ5X5
6) Pengaruh variabel tangible (X1) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
61
X1 Y2 = ρ6X1
7) Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X2 Y2 = ρ7X2
8) Pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X3 Y2 = ρ8X3
9) Pengaruh variabel assurance (X4) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X4 Y2 = ρ9X4
10) Pengaruh variabel empathy (X5) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X5 Y2 = ρ10X5
11) Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
Y1 Y2 = ρ11Y1
b. Pengaruh tidak langsung
Hipotesis :
1) Tangible (X1) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X1 Y1 Y2 = (ρ1) (ρ11)
Universitas Sumatera Utara
62
2) Reliability (X2) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X2 Y1 Y2 = (ρ2) (ρ11)
3) Responsiveness (X3) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X3 Y1 Y2 = (ρ3) (ρ11)
4) Assurance (X4) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X4 Y1 Y2 = (ρ4) (ρ11)
5) Empathy (X5) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X5 Y1 Y2 = (ρ5) (ρ11)
Kriteria penilaian :
1. Terjadi pengaruh tidak langsung jika koefisien interaksi hubungan
tidak langsung > dari nilai koefisien maka terjadi hubungan
langsung
2. Terjadi pengaruh langsung jika nilai interaksi hubungan tidak
langung < dari nilai hubungan koefisien hubungan langsung.
Universitas Sumatera Utara
63
c. Pengaruh total (Total Effect)
Hipotesis :
1) Total pengaruh tangible (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X1 Y1 Y2 = (ρ6) + (ρ1xρ11)
2) Total pengaruh reliability (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X2 Y1 Y2 = (ρ7) + (ρ2xρ11)
3) Total pengaruh responsiveness (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X3 Y1 Y2 = (ρ8) + (ρ3xρ11)
4) Total pengaruh assurance (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X4 Y1 Y2 = (ρ9) + (ρ4xρ11)
5) Total pengaruh empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X5 Y1 Y2 = (ρ10) + (ρ5xρ11)
Universitas Sumatera Utara
64
3.12.2 Uji F
Uji statistik F merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah model
yang dianalisis dapat dikatakan layak. Suatu model dapat dikatakan memiliki
tingkat kelayakan yang tinggi apabila variabel-variabel yang terdapat pada model
tersebut mampu menjelaskan fenomena-fenomena yang dianalisis. Selain menguji
kelayakan model, uji F yang dilakukan juga menunjukkan ada tidaknya pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen.
Dalam penelitian ini pengujian dilakukan dengan melihat nilai anova.
Nilai anova didapat dengan membandingkan Mean Square dari regression dan
Mean Square dari residual. Hasil dari perbandingan itulah yang dinamakan F
hitung.Apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel (F hitung > F Tabel) serta
tingkat signifikansi < α (0,05) hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
3.12.3 Uji t
Uji statistik t digunakan untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen secara individual menerangkan variasi variabel dependennya
(Ghozali, 2011:98).
Keterangan :
T
= nilai
rxy
= korelasi xy yang ditemukan
n
= jumlah sampel
Universitas Sumatera Utara
65
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut :
1.
Menentukan formasi Ho dan Ha
Ho:
0,
artinya tidak terdapat hubungan signifikan antara variabel
eksogen (X) dengan variabel endogen (Y).
Ho: ≠ 0,
artinya terdapat hubungan signifikan antara variabel
eksogen (X) dengan variabel endogen (Y).
2.
Level of significant
Sampel pelanggan 105, maka
3.
= t (α = 0,05)
Menentukan kriteria pengujian
Ho ditolak apabila thitung >
berarti menerima Ha
Ho diterima apabila thitung <
berarti menolak Ha
Maka kriteria keputusannya adalah :
a)
Jika thitung >
dan sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b)
Jika thitung < ttabel dan sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
c)
Taraf signifikan = 5%
d)
Derajat kebebasan = n – 3
3.12.4 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu.Jika nilai R 2 yang diperoleh hasilnya
semakin besar atau mendekati satu (1) maka sumbangan variabel independen
terhadap variabel dependen semakin besar. Sebaliknya diperoleh hasil semakin
Universitas Sumatera Utara
66
kecil atau mendekati nol (0), maka sumbangan variabel independen terhadap
variabel dependen semakin kecil (Ghozali,2011:160)
Kelemahan mendasar menggunakan koefisien determinasi adalah bias
terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model. Setiap
tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah
variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh
karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted
R2 nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila suatu variabel independen
ditambahkan kedalam model.
Keterangan :
D = Koefisien determinan.
R2 = Koefisien korelasi yang dikuadratkan
D = R2 x 100%
Universitas Sumatera Utara
67
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Warung Nasi Ibu Sri berdiri sejak 20 tahun yang lalu, tepatnya pada tahun
1997. Pada mulanya warung nasi ini berdiri dengan nama Warung Nasi Ibu
Keriting.
Lalu berganti nama menjadi Warung Nasi Ibu Sri yang menjadi
generasi ke-2 pada warung ini. Warung Nasi Ibu Sri ini terletak di Jl. Polonia
No.30 Medan.
Menu makanan yang disediakan pada warung nasi ini bervariasi mulai
dari: ayam (bakar, gulai, goreng, semur), ikan lele goreng, kakap goreng, kepala
ikan kakap gulai, ikan asam manis, ikan asam padeh, gembung acar, tempe
(goreng dan bacem), tahu goreng, rendang, dendeng sapi, sop daging sapi, dan
lain-lain. Makanan yang paling populer di Warung Nasi Ibu Sri ini adalah gulai
kepala ikan kakap dengan harga yang bervariasi. Semua harga makanan yang ada
di warung ini dapat dijangkau oleh semua kalangan responden.
Warung Nasi Ibu Sri ini tidak memiliki cabang lain. Pemilik warung nasi
ini yaitu Ibu Sri sendiri tetap menjaga kesegaran dan citra rasa dari semua
makanan yang disajikan pada warung ini. Citra rasa masakan pada warung ini
terasa citra rasa masakan Jawa.
67
Universitas Sumatera Utara
68
Hingga saat ini, warung nasi ini memiliki pengunjung atau pelanggan yang
hampir dapat menyamai atau bahkan mengungguli warung nasi sejenis lainnya.
Ibu Sri sendiri yakin bahwa dengan ia tetap menjaga kesegaran dan citra rasa
masakannya warung nasi- nya tidak akan kalah dalam persaingan bisnis kuliner.
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Secara tertulis pada Warung Nasi Ibu Sri tidak ditemukan bagan
wewenang dan tanggung jawab, tapi setidaknya setelah ditelusuri dari hasil
wawancara dapat digambarkan sebagai berikut:
Pemilik
(Owner)
Service Leader
Kepala Koki
Koki
Kasir
Para
Pramusaji
Sumber : Warung Nasi Ibu Sri
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung Nasi Ibu Sri
Universitas Sumatera Utara
69
4.1.3 Analisis Deskriptif Responden
Penelitian ini menggunakan angket (kuisioner) yang disebarkan sebanyak
105 eksemplar angket dengan jumlah sampel yang menjadi responden dalam
penelitian ini sebanyak 105 orang, Angket peryataan semuanya dijawab oleh
responden yang terdiri pernyataan kualitas pelayanan yang masing-masing
variabel sebanyak tiga pernyataan untuk variabel Tangible (X1), tiga pernyataan
untuk variabel Reliability (X2) tiga pernyataan untuk variabel Responsiveness
(X3) tiga
pernyataan untuk variabel Assurance (X4) tiga pernyataan untuk
variabel Empathy (X5) tiga pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y 1)
dan tiga pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y 2). Semua pernyataan
menggunakan metode Likert Summated Rating (LSR) dengan bentuk checklist,
dimana setiap pertanyaan mempunyai 5 (lima) opsi sebagaimana terlihat pada
tabel berikut ini:
No
Tabel 4.1
Skala Pengukuran Likert
Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Universitas Sumatera Utara
70
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis_kelamin
Jenis kelamin
Valid
Jumlah
Percent
responden
(%)
Cumulative
Valid Percent
Percent
Lk
40
38.1
38.1
38.1
Pr
65
61.9
61.9
100.0
105
100.0
100.0
Total
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan
Tabel
4.2
terlihat
bahwa
yang
paling
dominan
adalahresponden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 65 orang dengan
tingkat persentase 61.9%, dan responden yang berjenis kelamin laki - laki
sebanyak 40
orang dengan tingkat persentase 38.1%. Jumlah responden
perempuan lebih banyak dikarenakan banyak dari ibu-ibu yang terkadang
membeli makanan untuk suami dan anak-anaknya di rumah karena ibu-ibu
tersebut tidak masak di rumah, atau suami atau anak mereka ingin makan masakan
dari Warung Nasi Ibu Sri.
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.3
berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Usia
20-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
> 50
Total
Valid
Jumlah
Responden
21
51
16
17
105
Percent
(%)
Valid Percent
20.0
20.0
48.6
48.6
15.2
15.2
16.2
16.2
100.0
100.0
Cumulative
Percent
20.0
68.6
83.8
100.0
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa responden di dominasi oleh usia 3140 tahun karena di usia tersebut mereka mempunyai kemampuan untuk membeli
produk dalam hal ini adalah makanan di Warung Nasi Ibu Sri dan pada usia ini
pula responden masih sanggup untuk mengkonsumsi makanan yang disajikan
pada Warung Nasi Ibu Sri terutama makanan yang tergolong berat.
4.1.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel
4.4 berikut ini:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
SMA
16
15.2
15.2
15.2
Diploma
11
10.5
10.5
25.7
S1
48
45.7
45.7
71.4
S2
30
28.6
28.6
100.0
105
100.0
100.0
Total
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 terlihat bahwa responden di dominasi dengan tingkat
pendidikan strata satu (S-1) karena dengan tingkat pendidikan tersebut, cenderung
telah memiliki pendapatan secara mandiri dan memiliki pekerjaan sehingga pada
Universitas Sumatera Utara
72
tingkat pendidikan tersebut, responden mampu menjangkau harga produk dalam
hal ini adalah makanan di Warung Nasi Ibu Sri Medan.
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan
Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan per bulan dapat
dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan
Jumlah_Kunjungan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2 kali
15
14.3
14.3
14.3
3-5 kali
36
34.3
34.3
48.6
6-10 kali
30
28.6
28.6
77.1
> 10 kali
24
22.9
22.9
100.0
105
100.0
100.0
Total
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 terlihat bahwa responden di dominasi dengan jumlah
kunjungan sebanyak 3 – 5 kali Per Bulannya. Hal ini dikarenakan pelanggan
sering membeli makanan di Warung Nasi Ibu Sri secara rutin adalah pelanggan
loyal Warung Nasi Ibu Sri yang secara garis besar adalah golongan pekerja.
Kesibukan yang tinggi, mengharuskan beberapa responden tersebut harus
membeli makanannya di luar rumah, dan dalam hal ini Warung Nasi Ibu Sri
menjadi pilihan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
73
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statitik
deskriptif yaitu untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item
pertanyaan yang diajukan. Angka jawaban responden dimulai dari angka 1 sampai
dengan 5 disetiap masing masing pertanyaan kuesioner dari variabel Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas yang diberikan kepada pelanggan Warung Nasi Ibu Sri Medan. Skor
skala interval penjelasan responden dapat dilihat dengan :
1,00 – 1,80 adalah tidak pernah / sangat buruk / sangat tidak sesuai/ sangat rendah
1,81 – 2,60 adalah jarang / buruk / tidak sesuai/ rendah
2,61 – 3,40 adalah pernah / kurang baik / kurang sesuai/ biasa
3,41 – 4,20 adalah sering / baik / sesuai / tinggi
4,21 – 5,00 adalah selalu / sangat baik / sangat sesuai / sangat tinggi
4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan
Frekuensiatas Variabel Penelitian Tangible.
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Tangible
(X1) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang
terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden
terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut:
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.6
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi
Variabel Tangible
Frekuensi
Pernyataan
Peralatan makan yang
digunakan dalam
konidsi baik seperti
(piring tidak cobel,
gelas tidak cobel,
sendok tidak
berkarat)
Lokasi parkir yang
memadai di Warung
Nasi Ibu Sri
Karyawati Warung
Nasi Ibu Sri
berpenampilan rapi
Rata rata
Modus
Std
Dev
4,06
4
0,648
1
5
1
1
10
72
21
3,90
4
0,673
1
5
1
2
17
71
14
4,15
4
0,782
1
5
2
2
7
61
33
Min
Max
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Rata-rata skor dilihat dari skala interval
STS=1,00 - 1,80 TS=1,81 - 2,60 N =2,61 - 3,40 S=3,41 - 4,20 SS=4,21 - 5,00
Pada Tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan
pertama, Peralatan makan yang digunakan dalam kondisi baik seperti (piring tidak
cobel, gelas tidak cobel, sendok tidak berkarat. Artinya banyak pelanggan setuju
dengan pernyataan tersebut. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak
21 orang (20%), setuju sebanyak 72 orang (69%), netral sebanyak 10 orang
(10%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1
(1%). Jawaban dari para responden sangat variatif, namun dominan responden
menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden
setuju dalam hal peralatan makan yang digunakan dalam kondisi baik. Tetapi
masih terdapat jawaban responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. Maka dapat disimpulkan jawaban keseluruhan
responden dalam kategori adalah setuju.
Universitas Sumatera Utara
75
Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Lokasi parkir yang memadai
di Warung Nasi Ibu Sri. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14
orang (13,3%), setuju sebanyak 71 orang (68%), netral sebanyak 17 orang
(16,2%), dan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), sangat tidak setuju sebanyak 1
orang (1%). Dominan responden menjawab setuju, hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden tidak kesulitan dalam mencari lokasi parkir. Maka dapat
disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam
kategori adalah setuju.
Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Karyawati Warung Nasi Ibu
Sri berpenampilan rapi. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 33
orang (31,4%), setuju sebanyak 61 orang (58,1%), netral sebanyak 7 orang (7%),
tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang
(2%). Jawaban responden didominasi oleh setuju, hal ini dikarenakan responden
setuju bahwa karyawati di Warung Nasi Ibu Sri telah berpenampilan rapi dan
sopan. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan
responden dalam kategori adalah setuju.
4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan
Frekuensi Variabel Reliability
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Reliability
(X2) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang
terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden
terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.7 :
Universitas Sumatera Utara
76
Tabel 4.7
Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, danFrekuensi
Variabel Reliability
Frekuensi
Pernyataan
Pesananan saya diantarkan
tepat waktu oleh karyawati
Warung Nasi Ibu Sri
Karyawati Warung Nasi
Ibu Sri memiliki
pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan anda
Keakuratan perhitungan
billing makan
Rata
rata
Modus
Std
Dev
Min
4,05
4
0,641
3,85
4
4,26
4
Max
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
1
5
1
1
10
73
20
0,731
1
5
1
3
22
64
15
0,747
1
5
2
1
4
59
39
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Rata-rata skor dilihat dari skala interval
STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 N = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 5,00
Pada Tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan
pertama, Pesananan saya diantarkan tepat waktu oleh karyawati Warung Nasi Ibu
Sri, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak sebanyak 20 orang (19%),
setuju sebanyak 73 orang (70%), netral sebanyak 10 orang (10%), tidak setuju
sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan
responden menjawab setuju tetapi masih terdapat responden yang menjawab tidak
setuju bahkan sangat tidak setuju namun presentasi jawaban responden tersebut
kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan
responden dalam kategori adalah setuju.
Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Karyawati Warung Nasi Ibu
Sri memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan anda, responden yang
menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (14,3%), setuju sebanyak 64 orang
(61%), netral sebanyak 22 orang (21%), tidak setuju sebanyak 3 orang (3%) dan
Universitas Sumatera Utara
77
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan responden menjawab setuju
namun masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju dengan presentase yang kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan
kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.
Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, keakuratan perhitungan billing
makan, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 orang (37,1%),
setuju sebanyak 59 orang (56,2%), netral sebanyak 4 orang (3,8%), tidak setuju
sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dominan
responden menjawab setuju tetapi masih ada responden yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase yang kecil. Maka dapat
disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam
kategori adalah setuju.
4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan
Frekuensi Variabel Responsiveness
Analisis
statistik
deskriptif
jawaban
responden
tentang
variabel
Responsiveness (X3) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataanpernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada
responden. Jawaban responden terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat
dilihat pada Tabel 4.8:
Universitas Sumatera Utara
78
Tabel 4.8
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi
Variabel Respons
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1
Jenis Penelitian
Penelitian ini dilakukan untuk menguji hipotesis yang diajukan dengan
menggunakan metode penelitian yang telah dirancang sesuai dengan variabel yang
akan diteliti agar didapat hasil yang akurat. Jenis penelitian ini adalah deskriptif
kuantitatif. Menurut Sinulingga (2014) bahwa penelitian deskriptif kuantitatif
merupakan suatu jenis penelitian yang bertujuan untuk mendeskripsikan secara
sistematik, faktual dan akurat tentang fakta dan sifat suatu objek atau populasi
tertentu. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan pelanggan pada
Warung Nasi Ibu Sri Medan dilakukan melalui pengumpulan data dan analisis
kuantitatif (kuesioner) serta pengujian dengan menggunakan analisis jalur.
3.2
Sifat Penelitian
Sifat penelitian ini adalah penelitian yang menjelaskan hubungan kausal
antara variabel-variabel melalui pengujian hipotesis. Hal ini sesuai dengan tujuan
penelitian yaitu untuk menjelaskan hubungan kausal yang terjadi antara variabel
eksogen dengan variabel endogen dengan melakukan pengujian hipotesis.
38
Universitas Sumatera Utara
39
3.3
Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan di Warung Nasi Ibu Sri Jalan Polonia No. 30
Medan pada bulan November sampai Desember 2016.
3.4
Populasi dan Sampel
Populasi (population) mengacu pada keseluruhan kelompok orang,
kejadian, atau hal minat yang ingin peneliti investigasi (Sekaran, 2006: 121).
Selanjutnya Sugiyono (2012: 115) mendefinisikan populasi sebagai “Wilayah
generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan
karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian
ditarik kesimpulannya”. Populasi dalam penelitian ini seluruh pelanggan yang
telah membeli produk di Warung Nasi Ibu Sri Lebih dari Satu Kali.
Menurut Arikunto (2010 : 174) sampel adalah sebagian dari populasi
yang diambil sebagai sumber data dan dapat mewakili seluruh populasi.
Menurut Hair et al (2006), menyebutkan bahwa pedoman ukuran sampel
tergantung pada jumlah indikator kali 5 sampai 10. Dalam penelitian ini terdapat
21 indikator besarnya sampel adalah 100-200 responden. Untuk penelitian ini,
maka jumlah sampel yang diambil adalah :
Jumlah sampel
= Jumlah indikator x 5
= 21x 5
= 105 responden
Metode pengambilan sampel yang digunakan dalam penelitian ini adalah
accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu
siapa saja yang secara kebetulan/isidental bertemu dengan peneliti digunakan
Universitas Sumatera Utara
40
sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai
sumber data (Sugiyono, 2012). Teknik ini digunakan karena peneliti tidak bisa
memperoleh data pelanggan, sehingga teknik accidental sampling lebih tepat
digunakan dalam mempermudah menyebarkan kuesioner.
3.5 Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Menurut Sinulingga (2014: 178) kuesioner adalah suatu bentuk instrumen
pengumpulan data dalam format pertanyaan tertulis yang dilengkapi dengan
kolom dimana responden akan menuliskan jawaban atas pertanyaan/ pernyataan
yang diarahkan kepadanya.
3.6 Jenis Dan Sumber Data
Jenis dan sumber data yang digunakan dalam penelitian ini adalah:
1. Data primer yaitu data yang dikumpulkan dari sumber-sumber asli
untuk tujuan tertentu (Kuncoro, 2009). Dalam penelitian ini, data
primerdiperoleh dari sumber-sumber sebagai berikut :
a. Daftar
pertanyaan
(Questionaire)
yang
disebarkan
kepada
responden.
b. Wawancara (Interview) kepada pihak yang berhak dan berwenang
diWarung Nasi Ibu Sri Medan.
2. Data sekunder yaitu data primer yang telah diolah lebih lanjut
(Umar,2008). Dalam penelitian ini, data sekunder yang digunakan
diperoleh dari dokumen-dokumen resmi yang diterbitkan melalui studi
dokumentasi.
Universitas Sumatera Utara
41
3.7
Definisi Operasional Variabel
Definisi operasional variabel penelitian disajikan pada Tabel 3.1 berikut ini:
Tabel : 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Dimensi
Indikator
Kualitas
Pelayanan
(X1)
Penilaian terhadap
sistem pelayanan
yang dimiliki
perusahaan tersebut
yang berhubungan
dengan produk,
jasa, manusia,
proses dan
lingkungan yang
memenuhi atau
melebihi harapan.
Tangible
1. Peralatan
makan yang
digunakan
dalam kondisi
baik.
2. Karyawan yang
memiliki
penampilan
yang rapi.
3. Lokasi parkir
yang memadai.
Reliability
1. Memberikan
layanan sesuai
janji.
2. Karyawan yang
mempunyai
pengetahuan
untuk menjawab
pertanyaan
pelanggan.
3. Keakuratan
perhitungan
billing.
Responsiveness
1. Kesigapan
karyawan dalam
melayani
pelanggan.
2. Kecepatan
karyawan dalam
melayani
pelanggan.
3. Penanganan
keluhan
pelanggan.
Assurance
1. Pengetahuan
yang dimiliki
karyawan untuk
melakukan
pelayanan
2. Karyawan yang
sangat santun.
3. Jaminan bahan
baku yang
dipakai.
Skala
Ukur
Likert
Likert
Likert
Likert
Universitas Sumatera Utara
42
Lanjutan Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel Penelitian
Variabel
Definisi
Dimensi
Empathy
Indikator
1.
2.
3.
Melakukan
komunikasi
individu agar
hubungan dengan
pelanggan lebih
akrab.
Sangat
memperhatikan
kepentingan
pelanggan.
Karyawan
memahami
kebutuhan
pelanggan mereka.
Skala Ukur
Likert
Kepuasan Pelanggan
(Y1)
Perbandingan
antara
pengalaman
dengan hasil
evaluasi, dapat
menghasilkan
sesuatu yang
nyaman secara
rohani, bukan
hanya nyaman
karena
dibayangkan atau
diharapkan.
1. Pelayanan sesuai
harapan.
2. Kemudahan
pemesanan.
3. Puas terhadap
penanganan keluhan.
Likert
Loyalitas Pelanggan
(Y2)
Persepsi
pelanggan yang
sudah setia dalam
menggunakan
produk dan jasa
secara konsisten
1.
2.
Likert
3.
Pembelian ulang.
Rekomendasi
kepada orang lain.
Kesediaan
membayar dengan
harga yang lebih
tinggi.
Sumber :(Parasuraman, et al, 1985, dalam Tjiptono, 2001), (Hilman, 2004),
(Suryani,2008), (Tjiptono, 2006)
Universitas Sumatera Utara
43
3.8
Skala Pengukuran Variabel
Penelitian ini menggunakan skala Likert, adalah digunakan untuk
mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena social. (Sugiyono 2012:132). Dalam penelitian ini, peneliti memberikan
lima alternatif jawaban kepada responden dengan menggunakan skala 1 sampai
dengan 5 yang dapat dilihat pada tabel berikut ini:
No
Tabel 3.2
Skor Pendapat Responden
Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Sumber : Sugiyono ( 2012: 133)
3.9
Uji Validitas dan Reliabilitas
3.9.1 Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengetahui mengukur sah atau valid tidaknya
suatu kuesioner. Suatu Kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner
mampu untuk mengungkapkan sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut
(Ghozali, 2011 : 52). Uji validitas ini dapat dilakukan dengan menggunakan
korelasi antar skor butir pertanyaan dengan total skor konstruk atau variabel.
Setelah itu tentukan hipotesis H0: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif
dengan total skor konstruk dan Ha: skor butir pertanyaan tidak berkorelasi positif
Universitas Sumatera Utara
44
dengan total skor konstruk. Setelah menentukan hipotesis H0 dan Ha, kemudian
uji signifikan dengan membandingkan nilai r hitung (table corrected item-total
correlation) dengan r tabel (table Product Moment dengan signifikan 0,05) untuk
degree offreedom (df) = n-k (Ghozali, 2011: 52 – 53).
Kriteria dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah sebagai
berikut:
Jika r hitung > r tabel maka pertanyaan tersebut valid.
Jika r hitung < r tabel maka pertanyaan tersebut tidak valid.
Keriteria lainnya dalam menentukan validitas suatu kuesioner adalah
sebagai berikut: Bila korelasi positif dan r > 0,3 maka butir instrumen tersebut
dinyatakan valid (Azwar dalam Situmorang dan Lufti 2014: 89). Butir pertanyaan
tidak valid tidak diikutsertakan dalam uji hipotesis.
3.9.2 Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)
Hasil pengujian instrumen variabel berwujud dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.3 :
Tabel 3.3
Hasil Uji Validitas Variabel Berwujud (Tangible)
No.
1
2
3
Pernyataan
Peralatan makan yang digunakan
dalam kondisi baik seperti (piring
tidak cobel, gelas tidak cobel,
sendok tidak berkarat)
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
berpenampilan rapi
Ketersediaan lokasi parkir
kendaraan
r hitung
r tabel
Keterangan
0,815
0,361
Valid
0,540
0,361
Valid
0,779
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.3 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
Berwujud (Tangible) menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Universitas Sumatera Utara
45
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.3 Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan(Reliability)
Hasil pengujian instrumen variabel keandalan dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.4 :
Tabel 3.4
Hasil Uji Validitas Variabel Keandalan (Reliability)
No.
1
2
3
Pernyataan
Pesananan anda diantarkan tepat
waktu oleh karyawati warung nasi
ibu Sri
r hitung
r tabel
Keterangan
0,788
0,361
Valid
0,756
0,361
Valid
0,650
0,361
Valid
Karyawati warung nasi ibu Sri
memiliki pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan anda
Keakuratan perhitungan billing
makan
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.4 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variabel
Keandalan (Reliability) menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan
selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.4 Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
Hasil pengujian instrumen variabel ketanggapan dalam pengelolaan SPSS
22 dapat dilihat pada Tabel 3.5 :
Universitas Sumatera Utara
46
Tabel 3.5
Hasil Uji Validitas Variabel Ketanggapan (Responsiveness)
No.
Pernyataan
Pelanggan dilayani dengan sigap oleh
karyawati Warung Nasi Ibu Sri.
1
r hitung
r tabel
Keterangan
0,536
0,361
Valid
0,787
0,361
Valid
0,450
0,361
Valid
Saya tidak terlalu lama menerima
menu yang saya pesan.
2
3
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
menangani setiap keluhan pelanggan
dengan sabar.
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.5 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Ketanggapan (Responsiveness) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari
r tabel 0,361. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid
dan selanjutnya dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.5 Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)
Hasil pengujian instrumen variabel jaminan dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.6 :
Tabel 3.6
Hasil Uji Validitas Variabel Jaminan (Assurance)
No.
Pernyataan
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
memiliki pengetahuan tentang
menu yang dipesan.
1
r hitung
r tabel
Keterangan
0,650
0,361
Valid
0,718
0,361
Valid
0,579
0,361
Valid
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
selalu bersikap sopan dan sabar
kepada anda.
2
3
Warung Nasi Ibu Sri selalu
menjaga kualitas bahan baku yang
digunakan
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.6 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Jaminan (Assurance) menunjukkan bahwa semua nilai r hitung > dari r tabel 0,361.
Universitas Sumatera Utara
47
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.6 Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)
Hasil pengujian instrumen variabel empati dalam pengelolaan SPSS 22
dapat dilihat pada Tabel 3.7 :
Tabel 3.7
Hasil Uji Validitas Variabel Empati (Empathy)
No.
1
Pernyataan
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
lebih dekat dan menjalin
komunikasi dengan pelanggan.
2
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
sangat memperhatikan pelanggan
3
Karyawati Warung Nasi Ibu Sri
memahami kebutuhan pelanggan
seperti (menu makanan apa yang
mereka inginkan ada pada
warung nasi ibu Sri)
r hitung
r tabel
Keterangan
0,682
0,361
Valid
0,757
0,361
Valid
0,665
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.7 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Empati (Empathy ) menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.7 Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
Hasil
pengujian
instrumen
variabel
kepuasan
pelanggan
dalam
pengelolaan SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.8 :
Universitas Sumatera Utara
48
Tabel 3.8
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Kepuasan Pelanggan
No.
1
Pernyataan
Pelayanan yang diberikan oleh
Warung Nasi Ibu Sri sesuai dengan
harapan saya
Warung Nasi Ibu Sri sangat
memberikan kemudahan dalam
sistem pemesanan makanannya dan
saya tidak perlu menunggu waktu
yang lama untuk dilayani
Warung Nasi Ibu Sri sangat baik
dalam menangani setiap keluhan
yang saya berikan
2
3
r hitung
r tabel
Keterangan
0,667
0,361
Valid
0,715
0,361
Valid
0,660
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 3.8 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.8 Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
Hasil pengujian instrumen variabel loyalitas pelanggan dalam pengelolaan
SPSS 22 dapat dilihat pada Tabel 3.9 :
Tabel 3.9
Hasil Uji Validitas Instrumen Variabel Loyalitas Pelanggan
No.
r hitung
r tabel
Keterangan
1
Saya akan kembali lagi ke
warung nasi ibu Sri untuk
berbelanja
Pernyataan
0,647
0,361
Valid
2
Saya akan merekomendasikan
warung nasi ibu Sri kepada teman
dan keluarga saya
0,625
0,361
Valid
3
Saya akan membayar dengan
harga yang tinggi jika kualitas
cita rasa makanan pada warung
nasi ibu Sri sesuai dengan
harapan saya
0,509
0,361
Valid
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Universitas Sumatera Utara
49
Berdasarkan Tabel 3.9 dapat dilihat bahwa pengujian instrumen variable
Loyalitas pelanggan menunjukkan bahwa semua nilai r
hitung
> dari r
tabel
0,361.
Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan valid dan selanjutnya
dapat digunakan dalam penelitian.
3.9.9
Reliabilitas
Reliabilitas adalah alat yang mengukur suatu kuesioner yang merupakan
indikator dari variabel atau konstruk.Suatu kuesioner dikatakan reliabel atau
handal jika jawaban seseorang terhadap pertanyaan adalah konsisten atau stabil
dari waktu ke waktu (Ghozali, 2011: 47). Uji signifikansi dilakukan pada taraf
signifikansi 0,05 artinya suatu variabel dikatakan reliabel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0.60. Cronbach Alpha yang baik adalah yang makin mendekati
1.
Tabel 3.10
Hasil Uji Reliabilitas
Variabel
Tangible
Reliability
Jumlah Indikator
3
3
Responsiveness
3
Assurance
3
Empathy
3
Kepuasan
3
Loyalitas
3
Sumber: Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Croanbach
Alpha
0,841
0,846
Kesimpulan
Reliabel
Reliabel
0,742
0,801
0,834
0,821
0,753
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Reliabel
Berdasarkan Tabel 3.10 dapat dilihat bahwa pengujian reliabilitas pada
instrumen variabel penelitian menunjukkan bahwa semua nilai Cronbach’s Alpha
lebih besar dari 0,60. Hal ini menunjukkan bahwa instrumen penelitian dikatakan
reliabel.
Universitas Sumatera Utara
50
Pada penelitian ini pengujian validitas dan reliabilitas dilakukan kepada 30
orang responden diluar sampel yang dilakukan di Warung Nasi Ibu Sri
Medan.Menurut Umar (2008) sangat disarankan agar responden untuk diuji
minimal 30 orang. Dengan jumlah 30 orang maka distributor skor (nilai) akan
lebih mendekati kurva normal.
3.10 Model Analisis Data
Teknik analisis data dalam suatu penelitian menggunakan dua pendekatan
statistik, yaitu statistik deskriptif dan statistik inferensial. Sinulingga (2014:261)
mendefinisikan statistik deskriptif dan inferensial tersebut sebagai berikut:
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif
Statistik deskriptif ialah suatu teknik analisis data dengan cara
mendeskripsikan atau menggambarkan situasi objek penelitian apa adanya tanpa
bermaksud mengambil kesimpulan tertentu berdasarkan semua data yang telah
terkumpul. Berdasarkan pengertian di atas, analisis data dengan menggunakan
pendekatan statistik deskriptif bertujuan untuk memberikan pemahaman tentang
situasi yang terjadi atau berlaku pada objek penelitian.
Analisis data statistik deskriptif menyajikan data ke dalam bentuk grafik,
tabel, persentase, frekwensi, diagram. Adapun data-data yang disajikan tersebut
adalah data-data yang menampilkan nilai rata-rata, deviasi standar, nilai
maksimum dan minimum, tabulasi, dan sebagainya untuk melihat perbedaan data
berdasarkan kategori yang ada pada data tersebut dan dipaparkan apa adanya
tanpa melakukan analisis mendalam terhadap data-data tersebut. Berikut rincian
data-data tersebut:
Universitas Sumatera Utara
51
a. Mean ( X ) adalah nilai rata-rata
b. Modus (Mo) adalah nilai varian yang memiliki frekuensi paling tinggi
c. Median (Me) adalah nilai tengah, suatu nilai yang membatasi 50% dari
frekuensisebelah atas dan 50% dari frekuensi sebelah bawah
d. Maksimal, adalah nilai yang paling tinggi dari data-data yang ada
e. Minimal, adalah nilai yang paling rendah dari data-data yang ada
Untuk melihat kecenderungan penilaian terhadap pernyataan yang
diberikan kepada responden, maka dilihat dari nilai rata-rata (Mean). Analisis
mean dilakukan dengan membuat suatu batas kelas yang digunakan untuk
memutuskan apakah nilai rata-rata dapat masuk dalam kategori baru. Hasil dari
rata-rata kemudian dibagi pada rentang skala berdasarkan rumus berikut:
3.10.2 Analisis Statistik Inferensial
Statistik inferensial atau disebut juga dengan statistik induktif ialah teknik
analisis data suatu objek atau populasi melalui data sampel yang ditarik dari
populasi tertentu. Analisis data dengan menggunakan statistik inferensial sangat
penting karena mampu menjelaskan tentang berbagai hal menarik. Misalnya dari
data yang telah dikumpulkan, peneliti dapat mengetahui; (a) hubungan antara dua
variabel, (b) perbedaan pada variabel tertentu di antara subgroup yang berbeda,
dan (c) bagaimana sejumlah variabel independen dapat menjelaskan varians
sebuah variabel dependen.
Universitas Sumatera Utara
52
3.11
Pengujian Asumsi Klasik
Sebelum melakukan pengujian hipotesis, terlebih dahulu akan dilakukan
pengujian terjadinya penyimpangan terhadap asumsi klasik. Dalam asumsi klasik
terdapat bebarapa pengujian yang harus dilakukan, yakni uji normalitas, uji
multikolonieritas dan uji heteroskedastisitas, karena penelitian ini menggunakan
path analisis maka akan dilakukan pengujian normalitas dan multikolonieritas
1. Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model regresi variabel
penganggu atau residual memiliki distribusi normal, Ghozali (2011:160).Untuk
mendeteksi normalitas dapat menggunakan analisi grafik melalui grafik normal PP Plot.
Normal atau tidaknya data, dapat dilihat dengan dasar pengambilan
keputusan dibawah ini:
a.
Jika data menyebar disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis diagonal
dan mengikuti arah garis diagonal atau grafik histogramnya menunjukan pola
distribusi normal, maka model regresi memenuhi asumsi normalitas.
b.
Jika data menyebar jauh dari diagonal dan/atau tidak mengikuti arah garis
diagonal atau grafik histogramnya menunjukkan pola distribusi normal, maka
model regresi tidak memenuhi asumsi normalitas.
Universitas Sumatera Utara
53
2.
Uji Multikoliniearitas
Menurut Ghozali (2011:95) uji multikolonieritas bertujuan untuk menguji
apakah model regresi ditemukan adanya kolerasi antar variabel bebas
(independen). Jika variabel independen saling korelasi, maka variabel- variabel ini
tidak orthogonal, yaitu variabel independen sama dengan nol. Multikolinieritas
dapat juga dilihat dari (1) nilai tolerance dan lawannya (2) Variance inflation
faktor (VIF). Nilai cutoff yang
umum dipakai untuk menunjukkan adanya
multikolineritas adalah nilai tolerance < 0,1 atau sama dengan nilai VIF > 10.
3.
Uji Heterokedastisitas
Uji heterokedastisitas bertujuan menguji apakah dalam model regresi terjadi
ketidaksamaan varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain.
Jika varian dari residual satu pengamatan ke pengamatan yang lain tetap, maka
disebut homoskedastisitas dan jika berbeda disebut heterokedastisitas (Ghozali,
2011). Dasar analisis yaitu (Ghozali, 2011) :
1. Jika ada pola tertentu, seperti titik – titik yang ada membentuk pola tertentu
yang
teratur
(bergelombang,
melebar
kemudian
menyempit)
maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas.
2. Jika tidak ada pola yang jelas, serta titik – titik menyebar di atas dan di bawah
0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
Universitas Sumatera Utara
54
3.12
Pengujian Hipotesis
3.12.1 Metode Analisis Jalur
Analisis jalur adalah suatu teknik pengembangan dari regresi linier
ganda.Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis jalur (path
analysis) suatu teknik pengembangan dari regresi linier ganda. Teknik ini
digunakan untuk menguji besarnya sumbangan (kontribusi) yang ditunjukkan oleh
koefisien jalur pada setiap diagram jalur dari hubungan kausal antar variabel X1
dan, Y2 terhadap Y1 serta dampaknya terhadap Y2. Analisis jalur ialah suatu teknik
untuk menganalisis hubungan sebab akibat yang tejadi pada regresi berganda jika
variabel bebasnya mempengaruhi variabel tergantung tidak hanya secara langsung
tetapi juga secara tidak langsung. Analisis Jalur (Path Analysis) digunakan apabila
secara teori kita yakin berhadapan dengan masalah yang berhubungan sebab
akibat. Tujuanya adalah menerangkan akibat langsung dan tidak langsung
seperangkat variabel, sebagai variabel penyebab, terhadap variabel lainnya yang
merupakan variabel akibat.(Ridwan dan Kuncoro, 2015:1).
Beberapa asumsi yang mendasari analisis jalur (Path Analysis) menurut
Ridwan dan Kuncoro (2015:2) adalah sebagai berikut.
1. Adanya linieritas (Linierity). Hubungan antar variabel adalah bersifat linier.
2. Adanya aditivitas (Additivity). Tidak ada efek-efek interaksi.
3. Adanya normalitas data.
4. Data berskala interval. Semua variabel yang diobservasi mempunyai data
berskala interval (scaled values).
5. Adanya rekursivitas. Semua anak panah mempunyai satu arah, tidak boleh
terjadi pemutaran kembali (looping).
Universitas Sumatera Utara
55
6. Model yang dianalisis dispesifikasikan (diidentifikasi) dengan benar
berdasarkan teori-teori dan konsep-konsep yang relevan artinya model teori
yang dikaji atau diuji dibangun berdasarkan kerangka teoritis tertentu yang
mampu menjelaskan hubungan kausalitas antar variabel yang diteliti.
Langkah-langkah yang dilakukan dalam analisis jalur adalah, sebagai
berikut (Riduwan dan Kuncoro 2012).
1. Merancang model berdasarkan konsep dan teori, (model tersebut juga
dinyatakan dalam bentuk persamaan. Dalam penelitian ini mengacu pada
kajian teoritis dan hasil penelitian sebelumnya dikembangkan model teoritis
sebagai berikut : Analisis pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan serta dampaknya pada kepuasan pelanggan sebagai variabel
intervening pada Warung Nasi Ibu Sri Medan, jika dirumuskan ke dalam
persamaan struktural serta gambar model path analysis.
Universitas Sumatera Utara
56
PƐ 1
PƐ2
P11
TANGIBLE (X1)
P6
P1
RELIABILTY (X2)
P7
P2
P3
RESPONSIVENESS
(X3)
P4
P8
KEPUASAN
P9
PELANGGANP8
(Y1)
LOYALITAS
PELANGGAN
(Y2)
ASSURANCE
(X4)
P5
P10
EMPATHY (X5)
Gambar 3.1
Model Path Analisis
Universitas Sumatera Utara
57
Persamaan Struktural :
Y1= P1X1+P2X2+P3X3+ PX4X4+P5X5+ 1
Y2= P6X1+P7X2+P8X3+ P9X4+P10X5+P11Y1+ 2
Keterangan :
X1 = variabel eksogen ke-1(tangible)
X2 = variabel eksogenke 2(reliability)
X2 = variabel eksogenke 3(responsiveness)
X2 = variabel eksogenke 4(assurance)
X2 = variabel eksogenke 5(emphaty)
Y1= variabel endogenke 1 (intervening)(kepuasan pelanggan)
Y2 = variabel endogenke 2 (loyalitas pelanggan)
= residual (error disturbance)
P1 =Koefisien jalur I dengan residual (1)
P2 = Koefisien jalur II dengan residual (2)
P1 = koefisien regresi (tangible)terhadap Kepuasan pelanggan
P2 = koefisien regresi (reliability)terhadap Kepuasan pelanggan
P3 = koefisien regresi (responsiveness) terhadap Kepuasan pelanggan
P4 = koefisien regresi (assurance)terhadap Kepuasan pelanggan
P5 = koefisien regresi (emphaty)terhadap Kepuasan pelanggan
P6 = koefisien regresi (tangible)terhadap Loyalitas pelanggan
P7 = koefisien regresi (reliability)terhadap Loyalitas pelanggan
P8 = koefisien regresi (responsiveness terhadap Loyalitas pelanggan
P9 = koefisien regresi (assurance)terhadap Loyalitas pelanggan
P10 = koefisien regresi (emphaty)terhadap Loyalitas pelanggan
P11 = koefisien regresi Kepuasan pelanggan terhadap Loyalitas pelanggan
2. Pemeriksaan terhadap asumsi yang melandasi analisis jalur yaitu (1)
hubungan antar variabel adalah linear dan aditif, (2) model yang digunakan
adalah recursive, yaitu aliran kausal satu arah. Dan recursivemodel
dipergunakan, apabila memenuhi asumsi-asumsi yaitu, (1) antar variabel
eksogenus saling bebas, (2) pengaruh kausalitas dari variabel endogenus
adalah searah, (3) variabel endogenus berskala interval dan ratio dan (4)
didasarkan dari data yang valid dan reliable.
Universitas Sumatera Utara
58
3. Penghitungan koefisien jalur dengan menggunakan software SPSS 22
(Statistical Product and Service Solution) versi 22.0 melalui analisis regresi
secara parsial dimana koefisien jalurnya adalah merupakan koefisien regresi
yang distandardisasi (standardized coefficients beta) untuk pengaruh
langsungnya, sedangkan pengaruh tidak langsung adalah perkalian antara
koefisien jalur dari jalur yang dilalui setiap persamaan dan pengaruh total
adalah penjumlahan dari pengaruh langsung dengan seluruh pengaruh tidak
langsung.
Pengujian hipotesis penelitian dilakukan dengan menggunakan model
analisis jalur (path analysis) dan pengolahan data menggunakan program SPSS 22
Analisis jalur merupakan model dasar yang digunakan untuk menganalisis jalur
dalam mengestimasi kekuatan dari hubungan-hubungan kausal yang digambarkan
dalam path model. Analisis jalur digunakan karena diduga terdapat hubungan
korelasional antar variabel bebas, sehingga terdapat pengaruh langsung dan tidak
langsung terhadap variabel terikat. Beberapa alasan mengapa analisis jalur lebih
tepat digunakan adalah sebagai berikut :
1. Hipotesis yang diuji dikembangkan dengan model (kerangka konseptual)
yang semua hubungan bersifat asimetris dan merupakan sistem, serta model
dapat dikategorikan bersifat rekursif.
2. Analisis jalur memberikan metode langsung berkaitan dengan hubungan
ganda secara simultan (model structural) sehingga memberikan efisiensi
analisis statistika.
3. Kemampuannya untuk menguji hubungan secara komprehensif dan
memberikan suatu bentuk transisi analisis explanatory menuju analisis
Universitas Sumatera Utara
59
confirmatory . Bentuk transisi ini berkaitan dengan usaha yang lebih besar
dalam semua lapangan study untuk mengembangkan suatu pandangan
masalah secara lebih sistematis. Upaya seperti itu memerlukan kemampuan
untuk menguji suatu hubungan berantai yang membentuk model yang besar,
seperangkap prinsip dasar, atau suatu teori secara keseluruhan . Hal ini sangat
cocok diselesaikan dengan analisis jalur (path analysis).
Langkah-langkah dalam pengujian analisis jalur dilakukan dengan
melakukan beberapa tahapan sebagai berikut:
Pengembangan diagram jalur.
Pengembangan model analisis jalur harus didasarkan pada hubungan
kausalitas
yang memiliki
justifikasi teori
yang kuat
dan mapan.
Pengembangan diagram jalur bertujuan untuk menggambarkan hubungan
kausalitas yang ingin diuji. Biasanya hubungan kausalitas dinyatakan dalam
bentuk persamaan yang dibuat sebelum dilakukan analisis jalur. Hubungan
kausalitas itu dapat juga digambarkan dalam sebuah diagram jalur,
selanjutnya bahasa program akan mengkonversi gambar menjadi persamaan
dan persamaan menjadi estimasi. (Ridwan dan Kuncoro, 2012).
a. Pengaruh langsung
Hipotesis :
Ho
: 1 = 0
(Hubungan langsung)
Ha
: 1 ≠ 0
(Hubungan tidak langsung)
Kriteria penarikan kesimpulan
Thitung ≥ ttabel= Ho di tolak
Thitung ≤ ttabel= Ha di terima
Universitas Sumatera Utara
60
Menentukan nilai probabilitas
Jika nilai Sig ≤ α 0.05 = H0 ditolak
Jika nilai Sig ≤ α0.05 = H0 diterima
Pengaruh langsung (direct effect) dari masing-masing variabel bebas
(eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) ditunjukkan pada tabel
Coefficient yakni pada kolom Beta Standardized Coefficient. Maka dapat
diformulasikan sebagai berikut :
1) Pengaruh variabel tangible (X1) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X1 Y1 = ρ1X1
2) Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X2 Y1 = ρ2X2
3) Pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X3 Y1 = ρ3X3
4) Pengaruh variabel assurance (X4) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X4 Y1 = ρ4X4
5) Pengaruh variabel empathy (X5) terhadap kepuasan (Y1) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X5 Y1 = ρ5X5
6) Pengaruh variabel tangible (X1) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
Universitas Sumatera Utara
61
X1 Y2 = ρ6X1
7) Pengaruh variabel reliability (X2) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X2 Y2 = ρ7X2
8) Pengaruh variabel responsiveness (X3) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X3 Y2 = ρ8X3
9) Pengaruh variabel assurance (X4) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut:
X4 Y2 = ρ9X4
10) Pengaruh variabel empathy (X5) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
X5 Y2 = ρ10X5
11) Pengaruh variabel kepuasan (Y1) terhadap loyalitas (Y2) secara
langsung dapat diformulasikan sebagai berikut :
Y1 Y2 = ρ11Y1
b. Pengaruh tidak langsung
Hipotesis :
1) Tangible (X1) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X1 Y1 Y2 = (ρ1) (ρ11)
Universitas Sumatera Utara
62
2) Reliability (X2) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X2 Y1 Y2 = (ρ2) (ρ11)
3) Responsiveness (X3) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X3 Y1 Y2 = (ρ3) (ρ11)
4) Assurance (X4) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X4 Y1 Y2 = (ρ4) (ρ11)
5) Empathy (X5) berpengaruh tidak langsung terhadap loyalitas
pelanggan
(Y2)
melalui
kepuasan
pelanggan
(Y1)
dapat
diformulasikan sebagai berikut :
X5 Y1 Y2 = (ρ5) (ρ11)
Kriteria penilaian :
1. Terjadi pengaruh tidak langsung jika koefisien interaksi hubungan
tidak langsung > dari nilai koefisien maka terjadi hubungan
langsung
2. Terjadi pengaruh langsung jika nilai interaksi hubungan tidak
langung < dari nilai hubungan koefisien hubungan langsung.
Universitas Sumatera Utara
63
c. Pengaruh total (Total Effect)
Hipotesis :
1) Total pengaruh tangible (X1) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X1 Y1 Y2 = (ρ6) + (ρ1xρ11)
2) Total pengaruh reliability (X2) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X2 Y1 Y2 = (ρ7) + (ρ2xρ11)
3) Total pengaruh responsiveness (X3) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X3 Y1 Y2 = (ρ8) + (ρ3xρ11)
4) Total pengaruh assurance (X4) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X4 Y1 Y2 = (ρ9) + (ρ4xρ11)
5) Total pengaruh empathy (X5) terhadap loyalitas pelanggan (Y2)
melalui kepuasan pelanggan (Y1) dapat diformulasikan sebagai
berikut :
X5 Y1 Y2 = (ρ10) + (ρ5xρ11)
Universitas Sumatera Utara
64
3.12.2 Uji F
Uji statistik F merupakan uji yang dilakukan untuk melihat apakah model
yang dianalisis dapat dikatakan layak. Suatu model dapat dikatakan memiliki
tingkat kelayakan yang tinggi apabila variabel-variabel yang terdapat pada model
tersebut mampu menjelaskan fenomena-fenomena yang dianalisis. Selain menguji
kelayakan model, uji F yang dilakukan juga menunjukkan ada tidaknya pengaruh
variabel independen terhadap variabel dependen.
Dalam penelitian ini pengujian dilakukan dengan melihat nilai anova.
Nilai anova didapat dengan membandingkan Mean Square dari regression dan
Mean Square dari residual. Hasil dari perbandingan itulah yang dinamakan F
hitung.Apabila nilai F hitung lebih besar dari F tabel (F hitung > F Tabel) serta
tingkat signifikansi < α (0,05) hal tersebut mengindikasikan bahwa variabel
independen secara bersama-sama berpengaruh terhadap variabel dependen.
3.12.3 Uji t
Uji statistik t digunakan untuk menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu
variabel independen secara individual menerangkan variasi variabel dependennya
(Ghozali, 2011:98).
Keterangan :
T
= nilai
rxy
= korelasi xy yang ditemukan
n
= jumlah sampel
Universitas Sumatera Utara
65
Cara melakukan uji t adalah sebagai berikut :
1.
Menentukan formasi Ho dan Ha
Ho:
0,
artinya tidak terdapat hubungan signifikan antara variabel
eksogen (X) dengan variabel endogen (Y).
Ho: ≠ 0,
artinya terdapat hubungan signifikan antara variabel
eksogen (X) dengan variabel endogen (Y).
2.
Level of significant
Sampel pelanggan 105, maka
3.
= t (α = 0,05)
Menentukan kriteria pengujian
Ho ditolak apabila thitung >
berarti menerima Ha
Ho diterima apabila thitung <
berarti menolak Ha
Maka kriteria keputusannya adalah :
a)
Jika thitung >
dan sig < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima.
b)
Jika thitung < ttabel dan sig > 0,05 maka Ho diterima dan Ha ditolak.
c)
Taraf signifikan = 5%
d)
Derajat kebebasan = n – 3
3.12.4 Koefisien Determinasi (R2)
Koefisien Determinasi (R2) digunakan untuk mengukur seberapa jauh
kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel dependen. Nilai koefisien
determinasi adalah antara nol dan satu.Jika nilai R 2 yang diperoleh hasilnya
semakin besar atau mendekati satu (1) maka sumbangan variabel independen
terhadap variabel dependen semakin besar. Sebaliknya diperoleh hasil semakin
Universitas Sumatera Utara
66
kecil atau mendekati nol (0), maka sumbangan variabel independen terhadap
variabel dependen semakin kecil (Ghozali,2011:160)
Kelemahan mendasar menggunakan koefisien determinasi adalah bias
terhadap jumlah variabel independen yang dimasukan kedalam model. Setiap
tambahan satu variabel independen, maka R2 pasti meningkat tidak peduli apakah
variabel tersebut berpengaruh secara signifikan terhadap variabel dependen. Oleh
karena itu banyak peneliti menganjurkan untuk menggunakan nilai Adjusted
R2 nilai adjusted R2 dapat naik atau turun apabila suatu variabel independen
ditambahkan kedalam model.
Keterangan :
D = Koefisien determinan.
R2 = Koefisien korelasi yang dikuadratkan
D = R2 x 100%
Universitas Sumatera Utara
67
BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1
Hasil Penelitian
4.1.1 Sejarah Singkat Perusahaan
Warung Nasi Ibu Sri berdiri sejak 20 tahun yang lalu, tepatnya pada tahun
1997. Pada mulanya warung nasi ini berdiri dengan nama Warung Nasi Ibu
Keriting.
Lalu berganti nama menjadi Warung Nasi Ibu Sri yang menjadi
generasi ke-2 pada warung ini. Warung Nasi Ibu Sri ini terletak di Jl. Polonia
No.30 Medan.
Menu makanan yang disediakan pada warung nasi ini bervariasi mulai
dari: ayam (bakar, gulai, goreng, semur), ikan lele goreng, kakap goreng, kepala
ikan kakap gulai, ikan asam manis, ikan asam padeh, gembung acar, tempe
(goreng dan bacem), tahu goreng, rendang, dendeng sapi, sop daging sapi, dan
lain-lain. Makanan yang paling populer di Warung Nasi Ibu Sri ini adalah gulai
kepala ikan kakap dengan harga yang bervariasi. Semua harga makanan yang ada
di warung ini dapat dijangkau oleh semua kalangan responden.
Warung Nasi Ibu Sri ini tidak memiliki cabang lain. Pemilik warung nasi
ini yaitu Ibu Sri sendiri tetap menjaga kesegaran dan citra rasa dari semua
makanan yang disajikan pada warung ini. Citra rasa masakan pada warung ini
terasa citra rasa masakan Jawa.
67
Universitas Sumatera Utara
68
Hingga saat ini, warung nasi ini memiliki pengunjung atau pelanggan yang
hampir dapat menyamai atau bahkan mengungguli warung nasi sejenis lainnya.
Ibu Sri sendiri yakin bahwa dengan ia tetap menjaga kesegaran dan citra rasa
masakannya warung nasi- nya tidak akan kalah dalam persaingan bisnis kuliner.
4.1.2 Struktur Organisasi Perusahaan
Secara tertulis pada Warung Nasi Ibu Sri tidak ditemukan bagan
wewenang dan tanggung jawab, tapi setidaknya setelah ditelusuri dari hasil
wawancara dapat digambarkan sebagai berikut:
Pemilik
(Owner)
Service Leader
Kepala Koki
Koki
Kasir
Para
Pramusaji
Sumber : Warung Nasi Ibu Sri
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Warung Nasi Ibu Sri
Universitas Sumatera Utara
69
4.1.3 Analisis Deskriptif Responden
Penelitian ini menggunakan angket (kuisioner) yang disebarkan sebanyak
105 eksemplar angket dengan jumlah sampel yang menjadi responden dalam
penelitian ini sebanyak 105 orang, Angket peryataan semuanya dijawab oleh
responden yang terdiri pernyataan kualitas pelayanan yang masing-masing
variabel sebanyak tiga pernyataan untuk variabel Tangible (X1), tiga pernyataan
untuk variabel Reliability (X2) tiga pernyataan untuk variabel Responsiveness
(X3) tiga
pernyataan untuk variabel Assurance (X4) tiga pernyataan untuk
variabel Empathy (X5) tiga pernyataan untuk variabel kepuasan pelanggan (Y 1)
dan tiga pernyataan untuk variabel loyalitas pelanggan (Y 2). Semua pernyataan
menggunakan metode Likert Summated Rating (LSR) dengan bentuk checklist,
dimana setiap pertanyaan mempunyai 5 (lima) opsi sebagaimana terlihat pada
tabel berikut ini:
No
Tabel 4.1
Skala Pengukuran Likert
Jawaban
Skor
1
Sangat Setuju (SS)
5
2
Setuju (S)
4
3
Netral (N)
3
4
Tidak Setuju (TS)
2
5
Sangat Tidak Setuju (STS)
1
Universitas Sumatera Utara
70
4.1.3.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin dapat dilihat pada
Tabel 4.2 berikut ini:
Tabel 4.2
Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin
Jenis_kelamin
Jenis kelamin
Valid
Jumlah
Percent
responden
(%)
Cumulative
Valid Percent
Percent
Lk
40
38.1
38.1
38.1
Pr
65
61.9
61.9
100.0
105
100.0
100.0
Total
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan
Tabel
4.2
terlihat
bahwa
yang
paling
dominan
adalahresponden yang berjenis kelamin perempuan sebanyak 65 orang dengan
tingkat persentase 61.9%, dan responden yang berjenis kelamin laki - laki
sebanyak 40
orang dengan tingkat persentase 38.1%. Jumlah responden
perempuan lebih banyak dikarenakan banyak dari ibu-ibu yang terkadang
membeli makanan untuk suami dan anak-anaknya di rumah karena ibu-ibu
tersebut tidak masak di rumah, atau suami atau anak mereka ingin makan masakan
dari Warung Nasi Ibu Sri.
4.1.3.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Karakteristik responden berdasarkan usia dapat dilihat pada Tabel 4.3
berikut ini:
Universitas Sumatera Utara
71
Tabel 4.3
Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Usia
Usia
20-30 tahun
31-40 tahun
41-50 tahun
> 50
Total
Valid
Jumlah
Responden
21
51
16
17
105
Percent
(%)
Valid Percent
20.0
20.0
48.6
48.6
15.2
15.2
16.2
16.2
100.0
100.0
Cumulative
Percent
20.0
68.6
83.8
100.0
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.3 terlihat bahwa responden di dominasi oleh usia 3140 tahun karena di usia tersebut mereka mempunyai kemampuan untuk membeli
produk dalam hal ini adalah makanan di Warung Nasi Ibu Sri dan pada usia ini
pula responden masih sanggup untuk mengkonsumsi makanan yang disajikan
pada Warung Nasi Ibu Sri terutama makanan yang tergolong berat.
4.1.3.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Karakteristik responden berdasarkan pendidikan dapat dilihat pada Tabel
4.4 berikut ini:
Tabel 4.4
Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan
Pendidikan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
SMA
16
15.2
15.2
15.2
Diploma
11
10.5
10.5
25.7
S1
48
45.7
45.7
71.4
S2
30
28.6
28.6
100.0
105
100.0
100.0
Total
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.4 terlihat bahwa responden di dominasi dengan tingkat
pendidikan strata satu (S-1) karena dengan tingkat pendidikan tersebut, cenderung
telah memiliki pendapatan secara mandiri dan memiliki pekerjaan sehingga pada
Universitas Sumatera Utara
72
tingkat pendidikan tersebut, responden mampu menjangkau harga produk dalam
hal ini adalah makanan di Warung Nasi Ibu Sri Medan.
4.1.3.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan
Karakteristik responden berdasarkan jumlah kunjungan per bulan dapat
dilihat pada Tabel 4.5 berikut ini:
Tabel 4.5
Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Kunjungan Per Bulan
Jumlah_Kunjungan
Cumulative
Frequency
Valid
Percent
Valid Percent
Percent
2 kali
15
14.3
14.3
14.3
3-5 kali
36
34.3
34.3
48.6
6-10 kali
30
28.6
28.6
77.1
> 10 kali
24
22.9
22.9
100.0
105
100.0
100.0
Total
Sumber: Hasil SPSS 22 (data diolah)
Berdasarkan Tabel 4.5 terlihat bahwa responden di dominasi dengan jumlah
kunjungan sebanyak 3 – 5 kali Per Bulannya. Hal ini dikarenakan pelanggan
sering membeli makanan di Warung Nasi Ibu Sri secara rutin adalah pelanggan
loyal Warung Nasi Ibu Sri yang secara garis besar adalah golongan pekerja.
Kesibukan yang tinggi, mengharuskan beberapa responden tersebut harus
membeli makanannya di luar rumah, dan dalam hal ini Warung Nasi Ibu Sri
menjadi pilihan pelanggan.
Universitas Sumatera Utara
73
4.2 Analisis Statistik Deskriptif Variabel Penelitian
Analisis yang digunakan dalam penelitian ini adalah analisis statitik
deskriptif yaitu untuk menggambarkan persepsi responden atas item-item
pertanyaan yang diajukan. Angka jawaban responden dimulai dari angka 1 sampai
dengan 5 disetiap masing masing pertanyaan kuesioner dari variabel Tangible,
Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy, Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas yang diberikan kepada pelanggan Warung Nasi Ibu Sri Medan. Skor
skala interval penjelasan responden dapat dilihat dengan :
1,00 – 1,80 adalah tidak pernah / sangat buruk / sangat tidak sesuai/ sangat rendah
1,81 – 2,60 adalah jarang / buruk / tidak sesuai/ rendah
2,61 – 3,40 adalah pernah / kurang baik / kurang sesuai/ biasa
3,41 – 4,20 adalah sering / baik / sesuai / tinggi
4,21 – 5,00 adalah selalu / sangat baik / sangat sesuai / sangat tinggi
4.2.1 Penjelasan Responden, Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan
Frekuensiatas Variabel Penelitian Tangible.
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Tangible
(X1) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang
terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden
terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.6 berikut:
Universitas Sumatera Utara
74
Tabel 4.6
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi
Variabel Tangible
Frekuensi
Pernyataan
Peralatan makan yang
digunakan dalam
konidsi baik seperti
(piring tidak cobel,
gelas tidak cobel,
sendok tidak
berkarat)
Lokasi parkir yang
memadai di Warung
Nasi Ibu Sri
Karyawati Warung
Nasi Ibu Sri
berpenampilan rapi
Rata rata
Modus
Std
Dev
4,06
4
0,648
1
5
1
1
10
72
21
3,90
4
0,673
1
5
1
2
17
71
14
4,15
4
0,782
1
5
2
2
7
61
33
Min
Max
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Rata-rata skor dilihat dari skala interval
STS=1,00 - 1,80 TS=1,81 - 2,60 N =2,61 - 3,40 S=3,41 - 4,20 SS=4,21 - 5,00
Pada Tabel 4.6 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan
pertama, Peralatan makan yang digunakan dalam kondisi baik seperti (piring tidak
cobel, gelas tidak cobel, sendok tidak berkarat. Artinya banyak pelanggan setuju
dengan pernyataan tersebut. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak
21 orang (20%), setuju sebanyak 72 orang (69%), netral sebanyak 10 orang
(10%), tidak setuju sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1
(1%). Jawaban dari para responden sangat variatif, namun dominan responden
menjawab setuju. Hal ini menunjukkan bahwa sebagian besar dari responden
setuju dalam hal peralatan makan yang digunakan dalam kondisi baik. Tetapi
masih terdapat jawaban responden yang tidak setuju dan sangat tidak setuju
dengan pernyataan tersebut. Maka dapat disimpulkan jawaban keseluruhan
responden dalam kategori adalah setuju.
Universitas Sumatera Utara
75
Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Lokasi parkir yang memadai
di Warung Nasi Ibu Sri. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 14
orang (13,3%), setuju sebanyak 71 orang (68%), netral sebanyak 17 orang
(16,2%), dan tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), sangat tidak setuju sebanyak 1
orang (1%). Dominan responden menjawab setuju, hal ini menunjukkan bahwa
sebagian besar responden tidak kesulitan dalam mencari lokasi parkir. Maka dapat
disimpulkan untuk pernyataan kedua, jawaban keseluruhan responden dalam
kategori adalah setuju.
Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, Karyawati Warung Nasi Ibu
Sri berpenampilan rapi. Responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 33
orang (31,4%), setuju sebanyak 61 orang (58,1%), netral sebanyak 7 orang (7%),
tidak setuju sebanyak 2 orang (2%), dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang
(2%). Jawaban responden didominasi oleh setuju, hal ini dikarenakan responden
setuju bahwa karyawati di Warung Nasi Ibu Sri telah berpenampilan rapi dan
sopan. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan
responden dalam kategori adalah setuju.
4.2.2 Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, dan
Frekuensi Variabel Reliability
Analisis statistik deskriptif jawaban responden tentang variabel Reliability
(X2) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataan- pernyataan seperti yang
terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada responden. Jawaban responden
terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat dilihat pada Tabel 4.7 :
Universitas Sumatera Utara
76
Tabel 4.7
Penjelasan Responden Rata-Rata,Modus, Min, Max, Std Dev, danFrekuensi
Variabel Reliability
Frekuensi
Pernyataan
Pesananan saya diantarkan
tepat waktu oleh karyawati
Warung Nasi Ibu Sri
Karyawati Warung Nasi
Ibu Sri memiliki
pengetahuan untuk
menjawab pertanyaan anda
Keakuratan perhitungan
billing makan
Rata
rata
Modus
Std
Dev
Min
4,05
4
0,641
3,85
4
4,26
4
Max
Sangat
Tidak
Setuju
Tidak
Setuju
Netral
Setuju
Sangat
Setuju
1
5
1
1
10
73
20
0,731
1
5
1
3
22
64
15
0,747
1
5
2
1
4
59
39
Sumber : Hasil Penelitian, 2016 (data diolah)
Rata-rata skor dilihat dari skala interval
STS = 1,00 - 1,80 TS = 1,81 - 2,60 N = 2,61 - 3,40 S = 3,41 - 4,20 SS = 4,21 5,00
Pada Tabel 4.7 dapat dijelaskan bahwa jawaban kuesioner akan pernyataan
pertama, Pesananan saya diantarkan tepat waktu oleh karyawati Warung Nasi Ibu
Sri, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak sebanyak 20 orang (19%),
setuju sebanyak 73 orang (70%), netral sebanyak 10 orang (10%), tidak setuju
sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan
responden menjawab setuju tetapi masih terdapat responden yang menjawab tidak
setuju bahkan sangat tidak setuju namun presentasi jawaban responden tersebut
kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan pertama, jawaban keseluruhan
responden dalam kategori adalah setuju.
Jawaban kuesioner akan pernyataan kedua, Karyawati Warung Nasi Ibu
Sri memiliki pengetahuan untuk menjawab pertanyaan anda, responden yang
menjawab sangat setuju sebanyak 15 orang (14,3%), setuju sebanyak 64 orang
(61%), netral sebanyak 22 orang (21%), tidak setuju sebanyak 3 orang (3%) dan
Universitas Sumatera Utara
77
sangat tidak setuju sebanyak 1 orang (1%). Dominan responden menjawab setuju
namun masih terdapat responden yang menjawab tidak setuju dan sangat tidak
setuju dengan presentase yang kecil. Maka dapat disimpulkan untuk pernyataan
kedua, jawaban keseluruhan responden dalam kategori adalah setuju.
Jawaban kuesioner akan pernyataan ketiga, keakuratan perhitungan billing
makan, responden yang menjawab sangat setuju sebanyak 39 orang (37,1%),
setuju sebanyak 59 orang (56,2%), netral sebanyak 4 orang (3,8%), tidak setuju
sebanyak 1 orang (1%) dan sangat tidak setuju sebanyak 2 orang (2%). Dominan
responden menjawab setuju tetapi masih ada responden yang menjawab tidak
setuju dan sangat tidak setuju dengan presentase yang kecil. Maka dapat
disimpulkan untuk pernyataan ketiga, jawaban keseluruhan responden dalam
kategori adalah setuju.
4.2.3 Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan
Frekuensi Variabel Responsiveness
Analisis
statistik
deskriptif
jawaban
responden
tentang
variabel
Responsiveness (X3) didasarkan pada jawaban responden atas pernyataanpernyataan seperti yang terdapat dalam kuesioner yang disebarkan pada
responden. Jawaban responden terhadap variabel yang berupa kuesioner dapat
dilihat pada Tabel 4.8:
Universitas Sumatera Utara
78
Tabel 4.8
Penjelasan Responden Rata-Rata, Modus, Min, Max, Std Dev, dan Frekuensi
Variabel Respons