ANALISIS KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN PERCETAKAN CV.SENITA

  

ANALI SI S KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP KUALI TAS

PELAYANAN PERCETAKAN CV.SENI TA

Lydia Febrianti - 0700705314

ABSTRAK

  Meningkatnya persaingan dalam perekonomian bisnis semakin kompetitif, salah satunya di bidang jasa percetakan, oleh karena itu dituntut adanya kemampuan dari pihak perusahaan untuk mengambil langkah-langkah yang tepat dalam menjalankan usahanya agar tetap dapat mempertahankan eksistensinya, maka CV.SENI TA selaku salah satu perusahaan yang bergerak dalam bidang jasa percetakan turut serta dalam persaingan ini. Dan senantiasa melakukan perbaikan-perbaikan terhadap kualitas perusahaannya sehingga pelanggannya merasa puas.

  Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui kepuasan pelanggan pada CV.SENI TA serta mengetahui faktor-faktor yang dapat mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, sehingga dapat menjadi masukan bagi perusahaan dalam meningkatkan kinerjanya guna mencapai tingkat kepuasan pelanggan yang lebih baik lagi.

  Metode penilitian yang digunakan adalah metode Deskriptif dengan jenis penelitian studi kasus. Pengumpulan data dilakukan melalui menyebarkan kuesioner kepada 50 responden. Metode pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Sampling. Teknik analisis data menggunakan Teori Gronross, Skala Likert, Analisis GAP, Sign test, Diagram Kartesius, serta Validitas dan Reliabilitas. Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, dapat disimpulkan bahwa kinerja pelayanan CV.SENI TA sudah baik karena nilai tingkat kesesuiannya 94.72% , berarti memiliki kesesuaian yang baik dan sesuai dengan kinerja pelayanan yang ditetapkan. Pelanggan juga merasa puas terhadap kinerja CV.SENI TA, namun perusahaan perlu meningkatkan kinerja staff dalam menghadapi masalah pelanggan untuk mencapai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.

  Kata Kunci: Kepuasan Pelanggan, Kualitas Pelayanan

  iii

KATA PENGANTAR

  Pertama penulis mengucapkan puji syukur dan terima kasih kepada Tuhan Yang Maha Esa berkat rahmat, kasih karunianya dan penyertaannya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini sebagai salah satu persyaratan untuk mendapatkan gelar Sarjana pada Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen jenjang pendidikan Strata 1 Universitas Bina Nusantara.

  Pada kesempatan ini, penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih atas segala bantuan doa, petunjuk, bimbingan, dan saran yang telah diberikan kepada penulis selama penulisan skripsi ini. Penulis mengucapakan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada :

• Bapak Prof. Dr. Drs. Gerardus Polla, M.App. Sc., selaku Rektor Universitas Bina Nusantara.
• Bapak Engkos Achmad Kuncoro, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Bina Nusantara.
• Bapak I dris Gautama So, SE., S.Kom., MM, selaku Ketua Jurusan Manajemen Universitas Bina Nusantara.
• I bu Hartiwi Prabowo, SE, MM., selaku dosen pembimbing yang telah memberikan

  bimbingan dan dukungan moril yang besar kepada penulis selama Proses bimbingan berlangsung.

• Bapak Pepen Kurniawan beserta istri selaku pimpinan percetakan CV.SENI TA yang

  telah memberikan izin untuk melakukan penelitian dan meluangkan waktunya untuk memberikan data perusahaan yang sangat bermanfaat dalam proses pengerjaan skripsi ini.

• Papi, Mami, dan keluarga besar tercinta yang telah mendukung melalui doa, dukungan moril maupun materil selama penulisan skripsi ini.
• Tony, Steven, dan teman-teman atas doa dan dukungannya yang telah banyak

  membantu melalui dukungan moril dan semangat sehingga skripsi ini bisa selesai tepat waktunya. iv Oleh karena itu,maka kritik dan saran dari para pembaca sangat diharapkan agar skripsi ini lebih maksimal. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi para pembaca dan pihak-pihak yang membutuhkan.

  Jakarta, 27 July 2007 Penyusun, ( Lydia Febrianti )

  

v

  DAFTAR I SI

  Halaman Halaman Judul i

  Halaman Pengesahan ii

  ABSTRAK iii

  KATA PENGANTAR iv

  DAFTAR I SI vi

  DAFTAR TABEL viii

  DAFTAR GAMBAR x

  DAFTAR LAMPI RAN xi

  Bab 1 . PENDAHULUAN

  1

  1.1 Latar Belakang Masalah

  1

  1.2 I dentifikasi Masalah

  3

  1.3 Tujuan Penelitian

  3

  1.4 Manfaat Peneltian

  4 Bab 2. LANDASAN TEORI dan KERANGKA PEMI KI RAN

  5

  2.1 Landasan Teori

  5

  2.1.1 Definisi Jasa

  5

  2.1.2 Strategi Pemasaran Jasa

  6

  2.1.3 Karakteristik Jasa

  8

  2.1.4 Klasifikasi Jasa

  10

  2.1.5 Definisi Kualitas Jasa

  12

  2.1.6 Definisi Kepuasan Pelanggan

  16

  2.1.7 Tingkat Harapan Pelanggan Tentang Kualitas

  18

  2.1.8 Konsep GAP ( Kesenjangan ) Kepuasan Pelanggan

  18

  2.1.9 Analisis Porter

  27

  2.2 Kerangka Pemikiran 29 vi Bab 3 METODE PENELI TI AN

  31

  3.1 Desain Penelitian

  32

  3.1.1 Jenis dan Metode Penelitian

  32

  3.2 Operasionalisasi Variabel Penelitian

  33

  3.3 Jenis dan Sumber Data Penelitian

  34

  3.4 Teknik Pengumpulan Data

  35

  3.5 Teknik Pengambilan Sample

  36

  3.6 Metode Analisis Data

  37

  3.6.1 Skala Likert

  38

  3.6.2 Metode Uji Tanda (

  42 Sign-test )

  3.6.3 Uji Validitas

  43

  3.6.4 Uji Reliabilitas

  44 Bab 4. Hasil dan Pembahasan

  46

  4.1 Profile Responden

  46

  4.1.1 Profil Perusahaan

  46

  4.1.2 Kondisi Perusahaan

  47

  4.1.3 Struktur Perusahaan

  48

  4.1.4 Analisis Porter

  52

  4.1.5 Profil Responden

  55

  4.2 Hasil Penelitian

  56

  4.3 Diagram Kartesius

  63

  4.4 Metode Uji Tanda ( Sign-test )

  67

  4.5 Uji Validitas dan Reabilitas

  82

  4.6 I mplikasi Hasil Penelitian

  86 Bab 5. SI MPULAN DAN SARAN

  87

  5.1 Simpulan

  87

  5.2 Saran

  87 Daftar Pustaka xii

  Riwayat Hidup xiii

  Lampiran

  DAFTAR TABEL

No Tabel Judul Tabel Halaman

Tabel 3.1 Desain Penelitian

  32 Tabel 3.2 Operasional Variabel Penelitian

  33 Tabel 3.3 Jenis dan Sumber Data

  34 Tabel 3.4 Metode Analisis

  37 Tabel 3.5 Skala

  38 Likert

Tabel 3.6 Penilaian Kesesuaian ( % )

  38 Tabel 3.7 Penilaian Skor

  39 Tabel 4.1 Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-

  57 Faktor Profesionalisme dan Keahlian

Tabel 4.2 Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-

  58 Faktor Tingkah Laku dan Sifat

Tabel 4.3 Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-

  59 Faktor Kemudahan dan Keleluasaan

Tabel 4.4 Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-

  60 Faktor Keandalan dan Kepercayaan

Tabel 4.5 Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-

  61 Faktor Penyelesaian Masalah

Tabel 4.6 Tingkat Kesesuian Antara Harapan Dengan Pelaksanaan Pada Faktor-

  62 Faktor Reputasi dan Kredibilitas

Tabel 4.7 Rata-Rata Penilaian Harapan dengan Pelaksanaan Faktor-Faktor yang

  63 Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Tabel 4.8 Tabel Sign-test Pelayanan yang sopan dan ramah

  68 Tabel 4.9 Tabel Sign-test Peralatan-peralatan yang digunakan

  69 Tabel 4.10 Tabel

  70 Sign-test Keahlian personal para karyawan CV.SENI TA dalam melayani pelanggan

Tabel 4.11 Tabel Sign-test Keramahan karyawan CV.SENI TA dalam memenuhi

  71 keinginan dan kebutuhan pelanggan

Tabel 4.12 Tabel

  72 Sign-test Perhatian yang diberikan CV.SENI TA untuk membantu pemecahan masalah viii

Tabel 4.13 Tabel

  73 Sign-test Lokasi CV.SENI TA yang mudah dicapai

Tabel 4.14 Tabel Sign-test Jam operasional yang memenuhi keinginan pelanggan

  74 Tabel 4.15 Tabel

  76 Sign-test Keleluasan yang diberikan dari sistem operasional CV.SENI TA memenuhi keinginan pelanggan

Tabel 4.16 Tabel

  77 Sign-test Kualitas cetakan sesuai dengan pesanan

Tabel 4.17 Tabel

  78 Sign-test Ketanggapan staff dalam menanggapi keluhan

Tabel 4.18 Tabel

  79 Sign-test Kemampuan staff dalam menghadapi masalah

Tabel 4.19 Tabel Sign-test Proses percetakan di CV.SENI TA dijamin kualitas

  80 pelayanannya

Tabel 4.20 Tabel

  81 Sign-test Dapat dipercaya dan memberikan produk sesuai pesanan

Tabel 4.21 Validitas Harapan Pelanggan

  82 Tabel 4.22 Validitas Pelaksanaan Perusahaan

  83 Tabel 4.23 Reliabilitas Harapan Pelanggan

  84 Tabel 4.24 Reliabilitas Pelaksanaan Perusahaan

  85 ix

  DAFTAR GAMBAR

No Gambar Judul Gambar Halaman

Gambar 2.1 Tiga Jenis Pemasaran Dalam Dunia Jasa

  7 Gambar 2.2 Diagram Proses Kepuasan Pelanggan

  19 Gambar 2.3 Diagram Kesenjangan Yang Dirasakan Oleh Pelanggan

  19 Gambar 2.4 Model GAP Kualitas Pelanggan

  21 Gambar 2.5 Model Lima Kekuatan Porter

  29 Gambar 2.6 Kerangka Pemikiran Percetakan CV.SENI TA

  31 Gambar 3.1 Diagram Kartesius

  40 Gambar 4.1 Bagan Struktur Organisasi CV.SENI TA

  48 Gambar 4.2 Lima Kekuatan Porter CV.SENI TA

  53 Gambar 4.3 Profil Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

  55 Gambar 4.4 Profil Responden Berdasarkan Pekerjaan

  55 Gambar 4.5 Diagram Kartesius dari Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan CV.SENI TA

  64

  x

DAFTAR LAMPI RAN

  Lampiran 12 Tabel Sign-test Lokasi CV.SENI TA yang mudah dicapai L12 Lampiran 13 Tabel

  xi

  L20

  L19 Lampiran 20 Gambar ( Foto )

  Lampiran 19 Tabel Sign-test Dapat dipercaya dan memberikan produk sesuai pesanan

  Sign-test Proses percetakan di CV.SENI TA dijamin kualitas pelayanannya L18

  Lampiran 17 Tabel Sign-test Kemampuan staff dalam menghadapi masalah L17 Lampiran 18 Tabel

  Sign-test Ketanggapan staff dalam menanggapi keluhan L16

  L14 Lampiran 15 Tabel Sign-test Kualitas cetakan sesuai dengan pesanan L15 Lampiran 16 Tabel

  Lampiran 14 Tabel Sign-test Keleluasan yang diberikan dari sistem operasional CV.SENI TA memenuhi keinginan pelanggan

  Sign-test Jam operasional yang memenuhi keinginan pelanggan L13

  

No Lampiran Judul Lampiran Halaman

  Lampiran 1 Kuesioner L1

  Sign-test Keramahan karyawan CV.SENI TA dalam memenuhi keinginan dan kebutuhan pelanggan L10

  L9 Lampiran 10 Tabel

  Tabel Sign-test Keahlian personal para karyawan CV.SENI TA dalam melayani pelanggan

  L8 Lampiran 9

  Lampiran 8 Tabel Sign-test Peralatan-peralatan yang digunakan

  Sign-test Pelayanan yang sopan dan ramah L7

  Lampiran 5 Hasil Output Reliability Harapan L5 Lampiran 6 Hasil Output Reliability Pelaksanaan L6 Lampiran 7 Tabel

  Rata-rata Pengguna Jasa CV.SENI TA L4

  Lampiran 3 Hasil Kuesioner Pelaksanaan L3 Lampiran 4

  Lampiran 2 Hasil Kuesioner Harapan L2

  Lampiran 11 Tabel Sign-test Perhatian yang diberikan CV.SENI TA untuk membantu pemecahan masalah L11