ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA BAHAN BAKAR JENIS PERTALITE DI SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN REGRESI LOGISTIK BINER DAN ANALISIS GAP SKRIPSI
BAKAR JENIS PERTALITE DI SIDOARJO DENGAN PENDEKATAN REGRESI LOGISTIK BINER DAN ANALISIS GAP SKRIPSI
DEPARTEMEN MATEMATIKA FAKULTAS SAINS DAN TEKNOLOGI UNIVERSITAS AIRLANGGA 2016
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ANALISIS STATISTIK KEPUASAN PELANGGAN PENGGUNA BAHAN
ARIEFZAL DHARMA PROGRAM STUDI S-1 STATISTIKA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI
Skripsi ini tidak dipublikasikan, namun tersedia di perpustakaan dalam lingkungan Universitas Airlangga, diperkenankan untuk dipakai sebagai referensi kepustakaan, tetapi pengutipan harus seijin penulis dan harus menyebutkan sumbernya sesuai kebiasaan ilmiah. Dokumen skripsi ini merupakan hak milik Universitas Airlangga.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Segala puji syukur kehadirat Allah SWT, yang telah memberikan rahmat dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi dengan Judul “Analisis Kepuasaan Pelanggan Pengguna Bahan Bakar Jenis Pertalite di Sidoarjo Dengan Menggunakan Metode Analisis Gap”. Dalam proses penyusunan skripsi, penulis banyak menemui kendala namun dengan bantuan dari berbagai pihak, akhirnya skripsi ini dapat diselesaikan. Atas segala bantuan yang telah diberikan, maka tak lupa penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bersyukur kepada Allah SWT yang atas segala yang telah diberikan sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.
2. Kedua orang tua tercinta (Ayah Saryono dan Mama Tuti Yuliana) yang selalu mendoakan, memberikan dukungan dan semangat saat mengerjakan skripsi.
3. Dr. Ardi Kurniawan, M.Si selaku DosenPembimbing I yang telah memberi bimbingan, petunjukdan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Drs. Suliyanto, M.si selaku DosenPembimbing II yang telah memberi bimbingan, petunjuk dan saran dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Teman-teman terbaik terhebat tercinta Statistika UA angkatan pertama 2011, Lidya, Bimbi, Gaby, Annisa, Arimbi, Nova, Fenny, Ian, Irma, Izzah, Dia, Husnul, Eva, Hikmah, Ghina, Chuli, Nia, Dasty, Sindy, Firstca, Luky, Key, Ambar, Adam, Alfin, Krisna, Akbar, Enggal, Bagus, Eka, Allen, Prisma, Didit. Terimakasih atas segala pengalaman yang sudah diberikan.
6. Teman-teman seperjuangan dalam skripsi Bagus, Enggal, Krisna, Didit, Ian, Zakya. Terimakasih selalu memberi semangat dan bantuan hingga skripsi ini selesai.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih memiliki banyak kekurangan dan jauh dari nilai kesempurnaan, oleh sebab itu penulis mengharapkan dari semua pihak untuk memberikan kritik dan saran. Semoga isi dari skripsi ini dapat bermanfaat bagi pembaca.
Surabaya, Januari 2016 Penulis
Ariefzal Dharma
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Ariefzal Dharma, 2016. Analisis Statistik Kepuasaan Pelanggan Pengguna Bahan
Bakar Jenis Pertalite di Sidoarjo Dengan Pendekatan Regresi Logistik Biner dan Analisis Gap. Skripsi dibawah bimbingan Dr. Ardi Kurniawan,M.Si dan Drs.
Suliyanto,M.Si, Prodi S1-Statistika, Departemen Matematika, Fakultas Sains dan Teknologi, Universitas Airlangga, Surabaya
ABSTRAK
Meningkatnya pengguna kendaraan bermotor akan mempengaruhi kepuasaan pelanggan dalam menggunakan suatu jenis bahan bakar. Analisis kepuasan pelanggan Pertalite dilakukan dengan menggunakan tiga dimensi kualitas produk yaitu
performance (unjuk kerja), service ability (kemampuan layanan), dan reliabilitas
(kehandalan). Untuk menentukan faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Pertalite maka dilakukan pendekatan model regresi logistik biner. Sebelum membuat model dilakukan uji validitas, uji reliabilitas, uji serentak dan uji parsial dengan jumlah sampel sebanyak 250. Setelah dilakukan uji serentak maupun parsial diperoleh faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Pertalite yaitu variabel performance dan variabel Service Ability. Menganalisa kesenjangan kenyataan dan harapan yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap kualitas produk Pertalite berdasarkan analisis gap dengan membuat diagram kartesius. Aspek-aspek pelayanan yang perlu diperbaiki dan diperhatikan karena belum sesuai harapan pelanggan berdasarkan analisis gap adalah kemudahan dalam menemukan Pertalite di SPBU Sidoarjo, efek kandungan bahan bakar, petugas SPBU di Sidoarjo secara sigap mengarahkan para konsumen yang ingin mengisi bahan bakar Pertalite, petugas Pertalite di SPBU Sidoarjo mampu menaggapi pertanyaan atau keluhan para konsumen, Petugas pelayanan Pertalite di SPBU Sidoarjo cepat dan tanggap, Kualitas kadar oktan dan kandungan RON.
Kata Kunci : Kepuasan Pelanggan, Regresi Logistik Biner, Analisis Gap
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
Ariefzal Dharma, 2016. Statistical Analysis of Customer Satisfaction Pertalite in
Sidoarjo with Binary Logistic Regression and GAP Analyze. The Skripsi is under
Supervised by Dr. Ardi Kurniawan,M.Si and Drs. Suliyanto,M.Si, S-1 Statistics Study Program, Mathematics Department, Faculty of Sains and Technology, Airlangga University, Surabaya
ABSTRACT
The increasing use of vehicle will affect customer satisfaction, one of which is the quality of the product. Analysis of customer satisfaction Pertalite is done by using the three dimensions, namely product quality performance (performance), service ability (service ability) and reliability (reliability). Determine the factors that affect customer satisfaction with the quality of products Pertalite performed binary logistic regression model approach, before making a model to test the validity, reliability test, simultaneous test and partial test. After being tested simultaneously and partial test, obtained by factors affecting customer satisfaction Pertalite performance variable and facilities variable. Analyzing the reality and expectation gaps that effect customer satisfaction with the quality of products Pertalite by the gap analysis by creating a cartesian diagram. Aspects of care that need to be repaired and considered as not
easily to find Pertalite at
appropriate customer expectations based on gap analysis is the
Sidoarjo effect of fuel content gas station attendant in Sidoarjo in a swift directing
, the ,
consumers who want to refuel Pertalite
, a clear and detailed explanation of the access to The quality and content of RON octane levels. service responsiveness to complaints, .
Keywords : Customer Satisfaction,Binary Logistic Regression,Gap Analysis
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR ISIHalaman LEMBAR JUDUL ........................................................................................ i LEMBAR PERNYATAAN ........................................................................ .. ii LEMBAR PENGESAHAN NASKAH SKRIPSI ....................................... .. iii PEDOMAN PENGGUNAAN SKRIPSI .................................................... .. iv SURAT PERNYATAAN TENTANG ORISINALITAS ........................... v KATA PENGANTAR .................................................................................. vi ABSTRAK ................................................................................................. . viii ABSTRACT ................................................................................................ .. ix DAFTAR ISI ................................................................................................ x DAFTAR TABEL ......................................................................................... xiii DAFTAR GAMBAR .................................................................................. .. xiv DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................. xv BAB I PENDAHULUAN ..........................................................................
1 1.1 Latar Belakang Masalah ......................................................
1 1.2 Rumusan Masalah ...............................................................
3 1.3 Tujuan .................................................................................
4 1.4 Manfaat ...............................................................................
4 1.5 Batasan Masalah..................................................................
5 BAB II TINJAUAN PUSTAKA .................................................................
6 2.1 Konsep Kepuasan Pelanggan ..............................................
6 2.2 Dimensi Kualitas Produk ....................................................
7
2.3 Statistika Deskriptif .............................................................
22 3.3. Variabel Penelitian ..............................................................
38 4.2.5 Model Regresi Logistik Biner ..................................
37 4.2.4 Uji Parsial .................................................................
36 4.2.3 Uji Serentak ..............................................................
34 4.2.2 Uji Reliabilitas .........................................................
34 4.2.1 Uji Validitas .............................................................
4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Pertalite ............................................................
4.1 Karakteristik Pelanggan Pertalite ...................................... 29
26 BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
23 3.4. Tahap Analisis Data ............................................................
22 3.2. Metode Pengambilan Sampel ..............................................
8 2.4 Uji Validitas ........................................................................
22 3.1. Sumber Data ........................................................................
21 BAB III METODE PENELITIAN................................................................
17 2.11 Software Minitab .................................................................
16 2.10 Analisis GAP .......................................................................
15 2.9 Ketepatan Klasifikasi ..........................................................
13 2.8 Uji Kesesuaian Model .........................................................
11 2.7 Pengujian Parameter............................................................
10 2.6 Regresi Logistik Biner ........................................................
9 2.5 Uji Reliabilitas ....................................................................
39 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
4.2.6 Uji Kesesuaian Model ..............................................
40 4.2.7 Ketepatan Klasifikasi ...............................................
40
4.3 Kesenjangan Kenyataan dan Harapan yang Mempengaruhi Faktor Kepuasan Pelanggan Terhadap Kualitas Produk Pertalite Berdasarkan Analisis GAP ................................................
43 BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan .......................................................................
51 5.2 Saran ..................................................................................
52 DAFTAR PUSTAKA.............................................................................. ..... 54
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GAMBAR
No. Judul Tabel Halaman
2.1 Diagram Kartesius .............................................................................. 19 4.1 Karakteristik Pelanggan Menurut Pekerjaan ......................................
30 4.2 Penghasilan/bulan dan Pengeluaran/minggu untuk BBM ..................
30 4.3 Sumber Informasi Mengetahui tentang Pertalite ................................
31 4.4 Menyarankan Orang Lain ...................................................................
32 4.5 Jarak Tempuh dan Pengisian dalam Seminggu ..................................
32 4.6 Alasan Menggunakan Pertalite ...........................................................
33
4.7 Menyampaikan Keluhan dan Tetap Menggunakan Menggunakan Pertalite ....................................................................... 33
4.8 Diagram Kartesius pada Variabel Performance ................................. 43
4.9 Diagram Kartesius pada Variabel Service Ability .............................. 45 4.10 Diagram Kartesius pada Variabel Reliabilitas ...................................
48 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABEL Tabel Judul Tabel Halaman2.1 Kolom antara Harapan dan Kenyataan……………………………… 17
3.1 Variabel Demografi Pengunjung …………………………………... 24
3.2 Variabel Perilaku Pelanggan ………………………………………. 25
3.3 Variabel Dimensi Kualitas Produk ………………………………… 27
4.1 Karakteristik Pelanggan Pertalite Berdasarkan Jenis Kelamin dan Pendidikan Terakhir …………………………… 29
) …………………………………… 35
4.2 Uji Validitas pada variabel (
1
) …………………………………… 35
4.3 Uji Validitas pada variabel (
2
) …………………………………… 36
4.4 Uji Validitas pada variabel (
3
4.5 Uji Reliabilitas ……………………………………………………… 37
4.6 P-value hasil perhitungan software ………………………………… 38
4.7 P-value hasil perhitungan software ………………………………… 38
4.8 Uji regresi logistik biner pada variabel prediktor ………………….. 39
4.9 P-value hasil perhitungan software ………………………………… 40
4.10 Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner data in
sample……………………….............................................................. 41
4.11 Ketepatan Klasifikasi Regresi Logistik Biner data in
Sample................................................................................................. 42
4.12 Posisi Dimensi Variabel Performance……………………………… 44
4.13 Posisi Dimensi Variabel Service Ability ……………………………. 46
4.14 Posisi Dimensi Variabel Reliabilitas ……………………………….. 48
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR LAMPIRAN No. Judul Lampiran1. Kuesioner 2a Data Penelitian Variabel Demografi
2b Data Penelitian Variabel Perilaku Pelanggan 2c Data Penelitian Variabel Performance 2d Data Penelitian Variabel Service Ability 2e Data Penelitian Variabel Reliabilitas
3 Hasil Uji Validasi
4 Hasil Uji Reliabilitas
5 Hasil Uji Serentak, Uji Parsial dan Uji Kesesuaian Model
6 Hasil Perhitungan APPER