LAPORAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN KEGIATAN ADMINISTRASI PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE FINANCE AND ADMINISTRATION DEPARTMENT PT ASTRA INTERNATIONAL, Tbk. – TSO WARU SURABAYA Disusun untuk memenuhi sebagian syarat guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.) M
SURABAYA
Disusun untuk memenuhi sebagian syarat
guna memperoleh sebutan Ahli Madya (A.Md.)
Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran
oleh
ELSHA QHUSNUL ROMADHONA
LAPORAN
PRAKTIK KERJA LAPANGAN
KEGIATAN ADMINISTRASI PADA PELAYANAN CUSTOMER SERVICE
FINANCE AND ADMINISTRATION DEPARTMENT
PT ASTRA INTERNATIONAL, Tbk.- – TSO WARU
NIM: 041310513052
PROGRAM STUDI DIPLOMA III
MANAJEMEN KESEKRETARIATAN DAN PERKANTORAN
FAKULTAS VOKASI UNIVERSITAS AIRLANGGA
SURABAYA
2016
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
KATA PENGANTAR
Puji syukur ke hadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, taufik serta hidayah-Nya sehingga penulisan Laporan Praktik Kerja Lapangan ini dapat terselesaikan dengan baik. Laporan Praktik Kerja Lapangan disusun sebagai salah satu persyaratan akademik pada Diploma III Program Studi Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya guna memperoleh gelar Ahli Madya (A.Md).
Pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan terima kasih kepada beberapa pihak yang telah membantu dalam penyusunan Laporan Praktik Kerja Lapangan:
1. Dr. H. Widi Hidayat, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA., selaku Dekan Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang telah memberikan kesempatan saya untuk belajar di Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
2. Dr. Sedianingsih, S.E., M.Si., Ak., CMA., CA, selaku Koordinator Program Studi Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya.
3. Ida Setya Dwi Jayanti, S.E., M.M., selaku dosen pembimbing yang telah membimbing penulis dalam menyusun Laporan Praktik Kerja Lapangan ini.
4. Jogi Hartomo, selaku Kepala Cabang yang telah memberikan kesempatan kepada penulis untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
5. Luciana Dyah Kristinawati, selaku Administration Head yang telah memberikan ijin untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
6. Arsya Lintang Romadan, selaku Kepala Bengkel yang telah memberikan bimbingan dan pengalaman kerja sebagai sekretaris.
7. Christina Oktaviani Rekha Sabdha, selaku Customer Relation Officer yang telah memberikan pengalaman kerja selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
8. Mochamad Haris, selaku General Affair yang telah memberikan masukan selama Praktik Kerja Lapangan.
iv
LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
9. Wahyu Widi Atmoko, selaku Staf Administrasi yang telah memberikan bimbingan dan pengetahuan mengenai kegiatan administrasi selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
10. Seluruh staf dan karyawan PT Astra International, Tbk
- – TSO Waru Surabaya
yang telah membantu dan memberikan pengalaman selama melaksanakan Praktik Kerja Lapangan.
11. Bapak dan Ibu dosen Fakultas Vokasi Universitas Airlangga Surabaya yang telah mendidik dan memberikan pengetahuan yang berguna selama studi dan motivasi untuk menyelasaikan laporan ini.
12. Seluruh staf akademik Fakultas Vokasi Universitas Airlangga yang telah membantu memenuhi syarat-syarat melaksanakan Praktik Kerja Lapangan serta membantu penulis dalam mencari materi untuk penulisan Laporan.
13. Orang tua yang selalu memberikan doa, dukungan moril maupun material sehingga penulis dapat menyelesaikan studi.
14. Sahabat terbaik penulis yang selalu memberi semangat dan motivasi dalam menyelesaikan tugas akhir.
15. Teman-teman dan pihak lain yang telah memberikan semangat dan bantuan secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan tugas akhir ini.
Akhir kata dengan segala keterbatasan, penulis berharap Laporan Praktik Kerja Lapangan ini dapat memberikan manfaat bagi siapa saja yang membaca.
Surabaya, 17 Juni 2016
v
LAPORAN PKL KEGIATAN ADMINISTRASI PADA ... ELSHA QHUSNUL R
3.2 Saran .............................................................................................. 38 DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
2.1.6 Struktur Organisasi Perusahaan ........................................... 13
3.1 Simpulan ........................................................................................ 37
BAB 3 SIMPULAN DAN SARAN ................................................................. 37
2.3.8 Hambatan dalam Kegiatan Administrasi Service ................. 36
2.3.7 Warranty Claim .................................................................... 33
2.3.6 Tanda Terima Dokumen Tagihan ........................................ 33
2.3.5 Faktur Pajak ......................................................................... 33
2.3.4 Billing .................................................................................. 28
2.3.3 OPL (Order Pekerjaan Luar) ................................................ 28
2.3.2 PKB (Perintah Kerja Bengkel) .............................................. 22
2.3.1 TDMS (Toyota Dealer Management System) ...................... 21
2.3 Pembahasan .................................................................................... 20
2.2 Deskripsi Hasil ............................................................................... 19
2.1.5 Budaya Perusahaan .............................................................. 12
vi
2.1.4 Visi dan Misi Perusahaan ..................................................... 11
9
9 2.1.3 Lokasi Perusahaan ...............................................................
7 2.1.2 Sejarah Auto 2000 ................................................................
7 2.1.1 Sejarah PT Astra International, Tbk. ...................................
7 2.1 Gambaran Umum Perusahaan .......................................................
5 BAB 2 PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN .........................
4 1.4 Kegiatan Praktik Kerja Lapangan .................................................
3 1.3 Manfaat Praktik Kerja Lapangan ..................................................
1 1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan ....................................................
1 1.1 Latar Belakang ..............................................................................
Halaman HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PENGESAHAN ........................................................................ ii HALAMAN PERNYATAAN ORISINALITAS ........................................... iii KATA PENGANTAR .................................................................................... iv DAFTAR ISI ................................................................................................... vi DAFTAR TABEL ........................................................................................... vii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... viii DAFTAR LAMPIRAN ................................................................................... x BAB 1 PENDAHULUAN ..............................................................................
DAFTAR ISI
- – LAMPIRAN
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR TABELHalaman Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan ........................................
6 Tabel 2.1 Daftar Vendor OPL ......................................................................... 28
Tabel 2.2 Daftar Harga Jasa Spooring ............................................................ 29vii
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR GAMBARHalaman
Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk- – TSO Waru Surabaya ....... 10
- – TSO Waru Surabaya ........ 11
- – TSO Waru .. 14
- – TSO Waru ........ 21
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Billing Jenis Barang Lampiran 2 Billing Jenis Jasa Lampiran 3 Kuitansi Lampiran 4 Faktur Pajak Lampiran 5 Tanda Terima Dokumen Tagihan Lampiran 6 OPL (Order Pekerjaan Luar) Lampiran 7 Surat Perintah Kerja Lampiran 8 Arsip PKB (Perintah Kerja Bengkel) Manual Lampiran 9 Arsip THS (Toyota Home Service) Lampiran 10 Pengajuan Warranty Claim Lampiran 11 Berita Acara Lampiran 12 Struktur Organisasi Lampiran 13 Surat Permohonan PKL Lampiran 14 Surat Penerimaan PKL Lampiran 15 Surat Selesai PKL Lampiran 16 Daftar Kehadiran Mahasiswa PKL Lampiran 17 Buku Harian PKL Lampiran 18 Kartu Konsultasi Lampiran 19 Dokumentasi Kegiatan PKL
i
x
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
BAB 1 PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era globalisasi seperti sekarang ini, sarana komunikasi dan teknologi berkembang dengan pesat. Sehingga, pelayanan jasa dan sarana transportasi pun mengalami banyak kemajuan, salah satunya adalah pelayanan jasa pada transportasi darat. Kemajuan tersebut dapat dilihat dari banyaknya perusahaan yang terus bermunculan dan berinovasi menciptakan produk bersaing yang sekaligus menerapkan pelayanan prima terhadap kegiatan bisnis sehari-hari.
Menurut Tjiptono (2005:125) kepuasan pelanggan akan mendorong tumbuhnya loyalitas karyawan pada organisasi, yang selanjutnya akan mengarah pada peningkatan produktivitas. Produktivitas karyawan mendorong penciptaan nilai pelayanan eksternal yang kemudian menentukan kepuasan pelanggan eksternal, karena kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor penentu loyalitas pelanggan.
Pelayanan dalam memenuhi kebutuhan service kendaraan pelanggan memerlukan pengelolaan administrasi dalam kegiatan operasional perusahaan, yang mengurus dan menata dokumen serta data atau riwayat service pelanggan. Pengelolaan administrasi yang buruk juga dapat mempengaruhi kinerja pada bagian atau divisi lain di perusahaan tersebut, sehingga diperlukan suatu sistem administrasi yang dapat memenuhi semua kebutuhan perusahaan dalam menyimpan data pelanggan.
Menurut Simon (1959:3
) “…, administration can be defined as the
activities of groups cooperating to accomplish common goals
” (“…, administrasi
dapat dirumuskan sebagai kegiatan-kegiatan kelompok kerja sama untuk mencapai tujuan-tujuan bersama
”). Menurut Kotler, Philip, dan Kevin Lane Keller
(2009:83) service atau pelayanan adalah setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan dari satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Lalu pengertian customer atau pelanggan menurut Greenberg (2010:8) adalah seorang individu ataupun
1
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
2
kelompok yang membeli produk fisik ataupun jasa dengan mempertimbangkan berbagai macam faktor seperti harga, kualitas, tempat, pelayanan, dsb berdasarkan keputusan mereka sendiri.
Dengan demikian, dapat disimpulkan bahwa administrasi pada pelayanan customer service adalah suatu kegiatan kelompok kerja sama antar unit atau bagian yang dilakukan atas permintaan dari pelanggan. Administrasi service bertanggung jawab terhadap laporan akhir termasuk laporan keuangan bengkel, laporan gudang, dan atas keluar masuknya suku cadang dan bahan. Dalam pelaksanaan kegiatannya, administrasi service bertanggung jawab kepada kepala administrasi (Administration Head atau ADH).
Tugas seorang administrator sangat diperlukan untuk mengatur kegiatan operasional perusahaan yang berfokus pada pelayanan pelanggan untuk menjaga stabilitas dan kredibilitas perusahaan, karena administrasi memegang peranan penting dalam hal penerimaan dan pengeluaran dokumen yang mempengaruhi kelengkapan data perusahaan sehingga perlu dilakukan perhatian, pengontrolan dan pengawasan dalam menunjang kegiatan perusahaan sehari-hari. Adanya penerimaan dan pengeluaran dokumen tersebut mendapat perhatian secara detail oleh divisi service khususnya pada bagian Administrasi Bengkel atau Service yang memiliki tugas untuk mengatur transaksi dokumen dari pelanggan. Transaksi dokumen tersebut disimpan secara rapi dan teratur menggunakan prosedur yang telah ditetapkan oleh perusahaan agar dapat meminimalisir adanya kesalahan dan kecurangan dalam peng-input-an dan pembuatan data administrasi perusahaan.
Proses transaksi dokumen dari service advisor (SA) yang membantu menyelesaikan keluhan pelanggan sangat diperlukan untuk menjaga loyalitas pelanggan pada perusahaan. Dalam hal ini, divisi service pada suatu perusahaan khususnya Finance and Administration Department, memiliki tugas untuk membuat faktur service, kuitansi, faktur pajak, warranty claim dan mengarsip dokumen Toyota Home Service (THS) dan faktur service manual.
Salah satu perusahaan yang memberikan pelayanan service kendaraan yang baik adalah PT Astra International, Tbk. Sebuah perusahaan importir alat-
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
3
alat berat dan kendaraan bermotor terbesar di Indonesia. Perusahaan ini m
embentuk “Toyota Divison” yang menangani distributor dan pemasaran
kendaraan merek Toyota. Kemudian beralih nama menjadi PT Toyota Astra Motor yang memiliki berhubungan dengan Auto 2000 sebagai jaringan pelayanan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang merek Toyota.
Saat ini, Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia dan menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Begitu pula, PT Astra International, Tbk - Toyota Sales Operation (TSO) cabang Waru Surabaya, perusahaan ini berusaha untuk memperbaiki seluruh lini perusahaan dan meningkatkan kualitas pelayanan agar perkembangan bisnis, kesejahteraan karyawan dan kebutuhan konsumen dapat terpenuhi dengan baik.
Berdasarkan uraian di atas, maka penulis memilih judul laporan PKL
“Kegiatan Administrasi pada Pelayanan Customer Service Finance and Administration Department PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru Surabaya”.
1.2 Tujuan Praktik Kerja Lapangan
Tujuan pelaksanaan praktik kerja lapangan pada divisi service PT Astra International, Tbk - TSO Waru adalah sebagai berkut:
1. Memberikan pengalaman kerja dalam menerapkan atau membandingkan teori dan pengetahuan dengan kondisi yang sebenarnya di lapangan.
2. Mengetahui budaya kerja suatu perusahaan.
3. Mengetahui kegiatan rutin pada administrasi service di perusahaan dan memberikan pengalaman praktik kerja lapangan.
4. Mengembangkan cara berkomunikasi di lingkungan perusahaan.
5. Mengetahui kegiatan operasional dan administrasi yang berjalan di perusahaan tersebut.
4
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
1.3 Manfaat Praktik Kerja Lapangan
a. Mahasiswa dapat memperluas wawasan di dunia kerja dan melatih sikap profesionalisme kerja.
Untuk mewujudkan peran serta perusahaan dalam meningkatkan kualitas sumber daya manusia melalui lembaga pendidikan.
1. Bagi penulis
b. Memberi masukan dalam penyusunan laporan yang sedang dikerjakan.
Sebagai informasi tentang pelaksanaan praktik kerja lapangan di suatu perusahaan.
4. Bagi pembaca a.
Menjalin hubungan baik dengan Universitas Airlangga, khususnya Jurusan Diploma III Manajemen Kesekretariatan dan Perkantoran.
c.
b. Sebagai bahan pertimbangan dalam melaksanakan kegiatan serupa di waktu mendatang.
3. Bagi perusahaan a.
b.
Sebagai bahan referensi sehingga dapat memenuhi kebutuhan tenaga kerja terampil di bidangnya.
Manfaat yang diperoleh dari pelaksanaan praktik kerja lapangan adalah sebagai berikut:
b. Sebagai media pengenalan jurusan ke perusahaan.
Sebagai penilaian dan peningkatan standar kurikulum Universitas Airlangga.
2. Bagi almamater a.
d. Dapat mengetahui kegiatan administrasi service.
c. Melatih kecakapan dan kepekaan instuisi dalam menyelesaikan pekerjaan dan menghadapi suatu masalah yang mungkin terjadi di lingkungan kerjanya di masa mendatang.
Mahasiswa dapat melatih dan mengembangkan softskill maupun hardskill yang dimiliki.
c.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
5
1.4 Kegiatan Praktik Kerja Lapangan
- – Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan di PT Astra International, Tbk TSO Waru Surabaya pada Finance and Administration Department. Praktik Kerja Lapangan dilaksanakan selama tiga bulan, terhitung mulai tanggal 2 Februari 2016 sampai dengan 2 Mei 2016, dengan menerapkan sistem enam hari kerja dengan ketentuan pada hari S
- – Jumat jam kerja dimulai pukul 08.00 – 16.00
WIB, sedangkan hari Sabtu jam kerja dimulai pukul 08.00
- – 13.00 WIB. Jadwal
Praktik Kerja Lapangan sejak melakukan survey tempat PKL sampai dengan pengumpulan laporan secara lengkap disajikan dalam Tabel 1.1
Tabel 1.1 Jadwal Kegiatan Praktik Kerja Lapangan2015 2016 No Keterangan November Februari Maret April Mei Juni 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 1 2 3 4 Survei tempat
1. PKL Penyusunan
2. Proposal PKL Pengesahan 3. Proposal Pengajuan Proposal dan
4. Surat Pengantar PKL Pengarahan dan 5. Pelaksanaan PKL Bimbingan dan
6. Penyusunan Laporan Revisi 7. Laporan PKL Pengumpulan
8. Laporan
6 ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
`BAB 2 PELAKSANAAN PRAKTIK KERJA LAPANGAN2.1 Gambaran Umum Perusahaan
2.1.1 Sejarah PT Astra International
PT Astra International Incorporation (AII) pertama kali didirikan pada tanggal 20 Februari 1957 oleh Drs. Tjia KianTie (Alm), William Soerjadja (Tjia Kiang Liong), dan E. Hariman (Liem Peng Hong), yang bergerak dalam bidang usaha ekspor-impor hasil bumi, inventaris alat-alat kereta api untuk PKA (sekarang PJKA) serta bahan-bahan untuk proyek pengembangan PLTA Jatiluhur. Pada tahun 1965 PT Astra International mendirikan bangunan baru di Jakarta dan kantor yang berada di Bandung dijadikan sebagai kantor cabang. Pada masa itu, PT Astra International bergerak dalam bidang impor alat-alat berat dan kendaraan bermotor. Berkat usaha patungan antara pemerintah Indonesia yang bergerak dalam bidang perakitan kendaraan beroda empat, maka pada tanggal 25 Februari 1969 berdirilah PT Gaya Motor. Pada tanggal 1 Juli 1969 PT Astra International Incorporation (AII) mendapatkan pengakuan resmi dari pemerintah Republik
Indonesia sebagai agen tunggal kendaraan bermotor merek “Toyota” untuk
seluruh wilayah Indonesia. Sebagai kelanjutan dari pengakuan tersebut pada pertengahan tahun 1970 PT Astra Int
ernational (AII) membentuk “Toyota
Division ” yang menangani distributor dan pemasaran kendaraan merek Toyota. Melihat prospek pemesanan mobil merek Toyota cukup cerah, maka pada tahun 1971 didirikan perusahaan baru yang diberi nama PT Toyota Astra Motor (TAM) yang merupakan patungan antara Indonesia dengan Jepang. Perusahaan dari pihak Jepang adalah Toyota Motor Company LTD dan Toyota Sales Company LTD, sedangkan dari pihak Indonesia adalah PT Astra International dan PT Gaya Motor.
Setelah PT Astra Motor berdiri, maka status agen tunggal Toyota untuk seluruh wilayah Indonesia dialihkan kepada PT Toyota Astra Motor, sedangkan PT Astra International berubah statusnya menjadi penyalur utama kendaraan bermotor merek Toyota. Kegiatan PT Toyota Astra Motor adalah mengimpor
7
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
8
mobil-mobil merek Toyota dalam keadaan Completely Knock Down (CKD) dari Jepang dan merakitnya di PT Gaya Motor serta menyalurkan pada dealer-dealer utama di Indonesia sekaligus importir suku cadang untuk mobil-mobil merek Toyota.
Dengan semakin berkembangnya pemasaran mobil merek Toyota dan agar pengelolaan pemasaran mobil Toyota di Indonesia dapat lebih efisien dan efektif, maka pada 1 Januari 1976 didirikan PT Astra Motor Sales (AMS) berdasarkan Akta Notaris Kartini Mulyadi, SH dengan No. 195 tanggal 30 Juli 1975 dan No.52 tanggal 10 Oktober 1975. Sebelumnya untuk penjualan mobil Toyota dilakukan oleh divisi dari PT Astra International yaitu Motor Vehicle Division. Pada tahun 1989, PT Astra Motor Sales bergabung dan menjadi divisi penjualan dari PT Astra International. Kegiatan utama PT Astra International menjual sahamnya pada masyarakat (go public) dengan nominal yang tidak terlalu tinggi. Pada saat go public, nama PT Astra International diubah menjadi PT Astra International Toyota Division. Pada tanggal 8 Agustus 1995 menurut Akte Notaris Ny. Rukmasanti Hardjasatya, SH dengan No.2, PT Astra International Toyota Division berubah menjadi PT Astra International, Tbk.
- – Toyota Sales Operation
yang bertempat di Jalan Dr. Djunjunan 192 Bandung. Maka pada tanggal 4 Maret 1996 diresmikan PT Astra International, Tbk.
- – Toyota Sales Operation (TSO) cabang Pasteur Bandung oleh Chief Executive Auto 2000 Yap Tjay Soen.
Dalam upaya memenuhi kebutuhan pelanggan akan kendaraan bermotor merek Toyota, PT Astra International, Tbk.
- – Toyota Sales Operation juga
melakukan bantuan pengelolaan atas PT Serasi Autoraya (Toyota Rent Auto 2000 Car/Trac) yang menangani jasa penyewaan mobil merek Toyota dan PT Arya Kharisma (Mobil 88) yang menangani penjualan mobil bekas merek Toyota.
Kedua perusahaan ini termasuk dalam Auto 2000 Group. Sebagai dealer utama wilayah perusahan PT Astra International, Tbk.
- – Toyota Sales Operation
mencakup Sumatera (kecuali Jambi, Riau, dan Bengkulu), Jawa (kecuali Jawa Tengah dan D.I. Yogyakarta), Bali, NTB, dan NTT. Kantor cabang Pasteur merupakan cabang ketiga untuk wilayah Bandung dan sekitarnya. Masing-masing cabang berdiri sendiri dan dalam kegiatan operasionalnya bertanggung jawab
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
9
langsung ke kantor pusat PT Astra International, Tbk.
- – Toyota Sales Operation yang beralamat di Jalan Gaya Motor III no.3 Sunter II, Jakarta Utara.
2.1.2 Sejarah Auto 2000
Auto 2000 berdiri pada tahun 1975 dengan nama Astra Motor Sales, dan baru pada tahun 1989 berubah nama menjadi Auto 2000. Auto 2000 adalah jaringan jasa penjualan, perawatan, perbaikan dan penyediaan suku cadang Toyota yang manajemennya ditangani penuh oleh PT Astra International, Tbk. Saat ini Auto 2000 adalah main dealer Toyota terbesar di Indonesia, yang menguasai antara 70-80% total penjualan Toyota. Dalam aktivitas bisnisnya, Auto 2000 berhubungan dengan Toyota Astra Motor yang menjadi Agen Tunggal Pemegang Merek (ATPM) Toyota. Auto 2000 adalah dealer resmi Toyota bersama empat dealer resmi Toyota yang lain. Auto 2000 memiliki cabang yang tersebar di seluruh Indonesia (kecuali Sulawesi, Maluku, Irian Jaya, Jambi, Riau, Bengkulu, Jawa Tengah dan D.I.Y). selain cabang-cabang Auto 2000 (disebut Direct) yang berjumlah 63 cabang, Auto 2000 juga memiliki dealer yang tersebar di seluruh Indonesia (disebut Indirect) yang totalnya berumlah 67 outlet.
Dengan demikian, terdapat 130 cabang (Direct Sub cabang dan Indirect) yang mewakili penjualan Auto 2000 di seluruh Indonesia. Terdapat 48 bengkel milik Auto 2000 merupakan yang terbesar dan terlengkap di Asia Tenggara. Di samping itu, Auto 2000 juga memiliki 407 Partshop yang menjamin keaslian suku cadang produk Toyota.
2.1.3 Lokasi Perusahaan
Lokasi perusahaan adalah salah satu aspek yang menunjang keberhasilan suatu perusahaan karena dengan lokasi pemilihan perusahaan yang efektif dan tepat dapat membantu proses operasional agar berjalan lancar. Tempat yang strategis juga akan membuat perusahaan mudah dikenal oleh masyarakat, sehingga secara tidak langsung dapat mempengaruhi roda perekonomian perusahaan.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
10
Kantor pusat PT Astra International, Tbk
- – Toyota Sales Operation
beralamat di Jalan Gaya Motor III no.3 Sunter II Jakarta Utara, sedangkan dalam pelaksanaan operasionalnya (Gambar 2.1) berada di Waru, terletak di Jalan Raya Waru km.15 Surabaya.
Gambar 2.1 Gedung PT Astra International, Tbk – TSO Waru SurabayaSumber) Lokasi kantor cabang yang berada dekat dengan Bandara International
Juanda dirasa adalah tempat yang cukup strategis karena letaknya berada di jalur utama Kota Sidoarjo menuju Kota Surabaya. Dengan demikian, konsumen yang berasal dari luar Sidoarjo dan Surabaya bisa dengan mudah menemukan lokasi PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru Surabaya (Auto 2000 Waru). Berikut ini gambar lokasi PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru dalam Gambar 2.2
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
11
Gambar 2.2 Lokasi PT Astra International, Tbk – TSO Waru SurabayaSumber)
2.1.4 Visi dan Misi Auto 2000
Di dalam strategi yang dijalankan, Auto 2000 mempunyai Visi dan Misi sebagai berikut:
1. Visi perusahaan adalah menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia.
2. Misi Perusahaan
a. Melayani pelanggan melalui pengalaman kepemilikan yang memuaskan.
b. Menjadi Share Contributor terbaik bagi Toyota di seluruh kota dan kabupaten.
c.
Menciptakan pertumbuhan yang berkesinambungan bagi seluruh Stakeholders.
d. Senantiasa berkomitmen untuk menjalankan bisnis sesuai kaidah Good Coorporate Governance dan Coorporate Social Responsibility.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
12
2.1.5 Nilai-Nilai Auto 2000
Budaya organisasi yang diterapkan di Auto 2000 sering dikenal dengan sebutan FIRST, yaitu:
Gambar 2.3 Nilai-Nilai Auto 2000 ocus on Customer F ntegrityI espect for others R trive for excellence S eamwork T Sumber: PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru (2016) 1.
F - Focus on Customer
Pelanggan bagaikan raja yang harus selalu didahulukan, karena itu segala upaya difokuskan untuk memberikan layanan bernilai tambah.
2. I - Integrity
Bekerja dengan tulus, jujur, selarasnya kata dan perbuatan, sesuai dengan ketentuan perusahaan dan nila-nilai masyarakat.
3. R - Respect for Others Senantiasa menghargai individu maupun kelompok secara obyektif, wajar, dan adil.
4. S - Strive for Excellence Semangat melakukan Kaizen dan inovasi guna mencapai kualitas terbaik dan siap menghargai perbuatan.
5. T - Teamwork Interaksi saling melengkapi antar individu sesuai peran dan tanggung jawab guna mendorong perkembangan pribadi dan memaksimalkan kinerja.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
13
Dengan visi menjadi dealer Toyota terbaik dan paling handal di Indonesia melalui proses kerja berkelas dunia, Auto 2000 terus bersinergi dan menjalin keharmonisan bersama pelanggan. Dengan konsep layanan yang mudah, personal dan handal, Auto 2000 secara konsisten menerapkan konsep layanan tersebut. Lebih dari 130 cabang yang telah memberikan kontribusi hingga mencapai 80% dari pencapaian pangsa pasar Toyota di Indonesia. Luasnya jaringan Auto 2000 juga didukung oleh fasilitas dan layanan yang lengkap mulai dari penjualan hingga purna jual. Dengan kelengkapan fasilitas yang ada, pelanggan setia Toyota tidak perlu ragu lagi mempercayakan seluruh layanan produk-produk Toyota kepada Auto 2000.
2.1.6 Struktur Organisasi
Struktur organisasi adalah salah satu ciri bahwa suatu perusahaan memiliki tugas dan wewenang di masing-masing bagian. Agar tugas dan wewenang itu dapat dilaksanakan dengan baik, maka perlu dibentuk suatu struktur organisasi. Struktur organisasi menggambarkan dengan jelas pemisahan kegiatan pekerjaan antara yang satu dengan yang lain dan berguna sebagai alat pengesahan dalam pemenuhan dokumen di setiap kegiatan operasional perusahaan. Oleh karena itu, setiap perusahaan pasti memiliki struktur organisasi untuk melancarkan sistem kinerjanya.
PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru, Surabaya (Auto 2000 Waru)
menggunakan tipe Struktur Organisasi Garis atau Lini. Struktur Organisasi Lini adalah suatu bentuk organisasi yang pelimpahan wewenangnya langsung secara vertikal dan sepenuhnya dari pimpinan terhadap bawahannya. Berikut ini gambar struktur organisasi PT Astra International, Tbk
- – TSO Waru dalam bentuk bagan
pada Gambar 2.4
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
14
Gambar 2.4 Bagan Organisasi PT Astra International, Tbk – TSO WaruKepala Cabang CRO Finance and Service Dept.
Parts Dept. Administration Dept.
Sales Supervisor Adm. Unit Service Instructor Parts Sales Counter Sales Adm. Gudang
Bahan/Tools Service Advisor Sales Adm. Service
Foreman/PTM/Tech nical Leader Adm. Parts Mekanik
PGA Pre Delivery Inspection Cashier
Parts Coordinator Partsman
Sumber: PT Astra International, Tbk
- – TSO Waru, Surabaya (2016)
Berikut ini adalah uraian tugas, tanggung jawab, dan wewenang dari masing- masing bagian:
1. Kepala Cabang (KACAB) Tugas dan tanggung jawab utama: a. Menetapkan kebijaksanaan perusahaan.
b. Menetapkan visi perusahaan.
c.
Merencanakan pelaksanaan promosi dan paket penjualan.
d. Bertanggung jawab atas kelangsungan hidup perusahaan dan membina hubungan kerja sama yang baik dengan relasi.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
15
Wewenang: a. Mengkoordinir semua fungsi yang ada dalam perusahaan.
b. Mengawasi seluruh pelaksanaan tugas fungsi-fungsi dalam perusahaan.
2. Kepala Administrasi (ADH) Tugas dan tanggung jawab utama: a.
Melakukan otorisasi atas seluruh dokumen penerimaan dan pengeluaran kas.
b. Bertanggung jawab atas keadaan bagian keuangan. Wewenangnya adalah memonitir pembayaran pembelian kendaraan dan suku cadang serta servis oleh pelanggan.
3. Personal General Administration (PGA) Tugas dan tanggung jawab utama: a.
Mengawasi kinerja karyawan yang berada pada tingkat di bawahnya.
b. Memperhaitkan hasil kerja karyawan baru.
c. Menjamin kesejahteraan karyawan dan membantu mengatasi permasalahan yang dihadapi oleh perusahaan terkait dengan tidak berjalannya suatu fungsi dengan baik. Wewenang: a.
Mengatur perhitungan dan pembagian gaji karyawan.
b. Mengangkat dan menempatkan karyawan sesuai dengan keahlian dan kecakapan yang dimiliki.
4. Administrasi Billing Unit Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Menangani pembuatan surat-surat kendaraan apabila sudah ada kepastian dari pembeli seperti pembuatan STNK dan BPKB b.
Mencocokkan data yang terdapat pada surat-surat kendaraan dengan kondisi kendaraan yang sebenarnya.
c. Memantau piutang unit serta membuat Faktur Penjualan. Wewenang: a.
Mengotorisasi faktur penjualan.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
16
b. Membatalkan SPK.
c. Menyetujui diskon unit dan mencari stok unit di cabang maupun antar cabang.
5. Messenger Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Mengantarkan surat penagihan beserta dokumen-dokumen (surat penyerahan pembayaran, cover note/surat penyerahan BPKB, fotokopi kuitansi DP, kuitansi asli pelunasan, copy legalisir STB ke pihak leasing.
b.
Men-transfer uang transaksi ke bank, dan mengantarkan surat-surat
kelengkapan ke CAO (Central Administration Operation) untuk pengurusan surat-surat kendaraan baru. Wewenangnya adalah membuat surat pengantar untuk penagihan.
6. Administrasi Bengkel atau Service Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah melakukan proses administrasi dan monitor order service yang telah dikerjakan oleh pihak bengkel sampai dengan pelunasan. Wewenang: a. Mencetak nota barang dan jasa.
b.
Memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen pendukungnya.
c. Melakukan kegiatan administrasi lainnya yang berhubungan dengan kegiatan service secara up to date.
7. Administrasi Kasir Tugas dan tanggung jawab utama: a. Menyimpan kas perusahaan.
b.
Membayar setiap pengeluaran kas harian yang jumlahnya relatif kecil dengan kas cabang.
c. Membayar pengeluaran yang jumlahnya besar melalui transfer.
d.
Menerima uang pembayaran pelanggan.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
17
e. Menyerahkan lembar kuitansi bengkel yang asli serta Surat Ijin Keluar Kendaraan (SIKK) kepada pelanggan. Wewenang: a. Membuat bon merah atau bon hijau dan mengotorisasinya.
b. Menghitung saldo kas cabang setiap akhir hari dan mencocokkanya dengan seluruh transaksi pengeluaran kas pada hari tersebut, dan membuat laporan pertanggungjawaban atas keluar masuknya kas perusahaan.
8. Administrasi Gudang Bahan Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan proses administrasi untuk pengadaan dan pemakaian stok bahan dengan efektif dan efisien.
b. Melayani peminjaman tools bengkel termasuk prosaes administrasinnya serta melakukan pemeliharaan dan menjaga stok bahan dan tools bengkel. Wewenangnya adalah menolak penerimaan atau pengeluaran bahan dan peminjaman tools yang tidak sesuai dengan policy, serta menolak kegiatan di area gudang bahan yang berbahaya.
9. Sales Supervisor (SS) Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah mengkooordinasi dan mengawasi kegiatan counter sales dan sales executive dalam rangka mencapai produktivitas penjualan yang optimal yang berorientasi pada kepusan pelanggan.
Wewenang:
a. Memberikan otorisasi atas Surat Pesanan Kendaraan (SPK) dan otorisasi atas permintaan test drive unit baru oleh calon pembeli.
b.
Mengusulkan training bagi salesman dan counter sales, dan
memberikan sanksi dan penghargaan kepada bawahannya sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
18
10. Sales Customer Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan kegiatan penjualan unit kendaraan sesuai target yang ditetapkan meliputi prospecting (mencari pelanggan).
b. Melayani kebutuhan pelanggan yang datang ke showroom atau pelanggan yang telepon.
c.
Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan, presentasi dan persuasi.
Wewenang: a.
Menutup harga
b. Menindaklanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta melakukan customer retention.
11. Salesman Tugas dan tanggung jawab utama:
a. Melakukan kegiatan penjualan unit sesuai dengan kebutuhan pelanggan dan target yang ditetapkan.
b.
Memberikan saran kepada pelanggan yang menjalankan bisnis dalam bidang angkutan mengenai jenis dan jumlah unit yang diperlukan.
c. Melakukan pencarian pelanggan dengan sistem canvassing.
d.
Menggali kebutuhan pelanggan akan unit yang ditawarkan, presentasi, dan persuasi.
Wewenang:
a. Menutup harga b.
Menindaklanjuti hasil proses penjualan kepada pelanggan, serta melakukan customer retention.
12. Kepala Bengkel (KABENG) Tugas dan tanggung jawab utama adalah mengawasi kinerja dan kegiatan karyawan yang berhubungan dengan suku cadang dan servis.
Wewenang: a.
Memonitor kegiatan yang berhubungan dengan penjualan suku cadang dan servis, memilih vendor tertentu.
19
b. Menegur, mengarahkan, dan memberikan punishment atau reward kepada karyawan bawahannya.
c. Melakukan promosi, transfer, atau PHK kepada karyawan bawahannya.
13. Toyota Home Service (THS) Tugas dan tanggungjawab utamanya adalah melakukan servis kendaraan di tempat yang disepakati dan diharapkan pelanggan.
Wewenangnya adalah membawa mobil khusus yang telah dilengkapi dengan alat-alat servis ke tempat pelanggan untuk melakukan servis.
Tugas dan tanggung jawab utamanya adalah melayani order pembelian suku cadang dan bahan oleh pembeli serta melayani permintaan suku cadang dari kegiatan servis. Wewenangnya adalah menerima, mengelola, dan menyimpan spare part sampai laku terjual.
Praktik kerja lapangan dilaksanakan di PT Astra International,Tbk
- – TSO
Waru. Penulis diberi kesempatan untuk melaksanakan Praktik Kerja Lapangan di Finance and Administration Department sebagai Staf Administrasi. Departemen ini membawahi enam bagian, yaitu Admin Unit, Admin Gudang Bahan/Tools, Admin Service, PGA (Personal General Administration), dan Cashier. Dimana tugas keseharian dari staf administrasi lebih membantu dalam kegiatan Admin Service.
Kegiatan dari Administrasi Service adalah mencetak kontrak kerja untuk Perjanjian Kerja Sama (PKS) sesuai dengan kesepakatan yang telah disetujui Workshop Head, memonitor batas waktu pembayaran dan dokumen-dokumen pendukungnya, melakukan administrasi Account Receivables (AR), melakukan kegiatan administrasi masalah perpajakan dan membantu melengkapi data yang dibutuhkan untuk pengiriman unit. Dalam pelaksanaan kegiatannya, administrasi servis bertanggung jawab kepada Kepala Administrasi (Administration
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
14. Partsman
2.2 Deskripsi Hasil
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
20
Head/ADH). Adapun tugas yang dilakukan selama melaksanakan praktik kerja lapangan sebagai administrasi service, yaitu:
1. Mengarsip dokumen Surat yang sudah selesai digunakan kemudian diarsip pada masing-masing ordner yang telah disediakan. Dalam hal ini, dilakukan pengarsipan dokumen milik divisi service yang berupa, form Toyota Home Service (THS) adalah form yang dipakai untuk service yang dilakukan di tempat pelanggan berada, sedangkan Faktur Service Manual adalah form yang dipakai oleh service advisor pada saat pelanggan akan melakukan service pada hari sabtu dan minggu. Sistem arsip yang digunakan adalah sistem subjek dan numerik.
2. Penggunaan keluar masuknya telepon Menghubungi bagian lain dalam satu perusahaan (internal) dan menerima telepon masuk dari perusahaan lain untuk menanyakan beberapa hal mengenai service untuk kendaraan mereka.
3. Register PPh 22 & 23 Me-register PPh 22 dan 23 dari pelanggan/customer ke dalam sistem Tax Prepaid PPh 22 dan 23. Setelah itu, berkas tersebut digandakan kemudian dikumpulkan menjadi satu dan dipilah yang asli dan copy. Setelah semua berkas terkumpul, maka berkas siap dikirim ke HO (Head Office).
4. Pembuatan Berita Acara Berita acara dibuat setiap satu bulan sekali untuk melaporkan banyaknya persediaan barang atau stock part yang masih ada di gudang bahan, gudang sparepart dan THS (Toyota Home Service). Laporan berita acara juga dilampirkan daftar persediaan barang atau stock part yang telah dikeluarkan.
Hambatan dalam melaksanakan kegiatan praktik kerja lapangan pada service division PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru Surabaya antara lain kurangnya
pengetahuan dan praktik tentang pembuatan dan pengisian formulir pajak ataupun berita acara, kurang menguasai perangkat telepon untuk melayani pelanggan melalui
ADLN - PERPUSTAKAAN UNIVERSITAS AIRLANGGA
21
telepon dan kurangnya kemampuan dalam berkomunikasi. Dikarenakan, kemampuan ini dibutuhkan di dalam dunia kerja.
2.3 Pembahasan
Administrasi merupakan salah satu hal penting dalam suatu perusahaan untuk menjalankan kegiatan operasional, sehingga tujuan perusahaan dapat tercapai dengan maksimal dan semakin berkembang. Salah satu administrasi yang penting dalam perusahaan otomotif adalah administrasi service. Administrasi service merupakan rangkaian kegiatan dalam mengelola data pelanggan secara tertib, rapi, dan terkontrol untuk mempermudah dalam menemukan berkas ketika suatu saat dibutuhkan.
PT Astra International, Tbk.
- – TSO Waru Surabaya pada Finance and