Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen pada kendaraan bermotor merek honda : studi kasus konsumen AHASS Honda Cahya Wijaya - USD Repository

  

SKRIPSI

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS

KONSUMEN PADA KENDARAAN BERMOTOR MEREK HONDA

Studi Kasus: Konsumen AHASS Honda Cahya Wijaya

  

Diajukan untuk Memenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Leo Bayu Kristanto

052214093

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

  

2009

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

Bukan kecerdasan saja yang membawa sukses, tapi juga

hasrat untuk sukses, komitmen untuk bekerja keras dan

keberanian untuk percaya akan diri kita.

  Skripsi ini kupersembahkan bagi : Jesus Christus Sang Juru Selamat

  ♥ ♥ alm.Bokap, Nyokap, dan semua keluarga Tercinta Teman-temanku semua yang terus mendukungku.

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak memuat karya

atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam kutipan dan daftar pustaka,

sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta,07 Mei 2010 Penulis Leo Bayu Kristanto 052214093

  

ABSTRAK

PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA

KENDARAAN BERMOTOR MEREK HONDA

Studi Kasus Pada Bengkel AHASS Cahya Wijaya

LEO BAYU KRISTANTO

  

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

YOGYAKARTA

2010

  Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh kepercayaan merek terhadap

loyalitas konsumen pada kendaraan bermotor merek honda. Jenis penelitian ini adalah studi

kasus dengan jumlah sampel yang digunakan sebanyak 90 orang responden.

  Penulis menggunakan beberapa teknik dalam mengumpulkan data, yaitu koesioner,

wawancara, dan observasi, sedangkan untuk analisis data, penulis menggunakan teknik analisis

regresi linier sederhana (uji t).

  Berdasarkan analisis data menunjukkan bahwa ada pengaruh yang signifikan variabel kepercayaan merek terhadap variabel loyalitas konsumen motor honda

  

ABSTRACT

THE EFFECT OF THE BRAND TRUST TO THE CUSTOMER LOYALITY ON HONDA

MOTORCYCLE

A study case to AHASS Cahya Wijaya

  

LEO BAYU KRISTANTO

SANATA DHARMA UNIVERSITY

YOGYAKARTA

2010

  The purpose of the research is to find out the effect of brand trust to the customer’s loyality on honda motorcycle. the research is a study case with 90 respondents as the sample. The writer use some technigue in collecting data which are questionnaires, interview and observation. For the data analisis the writer use simple linier regresion analysis. The data analysis indicates that there is a positive effect of brand trust to the loyalty on Honda motorcycle.

  

LEMBAR PERNYATAAN PERSETUJUAN

PUBLIKASI KARYA ILMIAH UNTUK KEPENTINGAN AKADEMIK

Yang bertanda tangan dibawah ini, saya mahasiswa universitas Sanata Dharma: Nama : Leo Bayu Kristanto Nomor Mahasiswa : 052214093

Demi perkembangan ilmu pengetahuan, saya memberikan kepada perpustakaan Universitas

Sanata Dharma karya ilmiah saya yang berjudul “PENGARUH KEPERCAYAAN MEREK

TERHADAP LOYALITAS KONSUMEN PADA KENDARAAN BERMOTOR MEREK

HONDA” beserta perangkat yang diperlukan(bila ada). Dengan demikian saya memberikan

kepada perpustakaan Sanata Dharma hak untuk menyimpan, mengalihkan dalam bentuk media

lain, mengelola dalam pengkalan data, mendistribusikannya diinternet atau media lain untuk

kepentingan akademis tanpa meminta ijin dari saya maupun memberikan royalti kepada saya

selama masih mencantumkan nama saya sebagai penulis. Demikian pernyataan ini yang saya buat dengan sebenarnya. Dibuat di Yogyakarta Pada tanggal 31 Juli 2010 Yang menyatakan (Leo Bayu Kristanto)

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur kepada Gusti Yesus Kristus yang telah melimpahkan segala berkat,

rahmat dan kasih karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “

Pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen pada kendaraan bermotor merek

Honda “ yang diajukan untuk memenuhi salah satu syarat memperoleh gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa tanpa adanya bantuan, dukungan dan bimbingan dari berbagai

pihak, skripsi ini tidak dapat terwujud. Oleh karena itu melalui kesempatan ini penulis ingin

secara khusus menyampaikan ucapan terima kasih sebesar-besarnya kepada: 1. Dr. Ir. P. Wiryono P,S.J selaku Rektor Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  2. Bapak Drs. Y.P Supardiyono, M.Si., Akt., QIA., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma

  3. Bapak V. Mardi Widyatmono, S.E M.B.A., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Sanata Dharma

  4. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G.M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah begitu baik bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingannya, masukan dan kritik yang sangat berharga, dengan penuh perhatian dan kesabaran sehingga skripsi ini dapat terselesaikan.

  5. Bapak Albertus Yudi Yuniarto.SE.MBA selaku Dosen Pembimbing II yang telah bersedia meluangkan waktu, tenaga dan pikiran untuk memberikan bimbingan yang sangat teliti, memberikan kritik, saran dan masukan serta nasehat-nasehatnya yang sangat berarti sehingga dapat terselesaikan skripsi ini.

  6. Seluruh Dosen dan Karyawan Fakultas Ekonomi Prodi Manajemen yang telah membagikan ilmunya dan membantu penulis.

  7. Seluruh responden konsumen AHASS Cahya Wijaya, yang telah membantu penulis dengan mengisi kuesioner guna melengkapi data yang penulis butuhkan .

  8. Alm.Bokap, Nyokap, dan seluruh keluarga yang saya sayangi dan hormati terima kasih atas dukungan, semangat serta doa yang tidak ternilai harganya.

  9. Semua temen-temenku, sahabatku, terima kasih atas bantuan, doa dan dukungannya

sehingga akhirnya penulis dapat menyelesaikan skripsi ini.. SUKSES SELALU!!!

  10. Buat semua anak Manajemen, terima kasih banyak atas semua bantuannya.

  11. Semua pihak yang telah membantu dalam penulisan skripsi ini, yang tidak dapat disebutkan satu-persatu Penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan kelemahan dalam penulisan skripsi

ini, karena itu penulis sangat mengharapkan kritikan dan saran dari berbagai pihak. Akhir kata

penulis berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi para pembaca.

  Yogyakarta, 07 Mei 2010 Leo Bayu Kristanto

  DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL ........................................................................................ i

HALAMAN PERSETUJUAN ........................................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ......................................................................... iii

MOTTO DAN PERSEMBAHAN .................................................................. iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS ............................................ v

ABSTRAK .. .................................................................................................... vi

ABSTRACT .................................................................................................... vii

LEMBAR PUBLIKASI ................................................................................. . viii

KATA PENGANTAR...................................................................................... ix

DAFTAR ISI..................................................................................................... xi

DAFTAR TABEL ............................................................................................ xiv

DAFTAR GAMBAR ....................................................................................... xv

DAFTAR LAMPIRAN.................................................................................... xvi

BAB I PENDAHULUAN.................................................................................

  7 C. Konsep Pemasaran ..............................................................................

  16 I. Karakteristik konsumen ......................................................................

  13 H. Kepercayaan Merek ...........................................................................

  11 G. Merek ................................................................................................ .

  10 F. Loyalitas Pelanggan / Konsumen .......................................................

  9 E. Analisa Perilaku Konsumen................................................................

  9 D. Perilaku Konsumen ............................................................................

  6 B. Manajemen Pemasaran .......................................................................

  1 A. Latar Belakang Masalah .....................................................................

  6 A. Pemasaran........................................................................... ................

  4 BAB II LANDASAN TEORI ..........................................................................

  4 F. Sistematika Penulisan ........................................................................

  3 E. Tujuan Penelitian ...............................................................................

  2 D. Manfaat Penelitian ..............................................................................

  2 C. Pembatasan Masalah ...........................................................................

  1 B. Rumusan Masalah...............................................................................

  17

  

J. Penelitian sebelumnya........................................................................

  36 A. Sejarah Berdirinya Perusahaan ...........................................................

  53 E. Pembahasan………………………………………………………….

  50 D. Analisis Data.......................................................................................

  48 C. Asumsi Klasik ....................................................................................

  45 B. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas................................................

  44 A. Identitas Responden ............................................................................

  43 BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ........................................

  42 G. Pemasaran ..........................................................................................

  40 F. Produksi .............................................................................................

  38 E. Personalia ...........................................................................................

  38 D. Struktur Organisasi Perusahaan .........................................................

  37 C. Lokasi Perusahaan ..............................................................................

  36 B. Fasilitas Konsumen ............................................................................

  31 BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .........................................

  17 K. Kerangka Teoristik .............................................................................

  29 J. Asumsi Klasik ....................................................................................

  25 I. Teknik Analisis Data ..........................................................................

  25 H. Uji Instrumen Penelitian .....................................................................

  23 G. Teknik Pengumpulan Data..................................................................

  21 F. Variabel Penelitian dan Pengukurannya ............................................

  21 E. Populasi dan Sampel ...........................................................................

  21 D. Data dan Sumber Data ........................................................................

  20 C. Subjek dan Objek Penelitian...............................................................

  20 B. Lokasi dan Waktu Penelitian ..............................................................

  20 A. Jenis Penelitian....................................................................................

  19 BAB III METODE PENELITIAN .................................................................

  19 L. Hipotesis .......................................................................................

  56

  BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN .........................................................

  58 A. Kesimpulan .........................................................................................

  58 B. Saran....................................................................................................

  58 C. Keterbatasan penelitian ......................................................................

  59 DAFTAR PUSTAKA .....................................................................................

  60 LAMPIRAN

  DAFTAR TABEL Tabel Judul Halaman V.1 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Kelamin .......................

  45 V.2 Karakteristik Responden berdasarkan Usia .......................................

  45 V.3 Karakteristik Responden berdasarkan Pendidikan Terakhir ..............

  46 V.4 Karakteristik Responden berdasarkan Jenis Pekerjaan ......................

  47 V.5 Karakteristik Responden berdasarkan Pendapatan Perbulan .............

  47 V.6 Hasil Uji Validitas Instrumen Penelitian ............................................

  49 V.7 Hasil Uji Reliabilitas Instrumen Penelitian ........................................

  50 V.8 Hasil Analisis Regresi Linier Sederhana ............................................

  53 V.10 Hasil Uji T............................................................................................

  54

  DAFTAR GAMBAR Gambar Judul Halaman II.1 Model Kerangka teoristik ...............……………………………...

  18 V.1 Hasil Pengujian Normalitas Hitogram ............................................

  51 V.2 Hasil Pengujian Normalitas Probability plot ...................................

  52 V.3 Hasil Pengujian Heterosdestisitas ...................................................

  53 V.4 Hasil Pengujian Analisis Regresi ...................................................

  54

  DAFTAR LAMPIRAN Nomor Judul Lampiran Lampiran 1 Data responden

Lampiran 2 Tabulasi Jawaban 30 Responden dan 90 Responden

Lampiran 3 Print Out Hasil Olah Data Koesioner Lampiran 4 Koesioner Penelitian Lampiran 5 Tabel uji T

  1 BAB I

  PENDAHULUAN

  A. Latar Belakang Masalah Pada masa sekarang ini banyak usaha-usaha yang mengalami penurunan daya beli konsumen. Tidak dapat dipungkiri bahwa, hal ini disebabkan karena semakin banyak muncul perusahaan dagang. Hal ini dapat menyebabkan semakin ketatnya persaingan di dunia usaha dalam hal perdagangan. Namun keadaan ini bukan berarti melumpuhkan kegiatan usaha, akan tetapi justru setiap sektor usaha harus bersaing mempertahankan kelangsungan hidup usahanya. Setiap sektor usaha memiliki peluang untuk tetap mempertahankan dan mengembangkan usahanya karena semakin menjamurnya usaha perdagangan, setiap pengusaha perdagangan itu harus mempertahankan dan mengembangkan usahanya.

  Suatu hal yang tidak mudah untuk dapat mempertahankan dan menarik konsumen dalam persaingan bebas seperti sekarang ini. Untuk itu pengusaha sebaiknya pandai-pandai mempertahankan merk dan kualitas yang baik serta harga- harga yang membuat konsumen tertarik. Karena konsumen pastinya akan mengambil keputusan untuk mengkonsumsi dengan mempertimbangkan berbagai faktor yang dapat mempengaruhi keinginannya untuk tetap menggunakan produk tersebut.

  Setiap pabrikan akan bersaing memberikan yang terbaik bagi konsumen baik dari segi tempat, pelayanan, dan dari harga produk yang ditawarkan, sehingga menarik konsumen yang pada akhirnya akan membuat suatu keputusan untuk membeli produk yang tersedia di tempat yang bersangkutan. Sehingga jika

  2 kepercayaan akan suatu merk dapat tercapai, dan kemudian akan membentuk suatu loyalitas konsumen.

  Untuk mendapatkan konsumen yang loyalitas diperlukan strategi dan pelayanan yang baik yang dapat membuat konsumen merasa terpuaskan dan tetap setia menggunakan produk tersebut serta harga yang wajar sehingga nantinya konsumen dapat mempercayai produk yang digunakan tersebut yang kemudian akan membentuk suatu loyalitas dari para konsumen.

  Karena permasalahan di atas penulis tertarik mengadakan penelitian terhadap konsumen mengenai kepercayaan dan loyalitasnya. Kepercayaan merek dalam penelitian ini akan dinilai dari segi kualitas, pelayanan, dan harga yang akan berpengaruh pada loyalitas konsumen.

  B. Rumusan Masalah Dalam penelitian ini penulis mengajukan rumusan masalah sebagai berikut :

  1. Bagaimana karakteristik konsumen produk sepeda motor Honda ?

  2. Apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen ?

C. Batasan Masalah

  Agar pembahasan dalam penelitian ini tidak terlalu luas dan dapat lebih terfokus, maka penulis membatasi penelitian ini hanya pada analisis variabel kepercayaan merek yang akan mempengaruhi loyalitas konsumen Honda . Adapun alasan penulis, karena kedua faktor tersebut memberikan pengaruh yang dominan dan berhubungan langsung dengan loyalitas konsumen.

  3 D. Manfaat Penelitian Manfaat yang diperoleh dalam penelitian ini adalah sebagai berikut :

  1) Bagi tempat usaha (Astra Honda Motor) Penelitian ini diharapkan dapat memberikan masukan mengenai tanggapan konsumen agar dapat menentukan kebijaksanaan strategi-strategi yang dapat mengusahakan peningkatan kesetiaan konsumen untuk dapat tetap menggunakan produk dari pabrikan honda.

  2) Bagi Universitas Sanata Dharma Hasil penelitian ini diharapkan dapa menambah wawasan, menambah referensi bacaan ilmiah dan dapat digunakan sebagai pembanding bagi penelitian– penelitian selanjutnya. 3) Bagi peneliti

  Penelitian ini diharapkan dapat memberikan pengalaman dan wawasan yang luas, sehingga peneliti dapat lebih mengembangkan ilmu – ilmu yang diperolehnya di bangku kuliah selama ini.

  4 E. Tujuan Penelitian Berdasarkan rumusan masalah di atas, maka penelitian ini bertujuan Untuk mengetahui apakah kepercayaan merek berpengaruh terhadap loyalitas konsumen.

F. Sistematika Penulisan

  Bab I : Pendahuluan Bab ini berisi tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan. Bab II : Landasan Teori Dalam bab ini berisi tentang landasan teori yang berhubungan dengan masalah yang akan dibahas dalam penelitian itu dan hipotesis. Bab III : Metode Penelitian Bab ini mengemukakan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, variabel penelitian, definisi operasional, jenis dan sumber data, teknik pengumpulan data, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel penelitian, teknik pengujian instrumen penelitian, dan teknik analisis data.

  5 Bab IV : Gambaran Umum Lokasi Penelitian dan Perusahaan

  Bab ini berisi tentang uraian gambaran umum lokasi penelitian dan perusahaan. Bab V : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini mengemukakan tentang proses penganalisaan data dengan menggunakan alat analisis Regresi sederhana dan pembahasannya dari hasil analisis tersebut.

  Bab VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Penulisan. Dalam bab ini memuat kesimpulan dari analisis data, saran yang diusulkan penulis kepada perusahaan dan keterbatasan penulisan.

  6 BAB II

LANDASAN TEORI

A. Pengertian Pemasaran

  Pemasaran merupakan kegiatan perusahaan yang berhubungan dengan pembeli atau pasar. Tujuan pemasaran adalah untuk mendapatkan laba, untuk berkembang dan mempertahankan kelangsungan hidup perusahaan. Berhasil atau tidaknya dalam mencapai tujuan prusahaan tergantung pada keahlian di bidang pemasaran, yang tentu saja tidak terlepas dari produksi, keuangan serta personalia.

  Kegiatan dalam pemasaran secara umum terdiri dari 4 (empat) komponen yaitu produk, harga, promosi dan saluran distribusi yang kesemuanya saling berhubungan. Mengingat betapa pentingnya pemasaran bagi perusahaan , maka para ahli pemasaran berusaha mempelajari dan mengemukakan pendapatnya mengenai pemasaran.

  Pemasaran menurut Stanton adalah “suatu sistem keseluruhan dari kegiatan- kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang diharapkan dapat memuaskan kebutuhan pembeli yang ada ataupun pembeli potensial” (Swastha dan Irawan,1990:5). Jadi, pemasaran sebagai suatu sistem dari kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan, ditunjukkan untuk merencanakan, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa kepada kelompok pembeli.

  Menurut Boyd, Walker dan Larrece (2000:4) pemasaran adalah suatu proses dan inginkan melalui pertukaran dengan pihak-pihak lain dan untuk mengembangkan hubungan pertukaran.

  7 Menurut Kotler dan Susanto (2000:11) pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial dimana individu dan kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan menciptakan, menawarkan dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama lain.

  Menurut Asosiasi Pemasaran Amerika (dalam kotler, 2003: 10) pemasaran adalah proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi dan penyaluran gagasan, barang dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi sasaran – sasaran individu dan organisasi. Penanganan proses pertukaran yang berhasil menuntut banyak pekerjaan dan keterampilan. Dari definisi ini, sangatlah jelas bahwa pemasaran merupakan proses yang bertujuan memenuhi keinginan individu atau organisasi melalui proses penciptaan dan pertukaran produk atau jasa dengan pihak lain yang berorientasi kepada konsumen.

B. Manajemen Pemasaran

  Menurut Kotler manajemen pemasaran adalah ”penganalisaan, perencanaan, pelaksanaan, dan pengawasan program-program yang ditujukan untuk mengadakan pertukaran dengan pasar yang dituju, dengan maksud untuk mencapai tujuan organisasi”.

  Menurut kotler (2003: 16) manajemen pemasaran didefinisikan sebagai analisis, perencanaan, implementasi dan pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.

  Menurut Boyd (2000:18), manajemen pemasaran adalah proses mengenal,

  8 mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan tujuan bersama.

  Banyak orang beranggapan bahwa manajemen pemasaran adalah mencari pelanggan yang cukup banyak untuk output perusahaan saat itu juga, namun pandangan ini terlalu sempit. Perusahaan memiliki suatu tingakt harapan permintaan atas produk-produknya. Pada suatu saat tertentu mungkin saja tidak ada permintaan, permintaan memadai, permintaan tidak teratur atau terlalu banyak permintaan dan manajemen pemasaran harus mencari tahu untuk menghadapi permintaan yang berbada-beda.

  Tahap perencanaan merupakan tahap yang sangat menentukan terhadap kelangsngan dan sukses organisasi. Proses perencanaan merupakan satu proses yang selalu memandang kedepan atau kemungkinan-kemungkinan yang akan datang termasuk disini adalah pengembangan program, kebijaksanaan, dan prosedur untuk mencapai tujuan-tujuan pemasaran.

  Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain penerapan merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana. Sedangkan fungsi terakhir dari menejemen adalah pengawasan, yaitu fungsi mengendalikan segala macam aktivitas agar tidak terjadi penyimpangan. Jadi fungsi ini untuk menghindari adanya penyimpangan, atau memperkecil penyimpangan yang mungkin terjadi.

  9 C. Konsep Pemasaran Konsep pemasaran adalah sebuah “falsafah bisnis yang menyatakan bahwa pemuas kebutuhan konsumen merupakan syarat ekonomi dan sosial bagi kelangsungan hidup perusahaan” (Swastha dan Irawan, 2005:10).

  Tujuan dari konsep pemasaran adalah untuk memberikan kepuasan terhadap keinginan dan kebutuan pembeli atau konsumen. Penggunaan konsep pemasaran bagi sebuah perusahaan dapat menunjang keberhasilan bisnis yang dilakukan. Konsep pemasaran dibuat dengan menggunakan 3 faktor dasar yaitu:

  1) Seluruh perencanaan dan kegiatan harus berorientasi pada konsumen. 2) Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dari konsep pemasaran, artinya laba diperoleh dengan melalui pemuasan konsumen.

  3) Seluruh kegiatan pemasaran dalam perusahaan harus dikoordinasikan dan diintegrasikan secara organisasi untuk memberikan kepuasan konsumen.

  D. Perilaku Konsumen Pengertian perilaku konsumen seperti diungkapkan oleh Mowen (2002:6) mengatakan: “Studi tentang unit pembelian (buying unit) dan proses pertukaran yang melibatkan perolehan, konsumsi dan pembuangan, barang, jasa, pengalaman serta ide- ide”. Perilaku konsumen (consumer behavior) dapat didefinisikan sebagai kegiatan- kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang-barang dan jasa-jasa, termasuk didalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan menentukan kegiatan-kegiatan tertentu (Swastha dan Handoko, 2000:10).

  10 Dari pengertian di atas maka perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan dan hubungan social yang dilakukan oleh konsumen perorangan, kelompok, maupun organisasi untuk meniai, memperoleh dan menggunakan barang-barang serta jasa melalui proses pertukaran atau pembelian yang di awali dengan proses pengambilan keputusan yang menentukan tindakan-tindakan tersebut.

E. Analisa Perilaku Konsumen.

  Keberhasilan suatu program pemasaran sangat tergantung pada perilaku konsumen. Tujuan kegiatan pemasaran adalah mempengaruhi konsumen untuk bersedia membeli barang dan jasa perusahaan. Hal ini sangat penting bagi manajer pereusahaan untuk memahami “bagaimana dan mengapa” tingkah laku konsumen, sehingga perusahaan dapat mengembangkan produk, menentukan harga, mempromosikan dan mendistribusikan produknya secara lebih baik.

  Untuk memahami perilaku konsumen dalam pembelian barang, memerlukan studi tersendiri yang disebut studi perilaku konsumen yang didefinisikan sebagai kegiatan-kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan dan mempergunakan barang dan jasa termasuk di dalamnya proses pengambilan keputusan pada persiapan dan pencatatan kebutuhan tersebut (Swastha dan Handoko,1987:19)

  11 F. Loyalitas Pelanggan / Konsumen Loyalitas pelanggan tercipta karena adanya hubungan yang harmonis antara pelanggan dengan perusahaan. Dan hubungan harmonis itu tercipta karena adanya kepuasan dari pihak pelanggan yang nantinya akan menimbulkan loyalitas dari konsumen kepada tempat belanja tersebut.

  Loyalitas pelanggan menurut Henry Assel (1992 : 187) adalah pembelian kembali karena komitmen untuk yakin terhadap suatu merk atau perusahaan.

  Loyalitas terhadap suatu merk menggambarkan perilaku dari proses pengambilan keputusan dan tindakan pembelian yang dilakukan, di mana hal tersebut memiliki kaitan dengan proses pembelajaran.

  Loyalitas konsumen secara umum dapat diartikan sebagai suatu kesetiaan seseorang yaitu konsumen atas suatu produk, baik barang maupun jasa tertentu, dengan kata lain loyalitas adalah perilaku pembelian kembali produk yang sama, dengan berdasarkan keyakinan dan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.

  Loyalitas merupakan suatu bukti bahwa konsumen yang selalu jadi pelanggan, yang memiliki kekuatan dan sifat positif atas perusahaan tersebut. Loyalitas di sini merupakan pembelian ulang yang dilakukan oleh konsumen pada perusahaan yang sama. Loyalitas adalah tentang presentase dari orang yang pernah membeli dalam rangka tertentu dan melakukan pembelian ulang sejak pembeliannya pertama kali.

  Faktor-faktor yang dapat membangun loyalitas (Tjiptono,1995: 93) diantaranya adalah :

  12

  a. Care service Jasa utama didasarkan pada kebutuhan pasar yang utama. Dari sini hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan ini yang memuaskan maka pelanggan akan benar-benar percaya dan puas akan jasa yang diberikan oleh kita.

  b. Customizing the relationship

  c. Service argumentation Jasa tambahan yang berarti membangun pelayanan plus, dan lebih baik lagi jika pelayanan plus ini tidak ditiru oleh pesaing.

  d. Relationship pricing Harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberikan potongan-potongan harga bagi pelanggan, sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  e. Internal marketing Tekanan pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

  Oliver (1999) merangkum 6 kemungkinan relasi antara kepuasan dan loyalitas konsumen sebagaimana banyak dijumpai dalam literatur pemasaran yakni:

  1)

  Kepuasan dan loyalitas pada dasarnya adalah satu konstruk yang sama

  2) Kepuasan merupakan konsep inti bagi loyalitas.

  3) Kepuasan hanyalah komponen dari loyalitas. 4)

  Adanya superoirdinate concept, yaitu ultimate loyalty yang mencakup kepuasan dan loyalitas.

  13

  5)

  Ada overlapping antara loyalitas dan kepuasan, namun persentase

  overlapping tersebut lebih kecil dibandingan konten masing-masing konstruk.

  6)

  Kepuasan merupakan titik awal tahapan transisi yang berkulminasi pada tingkat loyalitas terpisah.

G. Merek ( Brand)

  a. Pengertian merek Suatu produk dapat dibedakan dari produk lainnya dari segi merek

  (brand) . Merek tersebut dapat dipakai sebagai alat untuk menciptakan

  pandangan tertentu dari para pembeli, baik melalui periklanan maupun promosi yang lain.

  Istilah merek atau brand mempunyai pengertian yang luas dan dapat didefinisikan sebagai berikut : Brand adalah suatu nama, istilah, simbol atau desain ( rancangan) atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk memberi tanda pengenal barang atau jasa dari seorang penjual atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari barang yang dihasilkan oleh pesaing. (swastha, 1997 : 199)

  Merek adalah nama, istilah, tanda, simbol, rancangan, atau kombinasi dari hal-hal tersebut, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa dari seorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakannya dari produk pesaing (Kotler,2003: 460).

  Menurut Busch (dalam Santa, 1999 : 48), merek adalah nama, istilah, simbol, desain, atau kombinasinya yang memberikan identitas mengenai suatu

  14 produk yang ditawarkan seorang pemasar yang berbeda dengan produk yng ditawarkan pemasar lainnya.

  Menurut penuturan Aaker (dalam Susanto dan Wijanarko, 2004; 6), merek adalah nama dan atau simbol yang bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, atau kemasan) untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari seorang penjual atau kelompok penjual tertentu, serta membedakannya dari barang atau jasa yang dihasilkan para pesaing.

  Pada awalnya merek hanyalah sebuah nama untuk membedakan. Pada perkembangan selanjutnya, merek bisa menjadi nama yang dianggap mewakili sebuah objek (Susanto dan Wijanarko, 2004: 9). Misalnya Honda dianggap mewakili sepeda motor, Rexona sebagai wakil dari deodorant, Dop untuk bola lampu dan Pepsodent untuk pasta gigi.

  Merek juga dapat dianggap sebagai simbol dan kemudian berkembang menjadi citra. Rokok Dji Sam Soe mencerminkan kejantanan, Volvo mencerminkan keamanan. Perkembangan merek selanjutnyadipengaruhi oleh perubahan internal maupun eksternal. Jadi makna merek dalam konteks masa kini bukanlah sekedar nama merek tetapi sudah berkembang lebih jauh. Merek adalah apa yang ada didalam pikiran konsumen (Susanto dan Wijanarko, 2004: 9).

  Menurut Rangkuti (2004: 5), merek merupakan hal yang sangat penting, baik bagi konsumen maupun produsen. Dari sisi konsumen, merek mempermudah pembelian. Bila tidak ada merek, konsumen harus mengevaluasi semua produk yang tidak memiliki merek setiap kali mereka akan melakukan pembelian. Dari sisi produsen, merek dapat dipromosikan.

  15 Merek dapat dengan mudah diketahui ketika diperlihatkan atau ditempatkan dalam suatu display. Selain itu, merek dapat dipakai untuk mengurangi perbandingan harga, karena merek adalah suatu faktor yang perlu dipertimbangkan dalam membandingkan produk-produk sejenis yang berbeda.

  b. Kebaikan penggunaan merek Penggunaan merek pada barang dapat memberikan keuntungan atau manfaat bagi kedua belah pihak, baik bagi pembeli maupun penjual. Dalam hal ini kita akan memisahkan keuntungan yang dinikmati oleh pembeli dan penjual.

  (a) Keuntungan penggunaan merek bagi pembeli  Mempermudah pembeli dalam mengenal barang yang diinginkan.

   Pembeli dapat mengandalkan keseragaman kualitas barang-barang yang bermerek.

   Melindungi konsumen, karena dari merek barang dapat diketahui perusahaan yang membuatnya.

  (b) Keuntungan penggunaan merek bagi penjual  Membantu program periklanan dan peragaan perusahaan  Membantu meningkatkan pengawasan terhadap barang yang dijual.

   Membantu dalam stabilitas harga.  Mengurangi perbandingan harga.

  16 H. Kepercayaan merek Secara linguistic brand trust terdiri dari dua komponen kata yaitu brand dan

  trust . Menurut keller, brand atau merek adalah nama, istilah, tanda, symbol atau

  desain atau keseluruhan yang bertujuan untuk mengidentifikasi barang atau jasa seorang atau beberapa produsen dan juga untuk membedakan produk atau jasa tersebut dari pesaing. Kepercayaan atau trust didefinisikan oleh costabile (dalam ferrinadewi, 2005 : 100) sebagai persepsi akan kehandalan dari sudut pandang konsumen didasarkan pada pengalaman atau lebih pada urutan-urutan transaksi / interaksi yang dicirikan oleh terpenuhnya harapan akan kinerja produk dan kepuasan.

  Menurut Delgado (dalam ferrinadewi, 2005 : 101), kepercayaan merek merefleksikan dua komponen yakni brand reability dan brand intentions. Brand

  reability atau kehandalan merek yang bersumber pada keyakinan konsumen bahwa

  produk tersebut mampu memenuhi nilai yang dijanjikan atau dengan kata lain persepsi bahwa merek tersebut mampu memenuhi kebutuhan dan memberikan kepuasan. Brand reability merupakan hal yang esensial bagi terciptanya kepercayaan terhadap merek karena kemampuan merek memenuhi nilai yang dijanjikannya akan membuat konsumen menaruh rasa yakin akan kepuasan yang sama dimasa yang akan dating. Sedangkan brand intention didasarkan pada keyakinan konsumen bahwa merek tersebut akan mampu membela kepentingan konsumen ketika masalah muncul secara tidak terduga pada saat konsumsi.

  17 I. Karakteristik konsumen Menurut Kotler Armstrong (1997 : 160) ada 4 karakteristik yang mempengaruhi konsumen dalam melakukan pembelian yaitu faktor budaya (budaya, sub budaya, kelas sosial), faktor sosial (kelompok, keluarga, peran dan status), faktor pribadi (umur dan tahap daur hidup, pekerjaan, situasi ekonomi, gaya hidup) dan faktor psikologis (motivasi, persepsi, pengetahuan, keyakinan dan sikap.

  J. Penelitian Sebelumnya

  1. Ferrinadewi (2005). Pengaruh tipe keterlibatan konsumen terhadap kepercayaan merek dan dampaknya pada keputusan pembelian.

  Penelitian ini meneliti tentang hubungan antara tipe keterlibatan konsumen dan tingkat keterlibatan konsumen terhadap kepercayaan merek. Obyek penelitian yang dipilih adalah kosmetik karena produk ini memungkinkan semua tipe dan tingkat keterlibatan konsumen nampak dalam proses pra dan pasca konsumsi. Hipotesis dalam penelitian ini adalah (a) diduga tipe keterlibatan konsumen mempengaruhi kepercayaan konsumen terhadap merek secara signifikan, (b) diduga tingkat keterlibatan konsumen mempengaruhi kepercayaan merek konsumen terhadap merek secara signifikan. Populasi dalam penelitian ini adalah wanita yang bertempat tinggal di Surabaya berusia 20-50 tahun dan menggunakan kosmetika sehari-harinya. Sampel penelitian ini adalah wanita dan menggunakan kosmetik setiap hari. Prosedur pengambilan sampel dilakukan dipusat perbelanjaan besar di Surabaya yaitu Tunjungan Plaza, Galaxy Mall dan Pakuwon Supermall. Pengambilan sampel menggunakan metode Purposive Judgemental Sampling. Alat analisis yang digunakan adalah analisa jalur (Path Analysis). Konsumen memutuskan untuk membeli merek

  18 tertentu banyak dipengaruhi oleh nilai-nilai pribadinya. Konsumen menjadi semakin percaya pada kinerja merek ketika merek tersebut semakin sesuai dengan konsep dirinya.

  Hasil penelitian ini menunjukan tipe keterlibatan memiliki pengaruh yang lebih besar daripada tingkat keterlibatan. Pengaruh tipe keterlibatan terhadap kepercayaan merek sebesar 77,5% sedangkan pengaruh tingkat keterlibatan sebesar 38%. Keterlibatan normatif merupakan dimensi yang paling dominan dalam membentuk konstruk tipe keterlibatan.

  2. Maria Trisna Raharjanti (2002 : 75), dalam penelitiannya yang berjudul; Analisis Kepuasan Terhadap Pelayanan dan Loyalitas konsumen, mengemukakan bahwa semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, maka semakin tinggi tingkat loyalitas konsumen. Berdasarkan hasil pengujian Analisis Korelasi Product Moment dari Pearson dan Analisis korelasi berdasarkan rangking dari Spearman menunjukan hasil perhitungan statistik > daripada harga pada taraf signifikansi 5% yaitu 4,615 > 0,227 untuk pearson. Dan 9,047 > 1,666 untuk spearman, yang berarti bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kepuasan konsumen terhadap ketiga atribut pelayanan dengan loyalitas konsumen. Hubungan bersifat positif yaitu semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen, semakin tinggi pula loyalitas konsumen.

  19 K. Kerangka Teoristik Dari keterangan diatas, untuk mempermudah dalam memahami konsep mengenai variabel – variabel yang diteliti, maka penulis menggunakan kerangka teoristik sebagai berikut :

  Kepecayaan Merek Loyalitas Konsumen

  Sumber : Afandy (2003), Ferrinadewi (2005), maria (2002) L. Hipotesis Penelitian

  Hipotesis adalah merupakan jawaban sementara mengenai masalah yang akan diteliti dan merupakan pertanyaan yang diuji kebenarannya. Hipotesis dapat juga diartikan sebagai jawaban sementara dari penelitian sampai dibuktikan melalui data yang terkumpul. Berdasarkan kerangka teori diatas, hipotesis penelitian ini adalah adanya pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen kendaraan bermotor merek Honda.

  20 BAB III

METODOLOGI PENELITIAN

  A. Jenis Penelitian

  Penelitian yang dilakukan ini termasuk dalam penelitian ex-post facto, yaitu penelitian yang datanya dikumpulkan setelah semua peristiwa yang diperhatikan terjadi, tanpa ada manipulasi terhadap data yang dimaksud. Berdasarkan tingkat kedalaman analisisnya, penelitian ini merupakan penelitian deskriptif-eksploratif ( Suharsimi, 2002 ). (dilakukan dengan studi kasus).

  Penelitian deskriptif ini yang bertujuan untuk mengungkapkan dan mendeskripsikan variabel-variabel penelitian. Dalam penelitian ini akan diungkapkan mengenai pengaruh kepercayaan merek terhadap loyalitas konsumen kendaraan bermotor merek Honda. Hasil dari penelitian yang akan dilakukan akan mengungkapkan pengaruh kepercayaan merk terhadap loyalitas konsumen.

  B. Tempat dan Waktu Penelitian

  1. Tempat penelitian Penelitian dilakukan pada konsumen sepeda motor Honda yang sedang menserviskan kendaraannya di AHASS Honda Cahya Wijaya Jl. Wonosari km 12 Yogyakarta.

  2. Waktu penelitian Penelitian ini dilaksanakan pada Maret sampai April 2010

  21 C. Subjek dan Objek penelitian

  1. Subjek penelitian Yang menjadi subjek dalam penelitian ini adalah konsumen yang memakai kendaraan bermotor merek Honda

  2. Objek penelitian Objek penelitian disini meliputi variable – variable yang diteliti yaitu : kepercayaan merek dan loyalitas konsumen.

  D. Data dan Sumber Data

  1. Data Primer, yaitu data yang diperoleh secara langsung dari konsumen. Dalam penelitian ini penulis menggunakan koesioner sebagai alat pengumpul data.

  2. Data Sekunder, yaitu data yang telah dikumpulkan oleh lembaga pengumpul data dan dipublikasikan kepada masyarakat pengguna data (Kuncoro.2003 : 127).

  Dalam hal ini peneliti menggunakan sumber-sumber melalui jurnal, buku-buku teks, data-data di internet dan majalah.

  E. Populasi dan Sampel

  1. Populasi Populasi adalah totalitas semua nilai yang mungkin, hasil menghitung atau mengukur, kuantitatif atau kualitatif mengenai karakteristik tertentu dari semua anggota kumpulan yang lengkap dan jelas yang ingin dipelajari sifatnya (Sudjana, 1990 : 4). Maka sebagai populasi dalam penelitian ini adalah semua konsumen sepeda motor Honda yang menserviskan kendaraan di AHASS Honda pada bulan

  22 desember 2009. Dalam hal ini kira-kira perbulan ada 450 konsumen sepeda motor Honda yang menserviskan kendaraannya di AHASS tersebut.

  2. Sampel Sampel adalah bagian dari populasi yang dijadikan subjek penelitian sebagai wakil dari para anggota populasi (supardi. 2005 : 102). Teknik pengambilan sampel menggunakan teknik sampling aksidental (accidental sampling), yaitu teknik penentuan sampling berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat digunakan sebagai sampel, bila dipandang orang yang kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data. Teknik sampling aksidental dalam penelitian ini dengan cara membagikan koesioner kepada sebagian konsumen sepeda motor Honda yang menserviskan kendaraannya di AHASS honda tersebut sebanyak 90 orang. Dalam hal ini kira-kira perbulan ada 450 konsumen yang menserviskan kendaraannya di AHASS tersebut. Dari jumlah populasi sebanyak 450 konsumen hanya diambil 20% keseluruhan populasi yaitu 90 konsumen sebagai sampel penelitian. Sesuai pendapat arikunto bila subjeknya lebih dari 100 orang dapat diambil antara 10 – 15% atau 20 – 25% atau lebih sebagai sampel , tergantung setidak – tidaknya dari :

   Kemampuan peneliti dilihat dari segi waktu, tenaga dan dana.  Sempit luasnya wilayah pengamatan dari setiap subjek, karena menyangkut banyak sedikitnya data.

   Besar kecilnya resiko yang ditanggung oleh peneliti.

  23 F. Variabel Penelitian dan Pengukurannya

1. Variabel terikat ( dependent variable)

  Variabel terikat dalam penelitian ini adalah loyalitas konsumen, yaitu pembelian kembali karena yakin bahwa Honda tersebut dapat memberikan kepuasan dalam hal pelayanan dan harga. Indikator loyalitas diklasifikasikan sebagai berikut : a) Frekuensi pembelian produk.

  b) Kerentanan untuk berpindah merek.

  c) Komitmen terhadap produk Pengukuran :

  Data variabel loyalitas dapat diketahui dengan melakukan pengukuran menggunakan skala Likert, yaitu ada lima skala yang terdiri dari : (1) Sangat Tidak Setuju (2) Tidak Setuju (3) Ragu-ragu (4) Setuju (5) Sangat Setuju Kemudian membuat sejumlah pertanyaan atau pernyataan yang menyangkut ketiga indikator tersebut.

  24