Pengaruh kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan : studi kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang - USD Repository

  

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS PELANGGAN

“Studi Kasus pada Bengkel

  NASMOCO cabang Magelang”

  

SKRIPSI

Diajukan untuk Menenuhi Salah Satu Syarat

Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi

Program Studi Manajemen

  

Oleh:

Sigig Putro Pamungkas

012214245

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

  

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS SANATA DHARMA

  

30 Juli 2007

  

MOTTO DAN PERSEMBAHAN

.....im p o ssib le is no thing .....

  

“Dedi cat ed wi t h l ove an d grat i t ude

f or every on e who has gi ven m e support an d assi st an ce

i n t he process of wri t i n g t hi s un dergraduat e t hesi s”

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA

  

Saya menyatakan dengan sesungguhnya bahwa skripsi yang saya tulis ini tidak

memuat karya atau bagian karya orang lain, kecuali yang telah disebutkan dalam

kutipan dan daftar pustaka, sebagaimana layaknya karya ilmiah.

  Yogyakarta, 26 Juli 2007

  

ABSTRAK

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP

LOYALITAS KONSUMEN

NASMOCO

“Studi Kasus pada Bengkel cabang Magelang”

  

Sigig Putro Pamungkas

012214245

Universitas Sanata Dharma

Yogyakarta

  

2007

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui apakah variabel pembentuk

kepuasan konsumen yang dibangun Nasmoco secara parsial dan simultan

berpengaruh positif terhadap loyalitas konsumen akan Nasmoco.

  Penelitian ini dilakukan dengan studi kasus pada pengguna jasa bengkel

Nasmoco. Teknik pengumpulan data dilakukan dengan cara menyebarkan kuesioner,

sedangkan teknik analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linier berganda.

Secara matematis hasil dari analisis regresi linier berganda tersebut dapat ditulis

sebagai berikut : Y = -0.081 + 0,287 X 1 + 0,268X 2 + 0,270 X 3 + 0,247 X

  4 Dari hasil analisis yang telah dilakukan menunjukkan bahwa keempat variabel

independen yang terdiri dari: kualitas servis, kinerja staf, fasilitas bengkel, dan biaya

servis secara parsial dan simultan berpengaruh terhadap loyalitas konsumen bengkel

Nasmoco.

  

ABSTRACT

THE INFLUENCE OF CUSTOMER SATISFACTION VARIABLES

TOWARDS THE CONSUMER LOYALTY

A Case Study at the NASMOCO Magelang

Sigig Putro Pamungkas

  

012214245

Sanata Dharma University

Yogyakarta

2007

  The aim of the research was to identity whether or not the customer

satisfaction variable which was built by Nasmoco, partially and simultaneously had a

positive influence towards the custo mers loyalty of Nasmoco.

  The research had been conducted to the customer of Nasmoco service center.

The data collection technique was questionnaires. Meanwhile the data analysis

technique used was Multiple Regression Analysis. The research obtained the eq uation

of : Y = -0.081 + 0,287 X

  1 + 0,268X 2 + 0,270 X 3 + 0,247 X

  4 The analysis results indicated that four independent variables consisting of :

service quality, staff performance, service center facility, and service tariff, partially

and simultaneously influenced the customer loyalty of Nasmoco.

KATA PENGANTAR

  Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Tuhan atas rahmat, kasih dan

karunia yang telah dilimpahkan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi

yang berjudul “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap

Loyalitas Konsumen : Studi Kasus pada bengkel Nasmoco cabang Magelang”.

  Tujuan penulisan skripsi ini adalah untuk memenuhi salah satu syarat

memperoleh gelar sarjana Ekonomi pada Program Stud i Manajemen, Fakultas

Ekonomi, Universitas Sanata Dharma Yogyakarta.

  Penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini tidak mungkin terlaksana

dengan baik tanpa bantuan, dukungan dan dorongan serta kerja sama dari berbagai

pihak yang terkait, oleh karena itu penulis mengucapkan terima kasih kepada :

  1. Tuhan Yesus Kristus , terima kasih atas mukjizat- mukjizat-M u hingga skripsi ini dapat terselesaikan dengan baik. Tanpa-Mu semuanya tidak akan berhasil.

  2. Drs. Alex Kahu Lantum, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekono mi Universitas Sanata Dharma.

  3. Bapak Drs. Hendra Poerwanto G., M.Si., selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  4. A. Yudi Yuniarto, SE., MBA, selaku pembimbing I dan Drs. L Bambang

  5. Segenap dosen Fakultas Ekonomi Universitas Sanata Dharma.

  6. Terima kasih buat Mas Frans dan Mas Yuli.

  7. Seluruh Keluarga Besar Margiono, yaitu : Almarhum Bapak, Ibu, Redy Yuliono dan keluarga, Bambang Setiyanto dan keluarga, Rini Trimurtiningsih dan keluarga, dan Udik Prasetyo Budi dan keluarga.

  Yang memberikan kasih sayang, dukungan, pengorbanan dan semangat sehingga penulis dapat menjadi seorang Sigig yang terus selalu berjuang tanpa henti dan selalu berusaha menjadi manusia yang berguna dan berbakti. Maturnuwun nggih bu.

  8. Maria Vianney Adinda Virani yang mengisi hari – hariku saat ini.

  Bersamamu seorang Sigig merasa sebagai raja. I Love You Tayank… Mmmmuuuuaaaah… Kita semakin dekat dengan impian kita.

  9. Teman – teman terdekatku selama ini yang telah memberi dukungan dalam melakukan segala hal dan selalu setia meskipun kadang meyakitkan dan mengecewakan : Nunung dan Dhika (tetap pertahankan trio SP), Ndut, Oky, Hale, Togels, temen – teman angkatan 01, anak – anak kost kepuh, delima. Mari peretahankan hubungan ini selama – lamanya.

  10. Pihak-pihak lain yang terlibat baik secara langsung maupun tidak langsung dalam penyusunan dan penyelesaian skripsi ini.

  Penulis menyadari sepenuhnya bahwa skripsi ini masih jauh dari sempurna karena

  

mengharapkan kritik dan saran yang membangun dari pembaca untuk

menyempurnakan skripsi ini. Akhir kata penulis berharap semoga skripsi ini

bermanfaat dan menjadi bahan masukan bagi rekan-rekan yang sedang menyusun

skripsi.

  

DAFTAR ISI

HALAMAN JUDUL....................................................................................................i

HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ........................................................ ii

HALAMAN PENGESAHAN ................................................................................... iii

HALAMAN MOTO DAN PERSEMBAHAN ..........................................................iv

PERNYATAAN KEASLIAN KARYA......................................................................v

ABSTRAK .................................................................................................................vi

ABSTRACT............................................................................................................. vii

KATA PENGANTAR............................................................................................. viii

DAFTAR ISI..............................................................................................................xi

DAFTAR TABEL................................................................................................... xiii

DAFTAR LAMPIRAN ............................................................................................xiv

  

BAB I PENDAHULUAN....................................................................................... 1

A. Latar Belakang Masalah................................................................................. 1 B. Rumusan Masalah.......................................................................................... 3 C. Batasan Penelitian.......................................................................................... 3 D. Tujuan Penelitian............................................................................................ 4 E. Manfaat Penelitian.......................................................................................... 4 F. Sistematika Penulisan..................................................................................... 5

BAB II LANDASAN TEORI .................................................................................... 7

A. Pengertian Manajemen................................................................................... 7 B. Pengertian Pemasaran .................................................................................... 7 C. Konsep Pemasaaran........................................................................................ 9 D. Pemasaaran Jasa ............................................................................................. 9 E. Kepuasan Konsumen.................................................................................... 11

  H. Membangun Loyalitas Pelanggan................................................................ 17

  I. Kerangka Konseptual ................................................................................... 19 J. Hipotesis ....................................................................................................... 20

  

BAB III METODE PENELITIAN........................................................................... 21

A. Jenis Penelitian............................................................................................. 21 B. Tempat dan Waktu Penelitian...................................................................... 21 C. Subjek dan Objek Penelitian........................................................................ 21 D. Variabel Penelitian dan Alat Pengukuran.................................................... 22 E. Jenis dan Sumber Data ................................................................................. 23 F. Tehnik Pengumpulan Data ........................................................................... 23 G. Populasi dan Sampel.................................................................................... 24 H. Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian........................................... 25 I. Teknik Analisis Data.................................................................................... 27

BAB IV GAMBARAN UMUM PERUSAHAAN .................................................. 32

A. Gambaran Umum ......................................................................................... 32 B. Visi dan Misi Perusahaan............................................................................. 34 C. Bidang Usaha ............................................................................................... 35 D. Kepegawaian................................................................................................ 36

BAB V ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN ............................................... 41

A. Deskripsi Data.............................................................................................. 41 B. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ............................................................ 41 C. Analisis Data dan Pembahasan.................................................................... 48

BAB VI KESIMPULAN, SARAN DAN KETERBATASAN ................................ 66

A. Kesimpulan................................................................................................... 66 B. Saran............................................................................................................. 67 C. Keterbatasan Penelitian................................................................................ 68

DAFTAR PUSTAKA .............................................................................................. 70

  DAFTAR TABEL Tabel Judul

  

V.10 Distribusi Jenis Kelamin Responden...................................................... 48

  

V.16 Perbandingan Kinerja dan Harapan Responden per Item Pertanyaan.... 53

  

V.15 Perbandingan Rata-Rata Kinerja dan Harapan Setiap Responden......... 53

  

V.14 Perbandingan Total Kinerja dan Harapan.............................................. 51

  

V.13 Distribusi Pendapatan Perbulan Responden........................................... 50

  

V.12 Distribusi Pekerjaan Responden............................................................. 49

  

V.11 Distribusi Usia Responden..................................................................... 49

  

V.9 Analisis Validitas Loyalitas ................................................................... 47

  

V.1 Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 42

  

V.8 Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 47

  

V.7 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 46

  

V.6 Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 45

  

V.5 Analisis Validitas Kualitas Servis .......................................................... 45

  

V.4 Analisis Validitas Biaya Servis .............................................................. 44

  

V.3 Analisis Validitas Fasilitas Bengkel....................................................... 43

  

V.2 Analisis Validitas Kinerja Staf............................................................... 43

  

V.17 Hasil Analisis Regresi Linear Berganda ................................................ 55

  DAFTAR LAMPIRAN Lampiran Judul

  1 Surat Ijin Penelitian..............................................................................i

  2 Kuesioner ........................................................................................... ii

  3 Tabulasi Data..................................................................................... iii

  4 Uji Validitas dan Reliabilitas .............................................................iv

  5 Analisis Data Indeks Kepuasan Konsumen........................................v

  5 Analisis Data Regresi Linear Berganda ..............................................v

  6 Tabel Nilai r Product Moment ...........................................................vi

  7 Tabel Nilai t...................................................................................... vii

  8 Tabel Nilai F.................................................................................... viii

BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang Masalah Lanskap industri dewasa ini telah mengalami pergeseran, pasar telah

  memasuki era oversupply dimana hampir di semua kategori produk ataupun jasa terdapat puluhan atau bahkan ratusan merek yang masing-masing menawarkan hal yang hampir sama, baik dari harga, gerai, dan model promosinya. Pelanggan kini terlalu dimanjakan berbagai pilihan produk dan jasa, yang kemudian

menjadikan pilihan konsumen dalam pemenuhan kebutuhannya semakin banyak.

  Hal ini pada akhirnya hanya membuat perusahaan lebih terfokus pada pencapaian kepuasan konsumen dan bukan pada pencapaian loyalitas pelanggan.

  Kepuasan pelanggan dapat dicapai dengan cukup memberi benefit fungsional sesuai dengan ekspektasi, dan sifatnya lebih teknis yang bisa ditentukan target waktu pencapaiannya. Sementara untuk mendapatkan loyalitas pelanggan, perusahaan harus memberikan manfaat ekstra yang bisa mendorong pelanggan memiliki emotional attachment terhadap produk yang digunakan. Karena loyalitas bukan sekadar mengonsumsi produk terus-menerus (repeat buying) namun juga spend more, mereferensikan ke orang lain dan menjadi advokator bagi produk atau jasa yang digunakannya.

  Kepuasan dan loyalitas sangat jelas adalah dua hal yang berbeda. Pelanggan

  

loyal pun belum tentu puas terhadap produk atau jasa perusahaan. Hal ini

dimungkinkan karena konsumen bertahan membeli produk atau jasa dikarenakan

ongkos untuk berganti toko atau pengecer lebih mahal. Kunci loyalitas konsumen

yang sebetulnya adalah kepuasan yang sebenarnya dari sebuah produk atau jasa.

  

Kepuasan yang sesungguhnya akan mendorong konsumen untuk kembali dan

kembali lagi. Kepuasan inilah yang akan menjadi pengikat hubungan yang kekal

antara pelanggan dan pemasar.

  Loyalitas bisa digunakan untuk meramalkan tingkat penghasilan

perusahaan. Semakin tinggi loyalitas customer, maka pendapatan yang bisa diraup

perusahan cenderung akan makin tinggi pula. Sebaliknya, kemerosotan loyalitas

berdampak pada penghasilan perusahaan yang menyusut. Mempertahankan

loyalitas konsumen pada dasarnya adalah demi meningkatkan pendapatan atau

menambah keuntungan, bukan mengurangi margin. Kunci kepuasan pelanggan

ini terletak pada pengertian yang mendalam tentang konsumen yang dilakukan

antara lain lewat analisis perilaku membeli, pengamatan tentang preferensi merek,

frekuensi pembelian, waktu membeli, mood, pola pikir, dan lain-lain. Untuk

mengetahui semua itu, pemasar harus banyak belajar dari pelanggan.

  Memperoleh keuntungan lewat ukuran kepuasan pelanggan akan relatif

lebih sulit daripada memperoleh keuntungan lewat ukuran loyalitas. Saat

perusahaan berbicara mengenai suatu rencana, hal ini berangkat dari analisa

tentang loyalitas konsumen. Data yang demikian diperoleh dengan menganalisa kepuasan lebih bersifat abstrak karena baru merupakan sikap atau pernyataan, sementara loyalitas sudah dikonkretkan berupa perilaku atau tindakan pelanggan untuk membeli atau mengkomsumsi produk.

  Meski terdapat perbedaan yang fundamental antara pengertian kepuasan dan loyalitas konsumen, namun sebagai perangkat manajemen, keduanya saling mendukung dan saling melengkapi. Memahami tingkat kepuasan konsumen akan membantu mengindentifikasi persoalan sehingga bisa diperoleh solusi bagaimana supaya image konsumen terhadap perusahaan maupun produk menjadi lebih baik. Demikian pula untuk loyalitas, perusahaan berupaya mempertahankan atau bahkan meningkatkan loyalitas konsumen agar produk atau jasa yang ditawarkan di pasar akan tetap dikonsumsi oleh pelanggannya.

  Berdasarkan uraian di atas maka penulis tertarik untuk memilih judul penelitian : “Pengaruh Atribut - Atribut Pembentuk Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan” B. Rumusan Masalah Permasalahan dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut: 1.

  Sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel?

  2. Bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan?

  C. Batasan Masalah Cakupan kepuasan dalam penelitian ini hanya terbatas pada atribut kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis. Sedangkan cakupan loyalitas terbatas pada penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa,

mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  D. Tujuan Penelitian Penelitian ini bertujuan untuk:

1. Mengukur sejauh mana tingkat kepuasan pelanggan bengkel Nasmoco terhadap kualitas jasa bengkel.

  2. Mengetahui bagaimana pengaruh kualitas servis, kinerja staff, fasilitas bengkel, dan biaya servis sebagai pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas pelanggan bengkel Nasmoco.

E. Manfaat Penelitian

  1. Bagi Perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai dasar pertimbangan dalam penentuan kebijakan perusahaan yang akan datang.

  2. Bagi Universitas, Hasil penelitian ini diharapkan berguna sebagai referensi bagi pembaca yang tertarik meneliti topik serupa dalam bidang pemasaran.

  3. Bagi Penulis, Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi penulis sebagai sarana penerapan teori-teori sekaligus menambah pengetahuan dan wawasan.

F. Sistematika Penulisan

  BAB I : Pendahuluan Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, rumusan masalah, batasan masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan.

  BAB II : Landasan Teori Dalam bab ini akan diuraikan tentang teori-teori yang akan digunakan sebagai dasar dalam mengolah data yang penulis peroleh, kerangka pemikiran teoritis dan hipotesis.

  BAB III : Metodologi Penelitian Dalam bab ini akan diuraikan tentang jenis penelitian, lokasi dan waktu penelitian, subjek dan objek penelitian, sumber data, variabel penelitian, teknik pengumpulan data, definisi operasional, populasi dan sampel, teknik pengambilan sampel, uji validitas dan reliabilitas dan metode analisis data.

  BAB IV : Gambaran Umum Perusahaan Bab ini berisi tentang gambaran umum perusahaan yaitu sejarah singkat perusahaan, visi dan misi, strategi perusahaan, lokasi perusahaan, pemasaran, dan struktur organisasi.

  BAB V : Analisis Data dan Pembahasan Dalam bab ini data-data yang diperoleh dianalisis berdasarkan teknik analisis data yang sudah ditentukan dan sesuai dengan teori-teori yang ada.

  BAB VI : Kesimpulan, Saran dan Keterbatasan Bab ini merupakan bab penutup yang berisikan kesimpulan, saran- saran penulis yang sekiranya bermanfaat bagi pihak-pihak yang terkait serta keterbatasan yang ada dalam penelitian ini.

BAB II LANDASAN TEORI A. Pengertian Manajemen Follet (dalam Handoko, 1995: 2), mengartikan manajemen sebagai seni dalam

  menyelesaikan pekerjaan orang lain. Artinya bahwa para manajer mencapai

tujuan-tujuan organisasi melalui pengaturan orang-orang lain untuk melaksanakan

berbagai tugas yang mungkin diperlukan, atau berarti dengan tidak melakukan tugas-tugas itu sendiri. Sedangkan Stoner (dalam Handoko, 1995: 2) mendefinisikan manajemen sebagai proses perencanaan, pengorganisasian, pengarahan dan pengawasan usaha-usaha para anggota organisasi dan penggunaan sumber-sumber daya organisasi lainnya untuk mencapai tujuan organisasi yang telah ditetapkan.

  Kedua pengertian di atas membedakan penekanan pengertian manajemen

dalam 2 hal, yaitu proses yang berarti cara melakukan pekerjaan untuk mencapai

tujuan dan seni yang berarti kemampuan atau ketrampilan pribadi. Jadi dapat disimpulkan bahwa manajemen dapat berarti kegiatan-kegiatan manajemen dilakukan dengan kemampuan pribadi untuk mencapai tujuan perusahaan.

B. Pengertian Pemasaran

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 18), manajemen pemasaran adalah

  

yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan memelihara pertukaran yang

menguntungkan dengan pembeli sasaran untuk mencapai tujuan perusahaan.

  

Sedangkan menurut Boyd, et al (2000: 18) manajemen pemasaran adalah proses

menganalisis, merencanakan, mengkoordinasikan, dan mengendalikan program-

program yang mencakup pengkonsepan, penetapan harga, promosi dan distribusi

dari produk, jasa dan gagasan yang dirancang untuk menciptakan dan memelihara

pertukaran yang menguntungkan dengan pasar sasaran untuk mencapai tujuan

perusahaan.

  Kegiatan pemasaran pada dasarnya adalah kegiatan yang bertujuan untuk

mengkomunikasikan produk dari suatu perusahaan kepada konsumennya. Namun

lingkup pemasaran tidak sekedar menjualkan produk perusahaan ke pasar, tetapi

juga berhubungan dengan mengetahui kebutuhan dan keinginan konsumen itu

sendiri. Kegiatan pemasaran dianggap berhasil jika produk yang dipasarkan

sesuai dengan apa yang dibutuhkan konsumen.

  Gitosudarmo (1994: 3) mendefinisikan manajemen pemasaran sebagai

kegiatan pemasaran yang direncanakan dengan baik, diorganisasikan,

dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik akan membuahkan hasil yang

maksimum.

  

Jadi manajemen pemasaran dengan serangkaian proses yang direncanakan,

diorganisasikan, dikoordinasikan, serta diawasi dengan baik berusaha memenuhi

tujuan individu untuk memenuhi kebutuhannya dan organisasi untuk mencapai

  C. Konsep Pemasaran Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 23) falsafah manajemen pemasaran mengatakan bahwa untuk mencapai tujuan organisasi tergantung pada penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran (target market) dan memuaskan pelanggan secara lebih efektif dan efisien daripada yang dilakukan pesaing.

  Sedangkan menurut Kotler sendiri (2005: 23), bauran pemasaran menegaskan bahwa kunci untuk mencapai sasaran organisasi adalah perusahaan harus menjadi lebih efektif dibandingkan para pesaing dalam menciptakan, menyerahkan, dan mengkomunikasikan nilai pelanggan kepada pasar sasaran yang terpilih. Jadi dapat disimpulkan bahwa konsep pemasaran mengharuskan perusahaan untuk menjadi lebih efektif dan efisien dari para pesaingnya dalam memuaskan pelanggan supaya bisa mencapai tujuan atau sasaran organisasi.

  Dengan demikian terlihat jelas bahwa tujuan dari kosep pemasaran adalah memuaskan kebutuhan konsumen dengan cara meneliti kebutuhan dan keinginan konsumen. Asumsi dari konsep pemasaran ini adalah bahwa suatu perusahaan akan dapat berhasil dan memiliki kemampuan dalam persaingan bila dalam usahanya memasarkan produk perusahaan diladaskan pada tujuan pemuasan kebutuhan kosumen.

  D. Pemasaran Jasa Dewasa ini meningkatnya kemakmuran dan kekompakan produk yang

  

pemasaran jasa. Sifat produk jasa pada dasarnya tidaklah berbada jauh dengan

produk barang, karena hanya berbeda pada jenis dari produk itu sendiri.

  Menurut Kotler dan Armstrong (2001: 347), jasa adalah segala aktivitas atau

manfaat yang dapat ditawarkan satu pihak kepada pihak lain yang pada

dasarnya tidak berwujud, dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.

Sedangkan menurut Boyd et al (2000: 7) jasa adalah tidak berwujud dan, selain

diberikan oleh obyek fisik dapat pula diberikan oleh orang, lembaga, tempat,

dan kegiatan.

  Jadi dapat ditarik kesimpulan bahwa jasa adalah segala sesuatu yang tidak

berwujud yang diberikan oleh obyek fisik / orang untuk pemenuhan kebutuhan

namun tidak menghasilkan kepemilikan apapun. Jasa tidak dapat dirasakan

tanpa kita menggunakan produk itu, karena produk jasa tidak berwujud barang.

  Beberapa elemen mengenai pemasaran dalam produk jasa meliputi:

  

1. Sikap dan keputusan konsumen, yaitu kegunaan dan nilai barang jasa yang

tersedia sesuai dengan kemampuan mereka membayar.

  

2. Sikap dan keputusan produsen, yaitu produk jasa yang dijual atau

ditawarkan dalam situasi bisnis untuk jangka panjang.

  

3. Cara produsen dalam mengkomunikasikan produknya dengan konsumen

sebelum, selama, dan setelah penjualan.

  Hal ini dilakukan karena karakteristik yang melekat pada jasa berbeda dengan karakteristik barang. Karakteristik jasa tersebut adalah:

  1. Intangible : konsumen tidak dapat mencicipi atau mencoba produk yang akan dibelinya, konsumen dapat merasakan produk jasa itu setelah merasakan dan mengalami sendiri terhadap produk yang dikonsumsinya.

  2. Perishability: Produk jasa tidak dapat disimpan atau ditimbun, karena setiap even atau peristiwa biasanya hanya terjadi sekali dalam jangka waktu

tertentu, dan bila itu terjadi lagi maka kejadiannya tidak akan serupa.

  3. Hasil produk jasa belum tentu mempunyai standar atau ukuran yang obyektif, karena dalam industri hanya menggunakan patokan bagus dan tidak bagus, baik dan tidak baik, atau puas dan tidak puas dari orang yang dilayani.

  4. Hasil produk jasa tidak dapat dipindahkan, karena produk ini tidak mungkin dibawa ke konsumen, tapi sebaliknya konsumen yang harus dibawa ke tempat jasa tersebut.

5. Variability, jasa-jasa yang beragam tergantung dari penyedia jasa, kapan dan dimana ia akan disediakan.

E. Kepuasan Konsumen

  Perhatian mengenai kepuasan dan ketidakpuasan konsumen saat ini semakin besar, sehingga banyak pihak menaruh perhatian besar pada hal ini terutama pihak-pihak yang mempunyai komitmen langsung tentang kepuasan dan ketidakpuasan konsumen. Pihak-pihak tersebut antara lain adalah pemasar,

  Dalam situasi persaingan yang ketat dewasa ini, semakin banyak produsen

terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keingainan konsumen serta

menempatkan orientasinya pada kepuasan konsumen.

  

Definisi kepuasan konsumen menurut J.F. Engel (1990: 545) yaitu kepuasan

konsumen merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif yang dipilih sekurang-

kurangnya dapat memberikan hasil (outcome) sama atau melampaui harapan

konsumen, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil yang diperoleh tidak

memenuhi harapan konsumen.

  Sedangkan Kotler (1994: 40) mendefinisikan kepuasan konsumen sebagai

tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia rasakan

dengan harapannya.

  Ada kesamaan dari beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut komponen

kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja/ hasil yang dirasakan). Umumnya

harapan konsumen merupakan perkiraan dan kenyakinan konsumen tentang apa

yang diterimanya bila ia membeli atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau

jasa). Sedangkan kinerja yang dirasakan adalah persepsi konsumen terhadap apa

yang ia terima setelah mengkonsumsi produk yang ia beli.

  

Pengertian kepuasan konsumen menurut Tjiptono (1997: 42) adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan- harapannya. Pelanggan yang puas diharapkan:

  

2. Membeli lebih banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan

memperbaharui produk-produk yang ada.

  3. Membicarakan hal-hal yang baik tentang perusahaan dan produk- produknya.

  

4. Memberi perhatian yang lebih sedikit kepada merek-merek dan iklan

pesaing serta kurang peka terhadap harga.

  5. Menawarkan gagasan jasa atau produk kepada perusahaan.

  

6. Biaya untuk pelayanannya lebih kecil dibandingkan dengan biaya pelayanan

pelanggan baru karena transaksi sudah rutin.

  Kepuasan pelanggan merupakan perbandingan antara kinerja dengan

harapan. Pelanggan dikatakan puas apabila kinerja produk melebihi harapannya

dan tidak puas apabila kinerja produk lebih rendah dari harapannya.

  Sedangkan kepuasan pelanggan menurut Kotler dan Armstrong (2001: 298)

adalah sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan

harapan pembeli. Jika kinerja yang diberikan oleh sebuah produk kurang

sepadan dengan harapan pembeli maka akan muncul ketidakpuasan.

  

Kesenangan pelanggan menciptakan kelekatan emosional untuk suatu produk

atau jasa bukan hanya preferensi rasional dan ini menciptakan loyalitas

pelanggan yang tinggi.

F. Teknik Pengukuran Kepuasan Konsumen

  Teknik pengukuran kepuasan konsumen masih terus mengalami perkembangan, sehingga sampai sekarang belum ada kesepakatan mengenai

bagaimana mengukur tingkat kepuasan konsumen dari yang sederhana sampai

variasi yang kompleks. Teknik pengukuran ini dapat menggunakan berbagai

metode statistik seperti regresi, korelasi, anova, analisis diskriminan, analisis

cluster, analisis faktorial dan lain-lain.

  Untuk mengukur kepuasan konsumen terbagi atas empat metode, yaitu:

  1. Sistem keluhan dan saran Perusahaan memberikan kesempatan seluas-luasnya bagi para pelanggan untuk menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka melalui metode tertentu.

  2. Survey kepuasan pelanggan Melalui saran baik melalui pos, telepon, dan wawancara pribadi. Pengukuran metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara, diantaranya: a.

   Directly response satisfaction Pengukuran dilakukan secara langsung melalui pertanyaan dengan skala pengukuran antara sangat puas, puas, netral, tidak puas, sangat tidak puas.

  b.

   Derived dissatisfaction Pertanyaan diajukan menyangkut dua hal utama yaitu besarnya harapan pelanggan terhadap atribut tertentu dan besarnya kinerja yang mereka

  c.

   Problem analysis Pelanggan yang dijadikan responden diminta untuk mengungkapkan dua hal. Pertama masalah-masalah yang mereka hadapi berkaitan dengan

penawaran perusahaan, kedua saran-saran untuk melakukan perbaikan.

  d.

   Important performance analysis Responden diminta untuk merangking berbagai elemen atau atribut dari penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen atau atribut tersebut. Perbandingan kinerja dan harapan menurut Fandy Tjiptono (Tjiptono, 2002, 36) diukur dengan Analisis Indeks Kepuasan Pelanggan (IKP) sehingga dapat diketahui bagaimana perbandingan antara kinerja saat ini dengan apa yang diharapkan oleh pelanggan.

  Untuk menganalisis seberapa tinggi tingkat kepuasan pelanggan dapat

diukur dengan rumus KP = f (expectation, perceived performance),

dimana kepuasan pelanggan tersebut akan tercapai bila kinerja

(performance) sama dengan atau lebih besar dari harapan (expectation)

dan sebaliknya pelanggan tidak puas apabila harapan (expectation) lebih besar dari kinerja (performance).

  Rumus Indeks Kepuasan adalah sebagai berikut:

  IKP = PP – EX Dimana: IKP = Indeks Kepuasan Konsumen PP = Perceived Performance (Kinerja)

  3. Ghost shopping Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan produk pesaing lalu menyampaikan temuan-temuannya.

  4. Lost customer analysis Metode ini sedikit unik karena perusahaan berusaha menghubungi para pelanggan yang telah berhenti membeli atau telah beralih pemasok dan

berharap akan memperoleh informasi penyebab terjadinya hal tersebut.

G. Loyalitas Pelanggan

  Definisi pelanggan memberikan pandangan mendalam yang penting untuk memahami mengapa perusahaan harus menciptakan dan memelihara pelanggan dan bukan hanya menarik pembeli. Definisi ini berasal dari kata custom yang berarti membuat sesuatu menjadi kebiasaan atau biasa dan mempraktikkan kebiasaan (Griffin, 2002: 31). Pelanggan yang loyal adalah orang yang: 1. Melakukan pembelian berulang secara teratur.

  2. Membeli antar lini produk atau jasa.

  3. Mereferensikan kepada orang lain.

  4. Menunjukkan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing.

  Istilah loyalitas pelanggan sebetulnya berasal dari loyalitas merek yang mencerminkan loyalitas pelanggan pada merek tertentu (Dharmesta 1999, 73). kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek tersebut yang terakumulasi secara terus menerus di samping adanya persepsi tentang kualitas produk.

  Menurut Peter dan Olson (2000: 89), loyalitas konsumen adalah: Kesetiaan konsumen dalam membeli barang atau jasa dengan melakukan pembelian ulang barang atau jasa tersebut secara terus-menerus, kebiasaan ini termotivasi dan sulit diubah dalam pembelian barang atau jasa yang sama, sering berakar dalam keterlibatan yang tinggi. Sedangkan menurut Dick dan Basu (1994) yang dikutip dalam Usmara (2003:69) loyalitas konsumen adalah sebuah hubungan antara sikap relatif dan sikap berulang. Dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen adalah kesetiaan konsumen yang ditunjukkan dengan pembelian berulang.

  Untuk mengubah pelanggan menjadi klien yang loyal dan menjaga agar ia tetap loyal maka perusahaan harus memberikan sebuah nilai. Dulu para pelanggan memandang nilai sebagai gabungan antara harga dan kualitas, namun pelanggan saat ini memperluas definisi mereka tentang nilai sehingga mencakup faktor- faktor seperti reliabilitas atau keandalan, kenyamanan pembelian, dan pelayanan purna jual (Griffin, 2002: 134).

H. Membangun Loyalitas Pelanggan

  Tujuan dan maksud utama hubungan pemasaran adalah mencapai hubungan pelanggan dan membangun kesetiaan, oleh karena itu kita perlu membangun kesetiaan pelanggan dengan cara (Lewis & Chamber, 1995 dalam Daga 2002: 23)

  

1. Core Service , jasa utama yang didasari pada kebutuhan pasar yang utama.

  Dari situ hubungan pelanggan dibangun karena dengan pelayanan inti yang memuaskan, pelanggan benar-benar mulai percaya dan puas dengan jasa kita.

  

2. Customizing The Relationship , membangun hubungan antara pemasar dan

pelanggan.

  

3. Service Augmentation , jasa tambahan berarti membangun pelayanan plus

dan lebih baik lagi jika pelayanan plus itu tidak dapat ditiru oleh pesaing.

  

4. Relationship , harga sangat mempengaruhi orang untuk membeli barang atau

jasa. Untuk membangun loyalitas pelanggan dapat ditempuh dengan cara memberi potongan-potongan bagi pelanggan sehingga mereka merasa perusahaan memberi perhatian.

  

5. Internal Marketing , pemasaran internal merupakan faktor yang cukup

penting. Tekanannya yaitu pada karyawan bagaimana perusahaan mampu mengelola karyawannya agar mengerti prinsip-prinsip pemasaran dan melaksanakannya dalam tugas.

  Pada hakikatnya, loyalitas pelanggan dapat diibaratkan ‘perkawinan’ antara

perusahaan dan publik, jalinan relasi ini akan langgeng bila dilandasi sepuluh

prinsip pokok loyalitas pelanggan (Tjiptono 2000:119) yaitu : a.

  Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh.

b. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, dan seterusnya) dalam

  c.

  

Saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan

pelanggan.

  d.

  Keterbukaan antara pelanggan dan pemasok.

  e. Saling membantu secara aktif dan konkrit.

  f. Bertindak berdasarkan semua unsur Customer Enthusiasm.

  g.

  Berfokus pada faktor-faktor tak terduga (unexpected) yang dapat menghasilkan Customer Delight (kesenangan konsumen).

  h.

  Kedekatan dengan pelanggan.

i. Tetap membina relasi dengan pelanggan pada tahap purna beli.

  j. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan dimasa datang.

I. Kerangka Konseptual

  

KEPUASAN LOYALITAS

o LOYALITA Penggunaan Kembali Jasa o Kualitas Servis o o

  Membeli antar lini produk atau jasa Kinerja Staff o Fasilitas Bengkel o Mereferensikan kepada orang lain o Tarif Servis o Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

  J. Hipotesis Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah penelitian yang perlu diuji kebenarannya dan biasanya disusun dalam bentuk pernyataan

  (Sugiyono, 2005: 51). Adapun hipotesis dalam penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:

  1. Ada pengaruh positif secara parsial variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

  2. Ada pengaruh positif secara simultan variabel-variabel pembentuk kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen bengkel Nasmoco.

BAB III METODE PENELITIAN A. Jenis Penelitian Penelitian ini merupakan jenis penelitian dengan metode studi kasus, yaitu

  suatu penelitian mengenai suatu objek tertentu selama kurun waktu tertentu termasuk lingkungan dan masa lalunya, dengan mendalam dan menyeluruh (Umar, 1997: 29).

B. Tempat dan Waktu Penelitian 1.

  Tempat Penelitian Penulis melakukan penelitian di bengkel Nasmoco cabang Magelang.

2. Waktu Penelitian Penelitian ini dilakukan pada semester genap 2007-2008.

C. Subjek dan Objek Penelitian

  1. Subjek penelitian adalah orang yang menjadi sasaran dalam penelitian dan yang akan memberikan informasi kepada penulis. Dalam penelitian ini subjek penelitian adalah pengguna jasa bengkel Nasmoco.

2. Objek penelitian adalah sumber-sumber data yang akan diteliti oleh penulis.

  Dalam penelitian ini yang akan menjadi objek penelitian adalah atribut-atribut fasilitas bengkel, biaya servis, dan penggunaan kembali jasa bengkel, pembelian lini produk atau jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan kekebalan terhadap tarikan dari pesaing sebagai pembentuk loyalitas pelanggan.

D. Variabel Penelitian

  1. Variabel Dependen Variabel ini disebut juga variabel terikat yang merupakan variabel yang dipengaruhi atau menjadi akibat karena adanya variabel bebas. Adapun dalam penelitian ini yang menjadi variabel dependen adalah loyalitas pelanggan.

  Loyalitas sebagai variabel terikat dalam penelitian ini mencakup

  a. Penggunaan kembali jasa bengkel b.

  Pembelian lini produk atau jasa

  c. Mereferensikan kepada orang lain d.

  Kekebalan terhadap tarikan dari pesaing

  2. Variabel Independen Variabel ini disebut juga variabel bebas yang merupakan variabel yang mempengaruhi atau menjadi sebab timbul atau berubahnya variabel dependen. Dalam penelitian ini yang menjadi variabel independen adalah atribut-atribut pembentuk kepuasan konsumen.

  Adapun atribut-atribut pembentuk kepuasan tersebut yaitu:

  a. Kualitas servis b.

  Kinerja staf

  c. Fasilitas bengkel

  d. Biaya servis

  E. Jenis dan Sumber Data Data-data yang akan digunakan dalam penelitian ini adalah :

  1. Data Primer Data primer adalah data yang diolah peneliti guna membantu memecahkan masalah. Data primer yang digunakan dalam penelitian ini adalah data yang diperoleh dari responden yang mengisi kuesioner.