Analisis Sistem Antrian Pada Layanan Industri Jasa Keuangan Kota Batam

  11

  

Analisis Sistem Antrian Pada Layanan Industri Jasa Keuangan Kota

Batam

• _*1

  

Kiki Roidelindho

  Universitas Putera Batam; Jalan R. Soeprapto, Muka Kuning, Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik dan Komputer _*1

  Email: kikiroidelindhomsc@gmail.com

  

Abstrak

Pengertian Industri Jasa Keuangan merupakan kumpulan perusahaan/institusi dan

lembaga pendukungnya yang berusaha di bidang jasa keuangan. Jenis Industri Jasa Keuangan

meliputi industri perbankan, industri pasar modal dan industri keuangan non bank yang terdiri

dari Perasuransian, Dana Pensiun, Perusahaan Pembiayaan dan Pegadaian. tingkat

persaingan perbankan sangat ketat, akibatnya Bank di tuntut untuk mememberikan kualitas

layanan terbaik kepada pelanggan. Fenomena mengantri sering dijumpaiserta menjadi

masalah Layanan kepada pelanggan di bank. Pada penelitian ini dilakukan analisis system

antrian yang terjadi pada teller Bank Bri Unit Alam Raya Batam dimana didapatkan sistem

antrian dengan 2 teller yang ada pada saat ini rata-rata waktu pelanggan adalah 0,0609 jam

(3,654 menit).

  Kata Kunci

  —Industri Jasa Keuangan, Sistem Antrian, POM-QM for windows

  

Abstract

Definition of the Financial Services Industry is a collection of companies / institutions

and supporting institutions that are engaged in financial services. The type of financial services

industry includes the banking industry, capital market industry and non-bank financial industry

which consists of insurance, pension funds, finance companies and pawnshops. the level of

banking competition is very tight, as a result the Bank is required to provide the best quality of

service to customers. The phenomenon of queuing is often found to be a service problem to

customers in the bank. In this research, queuing system analysis was carried out at Bank Bri

Unit Alam Raya Batam teller where the queuing system with 2 tellers currently available on

average customer time was 0.0609 hours (3.654 minutes).

  Keywords

  —Financial Services Industry, Queue System, POM-QM for windows 1.

  PENDAHULUAN

  Perkembangan industri jasa keuangan saat ini telah menjadi salah satu kebutuhan bagi

masyarakat, dimana masyarakat memanfaatkan industri jasa keuangan untuk untuk

melakukanpengiriman uang dan pembayaran. Menurut OJK (2014). Pengertian Industri Jasa

Keuangan merupakan kumpulan perusahaan/institusi dan lembaga pendukungnya yang

berusaha di bidang jasa keuangan. Jenis Industri Jasa Keuangan meliputi industri perbankan,

industri pasar modal dan industri keuangan non bank yang terdiri dari Perasuransian, Dana

Pensiun, Perusahaan Pembiayaan dan Pegadaian. Menurut Kotler dan Amstrong (2008)

Industri jasa akan menghasilkan suatu bentuk produk yang bersifat tidak berwujud serta tidak

menghasilkan kepemilikan akan sesuatu dimana ciri-ciri yang membedakan industri jasa dan

industri barang adalah intangibility, variability, inseparability dan perishability.

  Sektor perbankan mengalami kemajuan dan perkembangan pada saat ini, terlihat dari bertambahnya jumlah bank yang ada di Indonesia, dimana jumlah bank yang ada saat ini sebanyak 134 bank. Jumlah ini menunjukkan tingkat persaingan perbankan sangat ketat, akibatnya Bank di tuntut untuk mememberikan kualitas layanan terbaik kepada pelanggan

  

Agustus 2018 | Vol. 2 | No. 2 | ISSN : 2597-8950 Jurnal Kreatif Industri

  Analisis Sistem Antrian Pada Layanan Industri Jasa Keuangan Kota Batam

  12 seperti kemudahan melakukan transasi mengambil uang, menabung, pengiriman uang antar rekening, pembukaan rekening serta pelayanan lainnya.

  Teller merupakan petugas bank yang secara langsung bertanggung jawab untuk

  melakukan serangkaian proses transaksi kepada pelanggan/nasabah. Peranan teller sangat penting dalam memberikan kualitas layanan yang baik dan cepat sehingga pelanggan tidak mengantri terlalu lama. Fenomena mengantri sering dijumpaiserta menjadi masalah Layanan kepada pelanggan di bank. Banyaknya para pelanggan menunggu untuk dilayani akan menimbulkan panjangnya nasabah yang menunggu dan tidak efisiennya waktu nasabah sehingga membuat pelanggan tidak nyaman, karena menganggap waktu terbuang. Diperlukan solusi untuk mengurangi antrian sehingga nasabah mendapatkan rasa nyaman serta menghasilkan kepuasan yang pada akhirnya mempertahankan keloyalan nasabah.

  Bank BRI Unit Alam Raya merupakan kantor unit dari bank BRI yang beroperasi di Kota Batam, berada di bawah kantor cabang Batam Center dan merupakan salah satu bank BUMN dikota Batam, selalu berfokus kepada kualitas pelayanan yang diberikan dalam bentuk kecepatan dan kemudahan kepada pelanggan.Menurut hasil pengamatan di lapangan rata-rata waktu tunggu yang dibutuhkan sebelum mendapat layanan pada teller sebesar 3 menit. Hal ini melebihi waktu tunggu umum yang mengacu pada benchmark waiting list di industri perbankan.

2. METODE PENELITIAN

  Penelitian ini merupakan penelitian pengamatan langsung antrian pada sistem antrian di Bank BRI Unit Alam Raya berdasarkan hasil perhitungan rumus antrian dengan menggunakan

  

software POM-QM for windows 5. Ruang lingkup penelitianhanya pada sistem antrian proses

transaki pada teller di Bank BRI Unit Alam Raya.

  Populasi yang digunakan dalam penelitian adalah seluruh nasabah Bank BRI Unit Alam Raya, sedangkan Sampel penelitian ialah seluruh nasabah yang melakukan proses transaksi pada teller pada jam kerja selama 7 jam. Data yang dikumpulkan adalah jumlah kedatangan nasabah dan data pelayanan nasabah. Data kedatangan nasabah didapatkan melalui pengamatan langsung pada konter teller.

  Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah teknik pengukuran kuantitatif, dimana tahapannya sebagai berikut :

1. Data yang dikumpulkan kemudian dikelompokan perjam 2.

  Menghitung nilai kecukupan data dengan rumus :

  2

  2

  2 √ ∑ −(∑ ) ′

  (1) = [

  ]

  ∑ 3.

  Perhitungan Distribusi Data Distribusi data pada penelitian ini menggunakan perhitungan distribusi poisson dan distribusi eksponensial dimana untuk rumus kedua distribusi tersebut sebagai berikut :

  Melakukan perhitungan distribusi Poisson, dengan rumus:

  − ( )

  (2) ( ) =

  !

  Dimana: = Rata-rata jumlah kedatangan per satuan waktu = Periode waktu = Jumlah kedatangan per satuan waktu ℯ = Bilangan navier (e = 2,7183) Melakukan perhitungan distribusi Eksponensial dengan rumus:

  − :

  (3)

  = . ℯ ≥ 0 Agustus 2018 | Vol. 2 | No. 2 | ISSN : 2597-8950 Roidelindho

  13

  waktu pengamatan

  (4)

  = jumlah pengunjung

  Dimana : = Rata-rata tiap pelayanan (unit pelayanan per unit waktu) ℯ = Bilangan navier (e = 2,7183) = Waktu lamanya pelayanan 4.

  Perhitungan Model antrian jalur berganda (M/M/C) Melakukan perhitungan model antrian jalur berganda (M/M/C) dengan rumus sebagai berikut:

  1

  (5) =

  ( ( ) ) −1

  [∑ ]+ =0 !

  !(1− ) ( )

  =

• (6)

  2 ( − 1 )!( − )

  ( )

  (7) = + =

  2 ( −1)!( − ) ( )

  (8) =

  2 ( −1)!( − )

  1

  (9) = − −

  Dimana: = Probabilitas terdapat 0 unit dalam sistem = Rata-rata pelanggan yang menunggu dalam sistem (yang sedanng menunggu untuk dilayani) = Rata-rata waktu menunggu dalam sistem (waktu menunggu ditambah waktu pelayanan) = Rata-rata pelanggan yang menunggu dalam antrian = Rata-rata waktu menunggu dalam antrian = Jumlah jalur yang terbuka = Jumlah kedatangan rata-rata per satuan waktu = Jumlah orang yang dilayani per satuan waktu 3.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

  Model antrian yang diterapkan adalah model Multi Chanel Single phase dimana terdapat dua teller yang melayani proses transaksi nasabah. Disiplin pelayanan yang diterapkan adalah First Come First Served (FCFS), dimana pelayanan nasabah berdasarkan waktu kedatangannya, nasabah yang pertama datang akan mendapatkan pelayanan terdahulu setelah melalui proses antrian.

  3.1 Uji kecukupan data Berdasarkan hasil pengamatan yang dilakukan pada antrian teller diperoleh data pada

tabel 3.1. Dari pengolahan data pengamatan didapatkan uji kecukupan data sebagai berikut :

  Menghitung jumlah data dengan rumus = h * h

  N = 6 x 15

  N = 90

  Jurnal Kreatif Industri (JIK), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina

• – 09.00
• – 10.00
• – 11.00
• – 12.00
• – 14.00
• – 15.00

  17

  24

  15 18 112

  10

  12 Mei / Jumat

  20

  18

  24

  18

  15 18 112

  11

  15 Mei / Senin

  20

  20

  15

  17

  20

  20 16 109

  92

  15

  12

  17

  16

  16

  16

  9

  12 Mei / Jumat

  11 Mei / Kamis

  19

  19

  19

  20

  14 12 103

  10

  18

  12

  8

  12

  20

  16 22 106

  15

  19 Mei / Jumat

  19

  20

  17

  14

  22 16 106

  

JUMLAH 276 292 252 242 251 243 1556

Tabel 3.2 Data Rata-Rata Tingkat Pelayanan Periode Waktu Standar Waktu Pelayanan Tingkat Pelayanan

  08.00-09.00

  3 Menit diperoleh (petugas teller) 20 0rang (diperoleh dari 60 menit/standar waktu pelayanan)

  09.00-10.00 10.00-11.00 11.00-12.00 12.00-13.00 13.00-14.00 14.00-15.00 3.2.

  24

  10

  16 Mei / Selasa

  98

  18

  18

  18

  16

  17

  11

  13

  18 Mei / Kamis

  17 Mei / Rabu

  15

  16

  15

  11

  20 26 103

  14

  10 Mei / Rabu

  99

  Analisis Sistem Antrian Pada Layanan Industri Jasa Keuangan Kota Batam

  12 20 109

  1

  01 Mei / Senin

  26

  29

  12

  10

  2

  13.00

  02 Mei / Selasa

  19

  24

  20

  8

  12 17 100

  14.00

  11.00

  03 Mei / Rabu

  ]

  Agustus 2018 | Vol. 2 | No. 2 | ISSN : 2597-8950

  14

  ′

  = [

  2 0,05 √90 28313−(1556)

  2 1556

  2 ′

  10.00

  = 84,64 Jadi

  ′

  ≤ N Data cukup

Tabel 3.1 Data Kedatangan Nasabah No Tanggal /Hari

  Jam Kerja Jumlah Nasabah /hari

  08.00

  09.00

  3

  23

  12

  93

  14

  17

  15

  12

  20

  15

  7

  6

  09 Mei / Selasa

  16

  17

  16

  20

  18

  08 Mei / Senin

  18 13 111

  21

  23

  17

  15

  16 14 106

  4

  04 Mei / Kamis

  18

  18

  15

  20

  15 15 109

  5

  05 Mei / Jumat

  24

  24

  17

  Uji Keseragaman Data Keseragman data dengan menggunakan apikasi POM- QM For Windows diperoleh data sebagai berikut: Roidelindho

  15

Gambar 3.1 Distribusi Keseragaman Data 3.3.

  Analisis Model Sistem Antrian Berikut ini adalah analisis sistem antrian model Multi Channel single phase dengan menggunakan aplikasi POM-QM For Windows dua teller dan tiga teller dengan menggunakan data pengamatan:

Tabel 3.3 Perbandingan Pelayanan 2 Teller Dan 3 Teller Kinerja Sistem

  Periode Waktu

  2 Teller

  3 Teller Antrian (Jam)

  Po 0,379 0,488 P 0,45 0,30

  Lq 0,23 0,03 08.00 - 09.00

  Ls 1,13 0,93 Wq 0,01 0,002

  Ws 0,06 0,052 Po 0,355 0,46

  P 0,475 0,317 Lq 0,2768 0,037

  09.00-10.00 Ls 1,2268 0,987

  Wq 0,0146 0,002 Ws 0,0646 0,052

  Po 0,403 0,495 P 0,425 0,283

  Lq 0,1874 0,024 10.00-11.00

  Ls 1,0374 0,874 Wq 0,011 0,001

  Ws 0,061 0,051

  Jurnal Kreatif Industri (JIK), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina

  Analisis Sistem Antrian Pada Layanan Industri Jasa Keuangan Kota Batam

  16 Po 0,428 0,501

  P 0,40 0,267 Lq 0,1524 0,019

  11.00-12.00 Ls 0,9524 0,819

  Wq 0,0095 0,001 Ws 0,0595 0,051

  Po 0,403 0,495 P 0,425 0,283

  Lq 0,1874 0,024 13.00-14.00

  Ls 1,0374 0,874 Wq 0,011 0,001

  Ws 0,061 0,051 Po 0,428 0,501

  P 0,40 0,267 Lq 0,1524 0,019

  14.00-15.00 Ls 0,9524 0,819

  Wq 0,0095 0,001 Ws 0,0595 0,051 4.

  SIMPULAN

  

Berdasarkan analisis kinerja sistem antrian saat ini pada Bank Rakyat Indonesia Unit

Alam Raya dapat ditarik kesimpulan sebagai berikut.

  1. Sistem antrian yang diterapkan pada Bank Rakyat Indonesia Unit Alam Raya adalah jenis sistem antrian model Multi Chanel Single Phase atau M/M/S dengan 2 server (teller).

  2. Model sistem antrian dengan 2 teller yang ada pada saat ini rata-rata waktu pelanggan adalah 0,0609 jam (3,654 menit), cukup baik tetapi belum sesuai dengan standar layanan bank yang mempunyai waktu standar pelayanan 5.

  SARAN Berdasarkan kesimpulan diatas, maka penulis memberikan saran-saran yang kiranya dapat bermanfaat bagi

  , yaitu :

  Bank Rakyat Indonesia Unit Alam Raya Rata-rata waktu

pelangggan menunggu dalam sistem antrian melebihi dari standar pelayanan Bank dapat

melakukan penambahan jumlah teller dari 2 menjadi 3. Dengan melakukan penambahan

teller, rata-rata waktu pelangganyang di dalam sistem menjadi 3,06 Menit

  DAFTAR PUSTAKA Alamsyah, N. and Yasra, R., 2018. Analisa Pengaruh Kepuasan Kerja dan Lingkungan Kerja

  Terhadap Turnover Pada Karyawan di PT. Sanjaya Sejahtera. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK) , 2(1), pp.51-56. Dimyati, Ahmad. 2006. Operations Research (Model-Model Pengambilan Keputusan). Sinar

  Baru Algesindo: Bandung

  Agustus 2018 | Vol. 2 | No. 2 | ISSN : 2597-8950 Roidelindho

  17 Kasmir. 2008. Dasar-dasar Perbankan. Jakarta (ID): Rajawali Pers. Kotler dan Amstrong, 2008. Manajemen Pemasaran. Jilid I. Jakarta:PT. Indeks Lovelock C, Wirtz J, Mussry J. 2010. Pemasaran Jasa. Edisi 2. Jilid 7. Jakarta (ID): Erlangga.

  

Bora, M.A., Irwan, I. and Setyabudhi, A.L., 2017. Analisa Perhitungan Waktu Standar

Service Ringan Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan. Jurnal Teknik Ibnu Sina JT-IBSI , 2(1).

  Otoritas Jasa Keuangan (OJK).2014. Mengenal Otoritas Jasa Keuangan dan Industri Jasa Keuangan. Jakarta

  Setyabudhi, A.L., 2017. Kebutuhan Pegawai Pelayanan Kemahasiswaan Perguruan Tinggi xxx di Batam Menggunakan Work Sampling. JURNAL INDUSTRI KREATIF (JIK), 1(01), pp.1-8

  Setyabudhi, A.L., 2017. Analisis waktu standar pelayanan dan produktivitas pegawai menggunakan metode work sampling. Jurnal industri kreatif (JIK), 1(01), pp.9-

  20. Yamit, Zulian. 2003. Manajemen Produksi dan Operasi edisi kedua. Ekonisia: Yogyakarta

Yusdinata, Z., Sanusi, S. and Tobing, H.D., 2018. ANALISIS TINGKAT KEPUASAN

KONSUMEN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN BENGKEL DEALER YAMAHA. Jurnal Teknik Ibnu Sina JT-IBSI, 3(1).

  Jurnal Kreatif Industri (JIK), Sekolah Tinggi Teknik Ibnu sina