TUGAS INDIVIDU PERILAKU ORGANISASI STUDY

0

TUGAS INDIVIDU 
PERILAKU ORGANISASI

STUDY KASUS 
MELANGGAR ATURAN

Dosen Pengampu :
Dr. SURATI, M.Si

Oleh :

SRI INDRIANI 
NIM : I2F 015 084

PROGRAM PASCASARJANA STAR­BPKP
PROGRAM STUDI MAGISTER AKUNTANSI
UNIVERSITAS MATARAM
2016

1

KATA PENGANTAR
Puji dan  syukur  penulis  panjatkan   Allah  SWT    atas selesainya     tugas
individu Mata Kuliah Perilaku dengan tema Study Kasus “Melanggar Aturan”
karena   atas   ijin,dan   petunjukNya,  Tugas   ini   dapat   terselesaikan   tepat   pada
waktunya  dalam  rangka  perkuliahan  pada  Program Studi Magister Akuntansi
Universitas Mataram dalam program STAR BPKP Bacht 5 Tahun 2016 ini dapat
terselesaikan.
Tugas study kasus ini merupakan tugas Individu untuk memenuhi tugas
dalam proses perkuliahan yang diberikan kepada  kami oleh dosen  pengampu
mata kuliah ini. Dalam uraian ini,kami mendapat bantuan dan bimbingan dari
Bapak   Dr.   Surati,   M.Si  oleh   karena   itu   dengan   segala   ketulusan   hati,   pada
kesempatan   ini  kami  menyampaikan   penghargaan   dan   ucapan   terima   kasih
yang sebesar­besarnya.
Penulis  menyadari  bahwa  tugas   study   kasus   ini    masih   banyak
kekurangan,   saran   dan   kritik   sangat   kami   harapkan   terutama   yang   bersifat
membangun.  Semoga makalah ini dapat  memberi manfaat bagi semua, 
Mataram,  11 Mei  2016
Penyusun,

2

TUGAS ANALISIS KASUS 

A.

RINGKASAN STUDY KASUS

“MELANGGAR ATURAN”

Nancy   Taggart   bekerja   di   Departemen   Customer   Service   pada   Xemas
Company.   Xemas   Company   membuat   sistem   pendingin   untuk   industry   dan
suku   cadang   pengganti   untuk   sistem   ini,   Xemas   menjual   produknya   ke
distributor   regional   besar   yang   akan   menyuplai   dan   mendukung   para   dealer
independen di seluruh Amerika Serikat dan Kanada.
Suatu   malam   Nancy   menerima   telpon   dari   salah   sebuah   dealer   Xemas
yang   sangat   gelisah.   Dealer   tersebut   menyatakan   bahwa   pelanggannya
membutuhkan suku cadang untuk sistem pendinginnya sekarang juga, tetapi
dealer tidak memiliki suku cadang tersebut di Persediaannnya. Ia menyatakan

bahwa telah mencoba menghubungi distributor selama dua jam melalui telpon
tetapi   belum   juga   dapat   berhasil.   Ia   bertanya   apakah   Nancy   dapat   mengirim
suku cadang tersebut malam ini dan menagihnya ke distributor yang dikirim ke
dealer setiap akhir bulan.
Nancy   tahu   bahwa   Ia   tidak   akan   dapat   menjumpai   siapapun   karena
waktu telah melewati masa operasi normal distributor. Lebih lanjut lagi nancy
tahu bawa ada sesuau yang keliru  karena  Xemas tidak meneruskan lagi tipe
pengiriman   dan   penagihan   seperti   ini   lagi   karena   distributor  telah   mengeluh.
Mereka ingin mengontrol seluruh pengiriman untuk mengurangi kemungkinan
penjualanan menjadi risiko kredit macet.
Sekalipun   Nancy   mengetahui   aturan   tersebut,  tetapi   ia   tetap
melanggarnya   berdasarkan   tingkat   kepentingan   yang   tampak.   Dealer
menyatakan   bahwa   pelanggan   membutuhkan   suku   cadang   tersebut   segera.

3
Nancy memutuskan pelayanan pelanggan adalah hal yang paling penting, maka
ia mengirim suku cadang yang dibutuhkan.
Hari  berikutnya   distributor  dipanggil.  Hal  ini  menjadikan   dealer   bukan
sebagai   pelanggan   regular   dari   distributor.   Karena   situasi   ini,   distributor
menolak   untuk   membayar   suku   cadang   itu.   Sementara   Xemas   menghendaki

dealer membayar langsung ke mereka,   sementara itu perusahaan kehilangan
sebesar   $ 150 yaitu harga suku cadang tersebut. Untuk meyakinkan laporan
keuangan   cocok,   nancy   membuka   cek   pribadi   sebesar   $150   untuk   menutup
harga suku cadang itu dan mengirimkannya ke bagian penagihan.
 Di hari yang sama Nancy menerima telpon dari salah seorang Executive
Vice President , Ramon Hernandez. Ramon menyatakan kepada Nancy bahwa ia
menerima   telpon   dari   penyelia   di   Departemen   Penagihan.   Ia   marah   dan
mendesak   mesti   dilakukan   suatu   tindakan   buat   Nancy   Taggart   yang   telah
melanggar aturan main perusahaan. Ramon lalu meminta Nancy menjelaskan
alasan   dari   tindakannya.   Setelelah   mendengar   penjelasan   Nancy,   Ramon
menyatakan   bahwa   ia   sependapat   dengan   penyelia   penagihan   sehubungan
dengan  seriusnya  masalah   yang  ada  dan  tindakan   memang  mesti  diambil.  Ia
menjelaskan ke Nancy bahwa tindakan akan diambil keesokan harinya.
Malam   berikutnya,   saat   Nancy   masuk   kerja,   sepucuk   surat   telah
menantinya. Dengan perasaan takut ia membukanya. Di dalamnya adalah cek
sebesar   $150.   Terlampir   bersama   cek   itu   sepucuk   surat   dari   Ramon.
Penjelasannya adalan Nancy akan diberi sekaligus kenaikan dan tempat baru
yang istimewa.

4

B.

MASALAH UTAMA

Berdasarkan ringkasan tersebut di atas, ada beberapa pertanyaan untuk di
diskusikan dalam studi kasus ini, yaitu sebagai berikut :
1

Kenapa Nancy mendapat penghargaaan walau pun melanggar aturan?

2

Jelaskan tipe keputusan yang dibuat 0leh Nancy. Alternatif keputusan apa
yang tersedia baginya selain yang telah dibuatnya

3

3  Faktor tingkah laku apa yang mempengaruhi keputusan Nancy?

5
C.

ANALISIS

Kegiatan   administrasi   dalam   suatu   organisasi   adalah   pembuatan
keputusan.   Kegiatan   yang   dilakukan   tersebut   mencakup   seluruh   proses
pengambilan keputusan dari mulai identifikasi masalah sampai dengan evaluasi
dari   pengambilan   keputusan   yang   melibatkan   seluruh   elemen­elemen   dalam
administrasi   sebagai   suatu   sistem   organisasi.   Artinya   dalam   membuat   suatu
keputusan   untuk   memecahkan   suatu   permasalahan   yang   ditimbulkan   dari
adanya   perubahan­perubahan   yang   terjadi   dalam   organisasi   dibutuhkan
informasi   yang   cukup   baik   dari   internal   maupun   eksternal   organisasi   guna
mengambil keputusan yang tepat dan cepat.
Berdasarkan  isu/permasalahan atas kasus diatas maka dalam bagian ini
akan diuraiakan secara terperinci mengenai permasalahan tersebut.  Penyebab
Nancy mendapat penghargaan dalam kondisi  melanggar aturan.
Keputusan yang telah diambil Nancy Taggart untuk tetap mengirimkan
suku cadang bagi pelanggan yang sangat membutuhkan walaupun tindakannya
melanggar   aturan   perusahaan.   Namun   tindakan   Nancy   tersebut   telah

menyadarkan   Ramon   Hernandez     yaitu   Executive   Vice   President   bahwa
pelayanan terhadap pelanggan adalah hal yang paling utama. 
Disini  Nancy   melakukan   pengambilan   keputusan   yang   cepat   dan   tepat
dimana hal tersebut merupakan bagian dari kegiatan administrasi perusahaan
meskipun   diluar   prosedur,   dengan   maksud   agar   ia   tidak   mengecewakan
pelanggan   dengan   demikian   maka   kepercayaan   pelanggan   terhadap
perusahaannya akan meningkat. Selain itu Nancy sangat menyadari bahwa dia
telah   secara   sepihak   memutuskan   pengiriman   suku   cadang   namun   walau
demikian ia tetap bertanggung jawab dengan membayar tagihan secara pribadi
dari keuangannya. Hal ini patut diberikan penghargaan yang tinggi. 
Selain   itu,   kondisi   pengambilan   keputusan   saat   itu   sangat   mendadak
namun   sangat   penting     dan   dibutuhkan   intuisi   yang   kuat   bagi   seorang
pengambil keputusan. Karena itu menurut saya, Nancy adalah tipe karyawan
yang   peka   dan   tanggap   terhadap   permasalahan   dan   disisi   lainnya   ia   adalah
karyawan   yang   sangat   bertanggung   jawab   karena   itulah   promosi   jabatan
menjadi sangat layak untuk dimilikinya.

6

1.

PENGERTIAN KEPUTUSAN

Paul   C.   Nutt,   dalam   buku   Organisasi   karangan   Gibson,   Ivancevic   dan
Donnely   mengatakan  Keputusan  adalah   mekanisme   organisasional   dengan
bentuk usaha untuk mencapai suatu tujuan yang tertentu. Dengan kata lain,
merupakan   respon   organisasional   terhadap   suatu   masalah.     Sedangkan
menurut Russell L. Ackoff pada buku The Art of Problem Solving menyatakan
bahwa situasi yang dibutuhkan oelh suatu keputuan adalah masalah. Jika tidak
ada masalah maka tidak akan pernah ada suatu keputusan. 
Pengambilan   keputusan   berarti   adalah   si   pemecah   masalah,   baik
diperoleh dengan memilih dari berbagai alternative yang ada , maupun mencari
alternative baru yang berbeda, dengan cara yang berarti berdasarkan alternative
yang   telah   ada   sebelumnya.   (Alllen   R.   Solem,   pada   sebuah   jurnal   “Some
apolications   of   problem   –solving   versus   decision­making   to   management”)
Pengertian   pengambilan   keputusan   dalam   organisasi   tidak   terlepas   dari   apa
yang dimaksud dengan keputusan. 
Menurut Robbins and Coulter, keputusan adalah membuat pilihan dari
dua atau lebih alternatif. Keputusan dibuat karena ada masalah dan masalah
adalah kesenjangan antara kondisi yang ada dengan kondisi yang diharapkan.

Masalah   ditanggapi   secara   berbeda   antara   orang   yang   satu   dengan   orang
lainnya. Bagi si A, masalah si B justru merupakan keuntungan atau kepuasan.
Atau, bagi si B, masalah si A justru merupakan kerugian bagi dirinya. 
Keputusan manajerial yang dibuat berbeda dengan keputusan individual.
Keputusan manajerial dibuat dengan mempertimbangkan tujuan organisasi dan
disesuaikan   dengan   keberadaan   organisasi   secara   keseluruhan.   Keputusan
manajerial memiliki efek yang luas ketimbang keputusan individual. Pembuatan
keputusan manajerial selain pembuatan keputusan, juga membicarakan kondisi
yang   mempengaruhi   pembuatan   keputusan,   gaya   pembuatan   keputusan
manajerial, dan perangkat kuantitatif guna membantu pembuatan keputusan. 
Seorang   manajer   harus,   secara   terus­menerus,   membuat   keputusan.
Keputusan dibuat dalam rangka menyelesaikan masalah. Pembuatan keputusan
dan penyelesaian masalah adalah proses berkelanjutan dalam hal evaluasi atas

7
kondisi   organisasi   atau   masalah   yang   muncul,   mempertimbangkan   alternatif,
membuat pilihan, dan tindakan­tindakan yang diperlukan sebagai bagian dari
keputusan. 

2.

TIPE­TIPE KEPUTUSAN

Walaupun   para   manajer   di   berbagai   organisasi   dapat   berbeda­beda
berdasarkan latar belakang, gaya hidup, jarak tetapi akhirnya mereka semuanya
sama   yaitu   harus   mengambil   keputusan.   Untuk   mengambil   keputusan   para
manajer   situasi   yang   melibatkan   beberapa   alternatif   dan   keputusannya
melibatkan perbandingan dari alternatif dengan evaluasi hasilnya. 
Ada 2 (dua) tipe keputusan yaitu : keputusan terprogram dan keputusan
tidak terprogram;
a

KEPUTUSAN TERPROGRAM

Herbert   Simon  mengatakan   Keputusan   Terprogram   adalah   prosedur
spesifik   yang   dikembangkan   untuk   masalah   yang   rutin   dan   berulang   dan
Menurut   Siagian,   S.P.   (1993),  Keputusan   Terprogram   adalah   tindakan
menjatuhkan pilihan yang berlangsung berulang kali, dan diambil secara rutin
dam organisasi. 
Biasanya menyangkut pemecahan masalah­masalah yang sifatnya teknis

serta tidak memerlukan pengarahan dari tingkat manajemen yang lebih tinggi.
Biasanya langkah­langkah dan prosedur yang perlu ditempuh telah dituangkan
dalam buku pedoman, yang biasanya terdapat dalam organisasi yang dikelola
secara   rapi.   Pengambilan   keputusan   terprogram   akan   berlangsung   dengan
efektif apabila empat kriteria dasar dipenuhi :


Tersedia waktu dan dana yang memadai untuk pengumpulan dan analisis
data;



Tersedia data yang bersifat kuantitatif;



Kondisi   lingkungan   yang   relatif   stabil,   yang   didalamnya   tidak   dapat
tekanan   yang   kuat   untuk   secara   cepat   melakukan   penyesuaian­
penyesuaian tertentu terhadap kondisi yang selalu berubah;



Tersedia   tenaga   trampil   untuk   merumuskan   permasalahan   secara   tepat,
termasuk tuntutan operasional yang harus dipenuhi.

8

Sedangkan dalam Salusu menyebutkan bahwa keputusan terprogram yang
dibuat sebagai respon terhadap masalah­masalah organisasi yang repetitif atau
yang   sudah   baku,   mencakup   keputusan   operasional   dan   keputusan   pada
tingkat   menengah   dari   Morgan   dan   Cerello,   keputusan   operasinal   dan   taktis
dari   Sutherland   serta   dari   Mangkusubroto   dan   Trisnadi   dan   keputusan
terstruktur dari Mintzberg dan Brinckloe;
b

KEPUTUSAN TIDAK TERPROGRAM

Menurut  Danny Samson’, (1988)    Keputusan adalah tidak terprogram jika
hal   yang   baru   dan   tidak   terstruktur   .Keputusan   tidak   terprogram   biasanya
diambil dalam usaha memecahkan masalah­masalah baru yang belum pernah
dialami sebelumnya, tidak bersifat repetitif (berulang­ulang), tidak terstruktur,
dan sukar mengenali bentuk, hakikat dan dampaknya. Sebagai akibat keadaan
demikian, para ahli belum mampu menyajikan teknik pemecahan yang sudah
terbukti efektif di masa lalu, baik karena sifatnya yang baru itu maupun karena
sukar untuk mendefinisikan hakikatnya secara tepat. 
Keputusan yang tidak Terprogram tidak menyangkut hal­hal yang sifatnya
operasional, akan tetapi menyangkut kebijaksanaan organisasi dengan dampak
yang strategis bagi eksistensi organisasi. (Siagian, S.P.; 1993), Sedangkan dalam
Salusu menyebutkan bahwa keputusan tidak terprogram, dibuat sebagai respon
dari   masalah­masalah   unik,   yang   jarang   dijumpai   dan   yang   tidak   dapat
didefinisikan   secara   tepat,   keputusan   ini   biasanya   dikenal   dengan   nama
keputusan   strategik,   meliputi   keputusan   strategik   dari   Morgan   dan   Cerello,
Mangkusubroto dan Trisnadi, keputusan strategik dan tujuan (goal) Sutherland,
serta keputusan tidak terstruktur dari Mintzberg dan Brinckloe.
Dari segi struktur keputusan tertinggi adalah yang berhubungan dengan
cita­cita, tujuan, menyusul keputusan strategik lalu keputusan taktis dan yang
paling bawah adalah keputusan operasional. Keputusan tertinggi hanya dibuat
satu atau dua kali makin ke bawah tingkat keputusan makin tinggi frekuensi
pembuatannya.
3.

PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN 

9
Keputusan harus dianggap sebagai sarana bukan hasil. Keputusan adalah
mekanisme  oganisasional  dengan   bentuk usaha  untuk mencapai  tujuan  yang
tertentu. Dalam situasi lain, proses dapat memakan waktu berminggu­minggu
atau berbulan­bulan dan bahkan tidak pernah diambil keputusan sama sekali.
Seluruh   proses   pembuatan   keputusan   bergantung   pada   ketepatan   informasi
yang tersedia bagi orang yang tepat dan saat yang tepat. 
Adapun Alur proses pembuatan keputusan sekurangnya sebagai berikut:
1.

Menentukan masalah. 

2.

Menentukan batasan. 

3.

Mengembangkan alternatif jawaban. 

4.

Menganalisa setiap alternatif. 

5.

Memilih alternatif. 

6.

Melaksanakan keputusan. 

7.

Memastikan sistem kontrol dan evaluasi atas keputusan. 

4.

MENGANALISA SETIAP ALTERNATIF 

Tujuan   langkah   ini   adalah   menguji   daya   jawab   masing­masing   alternatif
jawaban.   Manajer   harus   mengidentifikasi   keuntungan   dan   kerugian   dari   tiap
alternatif   sebelum   membuat   keputusan   akhir.   Evaluasi   atas   alternatif   dapat
dilakukan dengan sejumlah cara, misalnya:
1.

Menentukan pro dan kontra setiap alternatif 

2.

Melakukan analisis untung­rugi atas tiap alternatif 

3.

Mempertimbangkan feasibility (dapatkan dilakukan?), efektivitas (bisakah
menyelesaikan   masalah?),   dan   konsekuensi   (apa   dampaknya   secara
finansial dan non finansial bagi organisasi). 

5.

MEMILIH ALTERNATIF

Setelah   manajer   memilih   seluruh   alternatif,   ia   wajib   memutuskan   satu
yang terbaik. Alternatif terbaik adalah yang menghasilkan banyak keuntungan
dan sedikit ruginya. Kadang, proses pemilihan dapat berlangsung cepat seperti
yang   banyak   pro­nya   ketimbang   kontra­nya.   Kadang   pula,   solusi   optimal
merupakan kombinasi antar alternatif.

10

6.

FAKTOR   PENGARUH   PRILAKU   TERHADAP   PENGAMBILAN   KEPUTUSAN
INDIVIDU

Faktor perilaku mempengaruhi proses pengambilan keputusan . beberapa
darinya   hanya   mempengaruhi   aspek   tertentu   saja   dari   proses   sedangkan
lainnya ada pula yang mempengaruhi seluruh proses.

Sekurangnya   ada   4   faktor   prilaku   yang   mempengaruhi   pengambilan
keputusan individu yaitu:
1. NIlai
Sistem   tata   nilai   menjadi   pedoman   bagi   semua   orang   saat   mereka   berada
pada situasi harus mengambil keputusan. Sistem tata nilai dibutuhkan pada
kehidupan dan menjadi dasar bagi pola piker seseorang dan mempengaruhi
proses pengambilan keputusan.
2. Kepribadian
Pengambilan keputusan dipengaruhi oleh faktor­faktor psikologis, baik sadar
maupun   tidak   sadar.   Salah   satunya   adlah   kepribadaian.   Kepribadian
pengambil keputusan diwujudkan dalam pilihan yang diambil. 
3. Kecenderungan mengambil resiko
Pada situasi yang sama pengambil keputusan yang berana ambil resiko akan
menentukan   tujuan,   evaluasi   alternative   dan   memilih   secara   berbeda
dibandingkan dengan yang kurang berani mengambil resiko.
4. Potensi ketidaksesuaian
Kekhawatiran muncul jika terjadi konflik antara kepercayaan dan realitas di
masing­masing individu. Banyak individu termotivasikan untuk mengurangi
ketidakesesuaian dan mencapai ketepatan.

11

D.

KESIMPULAN

Pada kasus Melanggar Keputusan di atas,  dapat dismipulkan beberapa jawaban
dari pertanyaan kasus sebagai berikut:
­

Nancy mendapat penghargaaan walaupun melanggar aturan :

Keputusan   dan   tindakan   yang   telah   dilakukan   Nancy   untuk   tetap
mengirimkan suku cadang bagi pelanggan yang sangat membutuhkan walaupun
hal ini melanggar aturan dan penyelia tidak sependapat dan menganggap harus
ditindak,   kebijakan   dari   executive   vice   president   perlu   diapresiasi   karena
menurut   hemat   saya,    permasalahan  sesungguhnya   adalah   jika   suku  cadang
tidak   dikirimkan   maka   tentunya   akan   menggangu   trust   (   kepercayaan)
pelanggan bagi perusahaan dan hal itu tentunya sangat tidak menguntungkan
perusahaan. Bukankah inti dari sebuah keputusan adalah tercapaianya tujuan
dari perusahaan. Dan sesungguhnya perusahaan telah menempatkan kepuasan
pelanggan diatas semua prosedur dan mekanisme keputusan internal yang telah
ditetapkan.
Nancy   menyadari   bahwa   dia   telah   secara   sepihak   memutuskan
pengiriman   suku   cadang   namun   perlu   juga   digarisbawahi   bahwa   walau
demikian ia tetap bertanggung jawab dengan membayar tagihan secara pribadi
dari keuangannya. Hal ini patut diberikan penghargaan yang tinggi. 
Selain   itu,   kondisi   pengambilan   keputusan   saat   itu   sangat   mendadak
namun   sangat   penting     dan   dibutuhkan   intuisi   yang   kuat   bagi   seorang
pengambil keputusan. Karena itu menurut saya, Nancy adalah tipe karyawan
yang   peka   dan   tanggap   terhadap   permasalahan   dan   disisi   lainnya   ia   adalah

12
karyawan   yang   sangat   bertanggung   jawab   karena   itulah   promosi   jabatan
menjadi sangat layak untuk dimilikinya.
Dalam   keadaan   ini   keputusan   yang   diambil   Nancy   termasuk   dalam
keputusan   yang   tidak   terprogram,   dan   memerlukan   perlakuan   khusus   dan
cepat  sehingga  dibutuhkan   orang  yang  berpengalaman  dan   profesional dalam
menentukan   langkah   yang   bijak   bagi   kemajuan   organisasi   dengan   tidak
menghilangkan tanggung jawabnya terhadap keputusan yang diambil tersebut.
 
­

Tipe   keputusan   yang   dibuat   0leh   Nancy   dan   Alternatif   keputusan     yang
tersedia baginya selain yang telah dibuatnya :

Menurut   pendapat  Menurut   Siagian,   S.P.   (1993),  ada   2   tipe   keputusan
yaitu keputusan yang terprogram dan keputusan yang tidak terprogram. Dari
kasus   diatas   telah   jelas   bahwa   keputusan   yang   diambil   oleh   Nancy   adalah
keputusan   diluar   aturan   yang   telah   ditetapkan   yaitu   keputasan   tidak
terprogram.   Keputusan   ini   muncul   karena   tidak   sesuai   dengan   aturan   yang
diberlakukan   namun   sangat   mendesak   dan   memiliki   permasalahan   yang
kompleks   atau   sangat   penting   karena   itu   perlakuan   keputusan   ini   adalah
bersifat khusus.
Beberapa   hal   yang   perlu   mendapatkan   penekanan   dalam   menganalisa
jawaban nomor 2 ini adalah “:
1

Dealer   Xemas   sangat   gelisah   karena   tidak   bisa   memenuhi   kepuasan
pelanggan   disebabkan   tidak   adanya   suku   cadang   pada   persediaannya

2
3
4

(paragraph ke 2);
Dealer   xemas   telah   mencoba   menghubungi   distributor   selama   dua   jam
tetapi tetap tidak berhasil (paragraph kedua);
Nancy   tetap   mengirimkan   suku   cadang   yang   sesungguhnya   melanggar
aturan   perusahaan   namun   ia   melihat   tingkat   kepentingan   yang   tampak
(paragraph ke 4);
Nancy   telah   memutuskan   bahwa   pelayanan   pelanggan   adalah   hal   yang
paling penting (paragram 4).
Beberapa   permasalahan   yang   kompleks   tersebut   membuat   Nancy   harus

mengambil tipe keputusan tidak terprogram walaupun ia secara sadar mengakui
melanggar aturan yang ada.

13
Adapun keputusan  alternatif yang sesungguhnya  menurut penulis dapat
diambil saat itu adalah:
1. 

Karena bersifat melanggar aturan, namun keputusan harus dapat diambil
secepat

 

mungkin

 

maka

 

Nancy

 

seharusnya

 

dapat

mengkomunikasikan/mengkonsultasikan   langsung   kebijakan   yang   akan
diambilnya saat itu kepada atasannya/atau jabatan yang berwenang dalam
pengambilan keputusan ini. 
2.

Nancy   memberikan   permakluman   penundaan   pengiriman   suku   cadang
sampai adanya  keputusan dari managerial sehingga tidak akan terkesan
melanggar   aturan   yang  ada.   Walaupun  konsekwensi  yang   akan  diterima
tidak populer pada sisi pelanggan.

­

Faktor tingkah laku apa yang mempengaruhi keputusan Nancy :

Menurut   pendapat   saya,   faktor   tingkah   laku   yang   sangat   dominan
mempengaruhi keputusan Nancy adalah faktor kepribadian dimana keputusan
yang diambil terpusat pada 3 (tiga) tipe variabel yaitu:
1. 

Variabel Kepribadian: sikap, kepercayaan dan kebutuhan saat pengambilan
keputusan   sangat   mendesak   dan   penting.   Sedangkan   menjaga
kepercayaan pelanggan adalah hal utama yang dipikirkan oleh Nancy. Hal
ini sesungguhnya akan menguntungkan perusahaan. 

2. 

Variabel situasional: pada kasus tersebut telah dijelaskan pada paragraph­
paragrafnya   bahwa   kondisi   saat   itu   sangat   mendesak   dan   dealer   telah
mencoba   menghubungi   distributor   hampir   2   jam   lamanya.   Hal   ini
menunjukkan   betapa   pentingnya   pengiriman   suku   cadang   tersebut   dan
karena itu pengaruh eksternal menajadi sangat dominan dalam keputusan
Nancy.

3. 

Variabel   interaksional,   ini   menjelaskan   adanya   situasi   individu   spesifik
hasil   dari   interaksi   antara   situasi   yang   spesifik   dengan   kepribadian
individu. Nancy melihat ada peluang untuk menjaga kepuasan pelanggan.
Walau sesungguhnya dia menyadari bahwa mengirim suku cadang adalah
hal   yang   melanggar   aturan   namun   ia   juga   memiliki   pribadi   yang
bertanggung  jawab dengan menyetorkan tagihan  suku  cadang dari uang

14
pribadinya.   Interaksi   inilah   yang   sangat   spesifik   membuat   Nancy
mengambil keputusan tersebut. 

DAFTAR PUSTAKA

Gibson, Ivancevich dan Donnelly (1997), Organisasi, Jakarta : Bina rupa Aksara
Stephen P.Robbin-Timothy A.Judge,(2008), Perilaku Organisasi,Organizational
Behavior,Jakarta: Salemba empat.