BAB V ANALISIS HASIL PENELITIAN - BAB V Adi Susanto
BAB V ANALISIS HASIL PENELITIAN Penelitian dilakukan pada bulan April – Mei 2009 di Perpustakaan IKIP PGRI Semarang dengan menyebar angket kepada 45 orang responden atau
pengguna layanan skripsi, setelah angket atau kuesioner terkumpul kemudian dilakukan pengkodingan data untuk mengetahui spesifikasi atau distribusi jawaban dari para responden. Untuk lebih memperjelas gambaran responden penelitian dan keberadaan variabel akan dibahas dalam bentuk tabulasi distribusi frekuensi dari setiap variabel penelitian.
A. Deskripsi Responden
1. Deskripsi Responden Berdasarkan Fakultas
Dari 45 sampel yang diambil maka didapatkan data bahwa jumlah responden berdasarkan fakultas adalah 29 % dari FPMIPA, 24% dari FPBS, 24% dari FPIPS dan 22% dari FIP. Lihat tabel dibawah ini : Tabel 4.
Deskripsi responden berdasarkan fakultas Fakultas Jumlah (N=45) % Fakultas Ilmu Pendidikan
10
22 Fakultas Pendidikan Ilmu Pengetahuan Sosial
11
24 Fakultas Pendidikan Bahasa Seni
11
24 Fakultas Pendidikan Matematika dan Ilmu Pengetahuan Alam
13
29
2. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin
Sedangkan berdasarkan jenis kelamin, didapatkan data bahwa jumlah responden perempuan lebih besar dari pada laki-laki yaitu 56% dan 44%.
Tabel 5. Deskripsi responden berdasarkan jenis kelamin. Jenis Kelamin Jumlah (N=45) %
Laki-laki
20
44 Perempuan
25
56 B. Distribusi Frekuensi Jawaban Responden
1. Realibility (Keandalan)
Dimensi Reability (Keandalan) dari kualitas layanan skripsi IKIP PGRI Semarang memiliki nilai rata-rata cukup. Hasil dari jawaban responden pada dimensi reability yaitu 4 indikator memiliki nilai yang cukup dan 1 yang memiliki nilai baik. Hal ini berarti kualitas layanan skripsi dalam dimensi
reability (keandalan) masih memiliki kekurangan-kekurangan yang
menimbulkan ketidakpuasan pada pengguna. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada bagian di bawah ini.
a. Ketepatan waktu buka dan tutup perpustakaan
Berdasarkan jawaban responden, dapat dilihat bahwa sebagian besar (27%) responden menyatakan jam buka dan tutup perpustakaan tepat pada waktunya. Hal ini berarti bahwa tingkat keandalan perpustakaan berada pada kondisi tinggi dan pengguna sudah puas dengan waktu buka dan tutup.
Tabel 6. Ketepatan waktu buka dan tutup
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 3 6,7 Cukup Baik 8 17,8 Baik 27 60,0 Sangat Baik 7 15,6
b. Petugas selalu berada di tempat ketika dibutuhkan
Dari tabel di bawah dapat dilihat bahwa sebanyak 46,7 % responden merasa cukup puas dengan keberadaan petugas di tempat. Akan tetapi jika diamati dari hasil jawaban responden dapat diartikan pula bahwa terkadang petugas tidak ada di tempatnya ketika dibutuhkan. Hal ini juga diperkuat dari hasil wawancara dengan pengguna yang menyatakan bahwa kadang-kadang petugas tidak berada di tempat ketika pengguna membutuhkan bantuan.
Tabel 7. Petugas selalu berada di tempat
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 3 6,7 Cukup Baik 21 46,7 Baik 19 42,2 Sangat Baik 2 4,4
c. Kemudahan alat untuk menelusur skripsi yang diinginkan baik melalui judul, pengarang, dan subyek
Sebanyak 23 orang (51,1%) responden menyatakan cukup terhadap alat temu balik (telusur) yang disediakan oleh perpustakaan dan hanya 24,4% jawaban tersebut dapat dipahami bahwa pengguna merasa kurang puas dengan alat temu balik yang ada.
Tabel 8. Kemudahan alat temu balik koleksi
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 5 11,1 Cukup Baik 23 51,1 Baik 11 24,4 Sangat Baik 6 13,3
d. Kemudahan dalam mencari skripsi yang diperlukan
Butir pertanyaan ini memiliki hubungan yang erat dengan pertanyaan sebelumnya, sehingga jawaban responden sebagian besar yaitu 40% cukup dan 33,3% merasa kurang karena tidak dapat menemukan koleksi yang dibutuhkan dengan mudah. Pada pertanyaan sebelumnya pengguna menilai bahwa alat temu balik yang ada dirasakan kurang dalam hal kemudahan sehingga perasaan tersebut berhubungan dengan butir pertanyaan ini dimana pengguna kurang merasakan kemudahan dalam mencari skripsi yang diperlukan.
Hal ini menjadikan hasil jawaban responden menjadi hampir seimbang antara yang merasakan cukup dan kurang atas kinerja layanan skripsi dalam hal kemudahan mencari skripsi yang diperlukan.
Tabel 9. Kemudahan dalam mencari skripsi
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 15 33,3 Cukup Baik 18 40,0 Baik 9 20,0
e. Adanya daftar untuk menunjukkan skripsi yang baru dimiliki oleh perpustakaan
Demikian pula dengan jawaban responden pada butir pertanyaan 5, dimana sebanyak 20 responden merasa cukup puas dengan daftar skripsi baru.
Dapat pula disimpulkan bahwa pengguna merasa kurang puas dengan daftar skripsi baru yang dimiliki perpustakaan karena 20% responden memberikan penilaian kurang pada pertanyaan ini.
Tabel 10. Daftar untuk menunjukkan skripsi baru
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 9 20,0 Cukup Baik 20 44,4 Baik 15 33,3 Sangat Baik 1 2,2
2. Responsiveness (Ketanggapan)
Kualitas layanan skripsi IKIP PGRI Semarang memiliki nilai rata-rata baik dalam dimensi responsiveness (ketanggapan). Hasil dari jawaban responden pada dimensi responsiveness yaitu 2 indikator memiliki nilai yang baik, 1 indikator memiliki nilai cukup dan 1 dinilai kurang. Hal ini berarti kualitas layanan skripsi dalam dimensi responsiveness (ketanggapan) dinilai baik oleh pengguna, meskipun masih memiliki kekurangan-kekurangan. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada bagian dibawah ini.
a. Petugas memahami akan kebutuhan anda
Berdasarkan jawaban responden dari pertanyaan 6, dapat dilihat bahwa sebesar 44,4 % responden merasa cukup puas dengan petugas yang memahami kebutuhan pengguna selama di layanan skripsi. Hal ini berarti tingkat ketanggapan petugas dalam menjalankan tugasnya di layanan skripsi tergolong kurang. Maksudnya bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas masih dirasakan kurang baik.
Tabel 11. Petugas memahami akan kebutuhan anda
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 5 11,1 Cukup Baik 20 44,4 Baik 19 42,2 Sangat Baik 1 2,2
b. Petugas memahami akan keinginan anda
Demikian juga dengan pertanyaan 7, sebagian besar responden (51,1%) merasa cukup puas dengan petugas yang memahami keinginan pengguna selama di layanan skripsi. Hal ini berarti tingkat ketanggapan petugas dalam menjalankan tugasnya di layanan skripsi tergolong kurang.
Tabel 12. Petugas memahami akan keinginan anda
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 3 6,7 Cukup Baik 23 51,1 Baik 17 37,8 Sangat Baik 2 4,4
c. Petugas yang ramah serta selalu siap membantu
Meskipun tingkat ketanggapan petugas dirasakan kurang, tetapi petugas dirasakan ramah oleh pengguna. Hal ini dapat dilihat dari jawaban responden pada pertanyaan 8 dimana sebesar 46,7% responden menyatakan bahwa petugas bersikap ramah dan selalu siap membantu pengguna perpustakaan.
Tabel 13 Petugas yang ramah serta selalu siap membantu Jawaban Responden Jumlah
(N=45) %
Kurang Baik 7 15,6 Cukup Baik 12 26,7 Baik 21 46,7 Sangat Baik 5 11,1
d. Petugas memahami informasi yang ditanyakan pengguna
Pengguna merasakan bahwa petugas dapat memahami dengan baik informasi yang ditanyakan oleh pengguna. Dapat dilihat dari tabel dibawah dimana sebesar 53,3% responden menyatakan bahwa petugas dapat memahami dengan baik. Hal ini dapat disebabkan karena semua petugas perpustakaan memiliki dasar ilmu perpustakaan yang memadai yaitu 4 orang lulusan S1 Perpustakaan dan 5 orang telah mengikuti kursus perpustakaan (PSKP).
Tabel 14 Petugas memahami informasi yang ditanyakan pengguna
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 2 4,4 Cukup Baik 15 33,3 Baik 24 53,3
3. Assurance (Jaminan)
Hasil dari jawaban responden pada dimensi assurance (jaminan) yaitu 3 indikator memiliki nilai yang cukup, dan 2 indikator dinilai baik. Hal ini berarti kualitas layanan skripsi dalam dimensi assurance (jaminan) dinilai cukup oleh pengguna. Pengguna merasakan bahwa kualitas layanan skripsi IKIP PGRI Semarang masih memiliki kekurangan dalam dimensi assurance (jaminan). Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada bagian dibawah ini.
a. Pengguna memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan
Tabel 15 Pengguna memperoleh pelayanan yang sesuai dengan yang diinginkan
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 3 6,7 Cukup Baik 21 46,7 Baik 16 35,6 Sangat Baik 5 11,1
Tingkat keandalan pelayanan yang diberikan petugas dalam kondisi sedang. Maksudnya bahwa pelayanan yang diberikan oleh petugas sudah cukup baik. Karena berdasarkan tabel di atas, 46,7% responden menyatakan bahwa pengguna memperoleh pelayanan sesuai dengan yang diinginkan dengan penilaian cukup baik.
b. Kemudahan dalam memanfaatkan layanan skripsi
Dari tabel di bawah dapat dilihat jika sebagian besar (53%) responden merasakan cukup mudah dalam memanfaatkan layanan skripsi. Dapat pula disimpulkan bahwa pengguna masih merasakan kesulitan dalam memanfaatkan pengguna merasakan kesulitan dalam mencari skripsi yang dibutuhkan sehingga mereka kurang merasakan kemudahan dalam memanfaatkan layanan skripsi.
Tabel 16 Kemudahan dalam memanfaatkan layanan skripsi
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 4 8,9 Cukup Baik 24 53,3 Baik 15 33,3 Sangat Baik 2 4,4
c. Ketrampilan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
Ketrampilan dan kecermatan petugas dalam memberikan layanan skripsi kepada pengguna dirasakan sudah cukup baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden yang menyatakan cukup baik dan baik sama jumlahnya sebesar 42,2% (total 82,4%). Hasil jawaban reponden yang sama menunjukkan sebagian responden merasakan tingkat dimensi assurance (jaminan) yang baik dalam kualitas layanan tetapi masih ada kekurangan dalam kualitas layanan.
Tabel 17 Ketrampilan dan kecermatan petugas dalam memberikan pelayanan
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 3 6,7 Cukup Baik 19 42,2 Baik 19 42,2 Sangat Baik 4 8,9
d. Petugas melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna
Dari tabel di bawah dapat dilihat bahwa pengguna merasakan jika petugas sudah dapat bekerja dengan baik. Dimana sebesar 42,2% responden
Tabel 18 Petugas melakukan komunikasi yang efektif dengan pengguna
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 8 17,8 Cukup Baik 17 37,8 Baik 19 42,2 Sangat Baik 1 2,2
e. Petugas memiliki keterampilan teknis dan pengetahuan yang memadai dalam melayani
Berdasarkan jawaban responden pada tabel di bawah dapat dilihat jika petugas sudah memiliki keterampilan teknis dan pengetahuan yang baik. Sebesar 51,1% responden memberikan jawaban baik pada pertanyaan ini.
Tabel 19 Petugas memiliki keterampilan teknis dan pengetahuan yang memadai dalam melayani
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 1 2,2 Cukup Baik 13 28,9 Baik 23 51,1 Sangat Baik 8 17,8
4. Emphaty (Kepedulian)
Dimensi emphaty (kepedulian) dari kualitas layanan skripsi IKIP PGRI Semarang memiliki nilai rata-rata baik. Hasil dari jawaban responden pada dimensi reability yaitu 3 indikator memiliki nilai yang baik dan 2 yang memiliki nilai kurang. Hal ini berarti kualitas layanan skripsi dalam dimensi emphaty (kepedulian) masih memiliki kekurangan-kekurangan yang menimbulkan ketidakpuasan pada pengguna. Untuk lebih jelasnya akan diuraikan pada bagian dibawah ini.
a. Petugas memberikan salam, senyuman pada pengguna Empati petugas kepada pengguna dirasakan masih kurang baik.
Ketidakramahan petugas kepada pengunjung perpustakaan merupakan permasalahan yang harus diatasi oleh prpustakaan untuk meningkatkan kualitas layanan sehingga pengunjung merasa tingkat kepuasan yang tinggi. Dapat dilihat dari jawaban responden pada tabel di bawah, dimana sebagian besar (35,6%) responden menyatakan bahwa petugas kurang memberikan salam dan senyuman kepada pengguna. Hal ini dapat disebabkan karena petugas yang bertanggungjawab di layanan skripsi adalah petugas yang masih muda dan masa kerjanya masih sedikit (kurang dari 3 tahun) sehingga kurang berpengalaman dan kurang memiliki rasa empati.
Tabel 20 Petugas memberikan salam, senyuman pada saat pengguna
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 16 35,6 Cukup Baik 15 33,3 Baik 9 20,0 Sangat Baik 5 11,1
b. Petugas bersikap ramah, sopan dan menyenangkan saat melayani pengguna
Akan tetapi diperoleh kondisi yang berbeda saat petugas melayani pengguna yang merupakan kontradiksi dengan hasil dari pertanyaan di atas. Hal responden menyatakan baik. Petugas dinilai kurang dalam memberikan senyum dan menyapa pengunjung akan tetapi bersikap ramah, sopan dan menyenangkan saat melayani mereka.
Tabel 21 Petugas bersikap ramah, sopan dan menyenangkan saat melayani pengguna
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 8 17,8 Cukup Baik 14 31,1 Baik 16 35,6 Sangat Baik 7 15,6
c. Petugas memberi perhatian pada semua anggota, bahkan menghafal nama anda
Meskipun sederhana tetapi menghapal nama dapat memberikan nilai tambah karena terjadi suatu hubungan yang lebih dekat. Sehingga terjalin komunikasi dan empati yang lebh baik. Hasil jawaban responden dari tabel di bawah menunjukkan bahwa sebagian besar pengguna (53,3%) menyatakan bahwa petugas kurang memberi perhatian kepada semua pengguna. Hal ini berkaitan dengan table 20 dimana petugas yang bertanggungjawab di layanan skripsi adalah petugas yang masih muda dan masa kerjanya masih sedikit (kurang dari 3 tahun) sehingga belum dapat menghafal semua pengguna dengan baik. Selain itu jumlah pengguna yang sangat banyak mengakibatkan petugas kurang dapat menghafal nama pengguna satu per satu.
Tabel 22 Petugas memberi perhatian pada semua anggota, bahkan menghafal nama anda
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 24 53,3 Cukup Baik 14 31,1 Baik 6 13,3 Sangat Baik 1 2,2
d. Petugas memberikan layanan yang sama adilnya kepada setiap pengguna
Kinerja petugas dalam memberikan layanan yang sama adilnya kepada setiap pengguna dirasakan sudah baik. Hal ini terlihat dari jawaban responden pada tabel di bawah dimana sebagian besar (42,2%) responden memberikan penilaian baik.
Tabel 23 Petugas memberikan layanan yang sama adilnya kepada setiap pengguna
Jawaban Responden Jumlah (N=45)
% Kurang Baik 7 15,6 Cukup Baik 16 35,6 Baik 19 42,2 Sangat Baik 3 6,7
e. Petugas dapat menyesuaikan diri dalam melayani setiap pengguna yang berbeda-beda latar belakang
Pengguna perpustakaan banyak berasal dari daerah yang berbeda-beda karakter dan budaya. Akan tetapi pengguna merasakan bahwa petugas dapat menyesuaikan diri dengan baik dalam melayani setiap pengguna yang berbeda latar belakang. Hal ini terlihat bahwa sebesar 48,9% responden memberikan penilaian baik.
Tabel 24 Petugas dapat menyesuaikan diri dalam melayani setiap pengguna yang berbeda-beda latar belakang
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 6 13,3 Cukup Baik 13 28,9 Baik 22 48,9 Sangat Baik 4 8,9
5. Tangible (Bukti langsung)
Berdasarkan hasil kuesioner yang disebarkan dapat diambil kesimpulan bahwa dimensi tangible (bukti langsung) dari layanan skripsi di
IKIP PGRI Semarang memiliki nilai yang baik. Hal ini berarti bahwa pengguna merasa puas dengan apa yang ada di layanan skripsi, misalnya ruangan yang cukup luas dan memadai, fasilitas tempat duduk dan meja baca, penyejuk udara yang bekerja dengan baik, Tata ruang yang rapi, bersih dan nyaman serta petugas yang berpakaian rapi.
a. Ruang yang tersedia cukup luas dan memadai
Berdasarkan jawaban responden pada tabel di bawah terlihat bahwa sebagian besar (55,6%) pengguna memberikan penilaian yang baik terhadap ruangan untuk layanan skripsi. Diperoleh pula hasil jawaban yang menunjukkan bahwa jumlah pengguna yang menilai cukup dan sangat baik berjumlah sama.
Dapat disimpulkan bahwa ruangan yang tersedia untuk layanan skripsi dirasakan sudah cukup luas dan memadai. Sehingga tingkat kepuasan pengguna atas ruangan layanan skripsi terlihat sudah tinggi.
Tabel 25 Ruang yang tersedia cukup luas dan memadai
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik Cukup Baik 10 22,2 Baik 25 55,6 Sangat Baik 10 22,2
b. Adanya fasilitas tempat duduk dan meja baca yang memadai
Fasilitas tempat duduk dan meja baca yang disediakan juga sudah cukup baik bagi pengguna. Hal ini dapat dilihat dari tabel di bawah dimana sebsar 42,2 % responden memberikan penilaian yang baik terhadap fasilitas kursi dan meja baca di ruang layanan skripsi.
Tabel 26 Fasilitas tempat duduk dan meja baca yang memadai
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 2 4,4 Cukup Baik 13 28,9 Baik 19 42,2 Sangat Baik 11 24,4
c. Adanya penyejuk udara yang bekerja dengan baik
Berdasarkan tabel di bawah dapat diketahui bahwa pengguna merasa nyaman ketika berada di dalam ruang layanan skripsi. Sebesar 53,3 % pengguna menayatakan bahwa penyejuk udara yang ada bekerja dengan baik.
Tabel 27 Penyejuk udara yang bekerja dengan baik
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 1 2,2 Cukup Baik 6 13,3 Baik 24 53,3 Sangat Baik 14 31,1
d. Tata ruang layanan skripsi yang baik, rapi, bersih dan nyaman
Pengguna juga menilai bahwa tata ruang layanan skripsi sudah baik, rapi, bersih dan nyaman. Dapat dilihat dari tabel di bawah dimana sebesar 46,7% pengguna memberikan penilaian baik terhadap tata ruang layanan skripsi. Gedung Perpustakaan IKIP PGRI merupakan gedung yang baru saja diresmikan pada tahun 2007 tetapi sudah mulai ada kerusakan misalnya ada atap yang bocor yang mengakibatkan cat dinding terkelupas sehingga mengurangi keindahan ruangan. Maka ada pengguna yang memberikan penilai kurang terhadap tata ruang layanan skripsi.
Selain itu Perpustakaan IKIP PGRI melayani seluruh pengguna di lingkungan IKIP PGRI karena tidak ada perpustakaan di fakultas/jurusan.
Sehingga terkadang ruangan perpustakaan terlalu pernuh dan menimbulkan ketidaknyamanan bagi pengguna.
Tabel 28 Tata ruang layanan skripsi yang baik, rapi, bersih dan nyaman
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 9 20,0 Cukup Baik 12 26,7
e. Penampilan Petugas yang rapi dan menyenangkan
Berdasarkan tabel di bawah, sebesar 60% pengguna memberikan penilaian baik kepada petugas di layanan skripsi karena berpakaian rapi dan menyenangkan. Petugas yang berpakaian rapi dan menyenangkan menambah tingkat kepuasan pengguna dalam menggunakan layanan skripsi.
Tabel 29 Penampilan Petugas yang rapi, dan menyenangkan
Jawaban Responden Jumlah % (N=45)
Kurang Baik 2 4,4 Cukup Baik 9 20,0 Baik 27 60,0 Sangat Baik 7 15,6
C. Analisis Kualitas Pelayanan
Model servqual yang digunakan dalam penelitian ini mendefinisikan bahwa kesenjangan atau gap (G) untuk faktor kualitas jasa atau pelayanan tertentu adalah
G = P (Perceptions) – E (Expectations) ( Kesenjangan = Kinerja – Harapan )
Untuk mengetahui atribut-atribut pada dimensi mana yang memberikan kontribusi paling besar dan yang terkecil, maka dilakukan perhitungan rata-rata harapan pengguna dan rata-rata kinerja perpustakaan serta kesenjangan untuk setiap atribut.
Setelah dilakukan dilakukan pengumpulan data dengan melakukan penyebaran kuesioner maka didapatkan hasil sebagai berikut :
Tabel 30 Variabel Harapan Pengguna
1
2
3
3
4
4
4
3 R37
2
2
3
2
3
2
2
2
2
1
4
4
4
4
4 R39
4
4
4
2 R38
2
2
1
1
2
2
1
2
4
4
3
3
3
3 R15
3
2
4
3
3 …..
3
2
3
4
2
3
3 …..
2
2
4 R36
3
3
4
3
1
1
3
2
2
1
3 R35
3
3
3
4
4
2
3
3
3
3
3 R44
3
3
2
3
2
3
1
2
2
4
2
2
2
1
3
4
3
3
3
1
2
3
2
3
1 R45
2
3
4
3 R43
3
4
3
4
4
4
4
4
3
4
4
4
4
3 R40
2
2
2
4 R41
3
3
3
4
2
3
3
3
3
4 R42
3
3
4
4
4
3
1
1
1 R14
3
R
4
3
2
3
3
3 R5
4
4
3 …..
3
4 …..
3
4
3
4
3
3
3 R4
4
3 R7
2
2
4
4
3 …..
2
3
3
3
2
3 R6
3
3
3
4
3
3
2 R2
3
3
2
2
4 …..
3
3
3
3
3
X5 X6 X20 X21 X22 X23 X24 R1
X3 X4
X1 X2
3
3
3
4
4
4
4 …..
3
4
3
4
2
3 R3
3
2
2
2
3 …..
1
4
3
4
3
4 R12
4
4
4
4
3 …..
4
4
3
3
4
3 R11
3
3
2
3
3
4
3
2 …..
3
1
2
2
3 R13
2
4
2
3
4
3 …..
4
3
3 …..
3
2
4
3 …..
3
3
3
3
3 R8
3
2
3
2
3
3 …..
3
4
3
3
4
3
2
3
3
2 R10
2
4
3 R9
4
2 …..
3
3
1
2
3
4 Ket : R = Responden , X = butir pertanyaan Tabel 31 Variabel Kinerja Perpustakaan
R
3
2
1
1
3
3
1
3 R37
2
3
3
3
3
2
4
1
1
2
3
2
3
3
2 R39
3
3
4
2 R38
2
2
1
1
2
2
1
2
2
2
3
3
3
3
3 R15
3
3
2
3
3
2
3
4
2
3
3
2
3
3 R36
3
3
2
3
1
2
3
2
2
3
3 R35
3
3
2
3
1 R14
4
3
3
3
1 R44
2
3
3
3
2
3
1
2
2
4
2
2
3
1
2
3
2
2
3
1
2
3
2
3
4 R45
3
4
3
2 R43
3
4
3
3
4
4
4
4
3
4
3
4
4
4 R40
4
4
4
3 R41
3
2
2
2
2
2
2
3
3
3 R42
3
3
3
3
4
2
1
2
3
2
X1 X2
3
2
1
1
2
3
3 R5
3
3
3
3
2
2
2
2
3
2
2
3
2
3 R7
2
3
2
3
2
3
3
3
3
4
2 R6
1
3
3 R4
2
3
2
2 R2
3
3
2
2
3
2
3
3
2
3
X5 X6 X20 X21 X22 X23 X24 R1
X3 X4
2
1
3
3
3
3
3
3
3
3
3
2
3
3 R3
3
2
2
3
1
1
1
3
3
3
4 R12
4
4
4
4
3
4
4
4
4
4
3 R11
2
2
3
4
2
4
3
2
3
1
2
4
2
2 R13
3
2
3
4
3
4
4
1
1
3
3
2
1
1
2
2
1
3 R8
1
3
3
3
2
3
3 R9
2
2
2
2
2
3
4
2 R10
4
3
4
4
2
2
2
1
2
3 Ket : R = Responden , X = butir pertanyaan Tabel 32 Harapan, Kinerja dan Gap tiap butir pertanyaan
NO Butir Pertanyaan Nilai rata-rata (mean) Harapan Kinerja Gap
A. Realibility (Keandalan)
1 Ketepatan waktu buka dan tutup 2,867 2,844 -0,023 perpustakaan
2 Petugas selalu berada di tempat 2,440 2,844 -0,404 ketika dibutuhkan
3 Kemudahan alat untuk menelusur 2,400 2,556 -0,156 skripsi yang diinginkan baik melalui judul, pengarang, dan subyek
4 Kemudahan dalam mencari 2,000 2,333 -0,333 skripsi yang diperlukan
5 Adanya daftar untuk 2,178 2,667 -0,489 menunjukkan skripsi yang baru dimiliki oleh perpustakaan
B. Responsiveness (Ketanggapan)
6 Petugas memahami akan 2,536 2,711 -0,175 kebutuhan anda
7 Petugas memahami akan keiginan 2,400 2,622 -0,222 anda
8 Petugas yang ramah serta selalu 2,533 2,600 -0,067 siap membantu
9 Petugas memahami informasi 2,667 2,711 -0,044 yang ditanyakan pengguna
C. Assurance (Jaminan)
10 Apakah anda memperoleh 2,511 2,822 -0,311 pelayanan yang sesuai dengan yang anda inginkan
11 Kemudahan dalam memanfaatkan 2,333 2,888 -0,556 layanan skripsi
12 Ketrampilan dan kecermatan 2,533 2,822 -0,289 petugas dalam memberikan pelayanan
13 Petugas melakukan komunikasi 2,289 2,467 -0,178 yang efektif dengan pengguna
14 Petugas memiliki keterampilan 2,844 2,933 -0,089 teknis dan pengetahuan yang memadai dalam melayani
D. Emphaty (Kepedulian)
15 Petugas memberikan salam, 2,067 2,556 -0,489 senyuman pada saat melayani anda
16 Petugas bersikap ramah, sopan 2,489 2,667 -0,178 dan menyenangkan saat melayani pengguna
17 Petugas memberi perhatian pada 1,644 2,222 -0,578 semua anggota, bahkan menghafal nama anda
18 Petugas memberikan layanan 2,400 2,622 -0,222 yang sama adilnya kepada setiap pengguna
19 Petugas dapat menyesuaikan diri 2,533 2,644 -0,111 dalam melayani setiap pengguna yang berbeda-beda latar belakang
E. Tangibles (Bukti langsung)
20 Ruang yang tersedia cukup luas 3,000 3,067 -0,067 dan memadai
21 Adanya fasilitas tempat duduk 2,867 3,022 -0,155 dan meja baca yang memadai
22 Adanya penyejuk udara yang 3,133 3,044 0,089 bekerja dengan baik
23 Tata ruang layanan skripsi yang 2,400 2,778 -0,378 baik, rapi, bersih dan nyaman
24 Penampilan Petugas yang rapi, 2,867 2,933 -0,066 dan menyenangkan Dari masing-masing dimensi tersebut diambil nilai rata-rata dari harapan, kinerja dan kesenjangan dan hasil tersebut dapat dilihat pada tabel dibawah ini :
Tabel 33 Harapan, Kinerja dan Gap Tiap Dimensi
No Dimensi Harapan Kinerja Gap %
1 Reliability 2,653 2,372 -0,281 -7,02 %
2 Responsiveness 2,661 2,534 -0,127 -3,18%
3 Assurance 2,747 2,502 -0,245 -6,12%
4 Empathy 2,542 2,227 -0,315 -7,89%
5 Tangibles 2,969 2,853 -0,116 -2,89% Mean (rata-rata) 2,714 2,498 -0,217 -5,42%
Dari hasil perhitungan tabel di atas dapat dilihat bahwa masih ada kesenjangan (gap) antara kinerja perpustakaan dengan harapan pengguna terhadap layanan skripsi di Perpustakaan IKIP PGRI Semarang. Hal ini berarti masih ada rasa tidak puas pengguna atas layanan yang diterimanya yang besarnya dapat dilihat pada tabel di atas. Pada tabel tersebut menunjukan adanya kesenjangan (gap) yang bernilai negatif antara kinerja perpustakaan dengan harapan pengguna, dimana secara keseluruhan skor kinerja perpustakaan berada di bawah skor harapan pengguna.
Untuk menganalisis kualitas yang telah diberikan maka digunakan rumus:
Penilaian ( P ) Kualitas ( Q ) =
Harapan ( E ) ≥
Jika Kualitas (Q) 1, maka kualitas pelayanan dikatakan baik, berdasarkan harapan dan penilaian yang telah diperoleh untuk setiap dimensi, maka pengolongan kualitas untuk tiap dimensi dapat dilihat pada tabel berikut ini .
Tabel 34 Kualitas pelayanan tiap dimensi
P
No Dimensi Kinerja (P) Harapan (E) Q
= E
1 Reliability 2,653 2,372 0,894
2 Responsiveness 2,661 2,534 0,952
3 Assurance 2,747 2,502 0,911
4 Empathy 2,542 2,227 0,876
5 Tangibles 2,969 2,853 0,961
Mean (rata-rata) 2,714 2,498 0,920
Kualitas layanan skripsi yang diberikan perpustakaan IKIP PGRI sebesar 0,920, sementara pada nilai kualitas layanan tiap dimensinya seperti pada dimensi tangibles yang memiliki nilai kualitas pelayanan (Q) tertinggi yaitu sebesar (0,961), kemudian dimensi diurutan berikutnya yaitu
responsiveness (0,952), assurance (0,911), reliability (0,894), dan dimensi yang memiliki kualitas pelayanan terendah adalah empathy (0,876).
Tabel 35 Hubungan/korelasi antara tingkat kesenjangan (gap) dengan kualitas layanan
No Dimensi Gap Kualitas Layanan
1 Reliability -0,281 0,894
2 Responsiveness -0,127 0,952
3 Assurance -0,245 0,911
4 Empathy -0,315 0,876
5 Tangibles -0,116 0,961
Mean (rata-rata) -0,217 0,920
Dari tabel di atas dapat dilihat jika tingkat kualitas layanan skripsi yang diberikan tinggi maka tingkat kesenjangan (gap) antara kinerja perpustakaan dengan harapan pengguna memiliki nilai yang rendah. Sehingga dapat disimpulkan bahwa pengguna merasakan tingkat kepuasan tertinggi dalam dimensi ini. Hal ini dapat dilihat pada dimensi bukti langsung (tangibles) yang memiliki nilai kualitas layanan tertinggi yaitu 0,961 dan tingkat kesenjangan (gap) yang terendah yaitu -0,116.
Demikian pula sebaliknya, jika kualitas layanan dinilai rendah oleh pengguna maka tingkat kesenjangan (gap) yang dirasakan pengguna menjadi