PENGARUH EVALUASI ATAS SOCIAL MEDIA MARKETING DI INSTAGRAM TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP DAN PURCHASE INTENTION PADA MEREK ZOYA SKRIPSI
KATA PENGANTAR
Puji syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan hidayah-Nya penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH EVALUASI ATAS SOCIAL
MEDIA MARKETING DI INSTAGRAM TERHADAP CUSTOMER RELATIONSHIP DAN PURCHASE INTENTION PADA MEREK ZOYA” ini dapat diselesaikan.
Penulis menyadari bahwa dalam proses penulisan skripsi ini banyak mengalami kendala, namun berkat bantuan, bimbingan, kerjasama dari berbagai pihak sehingga kendala-kendala yang dihadapi tersebut dapat diatasi. Oleh sebab itu penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih kepada pihak – pihak yang bersangkutan atas segala bimbingan dan dukungan yang diberikan.
Dalam penyusunan skripsi ini, penulis banyak memperoleh petunjuk dan bimbingan dari berbagai pihak. Sehubungan dengan hal tersebut, maka pada kesempatan ini penulis menyampaikan ucapan terima kasih dan penghargaan yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak Prof. Dr. Moh. Nasih, SE., MT., Ak., CA selaku rektor Universitas Airlangga.
2. Ibu Prof. Dr. Dian Agustia, SE., M.Si., Ak., CA., CMA selaku dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
3. Ibu Dr. Praptini Yulianti, SE., M.Si selaku kepala departemen manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
4. Ibu Dr. Masmira Kurniawati, SE., M.Si selaku ketua program studi S1 manajemen, Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga.
5. Bapak Sony Kusumasondjaja, SE.,M.Com.,Ph.D selaku dosen wali sekaligus dosen pembimbing penulis, terima kasih atas segala bimbingan, saran serta yang telah diberikan baik selama kuliah maupun selama bimbingan skripsi.
6. Dosen-dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Airlangga, yang telah memberikan ilmu dan wawasannya kepada penulis, terutama dosen- dosen konsentrasi manajemen pemasaran pada program studi S1 manajemen.
7. Teman-teman satu angkatan program studi S1 Manajemen angkatan 2012, terima kasih atas kerjasamanya selama ini.
8. Teman-teman bimbingan skripsi Aku Anak Sehat terima kasih atas segala saran dan dukungannya.
Segala kritik dan saran yang membangun dari semua pihak akan sangat membantu dalam usaha perbaikan skripsi ini, sehingga penelitian ini dapat memberikan manfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan.
Surabaya, 20 Mei 2016 Lisa Rosalina NIM: 041211233087
ABSTRAK
Social media marketing merupakan pemasaran online dengan
memanfaatkan media sosial dengan tujuan untuk meyakinkan konsumen bahwa merek atau perusahaan memberikan penawaran produk atau jasa terbaik. Tujuan dari studi ini adalah untuk mengetahui hubungan antara social media marketing terhadap customer relationship dan purchase intention pada sebuah merek fashion muslim “Zoya”.
Structural equation modelling (SEM) partial least square (PLS)
digunakan sebagai metode penelitian dengan pendekatan kuantitatif. 131 data terkumpul melalui kuesioner dengan teknik purposive sampling pada millenials
generation.
Hasil dari penelitian ini adalah bahwa social media marketing di Instagram berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap customer relationship dan
purchase intention. Customer relationship berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap purchase intention.
Kata kunci: customer relationship, purchase intention, social media marketing
ABSTRACT
Social media marketing is an online marketing by utilizing social media
with the aim to reassure consumers that the brand or company offers the best products or services. The purpose of this study was to determine the relationship between social media marketing to customer relationship and purchase intention in a Muslim fashion brand "Zoya".
Structural equation modelling (SEM) partial least square (PLS) is used as
a research method with quantitative approach. 131 data collected through questionnaires by purposive sampling on millennials generation.
Result from this study is that social media marketing on Instagram positively and significant impact on customer relationship and purchase intention. Well as customer relationship positively and significantly impact on purchase intention.
Keywords: customer relationship, purchase intention, social media marketing
DAFTAR ISI HALAMAN JUDUL ...................................................................................... i HALAMAN PERNYATAAN SKRIPSI SIAP DIUJI ................................. ii PERNYATAAN ORISINALITAS SKRIPSI ............................................... iii DECLARATION ........................................................................................... iv KATA PENGANTAR .................................................................................... v ABSTRAK ...................................................................................................... vii ABSTRACT .................................................................................................... viii DAFTAR ISI ................................................................................................... ix DAFTAR TABEL........................................................................................... xii DAFTAR GAMBAR ...................................................................................... xiii
BAB I PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang .......................................................................................... 1
1.2. Rumusan Masalah ..................................................................................... 9
1.3. Tujuan Penelitian ...................................................................................... 9
1.4. Manfaat Penelitian .................................................................................... 9
1.5. Sistematika Penulisan Isi Skripsi .............................................................. 10
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori .......................................................................................... 12
2.1.1. Konsep Pemasaran .......................................................................... 12
2.1.2. Social Media Marketing .................................................................. 14
2.1.3. Customer Relationship .................................................................... 19
2.1.4. Purchase Intention .......................................................................... 23
2.2. Hubungan Antar Variabel ......................................................................... 26
2.3.1. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer
Relationship .................................................................................... 26
2.3.2. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Purchase Intention .. 28
2.3.3. Pengaruh Customer Relationship terhadap Purchase Intention .... 29
2.3. Penelitian Terdahulu ................................................................................ 31
2.4. Kerangka Berpikir dan Hipotesis .............................................................. 32
BAB III METODE PENELITIAN
3.1. Pendekatan Penelitian ............................................................................... 33
3.2. Identifikasi Variabel .................................................................................. 34
3.3. Definisi Operasional.................................................................................. 34
3.3.1. Social Media Marketing .................................................................. 34
3.3.2. Customer Relationship .................................................................... 35
3.3.3. Purchase Intention .......................................................................... 36
3.4. Jenis dan Sumber Data .............................................................................. 37
3.5. Populasi dan Sampel ................................................................................ 38
3.5.1. Populasi ........................................................................................... 38
3.5.2. Sampel ............................................................................................. 38
3.6. Prosedur Pengumpulan Data ................................................................... 39
3.7. Teknik Analisis ........................................................................................ 40
3.7.1. Measurement (Outer) Model ........................................................... 41
3.7.1.1. Uji Validitas ................................................................................ 41
3.7.1.2. Uji Reliabilitas ............................................................................ 42
3.7.2. Structural (Inner) Model ................................................................ 42
3.7.3. Alasan Menggunakan Partial Least Square (PLS) ........................ 43
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN
4.1. Gambaran Umum Objek dan Subjek Penelitian ....................................... 44
4.1.1. Gambaran Umum Zoya .................................................................. 44
4.1.2. Gambaran Umum Millenials Generation (Generasi Y) .................. 45
4.2. Deskripsi Karakteristik Responden ........................................................... 46
4.2.1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin .................... 46
4.2.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Tahun Kelahiran ................ 47
4.2.3. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia .................................... 47
4.2.4. Karakteristik Responden Berdasarkan Penghasilan/Uang Saku per Bulan.......................................................................................... 48
4.2.5. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ........................... 49
4.2.6. Karakteristik Responden Berdasarkan Kepemilikkan Akun Media Sosial Instagram .............................................................................. 50
4.2.7. Karakteristik Respoden Berdasarkan Keikutsertaan dalam Akun Resmi Zoya di Instagram ................................................................. 50
4.2.8. Karakteristik Responden Berdasarkan Keikutsertaan dalam Akun Resmi Merek Fashion Lain di Instagram ........................................ 51
4.3. Deksripsi Jawaban Responden .................................................................. 52
4.3.1. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Social Media
Marketing......................................................................................... 53
4.3.2. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Customer
Relationship .................................................................................... 54
4.3.3. Deskripsi Jawaban Responden atas Variabel Purchase Intention . 55
4.4. Analisis Partial Least Square ................................................................... 56
4.4.1. Evaluasi Outer Model ..................................................................... 57
4.4.2. Evaluasi Inner Model ...................................................................... 58
4.5. Pembahasan ............................................................................................... 60
4.5.1. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Customer
Relationship ................................................................................... 61
4.5.2. Pengaruh Social Media Marketing terhadap Purchase Intention .. 62
4.5.3. Pengaruh Customer Relationship terhadap Purchase Intention ..... 63
BAB V SIMPULAN DAN SARAN
5.1. Simpulan ................................................................................................... 65
5.2. Kontribusi Penelitian ................................................................................. 65
5.2.1. Kontribusi Praktisi .......................................................................... 65
5.2.2. Kontribusi Akademisi .................................................................... 66
5.3. Keterbatasan dan Saran Penelitian Selanjutnya ........................................ 66
DAFTAR PUSTAKA DAFTAR LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 4.1 Karakteristik responden berdasarkan jenis kelamin ............ 46Tabel 4.2 Karakteristik responden berdasarkan tahun kelahiran ......... 47Tabel 4.3 Karakteristik responden berdasarkan usia ........................... 48Tabel 4.4 Karakteristik responden berdasarkan penghasilan/uang saku per bulan ...................................................................... 48Tabel 4.5 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan .................. 49Tabel 4.6 Karakteristik responden berdasarkan kepemilikkan akun media sosial Instagram......................................................... 50Tabel 4.7 Karakteristik responden berdasarkan keikutsertaan dalam akun resmi Zoya di Instagram ............................................. 50Tabel 4.8 Karakteristik responden berdasarkan keikutsertaan dalam akun resmi merek fashion lain di Instagram ........................ 51Tabel 4.9 Kategori mean dari skor interval ......................................... 52Tabel 4.10 Statistik deskriptif variabel social media marketing............ 53Tabel 4.11 Statistik deskriptif variabel customer relationship .............. 54Tabel 4.12 Statistik deskriptif variabel purchase intention ................... 55Tabel 4.13 Nilai composite reliability ................................................... 58Tabel 4.14 Nilai R-Square ..................................................................... 59Tabel 4.15 Pengaruh langsung ............................................................... 60DAFTAR GAMBAR
Gambar 1.1 Tampilan profil (home) akun resmi “Zoya” di media sosialInstagram ............................................................................. 5