Analisis kepuasan debitur terhadap pelayanan KPR PT Bank NISP Tbk dengan menggunakan metode servqual - Binus e-Thesis
Dalam suatu perusahaan jasa, tingkat kepuasan pelanggan merupakan
suatu hal yang penting. PT. Bank NISP Tbk sebagai perusahaan yang berfokus
pada Service sebagai salah satu Key Success Factornya menghadapi pesaing,
merasa perlu untuk melakukan peningkatan kualitas layanan jasa tersebut
sehingga dapat menciptakan loyalitas dari debiturnya. Tujuan dari penelitian ini
adalah untuk menganalisis gap kepuasan debitur dan mengetahui faktor-faktor
apa saja yang mempengaruhi kualitas layanan jasa PT. Bank NISP Tbk terhadap
loyalitas debitur sehingga dapat terus diperbaiki dan ditingkatkan.Metode penelitian yang digunakan dalam penulisan tesis ini adalah
penelitian deskriptif dengan pendekatan Survey / Kuesioner melalui Face to Face
Interview terhadap debitur PT. Bank NISP Tbk sebagai responden, dimana
metode pengambilan sampel yang digunakan adalah simple random sampling.
Untuk mengukur indeks kepuasan debitur tersebut maka digunakan Metode
SERVQUAL yang mengukur lima dimensi kualitas layanan jasa yang terdiri dari
Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance dan Emphaty kemudian dicari
perbedaan (gap) antara expected service (harapan) dan perceived performance
(persepsi).Berdasarkan penelitian maka diperoleh hasil bahwa debitur PT. Bank
NISP Tbk masih merasa kurang puas dengan pelayanan yang diterimanya.
Dimensi Responsiveness memiliki gap terbesar dalam analisis gap dan masuk
dalam kuadran Prioritas Utama pada diagram kartesius dan diikuti oleh dimensi
Assurance. Pihak manajemen PT. Bank NISP Tbk hendaknya memprioritaskan
pembenahan kedua dimensi ini agar dapat menciptakan loyalitas jangka panjang
dari debiturnya.Kata Kunci: Service Quality, Analisis Gap, Kepuasan Pelanggan
Puji syukur kami panjatkan kepada Tuhan Yang Maha Esa atas rahmat dan karunia yang telah diberikan-Nya kepada kami sehingga kami dapat menyelesaikan Tesis dengan judul “Analisis Kepuasan Debitur Terhadap
Pelayanan KPR PT Bank NISP Tbk dengan Menggunakan Metode
SERVQUAL” ini dengan baik.Tesis ini disusun sebagai salah satu syarat untuk memenuhi ujian Strata Dua Program Studi Magister Manajemen Bina Nusantara Business School. Kami menyadari bahwa tesis ini masihlah kurang sempurna dan memiliki kekurangan-kekurangan. Oleh karena itu, kami mengharapkan saran dan kritik yang membangun dari para pembaca sehingga di masa yang akan datang dapat memperbaiki kekurangan tersebut.
Selama persiapan dan penulisan tesis ini, Penulis banyak menerima bantuan, bimbingan dan dorongan moril dari beberapa pihak. Pada kesempatan ini Penulis mengucapkan terimakasih yang sebesar-besarnya kepada yang terhormat :
1. Bapak PJ Rahmat Susanta M.M, selaku dosen pembimbing tesis, yang ditengah kesibukannya bersedia mengorbankan waktu dan tenaga dalam memberikan petunjuk dan bimbingan kepada penulis hingga terselesainya tesis ini.
2. Bapak Lioe Sendy Alfian selaku Branch Coordinator PT Bank NISP Tbk wilayah Tangerang Consumer yang memberikan kesempatan, meluangkan waktu dan memberikan bantuan untuk tesis ini.
Head of School of Marketing dan Head of School Management yang telah memberikan kesempatan kepada kami untuk membuat tesis ini.
4. Bapak Asep Saepudin sebagai staf pembimbing tesis kami yang rela meluangkan waktu dan tenaga untuk kami sehingga kami mampu menyelesaikan tesis ini.
5. Tim dosen penguji yang telah meluangkan waktunya untuk bersedia menguji penulis pada saat ujian sidang kesarjanaan.
6. Seluruh staf pengajar program studi magister manajemen Bina Nusantara Business School yang telah memberikan ilmu kepada penulis.
7. Seluruh staf sekretariat yang telah membantu penulis dalam menyelesaikan tesis ini.
8. Kedua orang tua kami yang tidak hentinya memberikan dukungan baik moril maupun materiil, motivasi dan semangat sehingga kami dapat menyelesaikan tesis ini dengan baik. Special Thanks untuk Dani Julianto untuk dukungannya selama ini.
9. Teman-teman kelas MDO yaitu Anung, Patty, Handy, Rama, Taufiq, Zul, Daniel, Mega, Maliki, Tia, Hadi, Janwar, Fanri, Flo, Lia, Yudi, Made, Henry, DJ, Febri, Jeffry, Bernardy dan Donny yang memberikan dukungan moril kepada kami.
10. Teman bimbingan tesis yaitu Aldo, Gerry dan Abel yang memberikan dukungan dan bantuan kepada kami untuk menyelesaikan tesis ini.
11. Pihak-pihak lain yang tidak dapat kami sebutkan satu persatu dimana turut memberikan kontribusi kepada kami.
Akhir kata kami berharap semoga tesis ini dapat berguna bagi PT. Bank NISP Tbk dan sektor perbankan umumnya serta dapat dijadikan sebagai bahan masukkan bagi pembaca sekalian yang berkesempatan membaca tesis ini.
Jakarta, November 2008 Amelita dan Byanca
Halaman Judul................................................................................................................i Halaman Pernyataan......................................................................................................ii Persetujuan Pembimbing..............................................................................................iii KATA PENGANTAR..................................................................................................iv ABSTRAK....................................................................................................................vi DAFTAR ISI...............................................................................................................vii DAFTAR GAMBAR....................................................................................................x DAFTAR TABEL........................................................................................................xi
2.1.3 Klasifikasi Jasa.............................................................................8
2.3.1 Asumsi dalam Servqual..............................................................16
2.3 SERVQUAL..............................................................................................16
2.2.2 Loyalitas.....................................................................................12
2.2.1 Persepsi Konsumen.....................................................................11
2.2 Konsumen Jasa..........................................................................................11
2.1.4 Jasa Yang Berkualitas...................................................................9
2.1.2 Perbedaan Jasa dan Produk...........................................................5
BAB I PENDAHULUAN..............................................................................................1
2.1.1 Pengertian Jasa..............................................................................5
2.1 Jasa...............................................................................................................5
BAB II LANDASAN TEORI………………………………………………................5
1.4 Ruang Lingkup............................................................................................3
1.3 Tujuan dan Manfaat.....................................................................................3
1.2 Rumusan Permasalahan...............................................................................2
1.1 Latar Belakang ............................................................................................1
2.3.2 Lima Gap dalam ServQual.........................................................19
2.4 Keterbatasan model servqual dan Implikasinya........................................26
2.5 Validitas dan Reliabilitas...........................................................................26
2.5.1 Validitas......................................................................................26
2.5.2 Reliabilitas..................................................................................28
2.6 Pelayanan KPR PT. Bank NISP Tbk terhadap Debitur.............................29
BAB III METODOLOGI............................................................................................33
3.1 Kerangka Pikir...........................................................................................33
3.2 Model dan Metode Analisis.......................................................................35
3.3 Variabel......................................................................................................36
3.4 Hipotesis....................................................................................................36
3.5 Ruang Lingkup Penelitian.........................................................................38
3.6 Populasi dan Sampel..................................................................................38
3.7 Desain Penelitian.......................................................................................40
3.8 Metode Pengumpulan Data........................................................................40
3.9 Teknik Analisis Data.................................................................................42
3.9.1 Uji Validitas dan Reliabilitas......................................................43
3.9.2 Uji T Berpasangan......................................................................45
3.9.3 Pengujian Hipotesis....................................................................45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN.............................................47
4.1 Hasil Penelitian..........................................................................................47
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas.....................................................................47
4.2.1 Validitas......................................................................................47
4.2.2 Reliabilitas..................................................................................55
4.3 Hasil Analisis.............................................................................................62
4.3.1 Deskriptif....................................................................................62
4.3.1.1 Jenis kelamin Responden.............................................62
4.3.1.2 Kelompok Usia Responden.........................................62
4.3.1.4 Tujuan Membeli Rumah Responden...........................64
4.3.1.5 Kelompok Plafon Kredit Responden...........................65
4.3.1.6 Kelompok Jangka Waktu Responden..........................65
4.3.1.7 Tingkat Prioritas..........................................................66
4.3.1.8 Loyalitas......................................................................67
4.3.2 Matriks Importance Performance...............................................67
4.3.3 Uji Hipotesis...............................................................................77
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN......................................................................82
5.1 Kesimpulan................................................................................................82
5.2 Saran..........................................................................................................83 DAFTAR PUSTAKA..................................................................................................86 LAMPIRAN................................................................................................................L1 RIWAYAT HIDUP
Tabel 2.1 Klasifikasi Jasa.........................................................................................8Tabel 2.2 Sepuluh Dimensi Kualitas Jasa..............................................................23Tabel 4.1 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Tangible..............................48Tabel 4.2 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Reliability...........................49Tabel 4.3 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Responsiveness...................49Tabel 4.4 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Assurance...........................50Tabel 4.5 Tes Validitas untuk Variabel Ekspektasi - Emphaty..............................51Tabel 4.6 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Tangible..................................52Tabel 4.7 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Reliability...............................52Tabel 4.8 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Responsiveness.......................53Tabel 4.9 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Assurance...............................54Tabel 4.10 Tes Validitas untuk Variabel Persepsi - Emphaty................................55Tabel 4.11 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Tangible........................56Tabel 4.12 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Reliability......................56Tabel 4.13 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Responsiveness.............57Tabel 4.14 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Assurance......................57Tabel 4.15 Tes Reliabilitas untuk Variabel Ekspektasi - Emphaty........................58Tabel 4.16 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Tangible............................59Tabel 4.17 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Reliability..........................59Tabel 4.18 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Responsiveness.................60Tabel 4.19 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Assurance..........................60Tabel 4.20 Tes Reliabilitas untuk Variabel Persepsi - Emphaty............................61Tabel 4.21 Kualitas Layanan Butir Layanan Berdasarkan Analisis DiagramKartesius.................................................................................................................69
Tabel 4.22 Analisis GAP antara Persepsi dan Ekspektasi.....................................76antara Persepsi dan Ekspektasi...............................................................................78
Tabel 4.24 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi
Reliability antara Persepsi dan Ekspektasi............................................................78
Tabel 4.25 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi
Responsiveness antara Persepsi dan Ekspektasi....................................................79
Tabel 4.26 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi
Assurance antara Persepsi dan Ekspektasi............................................................80
Tabel 4.27 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi Emphaty antara Persepsi dan Ekspektasi...............................................................................80Tabel 4.28 Hasil Analisis T-Pair test untuk Perbedaan Rata-rata Dimensi Tangible antara Persepsi dan Ekspektasi...............................................................................81Gambar 2.1 Empat Karakteristik Jasa......................................................................7Gambar 2.2 Matriks Proses Jasa..............................................................................9Gambar 2.3 Diagram Kesenjangan yang Dirasakan oleh Pelanggan.....................17Gambar 2.4 Alternatif Hasil Evaluasi Kualitas Jasa..............................................18Gambar 2.5 Lima GAP dalam ServQual................................................................22Gambar 2.6 Dimensi ServQual dan Original 10 Dimensi untuk Evaluasi ServiceQuality....................................................................................................................25
Gambar 3.1 Framework.........................................................................................34Gambar 3.2 Analisis Diagram Kartesius................................................................43Gambar 4.1 Jenis Kelamin Responden..................................................................62Gambar 4.2 Kelompok Usia Responden................................................................63Gambar 4.3 Pekerjaan Responden.........................................................................64Gambar 4.4 Tujuan Membeli Rumah Responden..................................................64Gambar 4.5 Kelompok Plafon Kredit Responden..................................................65Gambar 4.6 Kelompok Jangka Waktu Responden................................................66Gambar 4.7 Tingkat Prioritas.................................................................................66Gambar 4.8 Loyalitas.............................................................................................67Gambar 4.9 Diagram Kartesius untuk Seluruh Butir Layanan secaraKeseluruhan............................................................................................................69