KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR. ADJIDARMO TERHADAP PENGGUNA PROGRAM KARTU LEBAK SEHAT (KLS) DI KABUPATEN LEBAK PROVINSI BANTEN - FISIP Untirta Repository

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR.

ADJIDARMO TERHADAP PENGGUNA PROGRAM

KARTU LEBAK SEHAT (KLS) DI KABUPATEN

LEBAK PROVINSI BANTEN

SKRIPSI

Diajukan sebagai Salah Satu Syarat untuk Memperoleh Gelar Sarjana Ilmu Sosial pada

Program Studi lmu Administrasi Negara Konsentrasi Kebijakan Publik

Oleh :

RIESKY APRIL FIRDAUS

NIM :6661083056

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK

UNIVERSITAS SULTAN AGENG TIRTAYASA

BANTEN 2015

ABSTRAK

Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna

Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di Kabupaten Lebak Provinsi Banten.

Program Studi Ilmu Administrasi Negara. Fakultas Ilmu Sosial Dan Ilmu

Politik. Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, Pembimbing I Yeni Widyastuti,

M.Si dan Pembimbing II Riny Handayani, M.Si.

Kata Kunci : Pengguna Kartu Lebak Sehat (KLS), Kualitas Pelayanan. Penelitian ini dilatarbelakangi oleh Kurangnya sarana dan prasarana peralatan ruang tunggu yang tersedia, penggunaan waktu pelayanan serta ketepatan waktu yang tidak sesuai dengan waktu yang sudah ditentukan, Keramahan pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan pasien atau masyarakat. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode deskriptif kualitatif. Penelitian ini menggunakan teori Standar Kualitas Pelayanan menurut Gronroos (Arief : 2007) meliputi Professionalism and skill (Profesionalisme dan keahlian), Attitudes and

behavior (Sikap dan perilaku), Accessibility and Flexibility (Kemudahan

pencapaian dan penyesuaian pelayanan), Reliability and trustworthiness (Keandalan dan Kepercayaan), Recovery (Pengendalian situasi dan pemecahan masalah), Reputation and Credibility (Nama baik dan dapat dipercaya). Teknik Pengumpulan data yang dilakukan adalah melalui wawancara, observasi dan studi dokumentasi. Teknik analisa data menggunakan teknik analisis interaktif dari Miles dan Huberman. Hasil penelitian menunjukan bahwa Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, Provinsi Banten sudah berjalan dengan cukup baik akan tetapi masih ada beberapa hal yang perlu diperbaiki. profesionalitas dan keahlian petugas medis sudah cukup baik, sikap dan prilaku petugas medis sudah cukup baik akan tetapi masih ada beberapa yang kurang ramah terutama tenaga medis yang berusia muda, respon yang diberikan sudah cukup baik hanya perlu lebih dimaksimalkan, Sarana ruang tunggu masih kurang serta ketidaksesuaian jadwal yang sudah ditentukan dengan pelaksanaanya. Saran dari peneliti adalah Perbaikan sarana dan prasarana dan kelengkapan alat-alat medis yang dibutuhkan oleh pihak RSUD Dr. Adjidarmo, pihak RSUD Dr. Adjidarmo harus memberlakukan reward and

punishment untuk petugas medis dan administrasi, Meningkatkan kualitas

pelayanan dengan meningkatkan kualitas petugas medis dan administrasi, memberikan sanksi tegas kepada petugas yang tidak ramah terhadap pasien.

ABSTRACT

Riesky April Firdaus, NIM 6661083056. Quality of Outpatient Services at

Regional General Hospital (RSUD) Dr. Adjidarmo to owner Card lebak

Health (KLS) in Lebak Regency, Province of Banten. Department of Public

Administration. Faculty of Politics and Social. Sultan Ageng Tirtayasa

University, Advisor I Yeni Widyastuti, M.Si, Advisor II Riny Handayani, M.Si.

Keyword : owner Card lebak Health, Quality of Service

The research is back grounded by a Lack of Facilities and Infrastructure

Equipment waiting, Use and timelines of service time that is not in accordance

with the specified time, attitude in the service that is not in accordance with the

expectations of the patient or society. The research based on descriptive method

with qualitative approach. This research used theories Standards Quality of

Service by Gronroos, among other Professionalism and skill, Attitudes and

behavior, Accessibility and Flexibility, Reliability and trustworthiness, Recovery,

Reputation and Credibility, the technique collecting data is taken trough

interview, documentation study and observation. The technique of analyse data

used interaktif analyse of Miles and Huberman. The results showed that the

quality of outpatient services at the General Hospital Dr Adjidarmo in Lebak,

Banten Province has running quite well but there are still some things that need to

be repaired. professionalism and expertise of medical personnel has been pretty

good, the attitude and behavior of medical personnel has been quite good but

there are still some are less friendly medical workers, especially the young, the

response has been pretty good just needs to be maximized, facilities and

infrastructure are still far away from a decent category and mismatches schedule

set by the implementation. Suggestion of researcher is to Improvement of

infrastructure and completeness of medical devices required by the local public

hospital Dr. Adjidarmo, the local general hospital Dr. Adjidarmo must enforce

reward and punishment for the medics and administration, improve the quality of

service by improving the quality of medical personnel and administration, give

strict punishment to officers who are not friendly to the patient.

“Tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh

manusia dalam menjalani kehidupan di dunia ini, Karena

ALLAH SWT tidak akan memberikan rintangan di luar batas

kemampuan Umatnya

”

”Berdoa + Ikhtiar = Sukses”

Rasa Syukur Alhamdulillah kepada ALLAH SWT Skripsi ini kupersembahkan Teruntuk : Ibu dan Bapak

Kakak, Adik dan Keluarga Besarku

Aybab serta Keluarga Besar Sahabat dan Teman-Teman Seperjuangan . . .

KATA PENGANTAR

puji syukur kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat-Nya kepada penulis. Atas izin dan ridha-Nya peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini. Shalawat dan salam semoga tercurah kepada Rasulullah Muhammad Saw, keluarganya, para sahabatnya dan pengikutnya hingga akhir kelak. Amin.

Penulisan karya ilmiah yang berbentuk skripsi ini diajukan untuk memenuhi salah satu syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Sosial pada Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa dengan judul : “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan Di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD)

Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) di

Kabupaten Lebak Provinsi Banten

“. Dalam penyelesaian skripsi ini, peneliti banyak mendapat bantuan, bimbingan, pengarahan serta do’a yang sangat berharga dari berbagai pihak. Oleh karena itu dengan tulus hati, peneliti ingin menyampaikan ucapan terima kasih yang sebesar

– besarnya kepada :

1. Bapak Prof. Dr. H. Sholeh Hidayat, M.Pd, selaku Rektor Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

2. Bapak Dr. Agus Sjafari, M.si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

3. Bapak Kandung Sapto Nugroho, S.Sos, M.Si, selaku Pembantu Dekan

I Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa

4. Ibu Mia Dwiani Widyanigtyas, M.Ikom, selaku Pembantu Dekan II Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa

5. Bapak Gandung Ismanto, S.Sos, M.M, selaku Pembantu Dekan III Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Sultan Ageng Tirtayasa

6. Ibu Rahmawati, S.Sos, M.Si, selaku Ketua Program Studi Administrasi Negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa.

7. Bapak Anis Fuad, S.Sos, M.Si, Selaku Sekretaris Program Studi Administrasi negara, Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik, Universitas Sultan Ageng Tirtayasa

8. Ibu Yeni Widyastuti, M.Si, selaku Dosen Pembimbing I, terimakasih atas masukan dan saran yang konstruktif bagi peneliti dalam membantu penyusunan proposal skripsi ini.

9. Ibu Riny Handayani, M.Si, selaku Dosen Pembimbing II, terimakasih atas arahan dan bimbingannya sehingga peneliti dapat menyelesaikan proposal skripsi ini.

10. _{Seluruh Dosen dan Staf Jurusan Ilmu Administrasi Negara Fakultas} Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sultan Ageng Tirtayasa, yang membekali dengan ilmu yang bermanfaat selama Perkuliahan.

11. _{Bapak Jajuli Jaka, S.Sos selaki Wakil direktur umum dan keuangan} Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan izin dalam mencari data kepada penulis.

12. _{Ibu Dr. Nancy CH,MKKK Selaku Kabid Pelayanan Medik Rumah} Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis.

13. _{Bapak TATANG Selaku Kasubag Umum dan Keperawatan Rumah} Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang telah memberikan waktu serta informasi kepada penulis.

14. _{Pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten} Lebak beserta staf yang telah membantu dalam mencari data di lapangan.

15. pasien atau masyarakat Kabupaten Lebak yang sudah _Pihak menggunakan jasa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak sebagai tempat untuk pengobatan dan pemulihan, terima kasih banyak atas bantuan dan kerja samanya.

16. yang tercinta Nining Supartini yang selalu menunjukkan _Ibuku kesabarannya serta perhatiannya dalam memberikan dorongan serta inspirasi berupa moril. “Dengan izin ALLAH SWT Anakmu akan selalu

taat, Patuh, dan membuatmu selalu Bahagia menjalani hidup di dunia ini”

17. _{Bapak aku Mansyur Firmansyah yang tidak henti – hentinya selalu} memberikan dorongan berupa materil serta selalu memberikan motivasi bahwa tidak ada rintangan yang tidak dapat diselesaikan oleh manusia dalam menjalani kehidupan ini.

18. _{Kakak aku Masselas Tiani Puspita Sari dan Risna Sinta Dewi yang} selalu berusaha memberikan yang terbaik dalam membantu penyelesaian penelitian ini.

19. _{Titin Fatimah, S.E, (Aybab) yang selalu menemani dan memberikan} motivasi sehingga penulis selalu semangat dalam menyelesaikan skripsi ini.

20. Iparku Deni Setiawan dan Sigit Purwana yang telah _Kakak memberikan Bantuan Sarana dan Prasarana kepada peneliti dalam peyelesaian penelitian ini.

21. _{Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu namanya,} semoga tidak mengurangi rasa terimakasih peneliti atas bantuan dan dukungannya. Peneliti menyadari bahwa proposal skripsi ini masih jauh dari kesempurnaan, serta masih banyak kekurangan dan kesalahan baik dari segi isi maupun penulisan atau sistematika penulisannya, maka dari itu pengkajian ulang serta kritik dan saran yang dapat membangun peneliti dalam melangkah dan memutuskan, serta membuat karya yang lebih baik dan peneliti harapkan perbaikan lebih baik dan lebih baik lagi di kemudian hari.

Serang, Juli 2015 Peneliti

DAFTAR ISI

Halaman

LEMBAR PERSETUJUAN ABSTRAK ABSTRACT MOTTO DAN PERSEMBAHAN KATA PENGANTAR ……………………………………………………... i

DAFTAR ISI ……………………………………………………………….. v

DAFTAR TABEL ………………………………………………………….. ix

DAFTAR GAMBAR ………………………………………………………. x

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah ……………………………………..... 1

1.2 Identifikasi Masalah ………………………………………….... 15

1.3 Batasan Masalah ……………………………………………..... 15

1.4 Rumusan Masalah …………………………………………….... 15

1.5 Tujuan Penelitian ……………………………………………..... 16

1.6 Kegunaan Penelitian ………………………………………….... 16

1.7 Sistematika Penulisan ………………………………………..... 16

BAB II TINJAUAN PUSTAKA DAN ANSUMSI DASAR

2.1 Deskripsi Teori ………………………………………………..... 21

2.1.1 Kualitas …………………………………………………..... 21

2.1.1.1 Pengertian Kualitas …………...………………....... 21

2.1.2 Pelayanan Publik ………………………..……………....... 24

2.1.2.1 Pengertian Pelayanan ……………...…………....... 24

2.1.2.2 Pengertian Kualitas Pelayanan Publik ....

………..... 25

2.1.2.3 Kualitas Jasa ………….................................……... 28

2.1.2.4 Tujuan Pelayanan …………………................….. .. 30

2.1.2.5 Faktor Sarana Pelayanan ……………………......... 31

2.1.2.6 Asas

– Asas Pelayanan Publik …………………..... 32

2.1.2.7 Standar Pelayanan …………………….................... 33 2.1.2.8 Standar Pelayanan Minimal RSUD ...

…………...... 37

2.2 Penelitian Terdahulu …………...…........................……….…...... .. 38

2.3 Kerangka Berpikir …………...…........................………….…..... . 41

2.4 Asumsi Dasar …………...…………................................……....... 44

BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1 Metode Penelitian ……………………..……………………..... . 45

3.2 Instrumen Penelitian …………………..……………………...... 46

3.3 Teknik Pengumpulan Data …………..……………………....... . 48

3.3.1 Observasi ……………………..……………...………...... 50

3.3.2 Wawancara …………………..……………...………....... 51

3.3.3 Studi Literatur/Kepustakaan ……………………....…...... 55

3.3.4 Studi Dokumen ……………..……………...………........ 55

3.4 Informan Penelitian ………………...……………...………...... 55

3.5 Teknik Analisis Data …………..…..……………...………...... 56

3.5.1 Data Reductiom (Reduksi Data) ……………..………...... 58

3.5.2 Data Display (Penyajian Data) ……………………..….... 59

3.5.3 Conclusion Drawing/Verification ……………………..... 60

3.6 Validitas Data ……………………..…..…………...………...... 60

3.7 Lokasi dan Waktu Penelitian ……………………..……,,…...... 62

3.7.1 Lokasi Penelitian ……………..……………...………...... 62

3.7.2 Waktu Penelitian ……………..……………...………...... 63

BAB IV HASIL PENELITIAN

4.1 Deskripsi Objek Penelitian ………………………...………...... 64

4.1.1 Sejarah RSUD Dr. Adjidarmo ……………....………...... 64

4.1.2 Visi, Misi, RSUD Dr. Adjidarmo ……………..……....... 65

4.1.3 Keadaan Pegawai atau Ketenagaan ……………..…........ 66

4.1.4 Fungsi Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……...……...... 67

4.1.5 Struktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo ……………... 68

4.1.6 Rincian Unsur

– Unsur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo . . 71

4.1.7 Fasilitas yang disediakan RSUD Dr. Adjidarmo ……....... 75

4.1.8 Gambaran Wilayah Penelitian ……………..……..…...... 77

4.2 Deskripsi Data ……………..……..…....................................... 77

4.2.1 Deskripsi Data Penelitian ………........……..……..…...... 77

4.2.2 Data Informan …..........................…………..……..…...... 80

4.3 Pembahasan dan Analisis Hasil Penelitian ……………..…...... 82

BAB V PENUTUP

5.1 Kesimpulan ……………..………..............……...………...... 114

5.2 Saran ……………..……………..........................………...... 115

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

DAFTAR TABEL

Halaman

Tabel 1.1 Tenaga Medis RSUD Dr. Adjidarmo Juni 2013

………..…...... 11

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013

…........ 13

Tabel 3.1 Kisi-Kisi Wawancara

……………..…………..........………...... 54

Tabel 4.1 Data ketenagaan RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak Tahun 2013 Berdasarkan Jabatan .....

……....................... 77

Tabel 4.2 Daftar Informan Penelitian

……………..…….........………...... 81

Tabel 4.3 Ringkasan hasil Penelitian

…….................................………...... 110

DAFTAR GAMBAR

Halaman

Gambar 2.1 Kerangka Berfikir Penelitian

………...…............................... 43

Gambar 3.1 Analisis Data Menurut Miles dan Huberman

………............. 58

Gambar 4.1 Strktur Organisasi RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak .... 70

BAB I PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Pelayanan kesehatan salah satunya bertujuan untuk meningkatkan derajat hidup masyarakat, dengan kesehatan yang baik akan dapat menjadikan masyarakat mandiri dan mampu menciptakan kesejahteraan bagi dirinya. Kesehatan merupakan kunci untuk terwujudnya sebuah pembangunan, karena dengan memiliki kesehatan yang baik masyarakat dapat bekerja dengan maksimal dan mampu bersaing dalam mewujudkan sebuah pembangunan, seiring dengan perubahan pola pikir masyarakat saat ini, menjadikan semakin meningkatnya kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan dan perhatian terhadap hak yang dimiliki seseorang untuk memperoleh pelayanan kesehatan yang berkualitas, hal tesebut menjadikan semakin meningkat pula peranan pemerintah dalam menciptakan pelayanan kesehatan yang berkualitas dengan catatan pengertian pelayan kesehatan, prinsip pemberian pelayanan kesehatan dan tujuan pemberian pelayanan kesehatan dapat diketahui serta dipahami baik oleh pemberi pelayanan kesehatan dan terlebih bagi pihak penerima pelayanan kesehatan.

Pembangunan kesehatan di Indonesia bertujuan untuk meningkatkan kesadaran, kemauan dan kemampuan hidup sehat bagi setiap orang agar dapat mewujudkan derajat kesehatan yang setinggi-tingginya sebagai perwujudan kesejahteraan umum. Pembangunan kesehatan tersebut diselenggarakan dengan berdasarkan kepada Sistem Kesehatan Nasional (SKN) yang merupakan suatu tatanan yang menghimpun berbagai upaya Bangsa Indonesia secara terpadu dan saling mendukung guna menjamin derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Sesuai dengan tujuan pembangunan nasional dalam pembukaan Undang Undang Dasar 1945, yaitu untuk meningkatkan kecerdasan bangsa dan kesejahteraan rakyat, maka setiap penyelenggaraan Sistem Kesehatan Nasional (SKN) berdasarkan pada prinsip Hak Asasi Manusia (HAM). sebagaimana yang tercantum dalam Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, serta pelaku dari pada penyelenggaraan pembangunan kesehatan adalah Masyarakat, Pemerintah (Pusat, Provinsi, Kabupaten atau Kota), Badan Legislatif serta Badan Yudikatif. Sumber : (depkes.go.id : diakses pada 5 November 2012)

Oleh karena itu lingkungan Pemerintah baik Pemerintah Pusat dan Pemerintah Daerah harus saling bahu membahu melaksanakan pembangunan kesehatan yang terencana, dan terpadu dalam upaya bersama- sama mencapai derajat kesehatan yang setinggi-tingginya. Keberhasilan pembangunan kesehatan berperan penting dalam meningkatkan mutu dan daya saing Sumber Daya Manusia (SDM). Untuk mencapai keberhasilan dalam pembangunan bidang kesehatan tersebut diselenggarakan berbagai upaya kesehatan secara menyeluruh berjenjang dan terpadu. Dalam hal ini Rumah Sakit sebagai unit pelaksana teknis serta Dinas Kesehatan merupakan penanggung jawab penyelenggara upaya kesehatan untuk jenjang pertama di wilayah kerjanya masing-masing. Rumah Sakit sesuai dengan fungsinya (melaksanakan pelayanan medis, pelayanan penunjang medis) berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas.

Sebagaimana dalam Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Pengaturan Penyelenggaraan Rumah Sakit ditegaskan dalam Pasal 3 yang bertujuan : 1. _{Mempermudah akses masyarakat untuk mendapatkan pelayanan} kesehatan.

2. perlindungan terhadap keselamatan Pasien, _Memberikan Masyarakat, lingkungan rumah sakit dan Sumber Daya Manusia (SDM) di Rumah Sakit.

3. _{Meningkatkan mutu dan mempertahankan Standar Pelayanan} Rumah Sakit, dan

4. kepastian hukum kepada Pasien, Masyarakat, _Memberikan Sumber Daya Manusia (SDM) Rumah Sakit, dan Rumah Sakit.

Dalam upaya memenuhi tuntutan masyarakat untuk mendapatkan pelayanan kesehatan yang berkualitas, sebagai mana fungsi pemerintah untuk mewujudkan serta meningkatkan pelayanan pada warga masyarakat secara maksimal, salah satunya dengan meningkatkan kualitas pelayanan publik di bidang kesehatan.

Pelayanan kesehatan juga sangat penting artinya bagi Pemerintahan Daerah, bahkan lebih besar peranannya terhadap kepentingan umum, karena proses pelayanan itu sendiri tidak terlepas dari tugas dan fungsi setiap pegawai yang terdapat di dinas-dinas dan instansi terkait terutama pada Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) yang memiliki tugas dan fungsi melaksanakan pelayanan medis, serta pelayanan penunjang medis dan berkewajiban mengupayakan, menyediakan dan menyelenggarakan pelayanan yang bermutu dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang berkualitas agar menjalankan program dan kegiatan yang sudah direncanakan oleh setiap satuan kerja perangkat daerah secara efektif dan efisien. Begitupun mengenai pelayanan kesehatan yang terdapat dalam wilayah kerja Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak yang pengawasannya dilakukan oleh Inspektorat Wilayah (ITWIL) Kabupaten Lebak. Ukuran keberhasilan penyelenggaran pelayanan ditentukan dari seberapa kepuasan penerima pelayanan, kepuasan penerima tersebut dapat dicapai apabila pelayanan sesuai dengan yang diharapkan oleh penerima pelayanan.

Faktor yang menjadi penghambat dalam sebuah pembangunan kesehatan di Kabupaten Lebak adalah kemiskinan, tingkat kemiskinan menyebabkan masyarakat miskin tidak mampu memenuhi akan kebutuhan pelayanan kesehatan yang tergolong mahal, kondisi tersebut akan memperparah kondisi kesehatan masyarakat, krisis ekonomi telah meningkatkan jumlah masyarakat miskin, sehingga semakin menekan akses mereka karena biaya yang semakin tak terjangkau, Derajat kesehatan masyarakat miskin yang masih rendah tersebut diakibatkan karena sulitnya masyarakat miskin maupun kurang mampu mendapatkan akses terhadap pelayanan kesehatan. Kesulitan akses pelayanan ini dipengaruhi oleh berbagai faktor, salah satu faktor yaitu tidak adanya kemampuan secara ekonomi dikarenakan biaya kesehatan yang mahal.

Sedangkan dalam Undang-Undang 1945 Pasal 28 H ayat (1) yang menggariskan bahwa setiap rakyat berhak atas pelayanan kesehatan untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat yang setinggi-tingginya tanpa membedakan suku, golongan, agama, jenis kelamin, dan status sosial ekonomi, oleh karena itu Pemerintah Daerah kabupaten Lebak terus berupaya untuk meningkatkan derajat kesehatan masyarakat melalui sebuah program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), pada tahun 2012 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana melalui Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) sebesar Rp. 1,4 miliar, dan pada tahun 2013 pemerintah kabupaten lebak mengalokasikan dana sebesar Rp. 1,9 miliar untuk 11.660 jiwa warga miskin.

Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) merupakan program bantuan sosial dari Pemerintah Daerah untuk meningkatkan cakupan pelayanan kesehatan kepada masyarakat tidak mampu di Kabupaten Lebak agar tercapai derajat kesehatan masyarakat yang optimal secara efektif dan efisien, selain itu Program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) merupakan program jaminan bantuan pembayaran biaya pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah daerah Kabupaten Lebak dengan Premi Rp. 10.000/bulan, serta Kartu Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) dapat digunakan di seluruh Rumah Sakit Umum di Provinsi Banten dan RSCM dengan syarat memiliki rujukan dari Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo. (Hasil Wawancara dengan Kepala Bagian Kesejahteraan Rakyat Kabupaten Lebak, 24 September 2013 di Dinas Sekretaris Daerah Kabupaten Lebak)

Pada awal 1 januari 2014 Pemerintah Pusat telah meresmikan BPJS untuk mulai mengoperasikan merencanakan program jaminan kesehatan nasional (JKN), berdasarkan Undang

– Undang nomor 40 tahun 2004 dan Undang-Undang nomor 24 Tahun 2011, Berdasarkan Undang-Undang nomor 24 tahun 2011, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan menggantikan sejumlah lembaga kesehatan yang ada di Indonesia, sesuai dengan tujuan Jaminan Kesehatan Nasionanal (JKN) diharapkan seluruh lapisan masyarakat dapat mengakses pelayanan kesehatan, Badan Penyelenggara Jaminan Sosial (BPJS) akan mengganti Jaminan Kesehatan Masyarakat (JAMKESMAS) dan masyarakat pengguna Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) yang merupakan Jaminan Kesehatan yang dikelola pemerintah daerah (Pemda) Kabupaten Lebak serta Jaminan Kesehatan Lainnya yang dikelola oleh PT.Askes, program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dan Badan Pengelola Jaminan Sosial (BPJS) Kesehatan. Melalui

program ini, Pemerintah memberikan kepastian jaminan pelayanan kesehatan bagi seluruh penduduk, terutama kalangan kurang mampu. Secara bertahap pada periode 2014

– 2019, seluruh penduduk harus memiliki kartu jaminan kesehatan

Dengan berjalannya perencanaan pemerintah pusat untuk mengganti seluruh program jaminan kesehatan di Indonesia termasuk program jaminan kesehatan yang dikelola oleh pemerintah daerah atau Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA), Pemerintah daerah akan lebih mudah dalam memaksimalkan kesejahteraan masyarakatnya. Karena program Jaminan Kesehatan Daerah (JAMKESDA) yang preminya dibayar oleh pemerintah daerah yang di alokasikan dari Anggaran Pendapatan Belanja Daerah (APBD) saat ini telah dicover oleh Pemerintah Pusat.

Oleh kerena itu pada awal januari 2014 dalam periode Bupati Hj. Iti Oktavia dan Ade Sumardi di Kabupaten Lebak, Pemerintah Daerah Kabupaten Lebak merencanakan sebuah program pro-rakyat berupa Kartu Sehat, Kartu Pintar dan Kartu Sejahtera dengan tujuan untuk meningkatkan kesejahteraan masyarakat. Cakupan jaminan kesehatan pelayanan di Kabupaten Lebak terus meluas sejalan dengan pelaksanaan yang dilaksanakan oleh Pemerintah pusat dan Kartu Lebak Sehat yang menjadi salah satu program unggulan daerah, Hingga saat ini sebanyak 768.668 jiwa atau 61,5% dari total penduduk Lebak yang berjumlah 1.247.906 jiwa, telah memiliki jaminan pelayanan kesehatan. Adapun perinciannya adalah sebanyak 675.221 jiwa merupakan peserta eks Jamkesmas, sebanyak 66.956 jiwa merupakan eks asuransi Askes PNS, TNI dan Polri serta eks Jamsostek, sebanyak 17.405 merupakan peserta mandiri dan 9.086 merupakan peserta Kartu Lebak Sehat yang terintegrasi dengan Jaminan Kesehatan Nasional (JKN). Pemerintah Kabupaten Lebak sudah menganggarkan dana sebesar Rp. 4,4 Miliar dari Anggaran Pendapatan dan Belanja Daerah (APBD) pada tahun 2014 untuk program Kartu Lebak Sehat (KLS) untuk memenuhi pembayaran premi sebesar Rp21.000/jiwa dan saat ini secara bertahap Pemerintah daerah kabupaten lebak juga telah mengintegrasikan program Kartu Lebak Sehat dengan JKN, dan diberikan kepada keluarga miskin yang belum tercover oleh program kesehatan sebelumnya.

Pelayanan kesehatan merupakan salah satu unsur penunjang penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Bentuk penyelenggaraan pelayanan kesehatan kesehatan tersebut merupakan perwujudan pemenuhan kebutuhan masyarakat atas pelayanan kesehatan dan diselenggarakan dalam bentuk instansi seperti rumah sakit, puskesmas, balai kesehatan, laboratorium klinik, posyandu dan berbagai jenis instansi pelayanan lainnya yang tujuannya adalah pencapaian derajat kesehatan seluruh lapisan masyarakat secara optimal.

Hal ini merupakan wujud nyata dari komitmen Pemerintah untuk memberikan perhatian khusus bagi masyarakat miskin, dengan Kartu Lebak Sehat masyarakat miskin dapat memperoleh pelayanan kesehatan gratis tanpa dipungut biaya. Salah satunya Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak yang didirikan pada tanggal 2 Mei 1952 merupakan suatu tempat pelayanan kesehatan di daerah Kabupaten Lebak yang memfasilitasi masyarakat Kabupaten Lebak serta masyarakat dari daerah lain pada umumnya, berdasarkan pada Peraturan Daerah (PERDA)

Pasal 10 ayat (1) Nomor 10 Tahun 2008 Tentang pelayanan tindakan medis atau kesehatan mempunyai tugas pokok melaksanakan dan mengendalikan mutu pelayanan.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo yang berlokasi di Jln. Iko Jatmika 1, Cikatapis, Rangkasbitung merupakan suatu instansi yang memberikan jasa pelayanan terhadap masyarakat di Kabupaten Lebak khususnya serta sebagai instansi yang akan memenuhi kebutuhan masyarakat miskin untuk bisa mendapatkan pelayanan kesehatan, sebagaimana fungsi Rumah Sakit yaitu sebagai unit pelaksana teknis kesehatan, oleh karena itu Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo sebagai Instansi pemberi pelayanan kesehatan dituntut harus bekerja secara profesional.

Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo merupakan salah satu instansi yang menjadi sarana atau prasarana Pemerintah Kabupaten Lebak dalam mengimplementasikan Program Jaminan Kesehatan di Kabupaten Lebak serta harus mempunyai fungsi utama menyelenggarakan upaya kesehatan yang bersifat penyembuhan dan pemulihan bagi penderita, sehubungan dengan itu dapatlah dinyatakan rumah sakit adalah sisi pemberi pelayanan kepada masyarakat dengan segala latar kulturnya, tanpa pandang bulu sebagai sisi yang megharapkan akan menerima pelayanan dengan baik, dalam mendukung pelaksanaan program Jaminan Kesehatan Daerah atau yang sekarang dikenal dengan Kartu Lebak Sehat.

Rumah sakit memiliki peranan yang sangat penting, yaitu memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat yang menjadi pengguna atau peserta Jaminan Kesehatan, Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo memiliki jumlah tenaga medis atau tenaga paramedis sebanyak 382 orang, yaitu : dokter sebanyak 71 orang, bidan sebanyak 71 orang, perawat sebanyak 350 orang, berikut adalah rincian data tenaga medis atau tenaga paramedis di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo pada bulan Juni tahun 2013 :

Tabel 1.1 Tenaga Medis Atau Tenaga Paramedis Di Rumah Sakit Umum

Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak

Juni 2013

PNS PTT TKK TKS JUMLAH

I.TENAGA DOKTER

Tenaga Dokter 35 -

6 - Dokter Spesialis

28 Dokter Umum 18 -

- - Dokter Gigi 3 - Dokter

1 - Spesialis Peny. Dalam

4 Spesialis Anak - -

- - - Spesialis Obgyn

Spesialis Paru -

- - Spesialis THT 1 -

- - Spesialis Mata

2 - - - Spesialis Syaraf

- - Spesialis Orthopedi 1 -

- Spesialis Anastesi

- - - Spesialis Radiologi

- - - Spesialis Patalogi Klinik

- - - Spesialis Jiwa

1 Spesialis Bedah Mulut

- - - Spesialis Bedah Umum

2 Spesialis Jantung dan

1 Pembuluh Darah

Spesialis Bedah Syaraf Spesialis Kulit &
Kelamin -

II. TENAGA PARAMEDIS

11 311 421 Tenaga Perawat & Bidan

- Perawat 11 253 350 Bidan - -

71 Sumber : Subbag Umum & Kepegawaian RSUD dr. AdjidarmoTahun 2013

Dalam mengukur mutu pelayanan di suatu Rumah Sakit dapat dilihat dari segi proses pelayanan, seperti bagaimana pelayanan yang terdapat di Rumah Sakit itu sendiri, manajemen teknis Rumah Sakit serta pelayanan Tenaga Paramedis yang semua tercermin pada tindakan medis dan non medis.

Berdasarkan pengamatan yang penulis lakukan, penulis menemukan ada beberapa permasalahan terutama menyangkut dalam pelayanan kesehatan yang diberikan oleh pihak Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo kepada pasiennya. Hal ini didapatkan karena peneliti seringkali mendengar keluhan dari beberapa pasien yang Non Jaminan Kesehatan, bahwa belum memuaskannya pelayanan kesehatan yang diberikan baik dari kualitas perlengkapan maupun kualitas pelayanan lainnya seperti pelayanan medik, pelayanan obat-obatan dan pelayanan administrasi.

Dalam penelitian ini peneliti menentukan Studi Kasus dalam pelayanan Instalansi Rawat Jalan di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, alasan peneliti untuk meneliti pelayanan Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo adalah karena peneliti menemukan beberapa temuan yang dikeluhkan oleh masyarakat baik keluhan fisik maupun keluhan non-fisik.

Adapun Data Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2012 di Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak :

Tabel 1.2 Jumlah Kunjungan Pelayanan Rawat Jalan Tahun 2013

13 Klinik Spesialis THT 5.244

Sumber : Sim RS RSUD Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak tahun 2013

Jumlah 125.748

22 Rujukan Pemeriksaan penunjang medis dari luar 1.361

21 Instalasi Rawat Darurat 18.746

20 Instalansi Hemodialisa 5.077

19 Instalansi persalinan & Kb/Vk 7.425

18 Klinik spesialis kulit & kelamin 1.302

17 Klinik Spesialis Orthopedi/Tulang 1.599

16 Klinik Spesialis Penyakit Dalam 17.649

15 Klinik Spesialis Kebidanan & Kandungan 6.324

14 Klinik Spesialis Paru 5.839

12 Klinik Spesialis Syaraf 9.425

No Poli Klinik Jumlah

11 Klinik Spesialis Mata 7.025

10 Klinik Kesehatan Jiwa/psikiatrik 1.941

9 Klinik Spesialis Jantung 4.677

8 Klinik Spesialis Bedah Mulut 911

7 Klinik Spesialis Bedah Syaraf 214

6 Klinik Spesialis Bedah 8.044

5 Klinik Spesialis Anak 5.349

4 Klinik Fisiotherapi dan Rehabilitasi Medik 6.050

3 Klinik Gizi

2 Klinik Gigi 3.940

1 Klinik Pegawai & Medical Check Up 7.566

Profesionalitas dan keahlian tenaga dokter adalah salah satu keluhan yang di pertanyakan oleh pasien di instalansi rawat jalan Dr.Adjidarmo Kabupaten Lebak, Kepuasan pasien salah satunya di pengaruhi oleh waktu pelayanan, waktu pelayanan adalah waktu minimal yang digunakan untuk melayani pasien, peneliti mendapatkan seorang Pasien yang mengeluhkan pelayanan Instalansi Rawat Jalan dalam Segi ketepatan waktu, pasalnya Tenaga Dokter sering datang di luar waktu yang sudah di tentukan, akibatnya sering ditemukan penumpukan pasien yang terjadi di ruang tunggu Instalansi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr.

Adjidarmo Kabupaten Lebak.

Masalah non fisik lainnya yang sering dihadapi oleh pasien/masyarakat di pelayanan Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, yaitu pasien mengalami adanya ketidak ramahan pegawai terhadap pasien, hal tersebut diperkuat oleh hasil observasi awal yang peneliti lakukan, bahwa peneliti seringkali mendengar akan keluhan pasien atas keramahan pelayanan yang terjadi di pelayanan rawat jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Kabupaten Lebak, serta ketersediaan sarana ruang tunggu yang tersedia belum mencukupi, masih terdapat beberapa pasien yang melakukan proses pelayanan dengan berdiri.

Dari uraian di atas dapat diketahui bahwa Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjdarmo selaku lembaga yang menyelenggarakan pelayanan kesehatan terindikasi kurang memuaskan pasien non Jaminan Kesehatan yang notabene adalah pasien yang menanggung biaya rumah sakit secara pribadi, bila pasien yang non jaminan kesehatan saja pelayanan kesehatan yang diberikan kurang memuaskan, bagaimana lagi pelayanan kesehatan yang diberikan kepada pasien yang termasuk dalam pengguna Jaminan Kesehatan Khususnya Kartu Lebak Sehat (KLS), Oleh karena itu penelitian ini bertema “Kualitas Pelayanan Rawat Jalan di Rumah Sakit

Umum Daerah (RSUD) Dr. Adjidarmo Terhadap Pengguna Program Kartu Lebak Sehat (KLS) Di Kabupaten Lebak Provinsi Banten ”.

1.2 Identifikasi Masalah

Berdasarkan latar belakang penelitian yang dikemukakan di atas, dapat ditemukan beberapa identifikasi masalah yaitu:

1. _{Profesionalitas dan keahlian tenaga medis yang tersedia masih} diperyanyakan oleh pasien, serta manajemen waktu pelayanan yang tidak berjalan sebagaimana mestinya. 2. pelayanan rawat jalan yang tidak memberikan rasa _Fasilitas kenyamanan.

3. _{adanya perbedaan pelayanan atas dasar tingkat sosial ekonomi} pasien _.

1.3 Batasan Masalah

Penelitian ini hanya dibatasi pada Kualitas Pelayanan Instalasi Rawat Jalan Rumah Sakit Umum Daerah (RSUD) Kabupaten Lebak Provinsi Banten (Studi Kasus terhadap pemegang Kartu Lebak Sehat).

1.4 Rumusan Masalah

KUALITAS PELAYANAN RAWAT JALAN DI RUMAH SAKIT UMUM DAERAH (RSUD) DR. ADJIDARMO TERHADAP PENGGUNA PROGRAM KARTU LEBAK SEHAT (KLS) DI KABUPATEN LEBAK PROVINSI BANTEN - FISIP Untirta Repository